学习课程： 突发事件中的危机公关策略 试题答案

学习课程：突发事件中的危机公关策略

单选题

1.以下选项，不属于公共关系五要素的是：回答：正确

1. A 公共责任

2. B 公共形象

3. C 公共服务

4. D 公共道德

2.“公关”一词已经深入人心，公关的本质是：回答：正确

1. A 给予

2. B 接受

3. C 沟通

4. D 妥协

3.在公关中要学会“装”，在这里“装”的含义是：回答：正确

1. A 伪装

2. B 表演

3. C 安装

4. D 约束

4.从突发事件的角度考虑，当今时代的环境特征不包括：回答：正确

1. A 时尚

2. B 三俗

3. C 寂寞学

习

考

试

学习笔

记

4. D 三仇

5.危机发生后，当公众“有图有真相”，确定责任方在己时，企业应当：回答：正确

1. A 第一时间站出来承认错误

2. B 绝不能站出来承认错误

3. C 经过仔细观察，视情况决定是否要承认错误

4. D 把责任推脱给他人，或始终保持沉默

6.即使责任不在己方，企业也必须承担责任的情况是：回答：正确

1. A 政府或其它权威机构在短时间内证实不是己方责

任

2. B 一旦被认定是己方责任，企业将必死无疑时

3. C 媒体和公众先入为主地认为责任在己方

4. D 其它机构或个人主动承担了责任

7.在危机公关的系统运行原则中，首要步骤是：回答：正确

1. A 建立舆情监督体系

2. B 建立组织机制

3. C 突发事件应急预案

4. D 新闻发布制度

8.在撰写危机公关方案时，分析事件的经过与走势后，企业应该做的步骤不包括：回答：正确

1. A 确定危机公关的基调

2. B 确定当事人与首发媒体的沟通策略

3. C 大力举债用于投资，以获得高回报

4. D 撰写一份好的声明

9.真诚沟通原则告诉我们，在危机事件发生时，企业最重要的是：

回答：正确

1. A 态度

2. B 方法

3. C 认识

4. D 魅力

10.危机公关“五不”沟通准则中的“不拍胸脯”是指：回答：正确

1. A 不得意忘形

2. B 不说大话

3. C 不说谎话

4. D 不要发怒

11.最初的信息对形成总印象具有更大的作用，这体现了信息传播规律中的：回答：正确

1. A 首因效应

2. B 口水效应

3. C 免疫效应

4. D 眼球效应

12.下列属于“权威证实”原则中的权威主体的是：回答：正确

1. A 公司领导

2. B 公关小组组长

3. C 意见领袖

4. D 受害者

判断题

13.在与对手的危机公关大战中，妥协并不意味着失败。此种说法：

回答：正确

1. A 正确

2. B 错误

14.危机发生后，应当首先由老板站出来承担责任。此种说法：

回答：正确

1. A 正确

2. B 错误

15.危机发生后，企业为了和媒体处好关系，显示自己的真诚，可以将自己的所有信息都告诉对方。此种说法：回答：正确

1. A 正确

2. B 错误

突发事件中的危机公关策略

突发事件中的危机公关策略关闭 课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。观看课程 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. “公关”一词已经深入人心，公关的本质是：√ A 给予 B 接受 C 沟通 D 妥协 正确答案： C 2. 在公关中要学会“装”，在这里“装”的含义是：√ A 伪装 B 表演 C 安装 D 约束 正确答案： D 3. 从突发事件的角度考虑，当今时代的环境特征不包括：√ A 时尚 B 三俗 C 寂寞 D 三仇

正确答案： A 4. 在处理突发事件时，企业要抛掉三个幻想，其中不包括：√ A 不被公众关注 B 不会出现转机 C 不为媒体关注 D 上级领导出面帮忙 正确答案： B 5. 即使责任不在己方，企业也必须承担责任的情况是：√ A 政府或其它权威机构在短时间内证实不是己方责任 B 一旦被认定是己方责任，企业将必死无疑时 C 媒体和公众先入为主地认为责任在己方 D 其它机构或个人主动承担了责任 正确答案： C 6. 真诚沟通原则告诉我们，在危机事件发生时，企业最重要的是：√ A 态度 B 方法 C 认识 D 魅力 正确答案： A 7. 危机公关“五不”沟通准则中的“不拍胸脯”是指：√ A 不得意忘形 B 不说大话

C 不说谎话 D 不要发怒 正确答案： B 8. 丰田汽车“霸道”广告在中国引起众怒，是因为其忽视了：√ A 真诚沟通 B 文化差异 C 适当沉默 D 速度第一 正确答案： B 9. 最初的信息对形成总印象具有更大的作用，这体现了信息传播规律中的：√ A 首因效应 B 口水效应 C 免疫效应 D 眼球效应 正确答案： A 10. 在3Q公关大战中，360最终取得胜利是因为把（）作为最有利的武器。√ A 自身利益 B 对方利益 C 媒体利益 D 用户利益 正确答案： D 11. 突发事件发生后，企业不应该立即回应，以下原因不符合实际情况的是：√

危机公关一般处理方案

一、危机公关的一般处理方案 （一）组织内部对策 1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 2、了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。 3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。 4、急需援助的部门，共同参加急救。 5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。 8、如果是由不合格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。

10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。 （二）受害者对策 1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。 2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。 3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。 4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。 5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。 6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。 7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。 8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。 9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。 （三）新闻媒介对策 1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。 2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。

