旅游饭店英语,前厅,客房预订

Unit19 Room reservations

Dialogues 对话

1.Booking a double room

Reservationist=R Guest=G

R: Good morning. Friendship Hotel. Room Reservations, may I help you?

G: Yes, do you have a double room available from the 21 to 23 of October,

Full board please?

R: One moment please… Yes, sir, we have a room available.

G: What is daily rate?

R: 130 US dollars. Will that be all right?

G: Yes, that will be fine. May I make a booking please?

R: Certainly. Your name, address, and telephone number please?

G: My name is Mr. Grayson, that is G-R-A-Y-S-O-N. And the address is

PO Box 542, London LN8 1UA, England. The telephone number is

00

44-0253-720299.

R: Thank you, Mr. Grayson, please allow me to repeat the address, PO Box

542, London LN8 1UA, England. Telephone number is

0044-0253-720299.

G: Yes that is right. One is thing, my wife is vegetarian. Is there any special ser-

Vice for a guest like her in your hotel?

R: You can rest assured, one Food and Beverage Department can arrange special

Meals for vegetarians.

G: That is really good.

R: Is there anything else?

G: No, that is all. Thank you.

R: I will send confirmation of your booking.

G: Thank you very much.

R: It is my pleasure. We look forward to your arrival.

2.Group reservation

Reservationist=R Guest=G

R: Yellow Dragon Hotel. Good afternoon.

G: I am calling from New York. I am the clerk of Taylor Brother Company.

I would like to make a reservation.

R: Yes, madam. For how many?

G: A group of 11 people will be going to your city on an incentive

tour next

Month.

R: We have various types of room: single rooms, double rooms, suites, and

Deluxe suites. What kind of room do you prefer?

G: I need a suite and five double rooms with twin beds.

R: How many nights will they be staying?

G: From May 12 to the 18, that is seven days in all. How much do you charge

For the above-mentioned rooms?

R: ＄180 for a suite per night, ＄130 for a double room per night.

G: Is there any discount for a group reservation?

R: We will give you 10﹪ off.

G: That will do.

R: Can you tell me who the reservation is for?

G: For Laurence Stevens.

R: Very well. One suite and five double rooms with twin beds from May 12 to

May 18 for Mr. Stevens. Am I correct, madam?

G: Yes, thank you. One more thing, what shall I do if I want to guarantee my reservation?

R: I will need your ID card number, and I will take care of the rest.

G: AE card, No. 1806 5711 3390 2365.

R: Very good. Miss, could I have their flight number and the arrival time at the airport?

G: I don’t know at the moment, but I will let you know by phone as soon as I get the information.

R: Thank you very much. By the way, do they need pick-up service?

G: No, it’s been arranged. Thank you.

R: Thank you for calling. How a pleasure day.

3.We are fully booked

Reservationist=R Guest=G

R: Good morning, sir. What can I do for you?

G: Good morning. I’d like to book a single room for Mr. Peter Wilson from Sep. 28 to Oct. 2.

R: Please wait a moment, sir. Let me have a check… I’m sorry, we are fully booked on those dates. Is it possible to change to other dates?

G: No, I’m afraid not.

R: Would you like me to contact some nearby hotels to see if they have vacancites?

G: But my boss prefers to stay at this hotel. He always appreciates your service.

R: Don’t worry, sir. We may have cancellations. What if we put Mr.

Wilson on the waiting list?

G: That sounds good, but if you do have any cancellations, could you let me know as soon as possible?

R: Sure. Besides, you can check on the internet to see if you have the reservation. We have global reservation system through the internet. Our web site is www. Jianguo hotel. Com. Cn.

G: That’s fine. Thank you for your kindness.

R: Glad to be of your service. Thank you for your understanding.

酒店前厅与客房管理 (最终版)

第一章、前厅部概述 前厅部的作用：1、前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。 2、前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。 3.、前厅部具有一定的经济作用。 4、前厅部的协调作用。 5、前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。 6.、前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。 前厅部的主要任务：1.、接受预定 2、礼宾服务 3、入住登记 4、房态控制 5、账务管理 6、信息管理 7、客房销售 前厅部各班组有：预定处、开房处、问询处、收银处、礼宾部、电话总机、商务中心。 第二章、预定管理 预定的方式：电话预定、传真订房、国际互联网预定、口头订房、合同订房。 确认类预定：通常是指以书面形式确定过的预定（或客人已经以口头或书面形式对预定进行过确认。） 保证类预定：指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预定。包括：预付款担保、信用卡担保、合同担保。 国际酒店通行的几种收费方式：欧洲式（EP）只有房费。 美国式（AP）房费+一日三餐。 修正美式（MAP）房费+早晨+一顿午餐或晚餐。 欧洲大陆式（CP）房费+欧陆式早晨（冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶）百慕大式（BP）房费+美式早晨（除了欧陆式早餐还有鸡蛋和火腿、香肠或咸肉等肉类） P27页“No Show”：经常遇到在客房供应紧张的时候，已经预定的某批客人却没有来，使酒店当日的出租率和经营收入受到不同程度的影响，这种情况叫“No Show”。 P29页超额预定（overbooking）：是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。（整个第八小节都是重点） 第三章、礼宾服务管理 “金钥匙”的服务哲学：“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。 国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。在捷里特先生的倡导下，在

