文档库 最新最全的文档下载
当前位置:文档库 › 客户反馈的重要性

客户反馈的重要性

客户反馈的重要性
客户反馈的重要性

客户反馈的重要性

坦白说,开店我们要重视信誉和口碑,并且要重视客户反馈,因为这是走向品牌化之路必备条件。那么,今天我就具体来说一下客户反馈。

一、什么是客户反馈

客户反馈是一个营销概念,他是来描述客户所得到的服务,而今天我所要说的不是过程,而是结果:客户反馈。

具体客户反馈包括:产品质量、服务态度、产品包装、快递服务、售后服务

客户反馈包括有效反馈和无效反馈。所谓无效反馈是一些客套语和概括语,比如,挺好,不错,赞,等没有实质具体性的描述的评价;而有效反馈则是具体化的反馈,比如产品的亮点、相关过程中某一个缺陷、顾客的抱怨点。如:款式漂亮、口感偏酸、包装破损、快递慢等。

二、为什么我们需要客户反馈

通常,有影响力的顾客对我们好反馈,是让我们自己对我们的产品建立起信心;那些顾客的挑剔和负面反馈,是我们产品日后应该改进的地方。分析顾客的反馈,是我们一个企业能否走远的基石,重视每个客户反馈的意见,是我们树立口碑和信誉的必经之路。

从麦乖的品牌之路,我认为客户反馈有6大作用。

1.提高自己的服务,优化产品,让顾客来监督我们。

2. 客户的满意度,有利于我们公司品牌的建立。

3. 提升顾客购物体验

4. 可以帮助我们提高顾客的忠实度和粘性

5. 有效的数据,让我们了解客户,同时为未来的产品定位做好相应的决策。

6. 帮助识别忠实客户。

三、顾客反馈从哪里来?

既然客户反馈很重要,那么阳光是如何来挖掘客户的反馈的呢。

1. 做好售前交流,详细了解客户的需求,充分沟通,了解客户的心理,挖掘客户的潜在需求。

2. 密切跟踪订单物流信息,询问客户收货情况,顺道询问客户的意见和建议。

3. 引导客户在确认订单后为这次购物体验做出评价。

4. 定期做客户满意度调查,可以通过调查问卷形式也可以对客户进行单独交流。换言之,在整个购物体验过程中,我们要保持对客户的充分了解和沟通,详细了解客户的需求和期望。把客户当朋友,真诚用心。

四、客户反馈谁受益

从客户反馈的6大作用来看,作为店长重视客户反馈,最大的受益者就是我们自己,同时我们重视客户反馈的结果,会让我们的顾客感受到更愉快的购物体验,更用心的服务,这也是我们给顾客带来的利益,从这个意义上说,我们的顾客也受益,广泛的来说,从我们重视客户反馈的那一刻起,我们就有了我们开店的宗旨:把消费者放在心上,也有了我们对客户的态度:把客户当朋友,真诚、用心、乐于分享。双赢,这就是客户反馈的作用。

五、客户反馈到客户复购之路

有了客户反馈,我们就需要通过客户反馈进而提高客户的忠诚度和粘度,意味着我们希望顾客再次购买我们的产品,那么如何才能从客户反馈中走向客户复购之路呢?除了对客户定期做回访,及时了解客户的需求外,我们可以采用以下方式1. 对老顾客实行会员优惠制度

阳光曾经有一个公司客户群,从最开始10多个客户发展到今天80多位同一公司的客户,起最关键的就是为老顾客实行了特别的优惠策略,让老顾客在复购的基础上带动新顾客。

2. 有针对性的低价促销,激发老顾客的购买欲望,带动关联性产品销售

在做活动促销时,要针对老顾客做一些特别的活动,比如是老顾客专享等活动,让老顾客感受一种特别的关爱。

3. 客户分类管理,针对不同的客户,进行不同的营销手段

阳光可以分享一个客户分类方法,比如按照客户的消费习惯来进行分类。

因为不同消费能力的人,具有不同的消费心理,了解了客户的消费心理,我们才能更好的去推荐分享我们的产品。消费能力高的人群,讲究面子,消费能力低的人群,讲求实惠。针对不一样的人群,给予不同的营销策略。

六、客户反馈打造品牌和信誉

要问我们做客户反馈的目的是什么,阳光想说重视客户反馈的终极目标就是打造个人品牌。

客户反馈让我们明白经营店铺真诚和用心是最根本的,技巧仅仅是锦上添花,我们最终要传达给顾客的是:良好的品质+愉快的购物体验。这样的一种愉快的购物体验是可以传播的,星星之火必定呈燎原之势,不断赢取顾客的信任和分享,逐渐走向个人品牌化之路。

