高等职业教育全面质量管理新探

内容摘要：

摘要：传统的管理理念、人员素质和管理模式已不适应高等教育大众化发展的要求。借鉴企业全面质量管理的理论方法，高职教育全面质量管理要体现全过程、全方位、全员性。构建高等职业教育全面质量管理体系，科学的办学目标定位是基础，确立特色的人才培养模式是核心，加强“双师型”师资队伍建设是根本。

关键词：高等职业教育；全面质量管理；全过程；全方位；全员性

当前，高等教育质量问题受到社会和高校的普遍重视。各级各类高校在科学定位培养目标、培养规格、培养模式和办学特色的前提下，都把狠抓教学质量作为工作重点。企业全面质量管理的思想、原理和程序逐渐被引入教育领域，更多的学校则是借鉴全面质量管理的思想、原理和程序，建立基于学校基础上的教育质量监控和保证体系，以提高学校教育质量，进而提升自身的竞争力。

一、高等职业教育全面质量管理思想的内涵

质量管理作为一项专门管理活...

摘要：传统的管理理念、人员素质和管理模式已不适应高等教育大众化发展的要求。借鉴企业全面质量管理的理论方法，高职教育全面质量管理要体现全过程、全方位、全员性。构建高等职业教育全面质量管理体系，科学的办学目标定位是基础，确立特色的人才培养模式是核心，加强“双师型”师资队伍建设是根本。

关键词：高等职业教育；全面质量管理；全过程；全方位；全员性

当前，高等教育质量问题受到社会和高校的普遍重视。各级各类高校在科学定位培养目标、培养规格、培养模式和办学特色的前提下，都把狠抓教学质量作为工作重点。企业全面质量管理的思想、原理和程序逐渐被引入教育领域，更多的学校则是借鉴全面质量管理的思想、原理和程序，建立基于学校基础上的教育质量监控和保证体系，以提高学校教育质量，进而提升自身的竞争力。

一、高等职业教育全面质量管理思想的内涵

质量管理作为一项专门管理活动是从19世纪末的工业生产开始的。全面质量管理是在统计质量管理的基础上发展起来的一种先进的质量管理理念和技术方法，它标志着质量管理学发展的新阶段，是提高产品和服务质量，提高企业素质，提高经济效益的有效途径。

全面质量管理，不同以往的质量管理方法(如产品质量检验、统计质量管理)之处在于它的全面性。全面性、全程性和全员性，即“三全”原则或特性为成全面质量管理的突出特征。

高职院校按照全面质量管理的要求，需要重新审视和构建其管理理念和管理模式，必须在新的管理观下体现“三全一多”的管理思想。

图1显示了“三全”原则的完整和互动，其目的在于促进一个组织质量改进和提高的可持续性。

“全过程”指的是高职学校人才培养质量贯穿于人才培养的整个过程。优质的人才是设计和“生产”出来的，只有保证人才“生产”全过程的工作质量，才能保证最终人才质量。人才

培养过程的基本环节包括：市场调研→专业设置→招生计划制定→人才培养方案→招生宣传→招生→在校教育→毕业考核→毕业生就业→用人单位的信息反馈。①高等职业教育质量是以满足市场需求程度作为主要衡量标准的，衡量人才培养质量的主要指标是学生解决实际问题的技术和能力。因此，高职教育人才培养质量管理的全过程是从社会市场调研开始。设什么专业来满足社会需求，办什么样的专业为社会所欢迎并有益于形成特色，均要通过市场调研的结果来确定，它既要有一定的相对稳定性，又要不断地进行调整改造，以拓展专业面向。人才培养过程中的任何一个环节，都是全过程质量管理的要素，忽视任何环节的质量管理，都会直接影响到整体教育质量的提高。因此，要从传统的“事后把关”转变为“事先预防”，从管理结果变为管理过程中的各个因素。

教育质量不仅包括教学质量，还包括与人才培养质量有关的所有工作的质量，如学生管理、第二课堂、社会调查、校园文化建设、与企业合作、实训等。高职院校进行全方位管理就是要对影响教育质量的内部和外部因素进行全面的质量控制。因此，全方位指的是整个高职院校从教学内容和课程体系到教学方法、教学手段，从教学基本建设到教学工作评价，从管理队伍建设到管理组织及制度建设，从校园文化建设到教学环境建设等方面所进行的质量管理。教育管理者历来提倡的教书育人、管理育人、服务育人也是这个含义，但“三育人”往往成为口号，成为彼此分离的三张皮，没有形成协调的有效机制，而全面质量管理强调通过协调人的活动实现共同的目标，因此可以有效改善彼此分离的现状。

“全员性”指的是教师、学生、教学辅助人员、教学管理人员以及所有为教学服务的人员的工作质量都与学校教育质量息息相关，都要参与质量管理，做到“质量第一，人人有责”。全员参与就是要从教育质量形成的各环节、各方面人手，做好预防、检查、管理、服务等工作，把学校制定的各种类型人才培养质量目标，层层分解落实到各部门、各环节，直到每个人，并建立各种规范标准，养成教职工重视质量、重视过程、善于抓住关键问题并及时解决的良好素质，提高全员的工作质量。

二、高等职业教育推行全面质量管理的必要性

(一)高等职业教育市场化发展的必然产物

与普通大专院校不同，高等职业院校具有“职业导向”和“企业化”的特点，更应遵循“优胜劣汰”的竞争法则。高等职业教育要想在激烈的竞争中谋求一席之地，就必须把“质量立校”作为办学之本，而全面质量管理是高职院校“质量立校”的根本途径。

(二)提高管理水平和办学效益，解决高职教育经费不足问题的有效手段

目前高职教育基本停留在传统和经验的管理水平上，缺乏过程和目标的集合管理；市场竞争意识不强、管理水平不高和效率低下的问题比较突出，有限的资金得不到最充分的利用，资金捉襟见肘的现象时有发生。而全面质量管理的核心是强调通过管理效率的提高，以最小的成本投入获得最优化的效益和效率，因此它是解决高职教育经费不足问题的有效手段之一。

