IT服务管理规范

英国标准

BS15000:2000

IT服务管理

规范

注：本文件为个人自行翻译，因译者水平有限，其中错误再所难免，希望大家能够多扔板砖，西红柿亦可以考虑，臭鸡蛋的不要，鲜花尤佳，孔方兄最棒，美女那是我的最爱^_^。

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偶，刘青，ID 易水寒江雪，半路出家搞安全管理，希望和大家能够多多交流，也希望各位大虾多多指正。Email:liuq1217@https://www.wendangku.net/doc/a311536020.html,；MSN：liuq1217@https://www.wendangku.net/doc/a311536020.html,。

内容

1 范围

本标准规定了服务管理的过程，并作为评估管理的IT服务的基础。它的使用者可以是：－为外包服务寻找竞标的组织；

－要求供应链中的所有服务提供商采用一致性方法的组织；

－为基准他们的IT服务管理的已经存在的提供商；

―作为正式认证的基础。

图1展示了不同服务设计和管理过程之间的关系。

2 引用标准

下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。标准的最新版本适用。

DISC PD 0005 IT服务管理实施指南

3 定义

本标准引用DISC PD 0005的定义，DISC PD 0005中未给出的定义在下文给出。

3.1 可用性

3.2 变更管理

3.3 变更记录

3.4 指控

3.5 分类

3.6 配置项（CI）

3.7 配置管理

3.8 成本

3.9 文件

3.10 影响

3.11 事故

3.12 知识基础

3.13 已知错误

3.14 尺度

3.15 问题

3.16 记录

3.17 发布

3.18 变更请求

3.19 服务改进计划3.20 服务水平协议3.21 服务水平管理3.22 服务管理

3.23 系统

3.24 第三方供应商3.25 工作区

4 总则

4.1 建立被管理服务的边界

目的：定义被管理服务的边界

应定义被管理的IT服务的范围。应根据组织的性质、组织的位置、资产和技术来定义边界。

4.2 服务管理策划

目的：为实施服务管理活动提供管理指南和资源。

服务管理计划应定义：

a) 组织范围内服务管理的范围；

b) 预期达到的目标；

c) 管理角色和职责的框架，包括第三方供应商的管理；

d) 服务管理活动和活动协调方式的交互界面；

e) 采取的识别、评估和管理风险以达到预定目标的方法；

f) 达到预定目标所需的资源。

服务管理计划应包括关于其实施、保持和授权的信息。跨职能的管理论坛应提供有限顺序、策划和协调服务管理活动方面的支持。顾客和第三方供应商应制定专人作为其组织的联络人。

开发的符合本标准的程序也应支持服务管理计划的目标，并且是适宜的。

4.3 人员能力

目的：确保服务管理人员是胜任的。

应定义服务管理角色和有效履行职责所需的能力。那些是服务提供商的永久雇员的服务管理人员应接受结构化的、适合于他们角色的服务管理方面的教育和培训。应保持每个人员所接受的培训及当前能力的记录。至少每年对个人的发展需求进行评审，以保持能力，需要时，开发他们。

服务提供商应要求那些不是服务提供商的永久雇员的服务管理人员提供他们资格、技能和经验和保持他们相关能力的书面证据。

注：这可能包括代理人员、合同人员和顾问。

应分配管理这些要求的职责。

4.4服务质量

目的：展示持续改进服务质量的证据。

应涉及活动的持续进行计划，以监视并改进服务质量。应为每个服务管理过程规定尺度和目标，应作为监视服务质量的基础。应采用正式的方法，该方法允许在服务质量方面进行有意义的比较，包括真实成绩与不同报告阶段相应目标的比较。应保持服务水平目标和结果以及被设计用来改进服务的任何措施的历史记录。

每年至少应发布一次关于服务质量监督结果的报告，并且顾客应能获得该报告。报告应识别：

a) 当前报告阶段所达到的服务管理目标和取得的相应结果；

b) 为便于比较，前一报告阶段所达到的服务管理目标和取得的相应结果；

c) 下一报告阶段将要采取的改进措施的目标。

4.5 审计证据

目的：提供服务管理运行的证据。

应建立文件化的服务管理策略和计划。

应建立文件创建和保持的程序和职责，以：

a) 易于识别和可用；

b) 签署日期和指定人员的授权；

c) 清晰可读；

d) 保持版本控制，并且在所有实施服务管理活动的区域都可获得；

e) 当文件作废或基于法律或知识保存目的需保留文档时，可快速收回。

记录应：

1) 易于识别和可用；

2) 签署日期以及根据相关程序文件的授权；

3) 清晰可读；

4) 实施保护以防止损坏、老化或丢失；

5) 保留充分长的时间以满足本规范的要求；

注：其他业务要求可能要求更长的保存阶段。

6) 当不再需要时，安全处置。

4.6 展示符合性

目的：展示服务管理目标的实施。

基于本标准的要求，每年至少应对服务管理目标进行一次审计。审计应由胜任人员实施。该人员不应涉及被审计服务的实施或开发，也不应涉及其操作或保持。

除了这些独立性审计之外，管理者应在其职责范围内定期对服务管理活动的运行进行评审，以监视与服务管理策略和程序的符合性。

5 服务开发和管理

5.1 服务等级管理

目的：定义、达成一致、记录并管理服务等级。

应在不同方面之间就将提供的服务的全部范围以及相应的服务等级目标达成一致并予以记录。应在不同方面之间就服务等级协议、支持性的操作服务等级目标和外保合同和相应的程序达成协议并予以记录。

应通过所有方面的定期评审来保持服务等级协议，以确保他们的最新和有效。服务等级协议应提交变更管理，如8.2所规定。

不符合服务等级的原因应用文件化的形式预计记录和评审，并作为服务改进计划的输入。

5.2 可用性管理

目的：可用性管理是用于解释服务等级协议所包含的内容并将其整合到可用性目标中。

应根据业务过程和对这些服务的服务要求来定义、策略、记录并传递可用性。

应将服务协议的要求用于策划可用性。

应定期依据可用性目标来监视真实的业绩。监视的结果应作为服务改进计划的输入。应记录任何纠正措施的细节。

5.3 服务连续性

目的：当发生服务失败或灾难时，可以向顾客承诺的义务。

应基于顾客的业务优先顺序来识别服务的连续性要求。应开发正式的计划和支持合同，

以确保当发生影响服务提供商和/或顾客和/或相关第三方的延迟的服务失败或灾难时，可以满足这些要求。

注1：服务失败或灾难可能超出供应商的控制，例如，基础设施失效、自然灾害。

应保持服务连续性计划的更新，以确保他们反映了向顾客传递服务方式的变化以及顾客要求的变化。

注2：服务提供商的业务条件应鼓励顾客至少每年一次来测试他们的服务的连续性计划，确保他们是可用的并且持续满足顾客的业务需求。这可以实施并提供给顾客，通过花费合理的时间和资源，包括专家的建议。

