国际桑拿会所员工培训资料
国际桑拿会馆
前厅部员工培训
迎宾工作项目程序与标准说明书
部门：前厅部班组：
工作项目名称：前厅迎宾工作项目承担：
迎宾岗位工作说明书
部门：前厅部
姓名：直接上级：大堂副理
岗位：迎宾员直接下级：
班次：AB班工作时间：凌晨9：00—：9：00
工作职责：
协助副理做好工作。
保持整洁的仪容仪表，遵守公司规章制度。
迎送客人。
引领客人拿钥匙牌，换鞋并送到男女宾门口。
工作原则：站姿端正、面带微笑、认真执行工作、不违反公司的规章制度，规范操作、有条不稳、忠于职守。
工作内容：
8：45—9：00上班例会，按规定站好，开例会时认真听取上级领导贯彻及任务
9：00—9：30上岗，交接岗上设备，设施运转情况，卫生情况
9：30—10：30准备迎接宾客，并负责引领客人，领手牌，存鞋，引领客人到浴区门口。如客人在大堂等候应主动为宾客倒水，询问宾客有什么需要服务，并向顾客推销新的营销政策，（注意使用礼貌用语）。
10：30—11：30出库，打扫本区域卫生
11：30—12：30午餐时间（本着吃多少打多少的原则，禁止浪费，严禁闲聊，准时回岗）
13:00—16：30站位迎客服务，认真做好每位客人的引领工作，随时接待上级检查
16：00—17：30晚餐时间（按照员工就餐倒班制度就餐）
17：30—23：30站位，做好引领工作
23：30—0：30夜宵
1：00—7：00倒班休息，严禁出现漏岗，睡岗，串岗现象，节约用电，注意
防盗
7：00—8：00早餐时间
8：00—8：45打扫本区域卫生，检查设备设施，填写交班日志
9：00参加下班例会（总结当日当班，人员卫生，纪律，服务情况，要做到日事日毕，日高日清）
3
前台开牌工作项目程序与标准说明书
部门：前厅部班组：
工作项目名称：开牌、订房工作承担者：
4
输单员工作项目程序与标准说明书
部门：前厅部输单员班组：
工作项目名称：输单员工作流程工作承担者：输单员
输单员岗位工作说明书
部门：客房部直接上级：部门主管
岗位：输单直接下级：无
班次：A、B班工作时间：09：00—09：00
岗位职责：
自觉遵守财务纪律和财务各项流程及规章制度。
不得虚瞒隐报，凡事如实汇报。
了解内部设备、设施、服务项目及收费标准，本楼层房态情况。
做好销售、消耗、日报工作，保证手工单与电脑数据无误。
熟悉输单程序、代码及数字键盘快捷方式，遵守录单程序。
做好交接班工作和特殊事件登记。
网络或软件出现问题时马上通知网管进行维修，并通知总服务台防止跑单。
单据不得遗失、损坏和污染，按顺序排列。
输单员不得利用电脑做与工作无关的任何事，如玩纸牌及各种游戏活动。
工作原则：热情主动录入及时及时准确输单，以良好的心态投入到工作当中去。
工作内容：
1、8：30整理好仪容仪表，准备参加班前例会。
2、9：00—9：15进入现场进行交接班，交接过程详细设备、设施、卫生情况，
客流情况、特殊事件等。
3、9：15交接完毕后开始准时营运、工作操作录单程序并负责自己卫生分担区，
卫生清理工作。
4、11：00开始与各楼层录入员倒班用餐，如有消费单录入到其它楼层吧台。
5、11：20—14：00配合上级领导作卫生检查工作。同时作好录入工作。
6、14：30开始立岗服务迎接客流高峰，客人经过时给予问候，作好录入工作，
作好配合工作。
7、02：00作好午夜职岗工作，并做好统计今天录入单据的排序和销售、消耗日
报表。
8、9：00进入到班次人次交接状态，进行详细交接，准备设施、卫生情况、客
流情况、特殊事件，并将上交财务报表、单据上交财务。完毕后立即
离开，不得逗留。
输单员项目程序及标准说明书
部门：客房部岗位：吧台
工作项目名称：输单员服务细则工作程序标准
接班：进入营业现场后，进行详细交接。检查电脑设备，运转是否正常，同时核对好区域所有用品是否符实，各项交接完毕后，必须签字确认，
对办人员方可退出。
录单：1、验单检查好单据所写项目、金额、数量以及书写格式是否正确。
2、录入时单号、单据内容进行反复核对，以免录错项目录错单。
退单：1、验单查找退单原因，是否有上级领导签字，以及相关部门盖章。
2、确认无误方可办理手续进入录退形式。
单据行走路线：服务人员开单后将单据传至吧台，录入吧台盖章录入。吧台保存二联，一联录入存根，二联出品存根。三联由开单服务人员保
存，作为销售依据。总服务台以电脑数据结帐。
预定：收到预定通知后，在电脑上打开房态，输入预定程序，预定手牌号、房间号，何时入住，通知客人房间号及区域。并通知服务人员做好
准备。
叫醒：接到服务人员通知有客人需要叫醒服务时询问手牌号，区域位置，在电脑上做好叫醒备注，到时立即按相应提示做好对客人叫醒，完
成好叫醒服务。
转帐：接到转帐通知后，立即检查单据是否填写正确，和相关手续填写清楚，以及是否正确，转帐客人签字确认。
录入故障：1、电脑死机，关掉重起，立即通知网管进行维修，及时修复转为手工单2、录入时电脑录入发生停电情况，不管当时单据是否录入，都
要将单据传至总台或利用内线传话给总台3、电脑故障无法录入，及
时通知总台来录入以免发生跑单并及时通知网管给予修复。
手工单与电脑单组合错误：
1、手工单与电脑单一致，手工单下错，下退单录入员重新录入。
2、手工单正确，电脑单错误，重新录入须有上级领导同意后方可更改。
手工单书写不规范：
1、当出现手工单书写不规范时，不予以录入，责令其重新开单，正确后方
可录入。
2、当手工单手牌号书写错误时，发现并及时修改，找相关领导签字方可修改
错误。
鞋吧员工作程序与标准说明书
部门：前厅部鞋吧班组：
鞋吧员
岗位工作说明书部门：前厅部
姓名：直接上级：前厅主管
岗位：鞋吧员直接下级：
班次：工作时间：900—9：00
工作职责：
配合前厅主管把工作做好。
保持整洁的仪容仪表，礼节礼貌。
负责鞋吧和存鞋处整个区域卫生。
负责把客人的鞋准确无误给予存放并保持完整。
给客人提供脱鞋与服务。
做好每天和鞋吧输单员的工作环节并及时沟通。
工作原则：规范化服务、认真工作，有条不稳、热情礼貌
工作内容：
1、8：45—9：00上班例会，按规定站好，开例会认真听取上级领导下达的任务。
2、9：00—9：30交接工作1、与上班交接鞋的双数，2、与前台鞋的双数核对是相符的，
3、与未擦完鞋的双数
4、作好交接工作的填写确认无误后，签字确认。
3、9：30—10：30作好迎客准备1、擦鞋2、存鞋3、对号入座
4、10：30—11：30检查是否有需出库物品后填写出库单，进行出库。
5、11：30—12：30午餐时间（本着吃多少打多少的原则，禁止浪费、严禁闲聊、
大声喧哗，按时回岗
6、13：00—16：30作好迎客准备1、擦鞋2、存鞋3、对号入座。
7、16：30—17：30晚餐时间。安排同上
8、17：30—23：30 1、站位，进行迎客准备，并充足备齐擦鞋工具物品数量
2、及时下单录单，鞋的数量、手牌号应清晰准确整洁。
9、23：30—0：30夜宵安排同上
10、1：00—7：00进行倒班休息，（倒班之前应检查核对鞋的双数）值岗期间严
禁出现漏岗、脱岗睡岗。节约用电，注意防盗。
11、7：00—8：00员工用餐安排同上。
12、8：00—8：45作好销售日报表，及时上交财务，并盘点鞋的双数，未擦完
鞋的双数。
13、9：00参加下班例会，总结当日当班，人员卫生纪律服务情况。要作到日事
日毕，日清日高。
鞋吧所需单据：
1、销售单
2、销售日报表
收银员工作项目程序与标准说明书
部门：前厅部班组：
