18个质量管理常用的公式得牢记

18个质量管理常用的公式得牢记

我们常用的质量指标有很多，如何计算这些指标，很多质量人都曾遇到这个问题。18个质量管理常用的公式得牢记！

1、废品率

定义：该百分比由废品材料费用除以总生产成本或由废品总数量除以产品总生产数量得到。

目的：用作结果度量，来确定过程是否按照规范化进行零件生产和装配。

公式：废品率％＝（废品的材料金额/总生产成本）×100％或（废品总数量/产品总生产数量）×100％。

术语：

?

废品材料金额：是废品所使用的材料的价值。

?

总生产成本：是劳动力，材料和工厂负担（水、电等）的总和。

?

应用/信息：废品计算是直接从本单位的财务系统中得到其数值。若公司的财务系统不能从劳动力和负担费用中分离出废品材料价值，应尽快与相关部门协调解决。

2、返工率

定义：花费在返工活动中时间的比例,由返工工时除以生产劳动工时或返工（返修）品的总数量除以总的生产数量得到。

目的：用作结果度量，来强调那些在第一次质量中需要改进的操作工位。

公式：返工率％＝（返工工时/总生产劳动工时）×100％或（返工（返修）品的总数量/总的生产数量）×100％。

术语：

?

返工工时：是指再次加工，分拣，修复那些将成为废品的工件所花费的时间。这些时间可以是用在在制品，成品和外购部件或材料上。返工时间包括诸如修复，重新包装，再分拣，附加的检查活动和遏制等。返工时间包括内部的或外部的活动。应包括直接时间加上加班时间中的直接时间部分。?

生产劳动工时：直接/生产劳动工人工作时间总和（包括直接时间加上加班时间中的直接时间部分）。

应用/信息：

直接劳动工人的偶尔检查不应认为是返工。任何再进入生产过程的产品应被认为返工。生产线的总劳动内容的一部分应认为是返工。该部分将根据返工的产品情况确定。譬如，在最终检查时，涂漆生产线有10％的产品不合格，而该涂漆生产线共有20名操作员，返工的产品（10％）需要再次涂漆，涂漆生产线总工作时间的10％被认为是用来返工。10％×20人×8小时＝16 返工小时。

3、产品入库检验合格率

定义：产品入库检验合格数量除以入库检验总数量所得。

目的：用作过程度量，用来衡量整个生产过程的质量水平。

公式：产品入库检验合格率％＝（产品入库检验合格数量/入库检验总数量）×100％。

4、百万分之不合格品数

定义：每百万件产品中客户退货/拒收的数量或不合格产品数量占全部发运数量或全部生产总数的比值。

目的：用作结果度量，来全面显示产品不满意造成的影响，使得集中精力解决问题。

公式：顾客退货率 = 退回件数/发货件数产品总数量 *1,000,000 或产品不良率=不合格总数/产品总数量 *1,000,000。

5、质量事故

定义：每年由于产品不合格引起的生产停顿次数。导致公司停止发货，停止生产或者要求将已制造的产品进行修正。

目的：用作整体结果度量,反应由公司质量事故次数引起的产品不满意,以利于集中精力解决问题。

公式：质量事故 = 每年公司定义的质量事故造成的工厂生产停顿次数。

6、零件加工不良率

定义：巡检合格率或工序合格率即零件生产过程一次合格数量除以零件生产总数量所得或加权平均所得；零件加工不良率为零件不合格总数出除以零件生产投入数量所得。

目的：用作过程度量，用来确定生产工序过程的质量水平。

公式：（巡检合格率或工序合格率）％＝（工序一次合格数量/零件生产总数量）×100% 零件加工不良率＝（零件不合格数量/零件生产投入数量）×1,000,000。

7、顾客验货一次通过率

定义：指交付的产品，一次通过顾客验货合格接收的数量除以交付产品的总数量。

目的：用作结果度量，衡量出库成品的质量水平。

公式：顾客验货一次通过率％＝（一次通过顾客验货合格接收的数量/交付产品的总数量）×100%。

8、进料检验合格率

定义：一定时间内，进料检验合格数量除以进料检验数量所得。

目的：用作结果度量，用来监控供方供货质量水平。

公式：进料检验合格率％＝（进料检验合格数量/进料检验总数量）×100%。

9、质量成本

定义：简单定义为一定时期内的故障（损失）成本。

目的：用作结果度量，用来反映公司质量管理体系运行有效性的综合成果体现。

公式：质量成本＝内部故障（损失）成本+外部故障（损失）成本；内部故障（损失）成本=报废损失费+返工或返修损失费；外部故障（损失）成本=顾客退货损失费+产品责任费+投诉费；质量成本占销售额比率=（质量成本÷销售额）×100%。

术语：

?

内部故障（损失）成本：产品在交付前不能满足质量要求所造成的损失；

?

外部故障（损失）成本：产品在交付后不能满足质量要求所造成的损失；

?

报废损失费：因产成品、半成品、在制品达不到质量要求且无法修复或在经济上不值得修复造成报废所损失的费用；

?

返工或返修损失费：为修复不合格品使之达到质量要求或预期使用要求所支付的费用；

?

顾客退货损失费：顾客退货的废品损失费用；

?

产品责任费：因产品质量故障而造成的有关赔偿损失费用；

?

投诉费：对顾客投诉有质量问题的产品的修理或更换等所支出的费用。

10、批量不合格率

定义：是指在一定期间内，在所有的检验批中，若因检验判定不合格而整个检验批需要返工（或返修或报废）的批数占总的检验批的批数的比例。

目的：用作结果度量，用来监控过程整体质量水平。

公式：批量不合格率= 不合格批数/总的检验批数*100%。

术语：

检验批：是提交进行检验的一批产品，也是作为检验对象而汇集起来的一批产品。通常检验批应由同型号、同等级和同种类（尺寸、特性、成分等），且生产条件和生产时间基本相同的单位产品组成。

