文档库 最新最全的文档下载
当前位置:文档库 › 第三章 前厅礼宾服务

第三章 前厅礼宾服务

第三章 前厅礼宾服务
第三章 前厅礼宾服务

第三章前厅礼宾服务

一、填空题

1、“Bell Service”表示的中文意思是。

2、“国际金钥匙协会”成立于。

3、有人称它为“现代饭店之魂”的是。

4、为客人提供送行服务时,迎宾员应在汽车斜前方米的位置,挥手向客人告别。

5、行李员的工作岗位位于饭店大堂一侧的,引领客人时,应走在客人的前方,距离,随着客人的脚步走。

6、客人的行李寄存包括和两种。

7、客人的行李寄存不得超过个月,长期无人认领的行李,应报告处理。

8、“金钥匙”服务只设在高档次饭店的。

二、单选题

1、国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求是:()

A、敬业、乐业精神

B、通晓多种语言

C、忠诚

D、丰富的专业知识

2、“金钥匙”归前厅部直接管理:()

A、经理

B、大堂副理

C、主管

D、领班

3、长期寄存的行李规定寄存时间在小时以上:()

A、12

B、24

C、36

D、48

4、饭店接到抵店的团队客人的行李时,如有破损,须请签字证实:

A、领队

B、陪同

C、外行李员

D、领班

5、客人办理住宿手续时,行李员应站在离总台以外的地方:()

A、0.8米

B、1米

C、2米

D、4米

6、门童趋前为客人开启车门时,用左手拉开车门成左右()

A、30°

B、60°

C、70°

D、90°

7、我国被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国是在:()

A、19世纪80年代

B、19世纪90年代

C、20世纪80年代

D、20世纪90年代

8、我国第一把“金钥匙”产生于广州:()

A、花园大酒店

B、锦江大酒店

C、白天鹅宾馆

D、长城宾馆

9、下列不属于饭店代表班前准备工作的内容的是:()

A、查阅预订报告

B、了解可售房的种类和折扣

C、为预订客人排房

D、检查所需物品是否齐全

三、多选题

1、下列称为“行李员”的是:()

A、Bell-man

B、Bell-boy

C、Door man

D、Porter

2、下列关于行李服务说话错误的是:()

A、运送行李必须使用行李车。

B、客人的手提包、照相机应请客人自己拿。

C、行李装车时,大件、硬件、轻件放下面。

D、外出的行李,应在行李上系上行李卡,并注明“OUT”、房号、件数。

3、当接到收取客人行李的指令后,应问清客人的:()

A、房号

B、特殊要求

C、收取时间

D、行李件数

4、协助客人下车时,不能护顶的客人是:()

A、天主教客人

B、伊斯兰教客人

C、基督教客人

D、佛教客人

5、如发现团体客人行李出现差错或件数不够,应立即报告当班:()

A、经理

B、主管

C、领班

D、领队

6、下列属于不能寄存的行李的是:()

A、贵重物品

B、未上锁的行李

C、易燃易爆品

D、违禁品

7、下列属于前厅礼宾服务处的项目的是:()

A、行李搬运服务

B、复印服务

C、呼叫寻人服务

D、叫醒服务

8、关于“金钥匙”的工作,下列说法正确的是:()

A、对行李员的工作进行管理和控制,并做好记录

B、对前厅部整体运营进行管理

C、沙龙约会、导购服务

第2/4页

D、帮助客人异地寻找行李

9、下列属于前厅礼宾处的服务项目有:()

A、会议室租赁

B、提供呼叫寻人服务

C、问询服务

D、分发住客报纸

E、委托代办服务

四、操作程序题

1、请列举六项前厅礼宾服务处的委托代办服务项目。

2、请写出换房时的行李服务程序。

3、请写出行李寄存服务的程序。

五、案例分析题

1、三月十五日晚18:00,42人的韩国团一行抵达杭城某酒店,总台小

第3/4页姐有条不紊地为客人快速登记,19:00该团行李运抵酒店。由于旅游旺季,团队特别多,行李生未按规程检查行李的完好情况,匆匆清点了行李件数后就签了字,并迅速将行李送至客房,21:00该团的领队陪同客人向大堂副理反映,该住客的一行李包被弄破,要求店方对此负责,经清点,客人表示包内钱物并未损失。

问题:若你是大堂副理,该如何处理?

2、下午15:00左右,一辆红色桑塔纳出租车停在了酒店大门口,行李声快步上前拉门、护顶,从车上下来一对情人,那位小姐说:“这儿人这么多,我们先进去吧。”男的对行李员说:“麻烦你帮我们拿一下车后面的行李。”行李员打开车后盖,一共是两件,此外车上就没什么箱包了,这时,他又看见有两辆出租车过来了,赶紧关上车盖,并迅速在提示卡上记下桑塔纳车号,提着行李来到了总台,玛丽转身看到了行李员,立刻惊呼起来:“上帝,大卫,你送给我的情人节礼物不见了。”大卫赶紧转身,看到果然只有两件行李,忙问行李员:“我们还有一件呢?”行李员答道:“先生,您车上只有这两件。”大卫说:“怎么可能?我们还有一件东西在车上,是一个圣婴雕塑,用麻布包着的,你怎么这么不仔细呢?我要找你们大堂经理投诉。”

问题:假如你是大堂经理,该如何处理这件事情?

