CSFB 呼叫流程
CSFB主叫流程
主叫CSFB流程说明
1）UE发起CS Fallback语音业务请求。UE语音拨打时，会发一条extended service request，消息里会携带CSFB信息。其中service-type信元指示业务类型为始发CSFB语音业务，同时携带该UE在联合附着过程中CS域给它分配的TMSI。之后会在基站的辅助下回落至2G。
2）MME发送Initial Context Setup Request消息给eNodeB，包含CS Fallback Indicator。该消息指示eNodeB，UE因CS Fallback业务需要回落到UTRAN/GERAN。
3）eNodeB要求UE开始系统的小区测量，并获得UE上报的测量报告，确定重定向的目标系统小区。然后向UE发送目标系统具体的无线配臵信息，并释放连接。LTE网络通过RIM流程（无线消息管理流程）提前获取2G目标小区广播信息，将2G网络的广播信息一并填充至RRC Release消息中下发，省去终端读取2G广播信息的时间（约省1.83秒）
4）UE接入目标系统小区，发起CS域的业务请求CM Service Request。如果CM 业务请求消息中携带“CSMO”标志，则MSC Server记录本次呼叫是移动始端CSFB呼叫。
5）如果目标系统小区归属的MSC Server与UE附着EPS网络时登记的MSC Server 不同，则该MSC Server收到UE的业务请求时，由于没有该UE的信息，可以采取隐式位臵更新流程，接受用户请求。如果MSC Server不支持隐式位臵更新，且MSC Server没有用户数据，则拒绝该用户的业务请求。如果MSC Server拒绝用户的业务请求会导致UE发起一个CS域位臵更新流程。终端发起位臵更新请求，且位臵更新请求消息中的Additional update parameters信元中携带CSMO标识，同时该标识有效，则MSC Server会记录本次呼叫是CSFB呼叫。（CS fallback紧急呼叫流程中，CM_SERVICE_REQUEST消息前无需位臵更新。）
6）完成位臵更新后UE再次在CS域建立语音呼叫流程。
7）通话结束后，MSC Server向主叫回落到的BSC发送的拆线消息CLEAR_COMMAND消息中携带CSFB Indication信元，指示BSC拆除空口连接并指示UE回到LTE网络。或者MSC Server向主叫回落到的RNC发送IU_RELEASE_COMMAND消息，携带End Of CSFB信元，指示RNC拆除空口连接并指示UE回到LTE网络。
8）MSC收到BSC的CLEAR_COMPLETE消息/RNC的IU_RELEASE_COMPLETE消息表示呼叫结束，A口拆链完成。接入侧在指示终端重选网络时只针对CSFB用户通话前携带LTE频点，实现CSFB终端快速返回LTE，快速回落过程也称为FastReturn（用户不可及时间可缩短为1-2秒。）。
2.6.2 CSFB被叫流程
MSC Server收到对UE的被叫语音请求，通过存在的SGs关联和MME信息，向该MME发起寻呼请求。MME通过eNodeB在空口寻呼该UE，并指示UE回落到目标GERAN/UTRAN网络。UE接入到目标网络后，在电路域继续进行语音呼叫。
被叫CSFB流程说明
1）GMSC Server向被叫用户归属HLR发送取路由信息请求。
2）HLR收到该SRI消息后，向被叫用户当前附着到的old MSC Server获取漫游号码。
3）old MSC Server为该次呼叫分配漫游号码MSRN1，并返回给HLR。
4）HLR将该漫游号码发送给GMSC。
5）GMSC收到该漫游号码后，进行号码分析，根据分析结果将呼叫路由到old MSC Server。
6）MSC Server收到IAM入局（例如中继ISUP入局）消息后，根据存在的SGs关联和MME信息，发送SGsAP-PAGING-REQUEST(携带IMSI，TMSI，Service indicator ，CLI，LAC)消息给MME。
7）MME发送Paging消息给eNodeB。eNodeB发起空口的Paging流程。
8）UE建立连接并发送Extended Service Request消息给MME（消息中携带“CSMT”移动终端标识）。
9）MME发送SGsAP-SERVICE-REQUEST消息给MSC Server。MSC Server 收到此消息，不再向MME重发寻呼请求消息。为避免呼叫接续过程中，主叫等待时间过长，MSC Server收到包含空闲态指
示的SGs Service Request消息，先通知主叫，呼叫正在接续过程中。
10）MME发送Initial UE Context Setup消息给eNodeB，包含CS Fallback Indicator。该消息指示eNodeB，UE因CSFB业务需要回落到UTRAN/GERAN。11）UE回落到CS域之后，UE检测到当前的位臵区信息和存储的位臵区不同，将发起位臵更新。MSC Server收到UE发送的LOCATION_UPDATE_REQUEST消息。这种情况下，UE不需要回Paging Response给MSC Server，UE直接发送SETUP 消息建立呼叫。如果位臵更新消息中携带“CSMT”标志，则MSC Server记录本次呼叫是CSFB呼叫。
12）伴随着空口、A/Iu-CS接口连接的建立，UE回Paging Response消息给MSC Server，该消息中携带CSMT标识，即使BSC/RNC没有向该UE发起过寻呼请求，
也需要能处理UE的寻呼响应。如果寻呼响应消息中的位臵区信息和VLR中保存的不一致，则VLR在业务接入成功之后将SGs关联臵为非关联。
13）建立CS呼叫。
14）通话结束后，指示BSC/RNC拆除空口连接并指示UE回到LTE网络。
15）MSC收到BSC的CLEAR_COMPLETE消息/RNC的IU_RELEASE_COMPLETE消息表示呼叫结束。接入侧在指示终端重选网络时只针对CSFB用户携带LTE频点，实现CSFB终端快速返回E-UTRAN。FastReturn方案也需要网络的支持，如果网络不支持，则通过网络优先级的方式返回LTE（一般为最高优先级）。
CSFB详解
2014-08-11
网优雇佣军
一
CSFB
主叫流程详解
1.1
总体流程
CSFB
主叫信令流程如下：
1.UE发起CS Fallback语音业务请求。
2.MME发送S1-AP UE CONTEXT MODIFICATION REQUEST消息给eNodeB，包含CS Fallback Indicator。该消息指示eNodeB，UE因CS Fallback业务需要回落到
UTRAN/GERAN
3.eNodeB要求UE开始异系统的小区测量，并获得UE上报的测量报告，确定重定向的目标系统小区。然后向UE发送目标系统具体的无线配置信息，并释放连接。
4.UE接入目标系统小区，发起CS域的业务请求CM SERVICE REQUEST。
5.