——from麦乖商学院

一名基层银行员工对客户投诉问题地总结材料分析资料报告

一名基层银行员工对客户投诉问题的总结分析 对于以银行业为代表的金融服务业来说,客户投诉是每个领导都不容小觑的问题,虽然各家银行的重心无不会放在如何获得更多的存贷款收入,但是作为银行收入的创造载体——客户,也是绝对不能够忽视的。在目前我国还未放开存贷款利率自主化的当下,服务成了各银行赖以生存的核心竞争力,“客户是否满意是衡量服务的唯一标准”这句话在银行业中更为适用。但是,即便这已经是一个重中之重的话题,但客户的投诉却从未少过,作为银行员工的我们虽然一直在努力改进,但问题却总是层出不穷,令大家猝不及防,弄得领导层也是头疼无比。 在进行了两年多的MBA课程学习之后,我将所学的知识应用到工作中,借助一线岗位这个能最直接、全面接触各色客户的优势,对客户的投诉进行了总结、分类,试图发现这些客户投诉产生的主要原因并能够采取对应的方式方法去解决和防。 经过大约为期2个月的观察和总结,我认为虽然客户的投诉容五花八门,但是大多都集中在以下六个方面: 1、业务出错的投诉。这个是最常见的,银行员工在为客户办理业务时出现错误,耽误了客户的时间和精力从而产生投诉。

2、大堂经理和柜台业务员口径不一致导致客户产生投诉。客户进入网点后最先面对的就是大堂经理,客户对于银行基本业务规定及其相应流程并不能够做到完全了解,或被动或主动与大堂经理沟通和咨询,而大堂经理最主要的作用也就是指导客户,告知客户某笔业务如何办理,需填写哪些表格、应提供什么样的证件和证明,但有些时候客户已经严格按照大堂经理的指导做完先期准备了,但在柜台进行业务办理时,却被柜台业务员指出依然存在错误。而此种情况发生后,柜台业务员和大堂经理由由于各自岗位分布问题难以有效沟通,只能通过客户传话,极影响了客户的心情以及业务办理的顺畅度。 3、办理简单业务却需要长时间等待导致投诉。有些客户来银行只是进行简单的存取款业务,但是由于前一客户业务办理流程复杂,客户等待时间较长而产生投诉。我们注意到,如果网点客户非常多,排队等待超过一小时,投诉的都寥寥无几,但如果一个客户拿了号后发现前面只有一两位客户时,等待时间超过10分钟后投诉的概率就会大大上升。 4、办理业务过程中等待时间过长导致投诉。有些业务容较为复杂,需要复印和扫描多种印鉴并需要领导授权,而这其部分是不需要与客户进行互动的,客户坐在座位上干等着难免就会着急。另一方面,有些柜员在业务办理的流程上存在问题,譬如某客户来存钱,银行柜员在清点完所有纸币后

客户反馈处理流程

1 目的 确保迅速有效的处理客户反馈,有效降低客户投诉,提升公司产品和服务的质量,提升客户满意程度。 2 适用范围 该文件适用于外部客户对公司产品和服务质量的反馈。 3 职责 3.1营销支持科负责将完整的客户反馈信息及时给质量部、技术部。并负责将相关部门的改善 措施回复给客户。 3.2技术部负责技术问题的沟通,并拿出实施方案并回复。 3.3质量部负责组织相关责任部门提出整改措施,对落实情况进行跟踪验证。 3.4制造部物流负责给客户补发配件。 3.4相关责任部门负责客户反馈的原因分析,纠正与预防措施的拟定、执行。 3.5财务部负责对相关责任人进行考核。 4 工作流程 序号负责部门操作流程输出和操作事项 1 营销支 持科1.收集信息:客户名称、规格型号、(发货日期)、 质量问题描述、不良品数量、机器序列号、问题机器照片等关键信息。 2.如不方便获取的信息可协调安排售后人员到现场 进行调查取证。 3. 各业务经理在反馈信息时需要将客户的诉求一并 反馈。如:要求派人到现场处理问题、补货、换货、退货、索赔、罚款等要求。 2 3 营销支 持科 1.核实外部信息:营销支持科要审核反馈信息的完 整性和准确性,如信息不完整或不准确影响问题 判断和解决的,要和客户进一步沟通索取相关信 息,必要时可派售后人员到客户现场调查取证并 为客户处理现场问题。 2.核实后的信息填入“问题反馈分析改善表”。反馈 内容要完整,客户诉求要填入“问题反馈分析改 善表”临时措施(1-3条),并填写“补、换货申 请单”,接到客户反馈后半个工作日内通过电子 邮件分别发送给质量部、技术部等相关部门。 3.客户要求派人到现场的营销支持科安排到现场为 客户服务。 4.退货事宜营销支持科负责和客户协商安排。 5.负责收集质量部的改善措施,并反馈给客户。 问题反馈 接收反馈 质 量 信息处理 鉴定 量 技 术术 回复