危机公关处理方案

危机公关处理方案Post By：2011-9-21 10:33:00 [只看该作者] 一、危机公关的一般处理方案 （一）组织内部对策 1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 2、了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。 3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。 4、急需援助的部门，共同参加急救。 5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。 8、如果是由不,格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。 10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。 （二）受害者对策 1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。 2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。 3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。 4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。 5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。 6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。 7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。 8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。 9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。 （三）新闻媒介对策 1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。 2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。 3、为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料简明扼要，避免使用技术术语或难懂的词汇。 4、主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明企业的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界做出正确的报道。 5、必须谨慎传播。在事情未完全明了之前，不要对事故的原因、损失以度其他方面的

论企业危机公关中的媒体策略

企业危机公关中的媒体策略 在现代社会，企业同社会中个人、群体和组织的联系紧密和广泛，但由于企业与社会公众之间的不同动机，存有利益的差别与矛盾，因此在企业的经营过程中难免出现与社会公众间的纠纷与冲突。这些纠纷会影响企业的形象和在公众中的信任度。如何化解企业和公众的矛盾，平息冲突，获得社会公众的谅解是公共关系危机管理要解决的问题。如2007年初发生美国兰捷航空的乘客滞留事件，随后出现的大白兔奶糖的“甲醛门”、LG手机翻新机事件、娃哈哈饮用水事件、“中国制造”的一系列危机，包括“三鹿奶粉”事件等。大众传媒在这些危机的传播和扩散过程中起着重要的作用，有时也是引导整个社会舆论的主要力量。 当企业遭遇危机时，如何及时与媒体进行沟通以避免更大损失，如何通过有效公关重塑企业形象，以及如何借助媒体的力量化解危机，是本文力求解的现实问题。 一、大众传媒在企业危机传播过程中发生的作用 1．维护社会公益 大众传播媒介是社会有机体的一个组成部分，它通过促进信息的沟通和交流，来协调社会各个子系统之间的关系，在整体上维护着社会的平衡和稳定。 企业的不良生产、产品劣质、不安全隐患、环境污染等都会给社会公众的利益造成损失。危机一旦爆发，组织的核心利益相关者、次核心利益相关者、边缘利益相关者、大众媒体和一般公众皆按照自己的主观框架接触、采集危机信息，形成认知并做出判断。 此时，媒介监视环境、协调关系作用的发挥至关重要。 在媒介诸多的功能中，真实信息的传递是其本质性的功能。企业危机产生后，民众需要知道发生了什么，为什么发生和企业做了什么，而大众传播媒介成为获取这些信息的最有效、最权威的途径。大众传播媒介的真实报道不但能够起到社会监督的作用，也会成为企业不断进行自身完善的推进剂，使得企业和社会公众之间和谐地相处。 2．在危机传播过程中构建“危机拟态环境” 李普曼在其《公众舆论》一书中使用“Pseudo-environment”一词提出“拟态环境”的概念，认为，在大众传播极为发达的现代社会，人们的行为与三种意义上的“现实”发生着密切的联系：一是实际存在着的不以人的意志为转移的“客观现实”，二是传播媒介经过有选择地加工后提示的“象征性现实”（即拟态环境），三是存在于人们意识中的“关于外部世界的图像”，即“主观现实”。人们的“主观现实”是在他们对客观现实的认识的基础上形成的，而这种认识在很大程度上需要经过媒体搭建的“象征性现实”的中介。经过这种中介后形成的“主观现实”，已经不可能是对客观现实“镜子式”的反映，而是产生了一定的偏移，

危机公关策划书

篇一：家乐福危机公关策划书目录 一，危机事件回放 二，危机调查 三，策划目标 四，公关方案 五，组织与实施 六，公关效果 ? 危机事件回放： 2012年3.15晚会，家乐福被曝将超过保质期限的食品再利用，甚至更改时间。郑州国贸360家乐福店将同种三黄鸡分成白条鸡和柴鸡出售，价格差距达一倍之多，并将过期食品经过重新打散再包装，更改日期后进行出售。家乐福官方微博随后发布消息称：“家乐福对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。公司立即展开调查，并将严肃处理。家乐福始终高度重视食品质量管理工作，我们将进一步加强培训，采取措施，切实保证相关 规定认真落实，维护广大消费者的权益。感谢社会各界的关注”。 ? 危机调查：家乐福（carrefour）成立于1959年，是大卖场业态的首创者，是欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。现拥有11,000多家营运零售单位，业务范围遍及世界30个国家和地区。集团以三种主要经营业态引领市场：大型超市，超市以及折扣店。此外，家乐福还在一些国家发展了便利店和会员制量贩店。2004年集团税后销售额增至726.68亿欧元，员工总数超过43万人。2005年，家乐福在《财富》杂志编排的全球500强企业中排名第22位。 家乐福超市作为世界知名品牌超市，自成立以来享誉全球，其市场占有率居超市卖场之首，拥有大量的忠实顾客！但是作为一个世界著名的企业，2012年3.15晚会上，其销售过期食品，以好充次的行为被曝光，舆论一片，家乐福事件被大量的消费者所关注，大量的网友通过微博等工具密切关注家乐福应对的态度与行动！危机出现，作为世界知名企业应该及时做出回应，面对危机展开行动，搞好公共关系，将危机化为机遇！ ? 策划目标： 通过一系列的公共关系活动，将危机的影响降到最低，消除消费者的不信任感，重新树立良好的世界品牌，处理好其与肉食产品供应商做之间的关系，与相关政府部门沟通，坚决拥护相关部门的决定，消除社会舆论，将危机化为机遇，利用时机树立企业的良好品牌形象！ ? 公关方案： 1.客户处理方案： 1）供应商：此次事件必然后影响到家乐福的上游供应商的利益，作为密切的合作伙伴，应该将肉食产品的供应商召集起来开会，向供应商说明事件的影响，并向其道歉，争取继续的合作伙伴关系！ 2）消费者：顾客是上帝，一个企业想要继续生存下去，首先必须得得让消费者认可，此次事件，直接受害的就是广大消费者，作为危机的处理核心，家乐福必须得迅速展开行动，对受害的顾客进行安抚赔偿，选取消费者代表，召开消费者会议，虚心听取消费者意见！并且派专人管理家乐福官方微博，第一时间开通专线电话，及时回应社会舆论！！ 2.媒体处理方案：避免媒体的谣传，及时出来澄清事实，召开新闻发布会， 邀请知名电视台、广播电台、报纸、杂志等媒体记者，派家乐福管理层代表作为发言人，就时事件的事实做出说明，并积极回答记者的问题，虚心听取媒体的意见，利用良好的认错态度维护企业的品牌，争取社会各界的原谅，重新打造企业的良好形象！ 家乐福新闻发言人必须具有权威性，最好为中国市场高层 决策者，媒体主要选择知名的跟消费者贴近的媒体，在危机期间对于敏感问题的回答必须统

