区域匹配相关跟踪方法的一种改进

文章编号:100220411(2001)072603205

区域匹配相关跟踪方法的一种改进

刘铁军　肖颖杰　史泽林

(中科院沈阳自动化所　沈阳)

摘　要:工程中能应用的实时相关跟踪算法不多,如多点相关(M PC)是工程中最常用的一种算法,但是M PC算法没有很好的相关置信度函数,使M PC算法的应用受到一些限制和影响.本文通过对一种有较好相关置信度函数的区域相关算法(R TC)的讨论和研究,分析了算法中影响目标跟踪效果与成败的2个关键环节——图像增强、图像分割,在原来算法的基础上给出有效的改进措施和相应的实验结果.Ξ

关键词:图像分割;聚类;模糊C均值;电视跟踪

中图分类号:T P273 文献标识码:B

AN I M PR OVE M ENT OF REGI ON TE M PLATE CORRE LATI ON TRACK I NG

L I U T ie2jun　X I A O Y ing2jie　SH I Ze2lin

(S heny ang Institute of A uto m ation,Chinese A cad e m y of S ciences)

Abstract:In engineering app licati on s,there are fe w real2ti m e co rrelati on algo rithm s.M ulti p le po in t co rrela2 ti on(M PC)is a common ly used algo rithm,but there is no t a p roper credibility functi on ofM PC co rrelati on algo2 rithm s o that the app licati on of M PC is restricted in s om e fields.T h is paper in troduces ano ther real-ti m e algo2 rithm2regi on te mp late co rrelati on(R TC)m ethod w h ich has p roper credibility functi on of co rrelati on,and ana2 lyzes two i m po rtan t step s of R TC-i m age enhance m en t and i m age segm en tati on,w h ich are concerned w ith the perfo r m ance of algo rithm.F inally,two i m p roved m easures are given and a fe w results are de mon strated to illus2 trate the effectiveness of the p ropo sed m ethod.

Keywords:i m age segm en tati on,cluster,fuzzy c2m ean s,TV2track ing

1　引言(In troducti on)

图像相关匹配算法有许多种划分方法,如空域相关和频域相关;象素级相关和特征级相关.现阶段,基于小波变换的多分辨率模板匹配方法越来越多地受到关注,这种算法是在传统的高斯金字塔多分辨率模板匹配方法基础上发展而来的,具有数据表征的优越性,部分地解决了背景因素影响模板匹配问题.但是,这种算法计算比较复杂,目前在工程上难以实时实现.国内外比较实用的相关跟踪算法还是基于灰度的多点相关(M PC)[2,6],这种算法比较成熟,实时性能比较好,硬件实现比较方便.但是M PC算法缺乏行之有效的置信度函数,在工程应用中受到一定的限制.英国空军研究所最近率先提出了一种区域模板相关匹配算法(R TC)[1,4,7].这种算法不仅匹配参考模板与搜索区图像的灰度特征,匹配信息中包含了目标位置和面积特征,而且在连续帧间R TC算法具有较好的置信度函数,能够实现模板的智能更新和失锁检测.可是,在实际应用中这种算法的效果并不好,因为在实际应用系统中,往往存在较大的图像噪声,区域边缘比较模糊,图像背景灰度可能不断发生变化,如果按固定的层次个数进行分割,很难得到满意的分割效果.为了使算法能够较好地应用在实际系统中,本文对算法进行了改进,采用图象增强算法提高了信号的信噪比,采用自适应模糊C均值聚类算法分割图象[3,5],图象分割层次可以随背景复杂度变化而变化.仿真结果表明,算法的跟踪性能和实用性得到较大改善.

2　区域相关算法原理(T heo ry of regi on te m2 p late co rrelati on)

区域模板相关[1]是一种较新颖的相关跟踪技术,主要包括两个关键步骤:灰度图像的区域分割、灰度图像的区域匹配.其中,灰度图像的区域匹配依

第30卷第7期2001年7月　信息与控制

Info r m ati on and Con tro l

V o l.30,N o.7

　July.,2001　

Ξ收稿日期:2000-12-30

赖于图像分割的效果,而图像区域匹配的结果将直接影响到相关算法的成败.

2.1　灰度图像的区域分割

图像能否准确分割是决定区域匹配效果好坏的一个关键因素,也是区域匹配算法的难点问题之一.区域分割前采用了最优直方图方法滤波(HO S)[4],区域分割时将图像中的像素点按一定规则(例如,灰度值在某个范围内)分到n个不同的区域中,每个区域表征一定的灰度特征,而且表征了像素点的空间位置特征.最后运用普通的聚类算法进行图像分割.

2.2　灰度图像的区域匹配

在图像序列开始帧,代表目标的模板区由人工选定(分割后若干个灰度特征区),以模板区中心作为搜索区窗口(分割后的n个灰度特征区)中心,通过一个区域相似性度量函数(置信度函数)计算后续搜索区窗口里每一个像素位置的置信度大小,寻找到与模板区相似性最大点(即区域重合度最大)的位置,也就是跟踪点坐标,并以跟踪点坐标为中心定义新的搜索区窗口,根据目标置信度的大小修正模板区内容.目标置信度函数为:

其中:t是模板的面积,n是分割的区域数目.

r i是模板中第i个区域的面积;l i是搜索区第i 个区域和模板重叠的面积

置信度函数给出了模板区与搜索区目标的相关度,那些完全重合的区域或是重合度大的区域得到的权值比较大,对置信度贡献比较大.在实际应用系统中,往往存在较大的图像噪声,在连续帧间图像匹配的置信度值总是小于1的.

c(x,y)=1

t

∑n

i=10

l2i

r i

2.3　算法的不足点

(1)在实际应用系统中,目标和背景对比度比较差,摄象机本身有噪声,采集处理线路也会产生噪声,这样得到的图像信噪比较低.在原算法中,图像分割前只是对输入图像做一些简单的低通滤波,图像分割效果一般很差.

(2)在实际成像过程中,由于各种环境因素(如光照、反射、视角、噪声等)的影响,使图像中各种景物之间存在着不确定性和模糊性.在实际的图像序列中,背景可能简单、可能很复杂,而且背景可能是在不断地变化,目标区域与背景区域有时是分离的,有时融合在一起.应用指定类数的普通聚类算法进行图像分割,无法适应图像中灰度层次的变化.即:可能简单背景被强行分割成多个区域,而这样的区域很不稳定,将直接影响到区域匹配效果.

3　算法的改进(T he i m p rove m en t of algo2 rithm)

通过对算法原理及其不足点的分析,本文在原算法基础上进行了改进,对输入图像先进行了图像增强,然后是低通滤波,而图像分割方法采用自适应模糊聚类.实验数据表明:改进后的算法性能得到有效的改善.

(1)图像增强:

在实际应用中,由于成像系统、采集处理线路噪声等影响,输入图像一般先要经过滤波处理,我们采取先高通图像增强、后低通滤波.高通图像增强的方法采用直方图拉伸,对于图像中的某一个物体,由于其反射系数变化不大,因而在图像直方图中,此物体的灰度分布可用一正态分布来近似描述.这样,包含多个物体的图像的直方图可以看成是多个正态分布的叠加.如果某个物体占统治地位,则直方图应近似为一正态分布.设图像的直方图的均值为m0,方差为?0,由于直方图是灰度的分布函数,改变其均值相当于调整显示器的灰度,改变方差相当于调整对比度,因此我们可以选择希望的均值m d和方差?d,L 是图像的灰度级(实验中L=256).灰度变换函数如下:

g(x,y)=

(f(x,y)-m0)?d

?0+m d

其中:f(x,y)代表原始输入图像;g(x,y)代表灰度变换后的图像.

