不銹钢JIS G 4303 - 1998 (in English)标准

客服回访规章制度及实用标准话术

客服回访制度及标准话术 为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系，医院特制定了客服回访制度与流程。这种做法既简便易行，又行之有效，大大增加医患双方的互动性，缩短医患间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益。 一、回访的目的： 1、加强与病人的感情，以关心问候为目的，了解病人术后康复情况； 2、通过病人了解对医院各类服务质量的满意度； 3、针对病人的疾病进行健康知识宣教，指导病人注意饮食规律、合理用药、自我保健。 4、体现医院对病人的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设； 5、培育忠诚病人； 6、了解患者康复情况，指导病人及时调整治疗； 7、指导患者康复锻炼、生活起居和自我保健； 8、病人及家属对医院的意见、建议和需求； 9、提供义务咨询，帮助病人与各专家联系等。 二、回访对象： 到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者 三、回访方式： 电话回访、短信回访和院内问卷调查等形式。 四、回访时间： 1、回访时间夏季为：14:30—16:30 19:00—20:00 冬季为14:00:16:30 19:00—20:00 节假日不进行回访。 五、回访内容 1、健康问题评估包括病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯，疾病对生活影响，情绪反应，健康知识的认知水平等。 2、健康行为指导根据回访对象存在的健康问题，有针对性进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。 3、对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内（询问是否满意），到诊病人回访主要以询问，对医院服务是否满意，是否可以对医院的各个细节给与建议。 4、对于到诊消费客人当天晚上进行回访，问是否对治疗是否满意，有无不适反应，需要提供哪些帮助，对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。 5、定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是其他寻寒温暖，例：根据天气情况，对其进行出行，以及游玩方面的建议。（长期进行短信回访）。 6、客服专员对病人进行的回访，需要列出明细以及备注。最后制作详细的电子报表，上交执行院长助理，由执行院长助理根据情况责成具体人去进行下一步跟进。 六、回访的工作管理、职责及要求

会计账簿管理规定

Q/CT 湖北东神楚天化工有限公司企业标准 Q/CTGL-JY-029-2014 会计帐薄管理规定 2014-03-20发布2014-04-01实施湖北东神楚天化工有限公司发布

会计账簿的管理规定 1、范围 本规定适用于本公司财务，可参照执行 2、术语和定义 会计账簿是以会计凭证为依据，由具体一定格式的账页组成的，全面、连续记录一个单位经济活动全部过程的簿籍，是会计信息形成的重要环节，是编制会计报表的重要依据。3、职责 计财部：负责装订、立卷后暂管两年。 4、管理内容 4.1序时账 4.1.1总账科目日记表 编制说明： 4.1.1.1 本表为表示每日会计事项变动情况的汇总表，代替序时账簿，并作为过入总分类账 的凭证。 4.1.1.2每日根据出纳部门送返的现金收入及支出凭证，连同当日转账凭证，按科目分别汇 总记入本表的各栏。 4.1.1.3 凭证的总编号，应先将国科目归集后，再按科目排列次序编号。 4.1.1.4各种凭证的起讫号数，应分别填入“编制本表根据”栏内。 4.1.1.5本表编制完成时，应经各有关人员的签章后，作为过入总分类账的依据。各科目过 入总分类账时，借方合计金额过入借方，贷方合计金额过入贷方。 4.1.2现金及银行存款日记账 编制说明： 4.1.2.1本表为表示每日现金及银行存款变动情况的明细账，采用订本式账页。 4.1.2.2每日出纳部门根据当日现金及银行存款变动的收入、支出、现金转账凭证，将“摘 要”、“行号”及“银行存款”、“现金”的金额逐笔填入各该栏，并于每日收支终了后结总，于次日上午将凭证送交会计部门。 4.1.2.3每日若变动笔数不止一张篇幅时，可作序连号过页使用。 4.1.3销货簿 编制说明： 4.1.3.1凡有关销货收入的会计事项，均应逐日依照开立发票登录本簿。 4.1.3.2有关“客户名称”、“品名”、“规格”、“单位”、“数量”、“单价”、“折扣”、“金额”

客服常用话术

“亲，您好！在的，有什么可以帮您的呢？”客户沟通的过程中一定要注意 1.倾听客户的问题 等客户把问题说清楚了再帮客户去解决问题。在与客户的整个沟通过程中要多用到：您，请，稍等…… 2.介绍店铺的时候 A.当为顾客做导购的时候要多用“小店”。一下子就提高了客户的身份，让 客户感觉自己很有优越感，一下就感受到了”上帝式”的服务。 B.当为顾客解决问题的时候要多用“本店”。让客户感觉我们很专业。 3.表情和心态 在适当的时候也需要一个表情代替冷冷冰冰的文字，让客户印象改变。遇到再刁难的客户也不能把自己的情绪带给客户，情绪是会传染的，客服很有耐心很有礼貌的给客户解决问题其实问题就已经解决一半了。 售前 客户来询问的时候 1.问到价格是否能优惠或者能否包邮等问题 “亲，您好本店是可以优惠和包邮的，但是这要达到一定的消费金额，最近本店在做买就送的活动您可以看一下+链接或截图。” 2.问到尺码 “亲，您好本店的YY所标注的尺码都是标准码，亲可以按照自己的平时穿的尺码购买，如果方便的话您也可以把您的身高体重告诉我们，我们帮您选择最合适您的款式。” 3.问到颜色、款式等问题的时候 “亲，您好这件YY的颜色（款式是）有XX” 4.问到色差问题 “亲，是这样的本店内所有商品都是实物拍摄，在拍摄完成后，已尽可能确保颜色逼真，最接近实物。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等，这个是网络购物现在无法避免的问题，所以也请亲慎拍。” 5.问到面料 A.亚麻：“亲本店的面料用的是80英支的纯亚麻面料，而不是半亚麻和 棉麻混纺等廉价的面料，所以成本上可能会高一点。” B.棉：“亲本店的面料用的是24K的纯棉面料，而不是18K等廉价的面 料，所以成本上可能会高一点。” 6.问到细节 截图+“亲您可以看到本店的YY在缝制的时候用的是每厘米XX针，不会 出现脱线、绣珠脱落和短线这些质量问题。” 7.问到做工 “亲您看本店的YY都是由我们自己的工厂制作的，全部是工人手工缝制 的，每一件YY都是经过严格检查才上架的。” 8.问到价格差异的问题可