饭店个性化服务的概念

饭店个性化服务的概念 悬赏分:10 |解决时间:2007-1-7 19:43 |提问者:黄凤玲QQ 最佳答案 饭店服务标准化与个性化的关系研究:差异关系与辩证关系分析 一、饭店服务标准化与个性化之差异分析 标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系,但它们之间也存在着一些差异。它们的出发点不同,服务操作不同,其产生的效果也不同。 1、标准化服务注重的是规范和程序,个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。饭店的 标准化是一项系统工程,它由节节相扣的每个环节构成。服务人员把良好的服务技能、技 巧不折不扣地体现在整个接待服务的全过程、各环节。以餐厅服务为例,服务的起端从原 料的采购、验收、科学保管开始,切配、烹饪可谓是中间环节,它的终端在餐厅。然而餐 厅服务又构成一个子系统,迎宾,引宾入座、敬献菜单、聆听客人点菜,上菜、派菜,斟酒,均有一套标准的要求。它注重操作的规范和程序,以保证整个服务过程的行动如流水 般地流畅、顺利,给人以赏心悦目的感受。个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时 时处处站在客人的位置上,想客人之所想,急客人之所急,自觉淡化自我而强化服务意识,从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。这样面对既有中外之分、南北之别,更有 性格差异、禀赋不同的各种各样的客人,面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况,可以因时、因地、因主客观条件,细心地观察客人的言行举止,掌握每个客人的特殊性, 采取灵活的服务技巧,提供针对性的个性服务。例如,一对外国夫妇带一个4岁多的小男 孩到一饭店餐厅吃饭,孩子突然发脾气大哭起来,父母亲想尽一切办法都哄不住,闹得四 座不得安宁。这时一位餐厅服务员急中生智,拿出自己的杂耍“绝活”,先是双手轮番抛 冰块,接着又拿起一个托盘在手指上熟练地旋转起来,终于逗得小男孩破涕为笑,化解了“危机”。又如在北京民族饭店,一天来了一位很胖的客人,客房服务员考虑到单人床对 他来讲太窄了,于是在客人出去用餐时主动把两张床并在一起,客人回来后看到此情景大 受感动,几天后他离店时表示今后再来北京一定还住民族饭店。上述例子中两位服务员的 所为,并不是服务规范中所规定的,但他们善于将心比心,在力所能及的范围内主动为客 人排忧解难,收到理想的效果。大多数灵活服务的技能要求并不高,但却不可捉摸,不可 预测。因此,它首先要求服务员具有积极主动为客人的服务意识,做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。 2、饭店服务的标准化强调整体的形象和效率,个性化提倡主观能动性和效益以“人”为 经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。它不仅是适应目前市场竞争的必 要手段,还是饭店自身发展的长远大计。服务质量是面镜子,客人只是从这些具体服务中 感知饭店的形象。服务的标准化使整个饭店的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转, 保证接待工作环环相扣,正常进行。在整个服务中都需要服务员在各岗位各项目上的标准 规范操作,容不得哪个环节出现闪失;万一出错,别人是很难弥补的。饭店员工按照岗位 规范和程序进行操作,从客人预定房间、机场迎接,到来店后的拉门迎宾、开房、送行李、餐饮服务,直至客人离店的各道环节,一环扣一环,使客人感受到规范周到、连贯完整的 服务。不难想象,客人在购买一次操作技能不规范、服务不周的饭店产品后,其抱怨情绪

《前厅服务与管理》考试大纲

河南职业技术学院 "3+2”升段选拔考试 《前厅服务与管理》考试大纲 第一章前厅部概述 目的及要求:了解酒店前厅的设计;掌握前厅部的功能和前厅部各岗位工作职责。 内容:前厅部的功能和前厅部各岗位工作职责。 第二章客房预订 目的及要求:掌握客房预订的种类、预订方式及受理细节;掌握受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。 内容:客房预订的种类、预订方式及受理细节;受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。 第三章前厅礼宾服务 目的及要求:掌握前厅礼宾服务的主要内容和服务程序;掌握散客与团体行李服务程序及标准;掌握前厅行李的寄存与提取的服务程序。 内容:前厅礼宾服务的主要内容和服务程序;散客与团体行李服务程序及标准;前厅行李的寄存与提取的服务程序。 第四章总台服务 目的及要求:掌握入住和结帐手续的程序;掌握前厅问讯、留言、邮件处理的要求;掌握贵重物品保管的服务程序。 内容:入住和结帐手续的程序;掌握前厅问讯、留言、邮件处理的要求;贵重物品保管的服务程序。 第五章总机服务与商务中心 目的及要求:掌握总机服务项目及服务程序;掌握商务中心服务程序及标准。 内容:总机服务项目及服务程序;商务中心服务程序及标准。 第六章前厅销售 目的及要求:掌握客房状态的类型及房态控制的有效方法;掌握影响客房订价的因素与常见的订价方法;掌握前厅客房销售的程序与技巧。 内容:客房状态的类型及房态控制的有效方法;影响客房订价的因素与常见的订价方法;前厅客房销售的程序与技巧。 第七章前厅宾客关系 目的及要求:了解大堂副理的主要工作职责,掌握宾客投诉的类型及处理投诉的程序;掌握客史档案的用途与主要内容。 内容:宾客投诉的类型及处理投诉的程序;客史档案的用途与主要内容。 第八章前厅部质量控制 目的及要求:了解前厅部服务质量的标准及服务质量控制的基本方法,掌握服务质量的概念。 内容:前厅部服务质量的标准及服务质量控制的基本方法。 考试形式与试卷结构 考试形式为闭卷,笔试。试卷满分为50分。题型结构如下: 填空题(20分)简答题(30分) 1

酒店前厅个性化服务

酒店前厅个性化服务 酒店前厅不仅是对外服务的窗口、酒店信息中枢,还是酒店给宾客留下第一印象和离店前最后印象的地方。酒店前厅服务的好坏直接影响着宾客满意度和忠诚度。因此,做好酒店前厅服务创新是赢得宾客心的捷径。 一、前厅服务应对特殊天气的措施 特殊天气比如大风、大雾、冰雹、暴雪等,会对宾客的行程造成影响,同时也会影响酒店前厅服务环境。为回避经营风险,协助宾客合理安排行程,前厅可以启动如下特殊天气服务预案: 1、在酒店大厅醒目位置不间断播放机场、高速公路的开放及关闭情况,以及市 内交通管制措施等。 2、客人在退房时,要及时提醒宾客天气状况可能对宾客出行的影响。 3、根据不同天气状况做好应对措施,如防滑、租借物品等服务。 4、做好宾客因天气变化而产生的交办事宜。 二、前厅设置百宝箱(医药箱) 前厅是宾客进出酒店的门户,在进出酒店时,他们会有很多的服务需求,但很多酒店前厅因缺少相应的物品和服务设计,往往无能为力,错过了为宾客提供惊喜服务的良机。甚至很多时候,面对宾客开口的需求显得措手不及。酒店应在总结宾客需求的基础上,在前厅设置一个百宝箱,为个性化服务提供物质方面的支持。百宝箱内存放的要有常见的药品、办公用品、女士用品、服务用品等。比如药品,要常备速效救心丸、风油精、创可贴等,一旦遇到宾客心脏病突发、蚊虫叮咬、手指划破等情况,可及时提供相应帮助。不同酒店客源不同、气候条件不同,对常用药品的需求也不尽相同,前厅部可根据情况确定药品种类。