工作项目名称：买单、转帐工作项目承担者：
收银员
岗位工作说明书
部门：前厅部
姓名：直接上级：收银主管
岗位：收银员
班次：AB班工作时间：早9：00—次日9：00
工作职责：
熟知会馆消费项目和价目及其它销售政策。
掌握电脑操作及各单据的使用。
整理每日报表，作好统计，上交财务和销售部，并做好每日交接班工作。
认真参加对财务培训并严格按照财务要求完成工作。
与各部门协助配合，使帐目准确无误。
协助部长做好工作。
收银员属保密工作，对每天的财务情况，不许对外泄密。（财务销售部除外）工作原则：仔细认真，不投机取巧，热情礼貌，规范操作，不偷帐、漏帐，不徇私舞弊，不作违法乱纪的事情。
工作内容：
8：45—9：00上班例会，按规定站好，开例会时认真听取上级领导贯彻及任务
9：00—9：30上岗，认真审核各项单据的填写与个别事项的交接①交接本，贵重物品寄存，备用金，等事项交接②事项交接完毕后在交接日志上签字，确认无误后方可下班
9：30—10：30准备迎接宾客做好收款准备（注意提醒客人是否有会员卡，代金券及其他打折方式，以免结账单打出后，引起客人不满
10：30—11：30检查是否有需出库并填写出库单
11：30—12：30午餐时间（本着吃多少打多少的原则，禁止浪费，严禁闲聊，准时回岗）
13:00—16：30迎接宾客，做好每位宾客的收款及接待工作，并随时迎接领导的检查
16：00—17：30晚餐时间（按照员工就餐倒班制度就餐）
17：30—23：30做好迎接宾客及收款准备（注意，提醒客人是否有会员卡，代金券及其他打折方式，以免造成宾客不满）
23：30—0：30夜宵
1：00—7：00倒班休息，严禁出现漏岗，睡岗，串岗现象，节约用电，注意防盗
7：00—8：00早餐时间
8：00—8：45做好收银日报表及时上交财务，及其他单据填写交接日志的工作，在下一班次到岗时进行备用金的交接工作及其他
9：00参加下班例会（总结当日当班，人员卫生，纪律，服务情况，要做到日事日毕，日高日清）
收银员所需单据：1、收据 2、收银日报表 3、物品遗失登记表
订房工作项目程序与标准说明书部门：
前厅卫生区域划分及卫生标准
一、卫生间卫生标准。责任人：保洁
1．地面：无水渍、水滴、无黑脚印无纸屑，要求干净干爽。
2．面盆：盆面洁白无污渍、黑点儿盆表面无硬伤划度。
3．洗手液：不得少于瓶量的1/2。
4．便池：无污物，经常冲刷便池无水滴，尿污。
5．垃圾桶：经常更换，不得出现冒顶现象。
6．厕纸：应保证用量，无缺少断档现象。
7．气味：无刺鼻气味，自然空气即可。
二、大堂玻璃门墙壁，装饰物品、垃圾筒、旋转门卫生标准。负责人：保洁
玻璃旋转门：玻璃门上无手印、无污渍不模糊，洁净透明无死角。
墙壁：墙壁上无灰尘，蜘蛛网等。
饰物：如绿植底座下无灰尘。装饰植物叶上无尘土，不挂灰，植物盆内无烟蒂，无异物，盆沿干净，周围无落叶，黄叶。
垃圾桶：干净无水渍口痰，烟蒂不得超于5个筒内垃圾不得有冒顶现象，垃圾控制在筒的3/5处，勤更换垃圾袋。
消防器：消防器标志朝向一致。摆放成直线，消防器面颜色保持鲜亮，干净。
地面：大堂地面要求经常擦拭，清扫不得有死角，定期打腊，不得有纸屑、烟灰、烟蒂等异物，保证理石原色泽光鲜度明亮。
三、贵宾休息区域卫生标准责任：迎宾、接待。
1．家私沙发：发面无烟灰，水迹、纸屑。贵宾休息区阅读物等贵宾走后及时放回原处。
2．家私玻璃茶几：玻璃面无烟灰，无手印，无水渍，（高峰期时间除外）水晶烟缸内不得超过三个烟蒂。
3．宣传画册：客用纸巾不得低于规定的50%。画册规定20本，纸巾盒规定1包。
4．饮水机：饮水机内水平线不得低于水桶的1/2处。
5．大堂副理办公桌：桌面干净整齐抽屉里物品摆放整齐，无灰尘。
6．装饰物：无灰尘，不摆放异物。
四、鞋吧贵宾换鞋区域卫生及鞋吧内部卫生标准。责任人：鞋吧
家私沙发干净无水痕。
家私玻璃茶几玻璃台面无烟灰、无水渍、无手印（高峰期除外）水晶烟缸内不得超过3个烟蒂。
饮水机：饮水机内水平线不得低于水桶的1/2处。
宣传画册：客用纸巾不得低于规定的50%（画册规定20本，纸巾规定1包）。
鞋吧、吧台内外物品摆放整齐，贵宾便鞋按鞋牌号码上鞋架（高峰时间除外）拖鞋插队装入袋内。每晚清洗拖鞋。
垃圾桶：经常更换，不得出现冒顶现象。
五、银台卫生区域标准责任人：收银员、开牌员
吧台台面：物品摆放整齐水晶烟缸内不得超过三个烟蒂，客用纸巾不得低于50%
收银员桌面：除账单，转账单及办公用品外不得摆放私人物品。
内吧：地面干净无纸屑，装饰物品无灰尘抽屉内物品摆放整齐，办公用品除外不得放有私人物品。
发票室：桌子椅子摆放整齐桌面内部人员使用的水杯有秩序摆放，无杂物，地面干净清洁，无水渍。
男宾服务员
岗位工作说明书
部门：男浴
姓名：直接上级：洗浴部部长
岗位；男更衣室服务员直接下级：
班次：A、B班工作时间：早9；00——次日9；00 工作职责：
热情礼貌接待客人，负责本区域卫生，熟悉浴场内的设备、设施及各项服务项目和收费标准，熟悉浴场的洗浴方法程序及浴种，熟知本岗位区域所有商品项目名称及卖点和商品价位，协助主管做好工作。
经常打开更衣室的排风，以保证室内的空气清新，要适当、适量喷洒空气清新剂，发现有物品损坏及时报修。
认真做好服务接待工作，负责接收客人所洗衣物，注意毛巾、浴巾等回收品的回收，熟知本区域内设施的使用方法和保养工作，延长其使用寿命，并注意备品、物品、易耗品的节约降耗。
帮助客人开锁、更衣、上锁、提醒客人贵重物品免费寄存，检查密码锁是否锁好，及引领客人结帐，随时了解更衣箱有客、无客状况。
严格按照定做好防火工作及加强防盗意识。
工作原则：
以最饱满的精神来对待每天的工作，以最真诚的微笑来面对每位顾客，以最热心的服务来为顾客服务。
服务细则：
1、客人到来时由迎宾接待（请接男宾几位）
2、当听到接待男宾几位后立即上前接待（先生，你好欢迎光临）请问您的手牌
多少号？将客人引进更衣室（这边请，请坐，我为您更衣）。
3、接过客人手牌，准确迅速打开衣箱，帮助客人更衣做到挂衣，挂裤子，衣服
摆放比挺，裤子线条对起。
客人贵重物品免费存放总台或自己妥善保管。（先生，您有什么贵重物品需要寄存吗？）
询问客人（先生，请问您的衣物需要清洗吗？我们这里有先进的洗衣设备和专业的洗衣人员，洗衣效果包您满意。附：洗浴部客衣收取的有关规定）更衣完毕后，帮客人锁柜，将钥匙牌放到客人手上，当遇到客人自带饮料及水果时提示客人会馆内禁止自带饮料和水果。（您的衣箱已锁好，请拿好您的手牌，浴区里面请，祝您洗浴愉快）（先生您好，我们会馆有规定，禁止自带饮品和水果上楼，请您寄存在总台或放在您的更衣箱内锁好。谢谢您的谅解）并为客人围上浴巾。
随时摆放好更衣登，随时撤换浴巾（注意要快、要稳）保持浴室卫生。
客人走时，先生，您好，需要我为您开更衣箱吗？您休息好了吗？您的睡衣兜里已无遗留物品。
如果客人需要购买内衣、内裤等商品要及时开单送单，您的内衣是否需要换一下，我们这里的商品都是名牌，质量特别好，价位也比较合理，先生换一下好吗？客人准备离开时，帮客人取下手牌，将客人送至男宾出口，并说：“先生，带好您的随身物品，欢迎您下次光临。”
男宾水区服务员
岗位工作说明
部门：男浴
姓名：直接上级：
岗位：水区服务员工作时间：9：00——9：00
班次：
工作职责；熟练掌握桑拿浴室工作内容，服务程序和操作方法，准确运用迎接、问候、告别等语言接待不同的客人。
工作原则：作好开单送单的准确无误，不贪图小便宜，履行职责规章制度，做好本职工作，不徇私舞弊。