5.4 服务报告

目的：产生及时、可靠、简练和有意义的报告以决支持策。

应清晰描述每份服务报告的身份和目的以及每份报告的由来日期。

应编制服务报告以满足所有决策者的需要。

注：例如，服务报告可能包括：

a) 服务等级监视和报告；

b) 问题及变更管理；

c) 配置管理；

d) 财务报告。

5.5 财务管理

目的：控制并说明服务提供的成本，适用时，还包括服务恢复的成本。

应形成清晰的定义并说明服务如何授权、预算和收费的策略和程序。

应用年度预算的方式预测详细的成本，以保证有效的财务控制和作出决策。服务提供商应在每个财务控制阶段监视发生的相应的成本并记录要采取的措施。

应在相应的服务等级协议中记录，服务提供商和顾客之间达成的关于财务信息报告的任何协议，包括报告的频率和格式。应在开发工作开始之前，计算服务变更的成本并被批准。

5.6 容量管理

目的：确保组织在任何时候都有足够的资源以开展他们的业务工作量。

应定义监视服务容量和调整系统性能的方法和程序。容量管理计划应包括：

a) 容量预报和协议的响应时间；

b) 关于服务升级的时间度量或门槛的协议，也就是说，当用户的数量达到预定的门槛

时进行升级；

c) 评价期望的服务升级、新技术和方法的影响；

d) 预报外部变更的影响，也就是说，更多的用户，立法机构；

e) 达到和监视服务容量的程序、工具和方法；

f) 使得预报性的趋势分析成为可能的数据和过程。

5.7 信息安全管理

目的：在服务管理活动中有效管理信息安全。

注：BS7799-1提供了关于信息安全管理的指南。实施本规范的要求可能不能完全满足依据BS7799-2获得认证所需的要求。

负有执行职责的管理者应批准信息安全策略。应发布信息安全策略并与服务管理人员和顾客进行沟通。

一个管理组织应保持信息安全策略，协调它的实施并提供关于信息安全风险评估和控制措施实施的专家建议。应实施控制以：

a) 实施信息安全策略的要求；

b) 管理与第三方访问服务或系统相关的风险；

c) 满足已经与顾客达成一致的安全要求。

控制措施应形成文件，以描述与他们相关的风险以及他们的运作和保持的方式。应在实施变更前，评估关于控制的变更的影响。

包含第三方访问信息系统和服务的安排应基于规定了所有需要的安全要求的正式的协议或合同。

一旦发现安全事故，应尽可能快的通过管理渠道向协议的联系人员报告。应记录、调查所有的安全事故并采取管理措施。应量化并监视安全事故和失效的类型、程度和成本，并将结果作为服务改进计划的输入。

6 关系过程

目的：基于对顾客及其业务驱动的了解，形成并保持服务提供商与顾客之间的良好的关系。

6.1 业务关系管理

服务提供商和顾客应依据服务等级协议和业务需求每年至少进行一次联合的业绩评审，并按达成的时间间隔召开中间会议来讨论进展、成绩、问题和今后的计划。。

应记录在服务评审过程中识别的措施，并将其引入服务改进计划。

应记录、调查、反应并正式关闭所有的服务抱怨。当不能通过正常渠道反馈抱怨时，顾客应获得一个单独的有更高管理者参与的程序。

应建立过程以从定期的顾客满意度调查反馈中获取信息并作出反应。

6.2 供应商管理

目的：确保服务提供商提供无缝的、确保质量的服务。

应评审与供应商的合同与协议：

a) 确保提供的服务持续满足业务要求；

b) 当服务要求发生重大变化时；

c) 至少每年进行一次。

应建立程序文件，以规定以下方面的内容：

a) 监视服务提供者的业绩；

b) 按协议的时间间隔实施服务评审，至少每年一次；

c) 将讨论的进展、成绩、问题和今后的计划；

d) 包含合同的争论；

e) 如果发生变化，合同和服务等级的修订。

提供商提供的范围、服务等级和交互过程应形成文件并在双方之间达成一致。

主要承包商提供的服务应展示确保分包供应商满足合同要求的过程。

7 解决方案过程

7.1 事故管理

目的：通过在整个生命周期内管理事故以减少服务降级。

应采用程序以最小化服务事故的影响。程序应规定所有事故的记录、区分优先顺序、分

类、更新、调整、解决方案和正式关闭。

应按预定的时间间隔向顾客汇报他们报告的安全事故的进展情况。当不能达到协议的服务等级时应告知顾客。

7.2 问题管理

目的：在识别和管理安全事故潜在原因的同时，最小化或预防对顾客的破坏。

应定期分析事故记录，以检测频繁发生的事故和趋势。通过对这些记录进行分析得出的结果和结论应予以记录。应识别潜在的问题，以预防他们的发生。

应建立程序以识别、最小化或避免服务问题的影响。程序应规定在达成协议的时间范围内所有问题的记录、区分优先顺序、分类、更新、调整、解决和关闭。

应监视、评审并报告纠正问题区域的有效性。

所有涉及到问题管理的人员应有责任确保问题信息和相关信息的可用和更新。

应将所有已识别的知名的错误、工作区和解决方案添加到知识库中。

8 控制过程

8.1 配置管理

目的：说明并控制服务或基础设施的组件并保护信息系统和环境的完整性。

注：财务资产清单不在本标准之内。

应对变更、配置和版本管理进行策划，以阐述：

a) 配置项定义；

b) 变更和配置管理的范围和目标；

c) 变更、配置和版本管理活动的整合；

d) 在控制配置、变更和发布的过程中涉及到的各方面的组织、角色和职责；

e) 用于识别、配置变更、版本控制、状态说明、配置验证和配置项审计的程序。

所有的配置项目应具有唯一的可识别性，并再清单中记录那些需要严格控制更新访问的配置项。应有效地管理清单并定期验证以确保其可靠性。所有相关方应了解资产、配置项、他们地版本和相关文档的变化状态。

