重点客户管理论文

目录

摘要： (2)

1 绪论 (3)

2 重点客户的识别 (3)

2.1 重点客户的含义 (3)

2.2 重点客户的特征 (3)

2.3 重点客户的类型 (4)

2.3.1 机构组织客户 (4)

2.3.2 中间商客户 (5)

2.3.3 重点消费者客户 (5)

2.4 重点客户的识别方法 (5)

3 重点客户管理的必要性分析 (6)

3.1 重点客户管理存在的问题 (6)

3.2 重点客户管理的意义 (7)

4 重点客户管理过程研究 (8)

4.1 建立重点客户关系 (8)

4.1.1 选择客户关系的类型 (8)

4.1.2 找准客户接触点 (9)

4.1.3 与客户达成和谐共识 (9)

4.2 发展重点客户关系 (10)

4.2.1 真正关心重点客户的利益 (10)

4.2.2 对重点客户进行差异化的服务 (10)

4.2.3 让重点客户参与企业管理 (11)

4.2.4 采用多样化的沟通手段 (11)

4.2.5 防止重点客户背离 (11)

4.3 维系重点客户关系 (12)

4.3.1 实行重点客户经理制度 (12)

4.3.2 建立重点客户管理系统 (12)

4.3.3 制定重点客户解决方案 (13)

5 启示 (13)

参考文献： (15)

摘要：帕雷特原理和二八法则表明，在众多影响某种结果的因子中往往是“关键的少数，次要的多数”。就企业营销实践而言，大部分利益一般来源于少数几个关键的客户，这几个关键的客户就是企业的重点客户。然而，企业不可能花同样的时间和精力去对待每一个客户，也很难做到一视同仁。因此，对企业而言，如何区分重点客户以及如何进行重点客户管理是十分重要的。

关键字：客户；重点客户；重点客户管理；

Abstract: The principles and twenty-eight Parrett rules that affect the certain result in a number of factors is often the "critical few, mostly minor." To marketing practice, the majority of the general interest from a few key clients, these key customers is the company's key customers. However, businesses can not spend the same time and effort to treat every customer, it is difficult to ensure fairness. Therefore, enterprises, how to distinguish between customers and how to focus on key account management is very important.

Keywords: customer；key customers；key account management

1 绪论

重点客户是指对每个企业生存和兴旺有重要战略意义的客户,有效对其进行管理可以使企业在有限的时间,有限精力的基础上达到企业利益最大化。对于每一个企业而言,重点客户的有效管理无疑可以在节约企业有效时间,有效精力的基础上,达到企业利益最大化。长期重点客户的管理就是有计划、有步骤地开发和培育那些对企业的生存和兴旺有重要战略意义的客户。然而我国的绝大部分企业在这方面认识不深，也缺乏科学的方法去识别重点客户。因此，在客户管理方面，很有必要系统阐述关于重点客户管理的相关概念和科学的管理对策。

2 重点客户的识别

2.1 重点客户的含义

重点客户是指对企业的利润和发展具有重要战略意义的那一类客户，也叫核心客户、大客户、主要客户、关键客户等。重点客户管理的最终目的优先满足对企业生存发展具有关键意义的客户，提高企业客户管理的效率，实现企业利润最大化。

对大多数行业和企业而言，重点客户对企业生产的产品或提供的服务消费量大、消费频率高，通常情况下对企业的整体利润贡献大，占据企业大部分销售量。比如饭店、宾馆的“金卡客户”，航空公司的“贵宾客户”，以及银行的“高端客户”等等。可以说，如今各行各业都有着自己的重点客户。

2.2 重点客户的特征

重点客户在购买行为和售后服务要求方面与普通客户有很大的不同。综合起来，重点客户具有以下特点：

1、重点客户承担着大量的销售额，是企业的主要利润的贡献者。重点客户对于企业要达到的销售目标是十分重要的，现在或者将会占有销售收入的很大比重。这类客户的数量很少，但在企业整体业务中有着举足轻重的作用。

2、企业对重点客户具有很强的依赖性。企业如果失去这些重点客户将严重影响企业的业务，并且企业的销售业绩在短期内难以恢复，企业很难迅速建立起

其他销售渠道。

3、企业需要建立长久合作的关系才能维系住重点客户。企业与重点客户之间有稳定的合作关系，而且他们对企业未来的业务发展有巨大的影响。

4、企业需要花费更多的人力物力来做好客户关系管理。重点客户往往具有很强的谈判能力和讨价还价能力，企业必须花费更多的精力来维护客户关系。

5、企业需要从战略上重视重点客户，并且和客户结成战略同盟关系。如果重点客户的发展符合企业未来的发展目标，可能会形成战略同盟关系。当时机成熟时，企业可以采取一体化战略，与客户之间结成战略同盟关系，并利用重点客户的优势，将有利于企业的成长。

总之，重点客户对企业的贡献巨大，同时也对企业的客户关系管理提出了更高的要求。企业必须采用比管理普通客户关系更强有力的措施才能维系住重点客户。

2.3 重点客户的类型

企业的客户可以分为机构组织客户、中间商客户和消费者客户，其中机构组织客户又可分为企业组织客户和政府机构组织客户。企业的每一种类型客户都有重点客户和非重点客户，因此，企业的重点客户类型与其通常意义上的客户类型是一致的。在这里，我将介绍几种企业实践中最常见的客户。

2.3.1 机构组织客户

这里的机构组织客户是指为了自身运转或员工福利而大规模采购的企业、政府部门和非营利组织。

企业组织是指一切购买产品和服务并将之用于生产其他产品或劳务，以供销售、出租或供应给他人的组织。

政府组织是指那些为执行政府的主要职能而采购或租用商品的各级政府单位。由于各国政府通过税收、财政预算等掌握了相当一大部分国民收入，因此在很多市场上，政府往往是企业最大的客户。

非营利组织是指不以营利为目的的机构，包括学校、医院、慈善组织等。非营利组织和其他客户一样，也能形成巨大的购买力。比如一所大学对于生产办公

设备的厂商而言就极有可能是一个重点客户。

2.3.2 中间商客户

中间商客户是指那些通过购买商品和劳务以转售或出租给他人获取利润为目的的组织。中间商组织由批发商和零售商组成。批发商是指这样的商业单位：它购买商品和服务并将之转卖给零售商和其他商人以及产业用户、公共机关用户和商业用户等，但不把商品大量卖给消费者；零售商的主要业务则是把商品或服务直接卖给消费者。

找到合适的中间商对企业分销产品是至关重要的。有的企业由总部直接在各地挑选经销商作为合作伙伴，有的则有派往各地的基层组织挑选合作伙伴。选择经销商建立经销渠道是需要长期维持的经济行为，任何经济行为要想长期良好的维持下去，除了相互友好支持外，更重要的是相互约束、监督、控制。越是追求长期合作，越应加强约束、加强监督、加强控制。

2.3.3 重点消费者客户

对于企业而言，众多消费者客户中也有重点客户和非重点客户之分。管理好重点消费者客户不仅能维持好对企业利润贡献最大的交易，而且重点消费者客户还能对其他客户产生影响，从而提高企业效益。