其他物品也要在总结对客服务需求的基础上,不断增加种类,方便对客服务。百宝箱要设立专门的台账,及时补充使用物品,并时时关注宾客新的需求,不断添加物品,为宾客提供更多的个性化服务。 三、离店的投诉宾客、常客和贵宾客人 酒店前厅服务是为投诉宾客创造满意、为常客和贵宾提供特别关注的最后机会。前厅不仅要认真倾听投诉宾客的意见和处理投诉,还要在处理好投诉的基础上,真诚地表示出对宾客的歉意。为投诉宾客提供水果和矿泉水就是开展弥补服务的一种方式。对于常客和贵宾,酒店前厅是道别和加深印象的时机。对于他们在路途上的需求不要漠不关心,应主动提供,让他们在回程的路上记住酒店温馨到位的服务,为下一次的抵临创造条件。 四、特殊宾客的安排 针对宾客的差别,前台服务人员在房间安排上要给予不同的关注。 1.投诉的宾客 酒店在接受宾客投诉时一般会表现出高度重视,保证立即整改,下一次宾客入住时不再出现类似的情况。但很多酒店的口头承诺“保证”只是应付宾客的手段。宾客离店了,酒店并没有研究如何整改,或者认为一些意见仅仅是此宾客的特殊需求,并没有记入客户档案。等投诉客人再次入住酒店时,酒店早把上次的保证忘到脑后,并没有采取有效措施落实上次的保证,会引发客人再次投诉,或会让客人对酒店十分失望而不再次入住。

(完整版)《前厅服务与管理》对口单招版第三章单元练习旅游管理专业

《前厅服务与管理》第三章练习 1.“国际金钥匙协会”是成立于年的国际性组织。 2.我国第一把金钥匙产生于。 3.引领客人时,应走在客人的左前方,距离。 4.进入客房前,应先再。 5.当接到客人收取行李的指令时,应问清客人的、、。 6.行李的寄存有两种,一种是,另一种是,她们划分的依据是寄存时间是否超过24小时。 7.“金钥匙”是的一个工作岗位,归直接管理,直接管理。 8.国际性金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求就是。 9、“Bell Service”表示的中文意思是。 10、“国际金钥匙协会”成立于。 11、有人称它为“现代饭店之魂”的是。 12、为客人提供送行服务时,迎宾员应在汽车斜前方米的位置,挥手向客人告 别。 13、行李员的工作岗位位于饭店大堂一侧的,引领客人时,应走在客人的 前方,距离,随着客人的脚步走。 14、客人的行李寄存包括和两种。 15、客人的行李寄存不得超过个月,长期无人认领的行李,应报告处 理。 16、“金钥匙”服务只设在高档次饭店的。 二、单选题 1、国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求是:() A、敬业、乐业精神 B、通晓多种语言 C、忠诚 D、丰富的专业知识 2、“金钥匙”归前厅部直接管理:() A、经理 B、大堂副理 C、主管 D、领班 3、长期寄存的行李规定寄存时间在小时以上:() A、12 B、24 C、36 D、48

4、饭店接到抵店的团队客人的行李时,如有破损,须请签字证实: A、领队 B、陪同 C、外行李员 D、领班 5、客人办理住宿手续时,行李员应站在离总台以外的地方:() A、0.8米 B、1米 C、2米 D、4米 6、门童趋前为客人开启车门时,用左手拉开车门成左右() A、30° B、60° C、70° D、90° 7、我国被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国是在:() A、19世纪80年代 B、19世纪90年代 C、20世纪80年代 D、20世纪90年代 8、我国第一把“金钥匙”产生于广州:() A、花园大酒店 B、锦江大酒店 C、白天鹅宾馆 D、长城宾馆 9、下列不属于饭店代表班前准备工作的内容的是:() A、查阅预订报告 B、了解可售房的种类和折扣 C、为预订客人排房 D、检查所需物品是否齐全 三、多选题 1、下列称为“行李员”的是:() A、Bell-man B、Bell-boy C、Door man D、Porter 2、下列关于行李服务说话错误的是:() A、运送行李必须使用行李车。 B、客人的手提包、照相机应请客人自己拿。 C、行李装车时,大件、硬件、轻件放下面。 D、外出的行李,应在行李上系上行李卡,并注明“OUT”、房号、件数。 3、当接到收取客人行李的指令后,应问清客人的:() A、房号 B、特殊要求 C、收取时间 D、行李件数 4、协助客人下车时,不能护顶的客人是:() A、天主教客人 B、伊斯兰教客人 C、基督教客人 D、佛教客人 5、如发现团体客人行李出现差错或件数不够,应立即报告当班:() A、经理 B、主管 C、领班 D、领队 6、下列属于不能寄存的行李的是:() A、贵重物品 B、未上锁的行李 C、易燃易爆品 D、违禁品 7、下列属于前厅礼宾服务处的项目的是:() A、行李搬运服务 B、复印服务 C、呼叫寻人服务 D、叫醒服务 8、关于“金钥匙”的工作,下列说法正确的是:()

酒店个性化服务方案

酒店个性化服务方案 个性化服务以其鲜明的针对性、灵活性和超常性成为酒店服务的趋势。个性化服务使客人的独特个性得以施展,获得心理上和精神上的满足和愉悦,并赢得客户的忠诚而成为回头客,为企业增加效益。 一、酒店个性化服务的概念 个性化服务(Personal Service)是指针对顾客不同需求或潜在需求,提供有别于标准服务,超出顾客想象,具有附加价值的服务。它有两层含义:一是指以标准化服务为基础,但不拘泥于标准,而是以顾客需要为中心区提供各种有针对性的差异化服务及常规的特殊服务,以便让接受服务的顾客有一种自豪感和满足感;二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。目的是使服务持续改进,使顾客获得持续满足。 二、酒店个性化服务的要求 1、建立准确完整的客史档案 酒店使用计算机建立顾客数据库,储存每位顾客,尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预定与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店、用餐时的观察,把客人的生日、照片、爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来,进行处理、分析,以利于有针对性地提供特殊服务,投其所好令其满意;并据此进行关系营销、联络感情,提高客人回访率。 (1)客史档案的初步建立(PMS系统中有宾客档案表格); (2)各岗员工用心观察,记录,上报存档; (3)通过各种途径不断补充、完善客史档案; (4)客史档案共享,组织学习,牢记和运用20%的黄金客户的档案,提供有针对性的服务; (5)各部门维护好自己客户,在节假日、生日、周末等发送温馨祝福短信; (6)定期回访,持续做好跟踪服务。 2、加强员工培训工作 管理人员通过持之以恒的员工培训工作,向员工宣导服务观念,丰富员工的服务知识与技能,培养员工的服务营销意识,鼓励员工发挥创造力和主观能动性。

