客户分流引导

1. 营业网点中，通过向客户主动提供服务来进行的分流方式为： √ A B C D 服务分流 流程分流 营销分流 体验分流
正确答案： A 2. 客户在等候区时的分流属于现场第几次分流？ × A B C D 第一次分流 第二次分流 第三次分流 第四次分流
正确答案： B 3. 第三次现场分流是什么情况下的分流？ √ A B C D 客户取号时 客户在等候区时 客户办理业务时 客户准备离开时
正确答案： C 4. 在分流引导潜在贵宾客户时，下列说法错误的是： √ A B C 如果客户经理能立即接待，要引导客户接受客户经理服务 如果客户经理暂时不能立即接待且客户愿意等，应引导客户进入等候区 客户无时间或对所介绍业务不感兴趣，大堂经理派发贵宾服务体验卡及个人客户经理名片，争
取留下客户的联系方式

D
客户没有时间，大堂经理也要安排客户与理财经理见面
正确答案： D 多选题 5. 在分流引导贵宾客户时，下列说法正确的是： √ A B C D 要保证贵宾客户优先接受服务 要保证贵宾客户的隐私 应努力创造现有贵宾客户与个人客户经理面对面接触的机会 为了贵宾客户的优先服务可以暂且不管普通客户的不满
正确答案： A B C 6. 对于哪种潜在贵宾客户，大堂经理要尽量安排其与理财经理见面？ √ A B C D 大额存款的客户 大额转账汇款的客户 咨询理财业务的客户 小额取款的客户
正确答案： A B C 7. 如果客户想大额取款但没有预约，下列做法中正确的是？ √ A B C D 直接请客户下次再来 询问客户是否可以转账 马上帮客户预约 提醒客户可以少量取现
正确答案： B C D 8. 下列客户可以识别为潜在贵宾客户的是？ √ A B C 办理大额存取款 观看外汇牌价 办理外汇业务

D
办理小额存取款
正确答案： A B C 9. 大堂经理引导分流客户的目的是（） √ A B C D 提高服务效率 减少抱怨投诉 增加营销机会 提高客户满意度
正确答案： A B C D 判断题 10. 引导分流客户时，应根据不同的客户类型选择具有针对性的引导分流策略。 √ 正确 错误
正确答案： 正确

4招巧妙引导客户下订单

4招巧妙引导客户下订单 老板和客户如果老由着他们性子来的话咱们就永无出头之日。所以，业务员熬到一个阶段以后，就要争取上个层次，逐步变被动为主动，多尝试着去“引导”客户和老板，促进生意的达成。 这种“引导”基于三个理念： 1.价格是活的。根据订量的大小，生产期的安排，运输方式和付款方式的不同，会有很大的差别。同时，一个产品的成本构成是复杂的，某个零部件或者加工步骤改变一下，往往能够带来相当幅度的成本变动。 2.客户不一定会知道/固守其对产品的要求。特别是消费类、工艺类产品。比如本来计划订1000个的，如果谈得好，客户有信心，可能最终会增加到5000个。或者本来客户希望是全金属制品，而最后可能为了低价，接受类似于“外部金属而底部及内部树脂/塑料”这样的建议。 3.老板不一定会知道/固守所谓的产品价格底线。特别是产品款式多的公司/工厂，老板多半只能事先预估大致成本。可实际上，变数很大。比如说，下个月是生产空档，为维持生产，可能微利甚至平本也接单。或者资金紧张，急需一笔钱来周转或一份信用证来贷款。 当然，要变被动为主动，首先业务员要熟悉自己的产品，熟悉自己的工厂。这一点，精明些的业务员熬个一年半载的不难做到。 有了上述理念，报价的时候就不要机械传达老板意图，轻易对客户说“NO”。所以,咱们的业务老手们总是那么一副腔调：“这东西一般就这个价..不过你实在想要便宜也行..帮你想想办法”。而对老板则是：“这客户我看了看还行，是个长期买家，值得跟进一下...我们想个办法先跟他做起来”。 其中区别一目了然：新手单纯传话，而老手则动脑筋设计方案给客户及老板参考，促进交易。 具体做的时候，注意几点： 1.低价可以，但多半要跟量大、“预付款多”、“余款及时安全”、“交货期长” 等等条件捆绑。注意，为什么“交货期长”是个便利条件呢?因为这样可以从容安排，作为填补生产空档之用，此外还可以选择运费较低廉的时候交货，或拼顺路的货，大大节约成本。

客户引导指导书

客户引导指导书 在投标项目或非投标项目中，对重要客户的技术引导一直是我司克敌制胜的主要法宝之一。通过在标前阶段的客户引导，可以先入为主地对局方的招标文件施加影响，使局方的招标文件的内容有利于突出我司产品的优势，给友商的投标设置技术障碍；同时，通过在标前和投标阶段的客户引导和持续的技术渗透，可以对局方选型组以及高层客户的决策思维方式产生重要的影响，从而增加我司项目的把握度。 本指导书的目的是，指导办事处在投标项目或非投标项目中，如何开展重要客户引导工作，以及客户引导工作包含的内容和注意事项等等。 一、客户引导的主要阶段 客户引导主要有以下阶段：制定客户引导策略和实施计划、招标书/可研报告引导、技术汇报/交流会、公司及样板点参观考察、投标/答标阶段技术澄清/ 引导。 1、制定客户引导策略和实施计划 (1)分析局方的网络现状。主要包括友商和我司网上设备的业务量分布、 业务提供能力、组网能力、网络运行情况等； (2)分析局方的建设计划。主要包括项目计划资金、资金来源、启动时 间、进度安排、主管部门和操作方式等； (3)分析局方的建设思路和需求/兴趣点。包括局方网络发展规划、网络 经营发展规划、对业务发展的期望、决策层个人的意见和思路，以及客户同行业之间的竞争情况等； (4)分析友商和我司的对比信息。包括市场份额、市场地位、市场策略， 以及客户在以下方面的认可程度：产品和技术、市场关系、商务和服务等等。 (5)制定客户引导策略： 焈 客户引导策略主要是在充分分析以上信息后，针对项目制定的技术引导思路。主要作用是统一项目组和相关人员的引导口径，指导项

