浅谈客舱服务个性化问题

浅谈客舱服务个性化问题

————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：

浅谈客舱服务个性化问题-旅游管理

浅谈客舱服务个性化问题

前东星航空主席兰世立曾经说过，我国航空业的客舱服务缺乏个性化，无论是客舱服务礼仪，还是客舱餐饮，都是千篇一律。东星航空公司因此推出了个性化的客舱服务，而创造除了民航历史上的一大奇迹。目前各大航空公司都在推出个性化客舱服务，但是总体来说，我国航空旅游业个性化客舱服务还存在严重的不足。本文希望通过对这一问题通过浅要的探讨，为我国民航事业的客舱服务提供一定的借鉴，改变过去客舱服务千篇一律的状况，实现我国民航空乘服务。

一、个性化客舱服务的必然需要

在现在的客舱服务中，一般都是为旅客提供规范化的服务，但是随着航空业和旅游业的不断发展，程序化和规范化的客舱服务已经不能够满足航空产业发展的需要，因为随着旅客的不断增多和差异化需求的发展，目前的航空旅客自身的特点日趋明显，差异化的需求逐渐增大，各式各样的乘客有着各不相同的需求，这就催生了个性化服务的需求。

要打造高质量的客舱服务，就必须要求空乘人员根据旅客的实际需要有针对性地提供个性化的服务。个性化客舱服务是针对不同情况旅客、不同旅客要求的差异化服务。由于个性化服务根据旅客的即时需求而产生的，换言之，尤其是一些规范外的需求，这就要求空乘人员尽可能预先考虑到并做好准备，没有准备的也要随机应变，在不失礼仪的前提下创造性地为旅客服务。

随着航空产业的发展，参加商务活动和旅游的乘客将会越来越多，并且群体需求将会日益复杂，乘客也由于个人状况的不同而产生了大量的个性化服务需求。比如，对于参与商务活动的人士，他们可能需要使用网络进行通讯；对于初次出

国或者出境的乘客，他们可能会产生陌生感，因此就会向空乘人员提出很多问题；对于那些吃不惯传统套餐的人可能还会对乘客提供特色餐饮。

个性化客舱服务是航空产业发展到一定程度的必然趋势，在现代客舱服务当中，空乘人员不仅仅承担着乘客安全的责任，她们还承担着在特殊环境当中的日趋复杂的服务内容，尤其是乘客的个性化服务要求，对于空乘服务人员的素质提出了更高的要求。

二、我国民航客舱服务个性化存在的问题分析

1.空乘人员服务质量不能够满足高端客户需求

当前我国空乘人员的服务质量普遍不能够满足高端客户需求，尤其是对商务旅客的服务风格和实际需求相差甚远，对旅客的服务只是采用程序化的空乘礼仪来响应，没有真正实现和客户的沟通，无论是语言和动作都显得呆板生硬，客户根本体会不到个性化的服务。尤其是体现在沟通细节上，和客户交流较少，缺乏生动的语言，往往只是几句简单的习惯用语，而没有真正解决客户的问题，特别是响应客户的咨询以及建立高端客户关系方面都比较差。客舱业务知识、公司营销、运行等方面知识欠缺，对客户需求反应迟缓。服务工作过于形式化、表面化，这是我国航空公司客舱服务存在的重要问题，很多空乘人员缺乏主动服务意识，都是为了应付工作而进行服务，而缺乏应有的责任感和职业道德。

2.客舱餐饮等服务用品种类单一，品质较差

目前我国乘客普遍反应当前飞机上的餐饮品种少，口味差，食物基本上以盒饭为主，酒水和果汁等饮料也比较差，经常被广大商务顾客所抱怨。不仅如此，飞机上的报纸、杂志种类也不多，比如从内地飞往香港的乘客就很少能看到自己想看到的本地报刊，一些商务人士想看专业类的财经杂志也看不到。不仅如此，机

上也缺乏应有的娱乐配套服务，就像纸杯、纸巾这样的服务用品都得不到客户的满意，很多高端客户需要的服务用品都无法令顾客满意。对于飞机上一些视频和音频来说，大部分都是植入广告的视频，比如各大机场大屏幕反复播放的成功学视频，枯燥乏味，缺乏应有的质量。

3.客舱服务同质化状况严重

我国客舱服务缺乏深度，同质化较为严重，普遍是一家航空公司研发新产品，其他航空公司争相效仿，而针对本公司、本航线的特色服务严重不足。

三、结论和建议

1.航空公司打造个性化客舱服务流程

我国航空公司客舱服务之所以个性化严重不足，其根本原因在于客舱服务缺乏流程化和制度化设计，空乘人员缺乏可操作性的外部约束和内部激励制度，导致他们不愿意花大量时间进行个性化服务。针对这种情况，航空公司必须要建立客舱个性化服务流程，充分参考航空公司和航线自身的特点，设计个性化服务方案，建立约束和激励制度，使空乘人员能够真正融入到个性化服务当中，使个性化客舱服务有条可依，通过制度化的途径执行下去。

