2016最新酒店管理概论形成性考核册

2012最新酒店管理概论形成性考核册

酒店管理概论作业1

第1章---第4章

一、单项选择题

1.社会及其大众对饭店的一种评价或看法，指的是﹙C﹚。

A饭店服务B饭店气氛

C饭店形象D饭店信誉度

2.以接待旅游团体旅客为主和饭店﹙C﹚。

A综合型饭店B休闲度假型饭店

C观光浏览型饭店D康复疗养型饭店

3.“没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于﹙A﹚。

A人本观念B动态的组织管理观念

C创新观念D超前观念

4.饭店经营决策过程通常分为以下几个步骤：﹙A﹚。

A发现问题—明确目标—拟定经营方案—选择方案

B发现问题—拟定经营方案—明确目标—选择方案

C明确目标—发现问题—拟定经营方案—选择方案

D发现问题—明确目标选择方案—拟定经营方案

5.西蒙曾获1978年诺贝尔经济奖，其代表作是﹙C﹚。

A《系统理论和管理》B《工业组织：理论和实践》

C《管理决策科学》C《管理学》

6.根据美国戈兰库纳斯提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式，以及已

有的数据和对饭店的实际测算，部门经理的管理幅度一般是﹙B﹚。

A 3人

B 6人

C 8人 C 12人

7.传统管理阶段虽然没有形成完整的管理理论，但许多著名的经济学家、思想家、

工程学者对管理思想进行积极的探索。劳动分工理论的提出者是﹙A﹚。

A斯密B巴贝奇

C欧文C斯图亚特

8.饭店的“基本法”是﹙B﹚。

A职工民主管理B员工手册

C饭店岗位责任制C饭店经济责任制

9.拥有或管理两家以上的饭店，这些饭店使用统一的店名、店标，统一的管理模

式和服务标准，进行联合经营的企业，其企业形式是﹙B﹚。

A独立经营B饭店集团

C饭店自联组织C饭店企业集团

10.饭店为了完成本组织所承担的任务，对全体员工分工合作进行管理，指的是

﹙B﹚。

A计划管理B组织管理

C营销管理D人力资源管理

11.以特定的形式将出让含有知识产权的名称、商标、技术和系统支持等转让给受

让方，使受让方迅速获得较高的知名度和一定的经济效益，其经营方式是﹙D﹚。

A 独立经营B饭店集团

C委托经营D特许经营

12.饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置，指的

是﹙B﹚。

A目标市场选择B市场定位

C市场细分C市场开发

13.饭店的供应商、营销中间商、竞争对手、社会公众以及饭店内部参与营销决策

的各个部门，组成饭店的﹙D﹚。

A饭店的外部营销环境

B饭店的内部营销环境

C饭店的宏观营销环境

D饭店的微观营销环境

14.饭店拥有几条不同的产品线，指的是﹙D﹚。

A饭店产品组合的长度

B饭店产品组合的深度

C饭店产品组合的一致性

D饭店产品组合的广度

15.尾数定价策略、整数定价策略、分级定价策略等属于定价策略的﹙C﹚。

A差别定价策略

B新产品定价策略

C心理定价策略

D折扣定价策略

二、多项选择题

1.饭店作为一种服务企业，应具备以下哪几个基本条件：（A、B、C、D）。

A须经政府有关部门批准

B具有旅游服务接待设施

C具有服务的综合服务功能

D饭店是经济实体，具有法人地位

2.根据饭店企业形式分数，主要有（A、B、C、D）。

A独立经营饭店B饭店集团

C饭店自联组织C饭店企业集团

3.从顾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历，它由三部分构成：（A、B、D）。

A物质产品B感觉上的享受

C顾客主观评价D心理上的感受

4.管理者应该具有的素养主要表现在（A、B、C）。

A道德素养B心理素养

C业务素养D专业素养

5.实行饭店等级制度有利于（A、B、C、D）。

A确立饭店产品和服务标准

B饭店经营管理监督

C维护饭店宾客的利益

D维护饭店企业的利益