突发事件中的危机公关策略

单选题 1. “公关”一词已经深入人心，公关的本质是：√ A 给予 B 接受 C 沟通 D 妥协 正确答案：C 2. 在公关中要学会“装”，在这里“装”的含义是：√ A 伪装 B 表演 C 安装 D 约束 正确答案：D 3. 在自媒体时代，每个人都有说话的权利，但是绝对不能突破（）的限制。√ A 时间 B 空间 C 法律 D 规则 正确答案：C 4. 在处理突发事件时，企业要抛掉三个幻想，其中不包括：√ A 不被公众关注 B 不会出现转机 C 不为媒体关注 D 上级领导出面帮忙 正确答案：B 5. 危机发生后，当公众“有图有真相”，确定责任方在己时，企业应当：√ A 第一时间站出来承认错误 B 绝不能站出来承认错误 C 经过仔细观察，视情况决定是否要承认错误

D 把责任推脱给他人，或始终保持沉默 正确答案：A 6. 即使责任不在己方，企业也必须承担责任的情况是：√ A 政府或其它权威机构在短时间内证实不是己方责任 B 一旦被认定是己方责任，企业将必死无疑时 C 媒体和公众先入为主地认为责任在己方 D 其它机构或个人主动承担了责任 正确答案：C 7. 在撰写危机公关方案时，分析事件的经过与走势后，企业应该做的步骤不包括：√ A 确定危机公关的基调 B 确定当事人与首发媒体的沟通策略 C 大力举债用于投资，以获得高回报 D 撰写一份好的声明 正确答案：C 8. 真诚沟通原则告诉我们，在危机事件发生时，企业最重要的是：√ A 态度 B 方法 C 认识 D 魅力 正确答案：A 9. 下列不属于公关3T策略的是：√ A 告诉公众我所知道的全部 B 把自己扮演的角色全部展现出来 C 放松自己，随意表现 D 迅速发布信息 正确答案：C 10. 最初的信息对形成总印象具有更大的作用，这体现了信息传播规律中的：√ A 首因效应 B 口水效应

危机公关策略

第六章
危机公关管理 危机公关 管理（2）
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本章内容
? 一、危机的概念 ? 二、危机的特征 二 危机的特征 ? 三、类型和原因 ? 四、危机的管理与预防 ? 五、处理危机的方法 ? 六、危机公关的策略 六 危机公关的策略
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一、危机的相关概念 危机的相关概念
? 危 危机：指危及组织利益、形象、生存的突发性 危 利 象 存 突发性 或灾难性的事故与事件。 ? 危机公关：指在组织发生形象受损或预测到即 在 发 象 或 即 将发生危机时，组织所采取的一系列与社会公 众积极沟通、把损失降低到最低限度的公共关 系。 ? 危机管理：指针对组织自身情况和外部环境， 分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性 析 危 然 定 措施，一旦发生危机，就能有条不紊地将危机 化解 重新恢复信誉和市场的 整套机制 化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。
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? 危机公关
? 立足于应付企业突发的危机事件，通过有 计划的专业处 系统将危机的损失降低到 计划的专业处理系统将危机的损失降低到 最低。 ? 积极的方案还能利用危机，使企业在危机 树 秀 过后树立更优秀的形象。 ? 要做好危机公关管理这道菜，就应了解整 个操作流程。 ? 危机公关管理主要可以分为预测、防范、 识别 处理及善后等五个方面 识别、处理及善后等五个方面。
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? 1、预测：对企业内外部环境作周密分析 ? 2、防范：在企业运作中严格执行 ? 3、识别：高举党同伐异的大刀 ? 4、处理：保持冷静理性，人员迅速到位 ? 5、善后：危机背后有商机 善后：危机背后有商机
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危机公关应急预案

