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售后服务中备件和人员的资源配置研究评述

尹琳琳，苏秦

西安交通大学管理学院工业工程系，陕西西安（710049）

Email：yinlin1101@https://www.wendangku.net/doc/a43724175.html,

摘要：售后服务作为现代服务型制造新模式的主要组成部分，已成为企业收入、利润和竞争优势的重要来源。备件和人员又是售后服务中两类非常重要的资源，在分析和总结了售后服务相关文献的基础上，着重阐述了备件和人员两类资源配置的研究进展和成果，并指出了目前该领域研究的局限性和未来的发展趋势。

关键词：售后服务；资源配置；备件；人员；评述

中图分类号：F273

1．引言

21世纪是服务经济蓬勃发展的时代，随着市场经济的快速发展，企业之间的竞争已经从单纯的产品价格和产品质量的竞争，发展成为服务竞争，愈来愈多的企业开始关注售后服务领域，售后服务在制造业中扮演着越来越重要的角色。研究发现，从经济角度来看，在一些产业中售后服务市场是产品销售市场的4-5倍，甚至更高[1-2]（Wise和Baumgartner, 1999；Bundschun 和Dezvane, 2003）。另一方面，在产品同质化日趋严重的情况下，很多企业都能够向顾客提供无差异化的高质量产品，如何才能体现差异化，吸引顾客购买本公司的产品呢？提供高质量的售后服务便成为企业实现差异化，吸引顾客的一种重要途径[3]（Amini等人, 2005）。学者和企业管理实践者都逐渐意识到企业不应该仅仅向顾客销售产品及提供产品售前服务，还应当提供一系列的支持性售后服务来维持长期稳定的关系[4-5]（Saccani等人, 2006；Cavalieri等人, 2007），包括设备安装和调试、技术支持、维修保养、备件配送及产品升级等。随着售后服务领域竞争的加剧，服务提供者逐渐意识到顾客满意和顾客忠诚是企业持续获利的重要因素[6]（Tang等人, 2007），向顾客提供及时、有效的售后服务是促进顾客满意和顾客忠诚的有效途径。

售后服务（after-sales service）活动现在是企业的收入、利润和竞争优势的重要来源，对顾客的保持和产品的发展有着潜在的贡献。在全球化的市场和竞争环境下，售后服务的服务能力和服务质量对顾客满意和顾客忠诚也有很大的影响。然而，售后服务的服务能力和服务质量的提高必然离不开物质资源和人力资源的优化配置和合理安排。作为售后服务中占据着特殊而重要地位的两类资源——备件和人员，在售后服务活动中发挥着不可替代的作用。备件和人员的资源配置作为提高售后服务绩效的有力工具，越来越受到学者们的重视。

本文以下的内容主要从四个方面展开，第二部分和第三部分分别概括了目前售后服务中备件和人员的资源配置相关研究现状及研究成果，由于国内对售后服务中备件和人员资源配置的研究才刚刚起步，所以本文主要以总结国外研究的进展为主；第四部分在上述分析总结的基础上，指出了目前研究的特点和局限性；最后第五部分提出了售后服务中备件和人员两类资源配置未来研究的发展方向。

2．售后服务中备件资源配置的研究进展

2.1 备件的含义和备件库存的功能

备件既不是中间产品也不是卖给客户的最终产品，是一种需求很少但成本很高的零部件，因此，备件库存的功能及备件库存的管理策略均不同于在制品和最终产品库存[7]（Kennedy等人, 2002）。备件库存主要功能是为设备的正常运转提供支持，而在制品和最终产品库存是为了满足生产和顾客需求。其次，备件库存的管理在很大程度上受到设备利用水平及设备维修策略的影响，并且备件需求的不确定性和不一致性导致备件库存周转率非常低，而在制品和最终产品库存的管理则主要受到生产计划、生产率、市场需求等因素的影响。

2.2 备件资源的库存控制问题

备件资源的库存控制研究主要体现了对备件资源数量的控制，在考虑可靠性和能力的基础上，用系统的策略对备件库存进行管理，并根据功能对备件进行分类。在传统库存理论的基础上，备件库存管理已经解决了在一定目标（成本最小化或仓库运营的可靠性）下如何确定订货时间、定购量的问题。以下分别从不同的方面总结了备件库存管理的相关研究。（1）考虑备件生命周期的情况

备件同普通零部件一样具有生命周期，Teunter和Klein Haneveld（2002）[8]研究了在最后阶段对备件库存的控制，即考虑备件从生产到服务合同到期这一备件的生命周期内，其最优库存策略的制定。文中假设最后阶段的时间期限是确定和已知的，而且不考虑订货的重置成本，但是在其库存控制中需要考虑两个方面的因素，即时间0后的价格增长和备件的报废风险。考虑到这两个因素，作者提出了一个订购策略，即时间0时订购最优上限数量的备件以利用价格较低的优势，时间0以后，订购低于最优上限数量的备件以减少报废风险。Kim 和Park （2007）[9]研究了公司确定备件价格和生命周期后的担保时间等战略问题，以及备件制造战略的制定问题，提出了一个二阶段最优控制理论模型达到了利润最大化的目标。通常研究可维修部件库存的模型一般都假设部件的需求独立于工作系统的数量，但是当工作系统数量较少、故障率较高或维修时间较长时，这种假设就会导致对系统可用性的严重低估。（2）可维修备件的情况

考虑到维修能力的有限性，Sleptchenko等人（2002）[10]在研究具有多层产品结构的可维修备件以及多级维修中心的备件供应系统时，加入了维修能力有限的约束条件。他们认为如果维修中心的使用率相对较高时，无限维修能力的假设将会严重影响系统绩效和库存配置的决策。对于具有部件专修中心或共享维修中心两种情况的例子，作者修正了著名的V ARI-METRIC方法并在服务网络中配置备件库存。维修中心使用单级或多级多服务台的排队系统建模，通过与离散型事件仿真得到的结果进行比较，发现文中使用的方法得到了比经典V ARI-METRIC方法更加精确的结果。一般情况下，可维修备件库存的模型都假设备件的需求独立于工作系统的数量，但是当工作系统数量较少，故障率较高或维修时间较长时，这种假设可能导致对系统可用性的严重低估。在研究多层级可维修备件库存系统中，Lau等人（2006）[11]研究了多级可维修备件库存系统中的钝化问题，即某一部件损坏导致系统故障时，其他可替换部件被切断以延长寿命，并提出有效的近似模型评估了系统随时间变化的可用性。

