处理宗教问题五个基本原则

处理宗教问题的基本原则

五个基本原则：“保护合法、制止非法、遏制极端、抵御渗透、打击犯罪”。“五句话”基本原则是相辅相成的有机整体，相互作用、步步推进；坚持处理宗教问题“五句话”基本原则，首先，要筑牢民族团结的生命线。政治的核心问题，就是要旗帜鲜明地反对民族分裂，坚定不移地维护祖国统一和民族团结。我们必须深刻认识到，团结稳定是福，分裂动乱是祸。民族团结犹如空气和阳光，受益而不觉，失之则难存。各族干部群众要像爱护自己的眼睛一样爱护民族团结、像珍视自己的生命一样珍视民族团结。要自觉珍惜改革开放以来加快发展的大好时机，自觉抵制歪曲历史的言行，坚定不移地与“三股势力”的分裂活动进行斗争。

其次，我们要不断强化法治意识，坚决维护国家法律的尊严。国无法不治，民无法不立。一切组织和个人都必须严格遵守法律，任何践踏国家法律、破坏社会秩序、侵害人民群众生命财产的行为，都要受到法律的制裁。

一、要坚持团结合作原则，淡化信仰差别

信教群众和不信教群众只是信仰上的差别，根本利益是一致的，都有追求幸福生活的强烈愿望，这是主要的，是团结合作的政治基础。我们党实行的宗教信仰自由政策，就是对信教群众信仰权利的尊重。我们要把信教群众看成是我们的基本群众，并且是一支重要的社会力量。要做到对他们尊重不歧视，团结不疏远，合作不排斥，要真心实意的关心他们，要真情实感的爱护他们，要持之以恒的帮助他们。同

时，还要营造信教群众与不信教群众团结合作的良好社会氛围，使他们真正感受到党和政府的温暖，感受到社会大家庭的温暖。从而把他们智慧和力量凝聚到全面建设小康社会的伟大事业中来，为创造共同美好幸福的生活而奋斗。

二、要坚持强化服务原则，淡化行政执法

信教群众既是我们的基本群众，也是我们基本群众的一个特殊群体。这个特殊，就是他们信教，而信教的背后就是在社会上处于相对弱势。这是因为在信教群众的构成中，因病、事业不顺、家庭不和、孤独无助等原因信仰宗教的，占了绝大多数。我们要对这个特殊人群以更多地关注、关心、关爱、帮助，切实解决他们最关心、最直接、最现实的利益问题。而且不仅仅是生产生活等物质方面的，还要更多的对他们进行心理的疏导、精神的抚慰，使他们在物质、精神两个层面都能得到关心、帮助。

在对他们进行服务、帮助的过程中，对他们进行潜移默化的教育：进行人世观、价值观的教育，党的路线方针政策的教育，中国特色社会主义教育，法律法规教育，寓教育于服务之中，寓管理于教育之中，在服务中实现教育，在教育中实现管理。同时，要把宗教事务的管理纳入社会管理的大格局中，不断创新管理理念，不断探索管理举措，不断创新管理机制，不断提高管理的科学化水平。这样才能受到积极的教育效果和良好的管理效果。不断提高他们爱国爱教、团结合作、服务社会、遵纪守法的自觉性。

三、坚持教育引导原则，淡化行政命令

宗教的两种社会作用，要求我们必须最大限度地发挥它的积极作用，最大限度地限制它的消极作用。在实际工作中，我们要正确引导宗教，按其发展规律办事，促进宗教与社会主义社会相适应。支持引导他们为民族团结、经济发展、社会进步、社会和谐、祖国统一多做贡献；支持引导他们对宗教教义做出符合社会进步要求的阐释；支持引导他们增进对党和政府的理解；支持引导他们反对和抵制利用宗教进行危害社会主义祖国和人民利益的非法活动。使他们在全面建设小康社会的宏伟目标下团结起来。

四、要坚持人民内部矛盾处理原则，避免矛盾激化

信教群众是我们基本群众的定义，给我们指明了处理宗教问题的方向和原则，宗教领域的矛盾更多的是人民内部矛盾。这要成为我们的认识基点和政治立场。出现的极个别对抗性的矛盾，有的是国内敌对势力直接策划挑起的，有的是被敌对势力利用性质发生了变化的。我们在处理这些问题时，要把团结广大信教群众作为我们工作的出发点和落脚点，而不能因为我们的认识错误或工作失误，激化矛盾。把人民内部矛盾演变为对抗性矛盾。这样，我们就犯了政治性的错误。

五、要坚持非宗教问题处理原则，简化复杂矛盾

由于宗教问题的复杂性、敏感性和极具政治性的特点，决定了我们对待宗教矛盾必须慎重对待、谨慎处理。一旦处理不好，就会带来很大的社会影响，付出的政治代价是很难预料的。因此，我们不能把不属于宗教问题的，把它拉到宗教问题上来。事实上，纯属宗教问题的只是极少数；属于宗教问题与其它（比如土地、社会治安等）问题

相交织的，也要把宗教因素剥离出来，进行非宗教处理；真正属于宗教问题的，也要尽可能地和宗教分离，以掌握工作的主动权，拓展解决问题空间。

总之，只要我们把宗教问题作为群众问题看待，宗教工作当作群众工作去做，做到政治面前不动摇、大事面前不糊涂、是非面前讲原则、具体工作讲策略。不断分析研究宗教工作出现的新情况，不断探索研究宗教工作的新举措，就一定会做好新时期的宗教工作。