生产批：是指由生产计划决定的投入生产的一定数量的一批产品。

11、质量损失率公式：

其中：

Ci：内部损失成本，它由报废损失率、返修率、仃工费、降级损失率、产品质量事故处理费等组成

Ce ：外部损失成本，它由索赔费、退货损失费、折价损失费、保修费等组成

Po ：工业总产值（均为现行价）

12、错检率公式：

其中：n为抽样数量；d为检出不合格数；b为在合格品中检出不合格品数。

13、漏检率公式：

14、降低质量损失率公式：

15、成品项目检测合格率公式：

16、不合格材料（公司内）退货率公式：

17、不合格材料（公司外）退货率公式：

（进厂检验时退货）

18、成品产品退货率公式：

全面质量管理的基本方法

全面质量管理思想集中体现在PDCA循环上： 1、计划(plan)阶段：包括四个步骤，即找出存在的问题，分析产生问题的原因，找出主要原因、制定对策。 2、执行（do）阶段：按照制定的对策实施，并收集相应的数据。 3、检查（check）阶段：检查取得的效果，对改进的效果进行评价，看实际结果与原定目标是否吻合。 4、处理（Aact）阶段：包括两个步骤：即制定巩固措施，防止问题发生；提出遗留问题和下一步打算。 全面质量管理 一、TQM的来源 全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是以质量管理为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方受益而到达长期成功的一种管理途径。菲根堡姆于1961年提出全面质量管理的概念。发达国家组织运用全面质量管理使产品或服务质量获得迅速提高，引起了世界各国的广泛关注。全面质量管理的观点逐渐在全球范围内获得广泛传播，各国都结合自己的实践有所创新发展。目前举世瞩目的ISO9000族质量管理标准、美国波多里奇奖、欧洲质量奖、日本戴明奖等各种质量奖及卓越经营模式、六西格玛管理模式等，都是以全面质量管理的理论和方法为基础的。 二、TQM的定义 为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。 TQM的管理理念是已客户为导向的，所有全员质量管理组织的人员通过全员参与的，通过跨功能、跨等级的管理，利用所有的解决问题的方法来系统地管理组织的改进与进步。 TQM 结合了产品质量，过程控制，质量保证，和质量改进，从而成为一个经过变革后的组织中的过程的控制，能通过更经济有效的方式来满足客户要求。受控的生产过程在产品和服务未能满足客户需求时仍不能帮助公司增长市场份额。 三、实施TQM的作用： 1. 提高产品质量 2. 改善产品设计 3. 加速生产流程 4. 鼓舞员工的士气和增强质量意识 5. 改进产品售后服务 6. 提高市场的接受程度 7. 降低经营质量成本

质量管理计算题

42.某热处理车间对最近一个月加工的铸件制品的外观质量进行调查，得到统计结果如下：变形38个，氧化96个，锈蚀20个，裂纹28个，其他12个。 试绘制排列图（附频数统计表），并指出存在的主要质量问题。

32 某工序按样本大小n=4，共收集了15个组，合计60个数据，统计每组数据的平均值和极差见下表所示。当n=4时，A2=0.729，d2=2.059，D3=0，D4=2.0282 。该工序生产零件的尺寸公差为Φ（9.40±0.20）mm（即公差上限为9.60mm，公差下限为9.20mm）试根据下表所给数据计算出平均控制图的控制界限，并计算和评判该工序的过程能力。 15组数据的平均值和级差 某工序收集了80个直径尺寸，按样本大小n=4，共收集了20个组，合计80个数据，统计每组数据的平均值和极差见下表所示。当n=4时，A2=0.729；d2=2.059；D3=0；D4=2.0282，该工序生产零件的尺寸公差为Φ19.40±0.20mm（即公差上限为19.60mm，公差下限为19.20mm）试根据所给数据计算出均值-极差控制图的控制界限，并计算和评判该工序的工序能力。

某奶制品加工厂对某种奶粉加工的质量要求之一是：每百克奶粉中的含水量不得超过3克。目前抽验结果表明，每百克奶粉中平均含水2.75克，标准偏差为0.05克。试计算此时的工序能力指数，并作出判断，指出应采取的措施。（10分）

41．某建材的设计硬度为520～560kg/cm2，随机抽取100件样品，测得样本平均值(x)为 530kg/cm2，标准偏差(s)为6.2kg／cm2。试求该制造过程的能力指数，并判断过程能力等级和给出后续措施。 42．某厂为了分析某过程质量的分布状况，收集了100个数据，其中最大值X max=351克，最小值X min=302克。取直方图的分组数k为10组，试确定该直方图第一组的界限值；若做出的直方图与标准对照呈无富余型，试给出工序调整的措施。

质量管理学计算题

1.某工序加工某零件，其外圆直径的加工要求为50±0.15mm.现从该工序加工的零件中抽取100件，测量并计算出其直径的均值为50.06mm ，标准偏差为0.04mm.试计算此时的工序能力指数，作出判断，并指出应采取怎样的改进措施。 从题目可知，mm T mm T L U 85.49,15.50==， T=0.3mm ，S=0.04mm 24.104 .0685 .4915.50666=?-=-=== S T T S T T C L U p σ 1

61.58.2004.28 .234===?====R D LCL R D UCL R CL 3. 某工序收集了80个直径尺寸，按样本大小n=4，共收集了20个组，合计80个数据，统计每组数据的平均值和极差见下表所示。当n=4时，A2=0.729；d2=2.059；D3=0；D4=2.0282，该工序生产零件的尺寸公差为Φ19.40±0.20mm （即公差上限为19.60mm ，公差下限为19.20mm ）试根据所给数据计算出均值-极差控制图的控制界限，并计算和评判该工序的工序能力。

全面质量管理的常用方法一

全面质量管理的常用方法一 【本讲重点】 排列图 因果分析法 对策表方法 分层法 相关图法 排列图法 什么是排列图 排列图又叫巴雷特图，或主次分析图，它首先是由意大利经济学家巴雷特（Pareto）用于经济分析，后来由美国质量管理专家朱兰（J.M.Juran）将它应用于全面质量管理之中，成为全面质量管理常用的质量分析方法之一。 排列图中有两个纵坐标，一个横坐标，若干个柱状图和一条自左向右逐步上升的折线。左边的纵坐标为频数，右边的纵坐标为频率或称累积占有率。一般说来，横坐标为影响产品质量的各种问题或项目，纵坐标表示影响程度，折线为累计曲线。 排列图法的应用实际上是建立在ABC分析法基础之上的，它将现场中作为问题的废品、缺陷、毛病、事故等，按其现象或者原因进行分类，选取数据，根据废品数量和损失金额多少排列顺序，然后用柱形图表示其大小。因此，排列图法的核心目标是帮助我们找到影响生产质量问题的主要因素。例如，可以将积累出现的频率百分比累加达到70%的因素成为A类因素，它是影响质量的主要因素。 排列图的绘制步骤 排列图能够从任何众多的项目中找出最重要的问题，能清楚地看到问题的大小顺序，能了解该项目在全

