四级秘书职业资格考试秘书基础知识

四级秘书职业资格考试秘书基础知识（一）

1、应用文书包括行政公文、事务文书、商务文书

2、行政公文13种：命令（令）、决定、公告、通告、通知、通报、议案、报告、请示、批复、意见、函、会议纪要

党的机关14种

行政无：指示（取消）、决议、公报、条例、规定

党机关无：命令、公告、通告、议案

行政增加（新）：意见

3、制发程序次序不能打乱，草拟、审核、签发、复核、缮印、用印、登记、分发

4、草拟：引用公文应当先引标题，后引发文字号。成文日期如二〇〇八年

5、审核重点：行文方式是否妥当，是否符合行文规则和拟制公文的有关要求，公文格式是否符合《办法》的规定等。

6、上行文：由主要负责人或主持工作的负责人签发

下行文：由主要负责人或主要负责人授权的其他负责人签发。

7、复核重点：审核、签发手续是否完备，附件是否齐全，格式是否统一、规范等。

8、应用文四要素：材料、主题、结构与语言

材料是血肉，主题是灵魂、结构是骨骼，语言是细胞

9、占有材料的要求：时间不分古今；地域不分中外；性质不分正反；类别不分点面。

10、选择材料原则：①围绕主题选择材料；②选择典型材料；③选择真实准确的材料；

④选择生动新颖的材料。

11、使用材料注意：①恰当安排材料的先后顺序；②确定材料的详略程度

12、确立主题的依据：①写作目的；②材料本身的意义

13、对主题的要求：①正确；②深刻；③新颖（举措、例证、词语）；④集中。

14、应用文书标题基本模式有二：公文式、一般文章式

公文标题构成“发文机关+事由+文种”

请示不得两项式；张贴时省略事由；规范性公文不用“关于”（如办法、条例等）

15、开头方式4种：概述式、目的式、开门见山式、引述来文式

目的式：常用“为了”、“为”等介词构成的短语表明行文目的；也常用“根据”等句式表明行为依据。（通告、通知、计划、招标书、投标书）

引述来文式这种写法多用于函、批复等回复性公文

16、三段式是公文常常采用的3层次结构形式，即发文缘由、事项、尾语。

17、文题照应多种形式：文章内容与标题照应；文章主题与标题照应；开头与标题；结尾与标题

18、结尾：强调式、期求式、希望式（表彰、批评）、说明式、秃尾

19、对结构的要求：严谨、自然、完整、统一

20、运用语言的标准：准确、简洁、平实（质朴）

21、用于连接开头与主体文部分，起承上启下作用的惯用语。如：根据……决定，根据……特通告如下，依据……公告如下；为了……现决定；为……通告如下，现就……问题请示如下；现将……（情况）报告如下，现就……问题请示如下；

现将……（情况）报告如下，现就……问题提出如下意见，经……批准（同意）将有关事项通知如下；

拟采取如下措施；经……研究，答复如下

22、称为用语：

我（部），贵（局）公函平级尊称对方，你（省），本（部门），该（处）

23、结尾用语：

①用于请示。如

当否，请批示。（当否，请批准×）；如无不妥，请批准各地执行；妥否，请批复。

②用于函。如：

请研究函复；盼复；请予复函；不知尊意如何，盼函告；望协助办理，并尽快见复

③用于报告。如：

请指正；请审阅

④批复、复函：此复；特此专复；特函复

⑤知照性公文：特此公告（通告、知、报）

24、应用文书表达方式：说明>叙述>议论

25、叙述方式：顺序（主要）、倒叙

26、议论三要素：论点、论据、论证

议论两大类：立论与反驳

立论就是从正面阐述自己观点的正确性，从而把论点建立起来的说理方法。立论，又叫证明。

反驳：反驳论据、论证、论点。

27、论证方法：例证法、分析法、引证法、对比法、因果法

28、常用说明方法：定义和表述、分类和比较、数字和图表

29、计算机系统：硬件（hardware）、软件（software）系统

外观：主机箱、外部设备

功能：运算器、控制器、存储器、输入设备、输出设备

30、CPU是计算机核心部件，对微机整体性能起决定性作用。衡量CPU性能的指标：一是主频（主频越高，CPU速度越快）；二字长。

31、内存储器：随机（RAM）断电后，RAM中数据会丢失

只读（ROM）不因断电丢失数据

32、外存储器：硬盘、软盘、光盘及其他移动存储设备，

33、硬盘使用注意事项：

①注意保护0磁道。0磁道是硬盘面最外沿的磁道。上面记录着重要的系统信息，一旦被破坏，硬盘就无法使用。

②尽量避免对硬盘进行格式化，格式化会丢失全部数据并减少硬盘使用寿命。

34、常用光盘三类：只读型光盘（CD-ROM）、一次写入型光盘（写入重要数据）和可擦写光盘

35、显示器两大类：阴极射线管显示器（CRT）和液晶显示器（LCD）

维护、保养和防护：

①注意防磁

②注意使用屏幕保护程序（时间间隔以短为宜，设密码）

③显示器窗口不得朝向门窗

36、计算机软件系统系统软件

应用软件

操作系统（OS）:DOS、Windows操作系统、UNIX操作系统、Net Ware、Windows NT。

37、开关机：关闭计算机后一般至少要间隔10秒以后才能再次接通电源，最好间隔3

分钟以上。

热启动：①“Ctrl+Alt+Del”键；②按主机箱面板上“Reset”键

38、“死机”处理：唯一的恢复办法是重新启动系统（热启动）。造成“死机”的原因主要有二：①操作系统本身存在缺陷；②是由于用户操作等外部原因致使系统资源严重匮乏并导致操作系统崩溃。

