163—高速铁路站车服务调查研究报告

北京交通大学第三届“知行杯”

社会实践调查大赛作品

作品名称高速铁路站车服务调查研究

负责人易赛蓝

合作者朱剑书赵兴波雷丽霞易陈钰

小组编号163

指导教师韩宝明

高速铁路站车服务调查研究报告

摘要

摘要：在“中国梦”的大背景下，如何满足人民群众越来越旺盛的出行需求，是十分必要的。我国高速铁路经过短短十年的发展，运营里程即将超过10000公里，取得了举世瞩目的成就，高速铁路改变了人们的生活方式。但是铁路客运供给与需求之间的矛盾依然十分突出，高速铁路在车站服务和列车服务方面依然有很多值得研究与改进之处。本研究就是要通过调查分析发现铁路客运站车服务中存在的问题，为提高铁路客运服务质量提出解决方案。

关键词：高速铁路、里程、客流量、站车服务

目录

1 引言 (2)

2 国内外高速铁路发展概况 (2)

2.1高速铁路网的建设与运营情况 (2)

2.1.1国外 (2)

2.1.1国内 (3)

2.2高速铁路客流量的变化 (4)

2.3高速铁路站车服务方面的发展 (6)

3 在北京南站的具体调研 (7)

3.1北京南站标识系统 (8)

3.2北京南站售票区 (10)

3.3南站的检票口 (13)

3.4北京南站的关于残障人士的一套设施 (13)

3.5北京南站的节能措施 (13)

4 列车服务质量调研 (13)

5 调研问卷分析 (14)

5.1调查问卷综述 (14)

5.2对车站服务质量方面的分析 (15)

5.3对列车服务质量方面的分析 (25)

6 结论 (35)

1 引言

为了更好地了解我国高速铁路站车服务的质量，了解人们的出行习惯，我们展开了这次实践工作，我们的调研思路是查阅资料，调查问卷设计，车站旅客调查，大学生调研，车站技术和业务人员的调查，分析，报告，建议。致力于为高速铁路站车服务质量的进一步提高提出可行方案。

2 国内外高速铁路发展概况

在展开调研之前我们查阅了大量资料，了解到了目前的高速铁路路网变化情况和高速铁路客流变化情况，发现在高速铁路里程与客流量都与日俱增的情况下，提高站车服务的质量和水平是势在必行的，通过查阅资料我们发现国外早已开始了提高站车服务水平的探索，有的已经形成了自己的体系和特色。 2.1高速铁路网的建设与运营情况 2.1.1国外

截止2011年底各国高速铁路里程

图表1.0.1

英国、荷兰、比列时高铁，均为法国北方高铁〔欧洲之星线〕的延伸线，分别里程均不到100

公里，其它国家目前高铁里程较少。中国自从2008年建成通车第一条高铁以来，至2011年底，以年平均增长率2895公里/每年的速度迅速跃居世界第一高铁国。

目前世界高铁在建里程8838公里在各国的规模排列

图表 1.2

中国正以越来越快的速度建设高铁，目前中国在建高铁超过其他各国在建高铁里程

数总和，甚至是上表其他7国里程数总和的3倍。

2.1.1国内

2004年1月，国务院通过了《中长期铁路网规划》确定了“扩大规模、完善结构、提高质量、快速扩充运输能力、迅速提高装备水平”的铁路网发展目标。为了进一步适应国民经济发展的需要，于2008年对铁路网规划进行了调整，《中长期铁路网规划（2008年调整）》，规划到2020年，全国铁路营业里程达到12万km以上，复线率和电化率分别达到50%和60%以上，主要繁忙干线实现客货分线，基本形成布局合理、结构清晰、功能完善、衔接顺畅的铁路网络，运输能力满足国民经济和社会发展的需要，主要技术装备达到或接近国际先进水平。

为满足快速增长的旅客运输需求，建立省会城市以及大中城市间的快速客运通道，规划“四纵四横”等客运专线以及经济发达和人口稠密稠密地区城际客运系统，建设客运专线1.6万km以上，进一步延伸并扩大客运专线覆盖面，加强客运专线之间相互连通和衔接；进一步扩大城际客运系统的组团建设，加快长株潭、成渝、中原、武汉、关中、海峡西岸城镇群等经济发达和人口稠密的城际轨道交通建设步伐，并与既有线路提速改造工程相衔接。未来我国将形成连接所有省会及50万人口以上的城市，覆盖全国90%以上人口，总里程达到5万公里以上的快速客运网，这将大大缩短城市间时空距离，省会城市间总旅行时间节省50%以上。

“四纵”客运专线：京沪高速铁路，北京—武汉—广州—深圳客运专线，北京—沈阳—哈尔滨（大连）客运专线，上海—杭州—宁波—福州—深圳客运专线。“四横”客运专线：徐州—郑州—兰州客运专线，杭州—南昌—长沙—贵阳—昆明客运专线，青岛—石家庄—太原客运专线，南京—武汉—重庆—成都客运专线。

2.2高速铁路客流量的变化

虽然在高铁开通初期可能会出现客流量不多的情况，但是从总体来说，自从高速铁

量的变化情况如图1.1，武广高铁自2009年12月26日开通以来的年客运量的变化情况如图1.2。

图表1.0.1京津城际年客流量变化情况

图表1.0.2武广高铁年客运量变化情况

从图中可以看出，京津城际铁路自2009年开通以来年客流净增长数分别为368万、278万、396万。年增长率为18.07%、15.22%、18.82%。武广高铁年客流净增长人数为1388万和1151万，年增长率为68.17%和33.61%，可见高铁客运量增长非常迅速。而京沪高铁更是中国高速铁路的标杆，2011年6月30日开通一年来共发送旅客5260万人次，日均14.41万人次，最高超过20万人次。沪宁高铁、沪杭高铁数据同样强劲，沪宁高铁日均开行动车组106对，日均发送旅客17.8万人次，最高日29万人次。沪杭城际铁

客流的增长有多方面的因素，一部分是由转移客流引起的，包括从传统铁路，公路和民航等转移的客流，一部分是由趋势客流引起的，是经济发展和社会进步必然结果，另外一部分则是诱增客流，高铁刺激了很多新生的客流，让本来被压抑了的运输需求给释放了。而不断增长的客流意味着对高速铁路站车服务的要求更高。

2.3高速铁路站车服务方面的发展

东日本铁路重视旅客服务质量，牢固树立“客户至上”理念，强调铁路公司所有人员必须用心感受旅客需求，服务理念渗透至旅客站车服务和管理各个方面。他们首先对高速铁路服务做了一个定位，将其定位为综合交通枢纽和社会生活中心。东日本铁路车站功能布局从旅客购票、检票、候车、乘降行为特征分析入手，旅客流线简洁、顺畅。东日本铁路非常重视车站功能性设备设施投入。为实现旅客全面自助服务，站内导向、广播、监控和个性化自助服务设备设施设置充分。引导标识统一规范，功能强大;监控系统覆盖全站，实现快速响应; 个性化服务设施合理分布，满足旅客不同需求。

在旅客信息服务方面，各个国家也越来越现代化。德国和日本等发达国家从20世纪中期开始研究和采用基于电子计算机技术的铁路旅客信息服务系统，早期的铁路旅客信息服务是采用的是微机控制下的车站或者是列车的广播系统和引导显示牌系统，信息单一，时效性差。1997年，德国铁路投入资金约2.2亿欧元，推广应用“旅客信息服务系统（RIS）”，该系统每天处理100万个列车运行信息，通过计算机网络，移动通信设备，车站和车载信息发布设备向旅客提供旅客列车信息和旅客服务信息。

