电子商务环境下数据挖掘在客户关系管理的应用 开题报告

毕业论文开题报告

（06 届大学本科）

题目：电子商务环境下数据挖掘在客户关系管理的应用学院：

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一、引言

（1）课题背景

本课题研究电子商务环境下基于数据挖掘(Data Mining，DM)的客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)的理论和实现问题。

人类社会己发展从后工业社会发展到信息社会，在这样的社会经济背景下，企业管理导向、企业管理目标、企业管理权力、企业管理技术手段都发生了根本的变化。

(1)企业管理导向由产品导向转变为客户导向;

(2)企业管理目标由成本控制和利润最大化转变为客户满意和客户忠诚;

(3)企业管理权力杠杆由向企业倾斜转变为向客户倾斜;

(4)企业管理的技术手段由手工管理转变为电子信息管理。

这些转变表明:在当前的环境下，市场竞争的焦点已经从产品的竞争、品牌的竞争、服务的竞争转向客户的竞争。客户就是财富、客户就是资产、客户就是价值，客户就是企业发展的源动力。与客户建立和保持一种长期的、良好的伙伴关系，掌握客户资源，赢得客户信任，分析客户个性化需求，提供满意的客户服务，是企业提高市场占有率，获得最大利润的关键，使得客户关系管理成为现代企业最重要的企业管理问题之一。

这些转变还表明:在当今社会，谁充分利用了客户信息，谁能从企业大量的客户信息中挖掘出有意义的知识，发现客户新的价值，并用于企业经营管理决策，谁就可以赢得市场，赢得利润。大量的客户数据一旦被发现成为有意义的信息，就使企业客户资源成为更宝贵的财富。因此，也使得基于数据挖掘技术的客户关系管理成为客户关系管理中最受关注的课题。

本文正是从客户和信息挖掘的双重角度进行客户与信息资源的优化组合，使企业取得市场竞争优势，而提出了电子商务环境下基于数据挖掘的客户关系管理的研究课题。

（2）课题意义

充分利用企业的信息资源，从以产品为中心的管理模式转变为以客户为中心的管理模式上来，将数据仓库和数据挖掘技术同市场营销相结合，从大

量的数据中抽取有用的商业信息，实现经营管理中的决策支持，从而提高CRM 系统的时效性，在当今的信息时代具有非常重要的意义和巨大的实用价值。

（3）课题目的

本课题的研究将基于电子商务环境下客户关系管理的重要理论，在客户关系管理系统的实现中融入数据仓库的机制和数据挖掘技术，使得系统在对数据访问、数据分析和制定决策方面为用户提供更强大的服务，提高系统的可用性。

CRM系统解决方案建立在企业原有数据库系统之上，通过分析各种数据之间的关联，针对不同的客户建立不同的联系，最大化实现客户价值、保持客户的忠诚度，为企业管理层提供正确的决策支持，提升企业的竞争能力和赢利能力。CRM 系统的建设对于企业的发展有重大意义。

（4）国内外现状

客户关系管理起源于20世纪80年代初的“接触管理”(Contact Management)，即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到20世纪90年代初期则演变成为包括电话服务中心与支持资料分析的客户关怀(CustomerCare)，后来从重视赢得新客户和处理基础营销工作转移到对客户关系进行有效管理的客户保持工作上来。经历了近二十年的不断发展，客户关系管理逐渐形成了一套管理理论体系。

从已有的客户关系管理研究成果来看，大体上还可分为侧重人文管理的研究和侧重信息技术的研究。

随着客户关系管理在国内企业的应用及国内市场逐步的规范化，国内学者也开始关注客户关系管理的研究，一些高水平的研究成果不断涌现出来。

综合这些研究，主要是对企业对企业的商业型客户关系(即B－B模式)的研究，其内容集中在“大客户”价值的识别以及“大客户”的保持上，而对企业与其他客户(比如内部客户、一般零售消费者客户)之间的客户关系，尤其是与最终消费者之间的客户关系(即B－C模式)进行深入研究的并不多见。但企业与其他客户之间的关系管理也是一个不容忽视的内容，尤其是B－C模式下的一对一营销在各个行业已经显示出了强大的应用前景。

在研究方法上，国际上大多数研究倡导的客户关系管理都是定性的或静

态的，很少明确地指出怎样做出市场决策来真正实施关系战略的，原因是这样所产生的利润流不足以弥补收集、维护数据的巨大成本，所以当收集并存储客户资料的趋势日益盛行的时候，已经有一些公司明确表示要放弃对详细的客户数据的收集工作;国内对B－C模式下定量的、动态的客户关系管理的研究几乎还是空白，而对客户进行管理离不开存储在企业各类客户(包括员工、消费者、合作伙伴等)身上的各种知识，所以，对B－C模式下的基于数据挖掘的动态客户关系管理的研究就显得异常迫切与重要。

二、研究的主要内容

全文内容包括:

(l)客户关系管理相关理论研究。在介绍了客户关系管理的基本概念后，重点阐述了客户关系管理的基本理念、基本特性，并从经济学意义和市场营销学理论上解析了客户关系管理。

(2)数据挖掘。重点讨论了数据挖掘的基本任务、基本方法和基本步骤。(3)数据挖掘在客户关系管理中的应用问题。讨论客户关系管理中数据挖掘的商业价值、基本功能和实施数据挖掘还要解决的几个问题。

三、拟解决的主要问题

(l)客户关系管理相关理论问题.

(2)数据挖掘的基本任务、基本方法和基本步骤等问题.

