绿城服务集团品质督导之“十必查”指导手册
绿城服务集团品质督导之“十必查”
指导手册
绿城物业服务集团有限公司
1
前言
企业的产品品质，关系到企业的生存和发展，品
质领先进步，则企业生，品质失控退步，则企业亡。
为了让优质稳定的服务品质持续成为公司的核心
竞争能力，成为公司快速稳定发展的可靠保障，集团
决定重塑品质督导系统，开展全员督导行动。
2
前言
现集团制定“十必查”指导手册，本手册中的标
准在国家、行业相关标准规范的基础上，结合了集团
自身的服务标准及要求，形成了具有绿城服务特色的
检查标准，本手册中设定的标准既是项目服务底线，
也是公司品质督导委员会开展“十必查”督导的依据。
本手册由品质督导委员会及相关职能部门组织编制。
3
目录
1员工工作环境 (6)
2消防安全管理 (17)
3安防管理 (35)
4设备房与管道井安全管理 (44)
5给排水系统安全管理 (53)
4
目录
6 供电系统安全管理 (59)
7升降系统安全管理 (63)
8顶楼及地下室安全管理 (68)
9休闲娱乐设施安全管理 (73)
10水系及泳池安全管理 (76)
5
1 员工工作环境
序号检验点
1.1物业服务中心
1.2 员工食堂
1.3员工宿舍
1.4门岗
6
设定标准
检验方法
1.1 物业服务中心
服务品质要求
（1）感官类要求
物业服务中心办公区域内实行8S管理，办公室整洁，桌面及抽屉物品摆放整齐，文件分门别类，整齐放置，并用行迹线规范管理。
（2）功能类要求
绿城24小时全国客户服务热线400号码上墙公示，并在服务卡上印制400号码；基础物业、亲情服务承诺及收费标准在办公区域内公示。
1.检验方法、工具
（1）感官类要求
目测。
（2）功能类要求
抽查5个箱柜内部，物品摆放整齐；办公室内设施设备
有责任人标签与定位；前台服务卡上印制400号码。
基础物业、亲情服务承诺及收费标准在办公区域内公示。
报刊杂志摆放整齐，杂志、报纸时效性强，公司报纸、
杂志保留本期和上期，外部报纸有效期确保在3日之内。
2.对应检查表格
绿城服务集团品质督导十必查检查表单（1员工工作
环境）
7
1.1 物业服务中心
（范例图片）
办公桌干净整洁箱柜内物品摆放整齐
责任人标签与定位文件夹形迹线8
1.1 物业服务中心
（范例图片）
报刊架摆放整齐，按照序号张贴标签，并确保时效性
9
设定标准检验方法1.2 员工食堂
服务品质要求
（1）感官类要求
食堂环境卫生、炊具、厨具保持清洁，无明显污染。食堂工作人员必须穿工作服，戴工作帽。
（2）功能类要求
食堂工作人员必须具有健康证，并与花名册一一对应；
食堂配置消毒柜，对餐具进行消毒。
1.检验方法、工具
（1）感官类要求
目测。
（2）功能类要求
抽查食堂工作人员的健康证并与花名册进行对照。
2.对应检查表格
绿城服务集团品质督导十必查检查表单（1员工工作
环境）
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1.2 员工食堂
（范例图片）
员工食堂干净整洁
11
设定标准
检验方法
1.3 员工宿舍
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服务品质要求（1）感官类要求
宿舍环境卫生保持干净整洁。（2）功能类要求
宿舍配置电视、空调、窗帘、衣柜、热水器等生活必需设施；宿舍内不得私拉电线、使用“热得快”等危险用具。
1.检验方法、工具（1）感官类要求目测、询问住宿员工。（2）功能类要求
抽查一套员工宿舍，看其是否配置电视机、空调、窗帘、衣柜、热水器等必需生活设施；是否使用“热得快”等危险用具；是否私拉电线，有无漏电保护装置。2.对应检查表格
绿城服务集团品质督导十必查检查表单（1员工工作环境）
生活必需物品配置齐全宿舍环境干净整洁
1.3 员工宿舍
（范例图片）
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设定标准检验方法1.4 门岗
服务品质要求
（1）感官类要求
门岗环境保持干净整洁，秩序维护人员形象礼仪符合规范；门岗办公室、岗亭、岗台符合公司8S管理要求。
（2）功能类要求
来访人员、外来车辆的出入及业主大件物品的出门进行登记。1.检验方法、工具
（1）感官类要求
目测。
（2）功能类要求
查来访人员登记表、外来车辆出入登记表、业主物品出门登记表。
2.对应检查表格
绿城服务集团品质督导十必查检查表单（1员工工作环境）
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秩序维护队员形象
立正姿势
门岗办公室物品摆放整齐
秩序维护队员形象
跨立姿势
1.4 门岗（范例图片）
15
1.4 门岗
（范例图片）
岗台式样1 岗台式样2
门岗服务台根据项目实际情况选择相应的材质，并张贴绿城服务logo
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2 消防安全管理
序号检验点
2.1消防主机
2.2火警报警器
2.3消防泵、喷淋泵
2.4喷淋系统
2.5消火栓系统水压
2.6路面消火栓
2.7消火栓
2.8防火卷帘门
2.9防火风机
2.10消防通道
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设定标准检验方法2.1 消防主机
服务品质要求
（1）感官类要求
消防主机表面、机柜内无尘。
（2）功能类要求
消防主机运行正常；主机无未处理火警，屏幕显示故障数量不得超过消防注册点位总数的0.2%。
1.检验方法、工具
（1）感官类要求
餐巾擦拭及目测：用餐巾纸擦拭主机表面，表面无明
显积灰。
（2）功能类要求
查消防主机，运行正常，无未处理火警，屏幕显示故
障数量不得超过消防注册点位总数的0.2%。
2.对应检查表格
绿城服务集团品质督导十必查检查表单（2消防安全
管理）
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消防主机界面消防主机显示屏干净，有标识
2.1 消防主机（范例图片）
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设定标准检验方法2.2 火警报警器
服务品质要求
功能类要求
手动报警器按下能正常报警，消防主机显示与地址编码一致。
1.检验方法、工具
功能类要求
测试任意1个消防点位的手动报警器，查看《回路地址