为了满足旅客出行对信息的需求和提高旅客服务质量，日本铁路客运公司不断地完善旅客信息服务系统、扩充功能、增加信息服务内容和信息量，日本铁路东海客运公司采用由新干线综合调度汇总集成发布信息的服务模式(如图2.3.1)，实现了旅客信息发布的实时性和准确性。

图2.3.1

不仅运用了广播、电视、LED等先进的电子设备，还运用因特网和移动通信等先进的IT技术。不仅向旅客提供东海岛新干线各次列车的发到时间、始发站、经停站、终到站、列车编组、客票发售、列车运行（列车运行路线、当前运行区间、列车正点、晚点、列车晚点原因）等信息还提供天气预报、旅游、交通、新闻等信息，还有电视娱乐节目。并向旅客提供统一电话号码的电话查询服务，用日语、英语、朝鲜语，汉语四种语言来提供信息服务。在车站发布信息的终端包括LED和LCD显示屏，触摸屏查询终端、广播、电视等。列车上除了广播、电视、公共电话等，信息的发布还可以通过每节车厢车门上的LED显示屏进行。1997年六月日本六家客运公司联合开发了基于因特网的统一旅客信息服务门户网站（JR-CYBER STATION），与新干线管理系统和客票发售系统相连，并为旅客提供各种信息和服务。

3 在北京南站的具体调研

为了对我国站车服务质量有一个更深刻的了解，我们小组决定去北京南站做一个实地的参观，并对工作人员采访以及对旅客发放问卷调查。所以我们在和车站协商好了之

3.1北京南站标识系统

来到北京南站映入眼帘的便是林立的商铺和各种各样的标识。

图3.1.1

图3.1.2

各种各样的商铺满足了旅客在出行过程中的各种的各样的需求，同时标识也让旅客很方便的就找到了出口、入口、站台、售票区等。南站的标识分为电子显示屏、灯箱标识和纸质标识几种。以下便是北京南站的几种不同类型的标识。

图3.1.3

图3.1.4

图3.1.5

现在部分车站服务标识只追求美观，不讲求实用，初期设计数量、位置、内容不合理，后期补强不完善、标识符号、图示不统一等问题，容易误导旅客。如电子显示屏布局不合理，部分车站通过电梯或楼扶梯进入站台后站台编组屏不在视线范围内，需向前走一段才能确定车厢位置，造成旅客在站台上来回走，形成对流。但是，据我们的调查显示，旅客对南站的标识系统基本持满意的态度，南站在建设初期就比较注重标识系统的设置，建立了先进的中国铁路标识系统。

3.2北京南站售票区

然后我们对北京南站的售票区进行了一个参观。北京南站一共有五个售票区，其中有一个售票区暂时没有开，每个售票区都配备的有售票窗口和自动售票机，而据我们采访了解南站目前一共有55个人工售票窗口和93台自动售票机，自动售票机数量几乎是人工售票窗口的两倍，这也大大的提高了南站售票的效率，据我们观察11点到12点之间有三个售票区每个窗口排队长度基本不会超过5个人，另外一个售票区的旅客有排队比较长的记录，但是南站通过广播系统说明其他售票窗口很宽松之后，旅客便立马疏散了。下图是南站售票区4的照片。

图3.1.6

该人工售票处中有一个爱心售票窗口，一个公安制证口，两个网订并可以现金改签并可以发售全国车票窗口，八个售全国车票的窗口，一个网订并可以改签并可以挂失补票的窗口。

每个售票区周围还有各种各样的ATM，方便旅客使用现金。如下图所示。

图3.1.7

图3.1.8

下图是售票区周围的自助电话。

图3.1.9

下图是手机自助充电的装置。

图3.1.10

这些辅助设施都极大的方便了旅客的出行，为旅客考虑到了很多方面的问题，这也体现出了南站越来越精细的服务。

下图是自动售取票机的图片。

图3.1.11

自动售取票机的存在大大地提高了售票的效率，但是据我们采访了解虽然南站的自动售票机数目比较多，但是，在南站的自动售票机上我们只能买到从南站首发的车次的票，不能买到其他地方首发的车次的票。这也使得南站的自动售取票机存在一些局限性。

南站一共有个检票口，据采访知道南站现在使用的基本上是自动检票机，一共187台自动检票机，但是也会有少量的人工检票，自动检票机检蓝票，人工检粉票，这是由于有一些地方不具备发行蓝票的能力只能发行粉票，但是自动检票机只能检蓝票，所以需要一些人工检票。自动检票机如果出故障会有专人随时修理，所以不会对旅客的出行造成不必要的影响。

3.4北京南站的关于残障人士的一套设施

在南站的候车大厅里面有一个润秋服务台，这个服务台便是为残障人士提供帮助的服务台。在互联网上也有官方微博，有需要的人士可以提前在网上登记好来站时间，或者是打电话给服务台说明来站时间，到了旅客到站那天服务台会组织专人去接旅客，如果还没有到检票时间，那么会安排旅客到爱心服务区等待，爱心服务区目前有三张轮椅为有需要的人士服务，并且还有母婴哺乳区供有需要的人使用。在检票时，有爱心通道供残障人士使用，在他们全都检票之后才开始给其他人检票。检票之后，可以直接从升降电梯下到站台，南站目前配备的有37个升降电梯，77个自动扶梯，升降电梯的使用使残障人士更加便利。

3.5北京南站的节能措施

北京南站采用了太阳能发电，这一举措在全国各大车站之中都起着示范作用。同时还应用了冷热电三联供，建筑一体化技术。并且南站在节能意识也在细节中体现出来，比如在管理南站的灯的时候，有时候就可以只开四分之一的灯，这样既没有影响旅客的需求，又不会浪费资源，也节约了资金来做其他方面的建设。

4 列车服务质量调研

通过对列车服务的调研，我们了解到，高铁列车的车容车貌、乘坐环境、舒适度比既有列车有明显提升，旅客对列车服务质量的要求也相应提高。旅客在旅行过程中的大部分时间都在列车上度过．列车服务质量的好坏，对于提高旅客的满意度、提升铁路整体形象都具有重要的意义。

列车餐饮服务质量是现代列车服务工作的重要组成部分，是吸引客流的有效手段和

铁路外塑形象的重要窗口，对提高铁多元化经营收入也有极其重要的意义。提高餐饮服务质量需要从保证食品的安全卫生，增加食品的种类等方面去努力。

列车保洁服务是指对列车内外进行保洁服务，为旅客提供清洁、舒适、方便的旅行环境，是铁路旅客运输服务的重要内容，对于提升铁路服务品质和整体形象有支持性作用。

列车乘务人员相对于铁路其他从业人员有着更高的服务礼仪要求，乘务人员服务礼仪规范与否，不仅关系到广大旅客的旅途舒适．也是铁路职工良好精神风貌的具体体现。列车乘务人员要从仪容仪表和服务规范用语两方面严格要求自己。仪容仪表主要包括铁路制服的穿戴、标志的佩戴、化妆。应遵循整洁大方、着装一致、气质高雅、精神饱满的要求。在服务时应注重语言沟通，尊重旅客，礼貌热情。讲话时应注意音量适当，用语准确得体，简洁清晰，根据不同的服务对象和服务场合使用适当的称呼。

