解密美国总统的“公关术”
解密美国总统的“公关术”
亲民秀是美国官员的必修课，秀得有诚意秀出真心，百姓才买账
在美国当官，个人形象可是个大问题，马虎不得。就连美国总统背后也有公关团队，他们喜欢借助媒体和各种的活动，营造健康积极、亲民勤政的形象。有人说这像作秀，的确有这个味道，但能秀出真心也不容易。美国官员改善形象最简单的办法就是与百姓多接触，成为百姓的一员，这就能给政治生涯加分，高高在上，不食人间烟火是不行的。
奥巴马健康形象的秘诀：严谨的个人作风+精湛公关团队。2008年全世界都刮一股“黑色旋风”。美国历史上首位黑人总统奥巴马成为全球级别的偶像，他身上的标签不胜枚举：“改变”、“希望”、“活力”……作为一个肯尼亚黑人男性和堪萨斯州白人女性的后代，奥巴马几乎“白手起家”，他没有任何政治背景、财团的支持，是依靠草根和网络力量，完成了看似不可能完成的任务；入主白宫后，奥巴马几乎从未曝出任何丑闻，个人形象始终保持得“完好如初”。除了自身的“素质过硬”，奥氏背后的形象公关团队也功不可没。
爱打篮球、与民同饮、上脱口秀，多方位塑造受欢迎总
统。
奥巴马入主白宫后不久，他的总统形象便开始“颠覆传统”：奥巴马首开先河，成为第一位在深夜谈话节目《杰伊-莱诺今夜秀》做客的美国总统；他给英女王的见面礼是一个苹果iPod播放器；他甚至还出现在NBA赛场，和普通观众一起畅饮啤酒，毫不掩饰自己对篮球的热爱。所有这些似乎都是奥巴马的个性展现，但是，肩负总统重任的他远非在凭借个人喜好行事，公众看到的奥巴马是白宫媒体公关策略的一部分：通过塑造一位受欢迎的总统，来更多推销他的政策，这也是对奥巴马竞选总统期间成功公关策略的延续。
现年49岁的白宫社交秘书德西蕾·罗杰斯是奥巴马品牌首席设计师。
据新华社电美国总统奥巴马就任以来，美国媒体上没有了他在海边戏水等“狗仔队”照片，取而代之的是他们一家四口温馨团圆的照片，新闻界讥讽总统的传统也仿佛失传。美国和英国媒体报道，这是白宫把奥巴马当作商业品牌打造的成果。
奥巴马品牌首席设计师和维护者是现年49岁的白宫社交秘书德西蕾·罗杰斯。她是来自芝加哥的著名公关经理人，早在奥巴马夫妇入住白宫前就和他们熟识。
白宫审查奥巴马照片
对于奥巴马品牌，她对《华尔街日报》下属周刊《WSJ》
说：“我们拥有世界上最好的品牌，我们拥有无限的可能性。”
然而要实现罗杰斯所说的可能性，白宫采取了控制奥巴马照片与消息的方式。奥巴马上任以来，媒体上再看不到奥巴马在夏威夷戏水等未经“审查”的照片。这类照片由“狗仔队”利用长焦镜头偷拍，长期以来令名人又爱又恨。《泰晤士报》10日说，媒体得到警告，如果使用未经“审查”的照片，今后所获采访机会可能受到限制。
白宫新闻秘书吉布斯说，如果没有照片，你面临需求旺盛而供应不足的问题。这时，只要有一些对照片上的人物保持尊敬的照片，就会让“狗仔队”不再成为问题。
白宫在打造奥巴马品牌时关注的主要是奥巴马的家庭照。于是，媒体上出现的一般是奥巴马全家在草坪上逗狗嬉戏、奥巴马夫妇温柔对视等“甜水片”，而非更贴近真实的生活照。
白宫主动出击
据新华社电除了控制媒体发布外，白宫还主动出击，大打宣传战。罗杰斯筛选出合适的普通民众，邀请他们参观白宫，利用第一夫人米歇尔“白宫种菜”等机会，塑造奥巴马一家的亲民形象。
以罗杰斯为首的成熟公关团队利用各种采访机会，传递他们希望传递的信息。女性杂志《精品》编辑安杰拉·伯特·默里不久前对米歇尔和她的母亲玛丽安·鲁滨逊做了一次采访，
作为10日母亲节的特别报道。鲁滨逊说，她眼下在白宫有个专门住处，以帮助奥巴马夫妇照看孩子。《泰晤士报》评论说，这一报道正好符合奥巴马一家抵制非洲裔美国人不顾家形象的努力。
克林顿旧臣子助塑奥氏品牌
据新华社电帮助奥巴马树立品牌形象的除了其“首席设计师”白宫社交秘书罗杰斯外，还有众多克林顿政府时期的“旧臣”。
弗吉尼亚大学政治科学教授拉里·萨巴托说，奥巴马政府内有多位来自上一位民主党总统克林顿政府的人士，他们带来的经验和教训可能帮助奥巴马控制向媒体传达的信息。克林顿当政时，一些政治讽刺节目甚至连他女儿切尔西的容貌都要拿来开玩笑。
罗杰斯说，塑造奥巴马的形象和塑造一个商业品牌没什么两样。她说：“在我看来，你必须按照商业品牌的模式来看待此事。否则你根本就没法成事。”
这种品牌塑造也不是万无一失。萨巴托说，随着时间的流逝，奥巴马这种完美无缺的形象可能在选民眼中显得“假”。但就最新民调结果来看，奥巴马仍享有超过62%的民众支持率，米歇尔甚至比他还高10个百分点，在“奥巴马品牌”打造方面，迄今白宫显然相当成功。
领导人为百姓利益亲自公关：急民所急，敢于担责从公
关学上看，一定的组织借用特定的媒介，把某类信息传达出去，这就是公关。公关效果如何，就要看组织体与特定时代背景的结合巧妙度，取决于最后酝酿出来的信息流的冲击波和感染力。事实上，美国总统都有个人公关的“偏好”。作为公关学诞生地以及政治游说业发达的美国，每一任总统都会在关键时刻推出领导人个人公关项目，以期达到某类效果。
奥巴马巧用生日宴，挽救墨西哥湾水产业，扶持困难民众。展示亲民成总统必修课2010年墨西哥湾油污事件发生后，公众担心海鲜受污染不敢购买，对当地的水产业和就业打击巨大。奥巴马严守程序，先让美国食品药品安全机构出具详细的检测报告，证明漏油并未影响到水产业区的海水和水产品，然后在49岁生日宴上有意率亲友众人一起吃墨西哥湾海鲜，后来又率家人到墨西哥湾度假，和小女儿一起畅游墨西哥湾，用行动表明墨西哥湾油污事件对旅游业的冲击已经过去，从而重振墨西哥湾水产业的信心。这就是国家领导人公关的一记妙招。对事关公民就业的困难产业的扶持，是国家的责任，更是领导人的责任。领导人用个人公关既帮助了困难产业，也提振了个人声誉，显示了作为国家领导人的领袖能力。
小布什套近乎：请安倍晋三和李明博进戴维营，事实牛肉公关。布什在戴维营宴请李明博布什在第一任期中，美国境内查出了第一例疯牛病例，一时间牛肉出口艰难，尤其是
美国牛肉主要出口地的日韩两国，更迅速限制或禁止进口美国牛肉，令美国牛肉产业面临重重危机。为了向亚洲领导人表明美国牛肉是安全的，并保证美国输入亚洲的牛肉将产自年龄不超过30个月的牛，2007年，乘日本首相安倍访美之机，布什把客人接到美国总统度假地戴维营。从公关的礼议上看，到总统私密性越高的地方会晤，越显示两国关系亲密。布什和来客一起吃起了美国牛肉，以此向日本国民表明美国牛肉的安全，其用心可谓良苦。2008年4月，韩国总统李明博访美，布什也把李明博接到戴维营，又是一顿美国牛肉午餐。