（3）考虑备件需求特点的情况

备件库存的需求不同于普通产品的需求，Kalchschmidt等人（2003）[12]研究了在多级备

件供应链中管理库存的合成系统，考虑了同一供应链水平上不同规模的顾客，有效的处理了不确定需求的问题。Willemain等人（2004）[13]研究了间断或不规律需求时，如带有大比例零值的随机需求的备件库存的预测问题，使用一种新的时间序列自持（bootstrap）方法，预测具有固定提前期的需求累积分布。Dekker等人（1998）[14]和Chang等人（2005）[15]按照设备的关键性，将备件需求分为关键需求和非关键需求，在研究备件库存时同时考虑了两类备件的库存策略。借鉴原有库存控制的模型，Aronis等人（2004）[16]研究了如何使用贝叶斯方法预测需求和确定（S, S-1）库存系统中的合适参数S，从而有效的控制电子设备的备件。Vanghan（2005）[17]将库存策略（s, S）加入周期参数k变为（s（k）, S（k）），建立了动态随机过程模型，分周期研究整个备件库存系统。

（4）备件库存的案例研究

还有一些学者通过实际的案例背景对备件库存进行研究，比如Porras和Dekker（2008）[18]通过对一个大型原油精炼厂的案例研究，比较了不同的再订购点方法在备件库存控制中的有效应用，评估了不同的需求建模技术和库存策略。Lee等人（2007）[19]研究了基于多目标仿真进化算法的航空备件配置问题。针对该问题的三个主要特征：巨大的搜索空间、多目标和高变异性，作者提出了一个解决问题的框架，该框架合成了多目标进化算法（MOEA）和多目标计算预算配置方法（MOCBA），以此来解决多目标仿真最优化问题，从而找到非占优Pareto解的集合。使用仿真方法估计整体的绩效，使用MOEA搜索更有可能的设计，使用MOCBA算法鉴别非占优设计并有效的配置仿真预算。结果表明对于航空备件配置问题，文中的分析框架能够以较低的平均成本和较高服务水平找到非占优的库存和替代策略。

2.3 备件资源的合理调配问题

备件资源的配置不仅需要确定仓库中备件的数量，还需要把备件在仓库和仓库之间、仓库与服务中心之间以及服务中心和服务中心之间进行合理调配。由于备件及备件库存管理的特殊性，因此很多与备件库存有关的研究都把备件库存与设备选址问题和运输问题结合在一起研究。如Kutanoglu和Lohiya（2007）[20]在研究单级多中心的备件物流系统中，综合考虑了库存和运输问题，建立了整合的最优化模型，通过调整库存策略和运输方式的选择达到了提高服务水平和节约成本的效果。Shen等人（2003）[21]对一个供应商、多个分销商需求不确定情况下的选址—库存问题进行了研究，提出了一个选址-库存模型。为了达到风险分担、降低库存成本的目的，需要在这些分销商中选择一些分销商作为配送中心（Distribution center, DC）。在这种情况下只需要在DC维持一个安全库存，而不需要所有的零售商都维持一个安全库存。

作为备件库存问题与选址问题和路径问题的综合，备件库存的共享和转运问题开始得到学者们的关注。备件库存的分担就是指各个服务中心间的库存可以通过横向转运进行分担，一个服务中心库存出现短缺，可以通过转运从邻近的服务中心获得相应备件。Ozdemir等人（2006）[22]在考虑了库存地点间的协调，运输能力的合并以及仓库间的转运量被运输媒介或转运策略限制的情况下，研究了同一级地点间产品转移转运的补货战略。作者建立了不同转运能力的模型，把能力受限的网络流问题转化为随机最优问题，并在同时转运的假设下，提出了用微元扰动分析的方法解决该问题。在两类问题背景下，计算结果显示了仓库间转运能力对系统行为的影响：转运能力限制不仅增加了总成本，也改变了网络中的库存分布。

比利时的学者Wong等人先后发表的文献，分别从单品种多仓库点和多品种两仓库点等方面研究了备件库存的分担和横向转运问题。Wong等人（2005a）[23]研究了多中心系统中

可维修备件共担库存决策，其目标为最小化系统的总成本，主要包括库存持有成本、停机成本和转运成本等。为了得到最优库存水平，文中使用了两阶段求解法：第一阶段把所有库存中心的需求加总作为单一中心情况处理，通过最小化库存持有成本和停机成本之和来确定最优备件数量；第二阶段使用启发式算法最优分配这些备件到各中心从而最小化总转运成本。作者除了考虑正常横向转运的情况外，还考虑了延迟横向转运，从而拓展了原有的模型，模型的结果非常接近排队论或仿真模型的结果。最后作者提出今后的研究可以进一步寻找正常和延迟转运的最优规则。Wong等人（2005b）[24]还对带有非零横向转运时间和延迟横向转运的可维修备件库存共担问题进行了研究，建立了多维Markov模型，运用两阶段法进行求解。Wong等人（2006）[25]则研究了带有横向转运和等待时间限制的多品种备件系统，研究目标与前面两个相似，并使用了Lagrange松弛算法进行求解。Wong等人（2007a）[26]使用博弈论的原理研究了备件库存分担情况下的成本分布问题。Wong等人（2007b）[27]最新的研究，则使用了有效的启发式算法求解两级备件库存问题，考虑了每个储存点的加总平均等待时间限制。

Kutanoglu和Mahajan（2008）[28]提出了库存共享和配置方法解决基于时间服务水平的多中心备件物流网络问题。作者考虑使用模型在备件物流网络中配置仓库库存水平，该网络是一个两级配送系统，带有一个无限能力的中心仓库和许多分散的当地仓库。仓库必须满足基于时间的服务目标，即在特定时间窗内被满足的需求比例。所有的仓库允许共享它们的库存从而提高服务水平，通过调整已有的共享模型提出了基于列举的方法解决了整数非线性规划问题，实现了比不共享库存时更低的成本。荷兰的一些学者Kranenburg和Van Houtum （2007）[29]研究了共用性对备件供应成本的影响。客户设备出现故障需要备件，对于许多种类的设备，目标合成供给率或者目标平均响应时间必须被满足。各种设备之间存在着共用性，即某些部件在多个种类的设备中出现故障，因此可以考虑使用一个共享库存服务于所有设备。通过研究多品种单一存储地的系统发现，共用仓库可以有效减少备件的供应成本。

2.4 备件资源的冗余配置问题

另外，在备件资源配置的研究中，有学者从冗余设计角度对备件库存管理、维修策略进行了研究。荷兰学者De Smidt-Destombes等人（2004，2006，2007）[30-32]研究了K-N系统的情况下，系统的可用性与维护策略、备件库存水平和维修能力之间的关系（K-N系统就是包括N个相同部件而至少需要K个部件才可以正常工作的系统）。这部分研究关注的主要是售后服务系统中备件库存及人员配置有关的内容，如备件库存管理、备件库存转运、备件库存分担、备件库存能力、人员维修能力等。

3．售后服务中人员资源配置的研究进展

售后服务不仅需要备件的提供，更需要人员的参与才能顺利完成，因此售后服务人员的配置和调度对服务能力和服务水平的影响是非常显著的。目前对人员配置的研究并不是很多，在售后服务环境下的研究就更加稀少了。现有的研究可以分为两种类型，一种是与现场服务（field service）相关的研究，一种是与服务呼叫中心（call center）相关的研究。

