报修单

报修单

报修部门：报修日期：

报修物品/设备名称

故障原因

维修单位（）公司内部（）外部单位维修人/送修人

报修人部门领导签字

维修

完成

情况

月日

报修单

报修部门：报修日期：

报修物品/设备名称

故障原因

维修单位（）公司内部（）外部单位维修人/送修人

报修人部门领导签字维修

完成

情况

月日

日常报修处理流程图

保修期外日常报修处理流程图 客户（客户） 报修保修期外项目 在《工作信息记录》上登记 客服接待登记 自有部位维修项目 维修完后，工程部回单客服部 工程部提出维修方案并估价，客户认可后进行维修 填写《派工单》 （客户或客户报修的维修项目） 电话/上门回访客户。 客服部在《工作信息记录》登记 客服部将单据归档 其它部门发现问题 工程部维修 公共维修项目 （公共维修部分）依据 《派工单》，贴心管家进行现场回访。 1、对于客户不满意的一般问题开《派工单》要求再次维修。 2、重大问题开出《工作联系函》通知工程部主管。

贴心管家回访，闭合业务 保修期内日常报修处理流程图： 客户（客户） 报修保修期内项目 维修好后告知客户再次验收。 能立即处理 开发商代表向客户说明、 联系施工队继续维修 开发商代表持续跟进维修 不能立即处理 开发商代表接单、派单，贴心管家核实维修项目 开发商代表向客户回复维修结果

客服接待通知客户（客户）验收 客户（客户）签字确认 自用部位报修维修流程示意图 业户电话报修或来访报修 若属急修，记录报修时间，维修人员在接单后需30分钟内到场处理 客服接待受理，判断是否属于有偿服务，并告知业户 登记《工作信息记录》， 若属夜间报修，由监控室受理，急修项目，按规定处理，非急修的记录

登记，第二天报客服接待 填写《派工单》 落实维修时间和维修人员 维修人员接单后，领用材料和准备工具 若无人，留下《留言条》告知业户，另约时间 迅速到达业户现场，表明身份，客户许可方能进入室内 了解情况，详细询问，查看现场，若判定属有偿维修，出示维修收费标准，业户同意后则可开始维修。 维修结束后，核对所耗用的材料，根据修理价目规定，填写金额在维修单相应的位置上。 业户检查，验收合格后，维修人员在《派工单》上填写维修结果，请客户签字确认 按规定收费，当场不能出示有效票据的事后请贴心管家送达业户。 维修人员将所收钱款和《派工单》交客服接待登记，归档，并将业户自用部位维修情况登记入《维修卡》 贴心管家负责业户回访记录 客服接待汇总统计《派工单》，与工程部核对完后，每月25日前交财务部

泛微OA办公系统报修管理方案,为大型制造业解决报修难题

泛微OA办公系统报修管理方案，为大型制造业解决报修难题 OA办公系统结合大型制造业的实际需求，部署了内外一体的移动报修平台，提供一套完整的内部自修以及外包维修提供一体化管理解决方案… 对于大型制造企业来说，设备是公司资产的重要组成部分，保证设备的安全稳定运行，是企业高效安全生产的前提。如何及时、定期地维修设备，逐渐被企业所重视。 但是，在传统报修模式下，没有信息化系统支持，存在着： 不知道修不修？ 不知道怎么修？ 不知道谁在修？ 不知道修完了没？ ……这样的沟通，或许每天都在大多数制造业工厂中上演。 而且由于设备专业性强、精密度要求高，公司内部可能无法进行修理。 现在，泛微OA办公系统结合客户实际需求，部署了内外一体的移动报修平台，提供了一套完整的内部自修以及外包维修提供一体化管理解决方案。 OA办公系统如何帮助企业高效报修 一、内部报修：移动端快速提交、跟踪 1、故障移动报修 操作人员通过扫描故障设备二维码标签，该故障设备的设备编号、设备名称、设备型号、所属部门自动带出，操作人员选择故障类型即可提交维修工单。 （二维码扫描设备）

操作人员通过OA办公系统向维修人员下发维修工单，系统自动提取当前时间、报修人信息，生成工单流水号。 操作人员提交维修报单后，根据使用部门和维修类型，相对应的维修工自主响应维修，无需派单，也可由维修组长指定维修人员响应维修，相应负责人有序对号入座，避免工单派发混乱，相关维修人员会自动收到待办，点击即可处理。 （报修待办） 2、移动报修流程 维修工收到维修报单流程后，赶赴维修现场，扫描设备二维码进行维修现场签到，自动记录维修开始时间。 （处理报修） 维修结束之后，操作人员可填写评价，若是维修有问题，可退回维修工重新进行维修。 同时，OA办公系统维修平台还具有告警功能，平台能自动发送超时告警信息给相关责任人，提醒相关责任人处理相关流程。告警时间及信息接收人均可在平台管理后台进行设置与修改。 3、企业微信移动端报表 管理人员和维修、车间员工可以通过微信端，实时查询工单状态、维修工状态、设备状态等，便于工单分配和设备管理。

报修系统- 使用说明

网上报修系统使用说明 一、报修操作说明 1．进入软件及登录，方法有三种： A、登录道业通后，点击星形按钮，进入系统，不需要登录，自动用道业通的用户名和密码登录。 B、学校对内网站主页右上方，点击“网上报修”链接，点击”登录“,输入道业通的“用户名”和”密码“登录。 C、学校对外网站，主页最上方，点击“网上报修”，点击”登录“,输入道业通的“用户名”和”密码“登录。 2．报修 点击主页上导航栏“我要报修”，选择“区域”、“楼栋”、输入“报修地点”、选择“报修分类”、选择或这填入“报修电话”、在“内容”出输入具体内容。最后点击“提交”