6.饭店组织管理的内容主要包括（A、B、C、D）。

A组织结构设计

B人员配备

C组织管理体系

D组织变革

7.饭店管理与一般企业的管理有很大差异，具有自己的特点，主要表现在（A、B、

C、D）。

A综合系统的管理体系

B善变求新的应对机制

C以人为本的根本立场

D供求相适的经营策略

8.饭店组织结构设计内容主要包括（A、D）。

A组织结构系统图

B职务分析

C部门划分

D职务说明书

9.根据不同的市场环境，饭店目标市场选择的策略可分为（A、B、C）。

A无差别市场策略

B区别市场策略

C集中市场策略

D观望市场策略

10.饭店市场营销管理的功能有（A、B、C、D）。

A发现和了解顾客的需求

B指导决策

C市场开拓

D引导顾客消费

三、判断题

（错）1．欧式计价饭店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目前，尚有一些地处偏远的度假型饭店仍属此类。

（对）2．饭店作为旅游重要服务设施之一，与旅行社、旅游交通一起，被称为旅游业的三大支柱。

（对）3．饭店等级制除详细的等级标准外，还包括完备的申请、调查、批准、复查、暗查、抽查、降级、除名等程序。

（对）4．饭店管理的核心就是管理者通过执行管理职能来实现饭店和各个经营管理目标。

（错）5．确定管理跨度通常是层次较高管理幅度较大，层次较低管理幅度较小。（错）6．接待人数是表示饭店接待能力的最基本的指标。

（对）7．饭店是一种具有综合服务功能的企业，不仅要满足宾客住宿和饮食的基本需要，还必须在同一时间的不同空间满足客人的多种消费需求。

（错）8．饭店需求是人的基本需求，政治、气候、价格等因素的变化都不会影响

人们对饭店的需求。

（对）9．饭店产品组合又称为产品搭配，指饭店销售的产品线及产品项目的组合。（对）10．推动或影响饭店营销管理的各种饭店内部和外部因素组成的饭店生态系统，我们称之为市场营销环境。

四、简答题

1.饭店产品的基本含义及构成是什么？它具有哪些特点？

答：饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。即饭店产品由实物和劳务服务组成，不仅能满足宾客物质方面的需求，而且能够满足宾客精神享受方面的需求，其中实物产品起着劳动服务销售的载体作用，劳动服务通过实物产品得到充分发挥并实现其价值。

饭店产品是一段住宿经历，它由三个部分构成：

（1）物质产品；（2）感觉上的感受；（3）心理上的感觉；

饭店产品的特点：

（1）饭店产品的综合性；（2）饭店产品的享受性；（3）饭店产品的文化性；（4）饭店产品的无形性；（5）饭店产品的不可储存性；（6）饭店产品生产和消费的同步性；（7）饭店产品的无专利性；（8）饭店产品质量评定的困难性。

2．中国饭店星级标准体系的基本内容是什么？

答：中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级制度。以星（★）的多少来标定一家饭店的硬件档次和服务水平。

中国饭店业的星级标准体系吸取了国际上星级制度的成功经验，结合了中国饭店业的实际，是一个全方位考核评价饭店的标准。这个标准从标准和附录两个部分对饭店进行综合考评，两个部分构成一个完整的标准体系。

（1）标准部分主要是旅游饭店星级的划分与评定。《旅游饭店星级的划分与评定》是饭店星级标准的核心部分，从范围、规范性引用文件、术语和定义、符号、总则、星级划分条件、星级评定规则、服务质量要求和管理制度等九个方面规范了饭店星级的基本内涵。

（2）附录部分包括规范性附录和资料性附录。

①设备设施及服务项目评分表；

②设备设维修保养和清洁卫生评定检查表；

③服务质量评定检查表；

④服务与管理评价表；

3﹒什么是饭店管理？主要内容是什么？

答：饭店管理就是选择目标市场，确定服务内容、经营方针、营销策略，对饭店所拥有的资源进行有效的计划、组织、指挥、控制和协调，形成高效率的服务生产系统，以达到饭店经营目标的一系列活动的总和。

