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中餐零点服务操作规程.

1 目的

规范中餐零点服务，确保对客服务的有序进行，提高客人的满意程度。

2 适用范围

适用于中餐餐厅零点服务。

3 引用文件

WHQB70-14 《餐厅服务过程控制程序》

4 服务规程

4.1 服务流程

4.2 引座问候

4.2.1 引领服务：详见WHQC14-16《引座员操作规程》。

4.2.2礼貌问候：客人进入服务区域，值台员应上前热情问候，协助引座员为客人拉椅让座。如有儿童，应准备“baby”凳，并帮助客人入坐。

4.3 餐前服务

4.3.1 调整餐位：客人入坐后，值台员应按照客人就餐人数添撤餐具。使用托盘，并注意持握餐具的柄部或底部。站在客人右侧，按顺时针方向依次为客人翻开茶杯（注意将茶杯柄转向客人顺手处）、去筷套、打开口布。协助客人将口布的一角垫在餐碟下面（如是外宾，则将口布打开对折后递给客人或放在客人腿上）。如客人未到或暂离席位，将餐巾叠成长方形，平放在餐碟上。客人的衣服挂在椅背上，应用衣套套上。协助客人妥善放置随身物品。

4.3.2 上茶递巾：根据引座员提供的宾客就餐人数，茶台人员用托盘将茶水、毛巾、调料从客人右侧送上。先上毛巾，毛巾放于客人的右手边，开口向上。夏季用凉毛巾，冬季用热毛巾。然后斟茶水、上调料。茶水斟八分满为宜，倒茶完毕后应将茶壶加满水后再放于桌上，并留意随时为客人添加。对不用茶水的客人，应及时撤走茶杯。按照客人喜好倒调料。有些地区、国家不喜欢食醋，如广东人、香港人、欧美客人应尊重他们的习俗。调料应在托盘内斟倒，以防污染台布,以三分满为宜。

4.4 接受点菜：

4.4.1客人示意点菜时，值台员应立即上前询问：“先生，请问现在可以点菜了吗？”点菜时值台员应手持点菜单立于客人左侧，腰部略弯，神情专注,面带微笑。

4.4.2根据客人的喜好，推荐餐厅特色菜肴和时令菜肴。注意语言技巧，方式得当。首先介绍中档菜肴，然后介绍高档菜肴。提醒客人适量用餐，注意节约。主动介绍菜肴的分量、菜肴的搭配，为客人做好参谋。

4.4.3如果所点的菜已售完，应向客人表示歉意，并婉转的推荐其它类似的菜肴。如果所点的菜烹制时间较长，应向客人说明大致时间。如客人赶时间，则应向其推荐制作简单、时间较快的菜肴。如客人点本餐厅没有的菜肴，应向客人了解菜肴的原材料、烹饪方法，并向厨师长确认能否制作，及时将结果告知客人。在客人试用后询问是否合口味。

4.4.4如客人请值台员代为点菜时，应根据客人的口味爱好、饮食习惯、消费水平、

就餐人数等原因，妥善安排。经客人确认后方可开单。

4.4.5点菜完毕后应复述客人所点的菜肴，核对无误后，开出点菜单一式三份。白单交厨房制作菜肴，红单交帐台结算，黄单交跑菜组划菜。（值台员应有一份草稿留底核对。）取食品单（白单）须经收款员盖章有效。

4.4.6点菜单上应注明台号、人数、有无冷菜、开单日期、时间、点菜人姓名。尤其应写清菜肴的数量、规格和制作方法。

4.4.7开单的字迹清楚，客人有特殊要求的，要在单据上注明。如客人是伊斯兰教徒，则应在点菜单上注明“清真”字样，并告知厨房领班注意有关事项；如果客人尚未到齐，应在点菜单上写上“叫”字，表明等客人到齐，值台员再来通知出菜；如果客人没有点冷菜，则将《点菜单》右上角的“冷菜”上打×，并向划菜员说明此桌菜肴出菜应快些。

4.4.8冷菜、热菜、水产、点心应分开填单。取食品单的冷菜单上夹一只相应桌号的木夹。热菜、水产、点心则根据菜肴数量夹上相应的木夹。

4.4.9写好的取食品单应迅速分送至相关岗位，尽量缩短客人的等候时间。

4.4.10客人点完菜后，值台员应积极推销酒水，主动介绍餐厅酒水的品种、酒精含量、容量及特点。待客人选定后，按要求填写酒水单。应注明酒水的名称、数量、规格等。

4.5 餐间服务

4.5.1酒水服务：

1）值台员应设法记住每位客人所点的饮品，及时、准确地为其提供斟酒服务。一律从客人右边上酒水，切忌左右开弓。

2）当客人杯中酒水不足1/3时，值台员应主动为客人斟倒酒水，直至客人示意不要为止。

3）如客人所点酒水已用完，应主动征询客人是否需要添加。

4）如客人不再饮用酒水，应及时将空杯撤下。并询问客人是否需要茶水。

5）操作细则详见WHQC14-17《酒水服务操作规程》。

4.5.2 菜肴服务

传菜服务和上菜服务；

1）上菜顺序一般为冷盘—刺身—羹—海鲜—荤菜—素菜—汤—点心—甜品—水果。正常情况下最迟10分钟内出冷菜，20分钟内出热菜，菜点45分钟内上齐。

2）上菜前，值台人员应核对点菜单存根，检查无误方能上桌。

3）上菜时，应先调整餐桌上的用具，留出足够的空位。

4）如果菜肴有调配料，应先上调、配料，再上菜。

5）上菜时应说：“对不起，请让一下”，以提醒客人防止碰撞而发生意外。菜盘应从客人之间的空隙双手端上，切不可从客人肩上、头顶越过。要注意动作平稳，轻拿轻放。

6）菜肴上桌后应主动报菜名，并说：“这是××菜，请慢用！”必要时应介绍菜肴的风味、特色。

7）若桌上菜盘较多，以至下道菜无法上桌时，值台员应征求客人意见后将菜量较少的菜肴换成小盘或分给客人，然后再上新的菜肴，切忌将菜肴盘重叠堆放。

8）值台人员要严格把关，若送出的菜不符合要求，则有权将其退回。做到不合格的菜肴不得上桌。

9）客人食用虾、蟹等需用手直接拿取的菜肴时，应同时上洗手盅。洗手盅上桌时应说：“请用洗手盅。”提醒客人以免误喝。

10）上汤、羹、面条类食物时，值台员应主动为客人分派。如客人有分菜的需求，值台员应为其提供服务。

11）客人就餐中，值台员应随时留意出菜的的顺序和节奏，发现有菜肴脱节的现象，及时与厨房划菜员联系，遇客人催促，应告知大致等候时间。菜上桌时应向客人表示歉意：“对不起，让您久等了。”

12）所有菜肴上齐后应礼貌告诉主人：“您的菜已上齐了。”并征询是否需要添加菜点。要善于推销，适时推荐点心、水果。

4.5.3 更换餐具

更换餐盘

1）客人用餐过程中，值台员应经常巡视自己的服务区域，如发现客人餐盘中的骨刺残渣超过1/3时应及时更换。

2）撤换餐盘时，值台员应将干净的餐盘整齐地叠放在托盘内，站在客人右侧，

先将客人的脏盘撤下，再换上干净的餐盘。

3）撤换餐盘时应先征询客人的意见：“对不起，请问可以换餐盘吗？”并用手势示意客人。待客人许可后再换盘，

4）值台员应将餐盘内的残渣集中倒在一只餐盘中，撤下的餐具要叠放整齐。注意不要将残渣掉在地上或污染托盘中干净的餐盘。

更换烟缸

5）当桌上烟缸内有两个烟蒂时，应及时更换烟缸。

6）更换烟缸时，将干净的烟缸整齐地叠放在托盘内，值台员应左手托盘，行至餐桌旁轻声的提醒客人：“对不起，请让一下。”