克林顿以小见大：为普通公民求情减少鞭笞巩固亲民形象。克林顿丑闻频发考验公关再看看布什之前的总统克林顿。在任期间，由于国内没有闹出食品安全危机，所以克氏的公关术与“吃”无关，但与“情”有关，这个“情”当然不是他与白宫实习生莱温斯基的婚外情，而是为一位美国公民向新加坡总统求情，以使这个美国青年免遭新加坡的鞭刑。这位名叫费伊的18岁小青年在新加坡搞了一出用油漆涂鸦别人汽车的“恶作剧”，结果被判受鞭刑六鞭。克氏趁机打出“情”字公关牌，诚恳地要求新加坡总统赦免这位18岁美国青年。新加坡最后把六鞭改判为四鞭，算是给了克林顿的面子，而克林顿为一个普通美国公民求情，也巩固了总统亲民爱民形象。
美国当官代价高:“亲民秀”是必修课，成为百姓一员才加分在美国当官难不难？难。薪酬不高，竞选还得自掏腰包；每天面临无数选民的各种要求，还得硬着头皮解决；精明的媒体每天拿着放大镜看着，稍有“出轨”行为马上见诸报端……官员如何塑造良好形象，赢得民众信任是一门学问，而且是门大学问。官员的形象光有口号不行，还要在民众中树立清正廉明的形象，如在媒体上出现的亲民形象、处理危机的表现、没有丑闻等等。所以美国的官员们都会千方百计地利用大众传媒在民众面前不断地树立自己的形象，有人说这象作秀，的确有这个味道，但能秀出真心也不容易。
作为美国最大的官员，美国总统是受到关注度最大的人。在美国上镜最多的政治人物是总统，还记得小布什在总统期间休假时去当伐木工，奥巴马上任后不是在白宫领着小朋友玩游戏，就是跑到学校给小学生读书，再不就是领着女儿到快餐店吃汉堡、冰激凌，好像正事不干瞎晃悠。其实这是美国政治人物用最简单的办法树立自己的形象，与百姓多接触，成为百姓的一员，这就给自己的政治生涯加分。
美国民众对政治人物的个人品性要求很高，而媒体也常常在官员的品性上做文章。肯尼迪家族现在的大佬爱德华对其家族下一代的忠靠告是：“你们可以参加竞选并可能获胜，但切记当政治人物要付出极大的代价，甚至会因私生活的不检点而引起丑闻风波。”所以说当官是要付出代价的，尤其是
不能有丑闻，这是做官的品行，更是做人的准则。
民众不担心政治人物有过失、甚至是人格上缺陷，因为他们也是人，关键是能否坦率地告知民众并引以为戒。小布什竞选总统时，媒体挖出他年青时吸毒。小布什立即在电视上承认此事，并为自己这段年青时的荒唐事进行忏悔，民众原谅了他，总统后来也选上了。同样是身缠丑闻，美国民众不原谅尼克松是因为他刻意否认卷入水门事件；而能够原谅克林顿，是因为克林顿公开在电视上向公众道歉，承认在与卢文斯基的性关系上撒了谎。
公共关系危机处理策划
第十章公共关系危机处理策划 【教学目的】 通过本章的学习，使学生掌握处理商务公关危机的方法和技巧。 【重点】 处理商务公关危机的基本原则、方法和技巧。 【难点】 运用处理商务公关危机的基本原则处理危机公关事件 【教学内容】 第一节公共关系危机概述 进人新世纪后，日趋激烈的竞争对组织的影响越来越多，企业或组织面临着越来越复杂的生存环境。这些复杂性表现为既有不可抗拒的天灾，也有不可预测的人祸；有来自政策立法方面的阻力，也有经营管理不善的原因带来的困难。这些都会直接给企业或组织带来人力、财力、物力方面的巨大损失，同时也会损害自己的公众形象，最终使自己陷人不利的舆论压力和商务危机中。因此，处理突发事件是现代商务公关活动最具挑战性的任务，危机公关也已经成为现代商务公关的主要课题。 公关危机的发生不以人们的意志为转移，所以商务公关人员只有通过积极预防，以使这类突发事件的可能性缩减到最小程度。或者一旦发生商务危机，商务公关人员积极确定和实施详细周密的危机管理方案，以尽可能将损失降低到最低程度。 危机处理是组织的公关人员工作的一个重要问题和难点问题，它要求公关人员应具备较高的能力和素质，具有预测、阻止和处置危机的技能和技巧。一般来说，组织对危机事件的处理工作反映了该组织的公共关系工作水平。 一、公共关系危机的含义 公共关系危机是指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事件。如重大生产事故、商业危机、劳资纠纷、财务损失、房屋倒塌、食物中毒、交通事故、火灾、水灾、爆炸、污染等等，造成这些事件的原因有生产、经营、管理方面带来的；有操作不当、防范不严、决策失误造成的；还有自然灾害、社会环境变化等客观因素引发的。 危机的发生是对组织的严峻考验和极大的损害，同时也是一次极好的机遇和挑战，能否有效处置，这取决于组织的管理者和公关人员的应变能力、素质和经验，取决于他们对事件发展的判断和预测能力。危机公关就是对这类危机的预防、处理和化解。 1996年6月，湖南某市一名患者（身患冠心病、心衰、肺部感染多种疾病），在服用三株口服液后，三个月内皮肤出现症状，当年9月病故。家属于12月向法院起诉，状告济
危机公关处理方案
危机公关处理方案Post By：2011-9-21 10:33:00 [只看该作者] 一、危机公关的一般处理方案 （一）组织内部对策 1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 2、了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。 3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。 4、急需援助的部门，共同参加急救。 5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。 8、如果是由不,格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。 10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。 （二）受害者对策 1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。 2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。 3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。 4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。 5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。 6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。 7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。 