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投入在长期关系中的重要性

投入在长期关系中的重要性
投入在长期关系中的重要性

投入在长期关系中的重要性

随着时间的推移,很多夫妻觉得婚姻生活变得越来越平淡,对方已经完全没有相恋时的激

情和趣味,而你自己也不像当初谈恋爱时那般为了维护感情而付出了很多时间和精力。想要维持长期关系的稳定,你就需要学会投入,学会引导对方投入。

一、情感投入

著名的情感专家曾说:“男人最需要自由和认可,女人最需要尊重和爱护。”男女的内在需求会有所不同,你在为对方投入的时候可以投其所好,在合适的时机去满足对方的内在需求。男人最看重的就是尊严,如果你能够在平常相处的过程中能够投入感情去感受和理解对方所需要的爱,让对方感受到他是被你需要的、被你尊重的,当对方做了一些好的行为、在为你投入的时候你就要给与对方肯定与支持,那么对方也乐意持续的为你投入。

女人需要爱的形式包括关心、理解、忠诚、体贴和安慰等。在跟她相处的过程中,你需要满足对方所需要的爱,以一种极具魅力的方式去引导她去体验那些她久未体验的感觉,带领对方生活,能够满足和实现对方的想象空间,你就可以让对方持续对你充满着期待,充满着新鲜感。

二、时间投入

你以为结婚后,对方就会安稳的呆在你的身边,以为对方就永远不会离开你。你以为反正日子还很长,现在就不需要投入很多时间在对方身上了。下班后你还在不停的忙碌于工作和应酬,不忙的时候呆在家里也没有跟对方一起进行一些活动,你只是在玩游戏看剧或者是捧着手机刷朋友圈,完全没有留意对方是否需要你的陪伴和关心。

其实婚姻需要经营的,需要你付出时间和精力去认真打理。在婚前,你花了时间去成为对方的长择,在婚后,你也需要投入时间去保持你的一致性,让对方不后悔跟你走进婚姻。你在对方身上投入的时间有多少,同理的对方也会把多少时间在你身上。所以,一旦你松懈了,你们的关系也会受到影响。

在婚姻生活中,你想要维持长期关系的长久稳定,你就需要适当的投入情感和时间,也要引导对方为你投入,这样才能让对方感受到你对待这段感情也是非常认真的,对方也在不断的投入到这段感情当中,这样你们的感情就会不断的升温。

本文出自破镜重圆。

客户关系维护的重要性与意义

客户关系维护的现状及存在的问题 1、“客户关系”界定不清 当今,绝大多数企业还停留在“我要对客户好,要对所有的客户好”的层次上,而没有真正知道自己的目标客户群何在?只有明确了目标客户群,并提供了优质的产品和服务,他们才能为企业的生存和发展提供动力,才能构成真正意义上的客户关系。众所周知,大量的广告可以提高企业和产品的知名度,可是大多数企业大量投资广告却不认识自己的最终客户是谁?例如:采用巨额广告投放和人海战术的三株,以及曾经的广告标王爱多,他们都知道自己的经销商是谁,但是不清楚自己的最终客户是谁,不知道自己的东西到底卖给了谁。论文百事通这样一来,真正的客户关系就很难建立,通过广告达成的买卖通常只是一次性买卖,大部分人只是买你的东西来试一试,而客户关系却是要把一次性买卖转变为经常性行为,让客户一辈子都买你的东西,是你的终生客户,这样的客户才有较高的忠诚度。 2、偏服务,轻管理 有的企业单纯地只注重服务而轻视对客户的维护,这样一来会提升客户过度的欲望,进而提出不合理的要求,破坏正常的客户关系。另外,由于忽视了对拥有核心客户的员工管理,往往出现这么一种情况:某销售人员忽然辞职,他所拥有的关系客户也同时消失,导致客户的流失,给企业带来不小的损失。 3、政策性内容多,个性化服务少 以客户经理为主要责任人的客户关系维护体系中政策性的要求和机械性内容致使客户经理在日常的工作中只是流于形式简单走访,重于机械性工作的完成。在忙于应付的同时,却疏忽了对客户个性化的服务,导致客户的流失。 4、强调服务标准,忽视服务细节 客户关系维护的核心是利益的维护,服务让客户达到理想的期望值,才是服

务的真谛。不少企业在努力提高服务质量的时候,只是在服务标准和服务设施上动脑筋,却忽视了一些细节之处,结果是在不经意间引起了顾客的反感,由此失去了一定范围的消费群体。事实上,在细节上下工夫,看似繁琐,也不一定直接产生什么经济效益,但因为给消费者带来了实实在在的便利,让顾客真正有了做“上帝”的感觉,他们就会在心理和感情上不自觉地偏向于你。比如在手推车上安置计算器,使顾客在挑选商品时可以方便快捷地计算累计费用,这一改装虽然增加了额外开支,但是,是为消费者考虑的,在花费的同时,也赢得了消费者的感动和信任,从而可以为自己聚集了大批回头客。 5、向顾客承诺的目的不明确,导致践诺却不坚持 很多企业在开业前通过广告向广大消费者承诺:开业后一定把广大顾客当成上帝,时时、事事、处处为顾客着想,热情周到的服务,保证让每一位顾客满意。开业一段时间后,确实按自己的承诺办事,受到广大顾客的称赞,生意也很红火。可是,时间一长就忘记了自己的诺言,短斤少两的现象发生了、以次充好的行为有了、玩弄包装、欺骗顾客的事也时有发生了…使顾客高兴而来,扫兴而归。究其原因,就是企业向顾客承诺的目的不明确,许下的诺言不是真正全心全意为广大消费者服务、给广大消费者带来真正的实惠,而是借开业之机,说上一大堆好听的话,把广大顾客“哄”进来,等来购物的人多了就变着法子打顾客的主意,明里暗里损害消费者利益。 客户关系管理的对策 1、加强企业高层领导对客户保持的重视 据有关资料显示:发展一位新客户的成本是保持一位老客户所花成本的5倍。由此可见,企业领导要把客户保持作为工作重点,制定不同时期的战略,教育引导全体员工加强对客户保持工作重要性和紧迫性的认识。同时,决策层要积极转变经营策略,以企业宏观的客户保持战备指导客户部做出具体的客户保持对策,并将客户经理职责落到实处,用科学的指标来衡量客户的满意度、忠诚度、贡献度、依存度。如:企业可定期进行有关客户的重复购买率、需求满足感、对