2.完善航空公司配套服务设施

当前我国航空公司之所以缺乏个性化客舱服务，就是因为空乘人员认为只要做好本职工作即可，个性化服务的执行成本过高，这是由于配套服务设施不足而导致的，因此，要想提高个性化服务质量，就必须要完善配套服务设施，给空乘人员的服务提供方便，这样空乘人员就更乐于参与个性化服务。

3.培训空乘人员专业技能

当前空乘人员的专业技能已经不能够满足乘客的多元化需求，因此必须要对空

乘人员进行多元化技能培训，具体包括情感化的登机引导培训，对空乘人员进行安全程序培训，对空乘人员进行客舱环境服务培训，此外还应该进行硬件设施培训，餐饮服务培训，设备使用培训以及舱内突发事件培训等等。尤其是要列出客户多元化需求事项，并且进行演习培训。

（作者单位：沈阳师范大学）

浅谈酒店的个性化服务重要性及运用

浅谈酒店的个性化服务重要性及运用 来源：中国酒店招聘网发布时间：2010-3-1 点击次数：1058 （一) 酒店个性化服务的内涵> 酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。 (二）酒店个性化服务重要性 1.满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌 顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。 2.寻找新的机会,抢占新的市场 哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额. 3.树立良好的企业形象,在竞争取胜

急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。 4.在行业中取得竞争优势 酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。 （三）酒店个性化服务存在问题 1．酒店的规范性不明确，会让个性化服务变得错乱，导致失误。 2．酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。客房服务员假如在工作中无意发现的客人的个性特点，能否让酒店相关部门知道，并且记录到档案？ 3．在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象，导致个性化服务水准不易提高。即：重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励；轻应会、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。 4．酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解，服务指导上清规戒多，个性特点发挥少。

航空服务礼仪范文

航空服务礼仪范文 是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范。它具体是指空姐在客舱服务中的各服务环节。从在客舱迎接旅客登飞机。与旅客的沟通。到飞机飞行中的供餐。送饮料。为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行为规范。 服务观念。社会是一个有机联系的整体。每一个组织都不能孤立的存在。 社会整体性的一个显著特征是社会组织“细胞”之间的相互服务。服务关系较之其他行业。更加重视公众。也更加强调服务人员集中组织的一切资源和力量。千方百计地去适应和满足公众的需求。服务主体通过传播媒介进行形象塑造和形象管理。赢得公众的理解。信任。合作与支持的过程。可以被看作是为公众提供优质服务的过程。从这个意义上讲。礼仪就是服务。 公众观念。在不同的学科领域。公众有不同的含义。 在航空服务中。公众是与能为航空公司或机场造成一定利益关系的人员群体。这里的公众就是航空服务人员工作的对象。是社会组织存在和发展的基础。这里的公众观念。就是根据公众的意见。态度。需要和价值开展航空服务活动。 创新观念。任何事业。任何工作都是在不断探索。 不断开拓。不断创新中前进的。关系服务是一项礼仪要求的工作。航空服务人员面对广大的。变动的服务群体。要采取相应的策略。以协调航空公司与乘客的关系。就必须摆脱传统的束缚。从多角度的

自由联想中发掘创新的活力。有目的地产生出有价值的。新的思想 观点。能“必言前人所未言。发前人所未发’。否则。我们的服务 就可能变成没有意义的空壳。 职业知识。谈到航空服务。更多的人想到的是一种温馨暖情的直 接性服务。 其实航空服务是一种文化气息十分浓厚的活动。要求从事者有较高的文化素养。现在许多专业人士提出知性服务的观点。即航空服 务人员应提供给消费者最贴心周到的服务。让他们消费得舒适且舒心。直接的就需要航空服务人员具有相当的职业知识。否则。仅凭 其口出柔音软语。极尽奉承拉拢与钻研人际关系之能事。可能会事 与愿违。甚至引发许多纠纷引来不快。可见。 具备相当的职业知识对于空中服务人员顺利完成接待任务。提高服务质量和效率是至关重要的。 职业技能。职业技能是指航空服务人员因工作需要应具备的技术。 技巧和能力。包括：①语言规范。航空服务人员的语言规范是指 空乘人员在进行服务活动时有声语言行为和无声语言行为应当遵守 的基本准则。掌握这些规范要求将有助于航空服务人员在服务活动中更加有效地通过语言符号传递信息。提高航空服务活动的质量和品位。 ②仪表规范。航空服务人员的仪表。仪态。仪容是组织风貌和员工精神的外在表现。也是服务人员素质水准的一种体现。 航空服务人员适时得体的衣着打扮。体姿。仪态和言谈举止往往 形成照耀航空服务活动的“晕轮”。这种晕轮能否形成。在一定程度

