美容院全程服务
倍增业绩店务运营
之一：美容服务礼仪标准
站姿（左脚在前，右脚在后，左脚在右脚的后三分之一处，呈45度角扇形打开；以肛门为中心收腹、挺胸、提臀、抬头，两眼目视前方，头顶百会对天花板，嗓子眼对百会，右手在后，左手在前呈心形置于肚脐前方，双手手臂自然打开，嘴角微微上翘）
1、迎宾礼（分解动作a、身体前倾15度，头和身体呈一条直线，目视前方b、身体
前倾37度，话术：“您好，欢迎光临！”语气上扬同时带喜悦情绪，语速比平时快三分之一c身体还原到15度d还原至标准站姿）
2、送客礼（分解动作a、身体前倾15度，头和身体呈一条直线，目视前方b、身体前
倾37度，话术：“谢谢光临，请慢走！”语气下降，语速比平时慢三分之一c、身体还原到15度d还原至标准站姿）
3、左手指引礼（分解动作a、左臂向左侧，大臂不动动小臂，上下臂呈90度，下臂手
腕手背呈一条直线，手与肩平b、话术：“您好，这边请！”头向手侧c、还原）
4、右手指引礼（分解动作a、右臂向右侧，大臂不动动小臂，上下臂呈90度，下臂手
腕手背呈一条直线，手与肩平b、话术：“您好，这边请！”头向手侧c、还原）
5、入座礼（分解动作a、右脚迈向椅子前，左腿跟上，小腿腿肚贴椅边b双手手心向外
放于后腰c反手d双手下抹扶裤摆同时身体向下前倾37度e双手顺两侧裤缝下放于双膝上同时入座。F、手势转换，右手在下，左手在上置于右腿上）
6、起身礼（分解动作a、双手手心向外放于后腰b、反手c、双手下抹扶裤摆同时起身身
体前倾37度d、标准站姿e、还原）
7、纸杯端杯礼（端杯右手持杯的2/3处放于左手的第二、三指关节处，置于肚脐前
1寸分解动作a、身体前倾37度b、放杯c、右手指引话术：“您好，请喝水！”
d、还原）
8、玻璃杯端杯礼（端杯右手持杯的2/3处小指的1/3放于杯子下缘杯子放于左手的
第二、三指关节处，置于肚脐前1寸分解动作a、身体前倾37度b、露出杯底1/3的小指垫于杯底c、杯子另一侧45度侧放桌上d、小指移出，放杯e、右手指引话术：“您好，请喝水！”f、还原）
9、颔首礼（分解动作a、低头15度目视前方b、微笑话术：“您好”c、还原）
10、蹲姿礼（分解动作a、左脚向前迈一小步b、蹲下，双手各放一侧膝上，左臂呈45
度，右臂伸直，上身保持正直c、话术：“您好，请换鞋！”d、还原）
11、递物礼（分解动作a、文字，图片对客人，前端下倾，伸出b、话术：“您好，这
是你的XX”c、还原）
12、名片礼（分解动作a、双手食、中指夹名片，大拇指放上，对客人b、话术：“您
好，这是我名片c、还原）
之二：美容院标准化全程服务
一：动作标准：氛围管理
准备工作
1）点燃香薰灯。提前十分钟点放，配合插电精油小夜灯，选择价格适中，持续时间长的精油（如薰衣草、柠檬）
2）音乐。提前十分钟播放悠扬的芳香音乐，调节客人的副交感神经，令客人全身心放松。3）空调。保持24-26度，最适合的温度（夏24度，冬26度）让顾客一近店就能感受到最佳温度。
4）灯光：灯光为柔和的黄色灯光，以小夜精油灯、内打灯、壁灯为主，最好不要白色灯光，灯光的比例，如果室外是三的话，那大厅是二，操做间就是一。室内光度一般要比室外光度低两度。
5）卫浴用品包。A：美容包（床单，顾客服，小毛巾）B：美体包（两张床单，一件顾客服，两条小毛巾）
6）美容师站台。一切都准备好后，美容师提前十分钟迎接顾客。
二：待客
1）开门礼
2）迎宾礼---指引礼---倒水礼---
3）标准话术A：新顾客接待流程：您好，欢迎光临！---小姐，这边请，---您请坐，我帮您倒杯水----我是XX美容院的美容顾问小F，请问怎么称呼您？
B：老顾客接待流程：您好，欢迎光临！X姐，您来啦，这边请---
三：皮肤咨询：
1新顾客标准化皮肤分析
1）了解需求
A：请问你是咨询美容还是美体项目呢？？
B：美容
A：那你对皮肤改善有哪些需求呢？
B：补水
A：还有呢？
B：美白
A：还有呢？
B：就这些
2）设计
那我先帮你做下皮肤鉴定，再帮你设定一套适合你的护理好吗？不好意思，碰下你的额头（拇指，食指打开顾客发际，与顾客之间保持40CM距离，观察额头、鼻部、面部U字带）抓住：皮肤是否粗大，是否偏干偏油；观察皮肤颜色是否异常；观察皮肤有无问题（面庖、
斑、敏感、皱纹）
3）鉴定
皮肤性质鉴定；阐述皮肤优点；设计皮肤危机；设计护理方案；举案例，举实例。
(需要内容填充)
2：老顾客的技巧性皮肤分析
XX姐你来了，太想你了，今天还是做面部护理吗？来我帮你看下皮肤最近有什么变化。（XX 姐，你最近皮肤有点晦暗，是不是没有休息好？等一下我给你做下面部排毒，调理下皮肤的黄暗现象）
四：进入水疗区
1，开配料单（前台），交给调配员领料
2，换鞋。将鞋放在顾客的脚边，引领换鞋话术：“您好，请这边换鞋，请换上干净的拖鞋，我把您的鞋子放这里了。”
3，更衣。话术：“您好，请到更衣室换下衣服好吗？”打开衣柜，取出衣价，协助客人挂好衣服，在更衣室外等侯。
4，确定顾客锁好柜门，把钥匙圈交给顾客寄上。话术：“您的物品在5号柜，这是您的钥匙，贵重物品请随身携带好，谢谢。”
5，在更衣室内注明：“贵重物品随身携带”
五：水疗管理
1：冲淋
检查卫浴用品是否齐全，告诉顾客如何调节冷热水，将准备好淋浴用品放到推车或物架上，在门外等侯。注明：小心地滑。
话术：“您好，这是淋浴间，这是沐浴露，这是洗发水，您的卫浴用品放在旁边，我在门外等候，有事您叫我。”
2：泡澡
浴桶要一客一换一消毒，经过一臭氧、二消毒水、三茶树，三重消毒；提前十分钟放好泡澡水；水温42度左右；水位以顾客坐在水中不超过檀中穴为主；准备好蜂蜜和糖；水PH 值调为6.5—7.5之间；泡澡时间为10—15分钟；期间让顾客大量喝花草茶；泡澡期间全程不要离开顾客。
话术：“您现在做的是精油泡浴，泡浴十分钟相当于慢跑五公里，起到促进血液循环和排出身体毒素的作用；泡澡时您要多喝些花草茶，不仅能够帮助身体补充水份，同时还能补充营养；我们的卫浴用品都是一客一换一消毒，经过臭氧、毒水、茶树三重消毒，您可以放心使用，连我们泡澡水的PH值都在6.5—7.5之间，按国家游泳队标准设定，我们水疗区的管理是全国一流的。”
六：安排美容间、美容床
1：标准指引礼引客。美容师走在顾客左前方引导，地滑时行助臂礼。（一手拖肘关节，一手
搭手）
2：介绍美容间功能。当顾客面铺好床单，美容按美容标准叠放，美体按美体标准叠放。话术：“您好，请跟我来，我们这里的毛巾和床单都是一客一换一消毒的，经过一臭氧二消毒水双重消毒，您可以放心使用。”
七：技术服务
1，七分服务，三分沟通。2，手法深、沉、慢、柔、贴3，穴位一轻二重三轻四离4，按音乐四四节拍5，手指伏帖25度。
2，训练手法要点
1）分步骤，背诵细节
2）详细讲解每个步骤达到的预期效果，变化值。
3）美容师掌握按摩的五大要点，有步骤做培训。
4）用脑力分析客户，达到最好的效果。
5）模拟对练
6）感受训练
7）上岗考核，检查评估，修正改进
8）检查预约率和做出的效果。
话术：1）您好，今天做的是XX项目，共有X个步骤，时间X分钟，期间有任何不舒服的地方请告诉我。
2）隐性销售：X小姐，现在开始洁面，我们用的是XX洗面奶，内含X成份，用后脸上很清洁，很光滑。小姐，现在开始拍打X爽肤水，内涵玫瑰成分，玫瑰可以美白补水，使皮肤保湿。
（内容需要填充）
八：结束服务
1，做好起备服务
2，提醒顾客带好随身的物品，贵重物品不要遗忘。
3，拿镜子让顾客看护理后的效果，并做引导思维讲解，为销售做准备。
4，对于贪睡的顾客，轻按人中穴。
话术：1）X小姐，您好，今天护理结束了，给我提点意见好吗？好让下次更好的为您服务。
2）X姐，不要忘了随身物品。
3）X姐，看一下做完后的效果（拿镜子）皮肤很嫩，眼部提升了，平时护理一定要及时哦，要想把这种效果保持，每天的日常护理要配合好。
九：进入休闲区
1，协助顾客整理毛发，整理衣服，鞋。
2，小食点心。
3，顾问跟进询问服务情况，配合产品销售
十：送客
1，顾客签单买卡
2，标准开门礼，送客礼，话术：“谢谢光临，请慢走！”
十一：清理服务区
1，叠好美容被。
2，清理床单上的毛发及地板上的污垢。
3，关闭灯光，空调，音响，地面保持清洁。
