希尔顿酒店IPT系统 方案

希尔顿酒店

语音通信系统解决方案

亚美亚（中国）通讯设备有限公司

2010年4月

希尔顿酒店语音通讯系统解决方案

目录

第1章希尔顿酒店语言通信系统 (1)

1.1需求分析和解决方案介绍 (1)

1.1.1需求分析 (1)

1.1.2希尔顿酒店语音通信系统解决方案（推荐） (1)

1.2推荐的IP话机介绍 (2)

1.3基本电话功能 (5)

第2章Avaya酒店解决方案 (7)

3.1 Avaya酒店解决概况 (7)

2.1.1酒店通信系统业务功能 (10)

2.1.2酒店管理系统集成方案 (16)

2.1.3酒店IP通信增值功能 (17)

2.1.4酒店通信终端解决方案 (23)

2.1.5酒店移动通信解决方案 (28)

2.2 Avaya 酒店IP终端与其他电路设备的集成 (29)

4.3 Avaya在酒店业的优势 (30)

第3章媒体服务器和媒体网关 (35)

3.1Communication Manager (35)

3.1.1简介 (35)

3.2系统硬件组成 (37)

3.2.1S8800服务器 (37)

3.2.2G650媒体网关 (38)

第4章UC统一通信应用 (40)

4.1 总体概述 (40)

4.2 IP软电话控制IP硬件电话实现Outlook/Web点击拨号 (44)

4.3 手机分机联动－支持任何手机 (46)

4.4基于计算机的IP软电话 (47)

4.5基于Web的软电话－One-X Portal (48)

第1章希尔顿酒店语言通信系统

1.1 需求分析和解决方案介绍

1.1.1 需求分析

1.1.2 希尔顿酒店语音通信系统解决方案（推荐）

如上图所示，这是一个五星级酒店的豪华配置，采用Avaya最新的

S8800+G650作为平台：酒店客房分别部署1部9640彩屏IP话机，1部模拟床头电话，1部模拟浴室挂墙电话；办公系统分别部署IP、模拟和数字电话；前台采用数字话务台。

本次针对希尔顿酒店，先按照普通的酒店语音通讯系统设计，全部采用模拟话机部署，具体设计如下：

?本次方案配置Avaya高端的S8800/ G650交换机

?基于Communication Manager软件系统，提供多达700多种电话功能；

?高可靠冗余配置的AVAYA S8800媒体服务器，提供全局的呼叫控制；

?AVAYA G650网关，提供TDM、H.323、SIP中继和各类型电话的接入，提供语音宣告和DSP转换资源；

?语音通信终端

?所有客房及办公电话均采用模拟电话，通过网关部署到各个楼层；

?共部署1171部模拟话机，满足客房和办公电话的部署；

?提供两台数字话务台作为前台通信终端；

?可选，统一通信功能，UC-Bundle包

?IP软电话；

?桌面及时通讯工具集成；

?EC500分机手机联动；

?网页电话；

1.2 推荐的IP话机介绍

AVAYA IP话机内置2端口数据交换机，具有部署方便的特点，利用一个RJ45网口即可同时连接IP电话和PC；节能环保，所有话机耗能均为Class2，比业界标准耗能低1/3。

下面将介绍本次方案推荐的几款IP话机的特点：

9670彩屏触屏IP话机

? 6.4寸彩色背光触摸屏

?支持通过语音方式拨叫一个联系人

?集成千兆以太网络和蓝牙

?全双工宽频免提扬声器、手柄、耳机接口（支持G.722编码）?本地存储250个通讯录/100条呼叫日志

?10/100M以太网端口×2

?PoE 802.3af标准（Class 2）

?USB接口×1、模块接口×1、适配器接口×2

9640彩屏IP话机

? 3.8寸彩色背光显示屏（QVGA）

?支持24个呼叫通道或可编程功能按键（可选配置SBM24扩展按键模块）?6个带LED指示的呼叫通道按键

?全双工宽频免提扬声器、手柄、耳机接口（支持G.722编码）

?本地存储250个通讯录/100条呼叫日志

?10/100M以太网端口×2

?PoE 802.3af标准（Class 2）

?USB接口×1、模块接口×1、适配器接口×2

9620L IP话机

?支持H.323/SIP协议

?语音编解码协议: G.711, G.726, G.729A/B

? 3.45寸背光显示屏

?12个呼叫通道或可编程功能按键，3个LED指示灯

?全双工免提高保真扬声器

?VPN功能

?提供话机座，可以挂墙

?AVAYA菜单键(方便设置话机特性)

