日常起居六忌之道

日常起居六忌之道：一忌清晨吸烟：早上醒来，身体新陈代谢还未恢复到正常水平，呼吸频率慢，二氧化碳沉积较多。如果这时吸烟会使支气管受到刺激而导致痉挛，使二氧化碳排出受阻，从而产生气闷、头晕、乏力等症状：二

忌空腹喝牛奶：牛奶中的蛋白质经过

胃和小肠消化成氨基酸才能在小肠被吸收，而空腹喝牛奶使胃排空很快，蛋白质还来不及被吸收，造成营养浪费，而且蛋白质在大肠内还会腐败成有毒物质。三忌如厕看报：许多人喜欢如

厕看报，一蹲就是大半天。如厕看报不但会使排便意识收到抑止，而且会使直肠失去对排便刺激的敏感性，容易引起便秘。四忌室内养鸟：鸟粪中带有

鹦鹉病毒、岛型结核杆菌及寄螨。鸟粪被踩碎后病菌会飞扬在室内。长时间吸入诱发呼吸道黏膜充血、咳嗽等症状，严重者会出现肺炎与休克。五忌洗

澡时间过长：水中的有毒物质如三氯乙烯、三氯甲烷等被热水分别蒸发出80%

和50%。部分将被人体吸收进入循环系统，危害很大。另外，长时间在热水中洗澡对心脏也不好。六忌睡觉窗

户禁闭：人入睡后每分钟要吸入300毫升氧气，呼出250毫升二氧化碳。如果门窗紧闭，不出三小时室内二氧化碳量就会增加三倍，细菌等

早死的秘诀：1、不吃早餐：不吃早餐不仅伤害肠胃，使人疲倦、胃部不适、头痛，而且容易产生胆结石，同时催人老化。2、空腹跑步：空腹跑步增加心脏和肝脏负担，容易引发心率不齐，甚至猝死。3、用滚开水泡茶：滚开水泡茶破坏茶叶中的维生素C，最好使用70到80度的白开水，这样泡出的茶水有益健康。4、睡前不刷牙：睡前不刷牙危害很大，经常不刷牙者容易患感冒和肺炎，也特别造成牙齿腐坏、牙龈出血，甚至脱落。5、睡前不洗脸：面部上的化妆品和污垢会刺激皮肤，堵塞腺体或毛孔，损害皮肤健康。6、用油漆筷子吃饭：油漆含多种对人体有害物质，其

中硝基成分被吸收后，会与含有氯乙胺的物质合成强有力的致癌作用的亚硝胺。7、鱼刺卡喉后喝醋：醋非但不能排除鱼刺，相反还会引起黏膜灼伤、食管水肿。8、药片掰开服用：药片掰开后会出现棱角而不利于吞咽，易损伤食管和肠胃。9、餐桌上铺塑料布：塑料布是由含毒的游离体聚氯乙烯树脂制成的，餐具经常接触这种有毒物质，会使人慢性中毒。10、醉酒后饮浓茶：茶

中的咖啡碱与酒精反应产生不良作用，加重醉酒人的痛苦。

客户服务中的沟通技巧

客户服务中的沟通技巧 一、客户沟通的基础知识 二、倾听技巧 三、提问技巧 四、如何沟通 五、有效沟通的语言 一、客户沟通的基础知识 1、沟通的概念——一种信息交换的过程 交流信息、观点、理解的过程 2、沟通的作用 满足个体与他人互动的人际关系需要（满足互动的需要而觉得愉快和满意）加强和肯定自我 3、沟通的基本要素 信息源、信息、通道、目标靶、反馈、障碍和沟通背景 二、倾听技巧 1、理解倾听 1）“听”字的结构分析 “耳”：听自然要用耳朵 “王”：对方至上，把说话的人当成王者对待 “四”：代表眼睛，要看着对方 “一心”：一心一意、很专心地去听 2）倾听的含义 三层含义：听对方想说的话 听对方想说但没有说出来的话 听对方想说没说出来，但希望你说的话 五个层次：忽视的听 假装的听 选择性的听 全神贯注的听

带同理心的听 听与有效倾听的不同 2、倾听的作用 1）体现对顾客的尊重和关心、使其对我们产生信赖感 2）获得相关信息，听出弦外之音，才能明白对方的深层愿望 3）解决问题，提高客户满意度，判断出客户关注的重点问题和真正需求服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！ 3、倾听的技巧 1）既要听事实又要听情感 听事实：对方说了什么？意思是什么？ 认真听、听清楚即可 听情感：他的感受是什么，需不需要给予回应 例：你的朋友告诉你“你看，这是我新买的IBM笔记本电脑——这是一个事实。 你说：“哦，是吗？在哪儿买的？“——这是你对这个事实的关注。 但如果你这样答：“哦，真不错呀！改天我也买一个。”——这是对情感的关注，因你的朋友买电脑是一件高兴的事，他跟你说是因为他开心。 2）永远不要有意打断客户 有意识的打断是绝对不允许的 “你先别说，你先听我说！”（不礼貌、你好像挑起了战争，对方会以同样方式回应你，最后二人的谈话变成了吵架） 客服人员最好不要随意插话或接话，更不要不顾客户喜欢另起话题 “等一下，我们的餐品绝对不会出现这样的问题*****” 3）适时发问，帮助顾客理清头绪 顾客说话在原则上不去打断，而是要及时发问，比一味点头更有效 顾客有时欠思考，假设他就某个问题说三点理由，在第一点上没完没了，你可适时发问“您的第二点理由呢？”——帮说者理出头绪，言归正传。 4）清楚地听出对方的谈话重点 清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。——不是所有人都能清楚地表达自己的

初中物理演示实验的教学设计6页word文档

初中物理演示实验的教学设计 物理是一门以实验为基础的学科，其中包含大量的演示实验，它们是帮助学生建立物理概念和规律，理解和掌握物理知识不可缺少的手段，也是塑造学生科学精神和培养良好品德，促进学生由形象思维向抽象思维转变的有效途径。在新课程模式下强调以学生为本、以学生为主体，这就要求物理教师充分利用演示实验引导学生观察现象、发现规律、增强课堂效果。下面就如何设计好演示实验，发挥演示实验的课堂效果，谈谈自己的看法。 1 演示实验要精心准备，反复调试 为了更好地达到演示实验的效果，教师课前必须精心准备实验材料、设计合理的实验过程，弄清楚实验的原理和方法，并要反复操作调试，直到熟练的地步。对于在实验中可能出现的故障做到心中有数并能及时排除，从而使实验做得规范、熟练、成功，以取得预期的效果。 讲解“电磁铁”，由于实验器材的原因，教师课前必须经过试验找到合适的电流范围，以便达到实验效果。讲解物体浮沉条件，通过改变液体密度让学生发现鸡蛋从下沉到悬浮最后到漂浮。这个实验要想达到理想的效果，就要求教师课前将水变成盐水，使鸡蛋下沉到水底的状态变为悬浮的临界状态，这样鸡蛋从下沉到悬浮最后到漂浮的过程明显、节省时间。讲解“压力压强”，教师要选择有弹性的海绵和质量合适的物体。在演示热机原理的实验时，经过反复的调试，得出在试管中加入水的体积为试管的四分之一，需要用酒精灯加热大约2分钟，实验的效果非常明显。 2 演示实验装置设备，尽可能使用学生生活中常见、常用的物品组

