导游业务案例50题
1、某旅游团按计划乘坐ＭＵ４５６航班于11月2 日13：00飞抵长沙，地陪小孟按接待计划提前30分钟抵达机场迎接，航班准时到达但小孟未接到客人。（１）写出事故性质（２）分析事故原因（３）如果该团因故推迟到11月２日晚上18：30抵达且必须按原定计划于11月3日晚上20：30离开长沙飞抵张家界，请问小孟针对这些意外情况应该怎么办？
2、某法国旅游团中国之行的最后一站为广州，清晨8时旅游团全体成员已在汽车上就坐准备离开饭店前往机场出境。地陪小李从饭店外匆匆赶来，上车后清点完人数，再向全陪了解了全团行李情况（全陪告诉小李全团行李一共28件，已与领队、饭店行李员交接过）小李再次清点人数后，就请司机开车，随即讲了以下一段话：
“女士们、先生们、早上好！
我们全团27人都已到齐。好，现在我们去机场。这次中国之行我们先后游览了西安、北京、上海、桂林及广州，大家玩得还尽兴吗？俗话说：天下没有不散的筵席、转眼间朋友们即将踏上归程，虽然我们相处时间不长，但彼此间已结下深厚的友谊。这一回我们是新知，下一次就应该是故友了。期盼各位能再次光临中国，再来我市旅游，届时也希望我能再次成为大家的导游。在此分别之际我为大家唱一支歌，歌名为《朋友》愿我们永远是朋友！（唱歌）……女士们、先生们，机场到了。我因为马上要赶往海口接另外一个旅游团，就先和大家告别了现在请下车。”引导下车后，地陪与旅游团成员一一握手告别，便踏上旅游车赶往海口。
请运用导游工作规范程序知识，分析地陪小李在这一段工作中的不足之处。
3方向国际旅行社外联了一个14人的日本旅游团。该团由一些中青年书画家和他们的夫人组成，要求参观美术展、碑林、刺绣工艺，与我国中青年画家进行交流。根据客人要求，该社安排的旅游线路是北京、济南（曲阜）、苏州、杭州、广州。旅游项目除各地一些浏览景点外，在北京参观美术馆书法和绘画展览，与北京中青年书画家座谈，在曲阜参观孔庙大成殿陈列的碑碣石刻，在苏州参观刺绣厂，在杭州参观西冷印社和西湖景区的碑刻、匾额、楹联，在广州与岭南画派的画家座谈。经商日方组团社同意和确认了价格之后，该团于次年5月9日来华，负责接待的是该社导游人员李威。一路上李威对该团的服务非常热情、周到，除了旅途中该团游客的饮食起居等生活需要安排得很妥帖外，该团的各项要求均得到了落实，游客对李威的工作甚为满意。途中一位夫人患急性肠炎，由于治疗及时，很快好转。游客希望购买的文房四宝、拓片、刺绣工艺品和一些名画也如愿以偿。离境前，李威还向该团简要介绍了陕西书画旅游线路的一些精品，客人表示下次多联络一些人来华访问。回国后，该团团长代表全团致信方向国际旅行社，向该社和李威表示感谢。
请根据该案例分析李威的导游服务在该社这一旅游产品的经营中所处的地位和所起的作用
4美国芝加哥三位青年女教师安妮、芭芭拉和琼斯利用部分暑假期时去旅游，她们各自的情况如下：安妮与一位亲密的朋友一起经英雄模范旅行社安排参加了一个17天赴欧洲旅游团，于7月中旬从芝加哥飞往伦敦，在伦敦逗留3天后飞往巴黎。到达巴黎后便开始了余下两个星期的紧张旅程：她们乘火车从巴黎到日内瓦，从日内瓦乘汽车到米兰、热那严和罗马。在罗马呆3天后，又飞往马德里，在那里度过旅程的最后两天，便告别导游人员，登上波音747飞机返家。芭芭拉是只身去欧洲旅游的。她从芝加哥乘火车赴纽约，在纽约呆了两天等候飞往伦敦的莱克公司的DC10型飞机。她在伦敦租了一辆小汽车，花了五天时间悠闲地漫游了苏格兰高地，并高潮寻找她所在中学校长的一个朋友，但未成功。她返回伦敦，乘飞机抵阿姆斯特丹，买了一张全欧通行票，花两个星期上下火车于杜塞尔多夫、法兰克服、斯图加特和苏黎世。然后，飞抵巴黎停留3天，最后返回伦敦，赶上纽约的莱克尔公司的喷气飞机。