前厅服务与管理期末试卷及答案b)

期末试题(B) 考试科目:前厅服务与管理考试类别:考试考试时间:90分钟 考试年级: 班级________ 姓名________ 得分________ 一、单项选择题(2*15=30分,请把答案填写到以下表格中) 题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 题号11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 答案 1、在整个预定工作过程中,客房预定的核对通常要先后()次进行房间核对工作,以便宾客及时入住房间。 A、一 B、二 C、三 D、四 2、不包一日三餐的房价收费方式是() A、欧式式 B、欧陆式式 C、美国式 D、修正美式 3、应用最广泛、最为有效,预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通,迅速传递双方信息,及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于() A、电话订房 B、面谈订房 C、网络订房 D、口头订房 4、“concierge”一词是饭店前厅委托代办的专业词汇,最早源于()

A、英国 B、法国 C、美国 D、德国 5、按照国际饭店的管理经验,饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间?() A、5%——10% B、10%——15% C、5%——20% D、15——20% 6、在饭店中,前厅部与( )的沟通最频繁 A、客房部 B、餐饮部 C、保安部 D、人事部 7、()是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 A、“金钥匙”服务 B、行李服务 C、问询服务 D、酒店代表服务 8、()负责为客人提供叫醒服务。 A、楼层服务员 B、前台话务员 C、前台接待员 D、大堂副理 9、按照国际惯例,酒店对于临时预定的客人,会为其保留客房的时间至预定日当天() A、10:00 B、12:00 C、14:00 D、18:00 10、下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是() A、接听电话 B、问候客户 C、聆听客人预订要求 D、确定预订房间号 二、多项选择题(2*10=20分,请把答案填写到以下表格中) 题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 1、前厅设计的原则有() A、经济性 B、明显性 C、效益性 D、安全性 2、酒店的预订方式有()

个性化服务案例

正如酒店管理者常说的一句话:“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节,服务中的每个细节,看似不起眼的一件事,但能给客人创造出满意和惊喜,也能起到以小见大、出奇制胜的效果。酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点:“快速、准确、细致、到位”。 典例一: 客人在某酒店的总服务台办完入住登记后,就到前厅礼宾台找行李员,反映自己的行李箱出了问题,要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间,酒店工程部修理人员就敲门了,并在很短的时间就将客人的行李箱修好。 简要点评:此典例,体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应,实现了宾客在前厅礼宾台,得到满意和惊喜地终端服务。 典例二: 某酒店的一位客人,在酒店中餐厅吃早餐,筷子不小心掉在地上,客人刚把它捡起来,还没有开口要新筷子,餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。简要点评:此典例,体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏,做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”,补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。典例三: 住某酒店的几位客人,晚饭后,在酒店的夜总会包厢唱歌,当晚客人忘记开发票。第二天早餐后,客人到夜总会补开发票,可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票,客人要赶飞机,焦急万分。大堂副理了解情况后,让客人留下具体地址,

三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友,从此成为杭州某酒店的忠诚客户。 简要点评:酒店大堂副理主动为客人排忧解难,不仅体现了酒店的信誉,还留住了客人的心,使客人很受感动,向身边的同事、朋友广而告之,起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话:“口碑大于广告”。 典例四: 某酒店一位客房服务员在打扫房间时,发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的,为客人的鞋子穿好,还把鞋子擦亮,放回原处。客人回来,看到光亮如新的鞋子和新鞋带,感动不已。 简要点评:客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作,是服务的基本要求,但为客人花钱买鞋带,超出了客房服务员的服务范围,这种无微不至的服务,给客人带来了惊喜。 典例五: 一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记,接待员刚入职不久,在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住,客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕头等物品需求,很快办理妥当。当客人进入房间后,满意地对行李生说:“你们的服务太细致了”。

第三单元-前厅礼宾服务

第二单兀前厅礼宾服务练习题 一、填空题 I. 前厅礼宾服务是指提供全方位" _________ ”的岗位,其英文名称为"bell service ”和 a ?” con cierge 。 2?“国际金钥匙协会”是成立于________ 年的礼宾服务的国际性组织。___________ 和 ________ 成为“金钥匙”运作的必要条件。其服务哲学是______________ 。 3. 驻机场代表服务是酒店整体对客服务的___________ 和___________ 。 4. 门厅应接员也称为________ 或, 是代表_________ 在大门口迎送客人的专门人员,是酒店形象的____________ 。 5?门童在迎客服务过程中,开启车门要为客人护顶,其中有两种类型的客人不能护 顶,他们是 ________ 禾廿______ 。 6?门童趋前开启车门时,左手拉开车门成 _________________________ 左右;原则上应该优先 为_______ 、_________ 、__________ 开车门。 7. 酒店的行李服务是由前厅部的__________ 提供的,工作岗位通常位于酒店大堂一侧 的_________ 。 8. 行李员在引领客人时,应走在客人的, 距离, 随着客人的脚步走。 9. 行李服务中的“四勤”是________ 、_________ 、 ___________ 、 ___________ 。 10. 团队行李到店时,由领班与外行李员清点, 检查___________ 情况,然后填写, 写明交接情况,最后请外行李员签字。 II. 引领客人进入新换的房间后,要收回客人原有的_____________ 和; 并将新的 ___________ 和___________ 交给客人,向客人告别,离开客房。 12. 短期寄存通常是__________ 小时以内,长期寄存通常是超过 ____________ 。 13. 接到团队行李离店通知后,应将____________ 和________ 的准确时间记清,并写在 ___________ 上。 14. 寄存行李时,将寄存卡的上联() 交给客人,将下联( ) 系在客人行李上。若行李超过__________ 件,则应用绳子串系在一起摆放在行李架上。 15. 行李员在为客人办理行李的寄存与提取业务时,必须严格按照_______________ 进行,绝不能因与客人“ ____________ ”而省略必要的手续。 16. “递送转交服务”的内容主要包括:客人的_______ 、__________ 、__________ 、 _________ 内部有关单据等的递送和转交等。 17. 行李员接到收取行李的指令后,应问清客人的 _______ 、________ 、___________ 等项内容。 18. 如果客人寄存的行李超过两件,则应_______ 摆放在 _____________ 上。 19. 保险箱或保险盒的数量通常按_______ 数的_______ 来配备。 20. 保险箱的每个箱子都备有两把钥匙,一把为, 可开启___________________ 上的一个锁,