(2)图像自适应模糊聚类分割:

图像匹配的实际应用中,目标可能位于各种各样的背景中,即可能是单一目标、单一背景,也可能是复杂目标、复杂背景.我们采用一种自适应的模糊C均值聚类算法来进行图像的区域分割[5],可以根据每一帧图像的灰度分布来确定分割区域数,分割区域数可以不断变化来适应背景的变化.既可以稳定跟踪简单的背景、目标,也可以跟踪复杂的背景、目标.自适应的模糊C均值聚类算法作为一种较新的模式识别技术,不需要预先给出关于模式的先验知识和判别函数,而是通过自身的学习机制自动形成所要求的决策区域;自适应的模糊C均值聚类算法是一种迭代优化算法,依据聚类损失函数来控制迭代次数和聚类中心个数.相应的聚类损失函数和隶属度函数表达式如下面所示:

406信　息　与　控　制30卷　

u j (x i )=

(1 ‖x i -m j ‖2)

1 b -1

∑

c

k =1

(1 ‖x i -m k ‖2)

1 b -1

,j =1,2,…,n

m j =

∑n

i =1

u

j

(x i )b x i

∑n k =1u

j

(x i )

b

, j =1,2,…,c

Ε=

∑C

j =1

∑n

i =1

u

j

(x i )b ‖x i -m j ‖2

其中:u (x )为隶属度函数;m 为聚类中心;Ε为损失

函数;n 是样本个数;c 是预定的类别数目;b 是模糊度.

图像分割算法的具体步骤如下:

①如果是图像的初始帧,设定聚类的初始数目C 和参数b ,根据灰度的极值点确定两个初始聚类中心.在图像序列的后续帧,可以用上一帧的聚类参数为初值.

②计算新的隶属度函数值和新的聚类中心,计算新的聚类损失函数值Ε,根据任意两个聚类中心距离的度量决定是否继续分裂出新的聚类中心,根据某一聚类个数多少来决定是否合并相邻类.

③重复上一步骤的计算过程直至各点的隶属度值稳定在一定范围内或是迭代到限定次数为止.

④最后根据各像素点的隶属度来决定像素的区域编号.

4　算法仿真与实验结果(T he si m ulati on and

result )

在仿真实验中,我们选取了一个图像序列,使用原算法和改进后的算法分别对这个图像序列进行连续跟踪,得到了两组相应的仿真图形和实验数据.实验中使用的图像累加了高斯白噪声

.

图1　原图 图2

　加噪声图

图3　原算法跟踪仿真图形 图4

　原算法跟踪仿真图形

图5　原算法跟踪仿真图形 图6　原算法跟踪仿真图形

5

067期刘铁军等:区域匹配相关跟踪方法的一种改进

图7　原算法跟踪仿真图形 图8

　改进后算法跟踪仿真图形

图9　改进后算法跟踪仿真图形 图10

　改进后算法跟踪仿真图形

图11　改进后算法跟踪仿真图形 图12　改进后算法跟踪仿真图形

图3、4、5、6、7是原算法跟踪仿真图形;图(8)、(9)、(10)、(11)、(12)是改进后算法跟踪仿真图形.下面分

别是原算法与改进后算法的误差曲线和相关曲面的对比

.

图13　原算法相关曲面和误差曲线

F ig .13　Co rrelati on surface and erro r curve of o ld algo rithm

606信　息　与　控　制30卷　

图14　改进后算法相关曲面和误差曲线

F ig.14　Co rrelati on surface and erro r curve of ne w algo rithm

原算法的相关曲面,匹配点不是很突出,跟踪过程不会很稳定.改进后算法的相关曲面变得陡峭,相关点突出,跟踪过程将会比较平稳,跟踪点漂移较小.从以上实验中可以看出,图像增强和图象分割方法对算法的性能影响很大,改进后的算法得到了很好的实验结果,算法向实用性又迈进了一步.

5　结束语(Conclusi on)

本文简述了R TC算法原理,通过对原算法中关键环节——图像滤波及图像分割的改进,使算法的性能得到较好的提高.目标跟踪点漂移减小,目标跟踪能够较好地适应不同灰度分布的背景,弱信号目标的跟踪性能得到一定的改善.新算法在实时跟踪系统中,很多环节都可以用硬件实现,但是,图像分割方法还比较复杂,需要高档的D SP信号处理器来承担.而且在实际战场应用中,有许多突发事件(如炮火强光的突然出现),算法还无法适应这些突发的情况,还需要进一步研究.

参　考　文　献(R eferences)1　Parry H S,M arshall A D,M arkha m K C.T racking Targets in FL I R I m ages by Regi on Te mp late Correlati on.SP IE V ol.3066

2　M ontera D A,Rogers S K,Runck D W,O xley M E.O bject T racking Through A dap tive Correlati on.Op tical Engineering, 1994,33(1):294～302

3　耿伯英,杨静宇等.基于图像时频域局部特征的快速模糊分割方法.系统工程与电子技术,2000,22(5):64～68

4　Roberts G.H istogra m Op ti m isati on and Comp ressi on Segm enta2 ti ons.SP IE A pp licati ons of I m aging Technol ogy P roc,397,pp.487 -493,A p ril1983

5　刘宜平,沈毅等.一种FC M聚类算法的改进与优化.系统工程与电子技术,2000,22(4)

6　Zheng Q,Chellappa R.A utom atic Feature Point Extracti on and T racking in I m age Sequences for A rbitrary Ca m era M oti on.Inter2 nati onal Journal of Computer V isi on,1995,15:31～76

7　P rice K,Reddy R.M atching Segm ents of I m ages.IEEE PAM I, 1979,1(1):110～118

作者简介

刘铁军,1993年大学毕业,沈阳自动化所在职研究生.

肖颖杰,研究员,硕士生导师.研究领域为图象处理和电视跟踪.

史泽林,副研究员,硕士生导师.研究领域为图象处理主电视跟踪.

(上接第602页)

6　结论(Concluti on)

基于IEP学习算法的RBF网有效地控制了Ro ssler混沌系统.本文采用两层编码的染色体结构:上层结构基因串是二进制编码,可进行交叉和变异;下层参数基因串是实数编码,只进行EP变异.另外,采用联赛选择法和遗忘策略.IEP同时进化了RBF网的结构和参数,这是一种新的改进EP方法.仿真结果表明,算法控制Ro ssler混沌系统的稳态时间短,控制误差小,取得了良好的控制效果.

参　考　文　献(R eferences)1　O tt E,Grebgi C,York J A.Controlling Chaos.Phys Rev L ett, 1990,64(11):1196～1199

2　Pyragas K.Continuous Control of Chaos by Self2controlling Feed2 back.Phys L ett A,1992,170(6):421～428

3　Rossler O E.A n Equati on for Continuous Chaos.Phys L ett A, 1976,57(5):397～398

4　王忠勇等.混沌系统的神经网络控制,控制与决策,2000(1),55～58

作者简介

翁妙凤(1940～),女,教授.研究领域为计算机软件与人工智能.

王　敏(1978～),女,硕士研究生.研究领域为人工智能.

