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物业管理手册紧急事件处理程序

物业管理手册紧急事件处理程序
物业管理手册紧急事件处理程序

紧急事件处理程序

一突发事件的处理程序

1凡遇突发事件(指凶杀、抢劫、盗窃、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等),必须保持冷静,立即采取措施,并报告

安全管理班主管、管理处经理。

2简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。

3驱散无关人员,保护好现场,留意现场周围的情况。

4查看本部各类记录、出入登记和电视录像,检查有无可疑情况和人员。

5对勒索、打架事件,监控中心应密切注意事发现场情况变化。

6对纠纷事件应及时了解具体原因,积极协调,劝阻争吵,平息事态。

7对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作;对明确已死亡的,应报派出所调查处理并通知殡仪馆。

8对波及刑事及重大事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故,应立即报告公安机关并由安全管理班主管、管理处经理协助

调查处理。

9安全管理班主管、管理处经理在接报突发事件后立即赶到现场,做好疏通控制工作,防止事态扩大,并拍照留证。

10安全管理班主管、管理处经理组织人员除维护现场外,还需负责指挥调派人员做好布控堵截,根据事态的大小程度报公

司主管领导、派出所、有关部门。

二斗殴等暴力事件的处理程序

1处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度,除非正当防卫,一般情况下应避免与人发生武力冲突或争吵。

2巡查发现或报有斗殴等暴力事件,应马上用对讲机、消防电话或其他最快的方式报告消防、监控值班中心,简明说明现

场的情况(地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等)。如能

处理的,即时处理;否则监视现场,等待值班中心的指令。

3值班中心接报后视情况派适当数量的安管员立即到场制止,将肇事者带往值班中心接受调查。如场面无法控制,应尽快

报派出所。

4斗殴事件中如管辖范围内的财产或人员受到损害,应拍照、保护现场,并留下目击证者、扣下肇事者,作详细调查以明

确责任和落实赔偿。

5如涉及刑事责任,应交派出所立案处理。

6事件中如有人员受伤要及时组织抢救,并尽快送往医院。

三盗窃等破坏事件的处理程序

1巡查发现或接报小区内有人盗窃,应马上抓获现场嫌疑人。

如力量不够,用对讲机、消防电话或其他方式尽快报告值班

中心,简明说明现场情况,并监视现场等待值班中心的指令。

2值班中心接报后,应迅速派适数量的安管员到场制止,设法抓获肇事者,带往值班中心调查处理。

3事件中如有财产或人员受到损害,应拍照或录像,并保护现场,留下目击者,做详细调查,以明确责任、落实赔偿。

4如涉及刑事责任,应交派出所立案处理。

四电梯困人的处理程序

1值班中心接到电梯应急电话或巡查发现困梯,立即报告当值主管和管理处经理,组织安管员到现场协助控制电梯和解救

被困人员,同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的

楼层通知设备组和电梯公司。

2值班中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况,使用电梯应急电话与被困者联系,做好解释安慰工作。

3如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时,应立即报消防部门或求助有关部门解决。

4管理处经理填写重大事故报告表,详细记录故障情况及处理经过。

五水浸处理程序

1当值各岗安管员如发现小区内水浸,应立即将出事地点和情况报告当值主管,同时尽快采用就近的防水设施,保护好受

浸楼层各电梯口,以免电梯受损。

2当值主管接报后应立即赶到现场查看情况,组织抢险。

3设法查明浸水原因,并采取有效阻截措施。如水浸是来自暴雨洪水,应当在各低于水位的出入口使用拦水闸板和沙包;

如水浸是来自市政地下水反溢,应当暂时将反溢的地下水道

通往小区的入口封闭,并用排水泵将小区的水抽排出小区外;

如水浸来自小区设备设施的损坏或故障,应当先关闭控制有

关故障部位的阀门或供水泵,并立即通知设备组。

4组织当值人员根据水浸情况,协同设备组采取有效措施,如将电梯开高离开受浸范围、关闭受浸区域的开关、在水浸延

的通道上摆放拦水沙包、疏通排水渠、开启排水泵、用吸水

机等,尽可能减少水浸所致的损失。

5水浸排除后,立即通知保洁员清除积水并清理现场环境,修复受损的设施,尽快恢复小区的正常运作。

六停电事故的处理程序

1接通知小区将在短时间内停电,应在停电前10分钟,用紧急广播通知用户。设备组安排电梯工、提前将电梯停在首层;

安全管理班派人提前10分钟到达电梯厅维持秩序,阻止客人

使用电梯,以免停电期间有客人困梯。

2未预知情况下小区突然停电,立即联系设备组,尽快采取措施恢复供电。

2.1使用紧急照明,保证公共地方及主要通道的照明。

2.2派安管员到各主要电梯厅及大厦出入口维护秩序。

2.3监控中心和巡楼安管员密切注视大厦各楼层,以防有人趁

机制造治安问题。

七消防报警信号处理程序

1消防控制中心当值人员收到消防报警信号或电话报警时:

1.1用对讲机通知巡楼安管员到现场核实;

1.2即时向当值主管报告,讲清报警地点;

1.3将监控镜头定在报警楼层监视,并将情况及时向当值主管

报告。

2巡楼安管员接到消防监控中心当值人员呼叫后,以最快迅速赶到报警地点核实,并且遵循以下规则:

2.1报警地点在公共地方,直接进入报警地点检查;

2.2报警地点在住户单元内,先按门铃,向住户简要说明理由

后,进入报警地点检查。

2.3报警地点在经营场所,与经营场所管理人员一起进入报警

地点检查。

3当值主管接到消防监控人员报告后,即时带领机动人员以最快迅速赶到报警地点现场检查。

4经到报警地点现场检查,确认属误报,即时通知消防监控中心人员复位,若进入住户单元内、经营场所,需向住户解释清楚,致歉后方可离开。

5报警地点在住户单元内、经营场所且已上锁,若观察到明火或烟,必须破锁进入现场检查,排除险情后加锁,并通知住户。

6经现场检查确认为火警后,按初期火警处理程序处理。

7消防监控中心当值人员收到部门经理指令后将信号复位,并做好记录。

八初期火警处理程序

1发现初期火警,在场人员应该:

1.1即时报告消防监控中心,报告内容包括火警具体地点、燃

烧物性质、火势蔓延方向等;

1.2立即利用附近的灭火器械扑救,尽量控制火势发展。

1.3可能情况下,关闭门窗以减缓火势蔓延速度。

2消防监控中心当值人员收到现场报告后:

2.1即时报告当值主管;

2.2联络设备主管报告情况;

2.3密切监视报警地点情况。

3当值主管收到火警报告后:

3.1带领消防人员,携带灭火器以最快速度到达火警现场;

3.2立即指挥在场人员进行灭火扑救;

3.3指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用消防电梯

疏散。

4灭火后,管理处经理安排人员留守火警现场,等待公司调查。

5若扑救无效,管理处经理即时决定:

5.1将灭火人员撤离至安全距离内;

5.2立即向上级报告;

5.3进入火灾紧急处理程序。

九火灾紧急处理程序

1值班主管接到报告后:

1.1即时召集义务消防队员,命令义务消防队各级负责人带领

本级人员各就各位;同时联系设备主管、管理处经理赶到

现场。

1.2向消防中心以发出指令,用紧急广播系统通知用户紧急疏

散;

1.3第一时间到达现场,决定是否向消防部门报警求救。

2消防监控中心当值人员收到主管指令:

2.1启用消防紧急广播,通知用户紧急疏散;

2.2向市消防局报警,讲清楚起火地点、起火楼层、火势等;

2.3将监控镜头定在起火楼层密切监视;

2.4检查电梯有无困人,若出现电梯困人,即时向值班主管报

告,并利用电梯对讲机安定被困者。

3迅速行动组接到指挥部指令后:

3.1以最快速度到达现场,组织灭火;

3.2关闭防火分区的防火门或卷闸;

3.3安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道是

否有火势蔓延;

3.4针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法。

4救护疏散组接到指挥部指令后:

4.1指挥用户疏散,疏散顺序先从着火层以上各层开始,安抚

暂不需疏散楼层的用户;

4.2引导着火房间或楼层人员安全疏散,随后查漏;

4.3引导用户从消防走道疏散到首层,无法从消防电梯疏散到

首层时,引导用户疏散到天台通风处等待营救,并组织水

枪掩护;

4.4医疗救护小组携带急救药品和器械到疏散集中点。

5安全警卫组接到指挥部指令后:

5.1清除路障,指挥无关车辆离开现场,维持小区外围秩序;

5.2禁止无关人员进入小区,指挥疏散人员离开小区;

5.3等待引导消防部门消防员到火灾现场。

长沙市滨江物业管理有限公司

物业管理突发事件处理程序和流程(紧急类)

突发事件处理程序及流程 一、电梯困人事件应急处理程序及流程 二、水管爆破事故应急处理程序及流程 三、台风雷暴灾害应急处理程序及流程 四、高空掷物事件应急处理程序及流程 五、停电及电力故障应急处理程序及流程 六、燃气泄漏事件应急处理程序及流程 七、发生盗窃事件应急处理程序及流程 八、发生抢劫事件应急处理程序及流程 九、发生斗殴事件处理程序及流程 十、偷车事件应急处理程序及流程 十一、红外线报警应急处理程序及流程 十二、监控系统出现无信号应急处理程序及流程

一、电梯困人事件应急处理程序(见表一) 1客人被困通过电梯呼叫系统通知消防监控中心。 1.1消防监控中心人员发现电梯故障并有人被困。 2消防监控人员须立即把监控屏幕切换到故障电梯,查明所在楼层通知工程部人员(详细报出电梯及停留位置)及保安领班(当值)。 3保安领班(当值)立即通知行政当值。 4监控中心当值利用监控对讲安抚被困人员,等待工程人员解救。 5工程部收到通知须在三分钟内赶到现场进行解救。 6顺利解救后,工程部人员汇报行政当值解救情况,行政当值做好事件记录,以作存档。 7如因情况特殊工程部人员不能解救则立即与电梯维保公司人员取得联系并同时通知行政当值。 7.1将情况告诉其并要求进行指引解救办法。 7.2要求电梯维保公司人员尽快赶到现场。 8行政当值立即赶到现场,指挥解救工作。 9如被困人员感到不适须尽量安抚,而电梯维保公司人员仍未到场,应立即与维保公司说明原因,行政当值决定及报警,要求警方及消防人员协助解救并通知保安领班做好指引警方及消防人员准备。 10行政当值向公司经理汇报事态情况。 11被困者被解救后,客户部须了解其身体情况并做记录,有不适者须立即送往医院治疗。 12行政当值做事件记录以作存档。

物业管理突发事件紧急处理措施

一、突发事件 相关链接:突发性紧急事件现场处理办法 试述物业管理中安全突发事件的处理 突发事件处理程序 突发事件处理规程 (一) 台风侵袭 防台准备 1. 制定全年防风防台计划,落实台风处置预案及期间当值表及责任人,人员联络名单; 2. 台风季节到来,提前作好防台准备,查看防台物质齐备适用,检查疏通相应管路,组织防台领导小组人员开会,预演防台步骤; 台风到来前 3. 接气象部门通知,通知租户(业主),发出台风公告:告知台风事宜并提醒客户一些必要安排,告知紧急联络电话; 4. 检查物业内设施、设备,保护及稳固; ① 各区域高空悬挂物件是否牢固,有无松脱; ② 各机房(电梯、水泵、电机房等)是否安全,备用电机是否可以随时开动; ③ 天台水箱、天线等物件是否牢固,有无不安全因素; ④ 物业内所有管道、阀门是否正常,有无堵塞,渗漏及失灵; 5. 负责检查所有客房门窗内关闭情况,有无各类危险情况(如花盆在窗台,易堕落物件在阳台); ① 锁紧窗门; ② 玻璃贴上防风胶纸,避免爆裂; ③ 装上防风卷闸或防风板(如有); 6. 建筑物若有维修棚架、围板或吊船等物体在外置放,应检查是否安全及稳固,如有需要须移走或通知施工队做好防风措施; 7. 全面检查物业防风措施,查看各处下水道、落水管、雨水渠等,并及时通知清洁部或协助维修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及杂物; 8. 备好沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明等紧急用具以随时应用; 9. 应加强与部门的联络,加强巡检力度,发现问题及时反映并督促有关部门改进; 台风中 10. 逗留室内安全位置或进入指定防风处; 11. 佩带硬身安全帽(如外出); 台风后 12. 观察台风消息及预防余风; 13. 照顾受伤人士; 14. 清理受损范围,注意避免受伤; 15. 维修主管巡视物业; 16. 清理淤塞渠口杂物,补充紧急用具; 17. 事后填写《事件报告》呈交管理处。 (二) 电力故障 1. 保安人员应清楚物业内电力设备、电源总闸及楼层分闸的位置,经常协助维修部检查其工作状态;

突发事件处理控制程序

突发事件处理控制程序 1.目的 规范处理突发事件或异常情况的程序,提高应急响应能力,确保能迅速、果断地处理紧急事件,有效控制事态的发展,维护辖区内正常的工作和生活秩序。 2.适用范围 本程序适用于物业管理区域内各类突发事件的处理。 3.职责 3.1.公司总经理负责对突发危机事件的统一领导,统一指挥。 3.2.各部门主管负责管辖范围内突发事件的指挥、协调、联络和处理。 3.3.行政人事部负责协调各部门处理紧急事件。 3.4.各部门负责组织开展本职能范围内改进、预防和纠正措施活动。 4.工作程序 4.1.物业服务中常见的紧急情况 a) 火警、匪警、盗警; b) 设备设施突发事故,如煤气泄漏、水管爆裂、大范围停电等; c) 电梯困人; d) 交通事故; e) 突发公共卫生安全事故; f) 灾害天气; g) 其他情况等。 4.2.火警的应急处理 4.2.1.公司任何员工发现火警后都有义务采取必要的应急措施,并迅速报告客服中心、中控值班员或秩序负责人。 4.2.2.中控室值班员或当值领班、秩序负责人接到火警报告后,应立即启动应急预案,迅速呼叫责任区义务消防队员、巡逻保安员赶赴现场,确认火情情况后,向消防部门报警。 4.2.3火灾情况较重时,应报告公司领导,由领导亲临现场协调指挥。