目组进行重要客户的持续的技术渗透。 焈 主要包括主要针对设计院的招标书/可研报告引导思路、针对局方决策模式的高层/中层/技术层引导思路等等； 焈 引导思路的制定需要有明确的主线和要点，切忌贪大求全，重点不突出。 f. 制定客户引导实施计划。 焈 制定引导材料的责任落实。一般由办事处产品部承担。在各引导材料的制定过程中，需要综合考虑到对项目有影响的所有因素，包括 局方、友商和我司自身的情况，以及全国其他兄弟省（地市）情况。 焈 明确引导对象和引导内容，明确我司项目组的责任人、完成时间和目标。 焈 项目组培训。项目组所有成员必须保持统一口径和统一的步调进行客户引导工作。 焈 客户引导效果的阶段性监控和修正。 2、招标书/可研报告引导 (1)了解局方招标书/可研报告的主笔人，对主笔人进行足够的引导，使 其完全理解我公司思路和技术特点； (2)引导招标书/可研报告中体现我司产品的建设思路； (3)引导招标书/可研报告中全面体现我司技术特点。 3、技术汇报/交流会 (1)会前拜访和准备：包括了解并确保参加技术交流会局方人员的层次 和范围；了解局方对友商和我司技术方案的认识和评价；根据会前拜访情况准备针对性强的技术交流资料； (2)会议安排：包括根据情况安排我司的汇报次序；安排局方人员对我 司技术优势和友商的技术弱点提问；汇报会纪要；会务安排等等； (3)效果评估：包括汇报会遗留问题的书面答复；对局方与会人员的回 访；了解友商和我司技术交流的效果；对局方未到会的决策层或关键人员进行拜访，呈送汇报会书面材料； (4)根据汇报会效果调整项目引导策略。

卓越客户服务的设计与开发课后测试题答案

测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 客户最上层的需求是：√ A精神需求 B物质需求 C工作需求 D品质需求 正确答案： A 2. 下列选项中，不属于服务说明书在传递过程中的缺点的是：√ A过于复杂 B不全面 C主观性较强 D阐述有偏见 正确答案： A 3. 服务技术创新有五个技巧，其中不包括：√ A变革式的创新 B服务的拆分 C服务的移植 D服务的延伸 正确答案： B 4. 服务说明书中的规范不包括：√ A服务验收 B服务提供 C服务转换 D服务控制

正确答案： C 5. 获得服务改善的技巧不包括：√ A有所保留 B留下好印象 C做到最好 D锁定目标 正确答案： C 6. 提前式服务给顾客带来最大的问题是：√ A信任度下降 B增加成本 C浪费时间 D降低了自主性 正确答案： A 7. 服务创意评估的决定因素是：√ A管理者和客户 B员工和管理者 C客户和员工 D服务设计者和客户 正确答案： C 8. 在直接服务中，通过降低成本的方式让客户满意，所涉及的成本不包括：√ A物质成本 B货币成本 C时间成本 D期望成本

正确答案： D 9. 关于加大客户信任度的方式，下列表述错误的是：√ A增加号召力 B赞美产品 C增加服务人员的素质 D注重细节 正确答案： B 10. 服务设计所要评估出的内容不包括：√ A竞争对手 B市场需求 C收益需求 D成本大小 正确答案： A 判断题 11. 制定服务战略常用到的工具是市场服务象限图。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确 12. 服务的移植是把原有的思维进行转移、植入过来。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确 13. 员工为顾客介绍时，要先服务，再提供承诺。此种说法：√ 正确 错误

客户身份识别测试试题及答案

《金融机构客户身份识别和客户身份资料 一、判断题（每题4分，共20分） 1、金融机构委托其他金融机构向客户销售金融产品时，可信赖销售金融产品的 金融机构所提供的客户身份识别结果，不再重复进行已完成的客户身份识别程 序，不需承担未履行客户身份识别义务的责任。（ ） 2、客户先前提交的身份证件或者身份证明文件已过有效期的，客户没有在合理 期限内更新且没有提出合理理由的，金融机构可以先为客户办理业务。（ ） 3、《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》自 2007 年7月1日起施行。（） 4、金融机构及其工作人员应当对报告可疑交易的情况予以保密，不得违反规定 向任何单位和个人提供。（） 5、金融机构委托第三方代为识别客户身份的，因第三方原因未按要求履行客户 身份识别措施的，由该金融机构承担未履行客户身份识别义务的责任。（ ） 二、单项选择题（每题4分，共40分） 1、 金融机构在与客户建立业务关系时，首先应进行（ ） A 、客户身份识别 B 、大额和可疑交易报告 C 、可疑交易的分析 D 、与司法机关全面合作 2、 金融机构应当勤勉尽责，建立健全和执行客户身份识别制度，遵循（ ）的原 则。 A 、认识你的客户 B 、熟悉你的客户 C 、见过你的客户 D 、了解你的客户 3、 《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》规定， 客户身份资料自业务关系结束当年、 客户交易记录自交易记账当年计起，至少保 存（）年。 A 、5 B 、10 C 、15 D 、20 4、 《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》自（ ） 起施行。 A 、2007年6月1日 B 、2007年7月1日 C 、2007年8月1日 D 、2007年9月1日 姓名: 及交易记录保存管理办法》试题 工号： 得分:

