基于数据挖掘的CRM体系在电子商务中应用研究

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基于数据挖掘的CRM体系在电子商务中应用研究

作者：桂雯琪

来源：《智富时代》2017年第01期

【摘要】随着电子商务的发展，用户网购体验越来越多，商家对客户的有效管理成为取

胜的核心竞争力。本文阐述了数据挖掘技术在CRM体系中的应用，如何发挥作用以及对RFM 模型分析的帮助，通过分析客户行为，实现精准营销。

【关键词】电子商务；CRM体系；数据挖掘；RFM模型

随着互联网技术的发展，电子商务以迅猛的发展势头席卷整个世界。据中国电子商务研究中心2015年底监测数据显示，世界上90%的数据产生于过去两年，60亿部智能手机相当于世界87%的人口，产生的大数据有多大呢？2015年产生的7.9泽字节相当于18个美国国会图书馆。2015年上半年中国网络零售市场交易规模达16140亿元，相比2014年上半年的10856亿元，同比增长48.7%。从提供的数据可以看出，中国的网络零售市场正在从“增量”增长向“提质”增长转型，中国的网络零售市场正在主动谋求“升级”。

一、数据挖掘与CRM体系

电子商务时代，除了品质的保证外，客户关系的管理也是商家取胜的关键。如何实现引流，精准营销，得到客户的忠诚度，为客户提供好个性化服务是客户关系管理也即CRM的目标。从CRM整体结构来说，数据挖掘是整个CRM的核心，也是构成商业智能的基础。

二、电子商务中的数据挖掘在CRM体系中的应用

CRM中的数据挖掘指通过高等统计工具等的使用，利用分类、关联性、序列分析、群集分析、机器自我学习及其他统计方法，从数据库中庞大的数据中，收集与顾客相关的数据，对这些数据进行筛选、推演与模型建造等程序，找出隐藏的、未知的、但却对企业经营十分有用的信息，或者说是在数据与模式中的可把原始数据转换成商机并成为决策依据的新知识。

客户关系管理作为一种先进的管理模式，其实施要取得成功，必须有强大的技术和工具支持。而数据挖掘技术要想得到长足的发展，必须要和实际应用结合起来才能体现其强大的生命力。完整的数据挖掘不单可以做到准确的目标市场行销，当分析的工具和技术成熟时，加上数据仓库提供大量的储存顾客数据的能力，可让数据挖掘做到大量针对个人的数据定制，从而准确地对顾客作一对一的行销。企业对顾客有充分的了解，才能有效地和顾客建立关系，进而有效地进行行销，创造商机。数据挖掘可以应用到CRM的各个不同领域和阶段，具体来说，在CRM中，它可以应用在以下几个方面：