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7期刘铁军等:区域匹配相关跟踪方法的一种改进

客户服务的基本方法

客户服务的基本方法 【本讲重点】 卓越服务的原则 客户服务的时机和步骤 客户服务的方法 四种类型的服务 建立忠诚的客户群 卓越服务的原则 卓越服务有六个原则，分别是：了解客户、与客户沟通、树立良好形象、尽量满足客户的要求、培养忠诚客户，并且精益求精是卓越服务的六个原则。我们将通过下面两个案例来描述卓越的服务。 【案例一】 陈先生每个月都要去银行存钱，今天他又来到银行。服务人员小李向他微笑，并接过他的现款和存折，帮他把钱存好，并祝他有愉快的一天，这是合格的服务。如果小李面带微笑接过陈先生的现款、存折，当他知道陈先生是一位忠诚客户之后，说：“陈先生，如果您每个月继续到这里存同样数额的钱，我会介绍一种特别为每个月固定存款的客户而设立的账户，这种账户能够为您带来更高的利息。”这是卓越的服务。第二种服务与第一种相比，不仅有基础的服务，而且还能站在客户的立场上为客户着想，成为他的利润和绩效伙伴。 【案例二】 张先生刚刚加入一个部门，同部门的同事小周迎上前来做自我介绍，并欢迎张先生的加入，这是合格的服务。如果小周迎上前来热情地进行自我介绍，主动介绍部门的环境和有关情况，并说如果有任何需要都可以找他帮助，这种亲切、诚恳的态度让人感觉很安心，这就是卓越的服务。 客户服务的时机和步骤 卓越服务的六个原则既可以用来指导个人的服务，也可以用来指导企业的整体服务，帮助企业做的更好，从优秀一步步的迈向卓越。 1.客户服务的时机 传统观念中的服务一般是指售后服务，其实服务是贯穿于售前、售中和售后整个过程中的。售前服务包括充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系；售中服务则是指

给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题；售后服务发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务，售后服务不仅仅包括维修、配件、保养等基本服务，还包括超出附加值的服务，即超值服务。 提供超值服务应该选定最佳的服务时机，才能取得最好的效果。一般来说，服务时机分为定期服务和非定期服务两种。 定期服务 定期服务就是每隔一段时间或者在某个固定的时间，比如说节日、客户的生日、纪念日等等，为客户提供特殊的服务。定期服务送给客户的不仅仅是一份礼物，更是一份用心的关怀，是朋友的情谊，所以能够打动客户。 【举例】 一位非常优秀的业务员在介绍自己的成功经验时说到：“我有一本大台历，在台历的上面密密麻麻地做满了记号，用红色笔标出来的是每一位客户的生日，用黄色笔标出来的是客户的爱人、孩子，或者父母的生日，用蓝色笔标出来的是客户的纪念日。每天我都要查看台历，如果有需要，我就会去订蛋糕和鲜花，客户收到我的礼物都会感到很意外、很感动。” 非定期服务 非定期服务的形式有很多，包括资讯的提供、不定期的拜访、电话问候、联谊活动、意外的小礼物、手机短信息等等。非定期服务具有不确定性，只要有需要，我们都应该主动为客户提供服务。 资讯的提供包括行业内的咨询，报纸杂志、网络上的信息，甚至是客户资料等等，只要是客户需要的，我们都应该提供。比如一位客户打算购买房子，这时我们应主动为他提供房产信息；如果客户想购买电脑，则要提供电脑方面的必要资讯。有时候，我们提供一些资讯并不需要花费多少时间和精力，但是对客户来说可能是非常重要的。 不定期的拜访就是在时间许可的情况下对客户进行拜访，可以是事先计划好的，也可以是临时顺路的。按照客户等级的不同，我们要采取不同的拜访频率，例如A级客户一个礼拜要拜访一次，B级客户一个月拜访一次，C级客户则是两个月拜访一次。不管是什么级别的客户，一定要见面，否则很容易与客户拉开距离。 举办联谊活动能够有效地促进与客户的感情。所以企业应经常举办一些客户联谊活动，一起吃饭、聊天，这样既能巩固与老客户的感情，又能建立并加强与新客户的关系，同时在联谊会上彼此能够交流信息、互通有无。 现在的通讯非常发达，我们可以用很少的时间打个电话或者发条短信给客户，问候一下，表示自己经常惦记着他，这些举措都能获得客户的好感。 在必要的时候，可以送客户一些小礼物，中国有句话叫“投其所好”，“礼轻情谊重”，礼物并不是越昂贵越好，关键是要能投客户所好。 【举例】 业务员小李很希望加强与一位客户的沟通，他请客户吃饭，客户以自己身体“三高”，不适合吃的太油腻为由婉拒了；他请客户旅游，客户以没有时间为由也婉拒了。后来，小李发现客户的儿子在学钢琴，就特地从书店买来了一套少儿专用世界著名的钢琴曲谱送给客户，客户看了果然很高兴。

跟踪审计实施办法

重大建设项目跟踪审计实施办法 随着基本建设规模的不断扩大，为进一步加强对工程建设全过程的审计监督，确保竣工决算的及时、合理、准确，从而有效地控制工程成本和投资规模，保障建设资金的合理使用，对学校重大建设项目实施跟踪审计，特制定本办法。 第一条：本办法所称重大建设项目，是指学校投资额在 500 万元及以上的建设项目或投资额在 150 万元及以上装饰工程及对学校教育发展有重大影响的建设项目。 第二条：本办法所称跟踪审计，是指自建设项目投资活动开始，至建设项目正式竣工验收前，审计部门依法对建设单位、设计单位、施工单位等与建设项目有关的财务收支的真实性、合法性、效益性，分阶段进行跟踪审计监督。 第三条：审计部门对上述单位与建设项目有关事项进行的审计，不受审计管辖范围的限制 , 可以延伸审计。 第四条：跟踪审计共分三个阶段进行实施，在每个阶段实施完毕后由审计部门及时提出跟踪审计意见，办理完必要的手续后，方可进入下一实施阶段。现将每个阶段对建设单位和审计部门的职责和要求规定如下： （一）、建设项目准备阶段： 1 、建设管理部门职责：（ 1 ）将符合上述跟踪审计条件的项目及时向审计部门通报备案；（ 2 ）及时向审计部门提供有关的项目批文、甲方组织管理者名单及联系方法；（ 3 ）及时报审工程概算及招投标等有关资料。 2 、审计部门职责：（ 1 ）根据建设管理部门上报的建设项目情况，及时编制跟踪审计计划，合理组织审计力量，参与跟踪审计活动。（ 2 ）由跟踪审计人员进行概算审计，从源头把关，形成制约机制。（ 3 ）认真研究、查核报审的文件和资料，从节约投资，优化方案，规范程序等角度，及时提出阶段性审计意见。 （二）、建设项目施工阶段： 1 、建设管理部门职责：（ 1 ）在正式签订建设项目相关的经济合同之前，应经校合同审核工作小组审核，并注意在签定合同时，合同条款中须有“工程款经审计后方可结清”及审计费合理承担的条文；（ 2 ）向审计部门提供工程施工图纸和必要的工作场所，提供施工组织设计和施工图交底情况的有关资料；（ 3 ）在工程发生变更后一周内，及时办理书面变更手续，明确变更内容及由此而导致的工程量增减，并报送给跟踪审计人员；（ 4 ）工程完工后一月内及时整理零星工程、工程变更和隐蔽工程签证等资料，以备核查；（ 5 ）督促施工单位按月提供单位工程的验收月报表。 2 、审计部门职责：（ 1 ）审查有关经济合同，合理约定甲乙双方的权利与义务，重点审查合同条款的合理性与合规性；（ 2 ）对工程变更及现场签证情况进行查验和复核；（ 3 ）参与确定工程材料及设备价款；（ 4 ）审查确定施工单位的工程量月报，并以此作为建设单位支付工程进度款的依据；（ 5 ）重点对工程的现场施工管理情况提出阶段性审计意见。