琼斯从芝加哥乘飞机到西雅图，然后乘飞机到阿拉斯加的费尔班克斯，在其曾经就读过6个星期人类学课程的阿拉斯加大学“定向”学习了3天，再乘飞机到阿拉斯加西部的贝瑟尔。在其后的两个星期里，她
到阿拉斯加西南部一些阿留申印第安人的村落旅游，通常在每个村子呆三天，与阿留申人同吃同住。她原定坐飞机经西雅图回家，但途中情不自禁地接受了一个同学的邀请，三人一起驱车没阿拉斯加公路和北美大陆公路返抵西雅图。
请根据案例中情况解释三人为何选择如此不同的旅游方式。
5 小张是北京某国内旅行社的导游人员。一天社里通知他接待工作一个广州某旅行社组织的20人旅游团。小张详细阅读了接待计划，知悉团中有8名年龄65岁以上的老年夫妇，8名中小学教师，2名大学生，2名9~10岁儿童。该团需要客房9间，其中两名儿童加床。该团乘火车来北京，在京停留三天，然后乘火车去泰安。全陪李凯。
接团前一天，小张同某汽车公司（同该社签有合同）和下榻的饭店进行了电话联系，落实了出车时间、会合地点和客人到达饭店的时间。次日下午天降大雨，小张去接团，在约定的地点等了十多分钟，接团汽车才到。司机说，大雨使路上的汽车都开得很慢。小张上车后，汽车仍然开不快，好不容易到了车站，小张赶紧跑向站台，只见站台上乘客寥寥，惟有一团集在一起，小张上前询问，正是自己接的旅游团。小张向他们问好，对自己晚到表示歉意。小张询问该团行李托运单，全陪告之已交行李员拿走了，于是小张便带领旅游团前行出车站。上车时，小张撑着雨伞来回接应游客。到达饭店后，小张发现，饭店为该团准备了10间客房，没有加床，经交涉，饭店进行了安排，但由于新加床，旅游团需要在大厅等待一段时间表，其中一位老年女游客由于在车站受凉而感冒发烧。小张得悉后，在安排好其他游客之后，又联系饭店医生为其治疗。然后，小张与全陪、该团领队商讨了在京活动日程，告之联系电话后离去。
请根据地陪导游服务程序，对小张接团服务作出评价。
6某地陪19：20在机场接待了一个17人的某国旅游团，20：10抵达下榻的饭店，他协助该团游客办完入住手续后，告诉他们先进房休息，行李将很快送到，并于20：45带领他们去餐厅用晚餐。等将游客安顿好后，正准备利用晚餐前的时间同领队、全陪一起商讨该团在当地的活动日程时，一团员跑来告诉他，同房的汤普森先生上吐下泻，病得很厉害。于是该地陪急忙赶往患者的房间。途中，一游客告诉他，所有行李都运来了，可他的一件行李不见了。
面对这种情况，该地陪看望了患者后便当机立断，立刻打电话请饭店医务人员前来救治，并请总台安排好出租车，让全陪与饭店医务人员一起将患者立即送入医院。接着与饭店行李部门联系，查问该团行李运送情况，待查明后再告诉他。此时已接近客人用餐时间，于是他将客人带至餐厅，并将领队介绍给餐厅主管。客人入坐之后，他将领队请至一边，将该团在当地活动安排告之，听取了领队的意见。待全陪回饭店后，又将同领队商谈日程的结果告诉了全陪。
请对案例中地陪在面临意外情况时的应变能力进行评价。如果你是该团地陪，面对此情况将如何处置
7 某地陪率团从某景区返城，途间，地陪带领旅游团于途中某旅游商店购物，因耗时较长，地陪怕耽误晚间娱乐活动遂催促司机加快速度，一路上，导游与游客同司机有说有笑，很是开心。在接近城区时，前方一人骑车横穿公路，司机因躲闪不及而将骑车人撞成重伤，旅游车也连人带车滚进了路边农田里，部份游客被撞伤，车内现时一片大乱，导游一阵尖叫，吓得手足无措，好几分钟后，才打开车门，给旅行社打去电话，惊惶失措地在路边等待旅行社。并立即告诉旅游者晚上娱乐活动取消。
