酒店营销思路
酒店节假日营销需注意的几个关键点
随着人们生活水平的提升，假日经济也呈现出火爆增长的态势。尤其是2012年中秋、国庆期间，加上小车免收高速过路费政策的出台，更是进一步刺激了人们的出行欲望。作为吃、住、行、游、购、娱六大要素之一的酒店自然也不想错过这个商机，于是各家酒店纷纷出台了一系列的营销活动来吸引宾客，争取在这个大商机里分得更大的一杯羹，可谓是八仙过海各显神通。
酒店节假日营销确实能够在提升酒店营收和酒店形象等方面起到非常
明显的促进作用，但如果操作不当，不仅会白白浪费投入的人力、物力、财力，甚至还会对酒店的经营和形象起到反面的影响，典型的赔了夫人又折兵。接下来，笔者就个人的工作经验简单阐述一下节假日营销中需注意的几个关键点。
1、策划的目的要明确
节假日营销的目的不外乎三个，要么提升营收，要么提升形象，要么兼而有之，也就是说节假日营销的策划必须要达到其一，否则就是在做无用功。话粗理不粗，看似简单的一句话却往往被人所忽略，在实际的操作过程中往往会有一些活动流于形式，活结果只能是竹篮打水一场空。在明确策划的目的后，酒店需要针对性的制定相应的执行方案，如果是为了提升营收，那么就得明确活动的目标客源市场在哪里、如何将促销信息传达给他们、怎么设计产品才能吸引目标客源市场、如何激发员工的销售积极性等等，比如中秋月饼的销售，我们就得明确会购买月饼的目标客户是哪些（企业发给员工的中秋福利等等）、怎么把月饼的销售信息传达给客户（寄送月饼宣传单页等）、月饼售价和款式如何定才合适（定价需要根据目标客户的消费潜力来定，款式则要符合当前的潮流或者跟其他品种实行差异化的策略）、员工的提成怎么定等等。如果是为了提升形象，那么就得明确费用的预算是多少、选择什么样的活动能使提升形象最大化、如何将活动的信息传达给公众等等，比如我们在圣诞节搞一个慈善亮灯仪式，我们就得明确活动的主体是谁（如邀请孤儿院的儿童参加）、准备捐多少钱、邀请哪些媒体参加（需要根据媒体的性质以及双方的合作友好度来确定）等等。总之，我们只有首先明确了节假日营销的目的，才能针对性的做好活动的下一步策划和实施，才能做到有的放矢，达到节假日营销所预期的效果。
2、前期的宣传要到位
营销方案出台后，前期的宣传工作是否到位直接关系到活动能否够取得成功，这里的“到位”包含两层含义，一方面是时间的提前量要充足，任何一个活动从信息传递到宾客、再到宾客决定参与活动都有一个过程，我们必须做好时间上的控制，否则等宾客决定参与时可能活动都已经结束了，自然就失去了活动的意义；另一方面是活动的信息要达到目标客源，只有目标客源获悉信息后才能产生参与活动的欲望，否则只能是无效信息，因此我们要根据活动的目标客源来选择合适的宣传渠道。接下来笔者再简单介绍一下目前流行的集中宣传渠道：（1）传统的媒体宣传渠道-----包括视觉媒体（报纸、杂志、户外等）、听觉媒体（广播等）和视听两用媒体（电视、网络、车载移动视频等），此类渠道的宣传费用相对较高，而且在客源的针对性方面不是太强，只能根据媒体的客户群进行简单的挑选；（2）电子渠道----包括EDM
（电子邮件直邮）、微博等，电子邮件直邮有两个难点，客户电子邮箱的收集和电子邮件群发软件的选择（电子邮件群发容易被定性为垃圾邮件），这类宣传渠道的优点是费用较低而且针对性强，但是前提是必须建立完备的数据库；（3）直邮，即将活动的印刷品以邮件的形式寄给目标客户，这种方式也必须建立在完备的客户数据库的基础上；（4）手机短信，即将活动的信息以短信的方式传递给客户，从本人的角度来看，这种手机短信促销方式与其以单位的名义发送给客人，还不如以酒店员工个人的方式发送更容易被客人所接受，效果来的更好，但是后者的范围有点窄；（5）店内宣传----包括喷绘、告示牌、宣传单片等，这种方式主要是起到配套的作用，只能给到店的客人起到一定的宣传作用，优点是成本低。
3、过程的管理要重视
只要有了好的活动方案、前期的宣传到位，基本上节假日营销就已经成功了一半，另一半就取决于活动过程的管理了，很多活动最终流于形式主要就是缺少过程的管理。每个活动的过程管理都不尽相同、因事而异，但从全面的角度来看，不外乎以下几方面的内容：首先要指定专人负责。多头管理往往会出现相互扯皮、相互推卸、管理混乱等状况的出现，使得活动很难按照原定的计划执行下去（比如中秋月饼销售的负责人一般指定为餐饮部负责人，由其全面管理月饼的进货和领取工作、库存管理、月饼调拨等事宜）；其次要定期检查活动的节点是否跟计划一致，避免因为某一个环节的差错影响到整个活动的实施（比如月饼销售的相关许可证是否具备、月饼专用仓库的设备是否到位、月饼的进销存是否准确、月饼的库存是否合理、月饼的到货时间跟领取时间是否存在差异等等）；再次是要时刻关注活动效果跟预期效果的差异并不断调整策略（比如月饼的销售情况是否跟原定的销售指标存在较大的差异、当前的促销手段是否需要调整等等）；最后是对一些突发状况要有预案，避免突发事件发生后手忙脚乱（比如某款月饼的库存临时缺货后如何补救、月饼销售不完如何处理等等）。一言概之，只有好的过程管理才能有好的结果。
4、活动的总结要透彻
每一次活动的策划、执行对酒店来说都是一次宝贵的经验，只有在活动结束后，对活动的成功之处、不足之处进行透彻的分析，才能为下一次活动的开展提供有用的经验，才能使得下一次活动避免犯上同样的错误，才能在下一次活动中取得更大的效益。当然，活动的总结要避免一家之辞，如果是相对大型的活动，最好由活动的参与部门都各提交一份活动的总结，在总经理的主持下召开活动分析会，经过讨论后汇总各部门的结论并成文存档，这才是一份有价值的活动总结报告。
节假日营销对于酒店来说是一件锦上添花的好事，但是只有精心的策划、到位的宣传、周密的执行才能真正产生其应有的作用，否则就只能是劳民伤财，甚至是适得其反。另外，笔者在这里也提一句，节假日期间通过营销活动适当的提价是可以的，但是最好也适当的增加一些产品的附加值，否则如近期爆出的一碗面165元这样的过度的追求经济效益实在是有点杀鸡取卵的感觉。
将中国传统节日文化元素融入“五觉”
中国是个多节日文化的民族，数千年流传下来的传统如今已经演变成了大大小小的节日。气氛较浓的当属春节、元宵节、中秋节、端午节、清明节、腊八节、七夕节、重阳节等。2008年，国务院颁布施行的《全国年节及纪念日放假办法》新增清明节、端午节、中秋节各放假一天，并将春节放假调整为从农历除夕开始计假。这些变化进一步加深了传统节日对老百姓生活、消费习惯的影响，也有利于民族传统文化的传承。
每逢节庆假日，异如往常的人流量、从众性的消费心理，给酒店业带来了难得的营销契机。如何将酒店营销策划的创新与传统节日的文化元素完美结合，则可体现营销策划者的深层次功力，也势必将酒店节庆营销推向更高的境界。
谈到中国传统节日文化，或许我们首先想到的就是食文化——民以食为天。一部《舌尖上的中国》风靡大江南北，记录了中国千年沉淀下来的饮食文化，以及一菜一羹背后的人情温暖。其实，中国的每个传统节日都有不同的特色食品要求，以区别于其他节日。如端午节的粽子，中秋节的月饼，春节的饺子，正月十五的元宵等等。而这也正是我今天想和大家交流的一个话题：味觉“元素”在节日策划中的应用。
受到南北气候及地域文化的差别，除了几个较大的节日外，各地的传统节日食品不尽相同。因此，酒店在策划和运用“味觉”这一元素时更多地应该是去考虑挖掘地方传统节日特色食品。比如有的酒店在做全年活动策划时，将“二十四节气”与“养生美食”进行了有机的结合，遵循天气变化的规律，适时推出符合养生、饮食调理需要的美食，此活动一经推出就得到了宾客的好评。而这种全年性、连续性、系列性的营销活动策划，也为酒店赢得了忠实的“追捧者”——初次消费后就会期盼着下一季的美食。清明节，又称寒食节，通常民间有吃青团的习俗，但如果仅仅是推出一两款点心，活动未免显得单薄，而清明前后正是春茶采摘的好时节，如果适时地推出引茶入肴的茶点、茶菜肴，推出“茶文化美食节”，再加上当地上市新茶的销售，这样清明节的活动策划就会丰富多了。菜肴、点心、美酒、茶……能带给我们节庆营销的美食元素其实还有很多很多。
与中国传统节日不同，来自西方的洋节日则更多地表现出了人们的互动性、参与性、狂欢性，以自我为中心，崇尚个性张扬。情人节、圣诞节、感恩节……莫不如此。这些洋节日更多地在人的“触觉”、“视觉”、“听觉”、“嗅觉”上做足了文章，适应了现代社会人们渴望相互交流、群体参与、共同发泄情绪的愿望，自然更能吸引消费者。我们在做中国传统节日策划时，如何汲取洋节日在营销策划上的优势，进一步丰富我们在传统节日活动策划中的“五觉”的综合运用，或许是酒店营销策划要探讨的新课题。
其实在我们传统节日中，这样具备互动性、参与性、能让消费者从视觉、听觉、味觉、触觉、嗅觉上得到全方位体验的活动也并非没有。“八月十五月儿圆，爷爷为我打月饼，月饼圆圆甜又香，一块月饼一片心”，这首怀旧的儿歌出自电影《啊，摇篮！》。影片中的场景虽然有着战争年代的艰难，但歌曲中描绘的情景不是正好诠释了节日策划者的多元素整合运用吗？听觉——儿歌，触觉——自己动手制作月饼，视觉——从面团到模型到黄灿灿的月饼，嗅觉——新出炉月饼的香味，味觉——品尝自己做的月饼，味道一定不一样哦！而这些“五觉”一定会构成参与者美好的、难忘的消费体验。
笔者曾在浙江永康一酒店策划过一次“龙游土菜美食节”，龙游是浙江衢州的一个小县城，当地的土菜“三头一掌”——兔头、鸭头、鱼头和鸭掌，都具有非常浓郁的地方特色。在策划活动的过程中，我们首先就遇到了产品单一的问题，如果仅仅推出这些菜肴，消费者参与的热情一定不大，而且也达不到我们宣传推广“龙游美食文化”和“龙游风物人情”的目的。经过大家的群策群力，通过对龙游当地的美食以及风物人情的寻访，我们将龙游的土特产“龙游发糕”、“莲子”、“龙游小辣椒”以及有“世界第九大奇迹”之
称的神秘的“龙游石窟”整合进了活动中。活动主题升华为“品龙游美食、探神秘石窟”。将龙游的美食、景点、土特产等旅游资源整合推向了永康市场，丰富了美食节的活动内涵，提高活动的文化内涵。也正因此，活动得到双方旅游主管部门的大力支持，旅游景点、旅行社纷纷以赞助方式参与活动。美食节期间，酒店穿插了抽奖活动，每周抽取幸运嘉宾若干名，每周末由旅行社组织旅游团赴龙游亲身体验龙游风土人情，游览有“世界第九大奇迹”之称的龙游石窟，去解开那千年之谜。此次活动还引起了当地多家媒体的关注，用他们的话说：“旅游酒店、旅游景点、旅行社、土特产、特色美食，这么多资源的整合营销，确实是一大创新！”
其实，可以作为中国传统节日营销的文化元素还有很多很多——“猜灯谜”、“赏花灯”、“打年糕”、“做元宵”“包粽子”，不好意思，怎么又绕回吃的上面来了。酒店嘛，当然离不开美食。或许我们要做的只是赋予美食更多的传统文化元素，更多的能让消费者参与活动，充分调动消费者的“味觉、听觉、视觉、触觉、嗅觉”，从而更好地体现出“春节的喜庆欢乐，端午的竞技游乐，七夕的浪漫，中秋的团圆”，并围绕着这些主题，将“五觉”与中国传统文化的元素充分结合，更深层次地去挖掘和体现传统节日的内涵。我想，这样的节庆营销，调动的不仅会是人们节日消费的冲动，更多的是会打动人心，并为其留下一段美好的人生记忆！
探路餐饮企业的网络营销策略
随着我国经济的不断发展，信息化在许多行业都得到了广泛的运用。而餐饮业由于
某些原因，仍然没能够大规模地推广。如今由于经营成本的增加等因素，餐饮从业者渐
渐意识到网络资源的优势，并开始逐渐向网络营销倾斜，餐饮企业要运用网络营销可以
采取以下策略：
营销定位
企业网站建设要以专业的饮食科学、健康知识和服务为主，并融入文化和菜品推荐、设计、自主定制意念丰富其内容。虽然建立网站的目的是为了对企业品牌的推广，但是
网站上不要过多地出现餐饮企业内部信息和企业广告，因为顾客上网还是为了搜寻自身
需求的信息和娱乐休闲，所以他对餐饮企业相关的信息大多是不感兴趣的。
餐饮企业网站要有个性化服务，这样才能跟顾客建立稳定、长久的关系。网站可以
通过餐饮文化交流这一模式来与顾客沟通，例如餐饮企业可以在网站上建立一个优秀文
章发表区，从而向顾客介绍公司最新的产品，也可以推出奖励优惠策略，菜品推荐、设计、自主定制营销也是一个与顾客沟通的手段，某种程度上也树立了企业的品牌形象，进一步提高公司网站的知名度。
科学化是当今餐饮行业的主流，所以餐饮产品要讲究科学化，利用网络可以帮助餐
饮企业在科学化促销过程中取得巨大突破。讲究营养膳食是科学化的要点，对于餐饮业
来说，就是让烹饪工艺和营养保健接轨。一个企业要想在市场上总是占据主导地位，那
么就要做到第一个开发出新产品，又第一个淘汰自己的老产品。国内网站的跟风现象太
严重，例如前不久相继诞生的格子网、乞讨网、博客网等等。但往往第一个最成功，因
此在网站的定位上，要自己动脑筋，尽量不要跟风。笔者建议，餐饮企业要充分利用前
景广阔的“健康、科学、营养饮食”主题的餐饮文化新观念，来传播和推广自己的产品。
营销策略选择
产品策略
在网络营销当中，网站仍然是市场竞争的关键性武器。餐饮企业在网站建设当中可以采取以下策略：