服务细则：
接待准备，每天上班后，认真检查桑拿浴室设施、设备、卫生整理彻底，各种设备保持完好，浴室开启后，10分钟温度达到80摄氏度，所有木版不松动，无毛刺，温度计、地秤指示标准，室内及各配套干净，无异味。
客人到达鞠躬30度，主动问好，热情迎接客人，主动及时提供冰巾，冰水，浴盐等服务。
客人进入桑拿室期间，每10分钟巡视一遍，注意客人情况，若有呼唤及时服务。
二更干脚岗位工作说明
部门；男浴
区域负责人：区域监督人：
工作项目名称：干脚服务
项目程序：
指引（看到客人出浴区要面带微笑热情服务）
干脚
先生您好，您洗好了吗？您站好，我为您干脚，把客人双脚放在干脚巾上，服务员左脚在前，右脚在后，姿势半蹲，手拿浴巾两头，从小腿往下至脚背，来回轻试拉动，到脚趾时，用浴巾包住脚趾时，逐个脚趾捏擦，同时促销，先生您上楼吗？本会馆为您备有短裤，一次性浴服，具有透气性、不贴身，特别舒服，先生您是否需要？然后为客人拿拖鞋，为客人换鞋，（这是为您准备的干拖鞋，请您换好，休息里边请，祝您休息愉快）。
推销展示柜内商品（衬衣、内衣、袜子、内裤）先生这件衣服特别适合您的身体，您是否需要一件？
主动向客人介绍其他消费价格，并做到有问必答。
二更干身岗位工作说明
部门；男浴
区域负责人：服务员区域监督人：
工作项目名称：干身服务
项目程序：
指引（看到客人出浴区时要面带微笑热情服务）
干身
客人出来时主动拿起浴巾帮助客人干身（先生，我帮您干身）并做到不落下任何一位客人，将浴巾双面展开从上至下依次围擦胫部、臂部、两个胳膊及腋部和后背、腰部、两腿部，在此同时并为客人促销一次性浴服（注意站在客人角度促销，并说出浴服的好处，先生，本会馆为您备有一次性浴服，具有透气性，不粘身，特别舒适，先生您是否需要）。
根据客人的身材拿出合适的浴服，分别是大、中、小三种型号，客人穿完浴服后提醒客人拿好手牌。
积极展示柜内商品（衬衣、袜子、内裤、内衣）先生这件衣服特别适合您的身材，颜色也不错，您是否需要一件？
主动向客人介绍其他消费项目和消费价格，并做到有问必答。
男浴服务流程图
更衣室 浴区 二次更衣
女更衣室服务员
岗位工作说明书
部门：女浴
姓名：直接上级：洗浴部部长
岗位；女更衣室服务员直接下级：
班次：A、B班工作时间：早9；00——次日9；00 工作职责：
热情礼貌接待客人，负责本区域卫生，熟悉浴场内的设备、设施及各项服务项目和收费标准，熟悉浴场的洗浴方法程序及浴种，熟知本岗位区域所有商品项目名称及卖点和商品价位，协助主管做好工作。
经常打开更衣室的排风，以保证室内的空气清新，要适当、适量喷洒空气清新剂，发现有物品损坏及时报修。
认真做好服务接待工作，负责接收客人所洗衣物，注意毛巾、浴巾等回收品的回收，熟知本区域内设施的使用方法和保养工作，延长其使用寿命，并注意备品、物品、易耗品的节约降耗。
帮助客人开锁、更衣、上锁、提醒客人贵重物品免费寄存，检查密码锁是否锁好，引领客人结帐，随时了解更衣箱有客、无客状况。
严格按照定做好防火工作及加强防盗意识。
工作原则：
以最饱满的精神来对待每天的工作，以最真诚的微笑来面对每位顾客，以最热心的服务来为顾客服务。
服务细则：
客人到来时由迎宾接待（请接女宾几位）
当听到接待女宾几位后立即上前接待（女士，你好欢迎光临）请问您的手牌多少号？将客人引进更衣室（这边请，请坐，我为您更衣）。
接过客人手牌，准确迅速打开衣箱，帮助客人更衣做到挂衣，挂裤子，衣服摆放比挺，裤子线条对起。
客人贵重物品免费存放总台或自己妥善保管。（女士，您有什么贵重物品需要寄存吗？）
询问客人（女士，请问您的衣物需要清洗吗？我们这里有先进的洗衣设备和专业的洗衣人员，洗衣效果包您满意。附：洗浴部客衣收取的有关规定）更衣完毕后，帮客人锁柜，将钥匙牌放到客人手上，当遇到客人自带饮料及水果时提示客人会馆内禁止自带饮料和水果。（您的衣箱已锁好，请拿好您的手牌，浴区里面请，祝您洗浴愉快）（女士您好，我们会馆有规定，禁止自带饮品和水果上楼，请您寄存在总台或放在您的更衣箱内锁好。谢谢您的谅解）并为客人围上浴巾。
随时摆放好更衣凳，随时撤换浴巾（注意要快、要稳）保持浴室卫生。
客人走时，女士，您好，需要我为您开更衣箱吗？您休息好了吗？您的睡衣兜里已无遗留物品。
如果客人需要购买内衣、内裤等商品要及时开单送单，您的内衣是否需要换一下，我们这里的商品都是名牌，质量特别好，价位也比较合理，女士换一下好吗？客人准备离开时，帮客人取下手牌，将客人送至女宾出口，并说：“女士，带好您的随身物品，欢迎您下次光临。”
酒店服务员培训资料
培训计划书 第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等 第二课：了解酒店的规章制度，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利。 第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。 第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。 第五课：规范礼貌用语及操作程序。 第六课：楼面部接待过程(详细讲解)。 第七课：对酒水的认识，价格。 第八课：菜品烹调的主要材料及其他配料。（厨师长简单介绍） 员工仪容仪表规范礼貌用语及操作程序 1、当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？ 2、把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有。。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。 要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。 3、服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临!” 4、拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。 注意事项： A.善于观察分清谁是主人。 B.对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。 C.当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，