《客户服务与管理》课后习题及答案

项目一习题 一、判断题 1、今天的网络世界，是“服务”而不再是“产品”才是企业取得核心竞争优势的关键。（√） 2、服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。（√） 3、对大多数服务而言，有形性、差异性、同步性、易失性，是服务所具有的四个基本特征。（×） 4、服务的价值，往往不取决于服务本身，而取决于客户的需要。（√） 5、客户一定是产品或服务的最终接受者。（×） 6、根据客户的经济价值可将客户分为四类：关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户。（√） 7、对客户进行分类，实施差异化服务，就应对一般客户、临时客户降低服务质量。（×） 8、按服务的时序分类，客户服务可分为：售前服务、售中服务和售后服务。（√） 9、客户服务就是为客户创造价值的。（√） 10、客户服务是指企业为客户提供的无偿的技术和智力上的帮助。（×）答案：1-5 √√×√×5-10 √×√√× 二、选择题 1、服务的价值，取决于（）。 A服务本身B客户需要C商品性价比D客户的感觉 2、客服工作的首要目标，是提高（）的满意度和忠诚度。 A潜在客户 B 一般客户C临时客户D关键客户 3、某公司采用客户中心型的经营理念，关于该公司的一项正确陈述是，该公司（）。 A设计其认为客户需要的产品，然后努力说服客户购买这些产品。 B愿意迎合其客户，而毫不顾及业务现实。 C先探究客户的需求，然后设计满足这些需求的产品和服务。 D向其客户提供高质量的产品，依赖产品的质量作为公司成功的关键。 4、从事客户服务的人应该具备的品性包括（）。 A积极态度 B灵活性和足智多谋 C较低的自尊心 D技术能力 5、优质客户服务的构成要素包括（）。 A客服人员良好的专业素质和技能 B品质优良的产品或服务 C富于创意的客户关怀 D勇于承担责任的职业态度 6、网络客服的独特价值在于（）。 A 塑造店铺形象 B 提高成交率 C提高客户回头率 D更好地服务客户 7、金牌客服三要素包括（）。 A 服务意识 B团队意识 C销售意识 D品牌意识 8、根据客户的个性特点进行分类，客户可分为（）。 A 严格要求型客户 B 和蔼可亲型客户

销售人员如何引导客户

销售人员如何引导客户 优秀的销售员一定是一个好的说客，成功销售的关键也在于引导客户，那么，销售员如何有效引导客户?笔者认为，销售员要有效引导客户，关键在于向客户提问能获取关键资料的问题。 一般来说，以下三个问题是销售员能从客户那里获取重要的信息。 问题一：1提问让你有机会了解客户的购买原因和业务问题 你的客户为什么购买?让我们回想一下，比如说，你问问为什么自己要买车?当你走进一个4S店的时候，向你迎面走来的销售人员知道你的购买原因吗?知道你买车是为了干什么?或显示什么吗?如果那位销售人员什么也不问，就开始向你夸夸其谈，某款某款车有多么多么好，你会觉得如何?也许你买车是因为家里人更多了以前做不下，也许是因为以前的档次低了需要一部更显身份的车，也许是要越野，也许是为了省油，也许是为了更安静舒适，也许是为了体会运动的刺激。购买同一辆车，可能会有千百个不同的理由;如果你向客户推荐的价值和客户的购买理由不匹配，那么这个价值就是一文不值。就像我们向一位想追求低油耗的客户推荐一款车的高运动性能，不但不会让他做购买决定，反而很可能会让他逃离。试想，我们不问问题，如何让客户自己说出他真正的购买理由呢。 问题二：提问让你与客户迅速建立信任 美国一份关于公众对销售人员评价的调查报告显示，人们最讨厌的销售人员的形象就是：一见面就喋喋不休的谈自己的产品与公司，千方百计想向顾客证明自己的实力与价值。你越快开始介绍自己的产品，客户就越容易产生抵触心理。客户会想，你一点都不了解我到底需要什么，我为什么要听你介绍那些不相干的东西。你需要让客户明白，你是真的在关心他，为他的利益着想，而不是总想着从他身上赚钱，你唯一的方法就是，小心的提问并认真的倾听。要知道，一般来说，客户对所有的推销者都是带着抵触心理的，取得客户的信任是你成败的一大关键。 3问题三：提问给你带来对进程的控制 说不能给你带来控制，而提问才给你带来控制。看看下面这个对话： 销售员：早上好，王先生，很高兴见到您。 准顾客：你好，有什么事吗? 销售员：王先生，我今天来拜访您的主要目的是给您带来了我们最新研究出来的高智能XX型号的设备，我知道您一定很希望您的企业生产成本降低，收益提升。 准顾客：是啊，你们公司的产品能管用吗?

汇款实战技巧==课后测试

100分 单选题 1. 竞争性欠款者通常的表现是：√ A 傲慢和审慎 B 经验和耐心 C 惭愧和忧郁 D 冷淡和挑剔 正确答案： A 2. 以下方法中，不宜用来处理恶意欠款的是：√ A 连续出击，不留时间 B 做好取证 C 抓住对方软肋 D 使用交换策略 正确答案： D 3. 销售人员想要对客户背景做资讯调查时，可以通过（）实现。√ A 讨债公司 B 保底公司 C 法律部门 D 金融机构 正确答案： B 4. 以下选项中，不属于针对非恶意欠款者的处理方法的是：√ A 掌握催款时间 B 主动探寻己方不足 C 悲情策略 D 穷追猛打，拒绝推脱 正确答案： D

5. 以下选项中，不适合充当专业催款人的是：√ A 销售人员 B 财务人员 C 法务人员 D 商务人员 正确答案： A 6. 以下关于“系统自动催款”这一策略的描述，不正确的一项是：√ A 可以使客户感受到发函公司的正规性 B 弥补销售人员在现实中不能说出生硬、正式话语的不足 C 适用于大型企业，不适用于中小型企业 D 会给客户造成无形中的震慑力 正确答案： C 7. 与非恶意欠款者面谈切入主题时，销售人员应当：√ A 迂回入题 B 先询问服务质量 C 注重倾听 D 理直气壮 正确答案： D 8. 催款时经常用到欠款函件，这些函件按照量级由低到高的排序是：√ A 短信、信函、邮件 B 短信、邮件、信函 C 邮件、短信、信函 D 邮件、信函、短信 正确答案： B 9. 无法完全讨回欠款时的处理方法不包括：√ A 在合同中约定部分回款的情况