客户关系的重要性(1)

客户关系的重要性(1)客户关系到底有多重要?客户持续保有创造的价值到底有多少?恐怕许多公司对此仅是一些模糊的概念,未加过多关注和分析。最近笔者在与一家咨询公司的合作中,深切体会到他们对客户价值认识上的肤浅和短视。这家咨询公司接手了一个大客户的企业内部培训项目,该客户全公司上下对此培训极为重视,希望提前看到课程时间表、学员手册,以及教材。应该说客户的要求是极其合理的,但距开课仅有四天时间了,客户仍未拿到所需的东西。这家咨询公司却为此而争辩,认为客户才付了那点钱,就想要这要那,是不合理的。笔者实在为客户抱不平,斗胆给这家公司的总经理和员工上了一课,让他们认识到:如果能持续维系客户关系,在这一个客户身上能获取多少利润,从这一个培训项目中又能衍生出多少服务项目,从这一个客户身上能赢得多少客户持续价值。 许多统计数据表明,获得一个新客户的成本是维系一个现有客户成本的5-8倍。既然获取一个客户是如此漫长而高成本,为何不倾注更多的心力去最大化的留住客户、关怀客户、“笼络”客户,与客户建立长期持久稳固的客户关系,从中挖掘出客户最大化的价值呢?究其原因,是他们并不真正了解客户所创造出来的持续价值,更不了解由客户持续价值所创造出来的客户价值倍增效应。 一、客户持续价值有多大? 为了更清晰地阐明客户关系持久所创造的价值,我将通过以下案例加以说明: 假设有一家A图形设计公司与一家H软件供应商已经有五年的客户关系了,我们来计算一下,五年下来,H软件公司能从A图形设计公司中获得的直接和间 利润到底有多少。(见附表1) 第一年,A图形设计公司老板从报纸广告中了解到,H软件公司开发了一种用于台式电脑的平面设计软件后决定购买一套。这套软件的售价是800元,H公

做好顾客服务的重要性

篇首语:做好客户服务对提升公司品牌形象起着重要的作用。一般来说,客户服务的流程可以归纳为以下几个环节:服务准备、接待顾客、了解客户的需求、完成交易或满足顾客需求与顾客建立关系。 一、服务准备 很多公司上班之前都要经过一面镜子,这面镜子的目的就是要让员工自己检查自己的仪表是否符合公司的要求。服务准备不仅仅是要有一个职业化的外表,其实这一点是比较容易做到的,还包括你的工作环境是否准备好。除此之外,以下两点的准备工作更需要不断加强。 1、产品知识的准备。你必须要对你所提供的产品和服务有个全面地了解,才能够为顾客提供最好的服务。如果顾客一问你三不知,可能也不会满意。 2、服务心理的准备,在上班之前问一问自己是否准备好积极的服务心态,以饱满的热情为顾客提供最好的服务。 二、接待客户 1、接待客户的态度。接待客户态度是非常重要的,因为它决定着客户对整个服务的感知。如何体现你欢迎客户热情的态度?微笑是最基本的,可是我们经常发现,就是这个最基本的态度,也有很多服务人员是做不到。 2、友好问候。友好的问候意义非常深刻。问候的声音要清楚、响亮和热情,要真正传达出你很高兴他的咨询,很感谢他的惠顾。 3、即时问候。很多时候我们的客户要等上几分钟才能被接待。研究表明,客户感觉等待的时间要比实际等待的时间长,一个客户等了30-40秒,可能他感觉等了3-4分钟。当你被忽视的时候,你就觉得时间过得很慢。即时的问候会减少客户的压力。为什么会有压力呢?他们是在一个不熟悉的环境中,感到似乎有点不适应。你每天都在那里工作,而他们仅仅是偶尔造访。即时问候可以开始就让客户心理压力放松下来,是服务顺利开展。所有在客户走进你工作场所的10秒钟内,口头问候顾客。 4、眼神交流。如果你无法大声说:“您好”时,可以用眼神、手势等招呼客户,表示你已经注意到了客户的存在,准备马上为他服务。看一下你的客户,就能告诉他你愿意为他服务的信息。用眼神交流让你和客户之间产生一种默契,传递着你进一步交流的兴趣。 三、了解客户的需求 1、不同的人需求是不一样的,做服务一定要有这样的准备。在服务中一定要特别重视客户的情感需求。通常客户都有被赞赏、被同情、被尊重的情感需求,服务需要设身处地去理解和满足这些情感需求。 2、观察客户的需求。通过仔细的观察,我们可以看出客户的需求。比如客户在一个产品面前,停留注视一段时间,就表明他对这个产品有需求,服务人员需要适时上前服务。 3、询问和聆听客户的需求。很多时候客户会主动告诉我们他的需求,这需要我们专注地聆听客户的话语,理解客户真正的需求。 四、完成交易或满足顾客需求 在你知道顾客需求之后,你就要尽快高效地完成交易或满足客户的需求,并力求在处理交易的过程中不出半点差错。在完成交易之后,永远记得询问顾客:“请问我还能为你做点什么?”以表示你愿意帮助他们。比如在客户空闲等待的时间里,为他提供一张免费的停车卡。

客户关系管理CRM简介

客户关系管理(CRM)简介 (一):客户关系管理是什么? 客户关系管理的产生从1999年年中开始,客户关系管理得到了诸多媒体的关注,国内外很多软件商(如Oracle、中圣等)推出了以客户关系管理命名的软件系统,有一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统。这是有一定必然性的。本研究小组从各个层面(如理论基础、软件技术、案例探讨等)对客户关系进行的研究表明,总起来讲,客户关系管理的兴起与下述三个方面的因素有难以割舍的关系。 需求的拉动 放眼看去,一方面,很多企业在信息化方面已经做了大量工作,收到了很好的经济效益。另一方面,一个普遍的现象是,在很多企业,销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要,越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。 仔细地倾听一下,我们会从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。

-来自销售人员的声音。从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客,我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索?出差在外,要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户,应该给他报价才能留住它呢? -来自营销人员的声音。去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率?在展览会上,我们一共收集了4700张名片,怎么利用它们才好?展览会上,我向1000多人发放了公司资料,这些人对我们的产品看法怎样?其中有多少人已经与销售人员接触了?我应该和那些真正的潜在购买者多多接触,但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者?我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况,以防止重复地给客户发放相同的资料?有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁?我们的产品系列很多,他们究竟想买什么? -来自服务人员的声音。其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的,很多情况下都可以自己解决,但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间,工作枯燥而无聊;怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱?