酒店个性化服务案例精选-前厅部

酒店个性化服务案例精选——前厅部 一包精致的烟丝P5 4月的一天下午张楠先生到中都饭店指导工作也是他第二次光临中都,在晚上准备起划方案的时候,突然发现房间的办公桌上有一个包装精美的的礼物盒,打开盒子里国这是一包精制的烟丝,盒子个有一张留言:”吸烟有害健康敬请适量”,旁边放着一个告别防风的老式打火机.第二天,张先生见到饭店总经理赵国强先生时,高兴地说:”赵总,真是到了中都,就到了家呀!” 原来,张楠先生有2大嗜好:喝咖啡醒神,吸烟以理思路.他自己开玩笑说:”一个都不能少”当天晚上用餐时,张先生很破例没有随手携带的烟袋锅吸烟,而是敲了敲烟锅子,然后吸了一只纸烟,这在以往是没有出现的,共餐的赵总察觉到了这一不起眼的变化.于是,安排客房部很快为张先生配了一包烟丝. 可以租台VCD机吗?P7 2002年的一天,就有一位客人打电话到礼宾部可不租台VCD机,想放映自带的VCD碟子。礼宾员马上向与技术部联系,技术人员把一台VCD机及几根连接线一起送到了客人的房间,并帮客人安装好,看到客人满心欢喜的表情,我们的员工觉的心里有一种满足感。 点评:一包烟丝虽小,帮客人租VCD也不是什么大不了的事情,但蕴含的服务内涵却不平常,做好服务的根本就是:”不经意外多留心,于细节处下功夫”,服务二字唯细心是根本,优质一词唯用脑

是根本,优秀的服务案例不在轰轰烈烈的事情,而是蕴含于客人的一言一行,和不经意中. 顺利的东北之行 2006年4月26日的中国区金钥匙的第49期培训班将在牡丹江市金鼎酒店举行。4月23日我在当班,金钥匙QQ群的图标开始闪动,我打开发再人在寻求帮助,是浙江台洲的一位金钥匙,她的酒店这次将派2个同事去牡丹江参加这次培训班,已订好了24日下午到哈尔滨市的航班的航班,然后打算在哈尔滨市转车到牡丹江,由于飞机将是25日凌晨落地,而且2个同事又是女孩子,所以想请哈尔滨市的金钥匙帮忙接待一下。我在QQ上主动的接受了请求,询问后得知:他们将于25日凌晨24时左右到哈尔滨市机场,想订一间房,而且他们的报销额度又是150元/间。150元,是这正与我们酒店推出的子夜房相符合,而且我们酒店的位置距火车站非常近,真是2全其美。为了保证她们的行程顺利,我又当日为她们预订了26日早8时开往牡丹江的火车,并为其掂付了车票钱。并于25日下班之前,联系了酒店门前的合约出租车司机为她们接机。26日早我上班时得知她们已在7时退房,并留言给我,感谢我的帮助,一切进行的非常顺利。 客人终于笑了P22 晚上22:00多的时候,一们客人走到礼宾台,底部哪里可以有别克汽车的专修店,当时礼宾部是李杰在当班,这下把李杰给问住了,可是她想:我要尽最大努力去帮助客人。“先生,请您稍等一下,我

第三单元前厅礼宾服务

第三单元前厅礼宾服务练习题 一、填空题 1. 前厅礼宾服务是指提供全方位“”的岗位, 其英文名称为“bell service ”和“concierge”。 2.“国际金钥匙协会”是成立于年的礼宾服务的国际性组织。和成为“金钥匙”运作的必要条件。其服务哲学是。 3. 驻机场代表服务是酒店整体对客服务的和。 4. 门厅应接员也称为或 , 是代表在大门口迎送客人的专门人员, 是酒店形象的。 5. 门童在迎客服务过程中, 开启车门要为客人护顶, 其中有两种类型的客人不能护 顶, 他们是和。 6.门童趋前开启车门时, 左手拉开车门成左右; 原则上应该优先为、、开车门。 7.酒店的行李服务是由前厅部的提供的, 工作岗位通常位于酒店大堂一侧的。 8.行李员在引领客人时, 应走在客人的 , 距离 , 随着客人的脚步走。 9. 行李服务中的“四勤”是、、、。 10. 团队行李到店时, 由领班与外行李员清点 , 检查情况, 然后填写 , 写明交接情况, 最后请外行李员签字。 11.引领客人进入新换的房间后, 要收回客人原有的和 ; 并将新的 和交给客人, 向客人告别, 离开客房。 12.短期寄存通常是小时以内, 长期寄存通常是超过。 13.接到团队行李离店通知后, 应将和的准确时间记清, 并写在 上。 14.寄存行李时, 将寄存卡的上联( ) 交给客人, 将下联( ) 系在客人行李上。若行李超过件, 则应用绳子串系在一起摆放在行李架上。 15.行李员在为客人办理行李的寄存与提取业务时, 必须严格按照进行, 绝不能因与客人“”而省略必要的手续。 16.“递送转交服务”的内容主要包括: 客人的、、、 内部有关单据等的递送和转交等。 17. 行李员接到收取行李的指令后, 应问清客人的、、等项内容。 18.如果客人寄存的行李超过两件, 则应摆放在上。 19. 保险箱或保险盒的数量通常按数的来配备。 20. 保险箱的每个箱子都备有两把钥匙, 一把为 , 可开启上的一个锁, 由负责保管; 另一把为 , 由保管, 只有 , 才能打开保险箱。 21.一旦发生贵重物品失窃事件, 酒店应按照于年11 月2 日在的

前厅服务与管理教学指南

前厅服务与管理教学指南 前厅服务与治理 教学指南 苗雅杰主编 中国物资出版社 北京? BEIJING 前言 为了配合《前厅服务与治理》课程的教学,表达教材的编写特色,更好地为读者服务,编写了此教学资料。教学资料内容有三个部分: 第一部分是教学指南,包括了课程性质与任务、课程内容和要求、教学建议、