(3)数据挖掘在客户关系管理中的应用问题

四、研究过程中可能遇到的问题及解决办法

目前的数据库系统可以高效地实现数据的录入、查询、统计等功能，却无法发现数据中存在和隐含的关系和规则，无法根据现有的数据预测未来的发展趋势。

现阶段CRM的研究仍处于一个方兴未艾的阶段。如何优化和完善现有的CRM 系统，使其更好地为企业服务己成为客户关系管理未来研究的重要方向。

五、毕业设计论文进度计划

七、主要参考文献

[1]李辉.数据挖掘在CRM中的作用.中国计算机报，2001.

[2]郑人杰，殷人昆.软件工程概论北京:清华大学出版社，1998

[3]杨路明，巫宁.客户关系管理理论与实务.北京:电子工业出版社，2003.

[4]李宝东，宋瀚涛.数据挖掘在客户关系管理(CRM)中的应用.北京:机械工业出版社，2003.

[5]客户关系管理中的数据挖掘.南京航空航天大学硕士学位论文，2003.

[6]林杰斌，刘明德，陈湘.数据挖掘与OLAP理论与实务.北京:清华大学出版社，2004.

[7]范云峰.客户管理营销.北京:中国经济出版社，2003.

[8]朱爱群.客户关系管理与数据挖掘.北京:中国财政经济出版社，2002.

[9]JiaweiHan，MiehelineKamber著，范明，孟小峰译.数据挖掘概念与技术.北京:机械工业出版社，2004.

[10]williamG.zikmund著，吕晓娣，史锐译.营销调研精要.北京:清华大学出版社，2003.

[11]LyetteRyals，SimonKnow. Cross-Funetional Issuesin the Implementation of Relationship Marketing Through Customer Relationship Management. European Management Joumal 2001.

软件工程论文的开题报告

软件工程论文的开题报告 软件工程是一门研究用工程化方法构建和维护有效的、实用的和高质量的软件的学科，它所涉及到的应用促进了经济和社会的发展，也提高了工作效率和生活效率。 软件工程开题报告?? 论文题目：关于移动营销平台的相关研究课题 一、选题背景与意义 (一)选题背景 作为国民经济发展的支柱和主导性产业，电信行业在推动国民经济信息化，拉动国民经济快速发展等方面，发挥着积极的重要作用。新时期我国电信行业取得了长足的发展由于3G牌照发放、电信重组等发展机遇，预计2009年我国电信业将实现6%以上的增长。2009年第一季度，全国电信业务总量累计完成5867.8亿元，比上年同期增长10.8%;全国累计净增电信用户2360.7万户，总数达到100564.1万户，突破10亿户大关。 预计到2012年，工业和信息化部管理的工业行业的信息化投资可达500亿元，预计可为电信运营业提供一个可观的收入增长点(见图2)。2009年1月7日重组后的中国移动、中国电信和中国联通分别获得TD-SCDMA、CDMA2000和WCDMA 3G 牌照。3G将为中国电信产业带来更多机遇，促进移动新格局的形成。三大运营商2009年仅在3G网络建设的投资就达到1350亿元至1650亿元，加上三张3G 网络投入的手机补贴，2009年3G相关投资将达到1730亿元至2030亿元。 截止到2009年8月，中国移动用户的总数已经突破了5个亿，单从用户的规

模来看，中国移动已成为全球最大的运营商。同一年中，随着完成与中国铁通的重组工作，中国移动长期以来跛行的局面得以结束，实现了真正意义上的全业务运营。2010年，在扩大原有移动通信市场优势的同时，中国移动还将在更多的领域竞争，从而维持其强势地位。目前中国移动的市场份额在新增用户市场上不断遭到竞争对手的蚕食。根据运营商披露的数据显示，截止到2009年11月，在新增用户市场上，中国移动的份额降到了50.6%; 同年11 月新增移动用户458 万户，同比下降了33.3%。与此同时，中国联通在该月新增了141 万用户，中国电信则新增307 万用户。这些数据都表明中国移动的优势地位也在不断面临挑战。 (二)研究意义 通过海量网络数据，分析把握客户行为特征，为企业决策提供可靠依据。网络系统积累的海量网络数据对于运营商而言无疑是一笔宝贵的财富，利用数据挖掘相关技术，从所积累的海量网络数据中提取有用信息，并在原有作业系统的基础上提炼与升华，以实现客户的细分和特征化，将大的客户群体划分成多个小的客户群体，实现市场的分割，以便针对不同群体的客户实现差异化服务，为企业决策提供可靠依据，从而提升企业利润或降低企业运营成本。 通过数据挖掘技术有效的分析客户信息，不但可以扩大企业的经营活动范围，及时把握新的客户需求和市场机会，有针对性地制定营销策略，从而占领更多的市场份额，还可以帮助企业更好的保留原有老客户，同时吸引更多的新客户。针对性地实施战略，实现利润最大化。借助客户细分服务，运营商便能针对不同客户的需求进行差异化服务，同时进行有效地成本控制，从而最大限度的提升客户价值，以确保企业的盈利最大化，因此本项目选题基于数据挖掘的湖南移动精准