浅谈客户关系管理对企业的作用

浅谈客户关系管理对企业的作用 摘要:在工业经济时代,企业通过提供生产效率来最大限度的降低成本,企业关注的焦点往往在内部生产管理上。随着生产力的不断提高,逐渐改变了社会生产力的不足和商品的短缺情况。市场经济中商品生产出现了过剩情况,同时市场出现新的情况,客户需求也变得个性化和多样性。为了满足客户的需求,提高客户的满意度和忠诚度,进而掌握对企业而言最重要的客户资源,企业必须掌握客户信息、把握客户需求、快速响应客户需求,采取一系列措施。企业通过客户关系管理系统的建立,可使企业实现一种真正的“以客户为中心”的运作模式,为企业产品定位、市场决策提供可靠的技术支撑,扩展企业传统业务的服务范围和深度,还可以在该系统之上灵活、快捷地开发新型的中间业务,快速响应市场、拓展市场。 关键词:客户关系管理CRM 信息技术客户满意度作用 1引言 著名管理学家德鲁克曾说过:企业唯一有效的定义就是创造客户。虽然客户资源一直是企业所关注的焦点,但是在获得、保持客户以及建立良好的客户关系等方面,大部分企业还停留在传统的客户营销上。而对于什么是客户,企业的客户在哪里,客户的价值怎么样?许多企业家并没有一个清晰完整的认识,一味追求自身利润最大化会使企业迷失方向,在当前这样一个客户为导向的时代,准确抓住客户的内涵并整合相关客户资源,是企业提高市场竞争力的重要手段。 在信息技术日新月异发展的今天,信息技术正在改变着我们的生活理念和生活方式,同时,也对我们企业的组织机构、治理结构、管理方式等方面产生了巨大的变革性影响。在经济全球化、信息化的发展的背景下,企业面临异常激烈的市场竞争,越来越多的人改变了传

统飞服务观念。计算机、手机、网络等都是信息技术发展的产物,随着经济的发展,此类信息设备已经在人们生活中得到普及。人们也利用信息手段通过多途径的及时获取市场信息。同时,信息技术也在改变着企业对客户关系管理方式的认识。电脑和网络等多媒体设备成为企业管理的中介,各行各业通过信息技术发送各种信息,消费者通过各种多媒体接受信息。企业也在信息技术发展中看到了企业管理方式的转变,企业通过各种途径收集和发送各种有用信息,以了解和吸引消费者。信息技术的日益成熟和普及促进了客户关系管理的发展。信息技术的智能化,可以根据企业需要,制定相应的计划和更新企业的信息。与其说是信息技术改变了客户关系管理的方式,不如说是信息技术的发展促进了客户关系理的发展。随着市场竞争越来越激烈,越来越多的企业认识到了客户关系管理的重要性。信息技术促进了客户关系管理的发展,让客户关系管理的方式更先进性、更科学化、更有利于企业的发展。 2 客户关系管理的相关概念 2.1 客户关系管理的内涵 客户关系管理(Customer Relationship Management—CRM)最早起源于美国。20世纪80年代,美国人提出了“接触管理”的概念,以专门收集客户与企业联系的信息。20世纪90年代以后伴随着互联网和电子商务的快速发展得到了迅速发展,后来许多美国企业开始研发销售自动化系统,后又着手发展客户服务系统,后来一些公司把这两个系统合并起来,在此基础上再集成计算机电话集成技术,形成集销

物业管理客户服务工作重要性

物业管理客户服务工作的重要性 摘要 随着社会的发展和进步,业主对物业管理企业的服务水平越来越重视,要求也越来越高,客户服务作为物业管理中的核心环节更是不容忽视。其不但担负着接受业主投诉、报修工作,还担负着随时向业主传递服务中心各项信息、向业主展示物业管理人良好形象的责任,因此客户服务在物业管理中占重要地位。 关健词:物业管理;物业管理企业;客户服务 引言 物业管理是随着市场经济兴起的新兴行业,它作为人们以市场化、企业化、专业化、社会化方式解决房地产后续管理的主要手段,越来越凸现其重要性。如今,物业管理已经成为人们在买房置业过程中最关心的因素。物业管理工作是一项服务工作,物业管理行业是服务行业。了解行业的实际状况,进而要建立正确的服务观念。 物业管理是一种不同于其它任何一种服务类型的服务,不同有三:服务和管理合二为一;服务对象非常广泛,服务内容不断丰富;服务要求千差万别。所以,要建立自有的服务体系,才是能适合物业行业发展。那么先从物业管理的服务特性谈起: 一、物业管理的特性 1)服务和管理合二为一 没有任何一个行业像物业管理行业这样把管理和服务结合得这样紧,没有好的服务的物业管理不能称之为物业管理。近来,不断有楼市纠纷见于各种媒体上,纠纷的核心是物业服务和收费问题。对业主来说,交了费就要享受个性化的服务,物业管理企业应该满足业主的要求;对物业管理企业来说,缴纳的物业管理费必须和服务水平相匹配,业主对服务的需求千差万别,归结起来“物业”本意是管理,实际是服务,两者是合二为一的关系。物业管理企业在日常生活中对业主的作用到底是什么?我认为就是公共服务,同时,重要职责就是管理。由此可见,物业管理企业必须把服务作为管理的重要内容,同时把管理作为