合，尽可能多地使用自制教具 物理来源于生活，并与社会生活联系紧密，在进行演示实验时应尽可能使用学生生活中常见、常用的物品组合，有意识地引导学生联系生活实际，分析物理现象，并可巧用身边物品进行物理实验，以此激发学生的学习兴趣，加深学生对所学知识的理解。 例如演示磁极间相互作用时，可利用粉笔做导轨演示很是方便。具体做法：将七八支粉笔平行摆好，然后将两条形磁铁拉开或靠近来演示相吸或相斥。此实验还可用在力学部分来说明物体间力的作用是相互的。又例如顺手拿过学生的铅笔，将两环形磁铁套在铅笔上演示同名磁极相互排斥，还能说明磁悬浮列车的原理。如用铅笔和小刀做压强实验，用雪碧瓶做液体压强与深度关系的实验，用汽水瓶做大气压实验，用眼药瓶做物体的浮沉实验，用水和玻璃做光的色散实验等，这些器材学生更熟悉，更有利于使学生体会物理就在身边，物理与生活联系非常紧密。 另外，在进行演示实验时教师还要尽可能多地使用自制教具。自制教具一般都是教师针对现有实验不足或者现有仪器演示效果不明显而设计 制作的，实验结果会更明显、更直观，学生更容易观察到。如讲解“浮与沉”时，教师可以利用自制潜水艇进行演示，效果会很明显。 再如在演示“液体沸点和气压关系”的实验时，首先在两只烧瓶里装上适量的水，让温度计的玻璃泡完全浸没在水中，然后给左烧瓶加热，由于空气受热膨胀，左瓶一部分空气通过导管流到右瓶里，使左瓶的气压减小，而右瓶气压增大。加热一段时间后，夹子夹紧橡皮管。用酒精灯同时给左右烧瓶加热，直到水沸腾，读下左右温度计示数大约为94 ℃和105 ℃。

初中物理实验教学计划(含进度表)

物理实验教学计划 一、指导思想： 物理实验是学生进行科学探究的重要方式，实验室则是学生学习和进行实验的主要场所，是物理探究学习的主要 资源。因此，学校高度重视物理实验室建设，配置必要的仪器和设备，确保每个学生都能进行实验探究活动，为学生 开展实验探究活动创造了良好的条件。 中学物理实验教学的目的与任务即是，通过实验，使学生最有效地掌握进一步学习现代科学技术所必需的基础物理知 识，培养初步的实践操作技能和创新能力。教学的重点放在培养学生科学实验能力与提高学生科学实验素养，使学生 在获取知识的同时提高自学能力、运用知识的综合分析能力、动手能力和设计创新能力。 初中物理是九年义务教育必修的一门基础课程。根据《九年义务教育全日制初级中学物理教学大纲》和新课程标 准，其中要求学生具备的能力之一就是初步的观察、实验能力：能有目的地观察，辩明观察对象的主要特征及其变化 条件，能了解实验目的，会正确使用仪器，会作必要的记录，会根据实验结果得出结论，会写简单的实验报告。 实验教学作为物理教学中的一个重要内容和重要手段，因此实验室工作直接关系到物理教学工作是否能顺利进行。 因此实验室必须建立和健全科学、规范的管理体制，实行规范的管理。 二、具体工作计划： 1、制订规章制度，科学规范管理 2、按照学校各类规章制度，并认真执行。 3、制订学期实验计划表、周历表。 4、开齐各类实验，并积极创造条件改演示实验为分组实验，积极服务于教学。 5、充分利用生活中身边的实验器材的作用，结合实验室条件进行分组实验。 6、做好仪器、器材的常规维修和保养工作。 7、做好仪器的借出、归还验收工作。 8、有必要时，可以自制一些教具。 9、做好仪器、器材的补充计划。 10、做好各类台帐的记录工作。结合采用电子档案。 11、结合学校常规管理，保持实验室的常清洁。 三、具体实验安排： 八年级物理上学期实验进度表 周次起止时间实验课题主要器材备注一长度测量秒表、刻度尺 二测量物体运动的速度玻璃管、米尺、电子停表演示演示 三四声的产生音叉、共鸣箱、方座支架、泡沫塑料小球、细线演示真空铃实验真空罩、闹钟、抽气机演示声的传播声传播演示器、玻璃水槽演示乐音的三个特征梳子、钢板尺、听诊器演示 五六七光的直线传播光的传播演示光的反射光具盘、光的反射演示器演示平面镜成像两个完全相同的蜡烛、平面镜、火柴、刻度尺分组凸镜、凹镜凸面镜、凹面镜演示光的折射光具盘、玻璃杯、水、铅笔平行玻璃砖课外 八透镜对光的作用凸透镜、凹透镜、光具盘演示凸透镜成像规律光具座、凸透镜、火柴、蜡烛、光屏分组近视的成因及矫正近视眼镜、凸透镜、光屏、蜡烛分组 九中考复习十期中考试 十一声的产生音叉、共鸣箱、方座支架、泡沫塑料小球、细线演示真空中的闹钟真空罩、闹钟、抽气机演示声的传播声传播演示器演示