?重拨键、免提键、静音键、保持键、会议键、转移键、挂机键?以太网口（10/100M）* 2

?PoE 802.3af标准（Class 2）

?中文支持

1.3 基本电话功能

S8800交换机有超过700种电话功能，本节简单列举了其中一些功能：

系统功能：

CPU热备份外线保留紧急呼叫话务台经理秘书功能

授权密码代接热线一部分机两个号码

缩位拔号话中插接保留音乐连接广播系统

自动路由选择插话寻线跳号长距离分机

外线分组服务等级末码重拔停电转接

会议电话日夜等级区分分机锁定夜间服务

远端维护管理弹性编码个人专线/部门专线自动来话分配

自动电路侦测外线直拔分机优先呼叫详细记录系统（SMDR）寻线组区分振铃定时提醒留言提示

来话前转免打扰忙线预约

数字话机功能：

授权密码个人专线会议电话寻线选组

来话转接振铃音选择免提听筒拔号对讲话中插接

来话保留经理秘书功能免提听筒应答插话

来话显示建立两个分机号码保密电话外线预约

数字话机多通话回路缩位拔号末码重拔忙线预约

忙线辨识自动拔号来话前转分机号码索引

一般话机功能：

授权密码缩位拔号外线保留会议电话

来话转接忙线预约代接末码重拔

来话保留来话前转热线寻线组

话中插接

其它功能：

●数据通信功能

●组网功能

●基本呼叫中心功能

●语音信箱功能

●酒店应用功能

第2章Avaya酒店解决方案

3.1 Avaya酒店解决概况

Avaya作为语音融合通信应用领域的领先者，为现代化酒店及酒店服务提供全面的语音通信及其应用的解决方案。解决方案包含：

?酒店客房电话功能

?客房电话一键式服务

?为酒店办公行政人员提供传统TDM&IP 电话及应用

?为总机和前台提供高级数字话务台及基于IP的纯软话务台应用

?为酒店内部的移动办公人员以及高级宾客提供移动语音解决方案，如EC500手机联动功能、IP DECT/PHS移动通信以及基于WiFi无线局域

网技术的移动语音终端

?酒店资产管理& 计费系统的整合

?话务台终端及其应用

?酒店公告板应用

?酒店语音信箱功能

?融合的呼叫中心功能，提供宾客服务、订房热线等呼入应用；以及市场调研、客户随访等呼出应用

?支持今后客房话机平滑过渡到IP 电话并实现增值应用

?……

下图是一个典型的酒店语音通信平台架构，采用传统的模拟/数字方式构建系统，包括客房通信和行政区域两部分：

8

Avaya 酒店融合通信系统架构：

9

下图为针对豪华酒店设计的IP 语音通信平台架构：

以下将对分为酒店通信系统功能、客房通信方案、前台及服务人员通信方案、行政人员通信方案以及移动通信方案这些部分进行阐述。

2.1.1酒店通信系统业务功能

Communications Manager支持超过700 种电话功能，支持所有传统的企业及酒店电话功能承载于IP融合网络之上，并且同时支持IP分组交换以及传统电路交换的语音通信。Avaya酒店通信解决方案对客人及酒店内部办公提供丰富的功能，从系统应用角度大致可分为酒店客房应用、话务台应用、酒店管理应用及办公/租户应用等几个部分，提供丰富的酒店功能。

入住/退房服务

CM提供通过PMS或话务台进行客人的入住及退房服务：

客人入住(Check Out)：

?分配客人分机及房间号码

?输入客人相关信息(姓名、性别、语音、等级等)