7）右手将干净的烟缸盖在脏的烟缸上，把两个烟缸同时拿起，放在托盘上，然后将干净的烟缸放回餐桌原处。

4.5.4 其他服务

1）如遇客人吸烟，值台员应主动为客人点烟，用火柴给客人点烟时，划火方向应由外至内，划着的火柴停一会儿再递上。用打火机点烟时要注意火势，先将火打着后再斜递过去。为客人点着烟后，应及时递上烟缸，放于客人顺手处。如客人在禁烟区内抽烟，值台员应礼貌的上前制止，并说明情况，同时递上一只烟缸，让客人将烟掐灭。

2）值台员应随时将餐桌上的空盘撤至落台上，调整桌面上餐盘的位置。

及时让跑菜员将不洁的餐具送到洗碗间，保持落台的清洁。

3）用餐完毕，客人需用水果时，值台员在征询客人同意后，先撤走除烟缸、酒杯外的所有餐具，再更换水果盘、水果刀、叉（根据水果品种需要），最后送上水果，请客人品尝。

4）餐厅服务员有责任就近

．．帮助其他服务员，为客人提供服务。服务员工作中出现偏差时，其他就近的服务员有责任及时进行弥补。

5）餐厅主管、领班发现不符合要求的服务后，应及时的采取措施进行弥补，并找出问题发生的原因。根据情况提出纠正措施。

4.6 征求意见

4.6.1餐厅主管在开餐中应针对不同的客户进行拜访，征求客人对餐厅各方面的意

见，并请客人填写《宾客意见征询表》。每餐必须征求一位客人意见。

4.6.2对客人的意见应及时反馈给相关的岗位，并做好弥补工作。

4.6.3重要事项应立即汇报餐饮部经理。

4.6.4餐厅就餐客人的投诉处理：

1）现场投诉的处理

服务员接到客人投诉，应立即告诉餐厅主管，由其进行调查、解决。遇到重要客人投诉或餐厅主管不能解决的投诉，由餐饮部经理出面解决。应及时将处理信息反馈给消费者。

2）遇到从别的部门传递过来的客人投诉，由餐饮部经理进行处理，并尽快把处理结果反馈给客人。

3）遇到客人投诉别的部门，服务员有责任进行记录（包括客人的姓名，房号或联系方法，投诉的部门、内容、时间、记录人），并把记录交于领班。再由领班上传。由经理及时的进行部门间的交流。

4）以上三种情况都要进行记录。所有记录要由办公室统一保管。对发现重

大问题的服务员给予适当的奖励。

4.7 结帐服务

4.7.1当客人示意结帐时，值台员应询问客人付帐方式：“先生，请问您是付现金还是签单？”并及时将信息告诉帐台收款员。

4.7.2接到帐单，值台员应先确认一下帐单与桌号是否一致。如果付现金，将帐单正面朝下放在收银盘上，从客人左侧呈上。收到客人现金要当面点清，然后交给收款员。找回余款应及时交给客人。

4.7.3如需签单，应礼貌的请客人出示房卡，查看有无一次性结帐的印章，以确认是否可以签单。如客人没有随身携带房卡，应礼貌地询问客人的房号及姓名，并将信息告诉收款员进行确认。当客人签单时，应递上一支笔，并示意客人签上房号和姓名。

4.7.4信用卡受理程序。值台员应了解本餐厅所能接受的信用卡种类，辨明客人使用的信用卡是否在使用期内，然后将信用卡和身份证交给收款员。当客人填妥结帐联后，值台员应核对客人帐单签名与信用卡上的签名是否相符。无误后，将持卡人一联、发票及身份证交给客人，其余的交收款员。

4.7.5 如使用支票，应确认使用支票者的身份有效性，将支票和身份证一起交收款员验证。当收款员填妥后，将支票存根、身份证及发票一起交给客人。

4.7.6如请客方不希望在客人面前付帐，应请他到帐台处单独结帐，不要把帐单直接送到餐桌上。

4.7.7客人结帐后，值台员应向客人表示感谢，并将花瓶放回餐桌原处，以示该桌的帐单已结清。

4.7.8当值台员发现客人的餐桌上剩菜较多时，应主动询问是否需要打包服务。如有剩余的高档酒，应询问客人是否需要存酒服务。

4.8餐后服务

4.8.1送客服务：当客人起身离座时，服务员应主动为其拉椅，取走椅套，协助客人穿好外套。提醒客人不要忘记所带物品，并对客人道别。服务员在过道上遇见客人时，不得与客人抢道，应微笑的向客人致意。引座员应在餐厅门口处送别客人，并欢迎再次光临。如在电梯厅应主动为客人按电梯。

4.8.2收台服务

1）客人走后，应及时检查是否有尚燃烟蒂和遗留物品。如发现遗留物品应及时设法找到客人，如一时无法与客人联络，应将物品交餐厅领班，由领班负责交大堂副理处理。并做好有关记录。

2）收台时，应先整理好餐椅，以保持餐厅的整齐。然后按口布、毛巾、玻璃器皿、瓷器、筷子、刀、叉的顺序分类收拾，应注意叠放整齐。注：有台裙的要先撤去围裙，以防弄脏台裙。

4.8.3 用托盘将客人用过的餐具及时撤到洗碗间或指定地点，台布、口布、小毛巾放于指定的筐内。按要求重新摆台，铺台布时不要过分抖动，防止扬起灰尘。摆台时要注意轻拿轻放，以免影响其他客人就餐。

4.9 质量记录

4.9.1餐厅主管应将服务员汇总的客人的饮食习惯记录在《宾客客史档案》上。

4.9.2餐厅主管及时查看当餐《宾客意见征询表》，发现问题，及时采取措施予以解决，将处理结果汇报餐饮部经理，并做好记录。

4.9.3餐厅主管将当餐发生的服务质量、菜肴质量问题及纠正措施记录在《餐厅经理

工作日志》上，并将情况汇报餐饮部经理，以便采取相应的预防措施。

5 相关文件

WHQC14-16 《引座员操作规程》

WHQC14-17 《酒水服务操作规程》

WHQC14-20 《餐厅卫生清洁操作规程》

WHQD18-01 《毛巾消毒柜操作规范》

WHQD17-01 《榨汁机操作规范》

WHQC14-21 《收台操作规程》

WHQC14-19 《跑菜组操作规程》

WHQC14-18 《餐前准备工作操作规程》

6 记录

中餐零点服务程序及标准

中餐零点服务程序及标准一、餐前准备： 1、卫生工作 1）墙壁、贴脚边的卫生：餐前餐后须用抹布沾水擦净，遇擦不掉的用洗洁精，直到擦净为止。 2）工作台的卫生：餐前餐后认真清理桌面，备餐具要摆放有序。工作柜、抽屉需用垫布，每周换一次。 3）桌子、椅子、圆台、转台的卫生：桌子、圆台需每天清洁，擦完后拉椅对位成一直线，转台在餐前餐后须用抹布擦洗，先用洗洁精再用清水。4）留位卡、调味瓶的卫生：餐前餐后认真擦拭，如擦不净再用洗洁精，调味瓶夏季每天清洗1次，冬季每周清洗1次（夏季：日日；冬季：日日）。 5）备餐室的卫生：要求餐餐整理，保持备餐柜干净整洁，并井然有序，保证地面的清洁度。 a) 走菜区域的卫生：餐前餐后搞好地面卫生及划菜台的卫生。 b) 酒水台的卫生：在餐前餐后搞好酒水台面的清洁，酒瓶的清洁度，酒具、开瓶器的清洁度。` c) 地面卫生：在餐前要保持地面无杂物、水迹和油迹。 d) 休闲区的卫生：搞好地面卫生，环境卫生及家具卫生，做到无水迹、灰尘及油迹。 6）摆台工作 a) 铺台布