客户反馈处理程序

客户反馈处理程序版权所用,未经许可,不许翻印或将文件用于其它用途

第一章总则 1.目的 为规范顾客反馈的处理,提高顾客满意度,特制定本程序。 2.适用范围 适用于****所生产的产品或提供的服务所引起的顾客反馈的处理。 3.职责 3.1 销管部:负责客服反馈电话的接听,相关信息的核对与传递、处理结果的跟踪。 3.2质量部:负责销管部客诉信息的转接与结果的回传,负责投诉产品质量问题的调查和纠正预防措施的跟踪验证。 3.4 计划科:负责产品生产量等信息的提供。 3.5成品科:负责产品发货区域的调查。 3.6 财务科:负责顾客投诉处理等费用的项目划分,受理顾客投诉处理人员费用的报账。 4.顾客投诉相关定义和分类 4.1 定义 4.1.1 顾客:接受我公司产品的组织或个人,顾客包括消费者、经销商、商超、职能部门、媒体、零售商、采购者、公司内部员工等。 4.1.2 顾客投诉:顾客对我公司产品或服务的不良反馈。 4.1.3有效顾客投诉:经确认是我公司产品,确有质量异常的产品投诉。 4.1.4职能部门抽查的定义:中华人民共和国《流通环节食品安全监督管理办法》规定:县级及其以上地方工商行政管理机关应当依照《食品安全法》的有关规定和当地人民政府的食品监测计划,对流通环节食品进行定期或者不定期的抽样检验。 4.2 顾客投诉的分类 4.2.1 一般顾客投诉:无产品质量问题,顾客反馈及建议等。如:产品太甜、价格太贵等。 4.2.2 次要顾客投诉:存在轻微质量问题,但不会对消费者造成任何伤害的有效顾客投诉,如:产品开裂、数量不足、瘪袋、漏气、封口不严等。 4.2.3主要顾客投诉:存在质量问题,会对消费者造成伤害的有效顾客投诉,如:异物、发霉等。 4.2.4特殊顾客投诉:产品不存在质量问题,消费者为达到某种经济目的或商业目的而进行的投诉,如:恶性顾客投诉。 4.2.5严重顾客投诉:引起严重后果,或给顾客造成伤害的有效顾客投诉,如:因产品中异物造成顾

客户投诉及建议跟进处理标准作业指引

客户投诉及建议跟进处理标准作业指引 1、目的 规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程,强调以客户为中心,提高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性,并通过科学、系统的投诉统计分析,达到服务质量的预警和指导作用,有效减少和预防投诉,以最终实现提升客户满意度。 2、范围 适用于物业管理处 3、职责 管理处客户服务部是投诉处理事宜的直接对接处理人,其他各部负责协助配合。 4、方法和过程控制 定义 4.1.1客户投诉:指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益,或其合理需求没有得到满足,从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。 释义: ①这里所定义的“我们工作”是指“物业管理单位(或物业管理 人员)按法律及合同约定,所提供的物业管理服务”。

②这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物 业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决,对于此类需求,如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力,容易导致投诉发生,并最终影响客户满意程度。 ③这里所定义的“反映的意见/建议”是指从客户角度出发,所 有不满情绪、不满行为并表达出来的总和,通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨,但不涵盖内部员工相关员工关系性质的投诉。 客户投诉的分类及统计分析 4.2.1客户投诉分类说明: ①房屋管理类:由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位 的维修、养护和管理不到位引起的投诉,包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。 ②设备管理类:由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备 的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉,包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等(含外包)。 ③安全管理类:由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不 到位,或采取的安全措施不当,导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、