3．评价 进入系统，点击“我的报修”，当 主页点击“我要报修”，当报修处于“已报修”状态，请点击“评价”,根据维修的结果，进行评价。 二、注意点 1．请填写信息，务必完整。 三、流程图

四、流程说明 1．申请 教室 班主任 办公室 办公室教师 宿舍 宿管负责人 公共设施 （1）有系部或处室的管理区域（比如系部的走廊），该系部或处室负责报修。（2）无具体系部或处室管理的区域（比如校内的路），总务处人员巡视、看到的教职工报修 2．派单 派单人进行派单，打印维修单，分两种情况： A 、教学设备 维修人员范辉忠查看，分两种情况：（1）自行维修。（2 ）外面

维修，维修申请，按流程签字，再维修。 B、后勤设施派单人派维保人员维修 3．赔偿认定 若涉及赔偿，维修人员落实责任人，总务处按价格网上开赔偿申请单，增加流程。 4．缴费 赔偿人到会计室缴费，财会人员登录系统，点击已交，出具证明 5．维修 维修人员进行维修 6．结单 维修人员报派单人，维修完成，派单人结单 7．评价 申请人对维修结果进行评价 8．回访 若维修差评，总务处将进行回访，了解差评原因，改进工作。

统一报修特殊情况处理流程

统一报修特殊情况处理 流程 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

1统一报修特殊情况处理流程 1．1目的： 为了给特殊用户提供满意的报修服务和及时、准确地处理“统一报修”中事先无法确定的无规则紧急报修问题，保证用户获得方便、快捷的报修服务，提高客户满意度，特制订本流程。 1．2适用范围： 本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想台式维修渠道。 1．3名词解释： 1．3．1特殊身份用户：国家重点部委、机关的人员；重要媒体记者；通过密码拨打800的大客户；或其它与联想紧密相关的人员。 1．4涉及岗位及职责： 1．4．1客户信息支持部接口人：客户信息支持部接口人接到报修中出现的特殊用户，将报修信息生成维修单同时生成催上门单给维修站。1．4．2大区接口人：大区接口人根据维修站提供的客户情况，向维修站提供解决方案，并对维修站的服务进行和结果进行监控。 1．4．3维修站：接收CC派单，为用户实施服务。 1．5流程内容： 1．5．1客户信息支持部接到特殊用户的报修信息后，按《站端接CC派单流程》生成维修单并派给相应的维修站，同时生成催上门单，并在催上 门单中记录特殊用户的信息发给站端。 1．5．2维修站接到CC派单后请将信息在半个工作日内通知大区，由大区指导站端完成服务，并按照《站端接CC派单流程》操作。 1．5．3大区接口人根据维修站提供的客户情况，向维修站提供解决方案，对

维修站的服务进行和结果进行监控，并视实际情况生成委托单，委托 费原则上以维修站签约结费等级第一台阶的上门与送修费的差价为 准。（委托单使用原有纸制委托单） 1．6流程图： 统一报修特殊情况处理流程

物业管理业主报修处理流程

欣泰盛和苑物业业主报修 处理流程 1 目的 规范维修服务工作，确保及时为业主/住户提供满意的服务。 2 适用的范围： 适用于客服中心管辖区业主/住户所提出的维修服务。 3 职责： 3.1 客服主管及客服中心人员负责将报修内容记录在《来电来访登记本》上，并电话通知维修班；在确定维修人员后填写《派工单》；3.2 维修主管负责安排维修人员具体落实维修服务，检查维修质量和工作效率； 3.3 客服主管及客服中心人员负责维修工作的回访，收集住户对维修的意见，监督跟踪维修工作； 4 工作程序 4.1 客服主管及客服中心人员接到业主/住户报修后，确认维修内容，并向业主讲明相关维修收费事宜，填写《派工单》。 4.2 维修值班人员接到业主/住户报修后，确认维修内容，并向业主讲明相关维修收费事宜，并记录在《维修记录表》上。由维修主管或值班人员根据维修情况及时安排维修人员。 4.3 维修人员接到维修任务后及时到客服中心领取《派工单》，并按维修预约时间，带好维修工具和《派工单》在10分钟内到达现场，若因特殊情况在预约时间内不能到达现场，客服中心应及时通知业主并另行预约时间；

4.4 维修人员到达维修现场首先对业主/住户的报修内容进行检查与判断，然后确定是否收费以及收费金额，收费情况征得业主/住户同意后，方可进行维修； 4.5 对于维修内容较复杂的应及时报告维修班班长，由维修主管组织维修力量进行技术分析和评审，但在分析评审至维修人员再次返回维修现场的时间不能超过30分钟；如果现场分析后可以解决的，应及时组织技术力量进行维修，如因技术问题仍无法解决的，一方面做好业主的解释工作，另一方面应及时求助公司工程部或相关技术部门协调解决，并将具体维修时间于24小时内反馈给业主； 4.6 如果维修的零件、材料是业主/住户提供的，维修人员必须对产品的数量、外观、质量等方面检查，并将验证结果记录在《派工单》上； 4.7 如果是物业公司提供的维修零件、材料也必须及时将使用产品的名称、规格、型号、数量、单价填写《派工单》，并请业主/住户当面验证后方可安装； 4.8 维修人员维修完毕后，请业主/住户在《派工单》内签字确认； 4.9 业主/住户签字确认后《派工单》应及时返送客服中心，如果有收费情况，维修人员必须在《派工单》上记录清楚，并及时将所收费用转交客服中心财务内勤人员，维修班主管检查工作质量和效率，每天工作结束前，由维修主管负责将《派工单》处理情况进行汇总 4.10 客服主管及客服中心人员负责对业主/住户家进行维修回访，并将回访情况在《日常回访记录表》上进行记录，并恳请业主在《日常回访记录表》上签署维修意见，客服主管对回访中发现的不合格服务以及业主所提出的意见要及时传递到相关责任部门进行纠正与整改。