4，美容床，推车，仪器全部还原。
5，换下的衣服，卫浴用品放于清洁桶内。
6，水疗区的卫生做巡查。
（谁的客人谁负责清洁到底，忙时请别的美容师代为清扫，或请主管安排人员清扫，谁负责清扫，谁就负责清扫彻底，责任落实到人，职责分工要明确。）
十一：售后服务
1，利用晨会，晚会，主管分析今天的运做情况。全体员工分析全天的运做情况。2，对于十天不来店的顾客，争取实行反预约制
3，案例总结1）管理者对顾客档案标准化管理2）管理者对每类产品项目进行成功分析3）每个项目后面有十个成功案例。
之三：前台预约管理
前台预约电话程序及标准
1：接电话标准：电话响三声必须拿起电话接听，同时准备好预约本、记录本、水笔、铅笔、及文件资料，左手拿电话右手拿笔。
2：电话预约面带微笑，语言清晰，热情亲切，语速均匀
3：问候顾客标准：1）标准语术：“您好，XX美容，小X为您服务”2）标准话语应在3-5秒内完成。
4：安排预约1）新顾客预约A：请问您卡号？B：------ A：请问您全名？B：XXX A：请问你想约什么时间？B：10点- A：请问您有预约的美容师吗？B：小B吧--- A：请问您今天做什么护理呢？------------
2）老顾客预约（最好直接报出她的姓名）A：XX姐，您今天还是MM给你服务吗？B：是的A：请问你想约什么时间？B：我想约下午1点A：XX姐，MM在下午的Y点有空，请问您什么时间有空呢？？B：我就下午1点有时间A：那我为您推荐我们
上个月的服务明星WW为您服务好吗？B：好的。
（调整美容师A：XX姐，今天还是MM为您服务吗？B：不是A：那你有指定的美容师吗？B：没有A：那我为你推荐一位优秀的美容师好吗？她是我们上个月的服务明星）
5：预约登记
接听员在接听电话的同时，将预约内容登记至“预约表”内容包括“卡号、全名、护理项目、预约时间、是否有预约的人”新顾客注“X”老顾客注“*”
6：预约确认
XX姐，我跟您确认下。你预约了MM在YY时做HH护理，是吗？（获得确认后）谢谢您的来电，再见！
7：结束电话
在顾客挂电话后2-3秒，听到断音铃后轻轻放下话筒。
1.严格实行预约制
1．预约公平，公正，特殊情况适当调整班次。
2．预约工作不漏约，不重约，私自预约，避免失约，按时到的顾客等待的时间不超过5分钟
3．安排美容师前后顾客间距15分钟，了解美容师的作息时间。
2.晨会公布预约名单（解决服务问题，销售问题，打开笔记本，做流程公布）
3.准备工作，提前一天发个消息。
4.认真执行反预约工作
1．返到施行双人服务制
2.施行换人制
3.取消预约
反预约制
1.分析顾客：按顾客来的频率和时间
2.顾客分析后要分析与其服务的美容师，她服务的效率技术等。
3.再分析店周围是否开了新的竞争对手。
4.所有情况清楚后把流失顾客的流失原因分析出来。
建立短消息
1.顾客生日
2.重大节日
3.结婚纪念日，小孩生日等
4.季节转换等
顾客的档案分类
5天20天30天
一类支持者：按时来做
二类流失者：一个月来做一次
三类流失者：一个月以上来做一次
处理方法：
1．反预约制
2．预约体系设计
3．促进再次消费的设计
消费层次划分：
一类一年消费1万以下
二类一年消费1-3万之间
三类一年消费3万以上
大客户管理战略：
店长，老板重点抓大客户
小店干大店凭借的是技术，服务，感情。
顾客的三级管理：
1.十天以内来做护理的顾客
2.二十天以内来做的顾客
3.三十天以内来做的顾客。（流失客户苏醒策略有：E-MAIL,短信平台）
十大类 1.十天到半月来1次（准流失顾客）
不受欢迎的顾客
1.带孩子及宠物的顾客
2.喜欢大声喧哗的顾客
3.有传染病的顾客
4.不断挑剔美容师和环境，不尊重美容师的顾客
5.带非会员来聊天的顾客
6.不讲究个人卫生，造成公共区污染的顾客
档案分析到定策略再到营销规划再到促销计划
顾问配合式销售
1.准备工作：晨会前30分或前一天晚上核对预约表，设计运营方案
2.晨会结束后：全组围坐讨论跟进表
3.讨论主题：
1.服务重点，护理重点
2.顾客性格特点
3.产品销售的重点，配合。策略。
4.卡项销售的重点，配合，策略。
5.预计全天销售额。
6.三观两销。
4．顾问配合方案。
1．大客户，顾问60%配合。
2．新客户，顾问60%配合。
3．一般客户，顾问配合40%.
4．淘汰的客户，顾问根据实际情况予以配合。
5.顾问前台待客。
1.新顾客标准化皮肤鉴定。
2.老顾[客常规皮肤鉴定。
6.顾问进美容间时间
顾问在美容师按摩和面膜期间不得进美容间，但要监督美容师工作可进去，可进行沟通。
7.美容师和顾问沟通
美容师利用换水时间和顾问沟通反馈信息（可配置长对讲机）
8.顾问进美容间按摩前，面膜后
1.问候顾客，关心顾客皮肤变化情况
2.关心美容师的全程服务情况
3.美容师引入产品，项目话题顾问配合
9.下单
1.顾客在被服务期间，额外顺做下一项目或额外顺接下一项目或直接开卡，预
定产品。
2.顾客更衣进入休闲区，营业大厅，重点业绩跟进下单。
10.售后服务
1.认真做好卡项，产品售后服务，案例总结工作
2.当晚总结业绩，调整动作不当，总结成功案例。
1.顾问业绩跟进系统
1．晨会带动整个士气
2．业绩跟进，当天晚上要整理。
3．服务重点，服务第一，销售第一。
2.顾问业绩跟进方案
1，准备动作晨会前30分钟或前天晚上会对营业表，制定运营方案。
2，全组围坐，讨论业绩。
3，谈论主题 1.顾客性格特点。2。护理特点3.产品销售重点配合策略4 卡项销售重点配合策略 5 预计全天销售额
3.顾问前台待客
1．新顾客标准化皮肤鉴定
2．老顾客长规皮肤鉴定
店长全天运作标准
晨会分析（检查1.晨会流程 2.状态 3.氛围 4.其它）
要求顾问带晨会，美容师轮流主持
2.卫生检查（1.个人卫生 2.环境卫生顾问检查店长督查
3.氛围营造）顺序进门大厅咨询室从外向里
3.前台工作情况检查（卫生备用金预约配合策略）
4.顾问工作情况检查（接待流程服务质量销售情况）
5.美容师工作情况检查（接待流程服务质量销售情况）
标准晨会流程
1.创造良好的工作氛围
2.知识复习总结
3.预算今天的工作业绩带团队要带士气
1.晨舞
2.问好干脆激扬各位精英大家早上好好非常好
3.企业宣会
1.我常常面带微笑，因为我热爱我的工作
2.我必淡妆打扮，因为这是基本礼貌。
3.我会服装整齐，因为这是形象塑造。
4.我态度亲切，因为我喜欢我的顾客。
5.我会轻声细语，因为这是专业性服务。
6.我很乐于助人，因为都是我的好朋友。
7.我会传播快乐，因为没有人会拒绝快乐。
我很亲切我很快乐我很优秀加油加油加油
4.团队感恩：
1.我真的很不错，我真的很不错。
2.我真的真的真的真的很不错
3.你真的很不错
4.你真的真的真的真的很不错
5.谢谢你真的非常谢谢你（与伙伴拥抱）
5检查仪容仪表：
毛发妆容服装工号牌指甲鞋袜
6总结工作主管总结前一天的工作情况（限5分钟）员工现身说法
7.知识复习
每三天或一个星期复习一个主题（重点在哪里复习在哪里结果在哪里）8.顾问小组会议谈时各小组围坐
9.店长工作分工
1.卫生清洁
2.模拟对练
3.手法训练
4.派单派卡
5.服务客人
没有教育的员工没有生产力，没有教育的顾客没有购买力。
美丽是系统工程：
1.面部保养和身体保养，身体健康与否直接取决皮肤的好坏，脸部是身体五脏六腑的
反射区，要想拥有健康的皮肤，面部保养必须配合身体保养，脸部相当于花朵，而身体相当于花的根部，花根不好，不可能开出鲜艳的花朵，身体不好，不可能有健康的容颜，所以面部保养必须结合身体保养。
2.美容院护理必须结合家具护理，周护理相当于一个星期给家具做个大扫除，而且日
常保养相当于每天清洁房间，日常保养配合不上周护理的效果会大打折扣，顾客会说家里还有别的产品可以吗？可以但张某某只要这样的产品只有兼容性没有系统性针对性和延续性
3.一年四季皮肤不同的调整（张某某，夏天的时候比较炎热我们穿较薄的衣服，而冬
季很寒冷，我们要加厚衣服，身体皮肤有28层，而脸部皮肤只有21层，所以更要根据不同的季节做不同的呵护。
4.健康四大要素：
1.充足的睡眼
2.良好的心情
3.合理的膳食
4.适当的运动。
美容院的经营现状和发展趋势!