消费者中的重点客户更多时候被称为“核心客户”。核心客户往往是企业产品的忠诚客户，是消费者中的意见领袖。婴儿奶粉是一个非常明显的例子。婴儿奶粉的核心客户群体是那些正在给婴儿哺乳的母亲以及怀孕的准妈妈。婴儿的母亲一般会在孩子出生前选好奶粉，而且如果婴儿用了一种奶粉，就不会随便换另外一个牌子的奶粉，因为换奶粉可能会造成婴儿腹泻，因此多半情况下会让婴儿坚持吃一种奶粉。虽然很多行业的核心客户是那些最挑剔的客户，但这些客户往往对其他消费者具有带动作用。

2.4 重点客户的识别方法

有效识别和界定客户对企业非常关键，因为它是重点客户管理的基石。识别

了重点客户，我们可以知道：

（1）我们重点客户包括哪些人？

（2）我们的客户群是如何发展起来的？

（3）我们应当从何处开拓市场？

（4）我们最有效的销售模式是什么？为什么？

（5）我们应当把营销资源投向何处，如何投？

对于如何区别重点客户，不同的企业由不同的标准。目前，很多企业都采用20/80原则，即承担了80%销量或利润的那一类客户约占公司客户总数的20%，是公司收入的重要来源，因此也是公司重点关注对象。这种方法的优点是简便易操作，且形象直观。

基于不同角度，有如下几个区别方法：

1、根据企业与客户的互动关系划分

根据企业和客户之间的不同程度的关系水平划分，来分析重点客户与企业之间的关系。重点客户往往是与企业保持着密切的联系，是企业的伙伴。

2、根据关系营销对客户的忠诚度的分析划分

这种方法认为，重点客户是位于最顶层的“忠诚客户”，他们愿意与企业建立并保持长期联系，愿意为企业提供的产品和服务承担合适的价格，并且为企业的产品及服务做免费宣传。

3、根据客户的盈利性划分

这种方法认为重点客户能为企业带来高盈利，却只花费较少的服务成本。

基于以上的分析，重点客户是企业的伙伴型客户，是忠实的客户，是为企业创造80%利润的客户，是可以带来高收益而只需企业支付低服务成本的客户，因为他们与企业建立的是长期的可盈利关系。这部分客户为企业节省了开发新客户的成本，带来了长期利润，并且帮助企业开发潜在客户。

3 重点客户管理的必要性分析

3.1 重点客户管理存在的问题

目前，我国许多企业在重点客户管理上还存在许多问题。主要包括：

1、企业缺乏有效的重点客户培育计划。不少企业没有完善的重点客户培育计划，缺少识别重点客户的一整套工作流程。潜在重点客户被当成普通客户对待，

扶持力度不够，影响潜在重点客户的成长，使企业的重点客户数量偏少。

2、重视新客户发展，对老客户关心不够。一些企业往往偏重新业务，新客户的开拓，而与老客户的沟通不够，重点客户的需求未能及时地采集和反馈。针对重点客户的服务质量不高，客户满意度和忠诚度下降，这样不仅会影响重点客户销售的积极性，而且会影响客户关系的稳定性，导致部分重点客户流失。

3、缺少必要的人力、组织的支持。目前许多企业都未成立专门的重点客户管理部，无法向重点客户提供及时的高质量的个性化服务。有些企业虽然成立了重点客户管理部，但有些服务人员素质不高，很难完成质量要求高却又复杂的重点客户服务工作。不少企业的重点客户管理部甚至仅仅成为重点客户的业务代办，只重视业务定单，忽视对重点客户的服务支撑。既不能分析市场，又不了解客户需求，不能为客户提供有效的解决问题的方案，对客户关系的维护也是无能为力。这些都会影响重点客户服务的质量，造成业务流失严重，而事后补救必将付出巨大的代价。

4、重点客户管理策略滞后。许多企业的重点客户管理策略通常都是以更大的折扣讨好重点客户没有认真分析竞争对手有效的客户管理策略，缺乏针对性的管理策略，重点客户管理不到位，不能有效调动重点客户的积极性，重点客户的销售潜力未能充分挖掘。同时，由于缺乏有效的重点客户管理策略，常出现重点客户向企业漫天要价，一些重点客户由于控制着该地区的渠道与各种关系，通路能力强出货量大，企业不敢轻易得罪。由于企业过分依赖客户，致使主动权转移到客户手里，重点客户的要求不敢轻易拒绝，重点客户的违规举动不敢处罚。

3.2 重点客户管理的意义

进行重点客户管理的意义重大，关系到企业的业绩甚至发展目标。下面就分别从客户本身价值，提高客户满意度，解决营销实践的工商矛盾三个方面来阐述重点客户管理的意义。

1、从重点客户本身的价值来看，必须加强重点客户管理。重点客户虽然数量较少，但在企业的整体业务中有着举足轻重的地位，企业对这些重点客户存在一定的依赖关系，稍有闪失将严重影响企业的业务。因此，做好重点客户管理工作是顺利完成企业销售目标的重要保证。

2、从提高客户满意度，稳定客户资源来看，应该加强重点客户管理。客户

资源是企业的利润之源，是企业发展的外部基石，努力增加客户拥有量是企业营销实践的重要目标，要增加客户拥有量，不仅要积极开拓新客户，但更为重要的是留住老客户，这不仅是因为赢得一个新客户的成本六倍于保留一个老客户的成本，而且客户满意度的提高，能带给企业良好的口碑。有利于争取更多的客户，要留住老客户，关键是改善和提高客户服务质量，提高客户满意度，在企业的营销实践中，重点客户作为企业最重要的客户资源，一旦流失将对企业产生极大的影响。企业很难迅速地建立起其他的分销渠道，致使企业的销售业绩在短期内难以恢复，加强重点客户管理，有利于稳定和发展企业与重点客户的合作关系，为企业的发展奠定必要的基础。

3、从解决营销实践中的工商矛盾来看，需要加强重点客户管理。由于一些重点客户考虑他们对企业的重要性，经常向公司提出过分的要求或出现违反企业销售管理政策的举动。当出现这些工商矛盾时，企业往往进退两难，处理起来相当困难，做好重点客户管理工作，积极识别和培育更多的重点客户，降低企业对重点客户的依赖程度，同时积极增进与现有重点客户的沟通与合作。保持企业与重点客户的双赢关系，有利于维护企业销售通路的畅通和高效。

4 重点客户管理过程研究

如何进行重点客户关系的管理，本文将从整个客户关系管理的过程进行阐述，主要包括建立、发展和维系重点客户关系三个方面。

4.1 建立重点客户关系

4.1.1 选择客户关系的类型

企业在具体的营销实践中，建立何种类型的客户关系，必须针对其商品的特性和对客户的定位来作抉择。美国营销学大师菲利普·科特勒认为，根据关系水平、程度的不同可以将企业建立的客户关系概括为5种类型：

（1）基本型。销售人员把产品销售出去后就不再和客户接触。

（2）被动型。销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业。

（3）负责型。产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品能否满足客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见和建议，以帮助企业不断改进产品，使之

更好的满足客户需求。

（4）能动型。销售完成后，企业不断联系客户，交流有关改进产品的建议和新产品信息。

（5）伙伴型。企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。

这5种客户关系类型之间并不具有简单的优劣对比程度或顺序，因为企业所采取的客户关系类型取决于它的产品以及客户特征，不同企业甚至同一企业在对待不同客户，有可能选择不同的客户关系类型。