体中所占的重要程度，具有较强的说服力，被广泛应用于确定改革的主要目标和效果、调查产生缺陷及故障的原因。因此，企业管理人员必须掌握排列图的绘制，并将其应用到质量过程中去。 一般说来，绘制排列图的步骤如图7-1所示，即：确定调查事项，收集数据，按内容或原因对数据分类，然后进行合计、整理数据，计算累积数，计算累积占有率，作出柱形图，画出累积曲线，填写有关事项。 图7-1 排列图的绘制步骤 排列图的应用实例 某化工机械厂为从事尿素合成的公司生产尿素合成塔，尿素合成塔在生产过程中需要承受一定的压力，上面共有成千上万个焊缝和焊点。由于该厂所生产的十五台尿素合成塔均不同程度地出现了焊缝缺陷，由此对返修所需工时的数据统计如表7-1所示。 表7-1 焊缝缺陷返修工时统计表 序号项目返修工时fi 频率 pi/% 累计频率 fi/% 类别 1焊缝气孔14860.460.4A 2夹渣5120.881.2A 3焊缝成型差208.289.4B 4焊道凹陷15 6.195.5B 5其他11 4.5100C 合计245100 缝成型差、焊道凹陷及其他缺陷，前三个要素累加起来达到了89.4%。根据这些统计数据绘制出如图7-2所示的排列图：横坐标是所列举问题的分类，纵坐标是各类缺陷百分率的频数。

质量管理常用的工具及方法

学习导航 通过学习本课程，你将能够： ●掌握因果图和排列图的使用法； ●掌握关联图的特点、分类和绘制法； ●熟悉系统图的应用围和绘制法； ●了解PDPC发的特点、份额里和应用围； 质量管理的常用工具与手法 一、因果图和排列图 1.因果图 因果图又名“鱼刺图”，由日本著名的质量管理专家川兴发明。因果图是用来思考和显示已知结果及潜在原因之间关系的图，通过对因果关系进行分析和表达，便于解决问题。 因果图的程序 一般而言，因果图的程序主要有五个： 第一，简明扼要地规定结果。 第二，规定可能原因的主要类别。 第三，在右边框理画出结果，在左边画出主要类别，作为结果框的输入。 第四，寻找所有下层次的原因，并画在相应的主枝上，然后继续寻找。 第五，从最高层次原因中选取和识别少量的、看起来对结果影响最大的原因，并对它们开展进一步的研究。 因果图的应用 图1所示的是因果分析图。

图1 因果分析案例图 从图1可见，首先要画一个粗箭头，把问题放到右边，作为结果框的输出。如电灯不亮，需要从灯泡问题、电源问题、电线问题、开关问题等面进行分析。然后再逐一细查原因，步步深化。灯泡原因分析完后，再用同样的办法从电源上、电线上、开关上分析原因。这种分析的思路就是因果图的思路。 2.排列图 排列图又名排队图，是为了对最主要到最次要的项目进行排列而作出的简单图示。 排列图的作用 一般而言，排列图主要有三个用途： 第一，按重要性顺序显示出每个项目对整个问题的作用。 第二，提出识别改进的机会。 第三，用最小的努力获得最大的成功。 排列图的应用 【案例】 快速热水器的排列图 2000年，某热水器厂商开发出了一种快速热水器产品，这种热水器打开5秒钟后，就能完成将水加热，而且可以持续24小时源源不断地供应热水。但在试验 过程中，出现了一个问题，即关键发热零件有时会突然烧掉。 要查出上述问题的原因，可以用排列图表进行分析。

全面质量管理的基本工作方法

全面质量管理的基本工作方法——PDCA循环 （一）PDCA工作循环的含义 美国质量管理专家戴明博士在20世纪50年代提出一种质量管理的工作程序：全面质量管理体系的运动就是周而复始地通过计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Action）四个阶段的科学管理工作程序，即简称PDCA工作循环。PDCA工作循环可分为四个阶段、八个工作步骤。 第一阶段：P（计划）。确定企业总的质量目标和质量计划，把总目标落实到各部门和各环节，提出改进目标和改进措施。这一阶段分为四个步骤实现：（1）分析现状，寻找存在的质量问题。 （2）分析产生问题的各种原因。 （3）找出主要矛盾和主要原因。 （4）制定计划，拟订措施，并且具体落实到执行者。 第二阶段：D（实施）。根据计划要求具体实施措施质量，实现计划。 第三阶段：C（检查）。把实施结果与预定目标、计划对比，检查计划执行情况是否达到预期目的。 第四阶段：A（处理）。根据检查结果，总结经验教训，处理问题。这一阶段分为二个步骤实现： （1）把有效措施纳入质量管理标准，进行标准化，总结经验，巩固成绩。 （2）将遗留问题转入下一个循环，作为下一个循环的计划目标。 （二）PDCA工作循环的特点 1. 大环套小环和相互促进，不断运动 企业的方针目标和措施的计划、执行、检查、处理可视为大循环；各车间、科室按大环的要求进行本部门的小循环；班组的PDCA循环保证车间计划的完成，最终实现大循环。通过循环把企业各部门、各环节的工作有机结合起来，互相促进。 2. 不断循环，不断提高质量 循环每进行一次，就解决一些问题，使产品质量提高如同爬楼梯一样，推动PDCA循环前进。

自考质量管理一历年计算题答案

自考质量管理一历年计算题答案

控制图计算 41.某工序对化学反应的残留物进行计量，每天抽取5个点的测定值，共进行20天。由这些数据得到X和R的值如下：X=2.52，R=1.34。又已知当n=5时，A2=0.577，D3=0，D4= 2.115。试计算X-R控制图的控制界限；作图后分析，点子没有超出控制界限，排列也无异常，但有一点在控制界限上，试判断工序是否异常。

41.为了分析过程是否处于稳定状态，现每小时从过程抽取5个样品，已抽得30组样本的均值 X i 和极差R i ，经计算得301 X i =∑i =458.4与 30 1 R i =∑i =127.6。 试计算X -R 控制图的上下控制界限和中心线。（已知n=5时，A 2=0.577，D 3=0，D 4=2.115） 41．为了分析过程是否处于稳定状态，现每小时从过程抽取5个样品，已抽得30组样本，并得到各组的均值i X 和极差R i ，且30 i i 1 X =∑=458.4与 30 i i 1 R =∑=127.6，给定n=5时，A 2=0.577。 要求：(1)计算X 控制图的上下控制界限值及中心值。 (2)若绘制控制图并打点后发现有1个点

子在上控制界限上，其它点均在界内且无异 常排列，试判断过程是否稳定，并说 明理由。 （1） X =30i i 1 X =∑÷30=15.28， R =30 i i 1 R =∑÷30=4.25 中心值CL=X =15.28 上控制界限UCL=X + A 2R =15.28+0.577×4.25=17.73 下控制界限LCL=X - A 2 R =15.28-0.577× 4.25=12.83 （2）过程是稳定的。 控制图没有出现越出控制界线的点子，也未出现点子排列有缺陷（即菲随机的迹象或异常原因），能够认为该过程是按预计的要求进行的，即处于统计控制状态（受控状态）。 直方图计算

