2015绿城湖州御园客户触点管理建议55p

绿城湖州御园︱客户触点管理建议

思与行营销︱2015年2月

前言：

2015年度项目要从销售公寓，转变为销售顶级物业，针对销售

顶级高端物业，无论外围、内场、售楼处、通道、样板房等方方面

面的包装服务都要达到顶级。

以客户触点管理来提升，形成整条包装链，强化客户的现场进入感，便于进一步的引导。同时在销售高端物业时，启动看房预约

制度，加强项目高端感。

- 3 -

p 停车场指引牌p 停车指引岗及岗亭p 贵宾停车位p 贵宾车辆遮阳板客户一次完整看房过程必经的5大接触点

第1接触点

进入项目领地

第2接触点到达入口第5接触点参观样板间最后回到售楼处p 导视

p 大门

p 形象岗及保安

p 道旗及绿化

p 商业街p 样板间软装硬装p 样板间展示类物料

p 样板房通道

p 接待人员组成与服装、服务

p 物料

p 展板

p 指示牌

p 各种细节p 水景p 泳池p 道路p 提示牌p 景观展示第3接触点

景观示范区

第4接触点进入会所

23

41

56

销售动线及重点点位：根据项目实际情况《大门口-入口通道-会所-合院样板房-别墅通道-别墅样板房》是6大重点点位。

1、指示系统：大门口新增停车指示；

2、停车场：在门口增加专用车位；

3、商铺包装：统一做竖幅店招、大雨棚等；

4、广场包装：新增桌椅、洋伞、花架等小品；

5、景观包装：在树上挂红灯笼，增加红色的花卉；

6、服务接待：往外移，在停车场就要接待，戴白手套，引导停车并开车门。

1、指示系统：

?外围指示加强，除精神堡垒外，青铜路上交通指示牌或道旗建议新增售楼处指示；?大门口新增停车指示；

御园

向前200米

2、停车场包装：

?直接在门口划专用车位；?增加专用车位牌；

3、商铺包装

目前商铺存在的问题：主要是由于商业氛围被通廊阻隔造成的，需要把商业元素延伸到通廊外。目前通廊外虽

有雨棚、花钵等，但由于体积过小，所以不够让人注目。雨棚等包装不够注目，没有商业氛围

3、商铺包装：

商铺调整范围：红色区域，

即大门口两侧商铺。

3、商铺包装

调整方案：

①雨棚做大，并可在雨棚下摆放一定的休闲桌椅增加人气感。

3、商铺包装

调整方案：

②横向店招，突出外立面，在远处都可吸引目光。

3、商铺包装

调整方案：

③花艺、花架等小品装饰，增加热闹感。

4、广场包装：在大门口两侧的广场摆放桌椅、洋伞、花架、雕塑等小品。

目前比较冷

清

5、景观包装：

?在树上挂红灯笼，树杆包金布；

?