苏宁顾客管理

苏宁云商顾客管理分析 【摘要】本文以苏宁云商为案例，对其顾客管理（CRM）进行剖析，从而评价苏宁云商企业的顾客管理,研究其顾客管理与企业发展的关系。并通过结果分析，对转型后的苏宁云商未来的顾客管理以及经营发展提出建设性的意见。 【关键词】苏宁云商顾客管理企业利润 1 引言 苏宁电器股份有限公司1990年成立于中国南京，是中国商业的领先者，国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一，中国最大的商业零售企业。目前连锁网络覆盖海内外600多个城市，拥有1600多家店面，海内外销售规模2300亿元，员工总数18万人，先后入选《福布斯》亚洲企业50 强、全球2000大企业中国零售业第一，中国民营企业前三强。2013年胡润民营品牌榜，苏宁以956.86亿元品牌价值，排名第九位。 2013年2月21日，苏宁正式公布其“云商”零售模式。此次更名可看做是苏宁去电器的科技转型战略迈出的又一大步，也宣告着苏宁“云商”新模式的正式面世。所谓云商模式，即是以云技术为核心的、可以概括为“店商 + 电商 + 零售服务商”的一种新的商业模式。 2011年实现净利润 4,886,01万元，主要是公司规模扩大。2012年苏宁云商净利润 2,505,46 万元,较同期减少238055万元,减少48.72%,2013年实现净利润649,81.3万元。 苏宁云商在顾客管理上，颇费心思，通过实行CRM信息流程管理、用户档案管理，呼叫中心、会员卡制度、完善的售后服务体系等让顾客更加满意，进而忠诚，反过来也促进了企业利润的增长。 2 苏宁云商CRM 2.1 CRM的含义 顾客关系管理（Customer Relation-ship Management,简称CRM ）,是指

银行客户关系管理模型的选择分析与建立本科毕业论文

本科毕业论文 银行客户关系管理模型的选择分析与建立

毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。 作者签名：日期： 指导教师签名：日期： 使用授权说明 本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。 作者签名：日期：

学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。 作者签名：日期：年月日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 涉密论文按学校规定处理。 作者签名：日期：年月日 导师签名：日期：年月日

以客户为中心 客户关系管理

会展策划与管理 “以客户为中心”浅析苏宁电器CRM CRM，即客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。 一、公司简介 苏宁电器1990年创立于江苏南京（成立之初因苏宁位于当时的“苏州路”和“宁海路”的交叉口，因此得名“苏宁”），是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。经过20年的发展，现已成为中国最大的商业企业集团，品牌价值508.31亿元。截止2010年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆300多个城市，并进入中国香港和日本地区，拥有近1500家连锁店，员工15万人，2010年销售收入近1500亿元，名列中国上市规模民营企业前三强，中国企业500强第50位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。2004年7月21日，苏宁电器（002024）在深圳证券交易所上市。凭借优良的业绩，苏宁电器得到了投资市场的高度认可，是全球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一。 二、客户关系管理的措施展示 （一）实时在线管理 基于ATM专网实现采购、仓储、销售、财务、结算、物流、配送、售后服务、客户关系一体化实时在线管理。适应管理和处理日益庞大的市场数据的要求，建立全面、统一、科学的日常决策分析报表、查询系统。完善售后服务系统(送货管理、安装管理、维修管理)为客户服务中心提供强有力的基础服务平台。 （二）创建行业供应链 与索尼、三星等供应商建立了销售信息平台，决定采购供应和终端促销，实

学生信息管理系统开题报告

毕业设计开题报告书 、选题背景和意义

校园网的迅猛发展和In ternet 技术的引进，还有学生人数的不断上升，为建立学生信息管理系统提供了必要的条件，国内许多高校都根据学校的实际学生信息的情况和特点开发了适于自己学校的学生信息管理系统。学生信息管理系统的开发 便于远程查询学生信息，使学校和用人单位及时了解学生信息，为实现学生信息查询现代化和信息化具有重要的意义。 二、国内外研究现状、发展动态 （一）国内研究现状 随着我国高等教育的发展，在信息化和数字化的背景下，国内高校迫切需要提高教育工作的质量与效率，数字化校园将成为一种必然的趋势，并逐步走向成熟。 而学生信息管理工作是高校信息管理工作的重要组成部分，许多高校都针对自 己学校的规模和特点开发出了学生信息管理系统，将管理人员从繁杂的日常事务性 工作中解脱出来，提高了工作效率，实现了信息共享。国内一些高校及软件公司也纷纷看好这一有着广阔市场前景的软件开发，但是从现有高校的学生信息管理系统来看还存在很多的问题，主要是： 1?功能单一。一个系统只为了解决一个具体的问题而开发的。各个相关系统间没有紧密、有效的联系，影响了信息的重用和共享。 2?系统孤立。许多系统还处于单机应用状态，即仅限于负责此项业务的管理人员使用，没有很好实现纵向及横向的管理工作的紧密联系，而且交互性差，造成信息重复采集、重复统计。同时，系统之间的孤立也会在查询信息时查找不完全，不能提供充分的信息。 3?在软件的使用上，大多数只是停留在日常办公的角度，缺乏综合分析能力。另外，学生信息管理系统还存在可扩充性和灵活性差，缺乏强有力后续技术支持，无法不断完善系统，适应学校的发展需要，致使这些软件运行了一段时间后中途废弃或搁置，造成很大的浪费。 （二）国外研究现状 随着国外经济的持续发展，高校办学规模的扩大，学生的数量也成倍增长，学生信息管理模式也发生了变革，并随着计算机科学技术的不断发展，使得信息管理系统在各个领域发挥着越来越重要的作用。 国外的大中型软件公司有很多也曾做过很多高校的学生的信息管理系统，开发 技术也比国内的成熟，在开发过程中遵循了可扩展性和包容性，使得系统能接纳已有的数据结构，在今后扩展时有效地保护已有的资源，在需要变化时，能方便地调整结构，易于扩充功能，升级方便，即满足当前的业务需求，又为今后的扩展留有很大的空间。而在信息标准化和规范化的基础上，对信息进行合理的布局，使得相关人员可以按照各自的权限进行信息查询和维护。 （三）发展动态 1 ?应用方面的发展动态 从应用的发展来看，信息化的发展给各个社会组织带来了查询信息的变革。高校作为社会组织的一部分，其查询模式必然深受信息化的影响，高校学生信息查询系统必将随着计算机技术的发展迅速普及和提高。主要体现在：

