客服常用话术
客服常用话术
基本话术
接起电话时的问候语
1、您好，众信安保为您服务，请问有什么可以帮您的吗？
当一个问题结束，客户未挂机，需要询问帮助
1、请问您还需要其它帮助吗？如果客户已说没问题了或者再见，就可以直接说，感谢您的来电，再见。不需再次询问帮助
若客户说没有
结束语
1、感谢您的来电，再见！
若遇电话出现无声状态。（电话中未出现忙音或者滴滴滴）说三次“您好”，确认此通电话无法继续再挂机。
比如
1、您好，先生（小姐、女生等尊称）。
2、您好，先生（小姐）您还在吗？
3、您好，我这里听不到您的声音，可能线路问题，您可以换一部座机，稍后再打来。
4、感谢您的来电，再见！然后挂机（若遇客户说侮辱性用语，也可用此方法挂机）
若遇不能马上解决的问题
因为系统慢或者客服人员自身原因，无法马上回答问题（时间比较短）
1、请您稍等。（让客户确认我们的客服依然在线）
2、也可说一下原因
因为目前系统暂时有些慢，请您稍等。
30秒内，需要再次让客户确认我们的客服依然在线需要再说一下，请您稍等。（如果时间无法估计，比较长）
1、抱歉，因为这个问题比较复杂，我需要为您确认一下
2、我需要为您查询一下
3、。。。。。（先阐述下原因）请您稍等我 1-2 分钟，您看可以吗？得到同意后方可 hold 住电话。 Hold 客户后，再次接起电话时，感谢您的耐心等待！
正反面言辞的转换
习惯用语：喂
专业表达：您好
习惯用语：你有什么问题吗？
专业表达：请问有什么可以帮您的吗？
习惯用语：你错了，不是那样的！
专业表达：可能这当中有些误会，事情是这样的。
习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须。。。。。
专业表达：您有什么我问题我会尽量帮助您的。
习惯用语：根本没有这回事！
专业表达：恐怕这是一个误会！
习惯用语：你没有弄明白，这次听好了
专业表达：可能我没有说清楚，我再为您介绍一下吧。
习惯用语：这件事不是我经手操办的，所以我不知道
专业表达：这件事不是我经手的，所以我不是很清楚，我可以帮您问一下。
习惯用语：我不想给您错误的建议
专业表达：我想给您正确的建议
习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏
专业表达：你这次修后尽管放心使用
习惯用语：很抱歉让你久等
专业表达：非常感谢您的耐心等待
习惯用语：我不想再让你重蹈覆辙
专业表达：我这次有信心这个问题不会再发生
习惯用语：如果你需要我们的帮助，你必须。。。
专业表达：我很愿意帮助你，首先我需要。。。
习惯用语：对不起，这事我不管
专业表达：这事有专人负责，我会帮您转过去（您可以拨打XXX）
习惯用语：我试试看吧
专业表达：我一定尽力而为
习惯用语：我没办法
专业表达：对不起，我们暂时还没有解决方案
习惯用语：你说的不错，这个XX这个很差劲
专业表达：我完全理解您的苦衷
习惯用语：你做的不正确
专业表达：我得到了不同的结果，我们可以一起再看一下，是哪里存在问题
习惯用语：XX的问题确实严重
专业表达：目前这种情况与有些不同往常
习惯用语：问题是那个产品都卖完了
专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了
习惯用语：把你的电话告诉我
专业表达：您方便留一下电话吗
升级流程
在客服代表的权限内尽量直接帮客户解决问题。
顾客一上来就要求转给领导，可以适当引导，告知对方，您有什么事情可以直接跟我说，或许我也可以为您解决。
如果实在无法解决：
(这个事情我一定会向我们主管反映的，请留下您的联系电话，我会及时回复您）或者直接升级
抱歉,这个问题目前无法帮您解决,我会把这个题升级给我的组长，您看可以吗？得到同意后好的,我会帮您转接,请您稍等片刻。
Hold住电话后
把事情整个过程经过阐述给组长
然后把电话转给组长或者让组长来接听
比较复杂的问题,如果组长也无法解决,告知客户，非常抱歉,为这个问题比较复杂,们还需开会，调查确认一下,要客户留下姓名和电话，指定明确的时间回拨电话给予回复。
当天能给回复的就尽量当天给予回复。
当天不能答复的,天先致电对方，阐述原因，告知对方这个问题需要在当天之后的某个明确时间给予答复,谢您的理解与配合。
处理无理电话
先安抚对方，多数客户，得不到满意的答案，感到不满时，只是想找个地方倾诉或者说发泄一下情绪。尽量去聆听，不要去反驳，表示同情，表示能帮忙的一定会尽力。如果对方过激，请对方注意言辞控制情绪，您现在的激烈情绪不利于解决问题，为了更好的解决这个问题，建议您平复情绪后来电。
有些人无理取闹，可以和对方说，我能帮的一定会尽力帮你，但感到很抱歉，目前我真的尽力了，即使升级了，领导也是会这样回答你，因为我告诉你的就是最正确最完全的信息了。投诉的电话就是这个电话，我们会记录每一则投诉后会以讨论和处理。要是客户追问为什么，说这是目前我们的投诉流程。或者您有什么好建议可以给到我们，我们会非常感谢您对我们项目的帮助。如果您对我有疑虑，也可以稍后拨打这个电话，由其它客服来记录这则投诉。多数客户只是想把心中的不满发泄出来，让他讲完了就好了。或者采用“拖延战术” ，让他稍后来电，一般人，时间长了气就消了。过段时间，也能让客户更冷静一些，有助于解决问题。
一、客服专员投诉处理流程：
1、投诉受理
即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。
2、投诉判断
了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
1）如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；
2）如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定
时间展开调查。
3、展开调查，分析投诉原因
要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人。
1）如属修理质量问题，交相关负责人处理；
2）属服务问题，则服务专员/主管处理。
4、提出处理方案。
根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一
一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。
5、实施处理方案
1）对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；
2）通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。
6、总结批价。
对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。
二、客服专员投诉处理准则
客服专员的言行礼仪应按服务规范操作，尽量避免与顾客发生冲突。尽量做到以下六“不”。