列车管理干部要牢固树立服务意识，切实转变工作作风．加强职工队伍建设，严把人员培训关。积极开展各类岗位练兵、技能比武、风采竞赛等活动，切实提高职工服务技能。制定服务质量激励机制、奖惩办法。开展品牌列车、示范班组、服务明星创建活动，打破干好干坏一个样的分配机制。提高全体职工的工作积极性。增强服务意识。依托旅客调查，了解旅客全方面、多层次、多角度的需求，创新服务产品，突显服务亮点，打造高铁服务品牌。

5 调研问卷分析

5.1调查问卷综述

为了调研问卷的可靠性和准确性，我们选择在北京南站的候车大厅里面找正在候车的旅客做调研问卷，并且找到学校里面坐过高铁的同学做了调研问卷。调查问卷一共210份，我们用这些调查问卷中分析问题，得到了下面的一些结论

图5.2.1

图5.2.2

图5.2.3

企业工作人员是高铁旅客的主力军，绝大部分一年乘坐高铁次数六次以上。而一年乘坐高铁次数在两次以下的较少。学生一年乘坐高铁次数两次以下人数较多，但事实是，学生寒暑假以及放假，出行数量远远超过2次。表现出现在高铁未能有效抓住学生这一群体。旅客主体是企业工作人员。每年乘车较频繁。可以对学生优惠，或者发行一种预定一年多次乘车使用劵，可以保证每年的固定旅客，也可以利于预先规划，以及优惠旅客，方便旅客出行。

年龄低于20岁或高于40岁的人群中，一年之中乘坐高铁次数在两次以下所占比例较多，60岁以上人群由于调查对象太少无法得出结论。而年龄在21-40岁的人一年之中乘坐高铁次数在六次以上的占大多数。由此看出高铁的旅客主体为21-40岁的青年人。由此看出，如果车站能够更加完善服务设施，那么将可以诱增60岁以上的老人的出行。

随着收入的增加，乘坐高铁的次数也增加。月收入2000以下的旅客中，大多数一年乘坐两次以下高铁，月收入2001至5000的旅客，一年乘坐高铁三至五次的占大多数，而5001至10000以及10001以上的旅客中，多数一年乘坐高铁六次以上。说明高铁对于普通老百姓来说还不在常规的选择范围之内。不过随着如今交通系统的不断发展，高铁将很快走进大家的日常生活。那么车站可以针对月收入在10001以上经常坐高铁的旅客制定一些服务措施或者是增加一些服务设施，从而让这些高收入旅客在民航和高铁之中做选择时更倾向于高铁，通过这个来吸引客流。

图5.2.4

图5.2.5

图5.2.6

20岁以下旅客多选择乘车前一周或者以上预定高铁票，这或者与其多购买提前发售的学生票有关。而21-40和41-60岁的旅客多选择乘车前三天或者当天购票，表明高铁车票购票比较方便，较少有一票难求的现象。而60岁以上人群样本太少，无法得出结论。

绝大部分旅客在乘车当天购票，同时，在乘车前三天购票的比例也比较高。说明现在购票便利，购票系统有了一定成绩。但同时，学生，大部分是乘车前一周以上购票，尤其是乘车当天购票的人数非常少。说明不同出行的旅客选择不同的时间前购票。乘车前三天购票的比例也比较高，有的时候不利于行车中长时间统一规划。

月收入2000元以下的旅客大部分都在乘车前一周以上购票，月收入2001至5000元的旅客倾向于乘车当天以及乘车前三天购买火车票，5001至10000的旅客倾向于旅客前三天购买，10001元以上的旅客旅客当天购票的较多。这与票价有一定的关系，相对来讲，收入高的旅客能够承受的价位也相对高一些，这些车票相对来讲比较富余。而普通大众在权衡以后会选择价位较低的车票，可能会出现买不到车票的情况，所以这些人

群会选择尽早购买。

长途汽车客运站调研报告

3.1建筑实例调研 3.1.1宏基客运站 宏基客运站地处中山路和紫阳路的交汇处（如图2），有着22年的建筑历史。顺着中山路向北，依次是武昌火车站、公交站、地铁站和宏基客运站，均处于中山路的东侧，中间是各种商业店铺。 图2 宏基卫星图 图3 中山路与紫阳东路交接口图4 人行天桥武昌火车站是武汉三大铁路运输点之一，在这样一个繁忙且不宽裕的地方，异常复杂的交通使其承担着巨大的交通压力。加上附近的公交站、客运站、地铁站和复杂的人流，尤其是节假日，使得这一带又挤又乱。宏基客运站主要人流来自于天桥，天桥是方便于来自火车站、公交站、地铁站的人所设置。（图3、4） 宏基客运站总占地面积不大，在这样的情况下交通状况显得尤为紧张。为缓解繁忙的交通状况，宏基客运站采用了双层交通系统（图5），这也是它的成功之处。一层主要是售票、餐饮和长程车的候车室及发车位；二层是短程车的候车室和发车位，由一个弧形的桥通往出站口。这样把发车频率较高的短途车和频率较低的长途车分开开来，交通流线比较流畅。长

途车的入站、检修、停放、出站、加油流线也很清晰。宏基客运站的客车进站口设置在次干道紫阳东路上，出站口则位于住干道中山路上，从而尽可能的避免了主干道交通瘫痪情况。 图5 双层停车场 图6 客车进站口图7 客车出站口 图8 站前广场图9 门厅入口由于基地较小的限制（图6、7），该客运站也存在不少的问题。站前广场比较小（图8、9），距离路边大约有十多米，除去两边的绿化，空间更显得局促，使得站外步行经过、购票、

乘车的人和各种闲杂人员非常混乱。节假日的时候，在站外还设临时购票点，那时场景更是无法想象。所以站前广场存在着很大的问题。（图10） 图10 站前广场 车站的入口做了一具有提示入口作用的框架，不仅没把进出站的人流单独分开，反而使进出车站的人必须要通过一个狭小的走廊，并且走廊由一排栏杆把进出车站的人流分开，这使原本拥挤的入口更显得狭长。使得在节假日等客流高峰期进出车站异常拥挤，亟待改善。从宏基车站的一层平面图（图11）中可以看出，一楼候车厅和售票厅相通，但在使用中却用栅栏将两者隔开。 图11 一层平面 不难发现，安检放在入站口，如果乘客直接从售票口进入则可以逃过安检，这自然会出现安全隐患和混乱。所以安检口的位置应该设置的严谨一些，使其既能满足候车厅对乘客安全的要求，又能妥善处理好候车厅和售票厅的关系，楼层的层高感觉较矮，有受到压抑的感觉。除此，在细节上宏基客运站做的也不够好，比如厕所的设计。厕所位于车站一侧一直由风扇抽风，并且直接与候车厅相连，由于管理不善，使得臭味直接飘散出来。（图12）

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第2章调研内容及其分析 2.1 交通建筑的特点 大型交通建筑一般位于城市的门户位置人流密集, 交通状况复杂, 流线设计要求高, 技术性要求高, 对场地的分割和设计有较高要求, 功能相对单一, 但综合体化的趋势逐渐显著, 常采用大跨结构, 通透轻盈的立面设计趋势多具备鲜明的形象标志性, 追求建筑技术的趋势。

