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7-11便利店员工培训教材(73页)

店服员培训教材

工作职责说明：

职位：店务员姓名：入职日期：

所属部门：营运部

直属上司姓名：直属上司职位：店铺经理

下属人数：

下属的职位：

工作目标：提供良好的顾客服务，负责店铺日常运作，合乎公司标准，维护七。十一形象工作细节：

提供快捷及良好的顾客服务

收银机操作

处理收货及退货程序

按照公司守则货品陈列及补充存货

保持店铺清洁卫生及机器运作正常

维持店铺保安，提防盗窃，防止货品流失，协助控制店铺存货差距

报告坏货及缺货，确保货架上没有坏货及过期货

小心地把货物摆放在适当位置，切勿阴碍顾客及其他员工

与各同事相处须友善、乐意、协助、尊重上司及主动关心新同事

执行店铺推广活动

爱护店铺及公司财物

具备处理突发事件的能力，并在处理过程中与店铺经理保持联系。

培训守则及注意事项

店务员在接受完培训课程后，作为店铺的培训人员，你必须将他介绍给你店铺的各位同事，你需要用跟进表跟进该店务员在课程中所学的知识，令其有充分的实习机会，以便他更快熟悉店务工作，尽快投入到工作角色当中，在店铺的培训过程中，你必须由始至终向其灌输良好的顾客服务意识及详细教导每一项工作的说细程序。

培训前

请先熟悉培训手册的内容

培训时

利用培训手册的问题向其发问，让他用自己的语言回答，你必须就共他未明事项作出解释；切记，店店务员有机会发问。

培训后

让店务员充分学习，并在日常工作中指出其偏离标准的地方，以确保他的工作达以公司要求当店务员完全熟悉店务工作，你可根据公司要求推荐其参加店务员认许测验。

店务员店铺培训内容提要

第一天

第二天

店务工作须知

新店务员加入你的店铺；首先，你应欢迎他加入我们的公司，然后介绍他给当值的同事认识，让其感觉到公司对他的重视。

让店务员了解店务守则，向他发问以下问题：

1、以你所知，店务员在店铺有何纪律必须遵守？

2、如若违反公司要求，公司会作出怎样的处理？

3、你对这些要求有何看法？

4、若遇到其他店务员违反这些规定，你会怎样处理？

店铺重要物件：

以下物件为店务员日常工作所必须，请向店务员解释这些物件摆放的地方：

更表

交更通讯

每更工作安排

备用的价钱牌

文具

标贴枪

HHT

店表印章

后房钥匙、货场柜桶钥匙

介绍店铺环境

你必须和店各员从门外到货场，后房，逐一和他介绍店铺的情况，和他一同分享你的经验：

1、客人站在门外，有什么会吸引他进入店铺光顾？

2、店外所见，怎样才算清洁整齐？

3、进入店铺，作为顾客，你首先会注意什么？

4、快餐车的位置，怎么才能吸引顾客购买？

5、收银柜台范围是顾客的必经之处，现时你对这个区域的摆设及清法怀脱有何看法？

6、后房的货品摆放整齐吗？为何有这样的看法？你觉得怎样摆放会更好？

7、若以上各点，你发觉有问题，你应该如何解决？

特设货品介绍：请店务员说出什么是“特设货品”

售卖特设货品，应注意以下事项：

思乐冰：

检查糖浆及二氧化碳

更换糖浆和二氧化碳

斟思乐冰的标准

保证杯盖及吸管的供应

保持托盘的清洁

清洁机身及附近的糖浆迹

定期换洗隔尘网

汽水

检查糖浆及二氧化碳

更换糖浆和二氧化碳

三分之一冰＋三分之二水＝汽水

保持冰粒的供应

保证杯盖及吸管的供应

清洁机身及附近的糖浆迹

每天清洗喷嘴

软雪糕

雪糕浆的储存及解冻

雪糕的标准

足够的蛋筒壳和自用纸巾

保持托盘的清洁

杯装热饮

热水机保持清洁

提醒顾客小心热水

保证搅拌匙及热饮杯盖的供应

冰粒

包装冰粒时注意民事行政，切勿用手触摸冰粒

冰袋以三口钉书钉封口

包装好的冰粒储存于低温柜

保持低温柜内外的清洁

顾客服务

我们从事的是零售行业，经常面对顾客，您须向店务员灌输“以客为先”的观念，向店务员发问以下问题，在他回答问题的过程中，纠正其顾客服务观念的偏差。

1、当顾客进入店铺时，应怎样对待顾客？

2、当阻碍顾客主要通道，应如何处理？

3、顾客到收银柜台付款时，应如何处理？

4、顾客付款后，准备离开店铺，应怎样对待？

5、遇到有需要帮助的顾客，怎样处理？

收银机操作

由于店务员刚刚接触收银机，故应安排在非繁忙时段练习，在开始练习时，你必须在旁协助，教导店务员在操作收银机时兼顾顾客服务，你必须和他一同处理5个顾客的交易后，方可让其独立操作，并不时提供帮助解决疑难问题。

操作收银机时的顾客服务，看你的店务员是否能做到：

保持微笑

和顾客保持眼神接触

提供快捷的服务

将货品入机，告知顾客合计金额

向顾客进行附加推销

收钱，说出收到的金额

将零钱找给顾客，连同收条放在顾客手上

把货品分类入胶袋

说谢谢，再见

超过三名顾客待候时，应安抚后面的顾客。

快餐食品加工：教导店务员处理快餐食品时，注意以下事项：

1、是否清楚机器的加热程序？

2、是否明白快餐食品的加工要求？

3、控制快餐食品的新鲜，及时收起坏货？

4、保证消耗品的供应；

5、注意个人卫生

6、向他发问以下问题

怎样令顾客不断购买我们的快餐食品？

店铺清洁工作

你必须让你的店务员明白，店铺清洁的重要性；安排他实习的过程中，让其清楚知道以下工

店铺清洁

收货

中央仓商品

货架整理及货品陈列

推广活动

收银机操作

HHT操作

评估表

备注：按优良中差评分（优得3分，良得2分，中得1分，差得0分）

店铺规定及须知

一、店铺员工仪容仪表规范

时时注意个人卫生，保持仪容整洁

头发不得染有明显或夸张的颜色，并应保持干净

女同事长发应束起，不可遮面，男同事前发不过耳、后发不可越领

每周修剪指甲（指甲与肉齐），不可涂指甲油，男同事不可留胡子

二、店铺员工着装规范

员工必须穿非喇叭长裤和不露出脚趾或脚跟的平底鞋当值，以不露出腿上任何皮肤为标准；当值员工必须穿着工衣，并把拉链拉到尽头；

穿着工衣时衣领不可竖起，袖子不可折起；

里面的衣服下摆不可长于工衣，水可以穿带有帽子的衣服；

制服袋内只可放价钱牌，缺货牌，笔，不可放现金、介刀，剪刀，手机等；

工衣每星期自行带回家清洗2次；

除洗工衣外，制服在非使用时应放在后房内，不可带离店铺；

名牌印有员工的姓名，姓名的字体要端正，不可以手写；

名牌不可以借给其他同事或使用其他同事的名牌；

名牌应恰当地夹在衣袋口；

名牌不可带离店铺，洗工衣时应把名牌放在后房；

旧名牌或烂名牌需交予经理更换新名牌。

三、店铺员工行为规范

店铺员工必须穿着工衣方可进入收银柜台；

当店铺发生任何紧急事件后，当值员工需设法通知店务经理；

员工当值期间，不得随身携带现金；

空纸盒要叠平及整齐地放置于后房，货场中不得留有任何杂物；

不得坐在货场内或在后房睡觉；

当值期间不得在后房或货场内翻看杂志或报纸；

店铺内电话不得用于闲谈或作其他非公事用途；

不得在货场内讲粗言秽语、喧哗、抛掷物件或与顾客争执；

穿着制服时，不得在货场内梳头、照镜、搽唇膏或饮食、打手机等；

工作时手不可放入裤袋或双手义叉放于胸前，也不能将身体倚傍在墙上；

办公时间内禁止饮用含有酒精成份的饮品

不得在货场，后房或店铺任何地方吸烟；

不得在货场内公开谈论收银情况或公司营业情况；

店务员不得以任何理由开启，关闭及干扰闭路电视系统；

在雪房内工作时，应每隔十分钟到货场视察店内情况；

员工若携手提代或任何包半物品离店时，需让店务经理或收银员作例行检查；

员工当值期间，应留意店内顾客活动，若发现偷窃行为，应立即报警及通知店务经理。四、店铺员工购物规范

1、员工应尽量于下班后才在店铺购物；

2、员工取用店铺货品时，需付钱给店务经理；若经理离店，需付钱给另一员工，收银

员或店铺经理必须在小票上签名；

3、签名小票必须贴在货品上；

4、如即时食用完毕的，包装盒及小票必须一同丢弃；

5、当班购买的货品必须经店铺经理或当班员工检查购物小票，检查无误后才能离开；

6、一人当值时应避免自行在店铺先购，如急需要，要知会经理；

7、店员购物95折优惠，须详细记录；

8、员工不得向供应商直接购买商品；

9、员工不得收受供应商或任何人的金钱，货品等有价或无价利益；

10、员工私自取用店内货品或给他人取用而未收取应付价钱的行为，公司将作偷窃

论处；

五、店铺员工收银规范

1、所有收条必须给予顾客（除特别指示外）

2、当值收银的员工，若收银误差＋5元及以上而无合理解释的，由经理视乎情况发出

劝告信，叵收到假钞或收银误差－5元及以上的，由该员工负责赔偿，并由经理视乎情况发出劝告信；

3、收银员工必须按公司的规定，将营业额“入袋”；若违反公司规定造成损失的，损

失部分由该员工作出赔偿；

六、接待外来人员规范

1、当更期间避免家人、朋友不能说话，以免影响同事；

2、店内洗手间及电话不得外借（火警、盗警、急救电话除外）；

3、有外来人员于后房工作时，必须有店铺员工陪同；

4、在没有公司通告的情况下，不允许外人在店内拍照或抄价钱；

5、如有记者采访，应交由店务经理处理，切勿发表任何个人意见；

6、员工上班时不得与外人集会玩耍；

七、处理内部文件规范

1、店务员不得以任何理由查看收银机流水带资料；

2、员工收货时须认真查核所收数目是否与单据相同，方能盖印签收；

3、员工上班前必须认真阅读交更通讯，看完后签名并放回经理台面或收银柜台内；

4、交更通讯为店铺职员之间沟通的桥梁，只能写公事；在写交更通讯时必须写清楚给

谁，内容要简单、清楚，写完后要签名；

5、任何人看完交更通讯后要签名，但看完后如有任何不明白的地方一定要问清楚后才

可签名。

八、其他规范

1、当刮九级或以上台风，员工必须向经理查询上班时间；

2、员工需按经理编写更期表提前十五分钟上班，如有特殊情况须预先通知店务经理，

待经理安排；

3、未获经理许可切勿往另一店铺取货或借货，更不可私自把货物借予另一店铺。

注意：若店铺员工违反以上各项规定及须知，公司则视其成因及员工态度，发出口头警告或书面警告，情节严重者将被解雇。

顾客服务

一、顾客购买习惯

二、四大形象

三、顾客购物、期望方程式

四、以客为先

五、优质顾客服务用语指南

六、柜台顾客服务程序

七、货品入袋原则

八、附加推销

九、送货服务流程及店铺注意事项

十、代收广州移动话费业务操作指引

十一、冲晒数码影像服务

顾客的购买习惯

顾客的购买可分为两大类：

只求方便的顾客，对服务的要求着眼于店铺位置、购物所需时间及货品种类等寻求优质服务的顾客，对服务要求较高，这类顾客喜欢把我们的货品及店员的服务水准与其他同业比较。惯性购买的顾客（熟客）：