1、选择尺寸合适的台布、需干净，无破损，熨烫平整。 2、手持台布立于餐桌一侧，将台布覆盖在桌面上，平整无皱褶，中股缝上，中股缝方向面对正、副主人位，台布四周下垂部分相等。 3、铺好台布后，再次检查台布质量及清洁度。 b) 摆放烟缸、花瓶、台号、转台： 1、圆桌摆放方法：主位及副主位左右上方45度各放一个烟缸，转台放在台布的正中心，鲜花（或者其他装饰物）放在转台的正中间，抽纸放在花瓶的右侧，抽纸和花瓶齐平。 2、方桌摆放方法：根据店面情况定。 c) 餐具的摆放（圆桌）：要求必须用拖盘操作，餐具卫生符合要求： 1、骨碟边与桌边距1.5cm，汤碗摆在骨碟上。 2、骨碟、口汤碗右边摆筷架，口汤碗的中心与筷架成一直线，筷子放在骨碟右边与骨碟距离1cm与桌边距离1.5cm。 3、勺子摆放在筷子的左边，摆在筷架上。方桌：不用摆筷架，勺子摆在小碗的左边，筷子摆在小碗的右边。 d) 每套餐具的摆放： 1、桌上每套餐具的摆放，每套餐具间距离相等，且每套餐具间距不得小于10公分。(标准的10人圆桌) 2、桌每套餐具的摆放，方桌的每一边中心放一套餐具，每一边的餐具与另一边上的餐具对齐。 e) 摆放椅子 1、桌高背椅边应恰好角及台布下垂部分，正主位、副主位坐椅摆好后，

中餐厅零点服务程序

中餐厅零点服务程序西安建国饭店 XIAN JIANGUO HOTEL 文件编码 JHXF&BW-050 版本 A 修改状态 0 发布日期 xx年7月1日实施日期 xx年7月1日页码第2 页共2 页中餐厅零点服务程序一. 确定客人预订并引领客人到位： 1.客人到餐厅后，领位员首先热情礼貌的问候客人。 2. 领位员确定客人预订后，引领客人到位。引领客人时与客人保持1米至 1.5米之间的距离；3. 领位员帮助客人搬开椅子，待客人站定在座椅前时，将座椅轻轻送回原位，协助客人就座。二. 餐前服务： 1.服务员站立客人右侧为客人铺上口布，并按女士优先，先宾后主的原则； 2. 从客人左侧服务第一道毛巾； 3. 领位从客人右侧打开菜单第一页，将菜单送在客人手中。三.茶水服务：1.征询客人，是否需要茶水，并请客人看茶单选择。 2.为客人服务茶水，如不需要可撤下茶杯。四.饮品服务：

1.推荐并为客人订饮品或酒水，并为客人重述《点单》内容；2. 为客人服务饮品，即服务员左手托托盘，右手饮料，从客人右侧将饮品倒入杯中，八分满。 3. 饮料放在客人的筷子的前面，并按先宾后主，女士优先的原则。五.为客人订食品单： 1.服务领班向客人介绍菜单内容及特色菜，帮助客人选择食品； 2. 客人订完食品后，重述《点单》内容； 3. 将《点单》送到收款台，分送到厨房，传菜部；六.推销并服务白酒及葡萄酒： 1.客人订完食品后，服务员主动推销酒水； 2. 客人接受推荐.订酒单后，服务员按标准为客人服务酒水。七.客人用餐过程中的服务： 1.为客人服务食品时，从客人右侧将食品放在餐桌上，并为客人报出菜名；2. 随时观察客人台面，为客人添加酒和饮料；3. 随时撤空盘，空碗，并每两道菜为客人换一次餐盘；4. 烟灰缸内不得有两个以上烟蒂，须及时为客人换烟缸；5. 如客人用餐过程中去洗手间，服务员应为客人搬开座椅，待客人返回时，再协助客人搬开座椅，帮助客人入座。八.为客人清洁桌面：当客人用完正餐后，服务员用托盘从客人右侧撤掉所有餐具，只留下酒杯和饮料杯，撤餐具前须征得客人同意。

零点服务流程

零点服务流程一、餐前准备 1、准备、检查营业区域卫生是否干净。 2、检查厅房空气是否新鲜。 3、检查台椅是否整齐。 4、检查灯光是否完好、合适。 5、检查台面摆台是否合乎标准，台布是否干净、平展。 6、检查墙之四壁、玻璃、地板是否光洁无尘、无垃圾。 7、准备、检查服务用具是否齐全（托盘、开瓶器、油笔、打火机、点菜单、加菜单、酒水单、起菜单、追菜单、复写纸等）。 8、检查纯净水是否够用。 9、准备、检查暖瓶开水是否滚烫新鲜。 10、准备、检查热毛巾是否洁白、无异味、是否消毒。 11、备好必需调味品、洗手盅、洗手茶水、包厢必备茶叶是否够用。 12、检查备用餐具是否够用、是否整齐、是否清洁。二、问候、拉椅让座 1、迎宾问候。热情相迎，用右手指引方向，掌心向上，五指并拢，手臂伸直。引领客人入厅。 2、核对客人的预定信息，准确迎至客人所定包厢。 3、客人无预定，及时通知预定处根据客情合理临时安排。 4、问候语：“中午（晚上）好，欢迎光临永乐宫！” “请问有预定吗？” 5、服务员问候语：“中午（晚上）好，欢迎光临！” “这边请！（请这边走！）（里边请！）“请坐！（请上座！） 6、动为客人接挂衣帽于衣帽架上。 7、按宾主热情快捷的为客人拉椅让座。三、上毛巾、问茶、落巾、脱筷套 1、从主宾位开始按顺时针方向迅速为客人递上热毛巾。“请用热毛巾！” 2、根据天气情况、客人的饮茶习惯询问客人需要什么茶水。 3、在问茶的同时为客人铺好口布，脱下筷套。（从主宾位开始，撤下口布，展开，端起垫碟压住口布的一角，再整理平展）

