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第三章语音和音系_conv

第三章语音和音系_conv
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第三章语音和音系

3.1 语音和音系的区别与联系

3.2 从声学看语音

3.3 从发音生理看语音

3.4 音位与音系

3.5 音位的聚合

3.6 语音单位的组合

第一节语音和音系的区别与联系

一、语音学和音系学

二、语音和音系的最小线性单位:音素与音位

三、国际音标

第一节语音和音系的区别与联系

一、语音学和音系学

1.什么是语音学

狭义:仅指从自然属性出发、针对所有人类语言的语音研究。本书所指的是狭义概念。

广义:凡是把语音作为研究对象的都称之为语音学,其中包括音位学、语音学。

第一节语音和音系的区别与联系

一、语音学和音系学

1.什么是语音学

生理物理心理

发音语音学声学语音学听觉语音学

重点介绍简单介绍不作介绍

自然属性心理属性

一、语音学和音系学

2.什么是音系学

从社会属性出发、针对语音在某一个具体语言的系统中起什么作用的研究。

早期叫音位学,现研究的范围扩大了。

主要研究范围:

在具体的语言中那些音具有区别作用,它们出现的条件是什么,组合规律如何,等等?

一、语音学和音系学

3. 语音学与音系学的关系

各自独立又彼此交叉

音系学:语音在语言系统中的组织方式。

语言学的核心部分

有自然属性的语音在语言系统中的作用

语音学:语音自身的自然属性↗

非语言学核心部分

一、语音学和音系学

3. 语音学与音系学的关系

各自独立又彼此交叉

音系学:语音在语言系统中的组织方式。

语言学的核心部分

有自然属性的语音在语言系统中的作用

语音学:语音自身的自然属性↗

非语言学核心部分

二、语音和音系的最小线性单位:音素与音位

二、语音和音系的最小线性单位:音素与音位

2.音位:某种特定语言或方言中具有意义的的最小语音单位。

音位是从语音的社会功能的角度划分出来的。

理解:

辨义功能

最小的单位

属于特定的具体语言或方言的,总是某个具体语音系统的成员,不存在跨语言或跨方言的音位。

二、语音和音系的最小线性单位:音素与音位

3.音位与音素的关系

区别:A、音素是从音色角度划分出来的最小语音单位,没有辨义作用;音位是从特定音系中分析出来的最小语音单位,具有辨义作用。

B、研究音素可以超越具体语言和方言,着重从语音的自然属性上研究;研究音位则必须落实到某种具体语言或方言,不但要从语音的自然属性上,更要从语音的社会属性上研究。

二、语音和音系的最小线性单位:音素与音位

3.音位与音素的关系

区别:

C、音素只能从音质角度上切分;音位却可以从语音四要素的任何一个要素上划分与归并。

D、音素是一次发音就可分析出来的;音位则往往涉及一类(系列)发音。

二、语音和音系的最小线性单位:音素与音位

3.音位与音素的关系

联系:

作为最小的语音单位,音位比音素更高一级,它是在音素的基础上概括出来的;而音素是音位所使用的语音资料实体。

一个最小的语音单位,从不同角度看,可能是音位,也可能是音素。

三、国际音标

1.音标(Phonetic transcription)

记录音素的标写符号叫做“音标”。

2.国际音标(International Phonetic Alphabet)

是国际语音协会制定的“一个音素只用一个音标表示,一个音标只表示一个音素”的记录音素的标写符号。zh er ng

国际音标所用的标写符号

音素:[ ] 音位:/ /

三、国际音标

国际音标是在拉丁字母的基础上创制的,不够用就用希腊字母或用一些字母的大写、倒写、连写或添加附加符号等方法来补充。

? ? A ? ? ?

宽式标音:是一种比较概括的标音,又叫做音位标音。

严式标音:也叫音素标音

第二节从声学看语音

一、语音四要素

发音体(就语音而言是声带等发音器官)振动,形成各式各样的音波形式,从而产生高低、长短、强弱各不相同,性质各异的声音。

第二节从声学看语音

一、语音四要素

1、音高

·音高指声音的高低。

·声音的高低取决于发音体振动频率的高低。

·声带振动频率的大小又同它的粗细、厚薄、长短等因素有关。

为什么成年女子的声音比成年男子的声音高呢?

·音高的作用:构成声调和句调。

·汉语靠音高变化区别意义。

一、语音四要素

2、音强

·音强指声音的强弱。

→发音体振动幅度的大小。

→发音时用力的大小。

·语音强弱取决于发音动力的大小。

·音强和音高之间没有对应关系。

冲击力紧张度

一、语音四要素

2、音强

·音强作用:主要是构成轻重音。

present ['prizent](礼物)

present [pri'zent](赠送)

“东西”:dāngxi dāngxī

3、音长

·音长指声音的长短。

一、语音四要素

3、音长

→发音体振动时间持续的长短。

·音长的作用:调节长音和短音。

英语:sit[sit](坐)seat[si?t](座位)

广州话:心[sam] 三[sa?m]

古汉语非入声长,入声短。

·音高、音长和音强是相对的,都有区别意义的作用。

一、语音四要素

4、音质

·音质指声音的个性特色。

·造成音质不同的原因主要有三个:

第一,发音体不同。

小提琴、口琴的发音不同:琴弦、簧片

第二,发音方法不同。

同样是小提琴,用弓拉和用手指弹。

一、语音四要素

第三,共鸣器的形状不同。

二胡京胡(琴筒不同):

同样的弦、弓—不同的音

语音的音质也决定于三个因素:

A.发音体:声带振动不振动;

B.发音方法:用什么方法克服阻碍;

C.共鸣腔:不同的口腔形状气流阻碍或未受阻碍

一、语音四要素

只要其中有一个不同,就会产生不同音质的音。

一个音素代表一个音质,不同的音素代表不同的音质。在任何语言中,音色是用来区别意义的最重要的要素。其他要素在不同的语言中区别意义的作用却不尽相同。

第二节从声学看语音

二、音质的声学分析

教材P47-49。

三、声学分析的仪器和软件

在20世纪前期和中期,常见的普通仪器有浪纹计、语图仪等,20世纪后期通常借助的工具则是专门的计算机软件Praat。

第三节从发音生理看语音

一、发音器官

1、动力器官:肺和气管 ?

·肺是产生气流的动力站,气管是气流的通道。

?

·肺部→气流→气管、喉头、咽腔→口腔和鼻腔

一、发音器官

2、发音器官:喉头和声带?

咽喉

↓甲状软骨?

1)喉头环状软骨

↑两块杓状软骨

气管

2)声带:两片薄膜,附着在喉头当中。声门

甲状软骨←声带→杓状软骨

声门打开:气流自由出入

声门合拢:气流挤出,声带振动,发声

?

一、发音器官

3、调节器官:口腔、鼻腔、咽腔

·从声带发出的音→口、咽、鼻腔共鸣→各种不同的音。

上部:唇、齿、齿龈、龈腭、

硬腭、软腭、小舌

口腔舌尖舌

下部:唇、齿、舌头舌叶冠

咽腔:口、鼻、食道会合处舌面

·主要作用是构音?

口音鼻音鼻化音

一、发音器官

声带、软腭、舌根、舌面、舌冠、唇是能够主动地、彼此独立地运动的,叫做主动发音器官。

而上齿下齿、齿龈、硬腭是不能主动活动的,叫被动发音器官。

二、两类音素:元音和辅音

元音和辅音的区别

1)元音:气流不受阻碍

辅音:气流受到阻碍?

2)元音:发音各部位保持均衡的紧张

辅音:成阻部位特别紧张

3)元音:气流较弱

辅音:气流较强?

4)元音:声带振动,声音较响亮

辅音:声带不一定振动,声音一般不响亮。

三、元音

1、定义与特点

元音也叫“母音”,发音时气流自由呼出,不受任何阻碍,发音器官各部分肌肉紧张均衡,声带振动、可以自成音节。

2、元音的分类:

区别不同元音主要根据共鸣器——口腔形状

舌面元音的音色由舌位的高低、前后、唇形圆展决定

A、舌位高低:高、次高、半高、中、半低、次低、低

B、舌位前后:三类(前、央、后)

C、唇形圆展:两类(圆、不圆)

三、元音

3.主要元音及元音舌位图:

(1)八个标准元音

[i]前高(闭)不圆唇元音。

[e]前半高(半闭)不圆唇元音

[?]前半低(半开)不圆唇元音

[a]前低(开)不圆唇元音

[?]后低(开)不圆唇元音

[?]后半低(半开) 圆唇元音

[o]后半高(半关)圆唇元音

[u]后高(头)圆唇元音

元音舌位图

八大正则元音(标准元音):四个极限音;四个定位音。

三、元音

3.主要元音及元音舌位图:

(2)几个央元音

[?]、[?] [?] [?] [?]

(3)几个第二级标准元音

[y]、[?]、[?]、[?]、[?]