为何他们会不断来光顾我们，因为：

地点方便

没有时间规限

店铺外观吸引

我们能提供他们所需的货品

上次的光顾令他们满意

对我们的商誉及货品充满信心

洁净的购物环境

员工态度友善

店铺及货品的陈列吸引

价钱合理

非惯性购买的顾客（生客）

为何他们会来光顾我们，因为：

地点方便

没有时间规限

偶然路过，突然有所需

店铺的外观吸引

受传媒的宣传吸引

受我们的推广活动吸引

亲友推介。

公司的使命及四大形象

了解有满足顾客的需求，并每日二十四小时在清洁、安全［而地点方便的店铺内，快捷、有儿率及友善地提供优质的商品。

基于以上原因，我们必须向顾客提供优质的顾客服务，以建立店铺：方便、快捷、友善、清洁的四大形象。

方便：

24小时营业

货品种类齐全，自助形式，方便随意选购

货品摆设整齐划一（设有货品陈列图）

微波炉供客人使用

24小时代收话费、代收报名费

代售电话磁卡、邮票、上网卡等便民服务。

快捷：

店务员熟悉店铺的环境和摆设，为顾客提供有效率的服务；

店务员熟悉各种机器的操作，使客人不用排队等候；

货品摆设规划整齐，使顾客容易寻找货品，省时快捷；

货场无杂物，购物畅通无阻；

繁忙时间前做足准备工作，为顾客节省时间。

友善：

你可信赖的好邻居；

顾客进店时主动说欢迎光临；

热情主动地帮助顾客；

主动向顾客介绍、推荐各类商品；

主动帮助顾客把所购的货品装入胶袋；

以服务顾客为先。

清洁：

任何时候货场内外都保持清洁，以保障不滋生昆虫和细菌；

遵照统一的清洁指示，使用合适的清洁剂及工具；

各种机器按指引使用合适的清洁剂及工具进行清洗和消毒；

时时保持食品的卫生、清洁和新鲜；

货品经常流转及打扫；

店员时时注意个人卫生及仪容整洁。

顾客购物、期望方程式：

顾客期望＞实际获得＝感觉不满，发表不利信息，损害公司形象、信誉和销售。

顾客期望＝实际获得＝维持一般关系

顾客期望＜实际获得＝非常满意，忠诚，口碑，再次推介给其他顾客。

店铺营业额的稳定性有赖忠心的常客。

微笑！以开怀及友善的服务态度吸引忠心的顾客再次光临。

微笑（SMILE）系统

SINCERE诚恳待客以诚并恳切关心

MOTIVA TE推动营造气氛，使顾客再次光临

INTEREST关注令顾客自觉独特，“七。十一”为他而设，全面关注他的要求

LISTEN聆听听取顾客的意见，以帮助满足他的要求

EMPATHY设身处地服务顾客，正如你亦希望得到同样的服务。

优质顾客服务用语指南

1、在早上当有顾客进入店铺内，所有员工必须要说：“早上好”或“您好”或“欢迎光临”；

2、平常，当有顾客进入店铺内，所有员工必须与顾客有：眼神接触，保持微笑及点头；

3、当员工在货场工作时，例如上货，清洁，应怎样招呼顾客呢？员工应说：“对不起，请

随便看。”或说“对不起，先生｜小姐，请问有什么可以帮你呢？”

4、当顾客有需要协助时，员工应主动上前帮助，说：“先生｜小姐，您好，请问有什么可

以帮你呢？”

5、如果顾客拒绝帮忙时，员工应说：“请随便看，如有需要的话，可随时找我。”（注意不

要站在顾客旁边，令他有被监视的感觉）；

6、在货场工作时，如有杂货阻碍顾客购物，应立即使通道畅通；如对顾客的提问不清楚，

应对顾客说：“对不起，先生｜小姐，我不清楚，请您等一等，我找其他人帮您。”然后尽快找到其他同事协助，避免对顾客不礼貌地说：“不知道”。

7、当顾客询问某种商品的位置时，应对顾客说：“先生｜小姐，请跟我到这边来。”将客人

带到货品架前，说：“请随便看。”

8、当顾客需要购买的商品缺货时，说：“对不起，您想要的货品暂时缺货，我们下一次到

货时间是＊＊＊，或者，我介绍另外一种同类型的产品给您？”

9、当顾客拒绝您的提议时，您应说：“对不起，如果你不急着要这种货品，欢迎您下次再

来买。”

10、当顾客购买“美食吧”的商品时，店铺的员工应提醒顾客说：“先生｜小姐，小心

烫手”

11、当顾客在店内不小心找破商品时，员工应首先关心顾客有否受伤，说：“先生｜小

姐，请问您有没有受伤呢？不要紧，让我来处理这些东西，您继续挑选货品吧！”

12、当员工在大冻房前整理商品，刚好有顾客需要选购此货品时，员工应对顾客说：“对

不起，请问需要什么东西，我来帮你拿。”或立即让开，说：“对不起，请随便挑。”13、当接听电话时，说：“早上好，七。十一，请问有什么可以帮您？当对方是找同事

时，说：“对不起，请稍等。”

14、假如其他同事没有时间接电话或不在店铺内，应通知对方，说：“对不起，＊＊不

在（或＊＊暂时不能接听你的电话），请问可不可以留下您的姓名、电话，等他回来时复您？”

15、与同事相处，语气要客气，应说：“谢谢。”

以客为先

当您忙于以下事情，遇有顾客光顾、求助或投诉时，请暂停手上的工作并且立即服务顾客，如你无法解决，就请顾客稍等，立即寻求当班负责人的协助。

收取货品

上货｜整理货架

清洁

听电话

处理文件

与上司商谈。

柜台顾客服务

1、当有顾客付款时，员工应与顾客有眼神接触、微笑、点头，说：“您好”或“欢迎光临”

或“早上好”等礼貌用语。

2、当所有商品过机后，告诉顾客总数，说：“谢谢，一共＊＊钱。”

3、礼貌地询问客人说：“先生｜小姐，请问还有没有其他需要？”

4、告诉顾客：“谢谢，收您＊＊钱。”

5、将零钱、收条，双手放在顾客手上，说：“谢谢，找您＊＊钱。”

6、将货品入袋，双手交给顾客，说：“谢谢，再见。”或说：“谢谢，欢迎下次光临。”

7、对下一位顾客，说：“下一位，麻烦到这里来。”

8、再重复收银的礼貌程序；

9、当柜台并不忙碌时，例如只有一位顾客在付款，可多进行附加推销，或介绍推广商品，

例如：“先生｜小姐，买多一盒鲜奶，现在是特价。”

10、当顾客退货时，将钱交回顾客手上，也要说：“谢谢，退回＊8钱给您，再见。”或

说：“谢谢，退回＊＊钱给您，欢迎下次光临。”

柜台顾客服务程序

1、向顾客微笑打招呼，讲：“欢迎光临。”

2、将每件货品的资料输入收银机内；

3、按下｛小计｝键，讲“多谢”及读出收银机所显示银码；

4、进行附加推销，如：“请问试不试下思乐冰呢？”

5、再讲“多谢”及讲出顾客需付款的总银码；

6、讲出顾客所给的银码数目，按下相关按键，开启柜桶；

7、将顾客所给的钱币暂放于收银机柜桶空格上；

8、依荧光幕所显示之银码找赎；

9、把纸币及辅币连收条交至顾客手上；

10、再次讲“多谢”；

11、客人点清楚找赎的银码后将收到的现金依照不同的币值放于适当胶格内，并关上收

银机柜桶；

12、用适当大小的胶袋替顾客将货品分类入袋，并说“欢迎下次光临”；

若超过3位客人在等候付款时，应尽量安抚客人“请等一等，很快就轮到你”。

附加推销

附加推销是一个建议性推销程序，在收银过程中向顾客建议购买某些商品或提醒客人是否还有其他需要。

使用场合：

1、顾客于商品浏览或选购时；

2、将顾客所购之货品记录于收银机内，并按下小计键时。

好处是，增加生意额，增加与顾客沟通的机会，可提醒顾客有否买漏商品。

作附加推销时应注意的地方：

1、但我们不是硬性摊派，所以在交易过程中要弹性处理；

2、注意您推销的语气，不要令顾客反感；

3、未必每次推销都会成功，但我们必须每次交易都要尝试；

4、当顾客每一次购物时，应尽量做出有建设性的附加推销，如：顾客买鲜奶时，可问其要

不要面包；

5、当繁忙时，都不忘问顾客一声：“还有没有其他需要呢？”