应管理配置项的变更以及硬件和软件的变动，并确保其可追溯性和可审计性。变更控制持续应确保系统的完整性，保持服务和数据并保护其免受损害。

软件的主拷贝、测试的产品和文档应控制在安全的物理和电子图书馆中，并查阅配置记录。

配置审计程序应包括记录不足、评估风险、报告输出和发起纠正措施的方法。应记录并依照纠正措施行事，并作为服务管理和服务改进计划的输入。

软件许可证结构、公司和多许可证计划应形成清晰的文件并于适当的人员和顾客沟通。

8.2 变更管理

目的：确保以一种受控的方式对业务要求、基础设施或服务的变更进行评估、批准和实施。

应采用程序以确保以一种受控的方式实施基础设施和服务的变更。他们应规定业务、基础设施和服务的变更采用的方式，应：

a) 评估他们对服务、业务、顾客、基础设施和版本计划的影响；

b) 检查和测试，以确保接受的质量；

c) 实施授权；

d) 于相关的事故、问题、其他变更和配置项记录的联系；

e) 当实施过程中发生问题时的恢复。

计划的变更实施日期应是显而易见的，并且作为变更和版本计划的基础。

应定期分析变更的记录以检测变更的增加等级，频繁的、重复发生的类型，显现的趋势以及其他相关信息。应记录并响应变更分析的结果和结论。

应形成正式的程序文件以控制紧急变更的实施。应详细记录所有紧急变更的细节，用于管理评审。当紧急程序允许绕过其他变更管理要求实施变更时，变更应尽可能地符合这些要求。

应规定在主要变更实施后进行评审地策略和程序文件。这些应要求：

1) 记录变更的任何不满意的方面（例如，与计划的相比实际的成本、可用性和功能性）；

2) 记录在变更过程中的任何弱点或不足。

8.3 实施新的或变化的服务

目的：策划实施新的或变化的服务，并展示取得的结果。

应策划实施新的或变化的服务，并通过变更管理过程（见8.2）批准。计划应识别：

a) 实施、运行和保持服务的角色和职责，包括顾客和第三方供应商开展的活动；

b) 已存在的服务管理框架的变更；

c) 人力资源和招聘的要求；

d) 技能和培训要求；

e) 用来与变化的服务连接的方法和工具；

f) 预算和时间范围；

g) 新服务运行的用可测量的词汇表达的期望的结果。

服务提供商应报告与计划相比所取得的成果。这些成果是尽可能地遵循其实施计划的新服务取得的。相关的顾客应可获得报告，适用时，应将结果作为服务改进计划的输入。

9 版本管理

目的：策划版本的内容和发布以确保任何变更的配置项是正确的、可追溯的、安全的和授权的。

服务提供商应策划软件和硬件版本的版本。计划应记录发布日期、交付日期，并包括有个的变更、已知的错误和问题。

所有的相关方应就如何将版本发布给每个地区和用户的计划达成协议并签署。

在发布过程中，软件图书馆和知识库应被用于管理和控制软件。应涉及和实施软件的发布和分发，以确保在安装、传递、包装和运输的过程中保持硬件和软件的完整性。应采用程序以：

a) 在安装之前，验证目标平台满足硬件和软件的先决条件；

b) 当达到目的地时，验证软件的版本是完整的；

c) 确保只接受并发布运行那些适宜的经过测试的硬件和软件；

注：将通过变更管理过程进行授权。

d) 使冗余的产品、服务和许可证退役。

应测量并分析紧随软件发布之后的那个阶段的事故数量，并评估他们对业务、IT操作和支持人员的资源的影响。推荐措施应作为服务改进计划的输入。

技术服务规范

技术服务规范 为了协调公司各部门工作，更好地为客户服务，我们根据弱电安防行业标准制定了以下作业程序，使之成为公司规范化管理的标准。 一、工程承接 公司业务部人员在接到用户委托后，协同系统工程部，根据用户要求、风险等级标准进行实地测试，查看现场，根据中华人民共和国公共安全行业标准等有关规定，制订科学可行的工程方案设计书、绘制施工图、编制概（预）算。 设计方案经行业主管部门、用户单位论证确定后，依法签定包括售后服务内容在内的工程承包合同。 二、工程施工 合同签定后，工程管理部将严格按照合同确定的施工日期，派出由项目经理及工程技术人员组成的项目部。项目部根据施工图纸，确定施工方案，及时向工程土建单位出具施工联系单。参与现场施工的所有施工人员，应严格遵守行业的施工规定与要求安全施工。工程人员应严格遵守企业保密制度，着工作服，带好有关证件，保质保量地在规定时间内完成施工。施工过程中若方案有新的变动，需经用户方同意，并填报“工程联系单”书面确认；交工前要予以验收。 三、工程验收

整个工程按合同书内容操作完成后，项目部应及时填报工程试运行报告、竣工报告，绘制工程竣工图。试运行结束前会同行业主管部门、用户单位进行工程验收，并根据验收情况开展需求的整改工作。工程复验后多余器材和辅料及时退库，按复验结果出具工程决算清单和绘制竣工图。并按系统使用要求对用户单位人员提供免费技术培训。 四、工程资料移交和存档 工程复验竣工后，项目部应将有关工程资料严格按照行业规定设定密级并统一交公司办公室存档。存档内容：（1）工程设计方案（包括初案）；（2）合同；（3）器材清单（预、决算书）；（4）平面布置图；（5）竣工图；（6）工程验收单；（7）工程联系单。 工程竣工后，工程管理部需将有关工程方案、合同、图纸整套移交给售后服务部并办理移交手续，填写"工程资料移交单"。所有移交手续资料报公司办公室备案。 五、售后服务 售后服务部在工程交接后，应严格遵守工程合同的保修、维修约定条款，以及本公司的售后服务承诺：对竣工工程保修期内每月一次巡访，维修响应时间为30分钟以内，维修工程师于市内2小时、市外4小时内赶赴现场。维修完毕后将"维修单"交用户签字，一式二份，一份交用户，另一份交回公司办公室决算和存档。

售后服务工作流程及管理规定

售后服务工作流程及管 理规定 公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]

售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度， 提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。 二、售后服务内容（售后服务涉及到第三方供方的由其提供售后服务承诺） 1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。 2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。 3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。 5、宣传我公司的产品及配件。

三、售后服务的标准及要求 1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。 2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司总部协助解决。 3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系。 4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。 5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。 7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”， 必须让用户填写售后服务满意度调查表。 8、对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。 9、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。 10、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。

离职交接规范

岗位离职交接管理规范 为了加强公司员工在工作交接过程中的管理，保持交接岗位工作的有效链接，维护公司利益，特制定如下规范： 一、适用范围 公司全体员工。 二、定义 离职：指员工因内部工作调动、轮岗、晋升或者终止、解除劳动合同等原因离开原工作岗位或者公司的情况。 三、权责 1.综合办公室负责制定员工离职交接管理制度与程序。 2.员工辞职须先向本部门主管递交辞职申请、交由人力资源部批准后， 再进行工作交接。主管级以上员工辞职，须亲自向分公司总经理提交辞呈，分公司总经理批准后方可开始办理交接手续。? 3.员工的辞退经部门主管、人力资源部、主管总经理批准后方可生效。? 4.综合办公室负责办理员工离职的结算手续，包括档案与物品的转移和 清点。 四、原则 1.员工离职必须履行完整的工作交接程序，交接手续办理完毕后财务部 方可对其进行工资结算。

2.离职交接须以文字形式记录备案，保证资产、财产、账务、资料、钥匙、工作证件等全部移交无误。 3.档案交接必须由移交人、接收人与监交人共同签字，并签注时间地点。? 4.公司重要证照、档案文件、材料的交接须呈主管副总确认签字。 5.若移交人在正常条件下无进行交接或交接不请，公司有权扣发当月工资，直至将工作交接清楚。 五、交接程序 1.员工离职须向人力资源部领取《员工离职申请表》（见附表1）及《离职交接表》（见附表2）并按要求认真填写，内容包括：? 离职岗位、离职原因、入职、离职日期、部门意见、离职约谈内容等个人工作信息；办公资产、办公用品、钥匙、门禁卡、技术资料、参数、客户资料、工作记录、设备及工具、工作证等公司资产财产。? 2.离职员工部门主管负责组织工作交接，综合办公室负责监督交接。 3.固定资产的验收：部门主管须按照部门台账、个人台账、领用单与实物核对，无误后方可填写交接单。交接单须由部门主管共同签字确认后方可生效。 4.交接完毕后，《离职手续清单》递交人力资源部审核无误后存档。 5.财务部负责核算离职员工的应付工资，并于下个月工资发放日发放。 一、交接内容 (一)网络系统 1、网络拓扑。