1、不争论；不恶言；不动怒；
2、不轻易承诺，不失言；
3、不推卸责任；
4、不提高说话音调。
5、杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”
6、不怀疑顾客的诚实品格；
最后，客服专员须注意：
尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
淘宝客服常用话术审批稿
淘宝客服常用话术 YKK standardization office【 YKK5AB- YKK08- YKK2C- YKK18】
1)你们家产品是正品吗？ 2)例句1：亲，我们已经加入淘宝的假一赔三服务了，如果是假的，您可以申 请三倍的赔偿，这对您来说是有保障的呢！ 3) 4)2)如何辨别？ 5)例句1：亲，我们的宝贝描述里面有详细的辨别真伪的方法，您稍等，我截 图给您哦~ 3)买回来质量不好怎么办？ 例句1：亲，我们这个产品累计已经有很多人购买了，都反馈质量不错呢！ 例句2：亲，如果您发现有质量问题，拍个照片给我们，确认属实，我们可以给您免费退换货的，这样对您也没什么损失哦！ 2、价格 1）价格能再少点吗这款能不能再少点 例句1：亲，我们家产品是自有工厂生产的，价格已经比其他的店铺低很多啦！今天一个顾客一下子买了5件都是这个价格呢~ 例句2：亲，非常抱歉哦，价格是公司统一规定的，我们客服是没有权利改价的，谢谢亲的理解哦 ~ 3）我支付宝密码忘记了，能不能退到其他账户里面能不能退到银行卡里面 例句1：亲，是可以退到其他账户的，就是我们财务比较麻烦点，那麻烦亲不要点退款申请哦，给我确认收货并好评下，我让财务马上给亲转过去！ 例句2：亲，支付宝密码忘记了对您账户不安全呢，您稍等，我给您找下淘宝客服电话，您打电话咨询下把密码找回来吧，下次可别忘记了哦~
2）最低多少钱啊能再给个折扣吗 例句1：亲，这个价格已经很低了哦，对于初次交易我们都是这个价格的，今天您拍了我把您的名字备注下，以后您再来购买，我一定给亲争取最大的优惠。 例句2:亲，这个价格已经是我们的最低价了，谢谢亲的理解哦！您的眼光真不错，这款我们一直卖的很好呢。 3）送不送东西啊？ 例句1：亲，不好意思哦，我们做活动的时候才有礼品的，到时候我一定第一时间通知给您哦。 例句2：亲，如果收藏我们店铺，我会送您一份神秘礼品哦！ 4）你们价格怎么这么贵别家卖的比你们便宜呢 例句1：亲，我们家做外贸很久了，公司的产品不是随意定价的哦，什么样的产品卖什么样的价格，相信亲也看到我们的客户评价了吧，不然您也不会来我这里呢！ 例句2：亲，一看您就不是贪便宜的人，一分价钱一分货嘛!现在淘宝上仿品也很多哦，亲在买的时候也要注意分辨~不然买到质量不好的，也花了冤枉钱呢，您说是吗？ 5）不优惠我就走了啊？ 例句1：亲，通过刚刚的了解，觉得您也特别识货！相信您也非常关注该产品的价值。对于其他商家的行为，我们是无法干涉的，我们不少老客户经常在我
淘宝客服常见快捷回复语
Y-Leather皮，环保无味，耐磨性和阻燃性很好，寿命较久。 客服的常见快捷回复主要分为两类，一类是售前的快捷回复，是指买家在付款前咨询客服时我们应该如何快捷回复。一类是售后的快捷回复，是指买家在付款后咨询客服时我们应该如何快捷回复。 售前快捷回复 一、基础问候 1、首语 用于买家第一次咨询。例如：老板在不在 话术：亲，您好，很高兴为您服务！请问有什么可以帮到您的呢 2、尾语 适用于核对完客户的付款及订单信息后，保证已确认完客户订单及做好相关备注 话术：亲，感谢您的支持，我们支持30天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们处理，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，祝您生活愉快！ 二、库存咨询 1、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸 话术：请问您是要哪个款式什么颜色的呢，麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦! 2、顾客问有货没呢 话术：亲，有现货的呢，只要能拍的都是有货的呢！ 5、客户问题：那我现在买，没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办 话术：亲，这个您放心哦，支付宝的担保交易是非常安全的呢，自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦！ 五、议价 1、议价格 （1）如果客户首次议价，我们委婉点拒绝： 话术：亲，非常抱歉，这款是品牌正品，质量保证，所有价格都已是折后价，所以不议价不抹零，谢谢谅解！
（2）若拒绝后再次议价，语气稍微坚决一点 话术：亲，不好意思，我也是个普通职员，这个是公司规定，对所有买家都公平，希望您不要再为难我了，谢谢亲的理解！ （3）如果客户总是纠缠不休，不必过多的说： 话术：亲，十分抱歉，建议不要由于价格而耽误您的宝贵时间哦，您若坚持议价，那我实在没有办法继续回答您的议价问题哈！谢谢亲的理解与支持！ 2、议邮费 话术：亲，快递公司暂时给我们的价钱是这么多，而且各地快递收费标准都是不一样的，请谅解，且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦! 六、发货和快递 2、发货时间 话术：亲，非常抱歉，由于店铺促销，一般付款后24小时内发货，（预售款按预售时间发货）发货后3-7天左右到，感谢您的耐心等待！ 七、流程图 退货运费险：信用卡支付流程：找人代付流程：1-1-1网上银行付款教程：部分大银行充值流程：支付宝使用流程：支付宝实名认证教程：支付宝帐号注册激活教程：支付宝解除手机绑定流程：八、其他服务 1、开发票 顾客问题：可以开发票吗购买时客户要求开发票，备注格式：开发票，抬头XX+客服姓名+日期。 话术：亲，可以的，我们有汽车用品专用发票，您发票抬头写什么呢 2、优先发货 顾客问题：因特殊情况，例如顾客用于送人，顾客苦苦纠缠等要求马上发货的。 话术：亲，鉴于您情况特殊，为了保证您能早日收到宝贝，我已与物流部沟通，我们会在今天为您安排寄出，届时请注意查收哦！ 3、退换货 顾客问题：如果我收到衣服不合适怎么办呢
客服话术大全