4.2.4.工程设备值班人员接火灾报告后,立即进行火警情况下的设备应急操作,如关闭客货电梯、停电倒闸等。 4.2. 5.现场人员协助消防队灭火,组织客户疏散。 4.2.6.火灾处理后,秩序部负责人应填写《事件报告》,分析原因、追究责任人。并向有关部门领导报告;如“119”出警,秩序负责人应维护好现场秩序,保护现场和协助公安消防部门调查事故。 4.3. 匪警、盗警的应急处理 4.3.1.任何人发现匪、盗警情况时,都有义务采取必要的应急措施,并迅速报告中控值班室,值班员接到匪、盗报告后,迅速呼叫责任区巡逻保安赶赴事发地点以了解现场情况。 4.3.2. 确定发生匪、盗警事件,应立即联络秩序负责人,保护现场,并拨打报警电话“110”。 4.3.3. 事件处理完毕,秩序部负责人应填写《事件报告》,分析原因上报相关领导。4.4. 设备设施突发事故的处理程序 4.4.1.水管爆裂的处理程序 a)工程维修部接到水管爆裂的报告后,立即赶赴现场,实施抢修,同时向工程主管、行政人事部、总经理报告,并与自来水公司联系抢修。 b)如需大范围、长时间停水时,客户服务部门应及时做好客户沟通工作,将相关停水通知张贴在显眼位置。 c)清洁人员应做好现场清洁工作,及时排水并清理路道积水,以免发生人员滑倒事件。 d)事件处理完毕,工程负责人应填写《事件报告》分析原因上报相关领导。 4.4.2. 煤气泄漏的处理程序 a)工程维修部或其他相关部门接到或发现煤气泄漏情况时,应立即向工程主管、行政人事部、总经理报告,通知相关人员处理。 b)如确定为煤气泄漏时,应及时通知燃气公司进行抢修,客户服务

各类紧急事件处理程序

目录I.前言 II.消防安全应急组织架构 III.紧急事件应变措施 第一部分 1.升降机困人应急措施 2.爆喉及水患应变措施 3.电力故障 4.易燃气体泄漏 5.大风及大雨程序 6.火警应变措施 第二部分 1.盗窃处理 2.可疑物体及恐吓电话处理 3.客户受伤或生病 4.违例或遗弃车辆 5.高空坠物 6.交通意外 7.地震应急处理方案 8.自杀或企图自杀应急处理方案

前言 应急应变处理解决方案是根据在各种情况下可能出现的重大问题所采取应急措施和处理方案,根据实际情况,周围环境以及当时的状况,预测在危急情况下可能出现的重大问题,制定以下应急方案。除应急方案外,亦需注意以下要点: 1.遇有特殊情况和重大问题时,要沉着冷静,机智灵活,高度警惕,正确分析和判断情况,根据问题性质按应急方案处置。 2.发现聚众闹事,应立即报告,并在安全部门或警察部门保护卫机关的指挥下,迅速平息,防止事态扩大。 3.发现纵火、行凶、抢劫财物、盗窃等现行犯罪活动,应英勇果断地抓捕罪犯,迅速报告安全部门和警察保卫机关处理,并注意保护现场。 4.遇有疯、傻、聋、哑患者在警戒部位,不应视为捣乱和无理取闹,应及时报告带班主管处理,但要防止其扰乱有关秩序。 5.夜间停电或有其他故障发生时,除立即报告上级外,应提高警惕,加强警戒,带班主管应通知各执勤人员重点加强门卫和要害部门的守护,在照明未恢复及其他故障未解除前,要严格控制人员进出。 6.发现翻越围墙及其他非正常途径进入者,不同岗位应视其远近采取不同措施。固定岗发现,可将其唤至近前询问,如不听制止或企图逃跑,应扭送安全部门。如已逃跑,应密切注视其逃跑方向,并立即发出求援信号,报告有关人员追寻。流动岗则主动上前询问,并交安全部门处理。 7.遇有车辆飞驰出入者,应记住车型、牌号,立即报告带班主管,迅速查找,弄清情况,以防意外。 8.遇有外国人进入特殊区域时,未接到通知时不得放行,要注意方式礼节,并立即报告当值主管,由有关部门出面协调和处理。 9.值班管理员及保安员,应提高警惕,坚守岗位,并记住报告人的相貌和衣著特征,询问其姓名、工作单位,正确分析和判断情况,报告带班主管予以处理。

突发事件应急处理流程

(一)交通事故的处理 1.工作目标: (1)确保苑区道路不受事故影响,无堵塞情形出现; (2)处理程序正确,处置及时,要求当值主管接报后三分钟之内赶往现场。2.工作流程: (1)发现或接报后就近当值迅速赶往现场维护现场秩序; (2)确定有无人员伤亡并疏导好交通秩序; (3)如有伤者视伤情决定是否拨打120救急或送医院; (4)征询双方事主意见可否协商处理; (5)可以协商处理,双方当事人以书面形式确认处理意见后完结; (6)协商不成功,报交警处理; (7)当值人员(队员、领班)将事情经过及处理结果以书面形式记录报办公室备案; (8)如属道路路况不佳所致,应检讨管理原因,是否应增设交通指示牌、减速坡或修改道路死角。 3.注意事项: (1)留下双方当事人,并控制好双方情绪防止打斗或过激; (2)迅速协调人员疏导交通,防止堵塞,并疏散围观人群; (3)如肇事车辆逃逸,应迅速报警并详细了解或记录肇事车牌、车型、颜色等资料; (4)发生人员重伤或死亡类事故应立即报交警,被损坏一方当事人不在现场应设法联系,联系后报交警处理; (5)醉酒肇事宜报交警处理(防止酒醒后不认帐)。 (二)煤气泄漏的处理 1、工作目标: (1)义务消防人员确保3分钟内至现场处理; (2)确保无因处置不当而致煤气爆炸事件发生。 1、工作流程: (1)关总阀(别墅和洋房为楼下花园一侧,公共管道由煤气公司控管); 2)通知消防中心支援,告知煤气公司速至现场专业指引; (3)消防队员及消防车迅速至现场做好战斗准备; (4)封锁现场,设置警戒线,疏散楼内及附近人群;