技术服务级别及响应规范

1．服务级别及响应方式 在系统建设中我部门将提供优良的服务和技术支持。一旦系统出现硬件、软件、网络故障，不能正常工作，本部门提供以小时和工作日为单位的响应服务。 2．服务范围 硬件设备：包括把系统恢复到正常工作状态所需要的所有零部件 软件维护：包括把软件恢复到正常工作状态所需要的所有软件应用 网络：诊断与排查网络故障与优化网络 3．服务方式 员工碰到任何问题，可先通过电话与专人联系，寻求技术支持。 电话——员工可在星期一至星期五，8：00-17：00期间获得电话支持； 远程拨入——网络工程师可以通过远程网络拨入，远程检查你的系统，以便更快捷的解决问题。 现场——如果有些问题不能通过电话或远程拨入解决，我部门将派遣经验丰富的网络工程师，到现场为您服务。 4．紧急程度 A级——严重，系统无法使用 B级——紧急，系统遭到严重破坏 C级——一般，有问题但不太严重 5．服务级别 服务级别分为：一级、二级 6．响应时间

响应时间是根据我部门所提供的不同服务级别来确定，具体见下： 一级服务：响应紧急程度A，B级 电话支持:7*24，指的是员工每周7天，从周一至周日，8小时工作时间内外（0点至24点），每天24小时可要求我部门提供服务。 现场支持:我部门接到服务请求经过确诊后，工程师2小时之内到达现场进行维 修；直至原主机恢复到正常状态。 非工作时间远程支持：网络工程师可以通过远程网络拨入，远程检查你的系统，以便更快捷的解决问题。非工作时间（如：深夜，周末与节假日等）如遇本地主机系统崩溃或系统遭到严重破坏，我部门将立即通知供应商实施现场支持。 二级服务：响应紧急程度C级 电话支持:5*8，指的是员工每周5天，从周一至周五，8小时工作时间以内（早8点至下午5点），每天8小时可要求我部门提供服务。 远程拨入——网络工程师可以通过远程网络拨入，远程检查你的系统，以便更快捷的解决问题。 现场支持:我部门接到服务请求经过确诊后，工程师4小时之内到达员工现场进行维 修；直至原主机恢复到正常状态。 7．每年度一次的技术支持总结 通过对员工请求和相应服务跟踪报告的分析，总结技术支持的工作效率和问题提高技术支持的水平和质量，总结员工在使用设备与系统时发现的问题和需求，返回给技术部门；使我们提供给员工的设备更能符合员工的要求。 8. 技术顾问服务

实用文档之工作交接管理制度

实用文档之"工作交接管理制度" 第一章总则 第一条为认真做好岗位的工作交接与公物交接，避免因交接不清引起的工作失误及公物损失，特制定本制度。 第二条本制度适用于公司各部门、子（分）公司全体员工。 第三条公司各岗位人员在内部岗位调整、离职或调出（及请假一周以上）时，都必须依照本制度办理工作交接。 第四条工作交接的责任主体分别为移交人、接收人、监交人以及移交人的直接主管。移交人是指将所负责工作和物品移交给接收人的人员；接收人是指接受移交人所移交的工作和物品的人员；监交人是指监督移交人、接收人进行工作交接的人员。 第二章工作交接内容 第五条应交接的业务工作包括（由离职人出具书面报告）： （一）重要客户名单及公共关系名单以及联络方法。 （二）已完成工作的详细工作报告。 （三）未完成工作的各项待办事宜及关键点。 （四）本岗位的岗位职责和分工 （五）业务流程 （六）其他纸质和电子文件资料。 第六条应交接的公司物品包括 （一）用品，办公设备、办公用品、书籍、文件资料（含计算机软件）、钥匙、印章、宿舍等公司物品。 （二）证件，因员工工作需要，公司发给员工的各种证件。 （三）重要文件，包括政府批准证书、营业执照正本、副本，企业章程和各类年检批件等。 （四）员工接收的其他已离职人员的工作资料（全部）。 （五）由财务部门开具的财务款项结清证明。

（六）其他重要文件或监交人认为应交接的文件。 第三章工作交接流程 第七条职位异动申请批准后，员工开始进行工作交接。到人力资源部领取并填写《员工离任交接清单》。 第八条当出现需工作交接情形时，由需移交人的直接主管安排工作交接，明确监交人，并安排移交人准备工作交接。 第九条监交人核实移交人填写的《员工离任交接清单》，必要时作适当调整，确定《员工离任交接清单》。 第十条工作交接必须交接人、承交人和监交人三方同时在场，逐项按交接清单清点文件资料和办公物品，核对无误后三人共同签字确认。承交人和监交人对工作交接过程及交接工作的完整性负责。 第十一条业务工作交接应由交接人向承交人和监交人出具书面报告，并认真回答承交人和监交人的有关问题，监交人有权召集公司有关人员了解交接人的具体工作情况。 第十二条经三方签字确认的《员工离任交接清单》送部门主管审核签字。《员工离任交接清单》原件送人事专员，由其存放入移交人个人档案；《员工离任交接清单》复印件分别留存于移交人和接收人处各一份。① 第四章工作交接要求 第十三条职位异动申请未经公司领导批准前，员工必须坚守岗位。若因私自离岗或消极怠工,给公司造成直接或间接损失者，公司将按制度予以处罚。 第十四条当出现因工作调动、请长假或离职等需要工作交接时，应在工作调动、请长假或离职前1日内完成工作交接。 第十五条如移交人有特别原因不能亲自办理工作交接，须提前申请经部门经理核准后，可由指定负责人代为办理交接，但所有一切 ①对于离任者，工作交接完成后，还需要填写其他离任表格（《解除劳动关系证明》等），并经过相关领导审核无误签字后，方可离任（详见本公司的离任章程中的规定）。

技术服务管理制度

技术服务管理制度 技术服务管理制度 第一章总则 第一条适用范围

本管理办法适用于中国建筑标准设计研究所发行室(以下简称发行室)。 第二条目的 主要经过技术服务来扩大标准所的市场知名度,塑造品牌形象以及增强国标的权威性。 第三条原则 原则上,发行室不能把技术服务作为年度创收的渠道或盈利来源,而应作为走向市场,实现年度销售目标的一种营销策略。 第二章技术服务的组织管理 第四条技术服务方案制定 技术服务方案制定由营销主管负责组织制定,经主任审批和主任办公会讨论经过后,上报标准所主管领导审核,审核经过后,由有关部门负责执行 第五条技术服务方案执行 营销主管负责技术服务方案的组织实施 第六条技术服务方案实施过程监督 营销主管领导负责对技术服务执行过程进行监督检查 第七条技术服务实施效果考核 主任负责对技术服务方案执行效果进行考核

第三章技术服务形式 第八条技术服务形式或内容 (一)技术培训会 (二)标准化技术研讨会 (三)技术推广会 第四章技术培训 第九条培训主题 培训主题根据客户需求和现有技术专家资源情况而决定。 第十条培训对象 设计院、建筑工程、房地产开发等单位的工程技术人员。 第十一条培训时间 一般确定为春季、秋季各一次。 第十二条参会人数 由营销管理根据客户培训需求调查统计分析而制定。每次会议不得低于办会成本标准为原则。 第十三条收费标准 首先由营销管理根据培训内容、培训专家资质水平、参会人数、办会环境等因素而拟订会议收费标准,报主管领导审核,主任和主管所长审批后执行。 第十四条会议运作管理 (一)会前准备

负责联系培训专家、课程安排,确定培训地点、时间、住宿标准、相关培训材料的准备及其它相关服务工作等。 (二)会议组织 1.会前签到 营销主管组织相关人员给与会人员办理签到手续、住宿登记、日程安排、有关资料发放等 2.会中组织 (1)为授课老师作好服务; (2)为与会人员作好服务。 参会、就餐、娱乐、休息、预定火车票或飞机票等 3.会后服务 (1)培训效果调查:当培训会结束的后,营销主管将事先设计好的技术培训效果调查表发放给与会人员,并在问卷发放后的1个小时内进行回收,调查问卷回收率不得低于参会人员的98%。 (2)疏散参会人员离开宾馆。 (3)营销主管协助有关人员(主任/财务)与宾馆进行结算。 第十五条会后总结 会议结束之后,营销主管负责写技术培训分析报告,总结本次会议成功的的经验和成功或失败的关键因素分析以及本次办会的宗旨和目的是否达到,现存的主要问题、未来改进的措施和方法等。

售后服务管理制度及工作流程.