面向服务开发的七项原则

面向服务开发的七项原则 未来的软件结构要求有一套新的开发方法。你们公司做好准备了吗？ 当今关于Web服务（web services）的描述主要是关于集成的。走出不景气阶段的企 业都把降低集成成本作为一个明显的目标。运用公开的、基于标准的、松散藕合的Web 服务技术就给企业提供了一个不是很昂贵的集成方法。然而，Web服务不仅仅是使集 成简单化了，它们的用处更多。实际上，它们将注定要从根本上改变人们创建和使用 软件的方式。 为了摆脱老式的思考方式，软件专家必须要了解Web服务的技术，并且要了解Web服务 可以给我们带来怎样的前景。下面的面向服务开发的七项原则——它们是随着老式思 考方式转变到新的思考方式而产生的——为你形成这种新层次的观念提供了指南。 1. 动态的服务替代了静态的组件 构建一个Web服务不仅仅是像传统的组件开发期望的那样创建具有特殊功能的软件。 一个Web服务的Web服务描述语言（WSDL）文件动态地描述了Web服务的功能。所以，开发人员只需要指出在哪里找到WSDL文件，这样调用Web服务的软件在运行时就可以找到对服务功能的描述。该原则要求在运用Web服务的系统中显示逻辑层同商业逻辑 层和持久（persistence）逻辑层分离开。当开发人员构建一个Web服务时，他们可能 不知道那个服务是如何被调用的、或者Web服务使用者的用户界面将是怎样的。一个Web服务架构师不能将商业逻辑和显示逻辑结合起来。 2. 服务呈现（Exposure）和响应（Reflection）替代了传统的系统集成 当今的系统架构师根据系统级的需求来集成项目。架构师计划各种组件应该如何集成 。作为这种top-down方法的替代，面向服务的开发采用了一种bottom-up的方法。在 任何系统结构形成前，系统中的每个组件都呈现成一个Web服务。然后，每个服务（ 查询一个服务自己的功能）给外部系统提供它们访问服务所需要的信息。 在构建一个系统时，Web服务架构师首先考虑系统的需求，并进行服务装配。在服务 装配过程中，架构师访问服务的动态描述，它们只代表了实际的API的一部分。然后 ，架构师确定系统的结构，即使在运行前，单独的组件及其接口并没有被完全地描述 。 3. 为广泛的适用性编写代码替代了为可重用性编写代码 为可重用性编写代码是面向对象编程的一个重要的特点。实际上，对开发人员来说， 编写可重用的代码可能比为单独用途的应用程序编写代码更具挑战性。因此，灵活的 软件方法（如Extreme Programming（XP））就避开了可重用性。在XP中，如果外来 的功能进入到代码中，那么开发人员就重新编写、或重构（refactor）代码，直到它 尽可能地简单。 虽然重构可以形成一些重用的方法，因为最终代码满足很多情况，但这种方法同传统 的为可重用性编写的代码不同，因为它的目的是创建灵活的和广泛适用的代码。重用

建筑工程全过程跟踪审计的方法及措施

试论关于建筑工程全过程跟踪审计的方法及措施 在现代审计领域中，建筑工程全过程跟踪审计是一种全新的模式和方式，建筑工程全过程跟踪审计针对工程造价来实施有效、主动的控制，具有突出特征。从时间角度出发，我们不难发现，建筑工程全过程跟踪审计属于事中审计和事前审计，与竣工结算审计比较，其审计工作的业务量比较大，并且具有服务性和咨询性。所以，专业的建筑工程审计人员必须要根据主管部门需求，及时提出咨询服务，事前预防超预算现象、超投资现象以及盲目扩建现象。下面，笔者就关于建筑工程全过程跟踪审计的方法及措施进行分析。 1建筑工程全过程跟踪审计的方法和措施 1.1建筑工程前期跟踪审计 在建筑工程前期实施跟踪审计工作，必须要对建筑工程的招标文件进行审查，对建筑工程量清单以及建筑工程投标较高限价进行复核。审查建筑工程施工合同，主要审查其是否与现行法律、政策、法规相符合，是否符合招投标文件条款，其语言文字是否规范、严谨和简练，在描述专用条款的时候是否清晰。还要对建筑企业是否健全内控制度进行检查，对于没有完善内控制度的企业要对其进行指导和督促，使其建立起完善和健全的管理制度，保建筑工程项目规范实施，项目资金得以合法使用。 1.2建筑工程施工阶段跟踪审计 在建筑工程施工过程中，必须要对其工程进度款拨付、材料价款、隐蔽工程量、现场变更单等进行控制和监督，对其进行跟踪审计。

首先，要对建筑工程隐蔽工程量进行现场确定，在建筑工程施工过程中，会存在很多隐蔽的项目，建筑工程的隐蔽工程量是否属实仍需我们进行确定。因为其属实与否会直接影响到建筑工程较终的工程造价以及结算审计效果。与此同时，在建筑工程施工过程中，选择不同的施工工艺，也会对工程造价产生直接影响。所以，建筑工程跟踪审计一方必须要对建筑工程施工工艺以及隐蔽工程量实施现场确认工作，并且将其真实、详细的情况在审计工作底稿之中记录下来。 其次，对材料价格进行核实和确定。在建筑工程施工过程中，施工材料的价格必须要根据合同条款实施区分，如果在合同中约定这一材料是固定的价格，跟踪审计人员要对进场材料型号、规格以及品牌进行核实，明确其是否与招标文件或者合同约定相一致。如果合同约定或招标文件报名该材料是可调价格，那么，审计人员必须要对材料的型号、品牌以及规格等进行复核。与此同时，审计人员还要对市场进行调查和询价，掌握市场的行情，避免由于市场变动而导致不必要损失。 较后，还要对现场和设计变更进行审查。对建筑工程设计施工现场、变更手续是否真实、及时、完整、合理、合规，必须要对其实施定性审查，明确其是否拥有合法的依据和手续，是否与现行规定、工程招投标文件精神、施工合同相符合，反映的内容是否准确，是否存在变相重复计取等问题。 1.3建筑工程竣工结算阶段跟踪审计 在建筑工程竣工验收以后，建筑工程跟踪审计人员要在时间为单位下发限期申报竣工结算书面要求，审核并验收建筑工程施工方申报竣工结算资料是否真实和完整。与此同时，还要对施工方所提供的结算资料进行复核，包括对隐蔽工程工程量、设计变更等的复核，旨在保建筑工程施工方所提供的资料，

1运营管理一部-重大项目跟踪流程

重大项目跟踪流程 本流程为运营管理一部为跟踪房地产、基础设施板块控股公司、北京能达开发贸易公司的重大投资项目的运营状况所制定的业务处理程序。 一、管理对象 1、房地产板块控股公司投资额在2000万元以上的投资项目。 2、基础设施板块控股公司投资额在1000万元以上的投资项目。 3、北京能达开发贸易公司投资额在500万以上的投资项目 4、集团董事会决定纳入重大项目管理的其他投资项目。 二、管理目标 1、跟踪监控各项目的运营状况 2、跟踪监控各项目的运营风险 三、涉及部门及流程 1、流程管理部门为运营管理一部。 2、上流流程为投资管理流程 3、下流流程为运营绩效管理流程 四、管理要点 1、重大项目计划管理 2、重大项目的变更-偏差控制 3、重大项目运营监控指标 五、管理程序 1、运营管理一部在投资管理流程中，建立项目档案。如集团董事会决定项目纳入重 大项目管理，则进入重大项目管理流程。 2、控股公司组织资源实施项目，根据项目的可行性研究报告，进一步建立和完善项 目进度计划、项目投资预算及项目销售预测等内容，并于立项结束后，报运营管理一部备案。 3、运营管理一部审核项目计划，根据控股公司上报的项目计划建立、修改并完善项 目相关信息。假如项目计划与控股公司上报的可行性研究报告有重大差异，则提

出书面意见，向主管副总或者总经理汇报。 4、运营管理一部根据控股公司上报的项目计划及部门的相关制度，确定项目的监 控指标及监控方案，并根据需要制定项目支持方案。相关方案报主管副总审批后执行。 5、控股公司根据运营管理一部提出的监控方案，定期按要求上报项目的相关信息。 6、运营管理一部定期收集整理控股公司上报的项目信息，并与控股公司沟通了解有 关问题，据此对项目信息做出分析，按月出具重大项目监控报告。假如项目实际情况与预期计划情况出现重大差异，对项目的投资价值产生较大影响，则向主管副总或者总经理提出专项书面报告。 7、主管副总和总经理对项目实施做出指导性意见，对项目产生的差异提出处理方 案。 8、运营管理一部向控股公司传达集团领导对项目运营的相关指示，并进一步监控落 实情况。 六、部门相关制度及规范 6.1 运营管理一部重大项目监控制度 6.2 运营管理一部重大项目监控报告规范 七、流程图