客服话术总结教学文案

客服话术总结

客服话术技巧总结 一、客户服务概述 （一）客服角色 最主要的：代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家.；了解顾客需求，引导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点。 （二）客服应该具备的知识 产品属性和应用知识；品牌基本信息；顾客消费心理常识 （三）客服基本技能 买家购物流程的全程操作熟悉；售后服务的知识；应急和重要事情，及时上报 （四）客服语言规范服务要求： 1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的 时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答； 2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼 貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切 3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨 询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知 识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们很专业，并感受上帝般的舒服 5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推 荐，乃至达成更高的客单价。 6、建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的 话题，想顾客所想，给顾客恰当建议，建立销售的信任，争取回头客

7、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速 转移话题，引导销售，并以促成交易为目的 8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记 忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。 二、标准服务流程及标准用语 （一）常见网购环节客服标准用语话术

新《会计基础工作规范》

一、单项选择题（本类题共15小题，每小题2分，共30分。单项选择题(每小题备选答案中，只有一个符合题意的正确答案，请选择正确选项。） 1.下列各项中，属于主管代理记账业务的负责人应具有的职称是（）。 A．具有初级会计师以上专业技术职务资格 B．具有中级会计师以上专业技术职务资格 C．具有高级会计师以上专业技术职务资格 D．以上都不对 A B C D 2.下列各项中，属于主管全国企业会计信息化工作的部门是（）。 A．国务院 B．证监会 C．国资委 D．财政部 A B C D 答案解析：财政部主管全国的企业会计信息化工作。 3.下列各项中，属于对会计凭证、会计账簿、报表等会计核算流程和基本方法进行规范的制度是（）。 A．内部牵制制度 B．账务处理程序制度 C．财产清查制度 D．稽核制度

A B C D 4.下列各项中，不符合会计账簿装订要求的是（）。 A．对于活页账簿，去除空白页 B．一般每月装订一次 C．不同格式的活页账不得混装 D．会计账簿的封口处要加盖有关印章 A B C D 5.下列各项中，属于以账目间的相互核对为主要内容并实施岗位分离，以确保所有账目正确无误的一种控制机制是（）。 A．内部牵制制度 B．账务处理程序制度 C．定额管理制度 D．稽核制度 A B C D 6.下列各项中，属于会计核算软件核心模块的是（）。 A．账务处理模块 B．报表模块 C．成本核算模块 D．固定资产核算模块 A B C D

答案解析：会计核算的功能模块包括：账务处理、工资核算、固定资产核算、存货核算、销售核算、应收/应付款核算、成本核算、会计报表生成与汇总、财务分析等。其中，账务处理模块是整个会计核算软件的核心。 7.下列各项中，不符合《企业会计信息化工作规范》规定的是（）。 A．应当提供符合国家统一会计准则制度的会计科目分类和编码功能 B．应当提供不可逆的记账功能 C．会计软件应当提供符合国家统一会计准则制度的会计凭证、账簿和报表的显示和打印功能 D．鼓励软件供应商在会计软件中集成可扩展商业报告语言（XBRL）功能 A B C D 答案解析：《企业会计信息化工作规范》第六条至第十四条对会计软件进行了规范。 8.下列各项中，属于会计档案年以终了可以由会计机构保管的最长期限是（）。 A．1年 B．2年 C．3年 D．6个月 A B C D 答案解析：单位会计机构可临时保管一年。最长不超过三年。 9.下列各项中，属于总分类账簿采用的格式是（）。 A．订本式 B．活页式

分享在线客服话术技巧

分享在线客服话术技巧 一避免服务不好的印象 肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象。 弥补服务中的不足 对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”，不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的客户感到满意，使你和竞争者之间产生明显差别。 制定服务修整的方案 每个企业及其员工都会犯错误，客户对这点能够理解。客户关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题，首先是道歉，但并不仅仅如此，还需要制定出切实可行的方案，用具体的行动来解决客户的问题。假如客户提着损坏的或者失效的空气滤清器来到汽车配件商店，应该做的则是当场退换，如果时间允许，他的车又停在你店前的停车场上，那就应该帮助他把部件装到车上去。 考虑客户的实际情况 在为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情况，按照客户的感受来调整服务制度，也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。 经常考察服务制度 企业制定服务制度的目的是更好的为客户服务，帮助客户解决问题，满足他们的需求，达到和超过他们的期望。如果因为制度问题影响了客户服务质量的提高，就要及时地修改制度。 建立良好的服务制度 良好服务制度的含义基本上就是好事好办。通过良好的服务制度，可以很好的指导客户，让他们知道你能像他们提供什么以及怎样提供。通过良好的服务制度，可以极大的提高企业内部员工的服务意识，提升服务质量。 老客户和新客户 即使做不到更好，也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。很多企业把更多的精力放在争取新客户上，为新客户提供优质的服务，却忽视了对老客户的服务，这是非常错误的。因为发展新客户的成本要大大高于保持老客户的成本，等到老客户失去了再去争取就得不偿失了。所以，重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量。 二在线客服系统和发展 随着互联网的发展，已经网络营销模式重要性的凸显，在线客服系统会成为网络营销的重要工具，也是提示企业网站形象，加强企业与访客互动的必备工具。专业的在线客服需要优化的技术和完善的网络环境来实现，这也是以后在线客服供应商需要面对的技术问题。 现在市场上的在线客服软件有多种，分为高端技术和低端技术，如53KF在线系统，乐语的在线客服