主要内容：

①计划管理。

②组织管理。

③营销管理。

④人力资源管理。

⑤财务管理。

4﹒如何认识我国的饭店组织管理体系？

饭店组织为了实现组织目标和经营计划，需要制定一系列的规章制度、建立相

应的管理机构，通过管理机构组织、计划、指挥和协调，有效地执行管理制度，保证计划的实施和目标的顺利实现。饭店组织管理体系主要由饭店管理制度和组织管理机构组成。

㈠饭店组织管理制度

饭店组织管理制度是指挥、协调的基础，是管理、服务的保证，是检查、考核的依据。饭店组织管理制度是以文字条例形式规定员工在饭店中的行为规范和准则，是饭店各方面共同达成的有关行为规范的协议。饭店组织管理制度的内容和形式都很广泛，概括起来主要包括基本管理制度、专业管理制度、岗位责任制和经济责任制四个方面。

⑴基本管理制度

①总经理负责制。②职工民主管理制。③员工手册。

⑵饭店专业管理制度。

⑶岗位责任制。

⑷经济责任制。

㈡饭店组织管理机构

饭店组织管理机构是饭店组织设计的结果，是为执行饭店经营计划而建立的决策、指挥、协调机构。

⑴董事会。

⑵管理当局。

①决策层；②管理层；③督导层；

⑶职工代表大会。

酒店管理概论作业2

第5章—第8章

一、单项选择

1.在一定时间内进行激励的次数，指的是（B）。

A激励时机 B激励频率

C激励措施 D激励程度

2.管理者和员工共同制定评价期内要实现的工作目标，然后，由监督者和员工根据业务或环境变化修改或调整目标，是绩效考评方法的（C）。

A关键事件法 B排序法

B目标管理法 C角色扮演法

3.把限定范围内的员工按照某一标准由高到低进行排列的绩效考评方法是（B）。

A工作标准法 B排序法

C关键事件法 C目标管理法

4.进行激励量大小，指的是（D）。

A激励时机 B激励频率

C激励措施 C激励程度

5.对多个薪酬等级以及薪酬变动范围进行重新组合，从而变成只有相对较少

的薪酬等级以及相应较宽的薪酬变动范围的薪酬管理形式，是指（D）。

A以计时工资为基础的薪酬体系

B以浮动工资为基础的薪酬体系

C以岗位技能工资为基础的薪酬体系

D宽带型薪酬结构

6.根据放弃使用货币时间的长短而获得的报酬就是资金的（B）。

A利息率 B时间价值

C利润率 D投资收益率

7.根据饭店特点以及经营内容，饭店经营中的洗涤费用属于（B）。

A营业成本 B营业费用

C管理费用 C财务费用

8.饭店利润总额减去所得税后的金额是（C）。

A利润 B营业收入

C净利润 D税金

9.企业财务是企业在生产过程中的资金运动，它体现着企业与（B）。

A价值的运动 B各方面的经济关系

C劳动的耗资 D生产经营的过程

10.饭店法定盈余公积金的提取比例是（C）。

A25℅ B50℅

C10℅ D5℅

11.下列哪项不属于饭店财务管理的特点：（C）。

A涉及面广 B灵敏度高

B综合性弱 D预见性强

12.以下哪个项目不属于金钥匙服务范围：（C）。

A订花 B邮件

C入住登记 D购物

13.以下哪项不属于客房常规服务：（D）。

A迎客服务 B送客服务

C会客服务 D醉客服务

14.DND房是指（D）。

A走客房 B双人间

C待修房 D请勿打扰房

15.客账控制的程序是（B）。

A入账、建账、交款、编表、夜审

B建账、入账、交款、编表、夜审

C编表、建账、入账、交款、夜审

D入账、交款、编表、夜审、建账

二、多项选择题

1﹒饭店人力资源具有哪些特征：（A、B、C、D）。

A再生性和社会性 B时效性

C能动性 D两重性

2﹒饭店人力资源管理基础工作是指（A、C、D）。

A工作分析 B薪酬管理

C编劳动定员 C劳动定额

3﹒员工招聘的内部途径是（B、C、D）。

A广告招聘 B岗位轮换

C内部提升 D工作调换

4﹒饭店常用的激励措施是（A、B、C、D）。

A薪酬激励 B文化激励

C领导激励 C竞争激励