网站外观给人的感受是能展示餐饮企业形象的。建议餐饮企业网站主要以轻松、明快为基本的色调，这些轻松、明快的色调给人一种健康、阳光的感觉。做到利用颜色和风格的搭配，巧妙地把“以人为本”和产品相结合，把人们对科学、绿色关注的环保问题和健康的饮食方式联系在一起。
网站具体的内容建议如下：
公司产品介绍。主要介绍公司每一款最新推出的菜品名称和价格、功能等相关信息，让顾客根据实际情况和需要自主选择“心头好”。
论坛互动区。可以在论坛里设立同城相约尝美食，既可结识新朋友，又可品尝特色美食。当餐饮企业推出新的菜品时，可以建立顾客讨论区，更好地推广产品。
虚拟体验室。为顾客提供一个虚拟、仿真的就餐环境和房间，甚至还可以通过3D 设计，为顾客的就餐环境设计出带有独有风格的文化气息，激发顾客的情感认同和食欲。通过网络与顾客的互动，顾客可以提前“享受“到餐厅的优质服务，使他原来的种种猜测与疑虑烟消云散。同时，顾客也从体验中逐渐形成了对餐饮服务的正确期望，如果在顾客光临餐厅时，这正确的期望和实际服务相符合，就会大大增加顾客满意度。
私房菜栏目。让顾客把自己的拿手好菜加以展示，互相交流，并鼓励顾客参与菜品配方设计，一旦采用，就给予顾客奖励，同时又为顾客增添了交流的乐趣。
饮食常识问答。结合现在关注的“科学、健康、绿色饮食”问题，用专业的知识替顾客解决平常生活中常见的问题。
价格策略
在进行网络营销时，餐饮企业要特别重视价格策略的运用，以巩固企业在市场中的地位，增强企业的竞争力。
餐饮公司的目标客户主要是针对大众消费者，因此在网络营销当中，价格仍然是打动顾客的重要因素，价格策略的主要内容如下：
a.通过登陆论坛积分兑换优惠券：顾客可以通过登陆论坛，了解每周网站公布积分排行榜情况，顾客可以依据积分的不同排名来换取不同的就餐优惠券；
b.通过奖励投稿方式：形式类似刊物出版社给投稿者的报酬，把投稿奖励作为就餐优惠。
c.会员优惠制或是VIP贵宾制：通过网络和企业相结合的方式办理和发展会员，比如通过QQ群，或者互动社区办理会员卡，再者就餐的时候也可以直接办理会员卡。持卡的会员就可以享受菜品的八到九折的优惠。
d.灵活定价策略：在某些特殊的日子里，根据不同特点的菜品，可以对顾客实施超低价格策略或是免费策略。
网络推广策略
a.E-mail
邮箱已经成为大多数网民的通信工具，每次打开邮箱都会有几家莫名其妙的公司发E-mail给你。由于受病毒邮件的影响，很多网民对不明来历的邮件不敢打开，但每当看到这些公司的邮件时，脑中就会产生印象，从而起到一个品牌推广的效果。餐饮企业还可以设立一个Webmaster信箱，专门收集访问者对网站的反馈意见。
访问网站的顾客越多，就越能实现餐饮企业网上营销的目的。那么怎样才能吸引回头客呢？内容更新提示：当前很多餐饮企业并没有这项服务。在网络上被称为
URL-minder的电子信件服务，当你的网站有任何改动时，它就会自动通知顾客。餐饮
企业为了吸引顾客都会阶段性地推出时令菜肴、特色风味菜等，若将这种服务集成到网站上，那么在这种服务支持下，凡是登录的用户都会收到电子信件的提示通知，让用户还想再次访问网站。
b.论坛
要达到明显的推广效果，餐饮企业可以把目光投到一些知名的论坛上，因为其在线人数多而且分布很广，非常具有吸引力。餐饮企业可以以一个普通网民的身份宣传公司的网站，并留下公司网址和简介，让感兴趣的食客访问或是发布些软性信息，信息是传递餐饮企业对饮食文化态度的最有力工具。
c.借助第三方评论网站推广
大家都知道餐饮业是一个巨大的市场，但餐饮业也比较特殊，你会发现餐厅在传统媒体上几乎没有宣传的途径。因此，互联网对餐饮行业来说就尤为重要，眼下若还有哪个餐饮企业对网络漠不关心，那么可以肯定地说它离“关门”不远了。要开拓网络营销，就一定要利用第三方评论网站的推广作用。
譬如，大众点评网是目前餐饮业最具权威的第三方评论网站。网站上几乎所有的信息都来源于大众，服务于大众；每个人都可以自由发表对餐厅的评论，好则誉之，差则贬之；每个人都可以向大伙分享自己的消费心得，也同时分享集体的智慧。
使大众点评网真正“火”起来的正是网友自发上传的大量餐馆信息以及就餐后褒贬不一的美食点评帖。一批热衷于美食的网友甚至在其网站上发了上千条帖子，被网站评为五星级会员。这些五星级网友在网上受到众多粉丝的热捧，他们所发的帖往往都能引起数百条跟帖。
南京一家涮锅店的老板通过大众点评网拿到了这些“五星级”美食家的电子邮箱，通过电子邮件邀约这些美食家来他的餐厅免费就餐。就餐之后，这些“专家”就会把点评的帖子发到了网上，引起了其他网友的大量跟帖。借由这种方式，这家餐厅几乎是天天爆满。
d.借助微博推广
微博是继博客之后的全新信息平台。用户可以借由WEB、WAP以及各种客户端组建个人社区，以140字左右的文字更新信息，并实现即时分享。相对于博客需要费劲心思地组织语言，微博只言片语的即时表达更符合现代人的生活节奏，因此深受网民喜爱，写微博被亲切地表述为“织围脖”，“今天你织围脖了吗”更成为当下的新潮流行语。
大批企业用户利用微博推广企业信息、增加销售。以VANCL为例,其丝袜上市三天内便创下几千条销售佳绩,这跟微博的病毒式推广分不开。微博的推广方式有多种,可以通过拟人方式来联系企业和粉丝使双方的买卖关系更加情感化,企业还可以欢迎粉丝积极地参加活动以及新品开发,并对产品的相关话题进行监控等。
例如，在美国有一种叫Kogi的销售韩式煎玉米卷的快餐车，在仅仅三个月的时间里就迅速征服无数洛杉矶人的胃，成为了美国知名度最高的流动饭馆，甚至连BBC、《纽约时报》等大媒体都将它作为报道对象。
Kogi就是借助微博营销的典型案例。Kogi的管理者使用微博指挥着前进的方向。通常情况下，一般的快餐车是没有办法对下一站的销售进行宣传的。但在微博的帮助下，快餐车每到一个地方，预先接到短信通知的食客们就会排起长队等待美餐，这就是网络的力量。
知识营销策略
知识营销指的是向消费者传播新的科学知识及其对人们生活的影响，进而使消费者萌发对新产品的需求，来达到拓宽市场的目的。
现代餐饮行业的主流已经由传统的讲究“色香味”，过渡到讲究“科学的健康饮食
文化和知识”上来。“健康”不只是一个流行词汇，它是人类必须面临的时代要求。餐饮企业在推广“健康”概念时可以采取以下策略：首先，推销健康食品，采用“合理变换菜单”或是“增添健康食谱”的策略，设计出具有特色的营养餐；其次，引进健康信息，可以借鉴西方理论，进口“科学”产品；再次，采用先进机械，制作标准化产品，尽可能减少食品污染。
餐饮企业可以充分利用宣传绿色健康饮食文化和科学饮食知识，作为自己的品牌扩张战略和网站推广方式。可以采用设置“饮食常识问答”专栏来结合现在关注的“科学、健康、绿色饮食”问题，用专业的知识替顾客解决平常生活中常见的问题。也可以通过在网站上设置“杂志区”以文学营销来介绍餐饮文化知识和宣传本企业经营方针、理念。餐饮文化是中华民族的物质财富以及精神财富组合，知识营销就是弘扬餐饮文化中精神财富的有力武器，它可以促进顾客对饮食文化的兴趣、交流和认同。
服务营销策略
a.预订服务
在西方发达国家，预订服务体系大都非常成熟。在国内，餐厅预订这一网络服务模式，会催生餐厅预订这个全新的行业。餐厅预订是一种时尚、文明的行为，并将成为人们的一种生活习惯，成为提升人们素质的服务平台。
b.增值服务
餐饮企业要由传统的为顾客解决问题的补偿式服务逐渐向主动式的增值式服务过渡，为顾客推出星级售后服务，即在用户在线订购菜品达到一定次数时主动送上礼物，包括赠送精美的生日贺卡等超值服务。这就把随叫随到的“被动式”服务，升级为“主动式”服务，不等顾客打电话就主动给顾客带来多种服务。这种“主动式”服务会极大地满足顾客潜在需求，自然会抓住顾客的“芳心”。
c.免费礼品服务
餐饮企业若要吸引更多的顾客，就必须要经常推出特色服务，要把握住情人节、圣诞节和店庆纪念日等一些特殊日子。网站可以为顾客开辟一个服务区让其在网点上登记若干特色日子，餐饮企业要记下这些日子，在其要来临的前几天，用电子信件通知顾客，并且说明在这些特定日子来就餐的顾客将享受到一份免费的礼品服务。
d.1：250 定律
为了更好地推广网站，1：250 定律特别需要重视：每1位顾客身后，大约有250个亲朋好友。若您赢得了1位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感；反之，若您得罪了1位顾客，同时就意味着得罪了250位顾客。在餐饮企业网站的访客中，一个访客将会带来一群访客，在网站起步及发展的过程当中，这个定律要特别引起注意。
在网络技术被广泛运用的时代，通过网络工具进行商务运作，渐渐成为企业获得竞争优势的主要手段之一。而作为传统行业之一的餐饮业，更要拓展思维，锐意进取，寻求到适合本企业发展的网络营销策略。
2013年高星级酒店开拓经营新思路
中国政府“反腐倡廉”的决心，限制公款高消费的系列政策呼之欲出。这无疑是给高星级酒店的经营带来了前未所有的挑战，特别是主要依靠政务接待为主的一些酒店。去年年底，就已有许多单位将原本在酒店预订好的团拜会场地纷纷取消，政府职能单位的宴请更是寥寥无几。在如此大环境的影响下，星级酒店如何才能开拓出一片新天地，寻求到新的市场？这是我们每个酒店人在2013年都值得深思的一个问题。
一、摆正心态，找准位置
近年来，全国各地经济发展形势喜人，一些高标准、高规格、高档次的星级酒店也如雨后春笋遍地开花，如果单从硬件设施上来比较可谓一家胜过一家。这个主要也源于地方在经济建设方面的动作频繁，从而也带动了当地酒店业的迅猛发展。政务接待渐渐地成为了各大酒店业的一块重要市场，致使许多酒店产生了对政务接待的依赖性，在很大程度上却忽视了其他层面的客户群体。因此，酒店决策者和经营者都要审时度势，摆正自己的心态，摈弃过去只依靠政务接待的心理，重新给酒店做好市场定位，找准自己的位置。酒店管理者更加不能抱有吃大锅饭的心态，要知道酒店始终是以经营为中心。很多时候一些管理者喜欢在处理工作事务的时候推卸责任，认为只要有营销人员负责客户自己就可以放手不管。但并不是只有营销部的员工才有义务去做好营销，维系好酒店客户是每个酒店人的职责所在。
二、外树形象，内强素质
伴随着酒店业的迅猛发展，近年来酒店业一度出现用工荒，导致很多服务人员都是赶鸭子上架，没有经过系统专业的培训就上岗。这虽然短时间内解决了酒店用工难的问题，却是给酒店造成了更加严重的负面影响。因为服务人员的业务不熟练，各项投诉问题也接踵而来。很多时候，在面对客户投诉时管理人员都很难自圆其说，于是一些客户在选择上就形成了一种误区，认为在高星级酒店的宴请看重的是面子和排场，甚至直接忽略了原本对服务的要求。如果说过去是因为酒店接待任务的繁重而忽略了员工的培训，我倒认为现在未尝不是一个可以给员工好好做培训的时机。毕竟“服务”始终是酒店业的核心竞争力，没有人会拒绝一个好的服务！只有打造了“满意加惊喜的服务”，才有可能对外树立良好的酒店品牌形象，才能在风云变幻的激烈市场竞争中脱颖而出。
三、细分市场，抢抓机遇
虽然在政务接待方面我们将失去许多机会，但这并不意味着酒店的经营就无法开展，这只是给我们更多的机会去思考，怎样去创造和开拓我们曾经所忽略的其他市场。政务接待市场主要指的是当地政府及机关单位，包括国有企业在内的单位。这些单位短期内或者在未来较长的一段时间里会减少在高星级酒店的消费，却并不意味着从此就不来消费。所以我们并不能因此失去信心而放弃，反而要做到比以往更加优质的服务。而另一方面，当地的民营企业和个体老板以及一些旅游团体，包括自驾游协会等等，这些并不直接受政府政策影响的单位或个人却是我们需要大力开发的重要市场。因此做好商务客户的开发俨然是新形势下的一项重要工作，按行业或区域重新细分市场，以点带面做到有计划、有目标、有组织的有效落实。做到营销的全方位覆盖，市场开发的范围甚至可以覆盖到周边的其他区域，争取抢抓更多机遇去抢占更多的市场份额。
四、多项并举，全面营销
新形势下的酒店营销工作责任将更加重大，而一个好的营销策略则是做好营销工作的前提。我认为酒店营销应该分为内部营销和外部营销。内部营销就是要酒店全员参与，树立人人都是营销员的概念，建立一套操作性强的全员营销机制。比如说任何酒店员工参与预订或销售的酒店产品都会给予相应的提成，获得客人书面表扬的员工给予特别奖励等等，这样可以大大提高员工的积极性，同时也有利于员工队伍稳定。而外部营销主要是面向客户做一些比较有诚意的营销方案，所谓有诚意的营销方案是指可以真正让客户感受到酒店关怀的措施。因为往往酒店在推出营销方案的时候，都是做一些形势上或者是概念上的营销，而客户能够真正感受到的实惠是少之又少，容易让客户对酒店在服务诚意上打上折扣。针对酒店VIP客户和一般客户都要有相应的回报措施，要真正让客户感受到他对酒店所做的贡献，酒店也同样给予了特别的关怀和尊重。另一方面要与客户保持一个良好的沟通平台，及时收集并反馈客户的意见，做到立即反应并给提出意见
的客户赠送小礼品表示感谢，还比如在客户生日或者其他特别日子里酒店高层出面赠送礼物等等。我相信有了员工热情积极的服务，有了酒店落在实处的真诚回报，有了酒店发自内心给予的惊喜和问候，还有哪位客户不为之所动容？
