1客户关系管理—模拟试卷一答案

模拟试卷一

卷标准答案和评分标准

一、简答题（每题6分，共24分）

1、什么是二八原则？

二八原则是指20%的客户带给企业80%的利润。（3分）它告诉我们，在经营和管理中要

抓住关键的少数，要找出那些能给企业带来80%利润、总量却仅占20%的关键客户，加

强服务，达到事半功倍的效果。（3分）

2、客户关系分哪几种类型？

依据客户与企业互动性划分（1分）：基本型（1分）、被动型（1分）、负责型（1分）、

主动型（1分）、伙伴型（1分）

3、简述提高客户价值的策略。

提高产品总价值；（2分）降低客户的购买成本；（2分）提高客户的心理价值。（2分）4、简述客户流失的原因。

不可控因素：客户搬迁或死亡、客户业务改变、客户遭遇意外倒闭或破产；（3分）

可控因素：产品质量不稳定、企业人员流动、竞争对手、市场波动、细节的疏忽、诚信

问题；（3分）

二、辨析题（每题8分，共16分）

1、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%

的满意”就一定能为企业带来利润。

错。（3分）要点：企业80%的利润来至20%的关键客户，因此只有培养这类关键客户

忠诚是企业利润的保障。（5分）

2、客户满意是客户忠诚的基础，忠诚的客户必定满意。

错。（3分）要点：分完全竞争市场和非完全竞争市场两种情况说明客户满意与客户忠

诚的关系。（5分）

三、案例分析题（每题15分，共30分）

1、案例思考题：

（1）如何看待统一集团顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况?

企业同客户的行为和感受是相互的；（2分）客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系；（2分）如果客户对企业有购买行为，但具有很坏的感受，那么就有可能停止未来的购买行为。（2分）

（2）处理客户抱怨与投诉的技巧有哪些？

先处理情感，后处理事件（2分）

耐心地倾听顾客的抱怨（1分）

想方设法地平息顾客的抱怨（1分）

要站在顾客的立场上来将心比心（2分）

迅速采取行动（2分）

记录客户投诉，留档分析（1分）

2、案例思考题：

（1）齐拉格是怎样说服老人接受他的产品的？

站在老人的角度去考虑问题，有效刺激了老人的需求。（3分）

（2）谈谈如何识别客户需求？

①识别客户需求的基本程序：（8分）

了解客户过去的购买经历

收集客户要求

识别客户的核心需求

发现客户的问题与不满

确认客户的期望

②识别客户需求的渠道：（4分）

直接询问客户来了解相关信息；设立公司意见箱、客户意见卡；调查问卷；举行座谈会等。

四、论述题（共30分，要求：不少于300字）

要点：客户忠诚的概念；提高客户满意度；不断完善服务体系；培养以客户忠诚为导向的员工；不断改进产品质量，优化产品设计；提高转移成本；塑造良好的企业形象，树立品牌；持续经营。

客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的

一种趋向。

酒店

1树立知名酒店品牌，运用品牌效应吸引顾客顾客消费欲望的产生时

它会影响到顾客对产品的选择。顾客在面对商品进行消费时往往会根据自己对商品的了解程度和自己的经验爱好来进行选择，因此，作为酒店就必须树立一个强势的品牌，运用品牌效应来吸引顾客，同时还要运用各种营销渠道，让顾客对这一品牌有一个充分的了解。同时，品牌必须要有特色，因为在产品和服务高度同质化的今天，任何一个品牌都可以为顾客提供满意的服务，这时，就需要企业打造出独具特色的品牌，用自己的特色吸引顾客前来消费，这也是培养忠诚顾客的基础。

2提供高质量服务，留下良好第一印象

由于产品的特殊性，顾客购买产品的过程也就是其消费的过程，同时也是决定顾客是否满意的关键时期。这一时期企业的主要任务就是提供高质量的服务，树立良好的第一印象，让客人觉得物有所值甚至是物超所值。

1关注和认知客人，客人都有受尊重和受关注的心理需求，企业要尽量去满足客人的这种需求，这样客人心理自然会感到愉悦。

（2）要学会赞美客人，每个人都喜欢听到别人的赞美之词，顾客也不例外，所以服务人员要充分认识到这一点，当然对顾客的赞美要真诚，是发自内心的，这样才会与客人之间进行良好的沟通，形成一种融洽的氛围。