B 把合同分解成小合同 C 停止服务并法律起诉 D 主动提出回款计算方案 正确答案： C 10. 在惩戒欠款客户欠款时，经常应用“停止供货”策略的行业不包括：√ A 五粮液酒 B 耐克运动鞋 C 瑞星杀毒软件 D 联想笔记本 正确答案： C 11. 以下关于“终止授权”这一惩戒措施的说法中，不正确的一项是：√ A 用发表终止合作声明的方式给客户造成压力 B 销售方可以在各大门户网站上发表声明维权 C 欠款客户的声誉会受到很大影响 D 是一种有威慑力的催款方式 正确答案： B 判断题 12. 针对非恶意欠款者追讨欠款时，销售人员要多提“合同”二字，以此逼迫对方还款。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 13. 在催款过程中，一线业务人员要尽可能当“坏人”，义正言辞地要求客户还款。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 14. “领导催款”这一策略一般应用于原由性欠款事件中。此种说法：√

电话销售中探寻及引导客户需求的技巧

电话销售中探寻及引导客户需求的技巧 | 来源：客户世界 | 2009-03-16 20:43:51 一、一个经典故事： 一位老太太每天去菜市场买菜买水果。一天早晨，她提着篮子，来到菜市场。遇到第一个小贩，卖水果的，问：你要不要买一些水果?老太太说你有什么水果?小贩说我这里有李子、桃子、苹果、香蕉，你要买哪种呢?老太太说我正要买李子。小贩赶忙介绍我这个李子，又红又甜又大，特好吃。老太太仔细一看，果然如此。但老太太却摇摇头，没有买，走了。 老太太继续在菜市场转。遇到第二个小贩。这个小贩也像第一个一样，问老太太买什么水果?老太太说买李子。小贩接着问，我这里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么样的呢?老太太说要买酸李子，小贩说我这堆李子特别酸，你尝尝?老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高兴，马上买了一斤李子。 但老太太没有回家，继续在市场转。遇到第三个小贩，同样，问老太太买什么?(探寻基本需求)老太太说买李子。小贩接着问你买什么李子，老太太说要买酸李子。但他很好奇，又接着问，别人都买又甜又大的李子，你为什么要买酸李子?(通过纵深提问挖掘需求)老太太说，我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。小贩马上说，老太太，你对儿媳妇真好!儿媳妇想吃酸的，就说明她想给你生个孙子，所以你要天天给她买酸李子吃，说不定真给你生个大胖小子!老太太听了很高兴。小贩又问，那你知道不知道这个孕妇最需要什么样的营养?(激发出客户需求)老太太不懂科学，说不知道。小贩说，其实孕妇最需要的维生素，因为她需要供给这个胎儿维生素。所以光吃酸的还不够，还要多补充维生素。他接着问那你知不知道什么水果含维生素最丰富?(引导客户解决问题)老太太还是不知道。小贩说，水果之中，猕猴桃含维生素最丰富，所以你要是经常给儿媳妇买猕猴桃才行!这样的话，你确保你儿媳妇生出一个漂亮健康的宝宝。老太太一听很高兴啊，马上买了一斤猕猴桃。当老太太要离开的时候，小贩说我天天在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，下次来就到我这里来买，还能给你优惠。从此以后，这个老太太每天在他这里买水果。 在这个故事中，我们可以看到：第一个小贩急于推销自己的产品，根本没有探寻顾客的需求，自认为自己的产品多而全，结果什么也没有卖出去。 第二个小贩有两个地方比第一个小贩聪明，一是他第一个问题问得比第一个小贩高明，是促成式提问;二是当他探寻出客户的基本需求后，并没有马上推荐商品，而是进一步纵深挖掘客户需求。当明确了客户的需求后，他推荐了对口的商品，很自然地取得了成功。 第三个小贩是一个销售专家。他的销售过程非常专业，他首先探寻出客户深层次需求，然后再激发客户解决需求的欲望，最后推荐合适的商品满足客户需求。他的销售过程主要分了六步：第一步：探寻客户基本需求;第二步：通过纵深提问挖掘需求背后的原因;第三步：激发客户需求;第四步：引导客户解决问题;第五步：抛出解决方案;第六步：成交之后与客户建立客情关系。 二、再从一个电话销售案例体会引导客户需求的技巧? 让我们来分别来看看下面三位顾问探寻客户需求的技巧及取得的销售成果(以人才服务机构销售顾问与客户的对话为案例角色)。

如何搞好企业培训管理 课后测试100分

如何搞好企业培训管理课后测试100分 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 观看课程 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 培训、学习、教育三个概念的共同点是：√ A 解决如何将事情做得更专业 B 能够帮助一个人不断的提升和进步 C 都以考试作为衡量手段 D 都强调互动性 正确答案：B 2. 员工培训证书都由总经理发放和签字，目的是：√ A 提高员工的积极性 B 让总经理感到成就感 C 使证书具有法律效力 D 以上都包括 正确答案：A 3. 目前企业培训排名首位的项目是：√ A 时间管理技能培训 B 礼仪等行为技术培训 C 客户服务技巧培训 D 创新能力培训 正确答案：C 4. 新员工数量多与少的入职培训：√ A 区别在于培训内容的多与少

B 区别在于有没有必要作培训 C 区别在于培训效果的好与坏 D 两者没有任何区别 正确答案：A 5. 培训经理不把某一技能独立讲授，而是把多项放在一两天之内天急功近利的进行培训，造成：√ A 学员对培训经理感激 B 学员只懂理论而不会应用 C 培训经费降低 D 以上都包括 正确答案：B 6. 培训效果的四级评估是评估：√ A 学员的反应 B 记在头脑里的知识 C 员工所学习的知识是否转化为无意识习惯行为 D 商业利益 正确答案：D 7. 下列关于培训和教育区别的说法错误的是：√ A 教育的内容侧重与知识，而培训的内容侧重于技巧； B 教育活动的主角是教师（培训者），而培训讲究培训者和学员的互动 C 教育的过程主要是演示，而培训除了演示还有教习和指导 D 教育花费小，培训花费大 正确答案：D 8. 商务礼仪的培训重点是：√ A 考试 B 互动