酒店前厅部管理制度

酒店前厅部管理制度 （一）前厅部管理制度： 1、员工在工作中，必须服从部门管理人员的安排，若对管理人员交待的事情有疑问需马上了解清楚，若有任何建议，必须先执行，过后再提。任务执行中必须坚持“反馈制度”，不允许交待执行后，无任何反馈的现象。 部门员工需有高度的团队精神，团结一致，互相协作，禁止任何不利于团结的言论及行为。 2、员工必须严格执行酒店的考勤制度，上班时间指到岗时间而非打卡时间，到岗前须到部门签到本上签到，下班时间要签退。 3、日常排班由各部门的领班或主管进行，员工有任何排班意向须提前说明，工作中必须服从排班安排，若需换班需征得分部领班或主管及当事人同意，并写书面申请。不允许私自或强行换班，主管的换班需知会部门经理的同意。 4、前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣，一经发现则按开除处理。 5、前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店管理人员批准不得擅自打印、复印报表，若因报表打印不清晰需要重新打印，废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各部门需严格执行签收制度。若违反此项按酒店规定严肃处理。 6、借用钥匙者需经部门经理及酒店管理人员批准，不允许私自做钥匙，若有违反，按酒店规定严肃处理。 以下内容只有回复后才可以浏览 （二）商务中心工作程序： 1、复印程序： 1）主动热情迎接客人，介绍收费标准。 2）接过客人的复印原件，按客人的要求，选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。 3）将复印原件在复印平面上定好位置，检查送纸箱纸张是否准备好，按动复印键。 4）需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，查看第一张复印效果，如无问题，即可连续复印。 5）复印完毕，取出复印原件交给客人，如原件是若干张，注意不要将顺序搞乱。 6）问明客人是否要装订文件，替客人装订。 7）根据复印张数和规格，开立帐单。帐单一式三联，开好后，将二、三联撕下，第二联交财务结帐处，第三联交客人，如客人不要，立即碎掉。 8）如客人要挂帐，请客人出示房卡，并签字。 9）如客人要开发票，将发票第二联交给客人，第三联需同帐单的二三联一起交给前厅收银。 10）、把帐单号码、房号金额、付款方式分项填在“商务中心日复印、打字报表”上。 2、打印程序： 1）主动、热情迎接客人，介绍收费标准。 2）接过客人的原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，流览原稿，看是否有看不清的地方或字符。 3）告知客人大概完成的时间。 4）文件打出后，必须请客人校对。 5）修改后，再校对一遍。 6）将打好的文件交给客人，根据打字张数，为客人开单收费，请客人签字后，将帐单转前台收银。 7）填写“商务中心日复印、打字报表”。

(完整版)《前厅服务与管理》对口单招版第三章单元练习旅游管理专业

《前厅服务与管理》第三章练习 1.“国际金钥匙协会”是成立于年的国际性组织。 2.我国第一把金钥匙产生于。 3.引领客人时，应走在客人的左前方，距离。 4.进入客房前，应先再。 5.当接到客人收取行李的指令时，应问清客人的、、。 6.行李的寄存有两种，一种是，另一种是，她们划分的依据是寄存时间是否超过24小时。 7.“金钥匙”是的一个工作岗位，归直接管理，直接管理。 8.国际性金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求就是。 9、“Bell Service”表示的中文意思是。 10、“国际金钥匙协会”成立于。 11、有人称它为“现代饭店之魂”的是。 12、为客人提供送行服务时，迎宾员应在汽车斜前方米的位置，挥手向客人告 别。 13、行李员的工作岗位位于饭店大堂一侧的，引领客人时，应走在客人的 前方，距离，随着客人的脚步走。 14、客人的行李寄存包括和两种。 15、客人的行李寄存不得超过个月，长期无人认领的行李，应报告处 理。 16、“金钥匙”服务只设在高档次饭店的。 二、单选题 1、国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求是：（） A、敬业、乐业精神 B、通晓多种语言 C、忠诚 D、丰富的专业知识 2、“金钥匙”归前厅部直接管理：（） A、经理 B、大堂副理 C、主管 D、领班 3、长期寄存的行李规定寄存时间在小时以上：（） A、12 B、24 C、36 D、48

4、饭店接到抵店的团队客人的行李时，如有破损，须请签字证实： A、领队 B、陪同 C、外行李员 D、领班 5、客人办理住宿手续时，行李员应站在离总台以外的地方：（） A、0．8米 B、1米 C、2米 D、4米 6、门童趋前为客人开启车门时，用左手拉开车门成左右（） A、30° B、60° C、70° D、90° 7、我国被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国是在：（） A、19世纪80年代 B、19世纪90年代 C、20世纪80年代 D、20世纪90年代 8、我国第一把“金钥匙”产生于广州：（） A、花园大酒店 B、锦江大酒店 C、白天鹅宾馆 D、长城宾馆 9、下列不属于饭店代表班前准备工作的内容的是：（） A、查阅预订报告 B、了解可售房的种类和折扣 C、为预订客人排房 D、检查所需物品是否齐全 三、多选题 1、下列称为“行李员”的是：（） A、Bell-man B、Bell-boy C、Door man D、Porter 2、下列关于行李服务说话错误的是：（） A、运送行李必须使用行李车。 B、客人的手提包、照相机应请客人自己拿。 C、行李装车时，大件、硬件、轻件放下面。 D、外出的行李，应在行李上系上行李卡，并注明“OUT”、房号、件数。 3、当接到收取客人行李的指令后，应问清客人的：（） A、房号 B、特殊要求 C、收取时间 D、行李件数 4、协助客人下车时，不能护顶的客人是：（） A、天主教客人 B、伊斯兰教客人 C、基督教客人 D、佛教客人 5、如发现团体客人行李出现差错或件数不够，应立即报告当班：（） A、经理 B、主管 C、领班 D、领队 6、下列属于不能寄存的行李的是：（） A、贵重物品 B、未上锁的行李 C、易燃易爆品 D、违禁品 7、下列属于前厅礼宾服务处的项目的是：（） A、行李搬运服务 B、复印服务 C、呼叫寻人服务 D、叫醒服务 8、关于“金钥匙”的工作，下列说法正确的是：（）