3.1 现场服务中的人员配置问题

现场服务是企业不希望的附加成本但却是对顾客提高产品保证的方法。随着现场服务领域竞争的增长，顾客满意和顾客忠诚是持续利润增长的基本因素。按照Tang等人（2007）[6]的观点，典型的现场服务环境是把整个服务范围分为多个服务区，每个服务区指派一个或多个客户服务代表（CSR，也称server）。CSR次序地在客户所在地之间旅行并提供服务。评估服务绩效是决策的先决条件，这些决策包括资源配置和指派规则选择。人力计划是售后现场服务（field service）支持的关键环节，精确的现场旅行距离逼近体现了一种降低人力水平的好机会。为此，Tang等人（2007）[6]提出了一个售后现场服务的人力规划模型，可以通过状态依赖的旅行距离逼近可以找出最优的人力配置方案。文中使用仿真模型研究了配置人员的水平、旅行距离和及时被服务的顾客比例之间的关系，数值结果表明该模型比经典的“平方根法则”及其他模型表现的更好。

还有一些学者研究了服务人员指派规则对服务质量的影响（Hill, 1992；Haugen和Hill, 1999）[33-34]。Hill（1992）[33]提出了现场服务的6个指派原则，并且指出反应时间是现场服务的一个重要特点，因此以延迟最小化为目标对这6个原则进行了比较；Haugen和Hill （1999）[34]通过仿真实验比较了人员的三种指派方法和三种调度方法，提出使用有效的调度方法在动态环境下最大化现场服务质量。比较的结果表明：在所有问题背景下，调度方法的四个服务质量指标全部优于指派规则；在平均延迟和响应时间的目标下，最小指派和排序的调度方法统计上比其他调度方法占优；最小插入法对于大多数现场服务组织来说是最实用的调度方法。Agnihothri等人（2002）[35]提出一个理论框架，用来评估技术在创造一个有效现场服务组织中的角色和影响，指导技术方案的选择和实施以此来改善现场服务效果。

Ravi Shankar等人（2006）[36]指出顾客支持包括产品销售后所有附加值的产品服务，如安装、维护和维修等。高水平的不确定性和波动伴随着客户支持服务需求，因此系统需要最低风险下的最优现场人员安置决策。在受限的工作时间下，问题变得更加有挑战性。包括决策点的每日工作时间长度减少了需求不确定性。在DP框架下使用马尔可夫决策过程（MDP）构建了决策模型，优化带有需求波动和风险的现场人员安置决策。结果表明较多的决策点可以降低成本，随着决策点的增加，中性风险策略成为最优策略。

3.2 呼叫中心中的人员配置问题

在与呼叫中心相关研究中，普遍关注的是服务人员的交叉培训、服务人员与顾客之间的匹配（Agnihothri和Mishra, 2004）[37]及服务人员或服务设施数量的确定（Wallace和Whitt, 2005；Harrison和Zeevi, 2005）[38-39]。Agnihothri和Mishra （2004）[37]研究了带有三个工种和存在服务器工作误配的现场服务交叉培训问题，Wallace和Whitt （2005）[38]提出了基于技术安排的呼叫中心的人员安排算法，Harrison和Zeevi （2005）[39]提出了基于随机流模型的大型呼叫中心人员安排方法。顾客需求的多样性需要服务系统能够提供多样性的服务，因此在服务系统设计时就需要考虑服务系统的柔性。Batta等人（2007）[40]认为服务在不同的顾客之间转换是需要成本的，基于此他们研究了如何平衡服务系统的柔性与转换成本。售后服务人员的服务能力不仅取决于人员的安排和调度，还需要考虑服务人员自身的能力。在面对多种服务请求时，服务人员自身的能力就显得尤为重要，如何在培训成本与顾客损失之间进行权衡以达到提高服务质量是一个亟待解决的问题。

4．研究述评

综上所述，由于售后服务涉及的相关领域较多，很多研究还不够深入，仅仅局限在一定的范围之内，目前售后服务中备件和人员的资源配置研究还存在着以下仍需完善的地方：（1）由于售后服务的相关研究还不够深入，尤其是备件和人员配置的研究往往无法突出售后服务自身的特征特点在其中的影响和作用，更多的研究则是通过加入一些限定条件或是使用特定的指标简化后进行优化分析，然而，这种通过高度抽象简化后得到的研究结论对实际的售后服务活动指导意义却不强。

（2）尽管学者们已经对备件库存进行了大量的研究，但现有的库存管理理论更多的关注正常生产库存的问题，针对备件需求的随机性、不确定性以及紧急性等特点的深入研究较少，结合售后服务的特点对备件库存进行的研究就更少，因此急需在售后服务环境下提出一些备件库存管理的理论和实践方法。

（3）现有售后服务研究一般都假设服务系统能力是无限的，研究如何通过有效的运作提高服务系统的效力和运作效率，而实际情况中服务的有效提供往往会受到服务系统能力的影响。另一方面，人员配置作为售后服务系统有效运作的重要保障，没有得到足够的研究，并且现有关于人员配置的研究都假设服务人员是同质的（服务人员提供的服务是无差异的），而没有考虑到服务人员自身的服务水平及服务能力对顾客满意度的影响。

（4）备件和人员是售后服务中不可或缺的两类资源，然而大多数研究是把这两类资源的配置问题分开处理，或者只研究备件资源的配置，不考虑人员在其中的作用，或者只研究人员的配置，而忽略备件的影响。但是对于售后服务背景下的许多问题，比如维修中心、现场服务等，都同时存在备件和人员的配置问题，只考虑一种资源的配置情况，无法真正达到服务系统的有效运作。

5．未来的研究展望

通过对售后服务中备件和人员资源配置相关研究进展的总结归纳，可以看出，售后服务中这些领域的研究正在得到越来越多的学者和管理实践者的重视。结合国内外学者的相关研究成果，可以将该领域的研究在以下几个方面进行拓展。

5.1 多目标条件下的备件资源配置

售后服务活动不同于一般的生产制造活动，备件的配置不仅要满足售后服务的维修维护需求，同时还要能够提高服务的质量和可靠性，以及顾客的满意程度。售后服务背景下的备件资源配置必须兼顾售后服务自身的需求特点，在考虑成本最小化、利润最大化等目标的情况下，还要考虑服务响应时间（即服务的及时性）、顾客的服务率、维修维护的可靠性等等指标。只有综合考虑多种优化目标的前提下，才能得到比较满意的决策方案，有效的解决备件资源的配置问题。

5.2 备件资源配置的理论和方法

由于备件本身需求少和成本高的特点以及备件需求的紧急性和不确定性，一般的库存管理理论和方法不能很好地解决备件库存管理问题，因此对售后服务环境下备件库存管理理论和方法的研究具有十分重要的意义。此外，把备件资源放在售后服务物流的框架下，将其与仓库选址和备件运输问题结合起来进行研究也是今后售后服务中备件资源配置研究的一个值得关注的问题。