大门口圆形景观增加红色花卉；

增加红色花卉

6、服务接待

?岗亭往外移，在停车场就要接待；

?保安服务提升，岗亭外遮阳伞下全时站岗，戴白手套，引导停车并开车门；?保安标准动作：见客户立正、敬礼，微笑上前询问，进行车辆登记；

引导停车，下雨或有太阳时撑伞并开车门；

通过对讲机联系销售部，告知其准备接待来访客户，回岗。

2、水景泳池：水景开启，泳池保持蓝

色水；

3、道路包装：两边树上挂红灯笼，增

加红花，每时每刻保持地面干净。

4、增加小品：如宠物厕所等。

1、进门入口：进门入口是客户关注的要点之一，一进门就要给客户震撼，目前较平淡

1、进门入口：建议在主干道交叉口放置大型心形花堆，夺人眼球。

?进门及会所前的水景开启；

?泳池保持水质，泳池旁增加躺椅洋伞；

?进门水景两侧景观建议增加红黄色花。

客户触点及体验管理流程

1目的 基于项目开发过程中与客户触点出发，以客户体验管理为思路，指导员工开展客户关系维护及管理工作，以提高和维系客户对公司品牌的满意度及忠诚度。

2适用范围 本程序使用于深圳区域开发的房地产项目的全过程的客户关系建立和维系 3定义 4职责 4.1品牌客户部/城市公司客户组/城市中心营销部 4.1.1 客户关系的归口管理部门 4.1.2在客户接触环节，组织公司相关部门开展客户服务工作。 4.2其他专业端口部门 4.2.1物业服务部门负责居住环节的服务工作 4.2.2营销部门负责客户认购过程中的服务工作 42.3工程部门及物业部门负责入住后的工程维修服务 4.2.4其他部门配合相关客户服务工作的落实 5工作程序 5.1客户触点管理 5.1.1在房地产开发工程，需要与客户接触和服务，每一时刻的工作成绩都会影响客户感知，及关键时刻，关键时刻管理概念是客户工作的核心理念，要求员工认真对待与客户接触的每一个环节，认识我们每一位员工都代表基地的理念，扭转我们原有的客户工作只是客户部门责任的错误观念。 5.1.2为便于管理，将与客户接触环节、客户类型并结合开发流程，分为以下几个阶段: A项目前期 B销售准备 C销售签约 D售后等待 E房屋交付 F保修服务 G居住回访 5.1.3品牌客户部、城市公司客服组织项目特点，进行针对性的会员发展及招募，并配合项目的营销安排，组织和客户会的社团活动等 5.2.3家天下客户会工作人员在项目宣传网站建立后。将天下客户网站与项目为那个站进行连接，客户会的网站上设定项目专区。 5.3销售准备 5.3.1在项目销售现场正式开放前一个月，品牌客服部/城市公司客服组任命项目客服经理，为项目关系工作的总负责人，公司在销售现场设立客服经理指定办公点，设有清晰的标识系统，张贴项目客服经理的联系方式，一边与客户沟通： 5.3.2品牌客户部/城市公司客服组织及参与项目开盘前风险检查工作，形成《开盘风险评估检查表》和报告，详细内容参见《项目开盘风险评估管理程序》。 5.4销售签约 5.4.1项目客服经理应在客户认购后通过短信、书面信函等方式主动建立与客户的沟通联络，增强对客户的持续关注； 5.4.2项目集中签约阶段，由品牌客服部/城市公司客服组制定签约工作方案 （包括签约流程、工作人员安排、现场布置、费用预算等），有项目营销组，财务不审核后，根据费用情况有相关人员审批； 5.4.3项目客服经理对已经签约的客户进行满意度回访，形式主要以电话或现场问卷调查，主要针对销售服务，签约服务、财务服务、律师楼服务、银行按揭服务等进行调查，详细内

客户投诉处理管理制度

客户投诉处理管理制度 为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。 一、客户投诉的定义 客户投诉：本组织为客户提供卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。 二、客户投诉处理管理原则 实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。 分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。 分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到责任部门，并督促处理，跟踪验证。 三、投诉的受理 （一）投诉电话的设立 1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*****59，*******，并向外公布。 2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。 （二）投诉的受理

1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。 2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记,传真到分公司客户服务部。 3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见,及时传送到相关部门。 四、投诉处理 客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型。 （一）客户咨询类： 接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。 （二）客户建议类： 由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 （三）客户投诉类： 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正,同时，根据实际，提

客户投诉及客户意见反馈处理管理规定

客户投诉及客户意见反馈处理管理规定 公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]

客户投诉及客户意见反馈处理管理制度 客户投诉及客户意见反馈处理管理制度 ? 为切实保障客户的利益，及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。 一、??? 投诉及意见反馈的接待和受理工作 （一）书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。 （二）电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。 （三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。 （四）接待受理人员的工作： 1.填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐； 2. 留存相关材料的原件； 3.将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。 二、投诉和意见反馈的处理工作 （一）先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。 （二）被投诉人应当回避。 （三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。 （四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。 （五）应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排情况。 （六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。（七）处理工作的注意事项： 1.相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执； 2.应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作出处理决定前不得做任何承诺； 3.处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关情况的细节； 4.处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员； 5.原则上要求采用书面形式回复意见。 三、信息反馈及资料存档工作 （一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。 （二）调查相关人员对处理意见的满意度。 （三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。（四）将处理意见及相关情况及时反馈给专门负责人。

广州市公安局出入境管理处服务指南

广州市公安局出入境管理处服务指南 一、居留许可申请 在穗高等院校注册就读满6个月以上的外国留学生，应持“X”签证入境，入境后30日之内到市公安局出入境管理处申请办理居留许可。 申请居留许可时，须回答有关询问并提供下列材料： 1、申请人的有效护照及签证的原件和复印件； 2、如实填写的《外国人签证、居留许可申请表》，粘贴一张近期二寸半身正面免冠照 片； 3、居住地公安派出所出具的《境外人员临时住宿登记表》（住学校外国留学生楼、宾 馆、酒店者除外）； 4、就读院校外国留学生管理部门出具的注明学习期限的公函和《录取通知书》原件及 复印件； 5、广东出入境检验检疫局出具的《健康证明》原件（在穗居留1年以上且年满18周 岁者提交）； 6、持L、F签证入境因学习申请居留许可的，还须提交JW201表或者JW202表（外国 留学人员来华签证申请表）。 7、未满18周岁的申请人，提供抚养人或监护人的在穗常住身份证明和经公证机关公 证的书面保证。书面保证须注明接受被抚养或监护儿童父母委托，承担抚养与监护 责任，保证被抚养监护者按期离境等内容。也可以委托已在穗办理居留许可的外国 人作为抚养或监护人。未满16周岁的申请人，还须提供本人出生证明复印件、外 籍父母的护照复印件，父母双方或一方为中国人的，还须提供境外定居证明复印件。 所有境外机构出具的有关证明须经我国驻外使领馆认证。 二、F签证申请 在穗高等院校注册就读不满6个月的外国留学生，应申请“F”签证。 申请F签证时，须回答有关询问并提供下列材料： 1、申请人的有效护照签证原件及复印件； 2、如实填写的《外国人签证、居留许可申请表》，粘贴一张近期二寸半身正面免冠照 片； 3、居住地公安派出所出具的《境外人员临时住宿登记表》（住学校外国留学生楼、宾 馆、酒店者除外）。 4、就读院校外国留学生管理部门出具的注明学习期限的公函； 5、未满18周岁的申请人，提供抚养人或监护人的在穗常住身份证明。也可以委托已在 穗办理居留许可的外国人作为抚养或监护人。未满16周岁的申请人，还须提供本人出生证明复印件、外籍父母的护照复印件，父母双方或一方为中国人的，还须提供境外定

