2.客户服务工作手册

沈阳光海物业管理有限公司客户服务工作手册

生效日期：2016年3月（试行版）

目录

第一部分客户服务规程

一、内部管理

客户服务中心管理人员工作操作指引......................... - 0 - 客服台人员应知应会内容指引............................... - 3 - 客服人员仪容仪表及礼仪规范操作指引....................... - 5 - 客户服务中心值班与交接班操作指引......................... - 9 - 二、客户服务提供

业主基本信息管理操作指引................................ - 13 - 小件物品寄存保管操作指引................................ - 19 - 业主求助服务管理操作指引................................ - 23 - 快件代收操作指引（试行）................................ - 27 - 业主钥匙委托管理操作指引................................ - 37 - 业主满意率统计操作指引.................................. - 40 - 业主档案管理办法........................................ - 42 - 第二部分记录表单

业主/客户基本信息登记表（写字楼/商铺）.................. - 48 - 业主信息月度统计表...................................... - 50 - 物业情况月统计表........................................ - 52 - 业主档案目录............................................ - 53 - 空关房检查记录表........................................ - 54 - 前台值班交接班情况记录表................................ - 55 - 业主信息登记表.......................................... - 56 - 业主保留钥匙登记表...................................... - 57 - 钥匙借用登记表.......................................... - 58 - 物品存取登记表.......................................... - 59 - 快件收发登记表.......................................... - 60 - 业主报刊订阅登记表...................................... - 61 - 报刊接收记录............................................ - 62 - 业主钥匙房屋检查情况表.................................. - 63 - 房屋转让（出租）信息登记表............................... - 64 -

有偿/委托服务联系单...................................... - 65 - 物业共用设施、设备委托/有偿维修单........................ - 66 - 未完成有偿/委托项目记录表................................ - 67 - 客户投诉/意见登记表...................................... - 68 - 客户投诉报告单........................................... - 69 - 业主意见征询表........................................... - 70 - 业主意见反馈表........................................... - 70 - 业主意见征询表发放回收记录............................... - 72 - 业主意见征询结果汇总表................................... - 73 - 业主意见受理单........................................... - 74 - 回访记录.............................................. - 75 - 档案目录.............................................. - 76 - 档案查阅/借阅/复印审批表................................. - 77 - 档案资料检查表........................................... - 78 -

第一部分客户服务规程

一、内部管理

沈阳光海物业管理有限公司

客户服务中心管理人员工作操作指引1 目的

为规范客户服务中心管理人员的言行举止，培养管理人员的工作责任心，保证各项工作任务的顺利完成，特制定本指引。

2 适用范围

适用于客户服务中心管理人员的日常工作。

3 职责

3.1 客户服务中心主管负责对管理人员的工作进行监督、检查。

3.2 客户服务中心管理人员负责日常工作的执行。

4 工作程序

4.1 工作要求

4.1.1 坚持脚踏实地的工作作风，全面掌握管辖区内房屋及配套设施的基本情况及管辖区内的户数和房屋面积，熟记管辖区内业主的姓名、所居客户号，基本了解业主、租户单位情况。

4.1.2 管理人员上班时着装应保持整洁，自觉佩带工作牌，主动接受业主的监督；执行任务时必须礼貌服务，与业主保持良好、融洽的关系。

4.1.3 严格遵守工作纪律，不能擅离职守，如因工作需要离开客户服务中心办公室时，应向在场人交待去向，无人在办公室时，须在留言牌上写明去向。

4.2 工作内容

4.2.1 大厦巡视

4.2.1.1 每日不少于2次对管辖区域进行巡视，及时发现和制止违章行为，确保房屋结构完好，外观整齐，公共设施不受损害，发现管道阻塞，迅速采取措施予以处理，并做好每日巡视记录。巡视内容主要包括以下方面：