便于我们查阅。” D.服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。 5、冲茶。”去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。) 要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先宾后主，再按顺时针方向进行。 7、推销酒水。点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有。。。。果汁挺不错，啤酒有。。。。。等。” 注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。 8、下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。白色一联交收银员，红色一联交酒吧员取酒水。 9、斟酒要求。 A、上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。 B、向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。 C、斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满。 D、斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下。在为客人斟上酒水后，若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。左手托盘，右手持瓶，酒标向客人，旋转酒瓶收回，然后擦干净瓶口。 E、席间勤添加酒水，应当客人杯中酒（或饮料）喝至剩约三分之一左右时，服务员应及时为客人添酒，除非客人乐意不需要了。 10、上菜，上菜应掌握先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般宴会一般的上菜顺是冷盘、头菜、干菜、二汤、熘爆炒菜、烧烤菜、素菜、鱼类、甜菜、尾汤、水果。 上鸡、鸭、鱼菜时，应注意，上鸡、鸭、鱼菜时，头不可朝向主人，鱼腹可向主人，鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊。 11、上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。注：上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按主次的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。 12、巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。客人交谈中，我们应不旁听，不窃视，不插嘴。在服务中我们应做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。 13、收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样
酒店员工培训资料
酒店员工培训资料 第一章 酒店员工任职一般要求 第一节员工基本素质培训 培训对象酒店全体员工 培训目的: 提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务 培训要点: 员工服务知识 员工从业能力 员工从业观念 员工从业心理 酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一、员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。 (2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。 (3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。 (4)减少客人对于环境状态了解的不确定性 如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。 2.员工服务知识培训内容 (1)酒店及酒店所处环境的基本情况 —般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有： ①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 ②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 ③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 ④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 ⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。 ⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。 (2)员工应具备的文化知识 为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理
最新整理酒店新员工培训流程.docx
最新整理酒店新员工培训流程 人际交往中，大家互相交流产生第一印象；酒店服务中，服务员给宾客第一印象；新员工入职的培训，是酒店给员工的第一印象。第一印象一旦形成，就很难再去扭转，新员工是酒店的新生力量，同时也是酒店发展和培养的重点，因此新员工的培训就显得尤为重要。而目前虽然很多酒店都能做到新员工入职培训这一部分工作，但培训效果却不敢让人恭维，有的酒店仅仅是培训一天到两天，照本宣科地讲解一下《员工手册》和酒店的一些基本规章制度，把新员工入职培训只是作为一个工作程序，认为新员工到了部门以后经过岗位的熟悉，对于工作的顺利开展是水到渠成的事情，没有意识到入职培训的内容越简单，不仅不利于新员工开展工作，而且会因为新员工对于酒店及岗位的不熟悉造成工作效率低下，影响客人对酒店的印象，甚至会造成酒店客源的流失，从而增加酒店的运营成本。这正如日本松下的一句名言：培训是要付出代价的，但没有培训所付出的代价却远远大于要培训所付出的代价! 酒店是一个常说常新的话题，每一天的酒店都是新酒店，因为酒店做的就是与人密切相关的工作。关于新员工入职的培训，我们是这样做的，员工的反映还不错，他山之古，可以攻玉，在此也希望能够给从事酒店培训工作的同行们提供一些小小的借鉴： 一、培训之前，查看新员工入职前的工作经历和学习经历，确定培训需求，制定培训计划。 二、知晓新员工入职时的心理状态，对于培训者来说是必须要做到的，这样才能做到知己知彼，培训顺利。新员工在走上工作岗位后，于内心的惶恐，不算作、盲目，容易进入以下心态误区： ①自卑：进入企业后，有时会感觉自己一下子变笨了，什么都不会，什么都要别人教。老员工无论在经验或心态上都比新员工要优越得多。 ②害怕犯错：因为新员工对业务不熟，做事情总是前怕狼，后怕虎，害怕犯错误，挨批评，因此进步很缓慢。 ③期望宽容：这是新员工最普遍的心理感受，如果工作上面出了差错，是可以原谅的，但是，因为自己是新员工就抱着那种期望别人原谅自己的心态是不能原谅的。
酒店新员工入职培训注意事项
竭诚为您提供优质文档/双击可除酒店新员工入职培训注意事项 篇一：酒店新员工入职培训 新员工入职培训 酒店入职培训主要内容包括： 培训时间： 培训期间纪律：请假通知培训经理，培训期间手机调为振动，不允许交头接耳，随意走动，迟到一次5元，培训期间自备笔和本，认真做好记录。 第一章：酒店的基础知识第二章：酒店从业优势 第三章：本酒店的介绍第四章：优质对客服务 第五章：职业道德与修养第六章：仪容仪表 第七章：礼节礼貌第八章：酒店员工的礼貌规范 第九章：语言的规范第十章：电话礼仪第十一章：忌讳常识第十二章：保守机密第十三章：处理投诉第十四章：酒店消防 第十五章：奖罚规定第十六章：请休假暂行管理规定第十七章：接待收银的工作流程和岗位职责