危机公关应急处理预案 一、社联工作重大失误: 活动规则出现重大漏洞 1)危机公关小组获悉后,在5分钟内通知相关的活动负责人 2)活动策划组在30分钟内重新审查活动规则,并作出是否更改活动规则的最终决定。同时,危机公关小组在审查期间执行解释和安抚工作,并且做好更改活动规则的准备。 a.若策划组决定更改活动规则。危机公关小组在30分钟内通过社联微博与 人人网发布更改规则的信息。并电话通知活动参与者进行道歉。另通知各部门部长，由部长级发飞信告知部门干事并统一口径。 b.若策划组决定不更改活动规则。危机公关小组在15分钟内以电话形式安 抚活动参赛者并告知主办方制定该规则的出发点与考虑因素，尽量平息事件。 3) 若事态恶化,引起参赛者与群众的强烈不满，危机公关小组在2小时内在制定公告以说明事情经过和活动规则制定的原因并视情况进行道歉。同时通知秘书处打印纸质公告粘贴于校区宣传栏。 附:其他工作失误参考上述办法进行处理 二、社团对社联强烈不满 社团对日常活动评分或月度评分强烈不满意 1)危机公关小组在获悉后30分钟内,通过交促部获取该社团的评分资料。 2)危机公关小组在1小时内召开紧急会议重新审查社团评分资料。 a.若评分无误。危机公关小组在30分钟内以电话形式告知社团,并仔细告知本次评分的每一项分数来源。 b.若评分有误。危机公关小组在30分钟内以电话形式告知社团评分的更改,并进行道歉。 3)若事态恶化,引起该社团及其他社团的强烈不满，危机公关小组 a.在1小时内找到相关社团的指导老师进行沟通,并争取老师的帮助。 b.在2小时内在制定公告以说明事情经过并视情况进行道歉。同时通知秘书 处打印纸质公告粘贴于校区宣传栏。 社团严重违反社联章程 1)交促部确定对社团的惩罚措施后，在30分钟内征得社联指导老师和理事会同意,并通知危机公关小组。危机公关小组在30分钟内召开紧急会议,商讨可能会发生的情况并做好应对预案。会议结束后,电话通知社联指导老师、理事会及各部门部长级,并由部长级发飞信给部门干事,社联全体做好应对危机的准备。

中国式危机公关策略

中国式危机公关策略 危机管理是企业必须具备的硬功夫。危机对于企业来讲，绝不是偶然的不幸遭遇，而是一种普遍存在的紧急状态。互联网时代，企业处理危机的措施、行动，都会置于公众目光下，包围在社会舆论中。“塞翁失马，焉知非福。”企业危机到底是陷阱还是机遇，完全要看对危机的驾驭和引导水平。 NO.1沉默策略 发表声明并非在任何时候都是一剂良方。 沉默策略的应用背景特点为： 首先，企业没有重大的产品质量等实质性问题，而只是其他方面的问题使品牌受到威胁时，企业的决策者预计阐述的解释将对抗大多数的公众情绪(包括消费者情绪、股民情绪等)，则可以保持沉默。 其次，当企业解释的理由与媒体报道的方向不一致，而二者能很清楚地分辨出谁是谁非时，企业处于弱势时也应该保持沉默。 第三，当行业专家的解释对企业不利，而企业也无法找到强有力的反驳证据时，企业也应该保持沉默。 案例：格林柯尔的倒台 2004年，郎咸平炮轰国企，所谓的三叩TCL、四问海尔、七敲格林柯尔。格林柯尔面对郎咸平的质疑，怒目相向，拍案而起，竭尽全力去辩白反驳，还将郎诉至法院，一心只想争回一口气，但却毋庸置疑地给格林柯尔带来了不少麻烦，最后连顾雏军本人都搭了进去。 NO.2围魏救赵策略 兵来将挡，水来土掩，固然是最基本的应对方式、最常使用的商场战术，在某些情况下并不能取得令人满意的效果。

如果危机发生之时面临的攻势强劲，有四面楚歌之虞，为求自保，当然就不能硬碰硬，需要采取避实就虚策略，引导舆论分流，也为反攻准备了相应的舆论基础。 围魏救赵策略适用于产品质量危机，以及有鲜明特殊时期背景的品牌危机，尤其适用于质量改进过程比较慢的产品企业。当然，“围魏救赵”的基本条件也是企业的言行没有过分违背法律和道德准则，否则即使采用“围魏救赵”策略，也最多只能延缓危机发生的速度而已。围魏救赵策略在执行步骤上有四步： 第一步，将某一个产品质量的问题引向行业某一特定的行业话题的讨论，向公众传递这样的信息：这一话题能够引起的结论未必是绝对的，可以是有背景的，还存在着某些疑问，这是整个行业的困惑，是某一特定时期集中反映出来的某一类产品的困惑。 第二步，将对产品的关注转移到不仅仅关注企业，而且应该关注与企业产品有一定距离的话题。目的是减轻企业正面所受的攻击，减少消费者对企业及其产品的“负面”印象的全面渗透。 第三步，权威检测与整改并行。目的是给消费者一段思考的时间空档后，重新让消费者、让业界认识到企业并没有“忽悠”广大消费者，不失时机地告诉消费者，企业是负责任的企业，产品是合格的产品，生产并推出大众满意的产品仍然是企业的首要使命。 第四步，答谢消费者。重新获取消费者、业界的信任，以保持并提高现有的品牌优势、市场份额。 案例：中国自主品牌汽车国外遇阻 2005年9月，自主品牌的中国汽车首次走出国门参加法兰克福车展，然而却出现了爆炸性消息：某自主品牌的中国汽车是所作测试中质量最差的车。两天内，国际媒体纷纷报道“开中国车有生命危险”。 在当前的背景下，有一些东西是“隐秘”的，这为围魏救赵提供了可能性。为什么测试结果在法兰克福车展期间公布？为什么这样一款受中国市场认可的中国汽车第一次到欧洲就遭遇“特别”的待遇？ 一夜间，人们在很多媒体上见到如下典型观点：洋人“惧怕”中国车、“这是在打压中国汽车”。评论出来之后(网络导向型的传播规划成为最大的功臣)，舆论出现了激烈的分化、争吵，危机管理团队成员对帖子内容作了详细的策略性规划，并对网络言论进行大量的“引导”工作。 NO.3情感公关策略