码对照表》，核实消防主机显示与地址编码是否一致。
2.对应检查表格
绿城服务集团品质督导十必查检查表单（2消防安全
管理）
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Q12服务改善方案(品质部)
殷勤服务Q12服务方案（2015年度） 通过3月份的品质检查及摸底，我们必须清楚的认识到：业主选择的是能提供最佳服务的物业服务商，最能体现物有所值并能为其不动产保值、增值的物业服务；他们希望得到亲切友善和高效率的服务，而提供这种服务要求物业人员全身心的投入，服务始终如一。这意味着我们心里必须时刻装着业主，每天都能让业主感到愉悦，不断改善自身服务品质。 针对现状，计划即日起推出的本年度“殷勤服务Q12”，其目的是使我们提升自身的服务品质，不断提升我们的服务竞争力，使开发商/业主对我们的服务建立信心，从而获取良好的市场口碑。 一、殷勤服务的宗旨 让员工清晰地了解殷勤服务的服务意图及服务方向，让我们员工充满真心的去帮助业主解决问题，养成很乐意为业主提供服务的习惯，让业主感受到如家人、朋友般的关心和服务。 二、殷勤服务的禁忌 1、“我不知道” 业主/访客期望他提出的问题及服务要求都能有个回复。如果业主/访客问你一个问题，你答不上来，你可以说：“我不是很清楚，但我去了解一下再回复您”。 2、“我做不了，因为这不属于我的工作”。
对于业主/访客来讲，你就代表了物业公司，他期望每位服务者都能帮助他。如果业主/访客提出服务需求，但不属于你的服务范围，你可以说：“不好意思，这个事情我不能帮到您，您可以去物业服务中心问一下吗？”同时指引业主/访客去物业服务中心的路，或者提供物业中心的服务电话给业主。 3、“你就得这样” 业主/访客并不关心你有什么样的规章制度，他们希望看到的是服务者都能帮助他。我们应该遵循的唯一规定是在不违反法律法规及公司规章制度的前提下使业主/访客满意。 4、绝不说“不” 上面的禁忌中最为普遍的是对业主/访客说“不”，他们最不爱听这个字。绝不能说“不”，除非业主/访客的要求违反了相关的法规。即便如此，也要礼貌地向业主/访客解释。 三、殷勤服务核心Q12 1、今天你的仪容整洁吗？ 2、今天你微笑了吗？ 3、今天你敬礼了吗？ 4、今天你尽职了吗？ 5、今天你第一时间问候业主了吗？ 6、今天你第一时间尽可能帮助业主了吗？
服务品质心得
服务品质心得 人民路支行王诗婕 走进中信已经有三个月的时间，在这期间我学到了很多也感受到了很多，特别在银行工作服务品质方面更是有了全新的认识。银行是从事金融产品服务的行业。在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，就必须在不断抢先推出新产品的同时，重点抓好高效、优质的服务。 一、微笑服务，暖心你我。 微笑是世间最美的花朵，微笑是人际间永远的春天，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的途径，同时又能表达出诚意与善良，也是引起兴趣、好感的温泉和达到服务语言增值增效的强力添加剂。作为一名柜面服务人员，每天的工作需要面对形形色色的客户，在工作时，我发现每当站起来举手迎接客户，并带上诚挚的微笑时客户往往也会回应一个微笑，一个简单的举动却让双方心里觉得暖暖的，在办业务的过程中也是轻松和愉快的。 二、以客户为本，注重细节。 在柜面工作过程中，我清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。“服务”，看似平凡的两个字，却蕴含着丰富的内涵和价值。在大多数情况下，客户在办理业务的过程中是有不同的需求的，作为一名服务人员，我们需要学会的是通过察言观色的方法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。也只有这样，客户才能感受到我们的用心，也只有这样客户才会从心底里认可银行和信任银行各个岗位的工作人员。所以，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地
做好没一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总挑剔镜子的不好，而是应该更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。 三、换位思考，用心沟通 从事银行服务性工作，每天都需要和大量的客户沟通交流，很多时候就需要我们耐心和诚恳的态度去应付各种各样的客户。所有人都习惯于首先站在自己的角度去思考问题，常常会遇到客户有客户的想法，但是银行也有银行的立场和制度，一旦发生冲突，双方都有利，这时候就会激化矛盾。所以，在工作过程中，我们一定要学会多用婉转的给客户提供建议，多用“如果站在您的角度……”或者“您说的很有道理……”等这样的语句。总之，面对客户，只有多些主动关心，少些被动应付，才能赢得客户理解与支持，使客户在我们的服务中感到诚恳、热情、周到、体贴，不断拉紧我们与客户的距离。 有一位经济学家曾说过“不管你的工作是怎样的卑微你都当付之以艺术家的精神当有十二分热忱。这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来不再有劳碌辛苦的感觉你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意的善待每一位客户。”我相信在工作过程中，只要我们坚持微笑服务，以细节服务感动客户以及用心的倾听与客户沟通这几点，服务品质一定会大大的提升，也一定会为我们的工作带来不可或缺的力量。在今后的工作中，我将把我的这些感悟，结合实际，很好的运用到实际工作中去，使我的的服务工作再上一个新的台阶。
服务业品质管理
品质管理如何在服务业 的经营环境中展开 目次 一、为什么服务业需要进行品质管理 1-1品质管理是什么 1-2品质管理在服务业上的应用 1-3服务业品管的实例 二、服务业品管怎么做 2-1P-D-D-A品质循环 2-2服务业品管手法 2-3顾客满意是实施品管最高指标 2-4品质保证是服务业品管的重要关键 一、为什么服务业需要进行品质管理 产业环境的改变 品质发展趋势 企业需求与顾客需求 1-1品质管理是什么？ 所谓品质管理乃是“重视顾客的一个有体系、合乎科学的全公司性的活动”，这是活动的一贯经营理念是“藉由满足顾客、使用者来提升企业的销售以获取利益。”它可称为全公司的品质管理（CWQC），或以顾客满意为核心的经营管理模式。