初中物理实验教学心得体会

初中物理实验教学心得 体会 -CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN

物理实验教学从实入手 实验是物理教学中的主要方法, 也是使学生提高学习兴趣、建立基本概念、培养科技精神的一个重要手段。在教学的全过程中要贯穿实验这一条主线, 要想达到这一目标, 必须把握好“演示实验”、“分组实验”和“探究实验”这三个关键环节。 1 演示实验教学要做到“精、真、显” 演示实验是指为配合教学内容而由教师操作示范的实验。它能化抽象为具体, 化枯燥为生动, 把要研究的物理现象清楚地展示在学生面前, 引导学生观察思考, 帮助他们掌握物理概念和规律。“精”是要精心准备, 要在选题、仪器、教案、教法等各个方面进行充分准备。在选题上, 对于教材中提供的演示实验要作为首选, 但要结合实际。在仪器上, 要在课前认真检查实验所需仪器的性能, 必要时可以先做一遍实验,确保仪器的完好。在备课上, 教师要对教材进行认真分析, 实验过程中可能出现的问题进行认真的思考, 对可能出现的问题如何解决。在教法上, 教师要对授课内容有整体把握, 对何时进行实验, 在实验中有什么现象, 根据这些现象引导学生应归纳出什么规律或总结出什么结论, 学生会提出哪些问题要在课前考虑清楚。“真”教师在演示实验的过程中也必须保证过程的真实性和结论的可靠性。因此一定要尽可能保证实验的成功。要保证实验成功, 除了在课前充分准备外, 还要求教师有深的理论功底和较刻苦的钻研精神。一旦实验中出现了问题, 教师一忌忙乱, 二忌简单, 三忌虚假, 教师对出现的问题要迅速地分析原因, 找出错误的所在, 并向学生做出正确的

初中物理实验列表及注意事项

初中物理学生实验 八上实验 1、长度和时间的测量。器材：刻度尺、停表。 2、测量平均速度。器材：斜面、小车、金属片、刻度尺、停表。 3、用温度计测量水温。器材：烧杯、温度计、水 4、探究固体熔化时温度的变化规律。器材：铁架台、石棉网、烧杯、试管、温度计、停表、海波、 石蜡、酒精灯、火机。 5、探究水沸腾时温度变化的特点。器材：铁架台、石棉网、烧杯、盖板、温度计、停表、水、酒精 灯、火机。 6、探究光反射时的规律。器材：光的反射规律实验仪、激光、白纸。 7、探究平面镜成像的特点。器材：玻璃板、蜡烛、白纸。 8、探究凸透镜成像的规律。器材：光具座、蜡烛、凸透镜、光屏。 9、用天平测量物体质量。器材：天平、砝码、烧杯。 10、探究同种物质的质量与体积的关系。器材：天平、量筒、砝码。 11、测量盐水和小石块的密度。器材：量筒、天平、砝码、小烧杯、盐水、石块。 八下实验 1、练习使用弹簧测力计。器材：弹簧测力计。 2、探究重力的大小跟质量的关系。器材：弹簧测力计、钩码（或天平）。 3、探究二力平衡的条件。器材：小车、砝码、细线、托盘。 4、测量滑动摩擦力。器材：木板、木块、弹簧测力计。 5、研究影响滑动摩擦力大小的因素。器材：木板、木块、弹簧测力计、砝码、毛巾。 6、探究影响压力作用效果的因素。器材：小桌、海绵、砝码。 7、探究浮力的大小跟哪些因素有关。器材：弹簧测力计、物块、透明盛液筒、水、盐。 8、探究浮力的大小跟排开液体所受重力的关系。器材：弹簧测力计、溢水杯、小桶、物块、水。 9、探究物体的动能跟哪些因素有关。器材：斜面、钢球、木块。 10、探究杠杆的平衡条件。器材：杠杆、钩码、刻度尺、铁架台。 11、研究定滑轮和动滑轮的特点。器材：滑轮、弹簧测力计、铁架台、细绳、钩码。 12、测量滑轮组的机械效率。器材：滑轮、弹簧测力计、铁架台、细绳、钩码、刻度尺。 九年级实验 1、比较不同物质吸热的情况。器材：量热器、温度计、水、食用油。 2、连接串联电路和并联电路。器材：电源、导线、灯泡、开关。 3、练习使用电流表。器材：电源、导线、灯泡、开关、电流表。 4、探究串、并联电路的电流规律。器材：电源、导线、灯泡、开关、电流表。 5、练习使用电压表。器材：电源、导线、灯泡、开关、电压表。 6、探究串并联电路的电压规律。器材：电源、导线、灯泡、开关、电压表。 7、探究影响导体电阻大小的因素。器材：电源、导线、开关、电流表、导线板。 8、练习使用滑动变阻器。器材：电源、导线、开关、电流表、灯泡、滑动变阻器。 9、探究电流与电压、电阻的关系。器材：电源、导线、开关、电流表、电压表、定值电阻、滑动变 阻器。 10、伏安法测电阻。器材：电源、导线、开关、电流表、电压表、定值电阻、滑动变阻器。 11、测量小灯泡的电功率。器材：电源、导线、开关、电流表、电压表、灯泡、滑动变阻器。 12、研究磁场的方向。器材：条形磁铁、小磁针。 13、探究通电螺线管外部的磁场分布。器材：通电螺线管、铁棒、小磁针、电源、开关、导线。

沟通中的倾听技巧

来源：读书中国 https://www.wendangku.net/doc/b414827983.html,/BookSerialise/BookShow.aspx?BookID=584&ArticleID=9848 沟通中的倾听技巧——会听才会说 1.1做最有价值的“小金人” 故事：最有价值的小金人 传说古代曾经有个小国的使者到中国来，进贡了三个一模一样的小金人，个个光彩夺目，这让皇帝非常高兴。可是这小国的人不厚道，同时出一道题目说：“这三个小金人哪个最有价值？” 大臣们左看右看，看了很长时间，也没能看出个所以然来。于是，皇帝和大臣们又想出许多办法，他们请珠宝工匠来检查，结果是称重量、看做工，都是一模一样的。 怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成竹地拿来了三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。插入第二个金人的耳朵，稻草从嘴巴里直接掉了出来，而把稻草插入第三个金人的耳朵，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。 老臣对皇帝说：“第三个金人最有价值！”皇帝赞许地点了点头，使者也默默无语，答案正确。为什么会这样呢？ 第一个小金人，把稻草插入他的耳朵里，稻草就立刻从另一边耳朵出来了，说明忽视信息，让信息左耳进，右耳出的人，根本不去关注别人的话。这样的人，在组织中常常表现出心不在焉的样子，沉迷于自我的世界，不关注外界的事情。 第二个小金人，把稻草插入他的耳朵里，稻草从他的嘴巴里直接掉了出来，说明第二个小金人是那种对信息不加判断的人，长了个大嘴巴，把听来的事情，不加判断就进行传播，不知道什么事该传播，什么事不该传播。任何组织中，都会有这样的人员，而且还可能比第二个小金人，更加麻烦，在传播过程中添油加醋，四处散布。对于企业来说，这样的成员，有时候会引来很多是非。 第三个小金人，稻草从耳朵进去后掉进了肚子，什么响动也没有。他是那种能够做到“善于倾听，分辨是非，消化在心”的人。因此，这就是最有价值的人。 可见，最有价值的人，不一定是最能说的人。经理人在沟通中要学第三个小金人那样，能沉住气，重视倾听，三思而后说。 2、学会倾听