客服话术大全 甜言蜜语谁都喜欢听,但说不好,也很容易让人反感;尤其就是战斗在第一线得客服同志们,本文就是手机得网商客服常用得１00句经典话术,灵活套用,相 信对您得生意,益助多多。 一、感同身受 1)我能理解; 2)我非常理解您得心情; 3)我理解您怎么会生气,换成就是我我也会跟您一样得感受; ４)请您不要着急,我非常理解您得心情,我们一定会竭尽全力为您解决得; 5)如果我碰到您得这么多麻烦,也会就是您现在这样得心情; 6)发生这样得事,给您带来不便了,不过我们应该积极面对才就是对不？; ７)没错,如果我碰到您这么多得麻烦,我也会感到很委屈得; 8)我非常理解您得心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意得答复; 9)我真得很能理解,请放心,我们一定查证清楚,然后给您回复; １0)“听得出来您很着急"“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气,让我来给您提供其它得建议,您瞧好不？”“我能感受到您得失望,我可以帮助您得就是……"“我能感受得到,××情况、业务给您带来了不必要得麻烦; 11)“如果就是我,我也会很着急得……”“我与您有同感……”“就是挺让人生气得……”; 12)您好,给您带来这么多得麻烦实在就是非常抱歉,如果我就是您得话,我也会很生气得,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以不？ 13)您说得很对,我也有同感; 1４)给您造成得不便非常报歉,我们得心情跟您一样; 15)您得心情我可以理解,我马上为您处理; 1６)“小姐,我真得理解您……; 17)没错,如果我碰到您这样得麻烦,相信也会有您现在这样得心情; 二、被重视 1８)先生,您都就是我们＊＊年客户了; 1９)您都就是长期支持我们得老客户了; ２0)您对我们业务这么熟,肯定就是我们得老顾客了,不好意思,我们出现这样得失误,太抱歉了; 2１)先生/小姐,很抱歉之前得服务让您有不好得感受,我们公司对于客户得意见就是非常重视得,我们会将您说得情况尽快反映给相关部门去做改进; 三、用“我”代替“您” 22)您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白,能否再重复下您得问题;
实用淘宝客服话术(售前、售后都有)
售前： 首先查看是否为再次消费客户 1、当客户点击客服进行交谈，立马弹出： 您好，欢迎光临，客服003号XX为您服务！ 2、当客户打招呼的时候，应该立马回复： 亲，您好，很高兴为您服务，有什么可以帮助您的吗？ 3、当需要客户等待时，应告诉客户： 亲，麻烦请稍等，我查一下库存，立马回复您！ 4、当客户讨价还价时，应礼貌的告诉客户： 亲，我们都是小本生意，价格应经很优惠了！ 5、客户一再要求要低价时，即使这个商品可以给他折扣，但也不要立马答应， 应先回复： 呵呵，这让我很为难耶，这样吧我请示一下领导，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。。。。我快去快回！ 过一段时间后，最好不要超过三分钟： 亲，还在吗？亲，我刚才请示了一下我们领导，可以给您折扣的哦，但是收到宝贝一定要给好评哦！ 6、当客户询问价钱及有没有货物时，为了避免浪费时间： 亲，我们店面只要能拍下的宝贝都是有充足库存的哦， 7、如果客户想要的商品我们暂时缺货或是没有的话，一定要先表达歉意： 亲，实在不好意思，您要的宝贝暂时性缺货，您可以先看一下别的款式，到货后我立马通知您，您看可以吗？ 8、当客户表示麻烦了的时候： 没关系，亲，很高兴为您服务！
9、当客户询问发货时间时： 亲，因为我们的发货量很大，但是只要您是在下午五点之前拍下的，我们一定会尽快发出的。请耐心等待哦，很快就能收到心爱的宝贝了。 10、当客户叮嘱商品质量时： 亲，放心啦！我们在发货前都有专门人员仔细检查的！ 11、当客户表示要给我们介绍新客户时： 亲，谢谢您对我们的支持，有您我们会做得更好 12、当新手顾客问及到邮费时，为了避免浪费时间，一次性把邮费说清楚： 亲，一次性购买商品一公斤之内是10元，每超出一公斤加收5元， 13、客户拍下商品，需要需改价格时： 亲，已经为您修改好了价格，一共是XX元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的宝贝。 14、当客户付款成功时： 已经看到亲支付成功了，我们会尽快安排给您发货的，感谢您购买我们的商品。 15、当客户表示感谢时： 不客气，亲期待能再次为您服务！祝您每天好心情 16、客户购买成功提示客户好评会有返现： 亲，收到宝贝如果满意的话，要给好评哦，我们会给予相应的返现的哦 在回答客户的问题时，一定要及时准确，尽量缩短时间，要简单易懂，期间客户犹豫一定要主动和客户交谈。多使用图片，尽量使用诙谐一点的语气，让客户感觉很亲切！交谈一定是客服最后结束。 售后： 1、您好，亲有什么问题让您不满意吗？如果我们快递公司给您带来了不便，我 们很抱歉给您添麻烦了我们公司实现无条件退换货商品，亲，请您放心，我
客服常用话术
开场白或者问候是电话销售人员与客户通话时在前30秒钟要说的话，也就是要说的第一句话。这可以说是客户对电话销售人员的第一印象。虽然我们经常说不要以第一印象来评判一个人，但我们的客户却经常用第一印象来对电话销售人员进行评价！如果说对于大型的销售项目，第一印象相对而言并不太重要的话，那么在电话销售中，第一印象是决定这个电话能否进行下去的一个关键因素。 在这个阶段，如果是销售人员主动打电话给客户的，那他/她的开场白就很重要；如果是客户主动打电话给销售人员，那他/她的问候语就显得很重要了。 开场白的5个要素开场白一般来讲将包括以下5个部分： 例如：“您好！我是天地销售培训公司的陈志良，您的一个朋友王志艾(停顿)介绍我给您打这个电话的(假如有人介绍的话)。我不知道您以前有没有接触过天地公司。天地销售培训公司是国内惟一专注于销售人员业绩成长的专业服务公司。我打电话给您，主要是考虑到您作为销售公司的负责人，肯定也很关注那些可以使销售人员业绩提高的方法。所以，我想与您通过电话简单交流一下(停顿)。您现在打电话方便吗？我想请教您几个问题(停顿或问句)，您现在的销售培训是如何进行的呢？” 就上面这句话，你能分辨出哪些是和开场白的5个因素对应的吗？ 优秀的开场白要达到的三个效果 一个好的开场白最好达到三个效果： 吸引客户注意力 建立融洽关系 与自己所销售的产品建立起关联 在培训中，经常有学员问到的一个问题就是：如何避免客户一接起电话就挂掉？那么，这个问题我也想请教你：如何才能最大了限度地避免呢？这种情况的出现与客户有关系，当然，也与电话销售人员有关系，我们从电话销售人员这里找原因，分析他们的开场白，发现，开场白基本上没有做到吸引客户的注意力和建立融洽关系。所以，要最大化避免这种情况发生，一定要注意开场白是否吸引了客户的注意力以及是否建立了融洽关系。 吸引客户的注意力 开场白要达到的主要目标之一就是吸引对方的注意，引起他的兴趣，以便于他乐于与你在电话中继续交流，而在开场白中陈述价值是其中的一个吸引客户注意力的常用方法。所谓价值，就是你要让客户明白你在某些方面是可以帮助他的。研究发现，再没有比价值更能吸引客户的注意的了。陈述价值并不是一件容易的事情，你不仅要对你所销售的产品或服务的普遍价值有研究，还要研究对你这个客户而言，对他的价值在哪里，因为同一产品和服务对不同的人，价值体现是不同的。 对于针对最终用户的电话销售行为，如电信行业为、金融行业等，我们发现在电话中一开始用各种优惠是可以吸引客户注意力的常用方法，例如：“最近有一个优惠活动…”、“免费获得…”、“您只需要7元钱就可以得到过去需要22元才能获得的服务…”等等。有一次，我在办公室接到一家电信运营商的销售代表打来的电话：“您好！张先生，我是**公司的***，我知道您的长途话费比较高，如果我们能将您的长途话费降低一半的话，不知您有没有兴趣了解下？”我当时就说：“有啊，你有什么办法？”这个销售代表一下子就吸引了我的注意力，她