39、清理磁盘步骤：操作时，在Windows开始菜单中选择“所有程序”→“附件”→“系统工具”→“磁盘清理”，程序启动后出现一个驱动器选择窗口，通过下拉列表选择要清理的驱

动器，选好单击“确定”按钮。

40、在Windows开始菜单中选择“程序”→“附件” →“系统工具”→“磁盘碎片整理程序”，会出现“磁盘碎片整理程序”对话框，选择要整理的硬盘，单击“碎片整理”，程序就会开始整理所选择的硬盘。

41、计算机病毒特征：传染性、隐蔽性、潜伏性、破坏性、不可预见性

42、病毒防治：①不滥用磁盘，尽量专机专用、专盘专用；②不用来路不明的软件；③安装防病毒软件；④不要打开来历不明的邮件；⑤对重要数据进行备份（异地存放；双轨质纸质文件）。

43、菜单的约定：

①命令后“…”。当选用这类命令，将弹出一个对话框，要求用户输入必要的信息或做进一步的选择。

②命令后带“▼”。表示在它下面有级联菜单，应继续做进一步的选择。

③命令后带组合键。表示该命令具有快捷键，用户直接按下次组合键就可执行该命令。

④命令后有字幕。加下划线的字母是该命令的命令代码。打开菜单后，直接兼下该字母即可执行该命令。

44、选取文件或文件夹：

要选取多个连续对象，可以用鼠标单击第一个对象，再按下“Shift”键单击最后的对象；也可以自第一个对象单个拖动鼠标到最后对象；如果要使用键盘，可以按下“Shift”键连续移动光标，则光标所经过区间的所有对象都被选中。

45、用鼠标直接拖动的方法复制或移动对象：

当源文件与目标文件在同一磁盘上时，按住鼠标左键直接拖动对象可以完成对象的移动，如果按下“Ctrl”键再拖动对象可以完成对象的复制。

当源文件与目标文件在不同的磁盘上时，按住鼠标左键将对象从一个磁盘直接拖动到另一磁盘上完成对象的复制，如果按下“Shift”键再拖动，再完成对象的移动。

46、永久删除：①清空回收站；②按“Shift+Del”组合键；③按住“Shift”键，再选择删除。

47、Windows XP支持星号（*）和问号（？）两个通配符，星号表示多个字符，问号一个字符。

48、文件属性可以是存档、隐藏、只读3种属性的任意组合。只读属性文件通常不易误删。

49、资源管理器采用双窗格显示结构，其窗口分为两个区域。左窗格显示器整个系统的文件夹树。

50、具体设置方法：

①在桌面上单击鼠标右键，从弹出的快捷菜单中选择“属性”命令，打开“显示属性”对话框。选择“屏幕保护程序”选项卡。

②单击该选项卡中的“屏幕保护程序”下拉列表，将会看到系统提供的所有屏保程序；选取一种屏保程序，单击“预览”按钮，可显示该屏幕保护程序的动态演示外观；单击“设置”

按钮，自定义该屏保的显示选项；利用“等待”按钮设置系统启动屏保程序之前要等待的时间。

③设置完成后，单击“确定”按钮即可。

51、Word2003启动操作：

①“开始”菜单；

②单击“开始”，选择“运行”，键入“盘符\路径Winword.exe”“确定”

③快捷方式

52、文件存盘

选择“文件“菜单中的”保存“命令或者单击”常用“工具栏中的“保存”按钮或者按“Ctrl+S”键

如果要想改变正在编辑的文字的名字、路径或文件格式，可以打开“文件”下拉菜单，选择“另存为”命令，将弹出“另存为”对话框。在该对话框中，可以重新设置文件的存储路径、文件名以及文件类型等信息。

53、Word选取文本

①将鼠标指针移至某行最左边的选定栏中，然后单击鼠标可以选定一行文本。如果要选定多行文本，可以在选定栏中单击并拖动。

②按照“Ctrl”键，单击句子中的任意位置可以选定一句文本。

③要选定一段文本，可以用鼠标双击选定栏，也可以在该段内任意位置三击鼠标

④要选定整个文档，可以用鼠标在选定栏中三击

⑤要选定一竖块文字，可把鼠标指针移到选定文本块的左上角，按住“Alt”键的同时拖动鼠标向选定文本块的右下角移动即可。

⑥要选定大范围的文本，先在要选定块的起始处单击，按住“Shift”键，再单击选定块末尾。

54、“复制”Ctrl+C;“粘贴” Ctrl+V

55、创建表格

①使用“常用”工具栏上的“插入表格”按钮创建规则表格

②用“表格”菜单上的“插入”命令建立空表格

③用“表格”菜单上的“绘制表格”命令绘制表格

56、改变行高或列宽：

①使用鼠标进行调整；

②使用对话框进行精确调整。单击“表格”菜单（或表格本身）中的“表格属性”命令，单击“行”（“列” ）选项卡，精确调整

57、页面格式：打开“文件”下拉菜单，单击“页面设置”命令，可以打开页面设置对话框，该对话框中有页边距、纸型、版式、文档网络等选项卡，可进行相应设置。

58、打印预览屏幕上显示的是实际的打印效果。打印Ctrl+P

58、启动Excel时，系统将自动打开一个新的工作簿。该工作簿含3各工作表，名字分别为“Sheet1”,“ Sheet2”,“ Sheet3”.

