call客太难？你可能还不懂这些技巧

call客太难？你可能还不懂这些技巧

开年后，很多置业顾问已经开始进入紧张的工作状态了，而年后对客户进行回访也是一个不错的时机。所以今天要聊的是关于电话拓客的一些事。

电话拓客是效果较好的拓客手段之一，尤其在信息直达、与客户互动以及成本上有较明显的优势，也使它成为与地产项目成败息息相关的直销工具。但电话拓客难度最大，要在不到1分钟的时间让客户上门，这个非常考验拓客人员的功力。

电话营销决不等于随机打出大量电话，靠碰运气去推销房子，而是通过Call客，有计划、有组织并且高效率地扩大顾客群、提高上访量、成交量。

一、Call客精英团队搭建

一般在项目样板房开放前一周内，整个团队应该搭建起来了。

1组织架构

在2014年，中海对call客组织架构进行了优化，因为他们发现传统的call客组织架构弊端很多：置业顾问无暇回call，大量客户流失，下压式管理，监督不到位等于白做；兼职流动性大，培训成本高；兼职专业能力差，资源严重浪费；不完全了解客户情况，不便于持续跟进。

优化之后：

通过优化后，形成小组作战形式，并且建立了严格的激励PK制度，包括组与组之间，个人与个人之间。人员各项管理权均由小组负责人自行决定，灵活自由、迅速反应。另外，招聘长期在岗实习生，长期跟进客户，甚至比置业顾问更了解客户。

2Call客团队

搭建Call客精英团队团队最高效的方法是从各竞品楼盘中通过相关渠道招募。招聘重点关注以下几点：

（1）工作周期低于半个月的不要，形成相对固定的团队；

（2）业务考核：公司品牌、地产基础知识、项目楼盘信息，使Call 客团队具备初步业务意识；

（3）工作规范：通过对业务行为规范的讲解，使Call 客人员了解业务工作的规范性、专业性。

3团队培训

团队到位后要迅速进行基础知识、call客技巧的培训，让他们迅速进入工作状态。

（1）电话技巧：通过对业务案例的剖析，掌握与客户进行良好沟通的说话技巧；

（2）销售技巧方面：倾听客户需要，如何对客户进行推介，如何提升客户的欲望需求等，研讨Call 客工作的工作流程、电话心理学、销售技巧等。

（3）多样化、趣味性、参与性的培训；

（4）邀请代理公司、项目销售经理进行产品培训；

（5）通过实地考察项目，更真实的在对项目的参观中接受培训。

团队搭建起来之后，每周一制定当周Call客计划表，合理分配Call客资源和任务，真正做到精细化管理。

二、多渠道整合Call客资源

传统模式下，客户资料的获取主要是2个渠道，一个是公司同事已有资源，另一个是外部资源。通过多渠道获取潜在客户资源，实现目标客户群搜索范围最大化。

（1）本项目资源：前期各阶段的来访、来电客户；

（2）拓客渠道资源：看房团、巡展、陌拜、派单登记表所搜集客户信息；

（3）项目数据库资源：高端车主、企业家名录、政府公务员、商超VIP、合作单位、其他项目来电来访等数据信息；

（4）短信公司截流数据：竞争楼盘进线截流电话号码；

（5）购买汽车公司、装修公司等的客户名单。

不过，最有效的渠道还是对竞品的抢逼围客户掠夺。比如竞品猎人，获得竞品客户数据，更加原始的，就是在竞品重要节点，像开盘、样板房公开、周末等时间，针对竞品的主要看房路线，人力举牌、流动汽车、F杆、道旗、户外广告等宣传方式，进行现场拦截。

三、Call客说辞设计

先来对比一下两个不同版本的说辞：

说辞1：您好，我是xxx的客服，想问一下您最近有买房意向么？

说辞2：您好，二环东路的房子，5000多一平起，济南外国语学校的学区房，有兴趣了解一下么？

对比之下，差异就出来了，版本1中的说辞平铺直叙，没有突出点，很难吸引客户，而版本2 开门见山，突出价格、学区、位置等关键点，短短一句话已经给客户传递了不少有价值的信息。

由此可见，渠道人员经常被客户拒绝，很大一部分原因是说辞不对！好的Call客说辞是辅助销售与潜在客户直接交流的重要工具，是促进客户上门的利器！

1开场白

Call客口径首句是让客户产生兴趣的关键点，是重中之重，一定要简洁、有力、有吸引力。比如上文中开场白就将价格、学区房、地段这些有价值信息传递给客户了，通过低总价、低首付可以吸引敏感客户的关注，第一句话不要太长，否则客户消化不了，控制在10字左右，一句话即可。

2电话拓客技巧

中海·华山珑城梳理的说辞模板，大家来感受一下：

场景1，不想听

客户：没有兴趣，开会呢（要挂电话的话语）

答：如果您推荐一个人买房，我们就给您1000块钱，有兴趣了解一下么？

客户：有意向了解推荐信息

答：您如果有朋友想在济南买房，您推荐他来我们项目，最后如果他成交了，我们

会给您1000块钱。（操作把推荐相关短信发给客户）

客户：还是忙，下次再说吧

答：那好的，我把优惠信息发您短信上，您一会看一下。（把推荐相关短信发给客户）

B场景，有意向

客户：在哪儿啊？

答：在全福立交桥附近，二环东路上，离洪家楼不远，开车也就是10分钟。您想看什么户型？

客户：多少钱？

答：得看您要哪种户型了，便宜的5千多一平才，而且咱们中海的户型都是南北通透的。您想要两室、三室、四室？而且我们这还有别墅商铺也很优惠，中海的首次开盘历来都是我们最优惠的价格。