4.1.2 找准客户接触点

企业在识别了重点客户，并为其选定了客户关系类型之后，就要考虑采用何种方式与客户进行接触了。对于现代企业来讲，每一个可能的客户接触点，都可能会成为发现客户需求、反映客户意见建议、进而建立牢固客户关系的基点，其重要性不言而喻为此，企业应当做到以下三点：

（1）加深各职能部门和决策部门对客户接触点的认识。要让涉及企业业务前后端得员工都真正明白客户关系管理系统的设计和实施。

（2）企业在针对客户接触点的改进和管理的过程中，最重要的措施是增加集成度和信息共享，因为事实表明，零散的客户信息或数据，将极大地阻碍企业作为整体向客户提供全部环节的优质服务。

（3）接触点的重要性在企业中的体现，要从领导和决策层开始。只有在企业中形成了由上到下都重视客户接触点的氛围，企业才能真正改进客户接触点管理。

4.1.3 与客户达成和谐共识

建立重点客户关系需要与重点客户进行零距离接触，并达成和谐一致的共识。事实上，在与客户进行接触后不一定就能真正建立客户关系。从某种程度上可以说，重点客户关系的建立是一个动态的持续的过程，不可能一蹴而就。企业应当通过对客户定位、接触点。满意度和忠诚度等的管理来为企业开展全面的重点客户关系管理奠定基础，实现客户关系与企业价值链的良性循环。

4.2 发展重点客户关系

在与重点客户建立关系之后，还需要进一步发展重点客户关系。事实上，重点客户管理不仅是一个程序或一套工作方法，更是一种管理思想理念，一种如何挑选重点客户并发展与业务处理方式。公司必须针对重点客户的特点和企业的实际制定切实可行的重点客户管理模式，制定关键的管理制度和管理流程，不断发展重点客户关系。

重点客户管理作为一种销售管理方法，将在企业中的管理呼吁越来越重要的地位，无论大小企业都应该重视重点客户的管理，也只有充分把握重点客户，企业才能实现很好的发展。发展重点客户关系要做到以下几点。

4.2.1 真正关心重点客户的利益

企业要设身处地的为客户着想，而不是将重点客户关系仅仅看成是一种经营手段。比如在购物时，很多商家都有凭发票保修一定时间的承诺。然而真正到需要保修的时候，才发现诸多不便。经过一年半载的时间，要找到当初的发票并不容易，因此起初的保修承诺就很难实现。从法律角度上看，这也许是消费者自身的责任。但是从为客户利益着想的角度看，，商家就更应该设计一种更加人性化的管理方式，让客户减少不必要的麻烦。问题的关键往往在于企业到底把客户的利益放在什么位置上，这是一个理念问题。要想取得客户，尤其是重点客户，就必须从理念上认清这个问题。

4.2.2 对重点客户进行差异化的服务

对重点客户，一定要在服务程序和内容上与一般客户不同；不仅如此，重点客户之间也应当体现出服务的差异化。因为不同的重点客户的关注点不同，这才是真正意义上的个性化服务。只有这样，才能体现对重点客户的重视。从而让客户获得与众不同的收益。企业可以创造性的采取各种措施，逐步建立具有自己特色的VIP服务体系，并定期评估和不断修正自己的VIP服务体系。推陈出新。正在实现良性互动的发展。

4.2.3 让重点客户参与企业管理

有研究表明，让客户参与企业的生产和管理过程可以极其有效的提高客户的满意度。企业可以采取以下做法：第一，在企业进行重大的技术或者管理活动时，不要忘记邀请重要客户参与和见证整个活动。第二，将公司内部管理透明化也能提高客户的满意度。如戴尔网站上订购电脑的客户，可以在网上非常便捷的查询到自己的产品在戴尔运营系统中进行到了哪个阶段，以及各阶段是否达到了自己的订货要求。

4.2.4 采用多样化的沟通手段

众所周知，信息渠道的开拓是销售业务的开端，对每一个销售组织或个体来说，信息渠道的建设与信息的共享至关重要，对重点客户的管理同样如此。作为客户经理，一项重要的工作就是充分获得客户及竞争对手的信息，并对这些信息进行准确的判断。但在现实生活中，大多数信息往往是无法通过客户面对面的交流获得，而是需要多层次、多渠道的信息共享与沟通。作为一名有经验的客户经理，在获取信息时不能只听一面之词，一定要采用多样化的沟通手段，才能确定信息的可靠程度。同时，多样化得沟通手段对销售成功具有很大的促进作用。每个人获取信息肥肉途径不同，有的人喜欢面对面谈判，有的则喜欢电话方式交流，还有的人喜欢网络方式交流。对重点客户应该注意沟通方式的多样性，只有多管齐下才能提高成功的几率。

4.2.5 防止重点客户背离

维系重点客户关系不仅要提高客户忠诚度，而且必须防止重点客户背离。要了解如何防止重点客户背离，首先要知道在何种情况下重点客户会背离。通常情况下，重点客户背离的原因主要有两大方面：

一是不可控因素。包括重点客户业务方面发生收缩或者扩张，重点客户突然遭遇到重大意外事故倒闭等。其中重点客户业务的收缩主要是由于重点客户经营方向的调整、经营范围缩小或由于经营的原因而出售部分企业，导致重点客户对

原来产品需求减少或不再需求；

二是可控因素。包括竞争对手的进攻、企业提供的产品或服务不能满足重点客户的需求，重点客户的投诉和问题得不到解决等。其中竞争对手的进攻主要表现在：竞争对手以更低的价格、更好的产品、更优质的服务，利用强大的宣传推广攻势等各种竞争手段进攻，赢得重点客户。企业提供的产品或服务不能满足重点客户的需求主要表现在企业研发力量薄弱，自身产品发展跟不上重点客户需求发展。

4.3 维系重点客户关系

维系重点客户关系管理，就是要提升重点客户的忠诚度，并防止重点客户的背离。而客户忠诚度的基础是客户通过企业长期的服务表现产生了信任感，以至于即便有多家供应商可以选择，客户扔心甘情愿、一如既往的继续与该企业合作。

4.3.1 实行重点客户经理制度

客户经理制度是为了实现经营目标所推行的组织制度，由客户经理负责对客户的市场营销和关系管理，为客户提供全方位、方便快捷的服务，重点客户只需面对客户经理，即可得到一揽子服务及解决方案。可以通过数据分析出某类重点客户是什么类型偏好的消费群体，其消费热点是什么，然后派出销售代表在该用户群中开展有针对性的营销活动，这样会增加业务推介成功的机会，提高重点客户的工作绩效。

4.3.2 建立重点客户管理系统

重点客户管理系统，是在重点客户的整个生命周期中，为重点客户的市场开拓、信息管理、客户服务及营销决策提供的一个综合信息处理平台。要建立重点客户管理系统，企业必须了解重点客户构成与整个客户群体构成的差异，并按照客户的自然属性进行分类，挖掘出影响重点客户的关键自然属性，使企业能够准确地掌握市场动态，并根据市场需求及时调整营销策略。要做好重点客户服务工作，首先要在众多的客户群中找寻目标，辨别出谁是重要客户，谁是潜在客户，