客房个性化服务

鸣谢 本文为先之微课堂4月13日内蒙古饭店，客房部经理——曲晓美分享的全文，没来得及参与先之微课堂的同学拿走不谢，听过课的同学可以看一看理一下思路，加强消化理解。本文内容较长，讲了很多实用的案例，希望能给大家带来帮助！ 案例一： 个性化服务 徐老师有个朋友去外地出差参加一个会议，因为对出差的城市不是很熟悉， 所以找不到会议地址。朋友就来到前台问门童，门童特别详细的为这位朋友 讲解，做公交车，做地铁，打车，交通线路以及收费标准。晚上这位朋友回 到房间，在房间的桌子上放了一张城市地图，上面有明显的标示，标示的地 方就是开会的地方，旁边还有一张标签，把会议路线详细的介绍。 案例二： 常包房客的客人 我们酒店长包房客人，他的妻子与四岁的女儿来看望他。我们就想：客人与 亲人很久不见，我们应该怎么样让妻子对在外辛苦工作的老公放心，让许久 不见得女儿开心。所以我们就准备了随时爬玩的垫子，适龄的玩具，图画书， 一些零食。当小朋友进门看到房间里的一切，开心的扑倒他爸爸身上，说： “爸爸，我太喜欢这个地方了！” 不仅满足了客人的需求，抓住了服务机会，更加满足了客人的心理诉求，超 出了期望。 案例三：

对稍微醉酒的客人 在得知客人饮酒之后，我们需要准备毛巾、托盘、水杯、蜂蜜水、柠檬水..... 如何及时得知客人是否饮酒？这就需要各个部门的配合：客人饮酒后，餐饮 部及时通知是否饮酒；销售部要告知客人是否有宴会，及何时回房；楼层服 务员及时报告具体情况。 在客人回房前10分钟，服务员硬将准备好的蜂蜜水，在客人房间外等候， 交给客人，并告诉客人，知道您饮酒了，给您准备了一杯蜂蜜水。要是没有 见到客人，就把蜂蜜水放在客人的房间，并留言告诉客人。 学 员 解 答 1、个性化服务实施中，可采取哪些奖励机制? 答：奖励机制需要根据各酒店的情况，通常为调动员工的积极性，会按员工实施的条数进行奖励，直接落实到员工身上。 2、在留言服务这块，如何实施个性化服务？ 答：留言服务是因为现在住在客房的客人更加关注个人隐私，不太愿意过多与员工接触，同时员工的工作性质也不允许我们总是在等待客人，所以双赢的办法就是以留言服务为主，会更加感受到我们的诚意和客房人的朴实。 3、留言服务这块，如果按员工收集的信息数量（宾客回馈）来奖励可馁？ 答：员工需要学会观察，对客人用过的房间的观察，不要急于去清洁，学会聆听，客人与客人间的对话也要关注。更要学会收集与积累，把每一次的观察与聆听汇总到一起就是资源。

酒店个性化服务浅析

酒店个性化服务浅析 酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人共性需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务。是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。这种差异性服务让客人更有自豪感和满足感，从而留下深刻印象，并赢得他们对企业的忠诚。其本质是以顾客为中心有针对性地为其提供服务；其目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满意。单纯从供给方考虑，个性化服务也指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。 个性化服务离不开服务细节，追求服务的细节能使个性化服务更为具体。把一些经过实践推敲成熟的个性化服务细节通过制度确定下来，成为必须的工作程序，这样就将服务人员单体的个性化服务提升为整个饭店的特色经营，将偶尔的个性化服务转变为常规化的特色服务，以赢得更多的客人。而且要建立良好的激励机制，鼓励员工不断创新，使好的经验有效推广和不断提高，形成一种良性循环。 那么酒店拥有个性化的服务，当然离不开“服务”这一重要的关键词。服务的英文词是"Service" 。 S（Sincerely)诚恳：各种服务都是发自内心的，真诚的和诚恳的，而不是例行公事。 E（efficient)有效率的：工作人员的服务行为是规范的，并能搞效率的胜任。 R（ready to serve)准备服务：具有良好的服务意识，超前的，随时的，即时的提供恰到好处的帮助。 V（visiable vauable)可见有价值的：通过餐饮产品、餐厅环境、合理的价格和热情的帮助让客人感到物有所值。 I（informative individuality)提供信息，个性独特：尽力像客人提供超出客人期望值的资料信息和提供个性化服务。 C（courtous)习惯，风俗：在服务过程中通过语言表达、面部表情、行为举止、仪容服装、体现服务人员的有礼有节，尊重客人的人格，信仰和习惯。 E（excellent）优质杰出的。 酒店的服务如果做到以上几点，那么就代表已经向成功迈向一大步了。怎么才能做到个性化呢？从业酒店前台已经有一段时间了，酒店一直把“宾客至上，服务第一”作为自己的宗旨，让客