(4)一个中介元音

[?]-[?]-[a]

三、元音

四、辅音

1、定义与特点

辅音又叫“子音”。发音时气流在发音器官某一部分受到阻碍,通过某种方式冲破阻碍而发出音来,发音器官各部分呈紧张状态,声带有时颤动(浊辅音)有时不颤动(清辅音)。

2、辅音的分类:

辅音的音色是由发音部位和发音方法决定的。

四、辅音

1、发音方法

指的是发辅音时形成阻碍和克服阻碍的方式。

1)清和浊:

发音时声带颤动的辅音叫浊音;不颤动的辅音叫清辅音。 f s v z

2)送气和不送气:

发音时通过喉部的气流比较强的叫送气音;气流弱的叫不送气音。

四、辅音

1、发音方法

3)塞、爆、擦:

A.塞:闭塞,某两发音部位紧紧靠拢,堵塞气流

通道;爆:除阻时突然放开,气流骤然冲出。

B.擦:又叫摩擦音,某两发音部位靠近,留出一

个狭窄的缝隙,让气流从中摩擦而出。

C.塞擦音:某两发音部位先闭塞,然后放松阻碍

,形成缝隙,让气流摩擦而出,就产生塞擦音。

1、发音方法

3)鼻音和口音:

鼻音:软腭低垂,堵住口腔通道,让气流从鼻腔

出来而产生的音。

口音:软腭上升,堵住鼻腔的通道,让气流从口

腔出来而产生的音。

4)颤音、闪音或搭音、边音、近音和半元音:

A.颤音:当气流冲击时,舌尖或小舌发生连续的颤

动。发颤音时,气流通道被堵住后又迅速

打开,再迅速堵住和打开,好象一小串紧

紧相连的塞音。舌尖[r] 小舌[R]

1、发音方法

B.闪音或搭音:

当气流通过时,发音器官有弹性的部分只颤动一次,就产生闪音或者搭音。英语very的r[?]

C.边音:北京话的l [l]

舌头的中间位置和齿龈或硬腭接触,使口腔中部闭塞,让气流从舌头两边的空隙中流出,就产生边音。

1、发音方法

D.近音(approximant)

指发音通道只形成很小的阻碍,气流通过时只有极轻微的摩擦而产生的音。它的摩擦成分比擦音小,大于高元音。舌头姿态近似辅音。red的r[?] 北京“日”[?] E.半元音:

指发音的持阻阶段口腔通道只形成很小的阻碍,气流通过时只有极轻微的摩擦而产生的音。但其舌头姿态与元音近似。普通话的[j]、[w]]、[?]。

2、发音部位

1)双唇音:[p]、[m]

下唇和上唇形成阻碍发出的辅音。

2)唇齿音:[f]

下唇和上齿形成阻碍发出的辅音。

3)舌尖齿间音:[t?] [t?h] [d?] [?] [?]。

舌尖置于上、下齿之间形成阻碍发出的辅音。

4)舌尖龈前音:[ts][tsh][dz][s][z]

舌尖和上齿龈或上齿背形成阻碍发出的辅音。

2、发音部位

5)舌叶龈后音:[t?][?]

舌叶和上齿龈后部形成阻碍发出的辅音。

6)卷舌音:[t?][?]

舌尖翘起和硬腭前部形成阻碍发出的辅音。

7)舌面前龈-腭音:[t?][?]

舌面前部和硬腭前部形成阻碍发出的辅音。

8)舌面中硬腭音:[?][?]

舌面中部和硬腭后部形成阻碍发出的辅音。

2、发音部位

9)舌面后软腭音:[k][kh]

舌面后部和软腭形成阻碍发出的辅音。

10)小舌音:[?]

舌根和小舌形成阻碍发出的辅音。

11)声门:[?][h] 又叫“喉音”

在喉部声门处形成阻碍发出的辅音。

第四节音位与音系

归纳音位的前提条件:

音位的归纳必须在特定的语言或方言系统中进行,不能跨语言或跨方言来谈音位归纳。

一、归纳音位的原则

1、对立原则

汉语:/k/、/k’/——不同音位。/?/、/k/——同一个音位。

姑[ku]、哭[k?u] ——对立——/k/、/k’/两个音位

哥哥[k? ??]、[k? k?]——不对立——/k/、/?/归纳为一个

英语:/k/、/k’/——同一个音位。/?/、/k/——不同音位。

skill[sk?i:l][ski:l]——不对立——/k/、/k’/合并一个

?ill[?il]、kill[kil]——对立——/k/、/?/划分两个

两个或几个音素如果出现在相同的语音环境中,相互替换后会产生意义上的差别,这几个音素就形成一种对立关系。

对立是鉴别一个音素能否成为一个音位的最根本的原则,是划分音位的主要根据。

2、互补相似原则

同一语言或方言中,几个相似或相近的音素不能出现在相同的语音环境中,但出现环境各有分工,分布状况处于互补关系之中。这些音素都可以作为同一音位的变体归并起来。

其中,语音相似或相近是非常重要的(音感特征)。

如普通话[a、A、α、?] :a为前元音、A为单元音、α为后元音、?用在[i]和韵尾[n]之间→分布互补,可归并为一个音位

2、互补相似原则

[ i、?、? ]三者在普通话中形成互补分布,且三者在发音上具有相似性→可归并为一个音位。

思考:[t?、t?’、?]与[ts、ts’、s] [t?、t?’、?] [k、k’、x]

构成互补分布,语音相似,能否合并为三组音位?

3、替换原则

在具体语言或方言中,语音上不同的音素在同样的位置上可以自由替换而无辨义作用的可以归纳为一个音位。

普通话:为[uei]、[?ei]、[wei] ——/u/

武汉话:南[nan]、[lan]——/n/

二、音位和音位变体

1.什么叫音位变体

指同一个音位的不同的变异形式。

二、音位和音位变体

2.音位变体的类型

(1)条件变体:指出现的语音环境各不相同而又同属于一个音位的几个音素,相互成互补关系,那么,它们就是这个音位的条件变体。互补相似原则将条件变体加以合并;

(2)自由变体:指可以在同一语音环境里自由替换而又不能区别意义的几个音素,那么,它们就是这个音位的自由变体。替换原则将自由变体加以合并。

二、音位和音位变体

2.音位变体的类型

任何音系中,一个音位内的所有变体与另一个音位内的所有变体相互具有辨义作用→所以对立性原则是最根本的

二、音位和音位变体

3.音位和音位变体的关系

“音位”只是一个抽象的笼统的概念,只有在具体语境中才能看到它的真实面貌。音位是从具体变体中归纳而成的语音类型单位,没有具体的音位变体,音位就不会存在。

音位与音位变体是一般与个别的关系,一般存在于个别之中并通过个别表现出来。

二、音位和音位变体

3.音位和音位变体的关系

“变体”不是相对于“正体”而言的,所有的成员都叫变体。

普通话:为[uei]、[?ei]、[wei] ——/u/

是[??]——/?/

武汉话:南[nan]、[lan]——/n/

请思考:上述的/u/、/?/、/n/是否都有变体,如果有,各有几个?

三、音质音位和非音质音位

1.音质音位:

又叫“音段音位”。以音素为材料,通过音质的差别起辨义作用的音位(从音质角度划分出来的音位)。

三、音质音位和非音质音位

2.非音质音位:

又叫超音段音位。通过音高、音强、音长的差别起辨义作用的音位,包括调位、重位(势位)、时位。

2.非音质音位

重位:利用音强的差别来区别意义的非音质音位。

‘convict罪人// con’vict定罪

'rebel叛逆者// re'bel反叛

‘refuse垃圾// re’fuse拒绝‘

2.非音质音位

调位:

利用音高差别来区别意义的非音质音位。

调位是汉藏语系语言的重要特点,一个音节调位不同,语音形式不同,意义不同。普通话有4个调位→4种音高对比模式(高平、中升、降升、高降)五度标记法:/55/、/35/、/214/、/51/

2.非音质音位

时位

利用发音长短来区别意义的非音质音位。

英语:如:sit[sit] →seat[si:t]

我国广州话和少数民族语言中有这种对立。辅音的长短差别也可以形成时位。如:广州话:“蓝”/la:m/——“林”/ lam/

第五节音位的聚合

1.什么是区别特征

[pu214](补)和[p’u214](谱)

定义:具体语言中具有区别音位的作用的发音特征叫区别特征。一个音位实际上是若干区别特征的总和。不同音位之间至少有一个区别的特征相区别。

2.区别特征的确定

“双唇”、“闭塞”和“不送气”三个语音特征可以使汉语普通话的/p/与其他的音

第五节音位的聚合

3.区别特征和音位系统的关系

音位是属于具体语言或方言的,因此构成它的区别性特征同样受到系统的规定和制约。

如普通话/p/音位的区别性特征与英语/p/音位的区别性特征不同:

普通话/p/:辅音性;双唇音;塞音;不送气;口音

普通话/p’/:辅音性;双唇音;塞音;送气;口音

英语/p/:辅音性;双唇音;塞音;清音性;口音

英语/b/:辅音性;双唇音;塞音;浊音性;口音

第五节音位的聚合

表明:

“送气/不送气”这对区别特征在汉语普通话的音位系统中是非常重要的,同理,“清音/浊音”这对区别特征在英语音位系统中是非常重要的。

由此可见,一个音位具有什么样的区别特征来和其他音位对立,由它在特定的音位系统的地位决定的。

第五节音位的聚合

2.音位的聚合群

音位的区别特征不仅可以使不同的音位通过不同的区别特征互相区别开来,形成

第五节音位的聚合

2.音位的聚合群

双向聚合:某些音位分属两个聚合中,呈平行对称分布;有的音位彼此依靠多项特征相互区别——多项对立:

如:/p/ /p’/ /m/

/t/ /t’/ /n/ 整齐对称分布

/k/ /k’/ /?/

不送气送气鼻音

单向聚合:

有的音位只靠一项对立特征与别的音位区别。如/?/仅是清浊的对立——孤立对立/单项对立

第五节音位的聚合

每个音位都处于聚合和组合两种关系中。具有相同区别性特征的音位归入一个聚合群,从理论上说,凡处于同一聚合群中的音位,应该具有相同的组合关系。现存的任何一种语言中都没有这样整齐划一的规律,出现了许多不对称、不平行

第五节音位的聚合

区分双向聚合和单向聚合,有利于分析音位的系统性,也有利于说明语音的演变。双向聚合:其中一个音位的演变会引起其他的演变

单向聚合:其演变一般不会波及其他音位

第六节语音单位的组合

一、音节

1.定义:

是听觉上最自然、最容易分辨的最小语音单位,也是音位和音位组合构成的最小的语音结构单位。

2.音节的判断:

每发一个音节,肌肉每紧张一次,先增强后减弱。

一个音节就是一个“张驰周期”。音节中紧张的最高点叫做音峰。紧张逐渐减弱的最低点叫做音谷,它是跟下一个音节的分界处。

第六节语音单位的组合

一、音节

2、成音节辅音

语言当中有少量辅音,它们可以单独构成的音节,

音峰落在这些辅音上——成音节辅音。不[m]

3、复元音:

在一个音节内部,不同的元音音位可以直接结

合在一起,构成复元音。guai

4、复辅音:

同一音节内部处在同一个紧张增强阶段或减弱

阶段上的两个或多个辅音的组合。汉语普通话

当中没有复辅音。spring

第六节语音单位的组合

5.音节的结构规律:

从三个方面去观察:

1)音节最多可以有几个组合位置

2)组合位置按什么样的组合层次组合起来

3)每个组合位置上可以出现哪些聚合类的成员

第六节语音单位的组合

5.音节的结构规律:

现代汉语的音节结构有这么几个重要特点:

1.没有复辅音;

2.分为开、齐、合、撮四呼;

3.音节结构比较简单,形成的音节数目比较少;

4.有声调。

根据不同组合位置上的音位或区别特征,大小不同的语音单位又形成更大的聚合分类。

第六节语音单位的组合

二、语音流变

1、什么是语流音变

特定语流中的音由于受邻音的影响,或者由于说话时快慢、强弱、高低的不同,或者由于所处的位置特殊,都会发生不同程度的变化,这就是语流音变,也叫连读音变。

第六节语音单位的组合

二、语音流变

2、常见的类型

1)同化:

言语中最常见的一种语音变化,指两个不同或不相近的音连读,受影响而变得相同或相近。同化主要是为了读起来顺口。

英语:think /?/、looked /t/

变化了的音→被同化音;未变化的音→同化音

第六节语音单位的组合

二、语音流变

2、常见的类型

2)异化:

两个原来相同或相近的音连读,受影响而变得不相同或不相近(原因:避免拗口,增强邻音差异性)

汉语主要表现为声调的异化:两个上声连读,前一个变阳平。/214+214/→/35+214/

第六节语音单位的组合

3)弱化:

语流中一个较强的音由于所处的地位或受邻近音的影响而变成一个较弱的音,叫弱化。

A、辅音弱化→发音阻力减弱(清→浊;塞→擦)

大的[tA t?]→[tA d?];哥哥[k? k?]→[k? ??]

第六节语音单位的组合

3)弱化:

B、元音弱化:前、后、高、低元音→央、中元音

李家[li t?ia]→[li t?i?]

妈妈[mA mA]→[mA m?]

复元音→单元音木头[mu t’ou]→[mu t’o]

脑袋[n?u tai]→[n?u d?](元音、辅音都弱化)

C、声调弱化:有调音节→轻声

第六节语音单位的组合

4)脱落:

语流中有些较弱或不重要的音在发音时丢失了,或者为了发音的方便而省去某些音,叫脱落。

A、汉语轻声音节经常出现脱落情况。

我们[wom?n ]→[wom];豆腐[tou fu]→[tou f]

英语:let us /let As/ →let's /lets/

第六节语音单位的组合

4)脱落:

B、为了连读方便,儿化音节里韵尾-i、-n常脱落。

锅盖儿[kuo kai?]→[kuo ka?];

茶缸儿[t?’A kɑ??]→[t?’A k??]

小孩儿[?iɑu xai?]→[?iɑu xa?]

第六节语音单位的组合

4)脱落:

B、为了连读方便,儿化音节里韵尾-i、-n常脱落。

锅盖儿[kuo kai?]→[kuo ka?];

茶缸儿[t?’A kɑ??]→[t?’A k??]

小孩儿[?iɑu xai?]→[?iɑu xa?]

第六节语音单位的组合

三、韵律层级

节奏:

语言的节奏是狭义的节奏,它大致相当于音乐中的节拍,是音流中某些超音段要素在时间上等距离地、周期性地交替出现。

两大类型的节奏:

一种是“音节(或韵素)型节奏”;

另一种节奏类型是“音步型”的。

第六节语音单位的组合

三、韵律层级

音节(或韵素)型节奏

词中音节的长度、重度都差不多,基本上是每个音节在时间上等距离地出现,没有强弱拍的区别。

音步型节奏

语流是大致每隔两个音节就有一次小的轻重、高低、长短或松紧的交替,形成语

流中大致等距离出现的两音节的节奏单元。或1音节,或3音节

第六节语音单位的组合

三、韵律层级

音节、音步等韵律上的小单元,与语言的词法、句法也有密切的关联关系。“租汽车”→“动+宾”

“出租汽车”→动词性词组/名词性结构。

1+2 →vp

2+2 →np

“种大蒜”(1+2)→vp

“煤商店”(1+2)-? np

第六节语音单位的组合

三、韵律层级

停延段

指“停顿”和“延宕”两种情况,前者是在段后停止发音动作,后者是把段中最后一个音节的韵母延长,两者都可标志出比音步更大的韵律单元。一个停延段一般含有1-3个音步。

语调段

是由一个或多个停延段组成的语音单位,特点是其末尾部分有承担语气的音高曲线,也即语调。

修订版《语言学纲要》第三章语音和音系答案

第三章语音和音系 一、名词解释 语音四要素——音高、音重(强)、音长、音质。 音素——是从音质的角度划分出来的最小的线性的语音单位 音位——具体语言中有区别词的语音形式的作用的最小的语音单位。也是按语音的辨义作用归纳出来的音类,从语言的社会属性划分出来的语言单位 音位变体——处在互补关系中的相似的音素彼此不对立,即不起区别词的语音形式的作用,我们可以把它们归并为一个音位。如果它们被归并为一个音位,则处于互补关系中的各个音素就被看成为同一音位在不同位置上的代表,是同一个音位的不同的变异形式,所以我们把它们叫做音位变体。 非音质音位——非音质音位指具有区别词的语音形式的作用的音高、音重、音长等。例如汉语普通话声调中的阴平、阳平、上声、去声,是由音高的变化形成的而不是音质变化形成的,就是非音质音位。 区别特征——具体语言中有区别音位的作用的发音特征,叫做该语言的区别特征。每一个音位都可以分解为几个不同的区别特征。运用区别特征比较容易说清楚音位在具体语言中的特点和具体语言语音系统的组织方式。 音节——由音位组成的语音中最小的结构单位,也是从听觉上感受到的最自然的单位。 语流音变——音位和音位组合的时候,由于受说话时快慢,高低、强弱的不同和邻音的影响,可能发生不同的临时性的变化。这种变化,我们叫做语流音变。 音步——语言的一种节奏中,语流是大致每隔两个音节就有一次小的轻重、高低、长短或松紧的交替,形成语流中大致等距离出现的两音节的节奏单元。这种节奏单元叫做音步。 二、填空或简答 1、画一张元音舌位图,用国际音标标出八个基本元音。 八个基本元音[i][e][ ][a][u][o][?][ɑ]