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2000年以来，公司先后被表彰为全省先进基层党组织。三次被授予先进基层党组织称号，连续六年被市委、市政府表彰为纳税大户。公司工会被评为全国工会实施送温暖工程先进单位。到xx年末，公司拥有的资产达到8000万元，上交税费1700万元。上岗职工平均月收入1500元，职工的居住条件有了很大改善，公司没有负债，抗风险能力和市场竞争力增强。 二、公司重焕生机的一些作法 １、认真分析市场，统一思想，凝聚人心，锐意改革，杀出生路。在公司陷入低谷，濒临破产时期，新任公司领导班子并没有气馁，而是更加振作精神，更加精诚团结。通过认真分析经济社会发展形势，认识到客运市场将随着城镇化进程的加快、公路建设、公路通达的深度和广度的显著提高，劳动力跨区域流动的加快，发展前景较为广阔；特别是客运需求开始由传统满足移位型向舒适、快捷、安全消费型转变，为有一定规模的客运企业留足了发展空间。市场不是不大，机遇不是没有，关键是如何占领和把握的问题。为此，公司领导班子形成通过改革杀出一条生路的共识，起草了告全体公司员工书和告公司党团员书，动员公司全体员工，强化“公司荣我荣，公司损我无”，“咬紧牙关过日子，决不卖地过日子”的意识，积极开展生产自救。 ２、理清工作思路，改革创新谋发展。一是通过深化公司内部劳动、人事、分配三项制度改革，进一步强化管理，逐步消除旧体弊端，消化历史包袱，建立激励机制，为公司爬坡过坎提供了动力。二是走同心型发展模式，强化“内涵”，扩大“外延”，激发公司经营活力。

实践报告汽车站

实践报告汽车站

汽车站规划设计 关键字：汽车站城市规划环境建筑 摘要：汽车站是汽车运输企业组织公路客货运输的基层单位，也称车站根据经营的业务可分为客运站、货运站和客货兼营站。此外，城市公共汽车为乘客上下车在行车路线上设置的停车点，通常也称汽车站。 这个实践周，我们要调查交通场站的规划设计，交通场站是一个城市的门户，是一个城市的对外开放的窗口，也是城市发展的标志之一。今天我们就先调查一下汽车站。 汽车站是四大客运业务中与大众生活联系最为密切贴近生活的交通方式，使用系数最为频繁，现在人们生活节奏变的越来越快,不像以前人们每坐车的时候就要提前很早去候车室候着,早的话一两个小时是很常有的事情,正常来讲三个小时应该很正常的因为以前汽车站规模不大有效车位也不多,大家生活水平也低很少说有坐车旅游之类的可能性所以每发一班车往往要等人基本上齐全了才会发车，因此这样使汽车站囤积的人数会越来越多。致使使用率大大的下降了很多,而且产生一系列的多米诺骨牌效应，建筑长时间处于过饱和状态,使用寿命降低,而且更会使汽车站周围的交通更加的混乱。人车混流，增加了局部交通的外部压力,使之汽车站的效率也大大减小。现在人们已不再是说去车站候着等很久，大家都基本上是在候车厅短暂休息，或者是按时直接来汽车站上车出发，所以说设计时候也得考虑到不像是以前的那种概念。 21世纪的中国,发展急剧的迅速,各方面都远远满足不了当今人们的需求,所以致使过去的公建已经相对的落后的少许,这其中也包含了可能以前设计的些建筑尺度偏小,虽说考虑到了可持续发展的需求,但是没考虑到社会的发展迅速远远超越了当时人们的想象所考虑到的规模,再者就是以前的功能比较的单一,只是便于管理或者是建筑本身的能力有限,所以只是停留在那一个地步.没有更多的去考虑更久后建筑本身的变更性,也就是说可持续发展战略.具有变更性,易于改变,扩建,功能的多样性,内部空间的可变性,譬如说是现在设计为汽车站或者是其他公建类建筑,确实是设计时候是考虑到了后续的需求关系，但是谁也说不准，时代的变迁节奏太快，它当初的设计已经满足不了了现在的需要，那就是说这个汽车站已经基本上容纳不下了这么多人的容量,所以它已经不能再满足人们，为人们的服务了，需要再考虑其的存在性，就得在其他地方修建一个更大规模的来满足人们的需要，那到了这个时候，这个退休的老家伙它的

2020年公交车调查报告模板4篇

公交车调查报告模板4篇 我们的项目是公交运营系统的调查，已经上课两周了，从这个实训课程中我们学到了很多，我们学习制作干系人列表、制作调查问卷、制作问题集、如何出去进行调查，我们更加的懂得了小组间分工、团结合作是非常重要的。 20xx.8.29起我们制作干系人列表，小组4人一起制作，没人分配任务，分工进行，最终集合。以下为我们的干系人列表 20xx.8.31起我们开始制作调查问卷，一人负责制作关于司机的调查问卷、一人负责制作乘客的调查问卷、还有一人负责撰写问题集，还有一个人负责写计划和报告。做好了一切的前期准备后我们定于20xx.9.5集体出去调查。 9月5日我们小组一起去公交车上及其公交总站进行了调查。我们调查的形式有问卷形式及其问答形式。此外：我们还在网络上广泛的征集广大乘客及其公交车司机的心声。 我们给小组成员都分配了任务，秦璐、刘艳飞、任红霞负责问卷及其调查部分，康雨晴主要负责录音部分。

首先，我们以小组的形式进行对公交运营系统的调查问卷，并 制作公交司机调查问卷和司机调查问卷，在做调查问卷的时候，出现了一些问题，例如：对乘客的调查需要问什么问题，乘客最需要的是什么？在问题中怕出现跑题的现象，主要是抓住乘客对公交运营系统的认识和了解，对司机的调查问卷中，我们考虑的问题主要有：司机的工作量、和时间问题，制作好调查问卷、我们运用网络上传、车站访问、同学之间互相访问、家长帮忙调查等等，在做调查的时候出现了一些问题：例如：在车站访问的时候，乘客会有些不配合，不在意这份调查问卷，出现这样的现象我们及时解释，说清楚为什么要做调查问卷，是为了让我们更好做出数据分析和。例如：通过网络上传，我下载下来的文档也看出了问题，大家普遍对乘客的调查问卷中，对市民排队的现象选项不一，我认为公交车站排队的现象应该变得有序，尤其是车站口人多的地方。 九月五号早上，我们去了729路公交总站，对公交总站的司机 做了调研，首先我们提前攒写了对司机的问题集，刚开始司机他还不想帮我们做，他不知道我们这是在干什么，后来他听了我们的解释，我们说服了他，以至于调研才能继续进行。在访问过程中还是很严肃的，虽然有点紧张。采访后，我们向司机先生表示了感谢。就这样我们的采访工作终于结束了。通过此次调查可以看出，乘客对等车的 时间还是比较看重，尽量以少为主，还有就是乘客排队的意识还要加强，司机对工作量的大小还是比较适合，司机对市民排队的意识感觉