前厅服务与管理期末试卷及答案b)

期末试题(B) 考试科目：前厅服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟 考试年级： 班级________ 姓名________ 得分________ 一、单项选择题（2*15=30分，请把答案填写到以下表格中） 题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 题号11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 答案 1、在整个预定工作过程中，客房预定的核对通常要先后（）次进行房间核对工作，以便宾客及时入住房间。 A、一 B、二 C、三 D、四 2、不包一日三餐的房价收费方式是（） A、欧式式 B、欧陆式式 C、美国式 D、修正美式 3、应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于（） A、电话订房 B、面谈订房 C、网络订房 D、口头订房 4、“concierge”一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（）

A、英国 B、法国 C、美国 D、德国 5、按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间？（） A、5%——10% B、10%——15% C、5%——20% D、15——20% 6、在饭店中，前厅部与( )的沟通最频繁 A、客房部 B、餐饮部 C、保安部 D、人事部 7、（）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 A、“金钥匙”服务 B、行李服务 C、问询服务 D、酒店代表服务 8、（）负责为客人提供叫醒服务。 A、楼层服务员 B、前台话务员 C、前台接待员 D、大堂副理 9、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（） A、10：00 B、12：00 C、14：00 D、18：00 10、下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是（） A、接听电话 B、问候客户 C、聆听客人预订要求 D、确定预订房间号 二、多项选择题（2*10=20分，请把答案填写到以下表格中） 题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 1、前厅设计的原则有（） A、经济性 B、明显性 C、效益性 D、安全性 2、酒店的预订方式有（）

《前厅服务与管理 客房预订》教案

《前厅服务与管理——客房预订》教案 《前厅服务与管理》第二章客房预订第一节预订的渠道和种类 ：三年制中职饭店服务与管理专业学生 ： ；了解预订的渠道、方式和种类。 通过学习掌握预订相关的知识，让学生对前厅部门服务工作有一大概的了解。 客房预订的方式和种类。 讲解与举 例相结合。 多媒体 教学设备 【】客人事先进行客房预订是为了免遭饭店客满的风险，那回答问题从旧知识引出新课\ 么，作为预订部门，都需要了解和注意什么呢. 引起注意、激发求知 欲。 【板书】第一节预订的渠道和种类 一、预订的渠道 【】客人常通过七种渠道预订客房： 1、直接与饭店预订 2、通过与饭店签订商务合同的单位预订。 3、通过饭店所加入的预订网络预订。 4、由旅行社预订。 5、由航空公司预订。 6、由会议组织机构预订。 7、由政府机关或企业事业单位预订。 【】思考、讨论、回了解客房预订的方在哪些情况下需要预订呢答式，学生培养思维和预定都可以通过哪些方式和渠道呢分析问题的能力。【】 1．电话预订。 客人或其委托人使用电话预订。 2．面谈。 客人或其委托人直接来到饭店，与预订员面对面地洽谈 预订事宜。 3．传真预订。 这是饭店与客人进行预订联系的最理想的通信手段之 一。其特点是传递迅速。 4．信函预订。 信函预订是客人或其委托人在离预期抵店日期尚有较长 时间的情况下采取的一种传统而正式的预订方式。 5．互联网预订。 通过“Internet”进行预订是目前最先进的预订方式，能提高工作

1

效率，广泛争取客源。 【】三、预定的种类讲述，现场模拟。在学习基础知识的【】前提下，通过现场模1、临时性预订。（Advanced Reservation）拟，让学生更深刻的是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系理解预订的种类。预订。 2、确认性预订。（Confirmed Reservation） 是指饭店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时 间。通常，确认性预订的方式有两种：口头确认和书面确认。 3、保证性预订。（Guaranteed Rservation） （1）预付款担保。 是指客人通过交纳预付款而获得饭店的预订保证。 （2）信用卡担保。 是指客人使用信用卡来担保所预订的饭店客房。 （3）合同担保。 【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）讨论、归纳本节再次明确本节课程的 1、客人通常通过七种渠道进行客房预订。课所学的内容。重要知识要点。 2、预订的方式主要电话预订等五种。 3、预订的种类有三大方面。 【】 设计一道客房预订习题，任意选用一种预定渠道、方式与种类 的结合。 2

前厅服务与管理复习题库

前厅服务与管理复习题库． 《前厅服务与管理》复习题库一、单项选择题。一般情况下，饭店为保证类客人保留客房至1. ）为止。（、次日上午八、当晚十二时 BA 时、次日下午二、次日规定的退房时间DC

时 )。( 2.“国际金钥匙协会”成立 于254月A.1952年4 B.1953年 日 25日月25月4C.1962年4年 D.1963 日日月25委托，根 据国家 ) 3.饭店为方便客人，受( 为 客人代办外汇兑换业务。外汇管理局公布的 外汇牌价，中国银 B. A.中国人民银行 中国工商银 C. 行 D.中央银行 行是饭店的一）位于饭店前台的中央, 4.（个形象所在。 B.大堂副理处 A.