对机场酒店个性化服务的案例分析

目录 摘要 (Ⅰ) ABSTRACT (Ⅱ) 一、绪论 (1) （一）研究背景 (1) （二）研究目的 (1) （三）研究方法 (1) 二、相关研究综述 (2) （一）机场酒店 (2) 1.机场酒店的概念 (2) 2.机场酒店发展现状 (2) 3.机场酒店发展中遇到的问题 (2) （二）个性化服务 (3) 1.个性化服务的概念 (3) 2.个性化服务的重要性 (4) 三、南京禄口机场铂尔曼酒店个性化服务案例分析 (4) （一）南京禄口机场铂尔曼酒店的基本情况 (4) 1.地理优势 (5) 2.特色服务 (5) （二）南京禄口机场铂尔曼酒店个性化服务存在的问题 (5) 1.酒店服务员工素质良莠不齐无法提供优质服务 (5) 2.不能准确地提供正确的个性化服务 (6) 3.酒店服务流程缺乏人性化 (6) 4.酒店设施存在问题不能满足客人需求 (7) 四、南京禄口机场铂尔曼酒店个性化服务的改善措施 (8)

（一）提升酒店员工综合素质为顾客提供优质服务 (8) （二）建立准确、完整的客人档案，了解客人的需求 (8) （三）制定人性化的服务流程，管理人员适度授权 (9) （四）完善酒店设施建设使酒店个性化服务趋于多样化 (9) 五、结论与展望 (10) 致谢 (11) 参考文献 (12)

摘要 以南京禄口机场铂尔曼酒店作为具体的酒店案例来分析机场酒店个性化服务，借助调查法和文献查阅法，探究在当今经济快速发展和顾客需求多样化的情况下，个性化服务存在的必要性和现状。我国现今机场酒店数量品牌众多，酒店的服务和产品上存在相似性，同质化严重，无法满足顾客的多元化的需求，传统的标准化服务也无法吸引更多的顾客。为了顺应时代的需求，区别于竞争对手，获取更大的经济效益，机场酒店的个性化服务势在必行。机场酒店个性化服务需要进行专业化的管理，通过酒店软硬件设施建设的个性化服务，以及酒店员工的个性化培养等方式，实现最佳的个性化服务效果。关键词：个性化服务；机场酒店；酒店管理

航空服务礼仪 教学大纲

云南商务职业学院 课程教学大纲 2015年 9 月 一、 教学对象 本大纲适用于航空服务三年 制大专学生。 二、 学 分与 学时 54学时 三、 课 程模块类别及课程属性 课程模块：专 业课 课程属性：必修课 四、 课程性质、任务和目的 性质：必修课，计划课时数54课时，实践课时比例30% 任务：通过教师系统的讲授，反复的示范操作与训练，使学生掌握航空服务礼仪的基本概念、常识、方法技巧，为今后从事航空服务工作塑造良好的形象，提高服务质量 课 程 名 称 航空服务礼仪 课 程 性 质 专业课 总 学 时 数 54 专 业、班 级 2014级航空服务专业 任 课 教 师 冯双燕

及能力奠定了坚实的基础。 目的：本课程是根据专业人才培养目标而设定的教学内容，是适合民航服务行业专业的核心课程。《民航服务礼仪》是针对航空服务行业的特点，深入阐述了航空服务人员应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范，旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的礼节，为从事航空服务行业各种工作打下扎实的基础。 五、主要先修和后续课程 本课程是为了进一步引导学生更进一步了解航空服务礼仪与民用航空法的应用基础。它既要向学生传授理论知识，又要培养学生的观察分析和解决实际问题的能力。 六、教学目的要求和主要内容 本课程教学采用讲授与讨论相结合的方式，引导学生理解、熟记有关的民用航空运输法律法规，掌握国际航空运输的组织和法律框架、国内和国际航空运输的区别及其不同的法律规范，并能灵活运用这些规范来分析、解决实际问题。 第一章礼仪概述 【目的要求】 1．礼仪的内涵 2．航空服务礼仪的内涵 【主要内容】 讲授内容 1.了解礼仪的含义、起源、演变及特征 2.掌握航空服务礼仪的含义、原则和作用 第二章民航礼仪职业素养 【目的要求】