浅谈高校学生管理工作

浅谈高校学生管理工作 冯鑫 摘要：随着信息技术的迅速发展，给高校学生管理工作带来了严峻的挑战，本文结合新形势下的特点，分析了高校学生工作的现状并对完善学生管理工作提出了建议。 当前，教育体制改革日益深化，办学主体多元化，高校对象普及化，这对于高校来说是机遇，更是挑战。作为高等教育的重要有机组成部分，高校学生工作也将接受新的挑战。高校教育规模的扩大，在校生数量剧增，加之当代青年思想活跃，中西方文化激烈碰撞，市场经济的重利性严重影响了大学生正确的人生观、价值观、世界观的形成。许多思想政治教育工作者深切感受到，现在大学生的思想教育、管理工作难做了。这就要求现行的学生管理工作不能再沿袭过去传统的管理思想、管理模式、管理手段。 一、高校学生工作的现状 1、忽视理论学习与研究。长期以来学生工作在客观上存在着人手少，任务重的问题，学生工作者大多陷于日常繁杂的事务性工作中，在主观上仍存在着认识上的误区。忽视理论的学习与研究，对学生管理教育的基础规律很少加以研究，故而在高等教育改革和发展的新形势下，面临新的人才观、质量观的要求，人们对学生管理工作普遍感到困惑，不知从何入手。于是采取观望等态度者有之；凭老经验应付日常工作者有之；认为只要采取习惯性做法就可以不出差错者有之，由于教育传统观念的长期影响，再加上缺乏教育理论的熏陶，高校学

生工作往往忙于事务，流于形式，缺乏深层次的理论学习与研究。 2、重管理轻服务。受传统习惯和经验主义的影响，学生工作常常重管理，轻服务。“管好学生”经常成为学生工作者的口头禅。在这种管理的约束下学生就好像是生活在襁褓中的孩子不能独立，个性得不到发展，新思维、创造能力的培养就成为一句口号。从学生工作本质上看，它应该是教育、管理与服务的有机结合，应重视并相应确立学生学校的主体地位，相应满足学生自我教育、自我管理、自我服务的愿望，在严格规章制度管理、强调自律与他律的同时，将管理变为更深层次的服务，真正把“管理育人”、“服务育人”落实到日常学生工作中去，扎扎实实地提高服务质量。 3、缺少有效的激励机制。高校学生工作具体可概括为：思想教育、日常管理，校园文化活动等等，除了“两课”教育是在课堂上完成，其他工作都是在课堂以外时间进行的。例如，为了摸清学生思想生活、学习情况，就需要学生管理干部经常深入学生宿舍和学生交流，关心学生的生活，成为学生的良师益友，并从中把握学生的思想动态；再比如，高雅的艺术活动、高品位的学术讲座也大多利用课余时间或节假日举办，以活跃学生的生活，丰富学生的知识，这就需要有学生的参与认同方可收效。可见，学生工作的弹性很大，工作的情况也很难用一个统一的质量标准衡量，关键在于建立学生工作激励机制，一方面，对学生在校期间的各项表现量化考核，建立档案，搞好综合测评，推进学风建设，另一方面，鼓励调动学生工作者的积极性，切实提高学生工作的质量。

全面质量管理基本知识复习题

全面质量管理基本知识复习题一 （概述部分） 一．填空题 1．顾客是指接受的或个人。 2．顾客既包括的顾客，也包括的顾客。 3．外部顾客包括 和。 4．顾客满意是指顾客对其已被的的感受。 5．顾客满意度是顾客接受产品和服务的感受与比较的结果。 6．顾客满意的基本特性包括主观性、和阶段性。7．质量成本是指企业为了保证满意的而支出的一切费用以及由于产品质量未达到满意而产生的一切的总和。 8．质量成本一般可以分为质量成本和质量成本两大类。 9．常见的质量经济分析方法主要由、寿命周期费用分析、以及质量改进分析组成。 10．为了确保社会的健康有序发展，为了有效保护消费者的安全、健康，必须要对生产产品的企业进行必要的监控。监控主要包括监督和监管。 二．判断题 1．企业是一个经济组织，企业可以忽视顾客、忽视质量、通过获得最大利润来确保企业的生存和发展。（）2．质量管理是通过使顾客满意而达到企业长期成功的管理方法。（）3．顾客就是指在组织外部接受服务和使用产品的个人和团体。（）4．如果顾客的实际感受与期望价值一致，顾客就会非常满意，因此顾客就会成为忠诚的顾客。 ( ) 5．朱兰博士提出的“质量大堤”的观念是强调企业需要用质量来确保生存和发展。（）6．凡是因制造有缺陷的产品而直接或间接发生的有关费用，都属于质量成本的内容。（）7．产品质量的好坏,关系到每个人的切身利益,关系到整个社会的发展。( ) 8．提高经济效益是企业竞争中取胜的根本保证。（）9．提高质量是企业生存和发展的保证。（）

10．质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用以及产品质量未达到满意而产生的一切损失的总和。 ( ） 三．选择题 1．是指一组固有特性满足要求的程度。 A.质量 B.质量管理 C.质量控制 D.质量改进 2. 指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 A.顾客期望 B.顾客满意 C.顾客满意度 D.顾客感受 3.顾客满意的程度与顾客自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观等有关，这反映了顾客满意特性。 A.主观性 B.层次性 C.相对性 D.阶段性 4. 是研究企业经济效益与质量之间的关系的活动。 A.质量成本分析 B.价值工程 C.寿命周期分析 D.质量经济分析 5.在产品制造和销售过程中所发生的质量成本称为。 A.内部故障分析 B.间接质量成本 C.直接质量成本 D.外部故障成本 6.是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结果。 A.顾客感受 B.顾客满意度 C.顾客满意 D.顾客期望 7．为了确保社会健康有序发展，为了有效保护消费者的安全、健康，必须对质量进行必要的监控，主要的监控方法有。 A.政策监管 B.群众舆论 C.社会监管 D.政府监管 8．指出下列哪些是预防成本。 A.质量管理培训教育费 B.进货检验费 C.保修费 D.质量体系程序制定费 四.简答题 什么是顾客、什么是顾客满意？