客户关系管理系统-开题报告

客户关系关系系统 X X大学 毕业设计(论文)开题报告 题目名称通用的客户关系管理系统开发 题目类别毕业设计 学院（系）计算机科学学院 专业班级软件工程 学生姓名 指导教师 辅导教师 开题报告日期 通用的客户关系管理系统开发

客户关系关系系统 学生：XXX 院系：XX大学计算机科学学院 指导教师：XXX 工作单位：XX大学计算机科学学院 一、题目来源 自改革开放以来，在日趋市场化的经济体制下，企业与客户之间的信息交流更多，流动性更大。传统的人工客户关系管理方式已经不能满足企业的需求。而借助计算机通过CRM系统能够准确快速的管理企业与客户的关系，可以有理由企业更好的开发新客户，挽留老客户，因此CRM 是有社会需求的，而该系统也完全能够满足这种需求。 二、研究目的和意义 对企业来讲，客户管理是非常重要的环节。为了满足每个客户的特殊需求，需要同每个客户建立联系，经常进行交流和记录，并在此基础上进行"一对一"个性化服务。一个较完善的企业CRM 系统要包括营销管理、客户管理、服务管理、统计报表等多项功能。本课题主要完成客户关系管理功能。 CRM 客户关系管理系统是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析和处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。CRM在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道，提高客户的价值方面CRM 具有很广阔的应用空间和核心的应用价值，以销售漏斗理念管理客户。客户关系管理系统是基于销售漏斗为理念研究开发，以客户为中心，完整记录客户生命周期的全过程，帮助企业更好的获取和保存客户信息，有效的避免客户信息流失。 三、阅读的主要参考文献及资料名称 [1]《Java程序设计实用教程》陈勇孝、郎洪、马春龙主编，清华大学出版社出版。 [2]《挑战Java Script& Ajax应用开发》费冬冬编著，机械工业出版社出版。 [3]《精通Java Web整合开发〔JSP + AJAX +Struts +Hibernate〕》刘斌编著，电子工业出版社出版。 [4]《职能工资设计》饶征等著，中国人民大学出版社。 [5]《企业薪酬系统设计与制定》姚凯著，四川人民大学出版社。 [6]《数据库技术与应用---SQL Server》刘卫国严晖主编，清华大学出版社。 [7]《C语言程序设计》谭浩强著，清华大学出版社。 [8]《薪酬制度与薪酬管理》黄任民，张燕主编，中国劳动社会出版社。

总结报告-数据挖掘技术论文开题报告 精品

数据挖掘技术论文开题报告 毕业都是需要进行论文的写作，数据挖掘技术论文的开题报告怎么写？下面是数据挖 掘技术论文开题报告，欢迎阅读！ 数据挖掘技术综述 数据挖掘（Data Mining）是一项较新的数据库技术，它基于由日常积累的大量数据所 构成的数据库，从中发现潜在的、有价值的信息——称为知识，用于支持决策。数据 挖掘是一项数据库应用技术，本文首先对数据挖掘进行概述，阐明什么是数据挖掘， 数据挖掘的技术是什么，然后介绍数据挖掘的常用技术，数据挖掘的主要过程, 如何 进行数据挖掘,主要应用领域以及国内外现状分析。 一. 研究背景及意义 近十几年来，随着数据库系统的广泛流行以及计算机技术的快速发展，人们利用信息 技术生产和搜集数据的能力大幅度提高。千万个数据库被用于商业管理、政府办公、 科学研究和工程开发等，特别是网络系统的流行，使得信息爆炸性增长。这一趋势将 持续发展下去。大量信息在给人们带来方便的同时也带来了一大堆的问题：第一是信 息过量，难以消化；第二是信息真假难以辨认；第三是信息安全难以保证；第四是信 息形式不一致，难以统一处理。面对这种状况，一个新的挑战被提出来：如何才能不 被信息的汪洋大海所淹没，从中及时发现有用的知识，提高信息利用率呢？这时出现 了新的技术——数据挖掘（Data Mining）技术便应用而生了。 面对海量的存储数据，如何从中发现有价值的信息或知识，成为一项非常艰巨的任务。数据挖掘就是为迎合这种要求而产生并迅速发展起来的。数据挖掘研究的目的主要是 发现知识、使数据可视化、纠正数据。 二. 概述 1，数据挖掘 数据挖掘(Data Mining)就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。这些 数据可以是结构化的,如关系数据库中的数据，也可以是半结构化的，如文本，图形， 图像数据，甚至是分布在网络上的异构型数据。发现知识的方法可以是数学的，也可 以是非数学的，可以是演绎的，也可以是归纳的。发现了的知识可以被用于信息管理、查询优化、决策支持、过程控制等，还可以进行 数据自身的维护。数据挖掘借助了多年来数理统计技术和人工智能以及知识工程等领 域的研究成果构建自己的理论体系，是一个交叉学科领域，可以集成数据数据库、人 工智能、数理统计、可视化、并行计算等技术。 2，数据挖掘技术