美容院的经营现状和发展趋势！ 于斐 经营美容院，光凭热情和干劲有用吗？ 傍晚时分，刚送走几位来大陆考察的英国朋友，突然手机响了。 我一看来电显示，号码来自哈尔滨，在通话中对方语气比较急促，原来是一位姓姚的女士在当地开了家专业SPA美容院。运作了五个月，投进去了六十多万，愈到后来心里愈慌，为什么呢？ 因为没有足够的客源来支撑，各项费用开支却在不断积累，而周围类似的美容院有好几家，想到这，晚上睡觉都不踏实。于是慕名找到了蓝哥智洋，想寻求改变的对策和方法。 不出我所料，姚女士碰到的问题是我早就预料到的，所以有今天的结果对此一点也不奇怪，想想看，自己辛辛苦苦创业，在许多事情都没有搞明白的情况下就匆匆忙忙上阵，想利利落落的赚钱、痛痛快快的发展，哪有那么容易的事啊。 姚女士之所以搞到今天较为“狼狈境地”，关键还在于她自己。 说白了，现在的传统生意并不好做，尤其是门槛不高的，只要到大街上走一圈，倒闭的比比皆是，“不是我不明白，而是这世界变化快”。 想想看，改革开放都三十多年了，如果没有新的东西，还是按照传统手法创业，不要说是举步维艰，而是死得很快，姚女士美容院经营的窘况，关键其实是对这六个字没有深入透彻的了解，即使了解了，但至少说没有用心去真正理解。 这个字看起来很简单，无非就是卖点、模式和服务。但要真正的实践好，是不容易的，因为它是一个系统性工程，通过电话交流发现姚女士的美容院恰恰在这方面犯了错误，不是吗？卖点不准、模式不清、服务不优等等，在此之外，她在产品选择上也有问题，说实在的，在这个时代这个社会缺什么都行，但最不缺的就是产品，这看起来有些戏说的成分，其实质也差不了多少。姚女士呢，同样追随别人，在厂家的几次三番洗脑下自身也搞不清楚就进了一大堆所谓高科技纯天然产品，为什么呢？ 因为包装精美，试用了一下效果不错而且关键是优惠折扣很多，同时还配送大量的赠品和试用装等。你说，这怎么不让姚女士心动呢？ 事实上，许多厂家往往会通过温情脉脉的面纱用笑里藏刀似的狡黠，实则把众多美容院变成了自己的仓库，产品看似流动了，不过最终归宿不是消费者而是美容院。 为此，著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师特别提醒，选择产品的标志除了功效，关键是有没有独到的概念和个性化的营销手段，在价格优惠以外，有没有更多可挖掘的价值元素和文化内涵，如果没有，那就要慎重了，否则再多的钱都是打了水漂。 美容院，温柔的杀手？ 现在满大街的美容院，表面看起来光鲜亮丽，挂着形象店、旗舰店、概念店、社区店的招牌，但实质上方法单调、招数陈旧，常常演绎着一幕幕死死生生的悲喜剧。 如今，面临市场的高度竞争，自己千辛万苦创办的美容院，如何才能站稳脚跟，体现自身的价值，在“你有我有全都有”的同质化模式中脱颖而出，这正是许多老板需要迫切解决的问题。 其实，在过剩经济时代，许多美容院在市场上遭遇挫折、履战履败，以至于杳无踪影、悄无声息，原因当然各种各样，但美容院自身没有表达出具体的利益与值得光顾的理由即定位上存在问题，也是不容忽视的重要环节。 著名品牌营销专家、美国《福布斯》重点推荐的营销实战专家于斐老师指出，如果一家美容院，光有技术和设备优势，面临众多如狼似虎的对手，缺乏准确的定位，其核心利益就不能传达到目标消费者，也就很难对市场产生连锁刺激作用，由此在市场上被动挨打也就不难理解了。 君不见，在当今狂热的“携美挖金”的热潮之下，一家家美容院，生活馆、养颜坊、休闲中心等如雨
美容院顾客分析表
新○常○贵○大○ 顾客分析表 顾客姓名：编号：开卡日期：跟踪顾问：年龄职业职位 婚否丈夫职业孩子年龄 消费力 级别单次护理单支产品划“√” 消 费 习 惯 购物□服装□旅游度假□餐饮□ 股市□购房□教育经费□节省□AA240-480元400-800元 A120-240元200-400元其他： B80-120元100-200元 C40-80元100元以下 现在消费入门□常客□贵宾□大客□ 消费升级 建议 喜 好●禁忌需求 性格类型说明： 满 意 度 该顾客最在意： ①效果②技术水平③服务细节水平④价格⑤客情评价：活泼□力量□完美□平和□评价：不满意□有待改进□满意□传颂□ 美丽计划第一 阶段 补充说明： 销 售 计 划 第二 阶段 第三 阶段 第四 阶段 顾客姓名： 编号：
备注 顾 问 评 价 -------唯-美-养-生---- 顾客登记表 编号：年月日姓名出生年月职业婚姻状况 联系方式手机：电话：学历 单位、住址 以前使用产品现在使用产品 有无产品过敏或换肤皮肤类型 开卡、续卡日期年月日 年月日 充值 金额 元 元 套餐内容 护理记录 月日服务/ 产品原价会员价会员卡余额唯美顾问客户确认
------------唯-美-造-型---- 顾客登记表 编号：年月日姓名出生年月职业婚姻状况 联系方式手机：电话：学历 单位、住址 以前使用产品现在使用产品 有无产品过敏、头发类型发型要求 开卡、续卡日期年月日 年月日 充值 金额 元 元 套餐内容 护理记录 月日服务项目原价会员价会员卡余额唯美顾问客户确认
-------唯-美-造-型---- 顾客姓名：编号： 开卡、续卡日期年月日 年月日 充值 金额 元 元 套餐内容 护理记录 月日服务项目原价会员价会员卡余额唯美顾问客户确认
(新)美容院店长常用话术
美容院店长常用话术 一、店长工作讲解话术 人的管理是美容院管理中关键的环节，只有将人管理好了才能将“事和物”管理好。人的管理包括：美容院员工管理、美容院顾客管理、美容院店长自身的能力管理等。 一、美容院员工管理：采用制度化管理，政策化，人性化引导。 1、遵循"公平、公正、公开"的原则，在要求美容院员工执行的过程中自己先执行。整个过程表现铁的纪律。 2、教导美容院员工认识美容院的各项方针政策。 3、教导美容院员工建立个人目标，为员工规划发展蓝图。 4、将美容院的发展目标（展望）告诉大家。 ①让美容院员工有梦想，能最大发挥美容院员工的工作潜力。 ②美容院员工有目标才能群策群力，建立共识，发挥集体的力量。 ③美容院员工有目标才不会做无效率的作业。 5、肯定、赞美美容院员工正确的做法或良好的建议。 6、善于发现美容院员工的长短处，将合适的工作放权于美容院员工独立完成。 7、建立“先为员工服务，再为我服务”的正确观念，对美容院员工进行培养，教育，增加员工信服度。 8、时常鼓励激发员工。 （1）个别谈话，肯定成绩，批评缺点。 （2）多发挥员工优点，帮助员工改正缺点。 （3）多沟通，鼓励。 ①感受，学习自我沟通。 ②查证别人的感受，帮助美容院员工改正缺点。 ③不要硬性强迫员工跟你沟通，也不要随意放弃沟通。 ④同理不是同意，接纳不是接受。
⑤正面表达自己的意思。 ⑥自认为是对的而他人并非认为是对的，只有自我实践才能证明是否是对的。 ⑦留一个机会让美容院员工表现自己的想法，留一个耳朵听别人的看法意见。 ⑧沟通避免感情用事，失去理性，应一视同仁。 ⑨不采取敌对的态度。 9、领导、教育员工的方法 （1）带人要带心 （2）“要指导，不要指责” （3）公平公正，一视同仁。 10、引导和协助美容院员工完成工作的方法 （1）使你的员工愿意做事 （2）研究你的员工，了解美容院员工的性格特点 （3）赋予美容院员工适当的权力 （4）详细地将责任和工作交给员工 （5）对美容院员工各项事情的处理结果如是错误的一定要解释原因并告知正确的方法 二、美容院顾客管理 顾客是美容院的衣食父母，是美容院收入的直接来源，美容院顾客管理的好坏直接影响单店的营业状况。因此对美容院顾客应进行认真的分析，了解美容院顾客群体并充分地加以利用。 （一）美容院顾客群体的分类 1、美容院周边商圈顾客群的消费特点及习性分析 2、自己已拥有的顾客群的消费层次及特点分析 3、竞争对手及其拥有的顾客群体分析 4、流动性顾客群消费习性分析 （二）如何扩大美容院顾客群拥有量 1、努力追求来客数 2、以顾客为立场，了解顾客的习性反映 3、建立良好的顾客关系 4、建立诚信的人际关系