会计基础规范

1.中华人民共和国会计法》明确规定，管理全国会计工作的是（C ）。 A国务院B全国人大C财政部D中国注册会计师协会 2.会计基础工作规范》的章数和条数是（B ）。 A七章一百零一条B六章一百零一条C六章一百条D五章一百零一条 3.对会计人员继续教育实行定期检查制度，原则上（B ）。 A一年一次B两年一次C三年一次D五年一次 4.会计机构负责人主管一个单位或者单位内一个重要方面的财务会计工作时间不少于（）。A两年B一年C三年D五年 5.实行会计电算化的单位，用计算机打印出来的会计账簿（D ）。 A可以不连续编号B编号随意拟定C不用编号D必须连续编号 6.账簿中书写的文字和数字上面要留有适当空格，不要写满格，一般应占格距的（D ）。 A三分之一B五分之一C四分之一D二分之一 7.原始凭证和记账凭证的相同点是（C ）。 A编制时间相同B经济责任的当事人相同C反映经济业务的内容相同D所起作用相同 8.会计工作的国家监督不包括（C ）。 A财政机关的监督B税务机关的监督C会计机构的监督D审计机关的监督 9.计量验收制度的主要内容不包括（B ）。 A计量检测手段和方法B对财产清查中发现问题的处理办法 C计量验收人员的责任和奖惩办法D计量验收管理的要求 10.会计人员工作调动或者因故离职，必须将本人所经管的会计工作（B ）。 A全部或部分交给接替人员B全部交给接替人员C部分交给接替人员D负责到年末再交接 11.以下关于会计工作岗位设置的说法，正确的是（D ）。 A不得轮岗B出纳人员兼任其他岗位C设置所有岗位D按需设岗 12.对账工作每年至少进行（B ）。 A十二次B一次C两次D四次 13.实行会计电算化的单位，用计算机打印出来的会计账簿（D ）。 A不用编号B编号随意拟定C可以不连续编号D必须连续编号 14.可以对企业的总会计师进行提名的是（C ）。 A企业员工B政府C本单位主要行政领导D会计主管

IT行业服务话术及处理技巧

服务话术及危机处理技巧 服务话术集锦 电话接近客户的技巧 1、准备的技巧 打电话前，您必须先准备如下列信息： 了解客户的回访人姓名、职称、年龄、爱好等等； 想好打电话给客户的理由； 准备好要说的内容； 想好客户可能会提出的问题； 想好如何应付客户的拒绝； 以上各点最好能将重点写在便笺纸上。 2、电话接通后的技巧 需总机转接时，要有礼貌且用坚定的语气说出您要找的客户人员的名称； 介绍自己要力求简短、有礼貌，在最短的时间，引起客户的兴趣。 要表现出你的自信。 3、结束电话的技巧 感谢比道歉更加重要，感谢他告诉你他的问题，以便你更好地为他服务；感谢他指出你的问题，帮助你改进工作；感谢他打电话来，你觉得和他沟通很愉快。客户的抱怨往往起源于我们的失误，客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿。所以他打电话来之前会预期这将是个艰苦的对决，而你真诚的感谢大大出乎他的预料，他的情绪也将很快得到平复。 打电话的礼仪： （1）选择适当的时间。打电话找人的时间，最好是早上9点至10点，或者下午2点至4点。 （2）坐姿要正确，摇晃着发出的声音和坐好了发出的声音是不一样的。电话机旁应该准备好纸和笔，以便能随时记录。 （3）首先通报自己的姓名、身份。说明自己的姓，再说明名字，以便加深印象。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。 （4）对人要称呼，如先生、经理、董事等等头衔一定要明确叫出来。 （5）接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌、和气。要具有"自己就代表公司"的强烈意识。 （6）切勿在打电话时吃东西，甚至吸烟。 （7）说话要充满笑意。当您开口的时候，要含有笑意。 （8）语速要慢，口齿清楚、清晰。要仔细倾听对方的讲话，如实在需要打断时，则应该说："对不起，打断一下"。 （9）电话找客户的过程中，一定会碰到钉子的，您最重要的是保持镇静，切勿怒火中烧。对方说不的时候，您要微笑着说多谢，然后才轻轻挂上电话。 （10）通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话。

客服销售技巧和 话术100句

客服销售技巧实例演示 1. 欢迎语 A. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒. B. 欢迎语包含自我介绍，具体格式为： 您好，我是**客服，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸 2. 对话对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。（如果不了解可以培训的） 3. 议价环节 议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。 A. 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。 B. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，或者可以发放运营给的优惠券，就说是向上申请让他稍等。