6、当店员向客人作第二次附加推销，客人仍然不接受或表现得不耐烦时，店员不应再继续

推销；

7、切不可用没零钱来做附加推销的理由。

送货服务流程及店铺注意事项

接受电话订货时间：9：00――21：00

店铺送货范围：步行5分钟

接受送货金额：一次性购物满30元或以上

一、电话订货服务流程

1、店员接到顾客电话后，礼貌的询问顾客的姓名、地址、电话及所选购的货品内容，详细

记录于店铺专门设立的《顾客订｜送货记录簿》内；

2、一分钟后拔打记录下的电话，礼貌询问顾客是否需要店铺提供发票，以此确认顾客的资

料的真伪；

3、店员接到顾客订货后，应在半小时（非繁忙时间）执齐顾客所订购的货品，交由店铺经

理或店铺组工亲自入机出购物小票，且带备20元找赎钱按所记录的地址送货；

4、店员送货时需穿着工衣，带齐顾客所订货品、购物小票、发票（若顾客有需要）、找赎

钱以及店铺现时指定的促销及推介货品（例：印花积分卡、换购货品、特价货品或新产品等），以便附加推销；

5、店员按记录地址送货，与顾客核对货品及金额后，按金额收取现金，并向顾客推介指定

货品后，礼貌谢谢顾客的惠顾，欢迎对方再次订购；

6、店员回铺后将收回的现金及找赎钱以及并未售出的货品交店铺经理，店铺经理将现金及

找赎交还收银机。

二、店铺接受电话订货服务，需特别注意事项：

1、货品入机出购物小票及收回现金的过程开发利用布店铺经理或店铺组长亲自操作；

2、订货金额在500元以上，由经理视乎可信度决定是否送货，如送，必须派2位同事一同

前往，如有贵价条烟和洋酒必须盖上7－11小圆章才送货；

3、店员送货时需严格执行有关规定，不能向顾客索取或接受小费；

4、店铺送货时如遇到大楼保安拒入，应礼貌向其解释，并说出订货客户的地址、姓名；

5、送货同事每次外出送货时，须在送货记录簿上记下外出时间及回铺后记下回铺时间；

6、送货同事离开店铺后必须在最短时间内到达送货地点，同样，送货后必须马上回到店铺，

如送货超过30分钟仍未回铺，必须致电回店铺说明原因；

7、店内同事如30分钟内未见送货同事回铺，必须主动拔打订货客户电话，查询是否已收

到送货，并了解送货员工离开时间，如发现问题应即时报警；

8、送货同事所携带的推广产品，应礼貌及有技巧地向顾客推介。

代收广州移动电话费业务操作指引

业务实施目的：突出7－1124小时营业优势；增加便民服务，吸引额外客流；加大与竞争对手区别；

业务内容：

1、代收现金缴纳移动电话话费（A、B帐期客户）

2、代收现金缴纳移动电话预付话费（C帐期客户）

一、店铺操作指引

1、店员操作流程

1。.1请客户在《话费缴纳单》上填写：缴费手机号码、机主姓名，并尝试询问号码所属帐

期（月结：A、B期｜预付；C帐期）；

――附《话费缴纳单》填写式样

――《话费缴纳单》使用用一式一联不过底收据（50＊2），由发展部统一采购，店铺按需向营运部文员申领；

1。.2在收银台专用电脑进行拔号上网，登录移动通信运营综合管理系统；

――业务系统操作详见《代收广州移动电话费业务培训教材》；

――使用拔号上网，接入号为96169，用户名、密码已由电脑部设置好，不需更改；

――电脑部提供《移动代收费业务电脑操作指南》；

1。.3根据客户所填写资料在业务系统上选择业务帐期，在未知所属帐期情况下一般先选择“预付话费”业务项（即C帐期）进入界面

――正确输入手机号码，回车后，即可在“出帐类型”中得知缴费手机的出帐类型；

――如属A｜B帐期，则按“退出”，再选择“缴纳话费”业务项（即A、B帐期），进入界面并输入手机号码；

――如手机号码不是移动全球通用户有，系统会出现提示窗口，不能受理，请客户打1860查询；

1。.4请客户再次确认缴费手机号码、机主姓名；提醒客户“一经缴纳无退款处理”；1。.5根据业务系统显示告知客户应付话费金额，要求先交费后入帐；

1）按VC200PLU，系统设定为：广州移动代收话费；

2）收银机显示：ENTER PRICE――输入话费金额――按输入；（如话费139.6，则输入13960；如输入银码超过1000元，收银机显示：ENTER AGAIN，提

示须重新确认［系统设定以防输入有误］；如重入银码与第一次输入相符则系

统受理，否则收银机显示：INV ALID ENTER，按CL清除后重新输入；

注意：

1、收银机输入的话费金额按BOSS系统中“合计金额”4舍5入到分位；如BOSS中“合

计金额”为129.54元，收银机输入129.5元；BOSS中全计金额“为100.37元，收银机输入100.40元；

2、在“收预付费”界面中，“实收金额”应以100元的倍数收费，如“实收金额”小于100

元，则更改为100元，并按100元在收银机收银；如“实收金额”大于100元，小于200元，则更改为200元；并按200元在收角机收银；如此类推；

3、收银机显示“ENTER PHONE NO，输入缴费手机11位数（如：139。。。。。。。，系统

规定不能多或少），按输入――小计――实收金额――年龄键――开机收银；如输入缴费号码10位或12位，收银机显示INV ALID PHONE NO，按CL，重新输入；

注意事项：

1、单笔应付话费金额超过3000元不作处理，请客户到银行或邮局网点交费；

2、为避免混淆，代收话费业务须与其他交易分开入机处理，且一个手机号码作一笔独立交

易；

1。.6收银后收银机边续的出一式两联产，一联交客户核对金额、手机号码，一联留存随更表交经理埋数；

注意事项：

1、如出现顾客钱不足且未开收银柜桶，则按“取消”键交易处理；

2、如已开柜桶后发现小票输入有误必须即时收回错票并做“退货”处理，中间不能插入其

他交易，否则系统不接受退货；

3、退货时：按“退货”――VC200PLU――输入：错误金额――输入：错误手机号码，出

退货条退款后，再按1.5重新执行交易；“取消”、“退货”、“作废”小票注明原因留存跟

营业报告上交财务作为调帐凭证；

1。.7客户确认无误后，执行业务系统收费“入帐”操作；

1.8最后根据不同帐期，取用发票或收据进行打印；

――A、B帐期的月结话费，取用一式两联的移动公司专用话费发票打印顾客联（连同小票）交客户，存根联钉在更纸留存备查；

――B帐期的实时话费，取用一式两联的移动公司专用话费收据打印顾客联（连同小票）交客户，存根联休在更纸留存备查；

――C帐期的预付话费，取用一式两联的移动公司专用话费收据打印顾客联（连同小票）交客户，存根联休在更纸留存；

注意事项：

1、在缴纳话费界面，如发票张数为1――打印发票；发票张数为0――打印收据

2、打印时，发票｜收据必须一式两联一起，头向下，正面向打印机，对齐放入打印机打印；

3、店铺在使用发票、收据过程中，因错误打印、卡纸等原因造成的作废票据，必须保留一

式两份的错票原件，在票据上打上“X”，并注明错票原因，跟顺序钉在存根联上；

4、店铺已领用的发票、收据必须按编号顺序，由小到大使用，不可随便抽中使用；

5、为系统交易成功，入帐后：再输入一次手机号码出现提示窗口；询号码的有关费用信息

失败；户暂时没有需要缴纳的话费；按“确认”即已成功销帐。

1。.9操作完毕，如无客户继续交费业务，则：将界面最小化――断开网上连接；

2。.0耐心做好客户对话费疑问的解释工作，对不能解释清楚的问题应及时引导客户打移动公司服务热线1860咨询；

3、业务差错处理无法办理业务

3。.1店员已收话费，10分钟后客户手机仍未不销帐｜开机正常使用；

――请客户打移动公司服务热线1860查询；

3。.2店员错误操作，在BOSS系统已入帐，收银机无收款，千万移动业务系统内该客户已销帐｜开机；

――如客户未离开店铺，店员必须要求顾客马上付款；

――如顾客已离开店铺，且无法联系的，移动公司将确认BOSS系统中的数据，由此所造成的经济损失须由店铺负责；

――如可联系顾客，并确认未收款的，必须通知顾客到店铺补交所欠的话费；

3。.3顾客要求打印话费清单

――请顾客到移动公司业务营业厅打印，向顾客解释我司暂时未开通此项业务。

二、顾客服务｜业务查询｜处理投诉

1．顾客服务热线电话

1。.1移动公司：1860

2．系统｜设备故障处理

店铺关于广州移动代收费HELPDESK流程

――所有非业务问题先通知电脑员，由HELPDESK判断问题类型，并提供相应处理办法；

三、广州移动代收费业务电脑操作指南

店铺拔号流程：

上网操作：

1、在WINDOWS屏幕上，双击“拔号1”图标；

2、在弹出的拔号窗口，点击“连接”；

3、在屏幕右下角出现第一个闪动的小图标后，在WINDOWS屏幕上，双击“拔号2”图标；

4、在弹出的拔号窗口，点击“连接”；

5、当屏幕右下角出现第二个闪动的小图标时，表示已连上网；

下网操作：

1、双击屏幕右下角靠右边的一个闪动的小图标；

2、在弹出的拔号窗口，点击“断开连接”；

3、屏幕右下角的闪动的小图标剩下一个时，再双击屏幕右下角剩下的一个闪动的小图标；

4、在弹出的拔号窗口，点击“断开连接”；

5、屏幕右下角的闪动小图标全部消失时，表示已断开连接，下网操作完成。

货品入袋原则：

1、应主动帮助客人将货品入袋；

2、若顾客只买了一件货品，可询问顾客是否需要胶袋；

3、蒸包机内所有食品、茶叶蛋、热狗肠等需要用食品袋装载；

4、食品和日用品，干货和湿货应分开入袋；

5、入袋时重的货品放在下面，轻的放上面。

问题：什么是高潜力的商品？什么是低潜力的商品？

答案：1、高潜力的货品：指在未来的销售周期内，销售快速增长的商品；

2、低潜力的商品：指在未来的销售周期内，销售缓慢或将会停售的商品。

决定商品为高潜力货品或低潜和商品的因素是什么？

答案：

A、商品的寿命周期

B、季节性

C、推广、广告

D、库存条件

货品陈列

你十分注重流转快的商品及高潜力的商品之订货量，但你不能将他适当地展示给顾客，结果由于陈列的位置不适当，影响了货品的销售额。

所以：货品陈列与订货同样重要

适当的陈列指：

1、足够的陈列面：不同的陈列面对销售的影响，适当增大陈列面，对销售量有帮助。

2、POP的标示：新产品策略的目的：顾客：提高差异化，巩固7－11“新产品不断推出”

的形象，刺激“尝新”意欲；供应商：提高宣传渠道，从而增加“OTHER INCOME”