危机公关的处理、操作流程、预警机制

危机公关的处理、操作流程、预警机制 一危机公关的处理 一、定义 危机：危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转，可能恶化。由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。达尔文说:「适者生存不适者灭亡」，用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机,解决危机，最後能够继续生存下来的主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。 危机公关：是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程 二、危机公关的处理原则 1、承担责任原则 2、真诚沟通原则 3、速度第一原则 4、系统运行原则 5、权威证实原则 三、怎样应对危机 1、冷静应对 企业要从媒体和记者的角度考虑，就能够以较为理性的方式对待这些负面报道 2、分析形势 a)与该记者和所属媒体关系怎样 b)从哪些角度指出报道存在的问题，两个角度：从“公众利益”的角度，从“平衡”原则 的角度 c)除了正面回应之外，是否还有其他的选择 3、采取行动 a)要求撤消或更正 b)要求刊登后续报道 c)要求道歉

d)要求存档 e)要求亲自阐述己方的立场和观点 4、与合适的人进行沟通 a)先与记者本人进行交谈 b)如有必要再逐级联系 c)联系其他媒体 d)直接影响公众 5、提供有说服力的新闻稿 a)与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的口径 b)多提供正面的事实和根据，尽可能不要批驳已有的负面报道 c)不要在新闻中流露对记者和媒体的不满 d)如果合适的话，呼吁公众采取行动支持（签名、打电话到媒体） e)始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是非 6、后续的措施 a)要建立舆情监测机制，一旦发现不负责任的负面报道，要及时做出反应 b)对于那些发表过负面报道的记者，不要采取不理的态度 c)主动向记者和媒体提供新闻源 d)确定一些“第三方” 四、危机处理的步骤与程序 步骤： 1、危机，正确认识危机 认识到危机的到来 辨别危机的种类 确定处理方向 2、掌握危机的趋势与结构 从危机的: 程度性、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、结构性、六方面分析与研判 3、了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机 程序： 1、危机的确认、危机的衡量、危机的决策、危机处理的实施、处理结果的考核 2、成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求援助、 切实掌握全局处理危机 3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免

危机处理的公关技巧

危机公关处理 一、危机公关处理的原则 (一) 快速反应的原则 凡危机都是突发性的，而且会很快传播到社会上去，引起新闻媒介和公众的关注。发生危机时公司必须迅速研究对策，做出反应，使公众了解危机的真相和公司采取的各项措施，争取公众的同情和支持，减少危机的损失。高效率和日以继夜工作是做到快速反应不可缺少的条件。 (二) 真诚坦率的原则 任何危机的产生都会使公众产生种种猜测和怀疑，有时新闻媒体也会有夸大事实的报道。因此，公司要想取得公众和新闻媒介的信任，必须采取真诚坦率的态度。 (三) 人道主义的原则 危机在不少情况下带来生命财产的损失。新闻媒介等舆论界对造成危及人的生命安全的事故或事件尤其重视，甚至加以渲染。因此，在危机处理时首先要考虑人道主义的原则。 (四) 维护信誉的原则 (五) 公共关系在危机管理中的作用是保护公司的声誉，这是危机管理的出发点和归宿。在危机管理的全过程中，公司的公关人员都必须努力减少对公司信誉带来的损失，争取公众的谅解和信任。 二、危机事件的防范与处理 (一)公共关系危机的涵义 危机，英文为Crisis，在汉语里，危机的书面意思是成败存亡的关头。公共关系中的危机，是指由于某些人为的或非人为的突发事件及重大问题的出现，打破了

公司正常的有序运转状态，使公司声誉和利益受到威胁、损害，甚至遭遇生存危险，从而不得不面临和处理的一种紧张状态。 (二)公共关系危机的特征 1、突发性 2、严重危害性 3、不规则性 4、舆论的关注性 (三) 公共关系危机的类型 1、从危机的性质上分 (1) 突变危机:造成较大生命损失的危机。(地震、风暴、火灾、抢劫、破坏、爆炸等)。 (2) 商誉危机:即商业信誉危机，主要指由于不履行合同、不按时交货、质量问题而形成的经营危机，商誉是公司存在和发展的根本，出现商誉危机会直接威胁公司的生存。 3)经营危机:是管理不善而导致的危机。如投资失误、定价策略失误、( 产品质量低劣、管理混乱。另外，公司由于种种原因而经营不下去也属于此类危机。 (4)信贷危机:信贷危机主要是指因公司丧失信誉而得不到上级拨款或银行贷款，同时又难以募集到股份，致使资金枯竭，公司难以为继从而形成危机。 (5)素质危机:是指由于内部素质不高危及自身生存的危机。如员工缺乏公关意识和质量意识、专业技能低下导致的危机。另外，公司基本设施、建筑老化、设备重大故障而导致的危机。