客户识别推荐课后测试

课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 观看课程 测试成绩：70.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 服务差异化并不是指服务态度的差异化，而是服务项目的差异化。√ A 正确 B 错误 正确答案： A 2. 客户直接咨询贵宾服务或外汇业务，咨询保管箱业务、咨询留学业务或存款证明，则直接进入潜在贵宾客户引导流程。√ A 正确 B 错误 正确答案： A 多选题 3. 大堂经理进行客户识别推荐的具体目标是× A 减轻银行柜台压力 B 充分利用银行资源 C 发现潜力客户并跟进 D 使优质客户得到充分的关注 正确答案： A B C D 4. 下列属于潜在贵宾客户识别特征的是？√ A 客户外在特征 B 客户气质与谈吐 C 客户行为 D 客户心情 正确答案： A B C 5. 下列客户行为中，哪些意味着其具有潜在贵宾客户识别特征？√

A 客户留意具体理财产品宣传介绍或展示 B 客户留意营业厅内贵宾客户专属服务介绍 C 客户留意热点产品介绍或活动宣传 D 客户留意网点内的展柜、展示架等宣传品 正确答案： A B C D 6. 下列不属于潜在贵宾客户特征的是？× A 大额存取现金或汇款 B 大额存款的挂失 C 存在大量信用卡逾期记录 D 购买理财产品或基金 正确答案： C 7. 下列选项中，哪些属于大堂经理推荐潜在客户所应遵循的原则？× A 适时关注客户，并以适当的方式让客户感觉受到了重视 B 站在理财经理的角度考虑问题 C 建立多岗位协作制度，提高推荐效率 D 根据客户的不同需求，将客户推荐给最适合的客户经理 正确答案： A C D 判断题 8. 贵宾客户只需从银行的数据系统中发现即可。√ 正确 错误 正确答案：错误 9. 如果客户没有明显的潜在贵宾客户外部特征，即可判定该客户非潜在贵宾客户。√ 正确 错误 正确答案：错误

厅堂客户识别与营销

《厅堂客户识别与营销》 【课程背景】 处于银行一线营销的厅堂，是与客户接触的最前沿，也是体现优质服务，主动营销最佳渠道平台。本课程针对目前厅堂频繁排队，人满为患，自助区却空无一人，等候时间过长，秩序混乱，大堂经理、理财经理、客户经理和柜员等厅堂人员互动较差，单打独斗，厅堂营销效能低等问题，通过帮助厅堂人员构建快乐工作信念体系，塑造团队大雁精神，输入提高厅堂效能工具技术，建立厅堂营销产品的传播体系，帮助厅堂人员提升团队发现客户、推荐和发展客户相互搭配方法，联合一体营销实战技巧，提升厅堂整体产能。 【培训对象】 大堂经理、柜员、理财经理、客户经理、网点主任 【培训课时】 2天共12小时 【培训目标】 1、帮助厅堂团队构建快乐工作、相互协作的信念， 2、提高厅堂营销、交叉营销技能， 3、掌握厅堂营销三种四两拔千斤的广告方式 4、掌握现场成交的技巧 【培训收益】 1、课前开展问卷或电话调研，主讲老师有针对性解答银行问题； 2、课中有现场演练，达到现场训练、现场承诺、现场结果的效果；

3、课后有三个月的跟踪辅导，督促指导学员落实学习成果，并随时解答学员问题 【授课形式】 1.理论讲解 2.案例分析 3.分组讨论 4.角色扮演 5.现场演练 6.作业实操 7.游戏体验 8.学员分享 【课程特色】 互动积极、案例经典、演绎生动、诙谐幽默、脑洞大开 【课程大纲】 一、大堂经理营销 1、大堂区域划分与定位 2、客户分类与识别 3、客户分流与引导 & 实操演练：有六个含三种类型的客户走进网点，你如何识别与分流？ 4、大堂营销 1）自助区 2）等候区 3）办理区 5、客户转介 1）转介依据 2）转介方法

客户至尊-金牌客户服务技巧(课程编号：G12)课后测试

我的课程 客户至尊－金牌客户服务技巧 ? 1.课前测试 ? 2.课程学习 ? 3.课程评估 ? 4.课后测试 课前测试 说明：课前测试是测试您对课程内容的初期掌握情况，带着问题参与学习，测试结果不计入考试成绩。 单选题 1. 对客户的期望值，理解错误的是：√ A 经历越少的人，期望值一般就相应地越容易被满足 B 当服务代表不能满足客户的期望值时，他应该降低客户的期望值 C 个人的需求也导致期望值的上升 D 由于口碑的传递导致客户期望值的上升，服务代表应该给客户一个低期望值 正确答案： D 2. 哪一项不属于迎接客户的准备工作？√ A 以客户为中心 B 关注客户的需求 C 耐心聆听客户的抱怨 D 欢迎的态度

正确答案： C 3. 哪一项不属于开放式问题？√ A 你认为国航的服务态度如何？ B 你为什么选择国航公司？ C 您对我们的服务有哪些好的建议？ D 您认为是否有必要对现有人员进行缩减？正确答案： D 4. 满足客户哪种需求的难度最大？√ A 环境需求 B 情感需求 C 信息需求 D 环境需求和信息需求 正确答案： B 5. 哪项不符合服务代表的职业化形象？√ A 标准的职业形象 B 标准的礼貌用语 C 专业的服务技巧

D 标准的礼仪形态 正确答案： B 我的课程 客户至尊－金牌客户服务技巧 ?1 ?2 ?3 ? 4.课后测试 课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 哪一个属于客户服务循环图的正确步骤？√ A 接待客户、帮助客户、理解客户、留住客户 B 接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户 C 理解客户、接待客户、帮助客户、留住客户 D 理解客户、帮助客户、接待客户、留住客户 正确答案： B 2. 下列哪一个不能有效地理解客户？√ A 对对方所说的话给予恰当的及时回应 B 对客户谈到的问题进行复述

银行厅堂客户识别标准与客户引导实施要点

厅堂客户识别标准与客户引导实施要点 一、厅堂客户识别标准 第一步：看 大堂经理应通过观察客户外在特征和基本行为判断客户价值，及时发现潜在贵宾客户。发现熟悉的贵宾客户，直接进入贵宾客户引导流程。