5﹒员工培训的内容包括（A、B、C、D）。

A职业道德 B操作技能

C员工能力 C职业知识

6﹒饭店财务管理中体现出的经济关系主要有（A、B、C、D）。

A饭店和国家税务部门之间的权责关系

B饭店和投资人之间的权责关系

C饭店和债权人之间的权利关系

D饭店和其他企业、相关部门产品的交换关系

7﹒饭店营业收入的回收方式主要有（A、B、C）。

A预收 B现收

C事后结算 D赊销

8﹒饭店利润包括饭店的（A、B、C、D）。

A经营利润 B营业利润

C利润总额 D净利润

9﹒客房清洁整理工作的内容包括（A、B、C、D）。

A整理床铺 B打扫除尘

C更换及补充用品 C擦洗卫生间和检查设备

10﹒客房安全是指客房范围内的（A、C、D）。

A人身安全 B身体健康

C财产安全 C正当权益不受侵害

三、判断题

（对）1﹒直接货币薪酬是指饭店以工资、奖金、佣金和股票分红等形式支付给员工的全部薪酬。

（对）2﹒要激励员工的行为，首先必须从员工的需要出发。

（对）3﹒激励时机、激励频率和激励程度对激励的成败有着决定性的影响。（对）4﹒劳动定额是饭店人员配备上的数量界线和依据。

（对）5﹒员工绩效考评的主要内容包括德、能、勤、绩四个方面。

（错）6﹒饭店财务管理就是企业筹集资金的管理。

（错）7﹒饭店“量—本—利分析”的目的就是为了使饭店保证赢利。（对）8﹒客房是饭店中最主要的产品之一。

（对）9﹒客房服务是饭店客房产品的构成要素。

（错）10﹒饭店公共区域卫生归属餐饮部管理。

四、简答题

1﹒饭店员工绩效考评的含义如何？

答：员工绩效考评是按照一定标准，采用科学的办法，考核评定饭店员工对职务所规定的职责的履行程度，以确定其工作成绩的一系列活动。绩效考评的

内容主要有四个方面：一是德，即员工的精神境界、道德品质和思想追求的综合体现。二是能，即员工的能力素质，如操作能力、思维能力、组织能力等。三是勤，指员工的工作态度，如工作热情、主动性、出勤率等。四是绩，即员工的工作业绩，包括工作的数量、质量、经济效益。

2﹒金钥匙、金钥匙服务的含义是什么？金钥匙可以分别指什么？

答：金钥匙，既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专业组织，又是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。

饭店“金钥匙”，是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。他们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉金钥匙代表“金钥匙”的职能。其中一把代表开户饭店综合服务的大门；另一把代表开户该城市综合服务的大门。也就是说，“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理。

“金钥匙服务”，是指饭店礼宾部职员以为其所在饭店创造更大的经营效益为目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式，为宾客提供的“一条龙”个性化服务。这种服务通常以委托代办的形式出现，即宾客委托，职员代表饭店代办。因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。

五、案例分析

带路

又是一个难得的休息天，小林怀着愉快的心情踏上了回家的路。当她走到会议中心前，听到一位先生向保安人员询问去火车站该怎么走，看样子他对这条线路并不熟悉。于是小林走出前：“您好，先生！我是宾馆5号楼总台接待员，我可以带您去乘车，正好我也要回家，可能与您同行”。看到客人又是包又是旅行袋，小林伸手要帮客人提，客人幽默地笑着说：“有你这位漂亮的小妹带路，又能与你同车是我的荣幸，我感动都来不及，怎么能让你提东西呢？”