全面质量管理试题及答案大全要点

全面质量试题解答第 1 页共 1 页 第一部分基本概念和原理 第1章质量 一、填空题 1．质量是指一组固有特性满足要求的程度。 2．ISO 9000标准把质量特性定义为：与要求有关的产品、过程或体系的固有特性。 3．产品质量特性包括：性能、寿命、可信性、安全性和经济性。 4．服务质量特性一般包括：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性和 文明性等六个方面。 5．产品的自然寿命是指产品在规定的使用条件下完成规定功能的总时间。 6．产品的可靠性是指产品在规定的时间内和规定的条件下，完成规定功 能的能力。 7．产品的经济性是指产品在整个寿命周期内的费用，是制造费用和使用 费用的总和。 8．过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 9．质量职能是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动 的总和。 10．质量环是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和

理论概括。 11．魅力特性是指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产 生不满的那些特性。 二、判断题 1．质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。 ( × 2．产品的可靠性是指产品满足使用目的的所具备的技术特性。 ( × 3．美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点。他指出，“适用性”就是产品符合规范或需求的程度。 ( × 4．从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。( √ 5．由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。( √ 6．顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。( √ 7．顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。 ( × 8．国际标准化组织把产品分成了四个大类：即硬件、软件、服务、流程性材料。( √ 9．提高质量能带来全社会的效益，但是生产企业的成本会增加。因为质量越高，成本也越高。 ( × 10．魅力特性是指那些如果充分就会使人产生满足，不充分就会使人产生不满的特性。 ( × 三、选择题

小型企业的全面质量管理

全面质量管理与小型企业 小型企业如何推行全面质量管理呢?一提到全面质量管理许多人就会想到大型企业的有关经验，其实他们是经验对小型企业来说并不适用。企业必须结合自己的特点和企业文化灵活进行全面质量管理，必须敏锐地把握住小型企业的固有特点。 全面质量管理奏效时，并不是因爲发现了什麽秘诀，而是因爲实施采用了一些有效管理的基本原则和方法。这些原则大部分早已爲人所知。凡是在质量管理方面获得成功的公司全都有效地综合运用了这些公认的原则，其中涉及到资料的收集、分析、合理利用以及引入营销概念等方面的内容。 无论单独实施还是综合运用，上述原则大部分都适用於任何企业，然而谨以全面质量管理的名义来运用这些原则并不能减小学习和运用的难度。下面阐述的一些原则大部分属於在全面质量管理失去信心并不是因爲这些企业不宜推行全面质量管理，而是因爲他们在运用下述基本管理原则时遇到了一些困难。 决策过程离不开统计资料 从学历，经验和直觉方面来看，着名的质量管理权威WEdwards Deming先生原本是一个统计学家，虽然他在谈话和写作当中也道出了其他方面的一些深刻见解，不过他所使用的基本方法还是以资料的收集、分析和运用爲主。许多工程及生産专业人员（甚至还有一些管理人员）都受过统计训练，甚至可以在工作中运用统计学的程式控制方法（Statistical Process Control)。然而从全面质量管理的角度来看，统计分析目前受到了很大的限制，应该进一步扩大应用范围才对。 问题不是缺乏资讯，事实上在电脑时代情况恰恰相反。大多数企业面对着太多的资讯不知所措，对可用的资讯进行收集分析可以帮助我们提高认识，开阔思路。统计学程式控制的座右铭是“我们相信上帝，其他人提供资料。” 第二条座右铭应该是“资料越简单明了越好。”遗憾的是大多数企业往往把统计学程式控制复杂化，使人望而生畏，那些常常没有决策权的专家们才有机会运用统计学程式控制方法，所有的部门都应该根据资料进行决策。质量管理工作人员应该明白，有效地利用资料并不要求拥有统计学高级学位，交到管理人员手的资料必须一目了然，毫不含混。 在这方面小型企业有许多优势，他们往往不会面临着过多的资讯，也没有高级专家对资讯进行专门控制。不过小型企业的困难在於叁与决策的人往往只限於少数高级管理人员，而他们又在更大程度上依靠直觉和经验，很少专门利用可靠的资料。 员工必须叁与管理 全面质量管理的第二个理论只把员工看成是生産过程中不会思维的群体（像机器一样），需要告诉他们该干什麽，有时还必须强迫或者鼓励他们去做自己应该做的事情。在40年代曾经研究过人的行爲动机的心理学家Abraham Maslow先生和後来人力资源管理专家都认爲，

简述高校学生管理模式

简述高校学生管理模式 本文从网络收集而来，上传到平台为了帮到更多的人，如果您需要使用本文档，请点击下载按钮下载本文档（有偿下载），另外祝您生活愉快，工作顺利，万事如意！ [摘要]在京津冀协同发展过程中人才是推动京津冀协同发展的根本动力，所以必须要重视人才的培养。针对河北省高校学生管理模式暴露出的培养学生目标不明确、师资水平较低、管理模式落后、不能及时把握最新信息、转变自身管理模式等问题，提出了相应的解决建议，以完善河北省高校学生管理模式。 [关键词]京津冀协同发展；河北省高校；学生管理模式 十九大中明确提出“实施区域协调发展战略，以疏解北京非首都功能为‘牛鼻子’推动京津冀协同发展。”[1]，同时提出“优先发展教育事业建设教育强国是中华民族伟大复兴的基础工程，必须把教育事业放在优先位置，加快教育现代化，办好人民满意的教育。”[2]由此可见教育的重要性。而在京津冀协同发展这一背景下，河北省高校学生管理模式不能很好的适应京津冀协同发展。下面，通过对津冀协同发展下河北省高校学生管理模式的深入研究以促进河北省高校学生管理模式转变，顺应时代发展，适应京津冀协