淘宝客服话术(实用话术售前、售后)
淘宝客服话术(实用话术售前、售后) 售前： 首先查看是否为再次消费客户 1、当客户点击客服进行交谈，立马弹出：您好，欢迎光临，客服悍蒙电商学院003号小薇为您服务！ 2、当客户打招呼的时候，应该立马回复：亲，您好，很高兴为您服务，有什么可以帮助您的吗？ 3、当需要客户等待时，应告诉客户：亲，麻烦请稍等，我查一下库存，立马回复您！ 4、当客户讨价还价时，应礼貌的告诉客户：亲，我们都是小本生意，价格 应经很优惠了！（这里需要随机应变，客服模板只是参考） 5、客户一再要求要低价时，即使这个商品可以给他折扣，但也不要立马答应，应先回复：呵呵，这让我很为难耶，这样吧我请示一下领导，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。。。。我快去快回！过一段时间后，最好不要超过三分钟：亲，还在吗？亲，我刚才请示了一下我们领导，可以给您折扣的哦，但是收到宝贝一定要给好评哦！ 6、当客户询问价钱及有没有货物时，为了避免浪费时间：亲，我们店面只要能拍下的宝贝都是有充足库存的哦， 7、如果客户想要的商品我们暂时缺货或是没有的话，一定要先表达歉意：
亲，实在不好意思，您要的宝贝暂时性缺货，您可以先看一下别的款式，到货后我立马通知您，您看可以吗？ 8、当客户表示麻烦了的时候：没关系，亲，很高兴为您服务！ 9、当客户询问发货时间时：亲，因为我们的发货量很大，但是只要您是在下午五点之前拍下的，我们一定会尽快发出的。请耐心等待哦，很快就能收到心爱的宝贝了。 10、当客户叮嘱商品质量时：亲，放心啦！我们在发货前都有专门人员仔细检查的！ 11、当客户表示要给我们介绍新客户时：亲，谢谢您对我们的支持，有您我们会做得更好 12、当新手顾客问及到邮费时，为了避免浪费时间，一次性把邮费说清楚：亲，一次性购买商品一公斤之内是10元，每超出一公斤加收5元， 13、客户拍下商品，需要需改价格时：亲，已经为您修改好了价格，一共是XX元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的宝贝。 14、当客户付款成功时：已经看到亲支付成功了，我们会尽快安排给您发货的，感谢您购买我们的商品。 15、当客户表示感谢时：不客气，亲期待能再次为您服务！祝您每天好心情 16、客户购买成功提示客户好评会有返现（小礼品）：亲，收到宝贝如
客服常用话术
“亲，您好！在的，有什么可以帮您的呢？”客户沟通的过程中一定要注意 1.倾听客户的问题 等客户把问题说清楚了再帮客户去解决问题。在与客户的整个沟通过程中要多用到：您，请，稍等…… 2.介绍店铺的时候 A.当为顾客做导购的时候要多用“小店”。一下子就提高了客户的身份，让 客户感觉自己很有优越感，一下就感受到了”上帝式”的服务。 B.当为顾客解决问题的时候要多用“本店”。让客户感觉我们很专业。 3.表情和心态 在适当的时候也需要一个表情代替冷冷冰冰的文字，让客户印象改变。遇到再刁难的客户也不能把自己的情绪带给客户，情绪是会传染的，客服很有耐心很有礼貌的给客户解决问题其实问题就已经解决一半了。 售前 客户来询问的时候 1.问到价格是否能优惠或者能否包邮等问题 “亲，您好本店是可以优惠和包邮的，但是这要达到一定的消费金额，最近本店在做买就送的活动您可以看一下+链接或截图。” 2.问到尺码 “亲，您好本店的YY所标注的尺码都是标准码，亲可以按照自己的平时穿的尺码购买，如果方便的话您也可以把您的身高体重告诉我们，我们帮您选择最合适您的款式。” 3.问到颜色、款式等问题的时候 “亲，您好这件YY的颜色（款式是）有XX” 4.问到色差问题 “亲，是这样的本店内所有商品都是实物拍摄，在拍摄完成后，已尽可能确保颜色逼真，最接近实物。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等，这个是网络购物现在无法避免的问题，所以也请亲慎拍。” 5.问到面料 A.亚麻：“亲本店的面料用的是80英支的纯亚麻面料，而不是半亚麻和 棉麻混纺等廉价的面料，所以成本上可能会高一点。” B.棉：“亲本店的面料用的是24K的纯棉面料，而不是18K等廉价的面 料，所以成本上可能会高一点。” 6.问到细节 截图+“亲您可以看到本店的YY在缝制的时候用的是每厘米XX针，不会 出现脱线、绣珠脱落和短线这些质量问题。” 7.问到做工 “亲您看本店的YY都是由我们自己的工厂制作的，全部是工人手工缝制 的，每一件YY都是经过严格检查才上架的。” 8.问到价格差异的问题可
淘宝客服常见问题应对话术
客服是淘宝网店销售环节中很重要的一环，淘宝客户通常有一些常见的问题，那么如何巧妙应对这些问题，让客户打消顾虑提高满意度就会直接关系到产品的销售，简单化网商互动平台这里针对客服中客户常见问题，总结了10点，1欢迎语.2解释低价销售.3解释邮费高低.4解释质量问题.5色差问题.6议价问题.7客户拒绝购买.8催付款.9售后问题.10结束语.. 1欢迎语（最重要的，给客户客户的第一印象就是要热情，专业，微笑服务） （这是最基本的也是最重要的.每个客户都是喜欢态度好的客服.是没有客户喜欢态度差的客服的） 用您“代替”你（我们对客户讲解商品时都用“您”字，这是对客户最基本的尊重） 问候直接设置为自动回复，在自动回复后可在个人回复快捷设置一下当前活动短语。 2怎么解释低价销售：（我们在做活动的时候，低价销售，客户会以为商品低价销售会有质量问题所以就必须要和客户解释为什么这个价格的因为） A.亲.您好我们现在正在冲量期间，；所有的产品都是低价销售赚信誉的，您 看中的这款是我们现在限时折扣销售的。 B.亲.您这个问题问得非常好，我们以前也有许多老顾客有这样的顾虑。不过 这一点我可以负责任的告诉您，不管是正价还是促销的产品，其实质量完全是一样的，比如这款特价的，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这款产品真的非常划算。您完全可以放心选购 3.怎么解释邮费高低（对于许多不包邮的产品客户就会说怎么运费这么贵）