版语言学纲要语音和音系答案

版语言学纲要语音和音 系答案 Coca-cola standardization office【ZZ5AB-ZZSYT-ZZ2C-ZZ682T-ZZT18】

第三章语音和音系 一、名词解释 语音四要素——音高、音重(强)、音长、音质。 音素——是从音质的角度划分出来的最小的线性的语音单位 音位——具体语言中有区别词的语音形式的作用的最小的语音单位。也是按语音的辨义作用归纳出来的音类,从语言的社会属性划分出来的语言单位 音位变体——处在互补关系中的相似的音素彼此不对立,即不起区别词的语音形式的作用,我们可以把它们归并为一个音位。如果它们被归并为一个音位,则处于互补关系中的各个音素就被看成为同一音位在不同位置上的代表,是同一个音位的不同的变异形式,所以我们把它们叫做音位变体。 非音质音位——非音质音位指具有区别词的语音形式的作用的音高、音重、音长等。例如汉语普通话声调中的阴平、阳平、上声、去声,是由音高的变化形成的而不是音质变化形成的,就是非音质音位。 区别特征——具体语言中有区别音位的作用的发音特征,叫做该语言的区别特征。每一个音位都可以分解为几个不同的区别特征。运用区别特征比较容易说清楚音位在具体语言中的特点和具体语言语音系统的组织方式。 音节——由音位组成的语音中最小的结构单位,也是从听觉上感受到的最自然的单位。 语流音变——音位和音位组合的时候,由于受说话时快慢,高低、强弱的不同和邻音的影响,可能发生不同的临时性的变化。这种变化,我们叫做语流音变。 音步——语言的一种节奏中,语流是大致每隔两个音节就有一次小的轻重、高低、长短或松紧的交替,形成语流中大致等距离出现的两音节的节奏单元。这种节奏单元叫做音步。 二、填空或简答 1、画一张元音舌位图,用国际音标标出八个基本元音。 八个基本元音[i][e][ ][a][u][o][][ɑ] 2、按音位特征用国际音标注出相应的音素。 (1)双唇浊鼻音m (2)舌尖前浊擦音z

语音客服系统

语音客服系统 “语音客服系统”它主要是围绕服务展开的,它的核心理念是客户满意度和客户忠诚度,是通过取得顾客满意和忠诚来促进相互有利的交换,最终实现营销绩效的改进。同时通过优质服务塑造和强化公司良好的公共形象,创造有利的舆论环境,争取有利的政府政策,最终实现公司的长期发展。 网讯兆通语音客服系统,主要运用先进的计算机技术、语音技术、网络技术的整合,以人性化、智能化的方式全面有效提高营销及服务效率,实现可攻可守的工作模式。 语音客服系统常用功能 1、来电弹屏 当客户来电时,客户资料自动弹屏显示,加快业务处理效率;客户基本信息、历史交往记录(通话,短信)、业务订单记录等信息尽收眼底,一目了然,让您在谈话之前已心中有数。通话号码归属地自动显示在弹屏界面,在弹屏界面即可打开通话号码的网页搜索信息(百度,google),帮助您对陌生客户的全面了解。 来电弹屏 2、自动呼叫分配ACD 解决话务员话务强度不一,工作量不平均,通话顺畅度的问题。 3、IVR自动语音应答 用户根据语音提示通过按键输入,获得系统从数据库中读取的相关信息,以语音文件的形式进行播放,无需人工服务,实现自动语音

应答。 4、智能排队 当用户呼入系统,系统根据智能排队算法将电话转接到一个空闲的坐席分机。 5、自动录音功能 电话呼入呼出自动录音,对通话过程无任何影响,摘机通话自动开始录音,挂机自动停止录音。录音文件可随时查询听取,原声回放,真实可靠。 6、订单管理 它可以管理每个客户的业务订单记录,来电或者去电时,弹屏界面直接显示通话联系人的业务记录。 7、满意度评价 通话结束后,坐席可选择推送满意度调查,客户根据客服服务情况选择按键。呼叫中心系统自动统计调查结果。 满意度评价 8、智能话务管理 呼叫中心可灵活实现来电转接、通话保持/恢复、点击拨号、三方通话、通话监听、强插、强拆、示忙/示闲、呼出DID号码设定等通讯控制功能。 9、CRM客户管理 完善的CRM系统,座席可快速查询客户信息、跟进记录等;10、点击呼叫

基于智能语音分析技术的质检客服

基于智能语音分析技术的质检客服 阳光保险电销中心成立于2008年,是阳光财产保险集团核心销售渠道之一。经过五年的坚实发展,2013年的电销保费达到50亿的规模,跃居保险行业渠道销售第四位。销售座席人数也从最初的300余人,发展到现在的5000余人,分布在北京、成都两个区域中心。 在当今市场激烈竞争的环境下,阳光保险车险电销中心获得如此高速的发展与我们的市场战略、方针的制定,以及运营支撑体系的布局密切相关。根据我们当时的测算,如果要满足预期的增长速度,光质检这一块的人力成本就会增加上千万元。因此在2010年时,我们开始考虑通过引入一套自动语音质检系统来控制人力成本的增加,提升运营效率。 经过一年多的考察与甄选,我们从国内外众多的厂商中选择了语音行业领先企业科大讯飞公司的语音质检系统。该项目于2012年上线,经过两年的运行,我们不仅在质检这一块达到了预期目标,还在整体上实现了产能的提升。 一、基于智能语音分析技术的质检客服定位 一直以来质检因其工作繁重,重复性高,是各大保险公司投入人力物力相对较多的部门。传统人工质检主要是听录音,进行合规性检查,对于大量的埋藏在海量录音中的重要

信息则无法识别、筛选,比如关于客户投诉,有多少来电是投诉服务质量,有多少是投诉产品,为什么会是这样?又如面对突然上升或下滑的业务量,决策层是否能在第一时间作出原因判断,及时提供应对策略?因此当我们了解到这套自动语音质检系统的一些具体使用功能后,我们期望在解决合规性检查的基础上,充分发挥这套系统的分析工具价值,挖掘出更多的市场信息以及座席与客户的行为信息,从而将质检职能从传统对结果的检验转化成一种对企业经营全过程 的监控并施加作用的精益化管理。基于这样一个构想,我们对质检的职能进行了重新规划,具体来说分为以下几个模块: ?合规监听:建立完备的合规监听体系,及时发现违规风险点; ?自动质检:建立一整套模型,自动识别风险合规点,自动发现市场热点,识别和提炼销售特点; ?话述训练:通话述分享强调合规、关注客户、提高技能; ?知识库运营:不断优化知识库,为座席销售提供帮助。 根据以上定位,我们对自动语音质检系统的各项功能提出了分步骤、分阶段实现的要求,逐渐释放质检的价值作用。 二、自动质检系统的工作流程及功能实现 语音质检系统作为一个智能平台,不仅能充分替代以往人工质检的大部分工作,随着分析功能的逐步强化和成熟,

智能语音客服系统在呼叫中心领域的应用

智能语音客服系统在呼叫中心领域的应用 传统呼叫中心是典型的人口劳动密集型行业,需要大量客服座席人员,其主要工作内容为向客户提供语音客服服务,解答客户咨询问题。但随着公司业务的不断开展,客户规模的不断扩大,传统人工呼叫中心客户服务模式已经难以适应业务发展的需求。 因此智能语音客服系统为呼叫中心的发展提供了新的契机,可以有效降低人工成本,大大提高企业服务效率,接下来为大家介绍智能语音客服系统如何在呼叫中心领域发挥作用。 1、在客服质检领域的应用 传统呼叫中心主要采用人工质检的方式,来检查客服座席的工作情况,主要包括抽检、巡检以及录音监听等,需要投入大量的人力而且特别浪费时间,因此传统质检方式人力成本较高,管理幅度较低,质检服务效率较低。 除此之外,传统人工质检方式的覆盖面严重不足,只能是事后抽检,当出现问题后才来找问题,是一种时候补救行为,不能将问题提前发现,这是传统人工质检的痛点所在。当智能语音客服系统出现后,可以对语音进行自动识别,并将海量语音转化为结构化数据,通过搜索,通过关键词筛选、归类等方式进行整理,有效实现质检自动化。这种自动质检方式有助于深入挖掘大量信息背后所隐藏的价值,同时可以提高信息分析的精细化,提高质检的准确性,有助于深入挖掘客户需求,从而针对客户需求提供更为准确的客户服务。 2、在IVR智能语音导航领域的应用 智能语音客服系统,首先应用在智能语音导航领域,例如我国快递、银行、保险、电信等行业具有超大体量的用户规模,这些行业的呼叫中心为了能够有效提高工作效率和客户满意度,已经从传统的语音呼叫服务方式升级为全方位立体的智能语音客服系统,相比传统电话系统接待模式更加方便快捷、智能高效,大大降低了人工成本,而且还高效。 当然智能语音客服系统功能还不止于此,还可以用于用户服务评价、自动拨打用户电话进行营销,应用领域是非常的广泛,智能语音客服系统未来在呼叫中心领域的应用前景非常值得期待,作为企业你想要智能语音客服系统实现什么功能呢。