必修二7民族区域自治制度和宗教工作基本方针

第八课：民族区域自治制度和宗教工作方针一、处理民族关系的原则：平等、团结、共同繁荣 （一）我国的民族政策 1．我国是统一的多民族国家，这是我国重要的国情之一。 2．现状:①形成了平等团结互助和谐的社会主义民族关系。 ②历史上遗留下来的各民族间经济、文化等发展不平衡的状况依然存在 3.我国社会主义新型民族关系建立的原因: ①我国是人民民主专政的社会主义国家 ②我国坚持民族平等、民族团结和各民族共同繁荣的基本原则。 ③团结统一是民族精神的主要内容。 ④有法律保障。 ⑤实行民族区域自治制度。 （二）我国处理民族关系的原则 1.三个原则：民族平等、民族团结、各民族共同繁荣 2.民族团结的原因/重要性：①是衡量一个国家综合国力的重要标志之一 ②是社会稳定的前提 ③是经济发展和社会进步的保证 ④是国家统一的基础 3.怎样才能实现各民族共同繁荣？ ①国家要完善民族区域自治制度，在政策上进行扶持。 ②少数民族地区要自力更生、发挥自身优势。 ③发达地区要在技术等方面支援,先富帮后富。 （三）巩固社会主义民族关系，我们该做什么？ 个人：①观念上:十分珍惜、不断巩固和发展这种民族关系。 ②履行义务：自觉履行维护国家统一和民族团结的义务。 ③付诸行动：以实际行动维护和发展社会主义民族关系。 国家：①坚持中国共产党的领导 ②政府坚持对人民负责，切实履行职能，统筹区域发展 ③坚持我国处理民族关系的基本原则 ④坚持和完善民族区域自治制度和人民代表大会制度、多党合作制 ⑤贯彻宗教信仰自由政策 ⑥制定和完善相关的法律法规 ⑦核心：发展经济

二、民族区域自治制度：适合国情的基本政治制度 1.地位：是解决民族问题的基本政策，是我国的一项基本政治制度。 2.含义：是在国家统一领导下，各少数民族聚居的地方实行区域自治，设立自治机关，行使自治权 的制度。 3.自治地方、自治机关及核心内容： ①自治地方：分为自治区、自治州、自治县（旗）三级。 ②自治机关：自治地方的人民代表大会和人民政府。 ③核心内容：自治权 4.我国为什么要实行民族区域自治制度? （1）必然性 ①根本上是由人民民主专政的国家性质决定 ②是适合我国国情的必然选择，是由我国的历史特点和现实情况决定 历史特点：统一的多民族国家的历史传统 现实情况：“大杂居、小聚居”的民族分布特点，以及在长期斗争中形成的相互依存的民族关系（2）优越性 ①有利于维护国家统一和安全 ②有利于保障少数民族人民当家作主 ③有利于发展平等团结互助和谐的社会主义民族关系 ④有利于促进社会主义现代化建设事业蓬勃发展。 三、中国共产党的宗教工作基本方针 （一）全面贯彻党的宗教工作基本方针 1.基本方针：①实行宗教信仰自由政策 ②依法管理宗教事务 ③坚持独立自主自办的原则 ④积极引导宗教与社会主义社会相适应 2.实行宗教信仰自由政策——长期的基本政策 内容：既有信教的自由，又有不信教的自由 地位：是宪法赋予公民的一项基本权利。是我国尊重和保障人权的重要体现。 3.依法管理宗教事务 目的：保护宗教界的合法权益 4.坚持独立自主自办原则 态度：支持在平等友好的基础上开展对外交往，抵御境外势力利用宗教对我国进行渗透，坚决打击宗教 5.积极引导宗教与社会主义社会相适应 原因：这既是社会主义社会的要求，也是我国宗教自身的要求。 （二）弘扬科学精神 1.贯彻宗教信仰自由政策，要遵循辩证唯物主义和历史唯物主义，以科学的态度对待宗教。 2.巩固马克思主义的指导地位，坚持不懈地对人民群众进行科学世界观和无神论的宣传教育。 3不断提高思想道德素质和科学文化素质，树立科学的世界观、人生观和价值观。

处理投诉的基本原则

处理投诉的基本原则 即使是最完善的服务场所也难免有疏漏和不周之处，最细心的服务员也有需完善的地方，所以服务员应以平和正常的心态来对待顾客投诉，不可有逆反烦躁情绪。一般说来，在处理客人的投诉时首先应遵循以下几个原则： 1、弄清事实 （1）在接待客人时，接待人员首先要表明自己的身份，使对方产生一种信任感、信赖感，愿意并相信你能把问题处理好； （2）在客人指名要总经理接待时，总经理办公室主任或副总经理要亲自出面，代表总经理进行处理； （3）客人是公司的“上帝”，不管客人态度如何都要保持“冷静、倾听、了解”的态度去接待处理客人投诉； （4）迅速通过有关渠道，了解客人投诉事件的来龙去脉，做到心中有数。 2、诚恳道歉 在弄清事件真相后，及时地诚恳地向他们道歉，满足他们的自尊要求，为圆满处理铺平道路。 3、维护公司应有的利益，做出恰当处理 （1）明显属于服务工作中的过错，应马上道歉，在征得客人同意后，做出补偿处理；

（2）对一些复杂问题，在真相不明之前切忌急于表态和当面贬低公司及其他部门、员工。除非客人物品、财产因公司原因遭致遗失或损失外，应先平息客人的情绪，然后与有关部门共同处理； （3）对于不合理的投诉，要做到有礼、有理、有节，讲清道理，说服客人，不失客人面子，做出恰如其分的处理； （4）对一时处理不了的投诉，要让客人知道事情的进展。 4、投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得假造。 5、投诉经调查属实可作为处罚的依据。 6、态度友好，本着为客人服务的原则，真诚地为客人解决问题 客人对服务投诉，应认识到是自己的工作和服务中存在着一定的问题，因此，员工应理解客人的反映，同情客人的遭遇，尽心尽力地帮助客人，满足他们的要求。只有这样，才能赢得客人的好感与信任，为整个部门树立一个良好的形象。 7、克制、有耐心，不与客人争辩 客人一般是遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的，往往心里是有气的，难免会表现在言语行为之中。对待怒气冲冲的客人，员工首要的做法就是理解、克制，应该心平气和地听客人把自己的遭遇讲完，对客人表示歉意。如果客人情绪很激动，前厅服务人员就更应该注意礼貌，绝不能与客人发生争执，一旦争执，就会给客人留下糟糕的印象，进而影响到客人对服务部门的印象，或许下次就再也不会光临。