如果目标系统小区归属的MSC与UE附着EPS网络时登记的MSC 不同，则该MSC 收到UE 的业务请求时，由于没有该UE 的信息，可以采取隐式位置更新流程，接受用户请求。如果MSC 不支持隐式位置更新，且MSC 没有用户数据（即服务MSC与EPS/IMSI登记的
MSC不同），则拒绝该用户的业务请求。如果MSC拒绝用户的业务请求会导致UE 发起一个CS域位置更新流程。
6.CS域语音呼叫建立流程。
1.2
解码主要信令点
主要的信令点描述如下：
1. LTE
网络：ExtendedServiceRequest ，携带service-type ：mobile-originating-CS-fallback ，对应Event List 中CSFBServiceRequest ；
2. L T E网络：RRCConnectionRelease ，携带配置的GERAN 相邻频点组起始频点和GERAN BCCH 相邻频点
信息，对应Event List 中InterRATRedirectionReq ；
3. GSM 网络：CM Service Request ，携带业务类别及TMSI 信息，对应Event List 中InterRATRedirectionSuc ；
4. GSM 网络：Alerting ，表示核心网给主叫回振铃音，被叫已接通，对应Event List 中CSFBServiceSuc ；（另通过Setup 消息可以查看被叫号码）
5. GSM 网络：Channel Release ，对应Event List 中目前版本显示有误（GSMCallDropped ）；（另用户主动挂机对应Disconnect 消息，方向为UL ，Channel Release 消息为网络侧下发，DL ）
6. LTE 网络：TrackingAreaUpdateAccept ，携带T A U类别（combined-TA ）、T A L对应的GSM 侧LAC 信息，对应Event List 中TAUpdateSuc 。
二
CSFB
被叫流程详解
2.1
总体流程
CSFB被叫信令流程如下：
1. MSC 收到IAM 入局消息后，根据存在的SGs 关联和MME 信息，发送SGsAP-PAGING-REQUEST(IMSI, TMSI, Service indicator ，主叫号码，位置区信息) 消息给MME 。
2. MME 发送Paging 消息给eNodeB 。eNodeB 发起空口的Paging 流程。
3. UE 建立连接并发送Extended Service Request 消息给MME 。
4. MME 发送SGsAP-SERVICE-REQUEST 消息给MSC 。MSC 收到此消息，不再向MME 重发寻呼请求消息。为避免呼叫接续过程中，主叫等待时间过长，MSC 收到包含空闲态指示的SGs Service Request 消息，先通知主叫，呼叫正在接续过程中。
5. MME 发送Initial UE Context Setup 消息给eNodeB ，包含CS Fallback Indicator 。该消息指示eNodeB ，UE 因CSFB 业务需要回落到UTRAN/GERAN 。
6. UE 从E-UTRAN 切换到UTRAN/GERAN 。
7. 伴随着空口，A/Iu-CS 接口连接的建立，UE 回paging response 消息给MSC 。即使RNC 没有向该UE 发起过寻呼请求，这里的RNC 需要能处理UE 的寻呼响应。如果寻呼响应消息中的位置区信息和VLR 中保存的不一致，则VLR 在鉴权成功后将SGs 关联置为NULL 。
8. MSC 收到UE 的寻呼响应后，停掉寻呼响应定时器并建立CS 连接。
2.2
解码主要信令点
主要信令点描述如下：
1. LTE 网络：Paging ，无对应Event ；
2.LTE网络：ExtendedServiceRequest ，携带service-type ：mobile-terminating-CS-fallback ，对应Event List 中CSFBServiceRequest ；
3. LTE 网络：RRCConnectionRelease ，对应Event List 中InterRATRedirectionReq ；
4. GSM 网络：Paging Response ，对应Event List 中GSMCallAttempt （MTC ）；
5. GSM 网络：Alerting ，对应Event List 中CSFBServiceSuc ；
6. GSM 网络：Channel Release ，无对应Event ；
7. LTE 网络：TrackingAreaUpdateAccept ，对应Event List 中TAUpdateSuc 。
三、
CSFB
手机开机异常原因分析
正常情况下，CSFB 手机开机能够搜索TD-LTE 网络，完成4G/2G 网络联合注册，并能够进行语音主叫及被叫。CSFB 开机后异常情况主要包括终端未搜索TD-LTE 网络驻留、联合注册失败、不能在TD-LTE 网络稳定驻留等，各开机异常情况的主要原因分析如下：
1 、CSFB 手机未搜索TD-LTE 网络驻留
(1) CSFB 手机插入SIM 卡根据终端技术规范，CSFB 手机插入了SIM 卡后，不会搜索TD-LTE 网络，直接驻留到2G/3G 网络，因此，CSFB 手机需插入USIM 卡后，才能正常搜索TD-LTE 网络并驻留。
(2) CSFB 手机选网模式设置错误通常，CSFB 手机可手动设置选网模式，如是否选择搜索4G 网络，如果用户选择不搜索4G 网络，则CSFB 手机不能搜索TD-LTE 网络驻留，反之，CSFB 手机能够搜索TD-LTE 网络驻留。
2 、CSFB 手机在TD-LTE 网络完成联合注册失败
(1) 网络侧SGs 口未完成互联互通（如MME 与MSC name 协议理解不一致等）
(2) MME 配置的与T A匹配的LA 非SGs MSC 所属的LA 3 、CSFB 手机不能在TD-LTE 网络稳定驻留
(1) eNodeB 配置的小区重选参数不合理若eNodeB 配置了2G/3G 邻区及小区重选参数，则应合理配置4G 与2G/3G 间小区重选参数，否则，终端容易发生误重选导致不能在LTE 网络稳定驻留。
(2) TD-LTE 核心网MME 未开启CSFB 功能在部署CSFB 过程中，若核心网MME 暂未开启CSFB 功能，CSFB 终端在4G 网络开机后将主动关闭4G 能力，并在2G/3G 网络驻留。
(3) eNodeB 未开启完整性保护和鉴权部分终端芯片对开机流程要求较高，需严格按照协议定义顺序完成各步骤处理，其中包括完整性保护和鉴权流程，因此当eNodeB 未开启上述功能时，将导致部分终端因开机流程不完整而无法接入L T E网络驻留。
案例：4G 配置2G 重选参数不合理，导致终端不能在TD-LTE 网络稳定驻留现象描述：CSFB 手机在L T E网络完成联合注册后，驻留约 1 分钟后重选到GSM 。问题分析：测试区域中，4G 网络部署CSFB 时，同时配置了GSM 邻区及重选参数，但因重选参数配置不合理，导致终端不能在L T E网络稳定驻留，从而重选到GSM 网络。
四、
CSFB
手机呼叫建立过程异常原因分析
目前，CSFB 回落方案采用3GPP R8 重定向回落方案，同时要求终端支持缓读System Information 13 系统消息功能以缩短呼叫建立时延，优化方案性能。总体来说，CSFB 呼叫建立过程包括三个阶段：UE 在L T E网络发起呼叫/ 被叫接收寻呼、UE 在L T E网络指引下回落并搜索合适的GSM 小区接入、UE 读取GSM 小区系统广播消息并建立语音通话。在CSFB 部署过程中，因参数配置或者设备功能缺陷，将导致CSFB 呼叫建立过程出现异常情况。CSFB 主叫及被叫通话的建立流程大致相同，只是被叫通话多了一步寻呼UE 的过程，具体详细流程如下图所示，其中流程（ 1 ）到流程（5 ）即为CSFB 额外引入的流程，流程（ 6 ）同GSM 现网：
（1 ）UE 接收L T E寻呼：CSFB UE 被叫时，首先在GSM 侧分配MSRN 和接收IAM （MSRN ）的过程同现网，但之后的寻呼流程同现网略有不同，
MSC 将通过SGs 口把寻呼下发给MME ，MME 收到后，在L T E侧寻呼UE ，待UE 回落至GSM 后，发送寻呼响应至MSC ；
（ 2 ）UE 起呼：CSFB UE 在L T E侧发起呼叫，发送Extended Service Request 消息给网络侧MME ，消息中携带Type 指示呼叫为MO CSFB 或MT CSFB ；（3 ）L TE指引UE 回落：MME 在用户连接态时给eNB 下发UE CONTEXT MODIFICATION REQUEST ，在用户空闲态时给eNB 下发INITIAL CONTEXT SETUP REQUEST ，均携带CSFB 标识，根据此标识eNodeB 下发R8 重定向命令（RRC Connection Release ）给U E ，其中携带GSM 邻区频点信息，指引UE 回落至GSM 网络；
（ 4 ）终端模式转换、搜索指定2G 频点、与2G 小区同步：UE 接收到重定向命令后，将进行模式转换（由4G 模式转换为2G 模式），并根据重定向命令中指定的2G 频点搜索并与回落目标2G 小区完成同步；
（5 ）UE 读取2G 广播消息：UE 若支持缓读GSM 系统消息System Information 13 功能，则读全System Information 1 和System Information 3 后即可建立GSM 通话；
（6 ）建立GSM 通话：该过程可同现网流程，包括寻呼响应、终端多模能力上报、网络要求终端上报IMEI/IMSI 、鉴权、信道指派并建立通话等。
下面将详细分析CSFB 呼叫建立三个阶段中可能出现异常的问题分析和解决方法。
1 、UE 在L T E网络起呼/ 接收寻呼本阶段出现的问题主要表现为网络寻呼UE 失败和UE 不能发起CSFB 呼叫。出现这部分问题主要与网络SGs 寻呼方式、网络与终端DRX 寻呼周期不一致、L T E网络隐式Detach UE 及无线环境因素有关。
（ 1 ）网络SGs 寻呼方式通常，MSC A/Iu 接口一次寻呼采用TMSI ，二次寻呼采用IMSI ，部分厂家设备实现SGs 接口寻呼方式与A/Iu 接口相同，而用IMSI 寻呼UE 将导致UE 寻呼响应失败。
（2 ）网络与终端DRX 寻呼周期不一致UE 、eNodeB 、MME 均有与DRX 相关的参数，但不同厂家设备对参数的协议理解存在差异，导致参数配置后网络与终端DRX 寻呼周期不一致，从而使被叫失败。