顾客心理分析及服务沟通技巧

顾客心理分析及服务沟通技巧 顾客心理分析及服务沟通技巧 学习目的： 了解顾客的一般需求和学会分析顾客光顾餐厅的动机 让员工掌握与顾客沟通的技巧，正确引导顾客消费 注意培养员工的推销能力和应变技巧 顾客需求分析和沟通技巧 餐厅服务是餐厅服务员凭借一定的设备和空间，为满足客人的餐饮需要而从事的一切活动。餐厅服务是餐厅一切工作的核心，随着人们生活水平的不断提高，顾客对餐厅服务质量的要求也越来越高，这就要求我们在保证菜肴品质的基础上，不断提高餐厅服务水平。当我们面对不同地区、不同生活背景、不同习惯习俗、不同性别年龄、不同心理状态的顾客群，要使每一位客人感到满意，服务员应在日常工作中注意观察、分析，及时准确的捕捉信息，了解和满足顾客需求，因此，研究顾客在就餐过程中的心理活动和需求，有助于培养服务人员的洞察力，

做到“知己知彼”，才能为顾客提供最优质的服务。 一、顾客需求分析 餐厅服务的核心是“以客人为中心”。我们的服务对象是客人，就得想办法使客人的需求得到满足，在满足客人需求中得到利润。但不同的顾客往往都有不同的需求，对客人的需求知之甚少或者根本不了解，不掌握客人的需求的人是无法做好服务工作的。所以，要想搞好服务工作赢得顾客，就要学会了解和满足顾客的不同需求。 （一）、满足顾客的心理需求 1、求尊重：顾客都有满足自尊心、虚荣心的需求。尽管大部分人在社会上是普通人，但却希望别人将他作为一个不同与其他人而受到尊重和接待。这就要求服务人员在态度上要表示出热情和友善，听其吩咐，对其关心，礼貌周到。 2、求舒适：顾客到餐厅用餐，首先要感受餐厅的环境，如宽敞的大厅、雅致的包间，富有情调的咖啡厅，豪华气派的宴会厅，无一不令客人又舒适惬意之感。 3、求卫生：“病从口入”这句话人人都知道。餐厅卫生关系到广大顾客的身体健康及生命安全。因此，顾客对餐厅的环境卫生、餐具卫生、食品卫生、服务人员的个人卫生等都有着较高的要求。 4、求方便：顾客离开自己熟悉的工作和生活环境，来到餐厅相对陌生的环境，心中会存有担心和疑问，如“我要赶时间，上菜能否快点”在宴请接待时会担心“能否按期按要求搞好接待？”等。针对这些问题，餐厅应考虑所提供的服务应尽量给客人以方便感。 5、求亲切：餐厅的服务是人对人的直接服务，是在服务业与顾客之间进行的，是由服务员直接提供的。因此，必须让顾客感到我们的服务充满着尊重之心和友好之情，感受到我们的服务人员不但乐于服务，而且善于服务，从而下次在度光顾，这就是餐厅服务给客人留下的亲切感。 6、求安全：人来到餐厅，都希望自己的财产、健康和精神不受到伤害。如食品是否卫生安全、财物十分会失窃、地面十分会使人滑倒受伤、餐具是否会将客人割伤等。 7、求享受：顾客到餐厅是为消费而来，是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的，因此我们提供的服务必须是让客人获得一种自由、亲切、尊重、友好的感受，让客人高兴而来，满意而归。 8、求气氛：许多顾客正是因为餐厅的环境和气氛好才来餐厅消费的，如餐厅的装饰、美

初中物理演示实验心得体会

初中物理演示实验心得体会初中物理演示实验心得体会演示实验是中学物理实验教学的重要组成部分，它是建立物理概念和规律、理解和掌握物理知识不可缺少的环节，同时还能培养学生的观察能力、思维能力，对于初中生来说，成功的演示实验更加容易活跃课堂气氛，激发学生学习的积极性。下面我就谈谈在课题研究过程中的一些心得和体会： 1．创新物理演示实验教具能增强演示效果，增大演示可见度，激发学生学习物理的兴趣 演示实验有其它教学手段不能替代的作用，为增加演示效果，增大实验的可见度，我在实际教学中进行了一些尝试，且取得了较好的效果。例如用气球做压强实验，用自制特大果冻做光的直线传播实验，在演示串、并联电路时，我自制了一块大型演示板和超长导线，将电池盒、开关、灯座及灯泡，等科学地排布在其上，把挂在黑板上，通过长导线和桌面上的演示电表相连，醒目大方，全班同学都能看清楚，线路连接一目了然，演示起来更加得心应手。 2．实施小实验、小制作教学手段 在日常教学实践中，我体会到，通过小实验和小制作的完成，可激发学生学习物理知识的兴趣，调动学习的积极性。物理学科的特点决定了学生学习物理的难度，导致了一些学生对学习物理产生畏学、厌学情绪，如果能在改进课堂教学

的前提下，通过学习体会亲自制作和实践的乐趣，就可激起他们学好物理的信心。如自制小孔成像照相机、潜望镜、望远镜、简易天平、电动机、等，既能锻炼学生的动手制作能力，同时可培养动脑思考的习惯和动手创新的能力。 3．创新实验教学的方法 注重引导学生观察实验，观察是实验的第一步，为使学生养成细致观察的习惯，培养他们的观察能力，教师应该首先让学生自由观察。待观察一段时间后，老师再提出问题。肯定有部分学生观察方法不当，老师可指导学生重新观察，这样做一定可以加深印象。另外，一些成功率较高的实验也可以由学生去演示，提高学生的参与程度。 总之，演示实验的创新能使学生学会学习，增加了锻炼的机会。在今后的工作中，我们还应该不断思考，不断创新，让演示实验为教学做出更大的贡献。