新形势下，高星级酒店路在何方？我想你一定也有自己的答案，这是我们每个酒店人都在不断深思和探讨的问题。总而言之，无论2013年的酒店经营如何困难，我始终相信办法总比困难多。
餐饮营销应尽快走进网络
餐饮营销应尽快走进网络
文∕赵艳丰
随着经济的不断发展，信息化在很多行业都得到了广泛的应用。而餐饮业由于某些原因，还是没能够大规模地推广。然而，如今经营成本的增加，餐饮业者逐渐意识到网络的优势，也由传统营销方式转为网络营销。
一、餐饮企业网络营销的特点
餐饮行业的网络营销，是指餐饮企业把互联网作为传播手段的市场营销过程。
总的来说，餐饮企业利用网络营销会取得比较好的优势。不会受到地理因素或是时间的限制来扩大市场，能够大大方便顾客，让顾客随时随地都可以获得服务。网络能够方便快捷地接收客户个性化的订单，并且将订单信息快速通知餐饮企业的生产部门，这样会使餐饮产品和服务更好地满足客户个性化的需要。
通过资源共享而降低了交易成本。这几年来，餐饮企业产品的需求周期越来越短。通常情况下，单个餐厅是无力承担巨大的市场调研费用的，而借由网络几家餐厅可以通过共享信息资源来协同行动。既能为有效地研究餐饮市场营造条件，又能节省获知信息的时间，充分协调各方资源，例如货物的团购。
二、餐饮企业网络营销的策略
餐饮企业要想在网络营销上取得成功，就必须做好调查分析，在自身定位和产品定位的基础上，掌握顾客喜好，充分利用网络资源开拓市场。
1.营销定位
（1）内容定位
餐饮企业网站要以专业的餐饮科学、健康知识和服务为主，融入文化和菜品推荐、设计、自主定制意念丰富等内容。虽然建立网站的目的是为了对企业品牌的推广，但是网站上不要过多地出现餐饮企业内部信息和企业广告，因为顾客上网的目的是为了搜寻自身需求的信息和娱乐休闲，所以他对餐饮企业相关的信息大多是不感兴趣的。
餐饮企业网站必须要有个性化服务，这样才能与顾客之间建立稳定、长久的关系。网站可以通过餐饮文化交流这一模式来与顾客沟通，例如餐饮企业可以在网站上建立一个优秀文章发表区，从而向顾客介绍公司最新的产品，也可以推出奖励优惠策略，菜品推荐、设计、自主定制营销也是一个与顾客沟通的手段，某程度上也树立了企业的品牌形象，进一步提高公司网站的知名度。
（2）传播定位
科学化是当下餐饮业的主流，餐饮产品要讲究科学化，利用网络可以帮助餐饮业在科学化促销过程中取得巨大突破。
讲究营养膳食是科学化的要点，对于餐饮业来说，就是让烹饪工艺和营养保健接轨。一个企业要想在市场上总是占据主导地位，那么就要做到第一个开发出新产品，又第一个淘汰自己的老产品。国内网站的跟风现象太严重，例如前段时间的格子网、乞讨网、博客网，第一家成功了，大家就蜂拥而上。但实际上，往往第一家最成功，因此在网站的定位上，要自己动脑筋，尽量不要跟风。
笔者建议，餐饮企业要充分利用目前以致将来必然生命力强劲的“健康、科学、营养饮食”为主题的
餐饮文化新观念，来传播和推广自己的产品定位。
2.营销策略的选择
（1）产品策略
在网络营销当中，网站仍然是市场竞争的关键性武器。餐饮企业在网站建设当中可以采取以下策略：网站外观给人的感受是能展示餐饮企业形象的。议餐饮企业网站主要以轻松、明快为基本的色调，这些轻松、明快的色调给人一种健康、阳光的感觉。做到利用颜色和风格的搭配，巧妙的把“以人为本”和产品相结合，把人们对科学、绿色关注的环保问题和健康的饮食方式联系在一起。
网站具体的内容建议如下：
a.公司产品介绍
主要介绍公司每一件最新推出的菜品的名称和价格、功能等相关信息，让顾客根据实际情况和需要自主选择“心头好”。
b.论坛互动区
可以在论坛里设立同城相约尝美食，既可结识新朋友，又可品尝特色美食。当餐饮企业推出新的菜品时，可以建立顾客讨论区，更好地推广产品。
c.虚拟体验室
为顾客提供一个虚拟、仿真的就餐环境和房间，甚至还可以通过3D设计，为顾客的就餐环境设计出带有独有风格的文化气息，激发顾客的情感认同和食欲。通过网络与顾客的互动，顾客提前就“享受“到了餐厅的优质服务，使他原来的种种猜测与疑虑烟消云散。同时，顾客也从体验中逐渐形成了对餐饮服务的正确期望，在顾客光临餐厅时，若这正确的期望和实际服务相符合，就会大大增加顾客满意度。
d.私房菜栏目
让顾客把自己的拿手好菜加以展示，互相交流，并鼓励顾客参与菜品配方设计，一旦采用，就给予顾客奖励，同时又为顾客增添了交流的乐趣。
e.饮食常识问答
结合现在关注的“科学、健康、绿色饮食”问题，用专业的知识替顾客解决平常生活中常见的问题。（2）价格策略
餐饮公司在经营目标上是主要是针对大众消费者，因此在网络营销当中，价格仍然是打动顾客的一个十分重要的因素，价格策略的主要内容如下。
a.通过登陆论坛积分兑换优惠券：顾客可以通过登陆论坛，每周网站公布积分排行榜情况，顾客可以依据积分的不同排名来换取不同的就餐优惠券；
b.通过奖励投稿方式：形式类似出版刊物社为投稿者的报酬，把投稿的发表奖励作为就餐优惠。
c.会员优惠制或是VIP贵宾制：通过网络和企业相结合的方式办理和发展会员，比如通过QQ群，或者互动社区办理会员卡，再者就餐的时候也可以直接办理会员卡。持卡的会员就可以享受菜品的八到九折的优惠。
d.灵活定价策略：在某些特殊的日子里，根据不同特点的菜品，可以对顾客实施超低价格策略或是免费策略。
（3）网络推广策略
a.E-mail
邮箱已经成为大多数网民的通信工具，每次打开邮箱都会有几家莫名其妙的公司发E-mail给你，由于受病毒邮件的影响，很多网民对不明来历的邮件不敢打开，但每当看到这些公司的邮件时，脑中就会产生印象，从而也能起到一个品牌推广的效果。餐饮企业还可以设立一个Webmaster信箱，专门收集访问者对网站的反馈意见。
访问网站的回头顾客越多，就越能实现餐饮企业网上营销的目的。那么怎样才能吸引回头客呢？内容更新提示：当前很多餐饮企业并没有这项服务。在网络上被称为URL-minder的电子信件服务，当你
的网站有任何改动时，它就会自动通知顾客。餐饮企业为了吸引顾客都会阶段性地推出时令菜肴、特色风味菜等，若将这种服务集成到网站上，那么在这种服务支持下，凡是登录的用户都会收到电子信件的提示通知，让用户还想再次访问网站。
b.论坛
要达到明显的推广效果，餐饮企业可以把目光投到一些知名的论坛上，因为其在线人数多而且分布很广，非常具有吸引力。餐饮企业可以以一个普通网民的身份宣传公司的网站，并留下公司网址和简介，让感兴趣的食客访问或是发布些软性信息，信息是传递餐饮企业对饮食文化态度的最有力工具。
c.借助第三方评论网站推广
大家都知道餐饮业是一个巨大的市场，但餐饮业也比较特殊，你会发现餐厅在传统媒体上几乎没有宣传的途径。因此，互联网对餐饮行业来说就尤为重要，眼下若还有哪个餐饮企业对网络漠不关心，那么可以肯定地说它离“关门”不远了。要开拓网络营销，就一定要利用第三方评论网站的推广作用。譬如，大众点评网是目前餐饮业最具权威的第三方评论网站。网站上几乎所有的信息都来源于大众，服务于大众；每个人都可以自由发表对餐厅的评论，好则誉之，差则贬之；每个人都可以向大伙分享自己的消费心得，也同时分享大家集体的智慧。
使大众点评网真正“火”起来的正是网友自发上传的大量餐馆信息以及就餐后褒贬不一的美食点评帖。一批热衷于美食的网友甚至在其网站上发了上千条帖子，被网站评为五星级会员。这些五星级网友在网上受到众多粉丝的热捧。他们所发的帖往往都能引起数百条跟帖。
南京一家涮锅店的老板通过大众点评网拿到了这些“五星级”美食家的电子邮箱，通过电子邮件邀约这些美食家来他的餐厅免费就餐。就餐之后，这些“专家”就会把点评的帖子发到了网上，引起了其他网友的大量跟帖。借由这种方式，这家餐厅几乎是天天爆满。
d.借助微博推广
微博是继博客之后的全新信息平台。用户可以借由WEB、WAP以及各种客户端组建个人社区，以140字左右的文字更新信息，并实现即时分享。相对于博客需要费劲心思地组织语言，微博只言片语的即时表达更符合现代人的生活节奏，因此深受网民喜爱，写微博被亲切地表述为“织围脖”，“今天你织围脖了吗”更成为新潮的流行语。
2009年8月,新浪微博内测吸引了大批企业用户的注册,利用微博推广企业信息、增加销售。以VANCL 为例,其丝袜上市三天内便创下几千条销售佳迹,这跟微博的病毒式推广分不开。微博的推广方式有多种,可以通过拟人方式来联系企业和粉丝使双方的买卖关系更加情感化,企业还可以欢迎粉丝积极地
参加活动以及新品开发,并对产品的相关话题进行监控等。
例如，在美国有一种叫Kogi的销售韩式煎玉米卷的快餐车，在仅仅三个月的时间里就迅速征服无数洛杉矶人的胃，成为了美国知名度最高的流动饭馆，甚至连BBC、《纽约时报》等大媒体都将它作为报道对象。
Kogi就是借助微博营销的典型。Kogi的管理者使用微博指挥着前进的方向。通常情况下，一般的快餐车是没有办法对下一站的销售进行宣传的。但在微博的帮助下，快餐车每到一个地方，预先接到短信通知的食客们就会排起长队等待美餐。这就是网络的力量。
（4）知识营销策略
知识营销指的是向消费者传播新的科学知识及其对人们生活的影响，进而使消费者萌发对新产品的需求，来达到拓宽市场的目的。
现代餐饮行业的主流已经由传统的讲究“色香味”，过度到讲究“科学的健康饮食文化和知识”上来。“健康”不只是一个流行词汇，它是人类必须面临的时代要求。餐饮企业在推广“健康”概念时可以采取以下策略：首先，推销健康食品，采用“合理变换菜单”或是“增添健康食谱”的策略，设计出具有特色的营养餐；其次，引进健康信息，可以借鉴西方理论，进口“科学”产品；再次，采用先进机械，制作标准化产品，尽可能减少食品污染。
餐饮企业可以充分利用宣传绿色健康饮食文化和科学饮食知识，作为自己的品牌扩张战略和网站推广
方式。可以采用设置“饮食常识问答”专栏来结合现在关注的“科学、健康、绿色饮食”问题，用专业的知识替顾客解决平常生活中常见的问题。也可以通过在网站上设置“杂志区”以文学营销来介绍餐饮文化知识和宣传本企业经营方针、理念。餐饮文化是中华民族的物质财富以及精神财富组合，知识营销就是弘扬餐饮文化中精神财富的有力武器，它可以促进顾客对饮食文化的兴趣、交流和认同。（5）服务营销策略
a.预订服务
在西方发达国家，预订服务体系大都非常成熟。在国内，餐厅预订这一网络服务模式，会催生餐厅预订这个全新的行业。餐厅预订是一种时尚、文明的行为，并将会成为人们的一种生活习惯，成为提升人们素质的服务平台。
b.增值服务
餐饮企业要由传统的为顾客解决问题的补偿式服务逐渐向主动式的增值式服务过渡，为顾客推出星级售后服务，即在用户在线订购菜品达到一定次数时主动送上礼物，包括赠送精美的生日贺卡等超值服务。这就把随叫随到的“被动式”服务，升级为“主动式”服务，不等顾客打电话就主动给顾客带来多种服务。这种“主动式”服务会极大地满足顾客潜在需求，自然会抓住顾客的“芳心”。
c.免费礼品服务
餐饮企业若要吸引更多的顾客，就必须要经常推出特色服务，要把握住情人节、圣诞节和店庆纪念日等一些特殊日子。网站可以为顾客开辟一个服务区让其在网点上登记若干特色日子，餐饮企业要记下这些日子，在其要来临的前几天，用电子信件通知顾客，并且说明在这些特定日子来就餐的顾客将享受到一份免费的礼品服务。
d.1：250 定律
为了更好地推广网站，1：250 定律特别需要重视：每1位顾客身后，大约有250个亲朋好友。若您赢得了1位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感；反之，若您得罪了1位顾客，同时就意味着得罪了250位顾客。在餐饮企业网站的访客中，一个访客将会带来一群访客，在网站起步及发展的过程当中，这个定律要特别引起注意。
在网络技术被广泛运用的时代，通过网络工具进行商务运作，渐渐成为企业获得竞争优势的主要手段之一。而作为传统行业之一的餐饮业，更要拓展思维，锐意进取，寻求到适合本企业发展的网络营销策略。
关系营销：“漏桶理论”在酒店营销中的应用
纵观市场营销组合策略广泛运用的今天，一些精心策划的市场营销组合计划的实施并不能达到预期效果，因为从根本上说，任何人都可以如法炮制，于是开始转向“关系营销”的尝试。“关系营销”的核心是从简单的交易转变成建立关系，通过竞争对手无法仿效的方式，培养客人对酒店的忠诚，即努力培养忠实顾客。
本人曾在一次营销培训课上，听老师生动地讲述了著名的丹尼尔·查密考尔教授的“漏桶理论”。老师先在黑板上画一个桶，并在桶上画了许多洞，然后给这些洞标上名字：粗鲁、劣质服务、未经训练的员工、质量差、选择性不强、价值低等等，接着他又画了从洞中流出的水，把它们比作顾客。他指出：在这种情况下，酒店为了保证原有的营业额，必须不断加入“新顾客”来补充漏损，这是一个昂贵的无尽头的过程。他认为，最成功的做法是修补桶上的漏洞，以减少顾客的流失。他们关注的是他们的服务所带来的连锁效应，而不仅仅是独立买卖所带来的即时收益。顾客如果是因为不满意而离去，将会招致不可估计的损失。有研究表明：一位生气的顾客会将其一次不愉快的经历告诉大约11人，而这11人又各自会和另外至少5人说起此事，最后有关“该酒店服务不好”的反面宣传会达到60多人。又有研究表明，企业80%的营业额来自20%经常惠顾的老客户，固定客户数目每增长5%，企业利润可增加25%，因此“忠实的顾客是最好的顾客”。