谁是重点客户，其次，要摸清重点客户所处的行业、规模等情况，建立完善的重点客户基础资料。

4.3.3 制定重点客户解决方案

实施重点客户管理是一项系统工程，涉及企业经营理念、经营战略的转变，关系到企业的各个部门，企业流程的各个环节，要求企业拥有能及时进行信息交互与信息处理的技术手段。因此要系统的建立一个重点客户管理的解决方案。

企业采取以客户为中心的经营战略是市场发展的需要。它确定了企业通过与客户建立长期稳定的双赢关系，走上一条既满足客户需求又使企业更具竞争力的发展道路。企业应建立起以客户为中心的更为灵活的组织机构体系，将组织资源投入到最能满足客户需求的方面，并在考核制度、薪酬制度、激励制度等方面贯彻以客户为中心的思想。生产部门要把好质量关，人力资源部门要培养高素质的员工完成高水平的服务，销售部门、财务部门、运输部门都应以客户为中心组织。要以客户需求作为流程中心，重新整合企业流程和业务操作方法，使各部门的行动保持一致，彼此协调，积极投入到位重点客户满意的服务中去。

5 启示

通过对重点客户关系管理的相关研究和分析，笔者进行总的概括和分析，得出以下几个关于重点客户管理的对策。

1、建立评估体系并选择重点客户。建立一套评指标体系对企业的客户做出全面评估，并进行合打分，找出重点客户。这显然是重点客户管理中关键一环，企业选择重点客户的标准通常有以下个：客户的采购数量，特别是对企业的高利产品的购数量，对服务水准的要求客户对价格的敏感度客户是否希望与企业建立长期伙伴关系等等。

2、加强信息管理，完善重点客户服务工作。掌完整的客户信息，是完善客户服务工作，提高客户务质量的基础，作为计算机与通信技术，互联网集的呼叫中心目前较受关注，企业可以根据自身条及业务发展需要选择呼叫中心的集成程度同时前也有一些较为成熟的应用软件和技术，如件，信息技术数据资源管理技术、统计技术等。为施重点客户管理提供辅助手段，此外，企业还应为注重点客户经理与重点客户进行面对面的双向信交流，以及时反馈信息。为客户提供更好的个性化务，争取建立和保持与重点客户的长期稳定关系。

3、建立重点客户管理部。做好重点客户专向管理。对于规模较小的企业，由于客户数量较少，重点客户则更少。可以直接由企业高层主管亲自来抓重点客户管理工作，对于规模较大的企业，如果企业的重点客户较多，比如有20个以上，建立重点客户管理部，有助于企业做好重点客户的专向管理工作。

4、制定和实施有针对性的重点客户销售管理策略。（1）优先保证重点客户的货源充足，尤其是在销售旺季到来之前，应协调好生产及运输等部门避免出现因货物断档导致客户不满的情况。（2）充分调动重点客户中的一切与销售相关的因素，让客户从上到下的人都乐意销售企业的产品，提高重点客户的销售能力。（3）关注重点客户的一切公关及促销活动，商业动态，并及时给予支援或协助。（4）做好业高层主管对重点客户的拜访工作，经常征求重点客户对营销人员的意见。（5）及时调整营销人员对重点客户制定适当的奖励政策。（6）定期组织重点客户与企业之间的座谈会，听取客户对企业产品、服务、营销产品开发等方面的意见和建议未来市场的预测等等。

5、导入博弈论思想，争取主动的厂商关。博弈论强调决策过程中各博弈方相互制约，相互作用的规律。企业要想从博弈中争取主动，首先要了解企业与客户之间的相互依赖关系，谁对谁的依赖性强，被依赖方就有更大的主动权。（1）培养重点客户的忠诚度，提高重点客户对企业的依赖度，应该说通过提高客户满意度来激发重点客户产生忠诚度之外，“利”是客户是否忠诚的重要影响因素。分销商是一个独立的经济实体，他首先关心的是自身的经济利益，销售产品有利可图就有利于提高客户对产品的依赖度。重点客户的漫天要价往往是为了争取更多的“利”企业应善于分散客户的利益关注点。比如，客户提出增加折扣，企业可以提出加大广告投入，通过促销增加客户的销售额和销售利润。（2）培植重点客户的竞争对手，降低企业对重点客户的依赖度。如果一个客户垄断了某销售区域的大部分销售，企业对该客户的依赖程度越高，则企业在厂商关系中越被动。积极培育重点客户的竞争手，在一个销售区域有2—3家势均力敌的重点客户相互制衡，有利于降低企业对一家重点客户的过分依赖，争取主动的厂商关系。

参考文献：

【1】李先国. 销售管理（第二版）. 中国人民大学出版社，2006

【2】王广宇. 客户关系管理. 北京：经济管理出版社，2008

【3】马勇. 管理好你的重点客户【J】. 工厂管理，2010，（5）

【4】朱建云. 把握与客户的结合点【J】.销售与市场，2011，（1）

【5】马丰. 重点客户管理法则【J】. 企业管理与改革，2011,（10）

【6】袁安府．我国企业实施客户关系管理的方式与对策探讨【J】．江苏商论，2007(6)：110一l12

【7】韩婷婷.浅谈客户关系管理及其机遇．管理世界，2001年4月

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英文摘要 Abstract Customer resources is an important enterprise resources, and to the customer resource to rational management, for the enterprise's survival and development. Customer relationship management system as the introduction of CRM, is to improve the problem of the important measures. CRM as a management enterprise and customer relationship management of the main platform, can not only to the customer relationship management, can also record enterprise with the customers, business between activities. This system USES JSP and MySQL realize customer information management, statistics, analysis, inquires the and administrators to system maintenance etc. Function. Customers management system has a good application prospect, along with the computer technology and network technology development, its function will be constant development and improvement. This system can according to the specific circumstances of practical application, proper, in order to better be amended application. This system operation simple, flexibility is good, the system has high security, steady operation. Key words: CRM，Management System，corporate customer，JSP ，MySQL