倾听在管理沟通中的重要性

倾听在管理沟通中的重要性 姓名：曹光煜专业班级：市场营销1202 学号：20125491 摘要：有效的沟通对管理绩效有着积极地影响，而倾听则是有效沟通环节当中的一项重要的技巧，善于倾听可以使得沟通更为高效。本文将对倾听这一重要环节，在深层次上进行深入的探究，对于倾听中的困难进行多方面的谈论，同时提出一些改善倾听效果的技巧。 关键词：倾听；心理；归因理论 一、倾听的概念 倾听与听是两个互相联系而又有区别的概念。听是人感觉器官对声音的接受和捕捉，是人对声音的生理反应，是人的本能，带有被动的特征。而倾听却是一种特殊形态的听，它必须是以听为基础。第一，它是人主动参与的听。人必须对声音有所反应，或者更确切地说，在这过程中，人必须思考、接收、理解，并作出必要的反馈。第二，它必须是视觉器官参与的听。没有视觉器官的参与，闭上眼睛地听，只有耳朵的听不能成为倾听。在倾听的过程中，必须理解别人在语言之外的手势、面部表情，特别是眼神和感情的表达方式。 这样，我们可以把倾听理解为：在对方讲话的过程中，听者通过视觉和听觉的同时作用，接受和理解对方思想、信息及情感的过程。 二、倾听的作用及重要性 1.在心理学方面，倾听是对说话者一种最佳的赞美。心理学研究表明，人在内心深处，都有一种渴望得到别人尊重的愿望[1]。人们喜欢善听者甚于善说者，实际表明，人们都非常喜欢发表自己的意见。所以，如果你愿意给他们一个机会，让他们尽情地说出自己想说的话，他们会从内心深处产生一种愉悦感与满足感。他们会把这种心理上的满足感归因于与你的谈话，从而产生对你的好感。这种心理反应方式可以用海德的归因理论来解释。 卡耐基说：“一对敏感而善解人意的耳朵，比一双会说话的眼睛更讨人喜欢。” [2]据心理研究表明，在现实生活中人们对于心理医生的依赖，正是基于对于一个倾听者的，一个诉说者的需要。一般心理医生会简单的提出几个问题，然后主要有你来讲述，在这里我们可以这么说，心理医生的角色定位就是一个优秀的倾听者。 "苏格拉底方法"也称为“问答法”，由于苏格拉底把教师比喻为"知识的产婆"，因此，"苏格拉底方法"也被人们称为是"产婆术"。所谓"苏格拉底方法"，是指在与人们谈话的过程中，并不直截了当地把人们所应知道的知识告诉他，而是通过讨论问答甚至辩论万式来揭露对方认识中的矛盾，逐步引导人们自己最后得出正确答案的方法[3]。其实，我们分析来看，苏格拉底在“问答法”中的角色也是定位于倾听者，只是由于其对于教授人们知识的需要，对一些问题多做了一些补充而已。 2.在经济学方面，倾听就好比是一种最优的投资决策，以最小的成本带来最大的收益。简单总结一下倾听在沟通中的意义：获得信息的有效手段；发现问题，解决问题；掩盖自己的弱点；建立信任，改善关系；防止主观误差，调动积极性等等。有人说，一个随时都在认真倾听别人讲话的人，可在闲谈之中成为一个信

初中物理演示实验六忌

初中物理演示实验六忌 一、忌课前准备不充分 演示实验作为一种教学手段，是教师备课的重要内容，需要教师认真研究和准备。有的教师轻视课前演示实验的准备工作，结果造成演示失败或出现意想不到的情况，以致在课堂上手忙脚乱，“强行”让学生接受结论，教学效果很不理想。造成这种情况的原因是多方面的：有的是思想认识存在问题，对实验教学不重视或持怀疑态度；有的是疏忽大意，以为实验内容简单、以前做过或曾看见别人做过，不必特意准备；还有的是怕麻烦。这些都是演示实验教学的大忌。 教师在课前首先要准备好与实验有关的全部仪器、材料。其次是在课前反复操作，直到熟练的地步，对于在实验中可能出现的故障做到心中有数并能及时排除。第三是掌握演示时间，注意与教学进度紧密配合。第四是教师要考虑除大纲和教材中规定的演示实验外，还可以适当补充哪些小实验，或对现有的实验作必要的改进，以提高教学效果。例如在讲解蒸发吸热这一问题时，教师可用方座支架、小烧瓶、细玻璃管、有色水和小烧杯等组装一个伽利略气体温度计，用它来演示蒸发吸热现象比直接用普通温度计演示现象清晰、直观。第五是要考虑在演示过程中如何引导学生观察，启发学生思维，最大限度地发挥演示实验的作用。 二、忌操作不规范 操作规范是指教师在使用仪器、连接和装配仪器及演示现象时动作要准确、标准。例如在使用托盘天平时，取用砝码、移动游码必须用镊子而不能用手；点燃酒精灯后火柴签不能随手扔在地上，要放在专门的废物杯中；电路的连接应先接线路、后接电源，拆卸时先断电源、后拆线路；导线两端接头不是钩、叉时要注意导线在接线柱上的绕向应同螺母旋紧的方向一致等。教师的一举一动都会给学生留下深刻的印象，起到潜移默化的作用。教师的规范操作，不仅是实验成功的前提，而且会使学生养成严谨求实的良好实验习惯。 三、忌实验用语不准确 教师在介绍实验仪器、阐述实验过程和总结实验结论时，语言必须准确而不含糊。有的教师在进行演示实验时不注意语言的准确表达，对学生正确认识仪器、形成概念、掌握定律就会产生不良的影响。例如在称呼仪器名称时就有三种错误现象：一是随意更改仪器名称，如将滑动变阻器称为电阻器，将斜面小车称为木板小车等。二是将类似的仪器混为一谈，如将圆筒测力计、平板测力计称为弹簧秤。三是方言和普通话夹杂使用，对仪器的读音不准。 四、忌唱独角戏，不让学生参与配合 演示实验不能先由教师做给学生看，再讲给学生听，使演示与讲解脱节。那样做忽视了学生学习的主动性，把学生当作被动接收的“仓库”，完全没有发挥出

沟通是倾听的艺术

沟通是倾听的艺术 【本讲重点】 倾听的重要性 倾听的好处 倾听的障碍 倾听的技巧 倾听的重要性 调查研究发现，沟通中的行为比例最大的是倾听，而不是交谈或说话。如下图所示： 图10-1 沟通行为比例 如上图所示，倾听在沟通过程中占有重要的地位。我们在沟通中，花费在倾听上的时间，要超出其他的沟通行为。 【名言】 首先细心倾听他人的意见。 ——松下幸之助 倾听的好处 获得信息 倾听有利于了解和掌握更多的信息。对方说话的过程中，你不时地点点头，表示你非常注意谈话者的讲话内容，使说话者受到鼓舞，觉得自己的话有价值，也就会更为充分、完整地表达他的想法，这不正是沟通所需要的吗？ 发现问题 对于下属、同事、上司和客户，通过倾听对方的讲话，推断对方的性格、工作经验、工作的态度，籍此在以后的工作中有针对性地进行接触。 【事例】 销售部的小郭近来工作业绩不理想，常常迟到、请假，销售部的肖经理找小郭谈话：“小郭，最近工作感到怎么样？”小郭避开经理的眼睛，低下头说：“还可以。”“真的吗？”肖经理继续问，“怎么近来总迟到？上个月的销售额也完成的不好啊。”小郭看了一眼经