售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺 5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求

6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表 四、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响 2.1 和用户发生口角，顶撞用户 2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的 3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次 5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次 6 用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户

原创技术服务费管理办法

1总则 1.1为规范公司技术服务费和评审费的管理，根据国家相关法律、法规及集团公司有关规定，结合公司实际情况制定本办法。 1.2本办法所称技术服务费是指公司在生产经营过程中，支付有关单位或个人为公司提供与工艺、技术有关的指导、服务而发生的费用。 本办法所称评审费是指为设计联络会、产品验收会、管理项目验收会（认证会）等聘请专家发生的评审费用等。 1.3本办法适用于公司各部门。子公司参照执行。 2 费用涵盖范围 2.1技术服务费涵盖范围 2.1.1有关单位或个人为公司的工程建设项目、技术改造项目和技术引进项目提供相关技术指导和服务发生的费用。 2.1.2有关单位或个人为公司产品工艺和生产流程提供的指导和服务发生的费用。 2.1.3有关单位或个人为公司研发项目提供的指导和服务发生的费用。 2.2评审费涵盖范围 2.2.1有关单位或个人为公司项目设计联络会、产品验收会、管理项目验收会（认证会）等聘请专家发生的费用。包括为项目进行符合性鉴定（如：加计扣除）而聘请有权的专家等发生的费用。 3操作流程 3.1技术服务应当签订纸质协议，协议应包括需要技术服务的原因、服务内容和

支付标准，原则上一个项目一签。 3.2技术服务应当对每次提供服务做出书面记录，包括：时间、地点、参与人员，服务内容。 3.3技术服务应当在每次提供服务后出具小结，对服务的内容和产生的效果做出文字描述。 3.4技术服务应当在一个合同周期（一般为一年）结束时对服务提供方做出总结性的书面评价（应包括服务效果的验证和续不续签合同的原因的描述）。 3.5效果是指本办法第2条所述项目接受技术指导和服务产生的效益和成果，可以是项目因接受技术服务而产生的时间效益、资金效益等利益，或者是最终形成专利、专有技术等知识产权成果。 3.6评审费应有评审原因（有文件规定的提供文件，无文件规定的提供书面报告）、评审过程记录（比如：会议通知，签到记录；鉴定费也如此）、载有评审（或鉴定）结果的文件。 4支付 4.1技术服务协议的签订部门应根据合同进度支付技术服务费，审批流程按照公司《资金计划管理办法》的规定执行，支付时应提供协议、服务记录、小结（或总结）、发票（如是个人，提供签领记录并代扣代缴个人所得税）或其他完税凭证。 4.2评审费（或鉴定费）的支付审批流程按照公司《资金计划管理办法》的规定执行，发生部门应在费用报销时提供第3条3.6款所述资料和发票（如是个人，提供签领记录并代扣代缴个人所得税）或其他完税凭证。

流程节点控制及服务规范

为了确保工地各时间节点工作能够正常有序进行，同时也为体现天地和工地现场良好的服务形象；现将各供应商与工地配合节点及现场施工服务规范说明如下： 一、橱柜部设计师需在开工仪式之前出水电定位图纸 二、开工仪式之前水电材料必须到场 三、开工仪式当天涉及瓷砖加工厂家必须按时到达现场量尺并及时下单加工。 四、开工现场放线后，定制木门厂家上门量尺，同时定制橱 柜厂家设计师开始邀约业主确定橱柜方案。 定制厂家要将量尺情况记录在标示贴（标注门高、宽、厚、橱柜米数等），并在白皮书签字。 五、瓷砖送货： 1、瓷砖厂家配货地砖需要配送对应十字定位器 2、瓷砖严禁堆放在客厅，需要整齐的码放在卧室且不允 许靠墙，拍照B群确认。 3、现场检查数量及破损情况，并请项目经理或项目经理 指定人员签字确认. 六、橱柜复尺/钛镁合金门量尺 1、厨房墙砖铺贴完成后，橱柜厂家复尺，复尺后3日内下单生产 2、厨房、卫生间墙砖铺贴完毕，钛镁合金门上门量尺后下单生产。

七、水/电/瓦/木/油施工完毕后，各供应商厂家按照时间节点要求进场送货安装。 1、厂家需提前一天预约确认送货安装时间且必须有施工现场负责人开门再安排送货安装。 2、送货时间安装时间必须按照约定时间准确及时。 3、着装整齐（厂家有工作服时必须穿工作服），现场施工时严禁袒胸露背。 3、材料安装人员应举止文明，服务态度要好。 4、禁止在施工现场吸烟 5、严禁厂家售后安装人员酒后到现场施工 6、产品安装前请咨询现场施工人员 7、当送货安装过程中发生争议应协商解决，无法协商的及时反馈到物料部协调，严禁恶语相伤或发生肢体冲突。 8、自行配备专业操作安装工具，且工具摆放时必须有地垫等保护措施。 9、因安装施工导致的现场损坏，因此而产生的的损失由相关责任厂家承担。 10、施工完毕后产生的垃圾必须及时清理，如未按规定清理则罚款100元/次。 11、定制产品测量后（还未生产）因客户原因导致退单则按100元收取测量费用。 12、所有因材料造成的损失由厂家承担全部责任。

工作交接管理制度

工作交接管理制度 第一章总则 第一条为认真做好岗位的工作交接与公物交接，避免因交接不清引起的工作失误及公物损失，特制定本制度。 第二条本制度适用于公司各部门、子（分）公司全体员工。 第三条公司各岗位人员在内部岗位调整、离职或调出（及请假一周以上）时，都必须依照本制度办理工作交接。 第四条工作交接的责任主体分别为移交人、接收人、监交人以及移交人的直接主管。移交人是指将所负责工作和物品移交给接收人的人员；接收人是指接受移交人所移交的工作和物品的人员；监交人是指监督移交人、接收人进行工作交接的人员。 第二章工作交接内容 第五条应交接的业务工作包括（由离职人出具书面报告）： （一）重要客户名单及公共关系名单以及联络方法。 （二）已完成工作的详细工作报告。 （三）未完成工作的各项待办事宜及关键点。 （四）本岗位的岗位职责和分工 （五）业务流程 （六）其他纸质和电子文件资料。 第六条应交接的公司物品包括 （一）用品，办公设备、办公用品、书籍、文件资料（含计算机软件）、钥匙、印章、宿舍等公司物品。 （二）证件，因员工工作需要，公司发给员工的各种证件。 （三）重要文件，包括政府批准证书、营业执照正本、副本，企业章程和各类年检批件等。 （四）员工接收的其他已离职人员的工作资料（全部）。 （五）由财务部门开具的财务款项结清证明。 （六）其他重要文件或监交人认为应交接的文件。