a）路面：整洁、无垃圾、无积水；

b）房屋外墙面：整洁无污染；各类标识牌：整洁、有序、不歪斜、无损坏；

c）信息栏：整洁明亮、张贴美观、过期作品及时处理；

d）车辆：停放在指定地点、有序、整齐；

e）共用设施设备维护情况：无破损、涂污；

f）装修户：无违章乱搭乱建、占用公共区域场地等违反装修管理制度的行

为；

g）其它：如装修垃圾堆放不占道、不过夜。

4.2.1.2 日常巡视填写《每日巡查记录表》。

4.2.2 接受、传递业主反馈的信息及投诉。

4.2.2.1 客户服务中心管理人员应接受业主反馈的信息、意见及投诉，并传递给客户服务中心，由客户服务中心填写《客户投诉/意见登记表》、《客户投诉报告单》。

4.2.2.2 配合项目做好业主反馈信息、意见、投诉的处理工作。相关操作按《业主求助服务管理操作指引》执行。

4.3 记录和其他

客户服务中心管理人员应认真做好每日的工作笔记及每周工作小结，服从上级领导，完成所委派的工作。

5 相关文件

5.1《客户投诉管理办法》

5.2《业主求助服务管理操作指引》

6 记录

6.1《空关房检查记录表》

6.2《大厦巡查记录表》

6.3《客户投诉/意见登记表》

6.4《客户投诉报告单》

沈阳光海物业管理有限公司

客服台人员应知应会内容指引

1 目的

为规范客服前台操作全面掌握并熟记，并在业主/租户咨询时不查阅书面资料，第一时间及时予以回复，有效保证服务质量，特制定本指引。

2 适用范围

适用于客户服务中心各岗位。

3 职责

3.1 客服前台应熟记基础常识，熟悉大厦的基本情况。

4 工作程序

4.1 项目概况

a）地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型、入客户数、装修户数、租户数、驻厦单位情况、未入客户数、空关房户数；

b）项目交付时间及地理位置；

c）各楼层分布及业主入住情况；

d）大厦周边配套设施。

4.2 收费标准

a）物业服务费标准；

b）代收代缴费用标准；

c）停车位收费标准；

4.3相关配套

车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边配套等。

4.4 常用联系电话

4.5 办理事项流程

入住、装修、领房、报修、档案管理、业主信息输入更新、订报刊、收发邮件、物品存取、钥匙领用（业主）、客户沟通、投诉处理、电话受理。

5 相关文件

无

6 记录

无

沈阳光海物业管理有限公司

客服人员仪容仪表及礼仪规范操作指引

1 目的

为规范大厦客服仪容仪表及礼仪工作，确保向业主/租户提供优质的服务，特制定本指引。

2 适用范围

适用于客户服务中心。

3 职责

3.1 客户服务中心主管负责对员工日常仪容仪表及礼仪培训，并做好监督工作。

3.2 客户服务中心人员负责遵照本指引规范仪容仪表及礼仪。

4 工作程序

4.1 上岗前仪容仪表

4.1.1 保持形象大方得体，服装符合工作需要及安全规则并保持干净、平整，无污迹、破损。上班时间端正佩戴工号牌，不佩戴夸张的首饰与饰品，讲究个人卫生，每天刷牙，饭后漱口，保持口腔清洁；勤洗澡换衣，头发经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽；外表整洁、得体，表情自然大方。整体给人神采奕奕、活力清洁的感觉。

4.1.2 男员工勤洗发、理发，前不遮眼，侧不过耳，后不过领，发型常规大方；女员工刘海不盖眉，不得披发，长发统一用统一头花，短发梳理要整齐，淡妆上岗。

4.1.3 上班时间禁止穿时装鞋，女士一律穿黑色半高跟皮鞋，皮鞋表面保持光亮；男员工穿西式制服时着职业装型黑色皮鞋深色袜，系领带，领带系好拉正符合规范。男员工若着衬衫，衬衫第二颗钮扣须扣上，衬衫衣摆扎入裤内；长袖袖口扣好；夏季女员工着裙装时，须着浅色长袜或连裤袜，袜子不得有破洞；着鞋要求前不露趾后不露跟。

4.1.4 男员工不能佩戴婚戒外的其他首饰；女员工不能佩戴夸张首饰（如垂吊式耳环、大颗粒戒指），身上允许佩戴的首饰不能超过三件，分别是婚戒、手表、一对紧贴式耳环或不外露的项链。