理，“哎，我这个月努力吧。”“有没有什么问题？”肖经理想知道究竟，“没什么……”小郭欲言又止，肖经理鼓励道：“有什么困难就讲出来，千万别放在心里面。”小郭看了一眼经理，又说了起来，“上个月……”，小郭谈了十几分钟，肖经理明白了。 多听对方的意见有助于发现对方不愿意表露的、或者没有意识到的关键问题。从中发现对方的出发点和弱点，找出关键点，这样就为你说服对方提供了契机。 【事例】 一说到“垃圾时段”，市场部史经理就感到非常自豪：“‘垃圾时段’可以少花钱，多办事，取得出人意料的效果，这可是我们的一大发明创造……”。肖经理认真地听完后说：“‘垃圾时段’的开发是一个绝妙的创意，你看，怎样利用‘垃圾时段’或其他形式把销售抬上去，现在的问题是销售额连预计的一半都没有达到，咱们怎么办？” 建立信任 心理研究显示：人们喜欢善听者甚于善说者。 实际上，人们都非常喜欢发表自己的意见。所以，如果你愿意给他们一个机会，让他们尽情地说出自己想说的话，他们会立即觉得你和蔼可亲、值得信赖。许多人不能给人留下良好的印象，不是因为他 们表达得不够，而是由倾听的障碍 观点不同 观点不同是倾听的第一个障碍。每一个人心里都有自己的观点，很难接受别人的观点。当别人在诉说时，你可能这样想：“你的观点没有什么新意，你不用说，我都知道是怎么回事。”带着这样的想法，你自然难以认真听对方的话。例如，你的下属跟你建议，零售可能比批发的利润更大，你却想你两年前经营的就是零售，效益不佳，这种做法根本不行。在这种心理作用下，你连下属认为零售的好处的陈述都不愿意听。 由于坚持自己的观点，对于对方的解释和结论，如果是“英雄所见略同”，你肯定是心满意足；但如果是出入很大，你可能会产生抵触情绪——反感、不信任，并产生不正确的假设，在这种排斥异议的情况下，你又如何能够静下心来认真地进行倾听呢？ 偏见 偏见是倾听的重要障碍。假设你对某个人产生了某种不好的看法：“这个人没什么能耐。”他和你说话时，你也不可能注意倾听。又假设你和某个人之间由于某种原因，产生了隔阂，如果他有什么异议，你就可能认为他所做的一切，都是冲着你来的。无论他做出什么解释，你都认为是借口。

顾客服务中的沟通技巧

顾客服务中的沟通技巧 顾客服务的过程，就是与顾客沟通的过程。没有沟通，就没有合作，也没有和谐的顾客关系，零售、推荐、服务、业绩和市场等更是无从谈起。 在服务顾客的过程中，恰当地运用沟通技巧及表达艺术尤为重要。掌握这些技巧不仅可以令你与顾客的沟通保持融洽、有效，还充分体现出你服务的专业性，令顾客更加信赖你。 在顾客服务中，无限极业务伙伴要掌握三个沟通要点：探询、回应、告知。在电话交谈或面对面交流中，这些要点简单易记，又非常有效。 探询：即在与顾客交谈时询问顾客，或从顾客那里获得更多的信息，以辨明顾客所需，如“王太太，您希望我怎么帮助您呢？”；或复述顾客的原话，以确定自己理解了顾客的意思，如“王太太，您的意思是这样吗？” 回应：对顾客所顾虑和关心的事情积极倾听并作出回应，表示理解，抓住顾客的真实想法。 你不一定要完全赞同顾客说话的内容，但必须对顾客的观点表示尊重。例如：“我明白您为什么这么失望……”、“哦……”、“没错……”。 告知：即在与顾客沟通的过程中，告诉顾客你将会采取什么措施来满足他的需求，给顾客吃个定心丸。 ◆确认将采取措施。例如：“我马上就向您讲解。” ◆告知准确信息。例如：“李先生，我今天下午三点把货送到，行吗？” ◆提供选择方案。例如：“吴小姐，我是把产品送到您家还是您亲自到我家里来选购呢？” 一项关于如何从他人那里获得信息的研究表明：55%的信息来自对方的身体语言，即能被顾客接收到的姿势、眼神、表情等信息；38%的信息来自对方说话的语气语调；7%的信息

来自对方的口头语言。 因此，在与顾客沟通时，你需要对身体语言有意识地加以控制，同时选用恰当的词语，搭配符合当时场景的语气与对方沟通。 身体语言 调整姿势：端正坐姿，面向顾客，身体微微前倾，聆听中不时点头，表现出你对顾客的尊重，并让顾客感觉到你愿意与之坦诚交流； 目光接触：让顾客感受到你的自信和专注，但恰当的时候可稍稍移开目光，紧盯顾客会令其反感甚至恼火； 表情配合：谈话的任何时候都要面带轻松的微笑，并流露出对顾客的理解，让顾客感觉到你的友善，愿意继续和你沟通。 语气语调 音调柔和：无论何时，与顾客说话时都要保持语调清晰、声音柔和，让顾客既能听清你说的话又感到舒适。 控制音量：根据谈话场所的大小及现场需要选择合适的音量。 如果顾客很生气，并大声说话，你讲话的声音要比顾客低，才能逐渐让顾客把音量降下来；对于犹豫不决的顾客，你跟他说话的声音就要稍大一点，这样做有助于顾客重视你的话。口头语言 正确地遣词用字：使用通俗易懂、简单明了的字句，慎用专业术语，以免拉大与顾客之间的距离。 避讲顾客不爱听的话：根据场合及顾客的心理接受程度来斟酌用语，避开一些忌讳、不礼貌的话语，避免伤害顾客的自尊心。如果你用词不当，没有考虑顾客的感受，即使顾客对这个产品有需求，他也会离你而去。 巧妙说“不”：顾客最不喜欢听到“不”这个字。但有些时候你却不能不说，例如：顾客