8顾客信息反馈及处理控制程序

8.1顾客信息反馈及处理控制程序(抱怨) 1、目的 为了充分与准确的了解客户需求,掌握客户对本公司的产品和服务满意程度的有关信息,确保客户意见能够迅速反馈处理,提高客户的满意程度。 2.范围 适用于客户的投诉、补偿、退货以及客户意见的调查测量,包括同本公司进行直接交易的客户或本公司认可的潜在客户。 3.定义 3.1客户投诉案件:售前、售中及售后由于本公司产品质量、服务等问题而造成客户不满意的事件。 4.职责 4.1销售服务部:负责与顾客沟通,提供优质的售后服务和顾客满意度调查,受理、回复客户投诉。 4.2生产部及孵化场:负责对交付客户产品的品质检验,和协助对客户投诉、纠正预防的事因调查和原因分析,提出不断改进的建议。 4.3销售服务部:负责对客户投诉、纠正预防改善对策的制定和实施。 5.作业内容 5.1本公司任何部门收到客户的投诉反映时,立即通知销售服务部,由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》,并由区域经理立即对客户投诉的内容进行调查分析,明确责任方,提出解决方法给客户。若不能判定责任方,应召集相关部门分析。 5.2销售服务部在调查分析时,认为有必要前去故障现场与客户共同分析,可前往或连同各相关部门共同分析或去客户处处理。 5.3对于客户投诉,销售服务部须在一周内填写《顾客信息反馈记录表》答复客户,提出解决问题的方案,同时记录客户对处理方案的意见。 5.4处理对策 5.4.1 经调查分析为本公司责任,按以下规定处理: 5.4.1.1对客户提出有质量问题的产品进行补偿; 5.4.1.2完成产品补偿后,将补偿产品信息交回销售部备案。 5.4.1.3完成服务后,由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》的服务内容,将原因、

客户投诉处理方案总结

客户投诉处理办法 一、目的 为了改善客户经理售后服务流程,提高售后服务质量,提高客户满意度,特制定本控制程序。 二、客户投诉处理原则 1.有章可循,依章行事 有专门的制度和人员来管理客户投诉问题,另外要做好各种预防工作以防患于未然。 2.及时处理 对于客户投诉,各部门应积极合作,迅速作出反应,力争在最短的时间里全面解决,给客户一个圆满的结果。 3.责任明晰 分清造成客户投诉的责任部门和责任人,并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。 三、接到客户投诉 1.配送中心安排专人受理客户的各类投诉,确保24小时受理客户投诉。 2.客户投诉方式 (1)电话投诉。 (2)电邮投诉。

(3)现场投诉。 (4)其他投诉。 3.客户投诉记录 (1)客户不论以何种方式投诉,客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》,《客户投诉记录单》的格式如下表所示。 客户投诉记录单 投诉客 户 名称 营业地址 受理日 期 受理编号 投诉方式 客户联系方式 投诉理由(事件经过): 投诉要求: 受理人员(签字): 四、分析投诉原因

客户服务部人员针对投诉事项,判断客户投诉事项的责任。 1.若客户投诉事项的责任在于盐品质量问题,要耐心、认真地向客户作出解释,同时退换盐品或召回。 2.若客户投诉事项的责任在于客户经理,则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间,并及时将投诉解决期限通知客户。 五、确定投诉处理部门 1.内部责任判断 客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门,主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。 2.客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本,相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。 六、提出处理方案 1.客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通,了解投诉处理的进度。 2.投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。 3.客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处

顾客信息反馈

顾客信息与反馈管理规定 一、目的 顾客信息反馈过程是质量管理体系重要一环,来自顾客的反馈信息也是衡量业绩的重要指标之一,为有效规范顾客信息及反馈及处理机制,保证公司利益,公平公正处理质量反馈,同时维护好顾客,增强顾客满意度及市场份额,特制定本制度。 二、顾客信息及反馈流程 1、对顾客反馈的任何信息,包括顾客抱怨、反馈的质量问题,业务员及驻外办事处反馈的产品质量问题,售服负责人登记备案及时进行传递,接到顾客信息反馈15分钟内传达到质量部及相关部门。 2、公司质量部接到反馈报告后,核对产品批号、生产质量记录、检验记录等进行内部追溯分析;根据分析的结果,召集相关部门、有关车间提交追溯分析报告,召开会议进行综合判定,会议确定的判定结果汇总,整理盖章后回传到顾客。 3、如采购商对我公司反馈的回复信息仍持有异议时,由售服部组织公司质量部与对方技术质量部门进行沟通磋商。 4、必要时,公司派出技术人员到对方生产现场共同取样、检测、确认(如需要进一步分析研究确定质量深层次的根源时,带样品回公司进一步检测确认)。并带回双方共同确认的质量责任签字资料。 5、解决质量异议的所有资料必须当天汇报到公司,并由档案室进行存档管理,最后由公司进行终审处理。 5、针对顾客质量问题的回复,质量部、业务部共同负责跟踪落实,并进行整理,每月上报一次;在公平公正的基础上保证公司利益,维护好顾客,确保业务正常进行。 三、质量问题的处理(质量纠纷) 主要规范于产品售后,客户反馈产品质量问题造成了较大事故后,解决处理程序、方法的规定。 1、采购商必须以书面的形式描述事故的详细情况,并附带与第三方共同的检 验报告一起反馈到我公司。 2、业务部接到采购商反馈报告后,必须及时转报总经办,并将反馈原件转送 到公司质量部。 3、公司质量部接到反馈报告后,首先核对产品批号、生产质量记录、检验记