8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。 9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。 （三）新闻媒介对策 1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。 2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。 3、为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料简明扼要，避免使用技术术语或难懂的词汇。 4、主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明企业的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界做出正确的报道。 5、必须谨慎传播。在事情未完全明了之前，不要对事故的原因、损失以度其他方面的
危机公关一般处理方案
一、危机公关的一般处理方案 （一）组织内部对策 1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 2、了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。 3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。 4、急需援助的部门，共同参加急救。 5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。 8、如果是由不合格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。
10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。 （二）受害者对策 1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。 2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。 3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。 4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。 5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。 6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。 7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。 8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。 9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。 （三）新闻媒介对策 1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。 2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。
危机公关处理请务必遵守危机公关5s原则!
企业一旦有一定规模需要危机公关处理，这比较常见，但是一般危机公关团队在行事处理上还请遵守危机公关5s原则，有些朋友可能不大了解，下面长沙后进者网络营销公司小编(https://www.wendangku.net/doc/a48078251.html,)为大家分享一下危机公关5s原则: 1、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER） 危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自己的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。 2、真诚沟通原则 (SINCERITY) 企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“，则一切问题都可迎刃而解。 (1)、诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。 (2)、诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。 (3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。 3、速度第一原则 (SPEED) 好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。 4、系统运行原则 (SYSTEM) 在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。危机的系统运作主要是做好以下几点： (1).以冷对热、以静制动：危机会
危机公关管理 简单应用
第七章：危机议题管理 1.危机中的媒体角色 ①发现危机。瞭望，渗透，敏锐的捕捉和迅即放大。 ②偏爱危机。反常性是媒体进行新闻价值判断的基本指标之一。 ③干预危机。媒体并非简单的呈现和转述危机，而且是强势的介入者，干预者。 ④审判危机。媒体在设计中总是以合法挑战者的身份出现。 2.危机媒体政策的原则 ①及时，主动，公开。 ②合作，服务，对话。当事主体尽量避免与媒体发生直接，剧烈，难以调和的冲突，为媒体尽可能提供周到，妥帖的服务。 ③底线，战线，接线。危机管理者要守住两个信息传播底线：媒体的信息需求底线，当事主体自身的信息输出底线。