(5)协助煤气公司人员处置; (6)处理完毕后将事情进行汇总上报,并于大堂或公告栏处公示事故原因;(7)恢复用气。 1、注意事项: (1)现场慎用对讲机、手机等通信工具(现场泄漏中心点30米为半径以内及下风向100米以内应关闭或禁用),规避可能因产生“电火花”而酿成煤气爆炸的一切可能; (2)业主室内煤气泄漏时不能打电话入其屋内,防止爆炸。 (三)业主家中报警器报警的处理 1、工作目标: 接报后当值队员及机动人员需在2分钟内至现场处理; 2.工作流程: (1)判断报警信号发起原因; (2)迅速联系业主查明情况,若属误报,绕场检查后撤离; (3)无法判定(如室内有响动但无人应门铃)室内是否受到不法侵害时应联系业主,视情况决定报110或公安介入处理; (4)可以判定不法侵害正在进行打斗或呼救声时,应果断采取措施制止并报110或派出所; (5)封锁现场及一切可能令疑犯逃跑的路口,如侵害人逃跑应设法留置,如有伤者,应报120。 3.注意事项: (1)接报后,应监控周围流动人员,观察室内情况并组织人员封锁; (2)对屋内出来的人员拦截盘查,身份有疑即留置并报警; (3)联系业主要及时,排除是否为误报(如线路老化、老鼠碰线或老年人不小心碰线); (4)非紧急情况不得入室内或破门而入,即只有在判断不法侵害正在进行(但要

物业紧急突发事件应急处理培训及演练工作规程【物业管理经验分享】

物管从业二十年,本文极具参考价值,如若有用请打赏支持,谢谢! 物业紧急突发事件应急处理培训及演练工作规程【物业管理经验分享】 物业紧急突发事件应急处理培训及演练工作规程 1.0目的 通过建立本规程,建立义务应急服务队伍,学习和掌握应急服务技能,使各类紧急突发事件发生时 能够快速反应并妥善处理,以减少紧急突发事件给业户带来的危害和损失。 2.0范围适用于紧急突发事件应急处理的培训及演练工作。 3.0职责 3.1安保部负责组织公司级应急处理的培训及演练; 3.2管理处组织所辖物业项目的应急处理培训及演练; 3.3公司及管理处全体员工作为义务应急服务队伍成员,积极参加应急处理培训及演练,掌握应急服务技能。 4.0工作规程 4.1应急处理的培训 建立义务应急服务队伍,定期进行业务培训,使其掌握应急服务技能,在物业范围内建立应急服务 体系。培训可以请有经验的应急服务人员、专业人士讲授,也可请专门机构部门代为培训。培训内 容可以适当拓宽,使应急服务人员能够适应复杂的、多变的应急服务情况。 4.1.1公司组织的培训⑴、安保部负责组织公司级应急服务培训,对应急服务队伍进行培训以提高应急服务人员的整体素质; ⑵、培训内容包括: -讲授应急服务设备及各种常规设备器材的使用及其维护保养;-有关应急服务措施和应急处理预案,考核应急服务相关知识、技能和注意事项。 4.1.2管理处组织的培训 ⑴、管理处负责组织所辖物业项目的应急处理实务培训,重点在于针对物业范围内各类紧急突发事 件现场处理的知识和技能;⑵、培训内容包括: -了解物业范围内各类紧急突发事件性质、特点及报告、联络、响应、处理程序;

突发事件应急处理工作流程

突发事件应急处理工作流程 1.0.0目的 本流程明确了营业现场突发事件的基本处理程序及相关要求,确保加强预警机制,以便商场管理人员能及时、有效地对突发事件进行处理。 2.0.0适用范围 适用于各商场。 3.0.0工作原则 3.1.0保障顾客及员工人身安全为第一的原则; 3.2.0保障顾客权益不受侵害; 3.3.0保障公司利益不受侵害; 3.4.0保障稳定商场正常的经营秩序; 3.5.0态度谦和,处理快速; 3.6.0避免事态扩大化,将不利影响减少到最低。 4.0.0相关文件 4.1.0《专柜手册》 4.2.0《国家相关法律法规》 4.3.0《营运部个人绩效量化考核标准》 4.4.0《物业部个人绩效量化考核标准》 4.5.0《保安部个人绩效量化考核标准》 5.0.0职责 5.1.0分店店长为应急事件处理分店最高指挥者及第一责任人。 5.2.0商场各职能部门负责对现场相关突发事件的处理,并对突发事件的处理结果负相关责任。 5.3.0分店应成立突发事件处理小组,如有突发事件,以店长为首,其余小组成员都应到场参与事故处理。5.4.0突发事件处理小姐,由店长为最高指挥,营运、物业、保安、人力行政部负责人为小组成员,人力行政部 同时作为事件处理的督促部门。 5.5.0发生突发事件后,应第一时间逐级向上级领导汇报(发现人→部门负责人/店长→总部相关职能部门),并 同时进入紧急应急处理程序。 5.6.0分店应不定期组织应急小组成员学习并演练突发事件的处理程序,提高应变及处理能力。 6.0.0处理流程

6.1.0顾客损坏商品物品 6.1.1若损坏的物品是属于商场(专柜)自身原因造成的,其相关损失由商场(专柜)承担。同时导购员应向顾 客道歉,表示将做改进,以避免同类事件的再次发生。属商场(专柜)原因的因素包括: a) 专柜卖场内的通道设置不合理而造成的损坏(如通道狭窄,占道摆放); b) 专柜的商品摆放存在隐患而造成的损坏(如超出货架摆放、货架固定不稳等); c) 易碎商品没有设置醒目文字提示;构造复杂特别特别的工艺品,,导购员没有为顾客示范操作或提示而造 成的损坏; d) 营业时间专柜无人看管而发生的商品损坏; e) 顾客携带小孩时,导购员没有提醒顾客及监管好小孩,以至小孩不慎损坏商品(如小孩子拿笔在沙发上乱 画,小孩子出于好奇触摸碰碎商品等); f) 顾客受到导购员误导而造成的商品损坏; g) 商品本身存在质量问题或安全隐患。 6.1.2若损坏物品原因属顾客不慎造成的,应要求顾客对物品损失进行赔偿。事件发生后,可以先引导顾客到办 公室,由管理人员进行处理,且在整个处理过程中,要求语气温和婉转,避免与顾客在现场发生争执。当赔偿金额无法达成一致或损坏的物品较为贵重时,管理人员可与专柜负责人协商,对损失金额酌情处理。 当客人拒绝赔偿时,可要求有关执法部门协助处理。 6.1.3若顾客损坏物品金额高于保险最低免赔金额时,应保护好现场并立即与保险公司联系,可从保险公司得到 部门赔偿金。 6.2.0顾客在商场丢失物品 6.2.1对顾客进行安慰,同时通知保安部协助共同处理; 6.2.2向顾客了解事件的基本情况,并根据顾客提供的相关线索,帮助其进行仔细的搜寻; 6.2.3如寻找暂无结果,可叫顾客留下联系方式,以便若日后找回物品时通知顾客前来领取。如顾客丢失的物品 较为贵重,且顾客对商场进行指责或其他影响商场形象、声誉的行为举止时,可征询顾客意见是否需要报警处理或代为报警处理; 6.2.4最后营运部负责相关事件处理人员应在交接班本上做详尽记录,并跟踪处理。 6.3.0顾客在营业现场受伤 6.3.1当顾客在营业现场受伤时,首先应对顾客的伤情做紧急处理。简单的小伤可利用商场急救箱中药品进行消 毒、包扎等护理; 6.3.2当顾客伤情比较严重且商场人员无法进行处理时,应及时联系顾客家属、急救车协助将其送往医院救治; 遇到晕倒的患者,切忌不要随意搬动其身体,可在现场寻找了解基本急救措施的人员协助处理并及时处理