4.1.5 男员工指甲长度不超过指头，保持干净，勤洗手。女员工不涂有色指甲油、不留长指甲(不超过0.3毫米)、保持干净、勤洗手。

4.1.6 上班前不吸烟不吃大蒜、洋葱等异味食物；女员工不用气味浓烈的芳香化妆品。

4.2 行为举止规范

4.2.1 站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。

4.2.2 行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，两臂自然前后摆动，走路时男子步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。做到步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。

4.2.3 在取低处物品或需要下蹲作业时，采用适当的蹲姿。以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不能撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。

4.2.4 面部表情自然热情，面带微笑，举止应大方、得体，动作有条不紊。整体保持整洁、不在业主面前整理打扮。

4.2.5 禁止事项

4.2.

5.1 严禁在客户面前抽烟、吃东西、嚼口香糖，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗等。

4.2.

5.2 严禁在上班时间擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。

4.2.

5.3 严禁在上班时间用电脑玩游戏、网聊等。

4.2.

5.4 严禁在上班时间打电话闲聊或长时间占用电话线路。

4.2.

5.5 严禁以上班时间未到和已到下班时间为由，拒绝正常业务的办理。

4.2.

5.6 严禁在上班时间哈欠连天，萎靡不振，趴在桌子上或睡觉。

4.3 前台接待礼仪

4.3.1 当业主来访时应立即起身，面朝来访者点头、微笑致意：“您好，请问有什么可以帮助您吗？”如知道业主姓名最好带姓称呼，得到答复后及时优先为其处理，并做好相关记录。

4.3.2 当访客来访时应立即起身，面朝来访者点头、微笑致意：“您好，请问有什么可以帮助您吗？”尽量为其解决问题，但是要注意保护好业主私密信息，并做好来访记录。

4.3.3 当集团公司领导参观时，站立热情接待，保持微笑，当领导走近时，要鞠躬称呼“XX，您好/欢迎莅临客户服务中心！”直至参观人员全体离开客户服务中心方可坐下。

4.3.4 当工作人员来访时，微笑接待，尽量简明扼要对其咨询的问题进行回复。禁止闲聊、嬉戏打闹。

4.3.5 如遇到推销、媒体采访等人员时，应微笑接待，告知推销人员大厦禁止推销人员进入，请推销人员离去，并告知保安部。在接待媒体采访时应告知：“很抱歉，我们不接受任何采访，请谅解！”，同时及时向上级领导汇报。

4.4 前台话务礼仪

具体操作规范参见《客户服务前台来电接待操作指引》。

4.5 前台引领礼仪

4.5.1 在陪同引导时，应注意方位、速度、关照及体位等方面，引领时一般走在客户左前方两三步远的位置，如双方并排行走时，应居于左侧，如果双方单行行走时，要居于左前方约两三步左右的位置。

4.5.2 经过拐角、楼梯时要提醒对方留意。上下楼梯应遵循“右上右下”原则，单排行走。

4.5.3 向客户示意的时候一般用右手，五指并拢，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。

4.5.4 为客户带路时，保持在客人前方2～3步的距离，引导客户上楼时，让客户走在前，下楼梯，让客户走在后。引导客户乘电梯时应让客户先入，不得自己

先行，电梯进门左侧为上位，电梯停止后，请客人先步出电梯。

4.5.5 为客户指引方向或指点位置时，手指并拢用手掌指出所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手势要得当。

4.6 前台送饮礼仪

4.6.1 如有业主或来访者需要在前台边休息区会晤、等人或休息时，应主动上前询问：“XX先生/女士，请问您需要喝水吗?”得到其肯定后送饮。如业主或来访者表示不需要，应微笑退回。上前/退后时切忌离开时背对业主或来访者，侧退或正退皆可视现场情况而定。