导入品质管理的目的 实现符合顾客要求的品质 —产品品质与服务品质 实现满足顾客需求的价格、交期、销售及服务方法 促使组织活性化 1-2品质管理在服务业上的应用 服务品质定义 —明确了解顾客是谁 —掌握顾客需求 —提供符合顾客需求的产品或服务 1-2品质管理在服务业上的应用 服务品质特征 1、人为作业本身便是商品 2、多半无法贮藏 3、生产与消费在同样的时间与空间中进行 4、需要个别临机应变（注意、关心、用心等等） 5、其成果多半很难以计测器来衡量，一般直接采自顾客评价来为依据 6、其成果依赖个人属性很高 7、所有权不因买卖而转移 8、价值判断多是顾客之好恶
9、提供服务的环境条件（完备与否）也可以成为评价对象 10、服务会随现象的发生而消失，不易有数据根据 11、资料的性质不是数据式的，而是语言式的。 12、流程的性质没有一定的反复迹象，有反复也呈多样性变化 1-2品质管理在服务业上的应用 顾客多样化 1、需求多样化 2、服务多样化 3、顾客满意掌握度 实现服务品质的步骤 (1)决定顾客 —不同立场的复数顾客 —立场相同而要求重点不同的复数顾客 —决定顾客层 (2)如何掌握顾客的需求（改善型商品） —改善目前提供的产品或服务品质 —新产品、新服务模式研发 —JHC法 (3)如何掌握顾客的需求（新型服务商品） —决定重点 —品质保证 (4)将顾客要求转换成品质特性 —品质表展开
人寿保险公司业务督导工作手册范本
XX人寿保险股份有限公司 个人业务部 督 导 手 册 （二0一一年五月）
总公司业务督导手册 （2011年5月） 第一章：总则 第一条：为规范XX人寿保险股份有限公司个人业务相关工作及相关岗位的督导行为，增强个险管理工作的执行力，建立、健全个险营销管理（督导）体系和强有力的“执行文化“，本着“简单化、实用化、流程化、模式化、制度化”的原则，依据从“发现-分析-指导”到“追踪-检查-评估-反馈”的督导流程，为实现2006年各机构个险系列工作能搭建起“管理靠制度、经营靠流程、操作靠工具、沟通靠体系、效果靠习惯”的基础运作平台，确保个人业务系统各项工作和目标顺利完成，特制定本办法。 第二条：本办法所称“督导”是：在总公司（分公司、支公司）个人业务部总经理领导并授权下，对各个级别机构的个险营销运做“行为、过程、政策落实情况等”实施“调研、追踪、检查、评估、反馈、指导、修正”工作的营销督导人员。
第三条：本手册共七章（总则、督导管理制度、督导的工作内容、督导的工作流程、督导的管理工具、2006年督导计划与行事历、附则）十六条，另有附件十七款。 第二章：督导管理制度 第四条：岗位说明： 4.1总公司督导岗位说明书： 岗位说明书
4.2分公司\支公司督导岗位说明:
第五条：督导人员的组织架构及工作分工 5.1吴卫国:督导室负责人负责全面工作 5.2史光东:大区督导负责长江以南各家机构的督导(福 建\浙江\上海\江苏\四川) 5.3张雷:大区督导负责长江以北各家机构的督导(山 东\河南\河北\北京\辽宁) 第六条:督导人员的行为规范： 6.1自觉遵守考勤纪律和XX礼仪 6.2不允许出差期间外出旅游、接受机构馈赠礼物、大吃大喝。 6.3不允许收取讲课费或其他费用 6.4遵守公司出差纪律，遵守职业道德。 6.5本着“实事求是”的原则,认真、负责、科学、高效地完成各 项工作，以求实现个险经营目标 第七条：对督导人员的日常管理 7.1技能考核:（日常考核） 7.1.1熟悉并认真执行总公司(分公司、支公司)各项政令、政 策、活动方案 7.1.2熟悉个险经营策略和年度重大举措，熟悉总公司（分公 司、支公司）年度业务计划、人力计划和关键指标考 核标准，熟悉所督导机构（团队）享受的前后线管理 政策。
客户服务部品质检查标准
客户服务部品质检查标准序号项目检查标准 1 计划指标按周计划完成工作内容 2 按月计划完成工作内容 3 按时完成公司布置的临时工作 4 按照时间节点及整改措施整改完成质检部巡查提出的整改工作 5 礼仪规范仪容仪表、工作礼仪符合《员工手册》要求 6 项目经理 管理要求每周至少组织一次部门例会，有会议记录 7 每周至少对园区巡查1次，有周检记录 8 每周至少抽查2户装修现场，有巡查记录 9 每月抽查至少抽查2次各部门的质量记录 10 上报公司各类报表的第一负责人，严格按照既定的时间节点上报 11 特殊情况不能参加会议或例会者需事前请假，得到许可后方可缺席 12 房屋管理项目每月5日前统计所辖区域的《物业状态统计表》；《物业状态统计表》每周更新一次 13 客服主管每天到至少到项目巡查一次，有巡查日志 14 发现设施损坏半个工作日内以《工作联系单》发相关部门处理 15 卫生状况不达标项半个工作日内以《工作联系单》发相关部门处理；苗木死亡或损坏一个日内以《工作联系单》发相关部门处理 16 收费管理 每月3日前汇总上月缴费情况，统计欠费户明细17 每月10日以前发放缴费通知单及催缴通知单 18 档案管理客服员每月将《客户回访表》《工作联系函》（已关闭项）按记录时间排序交客服主管；主管每月将本部门质量记录归档 19 业主档案及业主信息每月更新一次；业主档案无丢失 20 档案室、档案柜、档案立卷标示符合创优规范；物业服务中心档案按照创优标准分类存放 21 入住装修熟悉入住办理流程，装修办理流程；办理入住、装修无缺项 22 客服员每周对责任区域装修现场至少3次巡查，《装修过程巡查表》记录完整无缺项，隐程监管到位 23 装修初验、复验记录完整，无缺项 24 违章装修项目以《整改通知书》的形式半个工作日内发给施工单位
客户服务品质提升方案
客户服务品质提升方案-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
客户服务品质提升方案 为提升购物中心客户服务的稳定性、及时性、系统性、细节性，形成购物中心长期、稳定、有特点的服务体系，建立符合环球中心形象，满足顾客服务需求的服务品牌形象，建议客户服务从以下几方面提升： 一、客户服务体系完善 1. 明确购物中心服务精神、价值观及服务理念 2. 公示客户服务政策及客户服务标准 3. 优化服务制度及流程 (1) 服务规范化 A. 接待礼仪规范化（包括仪容仪表、规范用语、对外说辞、指引用语等） B. 接待程序规范化（包括人员配置、物料准备等） C. 接待记录规范化（包括各类登记用表、填写要求等） D. 投诉处理规范化（包括投诉处理权限、投诉处理时限、针对投诉对商户的规范及约束力等） E. 处理结果落实规范化（包括接待、投诉、日常事务等处理结果上报流程、辨别事务重要程度、处理时限等） (2) 明确服务工作流程 根据服务规范细化工作流程，形成书面要求，达到指导及规范工作流程、提高工作效率、提升服务的稳定性的效果，并加强对员工行为的规范性及约束力。但工作流程的优化是一项需要长期执行的工