同发展需要，从而推动京津冀协同发展。 1河北省高校学生管理模式现状、问题及成因 培养目标不明确，发展定位不准确。教育是推动京津冀协同发展的重要动力，京津冀协同发展需要大量的人才，京津冀各个高校承担着人才输出的重要责任，为京津冀协同发展提供人才和智力支持。所以高校的人才培养目标应该顺应国家发展的需要，应该是以培养出时代需要社会需要的综合型应用型人才为目标。对学生的管理模式也应随着时代发展而不断创新。可是当下河北省高校对学生的培养目标并不太明确，在这个基础上形成的学生管理模式自然是不科学的，不合理的。培养出的人才自然就不能满足京津冀协同发展的需要。从而阻碍京津冀协同发展。师资水平较低，直接导致管理模式落后。北京、天津的教育资源丰富，师资力量雄厚。他们的老师都是处于各个学科前沿或者在该专业具有影响力的学者，具有创新精神和能力，决定了他们制定出的学生管理模式是最先进的，是处于教育最前沿的。他们也可以随着时代的发展不断创新学生管理模式。而与北京、天津两地的师资相比，河北省高校的师资力量较弱，优秀教师数量较少，大多数教师水平与京津地区相比水平较低，创新精神和能力也相对较低。他们的自身的水平决定由

全面质量管理考试题库

全面质量管理考试题库 一、判断题（对的划√，错的划×） 1．顾客对质量的认知具有时效性，因此组织应适时调整对质量的要求。 2．提高质量能为社会带来效益，但是企业的成本也会增加，因为质量越高，成本越高。3．质量检验是一种事后把关型的质量管理方法，不能保证产品设计和生产过程的质量。4．全面质量管理强调“始于识别顾客要求，终于满足顾客要求”，顾客就是指组织的外部顾客。 5．组织的愿景是指导组织及其成员如何行事的原则和行为准则。 6．系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，这种方法叫做系统方法。 7．质量教育培训能够改善员工对质量的认知水平和行为态度。 8．以解决现场技术关键问题为目的的QC小组活动课题属于现场型课题。 9．5S活动不只局限于摆放物品、打扫卫生，而是实施现场管理和改进的基础。 10．六西格玛管理就是使用科学方法，关注过程的一种质量管理技术。 11．广义的全面生产维护要求企业的所有部门参与实现企业零损失。 12．假设检验中第一类错误是指原假设是错误的，但根据样本数据却得出接受原假设结论的情况。 13．为过程分析进行质量特性的测量与产品检验的目的是一致的，都是为了验证产品是否满足规范的要求。 14．饼图适用于表现质量特性的变化趋势。 15．直方图的分布呈锯齿型表示数据波动大，过程不稳定。 16．收集数据的调查表一旦设计完成，为保持连续性，不能对其修改。 17．排列图的主要目的是把注意力放在解决最难解决的质量问题上。 18．在散布图中，各个点子随x值的减小，其y值相应减小，且点子分布比较密集，点子云呈线性，这种关系称为特性下滑的趋势。 19．在重要度—绩效分析图中，质量水平最低的特性不一定是最应解决的问题。 20．因果矩阵是综合考虑各种可能的问题，把引发问题的原因进行优先排序的技术。 二、填空题 1．朱兰质量管理三步曲包括、和。 2．统计推断最常用的方法是参数估计和。 3．产品的可靠性是指产品在规定的、规定的完成规定的能力。 4．产品的经济性是指产品从、制造到整个产品使用寿命周期的和费用方面的特征。 5．产品寿命是指产品在规定的使用条件下完成的工作。 6．世界著名三大质量奖是指日本的、美国的和欧洲的。 7．对不合格品的处理方法有、、、和等。 8．看板管理是一种的管理方法。 9．一个完整的六西格玛DMAIC 流程包括“定义”、“”、“分析”、“改进”和“”5个阶段。 10．5S活动中“整顿”遵循的三定原则是、和。 11．PDCA循环的含义是策划、、检查、。 12．TPM管理中自主保全的三个阶段是：、和。

企业如何开展全面质量管理TQM

企业如何开展全面质量管理TQM? 全面质量管理，即TQM(Total Quality Management)就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。本文主要介绍企业应该如何开展TQM的方法。 如何开展全面质量管理？ 以下主要介绍开展全面质量管理的方法： 一、推行PDCA循环的工作方法 PDCA是英语Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)、Action(总结、处理)四个词的第一字母的组合。PDCA 工作循环，就是按照计划、执行、检查、处理这样四个阶段的顺序来进行管理工作。在质量管理活动中，要求把各项工作按照计划，经过实践，再检验其结果，将成功的方案纳入标准，将不成功的方案留待下一个循环去解决。这种工作程序，反映了开展管理活动的一般规律性。 二、做好制造过程和辅助生产过程的质量管理工作 1、制造过程的质量管理工作内容 1）组织质量检验工作，要求严格把好质量关。包括原材料进厂检验、工序间和产品出厂检验。其中工序间检验的方式方法较多，如下表所示，可根据具体情况加以选择。 2）组织和促进文明生产 提高生产的节奏性,实现均衡生产。严格执行工艺纪律，养成自觉遵守的习惯；在制品码放整齐，储运安全，空气清新，照明良好，四周颜色明快和谐，噪音适度。 3）组织质量分析，掌握质量动态。分析应包括废品(或不合格品)分析和成品分析。 4）组织工序的质量控制，建立管理点 工序质量控制是保证制造过程中产品质量稳定性的重要手段，它要求在不合格品发生之前，就能予以发现和预报，并能及时地加以处理的控制，有效地减少和防止不合格品的产生。在实践中，控制图等统计方法的采用是进行工序质量控制的常见方法。建立质量管理点，是为了明确制造过程的质量控制重点工序或部位。