工程项目全过程跟踪审计实施方案设计

工程项目全过程跟踪审计实施方案 为规范建设项目全过程跟踪审计工作，提高审计工作质量，特制定本审计实施方案。 第一部分审计程序 一、全过程跟踪审计包括项目建设前期阶段审计、项目建设实施阶段审计、项目竣工决算阶段审计、项目完工审计评价建设前期阶段审计、项目建设实施阶段审计、项目竣工决算阶段审计、项目完工审计评价等阶段。 二、全过程跟踪审计实施前，组成审计组，明确审计项目负责人和审计组成员。 三、审计组首次进点，应召开审计进点会。 四、审计组进点，审计组要根据工程进展情况，实施各阶段现场跟踪审计工作，及时出具各阶段审计报告和审计工作底稿。五、审计组现场审计期间，应核查上次审计意见的整改落实情况并在本次审计报告中详细说明。 六、审计部根据审计报告向项目建设单位下达审计意见和审计建议。 七、全部审计工作完结后，应报送《全过程跟踪审计结果报告》《全过程跟踪审计结果报告》（格式见附件）。审计部下达竣工决算审计意见。同时，审计组须将《工程结算审核定案表》汇总表和《竣工结算审核报告》及时报送备案。 八、审计部就的审计成果（审计报告、审计工作底稿、审计统计

报表等）、执业纪律、被审计单位评价、委托单位评价等记录进行归档，作为审计项目招投标的重要参考依据。 第二部分审计主要内容 第一部分内容：前期阶段审计 一、审查基本建设项目核准和开工程序 1、项目是否未批先建。可行性研究报告、初步设计、概算批复、环境影响评估报告、建设规划及用地批准文件、项目设计及设计图审核文件等是否齐全。 2、项目主体工程是否擅自开工建设。落实项目开工前的各项内外部条件，是否履行开工报批手续， 3、电源、铁路、公路或码头、燃气、中水等工程的建设条件是否同步投运。 二、审查建设项目环境保护情况 1、设备是否经过国家环保部门验收，经处理违规直接排放是否达标。 三、审查工程设计管理工作工程设计是否符合×公司工程设计要求。主要包括： 1、是否建立、健全设计变更管理程序，其执行是否有效。 2、设计是否全过程招标或分阶段招标；初设文件初稿是否召开初设审查会议进行初设审查，上级公司是否进行初设批复。 3、初步设计概算编制的建设规模和建设标准是否与核准的文件相符，有无超规模、超标准和高估冒算的问题（原则上不能超过估算），是否经上级公司批复后实施。

跟踪服务、意见反馈、监控评估等流程方案的操作性

9、项目技术服务方案之 项目服务的跟踪服务、意见反馈、监控评估 为确保服务目标的顺利实现，更好的实现为服务对象服务，根据实际情况，服务中将重点做好项目的跟踪服务、意见反馈和监控评估，具体操作方式如下： 一、跟踪服务 跟踪服务重点要了解服务对象在结案后的情况，以提供必要的帮助。跟进可以帮助社会工作者知道服务是否真正有效，也使服务对象感受到社会工作者的关心，增强他们继续改变的动机和信心。 跟进服务的主要实施方法有电话跟进、个别会面、集体会面及跟进服务对象的社会支持网络，通过跟进服务对象的家庭、邻居、朋友、单位等来了解服务对象的情况，以便及时提供必要的支持和相应的服务。 为保证项目服务的有效性和持续性，服务中心将会对每个辅导和治疗个案服务对象、小组活动服务对象及其他有需要的服务对象进行跟踪服务。具体服务流程如下： 跟踪服务流程 社工在服务结束一周后就要对服务对象进行回访跟踪，通过检查家庭作业、观察服务对结案 电话、会面、社会支持网络跟进 评估服务对象表现 差 好 一 一 必要的支持 再次介入 一 一 一周 后 观 察 检查家庭作业 二 周 后 一个月后 二个月后 询 问

象的表现、询问其自己的感受以及向其支持系统的相关人员了解情况。根据这些方面综合评估其表现，决定是否有必要进行再一次介入。如果服务对象进步较大，就只需要提供必要个鼓励，巩固取得的成效。社工在结案的二周、一个月、二个月后持续跟进。 二、意见反馈： 1、社区服务中心社工在社区内开展服务和活动时，须宣传服务中心和社工小组的意见和投诉渠道，以便相关群体能熟悉掌握。 2、社区服务中心对服务对象和其他人群提出的意见和建议，实施100%反馈，并保证反馈的及时性，对于不完善的服务活动在建议的基础上做出调整，促进服务活动质量和效果不断提升，机构对提出意见或投诉的主体实行保密原则，有关意见有利于社工服务开展的，机构将给予感谢或礼物回馈。 3、各社工服务小组须以小组为单位，每两个月开展一次以上的针对服务相关群体（服务对象、用人单位、合作单位或其他）的意见收集，并记录在《深圳市南山区社区服务中心服务意见收集表》中，进行及时的反馈和跟进处理。服务意见收集箱须每天打开收集整理一次。 4、属于服务意见收集的事项，社工小组进行跟进处理，能进行当面答复的可直接进行答复，不能答复的须在三日内进行有效答复，并都做好登记备案工作，如需汇报机构的须及时报与机构项目部；属于服务投诉的事项，由机构负责直接统筹处理，各小组如遇有投诉情况，须立即向机构负责人汇报，机构负责人应给予投诉人和社工小组及时的反馈，最长不超过三天，处理完毕后将投诉处理结果记录在案，并反馈给有关单位。 具体意见反馈流程如下：

水利项目跟踪审计方案

水阳江下游防洪治理工程跟踪审计实施方案 江苏万基工程造价咨询有限公司江苏天元会计师事务所有限公司 2012年4月26日

目录 （一）财务部分 (3) （二）工程部分 (5) 1．工程计量的现场检查 (5) 二、跟踪审计的方式 (7) 三、跟踪审计工作步骤 (8) 五、跟踪审计保证措施 (9) 水阳江下游防洪治理工程 施工阶段全过程跟踪审计实施方案 工程概况跟踪审计概述 水阳江下游高淳段防洪治理工程由水阳江下游高淳段防洪治理工程建设处负责实施，由长江勘测规划设计研究院有限责任公司设

计，由江苏河海工程建设监理有限公司（移民监理）监理，预算造价22096万元，计划批准及资金下达文号为宁发改投资字【2011】1189号。 水利工程建设周期较长，隐蔽或需要变更的部分较多，仅仅依靠工程完工以后的审计，即使在审计中发现了某些问题，也难以弥补，给国家造成的损失也无法挽回。所以说工程审计应随着施工进度而同步开展，审计的内容包括了投资、进度、质量三方面。从工程立项、招投标、实施、竣工验收整个建设周期内实施跟踪审计，扩大审计范围，加强工程项目的中间监督，变事后监督为自始至终的监督，及时发现并解决工程项目建设过程中出现的问题。 本工程跟踪审计项目由南京市水利局委托我们公司实施，对本工程各参建单位及施工全过程予以跟踪审计。 一、跟踪审计主要内容 本次跟踪审计包括财务和工程两部分内容。 （一）财务部分 1、会计处理原则、科目设置、基建工程资金核算、基本建设工程核算是否符合水利方面的相关规定。 2、基建工程成本管理是否以概算项目所列单项工程或单位工程为对象，兼顾编制竣工决算和固定资产目录的需要，正确归集成本支出。 3、建设项目成本的归集与分配是否恰当、准确，是否与批准的