议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些优惠券的方式，达成交易。 4. 支付环节(跟单) A. 一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。 如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”。 B. 在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们。 5. 物流环节 在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。 A. 主动询问“您好，我是**客服，请问您的货是寄到哪个城市的?”根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递“您好，我们是和XX快递合作的，您现在购买，今天安排发货出去，正常情况下XX天左右可以到货”(发票同理) B. 提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，XX能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能理解。”快捷语：欢迎语： 您好!很高兴为您服务，有什么为你可以为您效劳的。

会计基础工作规范2_j

第四讲记账凭证规范 一、记账凭证的基本概念 记账凭证，俗称传票，是会计人员根据审核无误的原始凭证按照经济业务事项的内容加以归类，确定会计分录，并据以登记会计账簿的凭证。 《规范》第五十条规定：“会计机构、会计人员要根据审核无误的原始凭证填制记账凭证。” 二、记账凭证的内容和种类 （一）记账凭证的内容〈规范〉第五^一条 为了概括地反映经济业务的基本情况，满足登记账簿的需要，《规范》第五十一条规定, 记账凭证必须具备下列内容要素：以通用记账凭证为例 1. 填制凭证的日期； 2. 凭证的名称和编号； 3. 经济业务的摘要； 4. 应记会计科目（包括一级科目、二级科目和明细科目）、方向及金额； 5. 记账符号； 6. 所附原始凭证的张数； 填制人员、稽核人员、记账人员和会计主管人员（收款凭证和会款凭证还应增加出纳人员）的签名或印章 （二）记账凭证的种类〈规范〉第五十条 1、按用途分类 （1）专用记账凭证 通常采用收款凭证、付款凭证和转账凭证就是这类记账凭证。适用于大中型企业。收款凭证；专门用于登记现金和银行存款收入的业务。销售商品收到一张支票。 付款凭证；专门用于登记现金和银行存款支出的业务。购买商品用银行汇票支付款项。 转账凭证；专门用于登记现金和银行存款收付业务外的转账业务。 女口：领料生产产品，购料未付款。 （2）通用记账凭证 为各类经济业务共同使用的凭证，亦称作标准凭证。业务比较单纯、业务量也较少的小企业，适宜使用这类记账凭证。 2、按其填制方法划分 （1）复式记账凭证 将一项经济业务所涉及到的各有关会计科目都集中在一起填制的凭证。 复式记账凭证能够集中反映账户之间的对应关系，便于了解有关经济业务的全貌，还可以减少凭证的数量，但不便于汇总每一会计科目的发生额和进行分工记账。 （2）单式记账凭证 按一项经济业务所涉及到的各个会计科目分别填制的凭证。 由于一张凭证只填列一个会计科目，因此使用单式记账凭证便于汇总每个会计科目的发生额和进行分工记账，但填制工作量大，在一张凭证上反映不出经济业务的全貌，不便于查账。 （3）汇总记账凭证 将许多同类记账凭证逐日或定期（3天、5天、10天等）加以汇总后填制的凭证。 如将收款凭证、付款凭证或转账凭证按一定的时间间隔分别汇总，编制汇总收款凭证、汇总付款凭证或汇总转账凭 证；又如，将一段时间的记账凭证按相同会计科目的借方和贷方 分别汇总，编制记账凭证汇总表等等。 三、记账凭证的填制要求 （一）记账凭证填制的基本要求〈规范〉第五十条

客服常用话术技巧大全

客服在网店经营中，是面对消费者，直接和顾客对话的这样一个角色，对于促成网店成交也有重要的影响，而且客服往往是一个不太受约束，被规则影响的角色，今天针对淘宝客服角色常用话术问答做如下解说。 一、当“叮咚”声响起时，简单地敲一个“亲”，为的是让买家知道有人立即回应了，这是对买家的一种尊敬。回复的时候，若内容很长，可以分开回复，而不是打完一大串再回复，有的买家没有耐心，等辛苦地一大串回答了他的问题，他早都走了。 二、当回复了买家的问题，请把光标移到非文字录入区。 三、回答买家的提问一定要非常有耐心，尽量不用“嗯”“哦”等词，对不会操作流程的新手买家，最好截图一步一步教他操作。当然作为客服首先得会哦。 四、买家付款成功后，可以花3秒钟的时间确认一下收货地址，这会让买家觉得客服很细心。 五、宝贝卖出了，服务才开始。开通了旺旺短信的，发货之后，可以旺旺短信通知买家“尊敬的顾客，您的订单于*年*月*日经申通(快递名称)发出，单号为 ******，请您注意查收，谢谢。***衷心祝您生活愉快!”随时关注宝贝的去向，

若买家已签收，可以再用旺旺短信告诉他对宝贝的评价及可能发生的退换货注意事项。 以上是最基本的客服应答，下面总结了一些客服常见的问题，希望可以对新手客服有一点点的帮助。 一、买家说：“我考虑考虑” 客服的回答： 1、可以，等您考虑好以后再联系我，到时候我再来回答您提出的任何问题，好吗? 2、请问，您对宝贝还有哪些需要了解的，我可以一一为您介绍。 3、好的，谢谢，如果您今天拍下，今天就可以发货，您就可以早些看到您喜爱的宝贝了。 4、亲，您咨询的这件宝贝款式很不错，它的材质也很好，而且价格也适中，是本店的热卖单品，拍下它，今天就可以发货，也许明天就没货了。库存有限哦。