第十八章：客房服务员的工作流程和岗位职责 第十九章：餐厅服务员的工作流程和岗位职责 第二十章：客房服务员培训 第一章酒店的基础知识 酒店的基础知识部分，主要包括以下重点内容： 酒店的定义 酒店的分类 酒店的宾客 酒店的产品 安全工作 失物招领 紧急情况 1、酒店的定义 酒店在我国，由于地域和习惯上的差异，有“酒店”、“饭店”、“宾馆”、“度假村”、“旅游山庄”等多种不同的称呼，在这里我们统一称为酒店。 酒店是以大厦或者特定的建筑物为基础，经过政府批准，向客人提供客房，餐饮，康乐等设施及服务的经济组织，它们往往是以夜为单位向宾客提供餐饮及其他服务或没有餐 饮及其他服务的入住设施。 2、酒店的分类 酒店按照不同的划分标准可以进行多种分类，按照服务
类型看分为有限服务型酒店和全面服务型酒店，有限服务型酒店是以入住设施为主，很少提供餐饮服务﹔全面服务型酒店除了最基本的入住设施以外还有餐饮服务、会议服务、客房清扫服务、问询服务、行李和迎宾服务、洗衣、干洗服务及其他可以提供使用的其他设备和设施 根据国家旅游局的规定，以接待外国人，华侨，外籍华人，港澳台胞为主的酒店统称旅游饭店，其等级由五颗五角星代表不同的等级标志，星的数量越多其档次就越高，星级酒店最低的是二星，最高的是白金五星级酒店，景程快捷酒店于20XX年10月1号正式开业。 什么是快捷酒店？ 快捷酒店(也就是经济型酒店)产生于美国，近2年才引进中国，经济酒店的特点是功能简化，把服务功能集中在住宿上，把餐饮、购物、娱乐功能大大压缩，甚至没有。总投入的运营成本大幅降低，费用减少，客人的费用也少很多，比较受广大宾客青睐。 3、酒店的宾客 酒店的宾客来自四面八方，可有多种方法加以区分：(1)散客，(2)度假旅游，(3)长住宾客，(4)签单宾客，(5)其他宾客 4、安全工作 酒店的安全工作不容忽视，不仅仅指的是为客人提供安
星级酒店员工培训手册
《星级酒店培训指南》摘抄 本书要紧介绍虹桥酒店培训指南的内容 出版商：广州外语音像出版社酒店治理培训中心 ▲.入职培训 1、什么是定岗位? 定位是使职员熟悉本酒店系统、他（或她）的部门、本职工作、周围环境，最重要的是熟悉酒店的所有人的过程。那个过程是一个会带来生产率和服务高利润的投资。 2、谁进行定岗位？ 人事/培训经理（假如酒店有）负责带领新雇员进行这一过程。在没有人事/培训经理的酒店，职员的部门经理应进行这一打算。 3、什么时候定岗位？ 定岗位应在聘用的头几天内进行，可能适当的定岗位需要3至4小时。 4、定岗位包括哪些方面？ 酒店概述 / 阐述公司方针和措施 / 阐述益处/部门概述 / 工作责任概述 / 巡视酒店（要紧由培训员介绍）/ 同事介绍。 5、进行定岗位需要什么材料？ 教育幻灯片 / 关于酒店的小册子或实际图表资料 / 登记表
的好处 / 税单 / 信用单据一致的资料 / 工作讲明 / 操作评估表 / 酒店地图 / 显示酒店系统的世界地图 / 酒店系统环球指南/ 酒店机构表。 ▲文件编制 定岗位之后，从事培训的人员应制定一份职员定岗位核对表，填写完毕后在表格上签名，也要得到职员的签名。然后将核对表放入职员的个人档案中，作为定岗位的记录。 ▲定岗位的益处 定岗位的许多益处来自提供良好的定岗位打算。譬如，定岗位打算的质量和完善程度阻碍职员在工作岗位上的时刻和工作效率。虹桥定位打算的每个关键特征都至少有一个要紧益处。下面的表格强调了这些益处。
▲定岗位过程 1．提供酒店系统的概述。 职员来到酒店工作确实是加入了一大批酒店专门人员之中。职
酒店员工培训方案(1)
篇一：酒店员工培训方案 （一）确定培训目标； （二）分解培训项目；例，摆台过程的分解。 （三）培训具体工作的落实； （四）四步培训法：1，讲解； 2 ，示范； 3 ，尝试；4，跟踪指导； （五）情景培训法：例：晚餐时间，光线朦胧，小客人把冰激凌泼翻，应如何处理。（六）培训结果的总结。 其次，培训架构暂定如下： 一，知识培训； 有利与新员工理解酒店服务概念，增强技能理解和对新环境的适应能力。同时系统掌握一门专业知识； 1，餐厅礼仪，礼仪不仅仅是表面的恭敬，而且是发自内心的尊敬和热心。 菜在外，礼在心。 包括：国际通用称呼礼： 1）国际上对男性和女性的称呼； 2）对地位高的官方人士称呼； 3）对来自君主制国家贵宾的称呼； 4）对有职业，职务和学位者的称呼； 5）对军人的称呼； 6）对神职人员的称呼； 7）关于中国少数民族的称呼； 8）部分国家的称呼礼节须知； （一）国内习惯称呼礼： 1）敬称词的运用；
2）谦称词的运用；3）美称词的运用； 4）婉称词的运用； 5）昵称词的运用： （二）外交活动称呼礼； 1）要特别重视规范性问题 2）周到并照顾到不同国家的文化习惯 3）其他需要注意的礼节； （三）圆满答客的礼节； 1）问答客人语气要婉转 2）打扰客人也要讲究礼仪 3）与客交谈话题要讲礼仪 4）与西方人交往的八不问，年龄，婚姻，收入，住址，经历，工作，信仰，身体。5）圆满答客的其他礼节； （四）使用名片的礼节： 1）使用名片的作用； 2）递接名片的礼节； 3）名片印制的礼仪规范； （五）接听电话的礼节： 1）三响之内必接听； 2）问好之后再问候； 3 ）避免用过于随便的语言； 4）要学会注意聆听；5）要培养做记录的习惯； 6）说话语气要平和； 7）要礼貌地接听电话；
筹备期星级酒店新员工入职培训(1)
筹备期星级酒店新员工入职培训 PART 1：酒店意识 一、酒店意识： 酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。它主要包括以下几方面： 1、服务意识： 酒店是服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华。虽然，酒店划分很多不同的部门，工作职责也多不一样，但每个部门的工作目的很清楚，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意，作为服务人员必须要了解宾客的需求，特别是心理需求： （1）安全：怕被盗、火灾、被别人伤害等 （2）卫生：房间卫生、服务员的个人卫生、饮食卫生等 （3）尊敬：宾客是上帝，对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼貌用语向客人打招呼（4）高效：宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四 （5）舒适。 所以说，美好的服务应该具备：有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情愿。服务意识还包括：优质服务意识、全员服务意识和宾客至上意识。 2、公关意识： 包括对外推广意识（①推广自身的职业形象，每一个员工都代表这酒店的形象，员工的形象就象酒店的广告一样，时刻被宾客注视和关注。所以说从这点上来说也是员工仪容仪表重要性的体现；②推广酒店的产品。）、对内协调合作意识和做好本职工作。 3、成本和效益意识： 利润是酒店赖以生存的基础，成本控制是我们为自己创造发展的空间。没有利润的酒店不是一家好的酒店，只有取得一定的经济效益，酒店才能得以生存和发展。 4、标准意识： 酒店是个比较规范的行业，每个岗位对有自己的工作程序。只有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、程序化，使琐碎的工作制度化。标准化是现代酒店管理的标志，优质服务的还应该在规范的基础上加上个性化服务。 PART 2：酒店从业人员职业形象的树立 酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。所以，说作为酒店从业人员我们必须树立酒店的职业形象。它包括： 一、个人外表： 1、制服： A、作用： ⑴、制服是为了让客人马上可以找到我们 ⑵、制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还回使用特种面料。 ⑶、制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调。 B、制服的穿着要求： ⑴、确保你的制服干净，否则，立刻换掉； ⑵、剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出； ⑶、确保制服合身； ⑷、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服；