第三章工作交接流程 第七条职位异动申请批准后，员工开始进行工作交接。到人力资源部领取并填写《员工离任交接清单》。 第八条当出现需工作交接情形时，由需移交人的直接主管安排工作交接，明确监交人，并安排移交人准备工作交接。 第九条监交人核实移交人填写的《员工离任交接清单》，必要时作适当调整，确定《员工离任交接清单》。 第十条工作交接必须交接人、承交人和监交人三方同时在场，逐项按交接清单清点文件资料和办公物品，核对无误后三人共同签字确认。承交人和监交人对工作交接过程及交接工作的完整性负责。 第十一条业务工作交接应由交接人向承交人和监交人出具书面报告，并认真回答承交人和监交人的有关问题，监交人有权召集公司有关人员了解交接人的具体工作情况。 第十二条经三方签字确认的《员工离任交接清单》送部门主管审核签字。《员工离任交接清单》原件送人事专员，由其存放入移交人个人档案；《员工离任交接清单》复印件分别留存于移交人和接收人处各一份。① 第四章工作交接要求 第十三条职位异动申请未经公司领导批准前，员工必须坚守岗位。若因私自离岗或消极怠工,给公司造成直接或间接损失者，公司将按制度予以处罚。 第十四条当出现因工作调动、请长假或离职等需要工作交接时，应在工作调动、请长假或离职前1日内完成工作交接。 第十五条如移交人有特别原因不能亲自办理工作交接，须提前申请经部门经理核准后，可由指定负责人代为办理交接，但所有一切责任仍由原移交人负责。 第十六条工作交接必须附有《员工离任交接清单》，并由交接人、承交人和监交人三方在清单上共同签字确认。《员工离任交接清单》填写不详者，或交接手续未办完者，人力资源部不予办理异动手续。 第十七条工作交接自批准职位异动申请时开始。交接时间原则为两个工作日，特殊需要可适当延长交接时间。 ①对于离任者，工作交接完成后，还需要填写其他离任表格（《解除劳动关系证明》等），并经过相关领导 审核无误签字后，方可离任（详见本公司的离任章程中的规定）。

计划生育技术服务质量管理规范

计划生育技术服务质量 管理规范 公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]

计划生育技术服务质量管理规范 第一章总则 1．为了加强计划生育技术服务质量管理，规范计划生育技术服务行为，提高技术服务质量和水平，为人民群众提供优质、安全、满意的计划生育技术服务，根据《中华人民共和国人口与计划生育法》、《计划生育技术服务管理条例》等法律、法规及有关规定，制定计划生育技术服务质量管理规范。 2．计划生育技术服务要坚持安全第一、质量第一的方针。坚持以人为本，以服务对象为中心，遵循国家相关法律、法规。 3．计划生育技术服务质量规范管理目标是规范计划生育技术服务，提高计划生育技术服务质量，提升计划生育技术服务管理水平，保障服务对象的身心健康与生命安全。 4．计划生育技术服务机构和技术人员向服务对象提供服务时，必须保障服务对象的计划生育生殖健康权益，保障服务对象获得国家规定的免费技术服务，满足服务对象计划生育生殖健康及相关方面的需求。 5．本规范是各级计划生育技术服务机构开展计划生育技术服务工作和技术服务质量管理的基本要求和行为准则。 第二章质量管理基本要求 1．计划生育技术服务质量规范管理包括机构管理、人力资源管理、基础设施管理、器械仪器设备管理、药品和避孕药具管理、技术服务过程管理、技术服务文书档案管理、环境安全管理和质量管理持续改进等。 2．计划生育技术服务机构应设立技术服务质量管理组织，配备技术服务质量管理人员，制定技术服务质量管理制度，建立技术服务质量管理机制。计划生育技术服务机构应逐步引入现代质量管理方法，创新计划生育优质服务理念。 3．计划生育技术服务机构的法定代表人是技术服务质量管理的第一责任人，负责本机构技术服务质量管理组织的建立和质量管理标准、规范的组织实施。各部门和各岗位人员是本机构实施全面质量管理的重要成员，是技术服务质量管理规范的实施者。

工作交接管理规定

工作交接管理规定1.目的： 规范员工工作交接内容与流程，加强工作衔接，使之制度化、规范化，特制定本规定。 2.范围： 公司所有人员晋升、换岗、调动、离职、停薪留职等岗位变动皆适用。 3.权责： 3.1凡离开现岗位的员工有义务移交清楚自己本岗位的工作。 3.2接收新岗位工作的人员有义务详细核实接交的工作内容。 3.3各部门主管对本部门各岗位的交接工作负监督责任。 4.定义： 移交人：要离开现岗位工作的人员。 接交人：接受新岗位工作的人员。 监交人：负责监督工作交接过程的人员 5.交接内容： 交接内容包括：工作内容交接、实物交接以及文件交接。

5.1工作内容交接主要是指移交人把日常所从事的本岗位工作交接给他人，包括本岗位的工作职责、工作权限、工作内容描述以及目前手上未完成的相关工作事项。 5.2实物交接主要是指移交人把日常工作中所需要的办公设备、相关辅助工具、与外界的联系方式和用到的印章等物品移交给他人。 5.3文件交接主要是指开展现岗位的工作所需要的相关资料。 6.规定细则： 6.1工作内容交接具体内容 6.1.1移交人需书面列出自己本岗位工作提纲以及详细的工作内容，可以按照岗位的关键点进行分类；要求工作内容表达全面、具体，不允许只简单的表达出工作的名称而没有具体的内容。再交由部门主管审核。 6.1.2移交人需给接交人讲解岗位工作职责中的内容，并结合日常工作中的实例阐述本岗位的具体工作职责，以便接替人能更快的进入工作状态。 6.1.3移交人需对本岗位具体的各事项相关流程作详细的讲解，包括涉及到的相关部门和人员。 6.1.4移交人需详细的讲解本岗位的管理权限。 6.1.5移交人需按照时间进程详细的讲解本岗位年度、月度、每周及每日对应需要完成的工作。 6.1.6移交人目前手上未完成的相关事宜需做详细说明，包括完成的进度、现已完成的状

技术服务管理办法最终版

无锡市高润杰化学有限公司 技术服务管理办法 总则 (一)本公司为求增进经营效能，加强技术服务的工作，特制定本办法。 (二)本办法包括总则、技术服务职责、技术服务方式、技术服务程序，客户意见处理等五章。 (三)技术服务部为本公司产品售后的策划单位，其与技术部及销售部门间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 (四)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。 技术服务职责 (五)本公司技术服务的职责分为下列四项： 1. 负责售前产品技术支持 1.1与客户及相关人员交流，收集、分析客户需求，为客户提供产品应用工艺技术指导及解决方案，引导客户技术和产品选择； 1.2参与重大客户技术洽谈。 2. 负责组织处理客户投诉、产品应用技术质量问题等售后服务工作 2.1负责组织分析客户投诉，协调并提出处理方案及实施 2.2及时跟踪新老客户产品使用情况，现场解决客户端产品应用技术问题 2.3及时认真填写《售后服务质量信息档案》，客户服务信息及时反馈给相关销售人员，建立完善售后服务档案并存档。 3. 联络客户，获取反馈 3.1根据需要，对客户举行各种形式的回访和调查，以获取客户的直接反馈 3.2协助进行市场调查；开拓新市场，增加新客户 3.3树立锡炼产品的形象，保证高润杰公司的名誉不受到侵害 4. 负责与其他相关部门的协作 4.1针对市场需求提出产品开发意见；提供产品技术改进需求建议；与技术生产等部门相互协调解决产品生产端及客户端应用技术质量问题 4.2参与展销推广项目工作；提供销售策略建议 4.3了解市场竞争对手产品现况，提供同行业竟争产品信息