第八章危机修辞与信息发布 1.危机修辞的基本理念 ①信誉的力量 ②情感的力量 ③理想的力量 ④道德的力量 ⑤逻辑的力量 2.危机发言人必须掌握的业务技巧。 ①坦诚关爱。最大限度赢得媒体和公众的爱意。 ②沉稳持重。处乱不惊，条理分明的传达自己掌握的信息。 ③有效回应。抓住问题的主旨，尽可能提供最有价值的信息。 ④处理棘手问题。针对不同问题，灵活应对。 ⑤赢得多数人。主要是记者和媒体背后的公众。 ⑥追求正面效果。未必来自一律化的正面报道。 总结：更重要的是发言人的价值观修炼问题，必须尊重公共利益，坚守公共精神。还要拥有丰富的个各领域的知识。 3.新闻发布会的策划和实施的主要步骤。 确定主题，选择时间，设定流程，启用发言人，邀请参会者，布置现场，实战彩排，稿件落地。 4.危机中接受媒体仓房的原则和技巧 ①牢记接受采访的目的，可以即兴发挥，不可节外生枝。 ②真诚对话，不作秀，不出丑，不自作聪明。 ③掌握必要的解答技巧。简洁，谨慎选择代词，尽量不要用否定词，不必回答假设性问 题。 5.领导者的修辞与形象塑造的标准框架。 ①角色-功能框架。重在表达领导者的角色，职责及其胜任程度。良好的角色扮演和责任履 行可以缓解，消除危机带来的恐慌。 ②情感--道德框架。公众需要英雄，偶像，领袖，而不是权力的机器和利益的传声筒。 ③文化—信念框架。领导者的修辞和形象塑造，要充溢时代精神，同时也要表征文化传统。
企业危机公关的处理及媒体维护 (客户版本)
危机公关的处理及媒体关系维护 一、危机公关的处理原则 1、承担责任原则 2、真诚沟通原则 3、速度第一原则 4、系统运行原则 ?以冷对热、以静制动，企业高层应镇静自若，避免员工的焦躁或恐惧心理，减轻 员工的心理压力 ?与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的口径 ?多提供正面的事实和根据，尽可能不要批驳已有的负面报道 ?不要在新闻中流露对记者和媒体的不满 ?始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是非 5、权威认证原则 二、处理危机的程序 1、危机的确认、危机的衡量、危机的决策 2、成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求 援助、切实掌握全局处理危机 3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免 三、处理危机的具体办法 1、危机的预防 ?随时收集用户对产品的反馈信息，对可能引起危机的各种因素进行监测 ?掌握行业信息及动态 ?研究竞争对手的现状、进行实力对比 ?对监测到的信息进行鉴别、分类和分析，对未来可能发生的危机类型及其危害 程度做出预测，并在必要时发出危机警报。 ?若经销商收到因客户投诉而导致的媒体采访，应及时处理客户的问题并第一时 间通知公关公司，便于及时了解问题以及与记者沟通。 2、搜集关键词与排名 搜集网上的负面新闻，并将关键词与排名记录下来，用excel列好，最好根据搜索引
擎的不同进行划分。 3、不要点击 出现了负面新闻一定不要点击，这点一定要通知公司里的所有人，因为点击量是决定新闻源排名的一项重要因素。 4、稀释，解决负面新闻第一要点：稀释。 ?大型论坛的负面新闻可以联系站长删除 ?新闻媒体就不要联系删除了，毕竟信息传播是媒体的社会责任：也不要联系所 谓的“网络公关公司”删除，很容易被狠敲一笔。（视具体情况而定，若有人脉关系的新闻媒体，可沟通进行删除） 5、正面传播 ?根据收集的关键词发布相关“正面文章”，然后通过各种“新闻源平台”发布出 去，稀释网上的负面新闻，内容原创最佳。 ?这里需要注意的是，要有计划的发布，比如20篇分一周发，不要一股脑的全部 发出去，因为新闻内容的排名和普通网页不同，越新发布的内容排名越好。还可以根据公司客户地域选择“新闻源站点”，因为相关地区的“新闻源站点”排名更有优势，比如“大豫网”对应的是河南地区。 6、辅助工作 ?除了需要花钱的站点之外，各大论坛、博客也是我们需要占领的地方，每天发10 来个站点也不会占用我们太多时间。某些权重较高的负面新闻网页，可以通过刷咱们正面新闻的点击来压下去。当负面新闻集中在3-4页之后，就可以考虑收尾报告了。 四、媒体关系维护 1、为什么要维护媒体关系 媒体是消息及舆论的传播窗口，拥有向公众传播真实社会讯息，揭穿不良行为的社会责任。对我们有利益有弊，保持良好的媒体关系能让我们早预防，早发现对我们不利的消息，为提前做出正确姿态化解危机启到至关重要的作用。 2、关系维护原则 关系维护就像交朋友，感情的深厚是日积月累起来的，遇到事才想起这个“朋友” 势必达不到预期效果，所以媒体关系的维护要从小事做起，从常态化做起。 3、如何维护媒体关系
危机公关的处理、操作流程、预警机制
危机公关的处理、操作流程、预警机制 一危机公关的处理 一、定义 危机：危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转，可能恶化。由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。达尔文说:「适者生存不适者灭亡」，用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机,解决危机，最後能够继续生存下来的主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。 危机公关：是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程 二、危机公关的处理原则 1、承担责任原则 2、真诚沟通原则 3、速度第一原则 4、系统运行原则 5、权威证实原则 三、怎样应对危机 1、冷静应对 企业要从媒体和记者的角度考虑，就能够以较为理性的方式对待这些负面报道 2、分析形势 a)与该记者和所属媒体关系怎样 b)从哪些角度指出报道存在的问题，两个角度：从“公众利益”的角度，从“平衡”原则 的角度 c)除了正面回应之外，是否还有其他的选择 3、采取行动 a)要求撤消或更正 b)要求刊登后续报道 c)要求道歉
d)要求存档 e)要求亲自阐述己方的立场和观点 4、与合适的人进行沟通 a)先与记者本人进行交谈 b)如有必要再逐级联系 c)联系其他媒体 d)直接影响公众 5、提供有说服力的新闻稿 a)与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的口径 b)多提供正面的事实和根据，尽可能不要批驳已有的负面报道 c)不要在新闻中流露对记者和媒体的不满 d)如果合适的话，呼吁公众采取行动支持（签名、打电话到媒体） e)始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是非 6、后续的措施 a)要建立舆情监测机制，一旦发现不负责任的负面报道，要及时做出反应 b)对于那些发表过负面报道的记者，不要采取不理的态度 c)主动向记者和媒体提供新闻源 d)确定一些“第三方” 四、危机处理的步骤与程序 步骤： 1、危机，正确认识危机 认识到危机的到来 辨别危机的种类 确定处理方向 2、掌握危机的趋势与结构 从危机的: 程度性、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、结构性、六方面分析与研判 3、了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机 程序： 1、危机的确认、危机的衡量、危机的决策、危机处理的实施、处理结果的考核 2、成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求援助、 切实掌握全局处理危机 3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免