收益；店铺员工：提醒员工订货，集中新货品陈列，及宣传品的摆放；有效地利用POP 提醒顾客的注意。

3、视平线的陈列：视平线的陈列指：货品陈列于目标顾客的视平线位置。一般最显眼的位

置为视线水平下20度之处，即是手取方便的位置，称为“黄金线”，两眼左右看的视野宽度为60度；将货品陈列于目标顾客的“黄金线”的位置，有利于货品的销售。

店铺事项

新产品的陈列要求

1、摆放在要求的陈列位置；

2、插放价钱牌及新登场、店长推介TALKER

3、相关海报。

订货

1、须特别留意自行订货的商品；

2、店铺在“分货生效日”第二天可开始订货

从通告中获得新产品信息

1、陈列位置

2、必售｜选售（只适用半商业及商业铺）

3、市场部统一分货｜店铺自行订货；

4、第一水货到货时间

5、第二水货店铺应在几时订货。

问题：

1、流转快的货品与高潜力的商品，哪个更重要？订货及货品陈列，哪个对货品的销售帮助

更大？

答案：两样同等重要。

2、适当的货品陈列应哪三个因素？

答案：

A、推广｜广告足够的陈列面；

B、P OP的标示；

C、视平线的陈列。

相关机器清洗保养及特设货品介绍

一、热汤池操作指引

二、蒸包机操作指引

三、电饭煲操作指引

四、微波炉操作指引

五、制冰机操作指引

六、低温柜操作指引

七、座地雪糕雪条柜操作指引

八、开放式冻柜清洁及操作指引

九、大冻房清洁及操作指引

十、各种冷气机清洁及操作指引

十一、货架组成及操作

十二、特设货品介绍

十三、汽水机操作指引

十四、软雪糕机开调及清洁指引

十五、思乐冰机操作指引及清洁

十六、软雪糕机的清洗及注意事项

简易机器清洗及保养

一、热汤池操作指引

使用：

1、保持70度及汤料口味；

2、货品应分类按图示摆放；

3、每款货品不少于三串；

清洁：

1、洗机有先把电源关上；

2、将机内剩余货品作坏货处理；

3、待机内的水冷却后，倒掉汁液；

4、将内胆及层架拆出用洗洁精清洗后，用清水过干净；

5、洗完后将层板及内胆放回机内；

6、清洁机器表面及底部桌面；

7、按份量开调汁液加入机内后开启电源；

8、从冻房取出货品用微波炉解冻、叮热；

9、待煮滚汁液后才可以加货。

二、蒸包机指引

使用：

1、保持70度及留意入水位及时加水，当水少于入水位1｜4时应加水；

2、按图摆放货品，每款2个以上；

3、加货时拉出货架，先进先出；

4、富申蒸包机带有定时器，每天初次开机时成须快速加热时应使用定时吕，一般定时器设

定为30――45分钟上，在定时时间内箱温不受温度控制器控制；

清洁：

1、洗机前先关掉机旁边的开关键；

2、将机内剩余货品作坏货处理；

3、放掉机旁喉管内的水；

4、拆卸所有层板，清洁底部包屑；

5、用专用毛巾加适量洗洁精清洗每块层板和机身内外并过水；

6、将层板放回机内指定位置；

7、将热水加到入水管的指定位置后开启电源；

8、从冻房取出货品用微波炉解冻、叮热；

9、当机内升至70度并充满蒸汽时加新货。

使用小贴士

每天工作完毕后，旋开放水闷塞，将水槽内的剩水放完，并加入3升左右清水冲洗，这样可延缓水垢的生成，提高加热效率。

热狗机的操作指引

使用：

1、客流较少时可将机器调至50度，客流较多时或新加入货品时可将机器调至100度；

2、温度调节方法：温控器由OFF位置上向顺时针放置至0。3位置，若需提高滚轴温度，将温控器旋钮向顺时针旋转，温控器不宜超过。5位置；

3、有三款口味供选择，每款三条以上；

清洁：

1、洗机前将货品做坏货处理；

2、洗机时不关机，并将温度调到200度；

3、用清水加洗洁精再配合湿布清洁铁管，过水；

4、用洗洁精清洁机下油盘及透明外壳，把油盘抹干放回机下。

四、电饭煲操作指引

使用：

1、用于售卖鱼旦、玉米、茶叶蛋等货品；

2、货品面积不少于煲面积人的1｜2；

3、汤料应浸至货品最顶处；

4、食品摆放方向应一致朝向顾客站立的反方向；

5、加热鱼旦应将操作掣拔至煲粥处；

清洁及加新鲜货品：

1、洗机有把电源关上，将机内剩余货品作坏货处理；

2、将电饭煲内胆取出，倒掉汁液；

3、用洗洁精清洗内胆，并过水（切勿用洁而亮或百洁布破坏其不粘底）；

4、用干净的湿布清洁电饭煲外壳；

5、抹干内胆放回原处后按份量开调汤汁，开启电源；

6、从冻房取出货品用微波炉解冻、叮热；

7、待汤汁煲滚后加入新鲜食物。

五、快餐车操作指引

技术说明：

1、热汤池部分：左面四个食物盆为干烧发热管，右面二个食物盆为湿水发热管；

2、热水锅采用铸铝发热板2KW，每块发热板独立温控，独立温度表；

3、总功率：4KW（干烧部分）＋1KW（浸水部分）＋2KW（热水锅）＝7KW，电源为380V，

50HZ；三相五线制；

4、快餐车共配6个1｜2热汤盆，其中3个配6格隔板，有盖，配3个汤勺，2双木筷子；

配2个1｜4汤池盆，无盖，2件有孔板；配2个蒸笼，1个单顶盖，1个尖顶盖；

5、台面、水锅用料1.5MM厚不锈钢板，其余用料0.9MM不锈钢；

节电小技巧

1、根据实际使用情况，间歇地关闭中间食物盆的开关（即按钮2），在中间断电期间，热能

由两边食物盆传递热量，以达到一定恒温效果，从而达到节电效能；

2、在实用频率或客次较少情况下，尽量盖上盖子，以最大限度防止热量散失，从而达到节

电效能。

六、微波炉操作指引

使用：

1、金属、锡纸不可放入微波炉加热，例如保鲜装牛奶、带盖的杯面；

2、快餐上架前必须先解冻加热；

温不受洁：

1、保持内外及底部清洁；

2、微波炉内只可用小船坞洁精清洁，不能用强力清洁剂（洁而亮）清洁；

3、如遇上顽固污渍，可用湿毛巾铺在上面，然后加热使污渍溶解；

4、隔尘网每周清洁两次。

使用小贴士：

NA TIONAL商用微波炉娄字按钮预调为高火力，一段烹调，烹调时间指示如下：

A1＝10秒A2＝10秒A3＝30秒A4＝40秒A5＝50秒A6＝1分A7＝1分15秒A8＝1分30秒A9＝1分45秒A0＝2分

七、制冰机操作指引

1、需要启动时，可到后房电箱将制冰机开关打开；

2、为让机器充分散热，上下左右20厘米内不可放杂物；

3、使用前先洗手，并使用专用的冰铲及胶桶（带盖）盛装；

4、在关机状态下，各同事需在取冰后，将内侧的冰料移出，使制冰机继续操作；

5、需保持制冰机机身清洁，内部机件由维修人员负责清洁；

6、制满一缸冰后，关掉制冰机控制开关。

八、低温柜操作指引

1、保持－18至－22度，每更检查并登记温度；

2、储存急冻食品、家庭雪糕类及冰块；

3、平时只需清洁表面玻璃和外壁，不需抹洗内壁玻璃，防止爆裂；

4、每次关上柜门后，需稍等，待柜内回温才可开启，否则会导致柜门损坏；

溶雪：

1、自然溶雪前须将货品移至同温度柜内（座地雪粒雪条柜）；

2、关闭电源，打开柜门，准备干毛巾铺在柜门边以防雪溶成水后漏入机器内部；

3、雪溶后拆出层架，清洁内壁；

4、清洁各层架后装回原处，开启电源；

5、待温度恢复－18至－22度后放回货品；

代码：

EE：代表参数记忆体异常；按（电源键，参数值回复为出厂值，再重新送电，若无法排除则送原厂修理）；

E1：代表库内感温度器故障（检查感温器是否接好或更换感温器）；

E2：代表蒸发器感温器故障；（检查感温器是否接好或更换感温器）；

九、座地雪糕雪条柜操作指引

1、保持－18至－22度，每更检查并登记温度；

2、留意散热系统不应有杂物阻塞；

3、货品不应高于柜内红线的位置，以免货品变坏；

4、上货时一定要检查货吕的品质；

清洁：

1、将柜内货品移温度相同的柜内（低温柜）；

2、关闭电源，将柜门打开待温度上升溶雪；

3、清洗雪柜内壁及雪糕篮；

4、安装层架；

5、开启电源，让雪柜恢复常温－18至－22度；

6、按货品陈列图上货。

十、开放式冻柜清洁及操作指引

1、保持－6度，每更检查并登记温度；

3、每更交班前需倒出盛水器内的水，避免浸湿马达发生意外；

4、每周应清洗2次隔尘网，隔尘网不可用刷子刷洗，只可用清水清洗；

5、清洁层板时不需关机，直接清洁，以免影响货品品质；

6、清洁风口时需将货品移入大冻房，将电源关闭后才可清洗；

7、柜内铁板下的风扇不可拆出扇页，只需用毛巾抹干净，免生危险；

8、洗完后开电源，待温度恢复4－6度后再放货品。

十一、大冻房清洁及操作指引

1、保持4－6度，每更检查并登记温度；

2、大冻房内部及地板保持清洁；

3、柜门上的横边容易积尘，应经常抹拭；

4、清洗时无需关电源，因大冻房内储存各种奶类货品容易变质，另外货品种类繁多，不易

搬走；

5、由店铺经理安排定期清洗；

6、清洗时要注意每层货架，货架底层的清洁；

7、可以用清水清洗冻房玻璃内外；

8、堆放货品应离抽风机保持一定距离，以免阻止通风；

9、应根据货品陈列指引上货。

十二、各种冷气机清洁及操作指引

一般清洁方法以：

1、隔尘网一周清洗两次；

2、清洁时只需用水由清洁的一面冲向肮脏的一面，不可用刷或热水洗刷，以防损坏隔尘网；

3、洗冷气机隔尘网需先关掉该机电源，并将四个横门全部剔起才可清洗；以策安全；

4、夜班及天气转凉时需将冷气系统轮流使用；

5、需要注意冷气机风口的清洁，爬梯清洁冷气机时，需注意安全；

新科柜式空调室内机过滤网清洗方法：（此项十分重要）

过滤网的维护步骤：

1、先关闭电源；

2、用螺丝刀拧下进风格棚上的螺钉；

3、过滤网在室内机进风格棚内部，打开进风格棚，向上将过滤网抽出；

4、用除尘器，或轻拍过滤网云除所粘灰尘，如过滤网很脏，将其浸入温水或冷水中，上、

下搅动，清洗，可用中性洗涤剂，清洗后放入清水吕漂洗，置于阴凉处自然干燥；

5、放回原处；

6、用螺丝刀把螺钉拧紧。

风帘机操作指引

1、“OFF”表示关机，“LO”表示低速，“HI”表示高速；

2、9：00――22：00开“HI”

3、22：00――9：00开“LO”