语音信号处理 (第2版)赵力 编著 语音信号处理勾画要点

语音信号处理(第2版)赵力编著 重点考点 第2章语音信号处理的基础知识 1.语音(Speech)是声音(Acoustic)和语言(Language)的组合体。可以这样定义语音:语音是由一连串的音组成语言的声音。 2.人的说话过程可以分为五个阶段:(1)想说阶段(2)说出阶段(3)传送阶段(4)理解阶段(5)接收阶段。 3.语音是人的发声器官发出的一种声波,它具有一定的音色,音调,音强和音长。其中,音色也叫音质,是一种声音区别于另一种声音的基本特征。音调是指声音的高低,它取决于声波的频率。声音的强弱叫音强,它由声波的振动幅度决定。声音的长短叫音长,它取决于发音时间的长短。 4.说话时一次发出的,具有一个响亮的中心,并被明显感觉到的语音片段叫音节(Syllable)。一个音节可以由一个音素(Phoneme)构成,也可以由几个音素构成。音素是语音发音的最小单位。任何语言都有语音的元音(Vowel)和辅音(Consonant)两种音素。 5.元音的另一个重要声学特性是共振峰(Formant)。共振峰参数是区别不同元音的重要参数,它一般包括共振峰频率(Formant Frequency)的位置和频带宽度(Formant Bandwidth)。 6.区分语音是男声还是女声、是成人声音还是儿童声音,更重要的因素是共振峰频率的高低。 7.浊音的声带振动基本频率称基音周期(或基音频率),F0表示。 8.人的听觉系统有两个重要特性,一个是耳蜗对于声信号的时频分析特性;另一个是人耳听觉掩蔽效应。 9.掩蔽效应分为同时掩蔽和短时掩蔽。 10.激励模型:一般分成浊音激励和清音激励。浊音激励波是一个以基音周期为周期的斜三角脉冲串。 11.声道模型:一是把声道视为由多个等长的不同截面积的管子串联而成的系统。按此观点推导出的叫“声管模型”。另一个是把声道视为一个谐振腔,按此推导出的叫“共振峰模型”。 12.完整的语音信号的数字模型可以用三个子模型:激励模型、声道模型和辐射模型的串联来表示。 13.语谱图:人们致力于研究语音的时频分析特性,把和时序相关的傅立叶分析的显示图形。 第三章语音信号分析 1.贯穿于语音分析全过程的是“短时分析技术”。 2.语音信号的数字化一般包括放大及增益控制、反混叠滤波、采样、A/D变换及编码(一般就是PCM码);预处理一般包括预加重、加窗和分帧等。 3.预滤波的目的有两个:

创新创业课程教学案例——语音识别客服机器人

创新创业课程教学案例——语音识别客服机器人

一、导言 客服需求蓬勃增长,传统的客服方式已无法适应企业用工、消费服务等方面的需求。客服需求依据语音识别技术形成了巨大的市场。语音识别是一门交叉学科。近二十年来,语音识别技术取得显著进步,开始从实验室走向市场。人们预计,未来10年内,语音识别技术语音识别将会推动物联网的革命,将进入工业、家电、通信、汽车电子、医疗、家庭服务、消费电子产品,以及可穿戴设备等各个领域。 二、用户痛点 在传统的客服服务中,存在着很多不足,如服务质量把控难、培训成本高、人员离职率高、考核成本高等情况。 三、创新原理 语音识别客服机器人实现了全新的语音识别技术,在识别率、连续服务、渠道 等方面,获得了多个方面的创新(图1),提高了企业的服务水平。 采用深度神经网络算法和自然语言处理技术研发而成,实现机器人多轮对话,识别数百种方言,识别率高。 采用在线学习算法,实现智能机器人自适应、动态、增量式的机器自学习能力,能够精准回复重复性或相似的问题。 采用智能机器人、人工客服、工单等完整的三位一体交互切换客服体系,全天不间断服务,节省客服成本。 采用微信、QQ app、WeblM、SDK、微博等渠道,简单快速的接口服务,提供移动式办公,时刻保持在线沟通,提供一致的客户体验。 多维可视化数据分析,包括效率统计、满意度统计、会话统计、工单统计和访客记录统计等,有利于企业更好地挖掘客户信息。

图1语音识别客服系统架构图 四、产品特点 语音识别客服机器人建立了四位一体交互体系(图2),能够更好地进行服务。它具有以下特点: 7×24小时机器人在线,精准回答客户重复性问题。 桌面网页、移动网页、APP等一键接入、多平台统一平台管理。 多维客服数据分析,客观全面考核客服人员KPI。 移动端APP实现客服人员移动办公,让您与客户时刻保持在线沟通。 图2语音识别客服机器人四位一体交互体系 五、应用场景 行政服务中心、银行、中小企业客服、呼叫中心等。 六、创意激发 AiKF爱客服智能机器人技术在时间、空间、人力等方面获得了重大突破,

信号系统与语音信号处理实验平台 RZ8664型

产品详细技术方案 信号系统与语音信号处理实验平台 RZ8664 型 简述:RZ8664根据《信号与系统》和《数字信号处理》两门课相互关联的特点,在总结信号与系统实验教学经验,并结合数字信号处理技术、DDS技术、虚拟仪器技术、语音处理技术,开发出的新型“信号与系统”实验箱。它既可完成传统实验箱的实验内容,又能完成原有实验箱难以完成或结果不理想的任意信号分解、信号与系统卷积、数字滤波器、任意信号时域频域分析、语音信号分析等实验;同时也能做“数字信号处理”、“DSP应用”、“虚拟仪器技术”、“语音处理”实验;实验箱采用了正面贴膜工艺,增加了USB通信接口和语音接口。系统既美观又稳定可靠,方便管理。适合专科、本科、研究生和研发人员使用。 一、产品图片 注:产品以实物为准!

RZ-VSlab虚拟实体仿真软件 二、技术指标 1.基于STM32的DDS信号源,可产生:正弦波、三角波、占空比可变的脉冲信号、扫频信号、半波、全波、AM、DSB、SSB、FM等信号,便于学生对不同信号进行时域频域分析; 2.内置数字频率计:0HZ~250KHZ;数字豪伏表:0V~10V; 3.能完成各种卷积实验,输入信号和系统函数可由PC机设定; 4.各种无源、有源模拟滤波器设计、仿真、验证;复杂信号的抽样与恢复,恢复滤波器可开发; 5.能完成数字滤波器的在线设计、冲激与频响仿真、实现(提供整套在线设计、下载软件),学生可基于该功能研究复杂信号中谐波分量的位置与大小; 6.基于数字信号处理技术,能完成:任意信号的卷积、任意信号的分解与合成;(三角波、正弦波、半波、全波等信号、各种调制信号),可研究谐波幅度、谐波相位对信号合成的影响; 7.内置USB接口和高速数据采集模块,可实现基于LABVIEW虚拟示波器、虚拟频谱仪、虚拟选频表功能。在PC机上进行实时的信号时域频域分析;演示实时信号合成原理及吉布斯效应。采集数据可以存贮,在PC机后台分析处理各种信号:如带宽分析、频谱分析、能量分析等。 8.实验平台内置语音接口,专用语音采集芯片,采用“过采样”和“抽取滤波”技术确保语音在8KHZ 采样时也有很好的恢复效果,采样率从8KHZ到96KHZ可编程; 9.能进行DSP、数字信号处理、语音处理、虚拟仪器的二次开发,DSP和数字信号处理的二次开发软件能通过USB接口直接下载,不需仿真器;提供基于LABVIEW的虚拟仪器开发VI函数; 10.能完成信号系统的实验类型:阶跃响应与冲激响应、抽样定理与信号恢复、连续时间系统的模拟、零输入与零状态响应、二阶电路暂态响应、二阶电路传输特性、信号卷积、任意信号分解与合成、谐波幅度与相位对合成信号的影响、模拟滤波器与数字滤波器、虚拟仪器、数字滤波器在线设计及任意信号谐波分析、信号时域频域分析等实验。 11.能完成语音处理实验类型:语音信号的数字化(可以听原声,看波形图);语音基语提取,傅里叶变换(幅频特性与相频特性),语音信号尺度变换(分析变换前后语音及其频谱变化)、语音带限处理频谱分析(语音信号分别通过低通、高通和带通滤波器); 三、实验项目