危机公关处理案例分析
危机公关处理案例分析—— 麦当劳、家乐福和中国电信之信任危机处理 今年的3?15晚会又再次曝光了一些企业欺骗消费者的行为，其中一部分像麦当劳、家乐福以及中国电信等知名企业也不免涉及其中，再次使得人们的目光聚焦到企业的诚信问题，引起了消费者们一片的质疑声和问责声。当这些企业面临信任危机时，他们都采取了什么样的手段来化解危机呢？本文从危机公关处理理论来探讨这三家企业是如何进行信任危机处理的。 首先来了解这三家企业的违信行为： 麦当劳——据报道，北京麦当劳三里屯餐厅不遵循麦当劳运营标准，存在严重的食品安全问题，如牛肉饼掉在地上不经任何处理接着二次销售、过期的甜品更改包装接着卖、保存期只有30分钟的吉士片在4个小时之后依然可以用。 家乐福——据调查家乐福超市郑州花园店用三黄鸡冒充柴鸡以次充好以及销售过期食品，欺骗消费者。 中国电信——央视315曝光东莞电信、广州电信、上海电信、随州电信等中国电信省公司为了增加收入，都在为垃圾短信的发送提供各种便利。 再来看看这三家企业为处理危机所采取的种种措施： 麦当劳——（1）公开声明道歉：在3月15日当天晚上9点50分的官方微博上，麦当劳（中国）发表声明称：我们将就这一个别事件立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。 （2）相关调查处理：第二天的上午，麦当劳中国公关部经理告诉媒体记者：麦当劳已在昨天第一时间对三里屯门店进行了停业整顿和全面整改，并对涉及整个事件的员工做了详细调查。 （3）信用保证：麦当劳（中国）将以此为戒，深化管理，切实保证运营标准在各个餐厅的严格执行，杜绝此类事件的再次发生，以实际行为维护消费者利益。 （4）接受监督：欢迎政府相关部门、媒体以及消费者对麦当劳的监督。 家乐福——（1）公开声明道歉：在曝光后第一时间回应，称对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。 （2）相关调查处理：家乐福公司对外通报称，公司将立即展开调查，并将严肃处理，家乐福郑州花园路店店长已被留职查看，相关责任人也已被停职处理；家乐福（中国）相关负责人表示：“17日下午，郑州家乐福花园路店接到了当地工商部门的停业整顿通知，家乐福方面将积极配合工商局的行动，另外凡是购买到“问题产品”的顾客，均可凭购物凭证退货，家乐福将依据国家法律规定予以赔偿。” （3）信用保证：家乐福中西区副总经理张震表示家乐福也会以此为戒，在工商部门的要求之下进行认真地整改，欢迎广大消费者进行监督。我们会加强内部的管理，加强对员工的培训，通过内外监督机制，保证我们所有规章制度能合理实施，我们希望用实际行动赢得广大消费者对家乐福的信任。 （4）接受监督：家乐福（中国）中西区副总经理张震表示，今后将成立专门团队，每日五次对门店内所售所有食品尤其是生鲜类食品的质量进行巡查，并面向广大消费者聘请社会监督员等具体举措来杜绝此类问题再次发生。 中国电信——中国电信集团公司3月15日在其官方网站发布声明称，对央视315晚会曝光的垃圾短信问题高度重视，已成立专门小组对曝光涉及的违反集团公司相关规定的基层企业进行认真调查处理。
危机公关处理
从企业看危机公关处理 公关即公共关系，深一点说是公共关系管理，即企业通过一系列活动的运作来树立并维护企业的公共形象，传递企业文化，建立企业与社会间的沟通桥梁，有目的、有计划地影响公众心理，从而使企业处于一个良好的社会环境当中。而危机公关指的是由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或者品牌带来的危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象等，就是危机公关。他的产生不以人们的主观意识为转移，组织的经营随时都有可能面临危机。而危机具有突发性，严重危害性，舆论关注性和不可预见性。预防和处理公共关系危机是公共关系危机管理的基本类容，是公共关系工作最重要的一个方面。同时他也成为公共关系的最大价值所在，组织要善于将危机转化为塑造组织形象的契机。 案例： 几年前，许多客户入住北京知名房地产楼盘现代城后，发现屋子里有一股氨气的味道。发展商经过仔细调查发现冬季施工的时候水泥里放了一种添加剂。他在夏天的时候会释放出氨气，从而使整个房间几乎成了“wc”。这对于想要良好空气环境的消费者来说是无法顾及的。很快100多家业主集体要求开发商给予一个妥善的解决方案。《北京青年报》等媒体迅速曝光此事，现代城危机事件被扩大。 事件发生后，现代城开发商SOHO中国公司总裁潘石屹立即举行新闻说明会，主动向媒体和公众解释原因。在此基础之上，潘石屹提出愿接受消费者无理由退房。任何一个买了现代城房子的客户，如果想退房，开发商将连本带息再加上10%的回报全部退给客户。同时又向业主们写了一封信诚恳道歉，在几家主要媒体上刊登。潘石屹对危机事件反应极快，姿态之高，赢得了舆论的好感，最终平息了众怒。经此一事，现代城的名声大振，潘石屹的“连本带息无理由退房”的做法在社会上引起了很大的轰动，一拨又一拨的客户涌向现代城。一场原本重大的销售危机就这样转变成了机会。 分析： 在现代城公司危机事件中，他们公共危机的处理的冷静分析，从容应对，反应及时，尽最大努力控制了局势。迅速查明原因，开诚布公，不推卸责任，不与公众对立，尽力挽回形象。客户发现有氨气时，并投诉和利用媒体公开，在如此危急情况下，开发商立即作出了反应，调查原因并利用新闻媒体开说明会解释原因。并提出了接受消费者无条
危机公关处理原则