?自动或人工为客人选择专用DID号码

?套房入住

?按客人要求修改专用DID号码

客人退房(Check Out)：

?自动恢复所有客房设置

?系统提示客人是否有未提取的留言

姓名注册

姓名注册功能，当入住登记时，PMS系统将自动发送客人姓名以及客房分机号码到交换机，当退房时，将自动将信息移除。

自动/人工选择客房DID号码

如酒店采用数字中继接口接入市话网，并采用部分DID接入方式中继线，CM 可利用酒店DID中继资源为酒店客户提供自动DID号码选择功能。酒店客人可在入住酒店的同时获得除客房分机号码以外的专用DID直播电话号码，此号码可由系统自动生成或由客人选择DID号码。通过此功能，可为客人和酒店带来大量好处： 充分保障客人隐私。

?当直接拨入客房时，同时保护了客人房间号码的秘密。

?无需话务台接入。

?为多次入住旅客提供相同的DID号码。

?与众不同的客户服务

单键呼叫/混合分机号码位长

作为酒店的管理者，总是将通信系统设置成尽可能方便酒店客人使用的形式。为方便客人使用和记忆，酒店的服务部门的号码多数被设置成单一号码。但众所周知，交换系统的号码资源是有限的，方便的拨号与有限的酒店电话号码资源成为一个明显的矛盾。

为缓解并解决这个问题，CM在系统分机设置时提供单键拨号及混合位长拨号相结合的方式扩充酒店有限的电话号码资源。实现既方便客人拨号又节省酒店号码资源。

?提供单一号码用于常用的酒店服务，中继、功能调用

?提供两位号码用于一般酒店服务

?提供1~7位号码，用于客房分机号码

?号码资源可重复利用(1~7位)

控制通话权限

话务台或电话分机用户，通过话务台的权限去激活及解除某一个分机或一组分机的相关权限：分机到分机/市话/国内长途/国际长途。

姓名呼叫

按姓名呼叫功能让主叫方简单地通过直接拨打客人的姓名来找到相应的客房话机。此功能通过录制的语音宣告以及呼叫引导定向来建立一个自动话务员进程。这个自动话务员进程允许主叫方输入一个宾客姓名。当整个姓名或某一特定的字符相符合，这个呼叫就将被自动转向到相对应的客房话机。

免打扰

免打扰功能允许客人、话务员以及授权的前台用户来定义，除了优先或紧急呼叫之外，在指定的时间内不会将电话连接到特定的分机。

自动叫醒

CM允许从酒店前台系统、话务台、数字话机或客房话机上进行客人自动叫醒设置。当一个叫醒呼叫设置并应答，系统将提供一个预先录制的语音宣告（支持合成

宣告、语音、提示音…）。通过集成的宣告功能，多种宣告来支持多国语言满足对不同国家客人的叫醒服务。

?每天定时叫醒(无需每天重复设置)

?每天两次叫醒(允许每天设置两次自动叫醒)

?提供自动叫醒设置提示音、确认音

?提供自动语音相应(*需安装语音合成板)

?支持多语言叫醒

?叫醒成功与否均有记录，失败自动呼叫话务台

?VIP叫醒(叫醒时间之前电话提示话务员，由话务员人工进行叫醒

每日叫醒

每日叫醒可以让宾客或前台人员定义一个统一的每日叫醒呼叫。例如，假设一个宾客希望每天早晨5点半接到一个叫醒呼叫。那么，在其逗留的时间内，一个每日呼叫请求将取代每天的独立请求。

两次叫醒

该功能允许客人定义两次单独的叫醒电话。两次叫醒功能是应用在酒店环境的标准自动叫醒功能的增强功能。普通叫醒让客人或前台人员可以为每个分机创建一次叫醒。两次叫醒则允许客人以及前台客人为每个分机创建两次叫醒电话。

VIP 叫醒

VIP 叫醒功能允许前台服务人员为重要宾客提供个性化的叫醒服务。当VIP叫醒被预订设置，一个叫醒服务提醒电话将自动拨打到前台服务人员，并将由他为客人提供叫醒呼叫。

客房清理状态

客房清理状态功能可以记录多达到6种客房清理状态代码并发送到PMS系统。这些状态代码通常由客房清洁员工从客房或指定的话机上输入。同时也可以从前台员工利用话务台或备用话机来进行更新。6种状态代码从客房话机输入，4种状态代码可以从其他话机输入。