高速铁路服务用语

高速铁路服务用语 服务用语遵循的原则是态度热情、用语文明、表达准确清晰、使用普通话。在服务时应注重语言沟通，尊重旅客，礼貌热情，讲普通话。讲话时应音量适当，用语准确得体、简洁清晰，根据不同的服务对象和服务场合运用恰当的称呼。1、汇报用语 在列车门口遇领导时，应说“领导您好，欢迎检查指导”。乘务作业时在车厢两端遇领导，必须进行一分钟汇报：“领导您好，欢迎检查指导。我是本车厢列车员，胸章号码是××号，车厢标准定员××人，现有人数××人，重点旅客在×号，我已为他提供了重点服务，治安联防队员在××号座，到站为终点站，本车厢设施齐全完好。下面将按程序作业，请领导多指示。” 2、车门用语 在列车门口要说好三句话，即“您好”“欢迎乘车，请出示车票”“请勿带危险品上车，谢谢”。 3、迎宾词 当列车开出后，乘务员要致迎宾词：“各位旅客，大家好！欢迎大家乘坐本次列车，本次列车是由××开往××的列车，我是本车厢乘务员，胸章号码是××号，在旅途中我将服务在大家周围，旅客们有什么困难和要求，请向我提出，我会尽力帮助大家解决。本车厢为无烟车厢，需要吸烟的旅客请到车厢两端的连接处。旅客们对我们的服务工作有什么意见和要求，请您写在意见簿上，以便我们改进，更好地为大家服务。最后祝大家旅途愉快，一路平安。下面请大家把茶杯准备好，我将为您送水泡茶，谢谢！” 4、送水用语 “旅客们，现在为大家供应茶水，需要开水的旅客请您把茶杯准备好。”5、整理行李架及车帽钩时的用语 “旅客们，为了大家的旅途安全和车厢的美观，下面我将进行行李架和衣帽钩的整理，请大家予以配合，谢谢！” 6、检查危险品时的用语 “旅客们，为了保证您的旅行安全，列车是不能携带危险品的。下面我们将进行危险品检查，请旅客们给予协助，谢谢！”

长途汽车站调研报告

长途汽车站调研报告 长途汽车站 调研报告 班级:建筑10-1 学号:10126108 姓名:齐晓云 日期:2013/3/11 这学期第一个设计是黄岛长途汽车站建筑设计，为了能更好的了解这种具有较大空间和复杂流线的交通建筑并学习和初步掌握交通建筑设计的基本原则、方法和步骤我们以小组的形式进行了调研。 经过查资料发现交通建筑在城市建设中有重要作用。交通建筑不仅与城市化有很密切的关系而且还在城市景观上有特殊的地位，建成后将成为城市标志性建筑，还会影响城市格局加速城市化进程。长途汽车站就是典型的交通建筑，因此学会如何合理规划站前广场以及车站的各种人流车流是汽车站建筑设计的关键。在设计流线时，应避免人流、车流和货流交叉混乱，力求做到流线短捷、顺畅，保证旅客能迅速、方便、安全疏散。除此之外，长途汽车站的建筑形式也很重要，包括建筑本身功能空间的设计及造型的设计，交通建筑是城市的门户，在某种程度上反映地方和时代的精神文明，所以要求汽车站建筑要与周围城市环境、传统和文化相融合，简洁大方，造型新颖，并且室内空间要趋于灵活、开敞，商业功能复合化，做到功能与造型一体化具有一定的特色。 根据这些设计时需考虑的问题我们进行了调研，主要调研了黄岛长途汽车站和青岛四方长途汽车站，以下也将从这些方面着手进行调研分析。 , 黄岛长途汽车站

一( 简介 黄岛长途汽 车站于一九九九 年按照一级站标 准设计建设，总 投资2800万元， 总占地60亩，建 筑面积9151平方 米。车站于2002 年建成投入使用，站内候车室面积2823平方米，售票厅550平方米，停车场13000平方米，站前广场6500平方米，共有发车位25个，设计规模为日发班次500个，年发送旅客550万人次。目前共有进站线路班

关于我市城市公交车运行管理情况的调研报告

关于我市城市公交车运行管理情况的调研报告 市政协提案委员会 4月12日，市政协副主席陶承德带领部分政协委员，对我市公交车运行情况进行了调研。调研组一行实地察看了公交线路首末站、公交公司总部、公交卡充值点、新开通的千秋大道等，听取了城市管理行政执法局和公交公司负责人的通报并进行了座谈。现将调研情况报告如下： 一、基本情况 近年来，市委、市政府十分重视城市公共交通建设，把优先发展公交作为缓解市民“出行难”，改善人居环境的有效措施，并把公交发展纳入城市管理的范畴，实行了公交线路开辟、站点设置、票价确定等方面的统一管理。 2006年11月20日，由深圳市新国线集团有限公司投资的我市城市公交车正式开通，运行管理由新国线集团(天长)运输有限公司负责（简称公交公司）。截至目前，该公司拥有营运车辆104台（均为空调车），已开通市内公交线路8条，营运线路总长度达83.6公里，拥有员工199名，建有集维修、停车、员工食宿、办公为一体的综合性公交基地一座，调度中心8个。自我市城市公交开通以来，公交公司不断强化管理、优化服务，有效缓解了城市交通紧张的压力。 1、运行线网覆盖面不断扩大。随着城市规模的扩大和新建道路的增多，公交公司不断投放车辆、增开线路，市内公交线路从开通初期的1路、2路两条公交线路，增加到现在的8条。同时为确保市区中学学生上放学安全，开通了学生专车，每天安排30台公交车专门

接送晚自习学生。公交车的开通解决了市民出行车辆少、车况差、价格高的问题，市民乘坐公交车出行的比例明显上升。 2、运行时间适时延长。公交公司根据夏、冬季节气变化，适时调整运行时间。夏季（3月—9月）首班5:50，末班20:30；冬季（10月—次年2月）首班6:00，末班19:30。 3、运行价格持续优惠。几年来，公交公司严格按照政府指导定价，一直实行每人每次乘车1元票价，坚持发放每月50元学生月票和每月60元成人公交月票。先后实行了伤残革命军人凭军人残疾证免费乘坐公交车和70周岁及以上高龄老年人免费乘坐公交车，共发放免费乘车卡4000余张。每年高考期间，全市所有高考考生凭准考证可免费乘坐公交车，深得市民称赞。 4、运行服务逐年提升。五年多来，公交公司切实加强对公交车驾驶员的职业道德教育和爱岗敬业教育，牢固树立安全第一、服务至上的理念。通过开展“文明公交线路”和“城市公交之星”的评比活动，不断提高公交车运行的安全性和服务水平。公司因此获得了多项荣誉，多次被集团公司、市文明委、市直党工委、城管执法局表彰奖励。省、滁州市和我市新闻媒体多次宣传报道了驾驶员陈德萍的先进事迹。 二、存在的困难和问题 几年来，城市公交的开通，极大地方便了市民出行，改善了城市环境，提升了城市形象。但城市公交运行和管理也面临着诸多困难和问题，主要表现在： 1、公交车首末站停车场严重缺乏。公交车首末站停车场急需建设，除经济开发区以外，东门、南门、北门的公交首末站均无安全停

高速铁路旅客服务系统

高速铁路旅客服务系统 1、铁路局集中管控模式 铁路局集中管控模式采用两级架构，即铁路局中心和车站级。车站旅服系统集中接入铁路局旅服中心，车站端设置旅服系统应急管理平台。 （1）铁路局旅服系统以列车时刻表为基础，组织开展车站各类生产和服务业务。其通过设置在铁路局的TRS接口，从TRS获取列车时刻表信息，并具备手工编制和调整时刻表的功能，在旅服系统集成管理平台内形成系统可用的基础性数据。（2）铁路局旅服系统采用预设模板的方式，由操作员以列车时刻表为基础，根据所辖各站客运作业要求制订各站客运广播、导向显示、自动检票等业务的作业计划，铁路局旅服系统在设定时间生成作业计划，并将其下发到所辖车站数据库或终端设备。 （3）铁路局旅服系统将作业计划下发至各车站接口，所辖车站通过接口程序执行作业计划，按计划控制广播、显示屏、自动检票机等终端设备或控制器做出响应，开展车站客运组织和服务工作。 （4）铁路局旅服系统通过设置在铁路局的运输调度管理系统（transportation dispatch management system，TDMS）接口获取实时列车运行信息，通过与列车时刻表的比对，按照预设的规则对所辖车站作业计划进行动态调整。 （5）铁路局旅服系统通过设置在铁路局的TRS接口，按一定的时间间隔获取实时余票信息，分类下发到相应车站，按预设的格式展现在车站票额屏上。 （6）铁路局旅服系统通过设置在铁路局的综合视频监控系统接口获取所辖车站的实时视频图像。通过网络，采用无线语音技术，铁路局旅服系统集成管理平台可对所辖车站现场进行无线语音指挥。 （7）在铁路局旅服系统岀现故障时，若网络和TDMS接口服务器正常工作，可远程启动所辖车站应急平台的应急处置功能，并将TDMS接口服务器重新定向到各站应急平台。车站应急平台执行已下发的作业计划，并根据实时列车运行信息动态调整并执行作业计划。 （8）铁路局旅服系统与某个所辖车站网络中断时，故障车站操作员可手工启动应急平台的应急处置功能。车站应急平台执行已下发的作业计划，操作员根据掌握的列车运行信息调整并执行作业计划。