请问：在此次交能事故前后，导游有哪些不妥行为？旅游团不幸遇到交通事故，导游人员通常应如何处理？
8 这里就是世界闻名的故宫博物院，一般大家都简称它为故宫，顾名思义就是昔日的皇家宫殿。自1911年清朝末皇帝溥仪被迫退位上溯至1420年明朝第三代永乐皇帝迁都于此，先后有明朝的14位、清朝的10位，共24位皇帝在这座金碧辉煌的宫城里统治中国长达5个世纪这久。时到今日，这里不仅在中国在世界是也是规模最大、保存最完整的古代皇家宫殿建筑艺术。由于它集中体现了我国古代建筑艺术的优秀传统和独
特风格，所以在建筑史上具有十分重要的地位，是建筑艺术的经典之作，1987年已被联合国教科文组织评定为世界文化遗产，是中国最早的世界遗产单位之一。
故宫又叫紫禁城，有不有哪位游客知道呢？(有游客回答)，王先生说的“紫微居中”是说法之一，……另一种说法就是“紫气东来”。传说老子出函谷关，关令尹见有紫气从东来，知道将有圣人过关。果然老子骑了青牛前来，喜便请他写下了道德经，后人以“紫气东来”表示祥瑞。帝王之家当然希望出出祥瑞天象，那么用“紫”字来命名也就顺理成章了…（1）此段导游词使用了哪两种导游讲解方法（2）分别阐述这两种导游讲解方法的含义、类型、功能与使用技巧
9、一外国旅客在免费托运的行李中带了10多条香烟和两盘黄色录像带，在 C城海关交验有效证件并提取托运行李后，试图从绿色通道通关时，被海关人员截住。检查其行李后，海关人员问他为什么走绿色通道，他说他不认识中文，只好跟着别人走，还说他要在中国工作两个多月，所以多带了香烟，录像带是给自己消遣用的。海关人员还是让旅客补交了税，并没收了录像带。请问： (1) 海关人员这样做符合政策吗 (2) 旅客说他不识中文，所以走错了海关通道，这是不是一个理由？ (3) 什么人才能经绿色通道通关？
10、一日本旅游团按计划于8月25日从上海飞往北京，定于9月1日离境。从上海飞北京的途中，团内一位老人心脏病复发，其夫人手足无措，该团抵达北京后，老人马上被送往医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈、返日。请问：（1）老人在途中心脏病复发时，全陪应采取哪些措施？（2）在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作？（3）老人仍需住院治疗期间，地陪要做那些工作？
11 某高校外语系学生李某先后两次报名参加导游资格考试，均未合格。他急于从事导游工作，遂与某国际旅行社多次联系，希望能给予带团导游实习机会。次年7月，正值旅游旺季，该国际社导游不足，遂聘用李某充当导游人员，被旅游行政管理部门查获，以其未经导游资格考试合格，擅自进行导游活动给予了罚款处罚。李对处罚不服，认为自己并非擅自进行导游活动，而是受旅行社聘用从事导游工作的，旅游行政管理部门处罚不当，遂向上一级旅游行政管理部门申请复议。请问：（1）李的看法是否成立？有何依据？（2）旅行社能否聘用李某从事导游工作？有何依据？