和谐社会与宗教

“和谐社会的宗教论”之探索 一、正确认识和处理构建社会主义和谐社会与宗教的关系，首先需要全面把握二者各自的内涵及社会定位 我们所要构建的社会主义和谐社会，从根本上来说就是构成社会主义社会的各个要素、各个组成部分，能够彼此配合、互相协调、化解矛盾、减少冲突，共同推动社会整体健康运行的状态。它具有六个基本特征，即：民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处。这六个特征相互联系相互作用，既包含社会关系的和谐，也包含人与自然的和谐，体现了民主与法治的统一，公平与效率的统一，活力与秩序的统一，科学与人文的统一，人与自然的统一。社会主义和谐社会的构建与社会主义经济建设、政治建设、文化建设既是并列关系，又是包含关系。社会主义和谐社会是经济、政治、文化协调发展的综合形态，是全局、是整体，它的状况如何决定着构成社会具体组成部分的状况，起着社会能否和谐的决定性作用。 宗教是一种与对超自然力量的信仰相适应的社会文化体系，属于社会的上层建筑。宗教的主体是宗教信徒及其构成的社会组织。他们主要以其特殊的精神追求和组织活动规范着自身，影响着社会。宗教是社会的局部，是社会系统的一个子系统。它受制于社会整体，又反作用于社会。 处理好构建社会主义和谐社会与宗教的关系，促进社会与宗教的和谐，主导方面在于社会整体的稳定和谐，在于社会各个方面参与构建社会主义和谐社会的共同努力，从而创造出宗教健康发展的良好社会条件。同时，宗教方面也应该明确自己的社会定位，以自己特有的优势积极参与构建社会主义和谐社会的进程，发挥出自己应有的积极作用。 二、促进社会与宗教和谐，必须创造宗教在社会主义社会健康发展的基本条件 首要条件就是要加快国家的经济社会发展，全面提升我国社会的现代化水平。党和政府是构建社会主义和谐社会的领导者，承担着重大的历史责任。必须坚持邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，坚持社会主义基本制度，坚持走中国特色社会主义道路；必须树立和落实科学发展观，坚持以经济建设为中心，统筹城乡发展、区域发展、经济社会发展、人与自然和谐发展、国内发展与对外开放，促进社会主义物质文明、政治文明、精神文明建设与和谐社会建设全面发展；必须以人为本，始终把最广大人民的根本利益作为党和国家工作的根本出发点和落脚点，在经济发展的基础上不断满足人民群众日益增长的物质文化需要，促进人的全面发展；必须尊重人民群众的创造精神，通过深化改革、创新体制，调动一切积极因素，激发全社会的创造活力；必须注重社会公平，正确反映和兼顾不同方面群众的利益，正确处理人民内部矛盾和其他社会矛盾，妥善协调各方面的利益关系；必须正确处理改革发展稳定的关系，坚持把改革的力度，发展的速度和社会承受程度统一起来，使改革发展稳定相互协调、相互促进，确保人民群众安居乐业，确保社会政治稳定和国家长治久安。 只有做好上述工作，使国家综合实力强大，人民生活富裕，社会安定有序，民族的健康、科教、文化素质全面提高，和谐社会的构建也就有了基本的保证。有了这样良好的社会条件，就有了宗教良性平稳存在和发展的前提，以及与社会其他方面和睦相处的基础。 其次，从加强和提高党在宗教工作方面的执政能力看，各级党政干部要懂得宗教，要能够科学认识宗教，同时能够引导社会各界正确对待宗教。多民族多宗教是我国的一项基本国情，如何促进社会与宗教的和谐，对于作为执政者的各级党政干部来说，就必须要了解我国的宗教国情，了解各宗教的历史、知识，了解宗教信仰者精神生活的特殊性，同时也需要在社会上做一些普及宗教知识的工作，尤其是使不信仰宗教的群众也了解一些有关的宗教知识，了解信教者的宗教感情和与之相联系的风俗习惯。 对于各级党政干部来说，就必须树立马克思主义宗教观。要克服对马克思主义宗教观教

客户投诉处理服务规范

客户投诉处理服务规范 一、目的 明确营业厅现场客户投诉处理的工作标准，保证营业厅日常服务工作的顺利开展，最终达到提升员工服务水平和提高客户满意度的目的。 二、适用范围 本规范适用于各营业厅日常的现场客户投诉处理服务工作。 三、服务规范 1．客户投诉的途径 ●向营业服务人员直接表示； ●填写营业厅的客户意见簿。 2．客户投诉的性质 ●解决问题的投诉； ●纯粹为了发泄的投诉； ●为了某种期待的投诉；

●因公司本身产品或服务质量欠缺所产生的投诉。3．客户投诉性质的识别方法 ●理由充分，愤怒中带有理智，眼神充满自信和坚定— —解决问题的投诉； ●愤怒，理由简单而反复，意见不明确，眼神飘忽不定 ——纯粹为了发泄； ●期待的眼神，无愤怒感，大多自我说明，常用好的对 比——为了某种期待； ●阐述情况，善意提醒；或在短时间内出现批量投诉— —因公司本身产品或服务质量欠缺所产生的投诉。4．客户投诉的基本应对方式 ●邀请客户到客户接待室，安抚客户的情绪——所有投 诉； ●倾听，认同并表达改善之意，及时处理与回复——解 决问题的投诉； ●倾听——纯粹为了发泄的投诉； ●认同并表达改善之意——为了某种期待的投诉或因

公司本身产品或服务质量欠缺所产生的投诉。 5．客户投诉处理要求 ●首问责任制，不得推诿； ●以客户满意为投诉处理的最终目标。 6．投诉处理六步曲 ●稳定投诉客户情绪，邀请客户到接待室处理； ●倾听并详细记录客户陈述内容，并请客户签字确认； ●及时予以处理，力求在现场回复客户（包括请示上级 主管等方式）；如不能现场答复的应告知客户需要的时间（有必要时需请客户签字确认）； ●若遇客户不同意，应耐心解释，超出处理权限时应及 时上报上一级主管协调处理，力求让客户满意而回； ●投诉处理完毕，要向客户致谢或致歉，真诚感谢客户 的理解； ●若遇到有升级投诉倾向的时候，要及时向上级上报。7．投诉处理的记录整理 ●所有客户投诉记录应及时录入WMS投诉管理系统，以便