项目跟踪管理制度

北京证券投资银行部 项目跟踪管理办法 为做好客户服务工作，及时发现解决问题，并对业务人员进行考核，特制定本管理办法。 一、在项目小组与企业签定协议，开始进场工作后十五个工作日内，业务 部须将项目小组名单、企业的通讯地址、传真和企业负责人联系方式 通知管理部。 二、由管理部负责项目跟踪管理工作的人员，依照联系方式，根据本管理 办法附件一的内容将项目反馈意见表等送达企业负责人。 三、在项目小组进场工作半个月后，由管理部项目跟踪管理人员督促企 业，及时将反馈意见初始表收回。 四、项目进展中的每三个月，由管理部项目跟踪管理人员按时将附件二项 目跟踪反馈意见期间表送达企业，并督促企业进行填写和收回。 五、项目发行结束后半年，继续由管理部项目跟踪管理人员将附件三项目 回访表送达企业，同时督促企业进行填写和收回。 六、管理部项目跟踪管理人员必须对每次反馈意见表的送达和回收情况 进行登记。 七、各业务部有义务配合管理部的项目跟踪管理工作，按时提供企业的地 址等情况。对违反规定者，将在业务部考核中进行相应处理。 八、管理部项目跟踪管理人员须对所收集到的反馈意见表的内容予以严 格保密。非经许可，该反馈意见表仅限投行管理部总经理及其以上领 导阅读。 北京证券投资银行部 2001年7月20日

附件一： 尊敬的公司： 北京证券非常荣幸为贵公司提供（股份制改造、发行辅导、财务顾问、股票发行上市）服务，并真诚地希望能为贵公司的未来发展贡献我们的智慧和力量。 为提高服务质量，确保业务工作顺利开展，北京证券投资银行管理部，将对项目进行全程跟踪，对项目的质量和服务水平予以监督。我们将在项目人员进场半个月后，发出我们的调查表，并将每间隔一个月发出一份反馈意见表，以便我们了解业务人员的工作和项目进展情况，及时改进工作。希望贵公司能为我们提供宝贵意见，协助我们提高服务水平，确保圆满完成贵公司的工作。 本次为贵公司提供服务的是北京证券投资银行部（）部。我们已派遣了以（）为项目负责人的项目小组提供全部服务。我们还将根据不同阶段工作需要，增派其它业务人员。 我们将承诺恪守北京证券一贯的“诚信、高效、服务、进取”原则，为贵公司提供优质全面的服务，以使（改制、辅导、财务顾问、股票发行）工作获得圆满成功，贵我双方结成长期合作伙伴关系。 管理部联系人员和电话： E-MAIL信箱： 北京证券投资银行管理部 年月日

法律服务业务质量跟踪管理制度

法律服务业务质量跟踪管理制度 第一章总则 1.1 为了强化大成律师事务所（下称“本所”）律师的服务意识，规范本所律师的执业行为，提高本所律师的服务质量，实施本所律师提供法律服务业务的质量跟踪，对本所律师承办法律服务业务实施质量控制，根据《中华人民共和国律师法》等有关法律法规，制定本制度。 1.2本所坚持"质量第一、客户至上"的服务宗旨，坚持“公开”、“公平”、“公正”的原则，为委托人提供优质的法律服务。 1.3本制度所称质量控制，是指本所为确保各类型法律服务符合法律、法规及律师行业管理规范的要求而制定和运用的质量控制政策和质量控制程序。 1.4本制度所称质量控制政策，是指本所为确保法律服务质量符合法律、法规和律师行业管理规范的要求而采取的基本方针及策略。 1.5本制度所称质量控制程序，是反映本所为贯彻执行质量控制政策而采取的具体措施及方法。 1.6 本制度适用于本所总部及各分所。 第二章一般原则 2.1本所制定以下两个层次的质量控制政策与程序: （1）本所法律服务业务的全面质量控制政策与程序； （2）各法律服务业务项目的质量控制程序。 2.2本所应当合理运用全面质量控制政策与程序，以使所有法律服务业务符合法律、法规和律师行业业务规范的要求。

2.3本所应当合理运用法律服务业务项目的质量控制程序，以使各法律服务业务项目的法律服务业务遵照现行法律、法规和律师业务规范进行。 第三章质量控制 3.1本所的全面质量控制政策与程序，应当考虑下列因素: （1）业务规模与范围； （2）组织形式及业务部门的设置； （3）分支机构的设置及区域分布情况； （4）成本与效益原则； （5）人员素质及构成； （6）其他。 3.2本所应当根据不同的全面质量控制政策，合理制定和有效实施相应的全面质量控制程序。 3.3 本所应当制定和运用以下方面的质量控制政策： （1）职业道德原则； （2）专业胜任能力； （3）工作委派； （4）监督； （5）咨询； （6）业务承接； （7）监控。 3.4本所应当要求并督促全体专业人员遵守职业道德规范，恪守客观、公平、公正的原则。 3.5本所应当确保全体专业人员达到并保持履行其职责所需要的专业胜任能力，以应

全过程跟踪审计工作.

*******有限责任公司**** 项目全过程跟踪审计工作推进实施方案 受******有限责任公司委托，依据双方签订的建设工程造价咨询合同（合同编号：****…2014?**号）服务内容，按照国家、****有关建设工程项目的政策、法规及《**行业工程审计操作指南（2013年）》（***…2013?**号）、《**行业工程建设项目审计管理办法》（***…2009?**号）文件精神，我司对*******项目进行全过程跟踪审计服务工作。为切实做好该项目的审计工作，在保证审计质量的前提下加快进度，特制定以下实施方案，具体如下： 一、审计目标 以投资的审核为重点，兼顾质量、进度、安全，对项目实施的全过程进行风险控制。 二、审计组织架构及相关制度 双方合同订立后，公司立即组织以总技术负责人为首的团队，抽取公司骨干力量对项目展开研究，并根据项目的规模、特点，委托的具体内容，成立由注册造价工程师为项目负责人组成的专业配备比例合理的项目审计小组开展工作。 1、组织形式：

2、审计组织人员组成及分工： 总技术负责1人，由公司总工担任，负责项目总控质量审核、研究决定审核中出现的技术问题； 项目负责人1人，负责组织、协调、沟通、指挥； 专业小组成员若干人，在项目负责人的组织安排下开展具体审核工作。 3、审计项目质量、进度管控制度： （1）审计岗位职责 a.总技术负责人工作职责：对项目负责人复核成果进行审定，研究解决项目组审核过程中出现的技术问题； b.项目负责人工作职责：制定审计实施计划，制定项目进度计划，指定审计项目组成员，按专业分配审计任务，复核项目小组人员的审核成果，协调与建设方、监理方、施工方的工作关系，及时组织三方核对，出具相关审计报告并签章，负责审计资料的整理并归档。 c.项目组成员的工作职责：协助配合项目负责人工作，实施具体的审计工作，按项目的进度计划安排，及时出具审核成果。 （2）审计质量制度（三级质量控制制度）

优质客户服务的基本方法

学习导航 通过学习本课程，你将能够： ? 了解卓越服务的基本原则; ?明确客户服务的时机； ?掌握客户服务的步骤； ?学会建立忠诚的客户群。 优质客户服务的基本方法 一、卓越服务的基本原则 卓越服务的基本原则有六个： 第一，了解客户； 第二，与客户沟通； 第三，树立良好形象； 第四，尽量满足客户的要求； 第五，培养忠诚客户； 第六，精益求精。 卓越服务的基本原则既可以用来指导个人的服务，也可以用来指导企业的整体服务，帮助企业从优秀一步步迈向卓越。 【案例】 合格与卓越的区别 陈先生每月都要去银行存钱，接待陈先生的一般都是服务人员小李，小李每次都是先向陈先生微笑，然后接过其现款和存折，帮陈先生把钱存好，并祝其有愉快的一天。 有一次存钱时，接待陈先生的服务人员换成了小王，小王面带微笑接过陈先生的现款、存折，当知道陈先生是一位忠诚客户之后，说：“陈先生，如果您每 个月继续到这里存同样数额的钱，我会介绍一种特别为每个月固定存款的客户而