初中物理演示实验、分组实验汇总

人教版初中物理实验目录八年级上物理实验目录 一、演示实验 1、测一测你听觉的频率范围； 2、探究声音的奥秘； 3、观察水的三种状态记起特征； 4、练习使用温度计； 5、观察蒸发现象； 6、模拟大自然中“雨”的形成； 7、人工造“雪”； 8、分解太阳光； 9、观察色光的混合； 10、观察颜料的混合； 11、探测红外线的热效应； 12、光的直线传播——手影； 13、探究光的反射； 14、观察镜面反射与漫反射； 15、认识透镜； 16、辨别凸透镜和凹透镜； 17、测定凸透镜的焦距； 18、透镜的应用； 19、通过两个透镜观察物体； 20、观察光从空气射入水中时的折射现象； 21、观察光通过玻璃砖时的折射现象； 22、探究透镜的奥秘； 23、光的折射与透镜原理； 24、比较课桌的长、宽、高； 25、观察刻度尺； 26、用刻度尺测量纸张的厚度； 27、比较纸片下落的快慢； 28、测量纸片下落的速度。 二、分组实验 1、观察水的沸腾； 2、探究水、松香的熔化特点； 3、探究平面镜成像的特点； 4、探究凸透镜成像的规律； 5、研究充水玻璃管中气泡的运动规律。

一、演示实验 1、托盘天平的认识和使用； 2、探究物体的形状、形态的变化对其质量大小的影响； 3、测量一枚大头针的质量； 4、测量水的质量； 5、探究物体的质量和体积之间的关系； 6、比较物质的硬度； 7、认识物体的结构； 8、探究分子的运动和分子间存在吸引力； 9、观察物体形变大小与外力大小的关系； 10、观察弹簧测力计； 11、判断重力的方向； 12、研究自行车上的摩擦力； 13、物体间力的作用是相互的； 14、探究大气压强； 15、估测大气压的值； 16、流体压强和流速的关系； 17、探究浮力的大小； 18、下沉的物体是否受到浮力的作用； 19、怎样使物体上浮或下沉； 20、探究二力平衡的条件； 21、探究阻力对物体的影响； 22、探究物体的浮沉条件； 23、观察惯性现象； 二、分组实验 1、用天平测物体的质量； 2、用量筒和天平测量固体和液体的密度； 3、探究不同物质比热容的大小； 4、探究影响物体所受重力大小的因素； 5、探究改变摩擦力大小的方法； 6、探究压力和压强的关系和效果； 7、探究液体的压强。

倾听中增进沟通的10种技巧

倾听中增进沟通的10种技巧 消除外在与内在的干扰 外在和内在的干扰，是妨碍倾听的主要因素。因此要改进聆听技巧的首要方法就是尽可能的消除干扰。必须把注意力完全放在对方的身上，才能掌握对方的肢体语言，明白对方说了什么、没说什么，以及对方的话所代表的感觉与意义。 鼓励对方先开口 首先，倾听别人说话本来就是一种礼貌，愿意听表示我们愿意客观地考虑别人的看法，这会让说话的人觉得我们很尊重他的意见，有助于我们建立融洽的关系，彼此接纳。 其次，鼓励对方先开口可以降低谈话中的竞争意味。我们的倾听可以培养开放的气氛，有助于彼此交换意见。说话的人由于不必担心竞争的压力，也可以专心掌握重点，不必忙着为自己的矛盾之处寻找遁词。 第三，对方先提出他的看法，你就有机会在表达自己的意见之前，掌握双方意见一致之处。倾听可以使对方更加愿意接纳你的意见，让你再说话的时候，更容易说服对方。 使用并观察肢体语言 当我们在和人谈话的时候，即使我们还没开口，我们内心的感觉，就已经透过肢体语言清清楚楚的表现出来了。听话者如果态度封闭或冷淡，说话者很自然地就会特别在意自已的一举一动，比较不愿意敞开心胸。从另一方面来说。如果听话的人态度开放、很感兴趣，那就表示他愿意接纳对方，很想了解对方的想法，说话的人就会受到鼓舞。而这些肢体语言包括：自然的微笑，不要交叉双臂，手不要放在脸上，身体稍微前倾，常常看对方的眼睛，点头。 非必要时，避免打断他人的谈话 善于听别人说话的人不会因为自己想强调一些枝微末节、想修正对方话中一些无关紧要的部分、想突然转变话题，或者想说完一句刚刚没说完的话，就随便

打断对方的话。经常打断别人说话就表示我们不善于听人说话，个性激进、礼貌不周，很难和人沟通。 虽然说打断别人的话是一种不礼貌的行为，但是如果是「乒乓效应」则是例外。所谓的「乒乓效应」是指听人说话的一方要适时的提出许多切中要点的问题或发表一些意见感想，来响应对方的说法。还有一但听漏了一些地方，或者是不懂的时候，要在对方的话暂时告一段落时，迅速的的提出疑问之处。 听取关键词 所谓的关键词，指的是描绘具体事实的字眼，这些字眼透露出某些讯息，同时也显示出对方的兴趣和情绪。透过关键词，可以看出对方喜欢的话题，以及说话者对人的信任。 另外找出对方话中的关键词，也可以帮助我们决定如何响应对方的说法。我们只要在自己提出来问题或感想中，加入对方所说过的关键内容，对方就可以感觉到你对他所说的话很感兴趣或者很关心。 反应式倾听 反应式倾听指的是重述刚刚所听到的话，这是一种很重要的沟通技巧。我们的反应可以让对方知道我们一直在听他说话，而且也听懂了他所说的话。但是反应式倾听不是像鹦鹉一样，对方说什么你就说什么，而是应该用自己的话，简要的述说对方的重点。比如说「你说你住的房子在海边？我想那里的夕阳一定很美」。反应式倾听的好处主要是让对方觉得自己很重要，能够掌握对方的重点，让对话不至于中断。 弄清楚各种暗示 很多人都不敢直接说出自己真正的想法和感觉，他们往往会运用一些叙述或疑问，百般暗示，来表达自己内心的看法和感受。但是这种暗示性的说法有碍沟通，因为如果遇到不良的听众，他们话中的用意和内容往往被人所误解，最后就可能会导致双方的失言或引发言语上的冲突。所以一但遇到暗示性强烈的话，就应该鼓励说话的人再把话说的清楚一点。 找出重点，并且把注意力集中在重点上面 讨论问题的细节也许很有趣，可是找出对方话中的重点，并且把注意力集中在重点上面，这样我们才比较容易从对方的观点了解整个问题。只要我们不再注