设备维修管理流程及报修单

目的 规范设备维修管理流程，提升维修效率；加强设备故障维修的反应速度和信息反馈速度，最大限度的服务于生产需要，培养高效的维修管理团队。 范围 XX 公司 执行时间 该制度于XXX年XX月开始执行 四内容 1 设备故障报修途径 1.1 使用部门的设备操作员发现故障隐患，上报主管（班组长、车间主任/ 科长），由操作班组填写《设备故障报修单》上“报修申请”部分内容后交予维修员。 1.2 设备维修员在日常设备巡查中发现设备故障隐患：首先排查并解除设备故障，对于较复杂的设备故障应及时报告维修班长安排维修。 1.3 在设备预维护过程中发现设备故障隐患：首先要对故障情况进行检修工作，对于较复杂的设备故障应及时报告维修班长进行进一步处理。 2 设备故障的确认 2.1 设备故障情况通过报修途径报至维修班，由维修班对故障情况进行确认，确定设备故障维修复杂程度。 3 设备故障的维修 3.1 简单故障的现场维修 3.1.1 对于维修复杂度低的设备故障，由设备维修人员直接进行现场维修。 3.2 较复杂故障的计划维修 3.2.1 对于维修复杂度高的设备故障，应制定出维修计划，报科室主管，由主管审核后批准执行。 最新可编辑word 文档

3.2.2 维修计划内容： 3.2.3 维修班根据维修计划组织实施维修工作。 3.3 委外维修 3.3.1 对于设备故障需要委外维修、加工的，由维修班申请，科室主管审核后，报请部门领导 批准后执行。 3.4 厂家维修 3.4.1 设备故障在维修中发现故障情况依靠公司自己的维修力量不能够解决， 产厂家维修时，维修员要把此情况及时报告科室主管， 经科室主管审核， 报请部门领导批准后， 由科室主管与设备生产厂家联系维修事宜。 3.5 特殊维修情况 3.5.1 设备故障在维修中发现缺少维修零部件，需要联系购买时，设备维修人员要在《设备故 障报修单》上注明设备需要待修，以及待修的原因；维修人员要把此情况及时报告科室主管， 由科室主管及使用部门主管确认并签字后，科室主管联系采购部门购买配件。 3.5.2 设备维修时，由于维修任务繁多导致设备不能够立即进行维修，要及时报告科室主管， 由科室主管和使用部门沟通协调，另外确定维修时间或者维修计划。 3.6 维修中的现场管理 3.6.1 检修人员使用不合格的零部件、紧固件、各种阀门、材料等，设备使用部门有权拒绝使 最新可编辑 word 文档 3.2.2.1 维修项目。 3.2.2.2 维修方案和开停车方案。 3.2.2.3 计划进度。 3.2.2.4 备品配件及辅助材料的准备。 3.2.2.5 维修人员的选定。 3.2.2.6 维修图纸或资料的准备。 3.2.2.7 维修工具的准备。 需要联系设备生

设备维修管理流程及报修单

设备维修管理流程及报 修单 集团标准化工作小组 #Q8QGGQT-GX8G08Q8-GNQGJ8-MHHGN#

一目的 规范设备维修管理流程，提升维修效率；加强设备故障维修的反应速度和信息反馈速度，最大限度的服务于生产需要，培养高效的维修管理团队。 二范围 XX公司 三执行时间 该制度于XXX年XX月开始执行 四内容 1设备故障报修途径 使用部门的设备操作员发现故障隐患，上报主管（班组长、车间主任/科长），由操作班组填写《设备故障报修单》上“报修申请”部分内容后交予维修员。 设备维修员在日常设备巡查中发现设备故障隐患：首先排查并解除设备故障，对于较复杂的设备故障应及时报告维修班长安排维修。 在设备预维护过程中发现设备故障隐患：首先要对故障情况进行检修工作，对于较复杂的设备故障应及时报告维修班长进行进一步处理。 2设备故障的确认 设备故障情况通过报修途径报至维修班，由维修班对故障情况进行确认，确定设备故障维修复杂程度。 3设备故障的维修 简单故障的现场维修 对于维修复杂度低的设备故障，由设备维修人员直接进行现场维修。 较复杂故障的计划维修 对于维修复杂度高的设备故障，应制定出维修计划，报科室主管，由主管审核后批准执行。 维修项目。 维修方案和开停车方案。

计划进度。 备品配件及辅助材料的准备。 维修人员的选定。 维修图纸或资料的准备。 维修工具的准备。 维修班根据维修计划组织实施维修工作。 委外维修 对于设备故障需要委外维修、加工的，由维修班申请，科室主管审核后，报请部门领导批准后执行。 厂家维修 设备故障在维修中发现故障情况依靠公司自己的维修力量不能够解决，需要联系设备生产厂家维修时，维修员要把此情况及时报告科室主管，经科室主管审核，报请部门领导批准后，由科室主管与设备生产厂家联系维修事宜。 特殊维修情况 设备故障在维修中发现缺少维修零部件，需要联系购买时，设备维修人员要在《设备故障报修单》上注明设备需要待修，以及待修的原因；维修人员要把此情况及时报告科室主管，由科室主管及使用部门主管确认并签字后，科室主管联系采购部门购买配件。设备维修时，由于维修任务繁多导致设备不能够立即进行维修，要及时报告科室主管，由科室主管和使用部门沟通协调，另外确定维修时间或者维修计划。 维修中的现场管理 检修人员使用不合格的零部件、紧固件、各种阀门、材料等，设备使用部门有权拒绝使用。 在检修中禁止野蛮检修，做到润滑油、洗过机件、拆开的设备封好盖好，设备的零部件、工具量具应收理放于工具柜摆放整齐或带走。设备上禁止放置任何工具及配件。检修工具要正确使用，严禁不合理的铲、撬、咬、推施工，机具专业化。设备安装校正时要合理使用测量仪器，不要只凭手摸和目测。