4、从主宾开始按顺时针方向用茶勺按位、按客人所点品种放茶。 5、根据客人人数加位或撤位。操作时使用干净的服务托盘，高脚杯拿杯柱，直升杯拿杯底部位，小勺、刀、叉拿柄部，筷子要带套取拿，拿垫碟、骨碟时用食、拇两指配合拿盘边。四、斟茶、上小菜 1、按次序为客人斟倒迎客茶，8分满。“请用茶！” 2、斟茶时热情请茶，同时招呼其他客人，做到人未到声先到。 3、上例牌开胃小菜，小台2个，中台4个，大台6个。五、点菜、问酒水、下菜单 1、点菜征询。（用语：“请问现在可以点菜吗？” 2、建议客人先点凉菜，后点热菜、煲汤、主食、燕鲍翅参系列等。 3、点菜时先写清台号、人数、时间、餐别，再签好点菜员的名字。 4、点菜时使用建议性的语言，洞察客人的心理需求，根据客人人数、消费标准和口味特点为客人介绍菜肴，尽力推荐特色菜、时令菜、急推菜，当好客人的参谋。 5、推销菜品时要察言观色、推销适度，绝对不可强行推销、死缠烂打。绝对顾及客人的面子。 6、推销时把握菜品特征，从名称、外形、味型、功效、食用方式等方面描述菜品，瞬间打动客人。 7、了解当日沽清，合理搭配菜品，注意菜品的色泽、荤素以及数量，在客人点菜过多时善意提醒客人，希望客人不要浪费，不够时再加菜也可以。 8、客人有特殊要求在单面上注明，客人点了展柜里没有的菜品要及时和厨房联系，尽量满足客人的需求。 9、点完菜做到当面唱单，征询客人是否看海鲜，征询客人的菜品及主食何时上桌。在单面上注明“上”或“备”等。 10、问酒水。“请问需要什么酒水？”熟记酒店能提供的酒水饮料品种、价格、产地、度数，根据客人的要求进行介绍。 11、问清客人所需酒水的品牌和数量。 12、用托盘运送酒水，拿酒水前先开具酒水单，托到包厢。

中餐零点服务工作程序

中餐零点服务工作程序一、餐前预备 (一)预备餐具 1、按照规定的数量领餐具。 2、用洗净消毒过的报损口布将餐具擦净。 3、按餐具柜要求摆放餐具。 4、套筷子。 5、预备足够的玻璃器皿。 6、叠口布花。 (二)检查台面 1、检查桌、椅是否摆放整齐。 2、检查台面上的花瓶、胡椒盐盅、烟缸、宣传卡是否洁净。 3、补充胡椒盐和牙签(每个牙签盅放12根)。 4、将火柴的磷面向内，把有酒店标志的一面向外。 5、检查台面上的各类餐具是否清洁无破旧。 (三)整理工作柜 1、整理所在区域的工作柜、各类餐具、瓷器、玻璃杯、调料容器的摆放，垫布整洁。 2、预备充足的翻台用具、口布花及餐具、烟缸。 3、预备服务托盘。 4、预备牙签、火柴、服务叉勺和刀。 5、预备订单本和订单夹。 6、预备酒单和菜单。二、午晚餐摆台 (一)铺台布、放转盘 1、手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，平坦无皱褶，中缝向上，方向面对大门，台布四周下垂部分相等。 2、铺好台布后再次检查台布质量及清洁程度。 3、放转盘。 (二)摆放烟缸、牙签盅、胡椒盐盅、鲜花 1、5人圆桌摆放方法：鲜花摆放在圆桌正中间，胡椒盐盅、牙签盅放在主人对面左45度处，离桌边约10厘米，烟缸放在花瓶与椒盐盅1/2处，火柴摆放在烟缸上靠近椒盐盅侧，火柴盒磷面向里，店徽向上。

2、8-10 人圆桌摆放方法：鲜花摆放在转盘正中间，胡椒盐盅、牙签盅放在副主人的右上方，四个烟缸围转盘成菱形摆放。 3、4人桌的摆放方法：鲜花放在一人位的对面，胡椒盐盅、牙签盅和烟缸分不在鲜花两侧，三者距离相等。 (三)一套餐具摆放 1、餐具洁净，筷套平坦，口布花挺括。 2、垫盘距离桌边1 指距离，上面摆放垫布、骨碟。 3、骨碟右方1指距离放筷子及筷架，筷子、筷架距桌边1 厘米，店徽朝上，并放在筷架上。 4、骨碟左前方摆放口汤碗，碗内摆放瓷调更，勺柄向正左侧，瓷调更与筷架平行。 5、骨碟上立式摆放折叠好的扇形的口布。 6、先放银器、骨碟定位。 7、再放筷子、筷架、口汤碗、瓷调更。 8、最后放口布。 9、餐具摆完，注意检查餐具间距离。 (四)每套餐具摆放 1、圆桌上每套餐具摆放，主人位面向大门，每套餐具距离相等。 2、方桌摆放：方桌三边各放一套餐具。 (五)摆放椅子 1、椅边应恰好触及下垂部分上。 2、正副主位座椅摆好后，其他座椅间距相等。 3、椅子离桌边距10 厘米。 (六)摆台的最后检查 1、台布卫生，餐具卫生，椅面卫生。 2、餐具摆放合理。三、参加班前会 (一)同意分工 1、点名。 2、了解客情及重点客人的饮食适应。 (二)外表仪容 1、降服必须洁净整齐无破旧，挺括。 2、袜子无破旧、无跳丝。 3、工作鞋保持鞋面光亮、完好。 4、手必须洁净无污迹，指甲剪短，不得涂指甲油(包括透亮色)。

中餐零点服务工作程序(13P)

中餐零点服务工作程序一、餐前准备 (一)准备餐具 1、按照规定的数量领餐具。 2、用洗净消毒过的报损口布将餐具擦净。 3、按餐具柜要求摆放餐具。 4、套筷子。 5、准备足够的玻璃器皿。 6、叠口布花。 (二)检查台面 1、检查桌、椅是否摆放整齐。 2、检查台面上的花瓶、胡椒盐盅、烟缸、宣传卡是否干净。 3、补充胡椒盐和牙签(每个牙签盅放12根)。 4、将火柴的磷面向内，把有酒店标志的一面向外。 5、检查台面上的各类餐具是否清洁无破损。 (三)整理工作柜 1、整理所在区域的工作柜、各类餐具、瓷器、玻璃杯、调料容器的摆放，垫布整洁。 2、准备充足的翻台用具、口布花及餐具、烟缸。 3、准备服务托盘。 4、准备牙签、火柴、服务叉勺和刀。 5、准备订单本和订单夹。 6、准备酒单和菜单。二、午晚餐摆台 (一)铺台布、放转盘 1、手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，平整无皱褶，中缝向上，方向面对大门，台布四周下垂部分相等。 2、铺好台布后再次检查台布质量及清洁程度。 3、放转盘。 (二)摆放烟缸、牙签盅、胡椒盐盅、鲜花 1、5人圆桌摆放方法：鲜花摆放在圆桌正中间，胡椒盐盅、牙签盅放在主人对面左45度处，离桌边约10厘米，烟缸放在花瓶与椒盐盅1/2处，火柴摆放在烟缸上靠近椒盐盅侧，火柴盒磷面向里，店徽向上。

2、8-10 人圆桌摆放方法：鲜花摆放在转盘正中间，胡椒盐盅、牙签盅放在副主人的右上方，四个烟缸围转盘成菱形摆放。 3、4人桌的摆放方法：鲜花放在一人位的对面，胡椒盐盅、牙签盅和烟缸分别在鲜花两侧，三者距离相等。 (三)一套餐具摆放 1、餐具干净，筷套平整，口布花挺括。 2、垫盘距离桌边1 指距离，上面摆放垫布、骨碟。 3、骨碟右方1指距离放筷子及筷架，筷子、筷架距桌边1 厘米，店徽朝上，并放在筷架上。 4、骨碟左前方摆放口汤碗，碗内摆放瓷调更，勺柄向正左侧，瓷调更与筷架平行。 5、骨碟上立式摆放折叠好的扇形的口布。 6、先放银器、骨碟定位。 7、再放筷子、筷架、口汤碗、瓷调更。 8、最后放口布。 9、餐具摆完，注意检查餐具间距离。 (四)每套餐具摆放 1、圆桌上每套餐具摆放，主人位面向大门，每套餐具距离相等。 2、方桌摆放：方桌三边各放一套餐具。 (五)摆放椅子 1、椅边应恰好触及下垂部分上。 2、正副主位座椅摆好后，其他座椅间距相等。 3、椅子离桌边距10 厘米。 (六)摆台的最后检查 1、台布卫生，餐具卫生，椅面卫生。 2、餐具摆放合理。三、参加班前会 (一)接受分工 1、点名。 2、了解客情及重点客人的饮食习惯。 (二)仪表仪容 1、制服必须干净整齐无破损，挺括。 2、袜子无破损、无跳丝。 3、工作鞋保持鞋面光亮、完好。 4、手必须干净无污迹，指甲剪短，不得涂指甲油(包括透明色)。