套房登记

套房登记支持多于1台分机同时登录。对于套房或一些高级客房，拥有多台分机来说非常有用。套房登记利用hunt-to 功能来注册登录，同时也能将套房内所有分机同时退出登录。

话务台功能

Avaya Communication Manager 包含丰富的话务台功能。此外，话务员可以在话务台连接系统的其他电话机，扩展话务员的性能。

直拨话务台

直拨话务台允许分机通过一个直拨码直接拨打话务台。话务员可以接着将这个电话转到中继端口或另一个分机。

多个话务台直拨

多个话务台直拨允许你呼叫一个特定的话务控制台。每个话务台可以被分配一个不同的分机号。

回呼

该功能允许当分机呼叫话务台时，而话务台在一个两方通话或话务台会议电话中的时候，该分机可以设置一个话务台回呼。

●单线分机通过回呼键或拍插簧来设置话务台回呼。

●多线分机通过会议或转移键来设置话务台回呼，并可保留另一个电话连接。话务台备份

话务台备份功能允许一门或多门指定的备份作为话务台的分机电话获得大部分的话务台功能。这样能够在话务高峰时，大大提高对酒店客人和特定客户的来话应答速度和服务质量。当话务台全忙时，分机可以通过某个可编程键或功能代码来接听从话务台溢出的电话，就像利用话务台终端一样。话务台备份功能允许话务员利用指定的话机，来作为备份话务台进行操作并执行话务台相应功能。

当话务台终端全忙时，话务员可以通过备份的话机来应答溢出的呼叫，只需简单地按某个功能键或可编程键，或拨某个功能代码。Avaya 全系列的数字话机及IP 话机均可以设置为备份话务台。

话务台监控客房状态

支持话务台监控一个房间是空闲还是入住，以及每间房间的家政管理状态。此功能融合了酒店资产管理中的家政管理状态以及入住/退房功能，但并不要求酒店一定要拥有PMS。

集成录音通知服务

为帮助酒店内部及外来呼叫方便的到达目的地，并在呼叫过程中随时得到帮助，Avaya在CM系统上提供内置式语音通知板。可自动为客户在呼叫过程中提供相关的实时提示、帮助。利用语音通知板可提供如下服务：

?服务流程报音

?自动叫醒报音(多语言)

?自动话务员服务

?语音合成应用

?自动呼叫分配信息

模拟线路主/被叫号码、姓名显示

Communication Manager (CM) 交换系统提供支持模拟线路上的号码/姓名显

示卡板，包括中继卡板和分机卡板。提供以上卡板的应用，系统可方便的为酒店客户提供低成本的主/被叫号码、主/被叫姓名显示服务。

自动呼叫引导

Communication Manager交换系统提供方便的类BASIC语言，用于任意设定话音呼叫流程及处理方式。呼叫引导提供简单的编程语音，通过多种判断、比较、跳转等操作，为酒店员工和客人提供灵活的智能语音通信系统。呼叫引导包括多种功能：

基本呼叫引导(Basic Call Vectoring)

呼叫处理(播放录音通知/忙音，拆线)

呼叫路由选择

条件/无条件跳转

呼叫提示(Call Prompting)

自动接收DTMF信号

号码判断

话务员引导(Attendant Vectoring)

呼叫信息收集(Information Collection)

假日路由(Holiday Vectoring)

利用呼叫引导功能可实现如下丰富的应用服务：

?自动客户服务中心(Automatic Customer Center)

?自动话务员服务(Automatic Attendant)

?姓名拨号(Dial by Name Feature)

?自动客户信息、留言收集(Data In/Voice Answer and Data / Message Collection)

?话务员引导(Attendant Vectoring)

?假日路由(Holiday Vectoring). . . . . .