餐饮个性化服务案例

餐饮个性化服务案例 “两快”：即反应快、动作快； “三多”：即多听、多看、多协助； “四特殊”：即特殊的食品、特殊的语言、特殊的礼物、特殊的环境布置. 下面提供一个家庭聚餐的案例： 预定：李总将订餐电话打到了预定台,预定台“您好,李总,欢迎订餐,我是订餐员***”,“晚上给我一个十二三人的包厢”,“好的李总,请问您今天是商务宴请还是家人用餐？”李总：“是家人用餐.”预订员回复道：“好的,李总,给您安排在2楼的洪福菊包厢,这个包厢靠里面,比较安静,而且通风效果不错,您满意吗？”（此话说得较好,体现了我们的“细心”.）（斜体字是我的批注.）李总回复说：“太好啦,谢谢你们想的如此周到.”“那么晚上我们期待您的光临.” 迎客：1、当保安看到李总的车子开近饭店时,立即认出来了,将车子快速引领至事先预留的车位,并开门问好“李总,您好,欢迎您的光临,我们在此已等候多时了.”然后将客人带至前厅迎宾处.（此问候语体现了个性化）2、迎宾员齐声问候：“李总,欢迎光临！”前厅主管看见了他女儿也来了,蹲下身去,“小思醇,你也好呀！今天真漂亮！”立即用步话机告知楼层主管（此举抓住了关键点,OK！） 3、电梯口楼层主管和本包厢服务员在电梯口迎接,从前厅主管那里接过客人问好“李总,见到您真高兴！啊！小思醇你也来了,见到你也好高兴哟！”（一路的个性化问候---特殊语言与内部快速告知,充分体现了饭店对客人尊重和关注,让客人有到家的温馨感觉！） 包厢内的布置 1、准备 2、了宝宝椅、宝宝杯、宝宝兜和宝宝碗. 3、台面席卡设计了“热烈欢迎李总及家人前来用餐！” 4、餐前小吃进行了更换, 5、参照客史档案, 6、换成了李总和他女儿都爱吃的枣子和玉米粒. 7、将茶几上摆放上次在饭店拍的合家福照片一张. 8、将另外一个小茶几准备9、了一束鲜花. 10、安排了一名11、比较细心,12、有童心、耐心的服13、务员 （以上充分体现了“四个特殊”中的“特殊的环境布置”之要求） 特殊的饮食安排 由点菜部领班特意设计的,不光有李总爱吃的黑椒牛仔骨和带鱼,还考虑到其有老人和小孩子,特意为小思醇安排了她爱吃的烤肥牛和酱王窝窝包,并安排赠送了一扎玉米汁,是特意为李总女儿安排的.（关注老人和孩童,起到了画龙点睛的作用！） 餐中服务 1、餐前介绍.“尊敬的李总夫人及家人,晚上好,我是本包厢的服务员XXX,很高兴能为你们服务,餐中有什么服务不周之处,敬请提出,我承诺：热情主动,用心服务,祝大家用餐愉快！ 2、给李总和家人都泡了他们爱喝的茶水,因为小孩子不爱喝茶,所以小思醇一进包厢后,就将提前准备好的热的玉米汁给她喝,并说：“思醇,你看,阿姨为你准备了你爱喝的玉米汁,好吗？”本文来自织梦 3、上菜,“李总,这道菜是长今烤肥牛,我们选用的韩式无烟烧烤,也是特意为您女儿准备的.小思醇,快尝一尝.”说着并将菜盘转到了李思醇的面前. 4、就餐将近一半的时候,服务员发现小思醇的头老是扭来扭去的,结果发现她的宝宝兜湿掉了,然后迅速的又找了一个干净的给她换上.“小思醇,兜兜湿了是不是不舒服呀！来！阿姨给你换一个干净的好不好？”小家

空乘服务礼仪手势

空乘服务礼仪手势 篇一：空乘服务礼仪对提高个性化客舱服务的重要性研究 郑州大学毕业论文 题目：空乘服务礼仪对提高个性化客舱服务的重要性 指导教师：张玲职称：讲师 学生姓名：胡晓彤学号：20123240102 专业：音乐表演专业（空乘方向） 院（系）：旅游管理学院 完成时间：2016年5月 目录 摘要 (1) Abstract (1) 第一章绪论 (2) 选题意义............................................

2 国内外研究概述 (2) 第二章航空服务现状 (2) 民航业进入疾速发展的巅峰时代 (2) 航空服务水平对航空业发展举足轻重 (3) 航空服务的个性化是提升航空服务发展水平的关键策略 (3) 服务的个性化是企业竞争的优势 (3) 航空旅客的服务需求处于动态变化之中 (4) 个性化服务可以提升航空公司在市场竞争中的品牌形象. 4 国内外航空企业对服务个性化的关注度持续走高 (4) 第三章提高空乘服务礼仪推进客舱个性化服务 (4) 乘务礼仪的定义及空乘人员应具备

的乘务礼仪素养 (4) 乘务礼仪的定义 (4) 空中乘务人员应具备的礼仪素养 (5) 乘务礼仪与个性化服务的关系 (5) 乘务礼仪是个性化服务的前提 (5) 个性化服务是程序化服务的延伸 (5) 积极的满足旅客个性化服务的需求 (5) 第四章我国民航客舱服务个性化存在的问题及其策略分析 (6) 我国民航客舱服务个性化存在的问题分析 (6) 空乘人员服务质量不能够满足高端客户需求 (6) 客舱餐饮等服务用品种类单一，品质较差 (6) 客舱服务同质化状况严