12 1998年11月，某国际旅行社在获得出境旅游业务经营权后，为尽快出境旅游业务，遂与香港一家信誉不甚良好的旅行社建立了业务联系。同年12月，该国际旅行社组织了一个23人赴新、马、泰三国旅游团，委托该香港旅行社接待，因时间仓促，未与该香港旅行社签订书面协议。该旅游团在顺利完成新加坡、泰国两国游程后，在马来西亚入境时，由于当地接待社疏忽，未办妥入境手续，致使该旅游团被作为“非法入境”而扣留两天，未完成马来西亚段旅行而直接返回香港。该旅游团回国后，遂向旅游行政管理部门投诉，要求退还旅行费用并赔偿损失。经查，该旅游团投诉事实属实，而该国际旅行社则辩称，违约损害旅游者的事实均发生在境外，应由境外旅行社承担赔偿责任。请根据上述材料回答：（1）根据《旅行社管理条例》的规定，损害赔偿责任应由该国际旅行社还是境外旅行社承担？为什么？（2）根据《旅行社管理条例》的规定，对我国旅行社选择境外不良信誉旅行社，且未与之签订书面协议就委托其承担接待工作，给予何种处罚？
13 1998年1月某国际旅行社组织了一个赴长白山旅游团，委派导游黄某作为全程导游随团服务。当此旅游团将要攀越天池的前一天晚上，某团一些团员询问黄上天池是否要多添衣服，以免天气变化。黄某根据多次的这个季节上天池的经验，回答游客不必多添衣服，以便轻装上山。翌日，该团游客在黄某及地陪的引导下上了天池，不料天气突然变化，天降大雪，气候骤然下降黄某急忙引导团队下山，但由于有些客人没带衣帽围巾御寒之物，致使不少人耳，鼻及手脚严重冻伤。其中4人经医院诊断为重度烧伤。为此，该团游客投诉导游黄某，要求黄某承担医治冻伤等费用，并赔偿因此造成的损失。黄某所属的国际旅行社接
到此投诉后，认为此次冻伤事故是由于黄某工作失误所致，责令其自行处理游客投诉，旅行社不承担任何责任；黄某则认为此次冻伤事故好是由于天气突变所致，是出乎意料之外的事情，与其无关，不应由其承担责任。请问：（1）旅行社认为此次冻伤事故是导游黄某工作失误所致，与旅行社无关的说法是否正确？有何依据？（2）导游黄某认为此起冻伤事故是由于天气突然变化所致，与其工作无关是否正确？有何依据？
14 1997年7月，某国际组织了一个西藏探险旅游团，委派刘某为全程导游陪同岁团服务。当该团进藏将赴那曲地区时，刘某听过往司机讲，那曲地区已发生暴风雪，道路已断，与地陪陈某商量，决定取消那曲行程该道返回拉萨。当刘某将此决定通知该团后，全体团员大哗，认为仅凭道听途说，无真凭实据就轻率取消那曲行程不妥，应得到确切消息后再定行。由此，旅游者与刘发生争执，最终刘以不可抗力为由，将团带回拉萨。为此该团承担投诉该国际社，要求提供那曲确实发生暴风雪的证明，否则该社承担赔偿损失。该国际社认为取消那曲是导游刘某的个人行为，与旅行社无关，拒绝承担证明及赔偿责任；刘则以法律没有规定不可抗力必须证明为由拒绝承担证明及赔偿责任。请问：（1）该国际社认为取消那曲游程属刘某个人行为，与旅行社无关的说法是否正确？有何依据？（2）刘某认为不可抗力无须证明的说法是否正确？有何依据？何为不可抗力？
15 谢某参加导游资格考试，并办理了登记注册手续，被某社聘用，在一次带团导游中，他按照旅行社的接待计划，安排和组织该团旅游者游览。该团旅游者对其在旅游途中的导游讲解服务质量不满，旅游结束后，向质检所投诉，要求退还导游服务费用。该社遂以旅游者投诉为由，不付谢某带团报酬，并辞退了谢某。对旅行社的这一做法，谢某十分不满，提出此次带团是受旅行社委派，旅行社应约定支付其带团报酬并对投诉承担责任。而旅行社则以与谢某没有订立合同为由拒绝这一要求。据查，谢某在带团导游讲解过程中，确实存在着讲解质量问题。请问：（1）谢认为旅游者对其投诉，应由旅行社承担责任的说法是否成立？有何依据？（2）旅行社以与谢某没有订立合同为由拒绝支付报酬的说法是否成立？有何依据？