处理客户投诉的五个原则

处理客户投诉的五个原则 处理客户投诉的五个原则：处理客户投诉的原则一、正确的服务理念 需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，“顾客永远是正确的”的观念。诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司或商场的整体形象。 处理客户投诉的原则二、有章可循 要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统一、规范。另外要做好各种预防工作，使顾客投诉防患于未然。 处理客户投诉的原则三、及时处理 处理抱怨时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由，并力争在最短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。 处理客户投诉的原则四、分清责任 不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。 处理客户投诉的原则五、留档分析

对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。 赞美客户的技巧：1、拿一些具体明确的事情来赞扬 如果在赞扬客户时，销售员能够有意识地说出一些具体而明确的事情，而不是空泛、含混地赞美，那往往可以获得客户的认可并坦然接受。因此，会赞美的推销往往会注意细节的描述，而避免空发议论。 2、找出客户异于他人的地方来赞扬 钢铁大王卡耐基在《人性的弱点》一书里便讲述过这样一件事：卡耐基去邮局寄信。在他等待的时候，他发现这家邮局的办事员态度很不耐烦，服务质量非常差劲，因此他便准备用赞扬的方法使这位办事员改变服务态度。当轮到办事员为他称信件重量时，卡耐基对他称赞道：“真希望我也有你这样的头发。”听了卡耐基的赞扬，办事员脸上露出了微笑，接着便热情周到地为卡耐基服务。自那以后，卡耐基每次光临这家邮局，这位办事员都笑脸相迎。 从上面可以看到，每个人都有一种希望别人注意他不同凡响的心理。因此，如果你在赞扬客户时，如果能顺应这种心理，去观察发现他异于别人的不同之点，以此来赞扬，一定会取得出乎意料的效果。 3、要善于找到客户的亮点 赞美是说给人听的，一定要与人挂上钩，要善于把一些亮点跟客户联系到一起。如你看到客户有一辆名牌汽车，如果你轻轻

世界的语言和宗教

第二节世界的语言和宗教 南安实验中学苏凯波 ?教材分析： 本节课是《义务教育课程标准实验教科书·地理》（人教版）七年级上册第四章《居民与聚落》第二节《世界的语言和宗教》内容。 世界的语言和宗教主要体现出各个地区文化的差异，是人类文化交流的主要形式。通过本节内容的学习，能让学生对前面学习过的七大洲的分布进行巩固，又能促使学生对全球各个国家、地区的分布具有更深的认识，为下阶段世界地理的学习奠定基础。 ?学情分析 学生已学习过七大洲、四大洋的分布，学习过有关地图的基础知识，具备一定的读图分析能力，但对世界各个国家的分布还比较模糊，读图能力、效率都还比较低，需要教师适时进行学法指导。并且学生对具体的语言、宗教分布及宗教活动、建筑特征了解甚少，所以可以采用角色扮演、现场模拟、小组合作学习、任务驱动来学习。 ?设计理念： 根据《地理课程标准》要求，本节课引导学生从现实生活的经历与体验出发，利用已有的知识和能力，通过读图分析、小组活动、合作探究等方式，使学生了解世界语言和宗教的分布与差异，并尊重世界各国的语言和宗教，培养学生的学习能力及热爱祖国语言的情怀，树立正确的价值观。教学设计力图主题化（为学生的人际交流做准备）、生活化（以学生生活环境为基础）、多元化（尽可能地涉及到学生生活中遇到的相关内容各个方面）。 ?教学目标： 知识目标： 1.知道世界主要的语言，记住世界上使用人数最多的语言（汉语）和使用范围最广的语言（英语）。 2.知道世界三大宗教，记住人数最多的宗教。 能力目标： 1. 能运用地图说出汉语、英语、俄语、法语、西班牙语、阿拉伯语的主要分布地区。 2. 能通过阅读地图说出世界三大宗教的主要分布地区。 3.由学生的相互交流，举例说出不同国家和地区不同的宗教信仰和文化交流，培养学生讨论、思考问题的能力。 情感目标： 1.通过学习，培养热爱祖国语言，推广普通话；同时为适应未来社会发展，激发学生学好外语的兴趣。

客户投诉处理流程和规范方案

一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生 伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的 途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考 核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投 诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况［如可能媒体曝 光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等卜行业部门、工商部门等转交的投 诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助 客户建立解决问题的信心。 1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 1.4如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安 排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时处理的同

客户投诉处理流程及原则

客户投诉的一般处理流程 一.受理投诉阶段 (一)控制自己情绪,保持冷静,平和; (二)先处理客户的情绪,改变客户心态,然后处理投诉内容; (三)应将客户的投诉行为看成是公事,进行实事求是地判断,不应加个人个人情绪和喜好. (四)抱着下面负责的心态,真正关心客户投诉的问题. 二.接受投诉阶段 (一)认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户； （二）给予客户足够的重视和关注。 （三）不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。 （四）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。 （五）立即采取行动，协调有关部门解决。 三.解释澄清阶段 （一）不得与客户争辩或一味寻找借口。 （二）注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。 （三）换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。 （四）不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。 （五）在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。（六）如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望；现时提出解决问题的方法。 四.提出解决方案阶段 （一）根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。 （二）向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。 （三）如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明公司的限制。 （四）按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。 五.跟踪回访阶段 （一）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。 （二）及时将处理结果向投诉的客户通告。 （三）关心询问客户对处理结果的满意程度。

2-1宗教工作基本知识测试 - 无答案

宗教工作基本知识测试题 单位：姓名：分数： 1.全国宗教工作会议于年月日至日在北京召开。 2.新修订的《宗教事务条例》于年月日正式实施。 3.习近平总书记在十九大报告中指出：“， ， 。” 4.习近平总书记关于宗教问题和宗教工作的重要论述，核心是“”的重要思想。习近平总书记指出，把党的宗教工作基本方针坚持好，关键是要在“导”上想得深、看得透、把得准，真正做到“”之有、“”之有、“”之有，牢牢掌握宗教工作主动权。 5.习近平总书记关于宗教问题和宗教工作的重要论述主要包括以下方面内容：充分认识的，切实加强的领导；坚持“”的和主张；宗教工作本质上是工作；坚持工作基本方针；不断提高水平；坚持方