大酒店中餐零点宴会服务流程(DOC 29页)

中餐宴会服务流程流程具体内容准备：1、了解情况 A、掌握宾客国籍、身份、宗教信仰、风俗习惯及饮食忌讳 B、知道主办单位、宴会日期、时间、标准、人数、地点、宴会内容目的及特殊要求。 C、了解规格高的宴会是否需要会议室、休息室，有无附桌及其它要求。 2、熟悉菜单：便于服务的介绍，并根据菜单所列的菜式的服务要求，计算餐具的用量，特殊菜的佐料，进行服务用具用品的准备。 3、物品准备根据桌数、菜单选配器皿、台布、口布、小毛巾、台裙、转盘等必备物品，餐具准备要留有余地（按十分之二准备）。 4、进行宴会厅布置：根据宴会的类别、档次进行合理布置，检查灯光、室温、音响、用具、设施的完好。 5、环境卫生： A、检查宴会大厅通道、走廊。 B、检查地毯、墙、柱、灯饰、窗帘、椅面、天花板。

C、检查工作间、后台。 D、检查艺术品、花卉、盆景。 6、按菜单要求备足各类酒水饮料 A、用布擦净酒水饮料的瓶子。 B、在工作台或工作车上摆放整齐。 7、宴会铺台见中餐宴会铺台操作流程。 8、开餐前半小时，将一切准备工作做好。迎宾（1）客到前5——10 分钟，主管、领位员在门口迎候宾客。（2）客到时用敬语表示欢迎。 A、中午好，欢迎光临。 B、您好，##经理，欢迎光临，您在##厅，请这边走，我带您去。 C、您好，##经理欢迎光临，请问您有预定吗？ D、您好，欢迎光临，请问几位请这边走。（3）客人在休息室入座后，随即端茶送巾，按先女宾后主人顺时针顺序进行，托盘服务，送毛巾同餐厅服务员送毛巾操作。服务（1）引客入座宾客进入宴会厅时，热情为客拉椅让座，（2）斟酒用托盘端着酒水饮料，询问客人需要什么酒水饮料，见斟酒服务流程。 A、主宾或主人离座发表祝辞时，主台服务员在托盘内摆好两杯酒，待讲话完毕时递给讲话人。

酒店中餐零点服务规范

酒店中餐零点服务规范 1、餐前准备：按中餐零点要求摆好台，工作台备足各种用品用具;熟悉当天菜品及酒水的供应品种和数量，.准备好各种小票;整理好个人仪容仪表，做好自查，接受领班检查。 2、入席服务：开餐前30分钟，值台员面带微笑地站在规定位置上迎候客人;见到客人到来，要主动迎上前问候，应用礼貌用语“先生(小姐)中午(晚上)好，欢迎光临”，同时接过客人衣帽、物品依次放好，严忌将客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品应放在比较明显处，让客人看得见的位置;拉椅让座，用礼貌用语“您请坐”(如有小孩，应立即送上童椅)。 3、餐中服务： (1).送上热毛巾，用语“请用香巾”，在客人的右面斟倒第一杯礼貌茶，用语“请用茶”，一般斟2/3为宜，不宜太满;为客人去掉筷子套，并收回毛巾;同时进行自我介绍：“先生/小姐，中午(晚上)好，我是ХХ号服务员，很高兴为大家服务，祝大家用餐愉快!” (2).请客人点菜，问酒水：征询客人是否可以点菜，“请问可以为您点菜了吗?”/“请问用什么菜，我们这有ХХ”，主动介绍当天供应的新品种，礼貌用语：“今天刚推出ХХ菜，您是否品尝一下?”;点菜时菜单在哪个宾客手里，值台员应站在其右后面，接受点菜，要保持站立姿势，身体微向前倾，认真清楚地记下宾客所点的菜。如客人点的菜，菜单上没有，则说：“请您稍候，我去厨房看一下有无原料”若能做则填单;不能制作时，则向客人道歉说：“对不起，您说的这一道菜今天没原料,您看ХХ菜的制作原料和口味与其类似，是否品尝一下?”;如客人请值台员代为点菜时，应根据客人口味、爱好、饮食习惯、消费水平和就餐人数等考虑，妥善安排;如客人点的活养海鲜品种时，应将活养海鲜捞出装袋(盘)，到客人桌前示意“先生/小姐，您点的ХХ可以做了吗?”“谢谢”，在客人确认后再送入出访;在接受客人点菜时应适当推荐中、高档菜品，但要注意语言要委婉;点菜完毕后，应向客人复述一遍所点的菜，“先生，您点的菜有ХХ对吗?”“还需要什么吗?”让宾客确认;复述完后，服务员要收回菜单，并向客人表示感谢：“非常感谢，请稍等，您的菜很快就会来”。

中餐零点服务标准.doc

中餐零点服务规范零点接待服务特点 1.客人用餐需求具有多样性客人来自不同的地区、国家，不同的民族、宗教信仰，因此生活习惯、口味特点、就餐目的也就各不相同。 2. 客人用餐时间具有随意性客人用餐时间交错，不是随着餐厅的营业时间而有规律地进餐厅。因此接待服务工作量大，不均衡，这就要求服务员自始至终保持良好的精神状态接待好每一批客人。随着市场的激烈竞争，许多餐厅24小时营业，这就更加大了客人进餐厅的随意性，无论客人何时进餐厅，服务员都应主动热情地接待好每一位客人。 3.客人用餐环境具有选择性客人由于标准、档次、用餐目的等不同，对就餐环境的要求也不一样。例如：老年人或行动不便者选择出入方便离服务台较近的环境;成年人喜欢选择明快的环境;青年伴侣喜欢选择安静、秘密性强的环境;穿着华丽的客人喜欢选择餐厅中央或明显的环境;朋友聚会喜欢选择单间或餐厅僻静的环境;单独一位客人就餐喜欢选择靠窗的环境。零点接待服务程序 1.餐前准备工作在餐厅开门营业前，由餐厅经理开例会，分配布置当日工作。了解自己的服务区域，然后检查服务工作台和服务区域，熟悉菜单和当日特选菜，了解特别注意事项等。 (1)环境准备 ①卫生。地面要求扫地、擦地、打蜡或吸尘。餐桌、餐椅、工作台进行擦尘。要求千净、无灰尘、无油污。 ②检查。在擦尘的过程中要随时检查餐桌、餐椅有无松动、破损，若有应及时修补或更换。 ③装饰。调好室内灯光，摆好室内的屏风、装饰物等。如