喜来登酒店集团亚洲部经理曾在看了喜来登连锁店和其它三家竞争对手的客房照片后，几乎无法确认房间的归属，甚至连自己酒店的房间也辨别不出来，可见酒店正面临着无法在硬件上将自己与竞争对
手拉开差距的困境。明智之举就是从现有的顾客中发现忠诚的顾客，维护其利益，使他们放心消费，以谋求企业长期发展。拥有忠实客户，市场营销成本将大大降低，可以提高酒店综合竞争力，降低酒店经营的风险，为酒店带来良好的正面宣传和口碑。
那么如何培养客户的忠诚，为酒店带来长久的效益呢？
一、以客人为中心，最大限度地满足客人需要。
培养忠诚的客户，首先要创造满意的客户。以客人为中心就是时时刻刻为客人着想，酒店的一切经营活动都围绕顾客的需要进行，从客人的角度分析消费需求，以顾客的需求为产品开发的源头，可以从两个方面进行：
1、早发现客人的需要，从细节入手，满足客人需要。
如酒店的标牌、告示牌的摆放，标志指示是否明确等。一些酒店大堂，进入后找不到电梯、找不到卫生间、找不到餐厅，因为没有指示标志。曾听一位朋友讲起，他们一次到某三星级酒店进餐，这家酒店是庭院式建筑，到餐厅要从大堂穿过进入院内，但因为指示箭头方向有误，客人都跑到2楼，结果又找不到出去的路径，一路询问服务员才得以到达，因此再也不想去了。还有不少酒店客房里倒是备有精美的服务指南、电话指南，但都放在精美的夹子里，夹子又放在抽屉里，抽屉又是关着的，不能简洁明快地让客人一目了然获取相关信息；另有不少合资酒店服务指南的文字只有外文，没有中文，很多中国人看不明白。这就需要思考如何设身处地为客人着想？比如，最重要的信息应放在什么地方？如我们酒店客房抽屉的关启均有明确规定，放物品的抽屉要打开一道缝，露出物品，不放物品的抽屉关紧；酒店的指示标志均加以生动的卡通形象动作辅以说明；宣传品文字根据客人国籍分中、英、日文对应，极大地方便了客人。
2、建立完善的客户档案，提供个性化服务。
如客人在饮食方面喜甜怕辣，那么服务员在推荐菜肴时推荐新鲜偏甜的食品；客人不善饮酒，在服务过程中有针对性地给予照顾；客人睡觉有偏头痛，便提前在床头备用一个药枕；客人喜欢吃苹果，在配送时就多放些苹果等，从细节之处温暖客人的心。记得一著名公司总经理入住我店时恰逢其生日，酒店销售人员得悉后，立即组织策划生日庆典事宜，后来虽因客人工作繁忙，庆典未能举行，但当其夜间回房时，见到一束最喜爱的百合和一小盒精美的生日蛋糕及最爱吃的一份红提时，顿时惊喜万分，再看看摆放床头的小卡片上“祝您生日快乐！工作繁忙要注意身体，祝您健康…”的温馨话语时，一股暖流涌上心头。事后，这位总经理感动地说，这确实给了他大大的惊喜，并当即决定，以后公司的本地业务接待均安排在本酒店。
酒店每年均要组织类似的服务活动，在店内创造良好的服务销售氛围，如专门为日本长住客人设计的服务项目，充分考虑到日宾的生活习性，最大可能地为他们提供便利；不少客人到店一次后，下次再来时，服务员能用姓氏称谓，能先知地为客人提供符合他喜好的服务，如床上棉被或毛毯的选择、枕头的高低、床头灯的明暗、菜肴的搭配、电视节目的选择等等，使客人对酒店留下深刻的印象。正是靠着这些个性化细致入微的服务，新客人变成了回头客，优质的服务变成了最有效的营销。
酒店建立忠实顾客群体如同储蓄，市场竞争实质上就是争夺顾客，许多酒店在吸引顾客方面是舍得花钱、花力气的，但当潜在顾客变成现实顾客后，如何建立和稳固关系却是更为重要的主题。
二、与客户建立并保持伙伴关系
酒店可以通过与顾客的紧密合作、良好交流共同受益。首先酒店高层领导要认同这种关
系的重要性并承担一定的责任；其次，不直接与顾客打交道的非销售服务部门也要对伙伴关系的成效承担责任，所以建立与客户的伙伴关系要依靠酒店全体员工的共同努力。同时必须客观认识销售额增减的原因和事实，有一些不负责任的销售员认为把东西卖出去或把客人拉进来就万事大吉了，其后续服务完全置之不管，结果这些客户流失了，反而造成酒店损失。亲密的伙伴关系是建立在互相信任和承诺的基础上的，酒店完全可以为了与某个老客户长期合作而牺牲眼前利益。如将一些客户的门市价
限制在较低的价位上，或为了某一客人的预订而推掉其他价位高的预订等，也可以对个别客人免收某个项目的费用以弥补服务上的不周等。营销专家曾指出：只要彼此信任，就能克服诸如权利矛盾、低收益之类的困难。在此基础上建立伙伴关系，如同客户之间签订长期消费协议、消费定额奖励、成立会员俱乐部、酒店顾问协会、发展私人朋友关系等，都是有效的方式方法。
三、扫除建立顾客忠诚的障碍，加强客户沟通。
1、酒店应有计划地同客人接触、经常倾听顾客的意见，并努力让他们知道酒店为之做出的努力，以达到酒店和顾客的双向交流。
真正的忠诚即是顾客感受到的价值和相互关系，之前已论述过满意的顾客是建立顾客忠诚的必要条件，而沟通是扫除顾客忠诚的障碍。曾接触过不少酒店推出了形式多样的促销活动及优惠活动或超值服务项目，但客人并不领情，活动效果欠佳，追究其原因，就是很多客人并未能感受到或感受得不知不觉而对这一过程忽略了。如很多酒店有升级入住制度，客人并不知道，服务员如果忘了，客人便无法享受，事后客人知情了，便会对酒店产生不信任感；如消费积分卡，酒店在推出这项活动之时，便应广泛地让客人知晓，并且经常提示、帮助客人使用，定期询问客人的意见建议等，并告诉他们酒店是如何改进的。这说明每一项服务的提供都要产生价值，要想办法让客人知晓，否则等于没做，为减少造成其不忠诚的因素，这要求从细节从每一个环节严格执行把关。
2、正确处理顾客的抱怨。
顾客的报怨某种程度上是你失败的原因，同时也是反馈形式，一旦你接受了这种反馈，改进了产品和服务，使顾客的问题得到了解决，他们仍会倾向于购买你的产品。因此，对顾客的抱怨要以一种平和的、开放的心态来面对和处理。
3、鼓励顾客提出意见。
如设计宾客意见征询表、建立顾客意见箱、配备专职搜集宾客意见的岗位和人员等，有利于对不满和抱怨迅速处理，并采取补救措施，恢复客户对企业的信任。现酒店都鼓励顾客多说真话，重奖提意见的顾客，如邀请他们参加酒店举办的联谊会、节假日座谈、参观，或增送一些合适的礼品，在一些大客户遇到困难时及时伸出援助之手等，以赢得长期信任和忠诚。
四、开展有利培养客户忠诚的活动
首先要常拜访、常走动。
酒店销售人员和顾客要经常联系，保持良好的关系，拉近与客人的距离。目前，酒店销
售人员已形成日拜访、周拜访、月拜访制度和习惯，缩短顾客到店的周期。销售人员应该牢记：永远不要忘记顾客，也不要被顾客忘记！
其次要建立客户信息网络。
现今的关系营销、培养忠实顾客除了最基本的客史档案外，还要充分利用这一资源及先
进的咨询工具如电脑、网络等建立综合客户信息网络，保持和发展与客人的关系，使客人感受像在家里一样。信息内容要求详实完整并不断更新，有专职的维护人员，直接迅速同客人联系，当客人住店时，及时定好房间，当客人抵店时，总台可以直接将房门钥匙交给客人，客人进房即能看见个人专用的睡衣、喜爱读的报纸等，为客人提供更快捷、舒适的服务。
五、以良好形象培养忠实顾客
1、品牌视听识别体系的建设
包括品牌名称、品牌标志、品牌口号、品牌形象使者、品牌象征性的图画、录像、主题音乐及产品的外形设计、包装设计等。如今自我品牌的设计建设方面比较突出的，集中在国际知名酒店管理集团，如香格里拉、希尔顿、万豪、假日、喜来登等，这些连锁店内装饰设计风格、灯光、色彩、宣传、制作等，均以统一突出的个性化设计制作让人记忆深刻。现在内资酒店也越来越重视这一工作，通过统
一和谐的识别视听系统建设，让客人更容易对酒店产生亲近感，增强其对酒店的忠诚度。
2、品牌文化内涵的建设
包括酒店的经营宗旨、价值观、经营管理理念、行为方式，员工的行为准则等。如诚实守信的经营理念、创新团结的企业管理理念、“客人永远是对的”的服务宗旨等，这些鲜明的科学正确的品牌内涵建设，通过员工的言行举止、酒店的经营方式表现出来，客人在消费过程中得以体会。一些得到认可的理念更容易使客人对酒店认可，产生归属感。
除此，酒店要通过公共关系工作在社会上塑造企业的良好形象，如利用媒体展开形象宣传，抓住特殊时期特殊事件展开公关活动等，提高酒店在社会的知名度，增加品牌价值，让顾客记住酒店，让酒店融入社会，得到社会和顾客的普遍了解和认同。
六、展开情感营销，以情动人、以情留人
有这样一个实例：一对情侣到一家餐厅用餐，两人坐定后，开始讲话，服务员立即上前
倒茶，两人停顿了一下，服务员走后又开始讲，服务员拿着菜单上前请客人点菜，客人停顿了一下，急匆匆地点完菜后又接着交谈。不一会儿，开始上菜，上完菜后，服务员站在一边不动，两人讲话音量明显变小，神色间有些不悦，服务员不停地在旁分菜、斟倒酒水，非常热情，可客人再也忍不住了，大声说：“我们不需要，你可以走了”。
在这个案例中，服务员完成本职工作并没有错，可她没有根据客人特点正确预测客人的需要，反而成了多此一举，吃力不讨好。其中最重要的一点是没有考虑到客人的感受，忽略了客人在情感上的需求。情感营销一方面要把客人当上帝，尽可能地提供细致周到的服务，满足其在物质上的需求；另一方面要把客人当朋友，以平等的心态面对和尊重客人，设身处地为客人的感受着想。如很多酒店都在努力宣扬和营造“家”的温馨氛围，服务人员对服务用语不再一味僵硬、彬彬有礼，而是更人性化，销售人员不仅关注客人在店内消费日期的活动，甚而关注客人的家人，节日时一声问候、有困难时的携手帮助、有喜悦时的共同分享等，与客人建立更密切的朋友关系，加深客人对酒店的好印象。以情感为纽带，拉近店客距离，促进店客之间的往来，无形中使许多客人成为酒店的回头客、常客和忠诚顾客。总而言之，“关系营销”在酒店业的激烈竞争中大有可为，它不失为酒店获取长远利益的法宝之一。
酒店经营管理的营销导向
笔者从事酒店业的阶段，正是民营资本和国际资本大规模进入酒店业的阶段；笔者工作的地域，主要在珠三角和长三角，正是酒店业竞争最激烈的地方。长期直面竞争，引起我的深深思考，如何在竞争中占得先机？如何在竞争中立于不败？
以东莞深圳为例：我们周围的竞争对手有当地政府的、央企的、本土实力派的、著名房地产公司的、海外上市企业的、国际酒店集团的，还有数不清的形形色色的竞争对手。我们把本土酒店比喻为土狼（地盘熟，顽强），政府背景喻为老虎（占山为王，霸道），国际酒店集团喻为狮子（占据食物链高端，通吃），央企喻为大象（规模大，背景硬，耗得起），房地产投资的喻为鳄鱼（低成本扩张，速度快），海外上市企业喻为鲨鱼（资本充裕，到处猎杀捕获），社会形形色色的竞争者就是鬣狗秃鹫（酒楼、餐厅、娱乐健康中心、沐足、商务宾馆、经济酒店等等）。面对这样的竞争形势，如何在竞争中占得先机？如何在竞争中立于不败？我们从几个方面来阐述营销导向机制在酒店筹备、经营、管理过程中的作用。
A,酒店选址
竞争力首先从地利中体现。李嘉诚先生反复强调地理位置的关键作用。国际知名的如喜达屋香格里拉集团、国内有名的开元饭店集团、广东知名的如三正半山酒店集团，每一家店的选址都非常好，这为日后经营管理创造了得天独厚的条件。从营销导向的角度讲，地理位置的关键作用从关键顾客群、消费力、便利性、竞争对手等要素体现出来。
举例1，东莞厚街某酒店选址：位于广深高速东莞出口，老107国道旁，东莞大道与莞太路连接处，
广州深圳客往来便利，厚街莞城客源两头兼顾，高消费顾客密度高，周边无强力竞争对手。所以，一经开业生意爆棚。直至2007年出现新的情况。
举例2，深圳蛇口某酒店，位于规划中粤港沿海高速线边上，由于规划中的港珠澳大桥迟迟未动工，酒店本身处于老居民区之中，交通复杂，周围以工业为主，关键顾客群缺失，消费力弱。所以，酒店一直处于开开停停之中，不知何时转运。
举例3，惠东某酒店，五星级定位，位于中小企业非常密集的沿海小镇，现在举步艰难。为何？a，选址错误；b,市场调研不充分，客源面小；c,客源档次不高，定位过高；d，投资预算严重失误，投资1个亿，每月赚回200万，投资回报期50个月，是稳健的；投资3个亿，每月赚回200万，投资回报期150个月，是冒险的，意味着这样的回报基本上打水漂了；e，开业时机倒霉，选在金融海啸最严重的时机；f，团队战斗力、凝聚力不强，资源引进不力，优秀资源太少，野草占了禾苗的地盘；g,团队更换，服务品质无延续性保障性……
如上三例旨在强调酒店选址必须从日后经营的角度出发，尊重营销导向作用。
B,酒店定位
定位是否准确？必须事先进行充分的市场调研。市场调研强调三个方面：周围核心顾客群与潜在顾客群；竞争对手和潜在竞争对手的实力与档次；行业资源是否充分。
对上述三个方面进行充分调研分析之后，我们就会给自己一个清晰的定位：顾客希望在什么样的酒店消费（包含档次，规模，项目）？我们怎样确立自己的竞争优势，避开对手的锋芒（突出什么，弱化什么）？行业资源能支撑多大的盘（如何去整合优化资源）？
很多开业后经营效益不佳的酒店，都是因为先天定位不准。举例：东莞大岭山某酒店：定位六星级。事实情况是开业两年以来，情况很糟。首先大岭山的客源主要是工厂客，没必要定到六星级，在装修方面花这么多钱；其次，竞争对手帝豪花园酒店与松山湖凯悦均在20分钟车程范围，相继开业，在定位上趋同，没有避开锋芒；最后，没能整合行业优秀人才资源，先是招了很多人才不会用，后是频繁更换高层管理，没有核心团队。