作，只有根据日常工作经验的积累不断提升改善工作流程，才能不断改善服务细节。 (3) 明确服务验收规范 A. 提升员工行为规范检查标准 B. 员工行为规范检查及评断标准 二、员工培训 1. 员工企业文化、团队精神、职业素养、人际关系等培训，以提高员工对工作的积极性； 2. 岗位知识培训，促进员工对工作行业及工作环境熟悉了解； 3. 员工各项规范及工作流程培训（技能培训），使员工具备完成工作的能力； 4. 阶段性态度培训，如职业规划、时间管理、压力管理等，提升员工素质及 对公司的忠诚度，延长工作周期； 5. 提升客服礼仪岗的形象及气质，行政部招募外形条件佳的员工。 三、 四、硬件设施提升完善员工奖惩考核体系 1. 办公环境提升 A. 提升办公室环境，创造良好工作氛围 目前员工休息区域杂乱，且办公室洽谈区经常堆放企划物料或会员礼品等，应当使用单独的库房存放客服部物料，，有品质的工作环
服务质量管理控制
服务质量管理控制 一一一总则 第一条为规范营运服务行为，确保营运服务质量，提高乘客满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第二条乘客满意度是公司生存与发展的支柱，向社会提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的社会责任，更是社会和行 业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第三条公司奉行“以顾客满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满 足顾客期望，树立都市第一服务品牌”的服务宗旨，把“顾客满意”作为公司 管理活动的终极目标。 第四条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为乘客提供安全、便捷、舒适、温馨的交通服务。 第五条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 一一一服务质量规范 第六条公司在充分认识出租汽车行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、驾驶员服务标准和营运车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第七条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让驾驶员放心；热情礼貌、语言规范让驾驶员舒心；及时高效、倾力而为让驾驶员称心；急之所急、想之所想让驾驶员安心；人本关怀、温馨入微让驾驶员顺心。
“ “ “ “ 第八条 营运驾驶员基本要求： 、、 仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 、、 按规定着适时工装，女性束发可着淡妆。 、、 语气和蔼可亲，语言文明礼貌；普通话水平达到三级甲等。 、、 驾驶员应使用规范文明用语： “您好！请问您到哪儿？”、谢谢！”、请带好您的随身物品”、开门请注意 安全”、再见！”，使用普通话与外地乘客用交流。 掌握并使用与规范用语 5 句话相对应的英文 5 句话与外籍乘客交流， 使用恰当的礼貌称谓称呼乘客。 第九条 驾驶员在营运服务过程中不发生以下所列行为： 、、 拒载，争抢乘客，强拉乘客，强迫组合乘客。 、、 绕道，多收乱要，随意中断服务，吸烟。 、、 不打表收费，以任意借口拒找零钱。 、、 在经营权界定范围外载客。 、、 将车辆交予非本车驾驶员营运，驾驶他人车辆营运。 、、 驾驶报停或停业整顿或不合法车辆营运，利用车辆从事非法活动等。 第十条 热情服务，细致周到。 、、 主动为老、弱、病、残、孕和携带大件行李乘客提供帮助。 、、 主动告知乘车注意事项，耐心正确解答乘客提问，提醒系上安全带。 、、 按照乘客要求使用空调和音响设备。 、、 因故中断服务时，应据实向乘客说明情况，主动帮助乘客转乘其它
物业服务品质督导标准及流程
1.0目的 建立住宅事业部品质管控体系，明确住宅事业部、区域公司及项目在品质管控方面的分工、职责，明确品质管控专项激励机制，充分调动项目品质管控积极性，全面提升住宅事业部管理服务品质，特制定本标准。 2.0适用范围 适用于住宅事业部所有开展项目物业服务品质监督和评价。 3.0定义 无。 4.0职责 4.1物业管理中心：负责本标准的编制、解释、修订与宣贯工作，监督评价制度的实施效果。 4.2客户关系管理中心：负责组织实施项目的日常督导、季度督导、专项督导、品质评价等。 4.3区域公司品质管理中心：负责日常督导、季度督导、专项督导工作，督促项目实施品质改进。 4.4项目服务中心：根据事业部下发的季度、专项品质督导通知实施自查、自纠以及不符合项整改。 5.0程序要点 5.1督导内容、标准与依据 依据物业事业部品质作战地图执行。（详见附件） 5.2品质督导实施 5.2.1品质督导计划： a)物业管理中心负责根据阶段性工作重点，结合品质管控需要，编写《XX年品质督导作战地图》，经住宅事业部总经理审批通过后组织实施。 b)公司领导安排的紧急或机密的督导或调查工作，可不进行督导计划。 5.2.2品质督导请示 a)季度督导及专项品质督导前必须进行“请示”，由客户关系管理中心发起并依据相关权限进行报批，通过后方可实施。（日常品质督导及领导安排督导，采用突击性检查的方式，不需提交请示） b)请示内容，包括不限于： 1)品质督导背景介绍 2)品质督导工作时间安排 3)品质督导形式 4)品质督导范围 5)品质督导人员 6)品质督导结果运用 7) 品质督导经费 8)请示报批完成后，在EIP中进行发布 5.2.3品质督导通知 由客户关系管理中心对季度、专项督导工作下发检查通知，区域公司进行抽查，事业部进行评价检查。 5.2.4日常检查为事业部客户关系管理中心、区域公司品质管理中心突击检查。 5.2.5品质督导实施 a)除日常检查外，品质督导人员应在实施工作前一天由督导人员联系被督导单位负责人，被督导单位应当配合的工作并提供必要的工作条件。