向；构建关系；支持加强和。 6.宗教工作的特殊重要性体现在： 关系， 关系， 关系、， 关系。 7.党的宗教工作基本方针是： ， ， ， 。 8.实行宗教信仰自由政策，出发点和落脚点是。 9.宗教事务管理坚持的原则。 10.积极引导宗教与社会主义社会相适应，一个重要的任务就是坚持方向。 11.处理我国宗教关系，必须牢牢把握坚持党的领导、巩固党的执政地位、强化党的执政基础这个根本，必须坚持，坚持等国家职能实施，坚持政府依法对涉及国家利益和社会公共利

益的宗教事务进行管理。 12.我国宗教同外国宗教不存在，我国宗教团体和宗教事务不受外国势力支配。 13.宗教团体是党和政府团结、联系宗教界人士和广大信教群众的和。 14.我国主要有等五大宗教。有信教公民近2亿，还存在多种民间信仰。 15.《中华人民共和国宪法》第三十六条规定：中华人民共和国公民有宗教信仰自由。任何国家机关、社会团体和个人不得强制公民信仰宗教或者不信仰宗教，不得歧视信仰宗教的公民和不信仰宗教的公民。国家保护正常的宗教活动。任何人的活动。 16.《中华人民共和国教育法》第八条规定：教育活动必须符合国家和社会公共利益。国家实行与相分离。任何组织和个人的活动。 17.《中华人民共和国民办教育促进法》第四条规定：民办学校应当遵守法律、法规，贯彻国家的教育方针，保证教育质量，致力于培养社会主义建设事业的各类人才。民办学校应当贯彻的原则。任何组织和个人不得利用宗教进行妨碍国家教育制度的活动。

处理客户投诉的五个基本原则：

处理客户投诉的五个基本原则： 处理客户投诉的五个基本原则：处理客户投诉的基本原则一、正确的服务理念 需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，“顾客永远是正确的”的观念。诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司的整体形象。 处理客户投诉的基本原则二、有章可循 要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统一、规范。另外要做好各种预防工作，使顾客投诉防患于未然。 处理客户投诉的基本原则三、及时处理 处理抱怨时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由，并力争在最短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。 处理客户投诉的基本原则四、分清责任 不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。 处理客户投诉的基本原则五、留档分析

对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。 留住客户的方法：一：时刻留意客户的动向 我们需要建立一个有效的信息系统来关注我们的客户的动向，什么时候离开的?遇到了什么问题?对我们的看法和意见?我们要做的就是清楚的知道客户的问题是什么和导致这种问题发生的原因。我们可以通过研究一流公司留住客户的技巧，以此为鉴设立服务基准;打电话给客户征询他们的意见改善服务等等客户最清楚如何改进才能令他们满意。已经离开的客户能告诉你其中的原因，他们能为你提供一个独特的看待经营情况的角度。 二：树立切实可行的服务目标 不能被一块石头绊倒两次说的就是这个道理-，一个客户因为某一个问题离开了不能让其他的客户因为同样的问题而再次离开，当第一个客户离开的时候。你就应该警觉起来，不能让悲剧再次重演，建立制定一个切实可行的服务目标不失为一种良策，尽量使目标量化越具体越好实施并在我们能力控制的范围之内。要使目标被公司的每一个员工所熟知，也要褒奖表现出色的员工树立典范。 三：服务瑕疵，有效更正 您是否因为关键部件或设备交货太迟而遭到客户的抱怨甚至导致客户恼羞成怒?其实这种情况是大家都不愿看到的，但如果服务一但出了问题就要实施有效的更正策略。道歉承认错误必不可少，感同身受的去舍身为客户着想，迅速处理解决问题，设法补

信仰失落和宗教缺失的国家与社会

中国社会是一个政治信仰失落与宗教缺乏的国家，它导致了中国社会粘合性力量的破坏，社会化团结精神被彻底的解构；现代社会的无根性漂泊状态与精神世界的分裂化愈演愈烈，它们并存于我们现实生活状态，构成了传统中国社会向现代化社会和后现代化社会转向的根本问题。 在一个缺少了政治信仰支撑与宗教信仰粘合的社会，很难实现文化的全面转型，很难实现美好社会变革；因为支撑变革基本力量，应该来源于宗教与政治信仰共同基础，才可能真正意义实现中国社会的现代化发展。 回顾中国社会传统宗教与政治信仰之间的复杂关系人们会发现一个奇怪的现象：近代社会以来，国家没有宗教，只有政治的信仰；民间虽有宗教，却未必可能作为信仰基础。国家与民间社会之间存在的分歧就是：无神论占据着国家层面，成为政治信仰而存在，剥夺了宗教发展的社会基础，民间社会虽然始终存在着一个传统意义上的宗教信仰社会，但两者之间缺乏共同性视域的社会基础。在现实统治的关系中你虽然可以看到，两者之间可以相互宽容、或相互依赖，好像构成了当下政治与民间社会的基础，并且将这个关系被宪法表述为：一种宗教信仰选择自由不受到政治的干预状态！但是，实际情况却是：1949年以后政治信仰取消了或替代宗教合法性；1978年之后才给予宗教社会以合法性存在。 这就是中国社会中宗教信仰的自由，它们一直以来被政府视为可以接受的事实这样一个基本的演变过程；在实际具体情景之中，因为无神论在国家层面上具有决定与影响的作用，因此削弱了人们对各种宗教信仰的坚定性！还因为宗教社会被政治控制与管理而缺少独立性，也影响着人们对于信仰选择的合法性。 在政治信仰与宗教信仰之间，人们往往采取实用主义或功利主义态度来决定自己究竟应该信仰什么？这就成为当代中国社会奇怪的社会现象：一个人精神品质中很少具有宗教纯粹性，现实生活中，他们既可能是一个信仰宗教的人，也可能同时还是一位政治信仰的信徒；既可能是一个宗教信仰者，但同时他也可能是一个极端贪图物质财富者；传统宗教精神与现代社会政治信仰之间存在着矛盾性，被扭曲了，被不适宜的放大了。人们完全采取相当不同方式，学会一种灵活对待宗教与政治信仰矛盾与冲突方法，这几乎成为当下政治与宗教信仰间共同答成的政治协议；彼此相互浸透的方式进行着社会共同控制与管理。宗教丧失了信仰的根本品质，开始了衙门化，与利益集团勾结起来，非宗教化存在，鼓惑信众或民众忍辱负重失去了反抗精神，而政治信仰丧失了坚定地立场，而将信仰政治宗教化，骨子里却将迷信融入了政治信仰之中，人世间的信仰世界与天堂之上终极性价值追寻，结果它们同时遭遇了亵渎。 在无神论的政治信仰与有神论的宗教信仰选择上，导致了现实社会处于非常纠结的状态：一方面中国现代社会的变革与从前政治信仰完全相背离，或者说它们在深层上显现了不一致的地方很多，与从前政治信仰和制度有着许多内在的冲突性；另一方面，因为中国有神论的宗教未能实现向现代化教义诠释的转变，如同基督教那样成功地实现了向现代社会宗教和教义的诠释转变；因此，中国社会中这两种信仰力量交叉和混合一起，以复杂的形式汇聚着并且影响中国的未来。 由于政治信仰缺少先前乌托邦理想性质，传统的宗教缺失了对现代社会终极性诠释性，在有神与无神信仰之间对立性基础之上，存在着许多难以区别的复杂性；它们之间的状态十分模糊，边界十分不清晰，时常表现为相互替代和相互交融，又时常表现为相互勾结和相互支持，这就是中国社会特殊的信仰存在状态：一方面政治信仰被现代资本主义攻克与陷落，导致国家层面集体陷入迷失的境地；另一方面，因为传统宗教信仰缺少了现代可信度，未能实现宗教现代性转型；因此，造成了中国社会是一个缺乏现代宗教与政治信仰的粘合性的复杂社会，政治信仰的迷失与宗教信仰的迷惘——它们固定成为中国现代社会一种病态的生存现状。