客户投诉处理管理制度包含流程及客户投诉表

客户意见/投诉处理管理制度 一、目的 为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。 二、客户投诉/需求的定义及具体内容 定义 客户投诉：是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 客户需求：是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。 客户投诉/需求具体内容 按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉 客户有效投诉：是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。 A.客户因公司设备故障（如运动器械故障、电梯故障等）造成客户损伤及人身伤害 而引起的重大投诉； B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉； C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉； D.客户对公司的产品质量问题提出投诉； 客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、对客服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求）。 A、求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。 B、咨询型：客户有问题或建议向公司联络的。 C、发泄型：客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。 3、有效投诉的等级分类 级别 投诉影响内容 （满足其中一项及定义为相应等级） 一级1.媒体曝光等方面的客户关系冲突事件，引发法律诉讼，严重影响公司形象的行为； 2.投诉发生一个月后，如因前期处理不当，内部沟通障碍而造成客户投诉升级； 3.因公司责任给客户造成人身伤害的（只要发生客户伤害即为一级投诉）； 4.因公司责任给会员造成重大经济损失的投诉； 5.跨级3个部门以上的投诉；

企业客户投诉管理制度

企业客户投诉管理 制度 1

二十九、客户投诉管理制度 第一条目的 为迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,促进质量改进与售后服务,特制定本制度。 第二条范围 包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改进、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。 第三条适用 凡本公司产品遇客户因质量异常而申诉时,依本制度的规定办理。如未造成损失,业务部或有关部门前往处理时,应填报”异常处理单”并督促有关部门予以改进。 第四条处理程序 客户投诉处理流程应列图示执行。 第五条客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1．非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 2．质量异常客户投诉发生原因。 第六条处理部门 客户投诉的处理部门列表表示。 第七条处理职责 各部门客户投诉案件时处理职责为: 1．业务部

(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期; (2)客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2．质量管理部 (1)处理客户投诉案件的调查、报批与责任人员的确定。 (2)发生原因及处理、改进对策的检查执行、督促,并提出上报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3．总经理室生产管理室 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核调查上报。 (3)客户投诉立案的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改进方案的提出执行的督促及效果确认。 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查。 (7)将客户投诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改进。 4．制造部 (1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查。 (2上报责任部门、责任人员、受诉产品信息。 3

港澳台出入境管理办法

河南省政府门户网站2006年08月07日来源：【字体：大中小】 中国公民因私事往来香港地区或澳门地区的暂行管理办法 第一章总则 第一条根据《中华人民共和国公民出境入境管理法》第十七条的规定，制定本办法。 第二条本办法适用于内地公民因私事往来香港地区(下称香港)或者澳门地区(下称澳门)以及港澳同胞来往内地。 第三条内地公民因私事前往香港、澳门，凭我国公安机关签发的前往港澳通行证或者往来港澳通行证，从指定的口岸通行；返回内地也可以从其他对外开放的口岸通行。指定的口岸：往香港是深圳，往澳门是拱北。 第四条港澳同胞来往于香港、澳门与内地之间，凭我国公安机关签发的港澳同胞回乡证或者入出境通行证，从中国对外开放的口岸通行。 第二章内地公民前往香港、澳门 第五条内地公民因私事前往香港、澳门定居，实行定额审批准的办法，以利于维护和保持香港和澳门的经济繁荣和社会稳定。 第六条内地公民因私事前往香港、澳门，须向户口所在地的市、县公安局出入境管理部门提出申请。 第七条有下列情形之一的，可以申请前往香港，澳门定居： (一)夫妻一方定居香港、澳门，分居多年的； (二)定居香港、澳门的父母年老体弱，必须由内地子女前往照料的； (三)内地无依无靠的老人和儿童须投靠在香港、澳门的直系亲属和近亲属的； (四)定居香港、澳门直系亲属的产业无人继承，必须由内地子女去定居才能继承的； (五)有其他特殊情况必须去定居的。 第八条有下列情形之一的，可以申请短期前往香港、澳门： (一)香港、澳门有定居的近亲属，须前往探望的； (二)直系亲属或者近亲属是港澳同胞，必须由内地亲人去香港、澳门会亲的； (三)归国华侨的直系亲属，兄弟姐妹和侨眷的直系亲属不能回内地探亲，必须去香港、澳门

客户投诉处理管理办法

客户投诉处理管理办法 一、目的及适用围 （一）目的 为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。 （二）适用围 本办法适用于与长安铃木汽车（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。 二、相关文件 本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用条款发生改变，本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。 中华人民国产品质量法 中华人民国消费者权益保护法 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等 长安铃木汽车保修手册 三、术语 客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、、传真、电子、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户 中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。亦称客 诉或投诉。 重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：①与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全气囊有关的客户投诉；③达不到 换车条件客户要求换车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达不到 换整机条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客户要求 更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起