5.3 服务能力约束下的人员优化配置

售后服务系统的高效可靠运作，既离不开备件库存的有效管理，同时也离不开服务人员的优化配置。考虑到不同的售后服务形式，比如现场服务，服务呼叫中心等，以及服务能力的约束和服务人员能力的差异性，通过售后服务人员的合理调度和优化配置，研究售后服务能力的配置对降低服务系统运行成本，提高顾客满意的作用将具有非常重要的意义和研究价值。

5.4 售后服务中的双重资源配置

售后服务系统资源构成的特殊性使得传统制造系统的资源配置和组合优化的理论方法无法满足售后服务发展的实际需要。备件需求的冲击性和紧急性特征增加了备件管理和配送的难度；另一方面，服务人员能力的差异性和不稳定性提高了服务系统运作的复杂性。正是因为售后服务的资源是由备件和人员构成的，从而增加了资源组合优化的复杂性，迫切需要完整的理论体系和系统的优化方法。因此，在今后的研究中探索适合售后服务自身特点的资源配置优化理论和方法将会促进售后服务研究的进一步深入。

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Review of study on resource allocation of spare parts and

staffs in the after-sales service

YIN Linlin, SU Qin

Industrial Engineering Department, School of Management, Xi’an Jiaotong University, Xi’an,

Shaanxi, PRC(710049)

Abstract

As an essential component of modern service-type manufacturing mode, after-sales service has become the source of revenue, profit and competition advantage of entreprises. Spare parts and staffs are two key resources of after-sales service. After analyzing and summarizing the research literatures on after-sales service, the research development and results of resource allocation of spare parts and staffs are presented. Finally, the limitations and development trentency for studying these fields of the after-sales service are pointed out.

Key words: After-sales Service; Resource Allocation; Spare Parts; Staffs; Review

作者简介：

尹琳琳（1983—），男，硕士研究生，研究方向：供应链与运作管理，服务外包；

苏秦（1963—），女，教授，博士生导师，研究方向：质量管理，供应链与运作管理。

售后服务部工作流程及规范全套

售后服务部工作流程及规范目的：使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。工作职责一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准；6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核； 7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合； 8，完成公司领导交付的其他工作任务。

二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工； 3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成； 4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉；7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。工作内容：一、新工程安装调试工作：安装调试流程：

售后服务评价记录表汇编

售后服务评价记录汇编目录 1.文件发放记录 2.受控文件目录清单 3.文件借阅，复制记录 4.文件更改通知单 5.文件收文记录 6.记录清单 7.评审计划表 8.不合格报告 9.内审报告 10.评审检查表 11.评分表 12.客诉案件统计 13.培训记录表 14.年度培训计划 15.售后服务人员基本情况表 16.合格网点（内外部）名录 17.培训班签到表 18.产品要求评审表 19.合同台帐 20.顾客满意率调查表 21.顾客反馈（投诉）表 22.设备台账 23.设备保养，检修记录 24.设备购置申请表 25.不合格项分布表 26.日常监督检查表 27.纠正预防措施处理单 28.会议签到表 29.改进情况记录 30.设备安装调试记录 31.安装（维修）检验记录 32.售后服务奖励申请表 33.售后服务处分记录表

34.售后服务制度修改情况记录表 35.年度售后服务资金计划表 36.产品合格证 37.包装清单 38.现场技术服务（培训）记录表 39.备件需求计划 40.产品退（换）货记录 41.产品召回记录 42.电话记录 43.客户档案 44.顾客回访记录 45.市场巡访记录 46.顾客评比记录 47.客户报怨处理单 48.客诉案件登记追踪表 49.应急反应演练记录 50.修理日报表 51.外委网点选择评价记录

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售后服务部工作流程及要求规范(全套)

售后服务部工作流程及规范目的：使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。工作职责一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准； 6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；

7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合； 8，完成公司领导交付的其他工作任务。二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成； 4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉； 7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。工作内容：一、新工程安装调试工作：安装调试流程：

售后服务部岗位职责

售后服务部岗位职责之一售后服务经理岗位职责及行为规范 1、受岗敬岗,组织和管理好本部门的生产,经营工作.带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标. 2、参与制定公司的决策,协助厂家售后督导等工作. 3、完善售后服务各部门的规章管理制度,控制售后部的经营方针与经营计划. 4、全面主持售后服务工作,定期召开生产例会,对生产经营等方面,出现的问题及时解决,保证经营目标的实现. 5、定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况,负责部门的管理和协调工作. 6、制定售后服务政策,及员工的内部培训制度. 7、及时处理客户的重大投诉及索赔事宜,监督并确保售后服务质量和顾客的满意度. 8、参与制定售后服务部人员计划及奖励制度,充分调动员工的积极性. 9、及时向厂家相关部门反馈信息. 售后接待主管岗位职责及行为规范 1、服从领导，团结同志，模范带头作用强，团队精神强； 2、严格执行公司的规章制度； 3、带领本部人员较好地完成经营目标，监督并持续提高本部门服务质量； 4、负责公司维修接待业务的正常运作和管理； 5、进行本部门员工的业务督导； 6、完成本职的工作，同时兼任售后接待的职责； 7、协调公司内外相关部门和工作环节； 8、收集客户信息，妥善处理客户不满及意见、建议，并及时向有关部门反馈； 9、审核、统计业务数据，定期编制报表并向上级领导汇报； 10、协助售后服务经理制定工作计划、及开拓业务； 11、根据相关政策制定本部门管理制度、培训计划及业务流程； 12、及时处理重大的客户投诉及上报主管领导； 13、监督并确保售后服务质量和顾客满意，有较好的服务意识，重大问题客户投诉率不高于1%； 14、协助售后经理制定维修业务部人员计划及激励机制； 15、向市场部提供用户信息和市场政策建议。售后接待岗位职责及行为规范 1、以服务客户为根本，对工作尽职尽责。 2、热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务。 3、着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持接待区整齐清洁. 4、熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确的对维修车辆进行报价，估计维修费用或征求有关人员（上级）意见，并得到客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费项目及其依据。 5、认真接待客户车辆，清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记，同时提醒客户将车内的重要物品保管好。 6、掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将状况完好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通，讲清楚原因。 7、严格执行交、接车规范。 8、根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目。 9、协助用户做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度。 10、善于与客户沟通全方位地引导客户提高对车辆维修保养的意识。 11、定期向客户进行回访，征求客户的意见，考察客户的满意度，并根据相应项目做好记录。

售后服务部管理制度

XXX管理文件售后服务工作流程及管理制度文件编号：编制：审核：会签：批准： XXX有限公司 2011年8月

售后服务工作流程及管理制度一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺 5 决不允许服务人员向用户索要财物或变相提出无理要求