教学时刻分配。 第二部分是电子教案,采纳PowerPoint课件形式。教师能够依照不同的教学要求按需选取和重新组合。 第三部分是习题答案,给出了每道习题的解答过程。 限于编著者水平,教学资料中有错误或不妥之处,请读者给予批判指正。 编者 2009年07月 《前厅服务与治理》教学指南 一、课程的性质与任务 《前厅服务与治理》是旅行服务与治理专业(高职高专)的一门核心课程,它是以能力为本位、工学结合特点鲜亮的专业课程,以培养学生实际能力为目的。

通过本课程的学习,能够使学生熟悉饭店前厅部运行与治理的差不多程序和方法,具备较熟练的礼宾大厅服务、总台服务、总机服务等各项前厅服务技能,热爱并胜任饭店前厅服务与前厅部基层治理工作。 二、教学提要、课程内容、教学要求 第一章前厅概述 教学要求: 1、了解前厅部的地位、作用 2、把握前厅的要紧工作职能 3、明白得前厅组织机构设置的原则 4、把握前厅对客服务流程 5、熟悉前厅环境氛围的要求,把握前厅设施布局规范 6、把握前厅工作人员的素养要求 教学重点: 前厅组织机构设置的原则及前厅环境氛围要求;前厅要紧职能及前厅设施布局规范;前厅工作人员的素养要求。 教学难点: 前厅的要紧职能及前厅设施布局规范 本章教学内容: 1、前厅在酒店中的地位、作用和特点 2、前厅的要紧职能 3、前厅组织机构及岗位职责 4、前厅对客服务流程 5、前厅的布局和要紧设备 6、前厅工作人员的素养要求 本章教学建议: 组织学生观看饭店录像,参看几家不同星级饭店的前厅,分析其环境、布局及总台的特点,并进行分析研究,增强学生对饭店前厅部的认识和了解。 第二章前厅预订服务与治理

前厅服务与管理复习题库

前厅服务与管理复习题库. 《前厅服务与管理》复习题库一、单项选择题。一般情况下,饭店为保证类客人保留客房至1. )为止。(、次日上午八、当晚十二时 BA 时、次日下午二、次日规定的退房时间DC

时 )。( 2.“国际金钥匙协会”成立 于254月A.1952年4 B.1953年 日 25日月25月4C.1962年4年 D.1963 日日月25委托,根 据国家 ) 3.饭店为方便客人,受( 为 客人代办外汇兑换业务。外汇管理局公布的 外汇牌价,中国银 B. A.中国人民银行 中国工商银 C. 行 D.中央银行 行是饭店的一)位于饭店前台的中央, 4.(个形象所在。 B.大堂副理处 A.

接待处 D.行李处 C.电梯 房费中不仅包括早餐,还包括一顿午餐或者晚餐,这5. )。种计价方式是( 美国式计 B. A.欧洲式计价方式价 方式欧洲大陆式 D. C.修正美式计价方 式计价方式)客房的分配顺序中,首先应该给(6. 安排房间。团体客A.重要客 B. 人)人(VIP 要求延期之预期 D.C.已付定金等保证类预定客人离店客人.总台在销售客房报价的时候,应该采用7 )报价。 ( C.从高到低 B. A.从低到高先 D. 先报平均价 报最低价 2 8.处理客人的投诉,首先要得第一步是()。 A.设法使客人消气 B.认真听客人的倾诉,并注意做好记录。C.做好接待投诉客人的心理准备 D.对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。 9.将同档次竞争对手的客房价格作为定价的 依据,这种

定价方法是()。 A.随行就市定价法 B.千分之一法 C.客房面积定价法 D.赫伯特定价法 10.被称为饭店“神经中枢”的部门是( )。 A.前厅部 B.客房部 C.工程部 D.总经办 11.按照国际酒店的管理经验,超额预定的百分数控制在()。 A.5%以下 B.5%-15% C.15%-20% D.20%-30%

酒店客房部个性化服务

酒店客房部个性化服务 浅谈宁波华侨豪生大酒店客房部个性化服务【摘要】饭店业是旅游业的三大 支柱之一。在今天这个“宾客至上”的营销时代,饭店经营的关键不在于地段如何优越,店面装潢如何豪华,而在于热忱周到的、让宾客满意的接待服务。在现代饭店的经营过程中,客房收入是其经济收入的主要来源之一,饭店不仅要注重标准化的服务,为宾客创造一个清洁、美观、舒适、方便、安全的住房环境,满足客人的基本需求,同时还要创造个性化的服务,从而不断提升企业的文化品位和服务质量,增加饭店收益。本文以宁波华侨豪生大酒店为例,对酒店个性化服务存在的问题进行分析,探讨酒店业解决个性化服务问题的对策。【关键词】个性化;标准化服务;客房服务前言随着人们生活水平的提高,人们对外出入住的酒店客房要求 也越来越高了,为了迎合人们的这种高要求,吸引和赢得更多顾客,在激烈的竞争中立于不败之地,许多酒店开始推出“个性化服务”。然而,由于顾客的多样性,使得人们对客房服务质量的判断没有统一标准,能提供清洁、美观、舒适、方便、安全的服务,比以往的规范化服务更具有竞争力,更具超前意识,所以作为酒店直接面向顾客营业的一线部门,客房部做好个性化服务就显得更为重要。一、酒店 个性化服务的基本理论 (一)个性化服务的起源个性化服务的提出,源自于海外发达国家,称之为PersonalizedService 或 Individualized Service。个性化服务 口号的提出,是在饭店业、餐饮业亦步亦趋仿造大工业,按规范化、科学化、标准化的目标进行管理中发现,百分之百的规范服务并没有换来百分之百客人的满意,究其原因,是客房服务与工业生产不同:客房服务需要的随意性较大,客人会随时 因其自尊、情绪、个人偏好、意外情况等提出种种在标准服务中从未出现过的要求。因此,倡导为客人提供不同于标准的,以客人需求为中心的个性化服务。 (二) 酒店个性化服务的概念个性化服务,是指为顾客提供具有个人特点的差异性服