诉到法院；⑧涉及到人身安全的投诉（转向、制动、发动机突然熄火 等）⑨违反国家法律法规导致的客户投诉；⑩其它认为有必要制定重 点管控的客户投诉。 特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修围，但经公司研判并同意，其维修费用可以提供特案申请结算。此部分由 技术支持系授权处理。需说明的是，特案作为特别理赔费用的一种补 充，仅限于适当补偿，即并非所有超出保修围的质量投诉均属于补偿 围，也并非修理费用全额补偿。 特别理赔：为避免客户的过激行为对公司及品牌造成负面影响，同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系，提高顾客满意度及忠诚度，而给客 户提供服务保证围以外的维修保养服务或商务费用，亦称善意补偿。 有效客户投诉：①由于经销商/服务商原因（包括但不仅限于服务态度、服务管理、服务技术）造成的客户投诉；②在处理客户投诉过程中，由于经 销商/服务商原因（包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首 位、跟踪力度、配合程度、执行程度）造成向负面方向发展（包括但 不仅限于客户重复投诉；客户投诉升级、处理程度加大；长安铃木损 失扩大、长安铃木形象受到损害）的客户投诉。 A级定义： 符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉： 关于车辆重要安全部分的投诉（制动系统、安全气囊等） 关于车辆火灾、车祸的投诉 有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉 有可能招致媒体报导的投诉 要求厂家给予书面确认或答复的投诉 警察、工商、消协等公共机构介入的投诉 提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉 反复修理的投诉 客户堵门的投诉 B级定义： 媒体投诉：在一般投诉性质基础上，因客户对相关解释（如保修政策） 处理结果不满意或因其他原因不能达到客户诉求，客户为了扩大关注 面，利用自身的社会关系，在电视，电台，网络，报纸等媒体进行曝光

客户投诉及客户意见反馈处理管理制度

客户投诉及客户意见反馈处理管理制度 客户投诉及客户意见反馈处理管理制度 为切实保障客户的利益，及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。 一、投诉及意见反馈的接待和受理工作 （一）书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。 （二）电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。 （三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。 （四）接待受理人员的工作： 1.填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐； 2. 留存相关材料的原件； 3.将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。 二、投诉和意见反馈的处理工作 （一）先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。 （二）被投诉人应当回避。 （三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。 （四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。 （五）应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排情况。 （六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。（七）处理工作的注意事项： 1.相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执； 2.应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作出处理决定前不得做任何承诺； 3.处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关情况的细节； 4.处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员； 5.原则上要求采用书面形式回复意见。 三、信息反馈及资料存档工作 （一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。 （二）调查相关人员对处理意见的满意度。 （三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。 （四）将处理意见及相关情况及时反馈给专门负责人。

公安局出入境管理大队民警先进事迹材料

公安局出入境管理大队民警先进事迹材料 XX，女，1987年6月出生，本科学历，中共党员，2008年至2012年任XX村大学生村官、支部书记。2013年参加公安工作，现任XX县公安局出入境管理大队民警。2015年、2017年先后荣获“XX县公安局优秀工作者”，2017年被XX县政府评为“服务标兵”。 2011年9月，XX通过政法干警考试入警，在参加了为期两年的警校培训之后，2013年7月，她回到XX县公安局政治处实习。然而起初，对于并不是公安院校毕业的XX来说，两年的培训仅仅是初级的，起跑线可能落后他人一截，但她却在奔跑的过程中迎头赶上、奋勇争先、冲锋在前。 窗口警花巧妙擒拿网上逃犯 XX公安局出入境管理大队认真执行法定不准出境通报备案制度，以控制对象信息系统为依托，严格执行面见申请人制度和必要询问制度，以窗口为阵地，严把受理关，成功抓获一名外省上网逃犯。 2017年8月2日上午，民警XX在为申请人张某果办理护照和港澳通行证时发现系统报警提示其系一名网上逃犯。她果断冷静处理，一边稳住逃犯，同时迅速报告领导并通知有关部门，布

署周密抓捕方案将其一举抓获。经调查，犯罪嫌疑人张某果，男，XX县XX镇人，身份证号411327XXXXXXXXXXXX。因涉嫌聚众斗殴于2017年7月28日被山西省大同市城区公安分局重案中队上网追逃。犯罪嫌疑人张某果对此供认不讳。 窗口警花跨越千里为遣送 2017年10月8日，XX县公安局湍东镇派出所接到群众报案：在XX县汽车站附近有一名疑似聋哑人女子，报警求助。经调查，BUI THI MAI裴氏梅于2017年10月4日坐车离开越南，经广西东兴口岸进入中国境内，一直坐车到达XX，带她来的那个30多岁的女的说给裴氏梅找工作，找了几天没找到，然后又说给她介绍对象，她不愿意就跑出来了，跑到XX县汽车站准备坐车离开，因语言不通，被热心群众报警，然后由公安机关带走核实身份。 调查显示BUI THI MAI裴氏梅已违反《中华人民共和国出境入境管理法》已构成非法入境，2017年10月8日我局依据《中华人民共和国出境入境管理法》第六十条之规定对裴氏梅采取拘留审查，2017年12月6日决定对裴氏梅遣送出境。 2017年12月8日民警XX乘坐G421次高铁于中午12时21分郑州东出发，12月8日晚22时32分到时达南宁东站。12月9日乘坐大巴，从南宁到达凭祥口岸，圆满完成遣送任务。 窗口警花暖心服务赢赞誉