接待处 D.行李处 C.电梯 房费中不仅包括早餐，还包括一顿午餐或者晚餐，这5. )。种计价方式是( 美国式计 B. A.欧洲式计价方式价 方式欧洲大陆式 D. C.修正美式计价方 式计价方式）客房的分配顺序中，首先应该给（6. 安排房间。团体客A.重要客 B. 人）人（VIP 要求延期之预期 D.C.已付定金等保证类预定客人离店客人．总台在销售客房报价的时候，应该采用7 ）报价。 （ C.从高到低 B. A．从低到高先 D. 先报平均价 报最低价 2 8.处理客人的投诉，首先要得第一步是（）。 A．设法使客人消气 B.认真听客人的倾诉，并注意做好记录。C．做好接待投诉客人的心理准备 D.对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。 9.将同档次竞争对手的客房价格作为定价的 依据，这种

定价方法是（）。 A．随行就市定价法 B.千分之一法 C．客房面积定价法 D.赫伯特定价法 10.被称为饭店“神经中枢”的部门是( )。 A.前厅部 B.客房部 C.工程部 D.总经办 11．按照国际酒店的管理经验，超额预定的百分数控制在（）。 A．5%以下 B.5%-15% C.15%-20% D.20%-30%

酒店前厅部工作表格

酒店前厅部工作表格集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]

杂项收费单 MISCELLANEOUS VOUCHER 宾客姓名 Guest Name: ＿＿＿＿＿＿Voucher No. 变更通知单FO4.2 CHANGE NOTICE 客人姓名房间号码日期 REASON： 经手人核准人 PREPARED BY： APPROVED BY： 贷方冲减FO4.3 REBATE CREDIT VOUCHER 宾客姓名房间号码日期 押金收据FO4.4 DEPOSIT RECEIPT 房间号码日期

PAID OUT VOUCHER 宾客姓名房间号码日期 免费房/内部自用房预订单FO4.6 COMPLIMENTARY/HOUSE USE ROOM RESERVATION FORM 免费房/COMPLIMENTARY ROOM /HOUSE USE ROOM 客人姓名公司名称 GUEST NAME COMPANY NAME 抵店日期离店日期 ARRIVAL DATE DEPARTURE DATE 房间类型/房间数量 ROOM TYPE/NO. OF ROOM 早餐/BREAKFAST：午餐/LUNCH：晚餐/DINNER： 特殊安排 SPECIAL ARRANGEMENT 申请原因 APPLY REASON 申请人部门经理总经理 APPLY PERSON DEPT.MANAGER GENERAL MANAGER 输入人/日期 INPUT BY 市场营销部—白前厅部—粉财务部—蓝SALES&MARKETING—WHITE FRONT OFFICE—FINK FINANCIAL--BLUE 临时住宿登记表FO4.7 REGISTRATION FORM OF TIMPORARY RESIDENCE

前厅客房预订 教案

教案（理论教学首页）

【复习导入】 1、引导学生回顾所学知识，【提问】你知道酒店前厅部包括哪些部门？能例举出几个岗位吗？ 【讲授新课】 一、“预订”（Reservation） （一）概念：宾客预先要求饭店为其提供客房称为客房预订。 （二）讨论思考： 为什么酒店要有预订这项业务？ 客房预订的目的 1、对饭店--保证饭店大道最理想的客房出租率 （1）是饭店一项有力的销售手段。 （2）有助于饭店更好的预测未来客源，及时调整销售策略。 （3）以便事先做好迎接客人入住的准备工作。 2、对顾客--尽量满足预订客人的订房要求 （1）方便客人，免遭客满的风险。 （2）为客人提供满意的住房 二、预订的渠道 饭店宾客一般可以通过下列渠道预订客房： 1.直接向饭店预订。如家快捷香格里拉集团 2.通过与饭店签订商务合同的公司预订。 3.通过饭店所加入的预订网络预订。携程艺龙 4.向旅行代理商预订。国旅、捷信 5.向航空公司或其他交通运输部门预订。南航 6.向专门的会议组织机构预订。 三、预订方式

大家了解完客房预订的渠道，那么能说说客房预订的方式有哪些？你可以通过哪些方式做好一间房间的预订呢？看看谁想的多？ 1.电话预订(telephone) 2.面谈预订(face to face) ------ 个人、公司、团队 3.传真预订(fax) 4.信函预订 (letter) 5.网络预订(internet) （一）电话预订 1、概念：宾客或其委托人使用电话进行预订。 2、特点：速度快、简便，易于宾客、预订员之间的直接沟通。 3、接电话的程序： （1）铃响三声之内接听电话,问候客人:”早上好””下午好””晚上好””您好”。报部门：“预订部”。 （2）聆听客人预订要求，确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出售房。（3）询问客人姓名及英文拼写，向客人复述一遍以确认。 （4）向客人推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。 （5）询问客人付款方式。如果有特殊要求，需要在电脑上备注。 （6）询问客人的联系方式、单位。 （7）重复客人的预订内容予以确认。 PS：酒店Opera系统预订界面 4.情景模拟。 5.课堂情境练习。 （二）面谈 1、概念：宾客或其委托人直接来到饭店，与预订员面对面地洽谈预订事宜。 2、特点：让预订员有机会更详尽了解宾客的需求，还能有针对性地适时推销。

2020智慧树知到《前厅服务与管理》章节答案

2020智慧树知到《前厅服务与管理》章节 答案 第一章 1、总台应设在饭店大堂醒目的位置，一般情况下构成总台主体的有()。 A.接待 B.预订 C.收银 D.问讯 E.总机 答案:接待,收银,问讯 2、()在酒店中被称为“店中之店”。 A.客房部 B.餐饮部 C.行政楼层 D.商务中心 答案:行政楼层 3、电梯服务应遵循先进后出的原则。 A.对 B.错 答案:对