C,酒店特色的确立
有了AB两项明显的优势，那酒店的特色是否鲜明，就非常重要。酒店特色确立从如下方面来进行：一是建筑特色。迪拜著名的帆船酒店，其建筑本身就是地标，就是全球独一无二的；二是装修风格。具有鲜明的时尚感和强烈的民族感；三是环境特色。建筑装修与环境紧密融合，浑然一体，临海，临湖，临江，靠山，靠商业区，表现方式就各不相同；四是特色项目。项目设置与店内规划独具匠心，使客人感觉惊喜；五是服务特色；六是出品特色；七是营销特色。等等。
酒店特色是酒店的名片。特色是创造出来的，天造一半，人造一半。酒店特色是酒店的生命，无特色就失去了卖点，在激烈的市场竞争环境中只能苟活。
全国各地凡是做娱乐桑拿的，都标榜自己是正宗的“东莞模式”,说明东莞模式具有很强的生命力和独特的魅力。东莞模式具有那些特征呢？
D,酒店经营掌门人的确立
作为投资机构（老板），一家酒店的成败取决于位置是否选好，定位是否准确，建造是否有特色，最关键的还在于是否选对人。一个出色的总经理和他领导的团队是保证成功经营的必要条件。所谓千军易得，一帅难求。孙子在《孙子兵法》中提到选将五个条件：智，信，仁，勇，严。这对我们酒店行业也是参考。智，有相关经验，并能随市场应变；信，个人行业口碑好，所管理的企业美誉度好；仁，关爱下属，团队建设能力强；勇，开拓市场，一马当先，营销能力强；严，严控成本，严格练兵，严格约束，作风严密。
燕国选了乐毅，战胜了强齐；吴国任用陆逊，战胜了刘备。在现代企业中，这样的例子不胜枚举。 E，酒店经营战略
酒店经营战略就是竞争战略，生存战略。酒店业竞争，弱肉强食是反复的游戏，适者生存是永恒的规律。它包含融资、人才、营销、品牌等方面，涉及市场竞争的关键至高点。融资战略，即用
尽量少的资金撬动尽量大的项目，分散降低风险，取得最大收益；人才战略，企业兴也人才，衰也人才，如何创造人才追随的环境，如何吸引、选拔、使用、培养、留住人才，必须制定具有吸引力的人才战略；营销战略，即制人而不制于人的战略，在市场竞争中处处占领先机，占领制高点的战略；品牌战略，着力在顾客心中的企业知名度、美誉度、忠诚度，着力于软实力的提升，着力于无形资产的提升。
说到底，酒店经营战略的制定必须结合市场，根据营销导向的原则展开。
F,酒店文化
很多著作都在讲企业文化，并把它描述成灵丹妙药。在我看来，企业文化的作用就是激活人的创造力，激活顾客的消费力。在酒店行业尤其明显。酒店文化主要是创造员工愉快高效正确做事的氛围，创造顾客愉悦消费的氛围。所以说，企业文化建设也必须着眼于实效，即从行业竞争、市场营销的方面入手，才会不流于形式，避免中看不中用的情况发生。
G,面对内部竞争，确立全员营销的氛围。
这点要重点剖析。为什么呢？因为在90年代，有些酒店硬件过硬，根本没有强大的竞争对手，市场增长相当迅猛，经营情况却非常糟糕。这是什么原因呢?
后来，我经过调研分析，这些经营者都有一个通病，即不重视内部竞争氛围的培养。老板觉得我建一家这么好的酒店，生意自然会好；员工则认为生意与己无关，做事就好了。这样，整个企业内部毫无竞争氛围。
所以，内部良性竞争非常重要。业绩是衡量员工（特别是管理人员）的标准。全员营销就是解决方案。
全员营销怎样实施呢？首先，实行总经理目标责任制；其次，分解到各部门负责人，签订经营管理责任状（很多企业到此为止了）；再次，层层分解到每位干部、员工（按能力大小、职位高低、工作性质）；最后动员包括非经营部门一起出力，并配套相应激励制度。在整个企业内部形成都为企业做贡献的英雄氛围。
酒店产品活动营销的观念和技巧
酒店产品的特殊性决定了活动营销在其整个营销工作中的突出地位。从酒店经营活动的本质来看其本身就是一个营销活动。简单地从评判活动成功的要素来看，通过活动营销所带来的销售额就是评判酒店活动成败的一个重要因素，尤其是把活动当作一个简单的经济事件来看更是如此。
酒店的活动营销与酒店日常的市场销售不同，它有三个方面的特点：
１、对酒店的营销
酒店活动是酒店整体的展示，体现的是酒店的品牌、文化、团队精神、整体业务水平等，是一个整体而不是酒店的某一个部门或某一个人，宾客对酒店活动的评价往往也不局限于活动本身，而会延伸、拓展到整个酒店。因此，从这个意义上说，酒店活动营销的产品首先是酒店。
２、对酒店活动关系人的营销
酒店活动营销的第二个重要特点是对酒店活动关系人的营销，这主要是指对各级赞助商的营销。赞助商是活动关系人中特殊的一类，维持与赞助商的关系对饭店活动的长远发展有着重要的意义，而这种维持的最有效手段就是营销，即为赞助商制定详细的营销方案，使其对活动赞助的投资得到甚至超出其预期的回报，只有这样才能保持与赞助商的关系，一旦活动无法实现他们的预期效益，那他们只好“另觅他欢”。
３、对酒店活动产品的营销
酒店活动往往是以酒店有形的产品和无形的服务为基础的。营销就是要实现这些产品的价值。酒店产品的营销是酒店活动营销中最基本的内容，但绝对不是营销的全部。过分强调产品销售可能与酒店的目标责任制有着密切关系，因为当前许多酒店对活动的评估主要还集中在对活动产品销售的量化考核上，而没有全局立体的考核体系，这是许多酒店及酒店经理所容易犯的错误。
营销观念是酒店活动营销的风向标。从当前主流的营销观念和酒店活动营销的实际来看，以下几个营销观念值得研究：
１、亲情营销观念
20世纪的市场营销观念是强调把顾客当“上帝”。但这种感觉使营销的双方都始终难以找到契合点。如今，另一种新型营销观念悄然兴起，即亲情营销观念。亲情营销观念强调把顾客当“朋友”或“亲人”而不仅仅是“上帝”，通过建立一种新型的亲情(鱼水)关系，把酒店与顾客之间的距离最大限度地缩短。通过与顾客做“朋友”，进而使顾客成为酒店的永远“朋友”。当顾客成为酒店的“朋友”时，还不会向酒店的活动产品“投资”吗？
２、知识营销观念
智力优势是知识经济时代的最重要优势，在知识经济时代，企业的营销观念就要随之转变为知识营销观念。知识营销观念是知识经济发展的产物，是与知识经济相适应的一种新营销观念。它高度重视知识、信息和智力，凭知识和智力在日益激烈的市场营销战中取胜。因此，知识营销主要强调充分捕捉和利用市场信息，开发和生产科技含量高的产品，选择和运用领先时代的营销手段。
３、绿色营销观念
树立绿色营销观念，开发绿色产品，开拓绿色市场，已经成为21世纪营销发展的新趋势。在绿色市场规模不断扩大、绿色消费深入人心的今天，酒店活动营销就是以绿色营销观念为指导，巧借绿色这张牌，并打好绿色这张牌，尽力满足消费者的绿色需求。
４、人文营销观念
精神消费是酒店消费的主流因素之一。今天的酒店消费已经从“物本”消费发展到“物本”、“人本”相结合的消费阶段，人文关怀是酒店消费中不可或缺的因素，更是酒店活动营销不可忽视的因素。
５、品质营销观念
品质营销观念是一种新兴的营销观念，品质是核心，人们在物质生活得到基本满足后，对生活提出了品质需求。品质营销观念认为，营销要突出其品质特征，并尽可能地把品质可视化，同时针对酒店活动的不同宾客树立不同的品质立面，投其所好，满足个性化，甚至定制化的要求。
谈到酒店产品的活动营销，尤其是面对一些成功的营销案例，总免不了要说到一些技巧，这里可概括为“动之以情、晓之以理、攻之以心、诱之以利”。
“动之以情”，就是在活动营销时，注入“情感”因素，为充分吸引社会大众的注意和参与，要以情动人，以达到足够的关注。人非草木，以情为饵，有效的规避了营销赤裸裸的金钱本质，使营销活动披上了斑斓的色彩，因此，“动之以情”是开启活动营销成功的一把钥匙，它为成功的活动营销奠定了情感基础。“晓之以理”，是指要有足够的理由让宾客产生购买的行为。我们知道，“动之以情”是利用宾客感性的一面，它往往只能吸引宾客的关注，而未必能引起宾客最终的购买，毕竟酒店的宾客虽然有感性消费的一面，但理智还是占据主导，宾客不会无理由地一直感性着，更不会让感性蒙蔽了他理性的“双眸”。比如福州贵安温泉旅游度假村为了让夏季推出的“夜泡温泉”项目能被市场认可，度假村除了针对性组织现场体验外，还利用各种媒体工具宣传夏夜泡温泉是一种"顺四时，适寒暑"的健康消暑休闲方式，请出中医及旅游专家加以论证。因此，我们说要感性和理性双管齐下，在“动之以情”的感情攻势下，辅以“晓之以理”，就足以让宾客心动和参与……
酒店线上网络营销与酒店线下营销的发展战略
酒店网络营销发展战略 一、当今酒店电子商务网络营销现状。 根据易观智库近期发布的《2012年在线酒店竞争力分析报告》的数据显示，2012年中国酒店在线预订市场规模将达620亿元，在线预订渗透率约23%。在线预订市场中酒店直销仅占30%份额，其余70%由OTA和GDS等分销商控制。 全球经济环境日新月异变化中网络逐渐占领了很大的市场空间。随着互联网科技和电子商务的迅 猛发展现代人的工作、生活已离不开网络。随处可见的“网上交易”、“网上购物”已颠覆了人们传统的 思维和经营模式。借助网络不仅可以提高人们的工作效率同时提高了人们的生活质量。网络已成为当今社 会不可缺少的信息链，是社会神经枢纽和社会进步的重要标志。作为旅游业支柱产业之一的酒店业也在紧锣 密鼓地积极开拓电子商务领 域，开展网络营销成为一种必然。 二、酒店为什么开展网络营销呢？ 1.社会时代发展的必然： 首先互联网技术的飞速发展使酒店网络预订成为一个不可忽视的新兴预订形式,不管是单体酒店还是知 名品牌酒店,大型连锁集团酒店还是酒店管理公司,在当前的经济发展环境下,如要在激烈的市场竞争中胜出 都需要采取有效的网络营销策略。 2.网上宣传更加直接，费用更低，效果更好。 酒店通过互联网宣传企业形象, 比以往的宣传方式更快捷、更清晰、更全面、更互动,使无形服务有形 化;同时网上宣传的费用比任何传统媒介费用价格更低，但效果更好。 4.为个性化服务设计作铺垫 根据调查显示，21世纪酒店客人消费需求将更加追求个性化，求新与多变。网上酒店一方面让顾客事 先就可以了解自己所订酒店的位置、价格与类型等；另一方面，酒店可以更好地从网上信息平台获取顾客的 兴趣与偏好，针对顾客的个性化需求和自身能力重新整合酒店产品，全面提升顾客服务和酒店管理，充分体 现酒店与顾客共同设计产品的特色，最大程度的满足顾客的个性化需求。 5.为酒店持续发展及品牌宣传搭建平台 酒店开展网络营销，就是对未来客源市场的战略考虑，是酒店进行市场竞争、实现酒店可持续性发展 和建立酒店品牌意识的需要。通过网络，客人可以快速方便地得知酒店非常详尽的描述，不仅有酒店的基本 信息描述，而且对酒店的交通、房型及价格、餐饮、娱乐、服务设施都有专门的数据库描述。如此酒店经营
2020年酒店营销工作思路
计划编号：YT-FS-4260-42 2020年酒店营销工作思 路 According To The Actual Situation, Through Scientific Prediction, Weighing The Objective Needs And Subjective Possibilities, The Goal To Be Achieved In A Certain Period In The Future Is Put Forward 深思远虑目营心匠 Think Far And See, Work Hard At Heart
2020年酒店营销工作思路 备注：该计划书文本主要根据实际情况，通过科学地预测，权衡客观的需要和主观的可能，提出在未来一定时期内所达到的目标以及实现目标的必要途径。文档可根据实际情况进行修改和使用。 【篇一】 针对营销部的工作职能，制订了市场营销部××年工作计划，现在向大家作一个汇报： 一、建立酒店营销公关通讯联络网 重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等，建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商人知名人士，企业家等重要客户的业务联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日及客户的生日，通过电话、发送信息等平台为客户送去我们的祝福。今年
计划在适当时期召开次大型客户答谢联络会，以加强与客户的感情交流，听取客户意见。 二、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。开拓市场，争取客源 今年营销部将配合酒店整体新的营销体制，重新制订完善××年市场营销部销售任务计划及业绩考核管理实施细则，提高营销代表的工资待遇，激发、调动营销人员的积极性。营销代表实行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤，以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。督促营销代表，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理室。 强调团队精神，将部门经理及营销代表的工薪发放与整个部门总任务相结合，强调互相合作，互相帮助，营造一个和谐、积极的工作团体。 三、热情接待，周到