质量管理常用的七种统计方法1

质量管理常用的七种统计方法 日本质量管理专家石川馨博士将全面质量管理中应用的统计方法分为初级、中级、高级三类，本节将要介绍的七种统计分析方法是他的这种分类中的初级统计分析方法。 日本规格协会10年一度对日本企业推行全面质量管理的基本情况作抽样统计调查，根据1979年的统计资料，在企业制造现场应用的各种统计方法中，应用初级统计分析方法的占98%。 由此可见，掌握好这七种方法，在质量管理中非常之必要；同时，在我国企业的制造现场，如何继续广泛地推行这七种质量管理工具（即初级的统计分析方法），仍然是开展全面质量管理的重要工作。 一、排列图 排列图法又叫帕累特图法，也有的称之为ABC分析图法或主项目图法。它是寻找影响产品质量主要因素，以便对症下药，有的放矢进行质量改善，从而提高质量，以达到取得较好的经济效益的目的。故称排列法。由于这种方法最初是由意大利经济学家帕累特（Pareto）用来分析社会财富分布状况的，他发现少数人占有社会的大量财富，而多数人却仅有少量财富，即发现了“关键的少数和次要的多数”的关系。因此这一方法称为帕累特图法。后来美国质量管理专家朱兰（J．Ｍ．Juran）博士将此原理应用于质量管理，作为在改善质量活动中寻找影响产品质量主要因素的一种方法．在应用这种方法寻找影响产品质量的主要因素时，通常是将影响质量的因素分为Ａ、Ｂ、Ｃ三类，A类为主要因素，B类为次要因素，C 类为一般因素。根据所作出的排列图进行分析得到哪些因素属于A类，哪些属于B类，哪些属于C类，因而这种方法又把它叫做ABC分析图法。由于根据排列图我们可以一目了然地看出哪些是影响产品质量的关键项目，故有的亦把它叫主项目图法。 所谓排列图，它是由一个横坐标、两个纵坐标、几个直方形和一条曲线所构成的图。其一般形式如图1所示，其横坐标表示影响质量的各个因素（即项目），按影响程度的大小从左到右排列；两个纵坐标中，左边的那个表示频数（件数、金额等），右边的那个表示频率（以百分比表示）；直方形表示影响因素，有直方形的高度表示该因素影响的大小；曲线表示各影响因素大小的累计百分数，这条曲线称为帕累特曲线。 二、因果分析图法 因果分析图法是一种系统地分析和寻找影响质量问题原因的简便而有效的图示方法。因其最初是由日本质量管理专家石川馨于1953年在日本川琦制铁公司提出使用的，故又称为石川图法。由于因果图形似树枝或鱼刺，故也有称之为树枝图法或鱼刺图法。另外，还有的

05年至14年历年自考质量管理学计算题部分

05年至14年历年自考质量管理学计算题部分

全国2005年7月高等教育自学考试 四、计算题(10分) 31.某厂用某机床加工零件，该零件的尺寸公差要求为0.04 50 mm，现随机抽取100件，测得 0.04 - x=50mm，S=0.0085,计算工序能力指数，并对工序能力进行评价。 全国2006年4月高等教育自学考试 六、计算题（本大题共2小题，每小题9分，共18分） 41．在某工序中，对残留物进行计量，每天抽取5个点的测定值，共进行25天。由这些数据得到X和R的值如下：X=1.61, R=1.57，又已知当n=5时，A2=0.577，D3=0,D4=2.115。试计算X—R控制图的控制界限。 42．某厂建筑型材QC小组，统计了某月生产线上的废品，其结果如下：磕伤78件，弯曲198件，裂纹252件，气泡30件，其他42件。请画出排列图，并指明主要质量问题是什么？

全国2007年4月高等教育自学考试 六、计算题（本大题共2小题，每小题9分，共18分） 41.某机械零件技术要求为φ50±0.023mm,现从 生产过程中随机抽取100件，测量并计算得到该零件的平均值为X =49.997mm ，样本标准偏差S=0.007mm 。试计算该零件加工的过程能力指数，并判断工序状况及应采取的后续措施。 42.某厂加工的螺栓外径规范要求为05.010 .08--φmm ，即为7.900mm ～7.950mm 之间。为了解工序质量分布情况，现从生产过程中收集了100个数据，准备作直方图进行分析。已知这100个数据中的最大值为X max =7.938mm ，最小值 X min =7.913mm 。试计算确定直方图的第一组的 上下限值；若绘制的直方图为孤岛型，试分析产生的可能原因。(取K=10)

全面质量管理的基本方法

第二章全面质量管理的基本方法 第一节PDCA循环法 一、计划－执行－检查－总结 制定计划（方针、目标） 执行（组织力量去实施） 检查（对计划执行的情况进行检查） 总结（总结成功的经验，形成标准，或找出失败原因重新制定计划） PDCA循环法的特点： 1. 四个顺序不能颠倒，相互衔接 2. 大环套小环，小环保大环，互相促进 3. 不停地转动，不断地提高 4. 关键在于做好总结这一阶段 二、解决和改进质量问题的八个步骤 1. 找出存在的问题 2. 分析产生问题的原因 3. 找出影响大的原因 4. 制定措施计划 5. 执行措施计划 6. 检查计划执行情况 7. 总结经验进行处理 8. 提出尚未解决的问题 第二节质量管理的数理统计方法 一、质量管理数理统计方法的特点和应用条件 1. 特点 （1）抽样检查 （2）伴随生产过程进行 （3）可靠直观 2. 质量管理数理统计方法的优点 （1）防止废次品产生（防患于未然） （2）积累资料，为挖掘提高产品质量的潜力创造了可能 （3）为制定合理的技术标准和工艺规程提供可靠数据 （4）减少了检验工作量，提高了检验的准确性与效率，节省了开支 3. 质量管理数理统计方法的应用条件 （1）必须具备相对稳定的生产过程（完备的工艺文件、操作规程，严格的工艺纪律、岗位责任制，完好状态的设备等） （2）培训人员，掌握方法，明确意义 （3）领导重视，创造条件给予支持 （4）各职能部门互相配合，齐心协力 二、质量管理数理统计方法的基本原理 随机现象和随机事件 频数、频率和概率 概率的几个性质 产品质量变异和产生变异的原因：