医院水、电、气故障报修、排查、处理流程

怀远县龙亢农场医院 水、电、气故障报修、排查、处理制度水、电、气供应是医院正常运转的不可或缺的重要部分，日常工作中应加强对发电机组，高低压配电屏、水管网及锅炉房的巡查、监视，以减少故障的发生并保证能及时的发现问题处理问题，保障医院各科室水、电、气的正常供应，当发生故障时，应按照以下程序执行，以减少故障对医院造成的影响。 一、当电器线路发生故障或疑似故障 (一)、高低压配电室，按时记录电流、电压，触摸断路器表面及线路判断散热情况。 (二)、故障时及时向上级反应，在组长带领下对故障点和疑似故障 进行详细排查和处理。 (三)、停电检修，由组长向总务科科长汇报情况，后由总务科科长 通知医院分管后勤院长，制定停电计划。（若为紧急情况时，直接停电处理，再向上级汇报） 二、当水管网发生故障 (一)、水管道爆裂事故发生时，首先关闭爆管前端的闸阀，切断爆管处水源，并报 告上级领导通知用水重要科室。 (二)、人员立即赶到爆裂处，进行抢修，争取最短时间内恢复正常供水。 (三)、供水管道发生爆管时，应迅速向上级领导汇报，请求外援。 (四)、关闭闸阀时间过长时，应报告上级领导联系地方有关部门或友邻单位给予供 水支援。 三、当锅炉发生故障或出现停气故障 (一)、发生停机时，首先检查燃烧器的程控复位按钮是否断开，如是处于断开状态 应迅速复位。 (二)、突发性停机燃烧器的程控复位按钮又处于连接状态时，锅炉工应检查自动给 水系统是否正常。 (三)、当锅炉及其附属设备因一般故障引起停气事故时，锅炉当班人员要迅速报告 上级领导，组织人员进行抢修，不能解决的问题上报分管院长，必要时外请专家解决。 (四)、当突然停机时，锅炉人员要迅速查明故障原因，如天然气公司原因，迅速换 成燃油供气直至供气恢复，并在30分钟内报告科长。 四、故障排查并处理 (一)接到上级通知后，要对相应故障点进行停电、停水、停气时，由于外科监护室， 血库以及手术室为供电供水重要科室，因此需在最短内完成排查检修。 (二)、在水电维修组组长的带领下对疑似故障进行一一排查处理。 (三)、用备用零件对损坏零件进行更换，记录检修维护。

客服作业指导书：报修处理规定标准范本

编号：QC/RE-KA8610 客服作业指导书：报修处理规定 标准范本 In the collective, in order to make all behaviors have rules and regulations, all people abide by the unified norms, so that each group can play the highest role and create the maximum value. （管理规范示范文本） 编订：________________________ 审批：________________________ 工作单位：________________________

客服作业指导书：报修处理规定标准范 本 使用指南：本管理规范文件适合在集体中为使所有行为都有章可偱，所有人都共同遵守统一的规范，最终创造高效公平公开的的环境，使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化。文件可用word 任意修改，可根据自己的情况编辑。 客服作业指导书--报修处理规定 1.目的 规范报修处理工作，使业户的报修得到快速、有效的解决。 2.业务范围 从接到报修到处理完毕。 3.职责 客服人员认真详细记录业主报修的每一项内容，及时将信息反馈至工程组处理。 4.工作程序

4.1标准和要求 （1）管理处对外公示栏中公示特约服务内容、收费标准、报修承诺及24小时报修电话。 （2）普通零修，接到报修电话20分钟内到达现场，紧急情况10分钟以内到达现场。 （3）预约维修按双方约定时间按时到达现场。 （4）每月零修及时率100%，返修率不高于1%。 （5）《特约服务/维修工作单》应填写完整、有效。 （6）24小时接待报修，并有详细记录，及跟进解决过程。

报修、维修作业流程

1. 范围 适用于客服中心的客户报修与公共设施维修工作得到及时处理。 2. 控制目标 1) 规范客户报修处理程序，促进管理服务中的不合格服务及时得到纠正，以提高管理服务质量、报修处理及时、降低返修率。 2) 及时、准确地传递报修信息，为提供方便、快捷、优质的维修服务提供保障。 3. 职责 3.1 客服中心前台接待： 1) 作为接待报修的第一责任人； 2) 负责接收与反馈客户在维修方面的投诉及派工单、维保单的发放、消单、中间协调、维修、跟进、回访、收费； 3) 负责数据统计等工作。 3.2 客户服务部主管： 1) 掌握每日维修工单的完成情况和完成质量及收费、回访情况； 2) 负责组织协调客户报修与维修服务之间的中间环节与投诉处理。 3.3 工程维护部： 1) 负责现场查看和鉴别客户的维修责任、范围、信息反馈； 2) 对于工程遗留整改问题，负责整个维修过程的监督、检查和验收。 3.4 工程维护部主管： 1) 掌握每日派工单或维保单的完成情况和完成质量； 2) 指导与监管本部门各班组负责及时、高质量完成. 4.作业流程图