美容业的历史、现状与发展趋势
美容业历史、现状与发展趋势 1、国内美容业发展历史及现状 美容业起步于80年代中期，而实际真正发展则是从90年代中期开始才进入高速发展期。以美容院为例，80年代未至90年代初期时，大多数美容院只是开在小区家属宿舍楼里的“家庭作坊”，一两张床，几瓶按摩膏和护肤润肤乳就构成了“美容护理”的全过程。90年代中期，家庭作坊逐步走出宿舍楼开始以街面店铺的专业美容院面目出现。从90年代初中期起步至今，根据产品与专业美容护理项目的逐步延伸，专业美容共经历了这样六个阶段： 第一阶段(80年代中期至90年代初期)，美容基础保养期 第二阶段(90年代中期至90年代未期)，美白去斑期 第三阶段(90年代未期至2000年代初期)，减肥丰胸期 第四阶段(2000年代初中期)，SPA休闲期 第五阶段(2002--2003年)，光子嫩肤期(美容仪器时代) 第六阶段(2004年至今)，男士美容期 2、美容院收益现状 美容院的利润来源主要有两个：护理收费(护理费也俗称手工费)和售卖产品赚取价差利润。到美容院做护理，收费方式有两种：①包卡(内含产品)收费。②买产品，另外支付服务费。 第一种方式是，美容院为顾客设计护肤方案，通过护理疗程收取费用；她们可以让顾客开卡消费，可以包疗程卡、月卡、季卡和年卡。在这里，美容院的收费自然包含了产品成本和服务成本。 第二种方式是，美容院向顾客推荐合适她皮肤的产品，由顾客将整套产品(通常是小套装)买下来，然后，向顾客另外收取护理服务费。在一些中小美容院，为了达到促销目的，美容院通常提高一套原装产品的价格再卖给顾客，然后让顾客将整套产品买下后，再给顾客“买产品送服务”。这个服务费当然就可以包含在产品价格上，属于偷换概念，满足顾客图实惠的心理。 中小美容院，通常收取较为低廉的护理服务费，她们的主要利润来源，更多是通过顾客来美容院护理的过程中，更多地向顾客推销产品，获取产品价差达到目的。 中国美容业总的经营效益较好。从被调查的美容服务机构来看，2004年49．6％的服务机构盈利，38．6％持平，只有10．6％亏损，表明该行业总的经营状况尚好。全国美容机构的每店平均营业收入为11．63万元/年。一、二级城市的大型店收入很高，年收入超过60万元者达43．84％；小型店的年收入多在5~lO万元。 3、美容发展趋势综述 （1）个性定制，网络营销 在法国，女性对自己的容貌和健康的要求十分苛刻，对美容院传统的服务项目也越来越挑剔，美容期望值不断提高。美容观念的变化和相对处于下降趋势的经营局面，迫使法国的美容从业者开始谋求改变。2000年，在法国里昂，以“医药健康食品调理养身，美容品辅助解决皮肤问题”的新型美容院——女士美容养身院亮相，骄人的营业业绩和风光的场面带动了法国的中小美容院，并形成一种趋势在各地被迅速克隆。 法国和美国的美容院在经营内容和形式是一致的，所不同的是法国人做得更细，美容院注重“以内养外，全面调理”，对所服务的顾客均制订一整套详细“护理方案”和“营养方案”。除服务于店内顾客外，法国美容院还将触角伸向店外顾客，实行网络营销，通过产品凝聚顾客，通过顾客传播产品，让顾客消费与美容院形成利益共享。此外，
美容院数据分析
没有大数据的分析，就不知道我们的优势与劣势; 没有大数据的管控，就不知道每一次的决策是否正确; 没有大数据的指引，我们就会茫然不知该往哪儿。 在当今美容会所中，很多经营者都在推行着数据化管理，究竟美容会所中关键的数据有哪些?这些数据背后又存在着美容会所生存的哪些秘密?那么今天我将分享会所的18大数据分析管控计划： 一、员工数据 1、店长、顾问：业绩、客数和客次、到店率、客单价、整店相比往年增长率、增长来源;重点分析顾问的售前、售中、售后服务与销售能力; 2、美容师：指定客数、年服务客次、客单价、项目掌握能力(专业、操作、销售);重点分析出该员工的工资来源，现金业绩高还是手工收入高，常规项目高还是特殊项目高，该员工勤快还是懒散数据下一目了然; 3、员工VS顾客分析：为何同样的工作时间，收入却有不同，试问优质顾客都在谁的手上，难道优秀员工靠的仅仅是运气吗? 4、员工VS项目分析：指定率高、满意度高、技术好、客情好、工资却不高，亲，是不是忽略了院里真正出钱的大项目了呢? 二、顾客数据 5、罗列出会所全部客户的消费档案，包含：姓名、顾问、指定美容师、去年总现金消费、去年未消耗卡金、老客还是新客、上了哪些项目、项目余次是多少，此表非常重要，千万别怕麻烦，录入电脑后有重用，2年也仅需这一次，来年只需上新客档案即可; 6、根据顾客去年消费金额、普及项目、到店率、平均月消费，将顾客分为ABCD类，这样做的目的一是让员工完全清晰业绩是从哪些顾客来的，A类顾客都在谁手上，二是要立刻计划不同类型顾客的不同服务流程、不同点心水果、不同生日礼物、不同预约制度、不同护理房间等; 7、客户到店率分析：详细的顾客到店率分析可以看出顾问的工作成绩，反预约成果、售后跟踪成果、常规项目普及率、包括顾问对项目的专业程度、美容师技能的专业度;
美容院客人服务流程
新客人进店流程 1.姐姐，您好，欢迎光临丽雅美容养生连锁金秋花园旗舰店，我是XX（全名）高级美容师，非常高兴由我接待您。 2.姐姐请座，花茶（或）纯净水 3.请客人参观美容院；介绍多少个房间；介绍多少个床位。两间VIP房。 4.（带回座位）介绍本院企业文化（让女人美丽100年）顾客有多少；（10年一直坚持做德阳技术最好的美容院）。 6.姐姐，您是更关注面部，还是身体呢？为了更加专业也为了更好的为您服务，按照我们丽雅的惯例新客人无论做身体还是面部都必须先做检测，请您跟我去检测室。 7.皮肤或身体测试（体现专业；工具；仪器；消毒；口罩）。 8.姐姐，请稍等一下，我去请我们潘虹院长为你做皮肤（或）身体测试。《院长简历》（她是南方医科大学毕业；擅长面诊、手诊、脉诊等精尖技术，具有高级美容师资格证，高级香薰芳疗师资格证，四川省美容美发商会常务理事。 9.举例《找本院三个有影响里的客人》面部（或）身体。 10.压单的时候尽量从高往抵压单式。 11.送客到楼下。个人工作业务总结 本人于2009年7月进入新疆中正鑫磊地矿技术服务有限公司(前身为“西安中正矿业信息咨询有限公司”)，主要从事测量技术工作，至今已有三年。 在这宝贵的三年时间里，我边工作、边学习测绘相专业书籍，遇到不懂得问题积极的请教工程师们，在他们耐心的教授和指导下，我的专业知识水平得到了很到的提高，并在实地测量工作中加以运用、总结，不断的提高自己的专业技术水平。同时积极的参与技术培训学习，加速自身知识的不断更新和自身素质的提高。努力使自己成为一名合格的测绘技术人员。