（3 ）网络通过SGs 寻呼时，终端在返回L T E过程中CSFB UE 在通话结束返回L T E网络，若T A U尚未完成，MME 接收到SGs 接口寻呼后，若寻呼该UE ，部分MME 厂家目前的实现也将会导致被叫失败。
（4 ）LT E 网络隐式Detach UE L T E网络隐式Detach UE 时，UE 再次发起呼叫将导致失败。L T E网络隐式Detach UE 存在多种可能，如因设备功能缺陷导致Qos 修改失败，就会导致L T E网络隐式Detach UE 。
（5 ）无线环境因素若由于无线信号较弱或干扰较大，UE 无法收到网络寻呼或者无法解析寻呼消息，导致寻呼失败。
2 、UE 在L T E网络指引下回落并搜索接入GSM 小区本阶段出现问题主要表现为UE 回落GSM 小区时延较长或失败、UE 回落至3G 网络和UE 回落至GSM 后数据业务挂起失败，具体原因分析如下：
（ 1 ）UE 回落GSM 小区时延较长或失败出现此异常的影响因素主要有UE 未收到重定向命令、UE 收到的重定向命令中GSM 频点配置不合理、UE 回落跨MSC Pool 或跨LA 、当4G 与2G 采用不同PLMN ID 时4G 网络未将2G PLMN 配置EPLMN 并下发UE 等。其中，UE 未收到重定向命令可能由于L T E无线信号覆盖较差导致；也可能由于UE 在重定向之前恰好发生了切换，切换后的小区未下发重定向命令导致；重定向命令中的GSM 频点配置不合理也是原因之一，如：未配置L T E小区覆盖范围内信号较好的GSM 邻区频点、配置的GSM 邻区频点干扰较为严重等，都会导致UE 接入GSM 小区时延较长甚至不能接入。若2G 和4G 使用和广播的PLMN ID 不同，但4G 未将2G PLMN ID 配置EPLMN ，UE 重定向至2G 后发现PLMN 改变而无法接入2G ，此后终端将执行GSM 全频段搜索，直至找到合适的GSM 小区后发起接入，此过程将消耗大量时间，可能导致呼叫失败。
（ 2 ）UE 回落至3G 网络出现此异常的影响因素主要有：重定向命令中GSM 频点配置不合理导致不能接入GSM 网络，或eNodeB 未开启CSFB 功能等。当L T E重定向命令中GSM 频点配置不合理时，可能在2G 网络搜索接入2G 网络其他频点，也可能接入3G 网络，与终端内部实现机制相关。当eNodeB 未开启CSFB 功能时，eNodeB 厂家实现不同。部分厂家eNodeB 设备不下发重定向命令，导致UE 基于自身实现机制，在等待一段时间后主动搜索3G 接入；部分厂家eNodeB 将下发不携带任何邻区频点的重定向命令，UE 基于自身实现，主动搜索3G 接入。
LTE 空口信令流程详解
LTE空口信令流程详解以及相关优化案例汇总1、附着信令流程 1.1 、Attach附着信令流程 （统计时延：红色的为开始和结束信令） EPS MM Attach request EPS MM Unknown(0x0734) UL CCCH rrcConnectionRequest DL CCCH rrcConnectionSetup UL DCCH rrcConnectionSetupComplete DL DCCH rrcConnectionReconfiguration DL DCCH dlInformationTransfer UL DCCH rrcConnectionReconfigurationComplete EPS MM Security protected NAS message EPS MM Authentication request EPS MM Authentication response EPS MM Unknown(0x077B) UL DCCH ulInformationTransfer DL DCCH dlInformationTransfer EPS MM Security protected NAS message EPS MM Security mode command EPS MM Security mode complete EPS MM Unknown(0x0790) UL DCCH ulInformationTransfer DL DCCH ueCapabilityEnquiry UL DCCH ueCapabilityInformation DL DCCH securityModeCommand DL DCCH rrcConnectionReconfiguration UL DCCH rrcConnectionReconfigurationComplete EPS MM Security protected NAS message EPS MM Attach accept EPS SM Activate default EPS bearer context request EPS SM Activate default EPS bearer context accept EPS MM Attach complete EPS MM Unknown(0x072D) UL DCCH ulInformationTransfer DL DCCH rrcConnectionReconfiguration UL DCCH rrcConnectionReconfigurationComplete
客服中心呼叫中心岗位职责
客服中心呼叫中心岗位职责
呼叫中心各岗位职责规范及岗位要求 1.主管职责规范及岗位要求 1.1岗位职责 （1）组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。 （2）制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。 （3）结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。 （4）就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案 （5）掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。 1.2 技能要求 （1）.熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。 （2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 （3）熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。 2.副主管职责职责规范及岗位要求 2.1岗位职责 （1）根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中，通过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。 （2）协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席
工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时沟通，并不断完善、补充业务流程。 （3）当呼叫中心内部或者外部（如维修客服）流程发生变化时，提出BOSS系统相应需求，并在BOSS系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适应新的操作方式，并不断加以完善BOSS客服系统，以便提高系统运作效率。（4）协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案。. （5）负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。 （6）完成领导交办的其他事项 2.2技能要求 （1）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。 （2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 （3）掌握一定的现代企业管理知识，具备一定的管理能力，能较好的协助主管管理部门，完成公司交办的任务。 3.班长职责规范及岗位要求 3.1岗位职责 （1）对于已明确客服流程，却因相关部门执行问题而引发的客户投诉，及时联系相关部门，寻求处理方案。并在得知处理方案后立即反馈至坐席，以便坐席回复用户。 （2）对于各部门发起的抢修，及时创建抢修单，并通过短信方式通知相关人员。在得知抢修结束信息后，及时安排坐席回访，并在回访确认后，完成抢修单。（3）负责对坐席的业务管理与指导工作；检查、监督员工岗位职责执行情况。严格执行《呼叫中心现场管理及卫生制度》，认真填写值班日志。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，要及时向主管反映。 （4）处理在工作中的重要事件及突发事件，及时上报呼叫中心主管，同时进行紧急处理。
IMS sip呼叫流程
3GPP2 X.S0013-009-0 Version: 1.0 Date: December 2007 IMS/MMD Call Flow Examples COPYRIGHT 3GPP2 and its Organizational Partners claim copyright in this document and individual Organizational Partners may copyright and issue documents or standards publications in individual Organizational Partner’s name based on this document. Requests for reproduction of this document should be directed to the 3GPP2 Secretariat at secretariat@https://www.wendangku.net/doc/aa17844568.html,. Requests to reproduce individual Organizational Partner’s documents should be directed to that Organizational Partner. See https://www.wendangku.net/doc/aa17844568.html, for more information.