电话语音客服系统说明书

电话客户系统操作说明书 1、概述 电话客户系统是一款功能强大的电话和客户关系管理系统,具备电话管理、客户关系管理(CRM),短信群发等诸多功能,可帮助您快速建立完美的电话客户服务体系,大大提升客户满意度和企业形象,协助您在激烈的市场竞争中脱颖而出,产品功能介绍如下: ?电话管理功能 ●来电/呼出号码识别,客户相关资料自动弹屏,未接电话前就可详细 了解到客户的信息,例如客户详细资料、销售记录、来往记录、历 史通话,大大加强客户沟通能力,提高客户满意度和企业形象。 ●通话自动录音,对通话过程无任何影响,录音文件自动压缩成WAV 格式,20G硬盘可存储2500小时左右的通话,需要时可随时查询听 取。 ●自动语音导航(IVR),例如“按1进入价格查询,按2进入售后服务” 等,协助您建立自动业务咨询系统。 ●语音信箱留言,支持电话无人值守时自动留言功能,电脑能将留言 自动通知,支持远程号码拨入管理留言。 ●来电防火墙的功能,有效过滤骚扰电话并保留记录。 ●电话自动外呼功能,定时自动拨打客户电话,播放语音广告或通知。 ●号码归属地查询,支持全国固定电话,移动和联通号码的归属地查 询。 ●话务统计。 ?客户关系管理 ●强大的客户资料管理功能,客户资料内容可根据需要自由扩展,满 足个性化的业务需求。 ●订单管理功能。 ●产品库存管理。 ●客户来往记录管理。 ●生日自动提醒。 ●常见问题管理。 ●日程安排和备忘录自动提醒功能。 ●文件管理,有效管理客户订单相关文件。 ●员工资料管理,员工生日自动提醒。 ●统计报表:销售情况统计报表,产品销售排行统计表等。 ?短信发送/接收功能,支持绝大部分主流手机,用于客户联系,发送通 知等 ?软件有单机版和网络版供选择,支持多用户集中管理,支持Acess,SQL Server等主流数据库 ?高可靠性,低成本 系统由USB语音盒及软件构成,典型安装示意图如下:

第三章 语 音

2、国际音标是国际语音学会1888年制定的标记世界上各种语言的语音的记音符号。三、语音的属性 1、语音的发音、传递、感知三个环节,分别对应语音的生理、物理、心理三个方面的属性。 2、语音具有物理属性、生理属性、社会属性。语音的社会属性是使语音从根本上与一般声音区别开来的本质属性 第一节语音的基础知识 一、什么是语音 语音是代表语言的声音,是语言的物质外壳,是由人体发音器官发出来的代表一定意义的声音。任何符号的构成都必须具有一定的物质形式,以一定的物质材料为载体,这样与意义统一于一体,才能构成完整的符号。语音就是语言的符号形式。 二、语音的四要素:音质、音高、音重和音长。 三、人类的发音器官 人类的发音器官由三大部分构成,即动力部分、发音体、共鸣腔。 1.动力部分:人类发音的动力主要来自肺部的空气,肺部呼出的气流经气管到喉头,撞击声带,发出声音。2.声带是主要的发音体,声带由两片构成,前端与甲状软骨相连,后端与两片勺状软骨相连,勺状软骨在肌肉的牵引下可以开合,控制声带,声带中间的通路叫声门,气流就从中间通过。3.共鸣腔,即口腔、鼻腔、咽腔,这一部分主要是调节气流,起共鸣器作用,人类各种音色的音素,主要就是通过这一部分的发音器官的活动变化形成的。 四、音素和音标 1.音素:音素是语音的最小单位,它是人类语言从音质角度划分出来的最小语音单位。每个音素都有不同的音质,我们在发音时,发音器官稍微有所改变,就发出了不同的音素。2.国际音标:世界上最通行的音标是国际音标,要求掌握常用的国际音标的书写及认读,期末复习重点注意汉语拼音方案中的符号同国际音标符号的区别,不能混淆。汉语拼音和国际音标差别较大,例如辅音,只有f.s.n.l.m五个相同,元音只有i.u.a相同。 第二节元音和辅音 一、元音的发音 元音的音色是由舌位的前后、舌位的高低、圆唇与否三个方面决定的。任何一个方面的改变,都能发出不同的元音。在掌握汉语普通话元音的基础上,重点掌握8个基本元音的发音,和汉语普通话中所有的元音如y.-i.-i.e等,这样既可以弄清楚不同元音之间的差别,又可以为学习其它元音打下基础。 二、辅音 辅音的发音特点可从发音部位和发音方法两个方面来认识。 1.发音部位:发辅音时,气流通过口腔受到阻碍的部位就是发音部位。人类语言所能构成阻碍的部位约有十余种,汉语普通话有六种发音部位,从前往后依次是双唇、唇齿、舌尖前、舌尖后、舌面前、舌面后。 2.发音方法:发音方法就是发音时形成阻碍和解除阻碍的方式。发音部位相同,发音方法不同,也能形成不同的音素。辅音的发音方法主要有塞音、檫音、塞檫音、鼻音、边音、颤音、闪音,汉语普通话有前五种发音方法。此外,根据发音时声带是否振动,辅音还分清音和浊音两类,根据发音时呼出的气流的强弱把辅音分为送气音和不送气音两类,一般也把这两种方式归入发音方法来认识。

探讨语音识别在智能客服系统中的应用

探讨语音识别在智能客服系统中的应用 发表时间:2018-08-09T09:37:44.520Z 来源:《电力设备》2018年第12期作者:饶竹一张云翔 [导读] 摘要:随着现代科技层面的不断拓宽,互联网技术业务的创新与升级,运营商互联网时代已深入改革,对网络终端客服的服务要求提出了更高层次的挑战。 (深圳供电局有限公司 518000) 摘要:随着现代科技层面的不断拓宽,互联网技术业务的创新与升级,运营商互联网时代已深入改革,对网络终端客服的服务要求提出了更高层次的挑战。在当今社会客户需求不断增多,企业为了提升市场竞争力,客户服务质量必须要提升,企业需要积极引进新型的客服系统,将智能语音识别系统应用在礼服系统中对语音进行有效化管理,保证语音信息得到有效的保存与应用,进一步不断提升客户服务质量,促进行业智能化发展。 关键词:语音识别;智能客服;通话语音;智能语音 一、引言 客服系统是企业与用户的信息交互站,每天产生大量的客户语音信息,由于受到行业技术和系统应用水平的影响,使语音信息未能得到有效的利用。智能语音识别技术是互联网信息技术的有效延伸,是实现语音信息向结构化信息的转化过程,是提升语音智能化处理能力的关键所在,将语音识别技术应用在客服终端系统上,有效的改变了当前客服系统在发展中所存在的问题,是解决语音信息的有效途径之一。 二、语音识别技术原理分析 语音识别技术是一门交叉学科,又称自动语音识别Automatic Speech Recognition,(ASR),是将语音通过特定程序转化成为计算机可识别和可读的输入,如计算机二进制码或字符序列等,它包括语音拨号、语音导航、语音文档检索、和简单的数据听写信息录入等。语音识别技术通过和机器翻译或语音合成技术的有效结合,可以设计出更复杂的应用程序,例如从语音到语音的翻译等。语音识别原理如下图所示。 三、语音识别技术在企业客服行业发展现状梳理 1、在客服运行管理方面 所有的在线客服工作人员在与客户交流沟通的过程中都需要进行语音录音,录音文件包含客户针对企业的建议、诉求、业务发展等相关信息,客服工作人员标注的来电信息和投诉内容等是客服运行中的数据来源。目前为止,客服语音信息的质量管理基本采用录音后检查的方式,在发现问题的时候才会采取相应的处理措施,但录音文件为非结构化数据,企业无法进行有效的统计与查询,如果企业对语音信息处理效率较低,资源利用率比较低,一系列的问题就会对客服行业的服务质量与运营效果产生负面影响,例如处理数据单一化、资源浪费等现象。客服人员的专业素质也直接影响客服运行的效率。 2、在客服运行服务方面 客服工作人员的主要工作职责是实现企业与客户之间的信息交流与沟通,在交流与沟通中产生了大量不同类别的具有复杂性和多样性的数据信息,传统的客服系统无法对相关的数据信息进行有效的分析和处理以及有效的实际应用。在现今市场竞争激烈的社会环境中,企业为了满足市场的发展需求要不断推出新的业务,应用模式也在不断的更新与拓展,并与原有的业务相结合,知识信息库的数据信息不断累计增加,所有信息数据差异较大,需要客服在需要在对话的过程中提炼知识信息库中的知识点,提高了难度。而且,客服在查询某项数据信息时,需要通过多个系统进行综合性查询,对信息的查询方式比较繁琐,一定程度上影响了客服工作进展的速度。在传统客服系统中,客户与企业之间的待处理问题多数由客服人工工作人员处理,但目前为止各企业的客服工作人员比较年轻化且人员流动性幅度较大,企业对客服人员的培训制度相对不够完善,客服工作人员在为客户解答疑难问题的时候对客户的情绪和诉求分析不到位,难以达到客户的要求,影响了企业的信誉与市场竞争力。 三、语音识别在智能客服系统中的应用分析 1、通话语音识别能力 通话语音识别能力是指企业客服人员在与客户通话过程中所涉及到的某个关键字或关键词的识别能力以及整个语句和全文的识别能力。对于人工客服在处理客户诉求的过程中,语音识别系统对每一名客服工作人员都配备一个语音助手,以便增强人工客服对来电语音信息的识别能力,真正实现企业在客服与客户的通话过程中对客户信息的自动查询功能。实施来电数据时时分析,实现高效率信息检索功能,提升客服工作人员服务效率,同时也为其他分析系统提供信息查询和处理依据。对于自动语音客服系统,语音识别主要针对语音查询系统的语音导航菜单,语音识别系统通过时时快速的识别将客户快速的引导至所需要的或感兴趣的业务系统中。 2、智能语音质检能力 目前企业客服行业的语音信息质检方式由管理人员随机抽取客服录音的方式进行检索,检索过程是通过播放录音文件听取通话内容,