在这三年中，在公司各领导及同事的帮助带领下，按照岗位职责要求和行为规范，努力做好本职工作，认真完成了领导所交给的各项工作，在思想觉悟及工作能力方面有了很大的提高。 在思想上积极向上，能够认真贯彻党的基本方针政策，积极学习政治理论，坚持四项基本原则，遵纪守法，爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心。积极主动学习专业知识，工作态度端正，认真负责，具有良好的思想政治素质、思想品质和职业道德。 在工作态度方面，勤奋敬业，热爱本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，能够主动寻找自己的不足并及时学习补充，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风。 在公司领导的关怀以及同事们的支持和帮助下，我迅速的完成了职业角色的转变。 一、回顾这四年来的职业生涯，我主要做了以下工作： 1、参与了新疆库车县新疆库车县胡同布拉克石灰岩矿的野外测绘和放线工作、点之记的编写工作、1:2000地形地质图修测、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，提交成果《新疆库车县胡同布拉克石灰岩矿普查报告》已通过评审。 2、参与了库车县城北水厂建设项目用地压覆矿产资源评估项目的室内地质资料编写工作，提交成果为《库车县城北水厂建设项目用地压覆矿产资源评估报告》，现已通过评审。 3、参与了《新疆库车县巴西克其克盐矿普查》项目的野外地质勘查工作，参与项目包括：1:2000地质测图、1:1000勘查线剖面测量、测绘内业资料的编写工作；最终提交的《新疆库车县康村盐矿普查报告》已通过评审。 4、参与了新疆哈密市南坡子泉金矿2009年度矿山储量监测工作，项目包括：野外地质测量与室内地质资料的编写，提交成果为《新疆哈密市南坡子泉金矿2009年度矿山储量年报》，现已通过评审。
美容院顾客拒绝方式分析与应对技巧
美容院顾客拒绝方式分析及应对技巧 当我们充分的掌握了顾客的类型并了解该怎样去接待这些顾客的时候，我们会不会认为我们的工作就可以进展得非常顺利呢？不，我们的工作才刚刚开始。销售真的是一门很难懂的学问，顾客是多种多样的，能够很好的接待你的顾客，那是你成功的第一步，接下来就要看你怎样把你所要销售的产品或服务销售给你的顾客，而且还让他们非常乐意接受。往往就是在这个过程中，我们的美容师遇到了很多的困难，也是我们从事任何销售人员都最头痛的问题。在研究中我们发现，顾客经常对美容师的推销作出拒绝的表示。没时间、下次再说、没带钱、我懂产品、我考虑考虑，为什么会出现这些拒绝，以至于美容院老板觉得面对面销售很难，一般人不能做，有很多美容院都是老板做销售。而实际上任何一个经过训练的美容师，都能在短时间内令业绩提升。美容师之所以被拒绝，是因为美容师提的问题不是客户的需要，所以极易遭到客户的拒绝。大部分的拒绝都是由于美容师直接销售带来的副作用。第二点由于顾客说出了自己的需要，顾问听不见，或听而不闻，一味说自己的想法，也容易让客户反感。让我们看一下，美容师什么时候经常出现被拒绝的情形呢。不知道客户要什么就开始了推销： 美容师：“张姐，我们的美白产品效果很好，出自法国，来我们店里的很多人都使用，想不想试一下。”
顾客：“多少钱”？ 美容师：“一百元一次。” 顾客：“太贵了。” 拒绝之一（1）“太贵了。” 美容师一张口就推价格，这就给了顾客讲价格贵的机会。但是顾客要做美容，并不是为了贪图便宜，而是寻求真正令她满意的护理产品或护理环境。不清楚这一点，就会犯错误。就会误以为客户主要是为了便宜才来作美容。假如客户不需要，再便宜的商品顾客也会嫌贵，假如真正符合顾客的需要，顾客会给你谈价的空间，而没有询问顾客需要的价格销售，会使许多顾客说“太贵了”，这只是出于一种习惯性的反映。并不存在她感兴趣听美容师继续销售的机会。她的真正想法是：你还不知我要不要你的东西就报价，是压根儿就不想理会我，那是你需要的，不是我要的。我不想听下去了。反过来，假如一个美容师真正能令顾客感兴趣，她会主动谈出她的需要，美容师感兴趣顾客的提问，又给予了成功的解答，顾客才会想：不知道是否能把价格压下来或在其他地方能买到更便宜的。这里，先建立的是人际认同，后建立的是生意关系。假如不明白这一点，是做不好专业顾问的。 上面的例子，如果先问客户是否要做美白项目，得到肯定回答后再推美白产品，效果就会不一样。 顾问：“请问张姐，您对美白产品感兴趣还是对精油护理感兴趣？”
美容院店务管理最核心的内容
美容院店务管理最核心的内容 一、销售模式与岗位设定，销售模式决定岗位职责 根据销售模式来设定岗位职责，美容院一般有如下几种销售模式：序销售模式优点缺点 1全员销售，都轮排或点号加轮排，各自拿各自的销售提成。机会均等，大家 都能销售，点号 加轮排相对比较 合理 此方法适合常规 的中小美容院。 销售太随机，达 成率高会因美容 师不同而造成很 大差异化，而且 会争顾客，“嫌 贫爱富”。 变通方法一： 有偏销售型美容院会将拓客内容加入，做细分，如售前店长，售中店长，售后店长，售前店长盯导购，顾客预热，盯床与帮床，暂停会等，主要是完成新顾客开拓与第一次成交，售中店长则做二次销售转卡转项目，大顾客跟进，老顾客转介绍等工作，售后
店长主抓会议营销，专家坐诊，异业结盟，外联团购等工作，更有进一步者，把店分为售前店，售中（后）店。或者开几个投资小的类小日化店，再开一个中心专业美容院形式来操作。这种情况一般针对人流量大的商圈，主打流动客。而很多美容会所的拓客职能由总部来完成。 变通方法二： 针对有员工就是手法好，不懂销售的情况。采用新顾客，大顾客给A类员工（有销售能力）接待，老顾客让B、C类员工（没有销售能力，只能做服务）接待，此顾客分配由前台或顾问来掌握完成。进店时视员工能力讲清楚。 变通方法三： 另外一种情况是不同美容师学习不同项目，如专做面护美容师，做身体美容师，做特殊项目的美容师。或者从C、B、A级不同阶段让美容师学习掌握不同项目。 2顾问分组分顾客，一般为二个顾问，美容师点号（计名）加 轮排，不分组，顾问拿自己这 一组提成，美容师拿自己的销顾问销售专业， 准确，达成率 高，美容师相对 团结少矛盾 顾问能否接待得 过来，会否造成 销售不全面，顾 问有竞争，美容
美容院顾客类型分析及对策
美容院顾客类型分析及对策 一、冲动型顾客 这种顾客进美容院的动机不一定是购买产品，有时只想了解一下，当看到别人在竞相抢购一种产品时，很容易产生冲动的购买欲。 对应方法：可以适当使用激将法，激发顾客内心潜在的消费欲望，然后完成购买过程。 二、被动型顾客 这种顾客来到美容院，面对美容师介绍的产品总是看来看去，不知该买还是不该买，一直处于彷徨阶段。 对应方法：一定要态度诚恳、耐心等待、不要催促顾客，同时热情介绍产品的性能、特点、用途等，使顾客清楚使用的口碑，激起其购买欲。 三、比较型顾客 这种顾客往往有明确的购买目的，在看产品时比较仔细，对几种同类型产品的质量，价格等进行反复比较。 对应方法：充分展示产品，让顾客接触、感觉和选择、既不要催促她也不要冷落她，否则顾客就会放弃购买。 四、求新求异型顾客