59、单元格选定（选定不相邻的矩形区域）

有时需要用到不连续的单元格区域，先按“Ctrl”键，然后单击所需单元格。

60、数据输入

①输入文字：Excel默认单元格宽度是8个字符宽（4个汉字），如果输入文字超过默认宽度，就会溢出到右边的单元格内

注意：输入邮政编码、电话号码等时，在其前加上单引号。

输入文本字符靠左对齐，如是数字则靠右对齐。

②输入数字：Excel将自动使用科学计数法来表示，如“123456789123”，显示为“1.23E+11”

注意：输入数字时，数据中的单个句号将会被作为小数点处理，正号会被忽略，负数前加“-”号或用圆括号括起来。

③输入日期和时间

a、时间格式Excel自动为24时，12时需键入AM或PM

b、日期格式2002/3/2或2002-3-2

日期和时间中用空格分隔2002/3/2 20：00

④“Enter”确认输入；“Tab”指向右边的单元格

⑤清除单元格，只是删除单元格内内容；删除单元格则是将选定的单元格从表中删除

61、设定数据有效性步骤：P/85-86

①选定要增加有效检查的单元格

②执行“数据”菜单中“有效性”命令，出现“数据有效性”对话框，单击“设置选项卡”。

③在“允许”框中选择检验方式，如“小数”。

④在“数据”下拉列表中选择条件。

⑤在“最小值”与“最大值”中输入数值，比如0和100.

⑥按下“确定”即可。

62、改工作表名称：双击选中的工作表标签，工作表名反白显示，然后输入新名回车即可。

63、移动、复制工作表：在同一个工作簿移动工作表，只需用鼠标单击要移动的工作表标签，然后按住鼠标左键拖动。

注意：如果在拖动前按住“Ctrl”键，将会复制一张工作表。

64、关闭：Excel中同时打开了多个工作簿，为将其一次关闭，按住“Shift”，单击“文件”菜单。此时，原“关闭”命令变为“关闭所有文件”命令，单击即可。

65、改变数字格式的步骤是：

①选定需要格式化的单元格或一个区域

②单击“格式”菜单中的“单元格”命令，在出现的“单元格格式”对话框中单击“数值”选项卡，在“分类”下拉列表选择一项，比如“数值”。

③在右侧区域进行相应的设置，按“确定”。

66、折行：单击要处理的单元格，使单元格中的文字出现在上方的编辑栏中，然后在位于编辑栏中需要折行的文字上单击，可看到插入点出现。桉“Alt+Enter”，敲“回车”。还可用“单元格对话框”设置自动折行。在出现的“单元格格式”对话框中单击“对齐”选项卡，选中“自动换行”复选框，单击“确定”即可。

67、处理标题

在Excel中这一功能的实现是通过“合并及居中”按钮实现。步骤：按实际宽度选择要居中的标题，单击即可。

67、行列高

①Excel中，单远格默认宽度是“8.38”。

②自动调整：“格式”→“行”子菜单上的“最适合的行高”或“列”子菜单上的“最适合的列宽”命令。

69、单元格地址：相对地址（Excel2000默认状态），绝对地址、混合地址、三维地址。

70、自动求和：选定要求和数值所在的行或者列中与数值相邻的单元格，单击“常用”工具栏中的自动求和∑，用鼠标选定要汇总的单元格或单元格区域，敲“回车”键或按下“确认”即可。

71、数据排序：

⑴使用“排序”对话框进行排序

①在需要排序的数据清单中，单击任一单元格；

②选择“数据”菜单上的“排序”命令；

③单击“主要关键字”右侧的下拉箭头，选定一个排序字段，在右边选项按钮中选中“升序”或“降序”；

④在“次要关键字”中选定一个排序字段，右边选“升/降序”；

⑤“确定”

⑵使用工具按钮进行排序：升序↓，降序↓。

72、PowerPoint 2003 在其中键入文本的区域是一个带虚线边框的方框，称为“占位符”。

73、在幻灯片窗格的下侧是备注窗格。用户在此处键入演示时要使用备注。可以拖动该窗格的边框以扩大备注区域。

74、要新增幻灯片，只需单击“插入”菜单下的“新幻灯片”命令，或单击“常用”工具栏中的“新幻灯片”按钮，将会出现一张新幻灯片，同时右侧的任务窗格变为“幻灯片版式”任务窗格。

75、页面设置步骤：

①打开要进行页面设置和打印的幻灯片；

②单击“文件”菜单中的“页面设置”命令；

③在“幻灯片大小”下拉列表中，选择一种幻灯片尺寸，当选择了一种尺寸后，在下面的“宽度”和“高度”数值框中将显示该幻灯片尺寸类型对应的“宽度”和“高度”。在“方向”选项区中可以指定幻灯片、备注、讲义和大纲的方向。