《会计基础工作规范》

《会计基础工作规范》 篇一：新《会计基础工作规范》讲解 新《会计基础工作规范》讲解 第二讲 新《会计基础工作规范》讲解 第四讲 新《会计基础工作规范》讲解 第六讲 新《会计基础工作规范》讲解 第八讲 新《会计基础工作规范》讲解 第十讲 篇二：《会计基础工作规范》2011 试题 《会计基础工作规范》 一、单项选择题、 1、《会计基础工作规范》的章数和条数是（六章一百零一条）。 2、《会计基础工作规范》发布的时间是（一九九六年六月十七日）。 3、当前，在我国会计法规体系中居于最高地位的是（《会计法》 ）。 4、 会计人员办理移交手续前已经受理的经济业务尚未填制会计凭证的， 应当 （填制完毕） 。 5、实行代理记账的单位，代理的范围可以是（会计工作的整个过程）。 6 代理机构为委托单位编制和报送会计报表，会计报表的签章是（委托单位和代理机构 共同签章）。 7、未取得会计证的人员（不得从事会计工作）。 8、会计人员办理交接手续，对移交工作的监督（很有必要）。 9、单位领导人的直系亲属不可以担任本单位的（会计主管人员）。 10、会计人员工作调动或者因故离职，必须将本人所经管的会计工作（全部交给接替人 员）。 11、可以对企业的总会计师进行提名的是（本单位主要行政领导）。 12、总会计师是（主管本单位财务会计工作的行政领导）。 13、对会计人员继续教育实行定期检查制度，原则上（两年一次）。 14、移交人员在办理会计工作交接时，银行存款账户余额要与银行对账单核对，如不一 致，应当（编制银行存款余额调节表调节相符）。 15、 没有条件设置会计机构， 只配备专职会计人员的单位 （需要建立健全财务会计制度） 。 16、定期对批准设立的会计人员继续教育培训单位的培训工作进行检查、考核和评估的 是（财政部门）。 17、登记账簿要用（蓝黑墨水或者碳素墨水）书写。 18、会计凭证登账后的整理、装订和归档称为（会计凭证的保管）。 19、以银行存款归还银行借款的业务，应编制（付款凭证）。 20、账簿中书写的文字和数字上面要留有适当空格，不要写满格，一般应占格距的（二 1 / 11

会计基础工作规范解读模板

会计基础工作规范 解读

单项选择题 ( 共1题) 1 《会计基础工作规范》的章数和条数是( ) 。 七章一百零一条 六章一百零一条 六章一百条 五章一百零一条 判断题 ( 共1题) 2 国家机关、社会团体、企业、事业单位、个体工商户和其它组织的会计基础工作, 应当 符合《会计基础工作规范》的规定。( ) 正确 错误 单项选择题 ( 共1题) 1 对违反职业道德的会计人员, 情节严重的, 应该( ) 。 批评 吊销其会计证 进行继续教育 进行检讨 判断题 ( 共1题) 2 会计主管作为单位行政领导成员, 是单位财务会计工作的主要负责人。( ) 正确 错误 单项选择题 ( 共1题)

1 外来原始凭证属于会计凭证中的( ) 。 汇总原始凭证 一次凭证 转账凭证 累计凭证 判断题 ( 共1题) 2 在中国, 会计记录文字应当使用中文。( ) 错误 正确 单项选择题 ( 共1题) 1 会计工作的国家监督不包括( ) 。 财政机关的监督 税务机关的监督 会计机构的监督 审计机关的监督 判断题 ( 共1题) 2 对伪造、变造会计账簿或者账外设账行为, 会计机构、会计人员能够适当参与。( ) 错误 正确 单项选择题 ( 共1题)

组织分工 有关岗位的职责和权限 对财产管理人员的奖惩办法 判断题 ( 共1题) 2 制定单位内部会计管理制度的首要原则是执行法律、法规和国家统一的财务会计制度。 ( ) 错误 正确 单项选择题 ( 共5题) 1 没有条件设置会计机构, 只配备专职会计人员的单位( ) 。 视单位规模大小考虑是否建立财务会计制度 不需要建立健全财务会计制度 需要建立健全财务会计制度 不必实行严格的财务手续 2 会计工作的社会监督主要是指( ) 。 审计机关的监督 财政机关的监督 注册会计师审计 税务机关的监督 3 记账凭证上记账栏中的”√”记号表示( ) 。 此凭证编制正确 此凭证作废 不需登记入账 已经登记入账 4 定期对批准设立的会计人员继续教育培训单位的培训工作进行检查、考核和评估的是 ( ) 。