（3）始终做到微笑服务，学会用眼神与客人交流要尽量克服职业式的微笑，要发自内心地微笑。微笑之余，还要多用眼神与客人交流，尤其是在业务比较繁忙时，一个眼神可以显示出对客人的关注，从而避免客人的流失。

3运用营销手段，培养忠诚顾客

顾客能够再次光顾企业，表明对企业的服务比较满意，这就为其进一步转化为忠诚顾客奠定了基础。这一时期是顾客稳定消费习惯的关键时期，也是培养顾客忠诚的绝佳时期。

（1）运用现代化技术建立客户档案：通过对客人档案的建立，了解客人的具体情况，当客人再次进消费时，就可以为其提供有针对性的服务甚至是定制化服务。

（2）加强与客人之间的情感交流：酒店可以采用很多的方式来加强与客人之间的情感交流，例如邀请客人参加员工的聚会，客人过生日时，打电话问候等等。

（3）建立常客奖励计划：例如常客可以享受赠送、折扣等优惠。除此以外，也可以通过建立顾客俱乐部的形式，吸引购买一定数量产品或支付会费的顾客成为会员，也就是企业的VIP贵宾卡。

中考英语模拟卷1试卷及答案

中考模拟试卷英语卷 考生须知： 1、本试卷满分120 分，考试时间100 分钟。 2、答题前，在答题纸上写姓名和准考证号。 3、必须在答题纸的对应答题位置答题，写在其他地方无效。 1 至50 小题在答题纸上涂黑作答，答 题纸答题方式详见答题纸上的说明。 4、做听力题时，先将答案划在试卷上。录音内容结束后，你将有一分钟的时间将试卷上的答案转 涂到答题纸上。 5、考试结束后，试卷和答题纸一并上交。 试题卷 Ⅰ听力部分（30 分） I. 听短对话，回答问题（共 5 小题，计 5 分） 听下面 5 段对话。每段对话后有一个小题。从题中所给的A、B、C 三个选项中选出最佳选项，并标在试题的相应位置。听完每段对话后，你都有10 秒钟的时间来回答有关小题和阅读下一小题。每段对话仅读一遍。【根据双语报九年级期末试卷改编】 1. How does the man usually go to work? 【原创】 A. On foot. B. By subway. C. By car. 2. Where does the conversation probably take place? 【原创】 A. In the amusement park. B. In the cinema. C. In the hospital. 3. How many days did the woman spend in the United States? 【原创】 A. Five. B. Seven. C. Fourteen. 4. What does the man want to do? 【原创】 A. Get on the bus first. B. Get off the bus. C. Get on the bus one by one. 5. Why is the woman sad? 【原创】 A. She feels homesick. B. She failed her exam. C. She got hurt when hiking. 【考点】考察where, what, how 等疑问词在听力中的运用。 【设计思路】为多方面考查语言的运用设计此题，第 2 小题难度程度——中。其余四题难易程度——易。 II. 听较长对话，回答问题（共 6 小题，计12 分） 听下面一段对话，回答第 6 至第8 三个小题。现在，你有15 秒钟的时间阅读这三个小题。 【根据2015 年嘉兴中考改编】 6. How many hours does the woman probably spend on the Internet a week? 【原创】 A. About 2 or 3hours B. About 3 or 4 hours C. About 3 or 5 hours 7. What does the woman like to do ? 【原创】 A. To surf the Internet B. To read e-mail C. To write letters in ink 8. What do we know about the woman? 【改编】 A.She s’too busy to send any e-mail B.She gets some information on the Internet. C.She is looking through books in the library 【考点】听短对话，回答问题。 【设计思路】选择贴近生活的语言材料，考查学生的语言运用能力。难易程度——易。

客户关系管理复习题及答案1.doc

客户关系管理复习题及答案1 一、填空题 1．客户满意度取决于__（顾客感知价值_）_______和____（期望值_）___之间的比较。2．CRM的核心思想是以（客户）为中心，提高（满意度），改善客户关系，提高企业竞争力。 3．客户是通过__（_渠道和接触点_）______来感受企业服务的，要求企业必须通过__（渠道和接触点）________来调控客户体验。 4．CRM的运营系统主要关注企业的（市场营销管理）、（销售管 理）、（服务管理）。 5．CRM系统中（呼叫中心）是与客户接触的中心枢纽。 6．（客户交易卡片）是将与该客户所有的交易信息都整理列表，以方便管理。7．客户满意纵向层面包括的三个层次有：___（_物质满意层）_____、___（_精神满意层_）____和____（_社会满意层_）___ 8．客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的（服务请求）、（客户投诉）、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息。9．对于已经存在重复记录的客户资料，我们可以通过（客户合并）的功能删除多余记录。 10．客户关系市场营销的关键和基础是__（_承诺__）_____