物业管理突发事件紧急处理措施

—、突发事件 相关链接:突发性紧急事件现场处理办法 试述物业管理中安全突发事件的处理 突发事件处理程序 突发事件处理规程 (一)台风侵袭 防台准备 1. 制定全年防风防台计划,落实台风处置预案及期间当值表及责任人,人员联络 名单; 2. 台风季节到来,提前作好防台准备,查看防台物质齐备适用,检查疏通相应管 路,组织防台领导小组人员开会,预演防台步骤; 台风到来前 3. 接气象部门通知,通知租户(业主),发出台风公告:告知台风事宜并提醒客户 一些必要安排,告知紧急联络电话; 检查物业内设施、设备,保护及稳固; 各区域高空悬挂物件是否牢固,有无松脱; 各机房(电梯、水泵、电机房等)是否安全,备用电机是否可以随时开动; 天台水 箱、天线等物件是否牢固,有无不安全因素; 物业内所有管道、阀门是否正常,有无堵塞,渗漏及失灵; 负责检查所有客房门窗内关闭情况,有无各类危险情况(如花盆在窗台,易 堕 落物件在阳台); ① ② ③ 6. 如有需要须移走或通知施工队做好防风措施; 7. 全面检查物业防风措施,查看各处下水道、落水管、雨水渠等,并及时通知 清洁部或协助维修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及杂物; 8. 备好沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明等紧急用具以随时应用; 9. 应加强与部门的联络,加强巡检力度,发现问题及时反映并督促有关部门改 进; 台风中 10. 逗留室内安全位置或进入指定防风处; 11. 佩带硬身安全帽(如外出); 台风后 12. 观察台风消息及预防余风; 13. 照顾受伤人士; 14. 清理受损范围,注意避免受伤; 15. 维修主管巡视物业; 16. 清理淤塞渠口杂物,补充紧急用具; 17. 事后填写《事件报告》呈交管理处。 (二)电力故障 1. 保安人员应清楚物业内电力设备、电源总闸及楼层分闸的位置,经常协助维 修部检查其工作状态; 4. ① ② ③ ④ 5. 锁紧窗门; 玻璃贴上防风胶纸,避免爆裂; 装上防风卷闸或防风板(如有); 建筑物若有维修棚架、围板或吊船等物体在外置放,应检查是否安全及稳固,

重大突发事件应急处理流程

附件 重大突发事件应急处理流程(暂行) 为及时妥善处置重大突发事件,根据国务院《突发事件应急预案管理办法》、银监会《重大突发事件报告制度》、《关于进一步完善大型银行信息报送机制的通知》要求及我行相关规定,特制订本流程。 一、重大突发事件的范围 重大突发事件指可能对我行自身经营发展、区域或全国金融稳定造成重大影响的事件,包括但不限于: (一)违法违规经营事件; (二)被诈骗、抢劫、盗窃等外部事件; (三)因IT系统故障导致金融业务中断的事件; (四)因自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等引发无法正常经营的事件; (五)重大涉诉事件和舆情事件; (六)客户经营出现危机引发重大风险事件; (七)其他具有重大影响的事件。 二、处理流程 (一)事发机构出现突发事件后,由各一级分行及时报送总行办公室和相关牵头部门。发生在总行、附属公司的突发事件,

由部门、附属公司报送分管行领导和总行办公室。 (二)总行办公室接到报告后,负责报送董事长、行长、监事长、分管行领导。牵头部门不明确时,办公室就处置突发事件的牵头部门提出建议。 (三)牵头部门在分管行领导的直接领导下,组织相关部门,负责对突发事件进行应急处置,主要流程包括:1、对突发事件的性质、影响等作出评估,提出处理措施;2、向行领导报告最新情况;3、指导分行做好应急处理;4、拟订媒体应答口径报办公室;5、持续向银监会等监管部门及有关部委进行报告。 (四)如遇重大突发事件,总行可成立临时应急小组。组长由分管行领导担任,小组设在牵头部门,相关部门参与。 (五)办公室统筹重大突发事件的应急处置工作,并协调牵头部门和相关分行应对舆情。 三、牵头部门 (一)IT系统故障等突发事件,由信息科技部牵头负责。 (二)因自然灾害、事故灾难等引发我行营业场所无法正常经营的事件,由渠道管理部牵头负责。 (三)聚众上访等引发的群体性事件,由党务工作部牵头负责。 (四)外部侵害且无我行人员参与的涉案事件,由安全保卫部牵头负责。 (五)管理人员被司法机关采取强制措施不能正常履职,或

物业服务突发事件处理指引

物业服务突发事件处理指引 (一)噪音骚扰 1.对于施工单位可能造成噪声骚扰的,预先对施工单位讲明要求,并在条件允许的情况下预先予客户公告施工事宜及施工计划; 2.保安员应留意物业四周所产生的噪音,如机器、音响、人为喧哗等情况,均能直接影响其他客户; 3.任何客户或装修、维修施工引起噪音的来源,加以说明制止,并及时向物业部通报; 4.当接到客户投诉或巡检时自行发觉,均须调查噪音的来源,加以说明制止,并及时向物业部通报; 5.任何客户或施工单位经多次规劝,仍拒绝停止引起噪音之工程或降低音量,应报请管理处并按规定予以处罚,必要时可报告环保监督部门; 6.对外来人员故意聚集又骚扰引起噪音,严重影响客户的,经干预仍不改正,则应报警通知警方处理; 7.记录一切有关资料,填写《事件报告》呈交管理处。 (二)不听从劝阻 1.纠正违章时,首先要态度和蔼、说话和气、以理服人; 2.对不听劝告者,要查清姓名、单位、及时向有关部门汇报,根据事情性质、事态程度作出相应处理; 3.发生纠纷时,注意把握政策,区别情况,灵活处理,如属对方蛮横无理,打骂保安人员,应视情节轻重,采取恰当的对策给予处理。 (三)酒醉者闹事 1.对外来人员酒醉闯入闹事的,必须全力劝阻或阻拦,让其离开物业区域范围; 2.如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时,保安可果断采取强制性约束措施,但注意约束不可过当,同时可报警求助处理; 3.对客户、客人酒醉后行为失态、无法自控时,保安应通知物业部查明身份、住所宅号,设法让其亲友劝说带领回房,必要时保安可协助做好监护、控制工作; 4.对各类酒后肇事造成人员伤害、财物损坏的情形,保安应做好拍照或录像,取证工作,以