开题报告_基于数据挖掘方法的学生课程推荐算法研究

开题报告_基于数据挖掘方法的学生课程推荐算法研究基于数据挖掘方法的学生课程推荐算法研究一、课题来源及研究的目的和意义 1.1 课题来源 计算机技术的进步，以及计算机网络建设的完善促使着社会信息化进程持续 [1]发展。信息数据的获取、记录、保存、检索等操作也因为新技术的不断应用而 [2]变得更加方便快捷。一方面，遍布各处的计算机网络终端设备打破了信息数据记录的时间和地域限制，让我们可以随时随地发送和接收数据;另一方面，存储速度越来越快的大容量电磁存储技术大大降低了信息数据存储的代价，使得记录并长时间保存海量数据成为现实。总体来说，在当今社会的各个领域中，信息数 [3]据的记录已经告别了“记账簿”形式的传统方式，迈入了电磁化存储的新时代。信息数据存储需求与信息数据存储代价两者之间的矛盾进一步深化为信息数据存储数量激增与信息数据处理能力停滞不前的矛盾。简单的说就是“我们应该如何获取蕴涵于海量数据之中的信息,”这一问题。总所周知，信息处理是一个知识创造的过程。这个过程需要具有某领域专业知识的专家通过对数据进行分析来完成。数据的大爆炸使得整个信息处理过程不堪重负。在原始的信息处理方式日益不能满足信息处理的需求的背景下，在统计学、计算机科学、人工智能等多学科知识融合的基础上，数据挖掘方法应运而生，将数据处理和信息获取从原始的 [4]人工方式转向了大规模计算机自动化的方式，开辟了信息数据处理的新局面。 教育是立国之本。随着我国改革开放的不断深化，教育事业正在逐步成为我国现代化建设过程中的一项重要工作[5]。我国的各项新教育政策的出台鼓励更多的

青少年走进学校接受高等教育，为祖国的未来贡献自己的力量。到2020年，我国的大学入学率计划达到40%，较2006年提高了17%。在如此庞大的学生群体面前，人均可利用的教育资源正在逐年缩减。如何在有限教育资源的前提下，提高教育资源利用率是关系我国教育教学质量的重要问题之一。为此，需要我国的教育工作者深入研究我国目前的教育体制，提出合理化建议，健全我国教育教学体制，提高教学质量。衡量教学质量的关键因素是学生，量化学生学习质量的主要指标是学生成绩。面对3000万学生以及上亿的成绩数据，显然数据挖掘是 [6]必不可少的信息数据处理方法。 1.2 课题研究目的和意义 我国的现代化教育体系建设起步虽然略晚于西方发达国家，但是其发展却相当快速，并且取得了长足的进步。其中最具代表性的就是目前广泛应用于各所高校中的学生成绩数据挖掘系统。由于不同高校在重点学科建设的倾向性不同，所以各个高校在系统建设的指导思想上和具体实施过程中都结合自身的特点有所取舍，不同系统之间取长补短，各具特色，形成一种“百家争鸣，百花齐放”的良性竞争局面。其中效果较好的方法是将系统分为数据获取、数据处理、信息[36-40]挖掘、信息理解和结果应用五个模块。在信息挖掘和信息理解模块，系统综合运用Apriori算法、C4.5算法、K-means算法和层次聚类等机器学习方法，构 [41,42,43]建完善的学生成绩分析平台。于成的《数据挖掘在学生成绩分析中的应用》、武丽芬和孟强的《学生成绩数据挖掘的研究与实现》、朱燕燕的《学生成绩数据挖掘系统的设计与应用》、白玲的《数据挖掘在高校学生成绩分析中的应用》 都是基于这种思想构建的教学平台。虽然这些方法在算法的具体细节上都具有各自的特点，但是它们的关注焦点都集中在对数据中关联规则的挖掘。通过有效地

苏宁电器客户关系管理成功案例doc资料

《客户关系管理》课程设计报告 课程设计题目：苏宁电器CRM成功实施案例 专业班级：市场营销 学生姓名：李莹 成绩： 指导教师：屈武江 完成日期： 2012年9月20日

目录摘要 第一章引言 1.1企业简介 1.2课程设计题目意义 第二章分析企业需求 2.1 CRM满足企业新的需求 2.2企业业务与客户关系管理需求第三章实现方案 3.1 管理系统内容 3.2 管理系统实施 第四章启示 总结 参考文献

摘要 CRM，即客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程 本文研究电子商务环境下的客户关系管理(CRM)，旨在通过电子商务这一特定环境赋予客户关系管理新的时代的意义。基于互联网技术的电子商务，正在改变着各个行业的经营模式，信息技术的发展使得CRM重新成为企业发展的重要标志，使企业发展CRM成为更为急迫的任务。建立和维持客户关系是取得竞争优势的唯一且最重要的基础，这是网络化经济和电子商务对传统商业模式变革的直接结果。CRM虽然仅仅是电子商务的一个子集，但是它把客户放在了核心位置。本文认为电子商务环境下的CRM是真正意义的CRM，同时真正意义上的CRM也推动了电子商务的迅猛发展。 中国正处在客户关系管理发展的初级阶段，具有其发展的独特性，这是与中国特殊的国情密切相关的。需要指出的是，中国企业要在世界范围内激烈的竞争中争得一席之地，实施客户关系管理是大势所趋。 关键词：客户关系管理苏宁电子商务

第一章引言 1.1 企业简介 1990年，苏宁创立于南京。截至2011年底，连锁网络覆盖中国大陆、香港和日本地区共600多个城市，拥有1700多家连锁店，员工18万人。作为国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一，苏宁名列中国民营企业前三强，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售业第一，品牌价值815.68亿元。 2004年7月，苏宁电器（002024）在深交所上市，成为国内首家IPO上