2020智慧树知到《前厅服务与管理》章节答案

2020智慧树知到《前厅服务与管理》章节 答案 第一章 1、总台应设在饭店大堂醒目的位置,一般情况下构成总台主体的有()。 A.接待 B.预订 C.收银 D.问讯 E.总机 答案:接待,收银,问讯 2、()在酒店中被称为“店中之店”。 A.客房部 B.餐饮部 C.行政楼层 D.商务中心 答案:行政楼层 3、电梯服务应遵循先进后出的原则。 A.对 B.错 答案:对

4、在客人进行语言交流时,可主动询问客人的家庭情况,增进与客人之间的关系。 A.对 B.错 答案:错 5、以下属于前厅行李服务处的服务内容为:()。 A.提供餐饮 B.行李服务 C.呼唤寻人服务 D.递送转交服务 答案:行李服务,呼唤寻人服务,递送转交服务 6、大型饭店前厅部组织机构有()层次。 A.部门经理级 B.主管级 C.领班级 D.员工级 答案:部门经理级,主管级,领班级,员工级 7、饭店机构精简意味着可以出现职能空缺的现象和“无人问津的地带”。 A.对 B.错 答案:错

8、前厅部制定岗位职责的目的在于确保各工作岗位清晰、目标明确、要求统一、责任到人,从而形成有机统一的运行机制进一步提高饭店的工作效率和服务质量。 A.对 B.错 答案:对 9、直接对前厅部经理负责,直接下属为行李处领班的是()。 A.前厅部经理 B.礼宾部主管 C.大堂副理 D.前厅部副经理 答案:礼宾部主管 10、 前厅服务员在听取客人意见时,身体前倾,眼神关注讲话者,这体现出服务人员通过()与客人进行交流。 A.体态 B.表情 C.语言 D.环境语言 答案:体态 第二章 1、保证类预定的形式不包括()。

第三章----前厅礼宾服务

第三章 前厅礼宾服务 一、填空题 1、 Bell Service ”表示的中文意思是 __________________ 。 2、 “国际金钥匙协会”成立 __________ 。 3、 有人称它为“现代饭店之魂”的 _________________ o 4、 为客人提供送行服务时,迎宾员应在汽车斜前方 _______________ 米的位置, 挥 手向客人告别。 5、 行李员的工作岗位位于饭店大堂一侧的 _____________ ,引领客人时,应走 在客人的 ____ 前方,距离 __________ ,随着客人的脚步走。 6、 客人的行李寄存包括 _______________ 和 ________________ 两种。 7、 客人的行李寄存不得超过 ___________ 个月,长期无人认领的行李,应报 告 __________ 处理。 8、 “金钥匙”服务只设在高档次饭店白 ____________ o 、单选题 5、 客人办理住宿手续时,行李员应站在离总台 _________ 以外的地方:( ) A 、0. 8 米 B 、1 米 C 、2 米 D 、4 米 6、 门童趋前为客人开启车门时,用左手拉开车门成 _________ 左右 ( ) A 、30 ° B 、60 ° C 、70 ° D 、90 ° 7、 我国被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国是在: ( ) 1、 国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求是: A 、敬业、乐业精神 C 、忠诚 “金钥匙”归前厅 ______ 直接管理: A 、经理 B 、大堂副理 长期寄存的行李规定寄存时间在 ( B 、通晓多种语言 D 、丰富的专业知识 C 、主管 小时以上: ( D 、领班 B 、24 A 、12 饭店接到抵店的团队客人的行李时,如有破损,须请 A 、领队 B 、陪同 C 、外行李员 C 、36 D 、48 —签字证实: D 、领班

酒店如何为客人提供个性化服务

酒店如何为客人提供个性化服务 酒店行业是一个竞争的行业,竞争关系到酒店的生存和发展,因此每家酒店都在不断提高其竞争力,而一个酒店竞争力主要就体现其服务意识上,因此每位员工的个人素质至关重要。酒店之所以不惜成本花费人力、物力进行大型培训就是要提升每个员工的素质,籍此来提高酒店服务质量。酒店只有为顾客提供优质服务,使顾客感觉中的服务质量达到了他自己的标准之后,他才会再次光临该酒店,也才会自愿为酒店进行免费宣传。所以酒店始终把如何提高服务质量,从而提高顾客对酒店满意度和忠诚度作为追求目标。 然而要达到这个目标并非轻而易举,首先酒店的服务质量是人对人的“活”的工作,“活”字首先体现在顾客方面,顾客的构成越来越多样化,从前的港台客、欧美客为主,到现在的国外客、国内客、本地客并存,带着各种消费目的的顾客会要求酒店提供不同的服务。另外,顾客的消费观念越来越成熟化,他们懂得释放自己的个性,这“活”字还体现在环境的多变性,不同的酒店环境和顾客,不同的社会文化背景,使他们同一个人在不同的环境下也有不同的需要和表现。 面对这样的顾客,酒店必须通过服务人员为顾客提供“一对一”服务来体现“顾客第一”的理念,以达到提高市场份额的目的,对于前厅部、客房部、餐饮部等一线部门员工并非易事,如果完全按照酒店预先的服务流程和规范来操作,并不一定使每位顾客都达到满意,甚至有时还会由于顾客的误会而造成难以解决的纠纷。因此必须了解顾客个性化需求,调整服务流程和操作规范,提高专门设计的个性化服务。 然而,酒店服务人员如何准确掌握顾客的真实需要也不是一件容易的事,我们在实际工作中往往会发现:顾客所来自的地域不同、民族不同、受教育程度不同、社会文化背景不同、从事的职业不同等等基本素质的差异,就会表现出对酒店的各项服务要求有所不同,他们会要求有不同的服务过程和服务结果,重视服

前厅服务与管理习题答案

前厅服务与管理习题答案 一、选择题 1、A 2、B 3、A 4、B 5、B 二、填空题 1、客房出租率 2、经济性、安全性、明显性、效益型、美观性 3、来宾抵店前、来宾抵店时、来宾住宿期间、来宾离店 4、职业道德、职业规范、职业能力 三、简答题 1、(1)前厅部是酒店业务活动的中心 (2)前厅部是酒店形象的代表 (3)前厅部是酒店组织客源,制造经济收入的关键部门(4)前厅部是酒店治理的参谋和助手 (5)前厅部是酒店建立良好来宾关系的要紧部门 2、(1)销售客房 (2)提供信息 (3)和谐对客服务 (4)操纵客房状况 (5)提供各种前厅服务 (6)建立客账 (7)结账离店 (8)建立客史档案 (9)辅助决策 3、(1)任务目标原则 (2)统一指挥原则 (3)精简高效原则 (4)分工协作原则 (5)治理幅度与层次原则 (6)从实际动身 4、(1)语言能力 (2)推销能力 (3)人际关系能力 (4)躯体素养 (5)心理素养 (6)专业技能 (7)诚实度 (8)知识面 (9)应变能力 (10)合作精神 5、(1)良好的经济效益