顾客满意度评价报告

顾客满意度评价报告 销售部

顾客满意度评价报告 企业依存于顾客,没有顾客企业就不能存在和生存,为了实现中心质量方针,实现质量目标,我部将顾客的需求放在首位,千方百计予以满足,到目前为止没有发生顾客投诉的事件发生,现将顾客满意度调查情况报告如下,请全体评审者评审: 1 顾客对我公司的评价 我公司销售部对顾客的满意程序进行问卷调查,共发调查表12 张,收回调查表12 张,经统计顾客满意为12张,顾客满意率100 ﹪,比计划提高了6% ;顾客不满意率为0 ,同时调查具有广泛的代表性,获得的信息具有一定科学性和依据性,从获得的信息顾客对我公司服务质量、售后服务、价格、交付期等满意,提高了企业销售和知明度,提高了市场竞争力。 2 为实现顾客满意的目标,基本做法 a)顾客满意与否重要取决于服务质量和售后服务质量,也就是说服务质量必须满足顾客要求和标准要求,售后服务必须及时、准确、满足顾客的要求,为此公司通过市场调研,顾客访问及法律法规的要求,来获得顾客要求满足的信息,同时对顾家要求的信息传递到有关部门及全体员工,把实现顾客的要求,变成企业的工作目标。 b)对顾客的要求无条件的予以满足 顾客是否满意另一个指标就是对顾客反馈的信息,企业反

应程度,为此企业对顾客反馈的质量信息,售后服务要求,价格及交付期上都做到积极反应,并且速度快,做到答复不过夜,处理解决完不过周,对顾客的要求无条件的满足。从而提高企业在顾客中的地位和知明度及市场竞争力,实现了顾客满意的目标。3今后努力的目标 为了真正实施公司质量方针,实现质量目标,确保顾客满意,杜绝顾客投诉的事件发生。为此要积极主动为顾客服务,通过回访顾客,市场调查了解和掌握顾客明示需求和隐含需求以及潜在需求,及时传达反馈至有关部门和全体员工把顾客的需求变为自己的奋斗目标,真正把顾客当做上帝,保证用户对我企业的感受100﹪满意。 批准:审核: 编制:

客户投诉处理程序文件

1. 目的:及时有效的处理客户投诉,确保顾客满意。 2. 范围:适用于公司管理服务过程中所出现的各种投诉处理工作。 3. 职责

3.1业务支援部:接收客户投诉,并根据处理结果回复客户以及跟踪客户投 诉处理的效果。 3.2物流部:负责因运输类问题引起客户投诉的分析和处理。 3.3技术部/上海研发中心:负责日化类产品因配方问题引起客户投诉的分析和处 理。 3.4研发中心:负责食品类产品因配方和设计问题引起客户投诉的分析和处理。 3.5品质保证部:负责接收业务支援部所提供的客户投诉,并进行分析、处理和 跟进整改情况。 4. 客户投诉处理流程 4.1投诉判定:业务支援部产品组负责接收客户投诉,投诉收集渠道包括但不仅限 于:电话投诉、在线咨询、来人、书面信函、电子邮件、传真 等。同时根据相关规定判定投诉的合理性,根据不同的判定结 果,处理方式如下: 4.1.1 投诉不成立:业务支援部以婉转的方式回复客户,通过沟通消除误 会。投诉类别包含但不仅限于如下情况: 4.1.1.1 个人保存不当造成的产品质量不良。如:受潮结块,包 装损坏等。 4.1.1.2 个人体质原因不适合使用公司产品(如过敏等)。 4.1.1.3 产品特性导致浓稀度、颜色、口感有稍微差异等。 4.1.1.4 产品改版导致外观包材的文字、颜色、版式不同等 4.1.1.5 不合乎情理的投诉。 4.1.2 正常投诉:业务支援部将投诉转交至品质保证部质量监控室跟踪处 理。(注:初步判断原因不明的投诉按此方式处理) 4.121 产品中有异物、少量。 4.1.2.2 外包装受损、包材不良、产品漏液等问题。 4.1.2.3 非产品特性导致的口感、气味、浓稀度不同等。 4.1.3 非正常投诉:向公司索取超过退换货规定、双方约定和法定标 准的赔偿要求,给公司造成重大损失的行为。按《产品非正常投诉处理作业指导书》进行处理。 4.1.4 投诉判定的同时发送《回执》至客户告知投诉已在处理中。 4.2接收客户投诉:

客户投诉处理情况汇报材料

客户投诉处理情况汇报材料 客户投诉处理情况汇报材料范文 客户的投诉意味着什么意味着客户对我们的服务不满意,意味着我们的服务存在不足,意味着我们可能失去这些客户,意味着…… 这一连锁反应令人生畏,久而久之,客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇,相反它是一种无形的资源。 任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题,因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好,不仅可以增强客户的忠诚度,还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户,还会给企业带来负面影响。因此,处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。 一是迅速处理 接到投诉工单后,我们要冷静分析事情发生的原因,要快速判断、迅速处理。经过判断分析,找到问题所在,以积极的正面态度回应客户,能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的,要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何,到承诺的时间一定要给对方答复,直到彻底解决,使投诉者对处理结果得到满意。 二是认真倾听 投诉处理完毕后,我们还要对客户进行跟踪回复调查,了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下,客户不满时,常会带着怒气而来,因此在说话或态度上难免会出现过激行为,在这种情况下我们必须克制自己,要站在客户的立场上将心比心,应当态度和蔼的认真倾听他的投诉,这样可以缓冲客户的激动情绪,也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见;保持冷静,不反驳,不争论,不推卸责任,不怪罪客户;对我们工作中的不足之处向客户道歉,获求客户的谅解;处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题,对客户的感受表示理解,表示同情。二次回复是建

用户服务、顾客满意及信息反馈报告

用户服务、顾客满意及质量 信息反馈处理情况报告 集团与2002年8月1日建立质量管理体系后,按照标准要求,积极推进和改善原有的服务体系,贯彻“以顾客为关注焦点”的原则,开展售前、售后服务,实施顾客满意度调查,走访,有效及时地处理用户反馈,开展经常性的顾客沟通,解答顾客的问询,解决用户的需求,大大提升了集团公司在社会和用户心目中的地位,树立了良好的“兆维服务”形象。 一、开展售前、售后服务,追求100%的顾客满意度 集团公司根据各分、子公司的具体情况,建立了《顾客满意测量控制程序》,各分、子公司按集团要求分别建立各自的服务实施和顾客满意的监视和测量程序,对争取最大的顾客满意度提出了法规的实施要求,集团及各分、子公司十分重视顾客需求的满足,建立了相应的售前、售后服务体系,开展了售前技术培训、顾客走访、产品介绍并利用各种展览会、电话沟通等方式,向顾客介绍产品。京视公司利用各大区销售代表或代理,召开地区地区性的沟通会,向用户介绍背投产品的性能、优、劣势,根据用户需求,帮助用户选型,提出推荐性意见9次,用户采纳7次,立德公司鉴于产品特点和行业限制,产品推广难度较大,一些用户不了解ATM机的使用性能和优点,公司通过每年1~2次的用户座谈会,向使用或未使用的产品的顾客介绍新款机型,进行现场演示,并对有需求可能的用户发放产品介绍,进行现场讲解,而且公司总经理亲自参加会议,使用户了解了该产品的相关知识,使过去一直未有销售的ATM机,今年有了用户。 集团公司的体系要求要实施售前服务和售后及时的技术支持,其内容包括售后的用户培训,用户走访和现场安装服务。各分子公司实施现场安装服务时均建立了“安装派工单”,每次安装或实施现场技术服务或处理用户现场使用中的问题后,均要对实施结果经用户确认,以验证我们的“工作质量”、“服务质量”、“技术水平”,包括反映兆维形象的“礼仪”顾客是否满意。 二、实施顾客满意情况的监视,定期进行测量,不断改进工作,提高顾客满意度。

顾客的反馈信息报告 (2)