4、在客人进行语言交流时，可主动询问客人的家庭情况，增进与客人之间的关系。 A.对 B.错 答案:错 5、以下属于前厅行李服务处的服务内容为：()。 A.提供餐饮 B.行李服务 C.呼唤寻人服务 D.递送转交服务 答案:行李服务,呼唤寻人服务,递送转交服务 6、大型饭店前厅部组织机构有()层次。 A.部门经理级 B.主管级 C.领班级 D.员工级 答案:部门经理级,主管级,领班级,员工级 7、饭店机构精简意味着可以出现职能空缺的现象和“无人问津的地带”。 A.对 B.错 答案:错

8、前厅部制定岗位职责的目的在于确保各工作岗位清晰、目标明确、要求统一、责任到人，从而形成有机统一的运行机制进一步提高饭店的工作效率和服务质量。 A.对 B.错 答案:对 9、直接对前厅部经理负责，直接下属为行李处领班的是()。 A.前厅部经理 B.礼宾部主管 C.大堂副理 D.前厅部副经理 答案:礼宾部主管 10、 前厅服务员在听取客人意见时，身体前倾，眼神关注讲话者，这体现出服务人员通过()与客人进行交流。 A.体态 B.表情 C.语言 D.环境语言 答案:体态 第二章 1、保证类预定的形式不包括()。

前厅服务与管理习题答案

前厅服务与管理习题答案 一、选择题 1、A 2、B 3、A 4、B 5、B 二、填空题 1、客房出租率 2、经济性、安全性、明显性、效益型、美观性 3、来宾抵店前、来宾抵店时、来宾住宿期间、来宾离店 4、职业道德、职业规范、职业能力 三、简答题 1、（1）前厅部是酒店业务活动的中心 （2）前厅部是酒店形象的代表 （3）前厅部是酒店组织客源，制造经济收入的关键部门（4）前厅部是酒店治理的参谋和助手 （5）前厅部是酒店建立良好来宾关系的要紧部门 2、（1）销售客房 （2）提供信息 （3）和谐对客服务 （4）操纵客房状况 （5）提供各种前厅服务 （6）建立客账 （7）结账离店 （8）建立客史档案 （9）辅助决策 3、（1）任务目标原则 （2）统一指挥原则 （3）精简高效原则 （4）分工协作原则 （5）治理幅度与层次原则 （6）从实际动身 4、（1）语言能力 （2）推销能力 （3）人际关系能力 （4）躯体素养 （5）心理素养 （6）专业技能 （7）诚实度 （8）知识面 （9）应变能力 （10）合作精神 5、（1）良好的经济效益

（2）令人舒服的氛围 （3）令人中意的服务 （4）灵活得体的推销 四、论述题 一样而言，前厅部的机构包括客房预订处、接待处、问讯处、大厅服务处、总机、商务中心和大堂副理等等，这些机构要紧的职责包括 （1）客房预订处：预订处的要紧职责包括同意客房预订、办理预定手续、制作预定报表，并按照酒店的要求定期制定预报客源情形以及保管预定资料。 （2）接待处：接待处的要紧职责包括接待抵达酒店要求住店的旅行者、办理旅行者住店手续、分配客房、与酒店内各部门联络安排接待事宜、把握并操纵客房出租状况、制定客房出租情形报表以及保管有关情报资料。 （3）问讯处：问讯处的要紧职责包括回答旅行者有关酒店以及酒店所在的都市的各种询问、代替客人对外联系、代办来宾的托付事项、处理来宾信函以及会议安排。前厅部问讯功能，包括查询预订单、住店来宾信息、来宾入住情形、来宾离店情形、来宾历史档案、客房状态等。 （4）大厅服务处：大厅服务人员一样由大厅服务主管、领班、迎宾员、行李员、托付代办员等组成。其要紧职责是：在门厅或机场、车站迎送来宾；负责客人的行李运送、寄存及安全；雨伞的寄存和出租；公共部位找人；陪同散客进房和介绍服务、分送客用报纸、分送客人信件和留言；代客呼唤出租车；协助治理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保畅通和安全；回答客人闻讯，为客人指引方向；传递有关通知单；负责客人其他托付代办事项。 （5）总机：总机的要紧职责包括市内、承办国内外长途业务、为来宾提供问讯服务、联络服务、叫醒服务、通知紧急和意外事件以及播放背景音乐等等。 （6）收银处：收银处的要紧职责包括负责来宾在酒店内一切消费的代收业务和酒店内一切有来宾消费的部门的收款员和服务员联系、催收核实账单、夜审核营业收入、制作报表、保管来宾的贵重物品以及为离店来宾办理结账手续方式。 （7）商务中心：为客人提供打字、翻译、复印、印名片、、订票以及Internet等商务服务，此外，还可依照需要为客人提供秘书服务。 （8）大堂副理：大堂副理又被称作大堂值班经理，其工作岗位在酒店的大厅，直截了当面对宽敞的客人，是酒店和来宾之间紧密的联系纽带，和谐酒店各部门的工作，代表酒店处理日常发生事件，关心来宾排忧解难，监督各种问题的处理。 第二章复习摸索题参考答案 一、选择题 1、C 2、C 3、A 4、B 5、B 二、填空题 1、预订、预订、信函预订、合同预订、互联网预订 2、旅行社、订房机构、订房合同、长期