危机公关处理原则 随着公司连锁事业的不断发展，经常会遇到一些重大的、带有突发性质的公关危机事件，如处理不当，将会影响我司的经济效益，影响我司的声誉和信誉，影响我司通过多年积累形成的品牌形象。为维护公司利益，指导公关危机事件的处理，特制定本规定： 一. 公关危机事件的范围 所有对公司的经营、形象可能带来较大影响，可能损害公司利益，给公司各方面的工作带来被动的重大突发事件。具体包括如下几类： 1.重大投诉。包括人数众多的集体群发性投诉、性质和情节特殊的投诉、以 及被政府、媒体等关注的投诉. 2.重大事件。包括企业财产和企业人员发生的安全事件、责任事故、意外事 故等所有非正常事件。 3.执法机关的执法检查活动。包括法院、公安司法机关、工商机关、质量监 督机关、物价机关、卫生 执法机关、以及其他所有行政机关，针对我司进行的各项非正常调查和检查活动。 4.媒体曝光事件。所有报纸、电台、互联网站等公众媒体披露的、针对我司的，可能会对我司带来消极和负面影响的曝光事件。 5.其他可能会对我司经济利益和声誉产生重大影响的重大突发性事件。 二. 公关危机事件的处理原则 1.首问负责制 第一时间接待的部门和人员对重大突发事件而导致的公关危机的处理结果进行全过程跟进。在没有明确具体处理责任部门或具体责任部门未接手处理之前，首问部门和首问人员不得以任何理由、任何方式推诿而不进行处理。否则，视情节轻重追究首问部门和首问人员的责任。如超出权限，应采取受理的同时同步请示的方式进行处理。相关责任部门接手处理后，首问部门和首问人员仍应对
事件处理进行全过程跟进。 2.第一时间汇报原则 首问部门和首问人员在事件发生后，应立即向直接上级和相应处理责任部门报告，情况紧急时需在2小时内向公司总办直接报告备案。 三. 公关危机事件的责任部门 1.重大投诉。由门店及顾客服务中心负责协调处理，公司总办和相关部门协 助。 2.媒体曝光事件。由各事业部企划部负责处理，公司总办协助。 3.执法部门的执法检查活动。由门店负责协调处理，公司总办和对口职能部 门协助。 4.重大事件。由公司总办负责牵头处理，相关职能部门协助。 5.其他事件。按对口的原则，由相关责任部门负责处理。 四. 处理程序 1.一时间接触到事件的部门和人员，应认真倾听了解当事人或媒体、职能部 门的诉求和来访目的，做 好详细记录；对于媒体还应了解到媒体名称、具体栏目名称以及记者姓名，并在第一时间向上级汇报，同时也必须向上述对口责任部门汇报。 2.首问人员在汇报的同时，应及时采取行之有效的措施，在情况不明或超出 权限情况下不做任何承诺 和表态，但应表示会马上了解情况并在最快的时间内给予回复，回复时间可与当事人协商确定。对于发生于下班后的重大投诉，可在接待的同时，迅速与客服中心及对口责任部门负责人取得联系。 3.接待过程中应热情、耐心、有礼有节，在任何情况下不得采取过激的言语行为，同时要表示出对投诉人员及媒体的尊重,还要准确地表示出对事件处理的真诚和积极。 4.任何部门都要在职责范围内应认真履行职责，积极应对事件，并全程负责 事件的处理。 5.处理过程中，如需要由其他部门协助，其他部门必须全力协助，不得推诿。 其他部门的协助并不改
企业危机公关处理流程和方法
企业危机公关处理流程和方法 一、危机公关、危机事件处理的内涵和精髓 在危机爆发之后，不同的企业或者政府不同处理方法，导致了危机对企业的影响有很大的差异。有的企业在遭遇危机后一蹶不振，而有的企业在经历危机之后反而更加强大。这是为什么呢？毋庸置疑，危机对任何一个企业的发展有着直接的影响，而且大部分情况下是消极的影响，但企业对危机事件和新闻进行了有效的处理，就可以把危机的损害降低，甚至能把危机转化为机遇。危机管理大师诺曼·奥古斯丁对此是这样评价的，他说：每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓；而习惯于错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良的危机管理的典型特征。 因此，青岛宇海国隆汽车销售服务有限公司把危机公关处理的涵义定义为：危机公关处理是指在危机爆发阶段和危机持续阶段中，组织或个人对危机进行管理，以尽快控制危机，减少危机造成的损失，并从危机中恢复过来，使组织或个人保持持续发展，甚至使组织或个人在危机中实现新的发展。 二、危机公关处理的一般原则 不论由什么原因造成，不同程度的危机会随时影响每一个品牌。尽管在危机发生期间，针对不同的危机诱因，其表现形式不尽相同，但是综合已有的危机管理文献，我们依然可以发现，成功的危机公关和危机事件的处理必须遵循以下几项原则：
原则一：快速反应，查明原因 从危机事件本身特点来看，危机事件爆发的突发性和极强的扩散性决定了危机应对必须要迅速、果断。危机消息一旦出现，伴随着大众媒体的介入，会立即引起社会公众的关注。由于媒体的消息来源渠道是复杂的，可能会出现对同一危机事件的传播，在内容上产生很大的差异。而公众对危机信息的了解愿望是迫切的，他们密切关注事态的发展，并且在接收信息的时候本着宁可信其有，不可信其无的心态，常常对危机中的企业以及其产品采取回避和抵制的态度。为了避免不同版本的信息混淆广大消费者的视听，作为危机的发生者——企业或者政府部门，在危机发生时，应该以最快的速度设立危机公关处理机构或者应对小组或者找到专业危机公关整合解决机构博得天策营销顾问相关项目部，调集训练有素的专业人员，配备必要的危机公关处理设备或工具（博得天策舆情监测系统），以便迅速调查、分析危机产生的原因及其影响程度，进而通过媒体把危机的真相公诸于众，以确保危机消息来源的统一，消除公众对危机的各种猜测和疑虑。因此，青岛宇海国隆汽车销售服务有限公司认为越早发现危机并迅速反应控制事态，越有利于危机的妥善解决和降低各方利益损失。 埃克森公司对其油轮泄漏事件的处理，便是危机公关处理过程中对突发性事件反应迟钝，最后不仅蒙受经济上的损失还使公司形象一落千丈的一个典型失败案例。在事情发生后，埃克森公司既不彻底调查事故原因，也不及时采取有效措施清理泄漏的原油，更不向美、加当地政府道歉，致使事态进一步恶化，污染区越来越大。公众媒体对埃克森公司这种置公众利益于不顾的恶劣态度极为不满，群起而攻之，发起了一场“反埃克森运动”。最后埃克森公司付出了20亿美元
浅谈如何危机公关处理