全面质量管理的内容

全面质量管理的内容 一、全面质量管理(TQM) 全面质量管理Total Quality Management(TQM ): 就是指在全面社会的推动下,企业中所有部门,所有组织,所有人员都以产品质量为核心,把专业技术,管理技术,数理统计技术集合在一起,建立起一套科学严密高效的质量保证体系,控制生产过程中影响质量的因素,以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。国家标准对质量下的定义为: 质量就是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征与特性的总与。全面质量管理就就是指一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过顾客满意与本组织所有成员及社会受益而达到长期成功途径。在全面质量管理中,质量这个概念与全部管理目标的实现有关。全面质量管理,即TQM(Total Quality Management)就就是指一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过顾客满意与本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。在全面质量管理中,质量这个概念与全部管理目标的实现有关。 二、全面质量管理的特点 1.它具有全面性,控制产品质量的各个环节,各个阶段; 2.就是全过程的质量管理; 3.就是全员参与的质量管理; 4.就是全社会参与的质量管理。 三、全面质量管理的内涵 (1)强烈地关注顾客。 从现在与未来的角度来瞧,顾客已成为企业的衣食父母。“以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。全面质量管理注重顾客价值,其主导思想就就是“顾客的满意与认同就是长期赢得市场,创造价值的关键”。为此,全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中,即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想,不但要生产物美价廉的产品,而且要为顾客做好服务工作,最终让顾客放心满意。 (2)坚持不断地改进。 TQM就是一种永远不能满足的承诺,“非常好”还就是不够,质量总能得到改进,“没有最好,只有更好”。在这种观念的指导下,企业持续不断地改进产品或服务的质量与可靠性,确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。 (3)改进组织中每项工作的质量。 TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有关,并且还与组织如何交货,如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都有关系 (4)精确地度量。 TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量,然后与标准与基准进行比较以发现问题,追踪问题的根源,从而达到消除问题、提高品质的目的 四、全面质量管理的基础工作 全面质量管理的基础工作包括:标准化工作、计量工作、质量信息工作、质量责任制与质量教育工作。

浅谈高校学生管理工作

浅谈高校学生管理工作 当前,教育体制改革日益深化,办学主体多元化,高教对象普及化,这对于高校来说是机遇,更是挑战。作为高等教育的重要有机组成部分,高校学生工作也将接受新的挑战。高校教育规模的扩大,在校生数量剧增,加之当代青年思想活跃,中西方文化激烈碰撞,市场经济的重利性严重影响了大学生正确的人生观、价值观、世界观的形成。许多思想政治教育工作者深切感受到,大学生的思想教育、管理工作难做了。这就要求现行的学生管理工作不能再沿袭过去传统的管理思想、管理模式、管理手段而必须确立以人为本的理念,不断进行管理理念和管理体制的改革与创新。 一、当前高校学生管理中面临的问题 1．信息化技术的发展和普及给学生管理带来新的问题 信息化的迅速发展,对大学生的学习、生活乃至思想观念发生着广泛和深刻的影响。网络正极大地改变着大学生的生活方式、学习方式甚至是语言习惯。对学生工作而言,网络是一把双刃剑,一方面网络为高校学生管理工作提供了新的阵地和领域,对加强和改进高校学生思想政治工作带来了新的机遇。另一方面,网络也给传统学生管理带来了极大的冲击。[1]首先,网络信息的快捷性、丰富性和开放性特点,使得从学校获取知识的权威性受到怀疑。在网络普及的社会条件下,大学生能够借助网络比以往任何时候都更快捷地获取信息,而思想政治工作部门和有关干部教师在获取信息的渠道、时间、数量上已不占明显优势。 数量巨大的网络信息,“淹没”了德育和思想政治教育信息,尤其是凶杀、色情等不健康信息的冲击,使学校教育者所要传达给学生的信息很难在学生头脑中沉淀,严重影响了思想政治教育作用的发挥。其次,网络的虚拟性、隐蔽性使得网络成为有害信息的孳生地和传播地。一部分人利用信息技术参与社会政治,一些虚假、不健康甚至反动的信息污染了学生思想教育的环境,使得大学生难以判别和抵御,有的上当受骗,还有的沉溺于网上虚拟世界不能自拔,带来一些负面的影响。 2．学分制和弹性学制的实施使学生教育管理面临新的变革 目前,全国各高校普遍实施了学分制。在学分制下,学生管理打破了学年制整齐划一的教学管理模式,学生专业班级观念淡化,形成了以课程为纽带的、多变的听课群,使不同专业甚至不同学校的学生在一起学习,学生管理工作不仅局限于本专业学生,而且还要管理选修课程形成的其它专业或其它学校的学生。同时,学生管理除了对学生进行教学和思想生活管理外,还需指导学生选课,帮助学生构造合理的学科知识结构,并要求学生在老师的指导下,由定向学习变为自主选择性学习,学生管理工作由学年制下的指令性管理变为指导性管理。在这种现实情况下,学生管理工作必须寻找和构建新的“平台”。 3．90后学生思想独立，具有反叛意识,，过于以自我为中心

全面质量管理内容和特点

全面质量管理内容和特点，概括起来是“三全”、“四一切” 三全 “三全”一一是指对全面质量、全部过程和由全体人员参加者的管理。 1.全面质量的管理 过去我们一说到质量，往往是指产品质量，它包括性能、寿命、可靠性和安全性，即所谓狭义质量概念。当然，产品质量是非常重要的。但是，产品质量再好，如果制造成本高，销售价格贵，用户是不欢迎的。即使产品质量很好，成本也低，还必须交货及时和服务周到，才能真正受到用户欢迎。因此一个企业必须在抓好产品质量的同时，要抓成本质量、交货期质量和服务质量。这些质量的全部内容就是所谓广义的质量概念，即全面质量。可见，质量管理必须对这种广义质量的全部内容进行管理。 产品质量+成本+交货期+服务=全面质量 2.全部过程的管理 产品是怎样形成的呢？它是包括企业一系列活动的整个过程。这个过程包括市场调查、研究、设计、试制、工艺与工装的设计制造、原材料供应、生产制造、检验出厂和销售服务。用户的意见又反馈到企业加以改进，这整个过程可看作是一个循环过程。可见，产品质量的提高依赖于整个过程中每个环节的工作质量的提高，因此，质量管理必须对这种全部过程的每个环节都进行管理。 3.由全体人员参加的管理 产品质量的好坏，是企业许多环节和工作的综合反映。每个环节的每项工作都要涉及到人。企业的人员，无论是前方的还是后方的，是车间的还是科室的，没有一个人不与产品质量有着直接或间接的关系。每个人都重视产品质量，都从自己的工作中去发现与产品质量有关的因素，并加以改进，产品质量就会不断提高。因此，质量管理，人人有责。只有人人都关心质量，都对质量高度负责，产品质量才能有真正的提高和保证。所以，质量管理必须由全体人员进行管理。 四一切 “四一切”一一即一切为用户着想，一切以预防为主，一切以数据说话，一切工作按PDCA循环进行。 1.一切为用户着想一一树立质量第一的思想。 产品生产就是为了满足用户的需要。因此，企业应把用户看作是自己服务的对象，也是为人民服务的具体内容。为了保持产品的信誉，必须树立质量第一的思想，在为用户提供物美价廉的产品的同时，还要及时地为用户提供技术服务。