城市公交调研报告(精选多篇)

城市公交调研报告(精选多篇) 我市城市公交开通于**年5月，**年11月移交交通部门管理。目前，全市现有公交经营企业2家，公交车保有量为148辆，城市公交线路14条，设有公交站台117座，运营线路总里程311.2公里，基本覆盖新老城区以及周边的7个镇（办事处）。 二、城市公交发展规划 **年 ，委托江苏纬信工程咨询有限公司编制完成《邳州市城市公交发展规划》，提出了近期（2014-2014年）和中远期（2014-2014年）城市公交发展目标。预计到2014年，全市公交车保有量达到281辆，公交线路达到24条（其中新辟10条，调整线路6条）；到2014年，公交车保有量达到1089辆，公交线路达到36条（新增12条，调整6条），公交线路总里程为595公里。2014年，市交通运输局将公交发展列入交通十件为民实事之一，加大公交基础设施建设力度，计划投资2360万元，新建公交车调度中心（保养场）1座、公交首末站4座、公交港湾式站亭64个，站牌62个，新上燃气公交车20辆，稳步推进公交车运营国有化。 三、当前城市公交发展存在问题、对策和建议 （一）在公交线网规划方面，一是公交线网覆盖度低，新城片区、经济开发区、高新区、甚至老城区北部区域公交覆盖均不足；二是城区道路中公交线路重复系数不均衡，公交线路比较曲折，存在大量的迂回运输、逆向运输现象；三是站点服务覆盖率较低，据测算，市中心城区公交站点300米覆盖率为21%，500米覆盖率仅为33%。 解决对策：对于新增线路建设时序的安排总体原则是需求迫切、道路条件满足的先开通；调整线路的建设时序安排原则上是经营合同先到期的先调整。其中近期（2014-2014年）新增线路8条，分别为17、19、29、30、15、21、26、28路）；调整线路6条，分别为3、4、5、6、7、13路。中远期（2014-2014年）新增线路12条，分别为22、23、25、27、31、32、33、35、36、37、38、39路；调整线路8条，分别为1、2、8、9、10、11、12、16路。2014年新增2条：18路（官湖镇至瑞兴路公交总站）、20路环线（邳州火车站公交枢纽至邳州火车站公交枢纽）。 （二）在公交车辆投放方面，我市城市公交车辆更新较为缓慢，车辆档次普遍较低，乘车舒适度较差，不符合节能环保要求。 解决对策：进一步加快车辆更新速度，大力发展中高档、大容量、低能耗、环保型lng动机公交车辆，为群众提供更加舒适的乘车环境。根据近期公交发展规划，到2014年底，将新增车辆217辆、更新车辆64辆。推荐邳州市公交系统备选车型采用8.5米和9米级lng公交车型。同时，根据《邳州市城乡客运

工作报告道路客运情况调研报告

工作报告道路客运情况调研报告

道路客运情况调研报告 一、道路客运业当前面临的主要问题及建议 （一）部分班线运力过剩，致使实载率低 由于运力过剩，部分线路的实载率依然较低，最低的至班线实载率仅为&&％。受运力过剩、实载率低的影响，使得客运运价普遍执行不到位，部分线路低于核定价格20％左右。建议：根据实际需求整合班线资源。针对部分班线实载率过低、运力过剩严重的情况按照实际需求整合班线资源，对于省内短途客运积极参与加快公交化进程，经过公交化来解决实载率过低、运力过剩问题。确立省内短途客运公交化改造过程中以及营运中的监管地位。对于一批长期驻点杭州长线短跑、异地营运的班车以及长期从事班车客运的旅游车辆的违法行为进行曝光，经过信用考核、取消班线经营许可等手段予以坚决打击，保护合法经营。在未来的大交通中，公路客运要充分发挥点多面广、灵活机动、人便于行的特点，才能在竞争中占据优势。 （二）运输成本大幅增加。平时加油、路桥费、保险、工资等都在增长 20xx年，公司燃油成本比上年同口径增加成本万元、路桥费增长余万元、员工平均工资比上年年增长%。建议：不能将原油上涨的幅度转嫁于消费者，公路行业不能随便涨价，国家应拿出相

应的措施，如实施政府原油补贴。原油价格下跌，票价也要下降。不能将客运车辆甩车，倒卖乘客作为涨价的理由，不能将服务水平和上座率的提高与票价上涨挂钩，公路班车客运基价调整关注到每个出行的人的利益，因此燃油价格上涨，人均工资上涨等原因，可是同样安全、便捷、舒适是一个企业的应有责任。这只能加强内部控制，而不能让广大消费者来承担。 （三）市场冲击严重，如非法营运，旅游车等。建议辖区交通部门加大查处力度，并合理调控市际客运班线和旅游包车运力增长。现已开行的市际客运班线年平均实载率低于60%的，原则上不再新增运力；确需新增运力的，优先许可给运力占该班线总运力达40%以上的现有经营企业。针对近年来旅游包车存在的突出问题，开展旅游包车专项整治工作，进一步明确旅游包车的界定和调整发展规划，规范旅游包车运行管理，促进包车客运的健康发展。 （四）当前动价政策对经营者不利，建议增加日其间上浮票价。 （五）当前市际客运经营主体多，经营模式多种多样，竞争激烈。 （六）市民生活水平提高、私家车增加，对客运车辆有一定影响。

客运服务调查报告

客运服务调查报告 --大学城381公交情况调查前言：为了了解大学城公交服务现状满足客运需求的程度，特对大学城381公交进行了客运供给调查和客运服务质量调查。客运供给调查主要获取了下午一段时间381路线几个站的客运量、乘客集散量、车辆载客率等等情况。客运服务质量调查主要从可感知度、可靠性、反应性、保证性、移情性五个方面来进行。 主体：通过在381线途中的三个站实地调查和对部分乘客进行的一些问卷调查总结，得出以下结论，仅供参考。 1、通过对381路公共汽车的客运供给调查。大体来说，381公共汽车平均每10分钟有一趟经过公交站，在每个公交站停留的时间约为1分钟。 2、对综合商业南区、广工和中环西路三个站的调查来看，这三个站普遍上车的人数比下车的少，下车的平均人数为5-6人，上车的平均人数为7-8个。 3、从客车的载客率来看，在我们调查的时间段内（16:00-18:00）,客车的总体载客率较大，而16:40-17:30表现的尤为突出，基本为满载或者有站位。 4、在征求对381路公共汽车设备的意见时。对于公共汽车的设备