A亲.到您那只需要XX元的运费的就可以了的，快递是按照重量收费的，这款坐垫是加厚版的，所以质量上比较重，在XX 左右的，已经给您优惠了的，您看下…… 4.解释质量问题（顾客最为重视的一个问题，毕竟是要自己用的，有问题怎么办） A.亲产品质量问题您完全可以放心哦，我们不但参加了消费者保障计划之 外，还参加了7 天无理由退款，只要有质量问题，完全可以退货的哦 5.色差问题（网购毕竟不是现实没有看到货品，只能看到图片） A 亲衣服颜色和图片差距不大，我们都是实物拍摄的，由于受显示器显色程 度，每个人对颜色的感知不同，所以有轻微的“色差”是难免的，如果亲对颜色要求非常苛刻，请谨慎选购。） 6.议价问题（客户最关注的还是价格问题和质量问题） A亲，同样的产品也有质量区别的，最主要的就是材质的问题，材质的不同会直接影响到价格的差异。也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。您说的价位我们实在给予不了的! B.亲，如果您觉得您说的价位很合适的话，那我只能说声抱歉了，您说的这 个价格在整个市场都买不到的。您还可以多比较比较，如果需要的话，欢迎您随时光临小店来购哦 C实在抱歉。您经常网购您也知道网店利润很薄的，这个价格我真的给不了，但是您开口了，要是我还抱着这个价格不放，感觉有点死板，您看，我帮您申请件礼品吧，好吗 D.亲我们店内的宝贝都是正价销售，谢绝还价哦！如果给您私下低价，那样 对别的顾客不公平，如果下次有活动我们会第一时间通知您，希望您能理解；您看这样好不，我们帮您和主管申请下送您份礼品您看好吗 7.客户拒绝购购买（不管是你的产品还是服务态度没有打动他，这个问题还是
京东客服常用话术学习资料
京东客服常用话术
━━━━━━「欢迎类」━━━━━━ ?#E-可爱您好，工号####很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？ ?您好，欢迎光临***店铺，我们竭诚为您服务！ ?您别着急，这里立刻帮您核实一下情况。麻烦您提供一下订单号，好吗? ?马上帮您查询看看，请稍等一下 ?这边需要您提供一下商品链接才能帮您查询哦，谢谢 ?您好！欢迎领导前来访问，我是您的专属客服**。很高兴为您服务（笑脸） ?您好，欢迎您选购XX，希望我的问候，如清新的雨，洗去你心头的烦忧，象凉爽的风，吹开你紧锁的眉头，让你无虑无忧，快乐永久！ ━━━━━━「安抚」━━━━━━ ?我能理解； ?我非常理解您的心情； ?我理解您怎么会生气，换成是我，也会跟您一样感受； ?请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； ?如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； ?发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？ ?没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； ?我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； ?我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； ?看的出来您很着急、~~~~感觉到您有些担心~~~~~我能体会到您很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？ ?非常抱歉，您不要着急，可能我们之前的服务没有做好，真的很抱歉。 ?您看，您遇到了什么问题呢？我帮您处理可以吗？ ?很抱歉，我不是这个意思，可能我没有解释清楚，我再和您重新解释一下可以吗？ ?您好，非常抱歉，商品刚刚发出，快递信息还未上传，或上传信息未及时更新，请您耐心等待 ?您好，我这就帮您核实快递单号是否正确，确认后以短信形式告知您详细信息，请问您的手机是？ ?非常抱歉，可能我们之前的服务没有做好，我跟您说声对不起，您先不要着急，我现在就为您处理问题。 ?真的很抱歉让您不愉快，关于您反馈的问题，我会反馈到我们的质检处理，请您相信我们。 ?还麻烦您耐心等待下，发出后会跟踪物流，直至送到您的手上为止， ?尊敬X先生/女士，非常抱歉由于宝物（产品）问题给您带来不便，小的已经安排专员为您处理，如有后期宝物任何疑问请吩咐小的为您排忧解难！！ ?给您带来不便深表歉意，我们这边会有专人跟进您的问题的，稍后会电话联系您，请您注意接听，如有什么问题可以随时联系我们。
淘宝客服话术
淘宝客服话术 1、初次交流的客户，可以说：您好有什么可以帮助到您？ 2、若是合作过多次的买家，可以说：亲，欢迎再次关注，有什么 需要帮助您？ 3、当顾客询问某件商品是否有货时，可以说：您好，这件宝贝有 现货，谢谢关注 4、当顾客因为信誉度较低担心产品质量时，可以说：信用度由于 我们刚开始销售,但我们将会努力做到最好的服务,提供好质量 的产品给亲,非常感谢您的支持. 5、对待那些因为各种原因（宝贝的款式，尺码，原因等）未成交 的潜在顾客可以说：对不起，这次没有合适您的宝贝，下次有 合适您的宝贝，我会留言通知您的，欢迎下次光临| 6、当买家还未收到货来询问物流情况时，可以说“您好!我马上帮 您查询”，然后再告诉查询结果，并说“(惭愧图片)不好意思，还请您再耐心等侍一下!我们会立即与快递公司联系，尽快将商 品送达您手中” 7、当顾客要求货到付款时可以说：我们暂时没有开通货到付款服 务，建议您用支付宝交易更安全一些 8、和顾客沟通后顾客半天没有反应时可以说：亲您还有什么不了 解或者不明白的地方么？
9、当顾客要议价优惠时可以说;亲，我们这是底假了，小店新开张 没有想盈利，只为赚个口碑。 10、成交后可以说：亲在家等着收宝贝吧，欢迎再次光临，收到宝 贝后别忘记确认收货和好评哦（表情） 客服用语基本准则： 态度：要礼貌，但不能过于亲密 方法：在服务过程中应尽量为顾客着想。 称呼：对顾客使用您比你让客户感觉到更多的真诚和尊重。 规定：无法满足顾客的要求，第一句需要回答：非常抱歉 严禁用：1，嗯，哦，啊，我不知道，不太清楚，我找不到人问，我也不懂，等语气用词，及带有任何不字的任何词语，如：不能便宜了，不好意思，不行，到不了等应该使用：无法再低了，非常抱歉，无法帮到您，无法到达等 欢迎语： ——当客户发出沟通信号的时候短时间内必 须要有问候语的反馈 您好：我是XX号客服，很高兴为您服务。有什么可以帮助到您。 沟通技巧
京东客服常用话术