遇节假日或客人有特殊要求的要对餐厅进行美化工作。 (2)物品准备 ①餐具、用具准备。将所需餐具、用具消毒后叠放在备餐间或餐桌上。所需餐具一般有：餐碟、汤碗、汤匙、筷子等。所需用具有：台布、餐巾、小毛巾、调料壶、牙签筒、烟灰缸、冰桶、洗手盅、开瓶工具、托盘等。所需酒具有水杯、葡萄酒杯、烈性酒杯等。 ②酒水饮料准备。备好供应的酒水饮料、茶叶、开水、冰块等。 ③菜单准备。熟悉掌握菜单的品种、价格、主料、辅料，尤其当日供应的特色菜和受季节变化不供应的品种。 (3)仪容仪表准备。餐厅服务员上岗前要检查自己的服装，左胸佩带胸卡，工作服要整洁，纽扣齐全，做到无污渍、无破损、无褶皱。上岗前还要检查自己的精神面貌，面带微笑，举止端庄，落落大方。女服务员应淡妆上岗，一般不戴各种饰物。零点开餐服务工作 (1) 迎宾引领，安排就座。客人进入餐厅时，迎宾员要热情迎接，礼貌问候：您好!欢迎您光临!您一共几位? 主动引领，根据客人的人数或要求，将客人引领到合适的位置并拉椅让座。 (2)斟茶送水，接受点菜。客人入坐后，把菜单呈给客人，给客人5～10分钟选菜的时间。根据季节的变化，服务员主动为客人送上冷(热)毛巾，介绍茶的品种，根据客人的选择沏好茶并逐位斟上茶，先宾后主，年长者为先。斟茶不要太满，七分满为宜。接受客人点菜是零点服务的中心环节，也是体现餐厅服务员服务技能和销售技能的重要时机。首先服务员准备好纸、笔，站在点菜客人的左后侧。其次在客人点菜过程中，服务员要适时

中餐零点服务标准及规范

中餐零点服务标准及规范 1、餐前准备：按中餐零点要求摆好台，.工作台备足各种用品用具；熟悉当天菜品及酒水的供应品种和数量，.准备好各种小票；整理好个人仪容仪表，做好自查，接受领班检查。 2、入席服务：.开餐前30分钟，值台员面带微笑地站在规定位置上迎候客人；见到客人到来，要主动迎上前问候，应用礼貌用语“先生（小姐）中午（晚上）好，欢迎光临”，同时接过客人衣帽、物品依次放好，严忌将客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品应放在比较明显处，让客人看得见的位置；拉椅让座，用礼貌用语“您请坐”（如有小孩，应立即送上童椅）。 3、餐中服务： (1).送上热毛巾，用语“请用香巾”，在客人的右面斟倒第一杯礼貌茶，用语“请用茶”，一般斟2/3为宜，不宜太满；为客人去掉筷子套，并收回毛巾；同时进行自我介绍：“先生/小姐，中午（晚上）好，我是ХХ号服务员，很高兴为大家服务，祝大家用餐愉快！” (2).请客人点菜，问酒水：征询客人是否可以点菜，“请问可以为您点菜了吗？”/“请问用什么菜，我们这有ХХ”，主动介绍当天供应的新品种，礼貌用语：“今天刚推出ХХ菜，您是否品尝一下？”；点菜时菜单在哪个宾客手里，值台员应站在其右后面，接受点菜，要保持站立姿势，身体微向前倾，认真清楚地记下宾客所点的菜。如客人点的菜，菜单上没有，则说：“请您稍候，我去厨房看一下

有无原料”若能做则填单；不能制作时，则向客人道歉说：“对不起，您说的这一道菜今天没原料,您看ХХ菜的制作原料和口味与其类似，是否品尝一下?”；如客人请值台员代为点菜时，应根据客人口味、爱好、饮食习惯、消费水平和就餐人数等考虑，妥善安排；如客人点的活养海鲜品种时，应将活养海鲜捞出装袋（盘），到客人桌前示意“先生/小姐，您点的ХХ可以做了吗？”“谢谢”，在客人确认后再送入出访；在接受客人点菜时应适当推荐中、高档菜品，但要注意语言要委婉；点菜完毕后，应向客人复述一遍所点的菜，“先生，您点的菜有ХХ对吗？”“还需要什么吗？”让宾客确认；复述完后，服务员要收回菜单，并向客人表示感谢：“非常感谢，请稍等，您的菜很快就会来”。同时征询客人用什么酒水，向客人介绍酒水，并按斟酒要求在客人右边斟倒酒水，并说：“这是您要的ХХ酒”。 (3).填写完点菜单（一式四联），一联交收银员，二、三联交传菜员（二联给厨房发菜），四联服务员自留（或放在宾客桌上）以备核查。 (4).上菜：点菜后10分钟要出第一个热菜，热菜由传菜员送进餐厅，再由值台员把菜送上桌，并报菜名（按上菜服务要求进行操作）；每上一道菜，要在该台的菜单上划去此菜名；上第一道热菜时，在客人只吃饭，不用酒的情况下，主动征询客人是否上面点；上带壳的食品，要跟上毛巾（或洗手盅）；上汁的菜或大盘菜时，要加公勺。

中餐厅零点服务程序

中餐厅服务标准和程序中餐厅服务流程(Service Sequence) 1．预定员接听预订电话并微笑的迎接客人的到来，并询问是否有预定 2．迎兵员熟记客人预订并引领客人到餐厅包房。 —主食--煲类--极品菜品--海鲜—刺身—小炒--蔬菜-—甜品--水果餐厅包房服务员微笑的迎接客人的到来，并引领客人到指定餐厅包房用餐问候客人，并称呼客人的姓名。为客人打餐巾，撤筷套上热面巾提供茶水服务（茶水的服务标准及程序）点酒水，然后及时通知领班输入PDA系统，或自己打电话给酒水吧台6212. 提供酒水服务（酒水的服务标准及程序）。冷菜，注意颜色和荤素搭配美观撤掉茶杯，询问客人是否上热菜，分餐菜肴按几位上菜，确定人数后通知传菜6615. 提供菜品服务（菜品的服务标准及程序）巡视服务质量，及时添加酒水，撤换骨碟烟缸整理台面，当服务甜品时，及时更换并征询客人撤掉已用过的餐盘等询问客人的满意度，并感谢客人的意见和建议结账服务，根据客人用餐情况，提前整理好酒水，认真核对到收银台打单对单，确保准确无误后交给领班买单。为主宾提供拉椅服务，提醒客人保管好随身携带物品引领客人到达出口处，并再次感谢客人的光临整理台面和翻台服务，检查是否有客人遗留物品，无论拾到任何东西必须通知领班交到总服务台，不得私自留在部门，如有违反按严重违纪重大过失处理。 5. 传菜员准确、快捷的把菜品传到指定包房、散台。 6．吧员接到点单后，及时酒水、饮品送到指定的包厢，交给服务员，并签单 7. 收银员（略）。迎宾员服务标准和程序(Hostess) 标准：仪容仪表熟悉服务流程，为客人提供优质服务能正确使用PDA操作系统熟记菜品知识、酒水知识、配餐菜单、例汤和估清菜品能有效的与他人沟通程序：迎宾员在入口处，标准站立迎候客人的光临引领客人到达预定台，然后站立在指定的位置等候引领客人到达客人预定的中餐包房通知包房服务员，客人的详细信息（客人的姓名、用餐人数，有无特殊要求等）