0%的乘客认为还可以，63.3%的乘客认为还可以，30%的乘客认为一般，6.7%的乘客认为较差。这说明乘客觉得381路公共汽车的设备只处于中等水平，在这方面应该尽力维护与更新设备。 5、在征求对381路公共汽车司机服务态度的意见时。受调查的乘客中3.3%觉得非常满意，80%觉得一般满意，10%觉得不怎么满意，6.7%觉得较差。总的来说，381路公共汽车司机给乘客的态度还是不错的，在这方面应该继续保持。 6、对于381路公共汽车司机存在的问题我们也做了一下调查。受调查的乘客中0%发现司机开车时吸烟，13.3%发现司机开车时打电话，43.3%觉得司机态度不礼貌，13.3%觉得司机不注意文明用语，6.7%发现司机辱骂乘客，16.7%发现司机拒载，36.7%没有发现司机存在问题。从数据中可以看到，司机存在的最大问题是态度不礼貌，在这一点上应该对司机进一步加强培训。 总结：总的来说，381路公交客运供给比较平衡，在高峰时段也能基本满足客运需求。大部分乘客对381路公交的服务质量还是比较满意的，但是对司机的服务态度还有一些不满。

汽车站调研报告

汽车站调研报告 汽车站是汽车运输企业组织公路客货运输的基层单位。根据经营的业务可分为客运站、货运站和客货兼营站。此外，城市公共汽车为乘客上下车在行车路线上设置的停车点，通常也称汽车站。 ●一级车站：日发量在7000——10000人次的车站 ●二级车站：日发量在3000——6999人次的车站 ●三级车站：日发量在500——2999之间的车站 ●四级车站：日发量在500以下 调研地点： 调研形式：2人团队 调研时间：2010-11-1 ●从上面效果图来看，潍坊汽车站将会是一个功能流线明确的、形态环境较好的汽车 站。 潍坊汽车站位于白浪河东面，前方是健康东街，车站成立于1949 年，1968 年迁入现址并建站，新站于1996 年 1 月重建启用，总建筑面积 1.46 万平方米，设31 个发车库位，停车场面积达39600 平方米，2005年6月，按照“高档次、创精品”的要求，对服务设施进行了全面的改造装修，设施设备均按国家一级汽车客运站、空港式服务标准设计，建立了集客货服务、餐饮、住宿、商品超市、旅游、客票联售为一体的车站经营服务格局，成为潍坊客运服务行业规模最大和服务功能最优的车站，目前，车站拥有经营线路220 条，营运站点 1 15 2 余个，日始发班次1253 个，现有营运车辆863 部，拥有高、中、低档各种车型，运力结构齐全合理，新车高档车占90%以上，可满足不同层次出行旅客的需求，始发通往省内各地、市、县及省外100余个地区， 是“部级文明客运站” 、“省公路客运一级站”、规范化服务“三星级车站”。

●车流人流路线分散布置，人流为从站前进入，车流在战后出入。车流人流布置合理。 车站设两个候车室和两个售票厅。不过出站口设置不合理，人流不方便。汽车站整体建筑设计对称简洁。 ●汽车站的柱网设计宽松，柱子即承起承重作用又分开了发车位。 ●站前广场面积较小，配套设施较为完善，小卖部、饭店等都设在车站内和二层、地 下一层。 ●绿化面积也不大，主要的绿化都靠车站边上白浪河的优美环境。 ●售票厅，候车厅，问讯，小件寄存，旅客厕所设置合理，小卖部和出站口冲突，设

长途汽车站调查分析报告

一、目的与任务 本调查为交通运输专业学生学习运输物流方向课程的实践性环节。目的是增强对运输特不是客运的实际运作与治理的认识,加深对相关课程理论与方法的理解和掌握。通过理论与实践相结合,培养实践能力。通过现场调查实习,强化对运输流程的认识和掌握,加深运输枢纽布局的理论和方法的理解，锻炼运输枢纽布局及内部功能区域设计的能力，为以后工作做好基础预备。 二、内容和进度安排 本调查分为实地调查和资料、数据汇总处理两部分。最终形成本调查报告。 本次调查分组进行,本组4人。调查地点是北京市永定门长途汽车客运站，调查内容包括客运站的地理位置，客运班线的设置,旅客发送量及其变化,客运站的平面布置图,客运站的运营情况，客运站的进展等。并依照调查内容，撰写调查报告。 具体进度安排为： 1、全面介绍（0.5天），由指导老师讲明相关情况及要求,提供部分资料; 2、现场调查(１天)，前往调查地点，猎取相关数据，分发调查问卷,向站内相关人员(各岗位职员、场站领导）了解情况,照相； 3、将数据、照片、调查资料等进行初步的整理汇总(1天）； 4、中期检查、向指导老师汇报调查情况（0.5天）； ５、完成调查报告,必要时进行补充的资料调查和实地调查

（1天）； 6、整理全部资料,进行答辩（0.5天); 三、小组成员、调查地点、调查时刻 小组成员：裴晓苏、刘浩明、李超、权潘勇 调查地点长途汽车客运站（地图红圈处) 调查时刻:20１０年7月１4日星期三 通过查资料发觉交通建筑在都市建设中有重要作用。交通建筑不仅与都市化有专门紧密的关系而且还在都市景观上有专门的地位,建成后将成为都市标志性建筑,还会阻碍都市格局加速都市化进程。长途汽车站确实是典型的交通建筑，因此学会如何合理规划站前广场以及车站的各种人流车流是汽车站建筑设计的关键。在设计流线时,应幸免人流、车流和货流交叉混乱，力求做到流线短捷、顺畅,保证旅客能迅速、方便、安全疏散。除此之外，长途汽车站的建筑形式也专门重要,包括建筑本身功能空间的设计及造型的设计，交通建筑是都市的门户，在某种程度上反映地点和时代的精神文明，因此要求汽车站建筑要与周围都市环境、传统和文化相融合，简洁大方，造型新颖，同时室内空间要趋于灵活、开敞，商业功能复合化，做到功能与造型一体化具有一定的特色。

高速铁路动车乘务实务能力目标、知识目标

项目一动车组列车车设备设施 任务1 CRH1 型动车组设备设施 能力目标 1.熟练使用CRH1 型动车组基础设备 2.熟练使用CRH1 型动车组服务设备 知识目标 1.认知CRH1 型动车组车门 2.认知CRH1 型动车组车窗 3.认知CRH1 型动车组座椅 4.认知CRH1 型动车组乘务室 5.认知CRH1 型动车组照明 6.认知CRH1 型动车组卫生系统 7.认知CRH1 型动车组乘客信息系统和影音系统 任务2 CRH2 型动车组设备设施 能力目标 1.熟练使用CRH2型动车组基础设备 2.熟练使用CRH2型动车组服务设备 3..熟练使用CRH2型长编组卧车动车组车设备设施 知识目标 1.认知CRH2型动车组车门 2.认知CRH2型动车组车窗 3.认知CRH2型动车组座椅 4.认知CRH2型动车组卫生间、盥洗室、多功能室 5.认知CRH2型动车组备品室、大件行存放处、垃圾箱 6.认知CRH2型动车组旅客信息系统 7.认知CRH2型长编组卧车动车组车主要设备及其布置情况任务3 CRH3 型动车组设备设施 能力目标 1.熟练使用CRH3型动车组基础设备 2.熟练使用CRH3型动车组服务设备 知识目标 1.认知CRH3型动车组车门 2.认知CRH3型动车组车窗 3.认知CRH3型动车组座椅 4.认知CRH3型动车组卫生间、电茶炉、乘务员室 5.认知CRH3型动车组PIS广播通信装置 6.认知CRH3型动车组残疾人服务设施、婴儿护理台 任务4 CRH380 型动车组设备设施 能力目标 1.熟练使用CRH380A型动车组基础设备 2.熟练使用CRH380A型动车组服务设备 3.熟练使用CRH380B型动车组基础设备 4.熟练使用CRH380型动车组服务设备 知识目标