2019最新全国企业员工全面质量管理知识考试题库及答案

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(满分100分，不限答题时间) 一、单项选择题（在每小题列出的四个选项中，只有一个 最符合题目要求的选项。单选题共20小题，每小题3分，满 分共计60分。） 1. 开展质量管理活动必须遵循PDCA循环，我们称之为戴明环，请问PDCA是指（A）。 A 计划-实施-检查-处置 B 组织-实施-检查-处置 C 计划-实施-控制-协调 D 计划-组织-指挥-协调 2. 企业设立质量检验部门以履行专职检验职责，但这种做法实质上是一种（B），因此企业应该加强全面质量管理。 A 事前预防 B 事后把关 C 全面控制 D 统计控制

3. 在质量管理中，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标的活动是（A）。 A 质量策划 B 质量控制 C 质量保证 D 质量改进 4. 在质量管理中，致力于增强满足质量要求的能力的活动是（D）。 A 质量策划 B 质量控制 C 质量保证 D 质量改进 5. 开展质量管理活动必须遵循PDCA循环，我们称之为戴明环，请问PDCA是指（A）。 A 计划-实施-检查-处置 B 组织-实施-检查-处置 C 计划-实施-控制-协调 D 计划-组织-指挥-协调

6. 企业设立质量检验部门以履行专职检验职责，但这种做法实质上是一种（B），因此企业应该加强全面质量管理。 A 事前预防 B 事后把关 C 全面控制 D 统计控制 7. 产品质量有一个产生、形成和实现的过程，每个环节或多或少影响到最终产品质量,因此需要控制影响产品质量的所有环节和因素，这反映了全面质量管理的（C）的质量管理思想。 A 全组织 B 全员 C 全过程 D 全方位 8. 某中华老字号一直恪守“炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力”的祖训。从企业文化角度，这个祖训即是该老字号的（C）。 A 使命

企业如何有效推进TQM全面质量管理的实施

企业如何有效推进TQM全面质量管理的实施,TOM全面质量管理，即TQM(Total Quality Management)就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，TOM全面质量管理目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。本文主要介绍企业如何有效推进TQM全面质量管理. 如何开展TQM全面质量管理？ 以下为介绍开展TQM全面质量管理的方法： 一、做好制造过程和辅助生产过程的质量管理工作 1、制造过程的质量管理工作内容 1）组织质量检验工作，要求严格把好质量关。包括原材料进厂检验、工序间和产品出厂检验。其中工序间检验的方式方法较多，如下表所示，可根据具体情况加以选择。 2）组织和促进文明生产 提高生产的节奏性,实现均衡生产。严格执行工艺纪律，养成自觉遵守的习惯；在制品码放整齐，储运安全，空气清新，照明良好，四周颜色明快和谐，噪音适度。

3）组织质量分析，掌握质量动态。分析应包括废品(或不合格品)分析和成品分析。 4）组织工序的质量控制，建立管理点 工序质量控制是保证制造过程中产品质量稳定性的重要手段，它要求在不合格品发生之前，就能予以发现和预报，并能及时地加以处理的控制，有效地减少和防止不合格品的产生。在实践中，控制图等统计方法的采用是进行工序质量控制的常见方法。建立质量管理点，是为了明确制造过程的质量控制重点工序或部位。 2、辅助生产过程质量管理的内容 这里指的辅助生产过程，是指为保证制造过程正常进行而提供各种物资技术条件的过程。它包括物资采购供应、动力生产、设备维修，工具制造、仓库保管、运输服务等。制造过程的许多质量问题，往往同这些部门的工作质量有关。 辅助生产过程质量管理的基本任务是提供优质服务和良好的物质技术条件，以保证和提高产品质量。它主要内容有：做好物资采购供应(包括外协)的质量管理，保证采购质量。严格入库物资的检查验收，按质、按量、按期提供生产所需要的各种物资(包括原材料、燃料等)；组织好设备维护工作，保持设备良好的技术状态；做好工具制造和供应管理工作等。

当前高校学生管理创新模式研究

当前高校学生管理创新模式研究 摘要学生管理是高校管理的重中之重，做好学生管理促进学生学习和成长，保证学生安全。管理者需要认真研究当前我姑高校学生管理中存在的问题，并针对问题不断创新管理模式，更新管理理念，提高管理效率和质量，不断提升他们的思想境界，塑造德才兼备，遵纪守法的高素质人才。提高学生就业发展能力、促进学生健康成长、培养社会发展所需的高素质人才。 关键词高等院校学生管理创新模式 中图分类号：G647 文献标识码：A DOI： 10.16400/https://www.wendangku.net/doc/bd4622242.html,ki.kjdks.2015.04.074 On Current College Students' Management Innovation Model LI Qifeng，ZHANG Zizhen （Hu'nan Polytechnic of Environment and Biology，Hengyang，Hu'nan 421005） Abstract Student management is the most important university management，management of students to promote student learning and growth，to ensure the safety of students. Managers need to carefully study the current management of

college students in my aunt problems and issues for innovation management，update management concepts，improve management efficiency and quality，and constantly improve their ideological level，shaping ability and integrity， law-abiding highly qualified personnel. Improve the ability of students to employment development，and promote the healthy growth of students，training highly qualified personnel necessary for the development community. Key words college; student management; innovation model 学生管理是高校管理的重中之重，做好学生管理才能更好地服务教学和学习，才能促进学生学习和成长，才能保证学生安全促进学生全面发展进步。世界各国竞争的核心是人才竞争，我国实施科教兴国战略，重视教育事业发展，全面推进素质教育正是为了更好地实施人才发展战略。随着我国社会经济的飞速发展，教育走向大众化，招生规模不断扩大，学生成长环境各不相同，对高校管理提出更多的挑战，高校不仅要重视教育管理，更应重视学生管理，注重管理模式创新。 1 当前高校学生管理过程中存在的问题 1.1 高校学生管理体制不健全 高校学生管理必须靠完善的制度，建立健全学生管理体制，制定明确的学生管理目标，明确管理权限、责任和义务，