第二步：问 大堂经理应通过询问客户办理业务类型并综合客户外在特征进一步判断客户价值，发现潜在贵宾客户，寻找时机介绍贵宾专属产品和服务。 【话术】 请问您办理什么业务？请您到自助设备办理，可以减少你的等候时间。 请您在这里取号，请您到休息区等候。 【情况1】客户出示我行贵宾卡，或直接申明要优先办理或需要见客户经理。 【情况2】客户咨询提前还款且还款额较大，可进入潜在贵宾客户推荐流程。 【情况3】客户办理的下列业务为存、汇、购买理财产品等会涉及到金额的产品。 具备下述特征，可判断客户具备潜在贵宾客户特征，寻找恰当时机，介绍贵宾相应专属产品与服务。 表3. 潜在贵宾客户特征

●第三步：判断 在客户已经有明显的外部特征，初步判定为潜在贵宾客户情况下，应通过试探进一步确认客户的价值。如果客户符合潜在贵宾客户但是办理业务为小额业务，则需要通过柜台接待和客户价值判断进一步确认。 在客户没有明显的潜在贵宾客户外部特征，应试探得出客户办理业务的金额，符合识别特征的，应进入潜在贵宾客户引导流程；不符合识别特征的应进行普通客户引导分流流程。 a)客户咨询时的识别与判断 大堂经理应根据客户咨询内容，进一步判断客户价值 【情况1】直接咨询贵宾服务或外汇业务，咨询保管箱业务、咨询留学业务或存款证明，直接进入潜在贵宾客户引导流程 【情况2】根据客户咨询的产品门槛，判断客户价值。 【话术】 “您准备投资多少到这个产品上？” 【情况3】咨询业务凭证填写时，根据凭证上填写的客户信息进行客户价值判断；除金额大小外，还应考虑如下内容： ?客户住址、客户工作地点为高档住宅区或高级办公区 ?客户单位为优质企业 ?客户填写的电话号码为较特殊号码

时代光华-课后测试《如何处理客

时代光华-课后测试《如何处理客户投诉》

如何处理客户投诉课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是: √ A 迅速采取行动 B 站在客户的立场将心比心 C 先处理事件，后处理情感 D 耐心倾听客户的抱怨 正确答案： C 2. 关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是：√ A 可以挽留住客户 B 挽回客户对企业的信任 C 增加企业知名度 D 帮助企业及时发现问题 正确答案： C 3. 关于对客户产生投诉过程的理解，表述不正确的是：√ A 显在化抱怨会转化为投诉

B 投诉的前一过程是显在化抱怨 C 投诉产生的第一步是潜在化抱怨 D 潜在抱怨随着时间推移会逐渐变成显在化抱怨 正确答案： B 4. 客服人员有效地处理客户投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是：√ A 设定期望值提供方案选择 B 用开放式问题让投诉的客户倾诉 C 预测客户的需求 D 复述情感表示理解 正确答案： C 5. 在投诉处理后，客服人员的工作内容不包括：√ A 自我控制 B 自我对话 C 自我检讨 D 自我安慰 正确答案： D 6. 客服人员可以预测到客户的三方面需求，其中不包括的是：√

A 信息需求 B 物质需求 C 环境需求 D 情感需求 正确答案： B 7. 对于企业来说，投诉的客户类型一般是（）度很高的客户：√ A 专业 B 忠诚 C 反映 D 同理 正确答案： B 8. 为了更好的解决投诉，企业需要重点解决的问题是：√ A 服务技巧 B 专业技术 C 环境 D 价格 正确答案： A

客户身份识别测试题与答案

《金融机构客户身份识别和客户身份资料 及交易记录保存管理办法》试题 姓名：工号：得分： 一、判断题（每题4分，共20分） 1、金融机构委托其他金融机构向客户销售金融产品时，可信赖销售金融产品的金融机构所提供的客户身份识别结果，不再重复进行已完成的客户身份识别程序，不需承担未履行客户身份识别义务的责任。（） 2、客户先前提交的身份证件或者身份证明文件已过有效期的，客户没有在合理期限内更新且没有提出合理理由的，金融机构可以先为客户办理业务。（） 3、《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》自2007年7月1日起施行。( ) 4、金融机构及其工作人员应当对报告可疑交易的情况予以保密，不得违反规定向任何单位和个人提供。（） 5、金融机构委托第三方代为识别客户身份的，因第三方原因未按要求履行客户身份识别措施的，由该金融机构承担未履行客户身份识别义务的责任。（）

二、单项选择题（每题4分，共40分） 1、金融机构在与客户建立业务关系时，首先应进行（） A、客户身份识别 B、大额和可疑交易报告 C、可疑交易的分析 D、与司法机关全面合作 2、金融机构应当勤勉尽责，建立健全和执行客户身份识别制度，遵循（）的原则。 A、认识你的客户 B、熟悉你的客户 C、见过你的客户 D、了解你的客户 3、《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》规定，客户身份资料自业务关系结束当年、客户交易记录自交易记账当年计起，至少保存（）年。 A、5 B、10 C、15 D、20 4、《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》自（）起施行。 A、2007年6月1日 B、2007年7月1日 C、2007年8月1日 D、2007年9月1日

淘宝客服引导顾客下单技巧

淘宝客服引导顾客下单技巧 商场如战场，这句话对于淘宝店铺来说，也是适用的。面对众多同行淘宝网店的竞争，顾客有时候不知道怎么选择，这时淘宝店铺客服就起到了一个非常关键的作用，你知道优秀的淘宝客服是怎样引导顾客下单的吗？ 上海网萌客服外包公司为大家整理了一下，外包客服常用的引导顾客下单的技巧： 一、示范产品用途 客服在给顾客介绍商品时，要向顾客介绍商品的用途。但介绍用途，并不是简简单单把商品的功能罗列出来，还要给顾客解释。比如电子产品，如何利用摄像头现场示范商品等，这样就会加深顾客对商品的印象，增加他们对店铺的信任感。 二、真诚耐心追问 有的顾客在购买网店商品时，会货比三家，左思右想，举棋不定。对待这类选择困难症顾客，你需要不断追问顾客纠结的原因，对症下药，只要你真诚地不断地询问顾客，顾客可能会因为盛情难却而购买你的商品。 三、学会应对顾客的讨价还价 要向顾客证明自己的价格是合理的，物美价廉的；不要急着亮出底牌，学会挤牙膏式的一点点的降，每降下一点点之后都要显示出一种很吃亏的样子；用比较法来说明，比如说这款鞋子在小店里面卖65元，使用时间1年，每个月还不到6元，每天不到2角钱，考虑到