设立的账户，这种账户能够为您带来更高的利息。”陈先生听后非常高兴，很快就 答应了。 在上面的案例中，小李的服务是合格的服务，小王的服务则属于卓越的服务。卓越服 务不仅有基础服务，还能站在客户的立场上为客户着想，成为客户的利润和绩效伙伴。 二、客户服务的时机 实际上，服务贯穿于售前、售中和售后整个过程。售前服务包括充分了解客户的需求， 与客户加强接触，建立信任关系；售中服务是指给客户制定合理的方案，帮助客户解决实 际问题；售后服务发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务。售后服务不仅包括维修、配件、保养等基本服务，还包括超出附加值的服务，即超值服务。 提供超值服务应该选定最佳的服务时机，才能取得最好的效果。一般来说，服务时机 分为定期服务和非定期服务两种。 1.定期服务 定期服务是每隔一段时间或者在某个固定时间，如节日、客户的生日、纪念日等，为 客户提供特殊的服务。 定期服务送给客户的不仅是一份礼物，更是一份用心的关怀和朋友的情谊，所以往往 能够打动客户。 2.非定期服务 非定期服务形式有多种，包括资讯的提供、不定期的拜访、电话问候、联谊活动、意 外的小礼物、手机短信息等。非定期服务具有不确定性，只要客户有需要，都应该主动为客户提供。 r资讯的提供 可以为客户提供行业内的咨询，报纸杂志、网络的信息等需要的资讯。例如，当客户 打算购房，就应主动为其提供房产信息。 TT不定期的拜访 不定期的拜访是在时间许可的情况下对客户进行拜访，可以事先计划，也可以临时顺 路。按照客户等级的不同，采取不同的拜访频率。例如，A级客户一个礼拜应拜访一次， B 级客户一个月拜访一次， C级客户则两个月拜访一次。需注意的是，不管什么级别的客户，一定要

工程全过程跟踪审计实施细则

工程全过程跟踪审计细则 全过程跟踪审计作为科学的建设项目管理方法，主要是以国家政策、技术规范、定额、合同等为依据，跟踪控制设计过程、施工过程和竣工过程的投资、工期和质量，确保三大目标的实现。 在高速公路建设中，为了适应工程建设过程中各方经济关系的建立，适应项目管理和工程造价控制的要求，需要按照建设阶段进行多次计价：对各阶段进行有效审计，使各个阶段的计价有机的联系起来，才能够如实体现高速公路建设工程的实际造价。 一、全过程跟踪审计可以起到事半功倍的效果 全过程跟踪审计可以对定期财务审计和阶段性工程造价审核中发 现的问题，及时提出整改方案和完善资料。因此要有效的控制高速公路建设工程造价，必须把造价控制贯彻到建设全过程，变被动控制为主动控制，变事后控制为事前、事中控制，以取得事半功倍的效果。 二、全过程跟踪审计能有效控制成本 由于工程造价的动态因素，如工程设计变更、设备和材料价格、工资标准以及费率、利率、汇率的变化，必然会影响到工程造价的变动。所以，采用全过程跟踪审计，在施工过程中，由造价审核人员不定期进驻工地对隐蔽工程情况、材料使用情况、设计变更情况等及时办理签证记录，杜绝不负责任的“现场签证”行为；同时，合理确定工程造价，及时筹措资金，支付工程款，降低财务费用，有效地控制成本。 三、全过程跟踪审计为竣工验收提供保证．

高速公路建设项目的投资额大、单项工程多、建设周期长，建设前期和实施过程中的每一项决策、措施都必须慎重行事，一旦失误，就会对项目总投资产生重大影响，且不可能在后续建设过程中得以调整。对建设项目实施全过程审计，从项目决策、设计方案确定、资金筹措与运用、建设过程等每个阶段都予以监督，可以防止建设过程中出现的任何决策失误，防患于未然，即使发生了问题，也能得到及时纠正，避免损失，从而保证了建设项目顺利通过竣工验收。 四、配合全过程跟踪审计的实施方案 1、对于已招标的工程，合约部提供投标人的报价及调整后的报价、 清单预算价、业主控制价供审计审查。 2、施工合同审查：施工合同签订后，合约部将施工合同（包括材料 采购合同）正本报送跟踪审计组，审计组审查合同的订立、效力、履行、变更、终止的真实性和合法性，合同条款是否全面、合法、公允，与招标文件和投标承诺是否一致，国家审计条款在合同中有无体现，若无体现，则要求签订补充协议，明确审计条款，浏醴公司对审计意见进行回复。 3、承包人的计量台帐：合约部将核实后的计量台帐报送一份给各跟 踪审计组，跟踪审计组审核并出具意见，浏醴公司对审计意见进行回复，合约部将意见与台帐一起存档。 4、隐蔽工程覆盖之前由施工单位通知工作站标段工程师，标段工程 师通知审计人员到现场查勘后方能覆盖，对于不通知审计人员就进行覆盖的隐蔽工程，审计组将采取开窗检验。．

服务追踪的方法及原则

维修服务追踪方法及原则 一．追踪前的准备工作 1)施工单 2)顾客档案卡 3)结算明细单 4)维修建议报价单 5)其它必须：如调查问卷、优惠活动项目单 6)本次追踪要达到的目的（表示感谢、关心诱导入厂，对顾客的报怨表示歉意） 7)心理准备（要说的内容、主题、各种可能出现的情况应对措施） 二．追踪过程注意事项 1)查看顾客档案卡，了解以前追踪记录，判断顾客的行为习惯、性格、谈话方式以及对追踪 的接受程度。 2)了解本次维修的情况，特别注意返修、抱怨顾客。 3)耐心倾听，切勿打断顾客说话。 4)不讲废话，要抓住主题，尽量得到自己想要获得的信息。 5)一般情况下，不要占用顾客太多时间。 6)记下顾客的真实意图，如果无法用自己的语言真实描述，那就记下顾客的原话，要多记录 问题，少记录顾客的表扬。 7)遇到抱怨投诉，应立即向顾客道歉，并预约回厂检修。 8)顾客反映有故障存在时，应用5W、2H来了解故障的实际情况。 三．维修后服务追踪的应对要点 1)介绍自己—“您好！我是厦门捷丰的××。” 2)确认对象—“您是××先生吗？” 3)表示打扰—“对不起，打扰您了。” 4)感谢光临—“非常感谢您×月×日光临我们公司。” 5)询问上次的维修结果是否满意（或者情况如何）。 6)最后再次表示感谢—“能为您服务，我们深感荣幸。” * 如果有抱怨，要了解抱怨的问题所在，是否有关于前次维修，并做适当的说明。 四．检查无维修的服务追踪要点 1)介绍自己 2)确认对象 3)表示打扰 4)感谢光临 5)“希望以后能在车辆定期保养时为您服务。” 6)再次表示感谢（“能为您服务我们深感荣幸”） 五．维修后仍有维修建议的应对要点 1)应在完成第三点的1—5步骤后。 2) a.顺便提一下您的车子目前还存在一些问题。例如……（必要时描述问题，或者传真项目 估价单）。 b.顺便提一下您的车在上回检修时发现……需要检修，您看什么时候有空再安排时间过来 检修。 3)必要时表示可以给予更加优惠（如果您能来的话，我们可以在工时费上再给您优惠）。 4)进行预约的诱导（说明这样可以给予更多的方便及优惠；如果您能约定一个时间，我就可