客户关系管理系统开题报告2

客户关系管理系统开题报告

选题的背景及意义（包括课题的历史背景、国内外研究现状和发展趋势）： 1.选题的背景 随着时代的进步，人类社会的信息化程度也越来越高，人们拥有和处理的信息也在日益膨胀。“信息爆炸”这一词汇早在二十世纪八九十年代就提出了。在这种情况下，传统的客户关系管理方式已不能满足处理纷繁信息的要求。传统信息管理的处理工作主要集中在纸面管理的阶段，人们需要手工编写大量的记录、报表、文件。在对信息进行阶段性处理的时候，人们又需要参阅大量的记录、报表和文件，使工作变得复杂、漫长，而且最后的处理结果也并不能正确地反映出客观事实。在当今信息社会高速发展的今天已经显示出它格格不入的一面，即使在花费大量时间和精力的情况下，工作成果的可信度和客观满意度也得不到保证。这种费时费力的工作方式在现代企业管理模式的冲击下会很快失去它的生存空间。计算机的出现及应用发展解决了这一问题。 如今，人们对管理信息处理提出了及时、准确、适用、经济的要求。计算机作为现代信息的存储和处理设备，在社会生活的各个方面发挥着巨大的作用。无论是科研、军事、文化、还是金融、教育、卫生，直至居家生活，计算机的应用已随处可见。现在，计算机不仅仅供专业人员使用，它已成为现代人工作、学习、生活的一种新兴的工具。人们越来越多地借助计算机管理大量的信息。 由此，客户关系管理系统的概念也逐渐形成。客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。在此基础上，客户关系管理系统是基于数据库客户服务的一类计算机应用系统，几乎所有的客户关系管理系统中的数据都被组织成数据库的形式。因此，客户关系管理系统的开发实际上是数据库应用系统开发的实际应用。总的来说，其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。 2.选题的目的和意义 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，我决定开发一套客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户关系管理作为一项综合的IT技术，一种新的运作模式，是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。管理水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。

苏宁电器客户关系管理以及三级指标的实施

苏宁电器客户服务调查报告苏宁的客户服务三级指标的实施 副组长；王杏 小组成员；王杏邱林柴刚 吕忠文杨付仓鸣张祥宇 2010-06-02

苏宁简介 苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。苏宁电器采取“租、建、购、并”四位一体、同步开发的模式。截至2009年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆30个省，300多个城市、香港和日本地区，拥有1000家连锁店，80多个物流配送中心、3000家售后网点，经营面积500万平米，员工12万多人，年销售规模1200亿元。品牌价值455.38亿元，蝉联中国商业连锁第一品牌。名列中国上规模民企前三，中国企业500强第54位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。 规范服务 一站式服务 笔者了解到；3月7，苏宁北京地区首场“家电下乡一站式服务”活动已经在通州区启动。顺义、昌平、怀柔、房山、大兴、密云等家电下乡重点区域的相关活动也会陆续开展。同时，将直接在乡镇级行政单位设立苏宁自建售后服务网点，并设立专门的家电下乡送货车

队，实现送货的快速响应，所有郊区家电下乡采购都能实现24小时内的物流送货服务。一站式购齐理念的引入使完美家居得以实现，消费者在购买家居商品时可以在来苏宁电器购买与之配套的家用电器，无需东奔西跑就可以买到称心如意的电器。一站式购齐的优势还不仅如此，它的出现促进了厂家促销力度的加强。 CRM的应用 随着公司信息化征程的推进，售后信息平台CRM系统成功上线实现了全会员制销售和跨地区、跨平台的信息管理，统一库存、统一客户资料，实行一卡式销售。苏宁实现20000多个终端同步运作，大大提高管理效率。苏宁各地的客服中心都是基于CRM系统为运作基础的。客户服务中心拥有CRM等一套庞大的信息系统，CRM系统将自动语言应答、智能排队、网上呼叫、语音信箱、传真和语言记录功能、电子邮件处理、屏幕自动弹出、报表功能、集成中文TTS转换功能、集成SMS短消息服务等多项功能纳入其中，建立了一个覆盖全国的对外统一服务、对内全面智能的管理平台。 投诉制度 迄今为止为了方便广大消费者就近投诉，及时有效地保护消费者合法权益，多渠道、高效率地化解消费纠纷，苏宁集团在宁夏苏宁电器有限公司设立12315消费者申诉举报站和消费者投诉站。负责本公司消费者的咨询、受理消费者的投诉举报、调解消费纠纷，帮助消费者排忧解难办实事，及时把消费纠纷解决在基层。 服务质量考核 目前苏宁电器也建立了优质的服务质量考核制度。就此苏宁提出了至真至诚，苏宁服务。服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。的苏宁服务观和以待人热情礼貌，切忌诋毁同行；谈

客户关系管理系统开题报告

客户关系管理系统 开题报告

X X大学 毕业设计(论文)开题报告 题目名称通用的客户关系管理系统开发 题目类别毕业设计 学院（系）计算机科学学院 专业班级软件工程 学生姓名 指导教师 辅导教师 开题报告日期 通用的客户关系管理系统开发 学生：XXX 院系：XX大学计算机科学学院

文档仅供参考 指导教师：XXX 工作单位：XX大学计算机科学学院 一、题目来源 自改革开放以来，在日趋市场化的经济体制下，企业与客户之间的信息交流更多，流动性更大。传统的人工客户关系管理方式已经不能满足企业的需求。而借助计算机经过CRM系统能够准确快速的管理企业与客户的关系，能够有理由企业更好的开发新客户，挽留老客户，因此CRM是有社会需求的，而该系统也完全能够满足这种需求。 二、研究目的和意义 对企业来讲，客户管理是非常重要的环节。为了满足每个客户的特殊需求，需要同每个客户建立联系，经常进行交流和记录，并在此基础上进行"一对一"个性化服务。一个较完善的企业CRM系统要包括营销管理、客户管理、服务管理、统计报表等多项功能。本课题主要完成客户关系管理功能。 CRM 客户关系管理系统是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析和处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。CRM在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道，提高客户的价值方面CRM具有很广阔的应用空间和核心的应用价值，以销售