酒店前厅部预订流程

酒店前厅部预订流程文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）

携程预订操作基本流程1.录入客人姓名（若系统中有该客人资料可直接确认，若无客人资料则需要新建客户资料） 2.选择到达及离开时间 3.“订房中心”选项中选择“携程” 4.选择房类 5.确定房号 （目前由于客房尚未全部放开，故每次订单需要确定房号；今后随着客房逐渐放开，将不再对非本日入住的订单确定房号） 6.查看房价 7.修改早餐包价 8.录入备注信息 （包括携程订单上的备注以及宽带信息）。 9.查看系统中所有录入数据与携程订单是否一致 10.存盘 散客预订 1、电话订房 当我们接听电话时，必须讲“Good morning/afternoon/evening, Reservation, May I help you”正确的声调应该是友好、亲切和动听的，酒店要求职员在电话三声内接听，以体现我们的工作效率。

我们接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员要耐心回答，抓住机会向客人推销。报房价时，要先报豪华房的现行房价然后再报低一点的普通房价，当客人表示愿意接受时，我们就可以进一步询问客人的要求，填写订单，注意问清下面项目： 1、客人的姓名（FULL NAME） 2、到达和离店的具体日期、时间 3、需要的房数、房间种类和房价 4、来电订房人的姓名、公司名及联系电话号码 5、询问客人是否还有其它要求，如接车服务，并说明收费 6、说明订房的保留时间 7、最后，复述以上内容，与客人核对 2、电传、传真、信件等订房： 当收到公司或旅行社的电传或传真要求订房时，我们要按下列程序完成： A、了解清楚客人的电传或传真，信件上写些什么，要求什么； B、把客人要求一一写在订单上，涉及其它部门的要求要及时与相关部门联系确认是否能提供，不能满足的要求应向客人解释清楚原因； C、弄清所有费用是否由客人自付或报旅行社； D、每一个订房都必须用书面形式回复对方。 3、拒绝客人的预订：

酒店前厅部工作表格精编

酒店前厅部工作表格精 编 Document number：WTT-LKK-GBB-08921-EIGG-22986

杂项收费单 MISCELLANEOUS VOUCHER 宾客姓名 Guest Name: ＿＿＿＿＿＿ Voucher No. 房号 Room No.: ＿＿＿＿＿＿＿＿＿日期 Date: ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ Cashier 收款员 Guest’s Signature 宾客签名 变更通知单 CHANGE NOTICE 客人姓名房间号码 日期 GUEST NAME： ROOM NO.： DATE：

原因 REASON： 经手人核准人PREPARED BY： APPROVED BY： 贷方冲减 REBATE CREDIT VOUCHER 宾客姓名房间号码日期NAME： ROOM NO.： DATE： Approved by 批准 Cashier收款员 Guest’s signature宾客签字

押金收据 DEPOSIT RECEIPT 房间号码 日期 ROOM NO.： DATE： 支出传票 PAID OUT VOUCHER 宾客姓名房间号码 日期

NAME ： ROOM NO.： DATE ： Approved by 批准 Cashier 收款员 Guest ’s signature 宾客签字 免费房/内部自用房预订单 COMPLIMENTARY/HOUSE USE ROOM RESERVATION FORM 免费房内部用房ROOM 客人姓名 公司名称 GUEST NAME COMPANY NAME 抵店日期 离店日期 ARRIVAL DATE DEPARTURE DATE 房间类型/房间数量 ROOM TYPE/NO. OF ROOM 早餐/BREAKFAST ： 午餐/LUNCH ： 晚餐/DINNER ：

酒店前厅部预订流程图

携程预订操作基本流程 1.录入客人姓名（若系统中有该客人资料可直接确认，若无客人资料则需要新建客户资料） 2.选择到达及离开时间 3.“订房中心”选项中选择“携程” 4.选择房类 5.确定房号 （目前由于客房尚未全部放开，故每次订单需要确定房号；今后随着客房逐渐放开，将不再对非本日入住的订单确定房号） 6.查看房价 7.修改早餐包价 8.录入备注信息 （包括携程订单上的备注以及宽带信息）。 9.查看系统中所有录入数据与携程订单是否一致 10.存盘 散客预订 1、电话订房 当我们接听电话时，必须讲“Goo d morning/afternoon/evening, Reservation, May I help you?”正确的声调应该是友好、亲切和动听的，酒店要求职员在电话三声内接听，以体现我们的工作效率。

我们接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员要耐心回答，抓住机会向客人推销。报房价时，要先报豪华房的现行房价然后再报低一点的普通房价，当客人表示愿意接受时，我们就可以进一步询问客人的要求，填写订单，注意问清下面项目： 1、客人的姓名（FULL NAME） 2、到达和离店的具体日期、时间 3、需要的房数、房间种类和房价 4、来电订房人的姓名、公司名及联系电话号码 5、询问客人是否还有其它要求，如接车服务，并说明收费 6、说明订房的保留时间 7、最后，复述以上内容，与客人核对 2、电传、传真、信件等订房： 当收到公司或旅行社的电传或传真要求订房时，我们要按下列程序完成： A、了解清楚客人的电传或传真，信件上写些什么，要求什么； B、把客人要求一一写在订单上，涉及其它部门的要求要及时与相关部门联系确认是否能提供，不能满足的要求应向客人解释清楚原因； C、弄清所有费用是否由客人自付或报旅行社； D、每一个订房都必须用书面形式回复对方。 3、拒绝客人的预订：