4、风帘机隔层网每周清洁；（注：清洁隔层网一定要机器停止才能拆隔层网清洁）；

十三、货架组成及操作

1、由基脚、立柱、背板、层板及托臂组成；

2、货架分为中岛（120MM＊150MM）靠墙（150MM＊180MM）两种；

3、层板由托臂决定分斜板和平板两种；

4、清洁货架时应由上至下逐层清洁，并应先移下货品，用篮子装住，然后拆出层板及前栏、

侧栏、托臂等配件分别清洁，清洁后将货品放回原位，并将价钱牌对齐于货品的左下角。十四、特设货品介绍

要求：

1、特设货吕和一般货品不同之处是需经过调制或处理后才可售卖的；

2、所有特设货品，如：冰袋、蛋筒壳一律不得随便弃掉，如损坏应登记在坏货簿和交经理

处理；

3、热饮杯没有零售价值，但需经理批准才可使用；

标准：

1、160Z汽水：加三份之一冰料，汽水斟至离标口1CM处；

2、160Z、220Z、320Z思乐冰：客人自行斟满，可高于杯口；

3、软雪糕：两圈半；

4、冰袋：冰块加至绿色虚线处，袋口对折后钉三颗钉书钉。

汽水机操作指引

1、由可口可乐公司提供，并负责所有维修保养事项；

2、汽水是由糖浆＋二氧化碳＋冰混合而成；

3、如汽水没有糖浆，斟汽水时会发出“磁”的声音；

4、如没有二氧化碳时，喷嘴处汽水不会变色（呈较深色），无气泡；

5、换糖浆：先拆气喉再拆糖浆喉，装回时先装糖浆喉再装气喉；

6、换二氧化碳：先关掉气樽开关阀，然后再更换；

7、每更必须用热水清洗喷嘴及挡板，保持喷嘴和挡板清洁；

(完整版)7-11便利店员工培训教材

店服员培训教材工作职责说明：职位：店务员姓名：入职日期：所属部门：营运部直属上司姓名：直属上司职位：店铺经理下属人数：下属的职位：工作目标：提供良好的顾客服务，负责店铺日常运作，合乎公司标准，维护七。十一形象工作细节：提供快捷及良好的顾客服务收银机操作处理收货及退货程序按照公司守则货品陈列及补充存货保持店铺清洁卫生及机器运作正常维持店铺保安，提防盗窃，防止货品流失，协助控制店铺存货差距报告坏货及缺货，确保货架上没有坏货及过期货小心地把货物摆放在适当位置，切勿阴碍顾客及其他员工与各同事相处须友善、乐意、协助、尊重上司及主动关心新同事执行店铺推广活动爱护店铺及公司财物具备处理突发事件的能力，并在处理过程中与店铺经理保持联系。培训守则及注意事项店务员在接受完培训课程后，作为店铺的培训人员，你必须将他介绍给你店铺的各位同事，你需要用跟进表跟进该店务员在课程中所学的知识，令其有充分的实习机会，以便他更快熟悉店务工作，尽快投入到工作角色当中，在店铺的培训过程中，你必须由始至终向其灌输良好的顾客服务意识及详细教导每一项工作的说细程序。培训前请先熟悉培训手册的内容培训时利用培训手册的问题向其发问，让他用自己的语言回答，你必须就共他未明事项作出解释；切记，店店务员有机会发问。培训后让店务员充分学习，并在日常工作中指出其偏离标准的地方，以确保他的工作达以公司要求当店务员完全熟悉店务工作，你可根据公司要求推荐其参加店务员认许测验。店务员店铺培训内容提要

新店务员加入你的店铺；首先，你应欢迎他加入我们的公司，然后介绍他给当值的同事认识，让其感觉到公司对他的重视。让店务员了解店务守则，向他发问以下问题： 1、以你所知，店务员在店铺有何纪律必须遵守？ 2、如若违反公司要求，公司会作出怎样的处理？ 3、你对这些要求有何看法？ 4、若遇到其他店务员违反这些规定，你会怎样处理？店铺重要物件：以下物件为店务员日常工作所必须，请向店务员解释这些物件摆放的地方：更表交更通讯每更工作安排备用的价钱牌文具标贴枪 HHT 店表印章后房钥匙、货场柜桶钥匙介绍店铺环境你必须和店各员从门外到货场，后房，逐一和他介绍店铺的情况，和他一同分享你的经验： 1、客人站在门外，有什么会吸引他进入店铺光顾？ 2、店外所见，怎样才算清洁整齐？ 3、进入店铺，作为顾客，你首先会注意什么？ 4、快餐车的位置，怎么才能吸引顾客购买？

便利店财务制度

咱家HoneMart财务管理制度 ? 1、门店的财务管理主要包括钱的管理和账务的管理。钱的管理主要有营业款、备用金、充值卡其他应付款和爱心款等现金管理；账务的管理主要有应收账款、其他应付款、商品的进销存盘点等账单管理。。 ?2、营业款包括商品销售收入、其他业务收入、营业外收入。 ?商品销售收入是指门店所有商品的销售收入，所有商品的销售（包括大包装拆零售卖的收入）都必须通过POS机（停电时，先手工记账，来电后立即补录）。违者，四级处理。 ?其他业务收入是指门店提供的服务类项目所产生的收入，包括书刊出租、旧书出售、胶卷冲洗、电话传真、其他代理业务收入等。其他业务收入必须有销售明细记录。其他业务收入也要通过POS机。违者，二级处理。?营业外收入是指门店销售纸板等收入或其他赔偿收入。营业外收入不须录入电脑，发生时如实记录（具体格式：日期，金额，经办人）月底会议（28号）时汇总上交财务室或营运部主管。违者，二级处理。 ?3、备用金是财务为了门店方便收银找零而存放于门店的货币。备用金一般情况下不发生数量上的增减，如有需求须书面申请。备用金的夜间保管、交接等和营业款一样。违者，二级处理。 ?4、爱心款是顾客投入爱心箱里的货币。营运部定期收取爱心款，门店不得打开爱心箱动用爱心款。督导（或主管）在整理爱心款时，应有当班人员在场并签字（具体格式：日期、门店、大小写金额、店员签名、督导签名）。所有爱心款交财务部代管。违者，二级处理。 ?5、其他应付款是指门店出租、出借物品时向顾客暂时收取的各种押金，包括水桶押金、书刊押金等。押金应于门店收回出租、出借物品时如数退还顾客。如有破损，按规定收取赔偿款入营业外收入。门店收取的押金应每班交接。水桶押金应每月月底将账务及押金交财务部。退还顾客押金时， ?回收押金收据。每月门店应有押金的收付记录。违者，四级处理。?6、预收账款是指门店预收顾客的货款，顾客在以后期间根据所付货

便利店员工手册

目录第一章岗位职责 1、店长 2、库管 3、理货员 4、采购员第二章人员管理 1、考勤制度 2、例会制度 3、顾客沟通制度 4、行为规范第三章采购管理制度 1、商品选择 2、供应商管理制度 3、报货制度 4、收货制度第四章商品管理制度 1、商品陈列制度 2、商品使量规范 3、商品价格规范 4、商品保质期规范

2 5、商品补货规范 6、商品变价规范 7、商品盘点规范 8、商品退货规范 9、商品报损规范 10、商品理货规范第五章库房管理 1、台帐管理制度 2、盘点 3、存放管理制度第六章财务管理 1、核算制度 2、分析制度 3、供货商结算制度第七章卫生管理制度 1、卫生区划分 2、卫生清洁制度 3、卫生检查评比制度第八章考核办法 1、店长考核 2、库管考核

——员工手册—— 3 3、理货员考核办法 4、考核内容

4 第一章岗位职责 1、店长负责店里的全面工作，对每日的考勤，经营状况，卫生区的划分和检查以及员工的作息时间安排，人员的调动。临时出现的问题进行解决。并对商品的整理，缺货情况作出详细记录。 2、库管负责仓库的工作，做到库存商品分类化，存放整齐并保持商品的整洁及仓库的卫生。每天的出入库单据的整理，统计库存缺货情况报于店长。 3、理货员做好售前的一切准备工作。保持货架商品的整齐，丰富及卫生。各自的货架，柜台和卫生区的卫生异味。并按时完成上级交代的每一项工作。 4、采购员负责店内所有商品的采购工作，并对采购商品及时的到位，维护正常的销售。并对每天的商品作详细记录。备用。并对商品做出进价台账。

——员工手册—— 5 第二章考勤制度 1、考勤制度（1）迟到：每天以点名为准，点名未到者，视为迟到，一次负激励5元，二次负激励10元，三次负激励20元倍翻，当月累计三次迟到视为矿工。（2）早退：每天工作尚未结束前离岗叫早退，早退一次负激励5元，二次负激励10元，三次负激励20元，当月累计三次早退视为矿工。（3）旷工：未经上级允许或无故不到岗者叫旷工。旷工一天扣三天的工资。旷工三天扣除全部工资。累计当月旷工三次者扣除全部工资给予除名。（4）请假：所有人员因事请假，提前一天写请假条。并由店长根据情况和请假时间进行核实批准。并经经理批准后放离岗。未批准不到岗者视为旷工。按旷工处理。（5）病假：因病无法到岗者，本人亲自或打电话通知店长（当日工作未开始之前）并在返岗当天出示医院的诊断证明。由店长审核归档。（6）辞职：员工因个人问题无法正常工作需辞职，必须提前半月以书面形式写辞职报告。半月后各餐饮管理中心经理审批。批准后放离岗。未批准离岗者视为旷工。 2、例会制度

便利店员工管理守则及门店日常工作制度守则

精心整理门店日常工作制度为了保证给顾客提供干净、整洁、便利的购物环境，给顾客提供令人愉悦的购物感觉，更好的体现幸福之源商贸有限公司的管理水平和企业形象，特制订本制度。一、考勤管理 1.上下班时间夏季：冬季： 2.签到签退：各店店长负责上下班按实际时间签到签退，各店长每月向综合办公室文员领取《考勤表》《考勤汇总表》 3.迟到管理： ①超过5分钟为迟到； ②超过5分钟—1小时以内按旷工半天论处； ③超过1小时按旷工1天论处； 4.早退 ①提前10分钟以内的下班者为早退； ②超过10分钟提前下班者按旷工半天论处； 5.处罚迟到——20元罚款；旷工半天扣除全天工资；旷工一天扣除3天工资；