呼叫中心语音大数据分析系统建设_光环大数据培训

https://www.wendangku.net/doc/af395462.html, 呼叫中心语音大数据分析系统建设_光环大数据培训 随着金融结构的业务发展,呼叫中心的规模与日俱增,国内超过千席的呼叫中心不乏少数,银行呼叫中心语音数据体量巨大,是典型的非结构化“大数据”。这些数据内含客户身份信息、偏好选择、服务投诉、业务咨询等重要信息,是银行优化服务质量、提高运营效率,进行营销决策和产品服务设计的重要参考。 在大数据时代,语音数据变为一种重要业务资产,然而在传统技术条件下,语音数据保存困难,应用成本高,更难谈及进一步挖掘利用。 以广发银行为例,广发银行是国内最早组建的股份制商业银行之一,拥有坐席数5000余个,处理业务类型共四类,日产生录音文件量在200G以上,年录音文件总量超过90T。预测未来录音数据量的年均增长率可达30%,如此海量的录音数据加剧了录音管理的难度,同时为录音调听、质检带来巨大压力。 此外,广发银行信用卡中心海量录音数据中蕴藏丰富的客户、市场和服务增值信息,但由于海量录音数据只能依据法规作为证据保存,无法进行有效的充分利用。 中金数据成立于2005年,注册资本是2.25亿,在北京、上海、烟台三个地方都设有独立的园区,中金数据的业务涵盖了数据中心外包服务,IT运维外包服务及应用开发服务,大数据是其中的一块战略性业务。目前语音大数据分析云产品的交付客户有交通银行、广发银行、大地保险、百年人寿的金融行业客户。 周期/节奏 2015年4月成功签订合同,产品同时正式上线,每月或每两月进行版本更

https://www.wendangku.net/doc/af395462.html, 新维护,为客户增加新的使用功能,提高工作效率,增强客户使用体验!提升企业敏捷性! 客户名称/所属分类 大数据技术服务:广发银行大数据语音分析技术服务 任务/目标 广发银行信用卡中心希望针对目前呼叫中心数据量大,一旦出现历史录音调听,需要先找到磁带,导入系统中然后员工再一一听取核对,工作量大且效率非常低,往往找一通电话需要数天甚至几周时间,而且质检覆盖范围小,无法根据客户反馈的问题,及时有效的将相关信息进行结合,更难提及获取语音数据中的潜在市场价值。 广发银行信用卡中心希望通过使用相关解决方案,解决上述所面临的问题。并且实现语音服务系统的高效录音管理,解决语音文件的存储、调听问题,加强人工服务质检功能,同时对海量数据中的信息进行分析和挖掘,从而更加深入地了解客户、发掘市场、改善服务。 挑战 随着国内通信服务及电商行业的发展,录音质检管理日益为行业管理人员和智能语音质检系统提供商所重视,大量埋藏在海量电话录音中的客户需求和重要市场信息,如果都通过传统的人工监听无疑是一个巨大的工程,必将消耗大量的人力物力。同时这项支出还将会随着企业的发展而持续增长。 所以银行金融业呼叫中心未来的快速稳步发展,尤其是广发银行这种日通话

电信运营商智能语音客服平台研究与分析

—————————— 收稿日期:2016-08-18 电信运营商智能语音客服平台研究与分析关键词: 语音识别;自由说式导航技术;智能语音交互模式;客服热线 doi :10.16463/j.cnki.issn1007-3043.2016.09.014中图分类号:TN919文献标识码:A 文章编号:1007-3043(2016)09-0063-05 摘 要: 对电信运营商客服热线的传统按键模式和人工服务模式进行了分析,通过对语音识别技术和自由说式导航技术的研究,提出了智能语音交互模式在客服平台的应用对提升用户满意度、提高运营效率、节约人工成本的重要意义,并对部署智能语音客服的业务流程、技术架构、评价标准、未来展望等方面进行了分析和探讨。 Abstract : Itanalyzesthetraditionalkey-pressinteractivepatternandhumanservicepatternoftelecomoperators’customerservicehot-line,andresearchesthevoicerecognitionandfreesayingnavigationtechnology.Itproposesthenewintelligentvoiceinterac-tivepatternwhichissignificantforpromotingcustomer’ssatisfaction,improvingoperatingefficiencyandsavinglaborcostwhenapplyingtothecustomerserviceplatform.Thenitanalysesthebusinessprocess,technologyarchitecture,evaluationcriterionandfutureoutlook. Keywords : Voicerecognition;Freesayingnavigationtechnology;IntelligentvoiceInteractivepattern;Customerservicehotline 0前言 客服热线是电信运营商客户服务的主要平台,其 服务量通常占运营商客户服务的85%以上,在运营商进入全业务竞争阶段后,服务质量的竞争也日益关键。需要以改善客户感知为着力点,积极采取各种举措,构建为客户导航的服务体系,实现服务质量的持续优化。目前客户热线主要包括传统按键模式和人工服务,传统按键模式因业务的增加导致用户的放弃率逐渐上升,已经越来越无法满足全业务发展的需要。同时随着客户基数的增多,导致人工服务的压力迅速增长,由此带来的人工成本及管理成本居高不下。 为提升用户感知、降低人工成本,本文重点对电信 运营商构建智能语音客服平台进行探讨,主要从以下几个方面进行研究分析:传统服务模式与智能语音交互模式对比分析、语音识别技术、智能语音客服系统架构、评价标准、未来展望等。 1传统服务模式与智能语音交互模式对比分析 客服热线传统服务模式包括按键模式和人工模式,智能语音交互模式是一种新型服务模式。通过3种模式的对比分析(见表1)和用户余额查询的示例(见图1),得出如下结论:针对占客服热线业务量70%以上的用户自助查询办理服务,由智能语音交互模式实现是最优选择。 除客服热线外,电信运营商也提供网上营业厅、手机客户端等电子化服务渠道,满足不同人群的使用习 常培,刘海舟(中国联合网络通信集团有限公司,北京100033)Chang Pei ,Liu Haizhou (China United Network Communications Group Co.,Ltd.,Beijing 100033,China )Research and Analysis of Intelligent Voice Navigation Platform of Telecom Operators

第二章 语音信号处理基础知识

第二章语音信号处理基础知识 1、语音信号处理? 语音信号处理是研究用数字信号处理技术对语音信号进行处理的一门学科。 2、语音信号处理的目的? 1)如何有效地,精确地表示、存储、传递语音信号及其特征信息;2)如何用机器来模仿人类,通过处理某种运算以达到某种用途的要求,例如人工合成出语音,辨识出说话人、识别出说话内容等。 因此,在研究各种语音信号处理技术之前,需要了解语音信号的基本特性,同时,要根据语音的产生过程建立实用及便于分析的语音信号模型。 本章主要包括三方面内容:语音的产生过程、语音信号的特性分析以及语音信号生成的数学模型。 第一部分内容语音的产生过程,我们要弄清两个问题:1)什么是语音?2)语音的产生过程? 3、什么是语音? 语音是带有语言的声音。人们讲话时发出的话语叫语音,它是一种声音,由人的发音器官发出且具有一定的语法和意义。语音是声音和语言的组合体,所以对于语音的研究包括:1)语音中各个音的排列由一些规则控制,对这些规则及其含义的研究成为语言学;2)对语音中各个音的物理特征和分类的研究称为语音学。 4、语音的产生 语音的产生依赖于人类的发声器官。人的发音器官包括:肺、气管、喉、咽、鼻、口等。 ◆喉以上的部分称为声道,其形状随发出声音的不同而变化; ◆喉的部分称为声门。 ◆喉部的声带是对发音影响很大的器官。声带振动产生声音。 ◆声带开启和闭合使气流形成一系列脉冲。