一路上，小林从与客人的交谈中得知客人姓魏，是上海人，住1号楼218房。闲谈中进一步了解客人对宾馆印象时，得知魏先生对宾馆的意见是满意之余，带着遗憾。原因是魏先生刚进客房时，感觉房间闷热，想要泡茶时，可事先来电话，这些问题由总台来协调解决，同时向客人推荐了四星级的5号楼和宾馆的其他服务项目。魏先生对小林的热情十分感谢，表示下次再来闽南时一定会住贵宾馆……

问题思考：

1﹒本案例中的小林不愧为一位优秀的服务员，从哪些方面体现了她良好的服务意识和职业素养？

2﹒本案例从管理层面分析，又说明什么道理？

答：㈠①小林主动向客人提供帮助。

②小林在工作之外自愿帮助客人，服务到位。

③小林从交流中征询客人反馈信息意见并表示向总台反应。

④小林对客人的礼貌礼节。

㈡①管理层方面，员工服务意识加强，顾客至上的理念深入员工心中，让

员工自觉地维护酒店的形象。

②对于客人的不满意之处，酒店要进行及时的解决给客人提供更满意的

服务。

③对于员工给酒店带来的好处，管理层应给予鼓励。

酒店管理概论作业3

第9章—第12章

一、单项选择题

1﹒制成某一菜点的重要原料是（A）。

A主料 B辅料

C半成品 D调料

2﹒餐台的台形和大小可根据就餐人数、餐厅在形和客人的要求安排，用小方台拼接而成的餐台是（B）。

A鸡尾酒店 B西餐酒席宴会

C冷餐酒会 D中餐宴会

3﹒一次用餐的所有菜品用一个固定价格标出，是指（ B）。

A点菜菜单 B套菜菜单

C宴会菜单 D自助菜单

4﹒在一定的环境或设施条件下，宾客通过一定的形式在轻松的气氛中获得快乐，增长知识，有益身心健康的活动，是康乐服务分类中的（ B）。

A康体运动类 B娱乐类

C保键类 D球类运动类

5﹒康乐服务的接待人数、销售水平往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况的变化而变化，体现了康乐服务特点的（ D）。