━━━━━━「欢迎类」━━━━━━ ?＃E－可爱您好,工号#＃＃#很高兴为您服务!请问有什么可以帮您？ ?您好,欢迎光临＊*＊店铺,我们竭诚为您服务！ ?您别着急,这里立刻帮您核实一下情况。麻烦您提供一下订单号,好不? ?马上帮您查询瞧瞧,请稍等一下 ?这边需要您提供一下商品链接才能帮您查询哦,谢谢 ?您好！欢迎领导前来访问,我就是您得专属客服＊＊。很高兴为您服务(笑脸) ?您好,欢迎您选购XX,希望我得问候,如清新得雨,洗去您心头得烦忧,象凉爽得风,吹开您紧锁得眉头,让您无虑无忧,快乐永久！ ━━━━━━「安抚」━━━━━━ ?我能理解; ?我非常理解您得心情; ?我理解您怎么会生气,换成就是我,也会跟您一样感受; ?请您不要着急,我非常理解您得心情,我们一定会竭尽全力为您解决得; ?如果我碰到您得这么多麻烦,也会就是您现在这样得心情; ?发生这样得事,给您带来不便了,不过我们应该积极面对才就是对不? ?没错,如果我碰到您这么多得麻烦,我也会感到很委屈得; ?我非常理解您得心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意得答复; ?我真得很能理解,请放心,我们一定查证清楚,然后给您回复; ?瞧得出来您很着急、~～～~感觉到您有些担心～～～~~我能体会到您很生气,让我来给您提供其它得建议,您瞧好不? ?非常抱歉,您不要着急,可能我们之前得服务没有做好,真得很抱歉。 ?您瞧,您遇到了什么问题呢？我帮您处理可以不? ?很抱歉,我不就是这个意思,可能我没有解释清楚,我再与您重新解释一下可以不？ ?您好,非常抱歉,商品刚刚发出,快递信息还未上传,或上传信息未及时更新,请您耐心等待 ?您好,我这就帮您核实快递单号就是否正确,确认后以短信形式告知您详细信息,请问您得手机就是? ?非常抱歉,可能我们之前得服务没有做好,我跟您说声对不起,您先不要着急,我现在就为您处理问题。 ?真得很抱歉让您不愉快,关于您反馈得问题,我会反馈到我们得质检处理,请您相信我们、 ?还麻烦您耐心等待下,发出后会跟踪物流,直至送到您得手上为止, ?尊敬X先生/女士,非常抱歉由于宝物(产品)问题给您带来不便,小得已经安排专员为您处理,如有后期宝物任何疑问请吩咐小得为您排忧解难！！
淘宝客服常用话术整理
1)你们家产品是正品吗？ 例句1：亲，我们已经加入淘宝的假一赔三服务了，如果是假的，您可以申请三倍的赔偿，这对您来说是有保障的呢！ 2)如何辨别？ 例句1：亲，我们的宝贝描述里面有详细的辨别真伪的方法，您稍等，我截图给您哦~ 3)买回来质量不好怎么办？ 例句1：亲，我们这个产品累计已经有很多人购买了，都反馈质量不错呢！ 例句2：亲，如果您发现有质量问题，拍个照片给我们，确认属实，我们可以给您免费退换货的，这样对您也没什么损失哦！ 2、价格 1）价格能再少点吗？这款能不能再少点？ 例句1：亲，我们家产品是自有工厂生产的，价格已经比其他的店铺低很多啦！今天一个顾客一下子买了5件都是这个价格呢~ 例句2：亲，非常抱歉哦，价格是公司统一规定的，我们客服是没有权利改价的，谢谢亲的理解哦~ 3）我支付宝密码忘记了，能不能退到其他账户里面？能不能退到银行卡里面？ 例句1：亲，是可以退到其他账户的，就是我们财务比较麻烦点，那麻烦亲不要点退款申请哦，给我确认收货并好评下，我让财务马上给亲转过去！ 例句2：亲，支付宝密码忘记了对您账户不安全呢，您稍等，我给您找下淘宝客服电话，您打电话咨询下把密码找回来吧，下次可别忘记了哦~ 2）最低多少钱啊？能再给个折扣吗？ 例句1：亲，这个价格已经很低了哦，对于初次交易我们都是这个价格的，今天您拍了我把您的名字备注下，以后您再来购买，我一定给亲争取最大的优惠。 例句2:亲，这个价格已经是我们的最低价了，谢谢亲的理解哦！您的眼光真不错，这款我们一直卖的很好呢。 3）送不送东西啊？ 例句1：亲，不好意思哦，我们做活动的时候才有礼品的，到时候我一定第一时间通知给您哦。 例句2：亲，如果收藏我们店铺，我会送您一份神秘礼品哦！ 4）你们价格怎么这么贵？别家卖的比你们便宜呢？ 例句1：亲，我们家做外贸很久了，公司的产品不是随意定价的哦，什么样的产品卖什么样的价格，相信亲也看到我们的客户评价了吧，不然您也不会来我这里呢！ 例句2：亲，一看您就不是贪便宜的人，一分价钱一分货嘛!现在淘宝上仿品也很多哦，亲在买的时候也要注意分辨~不然买到质量不好的，也花了冤枉钱呢，您说是吗？ 5）不优惠我就走了啊？ 例句1：亲，通过刚刚的了解，觉得您也特别识货！相信您也非常关注该产品的价值。对于
淘宝客服话术整理
客服基本话术 一、客户服务概述 （一）客服角色 最主要的：代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家.；了解顾客需求，引导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点。 （二）客服应该具备的知识 产品属性和应用知识；品牌基本信息；顾客消费心理常识（三）客服基本技能 买家购物流程的全程操作熟悉；售后服务的知识；应急和重要事情，及时上报 （四）客服语言规范服务要求： 1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的 时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答； 2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼 貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切
3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨 询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、 专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服 5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推 荐，乃至达成更高的客单价。 6、建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的 话题，想顾客所想，给顾客恰当建议，建立销售的信任 7、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速 转移话题，引导销售，并以促成交易为目的 8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记 忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。 二、标准服务流程及标准用语
淘宝客服常用话术整理
1 3）买回来质量不好怎么办？ 例句1:亲，我们这个产品累计已经有很多人购买了，都反馈质量不错呢！ 例句2 :亲，如果您发现有质量问题，拍个照片给我们，确认属实，我们可以给您免费退换货的，这样对您也没什么损失哦！ 2、价格 1）价格能再少点吗？这款能不能再少点？ 例句1:亲，我们家产品是自有工厂生产的，价格已经比其他的店铺低很多啦！今天一个顾客一下子买了5件都是这个价格呢~ 例句2:亲，非常抱歉哦，价格是公司统一规定的，我们客服是没有权利改价的，谢谢亲的理解哦~ 3）我支付宝密码忘记了，能不能退到其他账户里面？能不能退到银行卡里面？ 款我们一直卖的很好呢。 3 ）送不送东西啊？ 例句1:亲，不好意思哦，我们做活动的时候才有礼品的，至恫寸候我一定第一时间通知给您哦。 例句2 :亲，如果收藏我们店铺，我会送您一份神秘礼品哦！