公司战略管理论文

云南白药集团股份有限公司战略规划研究 一、云南白药公司发展历史及现状 （一）云南白药公司发展历史 云南白药创制于1902年。她不仅凝聚着中华名医曲焕章的心血，也是中华智慧的结晶，蕴涵着深厚的文化底蕴和历史内涵。 1971年，公司前身云南白药厂正式成立，白药开始了专业化生产。 1993年11月30日，云南白药厂注册为云南白药实业股份有限公司，12月15日在深圳证券交易所挂牌上市，成为云南省第一家A股上市公司。 1995年，云南白药(散剂)、云南白药胶囊被列为国家一级保护品种，保护期20年。云南白药酊、膏、宫血宁胶囊和热毒清片被列为国家二级中药保护品种。 1996年，云南白药实业股份有限公司改制为云南白药集团股份有限公司。 1997年，集团获得了企业进出口权。 1999年，云南省医药公司和昆明天紫虹制药厂作为国有优质资产，配股进入云南白药集团，同期云南红塔集团成为云南白药的第二大股东。同年云南白药集团股份有限公司被认定为“高新技术企业业”。 1999年12月，集团出资3000万元组建云南白药集团医药电子商务有限公司。 2000年4月，云南白药集团赞助2000年奥运会中国体育代表团，获得“第27届奥运会中国体育代表团热心赞助商”称号。云南白药系列产品(胶囊、散剂、气雾剂、创可贴、云南白药酊、膏)被指定为2000年奥运会中国体育代表团首选疗伤药品。 2000年5月，云南白药医药电子商务有限公司被云南省科委认定为“高新技术企业。” 2000年5月，云南白药集团成功注册“云南白药”商标，云南白药这一中国著名品牌由阶段性的行政保护上升到永久性的法律保护。 2000年6月，云南白药散剂、云南白药胶囊、云南白药酊、云南白药膏、宫血宁胶囊进入国家基本医疗保险药品目录。 2000年9月，云南白药集团药物研究院正式成立。 2000年10月，胶囊剂，颗粒剂、散剂、片剂、酊剂、气雾剂六个剂型一次通过国家GMP 认证，创造了GMP认证史上的一个奇迹。 至此，云南白药集团已拥有全资、控股、参股企业十余家，集团总资产接近 8亿元，净资产接近4亿，集团汇总性销售收入超过8亿，一跃成为云南省实力最强、规模最大、品牌最优的大型医药企业集团。 （二）云南白药公司经营状况概述 1、产品结构 云南白药的中央产品主要是散剂、胶囊、气雾剂、白药酊、宫血宁胶囊，两翼产品主要有：透皮产品包括白药膏、创可贴、急救包、药妆等；健康产品包括牙膏等，其他产品还包括热度清、田七花精等。 云南白药实施“稳中央、突两翼”的战略,“两翼产品”使企业冲出了发展瓶颈，赢得了奇迹般的崛起。2007年云南白药牙膏的销售额已经突破了6亿元，高露洁和佳洁士都已经把其列为了中国市场上最为主要的竞争对手。 公司产品以云南白药系列和田七系列为主，共十种剂型七十余个产品，主要销往国内、港澳、东南亚等地区，并已进入日本、欧美等国家、地区的市场。“云南白药” 商标于2002年2月被国家工商行政管理总局商标局评为中国驰名商标 云南白药集团股份有限公司目前已是一家集药品研发、生产、销售为一体的综合性企业集团，主要包括化学原料药、化学药制剂、中成药、中药材、生物制品、保健食品、化

企业客户关系管理系统毕业设计(论文)

摘要 长久以来，企业客户关系管理系统都是依赖企业工作人员手工进行的，面对如此众多的客户信息，其工作量可想而知。不仅仅浪费了大量的人力物力，而且由于人工管理存在着大量的不可预见的因素，造成了企业对客户信息管理的某些不规范，使得企业客户信息管理陷入管理繁琐，信息混乱的地步。为有效降低运营成本，杜绝管理漏洞，针对现在企业客户信息管理的弊端，根据企业客户信息管理的基本流程，使企业有一套完善的管理系统是非常必要的。从而使其企业的客户量日渐增加。客户量的上升，不仅带动了销售，也从另一个侧面反映出，在企业客户信息管理信息系统的协助下，企业正在以其专业的服务精神、严谨的管理风格逐步赢得客户的信赖，从而在市场竞争中确立战略优势。 而企业客户关系管理系统的开发使其实现了与客户相关的各种信息的系统化、规范化和自动化。通过对客户信息管理模块基本功能的实现，对客户的各种信息进行增加、删除、查找、修改等操作，完成对客户的信息管理。这些功能基本可以满足一般企业对客户管理的需求，使企业节省人力物力，减轻劳动强度；降低成本，节省开支；提高了管理水平，增强了企业在同行业中的竞争力；同时提高了客户信息处理的及时性和准确性。 关键词：客户管理C# SQL Server 2005 客户关系管理

ABSTRACT For a long time, enterprise customer relationship management systems, which rely on corporate staff by hand, in the face of so many customer information, the workload can be imagined. Not only waste a lot of manpower and resources, and because there are a lot of manual management of unforeseen factors, resulting in customer information management business of some non-standard, allows businesses to manage customer information management into a complicated, the information is confusing to the point. To effectively reduce operating costs, eliminate loopholes in management, information management for enterprise customers are now the drawbacks, according to the enterprise customer information management, the basic process, the company has a comprehensive management system is necessary. Making it the increasing amount of corporate customers. Increase the amount of customers, not only to drive sales, but also from the other side shows, customer information management in the enterprise information system with the assistance of its professional services business is the spirit, rigorous management style and gradually won the trust of customers, resulting in competition in the market to establish a strategic advantage. The enterprise customer relationship management system development with customers to achieve a variety of information related to the systematic, standardized and automated. Through the customer information management, call records management, customer product information to achieve the basic functions of three modules, a variety of information to customers to add, delete, find, edit and other operations to complete the customer information management. These features are essential to meet general business needs of the customer management to enable enterprises to save manpower and resources, reduce labor intensity; reduce costs, save money; improve management, enhance the company in the industry's competitiveness; while improving customer information processing timeliness and accuracy. Keywords: Customer management C# SQL Server 2005 Customer Relationship Management

某企业战略管理论文

某企业战略管理论文 《浅议企业战略管理》 摘要：实行战略管理是企业在复杂多变的经营环境中获得竞争优势的重要途径。在当今企业环境因素越来越多、越来越复杂多变， 竞争越来越激烈的时代，战略管理作为高层管理人员的活动内容， 越来越显示出它在企业中的重要性。 关键词：企业战略管理品牌战略 由此，可以将战略管理定义为：企业确定其使命，根据组织外部环境和内部条件设定企业的战略目标，为保证目标的正确落实和实 现进行谋划，并依靠企业内部能力将这种谋划和决策付诸实施，以 及在实施过程中进行控制的一个动态管理过程。 一、战略管理的制定要结合企业实际 二、企业战略管理的方案 企业战略管理是企业在宏观层次通过分析、预测、规划、控制等手段，实现充分利用本企业的人、财、物等资源，以达到优化管理，提高经济效益为目的。在中国，由于长时间的计划经济体制的影响，企业战略管理还仅仅是一个开头。企业要发展就必须要有自己的战 略目标，有了战略目标关键看怎样去实现，这是重中之重，然而将 目标一步一步实现并不是一朝一夕的事，在有了战略目标之后，制 定一套完整的战略方案来保证战略目标的顺利实施也是相当重要的 一个程序。 随着我国经济市场化的日益加深，市场竞争日趋激烈，战略管理也逐步变成企业中不可缺少的一部分，要用科学发展观指导战略观，企业战略目标才会实现。 参考文献： [1]刘翼生.企业战略管理[M].清华大学出版社，2007：17-19