这种顾客在购买产品时很容易受潮流信息的影响，不讲究产品贵贱，有追求产品外包装新颖、讲究流行、新潮的心理状态。 对应方法：详细介绍这种产品的特点、功效、以及在外地甚至是国外流行的情况，与其心理追求相吻合。 五、习惯型顾客 这种顾客长期使用同一种产品，已经产生了习惯性购买和使用的心理动机。 对应方法：热情待客，促销期给予价格优惠或赠送礼品，使顾客尝到甜头和得到信任，不能因为是熟客，就怠慢或冷落了她们。 六、伙伴型顾客 有些人愿意结伴消费，她们大多带有共同的购买目的，也往往因为一个人购买而带动其他人产生购买欲望。 对应方法：先认真做好其中一个人的工作，满足其虚荣心，再以购物赠礼的优惠为诱饵，使其同伴欣然跟进。 七、孤僻型顾客 有个另顾客性格孤僻，在购买产品时喜欢一个人看，不愿意别人在旁边搭话，挑选产品时也不愿意别人“越俎你庖”。
美容院经营现状分析-行业及市场调查研究报告全文
美容院经营现状分析-行业及市场调查研究报告全文美容院经营现状分析 一、管理 除产品外，管理是美容院关注的另一大热点。既当老板又兼财务和美容师、人情大于制度的家庭作坊式管理方法，显然已不能适应现代美容院的发展需求。那么，许多技术出身的美容院老板如何来补上这一课呢, 1.规章制度是否完善 本次调查显示，95%以上的美容院都有较长期的管理章程或制度，其内容也较完善。但涉及美容师劳动合同及合法权益的较少。有些小美容院还表示，有时制度并不能完全得到实施，而是被人情所取代。可见，美容院老板的管理能力仍有待进一步提升。 调查已知的美容院规章制度主要内容包括:美容师工作纪律制度、美容师岗位责任制度、员工指导手册、顾客档案管理制度、美容师奖惩制度、卫生管理制度、美容师基本素质要求、人员调配制度、招聘培训制度、营运手册、行政管理制度、工资管理制度、劳动合同、员工考核制度、业绩评估制度、薪金待遇制度、每日营业流程、物资管理制度(包括流动物资和固定物资)、美容师等级职权制度、新顾客接待制度、老顾客接待制度、促销管理制度、服务中心经理职责等。只有少数美容院有法定节假日的执行规定和美容师聘用协议书。 许多老板表示，美容院一般都有制度，基本上也较完善，但能否真正实施，则要看美容院的规模。几个人的小型店，管理上还是“人治”的因素居多，制度无法很好地实施。 2.美容师为何跳槽
美容师跳槽是一个较普遍的现象，也是美容院最为头痛的事情之一。美容院是如何对待这个敏感话题呢,我们的调查结果也许会出乎大多数人的想象。 参与此次调查的每一位老板都能以一颗平常心来看待这个现象，并有一半以上的老板能积极找原因，为留住美容师采取一定的措施。另有约三成的老板持消极无所谓的态度，只对重要的技术员工尽力挽留。面对员工跳槽，80%的老板会及时沟通，也有的采用加工资的方法来应对。 北京雅园美容院杜莲莲:美容师跳槽是个普遍的现象，但我认为对美容师自己和美容院双方都没有太多的好处。虽然说跳槽会丰富美容师的经验，但频繁的跳槽则也给其生活和学习造成很大影响。如果跳槽是因为美容院的错误，我会改正，并对美容师加以挽留。如果是美容师的心态问题，我不会阻拦。大连杨丽萍美容美体机构:美容师跳槽的原因主要有两个，一是美容师自身有新的想法，二是美容院本身的体系不够完善，未能营造出留住美容师的环境，也就是说美容院缺少凝聚力和向心力。如果我的美容师要跳槽，我要看她跳槽的原因是什么。如果是美容院的原因，而且是大多数美容师跳槽的主要原因，那就有必要对美容院进行调整;如果是美容师的原因，则要分析其跳槽的主要目的，再研究对策。西安蒋萌女子美容美体:这是双向选择，我不会刻意挽留，会祝贺她能找到更适合发展的空间。但要尽量避免此类事件。我认为平时要适当满足员工的要求，做一定的感情投资。 3.什么是留人“法宝” 为防止人才流失，留住和吸引人才，美容院的措施一般包括:提高员工主人翁意识、增强凝聚力和向心力、完善制度化管理、营造良好的工作环境、搭建充分发挥美容师能力的平台、提供学习培训的机会、提高美容院的知名度、完善经营体系、提供合理的薪金。 值得一提的是，感情投资成为一部分老板看好的留人法宝。80%以上的美容院认为，薪金待遇固然是留住和吸引人才的一个有力武器，但更重要的是要给人才一
美容院服务接待流程
美容院服务接待流程 流程一、顾客进门 人员：小姐咨客 为顾客开门，鞠躬！询问美容并解说促销活动 话述一：XX小姐您好！早上好！欢迎光临！请问是要来美容吗 （若顾客拿不定主意，拿服务项目表向其解说），这是本店的服务指南，美容部的服务有…… （向顾客解说促最近的销活动内容）目前本店正在做XX特价活动，XX优待，XX折起等等（或只要XX元就可以得到……） 话述二、您好！（老顾客）欢迎光临！请问您有预约吗 流程二、新顾客咨询 人员：美容顾问、接待员 接待员引导顾客去咨询台（咨询室）入座 话述：小姐，请这里走，这是我们的美容顾问XX，有什么问题您可以向她咨询。 美容顾问：小姐你好！帮客人分析皮肤，询问做过一些什么服务，用过一些什么产品，之后推荐品牌服务项目或产品组合。 流程三、寄放物品引导内进 人员：接待员 走向客人之前以手势引导客人 话述：小姐：请把物品（大衣、雨伞）寄放在这边！ 小姐，请往这边走。 流程四、引导入座更衣 人员：接待员 引导客人至美容位置，引导客人更衣
话述：小姐，这是给您安排的位置 小姐，请到更衣室换下衣服好吗需要什么，我可以帮你服务的！ 流程五、美容师自我介绍 人员：美容师、助理 客人更衣完毕说：请跟我来，请到这里躺下吧（手势指引客人） 卸妆洗脸 去角质舒缓 按摩敷脸 精华液搽保养品 以熟练的手法专心为客人服务 美容师作自我介绍 话述：小姐您好！我姓X名XX，请问您贵姓X小姐您好！ 赞美客人（可以从面貌特征、身材、衣着、装饰、气质好等来赞美她，羡慕她） 流程六、确认顾客所属服务种类 人员：美容师 一面动作一面确认顾客是会员、非会员或新顾客 话述：X小姐以前有没有来过我们店 （若来过）您是我们店的会员 （若是，则介绍最近会员服务及商品优惠）我们最近会员特惠活动……。 （若没来过或没加入则鼓吹加入会员的好处）如果您加入我们的会员，不但所有服务项目享受XX优惠，购买商品享有XX优惠，还可以享受预约服务呢！ 流程七、与顾客愉快的交谈 人员：美容师 了解顾客的电话、地址、职业及她的家庭背景资料
关于美容院经营现状分析
美容院经营现状分析 一、管理 除产品外，管理是美容院关注的另一大热点。既当老板又兼财务和美容师、人情大于制度的家庭作坊式管理方法，显然已不能适应现代美容院的发展需求。那么，许多技术出身的美容院老板如何来补上这一课呢？ 1.规章制度是否完善 本次调查显示，95%以上的美容院都有较长期的管理章程或制度，其内容也较完善。但涉及美容师劳动合同及合法权益的较少。有些小美容院还表示，有时制度并不能完全得到实施，而是被人情所取代。可见，美容院老板的管理能力仍有待进一步提升。 调查已知的美容院规章制度主要内容包括：美容师工作纪律制度、美容师岗位责任制度、员工指导手册、顾客档案管理制度、美容师奖惩制度、卫生管理制度、美容师基本素质要求、人员调配制度、招聘培训制度、营运手册、行政管理制度、工资管理制度、劳动合同、员工考核制度、业绩评估制度、薪金待遇制度、每日营业流程、物资管理制度（包括流动物资和固定物资）、美容师等级职权制度、新顾客接待制度、老顾客接待制度、促销管理制度、服务中心经理职责等。只有少数美容院有法定节假日的执行规定和美容师聘用协议书。