物业管理中紧急事件处理

物业管理中紧急事件处理 处理原则:及时发现,及时报告,及时响应,及时控制,及时处置。 处理要求: 1、在发生紧急事件时,应尽可能努力控制事态的恶化和蔓延,把因事件造成的损失减到最低限度,在最短时间内回复正常。 2、在发生紧急事件时,管理人员不能以消极、推脱甚至回避的态度来对待,应主动出击,直面矛盾,及时处理。 3、面对发生的紧急处理事件时,有针对性的拿出有效的处理方案和方法。 4、处理应急事件时,有一名管理人员现场指挥,安排调度,严禁避免出现“多头领导”现象,造成混乱。 5、处理紧急事件时以不造成新的损失为前提,不能因急于处理,而不顾后果,造成更大损失。 6、在处理过程中要注重沟通,在事前、事中、事后及时通报给政府及业主。 典型的紧急事件处理 (一)火警 (1)确认和了解起火位置、范围和程度; (2)应立即就近取用灭火器材迅速扑灭火情; (3)若火情有发展趋势,应组织人员参与控制火势,同时

向公安消防机关报警; (4)清理通道,准备迎接消防车入场; (5)立即组织现场人员疏散,在不危及人身安全的情况下抢救物资; (6)组织义务消防队,在保安安全的前提下接近火场,用适当的消防器材控制火势; (7)及时封锁现场,直到有关方面到达为止; (二)燃气泄漏 (1)当发生易燃气体泄漏时,应立即通知燃气公司。(2)在抵达现场后,要谨慎行事,设立现场警戒线,严禁烟火,不可使用任何电器(包过门铃、电话、风扇等)和敲击金属,避免产生火花。 (3)立即打开所有门窗,关闭燃气阀门。 (4)情况严重时,应及时疏散人员。 (5)如发现有受伤或不适者,应立即将其抬离现场,送往安全地带等待医疗部门救护或直接将中毒、受伤者送往医院抢救,并尽可能同时采取正确的急救措施; (6)燃气公司人员到达现场后,应协助其彻底检查,消除隐患。 (三)电梯故障 (1)当乘客被困电梯时,消防监控室应仔细观察电梯内情况,通过对讲系统询问被困者并予以安慰,要求乘客保持冷

紧急突发事件应急处理预案

株洲市二中教育集团云田中学意外 伤害事件应急预案 第一章总则 第一条为了有效预防、及时控制和消除发生于学校内紧急突发事件的危害,保障在校教职员工、在校学生的身体健康与生命安全,维护正常的教学秩序,特制定本预案。 第二条突发事件应急工作,应当遵循预防为主、常备不懈的方针,贯彻统一领导、分级负责、反应及时、措施果断、依靠科学、加强合作的原则。 第三条本条例所称紧急突发事件(以下简称突发事件),是指突然发生,造成或者可能造成在校教职员工、学生的健康严重损害的重大突发事件,具体包括: 1、因自然灾害以及非人为因素而引起的突发事件:地震、水灾、风灾、火灾、雹灾、雪灾、雷电灾害等; 2、因人为因素而引起的非主观故意的非暴力性突发事件:传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物中毒和漏电、教学楼坍塌、实 验室爆炸等重大安全事故以及其他各种原因的伤害事件; 3、因人为因素而引起的暴力性突发事件:不法人员入侵校内实施暴力、不法人员聚众冲击学校、抢劫事件以及其他各种原因的暴力性侵害事件。 第四条本预案所称一般事故是指造成两人以下(含两人),最高人民法院、最高人民检察院、公安部、司法部关于印发《人体轻伤鉴定标准(试行)》以及法医学鉴定的十级伤残以下的师生校内轻微伤害事故。本预案所称重大事故是指造成一人以上(含一人)死亡或者造成最高人民法院、最高人民检察院、公安部、司法部关于印发《人体重伤鉴定标准(试行)》以及法医学鉴定的十级伤残以上的师生校内伤害事故,以及三人以上(含三人)的群体性紧急突发事件。 第二章机构和制度

第一条应急机构 1、云田中学成立突发事件处理领导小组,负责领导和处理本预案下的突发事件: 组长:谭宁宇 副组长:易三运刘剑红 成员李王开郭永勤凌建文刘观重各班班主任 2、领导小组下设办公室,由凌建文同志担任办公室主任,负责事故接报、上报等处置协调工作。 3、发生突发事件后,由突发事件处理领导小组处理突发事件。第二条 报告制度 1、有下列情形之一的,学校应当一经发现后1小时内向社会事业部突发事件处理领导小组办公室报告,并同时向该校所属的街道、镇政府、街道办以及疾控部门报告; 1)发生或可能发生火灾等引起重大伤害事故的; 2)发生或可能发生传染病暴发、流行、不明原因的群体性疾病的; 3)发生或可能发生重大食物中毒事件的; 4)发生或可能发生重大暴力伤害事件的; 5)发生或可能发生在校学生被绑架事件的; 6)其他造成或可能造成在校师生人身伤害的事件。 2、如事件重大,社会事业部应当在接到报告后2小时内向云龙示范区管委会及株洲市教育局报告。 3、任何个人对突发事件,不得隐瞒、缓报、谎报或者授意他人隐瞒、缓报、谎报。 第三条指挥和协调制度 1、学校突发事件处理小组办公室负责配合组长指挥突发事件处理小组对突发事件的处理工作。 2、学校突发事件处理小组办公室应当与街道、镇政府以及疾控部 门相协调,共同解决。 3、学校突发事件处理小组办公室应当根据突发事件的性质和类别,作出快速准确的判断,立即向区教育局突发事件处理小组报告。

物业公司安全管理紧急事件处理办法 - 制度大全

物业公司安全管理紧急事件处理办法-制度大全 物业公司安全管理紧急事件处理办法之相关制度和职责,物业公司安全管理及紧急事件处理办法第一部分办公区域安全管理(一)办公室内严禁吸烟,严格执行人走灯灭,工作人员应做好本室的安全工作。下班时必须关好门窗,切断电灯、电脑、饮水机等... 物业公司安全管理及紧急事件处理办法 第一部分办公区域安全管理 (一)办公室内严禁吸烟,严格执行人走灯灭,工作人员应做好本室的安全工作。下班时必须关好门窗,切断电灯、电脑、饮水机等电器设备的电源。 (二)办公室及宿舍内不得乱拉电气线路,如需要找工程部电工按规定安装。 (三)工程人员加强对园区公共设施进行检查,消除火种,排除安全隐患,以免引起火灾。 (四)任何办公设备须按规范使用,不得超负荷使用。 (五)下班后办公人员须将电源关好并做好检查。 (六)杜绝员工将各类电瓶等与工作无关的物品带到公司充电。 (七)电工须加强值班巡逻并做好交接班记录。发现火险隐患和不安全因素,应立即解决,并及时向领导汇报。 (八)工作中做好安全防范,杜绝违章作业。 第二部分紧急事件处理办法 第一条电梯困人解救方法 (一)成立安全领导小组 组长:项目经理 副组长:工程主管 组员:保洁部主管、客服部主管、安管部主管 (二)具体操作流程 (1)如乘客被困在电梯内,巡逻安管人员或监控室操作员听到电梯警铃响声或呼救声,首先由监控室操作员确认电梯编号,停靠楼层,并用对讲机通知当班领班或监控中心马上用电梯内通话机或对讲机与被困人员保持联系。安慰乘客不要惊慌,并详细询问被困者人数和有关情况。 (2)立即通知工程部维修人员紧急抢修,尽快解救被困者。如电梯有严重故障,立即致电所属电梯保养公司,派人解救被困人员及修理该电梯,致电时必须询问对方的姓名和告知被困人情况。 (3)当维修人员未到,被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足,需特别留意。若有人身体不适,安管人员应尽快协助工程维修人员实施解救。由工程人员到电梯机房,拉掉故障电梯的总电源,查看楼层钢丝绳平层图,手动电引轮将电梯靠近楼层平层,然后机房人员和楼层解救人员上下确认平层楼层后,由工程部主管指挥开门放人,救出被困人员。如情况严重或不能与被困人员取得联系,必须通知"110""119""120"协助解救被困人员。 被困人救出后,须与他们联系及询问: A、你是否有任何不适,是否需要帮助 B、请其提供姓名,地址、联络电话及到本小区的原因; C、如被困者不合作及自行离去,则应记录下来,以便存档留案备查。