客户管理的重要性

客户管理的必要性 进行“客户管理”,必须建立客户档案资料,实行“建档管理”。“建档管理”是将客户的各项资料加以记录、保存,分析、整理、应用,借以巩固厂商关系,从而提升经营业绩的管理方法。其中,“客户资料卡”是一种常用工具。 建立客户数据库建立“客户资料卡”的用途及好处①可以区别现 有顾客与潜在顾客。②便于寄发广告信函。③利用客户资料卡可安排收款、付款的顺序与计划。④了解每个客户的销售状况,并了解其交易习惯。⑤当业务员请假或辞职时,接替者可以为该客户继续服务。⑥订立时间计划时,利用客户资料卡可以制订高效率的具体访问计划。⑦可以彻底了解客户的状况及交易结果,进而取得其合作。⑧根据客户资料卡,对信用度低的客户缩小交易额,对信用度高的顾客增大交易额,便于制定具体的销售政策。主管善用“客户资料卡” 区域主管应关注客户资料的建档管理,并注意利用(或监督业务员利用)“客户资料卡”。下面是主管善用客户资料卡增加业绩的一些方法:①每周至少检查每位业务员的客户资料卡一次。 ②提醒业务员在访问客户前按规定参考资料卡的内容。③要求业务员出去访问只携带要访问的客户资料卡。④要求业务员访问回来时应交回“客户资料卡”。⑤在每月或每季终了时,区域主管应分析客户交易卡,作为调整业务员销售路线的参考。⑥应参考“客户资料卡”的实际业绩,从而拟定“年度区域销售计划”。⑦将填写客户资料卡视为评估该业务员绩效的一个重要项目。⑧业务主管更应提醒自己是否常与业务员讨论前一天(或数天前)客户的交易成果。⑨检阅销售、收款是否平衡,有无逾期未收货款。利用“客户资料卡”进行客户管理的原则在利用“客户资料卡”进行客户管理时,应注意把握以下原则:①动态管理“客户资料卡”建立后不能置之不理,否则就会失去其价值通过调整剔除已经变化的资料,及时补充新的资料,在档案上对客户的变化进行追踪,使客户管理保持动态性。 ②突出重点应从众多的客户资料中找出重点客户。这不仅要包括现有客户,而且要包括未来客户和潜在客户。这样可以为选择新客户、开拓新市场提供资料,为市场的发展创造良机。③灵活运用客户资料收集管理的目的是为了在销售过程中加以利用,所以,应以灵活的方式及时提供给销售人员及相关人员,使死资料变成活材料,从而提高客户管理效率。④专人负责 由于许多客户资料是不能外流的,只能供内部使用,所以搞客户管理应确定具体的规定和办法,由专人负责管理,严格控制、管理客户情报资料的利用和借阅。组织客户系列化如何管理好众多客户是一项十分重要的工作。组织客户系列化,就是这样一种化繁为简、行之有效的管理方法。具体操作时,可使用两种不同的工具。按客户对待产品的态度进行组织按照客户对待产品的态度,可将客户分为忠诚客户、品牌转移客户和无品牌忠诚客户三类。客户管理的重点,就是培养对本厂家产品忠诚的客户和率先使用者。按客户购买产品金额进行组织在客户管理中,就是把全部客户按购买金额的多少,划分为

论提高客户满意度对企业发展的重要性

学生毕业论文及过程资料
专 业:___市场营销______ 班 级: 092402 学 号: 09240238 姓 名: 孔亚洲
汽车学院 2012 年 5 月

毕业设计(论文)任务书
孔亚洲
同学:
经系(分院)毕业设计(论文)工作小组研究,现确定你的毕业(设计/论
文)题目为:论提高客户满意度对企业发展的重要性 。
其主要研究内容:
1. 客户满意度的基本内容
2. 客户满意度与商业银行发展的关系
3. 客户满意度对我国商业银行的重要性
4. 提高客户满意度的途径
5. 结束语
需要查阅的参考文献:
[1] 周建民.“客户满意”:现代营销新观念[J].商业经济文荟,2002,(5)
[2] [日] 武田哲男.如何提高客户满意度[M].东方出版社,2004
[3] 龙子泉. 管理运筹学[M]. 武汉:武汉大学出版社,2002
[4] 黄国安.满意度研究方法介绍[J].市场研究,2005
[5] 吴丰,付强.国有商业银行顾客满意度分析[ J].商业研究,2001
[6] 李淑云.国有商业银行客户关系管理探讨[ J].海南金融,2003
进度要求及工作内容:
(1)2011 年 12 月 6 日~2012 年 3 月 15 日,根据我实习期间具体的工作岗
位和指导老师下达的任务书,确定论文题目;
(2)2012 年 3 月 16 日~2012 年 4 月 15 日,搜集资料,完成并提交开题报
告;
(3)2012 年 4 月 16 日~2012 年 4 月 30 日,形成毕业论文初稿;
(4)2012 年 5 月 1 日~2012 年 5 月 25 日,根据指导教师的修改意见和实习
期间的心得,完成毕业论文的第二稿;
(5)2012 年 5 月 26 日~2012 年 5 月 30 日,在指导教师的审核下,完成终
稿
指导教师(签名):
2012 年 3 月 15 日