6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表四、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响 2.1 和用户发生口角，顶撞用户 2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的 3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次 5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次 6 用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户

售后服务部工作流程与要求规范(全套)

实用文档售后服务部工作流程及规范目的：使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。工作职责一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准； 6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；文案大全

实用文档 7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合； 8，完成公司领导交付的其他工作任务。二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成；4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉； 7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。工作内容：一、新工程安装调试工作：安装调试流程：文案大全

国家标准售后服务评价体系.doc

. 国家标准《商品售后服务评价体系》今日起在全国发行商品售后服务认证于 3 月 1 日起转换为新国标 2012 年 2 月 15 日，中国标准出版社向全国发行了国家标准《商品售后服务评价体系》。 2011 年 12 月 30 日，国家质检总局、国家标准委颁布了国家标准《商品售后服务评价体系》以后，许多大中型企业纷纷要求早日读到新国标文本。中国标准出版社急企业所急，组织编辑人员加班、加点，提前完成了编辑、校对出版工作。国标《商品售后服务评价体系》的核心内容是“ 5 评价指标”和“ 6 评价方法”两部分。“ 5 评价指标”部分主要是规定了用于商品售后服务评价的指标及其含义，具体分为“三个指标大类，十五个指标”。三个指标大类有：售后服务体系评价指标、商品服务评价指标和顾客服务评价指标。售后服务体系的指标，强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力；商品服务的指标，强调对企业在围绕“商品”所开展的有关服务活动和服务行为的规范；顾客服务的指标，强调对企业在与顾客的交往过程中，应注重的服务问题和服务行为的规定。十五个指标包括：组织架构、人员配置、资源配置、规范要求、监督、改进、服务文化、商品信息、技术支持、配送、维修、质量保证、废弃商品回收、客户关系、投诉处理。每个指标设有分值，指标分值的划分，都是通过大量的调查研究和统计分析、评价实践，并在中华人民共和国商务部于2006 年 5 月 12 日颁布的国内贸易行业标准《商品售后服务评价体系》(SB/T-10401-2006)的基础上制定的。这些指标的设计及评价，对推进全国企业售后服务工作的不断完善和服务质量的不断提高，对进一步拉动内需、繁荣市场，以服务促消费，保持国民经济平稳增长产生了深远影响。“ 6 评价方法”部分主要规定了在售后服务评价活动执行过程中的基本程序和如何评分、如何计算评分值等问题。国标《商品售后服务评价体系》规定在评价时采用文件调查和现场调查的方式，包括查阅文件和记录、询问工作人员、观察现场、访问顾客等，评分依据，调查中发现的指标的实施情况。满分为100 分，具体分为：售后服务体系40 分；商品服务35 分；顾客服务25 分。标准根据评分值评定企业售后服务水平，并以不同级别区分优质程度。评分达到70 分（含 70 分）为标准的最低要求。70 分以下，为评价不合格。对于评分达到70 分的企业，按照以可编辑

售后服务部机构设置

目录第一部分售后服务部机构设置一、背景及目的二、部门职能三、售后服务部组织架构四、售后服务部职务体系第二部分售后服务部岗位说明书第三部分售后服务部日常管理规范第一部分：售后服务部机构设置一、背景及目的为了完善管理体系，加大管理力度，使每位员工都能明确各自岗位职能及职责，提高工作效率，特制定本管理手册。二、部门职能售后服务部作为公司的服务部门，负责对公司的销售产品进行有效的售后服务，协调客户、经销商关系。争取资源，为销售保驾护航。 1、加强服务工作的组织和管理，合理运作，提高自身服务水平。 2、坚持“服务好每一位客户”的服务宗旨，为用户提供优质服务。 4、制订相应岗位责任制度的考核办法和考评方案。

5、遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工作的报表。 6、负责客户的接待和服务，受理接受客户的意见和投诉，定期回访。 7、建立完整用户资料，对用户资料妥善管理，并及时作好用户资料的增、删、改工作，确保与用户实际情况相符。 8、适时向用户宣传机组的新功能、新技术和企业文化业务的发展。 9、接受用户的咨询和投诉，解答用户提出的各种空调知识（使用、保养、维护、维修），并作好用户投诉和处理结果记录，对不能及时解决的问题，应及时向相关部门反馈，并在规定时限内答复用户。 10、核对每天受理和维修的机组是否准确无误，填写维修报表。 11、执行各项规章制度和服务标准，分清职责，责任到人。 12、认真组织维护人员，作好维护计划，努力完成计划内的维护任务，做到今天的工作，绝不放到明天完成。 13、执行安全规章制度，制定安全措施，严格维护流程，确保安全生产无事故。 14、加强维修场地的管理，及时发现和处理维修过程中出现的问题和隐患，严格维修流程，做到万无一失。三、售后服务部组织架构

售后服务部员工考核制度

售后服务部员工考核制度 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998

售后服务员工考核管理规定 1、目的为有效提高售后服务部售后服务工作效率，控制公司在售后服务方面的支出费用，特制订本规定。 2、范围适用于售后服务部售后服务员工。 3、考核规定、考核内容（1）服从部门领导工作安排（2）票据报销及时且无虚假报票现象（3）热爱学习，不断提高专业技能（1）现场服务人员在外不说有损公司形象的话，不做有损公司形象的事情。（2）与现场运行管理人员沟通方式恰当，不急不躁、不卑不亢，不发生矛盾冲突。（3）现场服务穿戴整齐，必须穿工作服，佩带公司胸牌。（4）每天现场服务完毕后要清理服务现场，做到“工完，料尽，场地清”。（5）每天向部门经理汇报当天的工作内容及工作进度。售后部门经理将售后服务人员每季度服务内容、服务时间、满意度调查表、现场服务报告及现场服务日志填写完整性做统计，并根据以下规定给出每位员工该季度所得分值。

（1）服务内容：（25分） A.现场服务内容丰富，可调试仪表设备（2种及以上品牌流量计算机、压力控制器、电加热器控制柜、自用气加热器控制箱、3种及以上品牌电动执行机构、温控仪、温度控制器，校线等），能调试及维修3种及以上品牌阀门（RMG、FISHER贝特尔、塔塔里尼），得25分； B.现场服务内容丰富，可调试仪仪表设备（自用气加热器控制箱、3种品牌以上电动执行机构、温控仪、温度控制器，校线等），能调试及维修3种以上品牌阀门（RMG、FISHER贝特尔、塔塔里尼），得20分； C.现场服务内容较丰富，可调试仪简单仪表设备（2种及以上品牌电动执行机构、温控仪、温度控制器，校线等），能调试及维修3种以上品牌阀门（RMG、FISHER贝特尔、塔塔里尼），得15分； D.现场服务内容一般，可调试仪简单仪表设备（温控仪、温度控制器，校线等），能调试及维修2种以上品牌阀门（RMG、FISHER 贝特尔、塔塔里尼），得10分； E.现场服务内容一般，可调试仪简单表设备（温度控制器，校线等），能调试及维修1种以上品牌阀门（RMG、FISHER贝特尔、塔塔里尼），得5分；（2）服务时间：（10分）