客服话术和沟通技巧

客服培训技巧及话术 作为本公司的客服人员，其主要职责是售前的沟通，新的客户和业务信息的挖掘，售中与业务人员的配合沟通和引导，售后的客户维护与新的业务信息的发掘。肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻合作伙伴，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，作为客户接触的第一桥梁，必须表现的礼貌和专业。特列出以下话术技巧以供参考： 一：售前部分： 1 新客户和业务信息的挖掘： 新的客户和业务信息的挖掘分为以下几种情况： A 湖北省内合作的广告公司： 客服人员搜集湖北省内广告公司的联系方式，主动打电话联系推销我们的产品和项目，建立全省内的业务关系合作网。 话术内容： 开场白： 1:您好我们这里是武汉鸿志广告麻烦您帮我转一下贵公司的工程部（或者负责人）。 若转接：您好我是武汉鸿志广告的XX，现在有一项业务想与贵公司合作，我们旗下的瑞博利电子科技是专业生产三面翻广告机的，不知道您之前有没有接触过三面翻呢？ 我们厂家生产的三面翻材质过硬，性能优良，价格实惠，是现在整个三面翻市场性 价比比较高端的产品，不知道您最近进行的项目有没有需要三面翻的呢？如果有的 话，我可以发一份我们三面翻的具体介绍给您，里面对我们的产品性能和服务都有 非常详细的介绍，您可以和您之前接触的三面翻厂家具体对比一下，不管怎么样， 货比三家也不会吃亏的嘛。不知道您可不可以留一个邮箱或者联系方式给我？ 2：若遇上公关策划或平面设计的广告公司： 您好我是武汉鸿志广告的XX，现在有一项业务想与贵公司合作，我知道贵公司主营是设计（或者策划），也是在当地很具有影响力的，想必您当地的广告公司或者您接 触的客户应该是有挺多需要做三面翻的，我们公司最近主要是拓展二级县市，非常 需要您这个有实力的公司的帮助，若是您的客户需要，或者您合作的广告公司需要，如果您能把这个需求信息反馈给我们的话，若是成单，出于感谢，我们也会对您的 介绍给予回报，当然我们的产品质量和服务绝对都是一流的，绝对不会给您的良好 信誉带来影响，那您看您能不能留个联系方式给我，然后我先把我们厂的具体介绍 和产品的详细信息发一份给您让您先了解下？也给您做个备案，以后若是有需要您 就可以直接联系我们。 3：若是遇上推脱说不需要的公司： 您好，相信您应该知道现在基本湖北的各县市都很多在做三面翻或者原有的广告牌改三面翻的，所以三面翻在广告界中的应用应该是大势所趋，您现在也许不需要，可是 不代表您以后不会有接触和需要，所以我建议您可以先把我们的资料做个备份，详 细了解一下三面翻，相信以后对您的业务和公司的发展一定会有帮助的。 若是遇见客户在电话里想要我们介绍我们的产品 产品介绍：我们的产品采用的是广东的会丰铝材，其型号的宽度（126）和厚度（1.35-1.8），远超了国家标准，传动系统采用的塑料配件是绿色的PA66，就是俗称的尼龙塑料，

会计基础工作规范

衡水市2011年《会计基础工作规范》考试 试卷类型：限时测试试卷考试时间：150分钟查看成绩 一、单项选择题（本类题共10小题，每小题4分，共40分。每小题备选答案中，只有一个符合题意的正确答案。） 1.下列明细分类账中，适合采用数量金额式账簿的是（）。 A．实收资本明细分类账 B．应收账款明细分类账 C．原材料明细分类账 D．管理费用明细分类账 A B C D 【正确答案】：C 【解析】： 数量金额式账簿是反映财产物资和实物的数量与价值量双重指标的账簿，原材料明细账适合采用。 2.下列各项中，属于会计档案定期保管最长期限的是（）。 A．5年 B．10年 C．15年 D．25年 A B C D 【正确答案】：D 【解析】：1999年实施的《会计档案管理办法》规定，定期保管期限分为3年、5年、10年、15年、25年5种。 3.简单的说，会计电算化就是（）在会计工作中的应用。 A.会计理论 B.会计准则 C.计算机技术 D.会计法规 A B C D 【正确答案】：C 【解析】：选项C符合会计电算化的含义。 4.下列各项中，属于出纳人员可以承担的工作是（）。

A．登记费用账目 B．登记债权债务账目 C．保管会计档案 D．登记库存现金日记账 A B C D 【正确答案】：D 【解析】： 《会计基础工作规范》规定：会计工作岗位，可以一人一岗、一人多岗或者一岗多人。但出纳人员不得兼管稽核、会计档案保管和收入、费用、债权债务账目的登记工作。因此，选项A、B、C均不选。 5.下列各项中，属于用以记录库存现金和银行存款付款业务的会计凭证是（）。 A．收款凭证 B．付款凭证 C．转账凭证 D．通用凭证 A B C D 【答案错误】× 6.记账后发现记账凭证中的应借、应贷会计科目有错误，应采用（）更正。 A．划线更正法 B．红字冲销法 C．补充登记法 D．差额法 A B C D 【正确答案】：B 【解析】：记账后发现记账凭证中的应借、应贷会计科目有错误，应采用红字冲销法更正。 7.下列各项中，属于记账凭证的填制人员是（）。 A．出纳人员 B．会计人员 C．经办人或会计人员 D．经办人员 A B C D 【正确答案】：B

会计账簿的标准规范

会计账簿的标准规范 一、序时账 1、总账科目日记表 编制说明： (1)本表为表示每日会计事项变动情况的汇总表，代替序时账簿，并作为过入总分类账的凭证。 (2)每日根据出纳部门送返的现金收入及支出凭证，连同当日转账凭证，按科目分别汇总记入本表的各栏。 (3)凭证的总编号，应先将国科目归集后，再按科目排列次序编号。 (4)各种凭证的起讫号数，应分别填入“编制本表根据”栏内。 (5)本表编制完成时，应经各有关人员的签章后，作为过入总分类账的依据。各科目过入总分类账时，借方合计金额过入借方，贷方合计金额过入贷方。 2、现金及银行存款日记账 编制说明： (1)本表为表示每日现金及银行存款变动情况的明细账，采用订本式账页。 (2)每日出纳部门根据当日现金及银行存款变动的收入、支出、现金转账凭证，将“摘要”、“行号”及“银行存款”、“现金”的金额逐笔填入各该栏，并于每日收支终了后结总，于次日上午将凭证送交会计部门。 (3)每日若变动笔数不止一张篇幅时，可作序连号过页使用。