76、打印步骤

①单击“文件”菜单上的“打印”命令（打开“打印对话框”），可设置打印机类型、打印范

围和内容。

②单击“确定”

77、应用和更好模板的具体步骤：

①打开要应用设计模板的演示文稿；

②单击“格式”菜单下的“幻灯片设计”命令或者在“格式”工具栏上单击“设计”，在右侧会出现“幻灯片设计”任务窗格（如已打开“幻灯片设计”窗格并显示有配色方案或动画方案，请单击“设计模板”）；

③在“幻灯片设计”任务窗格中，已用设计模板出现在“在此演示文稿中使用”三下，所有可用的设计模板都出现在“可供使用”之下。

78、制作新的表格幻灯片步骤：

①单击“常用”工具栏中的“新幻灯片”按钮，屏幕右侧出现“幻灯片版式”窗格，在“其他版式”中单击“标题和表格”版式。

②双击“幻灯片窗格”中的表格占位符，即可出现“插入表格”对话框。

③在对话框中输入表格的行数和列数，然后单击“确定”按钮，即可生成表格，同时出现“表格和边框”工具栏。

79、在已有的幻灯片中添加表格

单击“插入”菜单中的“表格”命令，出现“插入表格”对话框，在对话框中输入表格的行、列数，单击“确定”即可。

80、在幻灯片中添加用户自己的图片文件：

①在显示要插入图片的幻灯片；

②单击“插入”菜单中“图片”子菜单中的“来自文件”命令，出现“插入图片对话框”。

③在“查找范围”中找到图片文件所在的位置，然后选定该图。

④单击“插入”即可。

81、启动幻灯片方法：

①单击演示文稿滚动条左侧的“幻灯片放映”按钮。

②在“幻灯片放映”菜单中单击“观看放映”命令。

③单击“试图”菜单中的“幻灯片放映”命令。

④按“F5”键。

82、控制幻灯片放映：“→”，“↓”或“PgDown”键，进入下一张幻灯片；按“←”，“↑”或“PgUp”键，进入上一张幻灯片。

83、计算机网络最主要的目的是提供不同计算机和用户之间的资源共享，大体由两部分组成，一是通信子网，二是资源子网。另外还有用于确保网络通信的协议。

84、共享资源包括：数据资源、软件资源、硬件资源

85、Tcp/LP协议特点：一是标准化，几乎任何网络软件或设备都能在该协议上运行；二是可路由性，这使得用户可将多个局域网连成一个大型互联网络。

86、网卡即网络接口卡，又称网络适配器。

87、调制解调器是用于实现计算机局域网环境与电话线系统连接的专用网络设备，是拨号用户必不可少的设备只要。

88、按网络覆盖的范围分，可分为局域网、广域网。

局域网（LAN）：办公室或实验室（十米级网），建筑物的网（百米级网），校园网（千米级网）。广域网（WAN）:城域网（WAN）、地区网或行业网（百公里级）。国家网（千公里级）甚至洲际网（万公里级）。

89、因特网主要功能：

①数据与信息的查询（网页浏览、资料搜索查询）

②高速通信服务（电子邮件、电视电话、电视会议和文档传递等）

③电子教育（远程教育、培训，阅读电子出版物，访问电子图书馆等）

④电子娱乐（播放电影电视，交互式电子游戏，文化娱乐信息的交流与讨论等）

⑤电子购物（网络购物、质量投诉、电子传单、电子广告、电子化结帐与各类电子消费方式）

⑥各类应急信息服务请求和社会保障类电子化服务（远程医疗和会诊、交通信息管理、突发性事件的紧急响应、失物招领、迷失儿童与老人的寻找等）

90、默认的封面文件为主页。浏览器是用来浏览网上信息的主要工具，包括Internet、Explorer、Netscape、Navigator。BBS又称“电子公告牌”用户在这里可以发布并获得各种信息。著名的搜索引擎Yahoo、Google和搜狐、百度。防火墙是用增强机构内部网络安全性的一个或一组系统，防火墙是只允许授权的数据通过。

91、域名：要想在网上建立服务器发布信息，必须首先注册自己的域名，只有拥有了自己的域名，别人才能访问到你。

顶级域名：机构性域名、地理性域名。

机构性域名：com（营利性商业实体）、edu（教育机构或设施）、gov（非军事性政府或组织）、net（网络资源或组织）、org（非营利性组织机构）、firm（商业或公司）

92、中国教育和科研计算机网（CERNET）主要服务于学校、科研和学术机构以及非营利性政府部门。

http:∥https://www.wendangku.net/doc/b98395557.html,

中国科技计算机网（CSTNET）主要为科技用户、科技管理部门及科技相关的政府部门http:∥https://www.wendangku.net/doc/b98395557.html,

中国公用计算机因特网（CHINANET）向全国公众开放的中国计算机因特网络，是中国公用的骨干网络。

http:∥https://www.wendangku.net/doc/b98395557.html,

中国金桥信息网（CHINAGBN）面向公众提供Internet商业服务。http:∥https://www.wendangku.net/doc/b98395557.html,。