服务的重要性

服务的重要性 服务质量是指服务能够满足现有和潜在需求的特征和特性的总和,是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平,也是企业保持着已预订服务水平的连贯性程度。 传统的观点仅将服务局限在服务业上。然而,随着市场环境的改变,服务已融入各行各业并起着越来越重要的作用,成为企业增加产品附加值、实施差别化战略,进而获得竞争优势的最佳途径。 2 提高服务质量的重要性 服务在现代市场营销中的作用日益增强,使传统的市场营销组合得到了改造和扩展,由4P (产品、价格、促销、渠道)扩展到7P(产品、价格、促销、渠道、人、有形展示、过程)。总的来说,服务在现代企业及其市场营销中的作用表现在以下几个方面: 2.1 服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段 在现代企业标准化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下,企业惟有通过加入服务要素寻求更大差异化,并增加自身的产品附加值,服务业务在很多企业中创造的价值日益增加。目前像汽车、计算机和软件等制造业与信息技术产业也已认识到进行全球竞争需要提供优质的服务。同时,这些企业也意识到其大部分的利润来自于服务。例如,IBM在1995年的700亿美元的收入中约有200亿元来自服务业务,1998年服务业务的税前利润比1997年增长了30%,达到了38亿美元,占IBM公司97亿美元税前利润的39%。目前中国最为成功的国际化企业海尔也将服务作为其核心竞争力的重要组成部分,希望在更大程度上满足顾客和市场的个性化需求,并实现由“生产经营型”向“服务经营型”的转变。 2.2 良好的服务是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径 现代营销观念已发展到以满足消费者需求为中心的市场营销观念和大市场营销观念这一阶段。在此阶段,消费者需求成为企业经营和营销活动的一切出发点和落脚点。因此,降低顾客流失率和赢得更多的新顾客对企业的持续发展显得尤为重要,提供良好的服务是实现这一目的的有效途径。 顾客流失率的变化之所以不容易引起许多企业经营管理人员的注意,是因为人们往往不能充分认识到老顾客与新顾客的区别。确实,老顾客与新顾客同样都是顾客,企业均应以同样的热诚为其提供服务,但从较长时期来考察,就会很容易地发现,老顾客和新顾客对企业的价值是不同的。由“漏桶效应”可知,企业为了保住原有的营业额,必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充流失的顾客。而每开发一个新客户的成本是挽留一个老客户的6倍。因此,企业应更多的关注客户的忠诚度和客户生命周期的开发与管理,从第一次销售开始与客户建立良好的互动关系,有效的建立防线,将竞争对手消灭在萌芽状态,增加客户重复购买的比率,并顺着老顾客身上蕴涵的潜在客户线索,会开发出越来越多的新顾客,从而降低企业的开拓成本。 2.3 提供良好的服务促进企业利润持续增长 如前所述,良好的服务能够有效巩固现有的顾客,赢得更多的新顾客,获得顾客的长期忠诚,这样自然就会获得顾客的重复购买机会,从而促进企业的销售额不断增长。根据著名的 80/20法则,注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。此外,一个企业的80%的利润来源于20%的销售机会,而拥有良好的服务有助于企业把握住20%的销售机会,赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。 2.4 提供良好的服务有助于使企业获取反馈的信息,指导决策 在客服的过程中,消费者所提供的不仅仅是抱怨,更有对企业的发展有积极促进作用的忠告和其他市场信息,发现产品在质量、性能等方面的缺点或不足,从而为企业进一步的产品开

客户关系管理工作总结.doc

客户关系管理工作总结 客户是企业利润的源泉。随着市场的不断开放,竞争的日益激烈,第三方物流企业只有树立“以客户为导向”的经营理念,以“满足客户需求”为前提来组织企业的物流活动,并借助先进的管理思想和手段合理利用客户资源,有效地对内部资源和外部资源进行整合,才能在日益严峻的物流市场中生存并发展。欢迎阅读。 客户关系管理工作总结(一): 客户是企业市场营销开展的动力,于企业而言是生产的核心,而客户关系管理则是企业营销活动中十分重要的工作资料。良好的客户关系能够降低企业的经营风险,提高企业的盈利潜力,促进企业可持续发展,因此,加强客户关系管理就显得尤为重要。基于此,本文以客户关系管理的重要性为切入点,对企业市场营销工作中客户关系管理存在的问题进行分析,同时提出了一系列强化客户关系管理的策略,以期能够促进企业市场营销与客户关系的协同发展。 所谓客户关系管理就是企业在市场营销活动过程中,为了对营销策略进行准确的定位,强化与客户之间的合作关系,采用必须的方法和策略向客户带给优质化的服务,并且透过客户关系的维护使得客户对企业构成依靠和信任,从而推进双方的进一步合作,实现企业经济效益最大化。

一、客户关系管理的重要性 1.能够有效降低企业的营销风险。如何在市场环境中挖掘潜在的客户资源是企业客户关系的重要资料。透过相应的营销手段能够促进企业与客户之间构成默契的关系,从而有利于双方共赢的实现。同时,客户与企业之间透过相互沟通和交流建立起信任关系,更有利于彼此目标的统一。因此,企业与客户之间只有追求的目标一致了,才能够更好地开展后续工作,才能说明彼此之间已经建立了十分稳固的合作关系,才有利于企业对客户信息资源的整合[1]。因此,企业在开展营销活动过程中,要用心与客户进行沟通交流,争取能够获得客户最大的支持和信任,从而构成自己稳固的客户群体,不断提高自身的经济效益,降低企业的营销风险。 2.有利于提高企业的盈利潜力。企业对客户的基本信息进行收集,从而构成管理模式,促进企业对客户进行管理。企业与客户之间如果具有良好的关系,就能够对企业的交易成本进行有效地降低,同时还能够帮忙企业持续长期稳定的客源,提高企业与客户之间的关联度。透过这样的客户管理关系,从而不断对潜在的客户群体进行拓展。不仅仅有利于客户群体内部的交流,满足客户的需求。同时,也有利于企业对客户带给具有针对性的服务,不断提高企业在行业中的市场占有率。不仅仅如此,企业为了适应时代的发展务必不断创新和改革,以此来满足市场需求。而这一过程无形中又提高了企业的盈利潜力,促进企业的可持续发展。