酒店市场营销策划书
酒店市场营销策划书 酒店市场营销策划书（一） 一、市场定价策略： 1、避强定价：就是避免与竞争对手的直接冲突，在顾客心目中迅速树立自己的形象。 2、迎头定价：就是与竞争对手“对着干”，低档次的竞争只会在短期内奏效，必须迅速完善服务，使之演变为质量竞争。 3、重新定价：就是对销路不畅，市场反应差的产品进行二次定价，“知错就改”。菜肴、客房都有可能成为销路不畅的产品，要善于利用价格杠杆，随时调整。 二、举例 1、以婚宴为例 目前婚宴市场竞争激烈，各饭店都有自己的招数，如“满十送一”、“提供婚礼用车、用房”、“代发请柬、代办司仪”等，令新人省去了不少烦恼。除了上述增值项目外，还新出现了“代办酒水”业务。 代办酒水是指按进价向婚宴举办者结帐，数量上多退少补，省去了婚宴举办者自办酒水的种种麻烦，促进了消费，表面看起来饭店无利可图，实际上饭店因为销量增加，可以从供货商那里得到回佣，这是运用避强定价策略达到舍明求暗目的的典型。 舍明——将婚宴举办者十分关注的酒水利润让掉。 求暗——菜肴毛利，酒水回佣，在该饭店办婚宴价格实惠的口碑——为争取下一个婚宴做好铺垫。
2、以旅游团队接待为例 客房的固定成本同样要通过提高出租率来转化，而接待旅游团队是提高基本客房出租率最直接、最有效的办法，在实际客房出租率不是很高的情况下，接待旅行社团队可以帮助消化饭店的固定成本。假设客房部一天的固定成本（空调、人员工资、房屋及设备折旧等）为10000元，变动成本率为营业额的10%（水电、客用品及布草洗涤费用等）。 如果当天营业收入为12000元，按会计方法是当天实现利润为800元。 如果当天营业收入刚好为10000元，按会计方法是当天亏损1000元；但是，从管理会计的角度看，此时的概念既不是保本，也不是亏本，正确的表述应该是当天转化了10000元价值的固定成本。 同样的道理：如果当天客房出租率很低，是否可以按照保本价或略低于市场竞争价格销售客房呢？回答是肯定的，因为固定成本始终需要转化为货币，是整体转化还是分期转化并不重要，这就是重新定价的计算基础。 3、再以宴请为例 按照星级饭店最低35%的内扣毛利率计算，此龙虾起码要卖369元，如此高档宴席在星级饭店内日趋稀少也就不足为奇了。 龙虾进货后没有及时销售，会导致餐饮资金周转问题，同样饭店每月销售不了几只龙虾，供货商也会失去信心。 与婚宴同样的理由，饭店也可以采取“舍明求暗”的策略。餐饮部只要不歇业就存在固定成本，如果用餐的顾客少、营业额低，固定成本就不能全额转化为价值。因此餐饮首先要考虑的是“人气”，然后才是利润。 餐饮管理人员要注重绝对，轻视相对。坚守较高的综合毛利率，不考虑用局部
微信营销成功案例：七天连锁酒店
微信成功案例之7天连锁酒店 七天连锁酒店的微信公众号用了6个月的时间增加到100万粉丝，招商银行的公众号粉丝更是一年到达800万，南方航空公司成功利用微信打造出以“客户为中心”营销服务。下面就和大家分析，他们是怎么做到的。 微信成功案例之7天连锁酒店 六个月时间，7天连锁酒店公众号从0粉丝增长到100万粉丝，其中80%用户是7天的会员。通过7天微信公号订单量日均突破5000单，远远高于OTA平台订单。退订比例由原先20%降到4%。7天微信运营团队很庞大么？不，他们只有1个微信运营2个技术开发和30个微信客服。 提升用户客服体验 相较于招行微客服产品，酒店行业因其业务特殊性并不能完全依赖机器人应答，更多还是得用人工去处理，但微信客服相较于电话客服来
说，具备延时应答，一对多应答，通话数据可存可查，住客方便管理等特点，大大提升了客服的工作效率，以前100个人每天的电话接听量在5000个左右，而使用微信客服30个人每天能处理10000多次会话。 “7天约稿”增加用户互动 对于大多数品牌商来说，微信运营的一个关键是如何以用户更愿意接受的方式向其传递信息，除了被动接受信息，用户主动贡献内容也是微信运营的另一个方向。7天的招数就是向用户约稿，增加微信用户参与度。 年轻人喜欢玩，喜欢分享，微信约稿让用户互动的活跃度居高不下。另外，移动端本来适合阅读，而微信公众号的一个特色也在于订阅，有很强的阅读属性。同时为了更有效地激励用户投稿，7天对投稿用户给予5000积分的奖励。 人性化纯文字自动回复 多数微信公号回答用户日常疑问的自动回复是图文消息，而7天则采用纯文字方式回复。这样做有什么秘诀么？1）纯文字回复速度快，相比图文消息，还有一个加载过程；2）纯文字回复直观，直接把答案说出来，不需要阅读图文再体会其中意思；3）纯文字回复更适合人与人的交流，拉近酒店与顾客的关系。
未来酒店网络营销方案
未来中国酒店业的网络营销方案 “不能上网的企业将面临倒闭的危险。”这是英国首相布莱尔巡视剑桥科技企业时所发出的警告。也许这些话现在看来还有些危言耸听。但在以信息技术为基础的二十一世纪将成为一个不争的事实。随着中国加入世界贸易组织日程的临近。中国的酒店业将面临着更大的机遇和挑战。虽然有关专家呼吁应赶快建立起中国酒店业自己的GDS系统以减小“入世”所带来的冲击。但随着计算机网络技术日益成熟和应用的日益广泛。中国的酒店业进行的互联网营销也迫在眉睫。 酒店互联网营销简单说就是指酒店利用国际互联网这个快捷，灵活的信息沟通渠道来推销酒店产品的一种市场营销活动。中国许多酒店已经开始在互联网上进行营销。如北京，广州,深圳的一些酒店，同时互联网上出现的商店专业预订网也不少。如中国酒店预订热线，中国酒店预订网等等。但总的来说中国酒店业的互联网营销还只是处于起步阶段。有许多地方需要完善和改进。如页面链接慢，网业设计粗糙，单调等。下面，笔者就传统的4PS理论着手，以酒店的客房为例来谈一下中国的酒店业应如何制定网络营销方案。 一、产品策略 在酒店的产品互联网营销中，顾客只能通过酒店的网页来了解酒店的客房，从而作出预订决策。因此搞好网页设计和“虚拟客房”建设将是酒店产品策略的关键。 1、网页设计 酒店的网页设计所追求的效果简单地说，一是精致，二是方便，具体地应注意以下几点：“第一，酒店的主页应能够给顾客比较强烈和突出的印象。第二，网页结构设计合理，层次清楚。顾客应该可以从主页的目录中得知自己应查得的方向。第三，网页的内容应全面，尽量涵盖顾客普遍所需的信息。第四，网页的链接应方便浏览，传输速度和图片的下载的速度快，应注意避免死链接，调不出图形等情况存在。面对网上如此从多的网丫，酒店节省顾客的时间从而吸引顾客就是在给酒店互联网营销创造机会。 2、虚拟客房 顾客在购买产品前对他将要购买的产品都要有一个了解，而在传统营销中酒店的顾客在预订客房前却不可能像别的顾客购买商品一样。先到自己将要预订的客房里参观一下再作决定。面互联网营销却可以满足顾客的这种需求。酒店利用电脑和互联网这种高科技手段营造一间“虚拟客房”，让顾客不仅能够对他将预订的客房有一个全方位的了解，更重要的是可以在“虚拟客房”内设计出自己喜爱的客房，从而真正使酒店客房的有形产品和无形产品和无形服务达到最佳结合。 顾客只要在酒店主页的醒目位置用鼠标点击按纽，屏幕会立刻从平面进入一个立体空间。顾客就可以进入酒店的“虚拟客房”进行参观和设计了。
酒店市场营销策划书
酒店市场营销策划书 一、市场环境分析： 我店经营中存在的问题 1、目标顾客群定位不太准确，过于狭窄。 总的看我市酒店业经营状况普遍不好，主要原因是酒店过多，供大于求，而且我们经营方式雷同，没有自己的特色，或者定位过高，消费者难以接纳，另外就是酒店服务质量存在一定问题，影响了消费者到酒店消费的信心。 2、我店在经营中也存在一些问题，去年的经营状况不佳，我们应当反思目标市场的定位。应当充分挖掘自身的优越性，拓宽市场。我酒店目标市场定位不合理，这是导致效益不佳主要原因。我店所在的的东都是一个消费水平较低的镇，居民大部分都是个体户，多数居民的收入水平尚不能接受。但我店的硬件水平和服务质量在东都镇都是上乘的，我们一贯以中档酒店定位于市场，面向中低档消费群体，对东都镇的居民不能构成消费吸引力。 3、新闻宣传力度不够，没能在市场上引起较大的轰动，市场知名度较小。 4、我店虽然属于三和化工有限公司（三和化工是我市著名的企业）但社会上对我店却不甚了解，我店除在开业时做过短期的新闻宣传外再也没有做过大型广告，这导致我酒店的知名度很低。 二、周围环境分析 我镇的整体消费水平不高，我店的位置也比较偏僻、而且路不好走、没有明确指示牌客人很难找到我店位置，过往车辆不多，流动客人甚少。 三、竞争对手分析 我店周围没有与我店类似档次的酒店，只有不少的小餐馆，虽然其在经营能力上不具备与我们竞争的实力，但其以低档菜物美价廉吸引了大量的司机和本厂员工的就餐。总体上看他们的经营情况是不错的。而我们虽然设施和服务都不错，但由于市场定位的错误，实际的经营状况并不理想，在市场中与同档次酒店相比是处于劣势的。 而且在七月中旬有5家酒店相继开业。 1、全国连锁盛世莲花餐饮、住宿、洗浴一体化服务，市场定位中高档，市场竞争力很强 2、百年顺风大酒店试营业期间，市场定位中档，促销方式每桌送鲍鱼。 3、新雅大酒店重新设计装修，建立新泰第一家阁楼式生态园，市场定位中档以上。 4、烟台海鲜坊重新装修，市场本身很稳固，新泰唯一一家主营海
汉庭酒店微信营销案例分析
汉庭酒店微信营销案例分析 汉庭是汉庭连锁酒店旗下品牌，致力于为商旅客人提供便捷的住宿体验。汉庭酒店是针对中档酒店市场的有限服务酒店品牌，汉庭酒店选址在中国一线城市的商业中心，客人无需支付五星级酒店的价格，即可享受到五星级酒店的地段优势。酒店内部设施完善，精心设计的十大免费项目：商务区电脑、打印复印传真、宽带上网、大堂茶水咖啡、房间阅读书籍、停车、早餐、矿泉水、茶包、大堂书吧，为你提供最物超所值的服务。酒店住房干净整洁，日用品都经过消毒处理，安全卫生，为客人的住宿提供一个健康的环境。 汉庭酒店为什么选择微信营销？ 酒店业尤其是经济型连锁酒店，作为一个传统而富有活力的行业，近十几年取得了突飞猛进的发展。考虑如何拓展酒店的营销思路，针对市场制定酒店营销对策已成为酒店生存和发展的必要条件。 在网络日益普及的今天，利用网络营销是酒店营销的必然的选择。为什么在众多网络营销中选择微信营销？对于微信营销来说，受众在哪，营销就在哪。横空出世的微信，作为一个强关系的社交平台，也吸引了众多商家的关注，纷纷尝试着利用微信来为自己的产品和服务进行宣传推广。毫不夸张的说，微信开启了网络营销的又一新模式。什么是微信营销？
微信公众平台是腾讯公司在微信的基础上新增的功能模块，通过这一平台，个人和企业都可以打造一个微信的公众号，并实现和特定群体的文字、图片、语音的全方位沟通、互动。 不同于微博的微信，作为纯粹的沟通工具，商家、媒体和明星与用户之间的对话是私密性的，不需要公之于众的，所以亲密度更高，完全可以做一些真正满足需求和个性化的内容推送。微信公众平台上的粉丝质量要远远高于微博粉丝，只要控制好发送频次与发送的内容质量，一般来说用户不会反感，并有可能转化成忠诚的客户。 汉庭酒店近期的微信营销实例案例一：O2O模式。案例说明： 企业派发印有企业二维码及企业简介的传单，以及张贴海报，让受众注意到企业的微信，从而关注企业微信。用户只需用手机扫描商家的独有二维码，就能获得一张存储于微信中的电子会员卡，可享受商家提供的会员折扣和服务。 案例分析： 这种方式的最终目的，是为了吸引目标受众进入到企业的微博平台，从而进行客户培养和维护。在目前媒体信息量巨大的情况下，这种方式不失为一种成本小，效果直接显著的营销模式。 案例二：互动推送式营销。 案例说明： 关注企业微信后，企业会通过一对一的推送，向你介绍企业的活动，提供更加直接的互动体验。 案例分析：
酒店营销工作思路