X.S0013-009-0 v1.0 IMS/MMD Call Flow Examples Revision History Revision Changes Date v1.0 Initial Publication December, 2007
通信呼叫流程信令
1
Issue 3.3 第1章呼叫过程的信令分析 对一次发生在移动用户间的呼叫来说，信令流程可以分为三个相对独立的部分： ●主叫移动用户部分 ●被叫移动用户部分 ●拆线部分 1.1 主叫信令流程 移动用户做主叫时的信令过程从MS向BTS请求信道开始，到主叫用户TCH指配完成为止。一般来说，主叫经过几个大的阶段：接 入阶段，鉴权加密阶段，TCH指配阶段，取被叫用户路由信息阶段。 接入阶段主要包括：信道请求，信道激活，信道激活响应，立即指配，业务请求等几个步骤。经过这个阶段，手机和BTS（BSC）建 立了暂时固定的关系。 鉴权加密阶段主要包括：鉴权请求，鉴权响应，加密模式命令，加密模式完成，呼叫建立等几个步骤。经过这个阶段，主叫用户的身 份已经得到了确认，网络认为主叫用户是一个合法用户，允许继续处理该呼叫。 TCH指配阶段主要包括：指配命令，指配完成。经过这个阶段，主叫用户的话音信道已经确定，如果在后面被叫接续的过程中不能接 通，主叫用户可以通过话音信道听到MSC的语音提示。 取被叫用户路由信息阶段主要包括：向HLR请求路由信息；HLR向VLR请求漫游号码；VLR回送被叫用户的漫游号码；HLR向MSC 回送被叫用户的路由信息（MSRN）。MSC收到路由信息后，对被叫用户的路由信息进行分析，可以得到被叫用户的局向。然后进行 话路接续。 2
Issue 3.3 主叫过程的信令流程如后面的图所示。 注意: 应该注意的是：从VLR到HLR/AUC取鉴权集的过程不是必须的。 VLR到HLR/AUC取鉴权集时，HLR每次送5组，本次使用一组，另外4组保存在VLR中供后续的鉴权过程使用。只有当VLR中的 鉴权集使用完毕，VLR才发起向HLR/AUC取鉴权集的过程。 另外，如果MSC通过对被叫用户的MSRN的分析得知被叫用户是本局用户，那么就不会向其它MSC发送初始地址消息（IAI/IAM）， 而是根据被叫用户的位置区直接通知本局BSC对被叫用户发起寻呼。如果被叫用户非本局用户，则通过信令路由分析，通过适当的链 路向目的MSC发IAI消息，以建立话路。 主叫接入阶段、鉴权阶段主要信令： 3
掌握呼叫处理流程
呼叫处理流程 在介绍呼叫流程之前，先说明和本章节介绍的呼叫流程密切相关的两点：号码分析选择子的位置、号码分析规则。 号码分析选择子的位置：用户属性、号码分析、中继组。 主叫用户摘机拨号之后，由用户属性中的号码分析选择子关联到号码分析中的号码分析选择子，进而进行号码分析。 入局呼叫，根据中继组中的入向号码分析选择子关联到号码分析中的号码分析选择子。 号码分析规则：ZXJ10交换机提供七种号码分析器，对于某一指定的号码分析选择子，号码严格按照固定的顺序经过选择子中规定的各种号码分析器，由号码分析器进行号码分析并输出结果。 在程控交换机中，呼叫接续过程都是在呼叫处理程序控制下完成的。 呼叫类型包括本局呼叫、入局呼叫、出局呼叫，如图1所示。 图 1 呼叫类型 1.1本局呼叫流程 1．主叫用户摘机 对用户线状态监视是由用户线扫描程序周期性地进行。当主叫A摘机，使用户线路状态发生变化，由“1”(断)变“0”(通)。 用户线扫描程序检测出主叫用户A摘机，确定主叫A的设备号。
根据设备号，从外存储器中调入该用户的用户数据，其中包括A用户的电话号码，用户类别、服务类别等，然后执行去话分析程序。 分析结果，得出下一步要执行的任务和下一个状态号码。如果是号盘话机，就接脉冲收号器，按钮话机就接双音收号器。寻找一个拨号音源至主叫用户的空闲时隙，将拨号音送至主叫用户。监视收号器的输入信息，准备收号。 2．收号 用户听到拨号音，拨第一位号码，收号器收到第一位号后，停拨号音。 用户继续拨号，收号器将收到的号码按位储存。 3．号码分析 对用户拨号进行预译处理，以确定应收号码的位数及呼叫类别。当收到的第一位号码是“1”，就能判断是特种服务业务，只需要收三位号码。如果第一位号码为“O”，则为长途呼叫业务，还需根据第二位和第三位来决定应收位数。根据第一位至第三位号(即号首)，可以决定呼叫类别，是本局、出局、长途、特服等，并决定该收的号码位数。 确定应收位数后，对已收位数进行计数。号码收齐后如果确定是呼叫本局的，则启动来话分析程序，检查这次呼叫是否允许接通(是否限制长途发话等)、被叫用户是否空闲，若空闲，则在被叫用户忙闲表上予以示忙。 4．接至被叫用户 找出向主叫用户送回铃音的空闲路由；找一条向被叫用户送铃流的回路(可能直接控制用户电路振铃，而不用另找路由)；预占主、被叫用户通话路由。 5．振铃 向被叫用户送铃流；向主叫用户送回铃音；监视主、被叫用户状态。 6．被叫应答、通话 被叫闻振铃音后，摘机应答。 交换机检测到被叫应答后，停振铃，停回铃音； 建立主叫、被叫用户间的通话路由，开始通话； 启动计费设备开始计费； 监视主、被叫用户状态。 7．话终挂机 主叫先挂机，检测出主叫挂机后，路由复原、停止计费，向被叫送忙音，被叫听忙音后，挂机，被叫转入空闲状态。 被叫先挂机，检测出被叫挂机后，路由复原，停止计费，主叫听忙音，主叫挂机，转入空闲状态。
呼叫中心的流程管理
概念、方法、测定：呼叫中心的流程管理 呼叫中心的流程管理 流程管理对于呼叫中心管理人是一项很重要的技能.我也经常被读者听众问及这一话题.。之所以先谈了十几个其它题目是因为在我看来，呼叫中心的流程管理与企业其它流程管理没有太大的分别,作为一个管理人，此为必备能力。一个管理人除了管人之外就是管事，而管事是无法回避流程管理的. 一、流程管理的基本概念 企业的业务流程是指围绕企业目标有序地进行一系列活动以产生某种特定结果的过程。这个结果可以是一种有形产品，也可能是无形的服务。在呼叫中心则主要为后者。在一个设计完整的流程中，每一个活动都是建立在前一个活动结果之上并对整体结果产生作用.管理流程要求连续性与可重复性。你不能设想两个情况相同的客户打电话问类似的问题会得到两个相去甚远的答复。你也很难想像同一个客户隔一天来电购买同样产品会得到完全不同的服务内容。但看一下我们许多呼叫中心这类现象并不少见。这种"无章可循"或"有章不循"是许多企业低效率、低士气、高成本、高投诉的重要原因，也是无法建立良好客户体验的原因
之一。 在呼叫中心中，面对客户的流程主要有三大类：核实流程，服务实现流程和知识流程。我将三个典型的流程图列出并希望能够省略文字解释的篇幅。根据业务类别的不同，围绕着主要流程还可以有许多子流程。如在销售型呼叫中心中服务实现流程中就可能会销售线索派送跟踪流程和立即销售流程等。而在立即销售流程中可能又会有付款收费流程的等。 二、流程管理的方法与工具 标准化的流程管理中最常用的就是流程图。这种树状图代表了在各个环节上具体工作的表现与递送。通常用圆圈代表起点与终点，方块代表任务，箭头代表关系，菱形则表示决策分叉点。用运算表可以产生其它几种相关文档用于流程的建立与实施追踪.这些文档包括ProjectPlanning,Worksheet,GanttChart,ControlSheet,Logo fErrors,WorkPlan,SOP和Checklist。有些用时间作横坐标，有些则类似流水帐。不少企业都有这些文档的标准模板，如果没有，负责运营的经理应当负责建立。 SOP是标准操作程序或类似我们通常所说的操作手册。该手册