客户关系维护的重要性与意义

客户关系维护的现状及存在的问题 1、客户关系界定不清 当今,绝大多数企业还停留在我要对客户好,要对所有的客户好的层次上,而没有真正知道自己的目标客户群何在?只有明确了目标客户群,并提供了优质的产品和服务,他们才能为企业的生存和发展提供动力,才能构成真正意义上的客户关系。众所周知,大量的广告可以提高企业和产品的知名度,可是大多数企业大量投资广告却不认识自己的最终客户是谁?例如:采用巨额广告投放和人海战术的三株,以及曾经的广告标王爱多,他们都知道自己的经销商是谁,但是不清楚自己的最终客户是谁,不知道自己的东西到底卖给了谁。论文百事通这样一来,真正的客户关系就很难建立,通过广告达成的买卖通常只是一次性买卖,大部分人只是买你的东西来试一试,而客户关系却是要把一次性买卖转变为经常性行为,让客户一辈子都买你的东西,是你的终生客户,这样的客户才有较高的忠诚度。 2、偏服务,轻管理 有的企业单纯地只注重服务而轻视对客户的维护,这样一来会提升客户过度的欲望,进而提出不合理的要求,破坏正常的客户关系。另外,由于忽视了对拥有核心客户的员工管理,往往出现这么一种情况:某销售人员忽然辞职,他所拥有的关系客户也同时消失,导致客户的流失,给企业带来不小的损失。 3、政策性内容多,个性化服务少 以客户经理为主要责任人的客户关系维护体系中政策性的要求和机械性内容致使客户经理在日常的工作中只是流于形式简单走访,重于机械性工作的完成。在忙于应付的同时,却疏忽了对客户个性化的服务,导致客户的流失。 4、强调服务标准,忽视服务细节 客户关系维护的核心是利益的维护,服务让客户达到理想的期望值,才是服务的真谛。不少企业在努力提高服务质量的时候,只是在服务标准和服务设施上动脑筋,却忽视了一些细节之处,结果是在不经意间引起了顾客的反感,由此失去了一定范围的消费群体。事实上,在细节上下工夫,看似繁琐,也不一定直接产生什么经济效益,但因为给消费者带来了实实在在的便利,让顾客真正有了做上帝的感觉,他们就会在心理和感情上不自觉地偏向于你。比如在手推车上安置计算器,使顾客在挑选商品时可以方便快捷地计算累计费用,这一改装虽然增加了额外开支,但是,是为消费者考虑的,在花费的同时,也赢得了消费者的感动和信任,从而可以为自己聚集了大批回头客。 5、向顾客承诺的目的不明确,导致践诺却不坚持 很多企业在开业前通过广告向广大消费者承诺:开业后一定把广大顾客当成上帝,时时、事事、处处为顾客着想,热情周到的服务,保证让每一位顾客满意。开业一段时间后,确实按自己的承诺办事,受到广大顾客的称赞,生意也很红火。可是,时间一长就忘记了自己的诺言,短斤少两的现象发生了、以次充好的行为有了、玩弄包装、欺骗顾客的事也时有发生了&使顾客高兴而来,扫兴而归。究其原因,就是企业向顾客承诺的目的不明确,许下的诺言不是真正全心全意为广大消费者服务、给广大消费者带来真正的实惠,而是借开业之机,说上一大堆好听的话,把广大顾客哄进来,等来购物的人多了就变着法子打顾客的主意,明里暗里损害消费者利益。

客服服务的重要性

客户服务礼仪 礼仪是表现对人的理解、尊重之情的手段和过程,礼貌的谈吐、得体的举止、亲善的仪表、真诚的微笑。礼仪的最终目的是为客户提供优质服务,树立良好的企业形象,在现代竞争中获得独特的核心竞争力。 客户服务工作是企业面向社会的窗口,它直接和客户交流,每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象,都是企业在社会公众中的形象。一位客户服务人员的言谈举止,与企业的生存与发展有着必然联系。客户服务工作中礼仪占有很重要的位置,它对提高服务质量,增强企业竞争力有很重要的作用。 一、客服工作礼仪原则 对于客户服务工作来说,在工作中必须遵守以下礼仪原则: 尊重原则尊重他人的人格,这是礼仪的情感基础。 人与人是平等的,尊重客户,关心客户,不但不是自我卑下,反而是一种高尚的人格。特别是对待出言不逊的客户,同样应给予尊重,友善对待。对客户友善、尊敬,是处理与客户关系的重要原则。礼仪以尊重为第一原则,通过提供热情、周到的服务来体现。 遵守原则礼仪是社会交往中的行为规范和准则。客户服务人员应身体力行,自觉遵守和执行,并养成良好的习惯。 适度原则在交往中,理解、沟通是建立良好人际关系的重要条件,要善于把握尺度。客户服务人员在为客户提供服务时,既热情友好,尊重他人,又要自尊自爱,稳重大方,体现平等公正,不卑不亢,

既要彬彬有礼,又不能低三下四,既热情大方,又不能轻浮、阿谀奉承。“适度”即掌握感情适度、举止适度、谈吐适度。 自律原则严格按照礼仪标准规范自己的言行。在工作中,行动上不出格,仪态上不失态,言语上不失礼。 二、客服工作礼仪的内容 1、礼貌的语言 优雅的谈吐礼貌的语言在内容、形式、行为上表现为: 礼貌的语言。内容真实友善,详尽通俗易懂,不粗俗,不低级趣味。 礼貌的语言形式。语言规范,使用服务用语,语音语调亲切柔和,语气温和委婉。 礼貌的语言行为。认真倾听,谈吐谦和得体,不强词夺理,不蛮横无礼。 客户服务人员在工作中应掌握语言艺术,自觉使用文明礼貌用语。使用敬语是衡量客户服务人员道德修养的重要标准。敬语服务是反映客户服务人员心灵美的标志。言为心声,语言是人们心灵的表现。中国有旬俗话叫“一言兴邦,一言误国”,充分说明语言表达的重要性。一句服务用语说得好坏,既可以令客户欢喜,又可以使客户大怒。所以,客户服务人员语言表达是否艺术会直接影响客户的情绪。 语言艺术具有服务交际的功能。客户服务人员在服务中,与客户进行沟通和联系,都是通过语言来进行的。无论是有声语言,还是无声语言同是信息载体,离开语言服务就成了一句空话。