4.4定期或不定期组织销售人员产品应用技术及产品知识培训 技术服务方式 (六)本公司技术服务方式分为下列十四项： 1、上门服务 对于润滑油生产企业或代理商采用此方式较好，上门为客户提供培训，现场使用指导或处理使用故障，或处理客户投诉等，如果在家守株待兔，肯定没有回头客，送上门同样也为上门服务的一种。 2、委托服务 润滑油生产企业常常这样做服务，或委托代理商为是体用户服务，或委托某运输公司为客户送货等，一般委托服务都要付费的。 3、咨询服务 润滑油产品是高新科技产品，人们对之了解不多或根本不了解，如何去营销，如何去使用，如何去保管，许多用户都不知道，一般企业都开通服务热线，免费为用户提供技术咨询服务或业务咨询服务。这方面有长城的、昆仑、埃索的800免费电话。 4、市场调研服务 这是一般企业与代理商有合作合同后进行，由于代理商对该企业产品特性及市场不了解，需企业提供此服务，派员协助代理商进行市场调研，从而开展以后的销售工作。嘉实多多免费为代理商提供当地的市场调研，从不吝啬投入。 5、技术指导服务 指导客户随不同的季节，不同的细分市场进行配货，指导用户使用等等，这包括推出一些技术性小册子，如《司机手册》《业务员油品共销手册》等。 6、货运服务 有条件的企业自己配备送货车辆，客户随时要货随时送货上门，或者帮助客户进行油品托运等等。 7、货款服务 企业提供合理的货款结算服务，目前不少企业都是现金现货或批款结算或滚动结算，客户出示订单后，必须在财务上尽快落实货款问题，尽快给客户发货，如企业开户行一定要服务快捷，收款财务一定要时时数实公司货款流向等。 8、订货服务 有了现代高科技的协助，订货方式越来越简便，由原来的写信到电话、传真再发展

工作交接管理规定

工作交接管理规定 1.目的： 规范员工工作交接内容与流程，加强工作衔接，使之制度化、规范化，特制定本规定。 2.范围： 公司所有人员晋升、换岗、调动、离职、停薪留职等岗位变动皆适用。 3.权责： 3.1凡离开现岗位的员工有义务移交清楚自己本岗位的工作。 3.2接收新岗位工作的人员有义务详细核实接交的工作内容。 3.3各部门主管对本部门各岗位的交接工作负监督责任。 4.定义： 移交人：要离开现岗位工作的人员。 接交人：接受新岗位工作的人员。 监交人：负责监督工作交接过程的人员 5.交接内容： 交接内容包括：工作内容交接、实物交接以及文件交接。 5.1工作内容交接主要是指移交人把日常所从事的本岗位工作交接给他人，包括本岗位的工作职责、工作权限、工作内容描述以及目前手上未完成的相关工作事项。 5.2实物交接主要是指移交人把日常工作中所需要的办公设备、相关辅助工具、与外界的联系方式和用到的印章等物品移交给他人。 5.3文件交接主要是指开展现岗位的工作所需要的相关资料。 6.规定细则： 6.1工作内容交接具体内容 6.1.1移交人需书面列出自己本岗位工作提纲以及详细的工作内容，可以按照岗位的关键点进行分类；要求工作内容表达全面、具体，不允许只简单的表达出工作的名称而没有具体的内容。再交由部门主管审核。 6.1.2移交人需给接交人讲解岗位工作职责中的内容，并结合日常工作中的实例阐述本岗位的具体工作职责，以便接替人能更快的进入工作状态。 6.1.3移交人需对本岗位具体的各事项相关流程作详细的讲解，包括涉及到的相关部门和人员。

6.1.4移交人需详细的讲解本岗位的管理权限。 6.1.5移交人需按照时间进程详细的讲解本岗位年度、月度、每周及每日对应需要完成的工作。 6.1.6移交人目前手上未完成的相关事宜需做详细说明，包括完成的进度、现已完成的状态、如何去实施、工作期限以及需要达到的效果等，必须交接清楚，不得遗漏。 6.2实物交接具体内容： 6.2.1移交人员需列出具体的物品清单，交由部门主管确认后，由移交人交给接交人并向其讲解物品用途。 6.2.2无需交接的物品由移交人自己办理退库手续。 6.2.3相关部门，如项目部、财务部各岗位因涉及到技术资料、管理资产的移交等重要交接事项，因此在办理技术资料、管理资产的交接时，更应严格遵守本规定在部门主管的监督之下进行。 6.2.4实物交接时，接交人需仔细核查实物清单，核查无误后，移交人、接交人及监交人在清单上签字确认。 6.3文件交接具体内容： 6.3.1移交人需详细列出现岗位文件移交清单，交由部门主管确认后，由移交人交接给接交人并向其讲解文件用途。 6.3.2接交人需仔细核查文件移交清单与实物是否符合。 7.交接程序要求： 7.1工作交接必须有相应的人员进行监督，可以是部门主管也可以是主管指定的人员。 7.2移交人应提前清理交接的事项，列出实物清单，编制好工作交接计划并注明具体的交接时间。 7.3在交接过程中，接交人如对所交接的工作有疑问或不明白的地方，移交人有义务负责答复。 7.4部门主管应起到监督的作用，保证交接的有效性，不得敷衍了事。 7.5交接完毕后，需移交人、接收人、部门主管在工作交接计划上签字确认。 8.其它事项； 8.1若在规定时间内，接交人未能到岗，现岗位的工作由部门主管接手，移交人向部门主管移交工作，由第三方人事行政部负责监交。

助产技术服务管理规定审批稿

助产技术服务管理规定 YKK standardization office【 YKK5AB- YKK08- YKK2C- YKK18】

助产技术服务管理办法 （征求意见稿） 第二章管理与审批 第五条助产技术服务实行分级管理，分为三级。一级助产技术服务指正常分娩服务；二级助产技术服务指除开展正常分娩外所开展的手术助产、一般异常情况的处理及产科抢救；三级助产技术服务指在二级助产技术服务基础上所开展的孕产妇和新生儿危重症抢救、严重产科并发症和合并症处理。 开展助产技术服务的医疗保健机构必须按照审批确定的助产技术服务级别提供服务。除紧急情况无法转诊外，医疗保健机构不得超越级别开展助产技术服务项目。 第十一条开展助产技术服务的医疗保健机构应当在明显的位置悬挂母婴保健技术服务执业许可证，并公布本机构开展助产技术服务级别的基本项目。 第十五条开展助产技术服务的医疗保健机构应当建立健全相关岗位工作制度，严格执行助产技术操作规范。严格执行有关医院感染管理的规定，预防和控制医院感染。要建立新生儿身份识别、交接制度和流程，强化产房、病房等关键区安全防范制度和措施，建立严格的24小时监控和管理，确保母婴人身安全。