3、销货簿 编制说明： (1)凡有关销货收入的会计事项，均应逐日依照开立发票登录本簿。 (2)有关“客户名称”、“品名”、“规格”、“单位”、“数量”、“单价”、“折扣”、“金额”等均应一一详列于账上。 (3)本簿每月结总一次，结总时应分列“本月合计”、“本月累计”两行以加计。“本月合计”数与总分类账的同期余额相同。 二、分类账 1、总分类账 编制说明： (1)本账应依每一总分类账科目各设立一户，各账户的排列应与会计科目表次序相同。 (2)本账摘要栏记载“本月合计”、“过次页”、“承前页”、“结转下期”、“承接前期”等事项外，应记录记账凭证的汇总起讫号码。 (3)本账各户，应视其实际需要于每笔登记余额，或仅于当月最后一笔登录后结算余额。 (4)本账于年终结账时，资产负债类各科目的余额转入下年度，损益各科目的结总数，结转入“本年利润”账户后应无余额。 2、明细分类账 编制说明： (1)本账应依每一总分类账科目设立，各账户的排列应与会计科目表次序相同。

京东客服常用话术

━━━━━━「欢迎类」━━━━━━ ?#E-可爱您好，工号####很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？ ?您好，欢迎光临***店铺，我们竭诚为您服务！ ?您别着急，这里立刻帮您核实一下情况。麻烦您提供一下订单号，好吗? ?马上帮您查询看看，请稍等一下 ?这边需要您提供一下商品链接才能帮您查询哦，谢谢 ?您好！欢迎领导前来访问，我是您的专属客服**。很高兴为您服务（笑脸） ?您好，欢迎您选购XX，希望我的问候，如清新的雨，洗去你心头的烦忧，象凉爽的风，吹开你紧锁的眉头，让你无虑无忧，快乐永久！ ━━━━━━「安抚」━━━━━━ ?我能理解； ?我非常理解您的心情； ?我理解您怎么会生气，换成是我，也会跟您一样感受； ?请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； ?如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； ?发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？ ?没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； ?我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； ?我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； ?看的出来您很着急、~~~~感觉到您有些担心~~~~~我能体会到您很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？ ?非常抱歉，您不要着急，可能我们之前的服务没有做好，真的很抱歉。 ?您看，您遇到了什么问题呢？我帮您处理可以吗？ ?很抱歉，我不是这个意思，可能我没有解释清楚，我再和您重新解释一下可以吗？ ?您好，非常抱歉，商品刚刚发出，快递信息还未上传，或上传信息未及时更新，请您耐心等待 ?您好，我这就帮您核实快递单号是否正确，确认后以短信形式告知您详细信息，请问您的手机是？ ?非常抱歉，可能我们之前的服务没有做好，我跟您说声对不起，您先不要着急，我现在就为您处理问题。 ?真的很抱歉让您不愉快，关于您反馈的问题，我会反馈到我们的质检处理，请您相信我们。 ?还麻烦您耐心等待下，发出后会跟踪物流，直至送到您的手上为止， ?尊敬X先生/女士，非常抱歉由于宝物（产品）问题给您带来不便，小的已经安排专员为您处理，如有后期宝物任何疑问请吩咐小的为您排忧解难！！

客服话术技巧

客服话术技巧 最高标准:听得到的微笑?(通过电脑屏幕)看得到的微笑 最高原则:让顾客舒服、放心 1、快速。(关键字:反应快、专业、熟练) 顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字; 每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。 如回答太长，宜分次回答; 2、礼貌。(关键字:尊重、真诚、耐心、训练有素) 让顾客感觉很“爽”、很重要、上帝的感觉。切忌有不耐烦感觉。 3、专业。(关键字:自信、肯定、准确、逻辑清晰、有问必答、以专业销售) 必须要专业、准确地回答顾客的问题和讲解， 如出现错误，则予以处罚和警告优秀的专业会自动完成销售，而绝不会生硬推销。 4、亲切。 (关键字:赞美、热情、亲昵称呼、适度) 记住并称呼顾客的姓名; 推销中把握分寸，切忌不看客户反应，过度热情。 5、细心/细腻/周到。 关注顾客的情况，提醒保养、搭配要领、生日、送礼注意事项，包括写价格 7、经验。(关键字:话题、社会经验、知识面;首饰搭配、服装搭配技巧) 尤其对于高素质、见识多的顾客，知识面要广; 退而求其次，对于相关知识要精娴熟。