与__（__责任__）____。 11．客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：__（满意）________、_（愉悦）_________、__（信赖）________。 12. （客户价值）和（客户关系价值）共同构成客户关系管理的两大价值支柱。 13. “一对一营销”的核心思想是，与每一个客户建立（顾客份额）关系，尤其是那些对企业最有价值的客户。 14. 客户识别与客户选择的区别的根源来自于（客户关系管理）与（传统营销理论）之间的区别。 15. CRM系统结构分三个层次：界面层、分析层、 功能层。 16．从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对__（总成本）_______的感知，客户对___（总价值）_______的感知，对__（质量和价格）________比的感知，和对_（_价格和质量_）_______之比的感知。 17．客户产生__________是建立客户忠诚的__________。 18．CRM的终极目标就是帮助__（_企业）________满足____（客户要求）______。 19. 客户关系管理按功能划分为（操作）运营型、分析型、协作型。

英语模拟题一

模拟题一 1、Tom ________ more than twenty pounds on the novel. A.spent B.paid C.cost D.took答案：A 2、A pair of spectacles ________ what I need at the moment. A.is B.are C.has D.have答案：A 3、I won’t make the _______ mistake next time. A.like B.same C.near D.similar答案：B 4、He _______ driving me home, even though I told him I lived nearby. A.insisted on B.insisted at C.insisted that D.insisted in答案：A 5、The boy is not happy at the new school. He has ________ friends there. A.few B.a few C.little D.a little答案：A 6、Measles(麻疹) ________ a long time to get over. A.spend B.spends C.take D.takes答案：D 7、I don’t know _______ to deal with such matter. A.what B.how C.which D./答案：B 8、- Do you want to wait? - Five days ________ too long for me to wait. A.was B.were C.is D.are答案：C 9、- _______ is your girl friend like? - She is very kind and good-looking. A.How B.What C.Which D.Who答案：B 10、I fell and hurt myself while I ________ basketball yesterday.

客户关系管理试题与答案64075

客户关系管理试题及答案 第一套 一、填空题 1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需 求的拉动、技术的推动。 2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决 策分析等于客户关系有关的重要业务领域。 3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合 作管理、数据分析管理。 4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。 5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务。 6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的以下问题：信息的及时传递、销 售渠道的优化。 7、基本的CRM的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持销售 等部分组成。 8、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内 部客户。 9、客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。 10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持

期和客户关系恢复期。 11、客户忠诚的类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、 价格忠诚、激励忠诚、超级忠诚。 12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信 息入库和针对性营销。 13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。 14、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、 客户流失成本等指标来衡量。 15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出 型呼叫中心。 16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争 力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。 17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点。 18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、 客户应用这几个基本部分组成。 19、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。 20、销售管理包括线索管理、商机管理、合同管理、收款管理。 21、销售合同的协议内容包括：购买产品条款、收款条款、服务条款、违约条款。 二、名词解释

高一英语模拟题及答案范文

人教版高一英语必修2模拟试卷（1） 第一卷选择题(共115分) 第一部分：听力（共两节，满分30分） 第一节（共15小题；每小题1.5分，满分22.5分） 听下面5段对话或独白。每段对话或独白后有几个小题，从题中所给的A、B、C三个选项中选出最佳选项，并标在试卷的相应位置。听每段对话或独白前，你将有时间阅读各个小题，每小题5秒钟；听完后，各小题将给出5秒钟的作答时间。每段对话或独白读两遍。 听第1段材料，回答1至4题。 1. Why did the man get a new TV? A. TV is on sale. B. He loves big TV. C. His old TV doesn't work. 2. How much does the man pay for the new TV? A. $1,200. B. $1,250. C. $2, 400. 3. What does the woman think of the new TV? A. It is a bargain. B. It is too expensive. C. It is well worth the money. 4. What will the man probably do after the conversation? A. He will be eager to watch TV. B. He will look for a cheaper television. C. He will return the television to the store. 听第2段材料，回答5至7题。 5. When will John leave the airport? A. 8:00. B. 18:00. C. 20:00. 6. How long will John stay in Japan? A. 7 days. 13. 8 days. C. 14 days. 7. Why does John go to Japan? A. Because he needs a good rest. B. Because he likes Japanese food. C. Because he prefers camping on the beach. 听第3段材料，回答8至10题。 8. How will Kate travel to the New York city? A. She will ride with Jack's brother. B. She will drive her own car. C. She will take a train. 9. Where did Kate and Laura meet? A. At a concert. B. On a train. C. At a camp.