第三章：前厅部的主要功能

前厅部的主要功能 前厅部概述： 前厅部是饭店组织客源、销售客房商品、组织接待和对客服务，并对客人提供各种综合服务的部门，是整个饭店业务活动的中心，是饭店销售部门及总经理做出经营决策的最高参谋机构。 前厅部又名客务部、前台部、大堂部，是饭店对外的窗口，是饭店的大脑和神经中枢，是联系宾客的桥梁和纽带，是饭店管理的关键部门，其直接影响饭店整体服务质量和管理水平、经济效益和市场形象。 前厅部的管理体系、工作程序，前厅部及其员工的服务质量、职业道德、知识结构、操作技能、应变能力、语言能力和言谈举止等，无一不影响饭店的形象和声誉。 前厅的功能 （1）销售客房。前厅部的首要工作任务就是销售客房。在参与酒店的市场调研与市场预测、参与房价及促销计划制定的基础上，配合销售部进行宣传促销活动，主要是负责开展客房预订业务，掌握并控制客房出租状况，为宾客办理登记入住手续，安排住房并确定房价，在酒店总体销售计划的指导和管理下，具体完成未预订客房的销售和已预订散客的实际销售手续。 （2）提供各类综合服务。前厅是对客服务的集中点，担负着为宾客服务的各项工作，如门厅迎送服务、问询服务、投诉处理、为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务等。 （3）联络和协调对客服务。前厅是沟通酒店与客户的桥梁，它根据客人的要求，保持与酒店各部门之间的有效联系，与其密切配合，及时传输有关客务信息，协调涉及多个部门的宾客事务，保证对客服务的准确、高效，为酒店树立良好形象。（4）管理客账。前厅部还是酒店业务运行过程中的财务处理中心，主要是要做好宾客账单的管理工作。一般来说，前厅需为住店客户分别建立账户，根据各营业部门转来的客账资料，及时记录宾客在住店期间的各项用款，且进行每日核计、累加，保持账目的准确，以求在宾客离店前为其顺畅地办理结账事宜。 （5）处理相关信息资料。前厅是宾客活动的中心，因而也是各类信息的集散地，包括外部市场和内部管理等各类信息，大到旅游业发展状况、世界经济信息，小至开房率，客人的住店、离店、预订情况等，前厅部不仅要收集这类信息，而且要对其进行加工、整理，送传到相应的经营、管理部门。

前厅与客房管理

前厅与客房管理（第三版）期末总结 前厅篇 第一章前厅部概述 1.前厅部是招徕并接待客人、推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。既是酒店的接待部门，又是销售部门。 2.前厅部的作用：是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量；是给客人留下第一印象和最后印象的地方；具有一定的经济作用；前厅部的协调作用；前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性；是建立良好的宾客关系的重要环节。 3.前厅部的主要任务：接受预定；礼宾服务；入住登记；房态控制；账务管理；信息管理；客房销售 4.前厅部组织机构的设置原则：从实际出发；机构精简；分工明确 5.前厅管理人员的素质要求：①头脑灵活，反应快；②熟悉前厅部、客房部、销售部工作，略懂餐饮、工程、财务等知识；③达到高级英语水平，能用英语处理日常事务；④了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态；⑤了解旅游景点及娱乐等方面的知识和信息；⑥善于处理各类投诉；⑦善于交际，风度优雅，谈吐大方 第二章预定管理（重点） 1.预订是指在客人抵店前对酒店客房的预先订约。预订在得到酒店的确认后，酒店与客人之间确立了一种合同关系。 2．预订的方式：电话预定；传真预订；互联网预订；口头预订；合同预订（P18） 3预订的种类：（一）非保证预订：临时预订；确认类预订 （二）保证类预订：指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。包括三种类型：预付款担保；信用卡担保；合同担保 4.预订渠道：散客自订房；旅行社订房；公司订房；各种国内外会议组织订房；分时度假组织订房；国际订房组织订房；网上订房中心 5.国际酒店通行的收费方式: ①欧式计价：只包括房费，而不包括任何餐费 ②美式计价：不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用 ③修正美式计价：包括房费和早餐，还包括一顿午餐或者晚餐 ④欧陆式计价：包括房费和欧陆式早餐费 ⑥百慕大式计价;包括房费和美式早餐 6.预订业务管理（p22）：接受预定；确认预订；拒绝预订；候补预订； 核对预订：通常进行三次，第一次是在客人预订抵店前一个月进行，第二次是在客人抵店前一周进行，第三次是在客人抵店前一天进行。 取消预订：询问客人的姓名，了解取消的原因；在预订单上加盖‘取消’图章并签名；更改预订控制总表和电脑相应资料；对于保证类预订和旅游团伙的预订收取相应损失费；电脑自动生成取消编码。 更改预订：预订员首先查看有关预订控制的记录，看看是否能够满足客人的变更要求。如能满足，予以确认，填写预订更改表，修正有关预订控制记录。如不能满足，则要求预订员将酒店空房类型与有空房的日期告知客人，并与之协商解决。 超额预订：是指酒店在一定的时期内，有意识的使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。 第三章礼宾服务管理 1.‘金钥匙’是一种‘委托代办’的服务概念。在现代酒店中，已经成为为客人提供全方位

酒店前厅部年度工作计划样本(实用版)

酒店前厅部年度工作计划样本 (实用版) Sample of annual work plan of Hotel Front Office Department ( 工作计划 ) 汇报人：_________________________ 职务：_________________________ 日期：_________________________ 适用于工作计划/工作汇报/新年计划/全文可改