论客户服务管理对保险公司的重要性

论客户服务管理对保险公司的重要性
简介:【摘 要】 客户服务是一个涉及公司员工素质、企业文化、工作流程等多方位的工作。客户服务质 量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。为了更好地提升保险公司的竞争力,就要更好地 处理好客户与保险公 ...
【摘 要】 客户服务是一个涉及公司员工素质、企业文化、工作流程等多方位的工作。客户 服务质量的好坏、 服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。 为了更好地提升保险公司的 竞争力, 就要更好地处理好客户与保险公司长期的合作关系。 实时掌握客户忠诚度和满意度, 留住客户,提高续保率,是保险公司实施市场占有率的有效途径。 【关键词】 客户服务管理;客户忠诚度;客户满意度 当今社会,每个保险公司的管理者都面临着这样一个现实:产品差异性愈来愈小,营销 手段竭尽全力,竞争对手愈来愈多,而客户的要求也愈来愈高。那么,保险公司如何应对激 烈的市场竞争如何培育公司的核心竞争力方法只有一个:以市场为导向,以客户为中心,细 分客户,细分服务,建立完善的客户服务管理体系,实施品牌制胜战略。 如何细分客户、细分服务,如何整合企业内部资源和外部资源,使经营模式从以产品为 中心向以客户为中心转移, 管理视角从“内视型”向“外视型”转换, 实现经营和服务的差异化, 提高客户的满意度和忠诚度,是提升保险公司核心竞争力的重要问题。 一、客户服务的重要性 保险客户服务是指保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段, 通过畅通有效的服务渠 道,为客户提供产品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务及 基于客户的特殊要求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容, 包括售前、 售中和售后服 务。 由于车险是我公司经营的主要险种之一, 所以以我公司的车险为例来论证客户服务的重 要性。为了更好地提升我公司的竞争力,就要更好地提高客户服务意识和规范。对于车险业 务来说售前服务是为潜在的消费者提供保险产品的信息、 资讯及咨询。 售中服务即保险买卖 过程中为客户提供的服务,包括协助投保人填投保单、保险条款的准确解释、为客户办理交 费手续等。 售后服务即客户签单后为客户提供的一系列服务, 包括免费咨询热线、 客户回访、 保险赔付、投诉处理等。 保险属于特殊服务行业, 它较其他的行业其服务性更强。 保险表面上买卖的是一纸合同, 其实质交易的却是一种服务。 保险人与被保险人之间的主要关系, 就是服务与被服务的关系。 客户服务贯穿于整个保险活动中,是保险公司的生命。客户服务质量的好坏、服务水平的高 低决定着我公司的兴衰存亡,决定着我公司的竞争力。 车险市场存在众多的保险公司, 提供的产品大多是没有差别的。 在日益激烈的竞争中我 们要不断的提升客户服务,让客户满意,只有提高客户的满意度才能带来客户的忠诚度,形 成客户对我公司的偏好,续保时优先考虑我公司的购买偏好,提高续保率。 二、提高客户服务的策略和方法 (一)建立完善的客户关系管理系统 保险公司通过客户关系管理系统对现有的客户进行分析,准确地了解客户的基本情况、 家庭组成、经营情况、投保和赔付历史以及稳定程度等信息,清晰地了解每位客户的需求, 更好地了解客户并为之服务。 面对保险业务多方面的需要,客户关系管理系统建设必须从多层次着手。第一,要以集 成客户信息为突破点, 自动甄别和生成优质客户和劣质客户名单, 从而细分客户、 细分服务,

服务对保险的重要性

服务对保险营销的重要性 伴随着经济的发展和收入的提高,人们对于服务的要求越来越高,而服务的好坏也正逐步成为顾客选择产品的主要标准。 中国保险业机遇与挑战并存,保险营销的根本出路在于提高服务质量。判断保险企业服务质量高低的重要标准,在于顾客期望值满足程度,而提高保险服务质量的具体措施,则体现在树立服务至上观念、提高员工服务素质及提供专业化服务等方面。 客户服务是一个公司及雇员为了使客户满意所展开的各种活动,这些活动能使客户继续保持与公司的业务往来并向潜在客户正面评价公司,而保险客户服务从属于服务范畴,因此,客户服务的丰厚内涵及其特点适用于保险服务,并在一定程度上勾划出了保险客户服务的风貌。 随着经济的发展,传统意义上的保险职能有所改变,保险的功能不仅仅停留在对于风险的规避和转移,它正逐步向居民的日常经济生活靠近,保险与当下理财、财产规划等当下啊热门话题相结合,从而传统的保险客户服务观念也被打破,取而代之的是全新的现代化服务观念。传统观念认为,保险公司的服务集中体现为经济补偿与给付,只要对客户履行了保险的基本职能,也就意味着提供了良好的服务。而现代化服务观念则认为,服务远非局限于此,围绕经济补偿与给付这一核心所进行的各种扩散性服务,均属于保险公司的服务范畴。 一、提高保险服务质量的现实意义 优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象,增强信任感,提高顾客的忠诚度,更好地满足保户的需要,从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以,优质的服务,能为保险企业带来销售,创造利润,是一种“双赢”策略,即顾客满意、企业获利。从保险业成功人士的一系列事例中,同样也能得到印证,如美国保险协会会长梅蒂先生,被誉为保险业传奇人物。 相反,低劣的服务,将严重损害保险公司的形象,流失原有顾客群,导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。据统计,一个不满意客户,会将自己的抱怨平均告诉8人至10人。著名的推销员乔气拉德曾说过:每一个顾客背后都有250个关系人,因此,提高服务质量,具有很强的现实意义。

客户关系管理论文 优选10篇【精心整理】

客户关系管理论文优选10篇 【导语】 客户关系管理论文优选10篇由***整理投稿精心推荐,我希望对你的学习工作能带来参考借鉴作用。 【目录】 篇1:客户关系管理论文 篇2:客户关系管理论文 篇3:客户关系管理论文 篇4:客户关系管理论文 篇5:客户关系管理论文 篇6:客户关系管理论文 篇7:客户关系管理论文 篇8:客户关系管理论文 篇9:客户关系管理论文 篇10:客户关系管理论文 【正文】 篇1:客户关系管理论文 客户关系管理在企业市场营销的价值 关键词:客户关系管理;企业营销;客户价值 摘要:客户是企业市场营销开展的动力,于企业而言是生产的核心,而客户关系管理则是企业营销活动中十分重要的工作资料。良好的客户关系