1. 偶然性原因（随机误差） 对质量波动影响小，特点是大小、方向都不一定，不能事先确定它的数值。 2. 系统性原因（条件误差） 对质量波动影响大，特点是有规律、容易识别，可以避免。 随机误差与条件误差是相对的，在一定条件下，前者可变为后者。 观察和研究质量变异，掌握质量变异的规律是质量控制的重要内容。对影响质量波动的因素应严格控制。 三、质量管理中的数据 母体（总体N ）–提供数据的原始集团 子样（样品n）–从母体中抽出来的一部分样品（n ≥1） 抽样- 从母体中随机抽取子样的活动 1. 数据的收集过程 （1）工序控制半成品→子样→数据 （2）产品检验产品→子样→数据 （3）子样的抽取方法 ①随机抽样（抽签法、随机表法） 机会均等，子样代表性强，多用于产品验收 ②按工艺过程、时间顺序抽样 等间距抽取若干件样品 2. 数据的种类 （1）计量值数据 连续性数据，可以是小数，如：长度、重量 （2）计数值数据 非连续性数据，不能是小数 ①计件数据（不合格数） （统计分析方法和控制图） 生产过程质量数据信息质量控制 分析整理

自考质量管理(一)历年计算题(答案)

控制图计算 41.某工序对化学反应的残留物进行计量，每天抽取5个点的测定值，共进行20天。由这些数据得到X 和R 的值如下：X =2.52，R =1.34。又已知当n=5时，A 2=0.577，D 3=0，D 4= 2.115。 试计算X -R 控制图的控制界限；作图后分析，点子没有超出控制界限，排列也无异常，但有一点在控制界限上，试判断工序是否异常。 41.为了分析过程是否处于稳定状态，现每小时从过程抽取5个样品，已抽得30组样本的均值X i 和极差R i ，经计算得 301X i =∑i =458.4与30 1 R i =∑i =127.6。试计算X -R 控制图的上下控制界 限和中心线。（已知n=5时，A 2=0.577，D 3=0，D 4=2.115） 41．为了分析过程是否处于稳定状态，现每小时从过程抽取5个样品，已抽得30组样本，并得到各组的均值i X 和极差R i ，且 30 i i 1 X =∑=458.4与 30 i i 1 R =∑=127.6，给定n=5时，A 2=0.577。 要求：(1)计算X 控制图的上下控制界限值及中心值。 (2)若绘制控制图并打点后发现有1个点子在上控制界限上，其它点均在界内且无异 常排列，试判断过程是否稳定，并说明理由。 （1）

X= 30 i i1 X = ∑÷30=15.28，R=30i i1 R = ∑÷30=4.25 中心值CL=X=15.28 上控制界限UCL=X+ A2R=15.28+0.577×4.25=17.73 下控制界限LCL=X- A2R=15.28-0.577×4.25=12.83 （2）过程是稳定的。 控制图没有出现越出控制界线的点子，也未出现点子排列有缺陷（即菲随机的迹象或异常原因），可以认为该过程是按预计的要求进行的，即处于统计控制状态（受控状态）。 直方图计算 42.某厂加工的某零件规X要求为φ30±0.023mm，为了解工序质量分布情况，现从生产过程 中收集了100个数据，准备作直方图进行分析。已知这批数据最大值为X max=30.021mm，最小值X min=29.969mm。 试计算确定直方图的第一组的上下限值；若绘制的直方图为锯齿型，试分析产生的可能原因。(k=10)

个质量管理常用的公式得牢记

18个质量经管常用的公式得牢记 我们常用的质量指标有很多，如何计算这些指标，很多质量人都曾遇到这个问题。18个质量经管常用的公式得牢记！ 1、废品率 定义：该百分比由废品材料费用除以总生产成本或由废品总数量除以产品总生产数量得到。 目的：用作结果度量，来确定过程是否按照规范化进行零件生产和装配。 公式：废品率％＝（废品的材料金额/总生产成本）×100％或（废品总数量/产品总生产数量）×100％。 术语：

废品材料金额：是废品所使用的材料的价值。 ? 总生产成本：是劳动力，材料和工厂负担（水、电等）的总和。 ? 应用/信息：废品计算是直接从本单位的财务系统中得到其数值。若公司的财务系统不能从劳动力和负担费用中分离出废品材料价值，应尽快与相关部门协调解决。 2、返工率 定义：花费在返工活动中时间的比例,由返工工时除以生产劳动工时或返工（返修）品的总数量除以总的生产数量得到。 目的：用作结果度量，来强调那些在第一次质量中需要改进的操作工位。 公式：返工率％＝（返工工时/总生产劳动工时）×100％或（返工（返修）品的总数量/总的生产数量）×100％。 术语： ? 返工工时：是指再次加工，分拣，修复那些将成为废品的工件所花费的时间。这些时间可以是用在在制品，成品和外购部件或材料上。返工时间包括诸如修复，重新包装，再分拣，附加的检查活动和遏制等。返工时间包括内部的或外部的活动。应包括直接时间加上加班时间中的直接时间部分。? 生产劳动工时：直接/生产劳动工人工作时间总和（包括直接时间加上加班时间中的直接时间部分）。 应用/信息： 直接劳动工人的偶尔检查不应认为是返工。任何再进入生产过程的产品应被认为返工。生产线的总劳动内容的一部分应认为是返工。该部分将根据返工的产品情况确定。譬如，在最终检查时，涂漆生产线有10％的产品不合格，而该涂漆生产线共有20名操作员，返工的产品（10％）需要再次涂漆，涂漆生产线总工作时间的10％被认为是用来返工。10％×20人×8小时＝16 返工小时。 3、产品入库检验合格率 定义：产品入库检验合格数量除以入库检验总数量所得。 目的：用作过程度量，用来衡量整个生产过程的质量水平。 公式：产品入库检验合格率％＝（产品入库检验合格数量/入库检验总数量）×100％。 4、百万分之不合格品数

质量控制的主要手段和措施

质量控制的主要手段和措施 靠质量树信誉，靠信誉拓市场，靠市场增效益，靠效益求发展，是一个企业生存和发展的生命链条。就建筑服务业而言，高质量的把项目服务好，共同与建筑企业把质量做好，是企业管理的价值所在，也是重点要做的事情。 现在的市场是一个以质量为核心的竞争市场，因此，严格执行质量控制手段与措施是确保各相关方实现共赢的保证。 一、工程质量控制的目标 围绕着业主单位制定的工程质量等级目标要求，我公司监理人员将首先组织施工单位做好图纸会审及现场勘察工作，充分熟悉了解工程图纸及外部施工环境的特点和要点，根据实际情况制定切实可行的施工控制方案；督导施工单位按照要求组建施工项目管理机构及质量保证体系并确保其正常有效工作；通过监理单位人员的工作，对施工投入、施工过程、产品结果进行全过程控制，并对参与施工的人员资质、材料和设备质量、施工机械和机具状态、施工方案和方法、施工环境实施全面监控。 工程质量控制目标为：工程质量达到国家验收合格标准要求。 二、工程质量控制原则 第一，以国家施工及验收规范、工程质量验评标准及《工程建设规范强制性条文》、设计图纸等为依据，督促承包单位全面实现工程项目合同约定的质量目标。 第二，对工程项目施工全过程实施质量控制中，以质量预控为重点。 第三，对工程项目的人员、物料、技术、方法、环境等因素进行全面质量监控，监督承包单位的质量保证体系落实到位。 第四，严格落实承包单位执行有关材料试验制度和设备检验制度，做到不合格的建筑材料、构配机件及设备不会在工程上使用。