93、选择“文本文件”，可以将页面中的文字内容保存为一个文本文件。

94、脱机收藏夹步骤：

①打开Web站点，单击“收藏”菜单下的“添加到收藏夹”命令，打开“添加到收藏夹”对话框。

②选中“允许脱机使用”复选框，然后单击“自定义”按钮，出现“脱机收藏夹向导”简介屏幕，单击“下一步”。

③把“下载与该页连接的1层网页”改为适当的层数，然后单击“下一步”，直至完成。

95、电邮地址由一个字符串组成，该字符串被“@”分为两部分。

96、目前常用的电子邮件收发软件工具主要有OutlookFoxmail等。

97、发送邮件步骤：

①单击工具栏中的“创建邮件”按钮；

②在“收件人”、“抄送”栏中输入接收者E-mail地址；“抄送”：用英文“，”间隔接收者

E-mail地址；保密信件不使用“抄送”。

③在“主题”框中输入邮件的主题；

④在文本编辑区内输入邮件的主题内容；

⑤如需插入附件，可单击“附件”或“插入”菜单下的“文件附件”命令，在弹出的文件选择对话框中选择要附带的文件，然后单击“附件”，将会在“主题”栏下插入“附件”一栏，附件文件名显示在栏中；

⑥单击“发送”。

98、沟通是一种信息的交换过程，是人们为了既定的目标用一定的语言符号（书面、口头），把信息、思想和情感进行传递的过程。

99、沟通既是人际的交流，也涉及组织之间的交流。

100、秘书职业特点：①非权利支配性；②非职责限定性③认同疏导性

101、沟通类型

⑴依据说沟通的对象不同划分：

①人与人之间的沟通；②人的自我沟通；③人与机器的沟通；④组织之间的沟通

⑵沟通手段划分

①书面语言的沟通就是利用文稿实现信息的传递与反馈；

②口头语言的沟通不仅包括人们面对面、一对一的沟通，也包括会议、小组讨论和电话中的语言沟通；

③态势语言是借助于表情、肢体的动作影响来强化信息交流沟通的手段。

⑶网络沟通

a、网络沟通：传通沟通对情感和直接的表达要求更多，网络沟通更注重效率和人机控制中的有效性。

网络沟通应遵循有效管理、信息筛选、关注影响、技术适用、成本控制的原则。

优势：①极大较低了沟通成本，提高了沟通的效率；②实现了沟通的及时性和平等要求；③在防火墙技术支持下提高了即时信息的安全感。

制约性：①技术有限个体的信息容纳会出现超负荷状态；②口头沟通语言与网络语言的差异使语言规范使用要求受到挑战；③横向沟通扩张性发展，纵向沟通相对弱化。

b、团队沟通：在信息社会的今天，它更多地是指以任务为中心的有可能跨职能部门的工作小组。

高效率团队特征：①团队所有成员对其目标都很明确，全身心地投入；②对团队有强烈的归属感和责任感；③问题产生时，所有成员积极参与，并能贡献全部才智；④决策时所有成员能积极参与，不同意见受到欢迎，一旦达成一致，所有成员能全力支持。

影响团队沟通的主要因素有：①团队成员的角色分担；②对内成文或不成文的规范和惯例；

③团队领导的风格；④团队作出决策的模式。

c、跨文化沟通：

障碍：①言语沟通障碍；②非言语沟通障碍；③信仰与行为障碍

102、有效沟通的前提：①尊重；②理解

103、有效沟通的关键：

⑴有效倾听

⑵构造良好的倾听环境

①以环形座位、并行座位、面对面的座位形成有平等感、有信任感的交流环境；

②不受外界干扰的安全空间

③可以清晰地观察对方情绪和态势语变化的光线条件；

④足够双方沟通表达的时间；

⑤避免先入为主的猜测和未加思索的结论干扰自己。

⑶克服倾听的障碍

⑷实现有效倾听的准备

⑸有效提问和拒绝

⑹自信地提出要求

⑺学会礼貌地拒绝

①拒绝就是要明确地表示“不”，所以口气要坚决，避免纠缠；

②礼貌地拒绝具有要使用委婉的语言和巧妙的方式说“不”；

③礼貌的拒绝的前提是去除自责和担心；

④礼貌的拒绝还包括：避免使用借口（诚恳拒绝）；留出延期大幅答复，给人以深思熟虑的感觉；拒绝后提出替代方案；说明原因，争取对方的理解。

⑻俩将提问的禁忌

①忌问对抗性的问题；

②忌不看时机的提问；

③忌问显示资金精明的问题；

④忌中断比尔的话题发问；

⑤忌问对方公司的商业机密；

忌问老人和女士的年龄、问男士的收入、问女士服饰的价格、问对方的婚否、家庭、宗教以及政治倾向等隐私性的问题。

104、有效沟通的原则“

⑴可信赖性（Credibility）:秘书要真诚满足被沟通者的愿望和要求，营造彼此信赖的氛围。

⑵保证沟通计划与沟通环境的一致性（Context）

⑶内容（Centent）准备好有针对性的、能对客户产生影响的信息内容。

⑷明确性（Clarity）:要用简明的、准确的语言进行沟通，以提高沟通的效率。

⑸连贯性（Consistency）:沟通是一个没有终点的连续过程。

⑹渠道（Channel）:尽量使用已经有的、客户习惯使用、熟练使用的信息沟通渠道进行沟通。

⑺准确判断接受能力（Capabiliy of Audience）:用来沟通的信息对接受者的能力要求越小，信息内容越简单，就越容易被较快接受。

105、沟通流程：做好沟通准备（明确自己的目标、对方的背景）→确定对方的需求→正确阐述自己的观点→关注对方的反应→实施有效提问→积极、认真地倾听→及时确认、应对（反馈）→适时进行总结。