企业危机公关处理流程和方法

企业危机公关处理流程和方法 一、危机公关、危机事件处理的内涵和精髓 在危机爆发之后，不同的企业或者政府不同处理方法，导致了危机对企业的影响有很大的差异。有的企业在遭遇危机后一蹶不振，而有的企业在经历危机之后反而更加强大。这是为什么呢？毋庸置疑，危机对任何一个企业的发展有着直接的影响，而且大部分情况下是消极的影响，但企业对危机事件和新闻进行了有效的处理，就可以把危机的损害降低，甚至能把危机转化为机遇。危机管理大师诺曼·奥古斯丁对此是这样评价的，他说：每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓；而习惯于错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良的危机管理的典型特征。 因此，青岛宇海国隆汽车销售服务有限公司把危机公关处理的涵义定义为：危机公关处理是指在危机爆发阶段和危机持续阶段中，组织或个人对危机进行管理，以尽快控制危机，减少危机造成的损失，并从危机中恢复过来，使组织或个人保持持续发展，甚至使组织或个人在危机中实现新的发展。 二、危机公关处理的一般原则 不论由什么原因造成，不同程度的危机会随时影响每一个品牌。尽管在危机发生期间，针对不同的危机诱因，其表现形式不尽相同，但是综合已有的危机管理文献，我们依然可以发现，成功的危机公关和危机事件的处理必须遵循以下几项原则：

原则一：快速反应，查明原因 从危机事件本身特点来看，危机事件爆发的突发性和极强的扩散性决定了危机应对必须要迅速、果断。危机消息一旦出现，伴随着大众媒体的介入，会立即引起社会公众的关注。由于媒体的消息来源渠道是复杂的，可能会出现对同一危机事件的传播，在内容上产生很大的差异。而公众对危机信息的了解愿望是迫切的，他们密切关注事态的发展，并且在接收信息的时候本着宁可信其有，不可信其无的心态，常常对危机中的企业以及其产品采取回避和抵制的态度。为了避免不同版本的信息混淆广大消费者的视听，作为危机的发生者——企业或者政府部门，在危机发生时，应该以最快的速度设立危机公关处理机构或者应对小组或者找到专业危机公关整合解决机构博得天策营销顾问相关项目部，调集训练有素的专业人员，配备必要的危机公关处理设备或工具（博得天策舆情监测系统），以便迅速调查、分析危机产生的原因及其影响程度，进而通过媒体把危机的真相公诸于众，以确保危机消息来源的统一，消除公众对危机的各种猜测和疑虑。因此，青岛宇海国隆汽车销售服务有限公司认为越早发现危机并迅速反应控制事态，越有利于危机的妥善解决和降低各方利益损失。 埃克森公司对其油轮泄漏事件的处理，便是危机公关处理过程中对突发性事件反应迟钝，最后不仅蒙受经济上的损失还使公司形象一落千丈的一个典型失败案例。在事情发生后，埃克森公司既不彻底调查事故原因，也不及时采取有效措施清理泄漏的原油，更不向美、加当地政府道歉，致使事态进一步恶化，污染区越来越大。公众媒体对埃克森公司这种置公众利益于不顾的恶劣态度极为不满，群起而攻之，发起了一场“反埃克森运动”。最后埃克森公司付出了20亿美元

危机公关怎么做三大食用油危机公关策略评析

危机公关怎么做－－三大食用油危机公关策略评析 巨能钙和创维危机余波尚未平息，三大食用油危机又接踵而至，加之此前此后发生的特富龙、伊利、健力宝、长虹等企业危机事件，今年似乎成了名牌产品和名牌企业的危机年。 12月27日，国家卫生部发布“2004年度食用植物油监督抽检情况通报”，判定部分食用油品牌抽检产品不合格，令人吃惊的是，食用油行业三大知名品牌金龙鱼、福临门、金象赫然在榜。此消息一经媒体披露，即引起众多消费者关注：“连最知名的品牌都出问题了，我还敢买什么油啊”，的确，如果食用油第一品牌金龙鱼的产品都不合格了，还有哪个品牌值得信赖呢 目前，危机尚在继续之中，最后的结果殊难预料。但是，从目前三大企业应对危机事件的举措来看，我们仍然能感觉出其策略有高有下。那么，三大食用油是如何公关的危机公关的一般规律又是什么笔者结合多年的危机公关实战经验谈谈看法，期待有助于需要者。 三大企业做了什么 27日，媒体披露国家卫生部食用油检查结果，28日三大品牌齐齐对检查结果发表声明，中间只经历了一天时间，过程之短，可谓“反应迅速”，三大品牌企业危机公关意识之强，由此可见一斑。 但是，如果我们把三大企业声明的内容进行系统比较的话，却发现其境界、策略、效果有天壤之别。

首先看金龙鱼的声明。 该声明分为三大部分： 第一部分：简单回顾了一下事件基本情况。 第二部分：陈述企业采取的行动及措施——对所有八家生产企业的产品全面复查；对于被卫生部判定有问题的产品实施追查并招回。 第三部分：公布检查结果影印件及国家标准。意在让消费者自己看实际检查结果是否符合国家标准。整个声明层次清晰，表述完整，心平气和。 再看福临门的声明。福临门的声明与金龙鱼基本相似，就国家卫生部抽检情况简单回顾，然后表述企业对此事件高度重视，并招回被认为有问题的产品等。但是，福临门声明的一个显着特点是，特别强调此前关于媒体所谓“福临门要与国家卫生部对簿公堂”做出澄清，说：“福临门从没有说过这样的话”。显然，福临门的意思是不想因此而和卫生部关系闹僵。 但是，金象的声明与前两者大相径庭。 金象前后发表了两个声明，第一个针对国家卫生部。声明要点如下：第一，抽查检测程序不合法，依据是：抽查前没有知会金象，因此，无法确认是否被抽查、在何时何地抽查、抽查油样是真是假、检测结果是否准确等。金象由此认定，国家质量监督和新闻发布程序有