手机开机呼叫流程
手机开机呼叫流程通信手机开机后的步骤 : 1.首先搜索124个信道，即所有的 BCH通道,决定收到的广播信道载的信息是距 Mobile 最近的 BTS; 呼叫信息 ); 2?跟网络同步时间和频率,由FCH/SCH调整频率和时间 3.解码BCH的子通道BCCH. 4.网络检查 SIM 卡的合法身份 .是否是网络允许的 SIM 卡。 5.手机的位置更新 . 6.网络鉴权 手机主叫(MOC)过程:1 1.手机给基站发送通道需求，即手机发送一个短的随即接入突发脉冲 2.由 BCH 指定传输信道 . SDCCH 3.手机和基站在独立专用信道 (SDCCH上通信. 4.权限认证 5.指定手机在一个业务信道 (TCH上通信. 6.在TCH上进行语音通信. 手机被叫 l 1.BTS在PCH呼叫通道上使用 SIM中的IMSI号码来呼叫用户。 2.由手机发送 RACH 3.通道指定在 BCH. 4.手机和基站在 SDCCH 上通信 5.手机用户被鉴权 6.手机被指定TCH通道。BCH强度,(BCH的承.(RACH Burst)
7.在TCH通道上进行语音和数据通信。 紧急呼叫： l 1.GSM 规格定义了 112 为紧急呼叫号码 2.112 在手机有无 SIM 卡的情况下均可呼叫。 3.在 RACH 上, 手机 112 建立紧急呼叫。 Authentication 鉴权： l 1.目的：验证用户身份( IMSI /SIM); 提供手机新的加密键。 2.鉴权是在什么情况下：每一次注册、每次呼叫或被叫企图、执行一些增值服务、漫游时的位置更新。 切换 handover: 切换是手机通信从一个小区 /信道到另外一个小区 / 信道。 l 1.上行和下行的接收质量报告 2.上行和下行的接收信号强度 3.距离，迁时 4.干扰层。 5.功率预算。 6.切换包括：同一小区内部信道 / 时隙之间的切换。小区于小区之间。 加密 ciphering: 语音和数据的保密、信号信息的保密； l 手机位置更新 location update:l 1.MSC 应知道呼叫手机的位置。 2.手机连续的改变位置，手机在改变位置时通知 MSC关于新位置。由MSC处理位置更新。 3.手机位置更新过程： ( location area identity LAI ) a)手机改变位置区 b）手机从 BCCH 上读新的位置区 c）发送 RACH, 为通道需求。
智能应答业务方案说明
智能应答业务方案说明
一、业务描述 主叫拨打被叫，被叫振铃，主叫听到被叫的振铃声，如果被叫申请了该业务，被叫可以拒绝挂断呼叫，之后会立刻收到一个文字菜单，如：1开会；2关机；3不在服务区；被叫做选择并按键，这时主叫就会听到相应语音，如：“对不起被叫已关机，请稍候再拨”。 二、方案实现 该业务是被叫侧业务，为申请该业务的用户设置遇忙前转，这样呼叫该用户的呼叫在被叫拒绝挂断时呼叫将被转移到ivr平台上，由ivr平台再调用map信令平台完成ussd信令的菜单交互交互。 二.1平台组成说明 ussd接口，ivr平台收到呼叫后通过该接口命令map信令平台发送ussd信令，并将用户的按键返回给ivr平台，并播放相应语音。
1 主叫拨打被叫，电信网络接续呼叫，被叫振铃 2 被叫拒绝挂断，该用户是业务用户，设置了呼叫遇忙前转，网络因此将主叫呼叫前转到指定ivr平台上，平台继续播放提示语音。 3 ivr平台向信令平台发送ussd菜单推送请求。 4 信令平台向被叫推送ussd菜单。 5 被叫按键应答，按键信息会送给信令平台。 6 信令平台将被叫按键信息回送给ivr平台。 7 ivr平台查询数据库，跟据不同的按键选择不同的播放语音。
1 交换机前转呼叫，主叫的遇忙前转，发送iam 2 ivr平台回送acm、anm接收呼叫，继续播放振铃提示 3 ivr平台向信令平台发送begin请求，请求内容为一个字符串菜单 4 信令平台发送map信令unstructuredSS_Request 5 被叫应答后收到unstructuredSS_RequestRes响应，携带被叫按键，continue转给ivr平台 6 ivr平台发送end结束ussd对话，并分析被叫按键对主叫播放相应提示语音
完整主被叫呼叫的信令流程
1. 概述 作为一名网优工程师, 需要牢牢掌握一个完整呼叫的信令流程. 我们做GSM优化, 主要是对Um口要把握的更深些. 尤其是Layer3信令－也就是我们平常做路测的工程师说的层3信令。关于层3信令，可以参考GSM规范04.08. 对层3信令的准确理解,可以帮助我们快速分析和定位网络问题. 2. 理论部分 2.1一次完整的主叫流程（含切换） IDLE： DL: SYSTEM INFORMATION TYPE 1：包括小区信道描述和RACH控制参数 DL: SYSTEM INFORMATION TYPE 2（2bis，2ter）：邻小区BCCH频点描述，RACH 控制信道，允许的PLMN（扩展邻小区BCCH频点描述+RACH控制信道；扩展邻小区BCCH频点描述2） DL: SYSTEM INFORMATION TYPE 3：CI，LAI，控制信道描述，小区选择，小区选择参数，RACH控制参数 DL: SYSTEM INFORMATION TYPE 4：LAI，小区选择参数，RACH控制参数，CBCH 信道描述，CBCH移动配置 DL: SYSTEM INFORMATION TYPE 7：小区重选参数 DL: SYSTEM INFORMATION TYPE 8：小区重选参数 UL: Channel request DL: Immediate assignment（SDCCH） 试呼： UL:CM service request（如果后面直接收到System Information Type1，则视为起呼失败） DL: CM service Request DL: CM service accept DL: AUTHENTICATION REQUEST UL: AUTHENTICATION RESPONSE DL: CIPHER MODE COMMAND UL: CIPHER MODE COMPLETE DL: TMSI REALLOCATION COMMAND UL: TMSI REALLOCATION COMPLETE UL: SETUP DL: CALL PROCEEDING DL: ASSIGNMENT COMMAND UL: ASSIGNMENT COMPLETE （TCH） DL: ALERTING 成功起呼： DL: CONNECT（呼叫成功的标志,） UL: CONNECT ACKNOWLEDGE DL: SYSTEM INFORMATION TYPE 5（5bis，5ter）：邻近小区BCCH频点描述（扩展邻近小区BCCH频点描述） DL: SYSTEM INFORMATION TYPE 6：CI，LAI，小区参数设置
呼叫中心技术方案