旷工2天扣除6天工资；旷工3天开除。 6.上述处罚从本人当月工资中扣除； 7.销售督导负责按照销售经理要求完成对各店的查岗，并及时留下查岗记录，依据查岗记录作出处罚建议，将处罚建议提交销售经理审批后执行。二、请假管理 1.请公休假手续。 ①提前1天申请，写出《请假条》，向店长提交《请假条》，批准后方可公休，但不得影响店内销售业务； ②上班第一时间内找店长报到； ③公休假不得超过4天，超过4天连公休天数在内按请假天数处理。 2. 请事假手续 ①请公休假己够两天，因有事还需请假，须提前1天申请，写出《请假条》，向店长提交《请假条》； ②上班第一时间内向店长报到； ③请假时间超过3天，报销售督导批准，方可请假； 3. 店长公休手续 ①提前1天申请，写出《请假条》，向销售主管提交《请假条》，批准后方可公休，但不得影响店内销售业务； ②上班第一时间内找销售督导报到； ③公休假不得超过4天，超过4天连公休天数在内按请假天数处理 4. 店长请事假手续 ①请公休假己够两天，因有事还需请假，须提前1天申请，写出《请假条》，向销售

便利店员工手册及门店日常工作制度

门店日常工作制度为了保证给顾客提供干净、整洁、便利的购物环境，给顾客提供令人愉悦的购物感觉，更好的体现幸福之源商贸的管理水平和企业形象，特制订本制度。一、考勤管理 1.上下班时间夏季：冬季： 2.签到签退：各店店长负责上下班按实际时间签到签退，各店长每月向综合办公室文员领取《考勤表》《考勤汇总表》 3.迟到管理： ①超过5分钟为迟到； ②超过5分钟—1小时以按旷工半天论处； ③超过1小时按旷工1天论处；

4.早退 ①提前10分钟以的下班者为早退； ②超过10分钟提前下班者按旷工半天论处； 5.处罚迟到——20元罚款；旷工半天扣除全天工资；旷工一天扣除3天工资；旷工2天扣除6天工资；旷工3天开除。 6.上述处罚从本人当月工资中扣除； 7.销售督导负责按照销售经理要求完成对各店的查岗，并及时留下查岗记录，依据查岗记录作出处罚建议，将处罚建议提交销售经理审批后执行。二、请假管理 1.请公休假手续。 ①提前1天申请，写出《请假条》，向店长提交《请假条》，批准后方可公休，但不得影响店销售业务；

②上班第一时间找店长报到； ③公休假不得超过4天，超过4天连公休天数在按请假天数处理。 2. 请事假手续 ①请公休假己够两天，因有事还需请假，须提前1天申请，写出《请假条》，向店长提交《请假条》； ②上班第一时间向店长报到； ③请假时间超过3天，报销售督导批准，方可请假； 3. 店长公休手续 ①提前1天申请，写出《请假条》，向销售主管提交《请假条》，批准后方可公休，但不得影响店销售业务； ②上班第一时间找销售督导报到； ③公休假不得超过4天，超过4天连公休天数在按请假天数处理 4. 店长请事假手续 ①请公休假己够两天，因有事还需请假，须提前1天申请，写出《请假条》，向销售经理提交《请假条》； ②上班第一时间向销售经理报到； ③请假时间超过3天，报销售销售经理批准，方可请假； 5. 工资

便利店员工手册范本

24小时便利店员工手册一、▲公司介绍一、公司简介 “优点便利”是广州市优点便利商贸有限公司属下全资公司。 “优点便利”的“优点”一方面寓意着我司有着许许多多广大客户交相称赞的优点，另一方面与“悠点”的谐音寓意着我司购物的悠游自在，无尽享受。公司的LOGO为竖起的大拇指，代表着为顾客提供优质服务得到顾客的称赞，因此为顾客提供称心如意的商品和优质的服务是我们的神圣使命和努力方向。二、公司经营理念 1、优质的商品、专业的经营、便捷的服务。 2、顾客、员工、供应商、股东多方共赢。三、公司企业文化 1、身心愉悦，享受工作乐趣，并将我们的快乐传递给每一位顾客。 2、我们的口号：尽心尽国工作，全心全意服务！ 3、我们的主题：发扬优点，多点优点！四、公司企业价值观诚信敬业务实创新五、公司宣传口号 1、欣赏你的“优点” 2、“优点”你我都有 3、“优点”等你慢慢发现 4、越来越多的“优点”，你我共拥有！ 5、二、▲人事制度及员工关系一、入职（1）个人资料 1、员工必须提供并确保个人资料的真实性，须提供的个人资料包括：身份证、学历证书、健康证、职称证书、二张免冠近照。 2、公司保留审查员工所提供个人资料的权利，如发现个人资料有虚假，公司将终止试用或解除劳动合同且无需支付经济补偿金，由此引发的一概后果及责任由该员工本人完全承担。（2）、试用与转正 1、员工试用期一般为1到3个月时间。如果员工的我作无法达到要求，公司有权将其调配到其他岗位或终止试用，无需支付经济补偿。对于表现出色的员工，可根据实际情况给予提前转正。（3）离职 2、正式员工离职需提前30天（试用期员工提前七天）提出申请并填写书面的《离职申请表》，如无书面申请或未经公司批准而擅自离开工作岗位的，视为员工自动离职处理。 3、员工旷工一天，主管应立即知会人力资源部、营运部；旷工三即按自动离职论处。（4）、班次 1、门店实行24小时三班轮班制度。门店员工由主管进行排班及安排轮休，经公司确认后不得随意请假、调班，必须提前一天书面申请，并得到批准后才可调班、调休、请假。（5）考勤

超市员工基础知识培训教材.

超市员工基础知识培训培训时间：2013年7月培训地点：培训容：超市行业基础知识、商品知识、仓库管理、列技巧、市场调查、营运基础流程、服务礼仪/职业道德规培训围：全体员工主讲人：培训目的：本次培训是为了让员工充分了解超市行业的特殊性和必然性，掌握超市行业经营的特点，学习和掌握商品知识、基础列技巧、市场调查技巧，学习零售业的服务基本理念，并在今后的工作中加以运用，更好的提升自身整体素质、为企业带来良好效益，并推动企业良性发展。第一部分超市行业基础知识一、零售业态 1、定义：零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同经营形式。 2、经营围：食品、生鲜、家用百货、服装、五金、建材、装饰等等。 3、超级市场：采取顾客自选销售方式，以销售生鲜商品、食品和向顾客提供日常生活必需品（非食）为主要目的的零售业态。 4、连锁经营：企业经营若干同行业或同业态的店铺，以同一商号、统一管理或授予特许经营权方式组织起来，共享规模效益的一种经营组织形式。二、超市的行业特点、发展历史及基本规律 1、超市的目标客户：本地中低至中高收入家庭 2、经营规模：1000平方米以上； 3、经营品类：单品种类在2000种以上，主流产品为生鲜食品、食品干货、个人护理用品、日用消费品等； 4、经营策略：产品-----中档品牌食品、生鲜食品及中档日用消费产品；服务------自助式购物；价格-------价格便宜，较高端卖场低价10%左右；列--------标准货架列；促销---------增加客流量，增加市场份额，加强消费者忠诚度。 5、竞争优势：地处居民区，拥有地利优势；自助式购物、扫描收银，购物快捷便利；产品集中、周转率高，采购成本低；列标准化，便于搜寻商品。 6、竞争劣势：达到规模经营之前销售利润低；管理成本高；商品损耗大。 7、竞争对手：食杂店、量贩店、便利店、一站式购物中心 8、超市的特征： 1、以自助服务，一次结算为经营方式； 2、以食品和日常用品为主要经营品种； 3、以大量销售为经营原则； 4、以低费用、高周转为经营特色； 5、以廉价销售为经营方针。三、超市基础知识

超市便利店新员工培训教材

XXX商贸（深圳）有限公司新店员培训教材姓名：入职日期：职位：所属门店：直属上司姓名：直属上司职位：本次培训负责人：培训负责人职位：培训目录第一节：岗前培训基本要求告知第二节：新员工两天培训内容第三节：店铺规范及须知第四节：顾客服务规范第五节：收银与营业款管理第六节：商品订货与验收管理第七节：商品管理第八节：门店清洁管理规范第九节：门店防盗防骗防抢防火第十节：突发事件处理第十一节：店内相关设备保养与清洁

第一节岗前培训基本要求告知一、工作目标：提供良好的顾客服务，负责店铺日常运作，合乎公司标准，维护思麦乐良好形象二、工作细节： 1.提供快捷及良好的顾客服务 2.收银机操作 3.处理收货及退货程序 4.按照公司守则陈列货品及补货 5.保持店铺清洁卫生及相关设备的正常运行 6.维持店铺保安，提防盗窃，防止货品流失，协助控制店铺存货差距 7.报告坏货及缺货，确保货架上没有坏货及过期货 8.小心地把货物摆放在适当位置，切勿阻碍顾客及其他员工 9.与同事须友善，乐于助人；协助、尊重上司；主动关心新同事 10.执行店铺推广活动 11.爱护店铺及公司财物 12.具备处理突发事件的能力，并在处理过程中与店长保持联系。三、培训守则及注意事项 1.店员在接受完培训后，你需要对其实习进行跟进指导，以便他更快熟悉店务工作，尽快投入到工作角色当中。 2.在店铺的培训过程中，你必须由始至终向其灌输良好的顾客服务意识及详细教导每一项工作的细说程序。四、培训前：请新员工先熟悉培训手册的内容五、培训中：利用培训手册的问题向其发问，让他用自己的语言回答，你必须就共他未明事项作出解释；切记，店员有机会发问。六、培训后：让店员充分学习，并在日常工作中指出其偏离标准的地方，以确保他的工作达到公司要求

便利店管理规定

便利店管理规定目录第一章岗位职责 1、店长 2、库管 3、理货员 4、采购员第二章人员管理 1、考勤制度 2、例会制度 3、顾客沟通制度 4、行为规范第三章采购管理制度 1、商品选择 2、供应商管理制度 3、报货制度 4、收货制度

第四章商品管理制度 1、商品陈列制度 2、商品使量规范 3、商品价格规范 4、商品保质期规范 5、商品补货规范 6、商品变价规范 7、商品盘点规范 8、商品退货规范 9、商品报损规范 10、商品理货规范第五章库房管理 1、台帐管理制度 2、盘点 3、存放管理制度第六章财务管理 1、核算制度

2、分析制度 3、供货商结算制度第七章卫生管理制度 1、卫生区划分 2、卫生清洁制度 3、卫生检查评比制度第八章考核办法 1、店长考核 2、库管考核 3、理货员考核办法 4、考核内容第一章岗位职责 1、店长负责店里的全面工作，对每日的考勤，经营状况，卫生区的划分和检查以及员工的作息时间安排，人员的调动。临时出现的问题进行解决。并对商品的整理，缺货情况作出详细记录。 2、库管