全面质量管理原理、特点与意义

全面质量治理(Total Quality Management,TQM)目录 [隐藏] ? 1 什么是全面质量治理 ? 2 全面质量治理的概述 ? 3 全面质量治理原理概述 ? 4 全面质量治理的特点[1] ? 5 全面质量治理的内容 ? 6 全面质量治理的四个时 期 ?7 全面质量治理的差不多 工作程序[1] ?8 全面质量治理的意义

?9 TQM的基础 ?10 TQM的演变 ?11 TQM的工作内容 ?12 全面质量治理在实际中 的应用[2] ?13 全面质量治理应用案例 [3] ?14 参考文献 [编辑] 什么是全面质量治理 全面质量治理(Total Quality Management,TQM)确实是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客中意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的治理途径。[编辑] 全面质量治理的概述

20世纪50年代末，美国通用电气公司的费根堡姆和质量治理专家朱兰提出了“全面质量治理”（Total Quality Management，TQM）的概念，认为“全面质量治理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有效体系”。60年代初，美国一些企业依照行为治理科学的理论，在企业的质量治理中开展了依靠职工“自我操纵”的“无缺陷运动”（Zero Defects），日本在工业企业中开展质量治理小组（Q.C.Circle/Quality Control Circle）活动行，使全面质量治理活动迅速进展起来。 全面质量治理的差不多方法能够概况为四句话十八字，即，一个过程，四个时期，八个步骤，数理统计方法。 一个过程，即企业治理是一个过程。企业在不同时刻内，应完成不同的工作任务。企业的每项生产经营活动，都有一个产生、形成、实施和验证的过程。 四个时期，依照治理是一个过程的理论，美国的戴明博士把它运用到质量治理中来，总结出“打算（plan）—执行(do)—检查（check）—处理（act）”四时期的循环方式，简称PDCA循环，又称“戴明循环”。

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全面质量管理考试题库一、判断题（对的划√，错的划×）1．顾客对质量的认知具有时效性，因此组织应适时调整对质量的要求。2．提高质量能为社会带来效益，但是企业的成本也会增加，因为质量越高，成本越高。3．质量检验是一种事后把关型的质量管理方法，不能保证产品设计和生产过程的质量。4．全面质量管理强调“始于识别顾客要求，终于满足顾客要求”，顾客就是指组织的外部顾客。5．组织的愿景是指导组织及其成员如何行事的原则和行为准则。6．系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，这种方法叫做系统方法。7．质量教育培训能够改善员工对质量的认知水平和行为态度。8．以解决现场技术关键问题为目的的QC小组活动课题属于现场型课题。9．5S活动不只局限于摆放物品、打扫卫生，而是实施现场管理和改进的基础。10．六西格玛管理就是使用科学方法，关注过程的一种质量管理技术。11．广义的全面生产维护要求企业的所有部门参与实现企业零损失。12．假设检验中第一类错误是指原假设是错误的，但根据样本数据却得出接受原假设结论的情况。13．为过程分析进行质量特性的测量与产品检验的目的是一致的，都是为了验证产品是否满足规范的要求。14．饼图适用于表现质量特性的变化趋势。15．直方图的分布呈锯齿型表示数据波动大，过程不稳定。16．收集数据的调查表一旦设计完成，为保持连续性，不能对其修改。17．排列图的主要目的是把注

意力放在解决最难解决的质量问题上。18．在散布图中，各个点子随x值的减小，其y值相应减小，且点子分布比较密集，点子云呈线性，这种关系称为特性下滑的趋势。19．在重要度—绩效分析图中，质量水平最低的特性不一定是最应解决的问题。20．因果矩阵是综合考虑各种可能的问题，把引发问题的原因进行优先排序的技术。二、填空题 1．朱兰质量管理三步曲包括、和。 2．统计推断最常用的方法是参数估计和。 3．产品的可靠性是指产品在规定的、规定的完成规定的能力。4．产品的经济性是指产品从、制造到整个产品使用寿命周期的和费用方面的特征。 5．产品寿命是指产品在规定的使用条件下完成的工作。 6．世界著名三大质量奖是指日本的、美国的和欧洲的。7．对不合格品的处理方法有、、、和等。 8．看板管理是一种的管理方法。 9．一个完整的六西格玛 DMAIC 流程包括“定义”、“ ”、“分析”、“改进”和“ ”5个阶段。 10．5S活动中“整顿”遵循的三定原则是、和。 11．PDCA循环的含义是策划、、检查、。 12．TPM管理中自主保全的三个阶段是：、和。 13．目视管理是以为基本手段，以为基本原则，向员工传递管理者的要求和意图，以推动自主管理，实现自我控制。14．一般情况下，应用同样的抽样方法，样本量越大，用样本

打造高职院校学生管理工作的新模式

打造高职院校学生管理工作的新模式 随着教育大众化、社会多元化进程的加快,如何有针对性地做好高职院校大学生日常教育管理工作是我们必须探讨的重要课题之一。近年来,商丘科技职业学院在深入调研的基础上,深刻分析学生管理工作的特点、存在的问题及面临的挑战,对传统的管理模式进行了总结和反思,同时提出了“以生为本”的管理理念和对策。 一、学院的学生特点 (一)生源多元化 学院招收的多数学生在高中阶段学习成绩平平,自主学习能力稍差,缺乏学习动力。同时,他们因学习成绩差而表现出极强的自尊心,无法正视自己在学习方法、学习习惯等方面存在的不足,他们希望得到老师和家长的肯定、理解和支持,但又不肯承认自己的不足,不愿接受他人的批评。有些学生缺乏自信心,经受不住失败的考验,一旦考试成绩不好就自暴自弃,产生厌学情绪。鉴于学生的这些特点,我们认为管理方式要机动灵活,并且要充分考虑学生的心理特点。 (二)部分学生自制力较弱