督导工作手册.doc
目录 项目执行前准备工作 一、专案通报的接收 二、谈点 三、执行手册的接收 四、预算的接收 五、物品的接收 六、兼职人员管理系统 七、巡点计划制定 八、送点 项目执行中工作安排 一、报点 二、巡点 三、促销员管理系统 四、状况汇报 五、帐务报销 六、突发状况处理 七、定期清点库存 项目执行后工作安排 一、回收物品 二、回访 三、报表的汇总 四、访员工资的申请与发放 五、剩余帐务清算 六、结案报告的编写 七、存档回收 培训 一、自我介绍 二、公司简介 三、基础培训 四、专案培训 附件 项目执行前准备工作 一、专案通报的接收 认真阅读，须了解通报内容； ●专案形式（如：商场公关、店内促销、派样……） ●活动概况（包括：负责之项目总督导、活动简介、执行店家、执行场次、执行时间、促销员条件及 数量等）与通报发布者确认后，开始以下准备工作： ●参考督导注意事项，不明白的事宜请多方询问，切勿凭空臆断。 ●分清代垫款所涵盖的项目（发票抬头） ●及时反馈通报所需的各条信息(如：规定的谈点记录表反馈时间、各城市的特殊状况等) ●赠品的数量并准备仓库空间 ●根据所需人员条件，着手招募准备工作 ●制定工作日程表（每天回馈一次，至少3天通一次电话） 二、谈点 1、执行督导在接到行销专案通报以后，应主动与委托单位当地的SALES取得联系，双方在对本次活动 进行了适当的沟通后，由委托单位当地的SALES协助当地执行督导确认执行店家名单，展开谈点工作。
2、谈点可在当地委托单位当地SALES的协助下进行，在此情况下，请配合与委托单位当地SALES约 定的时间，制定谈点计划。 3、如无法得到协助，可由执行督导单独进行谈点（如果店家数较多，可提前招募专案助理协助谈点， 详见六、1）此情况下，应经常与SALES沟通谈点情况。 4、到各商场进行谈点，认真填写谈点记录表，并及时回传项目总督导，并与SALES沟通谈点情况（附 谈点记录表）谈点记录表各项填写说明： 5、sales及商场联络技巧 6、得到项目总督导及当地SALES的确认后，方可与商场签定活动相关协议书（须注明场地费数目、执 行时间及是否有正规发票）。 7、办理促销员进场手续。 8、开发票时分清是否代垫款，注意抬头的填写。 三、执行手册的接收 1、认真仔细阅读执行手册，了解并熟悉手册中所有内容。 2、对执行手册中不明白的地方进行总结，向项目总督导询问解疑（容易遗漏点：表格的正确填写方 式，不许有空白，没有的内容划掉） 四、预算的接收 1、审核预算内各项内容，合理安排活动各阶段费用。 2、按拨款计划及时申请相关费用（及时申请暂付款，确认代垫款项）。 3、严格控制预算的使用， 4、及时报销单据并记录各款项之消耗金额，了解各款项余款。 五、物品的接收 1、物品到达前 A、根据物品清单及到货清单准备仓库。 B、根据送货方约定的到达时间及将要到达的物品数量安排人力搬运物品。 2、物品到达时 A、按清单逐项检查各类物品数量。 B、抽样检查物品的破损状况。 C、核对到货清单与物品清单，如有差异，应及时与项目总督导联系。 3、物品到达后 A、再次仔细清点物品数量及检查破损状况，如有问题应及时与项目总督导联系，申请补货。 B、活动道具应在活动前进行调试，发现问题及时回报，不懂之处多方询问。 六、兼职人员管理系统 1、助理的招募 要求: 1）、有经验，与执行督导关系良好 2）、有较强的组织、沟通、协调能力，应能够协助督导谈点 3）、有足够的空闲时间 4）、有BP机，便于联系 2、兼职人员招募 A、有人力发展中心的城市，从人力发展中心在档促销员中挑选条件合适的人员。 B、无人力发展中心的城市，需招募新促销员 注意：多种招募形式同时进行，切勿因拘泥于单一形式而误事 3、兼职人员面试 A、预约面试时间 B、面试前必须填写兼职人员履历表 C、面试时间长短为三到五分钟为佳 4、兼职人员培训 A、每场培训的人员不能超过20人 B、必须对所有初次面试的人员进行基础培训 C、对参加过基础培训的人员进行初次筛选 D、安排筛选后人员参加专案培训及现场演示
服务品质改善指导方法
**物业服务有限公司 人才基地现场管理周期改善指导计划 将每三个月划为一个周期，计划在一年内达成阶段性目标，即有效改善基地现场管理中的不足和缺陷，进一步将公司制度和管理模式标准化、统一化，使服务品质得到更好的提升，对外展示优 质管理队伍形象。 第一周期： 一、客户服务方面工作计划（物业服务中心前台） 1.针对目前客服人员的现状制定培训计划（如：服务意示、电话礼仪、公司制度、财务 制度、法律法规、物业服务知识等） 2.专业知识不够全面，对公司的制度不够熟悉，对项目情况不熟悉，很少去现场实地查 看(楼道、业主沟通)。 3.完善资料管理和仓库管理，业主信息建档情况不够详细（纸质档案和电子档案） 4.客服部安排专人对资料管理、办公室管理、仓库管理按照公司的管理标准重新梳理。 5.针对目前客服部的问题，要求各部门将问题先报于前台，做好记录，由前台派单，然 后跟进回访等。 6.安排专人与开发公司对接，涉及开发公司整改问题，及时整改。 7.客服部领班制定相关计划，如需其他项目支援的提前打报告给公司。 8.项目制定具体提升品质的措施及整改时限 二、秩序维护管理方面提升计划 1.秩序维护工作的现状和缺陷 1)秩序维护员队伍建设规范，队员的综合素质统一；门岗敬礼和语言使用规范、标准 和处理事情灵活；各项管理措施和规定的执行力度有待加强；外观形象气质提升， 形体动作要求标准。 2)队员的积极主动性不强。 3)文明礼貌用语，标准操作要规范。要做详细的培训计划，使亲情服务在每一个细节 中体现出来。 4)加强秩序维护队员的整体素质和责任心。 5)加强队员的应急处理事情的能力。 6)完善各类记录，并按规范填写。 2.提升品质的措施
网络资源服务及相关客户服务品质协议(标准版)
编号：HT-202112619 网络资源服务及相关客户服务品质协 议(标准版) （This contract clearly divides the rights and obligations of both parties to ensure that the interests of both parties will not be infringed.） 甲方：_______________________ 乙方：_______________________ 日期：______年______月_____日