处理客户投诉遵循的基本原则-客户投诉处理制度,客户投诉处理规则,客户投诉完整篇.doc

处理客户投诉遵循的基本原则-客户投诉处理制度,客户投诉处理规则,客户投诉 处理客户投诉遵循的基本原则有效营销魏建红了解造成事故的真正原因，不要回僻真相，是什么就是什么，不能扩大也不能缩小。全面收集造成问题的各种因素，包括时间，数量，金额和特性等都要现场确认，不能是是非非，含含糊糊，唯唯诺诺，要给用户一个明确的答复。 当然，这种确认是建立在事实真相的基础上，是不偏不倚的。能够达到这种水平的核实人员，要具备熟悉行业的基本知识，对问题的发生原因有全面的分析和认识。一个缺乏专业知识水平的人，很难想象其鉴别判断事故因素的可信度。 四、协调合理性 既成事实的赔偿，一般是在双方友好协商的基础上达成的共识。

企业在处理的动机方面，首先考虑的是后续业务的前景，处理问题后对业务的促进作用。如果处理了问题而业务并没有大的起色或增长，就会在协调金额和速度上有意滞后或根本不予理睬，这种现象在一些企业里还非常的严重。 赔偿过程中，常会遇到除过自己企业原因之外，还有其它因素导致用户巨额的损失，在责任确定方面难以区分，用户又有意把损失转嫁到自己企业时，企业如果经过权衡利弊还有信心继续合作，就需要有理有节的协调处理。 在表述理由时，要不卑不吭，不要因拒绝了对方的过分要求而怕业务受到影响。让用户明白，损失的超限赔偿是基于双方的合作关系，吃亏也吃在明处，不能让用户感到企业处理问题不严肃，可有效防止用户的再次过分苛求。 以上基本原则在处理用户客诉时是必须而且是重要的。 不坚持原则，将会使销售渠阻塞，失去用户的信任，企业的长

久利益受到侵害。企业不应因对一个环节的忽视，而导致企业整体利益的受损，甚者让企业毁于一旦。 2 处理客户投诉遵循的基本原则-客户投诉处理制度,客户投诉处理规则,客户投诉 处理客户投诉遵循的基本原则有效营销魏建红了解造成事故的真正原因，不要回僻真相，是什么就是什么，不能扩大也不能缩小。全面收集造成问题的各种因素，包括时间，数量，金额和特性等都要现场确认，不能是是非非，含含糊糊，唯唯诺诺，要给用户一个明确的答复。 当然，这种确认是建立在事实真相的基础上，是不偏不倚的。能够达到这种水平的核实人员，要具备熟悉行业的基本知识，对

人教版初中七年级上册地理《世界的语言和宗教》教案③篇

人教版初中七年级上册地理《世界的语言和 宗教》教案③篇。 世界的语言和宗教是初中地理七年级上册第四章居民与聚落的第二节。通过前三章的学习，学生已经从宏观的角度，对世界有所了解。第四章就是在此基础上，认识有关世界“人”的特点，为下学期学习世界分区地理奠定基础。 课标的要求是：1、运用地图说出汉语、英语、法语、俄语、西班牙语、阿拉伯语的主要分布地区。2、说出世界三大宗教及其主要分布地区，举例说出不同国家和地区存在着不同的宗教信仰及文化传统。 由此可以看出，本课的学习内容比较简单，主要任务是培养学生的读图能力。 二、学情分析： 初一学生的空间思维感还不是很强，通过第一章的学习，只是初步学会了看图的基本方法，还不太熟练，甚至还有一部分学生没学会；二、三章的学习是对学生读图能力的进一步培养；学习第四章时，本学期已接近尾声，学生应比较熟练的掌握读图的能力，为以后的学习打下一个良好的基础。所以，本节课的任务重点是培养学生的读图能力，对于这一任务学生是可以比较轻松完成的。 三、教学目标分析： 知识与能力：①运用地图说出汉语、英语、法语、俄语、西班牙语、阿拉伯语的主要分布区； ②说出世界三大宗教极其分布地区。