处理公众负面信息危机时，我们要建立舆情监测机制，一旦发现负面报道，要及时做出反应。 如何有效的预防危机发生? 我们应该建立这样一个评估体系，内容包括： 1、信息监测（每天的客户朋友圈和社群的信息监测预警，特别是针对某些九亲文化重点对外宣传的特殊时期）； 2、危机信息和扩散影响评估体系； 3、应对口径（提前资料准备好有说服力的新闻稿）； 4、与公司各部门做到信息对接及时，避免误解、遗漏、歪曲事实； 5、对危机信息中涉及到管理问题的时候必须及时处理。 解决方案：战术配合 （1）迅速反应，争取主动 适时安排专人进行新闻发布，迅速主动阐述事实真相，表明公司从客户利益出发。 ——选择新闻发布的准确时间（充分做好解释准备工作后，与公司其他员工共享信息，做到人人皆知）。 ——选择新闻发布的最恰当地点（根据危机发生地选择社群及朋友圈、官网等）。 私下专人跟客户建立联系，一对一的阐明公司态度与解决流程 ——选择新闻发布的最有效文字内容，尽可能还原事件真相，让群众能了解来龙去脉。 传播九亲文化的亲和力，有效表达公司实事求是面对危机并真诚与客户沟通的态度，以赢得目标的同情与支持，并为以后进一步的沟通打好基础。 （2）密切监测，防患未然 全面监控波及范围内的各类竞争对手及各大相关公众号、社群的消息，及时获取事件的最新动态，收集有关报道的截图，及时汇总有关媒介报道的情况，以便准确评估事态发展程度，为下一步的行动提供依据。 负面信息处理方法主要分为两类：负面删除和负面压制 负面压制一般处理操作流程： 1.分析负面信息的散播范围与知晓程度 2.准备多篇公关稿件，包含事件发生原由、明确责任归属、提供解决方案、道歉声明与相应处罚公告 3.根据要求选取合适的第三方平台进行事件澄清 4.在选取的第三方平台发布原创信息 5.查询跟进，及时回复相关信息进行压制效果 危机的善后工作 危机的善后工作主要是消除危机处理后遗留问题和影响。危机发生后，九亲文化形象受到了影响，公众对九亲文化会非常敏感，要靠一系列危机善后管理工作来挽回影响。 1、进行危机总结、评估。对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种
企业危机公关有效处理技巧
企业危机公关有效处理技巧 日前关于危机公关，主要有传统公关方式和网络公关两种方式。下面我们会逐一介绍： 一、传统危机公关 与危机事件的放大离不开传媒一样，危机公关的实施同样要借助传媒。因为,企业对危机事件所做的“澄清”和“改正”，只有通过媒体才能被公众知晓,才可能扭转不利的局面。而在这个过程中,传播技巧的巧妙运用，会对危机事件的尽快平复起到至关重要的作用。 在最短时间内，及时表明态度 按照危机公关处理的“24 小时法则＂，企业应在24 小时内公布处理结果,如不然，则会造成信息真空，让各种误会和猜测产生. 危机公关的传播原则应该是迅速而准确，这就有了两种时间选择:危机发生的第一时间和危机真相大白的时候。危机发生后，企业要很快地做出自己的判断,给危机事件定性,确定企业公关的原则立场、方案与程序；及时对危机事件的受害者予以安抚,避免事态的恶化；同时在最快时间内把企业己经掌握的危机概况和企业危机管理举措向新闻媒体做简短说明，阐明企业立场与态度,争取媒体的信任与支持。要避免一个误区：在真相出来之前，尽量避免接见媒体。其实,就是你不接触媒体,媒体也会编出种种理由作推测，国内不少危机风波的升级正是没有及时控制不利信息传播的结果 讲究说服技巧，选择可信度高的信源，尽快消除公众的信任危机 传播学开创者霍夫兰从大且的实证调查中发现，信源的可信度越高,其说服效果越大；反之，则越低。尽管不能忽视休眠效果的存在,但在危机发生时,公众是渴求权威信息的，等到人们静下心来仔细思索整个事情的处理过程时,或许危机己经过去；即使危机仍未消除,但来自权成的声音至少安抚了很大一部分人的情绪．为其他方案的实施争取到了短时间的稳定局面。因此，寻找相关产业权威人士和权威部门的支持.并及时发布他们所持的对本企业有利的观点或检测报告．也是进行危机公关时不可缺少的一环。 另外，在危机的处理过程中,企业高层领导人的及时露面，缓和危机也起着不小的作用，特别在危机尚未恶化之前，作用尤其明显。如1９99 年中在比利时发生的可口可乐中毒事件的危机公关中,可口可乐公司是派出了以行政总裁华莱士为首的公关团队来应付危机局面的。在新闻发布活动中，高层人物的出面会加强媒体和公众对于企业负责任态度的好感,同时易于及早在危机尚未恶化的情况下做表态承诺,改变事态发展方向。对于企业来说，管理高层人物的出面，使得危机公关传播的效应更加卓著，对危机处理进程起着关键的推动作用。 统一口径，对外只能发出“一个声音”
危机公关 处理方法
危机公关处理的策略和方法 现在很多危机公关失利的主要原因，就是没有把看起来并不大的事件当回事，但“千里之堤，溃于蚁穴”，这样的态度将导致事件影响与危害不断蔓延，直至不可收拾、完全失控的地步。正确的做法是当发生公关危机时不论事件大小都要高度重视，站在战略的高度，来谨慎对待，具体处理方式要具有整体性、系统性、全面性和连续性，只有这样才能把危机事件快速解决并把危害控制到最小。危机发生后活动主办方及运营方要由上至下全员参与其中，尤其是最高领导要非常重视，所有决策都要由最高领导亲自颁布或带头执行，以确保执行的有效性。 危机公关,活动策划 当一些危机无可避免的爆发时，态度常常直接影响结果。就像一个人做了点错事，或者没把事做好，反而扭着脖子狡辩，结果只会更糟。而勇于承担责任，虽然可能在经济上吃一些亏，但有时反而可能把一场危机转化为有利于品牌推广的契机。对于这其中的道理，知道如何驾驭帆船逆水行舟的人便是深谙此道者。 面临公关危机时应该果断采取应对行动，以便化解危机或把危机带来的负面效应控制到最低。以下八项应对公关危机的策略可以有效化解危机，甚至起到积极的效果。 、把危机公关上升到一个战略的高度 现在很多危机公关失利的主要原因，就是没有把看起来并不大的事件当回事，但“千里之堤，溃于蚁穴”，这样的态度将导致事件影响与危害不断蔓延，直至不可收拾、完全失控的地步。正确的做法是当发生公关危机时不论事件大小都要高度重视，站在战略的高度，来谨慎对待，具体处理方式要具有整体性、系统性、全面性和连续性，只有这样才能把危机事件快速解决并把危害控制到最小。危机发生后活动主办方及运营方要由上至下全员参与其中，尤其是最高领导要非常重视，所有决策都要由最高领导亲自颁布或带头执行，以确保执行的有效性。 、发现问题的本质与根源 很多危机公关处理不利的原因多是只看到了表面现象，哪儿出了问题就抓那儿，而本质性的根源问题却没有解决，导致只治标不治本，按下葫芦起了瓢，无法快速彻底解决危机，甚至事态不断扩大。当发生危机时应该先客观全面地了解整个事件，而后冷静的观察问题的核心，找出问题的关键及根源，研读相关法规与规定，把问题完全参透，或聘请专业公司把脉支招，切不可急着拿一支扫帚就去救火，哪儿着火哪儿拍一下。 、比救火的速度更快些
10-2015年《公共关系基础》第十章：危机公共关系课件(第十七周)