4.6.2 上饮时应微笑对业主或来访者说：“请您慢用。”纸杯里应该倒满水杯七分的位置，LOGO面朝业主放置，切忌手拿纸杯杯口。

4.6.3 及时为业主或来访者添加水，添加茶水时用手指留意纸杯的温度，如发现水已凉，主动征询业主或来访者：“是否需要为您换一杯？”在添加水时如发现桌上烟缸内有三个烟蒂立即更换。

4.6.4 业主或来访者起身离场时，微笑招呼“请您慢走”，目送客人。

4.6.5 业主或访客离开后，应及时收拾走用过的纸杯，动作要干净利索，不能影响其它桌的客人，将桌椅恢复到待客状态。

5 相关文件

5.1 GT-ZY-KF-006《客户服务前台来电接待操作指引》

6 记录

无

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客户服务中心值班与交接班操作指引

1 目的

为规范客户服务中心值班与交接班工作，确保向业主提供优质的服务，特制定本指引。

2 适用范围

适用于客户服务中心值班与交接班管理。

3 职责

3.1 客户服务中心主管负责值班安排的制定，并监督执行。

3.2 客户服务中心人员负责值班及交接班。

4 工作程序

4.1 值班

4.1.1 客户服务中心值班安排的编制

客户服务中心主管每月25日前编制完成下月《客户服务中心值班安排表》，客户服务中心值班人员依据《客户服务中心值班安排表》进行值班。

4.1.2 值班时间安排

正常值班时间：8：00—17:00，节假日另行安排。

4.1.3 值班期间处理工作的原则

a）时效管理的原则；

b）控制事态发展的原则；

c）及时汇报的原则。

4.1.4 值班期间主要工作内容

a）接待业主的有关咨询；

b）受理客户的求助；

c）协调、调度各部门协同处理突发事件。

4.1.5 客户服务中心值班纪律

4.1.

5.1 值班视同正常上班，值班员须坚守岗位，不得擅离。

4.1.

5.2 值班时发生问题要及时解决，疑难问题应报客户服务中心主管决定处理措施；若客户服务中心主管无法解决的，应及时上报项目经理；重大问题项目经理认为应报上级领导决定的，应即时报告。

4.1.

5.3 值班人员应在电话铃响三声内接听电话；有事不能值班，须向客户服务中心主管请假，经批准后，由客户服务中心主管安排其他人员顶班，未批准前，不允许私自调班。

4.1.

5.4 值班人员应保证通讯设施的畅通，值班电话原则上只允许接听，不允许拨打。

4.1.6 值班的权限：根据事态的发展调动其他部门人员工作的权限；采取临时有效的防护措施的权限。

4.1.7 为确保管理服务质量，客户服务中心主管、保安经理、运维经理在下班后或假期，不允许关手机，接到值班人员的工作汇报后，应及时协助值班人员解决问题，必要时要赶回现场处理问题。

4.1.8 值班人员应将值班期间工作处理过程详细的记录在《前台值班交接班情况记录表》上，《前台值班交接班情况记录表》不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由客户服务中心统一保管，保存期一年。