客户：要两室（三室）

答：…….产品信息介绍

注意事项：所有客户提问，解答完毕之后，用疑问句结尾，最好用选择疑问句。

例如，客户问：在哪儿？

答：在全福立交桥附近，离洪家楼不远，您是要商铺还是住宅？

从上述的说辞可以看出，这个说辞一个很生活化、情景化；第二，每一句话都传递很有价值的信息，不是空话套话；第三，广告比较少，采用拉家常的方式传达信息；第四，每句话结尾都是选择疑问句，比如您要二室、三室还是四室？您要商铺还是住宅？

四、定期追踪，提升逼定技巧

俗话说，销售不跟踪，万事一场空。而在追踪维护客户方面，万科认为有几个动作是不可缺少的：

（1）当天CALL到A、B、C类有效客户，需及时发送项目短信模板，让客户了解销售基本信息和到达项目线路；

（2）对已预约上门日期的A类客户，预约日期前一天需打电话跟客户确认具体上门时间，若客户临时有事，需另约上门时间；

（3）B、C类客户在三天后进行电话跟踪，确定客户上门意向和时间，并再次进行客户分类；

（4）将项目信息或节点活动以短信形式通知客户，每周1次持续发送信息，做好客户跟踪工作。

而针对客户回访，最重要的目的是让客户来售楼处。但是客户为什么要来？而且，为什么要在你约定的“周六上午来？因为”房源只有一套、优惠只有一天、活动抽奖送礼”…想想哪些更能吸引你要回访的这位客户？

1有意向未到访

只要客户不说“不看了，不看了，千万别给我打电话了”，就要一直跟下去。

（1）礼品吸引到访：在3月1日前只要来访就可以获得xxx礼品。

（2）有可能“顺序”选房：xxx开盘，先来先选房。

（3）首次开盘性价比最高：项目的价格是严格被限价的，最终报批下来的价格将是超级优惠，非常惊喜、绝对超值的！

（4）某项优惠可能即将取消：情人节优惠活动在2月18日就要截止了….

（4）利用项目销售节点：三期产品样板房已经开放，并且在全市内启动了诚意登记。您可以到现场来申请办理我们的“领享卡”，您在三期开盘时持有这张卡才能享有选房资格和购房优惠，这个优惠很划算，而且数量也有限，您尽早过来看看吧。

2到访未认筹

（1）了解客户需求，并且解决客户疑虑

打电话前不要只问“最近房子考虑得怎么样了呀？”。尽量从客户关注的、疑虑的问题出发，引起客户继续交谈的兴趣（例如，活动、奖品、优惠、政策、贷款问题、学位、签约时间等等），并且告知客户“问题可以解决”，为约客户来现场做好铺垫。

（2）项目认筹很高，制造火爆现象：告诉客户现在已经有多少人认筹了，人都有从众心理，得知这么多人对项目感兴趣，他们容易心动。

（3）为了拼业绩，价格才定这么低：这次开盘价格是从来没用过了，为了拼业绩才会让利，但二期开盘就很难说了。

（4）宏观政策调整，项目销售节点：房地产是政策楼市，随时都会有利好政策出台，比如国庆期间，限购限贷解除，中海·华山珑城马上针对性拟定紧急说辞，逼定客户重复到访，假日期间认筹量17个/天。

注意事项：

●追踪客户要注意时间的间隔，一般以二、三天左右。

●注意追踪方式的变化：打电话、寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等。

●追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。

●无论最后是否成交，都要婉转要求客户。帮忙介绍客户。

●小定之后晚上一定要追踪，可能客户正在比较其它楼盘，那份电话可以起到十分重要的作用，你一方面可以加强客户对于我们楼盘的印象，另一方面可以探求客户的意向，比如说，在电话中谈到白天没有谈过的问题，可以及时加强。

●大定之后一定要经常保持联系（不要定前热情洋溢，定后打入冷宫）。

五、Call客管理与考核

1过程把控

每天电话拓客完毕后，由拓客主管将电话拓客反馈表提交给拓展经理，标注并统计客户级别。客户到场后，销售需将客户引荐给销售经理，销售经理通过匹配call客登记表上姓名与客户真实姓名，确认转上门有效性，把控call客结果真实性。

除此以外，管理人员每周应该完成4个表格：每日Call客结果将于次日录入Call客日报；每周末统计当周Call客转上门和成交数量；根据当日Call客情况调整口径内容和客户资源；当周实际Call客情况调整下周Call客计划。

2奖惩制度

对于call客人员的考核相对简单，制定call客电话量、约访上门量等等，组长定期进行检查。

为提高销售“call客”积极性和质量，设置“call客”奖励，每周电话转上门量前三名的销售给予奖励。中海的做法是，call客来一组有效客户到访奖励20元，每天完成固定任务量，call客组提前制定周计划。完不成任务按额度扣减call客人员工资。（先试call一周，检验任务量，再具体制定计划及惩罚措施）。

而对于call客量没有完成的销售也要进行惩罚，每人罚款100元作为团队活动基金。Call 客组组长要经常进行“Call客”记录检查，每天不定期回访“Call客”记录，如有作假，1个罚款50元，超过3个罚款200元。

每周总结例会上颁发销售激励，由领导发现金奖励，表示对call客任务的重视及奖励。