5. 作业规程 5.1 基本要求： 5.1.1 登记报修：不缺项，详细认真，转呈及时； 5.1.2 报修处理及时有效。

5.2.1 无偿报修 1) 报修的范围尚属于保修期范围内公共区域的设施设备,公共场所工程遗留问题的报修处理工作。 2) 住宅室内报修的部位属于保修期范围内，非人为装修或破坏造成的，工程遗留问题的报修处理工作。 5.2.2 有偿报修：有偿性的报修分为有偿性的家庭报修和有偿性的公共区域报修。 1) 有偿性的家庭报修是指报修的范围隶属客户家庭的设施设备，及其日常生活物品的报修处理工作。费用收取方式如下： a) 零星维修可由维修人维修完工后收取维修费用； b) 维修完工后可有业主到前台缴纳维修费用； c) 经客户确认后大额维修费用（500 元以上）签订简单协议，提前收取维修费用，客服人员凭交款凭证开具《维修派工单》； 2) 有偿性的公共区域报修是指保修期过后公共区域的设施设备，公共场所的报修处理工作。 5.3 报修方式： 5.3.1 客户亲临报修； 5.3.2 客户电话报修； 5.3.3 入伙房屋交接时验房报修。 5.4 维修的时效 5.4.1 小修：接到报修后，客户专员5 分钟内通知工程维护部人员，维修人员按约定的时间内到达现场。遇急需解决的30 分钟内到达现场。 5.4.2 急修： 1) 急修时间不过夜，随报随修； 2) 接到急修故障报修后，维修人员30 分钟内到现场； 3) 房屋零修、急修及时，急修质量合格。

报修处理流程.

客户服务报修联动机制运做模式和处理流程 一、客户服务模式 倡导报修联动机制的客户服务模式，将能为我们在最短的时间内满足顾客的需求使其得以尽快实现。 报修联动机制客户服务模式的核心内涵为：“汇聚一站，全程无忧”。小区里的维修服务和业主维修需求信息资源汇聚于工程服务前台，由工程服务前台根据报修内容进行人员调配，目的是发挥最大的效果；并从信息的接收到信息的消化“全程服务”的服务体系，去支持管理模式的运行。 报修联动机制的模式包含四方面的内容： （一）、管理 要实现客户对服务的完全满意度，就需要掌握顾客的需求动向，与顾客进行积极有效的沟通。因此，服务就是沟通。在报修联动机制的服务模式下，工程服务前台在经理直接领导下，能够迅速有效地处理维修服务和业主维修需求信息，客户只要和前台进行沟通，客户的维修投诉、维修意见、维修咨询、维修协调和维修需求、安全部、客户服务部等对公共区域的日常巡视内容由工程服务前台统一接待、收集并由经理逐级分解，处理后信息反馈客户专员，由区域客户专员负责跟踪并现场验证结果。实现服务管理资源高效调配，服务信息及时得以反馈。 （二）、服务 根据不同类型的报修内容、不同特点、按类型由专业部门进行协调维修，工程服务前台接待员可提供即时的维修服务或根椐所掌握的服务资源，使提出的服务的维修诉求能快速分解，体现了以客为尊的理念。 （三）、社会资源 提供物超所值的管理服务是所有客户所期望的，而创造管理利润是物业管理者所追求的，它将客户所提出的维修投诉、维修意见、维修咨询、维修协调和维修需求的社会资源信息汇聚于客服前台、工程服务前台经过前台的统筹、筛选、调配，使我们充分利用客户获取更多的社会资源的支持与配合。 ( 四 )、服务模式的运作支持

故障报修工作流程

二、故障报修工作流程 1、客户通过电话拨打“95598”电力服务热线进行故障报修。 2、客户代表接到客户的故障报修业务时，使用文明用语，对客户报修情况进行详细了解，并对事故性质原因做正确判断; 1）根据故障性质判断： a）通过“95598”客户信息查询客户交费情况,如因欠费停电，可直接告诉客户停电原因，结束工单；如客户已将欠费交清，应详细记录客户相关信息，并将报修工单传递到相关部门进行处理。 b）根据客户对故障情况的描述，帮助客户判断是否内部故障，如检查空气开关、闸刀、保险，IC卡表用户，表内是否有电，是否过负荷跳闸。 c)如判断属客户内部故障可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务。 d)如因输配电设备事故、检修引起停电时，应告知客户停电原因，并主动致歉。 3、客服代表经判断确属公司抢修范围内的故障，但无法判断故障原因时，应按照故障发生区域和类别，将故障信息发送到对应的供电所或相关抢修部门。

4、抢修部门的值班负责人应对故障信息进行判断，确定后根据实际情况进行派工。并将派工信息即时反馈95598系统。 5、客服热线在得到派工信息后，应通过电话方式向相关客户致歉。 6、现场抢修人员应按照《国家电网公司供电服务规范》的有关要求及本公司优质服务承诺，属公司抢修范围内的故障，按时赶赴现场（城区45分钟之内到达，农村90分钟之内到达，特殊边远山区2小时之内到达），客户内部故障到达时间协商确定。 7、故障排除后，抢修人员应及时向抢修值班负责人报告，抢修值班负责人将出发时间、到达现场时间、故障原因、恢复供电时间、处理人及抢修结果向95598电话反馈信息。 8、收到承办部门返回的信息后，客户代表应及时电话回访客户，了解工作质量、服务态度、恢复供电时间及客户对服务的满意程度，听取客户意见，并将回访内容记入工作单。对于无法回访的客户，应将无法完成回访的原因录入工作单，填写终止原因。 9、对工作单中涉及的电话内容、处理意见、反馈意见及回访内容进行检查，确保无误，然后将工单归档，故障报修服务工作结束。

住户报修处理规程

住户报修处理规程 一、目的 规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。 二、适用范围 适用于住户家庭及各类设施设备报修处理工作。 三、职责 1、工程部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。 2、事务部管理员负责具体记录报修内容，及时传达至工程维修部，并跟踪、督促维修工作按时完成。 3、工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。 四、程序要点 1、住户报修 (1)事务部管理员在接到住户到修要求时，应立即填写《住户报修记录表》。 (2)事务部管理员在5分钟内将记录的报修内容（包括：住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入《住户家庭安装/维修单》（一式四联）相应栏目，并在两分钟内通知机电维修部前来领取维修单，机电维修部领单人在《住户报修记录表》上签收，将《住户家庭安装/维修单》（第一、二、三联）领回机电处。 (3)工程部主管按照报修内容，安排维修人员的工作： ①如住户报修内容属《维修项目收费标准》的中项目，住户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具、备件到达维修现场； ②报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场；