武汉大学公共基础学院教案 课程名称:公共关系基础序号: 13.14 班级 日期 节次 教学题目第十章危机公关 目的要求：1.加深学生对公关传播，CIS等基本理论知识的理解和提高解决实际问题的能力。 2.掌握危机预防措施、危机处理的基本原则和措施。 3.熟悉危机产生的原因和危机管理的意义。 4.学生具备危机预警系统、防范管理和处理危机的能力。教学重点：危机预防措施、危机处理的基本原则和措施 教学难点：危机预警系统、防范管理和处理危机的能力培养。 教学活动：讲授讨论练习
教学资源：文献资料 任课教师签名： 教学进程： 导入：【案例】见课件 06年的行业危机举例 一、快速消费品 1、芝华士威士忌谎言风波——《国际金融报》报道《芝华士12年：“勾兑”了多少谎言》； 2、可口可乐校园禁售软饮料危机； 3、印度查出可口可乐含有杀虫剂事件； 4、旺氏蜂蜜果冻不合格危机； 5、乐百事抽查不合格； 6、芬达美年达致癌风波； 7、华润雪花啤酒重庆遭遇封杀。 二、明星&娱乐： 1、《无极》的一个馒头引发的血案： 2、窦唯火烧“新京报”编辑汽车 3、黄氏解说危机。 2010年企业危机管理案例盘点 ?案例：丰田汽车召回门 事件主角：丰田汽车 发生时间：2010年2月-3月 危机根源：产品质量故障 危机类型：产品危机 关注指数：★★★★★ ?案例：麦当劳召回有毒玻璃杯 事件主角：麦当劳 发生时间：2010年6月 危机根源：产品安全
危机类型：质量危机 关注指数：★★★☆☆ ?案例：雪碧汞中毒门 事件主角：可口可乐公司 发生时间：2010年1月–3月 危机根源：食品安全 危机类型：产品危机 关注指数：★★★★☆ ?案例：惠普蟑螂门 事件主角：惠普 发生时间：2010年3月15日 危机根源：产品质量事故 危机类型：企业声誉危机 关注指数：★★★★★ ?案例：郁美净过期门 事件主角：郁美净 发生时间：2010年4月 危机根源：产品质量 危机类型：诚信危机 关注指数：★★☆☆☆ ?案例：肯德基秒杀门 事件主角：肯德基
试论危机公关的意义与处理方法
试论危机公关的意义及处理方法 危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫 性。根据爱德华〃伯尼斯定义，公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获 得公众的谅解和接纳。危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来 的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适 应的动态过程。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的意义。 有危机就要处理 ,所谓公关危机处理，是指组织调动各种可利用的资源，采 取各种可能或可行的方法和方式，预防限制和消除危机以及因危机而产生的消极 影响，从而使潜在的或现存的危机得以解决，使危机造成的损失最小化的方法和 行为。危机公关是公关关系学和管理学结合的产物，是运用公共关系学的基本原 理和方法，科学地处理组织潜在的或现存的危机，从而把“大事化小，小事化了”，甚至变坏事为好事的一种管理行为。 下面我从国家、企业、个人三个方面试论一下危机公关的意义及处理方法。 中国是一个集权国家 ,权力的高度集中使得资源集聚在少数人特别是政府手 里。政府的一把手往往是一言九鼎,了解领导的想法顺从他的想法做事,你会顺风顺水 ;不了解领导的想法不顺从他的想法做事可能会阻力重重。因此对政府一把 手进行公关了解他们的想法是危机处理当中必须要做的工作,这个工作有时起到 至关重要的作用。你再折腾再努力,如果没有弄明白政府或者政府一把手的意思 或者想法 ,也是白塔。有时领导的想法不会直接说出来,你要反复琢磨领导的想法 或者通过间接渠道公关领导身边的人去了解。不过领导的想法不外乎这么几种:追求短期内的政绩比如说GDP 的提升或者就业率的提高、维护社会的稳定、以
第十章公共关系危机处理
第十章公共关系危机处理 【教学目的和要求】 学习本章的目的与要求：通过对本章的学习，使学生了解公关危机处理是衡量组织公关综合实力的标准，也是企业的立足之本，发展之本。通过危机处理的学习，使学生全面掌握危机公关策略，使组织顺利的解决危机并能进行形象的重塑工作。 基本要求全面系统地了解危机的类型、特点及处理程序。 [教学要点] 1.掌握危机处理原则与方法。 2.掌握公关危机处理程序。 3.了解危机类型及发展阶段。 4.了解常见公关危机事件处理要点 本章包括四节内容，学时在5～6学时之间 【核心内容讲述】 第一节公关危机与危机管理 一、危机事件的主要特点 危害性、突发性、潜伏性、冲击性 二、危机的主要类型及发展阶段 （一）危机的类型。 人们一般根据造成危机的原因把危机划分为由企业活动、社会、经济变动等社会性因素造成的危机和由自然灾害、偶发灾害等自然的不可抗拒因素造成自然性危机。 （二）危机的发展阶段。 1.危机的发展过程阶段。 危机从其自身发展过程来说，一般经历四个阶段：突发期――扩散期――爆发期――衰退期。 第二节公关危机处理原则与方法
一、公关危机处理原则 （一）预测原则。 预测原则是指通过分析研究确认某些引发危机的潜在可能性，从而判定多种可供选择的应急措施。 为了使预测结果真实准确，在预测过程中要建立“四个制度”。即信访制度、自查制度、调研制度和预测制度。 （二）实事求是原则。 组织在处理危机的过程中，无论是对组织内部职工，还是对新闻记者、受害者、上级领导等，都要实事求是，不能隐瞒事实真相。 （三）及时原则。 及时原则是指危机一旦发生能及时给予控制。危机突发时，可能会造成一定程度的混乱，并给人们心理上造成紧张、恐惧，各种谣言也最易流传。如何引导舆论，稳定人心，便成为处理危机问题的首要任务。 二、公关危机处理的方法 （一）了解危机事件的全貌。 公共关系危机总是由某些事实引起的，了解全貌是解决危机的关键。当公关危机发生时，公关人员要保持清醒的头脑，临危不乱，镇定自若，迅速查明危机事件的基本情况。 （二）公布危机事件真相。 在了解危机全貌的基础上，组织要立即设置处理危机的专门机构，制定处理危机事件的基本方针和对策，确定一套完整的危机处理方案。首先要把事件发生的原因、经过和组织对策告知全体员工，使他们了解实情，同心协力，共度难关。同时，组织要向外界公布危机的真相。此外，危机发生后，要准备好一份技术性较强的情况介绍，以准确的数据和标准的技术解释，向有关技术人员和专家介绍危机情况的真相，也要及时向组织直属的上级领导部门汇报危机情况，对有业务往来的单位应尽快如实地传达事件发生的消息，对前来询问的消费者团体也不应拒绝会见。 （三）采取有效措施。