客户关系管理试题及答案

客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页） 二、选择题（每题1分，共10分） 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统 8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。D A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚 10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。A A、开发性 B、综合性 C、集成性 D、智能性 五、问答题：（每题8分，共32分） 1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？ 答:1.(1)客户忠诚度:指客户高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为。顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平. (2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为. 2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？ 答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程. (2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动 c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群 d.帮助企业对未来赢利进行量化分析 3、什么叫客户价值？它具体包括哪些容？ 答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值). (2)它具体包括容:顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。关系价值：指企业发展、培养和维护与特定客户的特定关系并在关系生命周期给企业带来的价值. 4、在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？ 答:4.(1)在CRM环境下，客户满意陷阱是: 顾客满意度高而忠诚度却很低,即客户满意不等于重复购买行为,客户满意不等于客户忠诚. (2)解决客户满意陷阱的方式: 企业可以向顾客提供品质高，性能好，价格优的产品，尽最大努力满足顾客个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增强员工的素质，树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通，提供全面个性化的服务，加强企业的品牌形象，扩大市场分额，减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成本，提高顾客的让渡价值。 六、论述题（二选一）：（共17分） 1、联系上机实验，谈谈你对CRM软件模块设计的认识。 答:1.CRM软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中心模块和电子商务模块等等。 (1)销售模块：提高销售过程的自动化和销售效果. (2)营销模块:对直接市场的营销活动加以计划,执行,监视和分析 (3)客户模块:提高那些与客户支持,现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化加以优化 (4)呼叫中心模块:利用来促进销售,营销和服务 (5)电子商务模块:以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数据,是决策者更好的预测未来 2、谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。 答:2.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术，总而言之，CRM就是一种以信息技术为手段，对客户资源进行管理的经营策略因此,实施客户关系管理对企业具有很大的现实意义:

英语(B级)模拟试卷1

试卷代号b 高等学校英语应用能力考试（B）级 PRACTICAL ENGLISH TEST FOR COLLEGES PRETCO 试题册 (GZM) 注意事项 一、将校名、姓名、学校代号、准考证号和试卷代号填写在答题纸上。 二、所有答案均应做在答题纸上，写在试题册上的答案一律无效。 三、客观题必须用2B铅笔答题；主观题可以用钢笔或圆珠笔填写。注意保持答题纸卷面整 洁、清楚。 四、多项选择题每题只能选一个答案，多选按答案错误处理。选定答案后，在相应字母的中 间划一条横线。划线的浓度要盖过字母底色。 五、考试时间为120分钟。考试结束时，把试题册、答题纸和翻译/作文纸放在桌上。监考 人员收卷后考生才可离开考场。

Model Test One Part ⅠListening Comprehension (15 minutes) Directions:This part is to test your listening ability. It consists of 3 sections. Section A 1．A．I know when Lucy’s birthday is. B．Y eah. It’s next month. C．How do you know when Lucy’s birthday is? D．Lucy is 14 years old. 2．A．Y es, you can. B．The pen is expensive. C．It may be in your pocket. D．I did my homework with your pen. 3．A．Y ou are kind. B．Y es, please. C．No, go ahead. D．That’s all right. 4．A．It’s fine. B．It’s five.