每开启和闭合一次的时间即振动周期称为基音周期,其倒数为基音频率,简称基频。基频决定了声音频率的高低,频率快则音调高,频率慢则音调低。 基音的范围约为70 -- 350Hz,与说话人的性别、年龄等情况有关。 人的说话过程可以分为五个阶段:(1)想说阶段(2)说出阶段(3)传送阶段(4)理解阶段(5)接收阶段。 人的说话的过程: 1)想说阶段:人的说话首先是客观事实在大脑中的反映,经大脑的决策产生了说话的动机; 接着说话神经中枢选择适当的单词、短语以及按照语法规则的组合,以表达想说的内容和情感。 2)说出阶段:由想说阶段大脑中枢的决策,以脉冲形式向发音器官发出指令,使得舌、唇、鄂、声带、肺等部分的肌肉协调地动作,发出声音。与此同时,大脑也发出一些指令给其他有关器官,使之产生各种动作来配合言语的效果,如表情、手势、身体姿态等。经常有些人说话时会手舞足蹈。另外,还会开动“反馈”系统来帮助修正语音。 3)传送阶段:说出的话语是一连串声波,凭借空气为媒介传送到听者的耳朵。有时遇到某种阻碍或其他声响的干扰,使声音产生损耗或失真。 4)接收阶段:从外耳收集的声波信息,经过中耳的放大作用,达到内耳。经过内耳基底膜的振动,激发器官内的神经元使之产生脉冲,将信息以脉冲形式传送给大脑。 5)理解阶段:听觉神经中枢收到脉冲信息后,经过一种至今尚未完全了解的方式,辨认说话人及听到的信息,从而听懂说话人的话。 再开始介绍语音信号的特性之前,我们先了解一下语音和语言的定义。 5、语言 是从人们的话语中概括总结出来的规律性的符号系统。包括构成语言的语素、词、短语和句子等不同层次的单位,以及词法、句法、文脉等语法和语义内容。语言学是语音信号处理的基础。例如,可以利用句法和语义信息减少语音识别中搜索匹配范围,提高正确识别率。 6、语音学 Phonetics是研究言语过程的一门科学。它考虑的是语音产生、语音感知等的过程以及语音中各个音的特征和分类问题。现代语音学发展成为三个分支:发音语音学、声学语音学以

修订版《语言学纲要》第三章语音和音系答案

第三章语音和音系 一.名词解释语音四要素一音高、音重(强)、音长、音质。 音素一-是从音质的角度划分出来的最小的线性的语音单位音位一-具体语言中有区别词的语音形式的作用的最小的语音单位。也是按语音的辨义作用归纳出来的音类,从语言的社会属性划分出来的语言单位音位变体一处在互补关系中的相似的音素彼此不对立,即不起区别词的语音形式的作用,我们可以把它们归并为一个音位。如果它们被归并为一个音位9则处于互补关系中的各个音素就被看成为同一音位在不同位置上的代表,是同一个音位的不同的变异形式,所以我们把它们叫做音位变体。 非音质音位一非音质音位指具有区别词的语音形式的作用的音髙、音重、音长等。 例如汉语普通话声调中的阴平、阳平.上声、去声,是山音高的变化形成的而不是音质变 化形成的,就是非音质音位。 区别特征一一具体语言中有区别音位的作用的发音特征,叫做该语言的区别特征。每一个音位都可以分解为儿个不同的区别特征。运用区别特征比较容易说清楚音位在具体语言中的特点和具体语言语音系统的组织方式。 音节一-山音位组成的语音中最小的结构单位,也是从听觉上感受到的最自然的单位。 语流音变一-音位和音位组合的时候,山于受说话时快慢,高低、强弱的不同和邻 音的影响,可能发生不同的临时性的变化。这种变化,我们叫做语流音变。 音步一语言的一种节奏中,语流是大致每隔两个音节就有一次小的轻重、高低、氏 短或松紧的交替,形成语流中大致等距离出现的两音节的节奏单元。这种节奏单元叫做 音步。 二.填空或简答 1、画一张元音舌位图,用国际音标标出八个基本元音。 八个基本元音][a][u][o][o ][a]

/J / /s/ /e / /6/ zj/ /w/ /h/ 后低不圆唇元音a 前半高不圆唇元音e 3、列出现代汉语普通话辅音音位的至少四对区别特征并各举一对儿对立音位。 送气一不送气[p T [p] 鼻音和口音:[m] [p] 4、以下是某一种语言音系的全部辅音音位,试设立一套区别特征,列表给出所 有音位的区别特征。 /p/ /b/ /t/ /d/ /k/ /g/ /m/ /n/ /i) /f, /v/ /s/ /z/(2) 舌尖前浊擦音Z (3) 舌面前送气清塞擦音& ' (6) 后半咼圆唇兀音O 清一浊[p]: [b] 塞擦音和擦音[ts] [s] (1) 双唇浊鼻音m

版《语言学纲要》语音和音系答案

第三章语音和音系 一、名词解释语音四要素——音高、音重(强)、音长、音质。音素——是从音质的角度划分出来的最小的线性的语音单位音位——具体语言中有区别词的语音形式的作用的最小的语音单位。也是按语音的辨义作用归纳出来的音类,从语言的社会属性划分出来的语言单位音位变体——处在互补关系中的相似的音素彼此不对立,即不起区别词的语音形式的作用,我们可以把它们归并为一个音位。如果它们被归并为一个音位,则处于互补关系中的各个音素就被看成为同一音位在不同位置上的代表,是同一个音位的不同的变异形式,所以我们把它们叫做音位变体。 非音质音位——非音质音位指具有区别词的语音形式的作用的音高、音重、音长等。例如汉语普通话声调中的阴平、阳平、上声、去声,是由音高的变化形成的而不是音质变化形成的,就是非音质音位。 区别特征——具体语言中有区别音位的作用的发音特征,叫做该语言的区别特征。每一个音位都可以分解为几个不同的区别特征。运用区别特征比较容易说清楚音位在具体语言中的特点和具体语言语音系统的组织方式。 音节——由音位组成的语音中最小的结构单位,也是从听觉上感受到的最自然的单位。 语流音变——音位和音位组合的时候,由于受说话时快慢,高低、强弱的不同和邻音的影响,可能发生不同的临时性的变化。这种变化,我们叫做语流音变。 音步——语言的一种节奏中,语流是大致每隔两个音节就有一次小的轻重、高低、长短或松紧的交替,形成语流中大致等距离出现的两音节的节奏单元。这种节奏单元叫做音步。 二、填空或简答 1、画一张元音舌位图,用国际音标标出八个基本元音。 八个基本元音[i][e][ ][a][u][o][?][ a 2、按音位特征用国际音标注出相应的音素。 (1)双唇浊鼻音m (2)舌尖前浊擦音z (3)舌面前送气清塞擦音?‘ (4)后低不圆唇元音a (5)前半高不圆唇元音e (6)后半高圆唇元音o 3、列出现代汉语普通话辅音音位的至少四对区别特征并各举一对儿对立音位。

基于语音分析的电力行业智能客服评分方法设计

基于语音分析的电力行业智能客服评分方法 摘要:随着信息技术的快速发展以及客户习惯的改变,以前以人工服务为中心的客服形态已经逐渐变为智能化和自动化,特别是电力行业这种客服密集的相关行业,智能客服已经渐渐变为行业中的需要。95598客服热线是南方电网中非常关键的客服服务渠道。伴随用户的逐渐增加,使得客户量也大量增长,以往的人工质检对于大量的通话录音使得效率变低,因为抽检具有片面性,使得检测失去真实性,缺少有效的收集手段以及统计数据的方式,所以对于这些问题要设置语音质检评分方法以及实现装置。 关键词:语音分析;电力行业;智能客服;评分方法 95598客户服务热线能够帮助公司和客户之间更好的接触,但是95598客户服务热线现在还有许多关于质量检测、来电数据以及客户需求等都严重失去了真实性,传统的方法不仅效率低而且成本过高,不能提取精确的信息。 一、现状分析 运用计算机网络而形成的管理系统逐渐用来信息生产以及管理,客服工作人员每一天都要处理上万通电话,然而,相关质检人员对这些通话录音只是运用抽查的方式,测听抽检比率非常低,并且工作量很大,使得效率与覆盖都比较低,不能更好地对整体服务质量进行准确评价。有的时候只是录音不清晰,不一定有很大的问题,有可能是表达不好,表达过程中出现了一些不合适的语言,这

些都必须要用人工去进行监测,并且对一段录音要反复去听,现阶段的抽检手动抽检测听的形式工作效率提,而且覆盖率也低,这种人为的方式有产生很大的影响,也许会漏掉很多重要的语句,不能对录音进行准确地检测。 信息技术正在快速发展,新技术也逐渐产生,业务中的需求也逐渐更新。为了能更好地跟随时代的脚步,给客户提供相应的服务,对更多客户的需求进行满足,95598热线必须要用高效的方式以及技术手段,运用新技术,对客服工作进一步升级。 二、智能评分设计方案 针对以上现有技术存在的问题,提供了一种以语音分析为基础的智能评估方法,可以全面覆盖质检,高效率的质检,节约了质检人员的工作量,提高了质检的质量。将这一语音分析的智能客服评分法应用到95598客户服务热线智能检查系统,对95598录音和工单数据的语音进行了语音分析,结合了质检模型,实现了全自动的质检评分过程。并实现了录音转换文本,对数据进行了更深的数据挖掘和跟踪,通过对热点分析、语声关键词联想、客户数据追踪分析等技术进行了研究,得到的结果可用于开展业务,并对模型进行了有效监控,并对95598热线的异常情况作了有效监控,同时对异常情况作了有效的反应,同时对95598热线作了有效监控。也可以更全面地描绘客户的特点,挖掘出隐藏在大量的通话记录中的信息,大大提高95598客户服务精益管理的水平。

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