106、需要沟通的工作关系：①与客户沟通（秘书应该把单位中每个需要自己服务的人、部门看成自己的客户）；②与同事沟通（横向）；③与上司沟通（纵向）

107、明确沟通对象：①熟练制作和使用必要的沟通记录工具（来访人员登记表、预约来访登记簿、对方名片）；②适当询问会使已有的信息更具有针对性。

108、沟通渠道有：面谈沟通；书面沟通；会议沟通；演讲沟通；电子媒介沟通

109、①面谈沟通特点：直接性；互动性；反馈迅速

②书面沟通特点：打破时空界限；有据可查；内容比较理性；有斟酌余地

③会议沟通特点：工作流程性；内容衔接性；对象的群体性；信息影响又具有传播的延展性。

110、书面沟通的技巧：①利用信息蓝图形成视觉观点表述；②消极信息最好放在文章中间，让接受者有所准备；③认真的文稿校审

111、会议沟通技巧：秘书准备会议应该有不少于两套的方案由上司备选；各种沟通性文件的关键词语要反复核对无误并提前发出。

112、说说技巧基本要求是有耐心，步骤。

①进行说服前要仔细揣摩对方的需要和目的；

②提出并帮助对方选择解决的方法；

③为需要说服者构建一个实施方案；

④帮助对方反复衡量每个环节的付出、利益。

113、横向沟通多在平级之间进行，不存在上下级关系，又称为平行沟通。

114、横向沟通形式：部门会议、协调会议、员工面谈、备忘录、主题报告、例行的培训等。

115、横向沟通障碍：

⑴本位主义，从自己部门的利益要求出发，无视整体协调的存在。

⑵员工短视现象的存在。

⑶对组织结构认识中存在贵贱、等级偏见。

⑷员工性格差异、知识水平的差异。

⑸对某些政策的认识存在猜忌、恐惧、感到威胁存在。

116、横向沟通策略：

⑴建议使用有针对性的沟通方式，召开有员工参加的部门会议，介绍公司发展的战略和蓝图，力陈部门协调配合的利弊，提出员工应该思考的问题。

⑵建议树立内部客户的观念，向对待外部客户一样耐心讲解公司政策和预计结果。

⑶建议各方耐心倾听而不是自顾自地叙述。

⑷建议各方换位思考。

117、纵向沟通包括自上而下、时下而上两种沟通。纵向沟通中，从上至下进行的下行沟通是横向沟通的主体，而自下而上的上行沟通是纵向沟通的关键。

118、沟通载体：备忘录、指令、政策、命令、布告、面试、会议和演示。

下行沟通介质：书面类、面谈类、电子类

119、上行沟通的目的就是要有一条让管理者听取员工意见、想法和建议的通路（下情上达）。上行沟通又可以达到管理控制的目的。

120、纵向沟通障碍：

⑴接收者沟通技能上的障碍；

⑵沟通各方心理活动引起的障碍；

⑶沟通的一方不善聆听；

⑷信息接收方存在草率评判；

⑸语义表达和理解方面存在歧义

121、下行沟通的策略：

⑴制定针对性的沟通计划

⑵精简沟通环节

⑶减轻、分流沟通的任务

⑷提倡简约的沟通。采用简单、直接的措词，使用与对方理解层次相符的方式进行沟通。

⑸启用反馈

⑹多介质组合。

122、上行沟通策略：

⑴建立信任；

⑵适时采用走动管理，安排非正式的上行沟通；

⑶维护领导层的内部一致性，请示、汇报工作严格按照职责分工进行。

123、领导类型：①城府、分析型；②温和型；③直接表达型；④支配命令型

124、与领导共同策略：

对第一种领导沟通应该注意细节，量化的信息尽量准确、详尽，直接进入主题，不需要态势语的辅助；对第二种领导沟通应该注意尽量保持微笑与迎合，宜用提问的方法征询意见，对第三种领导沟通应该主要直截了当，在最短时间里说明问题，事后注意提交备忘录，以免遗忘；对第四种领导沟通应该注意不要有太多的寒暄占去时间，直接切入主题，表达简明扼要，保持目光的交流，以显示自己的信心。

125、危机是危险和机遇并存的现象。危机是企业由于在内、外业务活动中管理失误而引起的有损组织形象、领导形象、政策信誉的事件。

126、组织外部机密：组织与外部公众之间关系出现了冲突，通常表现为不利舆论急剧扩散，组织在公众中的信誉、形象一落千丈，组织的外部行为活动处处碰壁和失灵，从而使组织的生存和发展受到严重威胁，甚至面临灭顶的厄运。