危机公关策划方案

危机公关策划方案 篇一：家乐福危机公关策划书 目录 一，危机事件回放 二，危机调查 三，策划目标 四，公关方案 五，组织与实施 六，公关效果 危机事件回放： XX年晚会，家乐福被曝将超过保质期限的食品再利用，甚至更改时间。郑州国贸360家乐福店将同种三黄鸡分成白条鸡和柴鸡出售，价格差距达一倍之多，并将过期食品经过重新打散再包装，更改日期后进行出售。家乐福官方微博随后发布消息称：“家乐福对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。公司立即展开调查，并将严肃处理。家乐福始终高度重视食品质量管理工作，我们将进一步加强培训，采取措施，切实保证相关 规定认真落实，维护广大消费者的权益。感谢社会各界的关注”。 危机调查：家乐福（Carrefour）成立于1959年，是大卖场业态的首创者，是欧洲第一大零售商，世界第二大国

际化零售连锁集团。现拥有11,000多家营运零售单位，业务范围遍及世界30个国家和地区。集团以三种主要经营业态引领市场：大型超市，超市以及折扣店。此外，家乐福还在一些国家发展了便利店和会员制量贩店。XX年集团税后销售额增至亿欧元，员工总数超过43万人。XX年，家乐福在《财富》杂志编排的全球500强企业中排名第22位。 家乐福超市作为世界知名品牌超市，自成立以来享誉全球，其市场占有率居超市卖场之首，拥有大量的忠实顾客！但是作为一个世界著名的企业，XX年晚会上，其销售过期食品，以好充次的行 为被曝光，舆论一片，家乐福事件被大量的消费者所关注，大量的友通过微博等工具密切关注家乐福应对的态度与行动！危机出现，作为世界知名企业应该及时做出回应，面对危机展开行动，搞好公共关系，将危机化为机遇！ 策划目标： 通过一系列的公共关系活动，将危机的影响降到最低，消除消费者的不信任感，重新树立良好的世界品牌，处理好其与肉食产品供应商做之间的关系，与相关政府部门沟通，坚决拥护相关部门的决定，消除社会舆论，将危机化为机遇，利用时机树立企业的良好品牌形象！公关方案： 1.客户处理方案： 1）供应商：此次事件必然后影响到家乐福的上游供应

突发事件危机公关策略(以食品为例)

近年来中国食品安全问题频发，很多食品企业因此受到重大损失，食品行业的食品质量问题也越来越受到消费者和生产者的注意，但是失误有时在所难免，如果企业发生突发性食品安全问题，我们该如何应对呢？下面是我们提出的危机公关的措施： 总则：危机管理12只真言：“防微杜渐，化危为安，转为危机。” 1、防微杜渐----危机预防机制 套完善的危机预防机制是现代企业是必不可少的，尤其是食品企业，因为中国食品行业的监察制度和生产流程上的一些缺陷，所以很容易发生突发危机。所以要尽一切努力避免企业陷入危机，但是一旦遇到危机，就应该接受它，并迅速的化解它，这就要求公司有一套完整有效的危机预防机制。危机预防机制包括以下两方面的内容： (1)、风险预防方案 对每个方案可能发生的问题进行预测，并采取相应的预防措施，要成立突发事件应急小组，负责不可预测问题发生的处理。 (2)、风险分散方案 主要是把可能发生的风险发散到其他方面去，比如和方案实施伙伴一起分担风险，可以通过购买保险来分散风险。 2、转危为安 企业在危机处理时应当机立断：说真话，赶快说。在危机危机控制时要坚持：快、准、狠（反应要快，策略要准，惩罚要狠）。具体公关措施如下： ⑴企业危机公关战略 企业危机公关上升到一个战略的高度，突发危机发生可能关系到企业的生死存亡，企业应该成立专门的危机公关部门组织企业危机公关专家小组进行危机公关，企业全员在危机发生时企业还要动员进行全员参与全员公关。 ⑵发现问题的本质与根源 问题一旦发生，接到食品安全问题投诉，一面要尽快安抚投诉顾客，一面要要迅速上报给上级部门，甚至允许越级汇报，以方便企业在第一时间采取措施。问题发生后要迅速查明问题发生的本质和根源，从根本上坚决问题，避免问题再次发生或危机的扩大，搞清楚问题发生的本质和根源也方便向受害者和公众给予合理的解释。 ⑶危机全程沟通 及时沟通是危机最重要的一点，危机发生，要及时和社会各界沟通，切忌隐瞒。 ①和受害者沟通，危机发生后和受害者充分沟通，安抚受害者情绪，及时和受害者沟通事件进展动态，尽快给受害者合理解释。 ②和相关政府部门及时沟通，尤其是工商部门。寻得相关部门的理解和帮助，尽量避免受到相关部门惩罚。 ③和媒体沟通，不要让媒体在不明事态的时候随意报道，有利我的消息要随时请媒体报道，要搞好和媒体的关系，因为他们常常主导着公众对事态的看法。 ④和社会公众沟通，做好和社会公众的充分沟通，不沉默不否认，更不与公

危机公关策划书.doc

危机公关策划书 一：活动背景 危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。危机公关具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。 二：活动目的： 信息化时代的到来，危机公关的重要性越来越明显，通过互联网一条针对企业不利的信息或者诽谤等负面信息，有可能让一个品牌陷入巨大的信任危机，严重的可能对品牌的生存造成威胁，之前有非常多危机公关没有做到位的企业，互联网让他们彻底的尝到了后果有多严重，比如圣元奶粉早熟事件、惠普质量等问题。 通过这次活动，我们想让大学生提早的接触公关这个在企业中至关重要的角色，更让大家明白危机公关在企业中举足轻重的作用。 三：活动宗旨： 锻炼个人能力，提高协会知名度，进一步扩大xx财经大学的知名度。同时为商家做一次全方面的，多层次的宣传。