第五，坚持本工序质量不合格或未进行验收的，不签字确认，下一道工序不得施工。 三、质量控制的方法 （一）施工准备阶段质量控制 在依照批准的《监理规划（细则）》完善项目监理机构自身组织机构及人员配备的前提下展开工作。 1．监理项目部在施工前的准备工作 （1）建立或完善监理项目部的质量监控体系，做好监控准备工作，使之能适应准备开工的施工项目质量监控的需要。 （2）在施工前由监理项目部组织业主、设计单位及施工单位等有关人员进行设计交底和图纸会审。 （3）开工前熟悉和掌握质量控制的技术依据，如设计图纸、有关资料、规范、标准、编制质量控制方案等。 （4）编制质量控制方案，明确质量控制方法、要点。 2．核查施工单位在施工前的准备工作 项目监理部必须做好施工单位人员资质审查与控制工作，重点是施工的组织者、管理者的资质与管理水平，以及重点岗位、特殊专业工种和关键的施工工艺或新技术、新工艺、新材料等应用方面操作者的素质和能力。 1）检查工程施工单位主要技术负责、管理人员资格、到位情况。 2）审查施工单位承担任务的施工队伍及人员的技术资质与条件是否符合要求。经过专业监理工程师审查认可方可上岗施工，对于不合格人员，专业监理工程师有权要求施工单位予以撤换。

质量管理用到的公式

我们常用的质量指标有很多。本文将对废品率、返工率、产品入库检验合格率、顾客退货率、质量事故、工序合格率、顾客验货一次通过率、进料检验合格率、质量成本、批量不合格率十个指标做简单的介绍。 1.废品率 定义：该百分比由废品材料费用除以总生产成本或由废品总数量除以产品总生产数量得到。 目的：用作结果度量，来确定过程是否按照规范化进行零件生产和装配。 公式：废品率％＝（废品的材料金额/总生产成本）×100％或（废品总数量/产品总生产数量）×100％。 术语：废品材料金额：是废品所使用的材料的价值。 总生产成本：是劳动力，材料和工厂负担（水、电等）的总和。 应用/信息：废品计算是直接从本单位的财务系统中得到其数值。若公司的财务系统不能从劳动力和负担费用中分离出废品材料价值，应尽快与相关部门协调解决。 2.返工率 定义：花费在返工活动中时间的比例,由返工工时除以生产劳动工时或返工（返修）品的总数量除以总的生产数量得到。 目的：用作结果度量，来强调那些在第一次质量中需要改进的操作工位。 公式：返工率％＝（返工工时/总生产劳动工时）×100％或（返工（返修）品的总数量/总的生产数量）×100％。 术语:返工工时：是指再次加工，分拣，修复那些将成为废品的工件所花费的时间。这些时间可以是用在在制品，成品和外购部件或材料上。返工时间包括诸如修复，重新包装，再分拣，附加的检查活动和遏制等。返工时间包括内部的或外部的活动。应包括直接时间加上加班时间中的直接时间部分。 生产劳动工时：直接/生产劳动工人工作时间总和（包括直接时间加上加班时间中的直接时间部分）。 应用/信息：直接劳动工人的偶尔检查不应认为是返工。任何再进入生产过程的产品应被认为返工。生产线的总劳动内容的一部分应认为是返工。该部分将根据返工的产品情况确定。譬如，在最终检查时，涂漆生产线有10％的产品不合格，而该涂漆生产线共有20名操作员，返工的产品（10％）需要再次涂漆，涂漆生产线总工作时间的10％被认为是用来返工。10％×20人×8小时＝16 返工小时。 3.产品入库检验合格率 定义：产品入库检验合格数量除以入库检验总数量所得。 目的：用作过程度量，用来衡量整个生产过程的质量水平。

质量管理常用的 18 个公式

质量管理常用的18 个公式 我们常用的质量指标有很多，如何计算这些指标，很多质量人都曾遇到这个问题。18个质量管理常用的公式得牢记！ 1废品率 定义：该百分比由废品材料费用除以总生产成本或由废品总数量除以产品总生产数量得到。 目的：用作结果度量，来确定过程是否按照规范化进行零件生产和装配。 公式：废品率％＝（废品的材料金额/总生产成本）×100％或（废品总数量/产品总生产数量）×100％。 术语： 废品材料金额：是废品所使用的材料的价值。 总生产成本：是劳动力，材料和工厂负担（水、电等）的总和。 应用/信息：废品计算是直接从本单位的财务系统中得到其数值。若公司的财务系统不能从劳动力和负担费用中分离出废品材料价值，应尽快与相关部门协调解决。 2返工率 定义：花费在返工活动中时间的比例,由返工工时除以生产劳动工时或返工（返修）品的总数量除以总的生产数量得到。 目的：用作结果度量，来强调那些在第一次质量中需要改进的操作工位。 公式：返工率％＝（返工工时/总生产劳动工时）×100％或（返工（返修）品的总数量/总的生产数量）×100％。

术语： 返工工时：是指再次加工，分拣，修复那些将成为废品的工件所花费的时间。这些时间可以是用在在制品，成品和外购部件或材料上。返工时间包括诸如修复，重新包装，再分拣，附加的检查活动和遏制等。返工时间包括内部的或外部的活动。应包括直接时间加上加班时间中的直接时间部分。 生产劳动工时：直接/生产劳动工人工作时间总和（包括直接时间加上加班时间中的直接时间部分）。 应用/信息： 直接劳动工人的偶尔检查不应认为是返工。任何再进入生产过程的产品应被认为返工。生产线的总劳动内容的一部分应认为是返工。该部分将根据返工的产品情况确定。譬如，在最终检查时，涂漆生产线有10％的产品不合格，而该涂漆生产线共有20名操作员，返工的产品（10％）需要再次涂漆，涂漆生产线总工作时间的10％被认为是用来返工。10％×20人×8小时＝16 返工小时。 3产品入库检验合格率 定义：产品入库检验合格数量除以入库检验总数量所得。 目的：用作过程度量，用来衡量整个生产过程的质量水平。 公式：产品入库检验合格率％＝（产品入库检验合格数量/入库检验总数量）×100％。 4百万分之不合格品数