客户关系管理客户体验客户关怀客户接触点之间的关系

1、客户体验、客户关怀、客户接触点之间的内在联系是什么，请加以论述。 1.1客户体验： 1.1.1客户体验的定义： 所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者难忘的活动。产品、服务对消费者来说是外在的，体验是内在的、存于个人心中，是个人在形体、情绪、知识上参与的所得。客户体验是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。厂商客户对厂商的印象和感觉是从他开始接触到其广告、宣传品，或是第一次访问该公司就产生了，此后，从接触到厂商的销售、产品，到使用厂商的产品，接受其服务，这种体验得到了延续，因此，客户体验是一个整体的过程，一个理想的客户体验必是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，它带给客户以获得价值的强烈心理感受；它由一系列附加于产品或服务之上的事件所组成，鲜明地突出了产品或服务的全新价值；它强化了厂商的专业化形象，促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可。一个企业如果试图向其客户传递理想的客户体验，势必要在产品、服务、人员以及过程管理等方面有上佳的表现，这就是实施CEM的结果。 1.1.2客户体验的实施过程： 首先，你需要深入了解的基本知识，就是客户与你的公司进行互动的整个“旅程”。我们将讨论如何分析客户之旅，以及在整个旅程中有哪些步骤、行动、问题、障碍和情感。 接下来，我们将讨论你如何提供产品、网站、广告、呼叫中心等接触点，让它们在整个旅程中对客户予以支持。 最后，我们要探讨由产品、软件和服务组成的整合型生态系统如何为客户之旅和客户体验开辟新机会，这些机会是孤立接触点无法提供的。 个步骤：7客户体验管理的 1.1.3．

客户关怀：1.2 客户关怀的定义：1.2.1从产品或它涵盖了公司经营的各个方 面，客户关怀是服务质量标准化的一种基本方式，它强调对于从设计和生产一直到交付和服务支持的交交付和服务。服务设计到它如何包装、换过程每一元素关注的重要性。顾客关怀本质上归结起来是为顾客所感知到、体会到和以一致方式交付的服务和质量。 .2.2顾客关怀的范围：1 （1）客户服务（Customerservice）一般包括为顾客提供 有关产品或服务技术说明的建议和信息，以及售后支持安排与步骤。为强调这一点，克里斯托弗写道：“最终的顾客服务取决于影响使买主得到产品和服务过程所有因素的交互作用”。 （2）产品质量（Productquality）与用以确保符合说明、进而适合其目的以及使用安全而设置的标准及测度紧密相关。 （3）服务质量（Servicequality）指的是公司/顾客间的界面和关系，着重点在交易过程中顾客的体验。 （4）售后服务（Aftersalesservice）涵盖售后查询和投诉，以及修理和维护步骤。述这些方面形成了全面顾客关怀包装的部分，它在帮助、友好、关心和安心等方面采取关怀态度。其目标 是不断满足顾客需求并履行顾客期望。在此背景下顾客关怀适用于营销的各个方面。客户关怀的影响：1.2.3． 客户关怀可并入组织为顾客所做的一切。其采取的形式依赖于多种因素，例如产品或服务的特征、行业、竞争与消费者的期望。当然，在普遍参数的整个范围内都可找到顾客关怀的影子。例如最小程度的关怀也足以使顾客满意，或者为具有竞争力需要最大程度的关怀。顾客关怀可能较薄弱，但产品差异化足以弥补这一点；相反，对有些产品或服务，最佳关怀是核心需要。同样地，有些情形简单关怀就足够了，而复杂关怀形式作为重要的营销差异化。不管顾客关怀的范围和本质如何，有两条可能是不变的：它取决于管理，并由顾客/消费者据其期望来判断。好的顾客关怀得益于在企业的职业履行与顾客期望相一致，经验表明，在标准维护方面，前后的一致性十分重要，在顾客关怀的无形维度方面更是如此。在“个性化特征”方面，如果忽视对一致性的关心和注意，很容易导致绩效标准波动较大。对工具维度的重视可以改善顾客关怀，但这些关怀将会因忽视心理维度而被抹杀。企业可以通过两种途径提供一致性的顾客关怀：第一，企业改善交易发生的环境使其标准化；第二，在企业内部特别是与顾客接触的员工中应用营销概念。 在清晰和精确的关怀目标和政策下组合以下四方面因素，企业兑现的顾客关怀将会对其顾客产生持久的影响并使顾客得到满足。 （1）对所有营销变量的考虑——包括产品或服务、广告、促销、推销、交付、订单处理等变量。 （2）对关键营销能力和个人网络的辨识与加强——关注知识、沟通、经验和判断，以及在涉及顾客关怀的所有方面培育和发展个人联系。 （3）顾客关怀活动的一致性和均衡性——超越整个顾客关怀的活动范围。 （4）顾客与企业的认同——对顾客和企业内在关系，特别是有关硬工具维度和软心理维度方面的认可。 1.3客户接触点：