顾客的反馈信息报告 (包括满意程度的测量结果及与顾客沟通的结果) 一、市场、顾客反馈分析及对策 1.市场现状: ①调查:近年来供销部在做日常业务时发现用户,不断的寻找质量稳定,价格 适中的高低压开关柜、照明配电箱、电缆桥架。 ②原因分析:在充分市场调研情况下,公司供销部认为随着科技进步,新型涂 料、新旧交替是不可避免的,在以后几年里要加强与用户、科研机构的生产用户所需要的产品,同时供销部应不断拓展新市场,发展新用户。 ③建议与对策:技术质检部、供销部组织具体实施,供销部做好跟踪。 2.合同履约情况: ①从6-8月吉林省宇信建设开发有限公司,合同定货1次269台配电箱,广东省建筑装饰集团公司定货1次,定货43台 ②从统计分析可以看出,顾客的需求数量均已实现,基本按期交货生产按计划执行,生产计划完成率100%其间不仅完全满足了主要顾客吉林省宇信建设开发有限公司,还满足广东省建筑装饰集团公司的临时定货,以较高的产品质量,及时的交货期赢得了顾客的高度评价。在稳定当前市场的同时也看出还存在一定的问题,即在确保主要用户需求的同时增加生产能力开创新用户。 2.顾客反馈情况: 目前无顾客反馈的情况,但是供销部门还应加强同用户的沟通,争取我公司信用,取得更大的市场份额。 二、与顾客的沟通 1.与顾客沟通的方式 ①供销部长、技术质检部长带领供销部、技术质检部相关人员在6月12日、23日对主要用户吉林省建工集团公司进行了走访。 ②技术支持到现场指导使用、培训。 ③经常与顾客电话交流沟通。 2.根据需要将合同或订单的执行情况随合同的进展反馈给顾客,包括产品要求方面的更改,要与公司内部相关部门及顾客协调一致。 3.产品售出后,经常搜集顾客的反馈信息,包括顾客抱怨,妥善处理顾客投诉,以取得顾客的持续满意,本年度没有发生顾客投诉退货的现象。 4.从2011年3月共发出《顾客满意程度调查表》3份,通过对顾客满意信息的调查、统计、分析,评价所建立质量管理体系的符合性,识别可以改进的机会,以确保顾客满意。 三、顾客满意程度测量结果与分析报告 顾客是企业生存的基础,如果没有顾客定货,企业的一切活动就要停止了,因而赢得顾客企业就会兴旺发达,失去顾客企业就会衰败破产,在生产经营和质量管理活动中,必须树立一切为了顾客,一切服从顾客的理念,对待顾客要以质

客户投诉管理制度

客户投诉管理制度 (一)口的为求迅速处理客护投诉案件,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务,制定本办法。 (二)葩用包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适川+冃I.凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉”)时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报"异常处理单"反应有关单位改善)。 (四)处丄|7汗客户投诉处理流程,如表1462; (五)*「校诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原刘的小.分為: 1. 非质量异常 (六)客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 (七)处工职贞齐邯门玄广投诉来件旳忙理戎贞 1. V勢部门 ⑴㈠育客「投養产制用订zium.数黒.交运匸虬 (2)了祥客「乞「投诉呢衣及空「按kW.ll'书匸认: (3)刘也客「祥讥疑雀戒惶忙必氏旳④黑负仪 ⑷讥述传直处二[結爪。 2. 城站订|!部 (1)济丁需「设下束种怕讥杳?桂报人辺忙拟』 (2)定関及赴二、炭再対卞怕检杏、拭仃、泮订、闻上兴 (3)客户投诉质量勺检腑确认。 3. 总秤川來厂产竹T肚 ⑴X「技讥瘵仁曲登丄処口 .吐如1及汽期坝吨。 (2)客「按说狒徇也占咳、讦齐、必报: (3)X「投说立*问我杀: (4)处)爲武W拟空Si;' ■/「』!口I'll1貝空: (5)初投认.忆弃棗旳卅U洽队执心冰马徑良及.效黒训认

(6)刘曲〈吃邯门扮客八垓治X「投说竹近育及农/迄:? ⑺*「讣处川川需八设斥反用勺总恫史汶杠夫祁门九慌代尹; 4制土部I 1 ⑴计对需尸投「3*详细洞产「I拟疋处川対履及厠彩育 (2)提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期。 (八)霁「枝K处理总/;?%阳 1?冷「胶K处川爪肉id也叮年度(XX )月份(XX )流水编号(XX ) 2. 編以⑴浚比沙也服 (九厂耳「!;〔卫讦冇嚴忙> 1. 业务部人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具"客户抱怨处理表"(表1463)连同异常样品签注意见后送总经理室办取若客户要求退(换)货数量,因客户尚在加工中而无法确定时,应于"客户要求”栏注明:"客户 加工中未确定” 2. 客户投诉案件若需会勘者,业务部门在未填立"客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理 时效:业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组)会同制造部门人员共同前往处理,若质量背理部人以无法及时前徉和II总经理指派-仃艾人加前徉处理、并丁处耳方向总经理农告,3. 为及时了解客户反应异常内容及处理情况,由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经幵批示。 4. 总经理室生产管理组接到业务部门的"客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于”客 户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后,送生产单位分析异 常原因并拟定处理对策,并送经理室批示意见,另依异常状况送研发部提示意见,再送回总经理室 查核后送回业务部门拟定处理意见,再送总经理室综合意见后,依核决权限呈核再送回业务部依批小-处理。 5. 业务人员收到总经理室送回的"客户抱怨处理表”时,应立即向客户说明、交涉,并将处理结 果填入表川,呈主管核阅后送回总经理室。 6. 总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的"客户抱怨处理表”后,应于一日内就业务与 工厂的意见加以分析作成综合意见,依据核决权限分送业务部经邛.比总异口或总汗.丁檢决: 7. 判定发生单位,若属我方质量问题应另拟定处理方式,改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免 列案追踪)作明确的判定,并依"客户投诉损失金额核算基准”及"客户投诉罚扣判定基准”拟定责任部 门损失金额,个人惩处种类呈主管批示后,依罚扣标准办理,若涉及行政处分则依"客户投诉行政处