新员工基本酒店知识培训
新员工的基本酒店知识 1 、什么是现代饭店? 答：(1)现代饭店是一座设施完善的接待设施，并且是经过政府批准的经营性企业： (2) 现代饭店拥有一定数量的客房，这些客房是由各种规格的房间按合理的比例组成的，而且具有相应的服务配套设施： (3) 现代饭店具有能提供特色佳肴的各类餐厅； (4) 现代饭店除了向宾客提供住宿和餐饮服务外，还提供购物、健身、娱乐、邮电、通讯、交通等多方面服务。 2 、中国的饭店业产生和发展的简况是什么? 答：最早的饭店设施可追溯到商朝或更远古的时期。唐、宋、元、明、清等朝代是饭店业得到较大发展的时期。中国现代化的饭店，主要兴建于近二三十年，其中有些是经过改造的旧饭店，有些是建国以后建造的招待所、宾馆和饭店，另一些则是近年来兴建的现代化新型饭店。这三类设施成为中国目前旅游饭店主要接待力量。 (1) 中国古代饭店：①古代官办住宿设施，主要有驿站和迎宾馆两类。驿站制度始于商朝时期，止于清朝光绪年间，世代沿袭，因而，驿站堪称中国历史上最古老的饭店设施。迎宾馆的名字最早见于清末，在此以前，如春秋战国时期称“四夷馆”等。②古代民间饭店，最早的可追溯到商、周时期，当时称之为“逆旅”，是旅游者食宿的场所。
其产生和发展与商贸活动的兴衰及交通运输的状况密切相关。 (2) 中国近代饭店：①西式饭店，它是19 世纪初外国资本侵入中国后建造和经营的饭店的统称。②中西式饭店，它是继西式饭店出现后，各地相继建成的一大批具有“半中半西”风格的新型饭店。这类饭店多称“旅馆”、“饭店”、“宾馆”。 (3) 中国现代饭店：随着旅游业的发展，近年来兴建了一批大、中型饭店，这些饭店从投资来看，大体可分为①国家投资饭店；②各种集资饭店；③中外合资饭店。 3 、饭店在旅游业的地位与作用是什么? 答：饭店作为旅游业重要服务设施之一，与旅行社、旅游交通一起，被称为旅游业的三大要素(三大支柱)。饭店在旅游业中的地位与作用分别有三：(1) 地位：①饭店是旅游者的生活基地；②饭店是旅游服务体系中的重要环节；③饭店是旅游业发展水平和接待能力的重要标志。(2)作用：①增进友谊、扩人影响：②活跃经济、吸收外汇：⑧ 提供就业，安定民生。 4 、改革开放以来我国现代旅游饭店的发展特点是什么? 答：(1)饭店建设投资形式呈现山多元化、多样化趋势： (2) 饭店建设规模增人，服务设施和服务项日日趋完善 (3) 积极引进和借鉴国外管理模式，经营管理水平日益提高： (4) 服务质量的规范化利饭店经营的集团化发展愈加明显。
酒店新员工培训方案
酒店新员工培训方案 篇一：××酒店新进员工培训计划 ××酒店新进员工培训计划 新员工入职培训，是酒店给员工的第一印象，新进员工是酒店的新生力量，同时也是酒店培养和发展的重点，因此新员工的培训显得尤为重要。 一、培训目的 帮助新入职员工迅速溶入酒店的企业文化，树立统一的企业价值观念和行文模式，了解公司的相关规章制度，培养良好的工作心态和职业素质，为胜
任岗位工作打下坚实的基础。培训要求受训者： 1、掌握相应的工作技能和服务利益，职业道德。 2、学到新的知识，多获得经验，从而有机会提升。 3、减少工作中的安全事故。 4、增强自身对胜任工作的信心。 5、增强工作能力，有利于未来发展。 二、培训内容 培训时间为一个月，共分为以下三个专题。 1、关于公司 （1）了解公司的历史和文化，让
新员工对公司增加了解，从而在心理上产生认同。 （2）了解公司的组织结构、领导和各部门的职责和权限。让新员工明白公司的组织结构有助于新员工尽快的熟悉自己的工作环境，会成倍地提高新员工的工作效率。 （3）了解公司的人力资源政策，有助于新员工安心、稳定的在 公司工作。 2、服务意识 （1）个人外表：制服要干净、整洁、合身；工卡应佩戴在正确的位置和方向上，要干净、清洁 （2）个人卫生
（3）举止优雅：注意站姿、走姿和坐姿 3、技能培训：根据新员工的岗位和要求进行托盘技能培训、斟酒技能培训、业务知识培训、收银结账培训等各种培训技能。 三、培训方式 1、经理主管负责制 个别课程由经理主管来负责培训完成的 2、专人制 由部门提选一位业务能力较强的员工和领班专职培训新员工。 3、讲师讲授 由讲师来向员工讲课。
酒店新员工入职培训
新员工入职培训 酒店入职培训主要内容包括： 培训时间： 培训期间纪律：请假通知培训经理，培训期间手机调为振动，不允许交头接耳，随意走动，迟到一次5元，培训期间自备笔和本，认真做好记录。 第一章：酒店的基础知识第二章：酒店从业优势 第三章：本酒店的介绍第四章：优质对客服务 第五章：职业道德与修养第六章：仪容仪表 第七章：礼节礼貌第八章：酒店员工的礼貌规范第九章：语言的规范第十章：电话礼仪 第十一章：忌讳常识第十二章：保守机密 第十三章：处理投诉第十四章：酒店消防 第十五章：奖罚规定第十六章：请休假暂行管理规定第十七章：接待收银的工作流程和岗位职责 第十八章：客房服务员的工作流程和岗位职责 第十九章：餐厅服务员的工作流程和岗位职责 第二十章：客房服务员培训
第一章酒店的基础知识 酒店的基础知识部分，主要包括以下重点内容： 酒店的定义 酒店的分类 酒店的宾客 酒店的产品 安全工作 失物招领 紧急情况 1、酒店的定义 酒店在我国，由于地域和习惯上的差异，有“酒店”、“饭店”、“宾馆”、“度假村”、“旅游山庄”等多种不同的称呼，在这里我们统一称为酒店。 酒店是以大厦或者特定的建筑物为基础，经过政府批准，向客人提供客房，餐饮，康乐等设施及服务的经济组织，它们往往是以夜为单位向宾客提供餐饮及其他服务或没有餐饮及其他服务的入住设施。 2、酒店的分类 酒店按照不同的划分标准可以进行多种分类，按照服务类型看分为有限服务型酒店和全面服务型酒店，有限服务型酒店是以入住设施为主，很少提供餐饮服务﹔全面服务型酒店除了最基本的入住设施以外还有餐饮服务、会议服务、客房清扫服务、问询服务、行李和迎宾服务、洗衣、干洗服务及其他可以提供使用的
2020年酒店新员工培训计划书
( 工作计划 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 2020年酒店新员工培训计划书 The work plan has clear goals and specific steps to enhance work initiative, reduce blindness, and make work proceed in an orderly manner.