负责仓库的工作，做到库存商品分类化，存放整齐并保持商品的整洁及仓库的卫生。每天的出入库单据的整理，统计库存缺货情况报于店长。 3、理货员做好售前的一切准备工作。保持货架商品的整齐，丰富及卫生。各自的货架，柜台和卫生区的卫生异味。并按时完成上级交代的每一项工作。第二章考勤制度 1、考勤制度（1）迟到：每天以点名为准，点名未到者，视为迟到，一次负激励5元，二次负激励10元，三次负激励20元倍翻，当月累计三次迟到视为矿工。（2）早退：每天工作尚未结束前离岗叫早退，早退一次负激励5元，二次负激励10元，三次负激励20元，当月累计三次早退视为矿工。（3）旷工：未经上级允许或无故不到岗者叫旷工。旷工一天扣三天的工资。旷工三天扣除全部工资。累计当月旷工三次者扣除全部工资给予除名。（4）请假：所有人员因事请假，提前一天写请假条。并由店长根据情况和请假时间进行核实批准。并经经理批准后放离岗。未批准不到岗者视为旷工。按旷工处理。（5）病假：因病无法到岗者，本人亲自或打电话通知店长（当日工作未开始之前）并在返岗当天出示医院的诊断证明。由店长审核归档。（6）辞职：员工因个人问题无法正常工作需辞职，必须提前半月以书面形式写辞职报告。半月后各餐饮管理中心经理审批。批准后放离岗。未批准离岗者视为旷工。

超市便利店新员工培训教材

XXX商贸（深圳）有限公司新店员培训教材姓名：入职日期：职位：所属门店：直属上司姓名：直属上司职位：本次培训负责人：培训负责人职位：

第二节新员工两天培训内容第一天一、店务工作须知新店员加入你的店铺：首先，你应欢迎他加入我们的公司，然后介绍他给当班的同事认识，让其感觉到公司对他的重视。让店员了解店务守则，向他发问以下问题： 1.以你所知，店员在店铺有何纪律必须遵守？ 2.如若违反公司要求，公司会作出怎样的处理？ 3.你对这些要求有何看法？ 4.若遇到其他店员违反这些规定，你会怎样处理？二、店铺重要物件以下物件为店员日常工作所必须，请向店员解释这些物件摆放的地方： 1.排班表 2.重要人员通讯录 3.每天工作安排表 4.备用金存放 5.文具 6.抽屉柜钥匙三、介绍店铺环境你必须和新店员从门外到货场，库房，逐一和他介绍店铺的情况，和他一同分享你的经验，并向店员发问一下问题； 1.客人站在门外，有什么会吸引他进入店铺光顾？ 2.店外所见，怎样才算清洁整齐？ 3.进入店铺，作为顾客，你首先会注意什么？ 4.高毛利和特殊陈列商品怎么才能吸引顾客购买？ 5.收银柜台范围是顾客的必经之处，你对这个区域的摆设及清洁工作，有何看法？ 6.库房的货品摆放整齐吗？为何有这样的看法？你觉得怎样摆放会更好？ 7.若以上各点，你发觉有问题，你应该如何解决？四、特设货品介绍 1.先请店员说出什么是“特设货品”，然后告诉正确的是那些。 2.售卖特设货品，应注意以下事项：冰咖啡与热咖啡 1）冰块量的标准，切勿直接用手触摸冰粒 2）保证杯、盖及吸管的供应 3）保持托盘的清洁 4）清洁机身及附近的糖浆迹5）每天清洗喷嘴 6）提醒顾客小心热水

(完整版)某便利店人事管理制度详细版

XX乐便利店人事管理制度一、店务员招聘流程二、面试技巧三、员工报到|晋升|离职黑名单处理|流程图四、员工入职|调职|离职须知五、跟进新员工及员工工作六、员工培训安排七、面谈技巧八、人事资料电脑管理九、编排《每周当值表》要点十、工作分配十一、计薪十二、认可考试店务员招聘流程图 XX乐便利店有限公司报到通知书签名致：分配店铺恭喜阁下已退过面试，在成为我司员工之前，请按以下步骤做好相关的入职准备工作1、入职前验证请于年月日带齐以下有效证件的原件和复印件到人力资源部验证(复印件须用A4纸单面复印) A、身份证 B、广州市卫生防疫站《健康证A证》 C、广州市卫生防疫证《培训证》 D、个人工资存折 E、最高学历证书 F、失业证或外出人员就业登记卡 G、流动人口婚育证明 H、入职申请表 2、培训入职前体检 A、体检进点：广州卫生防疫站

B、体检时间：逢周一至周六上午10时前 C、体检地址：广州市中山三路23号 D、体检要求：空腹 3、办理个人工资存折 A、开户银行：中国工商银行广州市北京路支行 B、开设种类：个人活期储蓄存折 C、指定地址：广州市广卫路10号二楼 4、验证后培训培训时间：年月日至年月日上午9：30—下午18：00(中午休息一个小时) 培训地点：培训要求：自备笔及笔记簿；必须穿非喇叭型长裤(短裤、短裙、长裙均不可)、没露出脚趾及脚跟的平底皮鞋或球鞋，头发不得染有夸张颜色(女同事长发应束起，男同事前发不过耳，后发不越领)，修剪胡子及指甲，不可涂指甲油。培训期间不得迟到!培训期间严禁吸烟! 多谢合作! 面试技巧一、面试准备 1、通知面试 A、简单明了 B、讲清楚面试的时间、地点、所携带的资料 C、注意声音的礼貌，以维持公司的形象 2、审查候选人的申请表和履历表，特别注意与本次面试职位相关的工作经验； 3、你还应该清楚你要面试的职位要求 4、选择合适的面试地点；理想的面试地点应该是安静的，电话不能打进来，其他干扰也应降到最低； 5、预计所须面试的时间。二、建立和谐的气氛 1、向应聘者问好，介绍自己的名字及职位，并感谢对本公司的应聘； 2、你可以通过问一些没有争议的问题来缓和紧张的气氛，比如天报、交通情况等等，以降低求职者的紧张情绪； 3、还有另外一个目的是能帮助你与求职者交朋友，这样能很好地维护公司的声誉。三、提问 1、在任何情况下都要避免提能以“是”或“否”进行回答的问题，而要提那些需要被试者更详尽地做出回答的问题； 2、不要将话塞进求职者嘴里，也不要传递你所期望有答案的信息，例如当候选人回答正确时你点头或微笑； 3、不要像审问囚犯那样审问求职者，也不要采取讽刺或者漫不经心的态度； 4、不要让求职者支配整个面试，相反要问开放性问题，并倾听候选人的回答，鼓励他们充分表达自己的想法。

超市便利店新店员培训教材

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超市便利店新店员培训教材【最新资料，WORD文档，可编辑】新店员培训教材姓名：入职日期：职位：所属门店：直属上司姓名：直属上司职位：本次培训负责人：培训负责人职位：培训目录第一节：岗前培训基本要求告知第二节：新员工两天培训内容第三节：店铺规范及须知第四节：顾客服务规范第五节：收银与营业款管理第六节：商品订货与验收管理第七节：商品管理第八节：门店清洁管理规范第九节：门店防盗防骗防抢防火第十节：突发事件处理第十一节：店内相关设备保养与清洁第一节岗前培训基本要求告知一、工作目标：提供良好的顾客服务，负责店铺日常运作，合乎公司标准，维护思麦乐良好形象二、工作细节： 1.提供快捷及良好的顾客服务 2.收银机操作 3.处理收货及退货程序 4.按照公司守则陈列货品及补货

5.保持店铺清洁卫生及相关设备的正常运行 6.维持店铺保安，提防盗窃，防止货品流失，协助控制店铺存货差距 7.报告坏货及缺货，确保货架上没有坏货及过期货 8.小心地把货物摆放在适当位置，切勿阻碍顾客及其他员工 9.与同事须友善，乐于助人；协助、尊重上司；主动关心新同事 10.执行店铺推广活动 11.爱护店铺及公司财物 12.具备处理突发事件的能力，并在处理过程中与店长保持联系。三、培训守则及注意事项 1.店员在接受完培训后，你需要对其实习进行跟进指导，以便他更快熟悉店务工作，尽快投入到工作角色当中。 2.在店铺的培训过程中，你必须由始至终向其灌输良好的顾客服务意识及详细教导每一项工作的细说程序。四、培训前：请新员工先熟悉培训手册的内容五、培训中：利用培训手册的问题向其发问，让他用自己的语言回答，你必须就共他未明事项作出解释；切记，店员有机会发问。六、培训后：让店员充分学习，并在日常工作中指出其偏离标准的地方，以确保他的工作达到公司要求第二节新员工两天培训内容第一天一、店务工作须知新店员加入你的店铺：首先，你应欢迎他加入我们的公司，然后介绍他给当班的同事认识，让其感觉到公司对他的重视。让店员了解店务守则，向他发问以下问题： 1.以你所知，店员在店铺有何纪律必须遵守 2.如若违反公司要求，公司会作出怎样的处理 3.你对这些要求有何看法 4.若遇到其他店员违反这些规定，你会怎样处理二、店铺重要物件以下物件为店员日常工作所必须，请向店员解释这些物件摆放的地方： 1.排班表 2.重要人员通讯录 3.每天工作安排表 4.备用金存放 5.文具 6.抽屉柜钥匙三、介绍店铺环境你必须和新店员从门外到货场，库房，逐一和他介绍店铺的情况，和他一同分享你的经验，并向店员发问一下问题； 1.客人站在门外，有什么会吸引他进入店铺光顾 2.店外所见，怎样才算清洁整齐 3.进入店铺，作为顾客，你首先会注意什么 4.高毛利和特殊陈列商品怎么才能吸引顾客购买

7-11便利店员工培训教材

爱护店铺及公司财物具备处理突发事件的能力，并在处理过程中与店铺经理保持联系。培训守则及注意事项店务员在接受完培训课程后，作为店铺的培训人员，你必须将他介绍给你店铺的各位同事，你需要用跟进表跟进该店务员在课程中所学的知识，令其有充分的实习机会，以便他更快熟悉店务工作，尽快投入到工作角色当中，在店铺的培训过程中，你必须由始至终向其灌输良好的顾客服务意识及详细教导每一项工作的说细程序。培训前请先熟悉培训手册的内容培训时利用培训手册的问题向其发问，让他用自己的语言回答，你必须就共他未明事项作出解释；切记，店店务员有机会发问。培训后让店务员充分学习，并在日常工作中指出其偏离标准的地方，以确保他的工作达以公司要求当店务员完全熟悉店务工作，你可根据公司要求推荐其参加店务员认许测验。