16 1998年6月底，某市旅游局质检所收到旅游者张某等11人的投诉，称经导游员王某的介绍于本月初参加了某旅行社组织的海南环岛观光5日游，每人缴纳旅游费用2100元，由王某担任该团导游员；但在海南住地安排的宾馆及餐饮标准与原协议约定的不相符合。原定的二星级宾馆实为一星级宾馆，且地理位置偏僻，餐饮标准也低于原定标准。经市质检所核查，该“旅行社”是由某旅行社两名工作人员与某公司业务员拼凑的、未获得主管部门批准和工商部门登记的无证旅行社。王某为另一旅行社的合法导游员，因担任该团全陪而获得导游费1000元。请根据上述情况回答：（1）根据有关法律、法规的规定，对该“旅行社”责任人应怎样处罚？（2）依据《导游人员管理条例》，导游员王某应承担什么样的责任？
17 1998年7月，北京某国内旅行社组织接待了从外地某市来北京旅游的一行34人的团队，在参加游览过程中，作为地陪的高某为了节省时间并增加计划以外的游览项目，私自减少了二个计划景点，并一再对客人说，大家到北京来一次不容易，既然来了就应多看一些景点。在征得大多数客人同意并对每位客人加收了50元钱的基础上，增加了四个景点（包括高某私自从计划中减去的二个景点）。在团队活动期间，高某还向客人兜售了纪念邮票册8套。由于夏天气候炎热，加上团队老人较多，故此，许多客人感到在计划景点的参观时间太少、太仓促，并对高某额外增加景点的行为表示不满。旅游结束后，该团客人集体签名向旅游行政管理部门投诉，并要求对导游员高某进行处罚。请依据有关的法律法规说明：（1）导游员高某的行为违反了哪些规定？（2）应给予该导游员及委派的旅行社怎样的处罚？
18 1998年2月6日至11日，李某等18名旅游者参加某旅行社组织的“云南4飞6日游”。按合同约定应于2月10日乘飞机从西双版纳返回昆明。但由于大雾和雷电天气，预定航班被取消。旅行社为了确保2月11日准时乘上昆明至北京的航班，拟改乘大巴赶回昆明。经与旅游者协商未达成一致，旅游者坚持按原
约定乘机返昆明，由此滞留西双版纳4天，直到2月15日，旅行社设法买到机票后才返程。李某等旅游者为此投诉旅行社，要求旅行社设法买到机票后才返程。李某等旅游者为此投诉旅行社，要求旅行社承担违约责任，并支付他们滞留西双版纳期间的食宿费用及误工费。请问：(1)依据有关法律、法规，该旅行社是否违约？应否承担违约责任？为什么？(2)旅游者投诉要求是否合理？依据《旅游投诉暂行规定》，应如何处理这起纠纷？
19 1997年某国际旅行社导游人员王某因犯过失伤害罪被人民法院审理，因其行为情节轻微，被判初免予刑事处罚。1998年因该导游人员在带团过程中胁迫旅游者消费，情节严重，被旅游行政管理部门依法吊销导游证，1999年，王某又参加导游人员资格考试并合格，取得导游人员资格证书。但当其向旅游行政管理部门申请领取导游证时，被旅游行政部门拒绝。王某对旅游行政管理部门的这一具体行政行为不服，依法向省一级旅游行政机关申请复议。请你运用所学法律知识，回答下列问题：（1）王某是否可以就旅游行政管理部门拒绝对其颁发导游证的行为向上一级旅游行政机关申请复议？其法律依据是什么？（2）旅游行政机关拒绝对王某颁发导游证的行为是否正确？其法律依据是什么？
20 1999年6月，导游人员徐某受国际旅行社委派，为法国某来华旅游团担任导游。在旅行游览过程中，徐某见某游客随身携带的照相机小巧玲珑，而且功能齐全，经询问，该相机在法国售价比在中国便宜，遂与该游客商量，购买了该相机。后因此事受到旅游行政管理部门的处罚。请你运用所学法律知识，回答下列问题：（1）导游人员徐某能否购买外国旅游者的物品？为什么？（2）旅游行政管理部门根据什么法规对徐某进行处罚？具体规定是什么？