2020年酒店新员工培训计划书 【篇一】 为争上五宾馆，打造符合标准的五星酒店软件环境，我酒店为了适应知识经济发展需要，更好的应对市场经济的挑战，提高酒店员工的整体素质，提升酒店的核心竞争力，特制定出此计划。 现根据本酒店的实际情况制定出xx年员工培训计划，计划分为四部分：一、发动员工自学，二、内部培训，三、外部培训，四、举办各种活动。 一、发动酒店内部员工自学。全面提高员工文化素质，最为重要的是发动员工自发的去学习。为此，酒店计划从两个方面着手， 1、加强宣传学习教育。创新酒店宣传栏，积极向员工宣传提高自身价值和创建高素质团体的重要性。
2、鼓励员工根据实际工作需要、专业对口报读各类专业、申报各类专业职称和报考各类职业证书，公司对获得学历或职称证书的员工将给与一定的奖励。 二、内部培训。内部培训主要分为三种。 1、邀请社会上的专家亲临授课。 2、请酒店内部各岗位优秀员工授课，讲授工作中实际疑难解答和工作心得。 3、交叉培训。即将一个部门的员工到另一个部门的工作现场接受培训。使培训者在受训过程中从其部门的立场出发，有针对性地到培训部门接受培训，了解所到部门的业务流程，对自己部门的业务操作具有参考作用。结合最初制定的目标或计划，有利于各部门之间的协调和服务一致性地提高。 三、外部培训。 1、主要是和相关劳动部门和政府考核机构联系合作进行培训。 2、分批组织酒店内一线骨干和管理人员到其他酒店参观学习，不断更新员工和管理者的观念。
酒店员工素质培训资料
酒店员工素质培训资料 的基本福利 1.医疗 (1)员工当班时间因病需要就诊.应先向其直接上司汇报.并征求上司同意后方可到医务室就诊. (2)员工就诊时应配合医生.不得与酒店医务室医生发生冲突.或与医生纠缠.以要求医生索取病假条或要求外出就诊. (3)员工当班时间因病外出就诊.必须有酒店医务室的证明方可.否则部门不得擅自作主让员工外出就诊. (4)经医务室诊断需要外出就诊的.需到酒店指定的医院就诊,否则.酒店不予报销相关费用.外出就诊后.需及时将相关的证明交回医务室予以确认. (5)员工外出就诊或急诊.应在当日上班时间前通知部门主管并征得其同意.无论病休时间长短.均需于每天回酒店复诊.并将相关的病历证明交医务室予以确认.若有特殊原因者.也可请同事或亲朋好友及时向酒店请假.
(6)所有已确认的病假证明.由部门在月底同表一起送交资源部. (7)员工外诊.如病情经医务室诊断无需住院时.其医疗费自理. (8)员工由工作造成的工伤医疗费将由酒店依国家相关规定全额报销. (9)经医务室诊断需要外出就诊的.需到指定的医院治疗.否则所有医疗费自理. (10)住院仅限酒店医务室指定的医院.住院时只能住普通病房.住院治疗病情稳定后.医院方认可可以离院的.应立即出院,否则自医院通知之日起.所发生的医疗费不给予报销. (11)酒店员工一年内的限额报销医疗费用为3000元.超出部分自理.每年的限额不能累积. 2.假期制度 (1)法定假期
酒店每位员工可享受国家规定的一年七天法定假期:元旦1天.春节3天.国际劳动节1天.国庆节2天. (2)婚假 ①符合国家规定婚姻法的.在酒店服务满1年的员工.婚假为3天.晚婚者.另增加10天晚婚假.共计13天. ②员工的婚假需要在领取结婚证之日起半年内申请.经本部门主管批准后方可休假.半年后申请无效. (3)丧假 丧假为3天.申请条件为申请者直系亲属去世.即配偶.子女.父母.配偶父母.兄弟姐妹.祖父母.外祖父母. (4)产假 符合国家规定且在酒店工作满2年的女员工.怀孕7个月后.可视其工作需要及其本人的身体状况.凭医院的有效证明向酒店申请休3个月的产假.休产假期间只能领取每月固定工资部分.
酒店员工培训教材(2021完整版)
培训教材一 培训是指组织为了实现组织自身和工作人员个人的发展目标，有计划地对全体工作人员进行训练，使之提高与工作相关的知识、技艺、能力，以及态度等素质，以适应并胜任职位工作。 （一）酒店服务礼仪培训重要性 1.内强个人素质，外塑酒店形象 礼仪，是律己、敬人的表现形式，是一种行为技巧和交往艺术，是个人内在素质的外在表现，也是酒店形象的具体表现。在酒店员工中普及本行业的职业礼仪和岗位礼仪，在有效塑造员工规范、严谨、专业、有礼、有节的个人形象和提升员工整体素质的同时，也形成了酒店的良好形象和美誉度，从而提高酒店的核心竞争力，在激烈的市场竞争中具备有力的竞争优势。 2.优雅人生 就是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对业主表示尊重和极好的行为规范。服务礼仪是体现服务的具体过程手段，使无形的服务有形化，规范化，系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立员工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店欢迎的服务规范和服务技巧，能让员工在工作中赢得理解、好感和信任。 酒店服务礼仪培训——文明用语 基本的文明用语是礼貌的具体体现，日常工作中，酒店服务员要时刻记得跟客人交谈要使用文明用语。这是对客人的尊重，也是酒店形象的外在表现。 常用的文明用语有一下几条： “您好”或“你好”，初次见面或当天第一次见面时使用。清晨(十点钟以前)可
使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。 “欢迎光临”或“您好”，客人来访时前台接待人员要使用。 “对不起，请问……”，询问客人时使用。 “让您久等了”，让客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 “麻烦您，请您……”，如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。“不好意思，打扰一下……”，当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢”，对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开酒店时使用。 酒店服务礼仪培训——细节关怀，用心“赏识” 道家创始人老子有句名言：“天下大事必做于细，天下难事必做于易”，意思是做大事必须从做小事开始，天下的难事必定从容易的做起。现代香格里拉酒店集团副总裁简永添先生曾说过：“香格里拉的管理就是要刻意追求小细节，不断追求精准。强调细节完美的个性，正是香格里拉酒店享誉全球的法宝”。 为推动酒店服务创新，酒店服务礼仪培训推出了用心“赏识”的服务理念。要求酒店员工真正站在客人的角度了解客人所需，满足客人多元化的需求。宾客赏识是对客人的认知过程，就是站在客人的角度，通过关注客人、揣摩客人的喜好来发现客人需求的对客认知过程，也就是通过每一位员工的用心服务，挖掘客人的内心需求信息，使客人体会到我们充满人性化、个性化、人情味的服务。 酒店服务品质的好坏，除了精良的硬件设施外，很大一部分靠的是酒店的软件服务质量。仅是规范的服务已不能满足客人需求，宾客对服务的需求已经从标准化
酒店新员工入职培训感想
酒店新员工入职培训感想 酒店新员工入职培训感想能够成为酒店新进员工的一员，我感到非常荣幸。为了让我们更快的适应工作，酒店为我们进行了短期的工作培训，培训主要强调服务的重要性，一个酒店能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视酒店的服务水平，要做到高水平的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。 1、服务员的仪态 服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信酒店是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩;除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品;不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐;穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、
亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。 2、服务员的合作精神 工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。 3、服务员的诚实与礼貌 工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助;遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养从业人员应有的修养，生意才能更好，才能达到餐厅营利的目的。 礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。 另外，酒店服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。
酒店前台新入职员工培训计划.docx