常用质量管理统计方法11.doc

常用质量管理统计方法１1 常用质量管理统计方法 常用的质量管理统计方法包括：旧QＣ七大手法(检查表、数据分层法、排列图、因果图、散布图、直方图、控制图）和新QC七大手法(亲和图、树图、关联图、箭条图、ＰＤＰC、矩阵图、矩阵数据分析法)，以及其它一些方法如：头脑风暴法、对策表、流程图、水平对比法等。简介如下： 一、检查表(调查表、统计分析表） 1、概念:系统地收集资料和累积资料,确认事实并对资料进行粗略的整理和简单分析的统计图表。 2、分类:不合格品项目检查表、缺陷位置检查表、质量分布检查表、矩陈检查表、用于非数字数据分析用的检查表。 ３、用途:用在对现状的调查，以备今后作分析。 4、制作步骤 (1)确定搜集资料的具体目的。 （2）确定为达到目的所需搜集的数据资料。 （3)确定对资料的的分析方法、所釆用的统计工具。 （4)根据不同目的，设计用于记录资料的调查表格式。 (５)用收集和记录的部分资料进行表格试用,目的是检查表

格设计的合理性。 （6）如有必要应评审和修改调查表。 ５、注意事项 （1)应能迅速、正确、简易地收集到数据,记录时只要在必要项目上加注记号； （2）记录时要考虑到层別,按人员、机台、原料、时间等分类； (3)数据来源要清楚：由谁检查、检查时间、检查方法、检查班次、检查机台，均应写清楚，其他测定或检查条件也要正确地记录下來; （4)尽可能以记号、图形标记,避免使用文字； （5)检查项目不宜太多，以4-6项为宜(针对重要的几项就可），其他可能发生的项目采用“其他”栏。 二、数据分层法（分类法、分组法) 1、概念：数据分层法就是性质相同的，在同一条件下收集的数据归纳在一起，以便进行比较分析。 2、分类方法：数据分层可根据实际情况按多种方式进行。例如，按不同时间,不同班次进行分层,按使用设备的种类进行分层，按原材料的进料时间，原材料成分进行分层，按检查手段，使用条件进行分层，按不同缺陷项目进行分层等等。数据分层法经常与统计分析表结合使用。

生产质量管理统计方法

生产质量管理统计方法 生产质量管理的统计方法 1.质量是反映产品满足明确和隐含需要的能力的特性总和。产品质量可表述或转化为一组全面反映顾客需要的数量指标。测量质量指标所得的数值，就是反映质量特性的数据，简称数据。 2.数据是质量管理的基础，为对产品的质量物质特性和工作质量进行统计分析，首先必须进行数据收集。在质量管理中，收集数据可以实现以下目的：(1)了解生产现状；(2)用于分析某一特定质量问题；(3)用于生产现场控制；(4)用于生产现场的调查；(5)用于工艺过程的调整；(6)用于判断产品质量。 3.数据反映产品的质量特性，质量管理中的数据可以从不同的角度进行分类： (1)根据质量指标统计特性可将数据分为：A.计量值数据；B.计数值数据。 (2)根据数据的用途可将用途分为：A.分析用数据；B.管理用数据；C.检验用数据；D.推断用数据。 4.质量管理统计方法研究的主要问题是控制数据，亦即质量特性值的波动，缩小或衰减数据波动引起的制品质量特性值的波动，并尽量减少波动造成的质量损失。 5.出现质量波动的原因是多方面的，大体有人、机、料、法、环、测等六大方面的因素。按引起数据波动原因的性质，可分为两类： (1)系统性因素，指在特定情况下发生的，可以避免或消除的因素。系统性因素造成质量特性值的异常波动，对质量特性值的影响较大，但系统性因素易于识别和查找，且可采用相应技术，组织措施予以消除。 (2)随机性因素，指经常性的、不可避免的，具有随机规律的因素。随机性因素造成质量特性的正常波动，对质量特性质的影响较小，但这种因素却难于避免或在技术上予以消除。 6.母体，又称总体，是指某一次统计分析中研究对象的全体。构成母体的基本单位，称为个体，按母体包含个体的数量可将母体划分为有限母体和无限母体。 7.子样，又称样本，是指从母体中随机抽取的、一部分个体的集合。构成子样的每个个体，称为样品。抽样检查是统计质量管理的一个基本方法。子样的质量性，在一定程度上可以代表母体的质量特性。对子样(数据)进行统计分析的目的，是为了判断母体的质量特性，而不是为了给子样下结论。 8.随机抽样，是指在抽取子样时，要保证使母体中的每一个个体都有同样可能的机会被抽到，从而使子样具有代表性。从母体中随机抽取的一部分个体的集合称为随机子样。 9.频数指随机事件在相同条件下进行n次试验，其中某一事件出现的次数。频率是频数与试验次数的比值。频率则是在相同条件下，随机事件出现次数所具有的统计规律性。 10.平均值，又称算术平均值，是子样各样品数值的和除以子样样品个数之商，计算公式为 11.极差，又称范围，指子样数据中最大值与最小值之差，计算公式为：R＝Xmax－Xmin。极差是表示数据离散程度的各统计特征数中计算最简单的一种。标准差，是子样方差的正平方根，计算公式为： 12.在生产现场，引起质量波动的因素主要来源于操作者、机器设备、材料、方法、环境和测量，统称5MIE。在稳定的生产状态下，受随机性因素影响的综合结果，其计量值数据即制品质量特性值是正态分布。 13.工序能力，又称工程能力或加工精度，是工序在一定时间内，处于控制(稳定)状态下的实际加工能力，亦即，工序处于控制(稳定)状态下，表现出来的保证制品质量的能力，一般用6个标准差(即：±3)来描述。