21 2000年3月，导游人员王某受旅行社委派带团赴新、马、泰旅游，当行至泰国时，游客李某提出请王某带其到色情场所“见见世面”，导游人员王某对此要求当即予以拒绝。为此，游客李某觉得很没面子，心怀不满，在团里散布有辱王某人格的闲话。请你运用所学法律知识，回答下列问题：（1）作为导游人员，王某能否拒绝游客的上述要求？为什么？（2）导游人员王某对侮辱其人格的言行应当怎么办？
22 1999年5月，某旅行社组织了一个旅游团赴某地旅游。该团导游人员李某在讲解时说道“蒋介石也是一个伟人，他对结束军阀混战，统一中国有历史功绩”等等。旅游团客人对此说法十分反感，认为导游这种说法有损于民族尊严，歪曲了历史真相，故与之发生争辩，旅游行政管理部门对其进行了处罚，并对其所在的旅行社也给予了处罚。请你运用所学法律知识，回答下列问题：（1）对导游人员的处罚有无依据？是何依据？请你简述依据？（2）对旅行社进行处罚有无依据？有何依据？请你简述依据？
23 2001年6月，哈市某中学教师20人参加某旅行社组织的安徽黄山旅游团。小李为该团导游。该团出发当日，小李发现其中5位教师携带孩子同赴黄山，即报告旅行社并要求他们增交门票费。5位教师增交了交通费、餐费400元/人。该团到黄山时，小李请5位教师另付景点门票费50元/人。5人教师拒不另付门票费，并因此与小李发生争执。其中一位教师拨打110，警员将小李带去询问后又送回现场。小李为此十分恼火，遂向旅行社请示表示不愿再带此团。经旅行社同意后，小李请地接社关照此团后回到哈市。该团如期返回哈市后即向有关部门投诉，认为小李擅自离团，属终止导游活动，要求处罚小李并退旅行费用及经济损失。请用所学知识，回答以下问题：（1）小李的行为是否属于终止导游活动？为什么？（2）根据旅行社质量保证金赔偿规定，旅行社是否应退赔旅行社费用并赔偿经济损失？为什么？
24 2001年国庆节，导游员小刘接受旅游咨询公司委托，到团赴吉林长白山天池旅游。带团期间，小刘对游客态度十分恶劣，旅客非常不满。此团返哈后，咨询公司付给小刘酬金2000元。部分游客投诉，认为小刘属于私自接团，而且服务态度不好，应予处理。请用所学知识，回答：（1）小刘可否接公司委托？为什么？（2）有关部门对此应如何处理？依据是什么
25 2001年春节，哈市某国内旅行社组织了一个大连、青岛两地旅游观光团。大连旅游结束时，海上陡起大风，海轮停运。按照行程安排，无法乘轮船赴青岛旅游。导游员小孙逐与旅游者商量，说明情况，并征得多数旅游者同意，同时报告了旅行社，放弃了去青岛的计划，返回哈尔滨，对此，部分游客向省旅游局质检所投诉，导游员小孙未经全体人员同意，就放弃了去青岛旅游的计划，要求旅行社给予赔偿。根据所学知识，请回答：（1）导游员小孙改变旅游计划的做法对不对？依据是什么？（2）旅行社可否用质量保证金承担赔偿责任？为什么？
26 2001年3月，游客刘某等3人参加了某国内社组织的赴镜泊湖两日游。行前刘某等三人均购买了三人财产保险。在返哈途中，由于道路坎坷，车辆发生剧烈颠簸，致使在后排的刘某被震起撞向车厢顶棚，后跌坐在地上致伤。经医院诊断为腰椎压缩性骨折。刘某为治疗花去人民币3000余元。此后刘某多次让旅行社赔偿。旅行社则认为此属旅游意外事故。应由保险公司赔偿。保险公司于同年5月一次陪付刘某4000员。刘某以保险赔偿是自己购买保险所得，与旅行社无关。故要求旅行社赔偿其护理费，营养费等费用共计12000元。请你运用所学法律知识回答：（1）刘某要求保险公司赔偿是否合理？为什么？（2）在此人身财产保险中，投保人、被保险人、保险人各是谁？（3）旅行社是否应该赔偿刘某的损失？为什么