酒店前台新入职员工培训计划 常识及概括培训 培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。 1、酒店职业道德的讲解说明。 2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。 3、了解酒店员工违纪处罚规定。 4、如何正确出入酒店。 1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介;了解本部门概况，包括：本部门结构，各部门功能，认识各部门负责人。 2、熟记酒店各分部联系电话。 3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。 4、了解本部门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。 前台岗位培训程序 培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作 1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。 2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。 3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。 4、熟记各大单位，商务客房名单。 5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。 6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。 培训内容 1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。 2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。 3、培训前台卖房技巧。 4、培训vip接待程序、熟客订房及入住程序。 5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。后10天1、培训更改房租程序。 2、了解客房升级的情形及标准。 3、入住登记程序培训。
4、结帐退房程序培训。 5、团体入住及结帐程序培训。 6、培训查ed(ed是预离房，c/o是脏房，ooo是待修房，h是保留房，occ住客房)。 7、培训转换房间的程序。 8、客用保险箱的使用程序培训。 9、客房参观及住客生日的处理。 10、补单的跟进程序。 11、培训接受客人留言，寄存物品服务的程序。 12、各类信用卡结算方法的培训。 13、以上培训均结合相关上机操作。
酒店客房员工培训
客房部员工培训 一、客房部的重要性 1.客房是酒店的基本设施。是酒店存在的基础向宾客提供食宿是酒店的基本功 能，而客房便是住店宾客购买的最大、最主要的产品。没有了客房，实际意义上的酒店就不复存在。酒店经营活动所必需的各种物资设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的基本设施和存在基础。 2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率。宾客在酒店居留期 间，客房是停留时间最长的场所。酒店公共区域的卫生工作一般也由客房部承担，对宾客的影响较大。所以，客房的设施等级以及客房部的服务管理水平往往成为宾客评价酒店和决定是否再次光顾的主要因素。 3.客房部是酒店降低物资消耗、节约成本的重要部门。客房商品的生产成本在 整个酒店成本中占据较大比重，其能源(水、电) 的消耗及低值易耗品、各类物料用品等日常消费较大。因此，客房部是否重视开源节流，是否加强成本管理、建立部门经济责任制，对整个酒店能否降低成本消耗，获得良好收益起到至关重要的作用。 4.客房收入是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于客 房收入、餐饮收入和综合服务设施收入这三部分。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的50％左右，而且客房收入较其他部门收入要稳定。并且，因客房经营成本餐饮部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。 5.客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化的综合设施，是 为宾客提供综合服务的场所，只有在客房入住率较高的情况下，酒店的综合设施才能发挥作用，组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办人住手续、交房租，要到餐饮部用餐、宴请，要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各项综合服务设施的运转。
总经理在酒店新员工培训会讲话范文
总经理在酒店新员工培训会讲话范文 尊敬的董事长、各位员工： 大家好! 阳春三月，春暖花开，在这个播种理想、孕育着希望的美好季节，子昂金都国际酒店迎来了新员工酒店知识公共课培训，非常高兴我们能为着一个共同目标走到这里，那就是，打造一个同等级中最好的酒店。 那么，酒店怎样才能在激烈地市场竞争中站稳脚跟、怎样才能做到最好，并取得良好地社会效益和经济效益呢?除了硬件——设施设备完好、实用之外，最重要的就是软件——酒店服务人员的基本素质及服务技能的展示。酒店开业前举行集中培训，培养具有较高素质的员工是所有酒店管理者的共识。通过培训，可以规范学员的言行举止。系统的学习和掌握各项服务技能及技巧，树立酒店服务意识及良好的职业道德风尚。 从今天开始，我们将进行理论课的培训，我们安排了酒店公共知识课、分部门专业知识理论及实际操作课。所以，请员工一定要珍惜这次难得的学习机会，通过这次培训，达到相互了解、加深感情，学习知识、提高技能的目的。 为了让这次培训达到最佳效果，我提几点要求，请各部门负责人及员工遵照执行：
一、高度重视，积极配合 在座的员工，有少部分可能参加过此类培训，我希望这部分员工能起到一个良好的带头作用，积极配合培训人员搞好学习，千万不要有厌烦情绪，我国古代伟大的思想家和文学家，被后人称为圣人的孔子说过这样一句话“温故而知新”，说的就是温习学过的东西,可以获得新的体会，况且酒店作为一个服务行业，个人技能的不断学习与提高，并熟练地将之运用到实际工作中去，是每个员工都应该明白并不断努力的方向。新员工，更要应积极的心态投入到培训中去，争取在最短地时间里掌握基本的酒店相关知识，争取超过老员工。大家有没有信心? 二、认真学习、服从安排 在座的员工，大部分没有大型综合性(有客房、餐饮)酒店的工作经验，所以，在学习中，一定要做到脑勤、手勤，认真听、认真记，只有这样才能在最短的时间里学到可以在日常工作中运用的基本技能技巧。才能适应酒店对相应岗位人才的需求。才能让来酒店消费的客人乘兴而来，满意而归。（待定：为了检验员工的学习效果，酒店将于培训结束时进行综合考试考核，对于个人技术强、综合素质高考试考核成绩优异的员工，给予免试用期，直接聘用并在培训结业的大会上给予物质和精神奖励。对于学校态度不好，考试考核成绩较差的学员，给予补考和适当延长试用期的机会，并根据员工的培训表现、培训结果及酒店的岗位需求进行适当的岗位调整，希望员工们都能一次过关，都能做优秀学
酒店员工培训内容
培训容 1、男女员工站立时该怎么办？ 答：两眼正视前，头正肩要平，挺身收复，两手交叉背后，右手握住左手掌跟部。双脚与肩膀同宽或稍微略宽。（腹前握指式、背后握指式、两脚平行腹前握指式、两脚平行背后握指式，两脚平行“并排”双手侧放式等女生脚度45度至60度之间或丁字步）。 2、站立与客人交谈时该怎么办？ 答：目光停留在鼻子与眼睛三角区，与客人距离在60公分至1米之间，原因(近、侵犯客人隐私，远则需要大声说话显得与客人疏远)。 3、为客人指示向该怎么办？ 答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖指式向，出手要有力度、女生出手优雅，不能用一个手指为旅客指示向。 4、行走时该怎么办？ 答：随时回头为旅客交流向示意，不可左盼又看，走在旅客的右。 5、迎面遇见旅客走来该怎么办？ 答：考右边行走，距离客人2米之间，身体左转向旅客鞠躬问好（15度与30度）。 6、客人从背后过来该怎么办？ 答：停步、身体左转向旅客鞠躬问候客人。 7、送走旅客时该怎么办？
答：走在旅客的后面距离60到一米之间道距离，或走在旅客的前右向旅客指路。 8、称呼旅客时该怎么称呼？ 答：男士称呼先生、女士称呼小姐、确定已婚的称呼太太，不知道姓氏时可以称呼这位先生，这位小姐等，知道姓氏道尽可能称呼姓氏（小姐）。 9、为旅客介绍时该怎么做？ 答：把年轻的介绍给年老的、男士介绍女士、职位低介绍职位高、未婚介绍已婚、个人介绍团体。 10、被介绍时该怎么办？ 答：立即起立，相互点头，双握手。 11、握手时该怎么办？ 答：时间在3至5秒之间，简单道说一些欢迎语言，面带微笑、问候对、力度要合适、上下级、上级先伸手，年老年轻的年老先伸手、先生小姐小姐先伸手。不能戴帽与手套与人握手。 12、和旅客鞠躬时该怎么办？ 答：立正站稳、鞠躬30度、双手垂在膝部与裤子正中一条线上等旅客回礼后恢复姿势。 13、和旅客行举手礼时该怎么办？ 答：把手举起来和肩膀相平，手掌向外轻轻摆动，向旅客微笑问候。 14、为客人送账单时该怎么办？
酒店员工的培训全套
第一章 酒店员工任职一般要求 第一节员工基本素质培训 培训对象酒店全体员工 培训目的:提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务 培训要点:员工服务知识 员工从业能力 员工从业观念 员工从业心理 酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一、员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。
(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。 (3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。 (4)减少客人对于环境状态了解的不确定性 如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。 2.员工服务知识培训内容 (1)酒店及酒店所处环境的基本情况 —般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有： ①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 ②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 ③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 ④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 ⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人