许多老板表示，美容院一般都有制度，基本上也较完善，但能否真正实施，则要看美容院的规模。几个人的小型店，管理上还是“人治”的因素居多，制度无法很好地实施。 2.美容师为何跳槽 美容师跳槽是一个较普遍的现象，也是美容院最为头痛的事情之一。美容院是如何对待这个敏感话题呢？我们的调查结果也许会出乎大多数人的想象。 参与此次调查的每一位老板都能以一颗平常心来看待这个现象，并有一半以上的老板能积极找原因，为留住美容师采取一定的措施。另有约三成的老板持消极无所谓的态度，只对重要的技术员工尽力挽留。面对员工跳槽，80%的老板会及时沟通，也有的采用加工资的方法来应对。 北京雅园美容院杜莲莲：美容师跳槽是个普遍的现象，但我认为对美容师自己和美容院双方都没有太多的好处。虽然说跳槽会丰富美容师的经验，但频繁的跳槽则也给其生活和学习造成很大影响。如果跳槽是因为美容院的错误，我会改正，并对美容师加以挽留。如果是美容师的心态问题，我不会阻拦。大连杨丽萍美容美体机构：美容师跳槽的原因主要有两个，一是美容师自身有新的想法，二是美容院本身的体系不够完善，未能营造出留住美容师的环境，也就是说美容院缺少凝聚力和向心力。如果我的美容师要跳槽，我要看她跳槽的原因是什么。如果是美容院的原
美容院顾客分析表
美容院顾客分析表本页仅作为文档页封面，使用时可以删除 This document is for reference only-rar21year.March
新○常○贵○大○ 顾客分析表 顾客姓名：编号：开卡日期：跟踪顾问： 年龄职业职位 婚否丈夫职业孩子年龄 消费力 级别单次护理单支产品 划 “√” 消 费 习 惯 购物□服装□旅游度假□餐饮□ 股市□购房□教育经费□节省□AA 240-480 元 400-800 元 A 120-240 元 200-400 元 其他： B80-120元 100-200 元 C40-80元 100元以 下 现在消 费 入门□常客□贵宾□大客□ 消费升 级建议 喜 好禁忌需 求 顾客姓名： 编号：
性格类型说明： 满 意 度 该顾客最在意： ①效果②技术水平③服务细节水平④价格 ⑤客情 评价：活泼□力量□完美□平和□ 评价：不满意□有待改进□满意□传颂 □ 美丽计划第一 阶段 补充说 明： 销 售 计 划第二 阶段 第三 阶段 第四 阶段 备注 顾 问 评 价 -------唯-美-养-生---- 顾客登记表 编号：年月日 姓名出生年月职业婚姻状况联系方式手机：电话：学历单位、住址 以前使用产品现在使用产品
有无产品过敏或换肤皮肤类型 开卡、续卡日期年月日 年月日 充值 金额 元 元 套餐内容 护理记录 月日服务 / 产品原价会员价会员卡余额唯美顾问客户确认 ------------唯-美-造-型---- 顾客登记表 编号：年月日
-------唯-美-造-型---- 顾客姓名：编号： 开卡、续卡日期年月日 年月日 充值 金额 元 元 套餐内容 护理记录 月日服务项目原价会员价会员卡余额唯美顾问客户确认
如何做好美容院顾客管理
如何做好美容院顾客管理？美容院的顾客管理是必须要存在的，顾客是美容院经营的基本条件，所以说，做好美容院的顾客管理十分重要，但是美容院的老板需要明白的，在顾客管理中，什么样的顾客是需要被淘汰掉的，什么样的顾客是需要维护下去的，下面普丽-缇莎小编会详细给您分析的： 如何防止顾客流失 简单来说就是建立起客户至上的经营理念，找出对营销产生明显影响的关键要素，不断调整经营策略。及时采取适当措施，在优化客户群结构的同时，保障全程服务的最优化，以获得客户青睐，达到客户贡献度最大化以及忠诚度最高化。美容院与客户合作过程经常会发生很多短期行为，这就需要美容院对其客户灌输长期合作的好处，对其短期行为进行成本分析，指出其短期行为不仅给美容院带来很多不利，更给客户本身带来了资源和成本的浪费。美容院应该向老客户充分阐述自己美容院的美好远景，使老客户认识到只有跟随美容院才能够获得长期利益，这样才能防止客户投向竞争对手。 定期跟踪调查非常重要 在美容行业，很多美容师跳槽会带走大批老顾客，究其原因就是美容院管理人员对客户情况不了解，缺乏与客户的有效沟通和联系。只有详细收集客户资料，建立客户档案，进行归类管理并适时把握客户需求，才能真正实现“控制”客户的目的。研究表明，客户每4次消费中就会有一次不满意，而只有5%的不满意客户会抱怨，大多数客户则会减少来美容院消费的次数或转向其他美容院。所以，美容院绝对不能以抱怨水平来衡量客户满意度，而应通过定期调查直接测定客户满意状况。可以在现有客户中随机抽取样本，向其发送问卷或电话咨询，以了解客户对美容院环境、服务各方面的印象。在收集客户满意信息时，询问一些其他问题以了解客户再消费的意图将十分有利。一般而言，客户越满意，到美容院消费的可能性就越高。衡量客户是否愿意向其他人推荐本院及其服务也是很有用的，好的口碑意味着美容院创造了高的客户满意度。了解了客户不满意所在才能更好地改进，防止老客户的流失。 善用感情法宝 美容院与客户的交易结束并不意味着客户关系的结束，在服务后还须与客户保持联系，以确保他们的满足感持续下去，而感情是维系客户关系的重要方式。日常拜访、节日问候、一束鲜花都会使客户深为感动。某美容院的老板会在每年的大年三十带上漂亮的鲜花和丰盛的年货，到该院最“忠诚”的客户家中拜访，了解客户新的需求，为来年的继续服务打下良好的基础。 防止客户流失作既是一门艺术，又是一门科学，它需要美容院不断创造、传递和沟通，这样才能最终获得、保持和增加客户，锻造美容院的核心竞争力，使美容院拥有立足市场的资本。 在美容行业中，美容院是一个相对比较特殊的实体，它与消费者之间的接触是面对面的，是一种直接而具体的服务。美容院在经营的过程中难免会遇到这样或那样的问题，而一些年轻的经营者由于缺乏足够的经验，在经营的最初期对于美容院的经营管理仅仅停留在感性的
美容院客户分析表
客户分析表 客户姓名: _______ 编号: ______ 美容师_________ 身材设计师：______________ 填表时间：_________
对顾客负责为顾客保密 基本资料： 面部皮肤检测情况： □干燥□夫色⑶点□ 音疮□黑头口粉刺口丁字部位油 口下垂□有光泽卫艮角纹□眼袋□公弛□疤痕□毛孔粗大 □敏感□红血丝□黑眼圈C皮肤细腻匸皮肤弹性□毛孔细小月经情况：CE常□不调□量多□量少睡眠情况：□子EH般匚失眠□多梦吸烟习惯：山□无饮酒习惯：Ct □无茶和咖啡：□有□无 饮食习惯：□青淡□油腻□辛□辣□酸□蔬菜□肉类□海鲜匚水果皮肤护理状态：□经常□禺尔□未曾
顾客美疗记录 顾客档案表
姓名：___________ 出生：________ 年___ 月___ 日婚姻：______ 已婚____ 单身 地址：_____________________ 电话：_________________ 手机：_______________ 每日户外时间*低于4小时* 4- 8小时* 8小时以上 运动种类________________________________________________ 睡眠时常熬夜*低于8 *是 3小时* 4- 8小时 *否 *超过8小时 *偶尔 睡眠习惯*早睡*晚睡 运动时间*好*不好*整晚做梦*失眠 饮食方面 刺激*茶*咖啡*辣椒*烟*酒*油炸类油脂类*肥肉*炸鸡*淀粉*鱼类*牛油*点心糖类*糖果*甜品类 海鲜*喜*不喜*一般
蔬菜水果*喜*不喜 喝水*多*少*一般（大约杯）睡前饮水习惯*是*否 对哪些食物会过敏 医药 是否看过皮肤科*是*否 （病 名： ) 药物引起皮肤过敏*擦药*吃药 镇定剂*是*否 服避孕药*中药*西药*偶尔 常服药*是*否 是否常服维他命*是*否*偶尔 因吃药物引起皮肤过敏*有*无 胃肠道 胃肠药 *是*否消化* 佳* 消化不良排泄*正常*不正常 * 偶尔不正常肝胆机能 * 正常* 不正常其它 情绪*不稳定* 紧张 * 激励*兴奋*低落*女疋 皮肤性质A:眼下* 油* 中*干*混合*敏感