[2]项保华.战略管理-艺术与实务[M].华夏出版社，2001：8 [3]范晔.战略管理在企业中的应用研究[J].商场现代化，2007.(6)：12 《企业战略管理初探》 关键词：企业战略管理发展过程战略风险趋势 企业战略管理是企业最高层次的核心管理，其定义为：企业确定其使命，根据其外部环境和内部条件确定企业的战略目标，为保证目标的实现进行规划。并发扬其内部能力将这种规划和决策变成现实，以及在实现过程中进行控制的动态管理过程。现代企业所面临的是一个复杂和迅速变化的生存环境。企业为了生存和达到盈利的目的，必须了解企业战略管理的过程以及在战略管理过程中产生的风险，这样才能使企业在竞争中取得自身的优势，获得长远发展。 一、战略管理理论的发展过程 (一)传统战略管理理论 传统的战略管理理论是以环境因素为基础的。在这期间产生了三种设计学派： 1设计学派。设计学派的起源可以追溯到1957年塞兹尼克的《经营中的领导能力》和1962年钱德勒的《战略与结构》两本书。但以1965年安德鲁斯等的《经营策略：内容和案例》为代表著作。核心内容就是SWOT模型，即使企业内部的优势与劣势与外部环境的机会与威胁相匹配。并将战略划分为4个要素：市场机会、公司实力、个人价值观和渴望。社会责任。 2计划学派。1965年安索夫所著的《公司战略》是计划学派最有影响力的著作。计划学派指出，战略产生于一个有控制、有意识的更加独立和系统的正式计划过程，由计划人员具体制定和实施计划并仅对高层管理者负责，战略应详细具体并细分为目标、预算、程序等实施计划。

详细设计-酒店客房管理系统——客户信息管理模块的设计与实现

酒店客房管理系统--报表管理子系统的设计与实现 详细设计

修改履历

目录 1引言 (1) 1.1编制目的 (1) 1.2参考资料 (1) 1.3系统开发环境 (1) 1.4词汇表 (1) 2系统开发环境 (2) 3系统设计思路 (2) 4系统公用代码设计 (2) 4.1分页组件类： (2) 4.2过滤组件类：C HARACTER F ILTER,L OGIN F ILTER (2) 4.3H IBERNATE S ESSION F ACTORY类 (3) 4.4404.JSP，500.JSP (4) 4.5CSS: CSS (4) 4.6页面图片文件夹：IMAGES (5) 5功能模块设计 (5) 5.1报表模块设计 (5) 6数据库设计 (6) 6.1功能说明 (6) 6.2数据表设计 (6) 6.3视图设计 (7) 6.4序列设计 (7)

1引言 1.1 编制目的 通过报表让酒店管理者可以时刻掌握酒店整体运营情况，帮助提高酒店的服务水平和工作效率，规范酒店的业务流程，有效地提高经营效益。 1.2 参考资料 无 1.3 词汇表 2系统开发环境 操作系统：Windows XP 数据库：Oracle10g 集成开发工具：MyEclipse 10.0M 中间件：tomcat6.0 JDK：JDK 1.6版本

3系统设计思路 本次酒店客房管理系统的实验设计就是通过SSH框架结构和Oracle数据库的使用完成酒店客房管理系统的基本信息管理、报表管理、房客信息管理、客房管理、商品管理几个子系统中的房客信息管理设计与实现。通过JSP的网页对系统进行显示，运行和实际操作。 4系统公用代码设计 4.1 分页组件类： 4.1.1功能描述 Page类用于封装页面常用的信息，用于页面间对象的传递，pageDAO类用于产生Page 类的实例。pageService类用于使用pageDAO中的数据，并输出 4.1.2类、方法描述 4.1.2.1 P age类 4.1.2.2 P ageDAO类

大客户项目销售管理技巧关键客户绝对成交方法

大客户工程销售管理技巧－关键客户绝对成交方法 课程背景： 1营销人老抱怨公司产品不好卖，质量不行，价格太高，为什么有些产品还不如我们的产品，价格比我们还高就卖出去了呢？背后到底是什么原因？原因就是普通营销人员仅仅能把产品说清楚说明白，500元产品说出来像50元而却以500卖给客户，如何能卖出去？优秀的销售冠军是把产品说精彩说到位，500元产品说出来像2000元而却以500元卖给客户，客户觉得是占了天大便宜，如何找到未出门前的提炼产品优势？ 2营销人员会见客户自卑症，成交恐惧症，会谈哑巴症，如何解决？如何提升对客户的位势？实现主客易位，掌握主动？ 3为什么一个客户跟踪2年却没有拿下，销售冠军才能如何弹无虚发，不做无用功，如何找到客户中关键人物？如何找对人，说对话，做对事？ 4 为什么开口就说错话，不是口才不好，而是不能看菜吃饭，量体裁衣，看人说话？所谓自知者明，知人者胜，如何察言观色？如何从接触过程中外貌体形言谈举止中去判断客户性格类型，客户思维类型，客户内心变化，如何发现和满足客户需求? 5为什么客户是喜欢人进而喜欢企业和产品？为什么人的形象就是企业形象的体现？如何打造职业的销售冠军形象？ 6如何打造销售冠军有效面谈的沟通力？如何让我们和客户走得更近？如何沟通得更有效率更巧妙？ 7如何打造销售冠军无敌成交方法及影响力？如何让客户说“是”？面对千变万化客户的抗拒点，如何在变化中把握不变的方向，在变化中运用变化的力量，解除客户的抗拒点让对方认可你及产品？？ 8如何进行客户管理及后续服务？如何进行提高客户忠诚？如何进行体系建设 课程介绍： 1．本课程浓缩多种销售训练精华，并融合了销售的实战经验，集训练、娱乐为一体的轻松学习环境，采用最新互动、体验式培训模式，通过丰富多彩的训练活动，让学员快速轻松掌握实战营销方法，并以一套独特的系统，落实每天的行动，从而帮助快速提升业绩！ 2．本课程来自实践,指导实战，讲究实效,讲书本没有,并绝对基于销售工作存在的各种实际问题，全面解读销售本质与核心，剖析销售流程各阶段应明确的工作重点、面临的实际问题并给出完备的解决方案。 3．本训练课程绝对不仅仅让学员掌握一套技巧、一个策略、一钟方法,同时还有是心态的改变、是状态的改变,是心智模式的改变,因为心智模式会影响营销人员思考方式，行为方式、表达方式。 课程收益： 1．为企业解决实际销售问题，提升您的团队销售业绩！ 2．课程将深刻诠释销售行为的核心本质，掌握简单易行并行之有效的销售实战技巧，从根本上把握与推进客户购买进程，提升成交率！ 3．课程将将彻底打破前期的思考方式的刻板化,提升营销人员的行动能力,思考能力,沟通表达能力 课程特色: 语言幽默,复杂东西简单化、形象化，实战化 授课形式：讲授、话术练习、实战训练、小组讨论、情景体验（其中时间分配：实战讲授占60%，实战训练占20%，互动占20%）