售后工作人员工作规范要求

售后工作人员工作规范要求-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

售后工作人员工作规范要求一、售后人员纪律要求 1、售后工作人员要遵守公司相关制度及规定，服从公司领导及本部门工作任务安排。 2、售后工作人员代表公司为客户提供售后服务业务，要积极维护公司利益、树立良好的公司品牌形象。 3、售后工作人员在出差期间不得未经公司同意利用工作之便私自从事探亲、旅游及其他与工作无关事宜或第二职业。 4、售后工作人员不得利用为客户提供售后服务之便向客户索要礼物及提出其他不合理要求。 5、售后工作人员要严守企业商业机密，不得利用工作之便向其他企业和个人提供与公司业务相关的产品信息及机械设计、电气设计的图纸、程序等公司资料信息。 6、售后工作人员对于客户提供的商业信息及需求要及时反馈给公司商务部门，并利用工作之便积极正面宣传公司产品。 7、售后工作人员要廉洁奉公，对于现场采购的备件物品要本着既要节约成本又要保证质量的原则进行临时采购，不得有营私舞弊及侵害公司利益行为。 8、售后人员要以积极的心态面对售后工作，并能够和公司各部门紧密配合、团结合作，要克服工作畏难及不满情绪。二、售后人员行为规范要求

1、售后工作人员在售后服务现场要求穿着工装并且衣着整洁。 2、售后工作人员对待客户要态度热情、谦逊有礼、举止得体。 3、售后工作人员在用户现场安装调试及维护维修工作中要注重团队配合。 4、售后工作人员要养成良好的工作习惯，做到工作流程严谨有序、工作计划性强，工作作风严谨，不随意乱堆、乱放工作备件，对工作过程中的剩余部件及消耗品不随意丢弃，现场工作过的环境整洁、有序。 5、售后工作人员在用户现场安装调试中要严格遵守用户现场工作制度要求，并且严格依据公司安全生产操作规范开展现场施工及维护维修工作。三、售后人员工作要求 1、售后工作人员出差期间要带齐出差用各类工具，对于因未带齐工具导致现场工作拖期后延的行为，售后部门要依据内部考核制度追究工作人员责任。 2、售后人员在接受公司交办的维修维护任务后，要负责对出差前需要带齐的备品备件进行清理，确保达到用户现场前各项准备工作充分。 3、售后人员在售后服务现场要做好现场各类工作记录，工作任务完成后要按照部门要求提交出差期间的维修工作记录的电子文档。 4、售后工作人员对出差期间领用的各种免费备品备件，在用户现场未使用部分要妥善保管并及时返回公司，对于现场拆卸的各类备件返回公司后要及时办理检验入库手续。 5、售后工作人员要严格遵守公司安全生产规范和用户现场的安全管理制度，不得有违反安全规定的违规违纪操作行为。

售后工作人员工作规范要求

售后服务人员管理管理办法

欢迎阅读售后服务人员管理制度第一章上门服务规范第1条服务人员在接到派工短信单后及时确定接单，并在两小时之内与用户事先联系，落实用户详细地址。准备好安装维修所需的材料、配件和工具，并按用户预约时间及时为用户上门服务；第2条服务人员上门服务时应将所需的工具、材料、配件等带齐，避免二次上门；第3 第4 第5 第6 第7 第8条第9条第10条第11条服务期间，不喝用户家的水，不在用户家吸烟，不得拿用户任何物品（包括小费），更不允许在用户家吃饭。对用户的礼貌（友好）行为如递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝（不抽），请谅解，这是我们的规定”；第12条不准以任何理由和用户发生争吵；第13条服务过程中，服务人员之间不说污言秽语，（以为用户听不懂用方言讲粗话），不讲不做损害个人及企业形象的话和事；

第14条服务过程中注意宣传净水机产品的特点、优势，讲解使用方法和日常维护、保养常识；笫15条服务当日未完工，要与同用户协商约定下次上门时间并严守约定。第14条服务完毕后试机，用抹布擦净机器，贴上公司售后服务贴，并把现场打扫干净，搬动物品应归位；第15条试机完毕无问题，现场填写安装、维修卡，请用户签名，填第19条第1 第2条第3 第4 第5条第6条第7条则按商场的执行），不得巧立名目乱收费，不得隐瞒向用户收取的安装费和材料费；第8条按公司规定准时上交安装单和其他收费款项；第9条每个安装人员的通讯工具，不得以任何借口出现、拒听、甚至关机、不复机等行为；第10条每组安装工必须配备：熔接器、万用表、压力表、螺丝刀、手电钻、等工具；

售后服务岗位职责及行为规范

售后服务经理岗位职责及行为规范 1、受岗敬岗,组织和管理好本部门的生产,经营工作.带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标. 2、参与制定公司的决策,协助厂家售后督导等工作. 3、完善售后服务各部门的规章管理制度,控制售后部的经营方针与经营计划. 4、全面主持售后服务工作,定期召开生产例会,对生产经营等方面,出现的问题及时解决,保证经营目标的实现. 5、定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况,负责部门的管理和协调工作. 6、制定售后服务政策,及员工的内部培训制度. 7、及时处理客户的重大投诉及索赔事宜,监督并确保售后服务质量和顾客的满意度. 8、参与制定售后服务部人员计划及奖励制度,充分调动员工的积极性. 9、及时向厂家相关部门反馈信息. 售后主管工作职责 1. 完善售后服务各部门的规章管理制度。 2. 根据客户反映的产品问题进行分类存档并做出处理意见。 3. 负责退货产品的入库和验收工作。 4.每月统计售后总表。以及统计维修费用。 5.每月统计售后折价的费用做成售后折价单。并向上级领导批示。 6.定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况负责部门的管理和协调工作. 7.收集客户信息妥善处理客户不满及意见、建议并及时向有关部门反馈 8.处理好客户的投诉根据实际情况认真耐心的做好解释最大限度的降低客户的投诉。 9.做好客户的档案和管理工作听取和记录客户提出的建议、意见和投诉并及时向上级主管汇报。售后主管岗位职责 1、服从公司上级领导的管理、遵守公司各项规章制度和劳动纪律。 2、负责组织售后服务人员的早会和培训工作。根据企业实际情况制定售后服务工作计划，报主管领导审批 3、及时、准确地向售后工作人员传达公司或上级领导的工作安排。