127、危机沟通策略：

①对企业员工：适度动用影响力，引导服从；争取内部一致，共度难关。

②对危机中的受害者：妥善处理其在心理、生理、财务上的损失，体现公众利益第一的原则。

③对新闻媒体：提供准确可靠的第一手信息，及时反馈处理情况，以获得社会公众的支持和理解。

128、危机征兆认定：

①团队内存在使人情绪不佳的氛围，士气低下。

②同事之间缺少交流，关系不融洽。

③消极情绪和消极议论普遍存在。

④间接沟通手段和渠道使用较多，直接沟通较少。

⑤制定、措施执行不力，隐患增加。

129、秘书对内对外的信息都要反映灵敏、迅速，及时向相关的部门和领导汇报、建议采取措施，引导舆论向有利于组织的方向发展。

130、公司登记注册程序：

①公司进行的申请登记注册程序；

②公司登记机关对公司进行的核准登记注册程序；

③设立审批程序或审批程序。

131、企业名称应当由行政区划、字号、行业、组织形式依次组成，法律法规另有规定的除外。行政区划是本企业所有地县级以上的汉字组成，行政区划不得用作字号，但县上上行区划地名具有其他含义的除外。企业名称中的行业表述应当是反映企业经济活动性质所属国民经济行业或企业经营特点的用语。

组织形式为有限公司（有限责任公司，或者股份有限公司。非公司制企业可以申请用“厂”、“店”、“部”、“中心”等作为企业名称的组织形式。

132、注册成立个人獍企业、合作企业程序：

①咨询后领取并填写《名称预先核准申请书》、《指定（委托）书》，同时准备相关材料。

②递交名称登记材料，领取名称登记受理通知书》等待名称核准结果。

③按《名称登记受理通知书》确定的日期领取《企业名称预先核准通知书》，同时，领取《企业设立登记申请书》；经营范围涉及前置审批的，办理相关审批手续。

④递交申请材料，材料齐全后领取《受理通知书》。

⑤按《受理通知书》确定的日期交纳登记费并领取执照。

133、现代企业法人制度主要特征是在确立法人财产基础上，实现了原始所有权、公司产权与经营权的三权分离，具有明晰的产权关系。

134、公司治理结构是：所有者（股东）、公司法定代表（董事会）、执行管理部门（经理）。

135、公司组织机构：股东大会、董事会、监事会及总经理。

136、产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学是现代企业制度的基本特征。

137、产权（财产权）以两种形式存在：一是产权的法律形式，即法权，这是指法律上的财产所有权，它明确了财产的归属问题；二是产权的实现形式，即财产的营运权利（也称为企业产权或法人产权），是指上的所有权，它回答的是财产的经营问题。

137、在市场经济中，企业融资方式总的来说内部、外部融资两种。外部融资已成为企业获得资金的重要方式。外部融资又分为股权、债务融资。

138、股权融资是指资金不通过金融中介机构，借助股票这一载体直接从资金盈余部门流向资金短缺部门，资金供给者作为所有者（股东）享有对企业控制权的融资方式。

139、股权融资特点：长期性、不可逆性、无负担性。

140、债务融资是指企业通过举债筹措资金，资金供给者作为债权人享有到期收回本息的融资方式。

141、股权融资特点：短期性、可逆性、负担性。

142、融资方式选择：内部融资不需要实际对外支付利息或股息，不会减少企业的现金流量；同时由于资金来源于企业内部，不发生融资费用，使内部融资的成本远低于外部融资，因此它是企业首选融资方式。只有内部融资仍不能满足于资金需求时，企业才能转向外部融资。

143、企业隐性社会责任，即安置下岗、离休人员、养老金、医疗、教育、失业保障等。这部分隐性社会责任即构成了企业的隐性负债。

144、企业年检也称企业年度检验，是指工商行政管理机关依法按年度对企业进行检查，确认企业继续经营资格的法律制度。

145、年检特征:法定性、行政审批性、年检对象的特定性、时限性、再确认性、年检主管机关的法定性。年检时间为每年3月1日至6月30日（网址为https://www.wendangku.net/doc/b98395557.html,）

146、企业年检提交材料（法人企业、个人独资及合伙企业）：①《年检报告书》。②营业执照副本。③资产负债表、损益表。④经营范围中载明前置行政许可经营项目的，提交加盖企业印章的相关许可证、批准文件的复印件。

147、外企年检、企业直接登录“外商投资企业网上年检系统”（http:∥https://www.wendangku.net/doc/b98395557.html,）或“中国外资登记网” （http:∥https://www.wendangku.net/doc/b98395557.html,），按规定在线填写并申报年检报告书。