4.2 交接班

4.2.1 交班

4.2.1.1 交班要求

交班人员应在交班前10分钟将公物摆放整齐有序，桌面、桌椅干净无灰尘、无杂物。

4.2.1.2 交班主要工作内容

a）认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据；

b）将未完成的工作如实向接班人员交待清楚；

c）交接班人员互相在值班记录上签名后，交班人员方可离岗；

d）一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班，重要的工作未办理完毕不允许交班。

4.2.2 接班

4.2.2.1 接班要求

接班人员提前5分钟赶到客户服务中心进行岗位交接工作。

4.2.2.2 接班主要工作

a）接班人员应清点岗位上所有公物，如：对讲机、电脑、电话机、传真机等，如发现损坏或缺失立即要求交班人员说明物品去向并做好记录；

b）认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进；

c）检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交班人员做出解释，并做好记录工作；

d）交接双方在确认无误后，在上一班值班记录本上签名，并开始值班。

5 相关文件

无

6 记录

6.1《前台值班交接班情况记录表》

6.2《客户服务中心值班安排表》（不固定格式，客户服务中心自定）

二、客户服务提供

沈阳光海物业管理有限公司

业主基本信息管理操作指引

1 目的

为规范日常业主信息管理，使业主/租户的各项服务需求能及时解决，有效保证服务质量，特制定本指引。

2 适用范围

适用于业主信息管理工作。

3 职责

3.1客户服务中心主管负责业主信息管理的检查、监督。

3.2 档案管理员负责收集、汇总、更新、保管业主的信息，并确保信息的准确率及保密性。

4 工作程序

4.1 业主信息的内容

业主信息包括业主个人档案、个人资料、入住资料信息等。

4.2 业主信息的管理要求

4.2.1 客户服务中心应指定专人负责业主信息的管理。

4.2.2 业主信息应分户建立、保存，并进行分类，建立完整的业主信息档案。

4.2.3 业主信息档案各类目录需列明名称，便于查阅。

4.3 业主信息的整理建立

4.3.1 各业务范围收集到的信息资料，应统一交档案管理员集中整理。

4.3.2 档案管理员应根据资料内容、来源进行分类存放，并填写相关目录内容。

4.3.3 收集到的业主资料应同时输入电脑进行存档。

4.3.4 档案管理员应及时跟进业主档案的变更，保证业主档案的准确性。

4.4 业主信息的保管

4.4.1 在日常工作中，客户服务中心工作人员严禁将业主任何信息泄漏给其他人，以保护业主的隐私，维护公司良好形象。

4.4.2 业主档案信息必须配备带锁文件柜，由专人负责保管，如需查阅，须报客户服务中心主管书面批准，经档案管理员办理登记手续后方可查阅。

4.4.3 业主信息电子文档亦应由专人负责，并设密码，密码由客户服务中心主管一人掌握，如需查阅，须由客户服务中心主管输入密码方可使用。

4.4.4 业主资料信息发现异常或丢失等情况，应及时向上级领导反映，妥善处理，如人为造成，应追究有关人员的责任。

4.4.5 客户服务中心工作人员交接班时，应做好交接工作，防止业主信息外泄。

4.5 业主信息的使用

因工作需要，需借阅业主信息，应办理借阅手续，不得抄摘或复印；归还时必须由档案管理员进行检查。如有破损，应追究相关人员的责任。

4.6 业主档案的检查

4.6.1 客户服务中心每季度对业主信息情况进行一次普查，项目经理每季对档案情况进行检查。

4.7 业主档案的变更

当业主信息情况如通讯电话联络方式、居住情况等发生变化时，客户服务中心工作人员应将变化情况及时记录并告知档案管理员；如物业产权人发生变更，客户服务中心工作人员应及时告知档案管理员，由档案管理员为新业主建立“业主档案”，同时留存原业主信息。

5 相关文件

5.1《业主档案管理办法》

6 记录

6.1《业主/租户信息登记表（写字楼/商铺）》6.2《业主信息月度统计表》

6.3《物业项目月度信息统计表》

6.4《物业情况月统计表》

沈阳光海物业管理有限公司

客户来电接待操作指引

1 目的

为规范客户服务来电接待工作，确保向业主/租户提供优质的服务，特制定本指引。

2 适用范围

适用于客户来电接待工作。

3 职责

3.1 客户服务中心主管负责来电接待工作的监督检查。

3.2 客户服务中心人员负责对来电接待工作的操作。

4 工作程序

4.1 来电接待的要求

4.1.1 应保证客户服务电话的畅通，电话铃响后，应在3次响铃内接听电话。

4.1.2 接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。

4.1.3 接听电话时，应先问候对方“您好，××××客户服务中心，很高兴为您服务/请问有什么可以帮您，请讲！”，并在接听过程中做好来电接待记录。4.1.4 如来电业主/租户要找的服务人员不在，接听人员应做好转告记录，并及时告知该服务人员。

4.2 接听电话的规范用语

4.2.1 接听

“您好，光海物业，很高兴为您服务/请问有什么可以帮您！”

4.2.1.1 若在接听过程中，发生以下意外情况，应礼貌应对：

a）电话进来客户没有声音

“您好，您的电话已接通，请讲！”（重复两遍），“对不起，您的电话没