酒店前厅部年度工作计划样本(实用版) 一、加强员工的业务培训，提高员工的综合素质 前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。 二、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率 酒店经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件设施也跟着陈旧、老化，面对江门的酒店行业市场，竞争很激烈，也

可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化，时常出现工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，作为酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润的一个部门，因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作，本职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧，同时灌输酒店*领导的指示，强调员工在接待过程中“只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来”的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。 三、加强各类报表及报关数据的管理 今年是奥运年，中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中国，面对世界各国人士突如其来的“进攻”，作为酒店行业的接待部门，为了保证酒店的各项工作能正常进行，本职将严格要求前台接待处做好登记关、上传关，前台按照公安局的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，客人的资料通过酒店的上传系统及时的向当地安全局进行报告，认真执行公安局下发的通知。同时

酒店前厅部预订流程

携程预订操作基本流程1.录入客人姓名（若系统中有该客人资料可直接确认，若无客人资料则需要新建客 户资料） 2.选择到达及离开时间 3.“订房中心”选项中选择“携程” 4.选择房类 5.确定房号 目前由于客房尚未全部放开，故每次订单需要确定房号；今后随着客房逐 渐放开，将不再对非本日入住的订单确定房号） 6.查看房价 7.修改早餐包价 8.录入备注信息 包括携程订单上的备注以及宽带信息）。 9.查看系统中所有录入数据与携程订单是否一致 10.存盘散客预订 1、电话订房 当我们接听电话时，必须讲“ Goodmorning/afternoon/evening, Reservation, May I help you? ”正确的声调应该是友好、亲切和动听的，酒店 要求职员在电话三声内接听，以体现我们的工作效率。

我们接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员要耐心回答，抓住机会向客人推销。报房价时，要先报豪华房的现行房价然后再报低一点的普通房价，当客人表示愿意接受时，我们就可以进一步询问客人的要求，填写订单，注意问清下面项目： 1、客人的姓名( FULL NAM)E 2、到达和离店的具体日期、时间 3、需要的房数、房间种类和房价 4、来电订房人的姓名、公司名及联系电话号码 5、询问客人是否还有其它要求，如接车服务，并说明收费 6、说明订房的保留时间 7、最后，复述以上内容，与客人核对 2、电传、传真、信件等订房： 当收到公司或旅行社的电传或传真要求订房时，我们要按下列程序完成： A、了解清楚客人的电传或传真，信件上写些什么，要求什么; B、把客人要求一一写在订单上，涉及其它部门的要求要及时与相关部门 联系确认是否能提供，不能满足的要求应向客人解释清楚原因； C、弄清所有费用是否由客人自付或报旅行社; D、每一个订房都必须用书面形式回复对方。 3、拒绝客人的预订：

前厅客房预订专项练习

前厅客房预订专项练习 一、判断题 （）1、网络预订是目前最先进的订房方式。 （）2、保证类预订的客房一般为客人保留到预订当日中午。 （）3、“Cut-off date”的意思是停止售房时限。 （）4、对于临时预订的客人饭店有足够的时间给客人确认。 （）5、传真预订可作为书面凭证，被会议主办方和旅行社经常采用。（）6、目前最常用的订房方式为信函方式。 （）7、客人事先进行客房预订是为了享受房价优惠。 （）8、Confirmed Reservation 是指临时性预订。 （）9、预付款一般为所订客房的一夜房费。 （）10、预付款担保指客人通过交纳预付款而获得酒店的预订保证。 二、选择题 1、不符合保证预订的是（） A 预付定金担保 B 信用卡担保 C 订立合同担保 D 面谈预订 2、对于保证类预订，饭店在没有接到订房人取消预订的通知时，应为其保留房间到（） A 抵店日中午 B 抵店日下午6时C次日退房时间D次日下午6时 3、下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是（） A 接听电话B问候客户 C 聆听客人预订要求 D 确定预订房间号 4、酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天（） A 10点 B 12点 C 14点 D 18点 5、（）是目前最先进的订房方式 A、电话预订 B 面谈预订 C 传真预订 D 网络预订 6、Cut-off Date 的意思是（） A 退房时限 B 取消预订时限 C 停止售房时限D延迟退房时限 7、应用最广泛，最为有效，预订服务人员和宾客之间能实行直接沟通，迅速传递双方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于（） A 电话预订 B 面谈订房 C 网络订房 D 口头订房 8、（）是指在客房已经订满的情况下，将一定数量的客人列入等候名单，如果有客人取消订房或提前离店，饭店则通知这类预订客人。 A 临时类预订B等候类预订 C 保证类预订 D 确认类预订 9、预订的方式不包括（） A 口头预订 B 电话预订C面谈预订 D 传真预订 10、在预订单中，“reservation”指的是（） A 备注 B 价目表 C 预订 D 协议单价

【实用】酒店前厅制度-五星级酒店—房务部之常用表格

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贵宾赠品申请单 NO： 贵宾： A B C 客人姓名：__________________________ 国籍： 公司名称及职称：____________________________________________________________________ 到达日期：__________________________ 退房日期：____________________________________ 预期到达时间： _____________________ 预期离店时间：________________________________ 交通安排：__________________________ 保安安排：____________________________________ 用房数量：__________________________ 房号：____________________________________ 生果： A B C 饮品：欢迎饮品 酒吧：特级酒吧摆设普通酒吧摆设 管家部：鲜花 A B C 备注：________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ 名片：________________________________________________________________________ 申请：_____________________________ 批准：______________________________ 日期： ___________________________ （白）财务部、（红）餐饮部、（绿）管家部、（黄）前台、（蓝）大堂副理