无锡市数字城管呼叫中心系统技术方案 一、总体概述 呼叫中心设在无锡市数字化城管监督中心内，主要是通过电话形式接受社会公众举报，并对各类管理信息进行分析、分类、处理、立案、销案。 无锡市数字城管项目呼叫中心系统采用3个E1数字中继（90路）接入，ISDN信令；90路IVR，30个坐席，30路录音，支持H323、SIP协议。先期实现其中市局25个坐席，将来支持升级至VIOP模式接入8个分中心各配备8个人工坐席。 呼叫中心负责接听、录入市民举报现场信息和处置结果信息，对各类管理信息进行分析、分类、处理、立案、销案。 二、呼叫中心系统设计方案 2.1平台特性 2.1.1 设计先进 在硬件上，采用一体化设计，节省维护和扩展成本；在软件上采用分布式处理，以统一的接口协议进行通信，提高系统的处理能力和故障冗余能力，保证系统运行的稳定性。IVR和CTI服务器都可以进行双机热备，做到自动倒换，而实现所有的功能只需要性能适当的计算机而无需增加新的交换和语音设备。 系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性；所采用的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议。 2.1.2 支持多信令处理 系统具备SS7、SS1和ISDN PRI信令，支持H323和SIP VOIP技术，为用户呼叫中心组网提供多种信令方式。 2.1.3 支持多种媒体接入 提供集成语音、传真、IP、Web、E-mail等多种媒体接入的全面方案，用户能够灵活地通过电话、传真、Internet、E-mail等多种方式与业务代表进行交流，提高客户满意度。 (1) 支持Web方式接入 1
手机主叫呼叫信令流程与数据配置
DESCRIPTION 13/190 46-FAD 104 08 Uen E Traffic Case Description - Mobile Originating Calls Abstract The purpose of this document is to describe the traffic case "Mobile Originating calls" from data transcript point of view. The document does not explain on BLOCK/SIGNAL level. This information can be found in the FUNCTION DESCRIPTION for each function block. All referenced DT sub files can be found in the DT Info Model. Contents 1 Revision information 1Revision information 2 Description 2.1Abbreviations 2.2Concepts 2.3Concerned nodes 2.4Prerequisites 2.5General 2.6Technical Solution 3 Traffic Case 3.1Call from MS/UE to PSTN 3.2Emergency Calls from MS/UE 4 Data Transcript Impacts- MSC 4.1AXE Parameters 5 Miscellaneous information 6 Class 7 References Revision Impacts Prepared Date A Document based on earlier CME20 DT Info Models.ERATHHE 96-09-13
VoLTE基础信令流程与详细解析
VOLTE信令流程 VOLTE是基于SIP协议的语音通话，所有与IMS交互的信令全部为SIP信令，在理解VOLTE 信令方面必须对SIP信令进行了解，EPC只是做为业务承载体。由于SIP信令是以加密方式传输，SIP信令只有在CN侧和终端侧才能解码，基站CDL无法记录SIP信令，同时CDL无法解码较多NAS层直传消息，所以本文中的信令说明部分不结合CDL信令进行说明 1.注册流程及重要信令详解 SIP 提供了发现机制，如果用户要发起和另一个用户的会话，SIP 必须发现可到达目的用户的当前主机，注册将记录地址URI 和一个或者多个联系地址相关联，这样才能进行呼叫等业务。 严格意义上说，SUBSCRIBE和NOTIFY过程不属于注册过程，但由于该过程在注册完成后紧跟着出现，所以本文将该过程放在注册流程中进行说明。用户的注销过程与注册过程相似，主要就是注销请求中,expire值为0，所以本文中不再进行单独说明，注销过程无SUBSCRIBE信令，是因为UE注册时已有SUBSCRIBE。
信令说明如下： 1.UE进行Attach，建立QCI=9的默认承载，并使用IMS APN建立PDN连接； 2.建立立QCI=5的默认承载，用于传送SIP信令； 3.UE通过QCI=5的默认承载向IMS发起注册请求； 4.P-CSCF通过HSS获知用户信息不在数据库中，便向终端代理回送401 Unauthorized 质询信息，其中包含安全认证所需的令牌； 5.终端将用户标识和密码根据安全认证令牌加密后，再次用REGISTER消息报告给P-CSCF服务器； 6.P-CSCF将REGISTER 消息中的用户信息解密，验证其合法后，IMS核心网将该用户信息登记到数据库中，并向终端返回成功响应消息200 OK； 7.用户向IMS订阅注册事件包
信令流程详解
1 信令分析 在分析问题时，请参照正确的流程，逐步检查到底哪一条消息没有收到，并且分析上一条消息里面携带的内容，从而定位原因所在。 1.1 主被叫呼叫建立流程 1.1.1正常信令 在分析接入问题时，请参照上图所示正确的流程，逐步检查到底哪一条消息没有收到，且分析上一条消息里面携带的内容，从而定位原因所在 【注】Abis-BTS setup消息里面，携带了接入的小区、扇区、walsh码、频点。 关键点1：BSC向MSC发送CM Service Request后，是否收到Assignment Request。如果没有收到MSC发的Assignment Request,等到6s后定时器超时，基站会给手机发送release order.这种情况是A1接口失败。 关键点2：BTS是否向BSC发送Abis-BTS Setup Ack。Abis如有问题，如误码高、信令链路带宽不足等，将会体现为Abis无法建链成功，话统原因“指配资源失败” 关键点3：是否发送ECAM（扩展信道指配消息）消息。如Abis正常建链，但却没有发
送ECAM消息，在话统里面会体现为“指配资源失败”，可能原因是walsh、CE、power不足。 关键点4：是否在F-DSCH发送order message，如没有收到，说明捕获业务信道前导帧失败。 关键点5：是否发送Assignment complete。如发送表明呼叫建立成功。如没有收到，在话统里面体现为“信令交互失败”。 被叫流程与主叫几乎完全一致，被叫中的Paging Response相当于主叫的origination message。 1.1.2典型异常信令 1、A1接口失败。 2、传输误码率高导致指配资源失败
呼叫中心在企业中的定位(作业)