客房的个性化服务

客房的个性化服务 要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。下面列举几个客人可采纳的个性化服务项目，供大家参考。 1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。 2、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务夜床服务时将温度调到26℃左右。 3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。 4、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。 5、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。 6、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。 7、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。 事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。至此，我想客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，细心观察，只有站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效. 对客服务中如何自控 谈起接触客人最多的部门，前厅部肯定要算其中一个。在总台，我们每天都要面对形形色色的客人，有温和、礼貌的，也有脾气急躁、易发火的。工作中，如果是服务人员的失误引起客人大动肝火，可以理解，也可以容忍，但时常会碰到一些脾气急躁的或心情不好的客人，你按规定程序操作，请他配合，他嫌烦或不方便，就冲你发火，或明明是客人自己方面的原因引起问题，他偏偏怪罪于你，此时，作为服务人员，心中难免不服气，很可能就想与客人争论一番，弄个孰是孰非，才解心头之气。当然，如果真这样去做了，那后果就可想而知，只能是问题越闹越大，解决起来就更麻烦了。作为服务人员，这个时候，一定要控制好自己的情绪。那么，如何才能控制好自己的情绪呢？

浅谈酒店个性化服务

浅谈酒店个性化服务 摘要：21 世纪是人性化的社会，也是个性化的社会，包括旅游消费在内的任何消费都形成了个性化取向。这是符合人类社会发展潮流的,也表现出社会进步的价值取向。标准化服务在饭店服务中受到广泛的挑战，个性化服务在满足客人各种特殊,复杂的需求,提高饭店的经营效益,提升竞争力等方面发挥着越来越重要的作用。本文主要从个性化服务的定义,内涵,特点和必要性,与标准化服务的关系及饭店个性化服务的策略等方面对当前饭店个性化服务的研究做了综述，以期能对我国饭店的个性化服务发展提供依据和借鉴，促进饭店个性化服务更好地发展。 关键词：饭店；个性化服务：标准化服务；策略

目录 1前言 (3) 2酒店个性化服务的意义和内涵 (3) 2.1个性化服务定义 (3) 2.2酒店个性化服务的内涵 (4) 3酒店个性化服务重要性 (4) 3.1满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌 (4) 3.2酒店个性化服务寻找新的机会,抢占新的市场 (4) 3.3树立良好的企业形象,在竞争取胜 (4) 3.4在行业中取得竞争优势 (5) 4酒店个性化服务存在问题 (5) 5酒店个性化服务的策略和方法 (5) 5.1建立顾客资料库和客史档案 (5) 5.2保证员工素质和数量 (6) 5.3结合内部营销和全员营销 (6) 5.4培育细节文化 (6) 5.5运用情感战略 (6) 5.6建立保障机制 (6) 5.7提高服务人员的素质和加强员工培训 (6) 5.8设立专门的服务项目 (6) 5.9开展网络营销 (7) 参考文献 (7) 2

浅谈酒店个性化服务 1前言 随着全球化、一体化进程的加快，作为中国最早与国际接轨的行业之一——饭店业正面临着激烈的竞争，传统的标准化服务已不能满足顾客的需求，而标准化服务延伸基础上的个性化服务恰好符合时代发展的潮流，它强调一切从顾客的真正需求出发，对顾客展开差异性服务，既能在一定程度上满足顾客的个性化需求，又能在不自觉中培养起顾客对饭店的忠诚度，从而提升饭店的品牌声誉，提高饭店的质量和水平，因此个性化服务必将成为饭店业竞争的发展方向。 2酒店个性化服务的意义和内涵 2.1个性化服务定义 个性化服务，作为一种服务思想和经营理念，不同的学者都提出了自己的见解。史丹（2006）指出所谓个性化服务（Personal Service），是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务，让顾客有一种自豪感、满足感，留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。苏洪文（2002）认为个性化服务，是服务人员根据每位宾客的特别要求，提供相应的优质服务，使其在接受服务的同时满足生理、心理要求。邱萍（2004）认为个性化服务又称特殊服务，是服务人员在标准化的服务基础上，针对客人不同的兴趣爱好和个别要求所提供的服务，具有鲜明的针对性和灵活性。张延、金惠君（2005）认为：个性化服务( Personalized Service 或Individualized Service)有两层含义:一是指以标准化服务为基础,但不囿于标准,而是以客人需要为中心去提供各有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感,并赢得他们的忠诚]二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。 以上所列的四种定义是比较有代表性的。业界对个性化服务没有统一的定义，很多研究者都认为个性化服务是针对客人的个别的、特殊的需求提供的。邱萍和张延等人认为个性化服务是以标准化服务为基础，苏洪文认为个性化服务是满足客人生理、心理要求的优质服务，把心理要求的满足突出来。史丹则是从顾客需求的角度，指出个性化服务能够使顾客获得自豪感和满足感而成为回头客，这是个性化服务的结果和目标。相比苏洪文，史丹把客人心理精神方面的满足更加具体化。张延的定义还扩展到饭店本身的个性和特色项目，比起其它三个定义内涵进一步扩展，这个定义也更加符合个性化服务的发展方向。 3