新售后服务人员现场工作规范

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售后服务人员现场工作规范 1.服务人员在进入用户现场时必须穿工作服，绝缘鞋，佩带手套，护耳塞，护目镜。（无论是正常巡检还是进入现场工作） 2.新机组到达客户现场开箱并安装后没有调试和立即使用的，应在机组电脑面板上贴有“机组未调试，请勿开机运行”字样，防止客户现场人员在不明机组情况下擅自开机运行，造成机组电机反转和其他故障。 3.新机组在开机调试前，服务人员到达现场后应联系客户的主要负责人和保全人员以及电气人员到达现场，了解现场情况。 4.新机组在开机调试前，服务人员应查看机组电脑存储的数据，最重要的是查看电脑存储的报警记录。如发现异常，切勿做开机调试的任何工作，应及时告知客户的主要负责人并汇报公司主管领导，同时填写详细的故障记录并让客户主要负责人签字。 5.如果现场符合开机调试的条件，服务人员应严格遵守AC公司的开机调试步骤进行开机调试工作。 6.调试工作结束后，在机组贴上“严禁用户私自更改空压机电源相序，如需更改请与厂家联系”的警示贴。 7.服务人员到达现场维修前详细了解现场故障和操作人员的概述，查看机器电脑的报警记录，了解是否在我们到达现场之前用户自行维修过，详细的情况必须在工单上注明，并让用户确认以便维修。（可以拍照片作为证据） 8. 服务人员在维修前，应征得用户同意切断空压机总电源，按下紧急停车按钮，并在机组上悬挂“机组维修保养中，切勿开机运行”警示牌，确保空压机在无运转下进行维修保养。 9. 服务人员在维修保养前应把机组与压缩空气管网隔离开，并排放掉机组内部压力，以免带压工作发生危险。 10. 工作期间，售后服务人员应服从厂方的统一管理，遵守厂方的厂规、厂纪，服务人员在对空压机进行任何服务时，必须由用户方人员全程在现场陪同，直至整个服务过程完毕。 11. 服务人员在拆卸及更换零部件时，一定要注意各个零件安装的顺序，以免安装错误，造成二次拆装及设备出现损坏。 12. 在更换新零件时，所有的弹簧、密封垫圈都要抹上黄干油，以免造成弹簧老化和密封不严，个别部件需要打密封胶的必须打密封胶。

售后服务人员管理制度

中山市小霸王生活电器有限公司售后服务部规章制度一、售后部员工必须清楚客户对于公司的重要性。要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。二、售后员工都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增加客户对公司的信任度。公司才能在良性循环的道路上发展壮大。三、售后服务部接到每位客户的咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记，需要维修的，尽快安排服务。四、售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都不能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理，并上报总经理办公室，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，做出是留厂察看或开除的决定。并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。七、售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必须有人接听。否则，将是售后服务部员工的失职。公司对此情况做出一定处罚。放假期间必须将电话呼叫转移到手机上面。八、售后服务部收到客户的售后机器，十台以内必须在一天内完成维修，二十台内必须在二天完成维修，三十台内必须在三天内完成维修，以此类推。我们必须以客户第一的原则来做好我们的售后服务。九：在客户收到售后机器后，我们必须在三天内回访客户，借以提升服务品质。十：填写《维修记录》并每周将产品品质反馈、顾客使用需求、所遇问题等信息反馈给公司总经理。十一：售后服务人员手机不得无故停机，关机。放假期间办公室电话必须呼叫转移。使用电话应注意礼节，语言简明扼要，接电话先问好“您好，小霸王公司，我能帮您什么？十二：顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息及时上报公司并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付，售后部是一个对外的窗口，体现的是公司的形象。十三：售后人员如果发现产品的设计缺陷，或者遇到不能处理好的售后机器，必须及时向公司总经理汇报。十四：售后主管要有高度的责任心，注意接听每一位客户打来的咨询电话，并详细的记录，节假日也不例外。同时要合理合情的安排好整个售后部的工作。十五：售后退货，必须经过总经理同意，未经总经理同意的退货，一切费用由客户承担。十六：售后服务部要有自己独立的台帐，配件仓库要独立核算。十六：售后主管每月必须将售后配件的详细费用整理成表格，上报公司财务。十七：如果客户投诉售后主管，每次罚款：10元。编制：审核：会签：批准：

售后服务工作细则范本

工作行为规范系列售后服务工作细则范例（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-34954售后服务工作细则范例 Examples of after-sales service rules 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。售后服务工作细则1、目的为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务水平，制定本细则。 2、范围包括公司产品、备件及服务等客户投诉的受理，原因调查，质量问题的处理，产品、备件的修复、退还，追踪改善和信息反馈的项目。 3、责任销售分公司经理负责售后服务工作，综合管理部售后服务管理人员负责流程和信息传递，售后服务人员、各驻外机构、业务部和制造部负责协调、处理售后服务具体工作。 4、处理程序本公司售后服务流程按附图所示执行。

5、售后服务工作分类及处理办法 5、1由于公司产品质量问题导致的客户投诉，由售后服务管理人员填写“客户意见处理表”后，按照公司制定的售后服务执行程序进行。售后服务管理人员应编写客户投诉编号并登记于“客户投诉登记追踪表”，并最终负责将最终处理结果落实、反馈到有关领导、部门。 5、2非质量原因导致的客户投诉，由客户产品所属业务部门配合售后服务人员对人为因素造成的损坏进行问题分析、解释，弥补、修复损坏部位，对客户操作人员进行操作指导和培训，其它配合部门要按照流程，按产品质量问题同等对待、处理。其间发生费用由业务部门与客户商谈、追讨。 6、在处理售后服务工作过程中，制造部生产科和技术科负责分析问题原因并拟定处理对策，然后与销售分公司业务部门协商处理办法，特别异常问题要会同技术开发科进行分析，最终确定处理方案。制造部质检科负责追查问题产生原因并判定责任归属部门和个人，做出处理决定。公司财务部负责审核售后服务工作发生费用及落实摊销部门。 7、售后服务工作一般原则

售后岗位职责及行为规范

售后岗位职责及行为规范公司项目售后服务工作由客服中心与技术部共同承担，客服中心主要负责售后服务接待、跟踪及回访工作，具体售后服务响应将由技术部承担，技术部设技术部副经理岗位，主要负责统筹安排公司项目的售后服务工作，具体执行售后服务由项目经理负责，项目的具体售后服务工作落实到具体项目经理，谁负责实施的项目谁负责售后的原则。一、技术部副经理岗位职责： 1、协助经理带领本部人员较好地完成经营目标，监督并持续提高本部门服务质量； 2、负责统筹安排售后服务工作，维护客户关系，完成本职的工作，同时兼任售后接待的职责； 3、负责指导、监督项目经理的售后服务工作，并对其进行绩效考核 4、对运行中的项目进行监督、检查，能够及时发现存在的问题，并妥善处理； 5、跟进项目问题的反馈，优化问题处理流程，收集客户信息，妥善处理客户不满及意见、建议，并及时向有关部门反馈； 6、负责与客户进行沟通，了解客户需求，根据客户需求提供管理咨询服务； 7、负责技术部技术、质量管理工作，监督并确保售后服务质量和