零点餐厅服务程序

零点餐厅服务程序点菜时（一）看台服务员注意事项： 1、为客人点菜时不要离得过远或过近，站立姿势要端正，手不要扶桌面或椅背，左手捧记菜本，右手握笔要端正大方，并注意不忘记所用饮料，在点菜后或点菜前速拿到餐桌，要斟倒第一杯酒，并将桌面多于的餐具拿走。 2、当客人翻看菜单时，要专心的等候，已给客人充分的选择时间，切不可不耐烦 3、当客人来回翻看菜单犹豫不定时，应主动介绍菜点风味，根据自己所掌握的客人口味和当天餐厅准备的叫做的美味菜或时令的菜适机向客人推荐，在推荐菜点时，要讲究方式，说话的语调要亲切、自然、不要使客人产生向他硬性兜售的感觉。 4、当客人起来坐下张望是，可能在等人这时不要急于让客人点菜，可询问所用饮料。 5、当客人有急事点菜时，可介绍厨房备好的冷菜、汤菜、供客人选用。 6、当客人点菜时，应介绍每个菜所需时间的长短，这样客人在点菜时可能考虑时间的长短而更换所点的菜。 7、当客人自备食品需要加工制作时，应记清要求，尽力满足。 8、当客人提出要菜单以外食品时应到厨房联系，满足不了要耐心解释，如有把握可告诉客人提前预定，在下餐给予满足。 9、当客人点菜单上的菜而厨房没准备时，切勿当面拒绝客人，应一面耐心解释，一面介绍1-2种口味相同原料相近的菜供客人选择。 10、当客人在点菜口味和原料上提出要求时，要记清、交明。 11、当同一桌客人各自点菜分头结帐时，应注意人、菜编号，对号上菜。 12、客人点完菜后，要清晰、准确的复述一遍，客人所要菜点名称、份量，以免错记、漏记。（二）客人点完菜后，开出菜单，单据书写要字迹清楚工整，类别分明，价格准确，对特殊要求写清交明，并注上桌号以及“清真“与否等，然后把一联交给走菜的服务员据此去厨房取菜，另一联送到帐台结算（帐台服务员对单据要认真复核，准确计价），还有一联作为存根由看台服务员保有备查。

中餐零点服务程序与标准

中餐零点服务程序与标准一餐前准备 1 环境卫生 ⑴台面餐具，桌椅，家具和电器摆放是否美观，干净是否完好无损，发现问题及时更换，修理。 ⑵台布是否铺放符合标准，是否清洁。 ⑶台裙是否干净、无污渍、破洞，台裙下是否有牙签等杂物。 ⑷墙壁四周、家私柜、地面是否干净无杂物。衣柜内衣架是否码放整齐。 ⑸空气是否清新，温度是否适宜。 ⑹玻璃镜面是否清洁，无灰尘污渍。客用卫生间是否已清洁。 ⑺灯光是否适合，灯具有无破损。 ⑻装饰挂画、工艺品摆放是否妥当干净。 ⑼盆景花卉有无枯草或带灰尘现象，花盆有无杂物。 ⑽菜单是否摆放整齐，清洁。 ⑾空调出风口干净，及排风是否通畅。 ⑿窗帘是否干净整齐。 2 仪容仪表 1)服务员是否按规定着装并穿戴整齐。 2)制服是否干净整洁，皮鞋光亮，女员工丝袜不得有破洞，男员工穿深色袜子。 3)工号牌是否端正佩戴在左胸前。 4)指甲是否修剪整齐，女员工不得涂指甲油。 5)服务人员头发不得染发，不得留怪异发型。 6)女员工应化淡妆，不得无妆或浓妆上岗。 7)衣裤兜里除酒启、打火机、笔、笔记本，不得放其他杂物。 8)牙齿是否清洁，口中是否有异味。 9)女员工不得佩戴其他装饰品，不得使用过浓香水。 10)不得佩戴卡通式手表。 3 毛巾要求 1)毛巾数量是否足够 2)检查毛巾的温度、湿度、香气、洁白洁净度、完整度、香气是否足。 4 餐用具的准备情况 1)工作柜所需的用品是否齐全(骨碟、茶杯、筷子、筷架、匙更、杯具、分更、汤碗，鲍鱼刀叉等) 2)工作台：茶叶盅、鼔油壶、茶壶、开水壶、是否干净齐全。 3)开水瓶中开水是否充足。 4)饮水机是否打开，水量是否充足。 5)托盘是否干净，数量是否备齐。 5 备餐间 1)鼔油、生抽、醋等汁酱是否充足。 2)生抽用量是否足够。 3)客用物品如分更，洗手盅及各种配料碟等是否备齐。以上为餐前准备工作，要求各区域主管逐一检查，经理抽查。二、客人进入餐厅 1、站姿 1)挺胸、收腹、两腿并拢、目视前方，双手交叉于腹前。 2迎宾问侯 1）协助客人存放衣物，并提示客人自己保管好贵重物品。 3、引客入座 1）引领客人进餐厅时，和客人保持规定距离：1-1.5米。用侧身领位，并用眼睛的余光留意客人是否跟上。2）将客人带到预定的餐桌前，征询客人意见:“这个桌位可以吗?先生/小姐”. 3）告知服务员客人人数，根据人数增减餐位。服务接待

中餐零点服务程序及标准.docx

百度文库- 让每个人平等地提升自我中餐零点服务程序及标准中餐零点服务代表了一个餐厅的管理质量的优劣，餐厅服务员服务时，除了热情、周到、细致、体贴的同时，如何做到迅速、快捷而不紊乱？掌握正确的服务程序是关键，下面我们就来仔细从资料了解一下中餐零点服务的具体程序有哪些。此资料内容：一、问候客人二、拉椅让坐三、接衣挂帽四、增减餐位五、问茶六、上毛巾七、领客点菜八、铺餐巾、撤筷套九、上椒圈豉油十、点酒水 / 饮料十一、上冷菜十二、酒水服务十三、上菜服务十四、席间服务十五、结帐服务十六、送别客人十七、清理台面

一、问候客人 1、服务规程：（1）三米距离要关注客人。（2）二米距离，迎上前微笑、问候客人。（3）一米距离，身体微向前倾，点头示意问好。 2、服务语言： “××先生 / 女士（职位），您好（各位好），欢迎光临。” 3、服务标准：如有预订，服务员应事先了解将就餐人数、主人的姓氏或职务等相关信息，以便服务员能够称呼。二、拉椅让坐 1、服务规程：（1）学会辨别主人、主宾。（2）一般从主宾位开始，其次有年长者先给年长者拉椅，有女士者先给女士拉椅。（3）双手分别放于椅背两侧，用膝盖抵住椅背，轻轻拉椅，椅背稍转向客人，待客人站到餐位前，再将椅子向前推，右手打手势，示意客人请入坐。 2、服务语言： “××先生 / 女士请坐。” 3、服务标准：如座位不够，视具体情况为宾客加座。如有小孩，应主动送上儿童椅。注意不碰客人为准三、接衣挂帽 1、服务规程：协助客人挂衣，在客人准备脱外套时就应上前帮助，对喜欢将外套搭在椅背上的人，应提供