美容院顾客管理系统
前言美容行业在中国市场已有三十多年的发展，进入二十一世纪随着广大女性消费者对美容、养身需求的日趋成熟，市场也愈来愈形成规范，在行业发展的趋势下，迫使众多美容会所由原来柞房式，经验式的经营向规范化、标准化的经营迈进！ 忽如一夜春风来，千树万树梨花开！ 然而美容行业众多从业人员，如：会所老板，店长、顾问、美容师、美体师等却不知什么是规范；什么事标准；什么是系统；众多的从业人员都很渴望自己专业，如技术上的专业；服务上的专业；管理上的专业；销售上的专业等等；于是美容行业的各种培训如雨后春笋般风起云涌。 纵观全世界各行各业的发展，没有任何一个行业有美容行业的培训教育之如此之多。从2000年美容行业的培训开始至今整整十二年，众多从业者几乎经历了洗礼般的学习；整个行业素质有了大幅度的提高；但就会所内的规范化管理任显不足和混乱。店内管理的步伐跟不上消费者前进的速度，究其原因则是众多培训以观念为主，框架式的内容较多；根本无法复制。而众多老板在学习这个问题上较盲从。 自己的定位、自己的员工、自己会所的成长究竟应该学什么不是很清楚，所以在学习上也用了很多钱，花费了很多时间，成果却不是很大。 很多培训公司和咨询公司也很少针对性的对美容行业——这一特殊
的行业，特殊的从业人员，特殊的消费者研发一些针对性的训练系统，绝大部分还停留在听课学习这个阶段；我们认为一个人的能力的成长是靠训练起来的，听课时很难达到能力的提升的，就像运动员一样，必须要有一个好的教练；并且这个好的教练还需有一套标准的训练系统。 众多会所领导人经常为执行力而发愁，都很渴望自己店内的中层管理者和员工执行力好；但她们却不知道，执行力是建立在标准化的基础之上的；会所内各项工作根本就没有标准，都是随心所欲和靠经验在做事，既没有标准的流程，也没有标准的话术，怎么能谈执行力呢？每个人的经验和成长都不一样，没有标准就不可能统一，没有标准，检查工作都没有依据，所以没有标准化空谈所谓的执行力是没有意义的。 睿澜咨询顾问公司是美容行业专业培训店务系统化管理的公司，10年在广东、武汉、浙江、重庆、石家庄等城市培训过美容会所和美容连锁机构几百家；睿澜美容店务管理系统在手可以长期受用，因为这么多年她们知识听课记录和训练时用脑筋记；我们也从没有把全套文字版给广大需求者；因为我们觉得这是我们商业秘密；这一次我们决定编辑睿澜店务系统最核心的系统给大家，希望能给广大美容从业人员在工作上以最大的提高和帮助！ 全书共分为四个章节：第一章顾客管理系统；第二章优质服务标准系统；第三章店长顾问执行系统；第四章店内销售系统；这四章店内销售系统通过无数美容会所的实践，效果十分明显；并且我们也通过众多会所的下店执行得到了切实可行的效果。 通过下店执行我们也得出了这样一个真理：不管是单店还是连锁店
中国美容行业分析报告
中国美容行业分析报告 应用法语 08604019 游颜瑜 中国美容化妆品业从上个世纪80年代初中期起步，走过了风风雨雨的二十余年。这二十年来，中国美容化妆品业从简单的“一把剪刀闹革命”与“雪花膏润肤、凡士林护肤”发展到现在集美容、美发、浴足、医疗美容、保健美容、造型设计、美容教育、专业美容产品研发、生产、销售于一体的生产与服务并行的一个庞大产业链。2003年，美容化妆品业上游企业销售额达到300余亿元人民币；2004年，美容化妆品业再次发力，至12月底相关权威机构数据统计表明，美容化妆品业上游企业的销售额已突破500亿元大关。而整个美容化妆品业全行业总体服务产值早在2003年就已达到1600余亿元人民币。行业年发展速度平均呈30%以上的增长态势，而上游企业的销售每年以50%以上的增长率迅猛发展。 在本报告中，由于美容专业线涵盖面宽而广，涉及的社会影响面大而深，基于国计民生，因此，本人将重点就美容专业线的发展作重点分析、论证与提议。 中国美容业现状 1、美容业市场发展现状 美容业起步于80年初中期，而实际真正发展则是从90年代中期开始才进入高速发展期。以美容院为例，80年代末至90年代初期时，大多数美容院只是开在小区家属宿舍楼里的“家庭作坊”，一两张床，几瓶按摩膏和护肤润肤乳就构成了“美容护理”的全过程。90年代中期，家庭作坊逐步走出宿舍楼开始以街面店专业美容院的面目出现。从90年代初中期起步至今，根据产品与专业美容护理项目的逐步延伸，专业 美容共经历了这样六个阶段： 第一阶段（80年代中期至90年代初期），美容基础保养期 第二阶段（90年代中期至90年代末期），美白去斑期 第三阶段（90年代末期至2000年代初期），减肥丰胸期 第四阶段（2000年代初中期），SPA休闲期 第五阶段（2002－2003年），光子嫩肤期（美容仪器时代） 第六阶段（2004年至今），男士美容期 2005年，以《中国美容时尚报》为首的专业权威调查机构协同中国美容美发协会、全国工商联美容化妆品业商会及业内同行对中国美容业的一组调查数据更能反映这个行业目前的现状。具体摘录如下： 中国美容业行业现状 （1）、行业概况
精选-美容院成本与利润分析
美容院成本与利润分析 美容院加盟成本是首选要考虑的问题，这关系到开美容院需要准备多少资金，开多大的美容院的问题。以及后期利润情况是怎么样的。很多人加盟美容院的时候并没有太多的考虑这些问题，其实这是很不严谨的做法。下面，我们就跟大家分析下美容院加盟的成本和利润。 美容院产品选购预算约占15% 设备投入预算约占25% 装修费用预算约占10% 产品策划及促销的预算约占10% 员工工资约占20% 流动资金约占5% 美容院店面租金约占10% 下面，我们就来计算一下美容院的营业目标和利润情况。一般来说美容院的收入主要来源有两个，一个是卖美容院产品，一个是卖美容院项目。而美容院的支出项目比较多，主要包括一下几点：日常消耗品（水费、电费、产品消耗等）、店面的租金、税务、员工工资、福利、产品购买、宣传费用、设备折旧费用等。 下面，我们就以Yzber武汉某美容院为例 案例：Yzber美容院面积300平米，床位15张，固定资产200万 每个月支出项目： 1、店铺租金12000元 2、员工工资、福利：30000元 3、宣传费用5000元 4、产品消耗50000元 5、日常损耗3000元 每个月服务费用收入：300元/次单次成本200元每次毛利润约100元
每个月所有开支总和=12000+30000+5000+50000+3000=10万元 平均每日开支=100000/30=3300元 每天服务次数=3300/100=33次 3、营业目标的确定在没定目标时，通常以获利率40%来计算 案例：估计美容院每个月的支出为24050元 营业目标=24050÷÷0.4=60125元/月才能保证美容院的正常利润 通过上述计算我们不难得出，该美容院要想盈利，每天做顾客的数量必须达40~50人次方可。不过该美容院是走高端路线，单个顾客消费肯定不止300元，正常来说只要每天营业额达到5000元，该美容院就是赚钱的。一天5000元的营业额对很多美容院来说都是很轻松的事情，事实上该美容院每天的销售业绩可以达到3万~4万元左右，可见，开美容院是很赚钱的行业，甚至说是暴利行业也毫不为过。 （注：专业文档是经验性极强的领域，无法思考和涵盖全面，素材和资料部分来自网络，供参考。可复制、编制，期待你的好评与关注）