148、现代企业文化：物质层、制度层和精神层。精神层是企业文化的核心层次，是制度层、物质层的思想基础。

149、企业最高目标是企业全体职工凝聚力的焦点，是企业共同价值观的集中表现，也是企业对职工进行考核和实施奖惩的主要依据。

150、制度层是企业文化的中间层，制约着物质、精神层。物质层是企业文化的表层，是外在表现和载体，是制度和精神层的基础。

151、企业文化的特征：

①独特性；

②普遍性；

③可塑性。

152、企业文化的功能：

①激励功能；②导向功能；③约束功能；④凝聚功能；⑤稳定功能；⑹辐射功能。

153、企业形象是企业内外对企业的整体感觉、印象和认识，是企业状况的综合反映。

154、CIS即企业形象识别：企业理念识别（MI）、企业行为识别（BI）和企业视觉识别（VI）3个层次。

155、CIS策划的原则：

①全方位推进原则；②以公众为中心原则；③实事求是原则；④求异创新原则；⑤两个效益

兼顾原则（在追求经营效益的同时，也要积极追求良好的社会效益。）

156、MI是CIS的灵魂和整体系统的原动力。MI策划主要应遵循实践性原则、个性原则和持久性原则。BI是企业形象策划的动态识别形式。行为识别是理念识别的最主要载体。VI是整个企业形象识别系统中最形象直观、最具有冲击力的部分。

157、高性能团队所具备的条件：

①共同的愿景；②队员之间有开放的交流；③队员之间需要互相信任，互相尊重；④在不同的领域，不同队员可做团队领导；⑤要有高效的工作程序；⑥在团队内要求同存异；⑦队员做事有共同的方法和工作流程。

158、人事档案保管制度的目的在于保守档案机密。其基本内容为：材料归档制度、核查制度、保卫制度、转逆制度。

159、归档大体程序：首先对材料进行鉴别，看其是否符合归档的要求；其次，按照材料的属性、内容，确定其归档的具体位置；再次，在目录上补登材料名称及有关内容；最后，将新材料放入档案。

160、转递（人员调离）大致程序：

①取出应转走的档案；

②在档案底帐上注销；

③填写《转递人事档案材料的通知单》；

④按发文要求包装、密封。

161、人事档案利用的手续：查阅手续、外借手续、出具证明材料的手续。

查阅手续内容：首先，由申请阅者写出查档报告，在报告中写明查阅的对象、目的、理由、查阅人概况等情况；其次，查阅单位（部门）盖章，负责人签字。最后，由人事档案部门审核批准。

注意事项：①下级不得查上级；②不得自查；③群众不得查党员；④上级、公检法可外借。

162、人员招聘流程：招聘计划阶段、招聘信息发布阶段、招聘测试阶段、人事决策阶段、职工入职阶段以及招聘报告阶段。

163、招聘计划阶段内容：人员需求清单、招聘渠道信息、发布时间的范围、招聘小组人选、应聘者测试考核方案，招聘起止时间、新职工上岗时间、费用预算、招聘工作日程安排以及招聘广告等。

164、招聘信息发布阶段原则：覆盖面广、发布及时，针对不同人才层次选择不同发布渠道和控制成本。招聘信息的发布渠道很多，包括内部渠道（针对内部招聘）、传统媒体、网上发布、校园发布、人才市场发布等。

165、职工入职阶段：发放录取通知，办理入职手续，新职工入职培训，新职工后勤保障工作，合同签订、备案、存档，新职工上岗、工作介绍或交接等。

166、招聘方式为：笔试、面试和心理测试。面试有模式化面试、非指导性面试、状况面试、压力式面试等。

167、人员招聘原则：

①公开原则；②竞争原则；③平等原则；④能级原则（人的能量有大小之别是，本领有

高低之分，工作也自有难易，要求自然也有区别）；⑤全面原则（指对应聘人员从品行、知识、能力、智力、心理、过去的工作经验和业绩进行全面、考核和考察）；⑥择优原则。

168、培训职工方式：在职培训、课堂培训、互联网培训、情景模拟、研讨会、案例研究、管理游戏、角色扮演、行为模拟等，培训时，既可按需选择最有效的一种，也可以在一次培训中综合运用多种培训方式。

169、企业公共关系基本特征：

①以社会公众为工作对象；②以塑造形象为工作目标（公共关系核心问题）；③以传播沟通为工作方式（一方面企业应策动对外传播，使公众认识、了解自己；另一方面，它又要吸取舆论民意以调整、改善自身；④以互惠互利为工作原则；⑤以真实诚恳为工作信条；⑥以注重长远为工作方针。

170、现代公关职能：信息管理职能、参谋决策职能、媒介宣传职能、协调沟通职能和促进销售职能等。

171、公关部门在信息、管理中发挥着独特的作用。它搜集、储存和处理同企业密切相关的各种信息，是企业的资料储存中心；它集中观测社会环境的变化，是企业的环境香油中心，它分析和预报同企业有关的发展趋势，是企业的趋势预报中心；它向外发布企业的有关信息，又是企业的信息发布中心。

172、企业公关原则：

①良好的企业形象有助于企业的产品和服务赢得消费者信赖。

②良好的企业形象有助于增强企业的凝聚力和吸引力。

③良好的企业形象有助于企业获得社会各界的支持以及政府部门的重视和帮助。

④良好的企业形象有助于企业在竞争中赢得优势。

174、危机特征：突发性、严重危害性、舆论关注性和不可预见性。

175、公关危机管理应遵循预防第一、公众第一、公开第一和时间第一的原则。

176、危机预防：①预测分析；②制定计划方案；③加强训练；④建立处理危机事件的关系网络（与处理危机单位建立合作网络：医院、消防队、公安部门、新闻单位、保险公司、银行等）。

177、危机处理紧急措施：①成立临时专门机构；②迅速隔离危机险境；③控制危机蔓延态势。