高速铁路工作实务

山西省铁路工程学校 教案 课程名称：高铁动车乘务实务 教材名称：高速铁路乘务工作实务 授课学期：2015-2016年第一学期 授课教师：陈美艳 授课班级：特教2班、5班、6班 教务科制

教案编写说明 任课教师应遵循专业教学计划制订的培养目标，以教学大纲为依据，在熟悉教材、了解学生的基础上，结合教学实践经验，提前编写设计好每门课程每个章节的全部教学活动。教案按每次2课时设计编写。教案编写要求如下： 一、教师上课前必须写出所授课程的教案，不能无教案或借他人教案进行授课；授课教案应根据专业技术发展、教学要求变化、学生实际水平，以及教师以往教学小结等进行补充、修改或重写，以保持教学内容的先进性和适用性，不得使用未经任何补充、修改的陈旧教案进行授课。 二、实践教学的教案与理论教学的教案分开编写；对于公共课，难课、新课，提倡由各教研室组织进行集体备课；公共课教案主体（教学目的、教学进度、重点难点内容、教学内容及过程等）应相同。 三、教案编写要求内容简明、条理清楚、教学目的明确、教学内容设置合理、重点难点清晰。 四、教案应采用统一格式书写或打印（建议使用A4纸）。每次授课教案必须含首页，与各章节教案形成一个整体。 五、提倡教师利用计算机进行教案编写，与教学过程中的手写批注相结合，形成不同时期，不同版本（注意分别存盘和存档）的教案。 六、请妥善保存各阶段的教案，配合好学校的教学检查和归档等工作。

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一、接待旅客的基本常识 （一）问候是一种交际手段 问候即打招呼。 1问候的次序 乘务员先于旅客问候：笼统问候：大家好；各位好；逐一问候：由尊而卑，有女士而男士，由近而远 2问候的态度 主动热情自然专注 3问候的方式 语言和动作相结合 问候的语言：“您好，先生/女士”、“早上/上午/中午/下午/晚上好”、“欢迎乘坐本次列车”…… 问候的动作：鞠躬。 （二）面部表情是一种交际手段 面部表情的基本要求是热情、友好、诚实、稳重、和蔼 1 眼神 眼神是对眼睛总体活动的一种统称。通过借助于眼睛传递信息——眼语 （1）注视的时间

关于重庆旅游包车客运的市场调查报告

xxxx/ 重庆旅游包车客运市场调查报告摘要 一、重庆旅游行业现状 1.市场规模分析 2.市场供求分析 3.大足本地旅行社用车情况 二、重庆旅游包车行业现状 三、重庆旅游车队运营模式 四、车型考察 1.车型总览 2.厂牌介绍 五、利润计算 1.运作成本 2.收益计算 六、结语 正文 一、重庆旅游行业现状 1.市场规模分析

2千万左右。单是做九寨沟专线的一个大中型旅行社，平均一个月都有八千人的收客量。其中超过三分之一是通过汽车交通，每次用车时间在4～5天不等。按20人为一个团计算，8000/3/20×4.5/30=20，一个旅行社平均每天就需要20辆车的用车量（该数据没有计算淡旺季差异，皆以全年平均数计算）。除此之外，即使是飞机团也会部分使用旅游车进行机场接送等服务。这还仅仅是一条九寨沟专线的旅行社的旅游用车。预计全市旅行社平均用车量至少超过每日一五00辆。 2.市场供求分析 现在重庆全市拥有正式旅游包车业务的客车约有900台，其中约300台是今年10月后新批准获得的指标。其中最大的是渝运集团下属的重庆市富翔旅游有限责任公司，拥有200余台旅游车。其他车队一般是其他运输公司或旅行社的附属业务，比如海外旅行社以及新天地旅行社都拥有自己的旅游车队，分别拥有50～100多辆车不等。还有一些周边区县的运输公司也拥有自己的旅游车队，比如万州的重庆万汽运输公司，涪陵的四洋旅游汽车有限公司等。 重庆市区内旅游汽车公司一览表（该表为2009年资料，有部分新公司没被收录在内）： 在今年3月到10月的旅游旺季期间，全市只有586台车在进行全市的旅游包车业务。于是在今年重庆的旺季的大部分时间旅游车闹起了车荒。旅游车市场供不应求，一般需要提前1周进行预订，不少小型旅行社则因为无车原因而不敢接团或冒险使用非正规旅游车。 在旅游旺季时候单单靠现在市内的900辆车远远不够。重庆市今年旺季的旅游车是通过市交委临时抽调了一部分客运班车来作为临时旅游用车，同时发放了300辆旅游车指标才能勉强应付。但按照旅行社和旅游车队方面的反馈，旅游用车在旺季依然供不应求。

汽车售后服务的实践报告

汽车售后服务的实践报告 汽车售后服务的素质教育报告 汽车售后服务的实践报告 实践时间：201*年04月实践地点：东风本田帝威司实践目的： 1 更快的适应社会，增强自身的质，学习更多的管理学技巧，学会与顾客接触互动； 2 介绍司的管理模式，进步加深对理论知识的理解，进步熟悉理论和技能在实践中的作用； 3 通过实习加深我们对汽车专业在国民经济中所处地位和作用的认识，巩固专业思想，激发热情； 4 锻炼自我吃苦耐劳能力，具体自我人生价值观； 5 拓展社会知识视野，积累社会实践经验，提高自我职业质。实践内容： 1 掌握东本汽车迎送的格力空调接待流程； 2 与服务秘书沟通交流，从中学习更多的经验； 3 运用巧妙的应对话术与难缠客户周旋，避免对司造成不良影响； 4 真正了解“4S”的含义。实践概况 随着我国的飞速发展和人民生活水平的不断提高，人们的消费观念和消费需求也在消费服务不断的发生变化。今天，汽车作为款高档消费品也受到人们的青睐。近年来，汽车贸易企业在各个城市犹如雨后春笋般的发展壮大起来。

在全面建设本人康社会的今天，汽车业已进入越来越多的普通百 姓家，成普通人出行的出游代步工具。重卡在汽车销售的迅速健康发 展同时，汽车的产品质量也在随之发展。 实践司简介 帝威司组成：销售部综合性售后部行政部市场部综合办司1 皮 卡售后接待流程图： 预约接待填写派工单监督作业终检交车送消费者离开 （1）预约：增加维修量 A 让客户知道预约服务的处； B 在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约； C 在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的处； D 由服务顾问向未经预约直接入厂的客户宣传预约业务，增加 预约维修量。 （2）接待：最少7分钟 A 可以更多地准确地了解客户的需求； B 可以为司挖掘潜 在利润； C 可以更多的了解顾客性格，有利于后续工作； D 可以和 买家定奠定定的感情基础，有利于后续工作。（3）填写派工单：必须 向加盟商说明以下问题A 工单中所做哪些服务项目； B 工单中的服务项目工料合计约多少费用； C 银行专用工 单中才的服务项目所需的大概时间；D 是否要保留更换出来组件的 配件；E 是否洗车。 注意：将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，本人明车牌号车型 颜色，最后引领客户至休息室。