网络资源服务及相关客户服务品质 协议 网络资源服务及相关客户服务品质协议 甲方：_________ 乙方：_________ 为规范乙方所提供的网络资源服务及相关客户服务的品质，使甲方能够有 效监控乙方的服务，保证所获得的服务品质，甲乙双方经友好协商，特签订如 下协议。 第一条网络联通性保证 “网络联通性”是指甲方托管于乙方数据中心的网络设备同ChinaNet是 否联通。“网络联通”是指：乙方分配给甲方的网络端口可以与ChinaNet相 联通；“网络不联通”是指：乙方分配给甲方的网络端口与ChinaNet不联通。 乙方保证甲方网络系统99.9％的联通性，即每月不联通时间少于44分钟。 乙方如果在任何一个月中不能达到第一条第2点的服务品质，乙方将免收 甲方的当月租用费。 乙方可根据甲方要求，为甲方计算每月中“网络不联通”时间，“网络不 联通”包括乙方造成的甲方设备不联通的时间（分钟数），但不包括网络不联
通的5天之内甲方未向乙方报告的情况，以及以下原因所导致的甲方网络系统 不联通： 乙方经甲方同意进行网络维护所引起的； 任何甲方的电路或者设备引起的； 甲方的应用程序或安装活动所引起的； 甲方的疏忽或由甲方授权的操作所引起的； 有不可抗力所引起的； 甲方导致的其它原因。 第二条电力的持续供应保证 “电力的持续供应”是指：乙方向甲方提供的市电或UPS电源具有电力；“电力中断”是指：乙方向甲方提供的市电及UPS电源同时不具有电力。 乙方保证甲方网络系统的电力的持续供应99.9％的可用性。 乙方如果在任何一个月中不能遵守第二条第2点规定的服务品质，乙方将 免收甲方的当月租费。 “电力中断时间”包括由乙方造成的甲方网络电力中断的时间（分钟数），但不包括网络电力中断的5天之内甲方并未向乙方报告的情况，以及由以下原 因所引起的电力中断： 4．1任何甲方的电路或设备； 4．2甲方的应用或安装活动； 4．3甲方的疏忽或由甲方授权乙方进行的操作； 4．4由不可抗力所引起的。 第三条初装保证
服务品质管理办法
服务品质管理办法 第一章总则 第一条为了提高后勤服务水平，做好公司生产经营的有力支撑，加强对外委物业、保安公司的管理、考核力度，推进全面实施服务品质管理，特制定本办法。 第二条本办法中所述外委物业、保安公司是指与我单位签订相关服务合同及协议的单位。 第二章组织机构 第三条设立由单位相关领导任组长的服务品质管理领导小组，领导小组下设服务品质管理办公室，负责对服务工作进行全面综合的管理、考核。 第三章服务品质考核内容 第四条秩序维护 1.保安人员要着装整洁，站姿端正，仪态严谨；要严于律己，团结一致，服从协作，文明礼节；应按要求对院落、楼宇进行巡查；门岗保安人员应按要求对出入院区、楼宇的车辆及人员进行通行证件的检查，不得空岗，不得无故脱岗，按要求换岗；保安人员在处理问题时，要以维护公司安全和利益为前提，遵循依法办事、依法执行的原则，不徇私情。 2.监控值守人员要着装整洁，应保持监控室内环境及设备的
清洁卫生；应遵纪守法、持证上岗；应时刻保持高度警惕；如遇突发事件，应严格按照操作规程安全操作并如实记录；应按要求做好监控室进出记录、设备运行记录和交接班记录，不得空岗，不得无故脱岗。 第五条接待、收发、会议服务 1.接待、收发、会议服务人员要着装整洁，姿态端正，微笑服务，礼貌热情。 2.接待人员应按要求对来访人员进行身份核实、联系被访人员并做好登记记录。 3.收发人员应按要求对快递/信函/报纸/杂志等进行登记、联系收件人/收件单位并做好取件确认工作。 4.会议服务人员应按要求做好会前准备、会中操作、会后清洁等工作。 第六条保洁 1.保洁人员要着装整洁，保持朴素、大方；工作时注意“三轻”，即操作轻、走路轻、说话轻；工作使用的工具等要放置在不显眼的地方；应按相关要求进行清扫、巡视。 2.院落整洁，无暴露垃圾；院落绿化修剪整齐；车行道、人行道等公共区域无落叶、积雪、积水堆积；人工河道和水景里的水质应保持清洁无异味。 3.楼宇内公共区域地面、楼梯、通道整洁，无杂物；墙壁、
品质督导部指引
品质部工作指引
目录 一、品质监督部工作职责与权限 (1) 二、品质监督部工作纪律 (2) 三、品质监督部所须重点掌握的书面内容 (4) 四、品质监督部工作流程 (4) （一）日常巡视以及小区、部门信息的主动收集。 (4) （二）对违纪职员的指正与处罚 (5) （三）员工满意度调查 (6) （四）内外部沟通 (7) （五）督导信息的分析、统计与发布 (8) （六）完善公司督导体系与现行不适规章制度的修订 (9) （七）对质量管理体系文件推广应用的督导 (9)
一、品质监督部工作职责与权限 （一）品质监督部部门职责 1.建立完善的督导体系，并据此监督、检查公司各项管理制度、会议决议、服务标准等在各部门、职员中及时、有效、规范执行情况，维护公司品牌。 2.通过职员沟通机制，适时了解职员思想、工作状况。对其存在的普遍问题和反映的重大问题及时报告公司领导。 3.不定期对公司所有规章制度遵照执行情况进行全面检查，将检查结果分析、归类，形成报告，汇报公司领导，并对各公司有违规行为的部门和个人进行相应的处罚。 4.受理业主和职员投诉，并督促、协助相关部门及时处理；督促处理部门将结果反馈投诉者。重大案情立即报告公司总经理及有关领导。 5.监督、检查公司部门、个人违规行为查处后的整改情况，如发现敷衍或无行动者，应加重对当事人的处理，对其上级进行连带责任追究。情况严重者应报告公司相关领导。 6.监督、检查公司秩序维护员、保洁、绿化、维修以及维护正常工作运行参照标准的执行情况，不合格处开具《整改通知单》，并进行跟踪回访。 7.对公司发生的重大事件在公司领导指导下进行调查，及时将调查结果报告公司领导。 8.有责任对公司的各项规章制度予以解释，并提出修改建议。 9.根据日常督导情况定期、不定期予以通报，并对检查情况实行周报、月报、季报、年报四报总结制，形成分析报告，将监督检查情况报告公司相关领导。 10.对公司内部整个质量管理体系文件的推广应用进行监督实施。 11.负责公司领导交办的其他事宜。 （二）品质监督部经理职责 1.负责组织品质监督部全体成员认真履行职责，圆满完成各项任务和工作。 2.带领成员巡视、检查公司各部门、各岗位工作是否符合公司质量标准。 3.负责日常工作的组织、实施并检查、督导、讲评。 4.负责收集、整理督导工作情况，及时将信息反馈给公司领导和相关部门。
市场督导工作手册