公司战略与风险管理论文

公司战略与风险管理 国贸1301 庄雅兰 学号：2 摘要：在当前的市场经济体系下，企业面临的各种风险普遍存在，企业的风险 管理是企业经营的重要内容；风险管理对于企业目标的实现、经营效率的提高、企业报告的可靠以及有关政策法规的执行都将是十分有益的，对于提升企业生存能力、增强企业核心竞争力具有不可替代的作用。如果不能正确处理风险，那么将会给企业带来巨大的经济损失，但同时如果可以正确认识和处理风险，它也会带给企业巨大的经济效益，它也是企业获得利益的主要源泉。因此，现代企业应该正确认识和处理风险，采取积极主动的措施来进行科学的风险管理，这样才能够保证企业的顺利发展。 关键词：企业，风险管理，市场经济 一．企业风险管理的含义 企业风险管理是指生产过程中，风险管理部门对可能遇到的各种风险因素进行识别、分析、评估，以最低成本实现最大的安全保障的过程。从表层上分析，风险管理就是对生产活动或行为中的风险进行管理，从深层上研究，风险管理是指主体通过风险识别、风险量化、风险评价等风险分析活动，对风险进行规划、控制、监督，从而增大应对威胁的机会，以成功地完成并实现总目标。风险管理的主体是管理人员，客体是生产活动中的风险或不确定性，大型、复杂的生产活动过程应设置专门的风险管理机构和相应的风险负责人。 风险管理是一个过程，由风险的识别、量化、评价、控制、监督等过程组成，通过计划、组织、指挥、控制等职能，综合运用各种科学方法来保证生产活动顺利完成；风险管理技术的选择要符合经济性原则,充分体现风险成本效益关系，不是技术越高越好，而是合理优化达到最佳，制定风险管理策略,科学规避风险；风险管理具有生命周期性，在实施过程的每一阶段，均应进行风险管理,应根据风险变化状况及时调整风险应对策略，实现全生命周期的动态风险管理。 全面风险管理是风险管理理论演进与研究的最新阶段，与传统的风险管理有着诸多不同。全面风险管理强调与企业战略的结合，整体上考虑企业的风险，并由专门的风险管理部门进行管理和实施，并考虑到了所有者利益关系人的共同利益最大化。传统风险管理方式往往仅由各个职能部门就业务领域的单个风险实施风险控制，缺乏整体性，而全面风险管理则不然。 二．现代企业风险管理的基本内容 1.风险意识 在现代企业战略与风险管理中，风险意识是其中最基本的内容。是指在风险

CRM客户关系管理系统毕业论文

CRM客户关系管理系统毕业论文 目录 摘要.......................................................................................... 错误！未定义书签。Abstract ........................................................................................ 错误！未定义书签。目录.............................................................................................................................. I II 第一章引言 ......................................................................................................... - 1 - 1.1 系统的开发背景.................................................................................... - 1 - 1.1.1客户管理系统的发展 ..................................................................... - 1 - 1.1.2 客户管理的现状 ............................................................................ - 1 - 1.2 系统实现的目标.................................................................................... - 2 - 1.3 系统开发的意义....................................................................................... - 3 - 第二章客户管理系统分析 ................................................................................. - 4 - 2.1 系统的设计目标....................................................................................... - 4 - 2.2 系统的可行性分析 .................................................................................. - 4 - 2.2.1 用户群体与市场分析 .................................................................... - 4 - 2.2.2 技术能力分析................................................................................. - 4 - 2.2.3 可行性分析总结 ............................................................................ - 5 - 2.3 系统设计的特点....................................................................................... - 5 - 第三章系统的开发技术及主要构架 ................................................................. - 6 - 3.1 开发技术的选择....................................................................................... - 6 - 3.1.1 JSP编程技术................................................................................ - 6 - 3.1.2 MYSQL开源数据库的开发.......................................................... - 8 - 3.1.3 JAVA语言概述................................................................................ - 8 - 3.2 系统的主要架构及开发模式.................................................................. - 9 - 3.3 开发工具和开发技术选择.................................................................... - 11 - 第四章系统功能和流程分析 ........................................................................... - 12 - 4.1 系统功能模块设计 ................................................................................ - 12 - 4.2 整体分析 ................................................................................................. - 12 - 4.3 数据流分析 ............................................................................................. - 13 - 4.4 系统E-R图............................................................................................. - 14 - 4.4.1 系统总体E-R图.......................................................................... - 14 - 4.4.2 系统管理员实体图 ...................................................................... - 15 - 4.4.3 营销信息实体图 .......................................................................... - 16 - 4.4.4 客户信息实体图 .......................................................................... - 16 - 4.4.5 服务信息实体图 .......................................................................... - 17 -

大客户管理的战略规划与功能

第二节大客户管理 大客户通常是某一领域的细分客户，大客户是实现企业和可持续发展的最为重要的保障之一，对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义，对大客户的识别、开发与持续经营，已经成为行业竞争的焦点。尽管不同企业对大客户的定义不同，但是作为大客户至少包含以下元素之一：

·与本公司事实上存在大订单并至少有年或更长期连续合约的，能带来相当大的销售额或具有较大的销售潜力； ·有大订单且是具有战略性意义的项目客户； ·对于公司的生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户； ·有较强的技术吸收和创新能力； ·有较强的市场发展实力；等等。 因此，企业应该集中精力在大客户身上以寻找价值，创造机会，因为这些客户会使有限资金、资源产生最大效益。而大客户的价值创造，源自将价值交付体系根据具体客户特定的甚至常常是独特的需求而量身定做，则进行大显得尤为重要。 但是大客户管理的范畴涉及内容很广，需要调动的资源众多，可能造成企业经营和大客户人员对大客户管理流于感性，加之的不规范往往形成对大客户管理的关系导向，容易造成大客户销售和维护过程中事倍功半，严重的可能造成大客户的频繁流失，进而影响企业的生存。 有效的大客户管理能够集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。同时，通过大客户管理，解决采用何种方法将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构。 一、大客户管理的目的 实行大客户管理是为了集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品解决方案，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。同时，通过大客户管理，解决采用何种方法将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构。 一般大客户管理的目的可以概括为以下两点： ·在有效的管理控制下，为大客户创造高价值； ·在有效的和维护下，为大客户提供个性化解决方案，从而从大客户处获取长期、持续的收益。 大客户管理的范畴涉及内容很广，从寻找客户线索、建立客户关系、对潜在大客户销售到产品安装与实施、等诸多环节的控制与管理。但它的目的只有一个，就是：为大客户提供持续的、个性化解决方案，并以此来满足客户的特定需求，从而建立长期稳定的大客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。 通过大客户管理，企业可以在以下几个方面保持竞争优势：

论企业战略管理论文范文

论企业战略管理论文范文 摘要：在当今的图像化时代，视觉传播是最基本表现方式。但是，视觉传播导致了人们意识的碎片化，这种负面效果也必然影响到品 牌传播。品牌的视觉叙事将视觉与叙事相整合，构建了一种深度的 品牌传播模式。品牌的视觉叙事主要有包装设计和广告两种表现方式，这两者相互关联构成了品牌视觉叙事的核心模式。 关键词：品牌视觉叙事图像整合 一、图像传播与品牌视觉叙事 当今，我们处于一个图像传播。图像不仅成为一种重要的传播方式，也成为了一种重要的叙事方式。图像叙事是诉诸于视觉的感受 形式，它消解了受众的深度阅读和理性思考，把人们的世界的感受 方式引向了对视觉对象的直觉的反应。因此，现今的品牌传播与表 现深刻地打上了视觉叙事的烙印。 叙事是人类的基本表达方式和传播方式，也是认知世界、了解自我最重要的途径之一。而人类的最原始的叙事方式正是从视觉叙事 开始的。在西班牙发现的世界最早的岩画，表现了人们狩猎的过程，这是保存到现在最完整的视觉叙事的样本;中国的结绳记事是一种视 觉叙事;人类早期的图腾本质上还是视觉叙事的形态。因此，人类的 传播活动实际上就是从视觉叙事开始的。“叙事是人们将各种经验 组织成有现实意义的事件的基本方式。叙事既是一种推理模式，也 是一种表达方式”。 顾名思义，叙事的原始含义是讲述故事。“叙事就是对一个或一个以上真实或虚构事件的叙述”。叙述涉及到故事、故事的讲述者 和听众。故事的叙述者决定着讲述的内容、讲述的表现方式和与听 众互动的方式，由此产生了叙事学(Narratology)，它研究叙事结构 的理论。普林斯的《叙事学辞典》介绍了两种观点：一种以托多罗 夫为代表，认为叙事学研究的对象就是叙事的本质、形式、功能， 无论这种叙事采取什么样的媒介，如文字、图画还是声音，它着重