客服投诉工作总结

竭诚为您提供优质文档/双击可除 客服投诉工作总结 篇一:银行客户投诉工作总结 一名基层银行员工对客户投诉问题的总结分析对于以 银行业为代表的金融服务业来说,客户投诉是每个领导都不容小觑的问题,虽然 各家银行的重心无不会放在如何获得更多的存贷款收入,但是作为银行收入的创造载体—— 客户,也是绝对不能够忽视的。在目前我国还未放开存贷款利率自主化的当下,服务成了各 银行赖以生存的核心竞争力,“客户是否满意是衡量服务的唯一标准”这句话在银行业中更为 适用。但是,即便这已经是一个重中之重的话题,但客户的投诉却从未少过,作为银行员工 的我们虽然一直在努力改进,但问题却总是层出不穷,令大家猝不及防,弄得领导层也是头 疼无比。 在进行了两年多的mba课程学习之后,我将所学的知识

应用到工作中,借助一线岗位这 个能最直接、全面接触各色客户的优势,对客户的投诉进行了总结、分类,试图发现这些客 户投诉产生的主要原因并能够采取对应的方式方法去 解决和防范。经过大约为期2个月的观察和总结,我认为虽然客户的投诉内容五花八门,但是大多都 集中在以下六个方面: 1、业务出错的投诉。这个是最常见的,银行员工在为 客户办理业务时出现错误,耽误了 客户的时间和精力从而产生投诉。 2、大堂经理和柜台业务员口径不一致导致客户产生投诉。客户进入网点后最先面对的就 是大堂经理,客户对于银行基本业务规定及其相应流程并不能够做到完全了解,或被动或主 动与大堂经理沟通和咨询,而大堂经理最主要的作用也就是指导客户,告知客户某笔业务如 何办理,需填写哪些表格、应提供什么样的证件和证明,但有些时候客户已经严格按照大堂 经理的指导做完先期准备了,但在柜台进行业务办理时,却被柜台业务员指出依然存在错误。 而此种情况发生后,柜台业务员和大堂经理由由于各自岗位分布问题难以有效沟通,只能通

顾客投诉总结范文

顾客投诉总结范文 注:以上内容请如实填写,并全部填写完整,由于缺项造成的后果由填表人负责,售后服务部会进行维修电话回访或故障确认。 (以下由威乐售后服务中心填写) 产品编码: 客户的投诉意味着什么?意味着客户对我们的服务不满意,意味着我们的服务存在不足,意味着我们可能失去这些客户,意味着&& 这一连锁反应令人生畏,久而久之,客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇,相反它是一种无形的资源。 任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题,因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好,不仅可以增强客户的忠诚度,还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户,还会给企业带来负面影响。因此,处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。 一是迅速处理

接到投诉工单后,我们要冷静分析事情发生的原因,要快速判断、迅速处理。经过判断分析,找到问题所在,以积极的正面态度回应客户,能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的,要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何,到承诺的时间一定要给对方答复,直到 __解决,使投诉者对处理结果得到满意。 二是认真倾听 投诉处理完毕后,我们还要对客户进行跟踪回复调查,了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下,客户不满时,常会带着怒气而来,因此在说话或态度上难免会出现过激行为,在这种情况下我们必须克制自己,要站在客户的立场上将心比心,应当态度和蔼的认真倾听他的投诉,这样可以缓冲客户的激动情绪,也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户 __;保持冷静,不反驳,不争论,不推卸责任,不怪罪客户;对我们工作中的不足之处向客户道歉,获求客户的谅解;处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题,对客户的感受表示理解,表示同情。二次回复是建立信任,弥补因种种原因造成失误的重要环节,也是检查核实完善我们的工作质量,与客户沟通好、交流好、处理好、落实好,最终达到叫客户满意。 三是总结完善

相关文档