紧急突发事件处理程序

紧急突发事件处理程序 盗窃案件的应急处理 盗窃案以性质可分为内盗、外盗和内外勾结盗。所谓内盗是指内人员作案;外盗是指社会上的人作案;内外勾结盗是指保管或看护财物的人员与外人勾结进行作案。在执勤时有发生此类案件,要针对不同情况进行处理。 1、盗窃分子正在作案,应采取适当措施并进行搜身,连同证物送公安机关处理。失主仍在现场的,也要一起到公安机关作证,并领回被盗财物。 1.1盗窃分子正在作案,当值班长、保安员要组织人员对作案现场所有出入口进行全封锁的同时组织人员进行抓获;在抓获后必须进行搜身,并移交公安机关处理。 1.2发现盗窃分子逃窜的要在第一时间通知各岗位、各出入口进行全面封锁,并将其外貌、特征、衣着报知各岗位、各出入口,上报领导并报警。组织人员对整个区域进行全面搜查。从天台到地下室,直至搜到抓获。 2、抓获盗窃分子后或发现作案的现场必须保护作案现场,不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品,并立即报告上级、公安机关,必要时应拍照。 3、对重大可疑被窃现场,可将事主和目击者反映的情况,向公安机关作出详细报告,并保护现场。 4、发现可疑作案人员,可采取暗中监视或设法约束住,交给公安人员处理,但不得违反国家有关法律、法规。

一、劫匪没有逃离商场或不明是否逃离商场 1、发现商场内有抢劫报警,应立即拔打“110”向警方报警,同时报告保安队长、领班,并讲清匪徒的特征,所抢物品、所带的凶器及逃跑的方向等。 2、保安队长、领班立即通报各岗位劫匪特征,所抢物品所带的凶器及逃跑的方向,各出口保安加强警戒。 3、保安队长、领班立即调动当值保安人员(必须留守岗位除外)以两人一组携带警棍对讲机围捕。 4、在任何地点发现匪徒时应保持镇静,若匪徒携带凶器或无法制服时,应尽力避免与之正面冲突。应与匪徒周旋拖延时间,以利于警方到场处理,同时通知其他围捕人员增援。 5、若遇被匪徒捆绑应尽力松绑,并设法向他人报警求助。 6、其他人员到场后,应将匪徒控制在一定范围内或在确保自身安全的情况下,将匪徒制服。 7、若偷窃可疑份子逃离控制,由物业经理、保安队长安排采用交通工具,在保证安全的情况下追踪偷窃份子以协助警方破案。 8、警方到场后,尽力配合协助警察调查取证工作。 二、劫匪已逃离商场 1、发现后应立即通知保安、领班。 2、保安队长、领班立即到场向当事人了解情况,并详细记录案发时间、地点、匪徒的特征、所抢物品、所带凶器及逃跑的方向。 3、建议当事人报警处理。 4、若警方到场应尽力配合协助警察调查工作。

物业管理处理紧急事件的意识和技能

处理紧急事件的意识和技能 已 1. 安内攘外 (1)安内 保持镇定、不惊慌、勇于承担。 (2)攘外 保持现场、不让外人和传媒进入。 2. 三项技能 (1)具专业精神,熟悉业务。 (2)掌握多项技能,熟悉物业管理整体工作。 (3)熟悉物业环境和配套设施。 处理突发事件的程序 发生突发事件--保持镇定--报告总经理--坚守岗位,保持现场(火警、可疑物件、煤气泄露事件必须到安全的地方等候求援)--协助处理善后--追究责任,保险索赔--书写报告 紧急事件应变措施 1. 电梯困人应变措施 (1)如有乘客被困在升降机内,须立即把闭路电视镜头移至该困人之升降机,观察电梯内之活动情况,安抚被困者及通知同事到该升降机门外守候。 (2)立即致电所属保养公司的24小时紧急维修站派人释放被困者及修理该升降机,致电时必须询问对方姓名及告知有人被困。 (3)被困者如有小孩、老人、孕妇或人多空气不足的须特别留意,若有人身体不适,而保养公司仍然未有人到场,立即与保养公司维修站说明原因,并立即通知消防人员协助。

(4)被困者救出后,须关心他们是否需要援助,并请被困者提供姓名、地址、联络电话。如被困者不合作及自行离去,则记录人数、性别、年龄,并提交书面事件报告。 (5)必须记录该事件之由始至终的时间及详细情形及维修人员、消防员、公安人员及救护人员到达和离去时间,消防车、警车及救护车号码等。 (6)必须记录被困者的救出时间或伤者离开时间及查询伤者送往何处医院。 2. 爆喉、跑水及水缸过满应变措施 如发现大楼有漏水现象,必须立即到现场观察及采取以下措施: (1)检查漏水的正确位置,立即想法制止继续漏水,关上水掣。若不能制止时应立即通知工程人员、总经理及中央控制中心,寻求支援。在支援人员到达前须尽量控制现场,用沙包将水源引到步行梯排出。 (2)视察四周环境,漏水是否影响各项设备,如电梯、电掣房、电力变压房、升降机、电线槽等。 (3)通知清洁部,没法清理现场积水。检查受影响范围并通知受影响客户。 (4)如漏水可能影响日常操作和维修保养及申报保险金等问题,须拍照以作日后存案及证明。 (5)应留意渠道是否有淤泥、杂物或胶袋造成堵塞,并立即加以清理干净。 (6)尽量避免有水渗入升降机,必须时将升降机升至最高层,暂停使用,以免损坏。并张贴通告于当眼处告知升降机暂停使用。 (7)填写事件报告呈交总经理,开会讨论事件,吸取经验,防止类似事件重演。 3. 停电、电力故障应急处理方案 (1)值班工程师应向值班经理和保安部通报。 (2)立即出通告送至各个客户,说明停电原因。 (3)工程部对配电房进行检查,查出原因并立即通知总经理。 (4)弱电技术员检查并确保电话系统、弱电系统和火警系统处于正常工作状态。