第十七条医务人员应当遵照国家相关规定，如实、及时履行告知义务。开展助产技术服务的医疗保健机构应当依法为新生儿出具《出生医学证明》。严禁泄露产妇和新生儿相关信息。 第二十条县级以上地方人民政府卫生计生行政部门应当建立健全快速、高效的孕产妇及新生儿急救网络和转诊制度，完善服务设施，合理配置资源。医疗保健机构实施分级管理原则，应及时发现、救治和转诊危重孕产妇和围产儿，提高产科、儿科急救水平。 助产技术服务基本要求 一、一级助产技术服务基本要求 （一）技术服务内容 1．产前检查：规范进行产前检查，给予保健指导，及时筛查高危孕妇并及时转诊； 2．产程中母婴监测技术：提供全程护理、监测产程进展、正确绘制产程图、母婴生命体征检查、胎心听诊、羊水异常的识别等； 3．正常分娩、产后2小时的观察处理，以及新生儿常规处理； 4．常用助产相关技术：包括常规阴道分娩助产、人工破膜术、人工剥离胎盘术、胎盘残留刮宫术、会阴侧切和裂伤缝合术、子宫按摩、宫缩剂的正确使用、宫腔填塞等； 5.孕产妇及胎婴儿危险因素识别、紧急处理及转诊，转诊途中的处理；

服务级别流程管理办法

服务级别流程管理办法 文件编号：SD-02001 [本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属公司所有，受到有关产权及版权法保护。任何个人、机构未经公司的书面授权许可，不得以任何方式复制或引用本文件的任何片断。]

1.分发控制 读者文档权限说明公司内部员工只读 2.文件版本信息 版本号修订变更描述日期审核批准 V1.0 编写组全文20100726 吴炜刘文中 3.文件版本信息说明 文件版本信息记录本文件提交时的当前有效的版本控制信息，当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动结束。文件版本小于1.0 时，表示该版本文件为草案，仅可作为参照资料之目的。

目录 1.概述 (1) 1.1.目标 (1) 1.2.范围 (1) 1.2.1.流程适用范围 (1) 1.2.2.流程管理范围 (1) 2.角色和职责 (2) 2.1.服务级别管理流程负责人 (2) 2.2.服务级别经理 (2) 2.3.协议维护人 (2) 3.输入 (3) 4.输出 (3) 5.流程描述 (3) 5.1.服务级别管理流程 (3) 5.2.回顾会议召开计划 (6) 6.表单和模板 (6) 7.关键绩效指标（KPI） (6) 8.流程质量控制 (7) 9.与其它流程的接口 (8) 10.术语定义 (8) 11.附则 (9)

1.概述 1.1.目标 服务级别管理流程通过在IT部门（公司）与客户之间建立有效沟通的业务关系，并对公司（以下简称“公司”）的信息技术服务运维绩效进行协商、监控和报告，确保实现双方协商确定的客户满意等级，且公司提供的信息技术服务得到持续的维护和改进。本流程的目标包括： 1)以客户能够理解的术语，在服务级别协议中对所要提供的信息技术服务进 行清晰地描述； 2)整合公司为客户提供信息技术服务所需要的各种要素，并在相关文档中对 服务项目中各种要素进行清晰描述； 3)持续维护和改进IT服务质量，使IT战略与业务需求一致； 4)监控、衡量、汇报IT服务交付水平并制定服务改进计划，以一种可控的 方式改进信息技术服务的交付。 1.2.范围 1.2.1.流程适用范围 本流程适用于公司信息技术服务相关各个部门。 1.2.2.流程管理范围 本流程对以下领域进行管理： 1.服务级别协议（SLA）——公司与客户经商谈确定和签订的服务合同或 协议，其中对信息技术服务的具体内容和指标进行了明确规定。例如： 对关键系统和重要系统的服务承诺、承诺的事故恢复时间、与客户的安 全责任边界等。 2.支持合同（UC）——审核公司与其上游外部供应商之间签署的合同或协 议，确保公司为客户提供的服务水平能够满足服务级别协议要求。 3.服务级别管理流程的监控和回顾——建立质量管理机制，对本流程的运 行情况进行监控、报告，并及时识别和发现问题，通过制定改进计划并 实施改进计划，以提高服务质量。 4. 服务期望调整——通过与客户建立良好的业务沟通关系，明确双方的职 责和义务，及时调整公司对服务的期望值，确保双方对服务期望值的一 致。

工作交接管理规则

工作交接管理规则 1、目的‘ 为确保员工离任时，其工作能明确地转移，以利继任人完整接任工作。特订定本规则。 2、适用范围* 本公司员工（含外派分支机构的员工）在调职、离职（包括辞职. 解雇、退休）时，应依本规则办理工作交接； 3、定义 3.1、离任通知 （1）科长级以上人员（含科长），以公司级文件《精工集团字[XX XX] XX号》：关于X XXX组织架构调整通知或人员任免通知为离任通 知； （2）科长级以下人员（不含科长)，以《公司员工调配通知单》及《公司通知单》为离任通知； 3.2、交接时同：从离任通知中规定的任职日开始，至本规则规定的不同 级别人员办理充工作交接的最后一天为止； 3.3、继任人：接替离任人工作的员工； 4、工作交接时间 4.1、科长级以上入员交接时间不多于10个工作日，其中原岗位的离任交 接时间不多于5个工作日，新岗位的继任交接时间不多于5个工作 日； 4.2、其他科室人员交接时间不多于4个工作日，其中原岗位的离任交接时 间不多于2个工作日，新岗位的继任交接时间不多于2个工作日； 4.3、直接生产岗位人员交接时间由本部门按需要安排； 4.4、如果离任人或继任人因出差不能按时交接的，交接时间可顺延。 5、交接程序 5.1、科长级以上人员交接手续： （1）离、继任双方从继任人任职之日起办理工作交接； （2）离任人会同继任人填写《工作交接清单》的交接项目； （3）办理交接； （4）交接工作结束后，离任人、继任人和直接上级在《工作交接清

单》上签名确认，交接双方各持一份； （5）工作交接清单的复印件由继任人送规划与招聘科备査； 5.2、其他人员的交接手续由各部门按本部门要求制定，经本部门领导签 名确认后，即表明该项工作交接工作己完成。 6、交接内容 办理交接应由离任人就下述事项填写工作交接清单（见附件)；6. 1经办职务移交事项 （1）岗位说明书（包括职务范围及工作项目）； （2）下属人员名单（包括紧急联络电话）； （3）己完成及未完成事务逐一说明； （4）公司内部规章制度（包括通知、通报等公文）； 6.2、经营财务移交清单（应示明存放位置） （1）事务用具（含固定资产、杂项购罝等)； （2）工作参考书籍； （3）各项经管财务明细（含借款单、应收帐款，催办单、投标押金等）； （4）有价证券及其它财产凭证； （5）印章 （6）机器设备 （7）现金； （8）其它经管物品（如文具用品等）。 6.3、工作文件、档案、磁盘移交清单（应明示存放的位置、有关各项经 营业务文件，报表、单据及含同等的档案、磁盘，应详细说明其储存内容） 7、工作交接管理 7.1、从继任人任职之日起，由继任人负责继任岗位的工作； 7.2、在交接时间内，如有关入员故意缺勤或未尽全力办理交接工作，或 因不尽职责而给公司帝来经济损失的，公司将保留追究其责任的权力； 7.3、移交后，如发现离任人在主管的业务中有违反公司制度之事项，仍 由离任人负责； 8、附件 《工作交接清单》