2019年酒店营销工作思路【篇一】 针对营销部的工作职能，制订了市场营销部××年工作计划，现在向大家作一个汇报： 一、建立酒店营销公关通讯联络网 重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客 户等进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折 扣等，建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商人知名人士，企业家等重要客户的业务联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大 节假日及客户的生日，通过电话、发送信息等平台为客户送去我们的祝福。今年计划在适当时期召 开次大型客户答谢联络会，以加强与客户的感情交流，听取客户意见。 二、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。开拓市场，争取客源 今年营销部将配合酒店整体新的营销体制，重新制订完善××年市场营销部销售任务计划及业绩 考核管理实施细则，提高营销代表的工资待遇，激发、调动营销人员的积极性。营销代表实行工作 日记志，每工作日必须完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤， 以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。督促营销代表，通过各种方式争取团体 和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部 门及总经理室。 强调团队精神，将部门经理及营销代表的工薪发放与整个部门总任务相结合，强调互相合作， 互相帮助，营造一个和谐、积极的工作团体。 三、热情接待，周到 接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务，全天侯服务，注意服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾客进行特殊和有针对性服务，限度满足宾客的精神和物质需求。制作会务活动调查表， 向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案。 四、做好市场调查及促销活动策划 经常组织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理 和接待服务动向，为酒店总经理室提供全面，真实，及时的信息，以便制定营销决策和灵活的推销 方案。
酒店市场营销工作总结
报告总结参考范本 酒店市场营销工作总结（精品） $
（一）本年度市场的整体环境现状总结： 1.行业市场容量变化 今年xx 地区又新开了xx 度假村及xx 别墅群、xx 山庄。这使得整个xx 地区的整体接待能力加强不少，同时彼此的竞争也加强了。 2品牌集中度及竞争态势 市区会议周边化的趋势正在形成，业以形成规模的地区有：黄陂的木兰天池、孝感的观音岛、蔡甸的度假村、沌口的海滨城、鄂州的凤凰山庄、江夏的汤逊湖、咸宁方向的汤池温泉等。其中江夏地区的品牌优势就集中在荷田会所与梦天湖之间。正处在中心地带的我们在地理上有得天独厚的优势，今后要发扬并强化，如：加做从澳门山庄到宾馆门前的路边广告等。同时在销售上注意路边宾馆环境吵杂的劣势，随时调整销售策略。 3.竞争市场份额排名变化 从年的市场竞争份额排名第四（排名依次为：梦天湖、荷田、汤孙湖山庄、宾馆）上升到第三。整体的知名度也较上年有大幅度的增加。同时固定客源增加到多个； 4?渠道模式变化及特点 年的销售以单个的主体为主，销售的模式单一。今年我们建立了业务分类整体直销、旅行社及会议公司分销、网络统售的多重销售模式。 5.终端型态变化及特点 20xx 年的宾馆销售是水平的，即市场与销售一起完成，做市场与完成销售没有分开。今年，我们已将两项工作在概念上分开，并着手进行市场
的培植：（本免费公文来自转载请注明）今年我们建立有效客户档案个，其中企事业单位户，特殊宴会客户个，分销单位户。今年的销售终端形态形成漏斗型（即：市场广泛开拓客源、销售做好服务归口），并向社会上的销售双轨制方向发展。 &消费者需求变化 仅仅为客人提供住房服务、餐饮服务、娱乐服务已不能满足会议市场需求。今年开始征对消费者需求的变化我们将团队客户分为一般商务团队与特殊旅游团队。有征对性的开发周边旅游线路条。 7.市场主要竞争对手今年销售表现 “知彼知己，百战不殆”这句话教会了我们很多的东西。寻找标杆企业的优秀营销模式，挖掘自身与标杆企业的差距和不足也是我们今年的主要工作。在全年的销售工作中，梦天湖的连锁信息管理，极具亲和力的社会关系网销售、汤孙湖山庄的多重销售、荷田的定项纵深客户管理等，都值得我们学习与借鉴。 （二）本年度部门工作总结 1.部门建设 上半年部门人员充足，市场体系完整。下半年人员不足，市场体系失效。 2部门人员培养 市场部现有人员名。经过大半年的打磨，他们已基本掌握市场销售运作。但业务技能及专业精神方面仍需加强。由于部门人员少、任务重，故专业技能培训不够。 3.与其他部门的配合
最新酒店营销案例分析资料
酒店营销案例分析 案例分析＜1＞ 事情经过： 11月份销售部接待了“——————————交流会”此次会议有200人左右，历时5天。会议由——省人民政府主办、————市人民政府承办。会议前一个星期，销售部销售代表就与市政府谈妥会议事宜，签定了会议协议书。所有会议用房撤酒水、关长途，不收取客人会务费。所有消费统一由市政府某领导签字，转会务组。销售代表按会议协议提前将备忘录下发到各部门。做好会议接待安排。会议在各部门的努力下圆满结束了。会议结束当天销售代表及财务与客人结帐。这时，扯皮的事情发生了，客人拿着所有会议的帐单，一张一张在审核。“我的房间明明是撤了酒水、关了长途的为什么房间还会产生这么多的杂项费用？”客人提出疑问。“你看会议协议书上面我明明写了只负责房费”。最后客人看到这些费用只有几千块钱，考虑到这些费用确实是不好控制的，最终还是结了帐。 分析： 这个案例虽然没有引起客人投诉，但是我们销售代表还是要引起重视，销售代表在和客人签定会议协议时就要提前知会客人，会议房间虽然撤了酒水关了长途，也有可能会出现无法控制的杂费，如：客人将房间的非一次性用品拿走，客人损坏房间物品的赔偿等。 经验教训： 销售代表在和客人签会议协议时，应向客人说明房间虽然撤酒水、关长途了，也有可能产生杂项费用：如房间地毯的烟洞、非易耗品的损坏、或客人带走非易耗品等。在没有收取客人押金的情况下，根本无法控制这些费用，因此，在签会议协议书时要加上一条“撤酒水、关长途，房间损耗及杂项转会务组”。或者是收取客人押金，才好控制这些费用，但是这只能是在会议房间少时才可用，一般大型会议有上百间房，要一个一个收取客人的押金，此法还是不可取。 案例分析＜2＞ 案例： 4月16日，晚上18：30分，销售部刚开完晚会，按规定部门的员工可以下班回家了。这时餐饮部预定员——送上来一张美工制作申请单。要求销售部在
星级酒店网络营销方案策划书
酒店网络营销新攻略 作者：田飞 互联网就像一个通往世界的窗口，它使这个世界变得更小了，使酒店与客户的沟通显得更自由、更及时、更近距离、更多样式，让酒店市场营销的对象变得无穷。 互联网给酒店营销带来了什么？ 它是一个很好的信息平台。 在信息量丰富、实时沟通、市场呈加速度变化的信息时代，酒店再也不能以昨天的方式来思考或解决今天的问题，不能以过去传统的手法来操作今天的事业。互联网加快了人与人之间的沟通与了解，信息变得空前重要，谁先一步掌握信息，谁就领先于市场。 酒店通过互联网宣传企业形象，比以往的宣传方式更快捷、更清晰、更全面、更互动，使无形服务有形化。酒店可以利用多媒体技术，把酒店整体的设施设备、内部环境装饰、各种特色服务等在互联网上动态地表现出来。客人可以更快、更便捷地了解酒店，他们足不出户便可以在自己的家里或办公室里得到视觉上的形象化的享受，获得身临其境的感觉。酒店可以更细致、更周到地在第一时间反馈客人所需要的信息，双方达成互动。但酒店在宣传的同时，要做到“诚实”。酒店在网上的图片、宣传资料也要与客人在酒店亲眼看到的一致，甚至超出他们的期望。酒店在互联网上公布的价格要与在其他各个途径的报价保持一致，让客人对酒店产生信任感。它为酒店增加了一种富有竞争力的营销手段。 酒店的网站，是酒店在互联网上的一个窗口，类似于传统名片的作用，但又是一个比传统的杂志、电视、报纸和其他广告形式更有成本效益的广告方式。 酒店的网站，可以让客人在网站上看到酒店的情况，了解酒店的客房及价格信息，进行网上预订，为提供的“一站式服务”而感到满意，酒店更是可以达到网上资源共享。 互联网营销对单体酒店的帮助更大。在没有互联网之前，连锁酒店有分布在全球各地的销售网络，有其独立的订房系统，在客源上有一定范围的垄断优势。此时，单体酒店缺乏竞
酒店营销策划思路
（一）社会状况分析（市场调查） 要了解酒店行业整个社会规模的大小以及敌我对比的情况社会状况分析包含下列几项内容： （1）整个酒店行业的社会规模； （2）周边各酒店的客流量与营业额比较分析； （3）周边各酒店社会知名度的比较分析 （4）消费者年龄性别职业学历收入家庭结构之分析 （5）周边各酒店优缺点的比较分析 （6）周边各酒店消费定位的比较分析 （7）周边各酒店广告费用与广告表现的比较分析 （8）周边各酒店促销活动的比较分析 （9）周边各酒店公关活动的比较分析 （二）企划书正文 企划书正文由6大项构成现分别说明如下： 1公司的主要政策 企划者在拟定企划案之前必须与公司的最高领导层就公司未来的经营方针与策略做深入细致的沟通以确定公司的主要方针政策双方要研讨下面的细节； 确定目标客源与消费水平定位 策划目标是扩大社会知名度还是追求利润 制定价格政策 广告表现与广告预算 促销活动的重点与原则
公关活动的重点与原则 2营业目标 所谓营业目标就是指公司在一定期间内（通常为一年）必须实现的营业目标 营业目标量化有下列优点： 为检验整个企划案的成败提供依据 为评估工作绩效目标提供依据 为拟定下一次营业目标提供基础 3推广计划 企划者拟定推广计划的目的就是要协助实现营业目标推广计划包括目标策略细部计划等三大部分 （1）目标 企划书必须明确地表示为了实现整个企划案的营业目标所希望达到的推广活动的目标 （2）策略 决定推广计划的目标之后接下来要拟定实现该目标的策略推广计划的策略包括广告表现策略媒体运用策略促销活动策略公关活动策略等四大项 广告表现策略：针对酒店定位与目标消费群决定方针表现的主题 媒体运用策略：媒体的种类很多包括报纸杂志电视广播传单户外广告等要选择何种媒体各占多少比率广告的视听率与接触率有多少
酒店市场营销
酒店市场营销
现代酒店市场营销 酒店的市场营销是壹个非常现代化的、理论化的、系统化的科学，同时又是灵活、复杂和多样的。 壹、现代酒店市场营销的概念 1、SalesandMarketing 营销不是运营销售，它具有这样壹种功能：负责了解、调研宾客的合理需求 和消费欲望，确定酒店的目标市场，且且设计、组合、创造适当的酒店产品，以满足这个市场的需要。简单说营销就是为了满足客户的合理要求，为使酒店盈利而进行的壹系列运营、销售活动，营销的核心是围绕满足客人的合理要求，最终的目的是为酒店盈利。 2、营销在酒店运营中的作用 随着我国饭店业日益发展且和国际接轨，酒店营销意识在我国饭店业中得到发展，成功的营销是酒店在激烈的市场竞争中处于不败之地的有效保证。 作为现代酒店的运营，市场营销其核心作用已是势必所趋，当然酒店的营销，必须和饭店内其他部门密切配合，如住宿和前台、客房，用餐和餐厅，会议和工程、音响等，营销部常常代表顾客的要求和利益，而顾客的要求有时非常挑剔，有可能影响其他业务部门的政党工作程序，营销部应做好顾客和运营部门的协调工作。市场营销的作用在于沟通饭店和客源间市场的供求关系，以
求饭店的最佳效益，因而酒店的市场营销是饭店运营管理的核心。 二、现代酒店业市场营销的特点 酒店的产品是有形设施和无形服务的结合，它不是单纯以物质形态表现出来的无形产品，作为销售这里些特殊的酒店产品的市场营销，有综合性、无形性、易波动性、时效性特点。 1、综合性 1）顾客以饭店的需求除了宿、食等基本外，仍包括美食、购物、娱乐、信 息交流、商务活动等综合需求（组合营销）。 2）现代酒店营销和饭店各部门的员工密切相关，只要有壹员工的服务使宾客不满意，就会造成100-1=0（全员营销） 2、无形性 1）服务是酒店的主要产品，酒店所有的产品都伴随服务出售，对酒店产品 质量评价，取决于顾客对由服务支配的酒店产品的主观感受。（店内营销、服务营销） 2）酒店产品被顾客购买后，只是在壹定时间和空间拥有使用权，而无法占 有他们。 3、时效性
酒店人销售案例五则
今日日记——酒店人销售案例五则 案例一 1、事情经过 9月份销某售部接待了“XXX交流会”，此次会议有200人左右，历时5天。会议由XX省人民政府主办、XX市人民政府承办。会议前一个星期，销售部销售代表就与市政府谈妥会议事宜，签定了会议协议书。所有会议用房撤酒水、关长途，不收取客人会务费。所有消费统一由市政府某领导签字，转会务组。销售代表按会议协议提前将备忘录下发到各部门。做好会议接待安排。会议在各部门的努力下圆满结束了。会议结束当天销售代表及财务与客人结帐。这时，扯皮的事情发生了，客人拿着所有会议的帐单，一张一张在审核。“我的房间明明是撤了酒水、关了长途的为什么房间还会产生这么多的杂项费用？”客人提出疑问。“你看会议协议书上面我明明写了只负责房费”。最后客人看到这些费用只有几千块钱，考虑到这些费用确实是不好控制的，最终还是结了帐。 2、分析 这个案例虽然没有引起客人投诉，但是我们销售代表还是要引起重视，销售代表在和客人签定会议协议时就要提前知会客人，会议房间虽然撤了酒水关了长途，也有可能会出现无法控制的杂费，如：客人将房间的非一次性用品拿走，客人损坏房间物品的赔偿等。 3、经验教训 销售代表在和客人签会议协议时，应向客人说明房间虽然撤酒水、关长途了，也有可能产生杂项费用：如房间地毯的烟洞、非易耗品的损坏、或客人带走非易耗品等。在没有收取客人押金的情况下，根本无法控制这些费用，因此，在签会议协议书时要加上一条“撤酒水、关长途，房间损耗及杂项转会务组”。或者是收取客人押金，才好控制这些费用，但是这只能是在会议房间少时才可用，一般大型会议有上百间房，要一个一个收取客人的押金，此法还是不可取。 案例二 1、事情经过 9月16日，晚上18：30分，销售部刚开完晚会，按规定部门的员工可以下班回家了。这时餐饮部预定员——送上来一张美工制作申请单。要求销售部在16日晚上制作8张宴会菜单及会议席位卡。这时美工又接到电话，她的亲友不断的催她去吃饭。怎么办？部门主管——刚好在场，她对美工说：“你先回去，这里的事交给我和——”美工高兴的下班了。主管马上打开电脑，在Microsoft Excel里面将菜单制作出来。制作完菜单，她又打开文泰刻绘软件，将会议所需的席位卡刻了出来。刚好部门的值班员——吃完晚饭来到了办公室，——要值班到晚上10：00点钟。主管说：“你来了呀，刚好把这席位卡用转移膜贴好，放在你办公桌上，明天周六我值班，我再送到四楼去”。就这样部门员工，没有刻意的加班又圆满的完成了任务。