物业突发事件应急处理措施

突发事件应急处理措施 第一节目的 预防和控制潜在的事故或紧急情况,最大限度地减少可能产生的后果,及环境/职业健康安全影响。 第二节适用范围 适用于公司事故或突发事件的应急处置。 第三节应急处理的原则方法 (一)快速反应原则 1.当值楼宇部管理员/分队长、工程部值班员接警后,1分钟内到达突发事件现场进行紧急控制处理。 2.物业服务中心各部门主管在当值时接到突发事件报告后,3分钟内到达突发事件现场进行紧急控制处理;在休息时接到突发事件报告后,应于最快的方式到达突发事件现场。 3.发生重大事件时,管理服务中心经理应在30分钟内到达突发事件现场。 (二)统一指挥原则 处理突发事件由项目经理或相关部门主管统一指挥,所有人员必须服从调配和指挥。 (三)服从命令原则 现场所有工作人员必须无条件服从现场指挥的全权指挥。 (四)灵活处理原则

依法办事,执行规定,不徇私情,以理服人。针对不同性质的问题,采取不同的处理方法。 (五)处理问题的方法 不同性质的问题,应采取不同的处理方法。 1.对一般违规行为、纠纷、事件等,可通过说服教育办法解决,分清是非,耐心劝导,礼貌待人。 2.对一时解决不了有扩大趋势的问题,应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的基本方法处理,尽力劝开,耐心调解,把问题引向缓解,防止矛盾激化。 3.对违法、违规、违纪行为情节轻微的,应坚持教育与处罚相结合,对其批评教育或协助其所在单位、家属进行教育;需要给予处罚的,交由公安机关处理;违反有关规定的,交由政府行政部门处理。 4.对犯罪行为,应及时制止,设法抓获犯罪嫌疑人并扭送公安机关处理。 (六)突发事件应急预案 一、火灾 1.1火灾报警程序 1.1.1 发现火警时,立即拿起对讲机或电话向消防监控中心或管理处报警,也可启动手动报警器,使楼层警铃、火灾报警器的信号传到消防监控中心。 1.1.2用电话或对讲机报警时,必须讲清:火灾发生地点、火势大小、燃烧物质、报警人的姓名和身份。 1.2接到报警后的处理办法 1.2.1 消防监控中心接到报警信号后,利用对讲机通知巡逻秩序维护员立即前往火警现场。如火警误报,应通知消防中心消除警号;如证实火警情况严重,并通知消防中心启动报警设施通知相关人员到场施救,并利用现有设施进行灭火。1.2.2消防中心值班员证实火警严重,要迅速向大厦/小区消防责任人请示拨打“119”报警,消防中心利用消防广播,引导人群利用消防楼梯向安全地点疏散,

突发事件及处理程序完整版资料

突 发 事 件 应 急 处 理 手 册 二零一零年六月十日 - 1 - 序目 1.0目的 2.0适用范围 3.0职责 4.0应急处理工作程序 4.1盗窃、匪警应急处理程序 4.2 监控中心接警处理程序 4.3住户室内红外、门磁报警 4.4 执勤中发现可疑分子的处理程序 4.5发现斗殴的处理程序 4.6发现醉酒闹事或精神病人等处理程序 4.7值班人员在执勤中,若遇到违章行为的,可采取以下处理方法:

4.8火警处理程序 4.9触电事故的应急处理程序 4.10突发性水浸事故处理程序 4.11台风袭击前或大风的预防措施 - 2 - 4.12台风事后的措施 4.13气体泄漏 4.14突然故障停电 4.15 遇急症病人处理程序 4.16电梯困人处理程序 4.17车辆被损坏的处理程序 4.18当群体性在小区门口闹事时 - 3 - 突发事件及处理程序 1.0目的 确保发生突发事件时,能迅速、果断进行处理,保护住户的人身及其生命财产安全。 2.0适用范围 适用于小区内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴、停水停电、电梯困人、设备重大事故等各类突发事件。 3.0职责 3.1经理负责组织员工进行突发事件处理等培训,并负责现场指挥。 3.2当值人员应严守岗位,保安员负责安全防范,技工负责设备运行抢修。 3.3其他员工应听从上级领导的调遣,积极参与救护或抢险。 3.4工程维修部负责相关应急培训、训练内容的监督、指导以及事后编制分析报告。 - 4 - 3.5保安部负责事件有关资料的建档。 4.0应急处理工作程序 4.1盗窃、匪警应急处理程序 第一条保安员在执勤中遇有(或接报)公开使用暴力或其他手段(如打、砸、抢、偷等)强行索取或毁坏公司和住户

物业公司突发事件应急处置预案

华新国际物业管理公司 各类突发事件应急预案 一、基本要求 1、成立工作小组 主管:丁万辉 班长:骐榛 组员:藏哓峰、华继成、涂辉、吴兴盛、缑月 二、各类突发事件应急措施 1、火灾事故应急处理 (1)发生火情后,现场工作人员应保持冷静、清醒,检查起火原因,如是电器、电线起火,应立即拔掉插头或切断电源,组织人员利用现有的灭火器材进行初期灭火,并在第一时间向物业服务中心领导报出火情,接到报告人员应立即赶到现场协调指挥。 (2)出现火势较大难以扑灭或可能发生爆炸,应立即拨打“119”报出火警。 (3)现场工作人员,如果火情可能威胁生命安全,必须坚持“先人后物”的原则,紧急通知相关人员撤离现场。 (4)如火灾导致有浓烟现象出现,工作人员应提醒相关人员用湿毛巾蒙住口鼻,匍匐离开现场到空气清新且安全的环境。 (5)发生有人被烧伤,应立即拨打“120”组织抢救。 (6)火情得到彻底消灭后,部门负责人应及时以书面形式向.学习帮手.

公司汇报事故原因、处理过程、整改措施。 2、电梯运行事故应急处理 电梯运行事故是指电梯因发生机械故障或人为操作失误造成电梯突发性的停梯,致使人员被困梯中,或电梯失去控制而坠落。 电梯作为特种设备,其管理必须严格遵守《特种设备安全监察条例》,坚持定期审核制度,保持电梯良好的性能状态。 电梯突然发生停梯,致使人员被困梯,梯人员应通过梯求救求救,由电梯值班人员开启梯门,开启梯门时须两人及两人以上同时作业,放出被困人员,然后对电梯进行检查,查找停梯原因,并进行维修,在确认电梯故障排除后方可投入运行。电梯在运行过程中突然发生坠落,致使人员伤亡,应做好下列工作: (1)安排专车将受伤人员迅速送往就近医院抢救,也可根据需要寻求120急救公司抢救。 (2)保护现场,并将事故情况及时报告监督部门,协助安监部门调查事故原因。 (3)在受伤人员伤情平稳后,应派专人探视、慰问。若发生不治情况,要帮助员工家属做好善后工作,并安抚好员工家属。 (4)事故原因调查清楚后,若为责任事故,对相关责任人进行严肃处理,触犯刑律的,移送司法机关处理。 3、食物中毒事故应急处理 (1)立即拨打医院急救120,寻求急救公司援助。 (2)在发生事故后利用现有条件开展自救工作,在120到达.学习帮手.

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