酒店精细化管理与个性化服务案例十则

酒店精细化管理与个性化服务案例十则 酒店精细化管理与个性化服务，实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现的极致化的管理和服务，有时也体现在很小的一件事上。正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但 能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。 酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。本文在诸多的案例中采撷10个典例，并简要点评，供读者斟酌和品味。 典例一： 客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。 简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。 典例二： 某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。 简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴

尬窘境。 典例三： 住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。 简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。 典例四： 某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。 简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。 典例五： 一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照

民航服务礼仪课程标准

， 《民航服务礼仪》课程标准 课时数：64 开设学期：第一学年第一、二学期 适用专业：空中乘服务专业 先修课程：无 一、课程性质 1.课程定位：礼仪知识是提高个人文明修养水平的必修课，学习礼仪知识对于从事航空业的人员，或即将走进民航工作岗位的学生来说，尤为重要。该课程着重介绍了航空公司对空中服务员和地面服务员在岗执勤期间应该遵守的行业规定，包括规范的职业化妆、职业制服穿戴、言行举止仪态、文明礼貌用语、面试技巧、商务礼仪及日常文明礼貌行为规范等多方面的知识，为热爱航空事业的年轻人，以及选择报考航空职业的学生起到直接指导作用和提供贴心的帮助。 2.设计思路：以空乘服务礼仪的基本规范和要求为主线，使学生全面、正确、深入地认识、理解空乘服务专业，树立良好的职业道德和服务意识，掌握空乘服务工作的特点、服务程序、服务方法及服务要求，了解服务中一些特殊情况和疑难问题的处理方法及空乘管理方面的基础知识，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 ( 二、课程目标 1．知识目标： （1）掌握空乘礼仪的基本规范 （2）掌握空乘礼仪的特点 ⑶掌握空乘服务工作的程序、服务的方法和要求 2．能力目标： 通过学习，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 3. 素质目标： { （1）通过完成工作任务培养学生独立思考学习的能力。

（2）良好的道德品质，沟通协调能力和团队合作精神； （3）培养学生勤于思考、刻苦钻研、用于探索的良好作风。 三、课程内容与要求 四、实施建议 % （一）教学基本要求

浅析规范化服务与个性化服务

浅析个性化服务与规范化服务 摘要：规范化服务是酒店服务的基础，个性化服务是酒店服务的特色。只有基础 扎实，特色才能得到充分有效地发挥。没有规范化服务的酒店是无序的酒店，是漏洞百出的酒店；没有个性化服务的酒店是呆板的酒店，是没有生机与活力的酒店。 关键词：酒店、个性化服务、规范化服务 一、个性化服务和规范化服务的内涵 个性化服务是指酒店根据客人的个人特征，提供与其他客人不同的满足其个性需求的服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感，做到客人认为是分外的不可能的事，让他们满意的同时，获得额外的惊喜，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。就带你个性化的服务艺术是站在客人的立场上看问题，急客人之所急，想客人之所想，使服务做得更加到位准确。它体现了客人的个性需求和酒店对客人的特别关注。个性化服务一般在软件服务上要求较多。 规范化服务是指酒店向客人提供的服务按一定标准运作，以有序的服务来满足客人的各种常规的需要。酒店服务的规范化具有高效、可靠，服务过程程序化、服务行为规范化、服务管理制度化、服务结果标准化的特点。它方便员工操作，方便客人接受服务，方便管理层的考核评估，是不同酒店都能为客人提供的大众化的普及服务，服务结果是可以预见的。 二、个性化服务和规范化服务的实质 个性化服务的实质至少包含以下3层方面：1、服务人员根据服务对象的特别需要提供相应的有针对性的服务,不仅满足客人临时的、特殊的要求,还应对客人的各种个别的需要进行归类、整理与分析,推出与此相应的、使不同客人得到符合各自个性要求的服务。2、个性化服务通过心领神会地、深入细致地、恰到好处地、和谐自然地针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务,是物质服务与心理服务相互结合的优质服务。3、个性化服务既满足客人的个性化,又需要发挥企业和服务人员的个性服务特色。满足客人个性化需要依赖于服务人员的个性化表现,提供大于100 %标准化服务的特别满意服务。 规范化服务的实质是标准化服务、程序化服务。规范化服务是保障服务质量的基础。 三、个性化服务与规范化服务的联系 个性化服务是相对于规范化、标准化提出来的，又是在规范化服务基础上应运而生的，是服务范围的扩展和服务品位的提升。个性化服务并非随心所欲、没有标准和程序的服务，而是源于服务规范，高于规范服务，两者之间存在着相互依存、相互促进的关系。如果服务只停留于和满足于规范化、标准化，不向个性化服务方向延伸和拓展，就很难满足游客千差万别的需要和适应市场激烈竞争的形势。个性化服务的内容和形式一旦被多数游客接受和称道就有可能被纳入新的规范化服务的范畴，两者之间这样不断创新和转化的过程必然会不断丰富酒店服务的内涵，提升酒店服务的品位。 总之，个性化服务以规范化服务为前提和基础，在满足一般游客的一般要求的基础上，进一步发现与满足不同客人的个性需求，提供心理与情感服务，强调服务的灵活性和针对性，使客人体验到被优待、被重视的感受，从而感觉特别满意的人性化服务。规范化服务是以个性化服务为发展趋势及归宿，满足客人的共性要求，提供一般功能与常规服务，注重操作规范与程序，使客人得到一视同仁、平等公正的待遇，避免产生吃亏感觉的标准化服务。 四、个性化服务与规范化服务的区别 个性化源于规范化，又高于规范化。如果只停留和满足于规范服务，不向个性服务发展，