文档仅供参考 漏斗理念管理客户。客户关系管理系统是基于销售漏斗为理念研究开发，以客户为中心，完整记录客户生命周期的全过程，帮助企业更好的获取和保存客户信息，有效的避免客户信息流失。 三、阅读的主要参考文献及资料名称 [1]《Java程序设计实用教程》陈勇孝、郎洪、马春龙主编，清华大学出版社出版。 [2]《挑战Java Script& Ajax应用开发》费冬冬编著，机械工业出版社出版。 [3]《精通Java Web整合开发〔JSP + AJAX +Struts +Hibernate〕》刘斌编著，电子工业出版社出版。 [4]《职能工资设计》饶征等著，中国人民大学出版社。 [5]《企业薪酬系统设计与制定》姚凯著，四川人民大学出版社。 [6]《数据库技术与应用---SQL Server》刘卫国严晖主编，清华大学出版社。 [7]《C语言程序设计》谭浩强著，清华大学出版社。 [8]《薪酬制度与薪酬管理》黄任民，张燕主编，中国劳动社会出版社。 四、国内外现状和发展趋势与研究的主攻方向 国内：伴随着信息化的普及和互联网的快速发展，IT技术更广泛

基于matlab的数据挖掘技术研究【开题报告】

毕业论文开题报告 信息与计算科学 基于matlab的数据挖掘技术研究 一、选题的意义 如今，高速发展的信息技术使人们积累的数据量急剧增长，动辄以tb计算，如何从数量巨大的数据中提取有用的知识成为当务之急。数据挖掘就是为顺应这种需要应运而生发展起来的数据处理技术。是知识发现(knowledge discovery in database)的关键步骤。 数据挖掘（Data Mining）就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。与数据挖掘相近的同义词有数据融合、数据分析和决策支持等。这个定义包括好几层含义：数据源必须是真实的、大量的、含噪声的；发现的是用户感兴趣的知识；发现的知识要可接受、可理解、可运用；并不要求发现放之四海皆准的知识，仅支持特定的发现问题。 何为知识?从广义上理解，数据、信息也是知识的表现形式，但是人们更把概念、规则、模式、规律和约束等看作知识。人们把数据看作是形成知识的源泉，好像从矿石中采矿或淘金一样。原始数据可以是结构化的，如关系数据库中的数据；也可以是半结构化的，如文本、图形和图像数据；甚至是分布在网络上的异构型数据。发现知识的方法可以是数学的，也可以是非数学的；可以是演绎的，也可以是归纳的。发现的知识可以被用于信息管理，查询优化，决策支持和过程控制等，还可以用于数据自身的维护。因此，数据挖掘是一门交叉学科，它把人们对数据的应用从低层次的简单查询，提升到从数据中挖掘知识，提供决策支持。在这种需求牵引下，汇聚了不同领域的研究者，尤其是数据库技术、人工智能技术、数理统计、可视化技术、并行计算等方面的学者和工程技术人员，投身到数据挖掘这一新兴的研究领域，形成新的技术热点。 这里所说的知识发现，不是要求发现放之四海而皆准的真理，也不是要去发现崭新的自然科学定理和纯数学公式，更不是什么机器定理证明。实际上，所有发现的知识都是相对的，是有特定前提和约束条件，面向特定领域的，同时还要能够易于被用户理解。最好能用自然语言表达所发现的结果。 当前数据挖掘应用主要集中在电信、零售、农业、网络日志、银行、电力、生物、

毕业设计数据挖掘技术开题报告 精品

毕业设计（论文）开题报告基于数据挖掘技术的WWW推荐系统设计

摘要 在Internet飞速发展的今天，人们已经将互联网作为一个日常沟通，生活不可或缺的平台。随之而生的网上购物这一电子商务的具体模式之一，自然而然地便成为一种时尚、流行的购物方式。一个好的网上购物系统除了基本的商品浏览、搜索、购买和评价等功能外，还要具备一些数据挖掘的功能，这是在系统后台运行中实现的功能，能够从日常的客户资料，交易数据中得到挖掘分析的结果，给客户提供与他们选购的商品相关联的商品信息，给购物系统的经营者提供商业分析的决策支持，从而提高购物系统的交易量和客户的光顾频率。本文从关联规则和聚类分析这两种数据挖掘技术中得到启示，将商品之间按照一定的规则进行匹配连接，将用户按照层层条件进行分类，从而实现了商品推荐和目标用户群邮件投递的功能。在购物系统这个主体功能实现的基础上，加以修饰，完善系统功能。数据挖掘思路与B/S结构的网页设计的相结合，是这个网上购物系统的核心技术。 关键词：网上购物系统；数据挖掘；决策支持 Abstract Nowadays, with the rapid development of Internet, people have regarded WEB as an indispensable platform for everyday communication and life. Thus, on-line shopping, one concrete pattern of E-business is becoming a fashionable and popular way of shopping naturally. Except for searching for, purchasing, evaluating goods, an advanced on-line shopping system should have the function of data mining. Data mining is implemented at background, which can produce an analysis result on the basic of the clients’ information and the data of transaction. It provide s clients with the information of goods, which are related to the goods they are purchasing; it supplies decision support to the on-line shopping system’s manager. All these are in order to bring up the transaction and increase the frequency of shopping for clients. Based on the thought of rule induction and cluster analysis, it makes connection with goods according some rule and divides clients into different clusters in this paper. Thus, the functions of recommending goods and sending email come true and the whole system’s functions are improved. Data mining and B/S structure designing are the two key techniques of this on-line shopping system. Key words: on-line shopping system; data mining; decision support