四：活动时间 前期宣传xx月xx日————xx月xx日初赛xx月xx日复赛xx月xx日 五：参与对象 xx财经大学全体在校学生 六：活动流程 1) 前期宣传 a)：报名形式：可在摆台处填写报名表也可在安财时空进行电子报名 b)：比赛形式：通过危机公关大赛的形式征集优秀作品，商家及专业老师进行点评，从而获得作品并排除名次。 c).比赛前的培训：1.公关部工作人员对选手进行活动的相关知识介绍，使其了解公关概念。 2.通过适当的介绍使选手了解比赛的流程及相关说明。 2)初赛 a)下午2：00开始，首先由主持人向大家介绍评委，介绍此次危机公关比赛的流程以及规则; b)选手随机抽题目，进行准备，每个人有十分钟事件准备; c)评委打分，按分数的高低选出的前八名进行决赛。 3)复赛 a)下午2：00开始，由主持人介绍评委，介绍辩论赛的比赛流程以及规则; b)参赛选手自我介绍，比赛开始：首先由主持人给大家介绍一侧事件;

突发事件中的危机公关策略 试题2015版

单选题 1. 以下选项，不属于公共关系五要素的是：√ A公共责任 B公共形象 C公共服务 D公共道德 正确答案： C 2. “公关”一词已经深入人心，公关的本质是：√ A给予 B接受 C沟通 D妥协 正确答案： C 3. 在公关中要学会“装”，在这里“装”的含义是：√ A伪装 B表演 C安装 D约束 正确答案： D 4. 在自媒体时代，每个人都有说话的权利，但是绝对不能突破（）的限制。√A时间 B空间 C法律

D规则 正确答案： C 5. 即使责任不在己方，企业也必须承担责任的情况是：√ A政府或其它权威机构在短时间内证实不是己方责任 B一旦被认定是己方责任，企业将必死无疑时 C媒体和公众先入为主地认为责任在己方 D其它机构或个人主动承担了责任 正确答案： C 6. 在撰写危机公关方案时，分析事件的经过与走势后，企业应该做的步骤不包括：√A确定危机公关的基调 B确定当事人与首发媒体的沟通策略 C大力举债用于投资，以获得高回报 D撰写一份好的声明 正确答案： C 7. 真诚沟通原则告诉我们，在危机事件发生时，企业最重要的是：√ A态度 B方法 C认识 D魅力 正确答案： A 8. 丰田汽车“霸道”广告在中国引起众怒，是因为其忽视了：√ A真诚沟通

B文化差异 C适当沉默 D速度第一 正确答案： B 9. 危机公关的黄金时间段是：√ A 12小时 B 24小时 C 48小时 D 72小时 正确答案： C 10. 在3Q公关大战中，360最终取得胜利是因为把（）作为最有利的武器。√A自身利益 B对方利益 C媒体利益 D用户利益 正确答案： D 11. 突发事件发生后，企业不应该立即回应，以下原因不符合实际情况的是：×A不知道事件的严重程度 B不知道公众的具体反映 C不知道媒体的关注焦点 D不知道责任方是谁 正确答案： D

中国式危机公关的七大策略

中国式危机公关的七大策略 危机公关，其实就是一场攻心战。人类总会对未知的事物感动恐慌。在商业上，公众的表现同样如此。企业危机爆发以后，必然是负面信息率先在更大范围媒介中迅速传播，面对涉及自身利益的信息，出于自我保护，公众的一般都持“宁可信其有不可信其无”态度。在越发缺乏信用的国内市场，公众的态度更是会在短时间内由焦虑、怀疑转至敌对。 著名危机公关专家谭小芳老师表示，商业世界没有安全的孤岛，逆境和危机无所不在，并且常常在以为最安全的时刻给企业致命一击。企业什么时候会发生危机是难以预料的——在我的想法里，发生危机是正常的事，没有危机才是异常，如何面对变幻莫测的逆境和挑战，化逆境为契机，这种对生存智慧的思考是企业生死攸关的大事。 危机公关的七大策略： 1、沉默策略 沉默策略的应用背景特点为： 首先，企业没有重大的产品质量等实质性问题，而只是其他方面的问题使品牌受到威胁时，企业的决策者预计阐述的解释将对抗大多数的公众情绪(包括消费者情绪、股民情绪等)，则可以保持沉默。 其次，当企业解释的理由与媒体报道的方向不一致，而二者能很清楚地分辨出谁是谁非时，企业处于弱势时也应该保持沉默。 第三，当行业专家的解释对企业不利，而企业也无法找到强有力的反驳证据时，企业也应该保持沉默。 2、围魏救赵策略 兵来将挡，水来土掩，固然是最基本的应对方式、最常使用的商场战术，在某些情况下并不能取得令人满意的效果。如果危机发生之时面临的攻势强劲，有四面楚歌之虞，为求自保，当然就不能硬碰硬，需要采取避实就虚策略，引导舆论分流，也为反攻准备了相应的舆论基础。 围魏救赵策略适用于产品质量危机，以及有鲜明特殊时期背景的品牌危机，尤其适用于质量改进过程比较慢的产品企业。当然，“围魏救赵”的基本条件也是企业的言行没有过分违背法律和道德准则，否则即使采用“围魏救赵”策略，也最多只能延缓危机发生的速度而已。围魏救赵策略在执行步骤上有四步：