最新整理浅谈酒店客房个性化服务.docx

最新整理浅谈酒店客房个性化服务 浅谈酒店客房个性化服务 近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一个口头禅，或者说已经成了一个时髦的宣传用语。这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所认同。所谓个性化服务在英文里叫做PersonalService，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指酒店提供有自己个性和特色的服务项目。个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。当然，提倡个性化并不能单纯片面地理解为只是为少数人提供优质的服务，而是要让每一位客人都能感觉到自己是在享受着为自己所特别安排的服务。虽然个性化服务这一理念在酒店业越来越流行，但是我们国内的许多酒店还是说得多，做得少，或者只是做了一些皮毛。因此，个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中，而不仅仅是表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号之上。 随着酒店业的迅速发展，做为酒店的一个强力支柱---客房，怎样来服务好我们面对的每一位客人，怎样用优质的服务来吸引、留住以及发现新的客人，我们必须做好客房的个性化服务工作，客房管理的个性化服务一般包括以下几点： 一、在硬件方面的改善上 1 商务楼层 商务旅行者已成为现代酒店的重要客源。为满足商务客的需要，xxxx希尔顿酒店早在1986年就在其26层的酒店里，辟出了三个楼层为“公务旅客专用楼层”。楼层里设有大型休息室，有多种当地和国际的商业杂志与报刊供旅客阅读，还免费提供早餐、午茶和鸡尾酒；单独的接待处可为商务旅客快速办理住店和退房手续；楼层服务员还可代客购机、车、船票，代约时间洽谈业务，以及提供行李、免费擦皮鞋等服务项目，深受商务旅客欢迎。 2 女子客房 随着从事公务的女性旅游者与日俱增，世界各地已有些酒店专门开设了女子客房。客房里的灯光、色调、设备都从女子的爱好与实际生活需要出发。穿衣化妆镜、化妆用品用具、挂裙架、卷发器、针线包和其它女性专用卫生用品以及

精细化管理与酒店个性化服务案例1

精细化管理与酒店个性化服务案例 酒店精细化管理与个性化服务，实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现 的极致化的管理和服务，有时也体现在很小的一件事上。正如酒店管理者常说的一句话：酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给 客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。 酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：快速、准确、细致、到位”。本文根 据作者的酒店工作实践，在诸多的案例中采撷10个典例，并简要点评，供读者斟酌和品味。 典例一： 客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到金钥匙”，反映自己的行李 箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。 简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台， 得到金钥匙”满意和惊喜地终端服务。 典例二： 某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。 简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得不文明用餐”的尴尬窘境。 典例三： 住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。 简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：口碑大于广告”。 典例四：

酒店客房个性化服务

酒店客房个性化服务 要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。下面列举几个能为客人可提供的个性化服务项目，供大家参考。 1．绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，从而在夜床服务时为客人提供满意的服务。 2．服务员早上清扫房间时发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。这时服务员立即主动加班，夜床服务时将温度调到26℃左右。 3．服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。 4．服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。 5．服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。 6．一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。 7．服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。 事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。至此，我想到客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉

浅谈酒店的个性化服务重要性及运用

浅谈酒店的个性化服务的重要性及运用 （一)酒店个性化服务的内涵 酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。 (二）酒店个性化服务重要性 1.满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌 顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。 2.寻找新的机会,抢占新的市场 哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额. 3.树立良好的企业形象,在竞争取胜 急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。 4.在行业中取得竞争优势 酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。 （三）酒店个性化服务存在问题 1．酒店的规范性不明确，会让个性化服务变得错乱，导致失误。 2．酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。客房服务员假如在工作中无意发现的客人的个性特点，能否让酒店相关部门知道，并且记录到档案？ 3．在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象，导致个性化服务水准不易提高。即：重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励；轻应会、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。

个性化服务案例

正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。 典例一： 客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找行李员，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。 简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到满意和惊喜地终端服务。 典例二： 某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。典例三： 住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，

三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。 简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。 典例四： 某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。 简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。 典例五： 一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕头等物品需求，很快办理妥当。当客人进入房间后，满意地对行李生说：“你们的服务太细致了”。