A原则性 B专业性

C协作性 D随机性

6﹒康乐行业是最新科技、最新观念、最新生活方式得到综合反映的行业之一，体现的康乐项目选择原则是（C）。

A讲求特色原则 B合理配套原则

C先进性原则 D适应需求原则

7﹒经济环境、人文环境和政治环境指的是饭店康乐项目选项依据的（ D）。 A市场需求 B饭店规模

C资金能力 D社会环境

8﹒客房预定中心、客户管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的（ A）。

A信息处理系统 B锁匙系统

C防火系统 D闭路电视监控系统

9﹒饭店的安全工作是饭店服务的一部分，安全部门的员工在工作过程中既要面对宾客，又要与各部门员工接触，体现的特点是（ B）。

A广泛性 B服务性

C全员性 D预防性

10﹒从饭店设备的分类看，饭店的电梯、空气集中处理机、冷库、洗衣机、电视系统属于（ B）。

A关键设备 B重要设备

C基本设备 D普通设备

11﹒饭店设备从运行开始到由于磨损而需要维修在经济上已不合算为止的时间，称为（ C）。

A物质寿命 B技术寿命

C经济寿命 D折旧寿命

12饭店选择的设备应该是饭店的维修技术含量与设备的技术含量相匹配，或者饭店能得到良好维修，是饭店设备的决策原则中的（ C）。

A经营上适用 B技术上先进

C运行上可靠 D经济上合理

13﹒由于违反设备制造和装配技术条件，违反操作和维护规程，技术修理不过关等情况引起的故障主要指（B）。

A潜在故障 B功能性故障

C突发性故障 D不允许故障

14﹒饭店最高一级消防管理组织是（ A）。

A饭店消防委员会

B饭店消防中心

C饭店安全管理委员会

D饭店消防小组

15﹒饭店设备的各项功能都能够达到原设计或规定的标准，是饭店设备使用管理目标的（ A）。

A性能良好 B运行正常

C耗能正常 D推迟折旧

二、多项选择题

1﹒康乐项目发展趋势中差异巨大的两个方向是（B 、D）。

A女性康乐 B强烈刺激

C文体范围 D高雅宁静

2﹒特色是康乐项目对客源具有吸引力的根本所在，可以从下列几个方面突出：（A、B、C、D）。

A民族特色 B地方特色

C规模特色 C档次特色

3﹒康乐项目服务质量标准内容包括（A、B、C、D ）。

A安全要求 B服务效率要求

C卫生要求 D服务态度要求

4﹒饭店员工事故发生的主要原因有（A、B、C、D ）。

A员工的危险行为 B工作环境不安全

C设备操作维护不当 C工具操作维护不当

5﹒饭店业危机的特征：（A、B、C、D）。

A不可预测性 B严重危害性

C舆论关注性 D普遍存在性

6﹒保障客人的安全包括以下几个方面的安全：（A、B、C、D ）。

A人身安全 B财产安全

C心理安全 D合法权益不受侵害

7﹒饭店火灾的特点是（B、C、D）。

A发生率低 B扑救难度大

C疏散困难 D损失惨重

8﹒设备技术状态完好的标准可以归纳为以下几个方面：（A、B、D）。

A性能良好 B运行正常

C零部件齐全 D耗能正常

9﹒饭店工程部组织机构设置的一般模式，工程部至少应包括（A、B、C）。 A运行值班 B维护修理

C综合管理 C配电间值班

10﹒饭店设备的寿命根据管理的需要，主要有以下几种：（A、B、C、D）。 A物质寿命 B技术寿命

C经济寿命 D折旧寿命

三、判断题

（错）1﹒点菜菜单亦称为定食菜单、公司菜单，其一次用餐的所有菜用一个固定的价格标出，客人不能随意点菜，而只能按照一个固定的价格付款。（对）2﹒影响菜单设计的因素包括客人需求、市场竞争、生产条件、原材料供应等。

（对）3﹒饭店餐馆人员的健康管理是餐馆卫生健全发展的基础。

（对）4﹒随着旅游业的不断发展和旅游观念的不断更新，康乐部门逐步从其附属的部门中独立出来，形成一个专业化的管理部门。

（对）5﹒按照国际惯例及旅游饭店星级的划分与评定标准，康乐部是四、五星级旅游饭店必不可少的条件。

（对）6﹒在服务过程中分析出宾客的现实期望和潜在期望，并在保证宾客现实期望得到满足的基础上，出其不意地满足宾客一些潜在期望力量，这就是“超常”服务，是优质服务的秘决。

（对）7﹒饭店在安全管理工作中应确保饭店内所有人员及所以财产的安全。“所有人员”既包括宾客，也包括从业人员以及所有合法在饭店的其他人员。

（错）8﹒如果饭店内的违法事件及人员涉及到外国客人，需向当地公安派出所或公安局报告。

（对）9﹒在进行火灾疏散时，饭店各部门、各岗位的人员应遵循“老、弱、病、残、儿童、妇女”在先原则。

（错）10﹒万能工这是一种以维修工对饭店各部门定期检查维护修理为主，应急维修为辅的维修方式。

四、简答题

1﹒谈谈你对康乐服务中提供超常服务的理解。

答：创造“忠实宾客”是所有康乐经营者所孜孜追求的目标，为了达到这一目标，康乐项目的经营者必须下功夫研究宾客对每一种康乐产品的期望，在日常工作中自觉地有意识地了解不同类型的宾客和他们的各种特点，不断积累各种宾客不同的期望信息，努力提高服务艺术，做到察言观色就能分析出宾客的现实期望和潜在期望，在保证宾客现实期望得到满足的基础上，出其不意地满