客户投诉及客户意见反馈处理制度

客户投诉及客户意见反 馈处理制度 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】

客户投诉及客户意见反馈处理管理制度为切实保障客户的利益，及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。 一、投诉及意见反馈的接待和受理工作 （一）书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。 （二）电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。 （三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。 （四）接待受理人员的工作： 1.填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐； 2. 留存相关材料的原件； 3.将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。 二、投诉和意见反馈的处理工作 （一）先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。 （二）被投诉人应当回避。 （三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。

（四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。（五）应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排情况。 （六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。 （七）处理工作的注意事项： 1.相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执； 2.应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作出处理决定前不得做任何承诺； 3.处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关情况的细节； 4.处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员； 5.原则上要求采用书面形式回复意见。 三、信息反馈及资料存档工作 （一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。 （二）调查相关人员对处理意见的满意度。 （三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。 （四）将处理意见及相关情况及时反馈给专门负责人。

[经验交流]公安局出入境管理支队工作经验材料

[经验交流]公安局出入境管理支队工作经验材料 公安局出入境管理支队工作经验材料 XXX市公安局出入境管理支队现有民警22人，其中党员民警21人，担负着全市90余万人口各类出入境证件的办理与管理工作，日最大办证量可达600人次。“三严三实”教育实践活动以来，他们秉承“出入有境，服务无境”的理念，以全市“万人评百科”活动为载体，以“优质服务年”为契机，面对服务中的“小事”“琐事”，努力改进工作作风，不断提高服务水平，全力打造百姓关心关注的服务窗口，赢得了各级领导和广大人民群众的认可和满意。先后荣获省级青年文明号窗口示范单位、全市五一劳动奖状、全市最佳优质服务窗口、春节期间公安机关服务群众工作先进集体、全市三八红旗先进集体、全市公安机关优秀公安基层单位等诸多荣誉，并在20XX年度市直机关“万人评百科”活动行政执法类33家科室中排名第一，民警个人受到上级表彰20余次，持续保持零投诉、零违纪和零上访的记录，打造了XXX出入境管理部门的服务品牌。他们的工作启示是： 启示一：加强学习教育，提高思想认识，深入服务对象走访调研，采取电话回访申请人、设立征集意见箱、微博QQ互动交流、创新延时服务等方式，聚焦问题，改作风。 近年来，伴随XXX经济平稳快速发展的大背景，我市出国（境）人数逐年攀升。截止至去年末，全市共审批公民因私出国（境）申请17万人次，较去年同期增长21%，其中审批外国人出入境证件申请740余人次，年度办证总量持续稳居全省地市级单位第二位。 教育实践活动开展以来，他们始终坚持把学习教育作为置于首位，贯穿于整个年度工作中。以中央、省市领导重要讲话精神，中央“八项规定”、省委“九项规定”、市委“十项规定”等作风建设规章制度为学习重点，多次召开政治理论专题学习会，部署全警围绕群众服务工作撰写心得体会，通过学习教育培训活动，支队领导干部的政治理论素养有了显著提升，广大党员民警思想认识有了显著提高，宗旨意识进一步增强了，业务水平进一步提高了，“四风”现象得到了有效遏制，服务群众的工作作风有了明显转变。 工作中，通过深入基层调研座谈，走访各类服务对象，主动电话回访申请人，设立征集意见箱，微博QQ互动交流等多种多样的方式征求意见和建议，聚焦群众反映较强烈的问题，改进工作作风。教育实践活动开展前，出入境管理支队结合我市在全省出入境办证量连年保持第二位的实际情况，在全省率先开创了延时服务机制，开启了延时办公服务的序幕，经过不断完善，从重大节假日延时

合肥市公安局(出入境管理局)行政审批工作流程

合肥市公安局（出入境管理局）行政审批工作流程 项目名称：因私普通护照及出入境通行证 一、执法依据： 《中华人民共和国护照法》 二、申报材料（同原申报材料）： 1、申请人居民身份证、户口簿原件及复印件； 2、填写申请表； 3、提交申请人近照（六个月以内拍摄、照片标准见申请表）； 4、特定身份人员需要按照行政隶属关系提交所在单位意见。 三、办理程序（同原程序）： 四、办理时限（同原时限）： 市级公安机关10个工作日内办结，县级公安机关15个工作日内办结（不含邮寄时间、报上级公安机关审批的除外） 五、责任人： 1、分管领导：耿勋 2、经办人员：窗口民警、科领导 项目名称：往来港澳通行证及签注

《中华人民共和国公民出境入境管理法》及其《实施细则》、《中国公民因私事往来香港地区或者澳门地区暂行管理办法》 二、申报材料（同原申报材料）： 1、申请人居民身份证、户口簿原件及复印件； 2、填写申请表； 3、提交申请人近照（六个月以内拍摄、照片标准见申请表）； 4、提交与申请事由相关的证明； 5、特定身份人员需要按照行政隶属关系提交所在单位意见。 三、办理程序（同原程序）： 四、办理时限（同原时限）： 市级公安机关10个工作日内办结，县级公安机关15个工作日内办结。已持有效通行证再次申请签注的，5个工作日内办结（不含邮寄时间、报上级公安机关审批的除外） 五、责任人： 1、分管领导：耿勋 2、经办人员：窗口民警、科领导 项目名称：前往港澳通行证