27 2001年4月，c省某国际旅行社国内部组织了一批游客赴中缅边境旅游。在中缅边境中方一侧旅游时，部分游客看到对面的缅甸百姓正在过泼水节，为之感染，向导游员提议参加泼水节。导游员向每位游客收取了50元人民币后便做出了相应的安排。泼水活动结束后，在返回的路上，却遇到山体坍塌，道路受阻，使全体游客被困长达10个小时。回到c省后，部分游客得知国际旅行社尚未得到国家旅游局批准经营边境旅游业务的许可资格，因此向当地旅游局质检所提出投诉，声称：该国际旅行社不具备做边境旅游业务的条件，却答应组织他们去边境旅游，属于欺诈行为；在中缅边境收费50元，属于乱收费现象，要求退还全部费用，并加倍赔偿由此造成的经济损失。请问：（1）该国际旅行社组织的这次活动是否合乎有关法规规定？有何依据？（2）游客的投诉请求是否能得到满足？说明原因？
28 2000年10月，小林及好友8人，经导游员小王联系，报名参加了商务大厦518房某旅行社组织的“内蒙古草原风光七日游”。旅游归来后，小林等人认为旅游行程和旅游项目与原来约定的出入太大，遂去与旅行社交涉。但旅行社予以拒绝。于是，又找到导游员小王，但小王说他不是该旅行社员工，此事与他无关。最后，林某等人向当地旅游局质检所进行了投诉。质检所调查后，查实该旅行社是一家未经批准擅自营业的无证旅行社。于是，质检所执法人员找到导游员小王，在检查其导游证时，小王以自己不是该旅行社职员为由，拒绝旅游质检所执法人员检查。请问：（1）旅游质检所应该如何处理该国际旅行社，根据是什么？（2）导游员小王拒绝执法人员检查合理与否？为什么？
29 2001年10月某旅行社为了招徕旅游者，在电视上登了一则广告，称其组织的长江三峡7日游，不仅游览项目多，食宿条件好，而且价格便宜，服务质量有保障。游客张某等15人，被此广告所吸引，交费参加了该旅行社组织的长江三峡游。然而，在行程中，张某等得到的服务与广告中的相差甚远。于是便与其它游客联名向当地旅游质检所投诉，旅游质检所在调查过程中发现该旅行社因不具备经营条件，已与另一家旅行社合并，改名为一家新的旅行社。请运用所学法律知识，回答下列问题：（1）张某等人依据哪些法律规定进行投诉？（2）损失赔偿是否由改名后的旅行社承担？为什么？
30 2002年5月的一天，游客陈某随旅游团到b市旅游，在一餐厅用餐时，由于餐厅地板有水滑倒，当时，只感到脚部轻微疼痛，故并未在意，继续随团去s市。到了s市不久陈某觉得伤势加重，不能行走。于是，他便向s市旅游质检所投诉。s市旅游质检所认为，陈某是在b市旅游用餐时不小心滑倒受伤的，此事与他们无关，因此，不受理该投诉。请问：（1）陈某能否得到赔偿？为什么？（2）s市拒绝受理陈某的
投诉是否正确？有何法律依据？
31 1999年春季，某国际旅行社组织了一个长白山观光旅游团，行至长白山脚下，按照行程安排，导游员赵某应带团上山游览天池。但在此时，由于突降暴风雪，上山道路已经冰冻。为避免出现人身伤亡的意外事故，导游员赵某遂与旅游者商量，说明情况。后经多数旅游者同意，并经报告旅行社同意，放弃了登顶游览的安排。对此该旅游团内部分游客向旅游行政部门投诉，称未经全体旅游者同意，导游员就改变了游览计划，要求旅行社予以赔偿。请您运用所学法律知识，回答下列问题：（1）导游人员赵某能否决定改变游览计划？为什么？有无法律依据？（2）依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的规定，赵某所在的旅行社能否以质量保证金承担赔偿责任？为什么？