(完整版)苏宁云商仓储与配送调研报告

苏宁云商（保定地区）仓储与配送调研报告 一、引言 近十几年来，伴随着全球物流业发展的渐趋成熟，和我国物流业的飞速发展。在这一背景下，发展现代物流业，建立现代物流服务体系，以物流服务促进其他行业发展有着重大的意义。物流行业的快速发展导致社会对物流人才形成大量需求。在市场经济条件下，有需求就有供给。为适应社会对物流人才的需求，各高职院校纷纷开设物流管理专业，向社会输送物流人才。那么，为了使供需平衡，如何使所培养人才的专业知识和专业技能满足行业和企业的需求？如何使人才的知识结构符合行业未来的发展需要？是各高校培养物流人才普遍面临的一个重要课题。 加快物流人才需求预测和调查，制定科学的培养目标和规划，发展多层次应用型的物流人才。利用社会资源，鼓励企业与大学、科研机构合作，提高实际操作能力，强化职业技能教育，让学生深入学习，理论与实践相结合，以培养对口型、实用性的现代物流企业的人才。 本报告希望通过深入企业调研的方式，结合书本知识，让理论与实践相结合，学以致用，把握物流发展需求的最新动态，找出物流企业对人才各方面要求和物流各方面知识的学习和交流。 二、公司简介 苏宁云商1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。经过20年的发展，现已成为中国最大的商业企业集团，品牌价值508.31亿元。 截至2010年，苏宁云商连锁网络覆盖中国大陆300多个城市，并进入中国香港和日本地区，拥有近1500家连锁店，员工15万人，2010年销售收入近1500亿元，名列中国上规模民营企业前三强，中国企业500强第50位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。 苏宁云商始终保持稳健高速的发展，自2004年7月上市以来，得到了投资市场的高度认可，是全球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一。信息化是苏宁电器的核心竞争力。苏宁云商视信息化为企业神经系统，建立了集数据、语音、视频、监控于一体的信息网络系统，包括全国三级网络与通讯应用架构，全国视频会议、全国内部互联互通电话、全国多媒体监控、全国数据中心等，实现了海内外300多个城市、数千个店面、物流、售后、客服终端运作和十多万人的一体化管理。 三、企业现状 1.苏宁云商保定城市配送中心的布局 苏宁云商保定城市配送中心地处南市区，位于南二环，紧邻农大三分厂，周边交通发达，适合运输。 2.组织机构 2000年苏宁正式形成“总部-大区-分公司”三级矩阵式组织框架，其最上一级为十四大管理中心，即形成:十四个管理中心、28个管理大区和数百个分公司的三级矩阵式组织框架。

开题报告客户关系管理系统

开题报告客户关系管理系统 篇一：我国中小企业的客户关系管理模式研究的开题报告中原工学院信息商务学院 毕业论文（设计）开题报告 4.完成论文的条件、方法及措施，包括实验设计、调研计划、资料收集、参考文献等内容。 1 研究方法： (1) 搜集与本选题有关的文献资料，了解专家学者的研究取向及研究结论，对专家学者们的研究结论进行总结，然后搜集与企业客户管理有关的理论知识，在这些理论知识的支持下，在借鉴国外先进经验的基础上，得出对于企业发展的重要性以及在当今时代条件下企业如何实施客户管理，并从中提炼出自己的想法。 (2) 实地调查法，切身投入实习，从实地实践中总结分析。 (3) 比较分析法，通过对其他对手的分析比较，自己归纳出更适合所在企业使用的客户关系管理方法。 2 参考文献： [1]Elaine Crystal.Customer Relationship Management[J].Bucharest,XX,(8) [2]杨屏.论我国中小企业的客户关系管理[J].网络财富.管理视野,XX,(5)

[3 ]尹开国.中小企业客户关系管理系统托管模式研究[D].武汉:武汉大学硕士论文,XX [4]朱宇轩.浅谈我国中小企业实施客户关系管理的问题及对策[J].科技经济市场,XX,(11) [5]李玮.中小企业CRM研究[D].安徽:安徽农业大学硕士论文,XX [6]陈舸.我国中小型企业信息化管理应用模式研究[D].成都:西南财经大学硕士论文,XX [7]孙延明.应用服务提供商ASP解决方案[M].北京:电子工业出版社,XX 5.指导教师意见及建议： 签字： XX年1月5日 关于“我国中小企业的客户关系管理模式研究”文献综述 1 课题研究的意义 随着信息时代的到来，产品与服务同质化趋势日益显著，企业的生存和竞争环境发生了根本性的变化。当今市场已经由“以产品为中心”过渡到了“以客户为中心”的竞争时代，客户资源成为了企业最重要的资源，客户关系管理已经成为增强企业核心竞争力的关键。对于大型企业，他们有资金、

浅谈客户关系管理

浅谈客户关系管理 摘要 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。即企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。本文主要介绍客户关系管理在企业中的作用，并结合相关案例，探讨如何加强客户关系管理，吸引客户提高忠诚度并提高企业的经济效益。 关键词客户关系管理客户需求客户关系 客户是企业的利润来源，如何更好的满足顾客的需求，是企业成功的关键。在现代激烈的竞争环境下，客户管理对企业来说，可以说是发展之本，其重要性不言而喻。 一、泰国经典案例分析——泰国的东方饭店 泰国东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢?他们靠的是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。他们的客户服务到底好到什么程度呢?我们不妨通过一个实例来看一下。 一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时、几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。 一天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗?”朋友很奇怪，反问“你怎么知道我姓余?”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令他大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，这种情况还是第一次碰到。 朋友高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生说：“于先生，里面请”，他更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于?”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。 朋友刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗?”他的惊讶再次升级，看到朋友惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，朋友听后兴奋地说：“老位子!老位子!” 小姐接着问：“老菜单?一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋?”朋友现在已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单!”朋友已经兴奋到了极点。 上餐时餐厅赠送了他一碟小菜，由于这种小菜朋友是第一次看到，就问：“这是什么?”，服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里他都没有见过。这一次早餐给他留下了终生难忘的印象。 后来，由于业务调整的原因，朋友有三年的时间没有再到泰国去，在他生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有3年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。