西餐厅零点服务流程

西餐厅零点服务流程 1．迎接客人：餐厅电话预订： a)电话铃响不能超过三声 b)如遇对方没有反应，即用中文问好：“您好，请问需要帮忙吗？” c)在接受订位时，必须登记客人姓名、人数、就餐时间、房间号码等及特殊要求l 客人来到餐厅，迎宾员应面带微笑，主动上前问好：“你好欢饮光临泰禾印象”“您好，请问您是否有订位？” a）如客人已订座，迎送员应热情地引客人入座。 b）如果客人没有预订，迎送员应礼貌地将客人引领至适当的餐桌。 2．带位： a)询问客人就餐人数后，礼貌地将客人带到客人满意的餐台前。“请这边走，您看这张台可以吗？” b)带客时应走在客人前方约1米处，且不时回头，把握好客人与自己的距离。切忌只顾自己走在前面，而把客人拉在后头。 3．拉椅让座：当迎送员把客人带到餐台边时，服务员应主动上前协助为客人拉椅让座。 a)站在椅背的正后方，双手握住椅背的两侧，后退半步，同时将椅子拉后半步。b)用右手做一个“请”的手势，示意客人入座。 c)在客人即将坐下的时候，双手扶住椅背两人侧，用右膝盖顶住d）拉椅、送椅动作要迅速、敏捷、力度要适中，不可用力过猛，以免撞倒客人。 4．铺席巾 a）按先女士后男士，先客人后主人的次序顺时针方向依次进行。

b）站于客人的右手边拆开餐巾，左手提起餐巾的一角，使餐巾的正面朝向自己。 c）用右手拇指和食指捏住餐巾的另一角。 d）采用反手铺法，即手右在前，左手在后，轻快地为客人铺上餐巾，这样可避免右手碰撞到客人身体。 5．推销餐前饮品：酒水员或厅面领班向客人推销饮品。 6．上餐前饮品服务：酒水员在客人右侧上餐前饮品，并报上饮品名称。 7．递送餐牌 a)领班从客人的右边送上餐牌，须将餐牌打开至第一页，送至客人手中；向客人介绍当日特色菜。 b)让客人考虑片刻，再上前站在客人的左边为客人点菜，按逆时针方向进行。 c)按女士优先，先宾后主的原则为客人点菜。 d)点菜结束离开前须感谢客人。 8．撤下餐前饮品杯具：如客人仍未喝完，则须等客人用完后再撤走 9．送上酒单介绍餐酒： a)酒水员从客人的右边送上酒单，并根据客人所点的食品主动推销红、白葡萄酒。 b) 用一条餐巾垫在瓶身下，右手握住瓶身上端，将酒标展示与客人,并得到主人的确认. 10．上红葡萄酒：与红白葡萄服务相同。 11．上菜 a)上菜在客人的右侧进行。 b)上配料汁酱、柠檬、面包片、沙律汁、胡椒粉等，从客人左边进行。 c)上菜时，重复客人所点的菜式名称。

中餐零点服务流程规范样本

工作行为规范系列中餐零点服务流程规范（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-41591中餐零点服务流程规范 Chinese food zero service process specification 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。中餐零点服务流程(简略) 一、流程具体内容准备: (1)了解情况A、掌握宾客国籍、身份、宗教信仰、风俗习惯及饮食忌讳。B、知道主办单位、宴会日期、时间、标准、人数、地点、宴会内容目的及特殊要求等。C、了解规格高的宴会是否需要会议室、休息室，有无附桌及其他要求。 (2)熟悉菜单便于服务的介绍，并根据菜单所列的菜式的服务要求，计算餐具的用量，特殊菜的佐料，进行服务用具用品的准备。 (3)物品准备A、根据桌数和菜单选配银器、瓷器、玻璃器皿、台布、口布、小毛巾、桌裙、转盘等必备物品，餐具准备要留有余地。(按十分之二准备)B、准备好宴会菜单，菜单装璜要美观精巧。

(4)进行宴会厅布置根据宴会的类别、档次进行合理布置，检查灯光、室温、音响、家具、设施的完好。 (5)环境卫生A、检查通道、走廊、卫生间。B、检查地毯、墙、柱、灯饰、窗帘、椅面、天花板。C、检查工作间、后台。D、检查艺术品、花卉、盆景。 (6)按菜单要求备足各类酒水饮料A、用布擦净酒水饮料的瓶子。B、在工作台或工作车上摆放整齐。 (7)宴会铺台见中餐宴会铺台操作流程。 (8)开餐前半小时，将一切准备工作做好。二、班前会 A、接受个人仪表仪容检查，制服穿戴干净整洁，符合要求。 B、接受工作安排。 C、听取部门工作指令。 D、了解厨房当天菜点水果供应情况和当天特色菜点的原料、味和烹饪方法等。三、服务员自查 A、复查本档分区内的台子、台面、台布、台面餐具、各

餐厅零点服务工作程序 - 制度大全

餐厅零点服务工作程序-制度大全餐厅零点服务工作程序之相关制度和职责，餐厅零点服务程序一、餐前准备1、按本餐厅的要求着装,按时到岗.2、按中餐厅零点摆台的规格摆台.3、按餐厅卫生要求进行清洁工作.4、备好调味、开水、茶叶、洗手盅、小毛巾等开餐... 餐厅零点服务程序一、餐前准备 1、按本餐厅的要求着装,按时到岗. 2、按中餐厅零点摆台的规格摆台. 3、按餐厅卫生要求进行清洁工作. 4、备好调味、开水、茶叶、洗手盅、小毛巾等开餐物品。 5、备好各种服务用具,如点菜单、笔、托盘、口布等。 6、领班、主管要仔细的检查各项准备工作,并在班前会上检查服务员个人仪容仪表,强调注意事项,进行分工,使员工在思想上进入营业状态。二、迎宾 1、迎宾员准备好菜单,在开餐前5分钟站在咨客台后,恭候宾客到来。站立要端正,保持良好的精神面貌和姿态。 2、宾客进入餐厅时,迎宾员要面带微笑主动问候,了解起是否有预定:如果有预定,问清以什么姓名订的;如没有则询问一共有几位,并引领至合适的餐位。 3、值台服务员上前微笑问候,表示欢迎,帮助迎宾员拉椅让座,拉椅时将椅子正对餐位,并招呼宾客入座,如有小孩巡速递上儿童椅。 4、宾客就座后,迎宾员将菜单和酒单送到宾客手上。 5、若宾客需脱外套,则为宾客挂好衣服。三、餐前服务 1、迎宾员为宾客递上菜单之后,值台服务员应及时递上热毛巾,并使用敬语“请用毛巾”。 2、问饮料:征询宾客喝什么茶或喝什么酒水,并主动介绍茶叶和酒水的品种。 3、松口布、去筷套:在问饮料时按规范给宾客松开口布花,使用敬语;去筷套时应将筷子拿起取下筷套,再将筷子放到筷架上。这些动作一般在宾客右边进行。 4、服务饮料:在宾客右边进行茶水或酒水服务,使用敬语。 5、服务调料:从主宾开始为宾客倒入酱油或醋,在宾客右边倒入调味品,以1/3为宜。 6、视就餐人数进行撤位或加位,操作时均要求使用托盘,并将餐具摆放在托盘上。在不违反操做规范的前提下,尽量将几件餐具一起收起或摆放,以节约时间和少打扰宾客。 7、上述工作就绪后,准备好笔和点菜单,站在适当的位置,随时准备为宾客点菜。四、点菜服务宾客看完菜单,服务员应按规范接受点菜。为了提供优质服务、进行良好的推销,服务员应了解宾客的需求,熟悉菜单,主动提供信息和帮助,并按规范安排菜单。 1、接受点菜:服务员走上前去使用敬语“请问可以为您点菜了吗” 2、提供建议:介绍当天的特选菜,注意观察、了解宾客需求,多用描述性语言介绍菜点,语气要出于对宾客的关心,而不能强行推销帮助宾客选择,注意荤素搭配、分量适中。 3、记录内容:接受宾客点菜时应保持站立姿势,身体微向前倾,认真清楚地记下宾客所点的

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