8、找话题。(关键字:了解顾客、随需应变、交朋友、培养好感和忠诚、市场调查) 忌无感情的纯商业对话、被动等顾客发问、问一答一; 善于引导顾客产生需求、强化需求，为顾客找消费理由。 客服技巧----帮客户做选择 销售过程中经常碰到客户对2件或多件产品对比，难以取舍。如何帮助顾客挑选尽快让客户做决定, 分析:作为一名销售员，其实我们不是在卖产品，而更多的时候是在帮顾客做选择，当顾客对2个或2个以上的产品都很感兴趣，但是又不想全买，势必会让我们来帮他做选择，首先，我们要了解顾客真正的需求，其次，通过自己的专业知识，站在顾客的角度帮顾客选择最适合的产品。最后列出123来告诉顾客为什么你选这款合适，这时候顾客一定会觉得我们很牛，一定会按照我们的选择区购买，而且 能很快确定购买。 总结:在销售过程中，一名优秀的销售员，最主要是是抓住主动权，让客户的思路跟随我们的思路去走，这样就成功了一大半。善于给客户出选择题，告诉客户最佳答案，让客户去选择就可以了。 客服技巧----如何应对顾客讨价还价。 分析:这是目前网络销售中最为普遍存在的一个现象。也是客服最大的痛点，不还价吧客户可能就流失了，还价吧，又亏了。本身网络销售的价格，大部分比市场价格要低。根据我们多年的经验总结，客户讨价还价，一般有2种情况，(1)找心理平衡。对于找心理平衡的，一般是怕我们给别人优惠，而没有给他优惠而产生的一种心理反抗。 2)爱占小便宜。而占小便宜的，并非自己购买不起，而是占便宜已经成为习惯。针对这两个问题我们解决方式(1)有一个统一的标准和原则，我们坚决不还价

2011会计基础工作规范题目

《会计基础工作规范》第一讲 一、单项选择题(下列各小题备选答案中，只有一个符合题意的正确答案。请将选定答案所对应的英文字母填在括弧内。) 1.下列各选项中，不属于会计基础工作主要内容的是（）。 A．会计人员职业道德的建立和执行 B．会计账簿的设置、格式、登记和核对 C．会计人员岗位责任制的建立和职责分工 D．会计预测分析，参与经营管理决策 【正确答案】：D 二、多项选择题（下列各小题给出的备选答案中，有两个或两个以上正确的答案，请将选定答案所对应的英文字母填在括弧内。) 1.下列各项中，出纳人员不得兼任的工作有（）。 A．登记费用账目 B．登记债权债务账目 C．保管会计档案 D．稽核 【正确答案】：A, B, C, D 三、判断题（在每小题后面的括号内填入判断结果，你认为正确的用"√"表示，错误的用"×"表示。) 1.财政部发布的《会计基础工作规范》的法律地位低于全国人大常委会通过的《中华人民共和国会计法》。（） 【正确答案】：对 《会计基础工作规范》第二讲 一、单项选择题(下列各小题备选答案中，只有一个符合题意的正确答案。请将选定答案所对应的英文字母填在括弧内。) 1.下列各项中，企业将采用融资租赁方式租入的固定资产作为自有资产入账，主要体现的信息质量要求是（）。 A.及时性 B.谨慎性 C.实质重于形式 D.可靠性 【正确答案】：C 二、多项选择题（下列各小题给出的备选答案中，有两个或两个以上正确的答案，请将选定答案所对应的英文字母填在括弧内。) 1.下列各项中，属于有价证券的有（）。 A.股票 B.国库券 C.库存现金 D.企业债券 【正确答案】：A, B, D 三、判断题（在每小题后面的括号内填入判断结果，你认为正确的用"√"表示，错误的用"×"表示。) 1.业务收支以人民币以外的货币为主的单位可以选择其中一种外币编制财务会计报告。（） 【正确答案】：错 《会计基础工作规范》第三讲 一、单项选择题(下列各小题备选答案中，只有一个符合题意的正确答案。请将选定答案所对应的英文字

客服技巧和常用话术

声音的重要性呼叫中心最基本的工作就是沟通，它的行业特殊性决定了交流是非面对面的，只能通过声音语气传达，研究表明：“当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85%。”作为呼叫中心话务员，每天接触数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础，诚然，音质音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹煞后天训练的重要性，通过科学的方法，我们完全可以塑造更加专业的声音。声音的重要性咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急，抑扬顿挫优质语音服务的要求语速要适中：语速要适中应该让客户听清楚你在说什么用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起…”不离嘴边感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务心境要平和：无论客户的态度怎样，客服专员始终要控制好的情绪，保持平和的心态。科学发声练习法呼吸强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹，同时全身肌肉要放松吸气要领吸到肺底…两肋打开…腹壁站定吸气要领稳劲…持久…及时补换科学发声练习法练习一模拟吹灰尘：假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀地吹干净练习二慢吸慢呼的训练：一口气数完二十四个葫芦四十八块瓢，一个葫芦两块瓢，两个葫芦四块瓢，三个葫芦六块瓢……（注：慢呼慢吸，气吸八成，吐字清楚，不可求快。）练习三慢吸快呼的训练：吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿（注：慢吸快呼，吐字清晰）。科学发声训练法吐字吐字归音强调的是对发音动作过程的控制是一种经过加工的艺术化的发音方法。目的：做到吐字发音准确清晰。吐字练习练习一胸腔共鸣练习：暗淡反叛散漫计划到达发展练习二口腔共鸣练习：澎湃碰壁拍打喷泉批判品牌练习三鼻腔共鸣练习：妈妈买卖弥漫隐瞒出门戏迷（注：仔细体会发音时胸腔、口腔、鼻腔共鸣的感觉）保护嗓音的方法保持心情愉快、平和、不要狂喜暴怒节制饮食，少吃或不吃刺激性强的食物预防伤风感冒，避免上呼吸道发生炎症保证足够的睡眠，保持旺盛的精神多喝水，可以舒缓平滑肌，消炎，保持嗓子的滋润运动后，女性特殊时期不要大声说话，以避免声带充血、不要模仿他人的