一、呼叫中心在企业中的定位： 呼叫中心定位的分类有许多种，以下的分类有助于我们更清楚地说明问题。前端——营销型呼叫中心： （1）电话销售-Telesales （2）电话覆盖—Telecoverage （3）电话机会管理—Teleprospecting 后端——服务支持型呼叫中心： （4）客户服务 （5）技术支持 对于后端支持型呼叫中心, 经理人的主要任务就是在最低成本内最大限度地提高客户满意度. 呼叫中心的主要衡量指标为话务相关的衡量, 也可将成本/话务量列入衡量指标, 但不应衡量单位获利. 有些后端支持呼叫中心也承担一些销售任务. 是不是呼叫中心的这种界限就应该被模糊呢? 一般说来, 在实施客户关系管理战略中, 不少企业将不同功能的呼叫中心整合在一起, 让客户面对一个电话号码, 一种服务标准(所谓contact center概念). 一个整体呼叫中心之所以能这样做是由于技术的发展使得这种整合成为可能. 但服务与销售需要完全不同的技能群组, 让同一组人掌握全部是不符合企业经济效益与个人潜能发展的. 所以即使是服务的销售也应由专门的电话销售团队去完成. 对于前端的营销型呼叫中心, 往往容易将其视为单独的利润中心. 一个至关紧要的事应该是如何将呼叫中心作为整个企业“Go-To-Market”(走向市场)
模式中的一个渠道. 除了电话销售有时可设计成利润中心外, 一般都不应强求. 包括呼叫中心在内的Go-To-Market模式可以包含这样一些渠道. ——面对面销售员 ——增值伙伴 ——分销商/经销商 ——零售店 ——电话营销 ——网络营销 ——其它直接营销 整个模式的最佳设计是应当根据产品, 客户, 地域等各方面因素制定出综合方案. 让呼叫中心“单兵作战”在目前的中国应该是不很适宜的. 如何设计包括呼叫中心/电话营销渠道在内的Go-To-Market模式是很多企业决策者与经理人必须掌握的一门基本功. 很多大型企业的呼叫中心还仅仅停留在后端服务型呼叫中心层次, 少数有着营销型呼叫中心的企业也往往只会用作销售线索的记录转发. 特别是一些依靠分销渠道的企业更会担心呼叫中心的营销一定会与分销渠道相冲突. 事实上, 根据我的经验, 中国的很多经销商非常欢迎企业的呼叫中心恰到好处地帮助他们做一些他们在自身范围内很难或不划算去做的事. 特别是当潜在客户刚开始在几家竞争厂商之间了解比价时就用呼叫中心帮助经销渠道迅速“抓住”而不是简单的“线索派发”. 此外, 呼叫中心的座席代表与实地销售代表也不应该是独立的团队而应是互相支持帮助, 一个衡量指标而责任有所侧重的团队. 中国惠普在过去的财年中通过呼叫中心(telesales)可测的销售收入近亿美元, 其实现包含了多种与其它销售渠道的合作方式.
TD-LTE呼叫信令流程分析
TD-LTE呼叫信令流程分析2011年评审通过
1文档介绍 1.1 文档目的 预期的读者是ENODEB软件工程师、软件测试工程师以及网规网优人员。 1.2 文档范围 本文分析了SERVICE REQUEST、专用承载建立、修改和释放过程中涉及的各条消息以及每条消息中包含的IE。 1.3 参考资料 【1】LTE_call_processing_entity_msg_flow_zengzhaohui.vsd 【2】3GPP TS 36.413 S1 Application Protocol (S1AP)（Release 9） 【3】3GPP TS 24.301 Non-Access-Stratum (NAS) protocol for Evolved Packet System (EPS) （Release 9） 【4】3GPP TS 36.331 Radio Resource Control (RRC) （Release 9） 1.4 术语和缩略语定义 略。
2公用子流程 2.1.1RRC连接建立 2.1.1.1 RRC连接建立相关流程 图 2-1: RRC连接的成功建立流程 图2-2: RRC连接建立，网络侧发起拒绝 2.1.1.2 关键消息 RRCConnectionRequest RRCConnectionRequest消息用于请求建立RRC连接。该消息的一些具体信息为： 信令承载： SRB0 RLC-SAP：TM 逻辑信道：CCCH 消息的主要IE：第四节所附EXCEL文档 RRCConnectionSetup RRCConnectionSetup消息用于建立SRB1。该消息的一些具体信息为： 信令承载： SRB0 RLC-SAP：TM 逻辑信道：CCCH 消息的主要IE：第四节所附EXCEL文档 RRCConnectionSetupComplete RRCConnectionSetupComplete消息表示成功建立RRC连接。该消息的一些具体信息为：
呼叫中心培训流程知识讲解
学习-----好资料 呼叫中心培训流程 一、培训的目的： 1、通过呼叫中心服务人员的专业服务技巧来树立企业风范，正面提升企业的公众形象; 2、能够掌握呼叫中心服务沟通技巧，运用有效的沟通技巧与客户建立良好的沟通关系; 3、提升呼叫中心服务人员的整体素质，力求在行为细节上获得客户的认同; 4、能够正确处理客户投诉与客户抱怨的技巧 5、提升客户的服务质量，在服务礼仪中达到客户满意 二、培训的对象： 呼叫中心服务人员以及相关服务人员 三、培训大纲： 在当今市场竞争日趋激烈的形式下，由于产品和推广手段趋向于同质化，产品的利润空间不断下降，导致企业在不断的调整自己的市场策略，并将他们的关注点由自身的产品转向了客户，由自身的流程转向培养自己的服务能力，从而保证客户在每一次的购买过程和购买之后的体验中获得满意，并不断地超越其原有的期望值，这一经营策更多 精品文档． 学习-----好资料 略的转变将不断增强客户对企业的信任和忠诚，从而使企业获得长期赢利与可持续性发展，在竞争中取胜。
总体目标是使呼叫中心的服务人员掌握电话服务的特性，并提升电话 服务技巧，保证在与客户沟通和互动的过程中让客户满意，在处理客 户关系的棘手问题，如客户投诉的过程中转危为安，化被动为商机， 掌握永远赢得客户的有效方法。 四、工作程序 1、培训计划的编制 1.1编制的依据 1）公司方针目标和企业发展战略 2）人员与职能情况测定的结果和部门的培训需求 3）司员工完成其工作所需的技能知识 4）门体系运行中涉及的有关营销技巧和公司业务责任方面的专业知 识. 2、编制与审批 1）管理部在每月初根据部门上报的培训需求进行可行性的识别后,结 合培训依据,编制部门月培训计划报部门经理审批. 2）培训计划经过经理批准后,由部门负责下发营销部门 更多精品文档． 学习-----好资料 3）培训计划内容包括: 培训项目、对象、时间、人数、方式、课时、责任人、实施进度等. 4）培训计划实施过程中，应随培训需求情况的变化由营销部经理予
一次呼叫典型流程
一次呼叫典型流程 B.1 概述 本节将分别给出主叫流程和被叫流程的例子，以示一次通话的典型流程。B.2 主叫流程 主叫流程是指UE呼叫其它用户（例如PSTN用户）的过程。具体流程如 图B-1所示，主叫流程大体经过了如下几个过程： (1) RRC连接建立 为了成功进行呼叫，UE将发起RRC连接建立过程，建立起与RNC之间的信 令连接。详细信息请参见错误！未找到引用源。错误！未找到引用源。描述。 (2) 信令连接建立 RNC建立起与CN之间的信令连接。详细信息请参见错误！未找到引用源。 错误！未找到引用源。描述。 (3) RAB建立 CN响应UE的业务请求，要求RNC建立相应的无线接入承载，建立成功后， 对方应答，双方通话。详细信息请参见错误！未找到引用源。错误！未找到 引用源。描述。 (4) 信令连接释放 通话过程结束，首先释放RNC和CN之间的信令连接。详细信息请参见错误！ 未找到引用源。错误！未找到引用源。描述。 (5) RAB释放 释放无线接入承载。详细信息请参见错误！未找到引用源。错误！未找到引 用源。描述。 (6) RRC释放 如果该RRC连接没有其他的IU信令连接，将释放UE和RNC之间的RRC 连接。详细信息请参见错误！未找到引用源。错误！未找到引用源。描述。