店务员店铺培训内容提要第一天内容页码时间（分钟）店务工作须知 6 30 介绍店铺环境7 30 店铺重要物件8 20 重要电话清单9 5 特设货品介绍10 30 推行顾客服务11 30 收银机操作练习 12 120 快餐食品操作13 60 店铺清洁工作14 120 时间合计7。.5小时第二天内容页码时间（分钟）店铺清洁工作18 60 收货 ――供应商――中央仓19 20 120 货架整理及货品陈列 21 90 推广活动22 30

便利店员工手册及门店日常工作制度

便利店员工手册及门店日常工作制度集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]

门店日常工作制度为了保证给顾客提供干净、整洁、便利的购物环境，给顾客提供令人愉悦的购物感觉，更好的体现幸福之源商贸有限公司的管理水平和企业形象，特制订本制度。一、考勤管理 1.上下班时间夏季：冬季： 2.签到签退：各店店长负责上下班按实际时间签到签退，各店长每月向综合办公室文员领取《考勤表》《考勤汇总表》 3.迟到管理： ①超过5分钟为迟到； ②超过5分钟—1小时以内按旷工半天论处； ③超过1小时按旷工1天论处； 4.早退 ①提前10分钟以内的下班者为早退； ②超过10分钟提前下班者按旷工半天论处； 5.处罚迟到——20元罚款；旷工半天扣除全天工资；

旷工一天扣除3天工资；旷工2天扣除6天工资；旷工3天开除。 6.上述处罚从本人当月工资中扣除； 7.销售督导负责按照销售经理要求完成对各店的查岗，并及时留下查岗记录，依据查岗记录作出处罚建议，将处罚建议提交销售经理审批后执行。二、请假管理 1.请公休假手续。 ①提前1天申请，写出《请假条》，向店长提交《请假条》，批准后方可公休，但不得影响店内销售业务； ②上班第一时间内找店长报到； ③公休假不得超过4天，超过4天连公休天数在内按请假天数处理。 2. 请事假手续 ①请公休假己够两天，因有事还需请假，须提前1天申请，写出《请假条》，向店长提交《请假条》； ②上班第一时间内向店长报到； ③请假时间超过3天，报销售督导批准，方可请假； 3. 店长公休手续 ①提前1天申请，写出《请假条》，向销售主管提交《请假条》，批准后方可公休，但不得影响店内销售业务； ②上班第一时间内找销售督导报到；

【重磅】苏果超市员工手册

欢迎辞欢迎加入苏果超市：亲爱的同事，在此祝贺您成为苏果超市大家庭的一员！苏果超市作为民族零售业的领先者，我们秉着“中国苏果，百姓生活”的经营理念，致力于成为“区域第一，全国一流”的零售企业，十多年来，我们一直在为这个目标而不断进取。苏果超市因我们每一个人的努力而不断成长壮大，相信您将与公司一起成长，实现自己的人生价值！本手册将帮助您了解新的工作环境，了解作为一名合格苏果人应该具备的各项条件及要求，同时也将帮助您熟悉公司的方针政策及全体员工必须遵守的各项规章制度，迅速与公司融为一体。希望您以此手册为行动指南，自我管理，锐意进取。真诚祝愿您在苏果超市工作愉快，取得成功！苏果超市有限公司

目录第一章公司简介 1.苏果概况 (3) 2.苏果精神与理念 (9) 第二章基本人事政策 1.录用 (10) 2.培训 (14) 3.工时 (17) 4.考核 (21) 5.薪酬 (23) 6.福利 (25) 7.假期 (27) 8.调动 (34) 9.离职 (36) 第三章员工守则 1.仪容仪表规范 (42) 2.个人行为规范 (44) 3.保密与竞业限制 (46) 第四章奖惩制度 1.总则 (48) 2.奖励 (51)

3.处罚 (54) 第五章安全与沟通机制 1.安全机制 (61) 2.沟通机制 (64) 第六章附则 1.员工手册附则 (67) 2.员工手册确认书 (68) 3.意见反馈单 (69) 第一章公司简介 1.苏果概况 1.1企业简介苏果超市有限公司(简称为苏果或苏果超市)成立于1996年7月18日，始终以“中国苏果，百姓生活”为经营理念；以“为民、便民、利民”为经营宗旨；以“苏果无假货、件件请放心”为质量承诺，坚持走具有自身特点的符合当地实际、贴近百姓生活的连锁发展之路，取得了超常规、跳跃式的发展。今天的苏果已发展成为集批发、配送、加工、零售于一体的大型连锁企业。拥有购物广场、平价店、社区店、标准

《零售店员工管理手册》-最终版(1)

每天惠电子商务有限公司

目录公司简介第一章：聘用细则 (3) 一、职业操守 (3) 二、入职手续 (4) 三、试用期 (4) 四、聘用终止 (5) (5) (5) (6) 第二章：工作职责 (6) 一、店长职责 (6) 二、店助职责 (7) 三、领班职责 (7) 四、收银员职责 (8) 五、导购职责 (8) 第三章：考勤制度 (9) 第四章：薪酬福利制度………………………………………………………………………第11 页一、员工薪酬 (11) 二、提成奖金 (12) 三、员工福利……………………………………………………………………第12 页第五章：店铺规章制度………………………………………………………………………第13 页一、店铺规章 (13) 二、个人形象要求 (15) 第六章：店铺赔偿制度………………………………………………………………………第16 页第七章：纪律处分……………………………………………………………………………第16 页一、口头警告 (16) 二、书面警告 (17) 三、辞退 (18) 四、员工上诉 (18) 公司简介

每天惠集团公司总部位于国家级电子商务示范城市深圳，在全国有300家分公司，总部员工有55人。公司是淘宝聚划算的运营商，在全国24个城市开展连锁便利店O2O业务。 2012年成为淘宝本地生活、京东团购、一号团等近40个知名团购网站的合作伙伴，并且是聚划算的运营商。 2013年，集团以“惠及天下百姓”为己任，积极响应国家“智慧城市”建设，强势推出智慧便利连锁（陆）、本地特卖网（空）及积分商家联盟（海），有效的将互联网行业与传统行业联系在一起，以“便利店+电子商务+移动智能终端+会员体系”的商业模式建立起社区的零售和服务终端。未来，公司将通过整合愿意加盟的商场、超市、便利店等业态，利用三位一体的全新模式在全国范围内布点，预计所提供的服务可覆盖逾数亿人品牌文化企业精神：创新观—与时俱进持续创新学习观—学以致用持之以恒沟通观—换位思考有效沟通领导观—以身作则行胜于言企业价值观：人本务实创新品牌文化：修身为立业之本脚踏实地切忌功利勤于学习无止境创新创造世界在我心中第一章：聘用细则一、职业操守遵纪守法，扬善抑恶。服从管理，遵守公司各项规章制度。努力完成店铺下达指标，积极创造良好的销售业绩。服从工作分配，配合并协助上级工作，努力完成交予的各项任务。团结友爱、互帮互助，促进良好的团队氛围。虚心好学、积极进取，热爱培训，努力提升业务技能。注重及维护品牌形象，保持良好的行为规范和仪容仪表。尊重顾客、热情服务，树立‘以客为先’的思想理念。珍惜集体荣誉，遵守社会公德，树立良好的公众形象。勤俭节约，不骄奢淫逸，爱护公司财物。

便利店员工手册

员工手册目录

前言……………………………………………………………………第一章企业文化…………………………………………………………第一条公司简介…………………………………………………………第二条商标涵义…………………………………………………………第三条企业宗旨…………………………………………………………第四条价值观……………………………………………………………第五条经营理念…………………………………………………………第六条 BECAUSE IT’S COS六项基本原则……………………………第七条 BECAUSE IT’S COS服务六大用语……………………………第八条员工禁令…………………………………………………………第二章人事规章制度……………………………………………………第一条录用条件…………………………………………………………第二条入职流程…………………………………………………………第三条考勤制度…………………………………………………………第四条薪酬福利…………………………………………………………第五条工作档案…………………………………………………………第六条员工辞职…………………………………………………………第三章员工行为规范…………………………………………………第一条员工礼仪…………………………………………………………第二条行为准则…………………………………………………………第三条奖惩规定…………………………………………………………第四章知识产权和保密义务……………………………………………第一条知识产权…………………………………………………………

便利店管理规定

便利店管理规定文档编制序号：[KK8UY-LL9IO69-TTO6M3-MTOL89-FTT688]

便利店管理规定目录第一章岗位职责 1、店长 2、库管 3、理货员 4、采购员第二章人员管理 1、考勤制度 2、例会制度 3、顾客沟通制度 4、行为规范第三章采购管理制度 1、商品选择 2、供应商管理制度 3、报货制度 4、收货制度第四章商品管理制度 1、商品陈列制度 2、商品使量规范 3、商品价格规范 4、商品保质期规范

5、商品补货规范 6、商品变价规范 7、商品盘点规范 8、商品退货规范 9、商品报损规范 10、商品理货规范第五章库房管理 1、台帐管理制度 2、盘点 3、存放管理制度第六章财务管理 1、核算制度 2、分析制度 3、供货商结算制度第七章卫生管理制度 1、卫生区划分 2、卫生清洁制度 3、卫生检查评比制度第八章考核办法 1、店长考核 2、库管考核 3、理货员考核办法

4、考核内容

第一章岗位职责 1、店长负责店里的全面工作，对每日的考勤，经营状况，卫生区的划分和检查以及员工的作息时间安排，人员的调动。临时出现的问题进行解决。并对商品的整理，缺货情况作出详细记录。 2、库管负责仓库的工作，做到库存商品分类化，存放整齐并保持商品的整洁及仓库的卫生。每天的出入库单据的整理，统计库存缺货情况报于店长。 3、理货员做好售前的一切准备工作。保持货架商品的整齐，丰富及卫生。各自的货架，柜台和卫生区的卫生异味。并按时完成上级交代的每一项工作。第二章考勤制度 1、考勤制度（1）迟到：每天以点名为准，点名未到者，视为迟到，一次负激励5元，二次负激励10元，三次负激励20元倍翻，当月累计三次迟到视为矿工。（2）早退：每天工作尚未结束前离岗叫早退，早退一次负激励5元，二次负激励10元，三次负激励20元，当月累计三次早退视为矿工。（3）旷工：未经上级允许或无故不到岗者叫旷工。旷工一天扣三天的工资。旷工三天扣除全部工资。累计当月旷工三次者扣除全部工资给予除名。（4）请假：所有人员因事请假，提前一天写请假条。并由店长根据情况和请假时间进行核实批准。并经经理批准后放离岗。未批准不到岗者视为旷工。按旷工处理。（5）病假：因病无法到岗者，本人亲自或打电话通知店长（当日工作未开始之前）并在返岗当天出示医院的诊断证明。由店长审核归档。

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