体检中心的服务与沟通技巧

体检中心的服务与沟通技巧 所谓沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。而体检中心作为人们广泛关注健康，审视健康这种时尚行为的主要载体，面对的顾客更加复杂化、多样化加大了医护人员沟通的难度，因此，如何做好顾客在体检过程中的有效沟通是体检中心必须重视的环节，也是医护人员的必修课和基本功。 1 培养良好的沟通意识 体检中心的顾客大部分是来自机关企事业单位和部分对健康重视的个体人群，他们几乎都是健康人，对服务的要求和期望值高于一般来院就医者，在体检工作中人们不但要求高效准确的体检结果，更希望在检查过程中得到高质量的服务。因此，在服务的过程中首先要树立顾客至上的思想，有为顾客服务的强烈愿望，把顾客看成是自己的衣食父母、朋友，充分满足和尊重他们的需求，从意识上奠定良好的沟通基础。行动上对待每一位顾客都要热情、彬彬有礼。要信奉“顾客不一定永远是正确的，但永远应该得到尊重”的理念。 2 灵活运用沟通技巧呈现优质服务 沟通的要素包括沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。就其影响力来说，沟通的内容即单纯的语言交流占7%，影响最小；沟通的动作即结合语言、眼神占55%，影响最大；沟通的方法即结合语气、语调占38%，居于两者之间。印象是沟通至关重要的组成部分。沟通的基本要求是诚信、尊重、同情、耐心，注意人际距离，保持环境安静安全。 2.1 尊重对方良好的合作氛围来自于彼此尊重，要想得到别人的尊敬，首先应尊敬别人。在语言沟通过程中使用文明用语，注意礼貌性，针对不同人员要热情并运用恰当的称谓，尤其是离、退休老干部要称谓前职务。广泛使用“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语，使顾客得到尊重，心情保持愉快。当有顾客前来咨询时，应马上站立并主动打招呼：“您好，请问有什么需要帮助的吗”？并注视对方，对老年体检者病痛较多，主诉也较多。护士应重视此类体检者，对其提出的疑问及时解答。 2.2 学会倾听倾听也是一种有效的沟通方法，也是沟通的基础。听，不仅要有耐心，还要听清、听懂、听出客人未完全表达清楚的想法，理解和揣摩其想向你表述的内容；因此，我们需要耐心去聆听，并且学会聆听，听出对方表述目的或者需求。同时积极应对客户的提问，善用询问适当地提示对方，眼睛应注视着对方并给予点头示意。千万不能低头只忙于手头事务，无视对方的诉说，会引起客户的强烈反感，加重其不满情绪。要认真聆听，同时应及时解答提出的问题。在倾听诉说时防止轻视冷漠和不耐烦。 2.3 建立信任信任，是相信并敢于托付。是架设在人心的桥梁。信任是一种有生命的感觉，也是一种高尚的情感，更是一种连接人与人之间的纽带。信任是沟通的催化剂，同时也是沟通的基础；当一个客户面对你，满怀疑心时，不可能将真实的情况向你表述，其需求也自然不会明确于你，自然谈不上沟通的效果。

积极的倾听与有效的沟通

一、学会积极倾听 沟通需要用“心”去倾听，没有有效的倾听就达不到沟通的效果。 合作的成功还依赖于一对一沟通技巧：积极地倾听。它要求你不仅要认真倾听对方所说的话，还要努力去理解对方话语中隐含的意思。 积极倾听的能力具有下列重要作用： · 有意识地去理解他人的观点，可以帮助你避免做出急于控制他人的举动。 · 积极倾听可以让对话的节奏舒缓下来。这样的对话为思想火花的迸发营造了空间。在快速交谈中偶尔也会有智慧的碰撞，但快节奏更多时候意味着思考的缺失。 · 积极倾听可以防止出现破坏性的对话方式。

· 积极倾听能掩盖对话过程中的情绪，让讨论更容易开展与把握。 “不管公司规模大小，任何技术进步的发展与实施都离不开沟通，有效的沟通是技术变革的关键。通常，技术变革要求改变业务流程，在现有的业务构架中嵌入新的软件（技术）；或改变既有流程，以适应现有技术改进后的变化。 “与人合作，共同去寻找用技术改善业务流程的机会，这是我的主要工作之一。我们会整合知识，让所有人都能利用上它们。这有风险，因为我们必须在最能发挥作用的地方安置有限的资源。我们要寻找所需的信息，以保证我们解决的是他们的实际问题，而不是我们假想出来的问题。 “成功的管理需要进行很多沟通工作。有力的一对一或团体沟通技巧可以帮助确保沟通不跑题，为合作的成功开展营造必要的互信基础。为了确保合作朝正确的方向发展，需要一位强有力的领导者。这很关键，然而也不能忽视领导者领导的是合作过程，而不是讨论过程。

“在提高自身技巧的过程中，更具挑战的是如何把自己的注意力转移到对目标和结果的关注上，而不是所用的方法上。从别人的话中了解其想法和感受，这更难。最难的是抛却自己的期望，让最好的解决方案从对话中产生。 成功的合作依赖于合作各方进行对话的能力，以及专注于寻找最佳并互惠的解决方案的能力。 积极倾听可以让对话的节奏舒缓下来。这样的对话为思想火花的迸发营造了空间。 二、有效的沟通 古语说，"凡事预则立，不预则废"。虽是古语，却体现了"合理规划乃沟通之核心"这一现代企业沟通管理的原则。 对于一个高效的沟通工作者来说，合理规划是其工作的重中之重。举例来说，来自企业内部的出乎意料且不受欢迎的消极信息防不胜防，令沟通部门的主管疲于招架。对他们来说，光是应对风云多变的外部环境已经相当困难，这些企

客户服务与沟通技巧范文

客户服务与沟通技巧 一、什么是服务？ S——Smile for everone微笑待客 E——Excellence in every thing精通业务上的工作 R——Reaching out to every customer with hospitality对顾客的态度亲切友善 V——Viewing every customer on special将每一位顾客都视为特殊的和重要的大任务 I——Inviting your customer return邀请每一位顾客成为岗位回头客 C——Creating a warm atmosphere为顾客营造一个温馨的服务环境 E——Eye contacl that shows care用眼神传递关爱 二、什么是客户？ 所谓客户：就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。 外部客户：指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。 内部客户：则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。 “客户永远是对的”， 真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，

这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。 客户就是上帝吗 我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。 三、什么是客户服务？ 真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。 如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。 客户服务都包括什么?怎么服务? 我们长说为客户服务，但是我们都为客户服务什么？怎么去服务？服务的目的是什么？为达到这个目的我们应该从哪些方面做？如何去做？ 什么是世界级的客户服务 管理学大师彼得·德鲁克在《管理实践》中表示，“精确地说，企业的目的只有一种：创造客户。”客户是企业的基石，稳定的客户源，意味着企业的可持续成