客户关系管理试卷和答案

客户关系管理试卷和答案 客户关系管理试题与答案 适用班级： 注意事项：1.在试卷的标封处填写院（系）、专业、班级、姓名和准考证号。 2.考试时间共100分钟。 一、选择题（1—15为单项选择，16—20为多项选择，每题2分，共40分） 1.客户关系管理的目的是（） A 企业利润最大化 B 企业与客户的双赢 C 企业成本最小化 D 客户价值最大化 2.“货物售出，概不负责”是的典型说辞。（） A 社会营销 B 市场营销 C 交易营销 D 关系营销 3.在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（） A 交易价值 B 推荐价值 C 知识价值 D 成长价值 4. 客户是忠诚度低，盈利性高的。（） A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系 5.在客户关系管理理念里，客户价值的预测通常指哪一种？（） A 客户的长期价值或者是终身价值 B 客户消费量最高的时期所产生的价值 C 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值 6.CRM战略实施的程序为（） A 客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组 B 客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革 C 客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组 D 客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组 １/ 8

7.企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（） A 关系营销策略 B 大众营销策略 C 利基市场策略 D 目标营销策略 8.根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（） A 忠诚的客户 B 潜在忠诚的客户 C 不忠诚的客户 D 虚假忠诚的客户 9.银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？（） A 有形的回馈 B 优先礼遇 C 共同的价值观 E 提高转移成本 10.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 ( ) A VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B 企业的利润的80％来自于20％的客户，而80％的客户给企业只带来20％利润 C 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 11.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（） A 对企业的品牌产生情感和依赖 B 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 C 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D 重复购买 12.CRM系统中最基本的功能模块是（） A 营销管理模块 B 服务管理模块 C销售管理模块 D 商业智能模块 13. eCRM是CRM系统与网络技术深入结合的产物，大致可将其分为三个领域（） A e-Marking、e-Sales、e-Service B e-Commerce、e-Shopping、e-Service C e-Marking、e-Shopping、e-Service D e-Commerce、e-Sales、e-Service 14.数据粒度有两种形式，其中一种形式的数据粒度是面向的( ) A OLTP B OLAP C CRM D ERP 15. 是关于数据的数据（） A 外部数据 B 内部数据 C 纯数据 D 元数据 注意：以下为多项选择题。 16.影响客户终身价值的因素有（） A 产品生命周期 B 客户盈利性 C 客户生命周期 D 贴现率 E 客户资产 17.客户关系管理的类型可以分为（） A 协作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 分工型客户关系管理 E 服务型客户关系管理 18.呼叫中心的基本结构包括下面的( ) A CEM B ACD C CTI D CMS E ERP 19.数据仓库具有的特点包括（）

2018年中考英语模拟试题(一)附答案和解析

2018中考英语模拟训练（一） '、完形填空：先阅读短文，然后从每小题的四个选项中选出一个可以填入 短文中相应空白处的 最佳选项。 A March 22nd is World Water Day. It started in 1993. It not only makes us think about the importa nee of water, but also calls on ( 号召 )us to 1 and protect water. Today, we ' refaeing terrible water problems. Among them, wastewater problem is especjally2. And the subject of World Water Day in 2017 is “ wastewater ”. What is wastewater? It is used water. Usually, wastewater comes from homes, factories, hospitals and so on .It is produced by differe nt kinds of activities, i nclud ing washing the machines, taking showers and using the kitchen. The rain also 3 wastewater when it is running down the street during a storm. No matter where it comes from, this kind of water is sure to have 4harmful in it. __ 5 __ must we treat ( 处理 )wastewater? Wastewater has a big in flue nee on our life. It causes both illness for us and pollution for the environment. We must care for our en vir onment and our own 6. How can we treat wastewater? Differe nt kinds of wastewater n eed differe nt ways of treatme nt. Wastewater 7 homes can be reused. The n there will be less wastewater. Also, factory wastewater has to be clea ned 8 Jt-goes back to n ature. ( )1. A. drink B. save C. carry D. watch ( )2. A. easy B. popular C. small D. serious ( )3. A. gets back B. hands in C. cha nges into D. picks up ( )4. A. nothi ng B. somethi ng C. n obody D. somebody ( )5. A. What B. Who C. Why D. How ( )6. A. work B. i nterest C. health D. bus in ess ( )7. A. on B. for C. with D. from ( )8. A. and R B. whether C. after D. before Muli n is a small boy from Hubei . He is a (n ) —9- — boy . His pare nts divorced (离婚)when he was two years old . He lived with his 10 and grandmother . At the age of 5 ， his father died of heart disease . He had to live with his grandmother . Unfortunately , there was 11 wrong with his grandmother's head . He 12his grandmother well . At the same time , he got good grades at school . When he was ten , he took his grandmother to see^a13in Wuhan with some people's help . They lived in Wuha n for a month . He had 14 time to go out because he had to look after his grandmother . He called —15a"Sunshine Boy" . He —happy every day . But when the reporter asked him 17 he was really so happy . He said he was n't . He did n't want to show his un happ in ess to his gran dmother . He told the reporter that whe n he was unhappy , he wrote the unhappy things on the paper with which he folded a model 18 . When the plane flew away ,