客户关系管理论文范文

论客户关系管理 近年来，客户关系管理已经成为营销人员的重要职责之一。通过对客户的科学而有效的分析与管理，营销人员可以了解客户整体的销售状况及其发展状态，以对市场需求状况作出正确的判断，并采取相应的对策，真正体现以客户为中心的经营理念，提高企业销售业绩。 要营造好一个好的客户关系首先要明确对客户关系管理的认识 一、客户关系管理的背景 客户是企业最重要的资源，它的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。它的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式，利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调动作并实现整体化的自动化管理，其目标定位在提升企业的市场竞争能力、建立长期优质的客户关系，不断挖掘新的销售机会，帮助企业规避经营风险，获得稳定利润，因此正成为一种新的企业管理理念和方法。客户关系管理被企业重视的另一个重要因素应当归功于近年来资本市场的发展。一个新成立的企业尤其是服务类企业，在没有取得利润前，会计事务所及投资公司都将企业客户资源作为对企业价值进行评估时的重要指标，因此促使客户资源的重要性上升，这一点在网络公司最为显着。 二、客户关系管理产生的原因 客户关系的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，它是企业管理模式更新，企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。 1、从管理科学的角度来考察 客户关系管理源于市场营销理论，是交市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上，然后普及和应用。 2、从市场的变化来考察 企业目前的制度体系和业务流程出现了种种难以解决的问题，再次，客户关系管理被企业重视的另一个重要因素当归功于近年来资本市场的发展。 3、从技术推动的角度来考察 随着信息技术发展，企业核心竞争力对于企业信息化程度和管理水平的依赖越来越高，则需要企业主动开展组织架构、工作流程的重组，同时有必要也有可能对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建以客户为中心的企业，实现对客户活动的全面管理。通过Internet，可开展营销活动，向顾客销售产品，提供售后服务，收集客户信息。更重要的是，这一切的成本越来越低。 三、客户关系管理带给企业的主要优势 1、降低成本，增加收入 在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自实现自动化，大大降低了销售费用和营销费用。并且，由于客户关系管理是企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显着下降。在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的收入来源。并且，由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失。 2、提高业务运作效率 由于信息技术的应用，实现；企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。所以，实施客户关系管理可以节省企业产品生产、销售的周期，降低原材料和产品的库存，

车辆管理系统毕业论文

湖北汽车工业学院科技学院毕业设计（论文） 课题名称 系部 专业 班级 学号 姓名ALKMANS 指导教师 2014年 5 月 11 日

摘要 汽车的有这辉煌的发展历程，伴随着工业革命历程的诞生，汽车的产业链在20世纪中蓬勃发展，已经成为很多国家的重要产业。发展至今，汽车的历史已经有百余年。在现代化的交通方式当中，运输行业突显出汽车的灵活便利性，日常生活当中对汽车的时候已经成为现代生活的客观需要。在现代快节奏的生活当中，汽车的便利极大的影响的人们的生活节奏。在当今科技快速发展的同时，也促进了汽车科技产业的进步，带动了汽车经济的发展。至今为止，汽车为人类社会做出了不可磨灭的贡献。 在当今的信息化时代，伴随人们快节奏的生活、经济日益发展，生活中出现了各式各样的简便的办公方式。经济昌盛的时代，各家公司、各个单位所配备的车辆也越来越多，车辆管理系统就在此时诞生，为公司、单位对公车的分配问题做出规范化的管理。利用计算机庞大的信息存储空间，将各种车辆的车型，数量，使用情况，车况等信息，分类处理，记录到系统当中，使得车辆分配的历程管理更加的简便。利用计算机高性能的处理能力，清晰显示车辆信息的变化，用可视化数据来帮助对车辆的管理，实现了资源的合理利用，为单位减少大量的资源与不必要的开支，并且提高了员工的办事效率，提升了对一对一配比的最大利用化，真正提高了办公质量。 车辆管理系统主要的用途是对单位、企业工作日程对车辆需求的合理化配比，例如单位中车辆信息（车牌，型号）、车辆驾驶人信息（姓名，年龄，身份证等）的记录，车辆使用登记管理，系统的数据运用及维护，登入权限的设置。 本文主要记录车辆管理系统的各个功能模块，涵盖了需求分析，总体设计，数据库设计，程序设计简要说明，详细设计，系统维护和改进等系统特点，重点详细介绍了设计系统的详细思路和自作过程，对系统的主要功能和部分重要代码的设计也有较为详细的说明。 关键词：车辆管理，信息管理，数据库，窗体，控件

如何做好大客户的战略营销

如何做好大客户的战略营销 ★课程意义 ——为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性） ☆大量事实证明，占企业客户总量约20%的大客户往往是企业销售额80%的来源，而其余80%的客户则只能带给企业20%的销售贡献。对企业而言，大客户的营销做得如何，意义重大。如何才能顺利攻关大客户？如何才能让大客户营销的时间缩短？如何将一个小项目做成一个大项目？如何才能留住大客户使之成为企业的持续销售来源？大客户销售策略至关重要!在本课程中，鲁百年老师将结合其多年营销实战经验和研究，系统推出大客户营销攻略，帮助营销人员在大客户管理中做到得心应手。 ★课程目标 ——通过学习本课程，您将实现以下转变 1.学会如何通过观察、研究、提问等了解客户的情况和需求 2.如何将小的销售定单变成一个大的销售定单 3.如何接近大老板，让大老板满意 4.如何规避完成任务的风险，采用哪些销售模式使得客户满意 5.学会销售的过程管理，掌握重点人员的敲门砖 ★讲师简介 鲁百年 ☆知名教授、博士、有突出贡献的专家，现任美国BusinessObjects公司中国区售前咨询顾问总监。曾任美国甲骨文公司高级咨询顾问、高级经理，创智科技股份有限公司事业部副总裁、美国SAS 研究所北方区销售总监、高级咨询顾问、美国Hyperion公司中国区高级销售经理。大中华客户关系管理组织电子网站咨询专家、清华大学MBA 班咨询顾问。调研过国内外银行、电信、交通、政府机构、房地产和制药等行业，组织、参与过证券、银行、电信、交通、房地产、医药行业等决策支持项目、数据挖掘项目与客户关系管理项目的 ★课程提纲 ——通过本课程，您能学到什么？ 第一讲大客户战略营销概述 1．企业管理中的蝴蝶效应 2．战略营销过程 3．大客户战略营销三部曲 第二讲战略营销（一） 1．战略销售的六个要素 2．销售的CUTE理论 3．购买影响者的角色（上）第三讲战略营销（二）