本、人工效率、质量管理、客户服务、代表着整个公司，而对于一线员工而言，督导则代表着管理方、权力、指令、纪律等各项工作 二、 督导的义务 1、对总公司的义务： A 、做好所出差区域的市场调研及商圈绘制工作，包括绘制各区域终端店铺所在商圈图 B 、做好出差区域终端店铺统计工作及核实工作，如开、关店铺真实情况 C 、做好终端店铺各项销售数据整理工作，并对店铺存在的问题进行整改，对店长、导购进行培训 D 、结合出差区域终端情况传达总公司的最新运作思路、营销政策，提高加盟商、代理商的信心 2、对分公司的义务： A. 做好市场调研、客户监督、店铺运营等工作，这关系到他们的利益，也是雇佣你的原因； B. 督导有义务高效完成代理商授权的工作； C. 由于与员工和客户的日常接触比较频繁，督导还有义务把员工、客户的要求汇报给代理商； 3、对客户的义务： A. 新店开业的全程协助； B. 日常营运管理的协助（人、货、场等）。 C. 加盟店日常培训工作的协助； 4、对员工的义务： 为员工创造一种使他们感到自己被接纳、被认同，能够坦言相对，具有公平性、归属感的开诚布公的工作氛围。对当今的多数员工而言，以前那种强硬高压的管理法已经不起作用了。创造一种能使他们心甘情愿为你付出的工作氛围不仅是你对他们的义务，也是自身工作的需要。 三、督导的工作职责 A 、专卖店达标考核要求
1、熟练掌握专卖店六项考核的内容和评分细则； 2、积极宣传专卖店六项达标考核的重要性和紧迫性； 3、根据实际情况提出各片区专卖店考核的侧重点； 4、组织各片区人员学习有关达标考核的内容并按管理标准运行； 5协助支持各专卖店的形象改造、日常管理，使之达到考核要求； 6、定期或不定期进行检查各专卖店是否达到考核要求。。 B、对代理商的考察 1、了解代理商的忠诚度、信誉度； 2、了解代理商的基本资料； 3、了解代理商的资金实力、经营能力、管理能力如何； 4、督查该区域总体营运情况（六项考核要求）； 5、对公司有关的政策落实情况； 6、对该市场基本情况了解（商业街、竞争品牌、购买力、购物水平等情况）； 7、并提出该市场下一步的工作思路（整改意见、拓展规划、管理要求、发展趋势）； 8、对公司（办事处）提出建议和要求。 C、区域市场调查和分析（竞争品牌） 1、同类竞争品牌数量、形象，价格、产品款式、产品质量和网点布局情况； 2、了解各品牌促销情况，对我们的经营有无影响； 3、了解同类品牌在当地广告投放情况（多种媒体、效果、资金投入）； 4、提出该市场下一步广告投放的计划。 D、做好市场巡视与督导总结报告： 1、当地市场人文地理环境的表述 2、专卖店的基本情况并附带照片 3、自营店和代理商总体营运（评分状况）； 4、专卖店库存分析状况； 5、专卖店投资分析状况； 6、该市场的商圈分析和竞争对手状况分析； 7、对办事处、营销公司提出要求和建议； 8、指出所存在的问题，并提出整改计划； 9、总结。 四、督导的主要工作内容 1. 协助加盟商或代理商调查市场编写调查报告；完成总公司的市场调研表 2 协助招商人员调查加盟商背景并填写客户资料；及时整理回传给总公司或分公司 3. 协助加盟商选择店址并进行确定；综合评定店铺所属商圈位置的级别 4 指导、监督加盟店装修等事宜；以照片的形式如实反馈给总公司或分公司工程部 5 协助加盟店的综合培训；并在培训后对培训内容及效果进行总结 6完成上级交给的各项调查任务。---------------（分公司督导）7分公司督导负责专卖店的人事管理，如招聘、上岗、晋升、调职、辞退等-----------（分公司督导） 8. 负责专卖店内所有员工的培训、工作考核、薪资考核。------------（分公司督导） 9. 负责专卖店内员工福利和薪资程序的行政工作，包括向公司报告。--------------（分公司督导） 10. 确保专卖店内递交的各项报表的准确性。------------（分公司督导） 11. 主持店长周、月、季、年营销例会，定期巡查店铺，填写巡铺报告。---------------（分公司督导） 12. 负责专卖店内新品上市的前期准备及店铺后期执行的相关工作。 13. 监督店铺促销活动的执行及促销结果的反馈工作。 14. 监督指导直营店、加盟店的销售。 15. 监督公司各项政策在直营店和专卖店的执行情况。 16. 根据市场状况，提供科学有效的促销方案。
探讨如何提高客户服务质量
探讨如何提高客户服务质量 摘要：以中小型为例，简要分析客户服务方面存在的问题，并提出相应的改善措施。通过对客户服务的营销环境、销售理念、服务态度和客户档案的分析，阐述了客户在的重要作用，目的地使产品更加适应市场变化，从而提高的竞争能力，为赢得更大的经济效益。客户是基础，谁赢得了客户，谁就赢得了市场，占据了市场，就能持续发展。 关键词：客户服务购买环境社会理念客户档案信誉度 在社会经济发展迅猛的时代，发展有着非常多的机会，如何把握市场把握机会是的首要任务。而要想在市场中站稳，就必须了解市场，了解客户需求。客户就是的上帝，谁获得了客户谁就获得了市场，才有可能占领市场，就有发展的机会。因此提高客户服务质量是一个非常重要的销售任务。 给客户提供好的购买环境。以人为本构建和谐社会是我们的社会理念，良好的购物环境，就能吸引更多的客户。设立咨询中心、给客户提供必需的水、休息场所等都是必要的，总之给客户提供最大的方便，在同等质量的产品基础上，提高客户服务质量，让客户自己愿意来，增加客户回头率。 1.礼仪礼节：接听、打接要使用普通话，拿放话筒时动作要轻，通话时语气要平稳、诚恳，音量适中，快慢得当接时要先报出公司名称或自己所在部门，如“您好，某公司”、“您好，××部”，若鸣铃时间过长，应在报公司名称后致歉说“让您久等了”。对方要求找人时，应先问清对方姓名后并说“请稍等”，对方要找的人不在时，应询问是否找其他人代替或留话，通话结束时要说“再见”。随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。打前应先理出谈话要点，持对方应答后，报出公司名称或自己的部门，应向对方致歉，并将活筒按住闭音，结束谈话时，应向对方致谢并说“再见”。 2.客户服务态度：无论是销售中和销售后，都应该有良好的服务态度，尤其是客户投诉问题，必须虚心听客户反映，将问题记录好，给有关部门协调，同时向有关领导汇报，在不违反公司规定的前提下尽量满足客户的需求，解决好了不仅能获得客户的认可，还有可能带来良好的宣传效应，提高产品的口碑，扩大销售群体，等于客户进行宣传，这对于我们公司来说岂不是一举两得。目的是要为顾客排忧解难，充分发挥服务广播的作用。顾客在购物过程中，有时会因为不小心，丢失物品和相跟丢朋友的情况，作为营销员应帮助顾客尽可能找回丢失物品和走散的朋友，要安慰顾客不要着急并及时为其排忧解难，给其提供方便。