客户关系管理复习题

●名词解释5个 客户：企业经营过程中产生关系的个人或组织统称为客户。 客户关系管理：是现代信息技术,经营理念,和管理思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以"客户为中心"的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润的增长.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术。 KPI：客服绩效考核。 客单价：指每一个顾客平均购买商品的金额，也即是平均交易金额。 咨询转化率：经过咨询后产生购买行为的人数和所有经过咨询用户的比率。 订单: 是顾客订购商品的合同和单据，包含商品名称种类数量和顾客姓名等信息。 售前客服: 指开展导购，解答客户咨询的客服人员。 封闭式问题: 是相对于开放式问题而言的，封闭式问题的回答只有对或错。 平均响应时间: 指客户第一问至客服回复之间的时间/总咨询数。 销售比重: 指单个客服在店铺总销售额中所占比重。 客户满意度:客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。 客户忠实度:客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。 客户终身价值:某机构的客户在其一生中为了享受和使用该机构提供的产品而付出给该机构的回报总和。 预期质量:消费者在购买产品之前对其质量的预期。 潜在客户：对企业产品或服务有需求和欲望，并有购买动机和购买能力，但还没有购买行为的人。 忠诚客户：对企业的产品或服务连续不断地、指向性地重复购买的客户。 客户让渡价值：企业转移的，顾客感受到的实际价值。 客户增值潜力：企业愿意增加一定的投入进一步增强与该客户的关系，则企业可望从该客户处获得的未来增益。 客户资产：企业所有顾客终身价值折现现值的总和。 目标客户:企业经过挑选后确定力图开发的客户。 客户细分: 客户细分是指将一个大的客户群体划分成一个个细分群(客户区隔)的动作，同属于一个客户区隔的客户彼此相似，而隶属于不同客户区隔的客户具有差异性。 非客户: 与企业产品或服务无关或那些不可能购买企业产品或服务的人群。 客户关系生命周期:客户关系水平随时间变化的发展轨迹。 ●简答题 5个 简述客户服务的功能与作用。 客户服务的功能和作用体现在三个方面：（1）服务功能：提供有效的售前、售后服务，处理纠纷，维系关系。（2分）（2）销售功能：提供有效的导购服务，实现商品销售，关联销售等。（2分）（3）形象功能：加深客户对产品和品牌的理解，树立企业形象等。通过有效的客户服务，提高客户满意度，加深客户认同感，最终提升客户忠诚。（1分） 简述商品知识的主要内容。 客服在上岗前，应对企业的商品具有充分的了解。对商品的认识可以从商品的规格型号（1分）、功效功用（1分）、材质面料（1分）、配套商品（1分）、流行风格（1分）、特性特点等6个方面入手。在生活中，养成对商品使用客服的视角去认识，从而培养快速的商品知识