(2)令人舒服的氛围 (3)令人中意的服务 (4)灵活得体的推销 四、论述题 一样而言,前厅部的机构包括客房预订处、接待处、问讯处、大厅服务处、总机、商务中心和大堂副理等等,这些机构要紧的职责包括 (1)客房预订处:预订处的要紧职责包括同意客房预订、办理预定手续、制作预定报表,并按照酒店的要求定期制定预报客源情形以及保管预定资料。 (2)接待处:接待处的要紧职责包括接待抵达酒店要求住店的旅行者、办理旅行者住店手续、分配客房、与酒店内各部门联络安排接待事宜、把握并操纵客房出租状况、制定客房出租情形报表以及保管有关情报资料。 (3)问讯处:问讯处的要紧职责包括回答旅行者有关酒店以及酒店所在的都市的各种询问、代替客人对外联系、代办来宾的托付事项、处理来宾信函以及会议安排。前厅部问讯功能,包括查询预订单、住店来宾信息、来宾入住情形、来宾离店情形、来宾历史档案、客房状态等。 (4)大厅服务处:大厅服务人员一样由大厅服务主管、领班、迎宾员、行李员、托付代办员等组成。其要紧职责是:在门厅或机场、车站迎送来宾;负责客人的行李运送、寄存及安全;雨伞的寄存和出租;公共部位找人;陪同散客进房和介绍服务、分送客用报纸、分送客人信件和留言;代客呼唤出租车;协助治理和指挥门厅入口处的车辆停靠,确保畅通和安全;回答客人闻讯,为客人指引方向;传递有关通知单;负责客人其他托付代办事项。 (5)总机:总机的要紧职责包括市内、承办国内外长途业务、为来宾提供问讯服务、联络服务、叫醒服务、通知紧急和意外事件以及播放背景音乐等等。 (6)收银处:收银处的要紧职责包括负责来宾在酒店内一切消费的代收业务和酒店内一切有来宾消费的部门的收款员和服务员联系、催收核实账单、夜审核营业收入、制作报表、保管来宾的贵重物品以及为离店来宾办理结账手续方式。 (7)商务中心:为客人提供打字、翻译、复印、印名片、、订票以及Internet等商务服务,此外,还可依照需要为客人提供秘书服务。 (8)大堂副理:大堂副理又被称作大堂值班经理,其工作岗位在酒店的大厅,直截了当面对宽敞的客人,是酒店和来宾之间紧密的联系纽带,和谐酒店各部门的工作,代表酒店处理日常发生事件,关心来宾排忧解难,监督各种问题的处理。 第二章复习摸索题参考答案 一、选择题 1、C 2、C 3、A 4、B 5、B 二、填空题 1、预订、预订、信函预订、合同预订、互联网预订 2、旅行社、订房机构、订房合同、长期

喜来登酒店前厅服务提供工作程序 - 制度大全

喜来登酒店前厅服务提供工作程序-制度大全 喜来登酒店前厅服务提供工作程序之相关制度和职责,喜来登酒店前厅服务提供程序1.0目的:为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制,确保前厅服务质量,特制定本程序。2.0适用范围:本程序适用于前厅各项服务活动的控制。3.0职责●... 喜来登酒店前厅服务提供程序 1.0目的:为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制,确保前厅服务质量,特制定本程序。 2.0适用范围:本程序适用于前厅各项服务活动的控制。 3.0职责●前厅部负责本程序的归口管理。●喜来登酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。 4.0工作程序 ●了解信息:(1)宾客需求信息。(2)房态信息。(3)喜来登酒店服务项目。(4)喜来登酒店设备设施状态信息。(5)全国旅游、交通信息。(6)宾客历史资料信息。(7)相关法律法规信息。(8)黑客信息。前厅部全面掌握上述信息,编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》,作为服务的依据。 ●前厅服务要求:(1)达到喜来登酒店服务标准。(2)满足宾客的要求。(3)满足相关法律法规的要求。前厅部对所提供的服务进行控制,每月编制《前厅部月度质量分析报告》,识别和改进存在的问题。 ●前厅服务过程管理控制: (1)总台服务总台服务包括:问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。 ①为了向宾客提供高效、准确的服务,对宾客问询,服务人员应按照《前厅部服务规范》要求及时给予处理。 ②为了确保总台预订工作有效开展,前厅部编制《前厅部房态管理办法》,对出租客房实施有效管理。同时制定了《前厅部客房预订操作办法》,规定了宾客预订方式、预订房信息、价格等内容。在受理预订时,服务人员需填写《客房预订单》,明确宾客预订要求,确认宾客的预订。 ③为了保证VIP宾客和重要团队、会议宾客的接待工作符合规范,前厅部编制《前厅部VIP 宾客接待管理办法》,以明确V1P宾客的接待、信息传递的要求。 ④为了加强散客、团队信息的管理,前厅部编制《前厅部微机管理办法》,对信息的录入、操作权限等作出规定。 ⑤为了保证准确、周到地向宾客提供服务,服务员严格按《前厅部服务规范》要求办理宾客入住登记、排房、换房等服务,并填写《入住登记表》。 ⑥为了加强对客房钥匙的管理,前厅部编制《前厅部客房钥匙管理办法》,规定了钥匙的收发、核对及宾客授权等方面的内容。宾客授权其客房钥匙的使用范围时,服务人员应请宾客填写《钥匙授权卡》以保证客房钥匙的准确无误。 ⑦为了加强对宾客历史档案管理,提供有针对性的个性化服务,前厅部编制《前厅部宾客历史档案管理办法》,规定了宾客历史档案收集的内容、渠道及信息传递方式。 (2)礼宾服务:礼宾服务包括迎宾服务和行李服务。迎宾员为来店宾客提供开车门服务,并协助车场保安员保持大厅门前车道畅通。行李员负责团队、散客行李运送、寄存以及宾客代办服务。礼宾服务提供按《前厅部服务提供规范》实施。

相关文档