③对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目，由工程部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复住户是否可以维修，经征得住户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时交和维修要求安排维修人员前往维修。 (4)工程部维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《住户家庭安装/维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。 (5)维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修；如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修，并及时返回工程部向主管说明情况，与主管一同在《住户家庭安装/维修单》上注明原因并签名确认后交还服务处备案。 (6)如果维修材料是住户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果（“合格”“不合格”“质量不佳”等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。 (7)维修工作完成后，维修人员应按《维修项目收费标准》在《住户家庭安装/维修单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后，在《住户家庭安装/维修单》上签名确认。维修人员将《住户家庭安装/维修单》（第三联）交给住户作为缴费依据。 (8)维修人员将《住户家庭安装/维修单》（第一、二联）交回工程部处主管确认后将《住户家庭安装/维修单》（第一联）送财务部作为计收服务费用的依据。 (9)对业主的家庭维修可采取月底统一结算的形式进行扣款；对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日（最迟不超过第二天），由租户到财务部交款。 2、公共设施设备的报修处理 (1)服务处员工接到公共设备设施的报修信息后，应立即按《公共设施设备报修记录表》要求填写报修内容，并在3分钟内将报修内容填入《公共设施设备安装/维修工程通知单》（一式二联），在5分钟内通知机电处前来领单。 (2)服务处员工将《公共设施设备安装/维修工程通知单》（第二联）交给机电处，机电处维修人员应在《公共设施设备报修记录表》上签收。 (3)机电处主管按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于10分钟内赶到现场进行维修。 (4)完成维修工作后，维修人员应在《公共设施设备安装/维修工程通知单》上注

报修系统设计文档

报修系统设计文档 基本概念 本设计文档将以使用者为出发点，分两大部分阐述设计思想。分别为：报修角色和响应角色系统用户构成 整个系统中用户由两张表构成：用户表、系统操作角色表。 注：本文档所有数据库表中未明确标识的字段，均默认为NOT NULL 注：所有时间戳使用int存储，入库前执行用System.currentTimeMillis计算为int，显示时用SimpleDateFormat转换为日期格式 用户表： 系统操作用户表：

报修用户部分基本数据结构 报修记录表： 地点表：

问题类型表： 报修用户操作 登录 登录成功后同时写cookie和session，包含用户名和用户id，cookie有效期定为浏览器会话内，所有报修用户的任何操作都需要先登录。 注册 对username输入框绑定onblur事件，使用ajax判断是否重复。并进行提示 在注册表单提交时，分别校验： https://www.wendangku.net/doc/a6385545.html,ername是否重复 2.password是否两次输入一致 当两项都为true时，执行表单提交。否则给出提示信息。 注册时需要对密码进行sha1或md5加密后再入库。 注册成功后，参考登录过程写入cookie和session。 注册时要求填入实名信息，但暂不进行审核。只在后台每个报修单中显示。 设置 仅提供修改密码、联系电话和实名信息的功能 提交报修 要求用户填入：报修人、联系电话、报修地点、故障类型、备注描述 其中，报修人和联系电话默认填入user表中对应信息，但允许用户临时修改（比如给老师

提交一次报修）。 报修地点和故障类型使用select形式，给出location和issue_type表中的选项。初次以外，需要增加value为-1的“其他”，当勾选其他时，提示用户在备注中描述清楚地点或问题类型或二者皆有（取决于用户是否报修地点和故障类型都选了“其他”） 点击提交后入库，告知用户等待处理。 查看报修记录 提供按tab区分的列表，默认按last_process列出所有该用户提交的报修，用户选择筛选显示：等待处理、审核拒绝、已派工、已完成。提供翻页 对于等待处理的报修记录提供删除操作列，点击后二次确认，删除数据库中的信息。 审核拒绝列表中，显示后台用户填入的sys_reply字段为一列，告知原因。 已派工列表中，给出工程师姓名列 已完成列表中，提供评价列，用户可选择满意、不满意，选择后ajax更新表中rate字段退出 清理session和cookie，返回登录页面 系统用户操作 登录 登录成功后同时写cookie和session，包含用户名和用户id，cookie有效期定为1天，所有任何操作都需要先登录。 登录成功后，通过type字段判断用户身份，给出适应身份的导航： 管理员：所有功能可访问 操作员：仅可查看所有报修单，并进行派工操作 工程师：仅可查看属于自己的保修单

报修报事流程--2018-4培训讲学

报修报事流程-- 2018-4

报事报修操作规程 1目的 规范、统一报事报修话术、流程标准，确保维修、咨询、投诉处理的及时性。 2范围 适用艾力枫社物业公司管辖的服务区域报事报修、咨询、投诉的处理工作。 3报事报修 3.1报修流程 3.1.1客服人员接到客户报修电话，草记并确定报修内容，首先判断属于公共区域维修还是入户维修，根据维修内容进行建单，同时提示客户会收到手机短信验证码，师傅上门维修时需要提供； 3.1.2确认报修内容后，维修人员根据报修内容进行抢单； 3.1.3客服人员需要随时查看工单状态，如5分钟内无人抢单，客服人员需要跟催至工程主管，由工程主管进行派工,如不能在预约时间内上门需要工程主管与业主进行沟通，重新预约时间； 3.1.4工程维修人员接到报修派遣后，立即通过手机端APP进行接单； 3.1.5师傅上门维修后与客户核实维修验证码，如因特殊原因导致无法提供验证码时，师傅需要致电大客服进行核实；

