浅谈实验室客户满意度调查

现代测量与实验室管理

2008年第2期

　文章编号:1005-3387(2008)02-0044-46

浅谈实验室客户满意度调查

王　凤　宋　霞

(国家继电保护及自动化设备质量监督检验中心,许昌　461000)

摘　要:介绍了实验室开展客户满意度工作时,从成立调查组、测评指标体系的建立、问卷的设计到编制调查分析报告工作等流程和各流程的注意事项。

关键词:实验室;客户满意度

0　引言

营销学学者科勒曾说过“营销是通过交易过程,满足客户需要的活动”。他深入浅出的话语阐述了我们的经营之道:发现客户的需求,以他想要的方式满足他。但如何采用最直接的深入客户内心的方法去发现客户的需求?“客户满意度”的提出恰好迎合了这个问题,“客户满意度”的目的是量化地评价客户重购率和品牌忠诚度等指标,获取相关的信息为企业策划提供支持,为企业优化流程作出最佳的决策。

作为一个实验室既要体现其公正性与科学性,又要满足客户需求,如何将这两者完美的结合,做到恰到好处?是实验室客户满意度工作的关键问题。对于这样一个特殊的服务性机构,我们应该如何开展“客户满意度调查”工作?如何进行结果分析?如何调整并完善工作流程中的不足?如何实施改进措施?下面将逐一阐述。

1　成立调查组

由于考虑到实验室是一个第三方的检测机构的特殊性质,也希望调查结果能更真实的反应出我们的满意度指数,在启动调查工作组时,我们选择了中立的、第三方调研单位进行组织,根据实验室的实际情况,按照项目管理的方式,以实验室领导为主导者,实验室的客户服务工作者为主要参与者成立满意度调查工作组。

调查组要依据本次调查的目的依次明确与策划调查对象、调查方式、问卷的载体和问卷设计的思路等工作,并安排工作进程,确保工作的完成。

2　测评指标体系的建立

　测评指标体系的构成

客户满意度指标体系主要可以划分为个层次,每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的,而上一层的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的。具体划分如图1所示

。

图1　满意度关键测评指标体系

由于客户满意度指数测评体系是依据客户满意度指数模型建立,因此测评指标体系中的一级指标和二级指标的内容基本上对所有的产品及服务都是适用的,在此就不再详细说明,以下主要对三级指标

进行的分析。

二级指标展开到三级指标,如图2所示,这些指标在各行业中原则上都是可以运用的,但在具体产品和服务的客户满意度指数测评的实际操作中,应该根据客户对产品或服务的期望和关注程度进行具体的选择和灵活运用。

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