多种因数，这点钱算什么，只要少买些零食吃或者卖两个空饮料瓶就可以赚回来了；捆绑式的促销方法也是应对还价，实现双赢的不错方法。 四、维护好老客户 除了学会引导顾客购买店铺商品之外，店铺客服还应学会让老客户帮你做宣传，用老客户引流新顾客，这样产品的美誉度和知名度能直线上升，广告费也可省下一大笔，更重要的是，还能够营造出很好的外部竞争环境。 让老客户成为自己店铺的推销员店铺客服必须做到以下几点： 1、必须从顾客利益出发，树立良好的品牌形象。 2、必须搞好同顾客的关系，为顾客提供多元化服务。同时，老客户成为推销员之后，又营造了新的消费潜力点，因为每位老客户周围都有消费者，会有意无意地向别人推销他们认可的商品。 3、在让老客户成为推销员时，还可以给老客户一定比例的报酬，这样老客户就会更加卖力地为你推销商品，可以在微淘建立一个群发放红包等。 网萌觉得一个聪明的店铺客服，不仅要学会引导顾客消费购买，更是能够让顾客忠诚于店铺，这样才能为店铺带去大量的流量及转化率。

如何处理客户投诉 课后测试

如何处理客户投诉 课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是: √ A迅速采取行动 B站在客户的立场将心比心 C先处理事件，后处理情感 D耐心倾听客户的抱怨 正确答案： C 2. 关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是：√ A可以挽留住客户 B挽回客户对企业的信任 C增加企业知名度 D帮助企业及时发现问题 正确答案： C 3. 关于对客户产生投诉过程的理解，表述不正确的是：√ A显在化抱怨会转化为投诉 B投诉的前一过程是显在化抱怨 C投诉产生的第一步是潜在化抱怨 D潜在抱怨随着时间推移会逐渐变成显在化抱怨 正确答案： B 4. 客服人员有效地处理客户投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是：√ A设定期望值提供方案选择

B用开放式问题让投诉的客户倾诉 C预测客户的需求 D复述情感表示理解 正确答案： C 5. 在投诉处理后，客服人员的工作内容不包括：√ A自我控制 B自我对话 C自我检讨 D自我安慰 正确答案： D 6. 客服人员可以预测到客户的三方面需求，其中不包括的是：√ A信息需求 B物质需求 C环境需求 D情感需求 正确答案： B 7. 对于企业来说，投诉的客户类型一般是（）度很高的客户：√ A专业 B忠诚 C反映 D同理 正确答案： B 8. 为了更好的解决投诉，企业需要重点解决的问题是：√ A服务技巧

B专业技术 C环境 D价格 正确答案： A 9. 作为客服人员，处理客户投诉的大忌是：√ A耐心倾听客户的痛苦 B表示同情 C站在客户立场 D漠视客户的痛苦 正确答案： D 10. 服务代表满足客户心理需求的主要方式是：√ A赔偿 B同情 C道歉 D感谢 正确答案： C 判断题 11. 客户服务人员工作的失误也是客户投诉产生的原因之一。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确 12. 职业化的服务代表要有良好的心理素质，要能有效控制自己的情绪。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确

营销技巧的方法-成功引导顾客的思路(一)

营销技巧的方法-成功引导顾客的思路（一） 本文首发就爱工作网，转载请注明来源https://www.wendangku.net/doc/a011201440.html, 这种销售营销方法就是让那些考虑问题太多，一直不能下定决心的顾客，脱离他的思维圈子，沿着你的思路走下去，使他们的“还要多加考虑”的借口无从说起。 在销售营销过程中，当顾客举棋不定时，销售营销员可以用一种令他们感兴趣的话题去刺激他们另外一根神经，从而成功地引导他们的思路。 当顾客说“我还是不能下决心”时，销售营销员可以接着说：“是啊，这是人之常情，对于这样的一件大事，谁都要仔细考虑一番。谁也不愿意武断地作决定――买一辆自己不喜欢的车子。不过，我们公司考虑到这一点，特别实行了一项特殊方案，解除顾客的后顾之忧。” “我们公司几个月前作出一项决定：凡是顾客购买本公司的车子，当交纳了头期款之后，可以一段时间试车，如果顾客对车子感到满意，分期付款就可以了，如果不满意，公司将帮助顾客出售汽车。” “按照这种方案，您可以在很长一段时间内作出决定，你觉得这种方式怎么样？” 同时销售营销员可以引导顾客去思考你们公司特殊方案的好处，而不要让顾客再度回到自己的窠臼之中，这样就可以有效地防止顾客拿不定主意。 某广告业务员与一位顾客多次联系，都被该顾客以过去的广告效果不佳为由而予以拒绝。该业务员对前几次谈话进行分析之后，认为顾客拒绝的原因主要是由于以前的经验而对广告的效应有所怀疑。针对这一原因，她作了一番准备后，给顾客又打了一个电话。 “喂，您好，是贾经理吗？我是某某广告公司的业务员某某。” “又谈广告来了，不做。” “经理，我想您对广告一定有自己独特的理解，您跟我说说好吗？” “广告，我们不是没有做过，以往我们花了不少钱，没效果。我们属于专业性很强的行业，现在所有的顾客都是多年来往的老顾客，前几次做广告就是想发展新顾客，可就是没有效果。你别再浪费时间了。”

C16090现场客户服务技巧课后测验 (100分)