顾客满意，有较好的服务意识，重大问题客户投诉率不高于1%； 8、及时处理重大的客户投诉及上报主管领导； 9、组织编制并批准由技术部施工的大、中型工程项目及典型产品的质量计划； 10、负责项目质量保证体系的建立、运行，组织制定技术部的质量目标，并确保质量目标在各层次及部门的展开；二、技术部副经理岗位要求: 1、学历大专以上学历、技术类、工艺类等相关专业 2、专业经验直年以上相关行业技术管理工作经验 3、个人能力要求（1）具有扎实的专业知识及实践能力，具有良好的职业素质合作意识和团队精神，具有良好的文字功底，语言表达流畅，逻辑性强；（2）具有强烈的责任心，进取心，具备良好的语言沟通、协作能力，具有吃苦精神，踏实稳重，勤奋乐观；（3）具有优秀的组织管理、协调和沟通能力，富有工作热情；（4）具有快速的反应能力以及较强的分析及解决能力；（5）具备良好的人际沟通协调能力、团队合作能力；（6）良好的学习能力和服务意识，能承受较大工作压力；（7）熟悉企业经营管理理论和流程，能适应出差需要。三、技术部副经理售后服务行为规范

售后服务人员管理制度

售后服务管理制度一、目的与适用范围 1、为加强公司售后服务工作，规范售后服务人员的工作程序和服务行为，及时解除客户的后顾之忧，树立公司良好的对外形象，使顾客更满意，特制订本管理制度。 2、本管理制度适用于天津瑞宜鑫公司驻天津长城汽车公司售后服务中心的售后服务管理。二、管理职责 1、售后服务人员负责所在区域的一般性的售后服务工作，处理客户投诉、产品故障统计分析、跟踪记录服务内容、回访工作。 2、售后服务人员负责监督用户的现场服务工作。 3、售后服务人员负责产品故障分类和统计工作。 4、售后服务人员负责对本公司产品的质量状况进行跟踪管理，发现问题及时将信息反馈给上级领导部门。 5、售后服务人员负责对上门服务的技术人员的服务情况进行跟踪协调，发现问题及时将信息反馈给上级领导部门。 6、售后服务人员对客户投诉进行解释，同一客户同一问题多次投诉需及时反馈给上级领导部门。三、售后服务管理 1、在售后服务中心管辖区域内出现的售后服务工作，售后服务人员应主动与现场负责人进行沟通，详细了解问题所在，并提出解决的办法。如出现本人不能解决的问题，应立即将信息反馈给主管部门领导和相关部门，争取在最短时间内排除故障（解决问题）。 2、在接到故障类的售后服务信息后，应立即派出相应的售后技术服务人员，携带必要的工具赶赴现场。

3、售后技术服务人员到达现场后，应详细了解故障点和故障原因，针对问题采取有效方法排除故障。 4、无论产品的售后服务合同关系是否终止，对用户的服务要求，售后服务人员均应给予积极响应。 5、要做好售后服务和客户投诉的记录档案每月月底回公司进行问题总结。 6、售后服务人员的工作除更换不合格件、排除产品故障外，还要不断学习关于公司产品的技术要求和生产流程，并向客户提供正确使用（装配）方法。 7、售后服务人员对用户的索赔要求，应将信息和证据迅速传递给上级管理部，对不良产品进行拍照或携回损坏件，以便进行产品鉴定和做好对用户的理赔工作。 8、售后服务人员在服务过程中应时刻注意维护公司形象。 9、在售后服务过程中，发现超出售后服务范围或不属本公司产品的故障原因，应对客户耐心解释，不得粗暴应对。 10、售后服务人员应对每次的服务过程，进行详细记录和登记服务台账，并进行汇总，每周将汇总的问题反馈给上级管理部门。 11、根据对售后服务问题的了解，售后服务人员应向上级管理部门提出产品质量改进的建议。 12、售后服务人员要按时接收产品，并与相关部门做好交接单据手续。四、处罚规则要按照长城公司的各项规定进行工作，如违反规定，情节严重的扣除剩余未发工资并且做出开除处分。

售后服务工作规范

售后服务工作规范第1章总则第1条目的为了提高本企业的售后服务水平，规范售后服务人员的行为，更好地为客户提供服务，塑造良好的企业形象，特制定本规范。第2条适用范围企业售后服务中心所有工作人员。第2章接待人员的服务规范第3条仪容仪表 1. 接待人员上班时要保持良好的精神面貌，身着统一的工作制服，并将胸卡佩戴于左胸口处，正面朝外，不准有遮盖，保持卡面清洁。非因工作需要，不得在门店、办公场所以外佩戴胸卡。 2. 讲究个人卫生，勤换衣服，指甲应修剪整齐，保持清洁。 3. 男员工不能留长发（以发脚不盖过衣领为度），禁止剃光头；女员工留长发应用发带或发卡夹住。 4. 女员工应化淡妆，不可浓妆艳抹。第4条礼貌用语 1. 接待人员必须使用礼貌用语，并保持态度从容、语气柔和。 2. 称呼用语（1）对男客户可称“先生”，最好称为“某某先生”。（2）对已婚女客户可称“夫人”，对未婚女客户可称“小姐”，如不知道女客户是已婚还是未婚，可称“女士”，或称“小姐”。 3. 问候用语接待人员见到客户要主动说“您好”、“早安”等问候语。

第5条电话礼仪 1. 接待人员应在电话铃响三声内接听电话，接听电话时先说：“您好，我是××。” 2. 通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。” 3. 若客户电话沟通事项不在自己的处理范围之内，应尽快转给相关人员接听，如暂时无法联系应做好书面记录，及时转告。 4. 对打错电话的客户同样应礼貌对待。 5. 邻座无人时，应主动接听电话。 6. 通话结束时，应待客户先挂断电话方可挂断。第6条其他注意事项 1. 无论什么类型的客户，接待人员都应热情接待，问清情况，积极处理。 2. 尽量在第一时间为客户解决问题，让客户满意而归。 3. 如接待人员不能解决，或不能满足客户提出的要求，要尽量解释说明或与客户协商其他解决途径。第3章上门服务人员的服务规范第7条上门服务准则 1. 充分准备、按时赴约。 2. 有礼有节、善于沟通。 3. 全程负责、温情告别。第8条服务前的准备 1. 服务前的形象准备如下。上门服务人员着统一的工作制服，并按要求佩戴胸卡。 2. 服务前的物品准备如下。上门服务人员需准备好上门服务的工具，工具上要有本企业的标志，避免混淆。 3. 服务前的心理准备如下。（1）上门服务人员应充分了解客户信息，对上门服务的路线、时间要充分考虑。（2）上门服务人员应分析故障现象，判断故障原因，做到胸有成竹。第9条服务过程规范 1. 上门服务人员上门服务时，严禁迟到或无故失约。若中途出现特殊情况，必须提前与客户联系，解释原因，并向客户道歉。 2. 上门服务人员见到客户要微笑，主动问候并作自我介绍，同时出示相关证件。