全面质量管理常用的统计方法

二、全面质量管理（Total Quality Control TQC） 美国学者朱兰首先提出，美国质量管理专家费根堡姆姆著有《全面质量管理》书。1）“充分满足用户要求”以市场为中心。 2）“在最经济的水平上”以效率和效益为中心。 3）包括服务部门各种质量活动的统一的管理体系。 1. 全面性：全过程的质量管理——管理范围的全面性。包括产品质量、成本质量、服务质量、工作质量、工程质量等。 2. 全员性：参加管理者的全面性。预防性：好产品是生产出来的，不是靠最后检验出来的，全面质量管理是把不合格产品消灭在它的形成过程中。 4. 服务性：为用户服务是全面质量管理思想的精华，用户的意见是质量管理的出发点与归宿点。 5. 科学性：一切用数据说话。 TQC已经成为世界各国公认的最成功的质量管理理论。 三、过程控制常用几种工具（方法） 〈一〉分层法（分类法） 按时间、操作者、操作方法、使用设备、原材料、生产环境、生产单位、生产地点等影响质量的原因，及其责任划分清楚，理出头绪，并找出解决的方法。〈二〉排列图法（又叫帕累托图法）——意大利经济学家 通过在众多的质量影响因素中寻找出少数关键的主要因素，使主要质量矛盾暴露出来，然后集中力量加以解决。 〈三〉因果分析图法（又叫鱼刺图法） 层次分明，形象直观，可以明确地表示出各因素之间的逻辑关系，有肋于我们分析产品质量问题的真正原因。 〈四〉直方图法（也叫质量分布图） 通过对抽查质量数据的加工整理，找出其分布规律，从而判断整个生产过程的质量状况是否正常的一种方法。它主要用于某些需要重点加强控制的工序。〈五〉控制图法（也叫管理图） 它是工序质量控制的主要手段，是一种动态的质量分析与控制方法。 控制图不仅对判别质量稳定性，评定工艺过程质量状态，以及发现和消除工艺过程的失控现象，预防废品发生有着重要作用，而且可以为质量评比提供依据。 1. 纵坐标为测得质特性值。 2. 横坐标为三条平行的水平线 2.1 中间一条实线为中心线 2.2 上面一条虚线为上控制线 2.3 下面一条虚线为下控制线 3. 把所测数据用点画在工作好的控制图上，若都落在控制界限内，正常；若超出控制图界限，不正常；点全落在中心线上或线下也不正常。

常用质量管理统计方法1

常用质量管理统计方法 常用的质量管理统计方法包括：旧QC七大手法（检查表、数据分层法、排列图、因果图、散布图、直方图、控制图）和新QC七大手法（亲和图、树图、关联图、箭条图、PDPC、矩阵图、矩阵数据分析法），以及其它一些方法如：头脑风暴法、对策表、流程图、水平对比法等。简介如下： 一、检查表（调查表、统计分析表） 1、概念：系统地收集资料和累积资料，确认事实并对资料进行粗略的整理和简单分析的统计图表。 2、分类：不合格品项目检查表、缺陷位置检查表、质量分布检查表、矩陈检查表、用于非数字数据分析用的检查表。 3、用途：用在对现状的调查，以备今后作分析。 4、制作步骤 （1）确定搜集资料的具体目的。 （2）确定为达到目的所需搜集的数据资料。 （3）确定对资料的的分析方法、所釆用的统计工具。

（4）根据不同目的，设计用于记录资料的调查表格式。（5）用收集和记录的部分资料进行表格试用，目的是检查表格设计的合理性。 （6）如有必要应评审和修改调查表。 5、注意事项 （1）应能迅速、正确、简易地收集到数据，记录时只要在必要项目上加注记号； （2）记录时要考虑到层別，按人员、机台、原料、时间等分类； （3）数据来源要清楚：由谁检查、检查时间、检查方法、检查班次、检查机台，均应写清楚，其他测定或检查条件也要正确地记录下來； （4）尽可能以记号、图形标记，避免使用文字； （5）检查项目不宜太多，以4-6项为宜（针对重要的几项就可），其他可能发生的项目采用“其他”栏。 6、应用实例

二、数据分层法（分类法、分组法） 1、概念：数据分层法就是性质相同的，在同一条件下收集的数据归纳在一起，以便进行比较分析。 2、分类方法：数据分层可根据实际情况按多种方式进行。例如，按不同时间，不同班次进行分层，按使用设备的种类进行分层，按原材料的进料时间，原材料成分进行分层，按检查手段，使用条件进行分层，按不同缺陷项目进行分层等等。数据分层法经常与统计分析表结合使用。

质量管理题库教学内容

质量管理题库

《质量管理学》综合习题 （考试时携带科学型计算器、直尺、2B铅笔和橡皮，以便于计算和作图） 第一章质量管理概论 一、名词解释 1、全面质量管理——是以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。（即课本P21） 2、控制状态——就是生产的正常状态，即生产过程能够稳定地、持续地生产符合设计质量的产品。（即课本P39） 二、填空题 1、从质量管理的产生、形成、发展和日益完善过程来看，其大致经历了三个发展阶段，即质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。 2、全面质量管理的四个要素是产品质量、交货质量、成本质量、售后服务质量四个方面。 3、邮电通信满足客户的需求应具备迅速性、准确性、安全性、方便性四个特性。 4、全面质量管理的基础工作包括标准化工作、统计计量工作、质量信息工作、质量教育工作、质量责任制、质量管理小组活动。 5、质量控制的基本过程包括产品的设计过程、制造过程、服务过程。 6、跨入21世纪，现代质量管理将进入社会质量管理发展阶段，再进一步，则向全球质量管理阶段发展。 三、选择题 1、最早提出全面质量管理的是著名质量管理学家D A、朱兰 B、帕累托 C、石川馨 D、费根堡姆 2、全面质量管理的重要特点是它的管理全面性。即全面的质量管理、全过程的质量管理、全员性的质量管理和D质量管理。

A、用户第一的 B、预防为主的 C、用数据说话的 D、综合性的 四、简答题 1、全面质量管理的特点是什么？ 答：全面质量管理的一个重要特点就是管理的全面性，即它是全面质量的管理、全过程的质量管理、全员性的质量管理、综合性的质量管理。 2、全面质量管理的基本观点是什么？ 答：全面质量管理的基本观点有：⑴质量第一的观点；⑵用户至上的观点；⑶重视设计制造过程的观点；⑷用数据说话的观点；⑸重视人的积极因素的观点。 3、全面质量管理的基础工作包括什么内容？ 答：全面质量管理的基础工作包括：⑴标准化工作；⑵统计计量工作；⑶质量信息工作；⑷质量教育工作；⑸质量责任制；⑹质量管理小组活动。 4、对比质量管理三个发展阶段有什么不同？ 答：质量管理的发展大致经历了三个阶段，即质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。质量管理三个发展阶段的特点各有不同，表现在：⑴管理对象不同；⑵管理范围不同；⑶参加人员不同；⑷方法手段不同；⑸管理方式不同；⑹标准化程度不同；⑺对质量标准的满意程度不同。（Go back） 第二章现代质量管理标准 一、名词解释 1、质量——目前最新最完整的质量定义是“实体满足规定或潜在需要的特性总和”。狭义的质量指的是产品的质量，而广义的质量包括产品质量、工作质量和工程质量等方面。（即课本P82） 2、质量管理——指的是确定质量方针、目标和责任，并借助质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等手段来实施的全部管理职能的所有活动。（即课本P82）