③举例说出不同的国家和地区存在着不同的宗教信仰和文化传统。 ④通过读图分析，培养学生的识图、析图能力、分析推理能力和解决问题的能力。 过程与方法：通过引导学生收集资料、运用图表、分析解决问题得出结论，注重培养学生的合作学习、自主探究的能力。 情感、态度、价值观：1、通过学习，培养学生热爱祖国语言，尊重其他语言。2、使学生正确对待宗教信仰的差别，树立无神论的观念。 教学重点：①世界上使用汉语、英语、法语、俄语、西班牙语、阿拉伯语的国家和地区； ②世界三大宗教及其分布地区。 教学难点：形成世界主要语言和宗教分布的空间观念。 四、教学总体设计思路： 以学生活动为主，培养学生读图、析图以及合作探究能力。 五、教学过程： 导入新课： 同学们，随着我国经济文化的快速发展，我们与世界各国的交往越来越频繁。为了加强与世界各国的友好往来，我们有必要了解一些世界的语言和宗教的有关知识。 设计意图：直接导入新课。 新授： 一、世界的语言 教师启发：同学们想一想，我们现在正在使用的是什么语言？除了我们

客户投诉处理工作规程

客户投诉处理工作规程 第一章客户投诉处理工作的职责 第一条处理客户投诉的原则 一、规范顾客投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理责任和原则， 使投诉能得到及时有效的处理，提升公司对外形象，提高客户满意度。站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，致力于实现客户与公司的双赢。 二、收集、分析形成客户投诉的原因并改进工作质量，提高产品和服务品质。 第二条客户投诉处理工作的职责 一、营销策划中心设置客户服务专员（简称“客服专员”），负责代表公司接待和 受理客户投诉，并负责投诉的登记、传送、分析和协同判定、督促、检查，以及投诉资料的汇总、保存和管理。 二、公司总经理是公司客户投诉处理工作的第一责任人。作为公司总经理的授 权代表，涉及投诉内容的各分管领导或中心负责人是有关客户投诉处理工作的直接责任人。 三、各相关责任中心负责与本中心有关的客户投诉处理。 第二章客户投诉处理工作的流程 第一条投诉方式及受理中心 一、投诉方式 投诉方式一般包括：上门投诉、电话投诉、信函投诉、网络投诉及通过销售展示中心、物管公司等途径转来的投诉。公司原则上，应设置并公开客户服务专线、信箱、邮箱，或通过有关网站的客户论坛收集客户意见和建议。 其中，客户服务专线应有专（兼）职人员负责处理，在条件成熟的情况下由集团公司开通统一的800全国免费客户服务电话。 二、受理中心 （一）公司应视项目规模、开发进度设置客服专员或责任中心。项目交付前，可先在营销策划中心设置客户服务专员。项目交付后（宜提前1-2个月筹 备），应成立客户服务中心，作为接受投诉处理的责任中心。

（二）工程管理中心须在工程建设过程中安排专人负责客户服务工作，并在交付前三个月全面介入项目交付整改协调。 （三）公司在项目交付时，应将项目建设过程中的供方资料，如设计、施工、监理、材料、设备供方的名称、地址、负责人、联系人、联系电话等资料书面移交给项目客服专员及物业管理单位，同时在集团行政管理中心备案。 第二条投诉内容分类及界定 一、合同问题 （一）交房、产权登记。 （二）面积差异。 （三）规划、设计变更。 （四）验收标准 （五）附图、装饰、设备标准。 （六）基础设施、公共配套建筑。 （七）合同争议。 （八）其他。 二、规划、设计、配套问题 （一）实物与规划不符。 （二）实物与合同内容不符。 （三）广告或其他宣传资料与实物不符。 （四）规划、设计与相关规范不符。 （五）共用设施设备位置摆放不当。 （六）其他。 三、服务问题 （一）对公司员工行为不端的投诉。 （二）对公司员工工作态度的投诉。 （三）对各单位、中心工作流程和方法的投诉。 （四）其他。 四、物业质量问题 （一）渗漏：屋面、天窗、有防水要求的楼地面、墙面和铝合金门窗等。（二）粉刷：内外墙面、天棚、楼地面等。 （三）安装：强弱电管线、设备安装，上、下水、雨水管道，空调洞（插座）、室外机位设置等。

美容院顾客投诉处理标准手册一

美容院顾客投诉处理标准手册一、前言 每个顾客选择你的店，都是抱了很大的希望，想满足自己某方面的需要或享受你的服务，而当他的这种愿望无法获得百分之百的满足时，就会发生抱怨。当然，以服务为主的美容业并非万能的，而每一位顾客的要求又各异，所以，抱怨的产生是不可避免的，关键是看你如何去面对。千万不可小看这些抱怨甚或干脆置之不理，“好事不出门，坏事传千里”，处理得不好，只会慢慢毁坏店的形象，最终砸了牌子。处理得好，能适时“化干戈为玉帛”，就可以赢得顾客的心。 二、抱怨处理的事项： 抱怨处理的体认 1、处理抱怨往往是要*“常识”而不是挟“知识”去唬人。 2、处理抱怨是没有输赢之分的。 3、在处理抱怨的过程中有可能再发生抱怨。 4、应将抱怨视为合作的开始而非冲突的起因 5、要以开阔的心胸来接受抱怨，千万不要对抱怨加以抱怨。 6、抱怨的满意处理可增加自己和对方的利益，确保更好的交易。 7、要在日趋激烈的竞争中继续生存则要重视抱怨的处理。 8、抱怨是一项讯息的表达，是顾客在教你如何做生意。 处理抱怨的原则： 1、安抚抱怨者的愤怒。 2、绝不让事件扩大，以免影响公司的商誉。 3、处理事件的速度要快。 4、合理补偿抱怨者的损失。 5、确实调查事件原因，并拟订改善对策，踏实执行。 处理抱怨的技巧： 处理顾客认为商品或服务有问题时的抱怨。