其他商家的行为，我们是无法干涉的，我们不少老客户经常在我们店买了又买，他们是知道的，我们提供的不仅仅是低价格，更重要的是高价值！相信我们的产品和服务会让亲满意的 ~ 例句2 :亲，您是觉得和您的心理价位有差距还是别家**我们低呢？（顾客回答：如果属于 竞争对手价位），说：哦，这个价格也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个代金券吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾哦！ 3、支付与退款 1）我第一次网购，没有网银怎么办？ 例句1：亲，我们支持货到付款的哦，您拍下的时候，付款方式选择货到付款~到时候您把 钱直接给快递员就好了！ 例句2 :亲，我们也支持线下转账的哦，您什么银行方便？我把我的手机号码留给您，转账 成功发个短信给我，我第一时间给亲安排发货！ 2）手机验证码收不到，我晚点付款可以吧？我密码忘记了现在付不了款了怎么办？ 例句1 :亲，可以的呢，您只需要在今天下午5点前付款今天就可以给您安排发货的！如果 您方便也可以找朋友代付呢二~ ] 例句2 :亲，支付宝密码忘记了可以通过淘宝客服找回来哦~稍等，我帮您找找淘宝客服电 话吧~ 例句3 :亲，您要是急的话我帮您货到付款吧，您重新拍一下，付款方式选择货到付款就可 以了呢~ 3）我支付宝密码忘记了，能不能退到其他账户里面？能不能退到银行卡里面？ 例句1 :亲，是可以退到其他账户的，就是我们财务比较麻烦点，那麻烦亲不要点退款申请 哦，给我确认收货并好评下，我让财务马上给亲转过去！ 例句2 :亲，支付宝密码忘记了对您账户不安全呢，您稍等，我给您找下淘宝客服电话，您 打电话咨询下把密码找回来吧，下次可别忘记了哦~ 4、发货 1）我现在拍什么时候能发货？ 例句1:亲，今天5点前下单并付款的我们都是当天发货哦~我们每天下午5点快递统一来 取件！ 例句2 :亲，您真幸运，快递员正在我们这取件呢，您现在拍的话我让他等一下，马上给您 安排发货！ 2）你们发什么快递？能不能给我换****快递？ 例句1:亲，我们默认是发**快递哦，我们跟**是长期合作的，他们取件比较准时，如果换 ****的话今天不一定能发货呢，因为偶尔一两个件他们取货也不积极哦~ 例句2 :亲，我们发**快递的，您那**不到吗？ 3）几天能收到？我过几天就出差了，你们能快点吗？ 例句1:亲，广东一般2-3天就到了，但是最近快递特别忙，有时候派件没那么及时的，偶尔会晚1、2天，亲很急吗？ 例句2 :亲，您要是急的话加多10元就可以给您发顺丰快递了，顺丰快递时间有保障的， 其他快递我们真控制不了呢！也希望亲谅解下~ 5、欢迎、欢送：笑脸相迎，热情欢送！ 1）欢迎： 例句1:亲，XX欢迎您的光临! ！
客服基本话术
客服基本话术集 1.开场白早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常“您好”！ 如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等。 呼入：您好（早上好，新年好）!“老男孩”客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ 呼出：您好（早上好，新年好）! 不好意思打扰了，我是“老男孩”客服中心的，编号×××，请问下是××先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）……。 2.无声电话（接通没人说话）问候语 呼入：您好！“老男孩”客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？（第一次）稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次）再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次）再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 呼出：“您好! 不好意思打扰了，我是“老男孩”客服中心的，编号×××，请问下是××先生/女士吗？“（第一次） 稍停5 秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是××先生/女士吗？“（第二次） 再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。“ 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 （注意：无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！） 客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，“客服您好”或“小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“小姐/先生您好，请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？” 3.电话无法听清 （客户声音较弱）：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听的不是很清楚。” 视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。
淘宝客服实用话术
淘宝客服实用话术 淘宝客服实用话术快捷语 自动回复亲,/:814欢迎光临吉思美韩国潮流风尚品牌旗舰店,相约七夕双重特惠活动/:-F 1、全场满100包邮。2、单笔订单满200元减20元,单笔订单满300元减50元单笔订单满500元减100元,/:087拍下前请咨询客服领取优惠卷哦。【JSM包含两个系列产品:WANNABE GIRLS 针对都市时尚白领女性,性感修身风格强调女人的曲线美。LUXGIRL 针对成熟优雅的都市职业女性,在细节中展现最前沿的经典时尚。】 亲,全场满100包邮。单笔订单满200元减20元,单笔订单满300元减50元单笔订单满500元减100元,拍下前请咨询客服领取优惠卷哦 离开亲,您好！很抱歉,小二走开了,不在电脑前喔,您可以选择自助下单,本店能怕下的都是有货,若不是预定款均为48小时内发货,支持7天无理由退款,如有不清楚的可以给我留言喔,小二回来后一定第一时间给您回复。 离开小二不在电脑旁,回来立刻给您回复喔,您可以选择自助下单,我们会根据您拍下的给您发货喔,有不清楚的欢迎留言咨询喔。 是否有有货亲,有货的,您可以直接拍下付款哦 是否有有货亲,抱歉呢,这款商品现在暂时没现货呢,店里增加了很多新款式,您可以看看其他款式 亲您好,麻烦亲把链接发给我一下,我好帮您查询一下哦 亲您好,麻烦您稍等一下,我帮您查询一下哦 色差亲,图片都是实物拍的噢,一般拍照时打的灯光比较亮,其他的您都可以放心的。 