3.1.6客户来电指定某位维修人员上门维修时，客服人员创建单据，并指派至这位维修人员，如维修人员正在维修，无法及时上门时，维修人员需要与客户进行沟通，并告知大概上门时间； 3.1.7如所接维修任务无法及时完成（配件采购、维修工时较长、遗留问题处理等）时，需要与客户进行沟通，并及时向客服中心反馈说明原因，由客服人员进行跟进； 3.1.8如提交单据2小时内，未完成流转也未得到维修人员反馈的，客服人员要及时向派工班组长进行跟催； 3.1.9客服人员接到工单完工提示后，及时进行客户回访，回访率要求100%； 3.1.10当天报修量如超出维修人员工作量时，项目维修班长需要联系客服人员，告知维修师傅工作量已饱和，如再有业主报修需要推后预约时间，客服人员需要和项目维修班长核实具体时间，大概多长时间内可以进行预约，特殊维修故障需要协调的再由客服主管与项目工程主管或班长进行协调。 3.2报事流程 3.2.1客服人员接到客户来电后，根据客户反映问题进行记录并创建工单；3.2.2客服人员将客户报事内容通过微信派至相关项目专业主管； 3.2.3各项目专业主管接到报事任务后，根据问题性质派遣至相关专业主管进行处理，相关专业主管接到派工后通过手机APP端接单并安排本部门员工进行处理，完工后由部门主管进行报事工单的流转； 3.2.4工单流转完成后，客服人员根据自动生成的回访工单进行客户满意度回访。

报修处理方案

报修处理方案

XX小区报修处理方案 1.目的 规范XX小区报修（包括业主报修和公共部位报修）的维修服务工作，保证报修维修工作及时处理，提升物业公司形象以及业主对物业服务的满意度。 2.适用范围 适用于业主提出的维修要求和物业工作人员在小区内巡视发现的公共部位维修要求。 3.工作职责 3.1物业客服中心 A.详细记录业主或物业工作人员提出的报修问题点，包括楼号-房间号、报修人姓名（业主、物业工作人员）、联系电话、维修项目、报修时间等信息。 B.将报修问题点分类，派发《派工单》、《工作联系单》。 C.跟踪维修进度以及更新报修问题点状态。 D.视情况选派维修单位和人员。 E.物业公司有偿服务费用收取标准的制定以及部分项目维修方案的制定和费用收取的确定。 F.维修质量的抽查和回访。 3.2地产工程部 A.根据《工作联系单》要求原承建单位在维修时限内实施维修。 B.对工程承包单位的维修进度进行跟踪和督促。 C.配合物业公司对工程承包单位因延迟维修造成的损失和不良影响进行经济扣罚和索赔。

D.对物业公司工程部维修工作提供技术支持。 3.3原承包施工单位 A.在保修期内提供快速、有效的维修服务。 B.承担由于延迟维修或维修质量不过关而二次维修造成的一切损失和后果。 4.保修期和维修时限 各类工程保修期和维修时限以地产公司监制的《商品住宅质量保证书》为准。 4.1保修期 在正常使用条件下，商品房屋的最低保修期限为： （一）基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限，即50年； （二）屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙石砌防渗漏为5年； （三）供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期； （四）电气管线、给排水管道、设备安装，为2年； （五）装修工程，为2年。 4.2维修时限 在正常使用情况下，业主提出维修要求后，保修单位的维修时限为： （一）保修单位在接到维修要求之日起，2日内给予现场勘察，答复处理意见；

设备设施故障报修单

设备/设施故障报修单 编号：001 设备/设施故障报修单 编号：001 报修部门填写 报修部门 水泥分厂生产部 报修人 杨林 报修时间 15年1 月 21日 17 时 30 分 设备/设施名称 3#脱硫石膏秤减速机 地点 配料站 故障现象描述： 1、减速机每天多次造成跳停后开机困难，严重影响质量、台产、电耗请相关领导给予支持 与尽快落实更换减速机 故障属性 一般（ ） 严重（ ） 紧急（是 ） 维修部门填写 故障初步处理意见： 预计完成时间 负责人 报修部门填写 报修部门 水泥分厂生产部 报修人 杨林 报修时间 15年 1 月 21 日 17 时 分 设备/设施名称 3#脱硫石膏秤减速机 地点 配料站 故障现象描述： 1、减速机每天多次造成跳停后开机困难，严重影响质量、台产、电耗请相关领导给予支持 与尽快落实更换减速机 故障属性 一般（ ） 严重（ ） 紧急（ 是） 维修部门填写 故障初步处理意见： 预计完成时间 负责人 第二联 维修部门保存 第一联 报修部门保存

设备/设施故障报修单 编号：002 设备/设施故障报修单 编号：002 报修部门填写 报修部门 水泥分厂生产部 报修人 杨林 报修时间 15 年 1月 21 日 17 时 30 分 设备/设施名称 4#出磨斜槽帆布破损 地点 4#水泥磨出磨斜槽 故障现象描述： 1、由于帆布破损目前风机估计已经堵塞，现目前全靠下料冲击力走料，如停磨后直接可能 造成出磨斜槽全部堵塞因为没有了下料冲击力，请相关设备维修人员做出计划整改时间谢谢！ 故障属性 一般（ ） 严重（是 ） 紧急（ ） 维修部门填写 故障初步处理意见： 预计完成时间 负责人 报修部门填写 报修部门 水泥分厂生产部 报修人 杨林 报修时间 15 年 1 月 21 日 17 时 30分 设备/设施名称 4#出磨斜槽帆布破损 地点 4#水泥磨出磨斜槽 故障现象描述： 1、 由于帆布破损目前风机估计已经堵塞，现目前全靠下料冲击力走料，如停磨后直接 可能造成出磨斜槽全部堵塞因为没有了下料冲击力没有风力，请相关设备维修人员做出计划整改时间谢谢！ 故障属性 一般（ ） 严重（是 ） 紧急（ ） 维修部门填写 故障初步处理意见： 预计完成时间 负责人 第二联 维修部门保存 第一联 报修部门保存