图B-1主叫流程
B.3 被叫流程 被叫流程是指网络侧有寻呼请求呼叫UE，UE响应寻呼的过程。UE接收到寻 呼消息后，将发起RRC连接建立过程。被叫流程大体经过如下几个过程： (1) 寻呼 网络侧寻呼UE。详细信息请参见错误！未找到引用源。错误！未找到引用源。 描述。 (2) RRC连接建立 UE应答呼叫，发起与RNC之间的RRC连接建立过程。详细信息请参见错误！ 未找到引用源。错误！未找到引用源。描述。 (3) 信令连接建立及直传过程 RNC建立起与CN之间的信令连接。详细信息请参见错误！未找到引用源。 错误！未找到引用源。描述； (4) RAB建立 CN要求RNC建立相应的无线接入承载。建立成功后，UE和CN交互信令， 应答进入通话状态。详细信息请参见错误！未找到引用源。错误！未找到引 用源。描述； (5) 信令连接释放 通话结束，释放RNC与CN之间的信令连接。详细信息请参见错误！未找到 引用源。错误！未找到引用源。描述； (6) RAB释放 释放无线接入承载。详细信息请参见错误！未找到引用源。错误！未找到引 用源。描述； (7) RRC释放 如果没有其他的无线接入承载，将释放UE与RNC之间的RRC连接。详细 信息请参见错误！未找到引用源。错误！未找到引用源。描述。 具体流程如图B-2所示。
华为呼叫流程内部呼叫控制流程
典型业务的内部呼叫控制流程 (2) 1. MSS移动始发呼叫 (2) 2. M SS移动终结呼叫 (8) 3. 中继入局呼叫(ISUP) (15)
典型业务的内部呼叫控制流程 1.MSS移动始发呼叫 注意：以下过程主要针对局内呼叫主叫侧流程进行解释。 主叫接入过程： 主叫取漫游及指配过程： 备注：图中情况为局内呼叫，被叫也在本局，其中橙色消息表示取路由信息部分；
(21 )(22 ) 其中橙色消息表示寻呼被叫部分，在终结呼叫中有详细解释； 振铃及拆线： 移动始发实际消息跟踪 1．CM_Service_Request，该消息是A口上收到手机上报的标准的业务请求消息 主要包含如下信息： Cm service type：表示是用户发起的业务类别。移动始发呼叫，或者短消息等Cipher key sequence num：表示CKSN Mobile station classmark2：表示手机上报的Classmark信息，其中说明了手机的能力
Mobile identity：表示终端用户的IMSI号或者TMSI号 2．MM_VLR_SETMOBILESTATUS，在VLR中设置用户状态 主要包含rr busy flag这个信元，1表示目前RR连接可用； 3．VDB_VP_GetCBDataAccess_Rsp，表示到VLR中验证用户接入能力的结果 主要包含如下信息： et imsi：用户IMSI et category：位置更新时HLR插入的用户类别 et ms type：位置更新时，根据配置的漫游用户类型表信息，使用用户IMSI的得到用户的漫游类型。如果不配置，则缺省为国际漫游。 et msc number：MSC号码，为在位置区小区表中配置的MSC号码，位置更新后存储在VLR中。 4、CM_Service_Accept，这是一条Dtap的透传消息，表示用户可以接入网络。 5、Setup：上报手机的承载能力和被叫用户号码； gsm-bearer-capability1：表示主叫手机的承载能力，比如支持的Speech version（语音版本）等； called-party-bcd：被叫MSISDN（即被叫手机号码）； 6、CM_MP_OBTAIN_SUBSCRIBER_PARA_OUTGOING_CALL：CM请求MAP查询主叫的签约业务； map-et-gsm-bc：即手机在Setup消息中上报的承载能力信息，MAP会将它转化成内部业务码之后作为向VDB查询的条件； 7、VDB_VP_GetCBData_OCS_VLR_Rsp：返回从VDB中查询的结果； et-category：表示用户的类别，比如普通用户（0x0A）； et-ss-data-list：表示用户签约的补充业务列表； 8、MP_CM_SubscriberPara，VLR将查到的主叫用户签约信息通知CM模块 主要信元：imsi、msisdn（主叫手机号）、category（用户类别，一般为10 普通用户）、ss_data_list主叫用户的签约业务信息，比如HOLD（呼叫保持）、cw （呼叫等待）等；
呼叫中心系统需求
1采购项目简介 1.1背景描述 山东大汉建设机械有限公司成立于2000年12月，是中国建筑行业“塔 式起重机”和“施工升降机”大型生产型企业集团，集研发、生产、销售和 服务于一体，目前，年产能力过万台，中国中小塔机行业排名第一。 随着公司经营业务的不断发展和行业信息化程度的提高，公司现有的融 资租赁和售后话务服务及工单处理的方式已不能满足高效工作的要求。为进 一步提升集团信息化程度、提高集团统一形象、规范融资租赁和售后话务服 务及工单处理的工作流程、提高工作效率和部门协作能力，公司决定启动呼 叫中心项目的建设工作。 1.2系统建设目标 建设公司的呼叫中心系统，实现融资租赁业务和售后服务工作的高效运转，饯行“为客户提供最有价值的产品和服务”的企业使命。构建灵活的流 程定制机制，适应公司的业务发展要求；保证协同办公、异地办公的即时性。 系统充分考虑未来发展的需要，统一规划、分布实施，保证系统的完整性，做到统一标准、统一管理、统一认证、互联互通和资源共享。 1.3系统建设的原则 结合同行业呼叫中心系统的建设，在业务设计上提出以下原则： ?适度超前原则 系统建设要保证技术能力和系统性能三年不落后。 ?准确性、安全性和可靠性原则 设计开发时，要从包括系统、网络层面，特别是数据库应用层面上，
事先设定各种必须的切实有效的安全、保密防范措施，制定完整的安全 管理方案，包括权限控制、数据存取在网络上传输的安全保密性。在软 件设计时还要求对任何重要的业务操作都将对操作员代码做好记载保存，以供需要时查核；对非法修改数据者，需做好监测和记录。 应用系统设计要充分利用成熟、先进的技术，避免盲目追求最新技术，同时又应避免因应用系统在设计上的缺陷，造成系统处理能力不足。系统设计应体现整体技术水平的先进性，符合当今科学的发展潮流。要 尽量采用成熟的主流产品，集成优秀和成熟的技术及组件，以保证系统 的高质量和高稳定性，在应用系统的设计上，应充分考虑现有业务管理 模式和运行模式的要求，兼顾系统在网络平台、硬件平台和系统软件平 台技术的要求，还要保证系统可持续性开发。 ?规范化和标准化原则 系统建设应严格按照国家有关部门软件工程的标准进行设计、开发 和实施，遵守国家和相关主管部门对系统建设的相关技术规范、标准。 业务流程的设置、业务处理的设定应符合山东大汉建设机械有限公司有 关规定和业务管理要求。 ?开放性和扩展性原则 系统应采用智能化参数、业务规则维护管理结构，以提高系统的适 应性，解决业务需求变化导致系统的重新开发问题；按模块化、组件式 设计开发，使功能易于扩充；提供查询和报表自定义功能等。在系统网 络结构、应用软件体系结构等的设计上，还应符合今后扩充和与其他系 统对接互联的要求。 ?可操作性和可维护性原则 接口设计必须简单合理，必须具备实际的可操作性。应充分考虑选