刚才没在电脑旁,抱歉让您久等了呢亲 亲,抱歉让您久等了呢,因为现在人比较多,服务不到位的地方请谅解 亲,麻烦您稍等一下,我先帮您核对一下您的订单信息,稍后我会给您准确的答复 亲,您平时一般穿什么码数的呢,本人的意见只能是作为参考哦,不是百分百准确的,要哪个码数的还是亲决定哦 亲,一分钱一分货,我们不论是款式,面料,做工,都是设计师们精挑细选的,用料都是精细很上档次的,而且我们是商城店是有售后保障的,您选择我们店购物是可以完全放心的 您好,本店是淘宝商城店,所以商品保证为韩国正品,已提交保证金,加入消费者保障服务,我们承诺如实描述,7天退换,正品保障。您可以放心购买哦！ 亲,图片都是实物拍的呢,一般拍照时打的灯光比较亮,其他的您都可以放心的。 亲,您现在挑的这款衣服,正好是我们在做促销的款式,现在的价格真的已经是最低最低了,而且本来在网上卖的商品,定的价格都不高的哦,希望亲能理解呢 我们这边是公司都是统一定价的,真是非常划算的呢,我们做的是商城,商城后台是改不了价格的,请多理解哦！ 您好,已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的,感谢您购买我们的商品。还请核对下您的收货地址:请问这个地址还有需要修改的地方吗？ 亲,本店默认申通/圆通快递喔 从快递收件算起一般3－8天左右,边远地区稍慢一点。江浙户等地一般3.4天左右,具体看快递公司的情况呢 谢谢亲的光顾, 我们会尽快安排将您衣服发货（48小时内）,请您注意查收！如满意可千万不要忘了给我们打满全五分,并介绍朋友过来光顾噢！再次的谢谢您惠顾！祝您购物愉快 很抱歉！您的心情我非常理解！作为我们卖家,当然都是希望尽快将货送到您手上,但是快递公司的工作时间安排毕竟不失我们能够控制的。还请您多多体谅！ 其实您的满意就是我们最大的追求。为获得一个好评,每一个细节我们都认真对待。您有什
客服人员常用话术情景
客服人员常用话术 一、开头语及问候语应答规范： 开头语时间界定： √为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。 常规开头语： √客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ √客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！” √客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。 ×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦” 重要节日开头语： 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。 √元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”
（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。） 无声电话问候语： √客户服务员：“您好，XX客服中心，欢迎您的来电。请问有什么可以帮您？”（第一次），稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语） ×不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！” ×严禁未做到重复三次就挂线。 客户向我们致以问候时的回应语： √在我们已报出开头语“您好，XX客服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语。如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客户服务员应礼貌回应：“小姐/先生，您好！请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”或“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”。 ×不可以说：“喂，有什么事，说吧！”或不回应，出现冷通话等候客户说话。 二、电话无法听清的应答规范： 遇到客户声音微弱听不清楚时：
淘宝客服常见快捷回复语
客服的常见快捷回复主要分为两类，一类是售前的快捷回复，是指买家在付款前咨询客服时我们应该如何快捷回复。一类是售后的快捷回复，是指买家在付款后咨询客服时我们应该如何快捷回复。 售前快捷回复 一、基础问候 1、首语 用于买家第一次咨询。例如：老板在不在？ 话术：亲，您好，很高兴为您服务！请问有什么可以帮到您的呢？ 2、尾语 适用于核对完客户的付款及订单信息后，保证已确认完客户订单及做好相关备注 话术：亲，感谢您的支持，我们支持30天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们处理，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，祝您生活愉快！ 二、库存咨询 1、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸 话术：请问您是要哪个款式什么颜色的呢，麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦! 2、顾客问有货没呢？ 话术：亲，有现货的呢，只要能拍的都是有货的呢！ 5、客户问题：那我现在买，没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办？
话术：亲，这个您放心哦，支付宝的担保交易是非常安全的呢，自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦！ 五、议价 1、议价格 （1）如果客户首次议价，我们委婉点拒绝： 话术：亲，非常抱歉，这款是品牌正品，质量保证，所有价格都已是折后价，所以不议价不抹零，谢谢谅解！ （2）若拒绝后再次议价，语气稍微坚决一点 话术：亲，不好意思，我也是个普通职员，这个是公司规定，对所有买家都公平，希望您不要再为难我了，谢谢亲的理解！ （3）如果客户总是纠缠不休，不必过多的说： 话术：亲，十分抱歉，建议不要由于价格而耽误您的宝贵时间哦，您若坚持议价，那我实在没有办法继续回答您的议价问题哈！谢谢亲的理解与支持！ 2、议邮费 话术：亲，快递公司暂时给我们的价钱是这么多，而且各地快递收费标准都是不一样的，请谅解，且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦! 六、发货和快递 2、发货时间 话术：亲，非常抱歉，由于店铺促销，一般付款后24小时内发货，（预售款按预售时间发货）发货后3-7天左右到，感谢您的耐心等待！