能够降低企业的经营风险,提高企业的盈利潜力,促进企业可持续发展,因此,加强客户关系管理就显得尤为重要。基于此,本文以客户关系管理的重要性为切入点,对企业市场营销工作中客户关系管理存在的问题进行分析,同时提出了一系列强化客户关系管理的策略,以期能够促进企业市场营销与客户关系的协同发展。 所谓客户关系管理就是企业在市场营销活动过程中,为了对营销策略进行准确的定位,强化与客户之间的合作关系,采用必须的方法和策略向客户带给优质化的服务,并且透过客户关系的维护使得客户对企业构成依靠和信任,从而推进双方的进一步合作,实现企业经济效益最大化。 一、客户关系管理的重要性 1.能够有效降低企业的营销风险。如何在市场环境中挖掘潜在的客户资源是企业客户关系的重要资料。透过相应的营销手段能够促进企业与客户之间构成默契的关系,从而有利于双方共赢的实现。同时,客户与企业之间透过相互沟通和交流建立起信任关系,更有利于彼此目标的统一。因此,企业与客户之间只有追求的目标一致了,才能够更好地开展后续工作,才能说明彼此之间已经建立了十分稳固的合作关系,才有利于企业对客户信息资源的整合[1]。因此,企业在开展营销活动过程中,要用心与客户进行沟通交流,争取能够获得客户最大的支持和信任,从而构成自己稳固的客户群体,不断提高自身的经济效益,降低企业的营销风险。 2.有利于提高企业的盈利潜力。企业对客户的基本信息进行收集,从而构成管理模式,促进企业对客户进行管理。企业与客户之间如果具有良好的关系,就能够对企业的交易成本进行有效地降低,同时还能够帮忙企

客户关系管理答案

1、简述客户关系管理的概念与内涵 CRM 是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。CRM的理论体系概括为三个方面:CRM技术、CRM系统、CRM理念。 ps:一)CRM有利于提高企业的盈利能力;二)CRM有利于降低企业的经营风险;三)CRM有利于为企业创造竞争优势;四)企业实施CRM是提高交易效率的重要途径 2、试分析卖场如何提高顾客满意度 提升顾客对卖场满意度的方法:打造优势价格体系;提供便利的交通设施;提供优质商品;打造卖场特色;提供优质服务。 3、简述CRM软件系统的组成中每个阶段的内容 CRM软件系统的组成包括接触活动,业务功能,数据库。 客户接触阶段,CRM软件系统主要包含以下内容:营销分析、活动管理、电话营销、电子营销、潜在客户管理。 CRM软件系统的业务功能是市场营销;销售;执行合同完成采购、生产等工作;服务与支持的循环过程。数据库:数据库是CRM管理思想和信息技术的有机结合。数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分成三类:客户数据、销售数据、服务数据。 4、简述数据的概念、特征及在CRM中的重要性 概念:数据是为反映客观世界中的某一事件而记录的可以鉴别的数字或符号,如数字、文字、图形、图像、声音等。特征:这些数据结构化地记录了企业有关事件离散的、互不关联的客观事实,其可用某种记录方式加以描述。 在CRM中的重要性:数据是CRM系统的灵魂。CRM最关键、最基本的支柱是客户数据。客户关系管理通过数据仓库、数据挖掘、商务智能等技术处理大量的客户属性、交易记录、购买行为、习性偏好等数据,从中提炼出有用信息,为企业销售、营销、客户服务等工作提供全面支持。 5、简述营销理论的演变过程 整体变化是:从“以产品为中心”转向“以客户为中心”。 营销的观念的演变过程分别是生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、社会营销,客户中心论成为当今营销的新主题。生产观念阶段的特点是高生产率、广覆盖面;产品观念阶段的特点是增加优质产品;推销观念阶段的特点是积极推销促销;营销观念阶段的特点是满足顾客需要;社会营销阶段的特点是兼顾企业、消费者公众利益;现阶段的特点是是以客户中心。 7、简述顾客投诉对企业的意义,企业如何进行管理 意义:(1)顾客的投诉可以使企业及时发现产品与服务的失误,及时采取措施修正或改进,从而提高企业

客户关系管理对推进银行业务发展的意义

客户关系管理对推进银行业务发展的意义我行作为四大国有银行之一,其服务对象包罗社会各个方面、各个阶层、各个法人和自然人。这些客户对农行来说犹如衣食父母,是农行一切经营活动的中心,是农行提供金融服务、创造利润的基础与源泉。在金融服务中如何更好地实施客户关系管理,建立与完善规范而创新的客户服务体系,对农行而言是一个永恒的主题。同时,农行为客户提供的金融服务和在此基础上建立起来的一套客户关系管理体系,正是客户的需求与农行的金融产品创新之间不断互动的结果,这种互动也正是农行不断发展的内在动力。 一、关于客户关系管理 银行客户关系管理就其内容而言,包含了两个方面:一是客户的营销管理;二是客户的服务管理。所谓客户的营销管理就是通过各种积极有效的手段主动去营销客户,拓展市场;客户的服务管理就是对作为服务对象的客户和营销与拓展来的客户进行科学而优质的服务与维护管理,不断巩固和扩大客户基础。作为信信技术与业务管理相结合的产物,CRM系统以数据库技术为基础,以联机分析处理和数据挖掘工具为手段实施客户关系管理,其基本功能是客户发现、客户关注、客户分析;CRM系统的日益完善,使其逐渐成为国际市场的新宠,被广泛应用于制造、金融、电信等数据庞大、竞争激烈的行业。国外一些银行实施CRM系统的结果,不仅从根本上改革了其管理的方式和业务流程,而且推动企业更为飞速的发展和巨大的成功。在国内,CRM也引起了包括银行在内的企业管理层的高度关注,目前一些商业银行已制定了相应的CRM实验或应用规划,如中国工商银行已建立了CIS(客户信息系统)和MIS(管理信息系统),为建立完整的CRM做好了准备工作,又如招商银行在建成呼叫中心以后,也将工作重点转向CRM的建设,目前招行在服务方面已形成良好的口碑。目前我行PCRM系统虽已推广上线,但其主要功能还是集中在贵宾卡办理审批、管户大额资金流动提醒,数据统计也仅仅体现在存款上。国际国内同业的经验对农业银行应用和推广PCRM 系统无疑呼提供有益的启示和借鉴,农业银行必将会建立完善的PCRM系统,通过实施客户关系管理来提升自身的核心竞争力。 二、实施客户关系管理的意义

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