策划书-酒店网络营销方案策划书(标准版)
编号：YB-JH-0812 ( 工作计划) 部门：_____________________ 姓名：_____________________ 日期：_____________________ WORD文档/ A4打印/ 可编辑 策划书:酒店网络营销方案策 划书(标准版) Frequently formulating work plans can make people’s life, work and study more regular, and develop good habits, which is a habit necessary for success in doing things
策划书:酒店网络营销方案策划书(标 准版) 摘要：经常制订工作计划，可以使人的生活、工作和学习比较有规律性，养成良好的习惯，因为习惯了制订工作计划，于是让人变得不拖拉、不懒惰、不推诿、不依赖，养成一种做事成功必须具备的习惯。本内容可以放心修改调整或直接使用。 互联网就像一个通往世界的窗口，它使这个世界变得更小了，使酒店与客户的沟通显得更自由、更及时、更近距离、更多样式，让酒店市场营销的对象变得无穷。 互联网给酒店营销带来了什么？ 它是一个很好的信息平台。 在信息量丰富、实时沟通、市场呈加速度变化的资讯时代，酒店再也不能以昨天的方式来思考或解决今天的问题，不能以过去传统的手法来操作今天的事业。互联网加快了人与人之间的沟通与了解，信息变得空前重要，谁先一步掌握信息，谁就于市场。 酒店通过互联网宣传企业形象，比以往的宣传方式更快捷、更清晰、更全面、更互动，使无形服务有形化。酒店可以利用多媒体
如何开拓酒店市场营销领域
如何开拓酒店市场营销领域酒店营销是酒店经营的龙头，其工作直接关系到酒店的生存。网络化、全球化，以及政治经济形势和社会的变化等等各种因素给酒店营销环境带来变化，从而对酒店营销战略和策略产生不可忽视的影响。酒店现行的公关营销存在如下几个方面的问题，或多或少可以引起我们的思考：其一、有相当一部分酒店营销管理依然停留在走团队、签合约或简单的推销、低级的削价等传统营销手段上。缺乏对自身酒店进行市场分析及市场定位，或分析不够深入，定位不准，使酒店经营策略模糊。其二、当前，酒店经营销售的主要精力放在了解对手，如何跟同行进行拼规模、拼价钱、拼服务、拼文化，只是在努力发掘自己的"潜力"，逐渐形成了"闭关自守"、"闭门造车"，使自己酒店的客源市场人为变小。第三、企业发展倡行“80/20法则”，即大部分企业80%的营业额是来自于其中20%的忠实顾客群的重复购买或消费，而其他20%的营业额才来自于那些80%的游离顾客。不少酒店就缺乏对20%忠实顾客需求的研究，没有考虑到如何才能吸引他们入住，如何才能根据他们的需要进行饮食、娱乐、社交等活动和消费的激励促销，更没有考虑到如何进行"个性化"的经营销售。市场是酒店生存的源泉，而市场的
主要矛盾就是供求矛盾，因此，酒店的经营思维应该一切以市场的需要为出发点和落脚点，我们必须把企业推向市场，在市场中求得生存发展，从而确立在本地行业领域的主导地位。酒店无论怎样变化，万变不离“服务”之其宗，服务是酒店行业的本质，它是我们的产品，它决不是单靠花本钱，靠硬件，可以代替的。所以，酒店的“个性营销”应该从以下几个方面去考虑：第一，提供个性化服务。人们的消费观念及消费需求不断向高级阶段发展，消费者已从原有的数量消费、质量消费转向个性化消费。酒店提供的是生活服务，客人的一般心理总是求新、求异、求变的，比如对于异地的各种文化，人们往往表现得乐意接受。如果在服务中一味去迎合客人原有的生活方式，势必导向客户的“移情别恋”，无法取得理想效果。当然，创新服务不能强加于人，要给客人提供多种选择的余地，并尊重客人的选择，做好个性化服务。酒店创新就要遵照顾客的要求去进行，特别是“顾客资料库”中的那20%忠实客户群体。他们大多是某一行业的成功人士，重复购买力强，对于酒店的评价和选择，往往影响着周围许多人，且他们的消费品位变化极快。所以在营销战略上，应把忠诚顾客臵于组织结构的中心，通过向会员提供超值和可供选择的服务与之建立长期的
酒店市场营销策略分析
XXXX大学管理学院 工商管理专业毕业论文 论文题目：xxxx酒店市场营销策略分析 ________________________________________ 学生姓名：_______________________________________ 学科专业：________________工商管理______________________ 指导教师：_________________ ________________________ 论文提交日期：__________2009年12月11日___________________ 论文答辩日期：__________2009年12月11日___________________
xxxx大学管理学院 工商管理专业毕业论文成绩登记表 姓名: ______________________ 准考证号: ______________ 专业: 工商管理_______________ ______ 毕业论文题目: xxx酒店市场营销策略分析______________________ 内容概述: xxx酒店于2000年1月27日开业以来，经过了7年市场的考验，已经是一家步入正轨的企业。作为商务度假型酒店，xxx酒店在市场营销方面有着非常明显的优势，酒店在经营管理过程中总结出了很多值得我们学习的市场营销的策略，这些有效的营销策略使得酒店在残酷的市场竞争中得以暂时胜出。但是xxx酒店还是一家相对来说比较新的酒店了，在经营管理等各方面都有待完善，所以酒店管理者必须树立现代营销意识，并在实践中加以运用，促使经营业绩蒸蒸日上，在竞争中找到市场，站稳脚跟，同时，还要不断地优化市场。 指导教师评语: 指导教师签名:_______________ 答辩小组意见： 答辩小组组长签名:_________ 论文成绩:
星级酒店营销策划方案推广营销策划方案策划书案例
【Word版，可自由编辑！】 酒店餐饮营销方案策划【一】 背景资料：宾馆（三星）是一大型医院投资所建，位于市郊偏僻处．餐饮部设有14个高档包房，三个大厅（装修档次中等）共可同时容纳50桌包桌（婚宴之类的宴会）．营业半年，餐饮部亏损35万． 现请各位同行，对此初稿提出批评意见，衷心感谢！ **宾馆营销计划书（初稿） 一：**宾馆1-5月份餐饮部实际经营数据： 项目一月二月三月四月五月累计 餐饮营业额 228450 280626 207730 236718 223600 1177125元 宾馆利润 + - - - - -588500元 1-5月份平均营业额/235425元/月。宾馆利润：-588500元 餐饮收支平衡营业额为：450000元（院方目标）毛利率40%。 达成收支平衡的营业差额： 450000元（目标营业额）- 235425元（实际营业额）=214575元（月差额） 平均/日差：214575元÷30天=7152元/日。 目标营业额：450000元/月，日平均营业额：450000元÷30天=15000元/日（目标） 以上数据小结：本营销计划目标要达到现有营业额翻一倍，毛利率40%。三个月内达成真正意义上的收支平衡，建立起**宾馆健4、对现代酒店业的经营认识不够深刻：
现在的酒店经营，以从过去的价格竞争、装修档次竞争、菜品的竞争、社交关系的竞争、服务的竞争、上升到企业品牌文化的竞争。至于以上五项的优势，则是宾馆生存发展下去必须具备的基础。 5、目标顾客群定位不太准确，过于狭窄。 （1）宾馆在接待服务中，主要以院方客户、厂方客户和相关的社交关系为主； （2）错误的先入为主的经营认识感觉：认为宾馆因为地理位置偏僻，周围环境不太理想，很难有外来客户。 （3）等待客户的经营手法 6、没有创立起**宾馆的企业文化： （1）酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学，是一种渗透在企业一切活动之中的内容，是企业的灵魂所在。酒店是一个劳动密集型、感情密集型的行业，酒店产品就其本质来说是酒店员工所提供的服务。在＊＊宾馆的餐饮服务中，我相信有一部份服务管理和服务员的服务是不能跟上酒店生存的需求。 （2）酒店文化是随酒店业的发展，在激烈的酒店竞争中产生的。酒店竞争首先是产品竞争，然后是服务竞争，最后是文化竞争。而文化竞争是最终意义上的竞争，是更高层次、更高品位的竞争。文化营销要求酒店在物质文化建设的同时，从酒店文化角度培训员工，将文化融入服务之中，让客人感受文化的魅力。酒店经营者要让每位员工认识酒店文化的内涵，在服务中主动传播。同时，酒店经营者应让酒店文化融入到管理制度中，使制度体现文化的导向及人文关怀。 营销策划案 营销的目的是创造更佳效益，营销面对的则是市场，没有市场，营销便无从谈起，没有良好的营销策略和手段，也不会创造更好的市场，更不会有良好的业绩，因此，从现阶段市场来看，只有加强营销，才会拓展更大的市场。 一、树形象，创特色 重视酒店在客人和社会公众心目中的三星级"硬件"形象，依*客人良好口碑来经营，增加酒店特色。 （由于**宾馆所处的地理位置比较偏僻，到**宾馆消费的客人，我们称之为----远道而来的客人（亲朋好友）；这是我们给＊＊宾馆确定的服务理念之一）。 1、企业发展倡行“80/20法则”，即大部分企业80%的营业额是来自于其中20%的忠实顾客群的重复购买或消费，而其他20%的营业额才来自于那些80%的游离顾客。不少酒店就缺乏对20%忠实顾客需求的研究，没有考虑到如何才能吸引他们入住，如何才能根据他们的需要进行饮食、娱乐、社交等活动和消费的激励促销，更没有考虑到如何进行"个性化"的经营销售。 2、服务：创建热情周到、亲善友好、高效细致的服务品牌。（12字服务理念） 创建服务品牌，将作为**宾馆餐饮营销最重要的头等大事；为有效地实施服务营销，我们细致地编制了餐饮部服务工作的规范和标准、VIP客户接待手册。用三个月内的时间，在本市树立起优质服务的服务形象。 3、菜式：创建健康饮食品牌；
7天连锁酒店的网络营销策略研究[开题报告]
题目7天连锁酒店的网络营销策略研究
选题依据： 1.国内外有关的研究动态 （1）国内研究动态 蒋楠（2010）在《对我国经济连锁型酒店网络营销的分析和思考》指出酒店开展网络营销是不断吸引潜在客户的手段，认为酒店进行网络营销是其发展的必然性。徐中丽（2008）在《7天连锁酒店集团携手口碑网，试水互动营销》指出，口碑网符合7 天酒店的营销理念，7天酒店正好为口碑网提供了一个新的商业模型，两者的合作是风险和成果共享的合作形态，这样的合作是基于成果的收益共享，是未来酒店在互联网的发展之道。张艳（2010）在《我国经济型酒店网络营销渠道建设研究》一文，通过对目前我国经济型酒店的网络营销渠道建设的现状进行分析，研究网络营销渠道建设应注意的问题，并提出经济型酒店建设网络营销渠道的渐进模式和多元化分销渠道的策略建议。 （2）国外研究动态 随着互联网的快速发展，网络营销已经成为经济型酒店提升竞争力，获得持续发展必经之路，因此，经济型酒店的网络营销引起了很多学者的研究。经济型酒店的概念首先来自西方，尤其是美国的廉价旅馆、汽车旅馆、经济酒店等，如著名的Motel 6, Super 8等最初都是以6 美元、8美元的低房价起家的。在美国，经济型酒店被定义为 “床铺十早餐”。 2.理论及实际意义 随着我国经济与旅游业的快速发展，促进我国酒店业的快速发展，以及越来越多的外资酒店进入中国，酒店业的竞争日益激烈，经济型酒店的生存发展面临着机遇与挑战。在互联网时代，经济型酒店如何运用网络营销提升竞争力，已经是酒店持续发展的必然选择。本人曾在7 天连锁酒店实习，所学的专业是电子商务，7天连锁酒店是 中国酒店网络营销的领先者，通过对它的研究，更具代表性，不仅能为中国经济酒店网络营销提出发展建议，又能结合自己的专业知识进行分析，提高实践能力。