足宾客一些潜在期望，往往会取得很好的服务效果。这就是“超常”服务的作用，是优质服务的秘诀。

2﹒饭店危机管理的基本内容是什么？

答：根据危机的发展过程，可将危机管理分为危机防范、危机处理和危机总结三个阶段，不同阶段危机管理的侧重点不同。

饭店危机管理的基本内容：根据危机的发展过程，可将危机管理分为危机防范、危机处理和危机总结三个阶段，不同阶段危机管理的侧重点不同。

⑴危机防范。危机管理的重点应放在危机发生前的预防，而非危机发生后的处理。这一阶段饭店企业危机管理的主要内容包括：强化危机意识；设立警戒意识；拟订危机应变计划；进行危机模拟训练。

⑵危机处理。这一阶段饭店企业危机管理的主要内容包括：做好危机隔离；快速启动危机应变计划。

⑶危机总结。危机总结是整个危机管理的最后环节，危机所造成的巨大损失会给企业带来必要的经验教训，所以，对危机管理进行认真而系统的总结不可忽视。这一阶段饭店企业危机管理主要内容包括：调查事态全貌；评价处理过程；提出整改措施。

五、案例分析题

遗失的信用卡压印单

“1605退房。”“好的，请您稍等”。接待员小王经过电脑核对和查房确认之后，在POS机上顺利用客人登记时的银行卡授权号完成了结账工作，“张先生，这是你的发票，请收好，欢迎您下次光临。”此时，张先生提出将昨天登记时的手工压印卡单退还给他，但小王经过仔细查找却没有发现。张先生认为空白压印单上有他的签名，担心单子遗失会给自己带来财产安全隐患，于是向大堂副理投诉，并要求酒店为此出具书面担保，以保证其信用卡的安全。

经与当时的接待员核实后，大堂副理了解到：因客人所持有的上海银行未与酒店签约，所以押卡时应该将用POS机打印的单据让客人确认。办理登记的新员工小韩错用外卡压用单压印了该客人所持的上海银行信用卡，并请客人在单子上签了字，POS机上也做了预授权，那么酒店的利益也就得到了保障，而那张手工压印单虽然有客人签字，但其实是无效的，于是就随手将压印单撕毁后扔进了垃圾桶。

由于当时客人急着赶飞机，大堂副理将情况向客人说时后，致以了诚挚的歉意并承诺会将书面保证书以传真形式发给客人，同时请张先生留下了详细的联络方式。之后，大堂副理给张先生发去传真表示书面道歉，并承诺如果由于此压印单造成客人损失，酒店会承担责任。事后大堂副理又通过电话征询了空人意见，张先生对酒店的做法表示接受。

问题思考：

1﹒本案例中小韩主要犯了什么错误？为什么？

2﹒分析案例，谈谈加强员工培训的重要性。

答：根据银行的有关规定，国内卡必须使用对应银行的卡单手工压单，对客人使用酒店未签约的银行卡，则用POS机打印的单据让客人签名。接待员小韩使用外卡卡单来压印上海银行的信用卡的操作方式是错误的，当然这不足以导致客人投诉，小韩在客人不在声场的情况下，擅自将自认为无效的有客人签名的信用卡单撕毁是严重的工作过失，明显违反了酒店对于信用卡的操作规

范，影响了酒店的形象。

酒店行业的员工流动率高是个通病，因此有时就可能导致新员工培训还没到位就匆匆上岗，其弊端也是显而易见。但是这个问题往往无法避免，所以就需要部门通过其它途径作出弥补，如：新员工刚上岗时，尽量安排轻松、简单的工作；安排老员工“一带一”；碰到问题发生，告知每一位员工，让大家从中吸取教训；定期对岗位知识进行考核。让新员工尽快熟悉工作内容，把不必要的投诉降到最低。

本案例中小韩的这两个错误主要是由于业务知识不熟造成的，但假如小韩在撕信用卡单前能站在客人的角度上想一想，也许结果会不一样。“急客人所急，想客人所想”这一信条不能只挂在嘴上，还需要真正贯彻到日常

工作中去。

在工作态度方面，勤奋敬业，热爱本职工作，能够正确认真的对待每一项