跟踪审计的工作方法和内容

跟踪审计的工作方法和内容 建设工程项目跟踪审计工作就是审计监督，目前跟踪审计监督主要是建设工程施工阶段建设工程直接费的监督。 一、跟踪审计监督的依据是《审计法》，直接依据是区政府领导的批示和审计局关于跟踪审计的管理规定。 二、跟踪审计监督的主要工作是：（一）、收集、整理、分析工程前期资料，项目法人单位应在规定时间内提供资料，经专业分析编写跟踪审计监督了解报告；（二）、隐蔽工程、变更工程、增补工程等涉及工程造价变化的分部分项工程独立如实测量记录，摄像取证；（三）、同项目法人商定，划分分部分项部位，做好中间结算，或独立按工程分部做好中间结算，编入审计实施方案中，详细评估工程形象进度；（四）、跟踪审计监督进程中发现问题做到“一事一报一处理”。 三、跟踪审计监督的对象、方法、方式、内容：（一）、跟踪审计监督的对象是项目法人，其他各参建单位为审计延伸对象，调查取证的对象是项目法人；（二）、跟踪审计监督的方式和方法：在服务于经济建设发展当局即建设项目总体规划，发改委批复，以实现建设项目“质量、投资、进度、安全、环保、消防”等前提下，以投资监督为中心，采取“旁站、旁听、旁记录”的监督方式，独立记录工程情况，展开施工阶段全过程建设工程直接费监督，不得参与任何与工程管理相关的签证、签字；（三）、跟踪审计监督的内容：严格监督概算中建设工程直接费，工程中设计变更、隐蔽工程签证、增补工程签证、材料价格签证、工程索赔签字等，紧紧围绕造价这个中心，动态分析工

程造价的变化。 四、跟踪审计单位的职责和权限：由于建设项目跟踪审计单位是审计机关购买的社会中介机构，因此跟踪审计单位没有监督执法权，其职责和权限就是在工程项目施工现场如实记录工程情况，发现问题及时上报，按时完成中间结算分报告和总结算总报告，其总结算的方式按审计局结算管理规定执行。

项目管理计划与跟踪过程

摘要 这是我们的项目计划与跟踪的内容，在项目实施中使用得很好，我拿出来与大家分享，希望大家多提意见，谢谢！最初的项目计划不够精确和准确，不能直接拿来指导我们的日常工作，也不易跟踪。我们采用三层计划机制将计划中的任务拆分成可跟踪的小的任务来执行。另外，采用不同周期不同规模的review活动来跟踪计划的执行，并不断地调整我们的计划。在跟踪的过程中，由项目经理来负责将每个任务的实际工作量记录下来，以便最后的统计。 总过程图 注： 1．根据项目进度定期地（或事件驱动地）进行peer review和progress review. 2．偏差包括实际情况与原计划不相符的任何地方，例如时间安排，人力资源，设备，任务安排，等各方面。

3. Review不仅是查找已执行工作与原计划的偏差。有时候，根据现阶段工作的情况很容易判断后续工作原定计划的不合理性，这部分计划也需要及时修订。 第一部分不同层次的计划 项目计划的目的是为实施软件工程和管理软件项目制定合理的计划。三层计划机制是艾思普公司项目计划的主要内容。 高层计划：设计师和项目经理根据用户需求制定高层计划，给出项目进行的主要阶段和各种需求。此计划需要经过审核通过后方可执行。为了便于理解，高层计划也可以称为月计划。 中层计划：项目经理，设计师，以及所有的参与人员共同制定中层计划。中层计划是高层计划的任务分解。中层计划也可称为周计划。 低层计划：根据中层计划中的任务安排，每个人制定自己的低层计划。低层计划也称为天计划。 1 高层计划 在各种估算的基础上，根据用户需求给出项目进行的主要阶段和进度计划，就是高层计划。 进入标准：用户提出的各方面需求（如成本需求和交付时间要求，等）和软件项目的开发策略。 人员：设计师，项目经理 内容： 1）阶段：项目总体分为哪几个阶段来进行？标准软件过程是：发现、定义、概念、设计、和实现。根据具体的项目情况，可以将其裁剪和细化。 2）时间：各个阶段要求在多长时间内完成？或严格要求什么时候完成？ 3）资源：按阶段阐明需要的资源，包括人力资源和关键的设备资源。人力资源说明角色和数量。设备只需提出特殊的或关键的设备资源，如需要一个特殊配置的服务器，在系

全过程跟踪审计工作流程

造价咨询过程跟踪审计 工作流程 1、甲方拟定施工及采购合同后，发跟踪审计单位，协助委托方审核合同有关支付、价款调整及结算等造价方面的条款；审查合同内容的完整性、严谨性和周密性，审查合同内容是否符合法律法规要求；提出书面修改意见及建议； 2、建设项目工作会议及监理例会，甲方提前电话通知跟踪审计单位到场参加；将会议纪要同时发跟踪审计单位存档备用； 3、跟踪审计单位应协助甲方进行主要材料、设备价格的询价及认质认价工作；已签署的认价单同时发跟踪审计单位存档备用； 4、拟进行的设计变更、工程洽商如需跟踪审计进行造价分析计算时，甲方应提前通知跟踪审计单位，以利于进行事前造价控制；跟踪审计单位应积极配合业主，控制、优化工程变更； 5、设计施工图纸、变更、签证等，甲方应及时发跟踪审计单位，以便于及时进行造价计算调整；施工过程中，跟踪审计单位可随时查看变更洽商等的施工符合性，进行必要的拍照、摄像，留取证据。 6、施工单位根据施工合同约定，提交进度款支付申请后，由工程监理单位进行进度、质量和事实的审核后，再转由跟踪审计单位进行量价的审核。将初步审核结果发施工单位后，若施工单位有异议，应及时与跟踪审计方进行核对，核对确认后，业主、监理、跟踪审计共同签署工程进度款支付证明，并留一份支付证明给跟踪审计单位存档； 7、对于重要的工程部位的隐蔽验收（尤其是对造价影响较大的），施工单位应提前24小时通知跟踪审计单位参加；跟踪审计单位可进行必要的拍照、摄像，留取证据。

8、如业主及监理发现有索赔及反索赔的事件可能发生时，应及时通知跟踪审计单位，以便主动控制，减少业主方损失； 9、工程竣工验收，在施工单位报审竣工结算资料后，由业主、监理、跟踪审计单位共同对送审的结算资料及结算书进行初步会审，保证送审资料的真实性、完整性、有效性，保证报审结算原则符合施工合同约定。

售后服务原则及处理思路

品牌理念：幸福就是毛毛雨 售后服务的使命： 不满意→满意→爱好者→品牌宣传者； （不满意——问题采集——表达感谢及礼物——做好记录以便考核并反馈到相关部门——改善产品服务） 满意→爱好者→品牌宣传者。 （对于给出满意评价的买家表达感谢最好给予一定优惠强化其忠实度；打印或者写出来贴到接洽客服电脑旁边以示表扬） 售后服务的原则： 1、速度第一原则：24小时内（上班时间6小时内处理完毕），能用电话不用旺旺 2、承担责任原则：尊重感（个性、隐私、真实需求、信用）；被关注感（随时回报处理进度）；兑现承诺（说到做到，如有异常提前沟通）；恪守信用；不推诿 3、真诚沟通原则：认同（先假设客户是对的再去沟通）、微笑、倾听、真诚的表达歉意（站在客户的角度，感受客户此时此刻的情绪）、给出满意处理的态度和行动 4、情绪最佳原则：情绪不佳时不要急于处理，或者暂停处理，给自己10分钟的时间冷静下，调节好呼吸和语调，待情绪最佳时再处理 5、及时回报原则：从介入处理先给买家旺旺留言，已经介

入处理，及时（6小时内，下班前）将处理进度告知客户（电话、短信为佳、旺旺留言），让他（她）放心 6、系统运行原则：逃避一种危险时，不要忽视另一种危险（从整体高度处理售后问题，这不是单纯的一个售后问题，而是对店铺整体是有重要影响的） 7、吃亏是福原则：当不好界定是谁的责任时，我们主动承担责任 8、事不过三原则：“吃亏是福原则”的底线，为了客户满意，我们可以舍得，但是如果是同一客户出现三次售后问题（不好界定的责任，我们承担的责任；并有较多的不良评价记录），我们坚决舍弃 9、布施原则：对于给出不满意或者满意评价的买家，做好信息采集，并给予一定好处，感谢其对我们成长的帮助10、积极关注原则：主要是指老客户维护。经常沟通（3个月），让其有种特别的优越感；让利给优质客户强化其忠实度和购买宣传欲望