《中华人民共和国公民出境入境管理法》及其《实施细则》、《中国公民因私事往来香港地区或者澳门地区暂行管理办法》 二、申报材料（同原申报材料）： a)申请人居民身份证、户口簿原件及复印件； b)填写申请表； c)提交申请人近照（六个月以内拍摄、照片标准见申请表）； d)提交与申请事由相关的证明； e)申请人需要按照行政隶属关系提交所在单位或派出所意见。 三、办理程序（同原程序）： 四、办理时限（同原时限）： 报省级公安机关审批（定额审批、达分排队、逐个放行） 五、责任人： 1、分管领导：耿勋 2、经办人员：窗口民警、科领导 项目名称：大陆居民往来台湾通行证及签注 一、执法依据： 《中国公民往来台湾地区地区管理办法》

客户投诉管理制度

关于客户投诉的管理制度及操作流程 1目的： 1.1提高服务质量，提升在客户心目中的企业形象； 1.2通过对客户投诉的认真受理，收集市场、客户和产品的相关动态信息、数据，以便 公司制定合理化的政策与措施； 1.3明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 2投诉类别： 2.1按投诉对象： 2.1.1服务质量投诉：主要由于服务人员（销售后勤、地区、省区、大区经理）的 服务品质造成； 2.1.2产品质量投诉：主要由于产品品质或客户在服用中的不良反应造成； 2.2按投诉的有效性： 2.2.1有效投诉：指客户投诉确实由我们工作失误造成； 2.2.2无效投诉：指客户投诉是由于对我们工作的误会造成； 3投诉处理原则： 3.1倾听及记录原则：耐心、平静、不打断客户陈述，聆听客户的不满和要求，并及时 按照《客户投诉登记表》栏目要求进行登记； 3.2道歉原则：不论客户投诉是否合理有效，其至少为此感到不满、付出了时间和精力， 因此首先应该为此事表示歉意； 3.3迅速处理原则：能当场作出解释的，应当场给客户解决。如超出权限范围的，需马 上向上级领导汇报，便于及时确认解决方案及予以回复，以示对客户的重视和尊 重； 3.4总结原则：处理好投诉还需建立投诉总结，为今后的工作作出改进和完善。 4细化： 4.1服务质量投诉： 4.1.1客户直接反映到公司销售部的，若不能马上处理的，登记详细内容，报区域 负责人或营销总监，营销总监及区域经理在1个工作日内作出处理意见； 4.1.2客户直接投诉到大区经理处的，大区经理必须根据实况作出处理意见，有必 要的、常见的，要予以公开通告批评、制定制度等，防止再次发生； 4.1.3投诉后勤人员的，由销售后勤负责人作出处理意见，严重的上报营销总监， 作出处理意见后及时回复客户，并对被投诉人员作出指导、批评； 4.2产品质量投诉： 4.2.1有关产品的质量问题投诉，销售部后勤在接到投诉后，详细询问产品类别、 批号，，产品时间、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉 登记表》中； 4.2.2能够回复相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使

北京公安局出入境管理处：教你办护照只跑一趟

北京公安局出入境管理处：教你办护照只跑一趟 2月1日北京市简化出国申请手续的措施启动后，公民因私事出国更加便捷顺畅，北京市公安局出入境管理处接待大厅接待人数呈现上升之势，以至于办证大厅照相室外排起了长队，有关负责人说，新来的照相设备正在安装，下周就可以再开一间照相室。 按照新的规定，2月1日中国公民在北京申请办理出国手续时不再提交境外邀请函，出入境管理部门签发出国护照时将不再附发、换发和补发出境登记卡，边检机关也不再查验 该卡。有关“自费旅游需要4000美金担保金”的制度也同时取消。也就是说除5种出境事由申办护照须提供相关证明外，以其他事由申请出国的，只需提交身份证、户口簿和单位同意因私出境意见就可申请办理护照。 市公安局出入境管理处处长张淑英说，这些新的措施体现我国出入境管理为百姓服务与国际接轨的管理理念，今后还将进一步简化出国手续。同时有关部门还将进一步完善“法定不准出境人员通报备案制度”系统、特殊身份人群管理系统、人口管理系统，这三大系统达到信息共享后，到2004年可以实现凭身份证、户口簿按需领取护照的目标。 工作人员还为记者提供了办护照流程，只要做好以下5件事，去办证大厅一趟就可拿到护照了：

1、就近在全市290多个户籍派出所免费领取申请表。 2、加盖单位人事部门公章(北京市单位可盖处级章，中央单位盖局级章)。 3、贴2寸护照相片，将身份证和户口簿复印，原件和复印件都要带上。 4、交申请表时在大厅一层花20元办理邮政速递，可以递到您指定的地点。 5、正常申请等14个工作日，加急申请等5个工作日。 相关事项 以下五种事由须提交证明 1、参加旅游团队出国旅游：须提交有出国旅游经营权的旅行社出具的全额旅游费用的发票。 2、具有大专以上学历的人员申请出国自费留学：须提交北京市教委出具的“自费留学资格审核证明”(地址在海淀区皂君庙甲4号)。公派留学人员须提交填写完整的《公派留学人员申请护照登记表》。 3、收养儿童出国定居：须提交常住户口所在地的省级民政部门出具的收养登记书、领养人的护照或其他身份证件。 4、由劳务公司办理的出国劳务人员：须提交有外派劳务经营权的劳务公司出具的劳务项目的说明。 5、出国进行文化交流的：须提交省级以上文化部门出具的同意证明或按相关规定办理。 以下六种情况可申请加急 1、出国治病或探望危重病人的，须提交境外医院医生开具