日常巡检报修流程

需对外协作的项目实施程序 1.限于技术能力或人力、工具等原因，维修队不能胜任的设备故障或项目等，为需采用承包给外单位或由外单位协助的范围。主要有： 1)设备损坏部件需要采用特殊加工如车、刨、磨、铣等才能修复的。 2)新增土木装修工程中较大规模的项目。 3)需要特殊工艺或装备进行施工的项目如中央空调管系清洗等。 2.确定采用外协的项目，由维修队主管拟出申请报告（附列成本预算、对公司正常营业的影响范围、可行性分析等）报物管处主任审核后，报公司总经理审批。 3.申请报告审批同意后，维修队负责根据项目内容联系专业单位洽谈，采用招标竞价的方式选择合适的单位。 4.拟承包单位根据项目内容及要求作出详细方案（附列材料及价格清单、质量工期承诺等），与维修队拟出的经过初步洽谈的合同条款样本一起报总经理审批。 5.项目方案及合同样本通过审批后，由管理处代表公司与施工单位签定正式合同。 6.维修队负责监督施工质量、工期，负责按合同要求进行竣工验收。 7.外协项目竣工通过验收合格后，按公司财务支出程序由承包单位与财务部进行结算。 8.需要外协的项目中涉及金额教小、或有紧急的需要的，按公司物品采购程序处理。 日常巡查检修流程 1.当班人员交接班前后应对所属范围的设备设施进行细致的巡查。 2.发现异常随时检修，不能修复的报告主管并及时采取措施保证正常的营业不受影响。 3.巡查过程中发现的故障修复后应要求设备所属部门补填报修单，并按日常报修的程序处理耗用材料等。 4.每班至少进行二次巡查，重点部位至少进行三次巡查，并认真做好巡查记录。巡查内容还包括对各部门节能降耗情况的监督。 日常报修流程 1.设备使用部门发现设备故障或异常现象后，填写报修送维修队值班室。特别紧急的报修也可直接电话通知，事后再补报修单。 2.报修单一式三份，由报修部门填写报修项目后一起交维修队。维修完成后，由维修队维修人员填写完整，交报修部门验收签字，"报修部门"联由报修部门留存。"财务联"和"维修队"联由维修队收回。公司内所有维修都应有报修单。电话通知的报修应及时补填报修单。正常情况下，报修单应由报修部门主管签字、维修完成后应有验收人签字，这样才算有效的报修单。 3.维修队值班人员接到报修单或报修电话后，应标明时间，根据类别通知班组技工前往检修。 4.检修人员应在接到报修通知后5分钟内赶到现场进行检修。 5.不能马上修复的故障应立即向上报告。属配件原因马上报告领班申领或申购；属于技术或其他原因的应报告主管。

后勤报修系统立项报告

立项报告书项目名称：后勤报修维修管理信息系统 立项时间： 2014 年月 目录 1.概述 3 2.系统功能需求分析 3 2.1报修管理 3 2.2维修管理 3 2.3验收管理 4 2.4统计管理 4 2.5物料管理 4 2.6系统管理 4 3.系统流程与功能设计 4 3.1 前台登录端 4 3.2 后台管理端 5 3.3 报修流程图 8

4.时间进度安排 9 5.项目人员安排 9 6.场地和设备 9 7.项目预算 9 1.概述 学校建筑楼舍、门窗锁扣、柜箱桶台、桌椅床凳、水电给排、绿化卫生等设施设备的维修工作主要由后勤管理处负责，投影、音视等设施设备的维修由实训中心负责。在传统的报修、维修各环节中，纯粹由人工用纸笔记录、传递、整理报修单、派工单，存在着手续烦琐，工作量大，单据易出错且不易统计等弊端，已不能满足学校规模扩大后对后勤报修维修管理的要求。为适应后勤报修维修管理规范化、信息化的需要，以学校现有数字化校园为平台，开发基于Web架构的报修维修信息管理系统，将给管理者和工作人员对报修维修的管理提供极大的帮助。 2.系统功能需求分析 在通过详细调查充分了解原报修维修的手工工作概况的基础上，对整个报修维修各环节的管理需求按照规范进行分析，该信息管理系统应该能够实现以下几个方面的功能： 2.1报修管理

用户可以随时对损坏的物品和设施进行报修，修改和查询报修信息。系统会自动记录报修申请人的姓名以及报修时间。系统会提示用户填写报修项目，报修类型，报修地点以及报修详情。 2.2维修管理 维修部门对用户提交的报修单按类型汇总分类后进行派工并打印派工单。维修结束后记录维修状况，验收人员等信息。系统能够对已修和未修项目进行筛选，按报修人员、维修人员、报修时间、维修时间等进行查询。 2.3验收管理 维修结束后由维修相关人员在系统中记录维修的情况，报修用户对该维修情况进行确认，标注同意验证或者拒绝验收，之后进行相应的评价，可备注。系统设定凡3日内未标注验收的将自动处理为验收状态。 2.4统计管理 维修部门可以对报修编号，工号派工次数以及赔偿次数和金额进行统计，可以按条件进行查询和筛选。 2.5物料管理 维修部门可以对维修所使用的物件信息进行维护，同时可以对物件的使用情况进行统计。 2.6系统管理 维修部门可以设置维修项目与类型，设置用户角色和权限等。 3.系统流程与功能设计