1、向顾客诚心地道歉。 2、视情况予以退换商品或补偿服务。 3、如果顾客因该商品或服务有任何损失，美容店应予以赔偿或安慰。 4、仔细检讨此类抱怨产生的具体原因，防止再度发生。 处理因顾客对产品使用不当而产生的抱怨 1、诚恳地向顾客表示歉意，表示是店内工作人员交待不周。 2、如果顾客因此受到损害，责任又确实属于店方，则店方应承担责任；如责任不在店方，店方应予以安慰并帮助顾客想办法解决问题。 3、美容师应多方面透彻掌握产品相关知识，以向顾客详细说明，最好说服顾客在店内使用可能弄不确切的产品。 处理服务态度不佳所产生的抱怨 1、负责人（或调解人）应仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定加强工作人员教育，不让类似情形再度发生。 2、负责人（或调解人）陪同引起顾客不满的工作人员一起，向顾客赔礼道歉，以期得到谅解。 3、加强对工作人员进行优质服务的教育，并建立相应制度予以监督。 处理因误会产生的顾客抱怨 1、仔细地听完顾客的意见，然后平静地把事情的原委告诉顾客，让顾客了解真实情况。 2、说话语气婉转，不让顾客难堪。 3、不要老强调店方的清白无辜，旨在让顾客明白是误会。 抱怨处理的态度： 保持冷静客观听取抱怨 1、以诚恳的态度聆听顾客的意见，并做记录。 2、人一旦说出心中想说的话，自然便能恢复冷静。 3、不与顾客发生争执。 4、及时理解顾客意思，勿使抱怨无形扩大。

世界的语言和宗教

第三节世界的语言和宗教 一、选择题 1、湖南卫视节目主持人何炅能说阿拉伯语，他到下列哪个国家不需要带翻译（） A、印度 B、日本 C、澳大利亚 D、埃及 2、世界上使用人数最多的语言（） A、汉语 B、英语 C、西班牙语 D、法语 3、拉丁美洲主要使用的语言是（） A、西班牙语 B、葡萄牙语 C、英语 D、法语 4、世界上信仰人数最多的宗教是（） A、基督教 B、佛教 C、伊斯兰教 D、道教 5、《西游记》中，唐僧西天取经的“西天”和“经”分别指（） A、西亚、伊斯兰教 B、阿拉伯半岛、基督教 C、耶路撒冷、犹太教 D、古印度、佛教 6、贝贝的爸爸在国外工作，写信回来告诉他：该国多为白种人，大多信 仰伊斯兰教，通用阿拉伯语。你知道该国在下列哪个地区吗（） A、极地地区 B、撒哈拉以南的非洲 C、中东地区 D、拉丁美洲 7、世界上使用最广泛的语言是（） A、英语 B、汉语 C、俄语 D、法语 8、对中国历史、文化影响最大的宗教是（） A、伊斯兰教 B、佛教 C、道教 D、基督教 9、关于语言的叙述，不正确的是（） A、语言是人们进行交流和沟通的主要工具 B、语言可以保存和传递人类文明成果 C、一般来说，各民族都有自己的语言和文字 D、汉语是联合国的主要工作语言之一 10、世界有近一半的人信仰宗教，宗教对许多国家的历史、文化有着深刻的影响，下面关于三大宗教的说法，正确的是（） A、我是英国人，信仰基督教，这是世界上信仰人数最多的宗教，我们每个礼拜日都到教堂去做礼拜 B、我是阿拉伯人，信仰犹太教，我们到清真寺进行宗教活动 C、我是印度人，佛教的发源地就是我们国家，我国人都信仰佛教 D、我是泰国人，信仰佛教，它是我们的国教，在我国到处都可以看到清真寺 11、亚洲西部、非洲北部的居民，通用（） A、葡萄牙语 B、英语 C、西班牙语 D、阿拉伯语 12、下列语言中，不属于联合国的工作语言的是（）

投诉处理工作规范

1．目的 规定中国南方航空新疆公司（以下简称公司）顾客投诉处理的操作方法，保证顾客投诉得到及时、有效的处理，增强顾客满意。 2．适用范围 适用于在公司经营的所有国内、国际航线及延伸服务中，顾客得到的服务不符合约定要求，造成其合法利益受到损害，从而发生投诉的处理。 3．名词定义 投诉：顾客在公司经营的所有国内、国际航线及延伸服务中得到的服务不符合约定要求，造成其合法利益受到损害，从而向公司陈述理由，请求处理、 赔偿的行为。 顾客：与公司签订服务合同（一般以客票、货运单等为凭证）或有签订服务合同潜在意向的自然人和单位。 4．职责 4.1 投诉管理岗负责受理顾客投诉；督促投诉相关责任部门对投诉事项的处理；与 投诉顾客的沟通；定期对顾客投诉情况进行统计、分析并保管与投诉相关的材料、记录等资料。 4.2 总经办、客舱部及公司其它部门负责将接到的顾客投诉转给投诉管理岗。 4.3 公司各服务部门负责协助投诉管理岗处理有关本部门的顾客投诉。 4.4 质量管理办公室分管副部长负责对须经济赔偿的投诉处理结果进行审批。 4.5 公司分管副总经理负责对重大投诉的处理结果进行审批。 5规范细则 5.1 投诉受理 5.1.1 投诉管理岗负责接受顾客上门投诉，并通过对外公布的投诉电话和设在公司各 服务窗口部门的投诉箱、投诉本接受顾客投诉。 5.1.2 总经办、客舱部及公司其它部门负责将接到的顾客投诉在一个工作日内转给投 诉管理岗。 5.1.3 投诉管理岗负责接受外单位（民航乌鲁木齐管理局、消费者协会、新闻媒体等） 转来的顾客投诉。 5.1.4 投诉管理岗在接受投诉后，应在“顾客投诉处理单”作记录，并立即主动与投 诉顾客联系，了解情况，向其介绍公司有关投诉的处理流程，承诺将在十个工作日内（从与投诉顾客联系的第二个工作日起算）答复，做好初步沟通。 5.1.5 对于顾客不属于投诉范围的信息反馈：如是抱怨，投诉管理岗及接到抱怨部门 应向顾客耐心解释；如是建议，应由相关服务部门现场解决或报质量改进岗。 5.2 投诉调查