客户接触点管理是品牌的核心竞争力

客户接触点管理是品牌的核心竞争力 朱海陵 “我们的品牌能长久保持魅力的原因在于我们提供的不仅仅是一系列的产 品和服务，我们提供的更是一种体验。” ——美国哈雷-戴维森摩托车公司年度报告 随着体验经济的到来，越来越多的企业通过提升客户在各个接触点上的体验，来提高客户对企业的满意度和忠诚度，并最终提升企业品牌价值和客户价值。 如果企业想做品牌，就必须首先解决客户体验。无论企业通过产品、广告，还是促销活动，最终必须经得住客户体验。如果客户不满意，品牌就没有生命力。那么，客户体验从哪儿来？通俗地讲，从企业和客户交互、沟通的所有接触点（Contact Point）上来。这些接触点有可能是企业的产品，有可能是企业的广告，也有可能是企业的服务。企业只有把这一切客户接触点都纳入品牌管理的范畴，才能获得客户最大化满意，最终实现最大化营销，并获得品牌忠诚。所以从这个意义上讲，客户接触点管理是品牌的核心竞争力。 何谓客户接触点管理？客户接触点管理，又称客户接触管理，是指企业决定在什么时间（When）、什么地点（Where）、如何接触（How,包括采取什么接触点、何种方式）与客户或潜在客户进行接触，并达成预期沟通目标，以及围绕客户接触过程与接触结果处理所展开的管理工作。 客户接触点管理的核心是企业如何在正确的接触点、以正确的方式向正确的客户提供正确的产品和服务。 对于企业来讲，每一个可能的客户接触点，都可能会成为发现客户需求、反映客户意见建议、进而建立牢固客户关系的基点，其重要性不言而喻。 因此，客户接触点的识别和梳理成为客户接触点管理的基础。

房地产企业应基于客户体验流程（见图1），对每一个子流程环节的客户接触点进行全面、系统地识别和梳理。它包括服务方面和产品方面这两个方面的客户接触点。 图1 客户体验流程 服务方面的客户接触点，例如销售服务中的售前服务客户接触点，见表1。 表1销售服务中的售前服务客户接触点

客户投诉管理制度分析

客户投诉管理制度 分析 1

客户投诉管理办法 (一)目的 为求迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,促进质量改进与售后服 务,制定本办法。 (二)范围 包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改进、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时,依本施行办法的规定办理(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报"异常处理单"反应有关单位改进)。 (四)处理程序 客户投诉处理流程,如下表。 (五)客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1．质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 2．量投诉发生原因。 (六)处理部门 (七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

(2)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改进对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改进方案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确 认。 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改进。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查。 (2)提报生产单位、班别、生产人员及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则。 3

港澳台出入境管理办法

河南省政府门户网站https://www.wendangku.net/doc/ba4182671.html, 2006年08月07日来源： 【字体：大中小】 中国公民因私事往来香港地区或澳门地区的暂行管理办法 第一章总则 第一条根据《中华人民共和国公民出境入境管理法》第十七条的规定，制定本办法。 第二条本办法适用于内地公民因私事往来香港地区(下称香港)或者澳门地区(下称澳门)以及港澳同胞来往内地。 第三条内地公民因私事前往香港、澳门，凭我国公安机关签发的前往港澳通行证或者往来港澳通行证，从指定的口岸通行；返回内地也可以从其他对外开放的口岸通行。指定的口岸：往香港是深圳，往澳门是拱北。 第四条港澳同胞来往于香港、澳门与内地之间，凭我国公安机关签发的港澳同胞回乡证或者入出境通行证，从中国对外开放的口岸通行。 第二章内地公民前往香港、澳门 第五条内地公民因私事前往香港、澳门定居，实行定额审批准的办法，以利于维护和保持香港和澳门的经济繁荣和社会稳定。

第六条内地公民因私事前往香港、澳门，须向户口所在地的市、县公安局出入境管理部门提出申请。 第七条有下列情形之一的，可以申请前往香港，澳门定居： (一)夫妻一方定居香港、澳门，分居多年的； (二)定居香港、澳门的父母年老体弱，必须由内地子女前往照料的； (三)内地无依无靠的老人和儿童须投靠在香港、澳门的直系亲属和近亲属的； (四)定居香港、澳门直系亲属的产业无人继承，必须由内地子女去定居才能继承的； (五)有其他特殊情况必须去定居的。 第八条有下列情形之一的，可以申请短期前往香港、澳门： (一)香港、澳门有定居的近亲属，须前往探望的； (二)直系亲属或者近亲属是港澳同胞，必须由内地亲人去香港、澳门会亲的； (三)归国华侨的直系亲属，兄弟姐妹和侨眷的直系亲属不能回内地探亲，必须去香港、澳门会面的； (四)必须去香港、澳门处理产业的； (五)有其他特殊情况，必须短期去香港、澳