由于部分学生在高中阶段已养成了自由散漫的习惯,他 们往往在学习、生活上缺乏自我约束和自我控制能力,虽能够理解学校建立严格管理制度的目的,接受老师的批评教育,但时间稍长,又放松了对自己的要求。 (三)部分学生抗挫折能力弱 现在的学生大多是20世纪80年代末90年代初出生的,且绝大多数都是独生子女,在艰苦朴素作风、劳动观念、抗挫折能力方面的表现相对较差。入学初,他们心中有一座神秘的“象牙塔”,但随着时间的推移,他们发现大学生活并没有想象中那样完美和富有浪漫情趣。来自不同区域的学子彼此之间在语言、生活习惯、行为方式等方面存在很大的差异,性格、爱好也各不相同,这就使他们很难找到值得自己信赖并且可 以倾诉衷肠的知心朋友,时间长了,就容易造成思想封闭与心理障碍。同时,理想与现实的差距也给他们带来了学习和生活上的压力。 (四)思想活跃,个性鲜明,能够积极参与学校管理 虽然学院大多数学生在艰苦朴素作风、劳动观念、抗挫折能力等方面的表现不令人满意,生活自理能力不强,但他们的社会活动能力和参与意识却比较强,对学生干部的竞选及 各种活动表现出极大的参与热情。学生入校以后,获得了相对独立和自由的锻炼环境,迫切希望在思想、行为、心理等方面表现出自己的个性。他们有较强的自主意识,对学校管理的参

集团公司全面质量管理方案计划学习知识重点归纳

全面质量管理 第一章质量 1.质量：是指一组固有特性满足要求的程度 2. 对质量的两种解释P5 一种是质量意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满意的哪些产品特征，提高质量旨在顾客满意，从而实现收益增加。另一种理解是，质量意味着合格或没有缺陷，提高质量通常会使成本降低。 第一种质量是顾客满意的源泉，第二种质量则是顾客不满的原因。 3.质量特性 技术性或理化性的质量特性；心理方面的质量特性；时间方面的质量特性；安全方面的质量特性；社会方面的质量特性。 4、硬件产品的质量特性：性能、寿命、可信性、安全性、经济性 5、软件产品质量特性：功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性、可移植性 6、流程性材料质量属性：物理性能、化学性能、力学性能、外观 7、服务质量特性：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性 8、根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系：魅力质量特性、一元质量特性、必须质量特性： 9、质量职能：是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和。 10、质量的意义：1、从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。 2）从质量和员工的关系看，提高质量有利于员工的发展 3）从质量和顾客的关系看，提高质量是顾客满意的保证 4）从质量和其他相关关系看，企业只有合法经营并持续提供社会所需要的产品，企业才会持续发展，缴纳更多的税收，供应商也会有持续经营的机会。 11、质量的对象是产品和服务 质量要求：符合规范------>适用性质量（满足客户需求）------>大质量（广义的质量）第二章质量管理 1、朱兰质量三部曲：质量策划、质量控制、质量改进 2、质量管理的基本程序：计划、实施、检查、处置（PDCA） 3、质量管理发展的三个阶段： 质量检验阶段（事后把关）、统计质量控制阶段（事前预防）、全面质量管理阶段 4、全面质量管理的基本要求： 全过程的质量管理、全员的质量管理、全企业的质量管理、多方法的质量管理 第三章质量文化 1、组织文化三个层次的结构：精神层面、制度层面、物质层面 2、正泰电气组织文化：争创世界名牌，实现产业报国 3、质量文化核心：满足要求，利己利人，承担责任，诚信守法 第四章质量管理体系标准 4、质量管理的八原则：以顾客为焦点，领导作用，全员参与，过程方法，管理的系统方法，持续改进，基于事实的决策方法，与供方互利的关系 5、ISO9000族标准的四项核心标准分别为： ISO9000《质量管理体系基础和术语》、ISO9001《质量管理体系要求》、ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》、ISO9011《质量和（或）管理体系审核指南》 6、为什么建立质量管理体系：1、满足组织内部进行质量管理的要求；2、满足顾客和

全面质量管理复习题及答案

第一部分复习题 第篇基本概念和原理 第1章质量复习题 一、填空题 1 ?质量是指一组固有特性—满足要求的程度。 2 . ISO 9000标准把质晕特性定义为：产品_ 、一过程_ 或体系与要求有关的_独有特性_ 。 3 .产品质量特性包括：性能、一寿命_ 、可靠性、安全性_和经济性。 4 ?服务质量特性一般包括：_功能性_ 、时间性、安全性、经济性舒适性、和 文明性等六个面。 5 ?产品的寿命是指产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。 6 .产品的可靠性是指产品在规定的时间，在规定的条件下，完成规定功能的 一能力=。 7 ?产品的经济性是指产品从制造、制造到整个产品使用寿命期的使用和费用 面的特征。 8 ?过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动_。 9 ?质量职能是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和。 10 ?质量环是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概 括。 11，魅力特性是指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。 二、判断题 1 ?质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。（x ） 2 ?产品的可靠性是指产品满足使用目的的所具备的技术特性。（X ） 3 ?美国质量管理专家兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点。他指出， “适用性”就是产品符合规或需求的程度。（x ） 4 ?从质量和企业关系面看，提高质量是企业生存和发展的保证。（V ） 5 .由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。 （V ） 6 ?顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。（V ） 7 ?顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。（X ） 8 ?国际标准化组织把产品分成了四个大类：即硬件、软件、服务、流程型材料。（V ） 9 ?提高质量能带来全社会的效益，但是生产企业的成本会增加。因为质量越高，成本也越高。（x ） （x ）