酒店自动信息系统

本方案中提供CM交换平台和AUDIX信箱系统相配合，提供酒店自动信箱系

统及自动酒店公告牌服务。

?允许客人直接将传真或语音留言发送至客人房间的信箱中。

?客人可方便提取语音和传真信箱，并可指定将机密文件从房间、酒店公用传真机输出，或存储于客人PC中。

?用户只需拨打酒店语音、传真信箱号码并输入房间号码

?客人可在酒店客房中接收语音留言或机密传真

?在客人换房时，系统可自动将客人的留言转到新的信箱

酒店对内、对外公告牌服务：

?用户通过话机上的按键自助进行信息查询

?将感兴趣的信息通过传真的方式接收

?查询时可随时提供人工查询

?预定部可自动将预定确认函传真至客户处

拨入式会议桥

Avaya CM系统为客户提供内置式会议桥功能，系统在不增加任何硬件的情况下为客户提供全部拨入/拨出式会议桥服务，增加酒店服务收入，方便商务客户移动办公需求。

支持用户通过任意分机或公网拨入, 并自动建立会议：

?用户可从任意地点拨指定会议号码接入会议服务

?用户可事先预定会议时间和与会人数量

?系统语音提示输入密码

?用户登录后收听会议欢迎词

?当有用户进入或退出会议时, 所有与会者均可听到提示音。

Avaya 会议桥优势：

?节省专用会议桥的昂贵投资

?系统无需添加任何硬件

?通过终端或话机修改会议设置和密码

?超过50%的商务会议小于6方

根据需要可以灵活地扩展至上百方设置数千方的电话会议及专业调度功能2.1.2酒店管理系统集成方案

PMS接口

CM提供高效PMS接口，自动传输、同步CM与PMS之间的控制和管理信息。

?客房清洁状态

?留言信箱状态

?分机呼叫权限控制，多达8种限制等级

?客人入住、退房服务

?客房DID分机号码选择

?房间及客人信息同步

?客人换房数据同步

?客人信息输入，输出

?链路管理信息

CM发送至酒店管理系统(PMS)的信息：

?客房服务员输入的房间清洁状态信息

?通过话务台或管理话机修改的分机呼叫限制等级

?留言状态变化

?客人信息反馈

?各种返回的系统确认信息

?姓名登记信息

?链路维护信息

酒店管理系统(PMS)发送至CM 的信息：

?客人入住、退房信息

?客人专用DID号码请求信息

?客人相关信息输入、修改(客人姓名、使用语言、信箱密码)

?客房调配指令

?在PMS上设定或修改的客房话机限制等级

?在PMS上设定或修改的留言显示

?数据修改、同步请求

?链路维护信息

Avaya支持的酒店资产管理系统（PMS）

●与主流供应商提供集成方案

●Micros-Fidelio

●Hotel Information Systems(HIS)

●Encore

●HMS

●Marriott

●Computer Lodging Systems(CLS)

●Data-DPS

●Embassy / Excalibur

●Lodgistics

●Springer –Miller Sysmtems

●…更多

2.1.3酒店IP通信增值功能

随着时代的发展，人们对于酒店的要求已经不再局限于基本的吃，住，睡，人们已经把酒店当作集休闲，娱乐，商务于一体的场所，还有一部分人认为住高品质酒店，享受尊宠的服务能够显示自己的地位。而酒店业在这个高速发展的时代里，

为使本身更具竞争力，在同行业中脱颖而出，就必须在经营策略﹑经营管理以及运营效率方面有质的飞跃，同时还必须努力规避投资风险。

以下是传统酒店中的情景：

情景1:客人想在客房中查询一些外部餐厅的信息却无处得知.

情景2:有陌生访客误闯入住客的房间.

情景3:某个酒店服务员在一天内接到上百个房间电话索要生活用品,弄得手足无措,还有因为口音或语言障碍送错了很多东西.

所以如何建立一个拥有全新概念和全新技术的酒店,如何为客人带来全新的服务方式和服务内容将是每个酒店迫在眉睫所面临的问题.

1．顾客需求

?大众化需求（吃，住，睡,安全）

?多样式需求（休闲，娱乐，资讯）

?追求品牌，地位

2．酒店需求

?酒店策略和管理方面

?大众化&多样式需求

?快速占领市场

?提升客人的满意度，忠诚度及市场的竞争力

?树立良好的市场品牌

?导入Extranet eco-partner资源以增加酒店收益

?酒店运营效率方面

?降低成本

?提高服务品质

?提供7×24服务，增加客户满意度

?酒店风险方面

?降低投资风险（外包）

?避免资金周转不良（外包）

?导入专业外包服务团队伙伴