中考英语模拟试卷一

中考英语模拟试卷一 注意事项： 1.本试卷包含第Ⅰ卷选择题(第1-45题)、第Ⅱ卷非选择题(第46-80题及书面表达题)两部分。 本次考试时间为100分钟,卷面总分为120分,考试形式为闭卷。 2.本试卷共8页,在检查是否有漏印、重印或错印后再开始答题。 3.所有试题必须作答在答题卡上规定的区域内,注意题号必须对应,否则不给分。 4答题前,务必将姓名、准考证号用0.5毫米黑色签字笔填写在试卷及答题卡上。 第I卷（选择题，共60分） 一、单项选择（共15小题，每小题1分，计15分） ( )1. The 24th winter Olympics will be held February 4, in Beijing and Zhangjiakou. A. on B. in C. at D. of ( )2. big success the meeting was！Our country is getting stronger and stronger． A. How B. What C. How a D. What a ( )3. 一Do you know whose video this is? 一Let me see. Oh, it’s . A. hers B. her C. him D. their ( )4. Sorry! I can’t follow you. I finish my homework first. A. can B. may C .must D. could ( )5. If the customer rings up for me again, please the call to the sales department . A. run through B. look through C. go through D. put through ( )6. 一Have you finished your report on green life? 一Not yet. I'll make it if I three more days. A. give B. am given C. will give D. will be given ( )7. 一What do you think of the movie Youth ? 一It is one I’ve ever seen. A. more excited B. more exciting C. the most excited D. the most exciting ( )8. 一Who lives together with your grandmother ? 一 . She lives alone. I often go to see her. A. Nobody B. Somebody C. Anybody D. Everybody ( )9. Here’s a ticker left for tonight’s concert. you your sister can go to it . A. Both; and B. Not only; but also C. Either; or D. Neither; nor ( )10. Look at the sign! It warns us it because it’s fragile. A. don’t touch B. to not touch C. not to touch D. no touching ( )11. 一 Excuse me, could you tell me ? 一Well, there’s one on your left. A. when the bookstore opens B. where the bookstore is C. how far is the bookstore D. how can I get to the bookstore ( )12. Make sure you have prepared everything well before you the plan． A. try on B. break out C. think of D. carry out

客户关系管理试题库

试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述） 三、单项选择题 1．产值中心论关心的焦点是（ A ） Ａ．产值（量）Ｂ．销售额 Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 2．客户中心论关心的焦点是（ D ） Ａ．产值（量）Ｂ．销售额 Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 3．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（C ） Ａ．盈利特征Ｂ．增长特征 Ｃ．感觉特征Ｄ．技术特征 4．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B ） Ａ．负责型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型Ｄ．被动型 5．销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ C ） Ａ．负责型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型Ｄ．被动型 6．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（D ） Ａ．客户价值理念Ｂ．市场经营理念 Ｃ．技术应用的理念Ｄ．业务运作的理念 7．客户关系管理的微观层面是指（ D ） Ａ．管理理念Ｂ．商业模式 Ｃ．企业文化Ｄ．应用系统 8．针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（ B ） Ａ．统一指挥Ｂ．专业分工 Ｃ．权责对等Ｄ．控制幅度 9．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（ A ） Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 10．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（ B ）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 四、多项选择题

高考考前模拟考试英语模拟试卷1(后带答案解析,很实用!)

阅读理解(共两节)第一节阅读下列短文，从每题所给的四个选项(A、B、C和D)中，选出最佳选项。A At one time, the Iroquois Indians lived along the lakes and rivers of the northern part of New York.The five tribes (部落) — the Mohawk, Oneida, Onondaga, Cayuga, and Seneca —fought with each other for years. In the late 1500s, a wise Iroquois man named Dekanawida had a dream.In his dream, he saw the end of the Indian wars.An Onondaga chief named Hiawatha agreed to help Dekanawida bring peace to the area.Hiawatha traveled from tribe to tribe, trying to persuade the tribal leaders to unite in peace.The leaders realized that if they stopped fighting, they could become a powerful force in the Northeast area. The leaders of the five tribes set up a league, called the Iroquois League, which brought all five tribes together.They set up a kind of democratic (民主的) government in which each tribe had an equal voice．A Great Council was formed.Forty-nine chiefs from every tribe were appointed to the Council.The members were all men, but they were chosen by the elder women of the tribes.The Council worked together to solve big issues for the league, while each tribe remained self-governing. In 1722, the Iroquois League increased from five to six tribes when the Tuscarora tribe joined them.The Iroquois League controlled the fur trade in the area.They controlled land from Canada to Kentucky.The Iroquois League remained powerful for over 200 years. Then during the War of Independence, most of the Iroquois League sided with the British.After the Americans defeated the British, many Iroquois villages were destroyed.The Iroquois were forced to move and live on reservations (印第安人居留地)．This caused the Iroquois League to become less powerful. History shows that the writers of the United States Constitution used some of the same ideas as the Iroquois League.One section of the Iroquois Constitution is entitled “Rights of the People” and might be compared to the “Bill of Rights”．The Iroquois League's constitution is often called America's first democracy. 21．The underlined word “voice” in Paragraph 3 could probably be replaced by“________”．A．sound B．powerC．saying D．speech 22．According to the text, the Iroquois League ________．