一、单项选择题 1. 亲和度和专业度双高，则易与客户建立（）。 A. 专家关系 B. 路人关系 C. 合作关系 D. 伙伴关系 描述：客户关系建立 您的答案：D 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 2. 在处理投诉时，首先要（）。 A. 探讨解决方法 B. 表达遗憾和适度歉意 C. 倾听，让客户发泄不满 D. 询问客户缘由 描述：投诉处理 您的答案：C 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 二、多项选择题 3. 在塑造亲和度方面，可以从如下（）方面着手。 A. 专业观点 B. 关系润滑 C. 感同身受 D. 挖掘需求 E. 找共同点 描述：塑造亲和度 您的答案：C,E,B 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 4. 可以通过如下（）方式塑造自身专业度。 A. 关系润滑 B. 专业观点 C. 挖掘需求 D. 价值呈现 描述：塑造专业度 您的答案：B,D,C

题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 5. 如何做好客户服务过程中的情绪管理？ A. 适宜方式疏导 B. 体察自己的情绪变化 C. 接纳自己的他人的不良情绪 D. 树立正确的职场心态 描述：情绪管理 您的答案：B,D,A,C 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 三、判断题 6. 优质的客户服务考验服务人员的反应力和理解他人的能力。（） 描述：优质服务认知 您的答案：正确 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 7. 与客户距离越近，越可以让客户感觉到亲密和舒适。（） 描述：非语言的重要性 您的答案：错误 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 8. 服装可以向你的沟通对象传递你想要发送的信息及沟通对象的期待。（） 描述：非语言的重要性 您的答案：正确 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 9. 使用类比法进行陈述有助于呈现专业度。（） 描述：塑造专业度 您的答案：正确 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 10. 在投诉处理过程中需要向客户报送处理进度。（）

引导客户需求的重要性

电话营销技巧:引导客户需求的重要性 一、一个经典故事： 一位老太太每天去菜市场买菜买水果。一天早晨，她提着篮子，来到菜市场。遇到第一个小贩，卖水果的，问：你要不要买一些水果？老太太说你有什么水果？小贩说我这里有李子、桃子、苹果、香蕉，你要买哪种呢？老太太说我正要买李子。小贩赶忙介绍我这个李子，又红又甜又大，特好吃。老太太仔细一看，果然如此。但老太太却摇摇头，没有买，走了。 老太太继续在菜市场转。遇到第二个小贩。这个小贩也像第一个一样，问老太太买什么水果？老太太说买李子。小贩接着问，我这里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么样的呢？老太太说要买酸李子，小贩说我这堆李子特别酸，你尝尝？老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高兴，马上买了一斤李子。 但老太太没有回家，继续在市场转。遇到第三个小贩，同样，问老太太买什么？（探寻基本需求）老太太说买李子。小贩接着问你买什么李子，老太太说要买酸李子。但他很好奇，又接着问，别人都买又甜又大的李子，你为什么要买酸李子？（通过纵深提问挖掘需求）老太太说，我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。小贩马上说，老太太，你对儿媳妇真好！儿媳妇想吃酸的，就说明她想给你生个孙子，所以你要天天给她买酸李子吃，说不定真给你生个大胖小子！老太太听了很高兴。小贩又问，那你知道不知道这个孕妇最需要什么样的营养？（激发出客户需求）老太太不懂科学，说不知道。小贩说，其实孕妇最需要的维生素，因为她需要供给这个胎儿维生素。所以光吃酸的还不够，还要多补充维生素。他接着问那你知不知道什么水果含维生素最丰富？（引导客户解决问题）老太太还是不知道。小贩说，水果之中，猕猴桃含维生素最丰富，所以你要是经常给儿媳妇买猕猴桃才行！这样的话，你确保你儿媳妇生出一个漂亮健康的宝宝。老太太一听很高兴啊，马上买了一斤猕猴桃。当老太太要离开的时候，小贩说我天天在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，下次来就到我这里来买，还能给你优惠。从此以后，这个老太太每天在他这里买水果。 在这个故事中，我们可以看到：第一个小贩急于推销自己的产品，根本没有探寻顾客的需求，自认为自己的产品多而全，结果什么也没有卖出去。 第二个小贩有两个地方比第一个小贩聪明，一是他第一个问题问得比第一个小贩高明，是促成式提问；二是当他探寻出客户的基本需求后，并没有马上推荐商品，而是进一步纵深挖掘客户需求。当明确了客户的需求后，他推荐了对口的商品，很自然地取得了成功。

C16090现场客户服务技巧 课后测验 100分

C16090现场客户服务技巧课后测验——100分 一、单项选择题 1. 开放式的手势传递（）。 A. 无任何信息 B. 积极信息 C. 消极信息 D. 指向方位 描述：非语言的重要性 您的答案：B 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 2. 在处理投诉时，首先要（）。 A. 探讨解决方法 B. 表达遗憾和适度歉意 C. 倾听，让客户发泄不满 D. 询问客户缘由 描述：投诉处理 您的答案：C

题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 二、多项选择题 3. 优质的客户服务由以下（）要素组成。 A. 可信 B. 可靠 C. 反应力 D. 同理心 E. 有形化 描述：优质服务认知 您的答案：E,A,B,D,C 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 4. 在塑造亲和度方面，可以从如下（）方面着手。 A. 专业观点 B. 关系润滑 C. 感同身受 D. 挖掘需求 E. 找共同点

描述：塑造亲和度 您的答案：E,B,C 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 5. 如何做好客户服务过程中的情绪管理？ A. 适宜方式疏导 B. 体察自己的情绪变化 C. 接纳自己的他人的不良情绪 D. 树立正确的职场心态 描述：情绪管理 您的答案：B,C,D,A 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 三、判断题 6. 非语言信息不能帮助我们了解客户的心理。（） 描述：非语言的重要性 您的答案：错误

此题得分：10.0 批注： 7. 当客户提出特殊需求时，要无条件接受。（） 描述：特殊需求应对 您的答案：错误 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 8. 与客户距离越近，越可以让客户感觉到亲密和舒适。（） 描述：非语言的重要性 您的答案：错误 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 9. 使用类比法进行陈述有助于呈现专业度。（） 描述：塑造专业度 您的答案：正确 题目分数：10