服务质量管理制度
服务质量管理制度 第一节总则 第一条为提供优质快递服务、促进市场经济发展，企业应当建立和完善服务质量管理制度，设置用户监督信箱、公布监督电话号码接受社会和用户对企业服务质量的监督和投诉，对用户的举报和投诉及时予以答复和处理，据此，制定本管理制度。 第二条企业工作人员应当遵守国家邮政行业(快递服务)标准及国家相关规定，为用户提供迅速、准确、安全、方便的服务，保障用户的合法权益。 第二节服务承诺 第三条快递业务员必须遵循客户至上的服务原则，进行上门收、派件、对客户提问有问必答，按公司标准收取运费。 第四条服务中心人员应认真接听每个客户来电，并做好记录。电话铃声响起时，应在第一时间内接听；有礼貌地问候客户后，根据客户要求，立即提供快捷和准确无误的服务，让客户感觉到亲切、热忱、彬彬有礼。 第五条对上门来访人员安排专门接恃室，由办公室负责接待，并协助相关部门处理好洽谈事务。
第六条建立客户回访制度，业务经理等公司领导人员定期对客户进行回访，对客户满意度及需求进行调查。 第七条当接受网络购物、电视购物和邮购等经营者委托从事物品寄递服务时，要与委托方签订安全保障协议。 第八条在做代收货款时，应明确告知收件人的权利义务、与寄件人结算代收货款的期限不超过1个月，并建立代收货款台帐,如实记录寄件人、收件人信息和货款金额等内容，台账保存期限不少于1年。 第九条对寄件人、收件人和收寄物品的相关信息负有保密责任。除依法配合国家安全、公安等机关需要外，工作人员不得泄露和挪用客户及快件的相关信息。 第十条对办公场地、运作场地安排清洁工每天清扫，清除杂物和垃圾，保证快件的卫生和整洁，保持走廊及安全出口的通畅。 第十一条车辆进行定期保养，保持车辆清洁，要求司机严格遵循交通法规，文明行驶。 第三节服务种类、营业时间、资费标准 第十二条本企业提供的服务种类主要有同城、国内异地、国际快递三大类。对外营业时间为： *********
2.品质督导管理办法
促销活动品质督导管 理办法
目录 一、设岗目的 二、功能描述 三、任职条件 四、工作方式 五、工作内容 六、薪资结算 七、检核说明 八、品质督导的一天
一、设岗目的： 在区域各项促销活动中，执行检核率不够，标准SOP未执行到位，复检率严理不足等问题影响活动的最终效果，故增加品质督导岗位，主要对营运推广人员的专案促销活动、常规试吃活动等进行检核及辅导工作，保证活动品质的提升； 二、品质督导的功能描述： 检核各项促销活动； 对工读生进行现场访训，解决即时问题； 汇总相关检核结果，并及时向公司提报； 三、任职条件： 1、专职品质督导：每周开展活动点数大于（含）4家，可架设专职品质督导1名，以城市进行划分（西安所和西安直营所合并执行）；依4家为一个等级，可依实际情况架设多个品质督导人员；要求每个点走访不少于三次； 2、MO直接兼任品质督导，每周活动点数小于（不含）3家，未设架促销督导城市 3、现有督导兼任品质督导，每周活动点数介于3-4家，区域内有促销督导 专职品质督导设立条件： 1）性别：不限（根据各地实际情况而定）； 2）年龄：18-24岁，以在校大学生为主（大一或大二）经济类、管
理类、贸易类等相关专业的在读本科生.； 3）五官端正、庄重大方，具有亲和力； 4）工作态度端正，思维严谨、有原则性、具有一定的吃苦耐劳能力，做事认真、踏实能善（善始善终，具有良好的沟通和协调能力）；5）具备一定的办公软件的操作能力，能对相关的数据运用Excel表格进行整理、分析、汇总，并保证相关数据的真实性、准确性。 6）由促销员通过晋升才能成为督导产生，促销员晋升符合以下条件者为备选：参加过公司2种类型以上的促销活动，且参加促销活动场次在10场以上，接受公司专业培训及晋阶培训16小时以上，经过考试合格且在工作中无任何不良记录者 7）熟练掌握SOP流程，能够对促销员进行培训；良好的口才及语言表达能力 四.工作方式： 依当期CP规划为检核内容，以检核表为主要记录表单，实际走访各消费者活动点数，对有人力的试吃、买赠、导购等活动进行100%的检核走访，对促销员进行现场评分及培训； 五.工作内容： 在活动开展期间完成开展点的实地走访，对促销员话术、SOP等进行现场指导和培训，进行促销检核工作，并提交相关报告；在卖场按照公司提供的评分标准进行促销员的工作考核： 1、活动前： ①.汇总促销活动点数，安排走访合理路线，提将计划提交MO ；
品质部服务品质抽检作业流程
品质部服务品质抽检作业流程 1.目的 规范品质部对公司各部门、各项目运作质量的日常监控工作，确保质量体系在公司各部门、各项目的运作质量。 2.适用范围 适用于公司品质部对质量体系运作质量的日常监控工作。 3.职责 3.1品质部经理负责对抽检工作的安排和监控。 3.2品质部专员负责实施监控所在项目质量体系运作质量的日常抽检工作。 4.方法和过程控制 4.1日常抽检工作的频次、内容 4.1.1品质部内审员对项目各部门的日常抽检每月不少于一次，每季度一次对各受检部门进行全面检查。 4.1.2项目品质部专员对所在项目的日常抽检每周不少于一次，每月一次对各受检部门进行全面检查。 4.1.3抽检的内容包括： a)对标准作业规程的执行情况； b)对标准作业规程的理解情况； c)工作记录的真实性； d)工作的效果、效率； e)标准作业规程本身的适宜性和完整性； f)其他影响运行质量的问题。
4.2日常抽检的方法和基本要领 4.2.1日常抽检的方法： a)寻根问底法：就发现的某一问题顺着受检人的回答进行追查，直至查出问题真正症结和相连不合格； b)逆向追溯法：就发现的某一结果逆向进行追溯，直至发现造成不合格原因和相连不合格； e)横向比对法：拿同一份规程放到不同的员工中去执行，看效果；拿同一项不合格去对比关联的文件，从而找出问题的症结所在。 4.2.2日常工作抽检的基本要领： a)独立思考、判断：运用ISO9000内审的方法去独立观察、思考、判断、不受他人所左右； b)事先不通知：内审员对受检部门的抽检不应事先通知，抽检是随时可能进行的，受检部门必须予以配合； c)随时抽检：抽检时如果不是全面检查，内审员应采取随时抽检的方法进行； d)结果必须附有原始凭证：抽检工作的判断应附有依据；e)严谨、公正、公平。 4.3对抽检结果的处理 4.4日常抽检结果每半年归档保存一次，长期保存。 5.0相关记录 《日常工作检查表》 《行政职能部门检查表》