32 1999年7月至10月间，导游人员王某先后接受四家咨询公司组织的游客担任导游，进行导游活动。后因游客投诉，被旅游行政管理部门查处。该导游人员不服，向人民法院起诉，认为其具有导游资格，又持有导游证，为游客提供导游服务，收取报酬，属于合法行为，请求法院撤消旅游行政管理部门的处罚。请运用所学法律知识，回答下列问题：（1）导游员王某能否接受咨询公司的委托，为咨询公司组织的游客担任导游？为什么？（2）人民法院是否会支持王某的诉讼请求？为什么？
33 2001年6月，哈市某中学教师20人参加某旅行社组织的安徽黄山旅游团。小李为该团导游。该团出发当日，小李发现其中5位教师携带孩子同赴黄山，即报告旅行社并要求他们增交门票费。5位教师增交了交通费、餐费400元/人。该团到黄山时，小李请5位教师另付景点门票费50元/人。5人教师拒不另付门票费，并因此与小李发生争执。其中一位教师拨打110，警员将小李带去询问后又送回现场。小李为此十分恼火，遂向旅行社请示表示不愿再带此团。经旅行社同意后，小李请地接社关照此团后回到哈市。该团如期返回哈市后即向有关部门投诉，认为小李擅自离团，属终止导游活动，要求处罚小李并退旅行费用及经济损失。请用所学，回答以下问题：（1）小李的行为是否属于终止导游活动？为什么？（2）根据旅行社质量保证金赔偿规定，旅行社是否应退赔旅行社费用并赔偿经济损失？为什么？
34 2001年国庆节，导游员小刘接受旅游咨询公司委托，到团赴吉林长白山天池旅游。带团期间，小刘对游客态度十分恶劣，旅客非常不满。此团返哈后，咨询公司付给小刘酬金2000元。部分游客投诉，认为小刘属于私自接团，而且服务态度不好，应予处理。请用所学知识，回答：（1）小刘可否接公司委托？为什么？（2）有关部门对此应如何处理？依据是什么？
35 1999年春季，某国际旅行社组织了一个长白山观光旅游团，行至长白山脚下，按照行程安排，导游员赵某应带团上山游览天池。但在此时，由于突降暴风雪，上山道路已经冰冻。为避免出现人身伤亡的意外事故，导游员赵某遂与旅游者商量，说明情况。后经多数旅游者同意，并经报告旅行社同意，放弃了登顶游览的安排。对此该旅游团内部分游客向旅游行政部门投诉，称未经全体旅游者同意，导游员就改变了游览计划，要求旅行社予以赔偿。请您运用所学法律知识，回答下列问题：（1）导游人员赵某能否决定改变游览计划？为什么？有无法律依据？（2）依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的规定，赵某所在的旅行社能否以质量保证金承担赔偿责任？为什么？
36 1999年7月至10月间，导游人员王某先后接受四家咨询公司组织的游客担任导游，进行导游活动。后因游客投诉，被旅游行政管理部门查处。该导游人员不服，向人民法院起诉，认为其具有导游资格，又持有导游证，为游客提供导游服务，收取报酬，属于合法行为，请求法院撤消旅游行政管理部门的处罚。请运用所学法律知识，回答下列问题：（1）导游员王某能否接受咨询公司的委托，为咨询公司组织的游客担任导游？为什么？（2）人民法院是否会支持王某的诉讼请求？为什么？
37 一旅游团在某名山游览，其中一位游客在登山时不甚摔伤，左手臂骨折，疼痛不止。此时，地陪马上将随身携带的治疗跌打的内服药取出，让受伤游客服用。随后，地陪让全陪和另一位团员将受伤游客送往医院治疗，自己则带团继续活动。请指出地陪这样做的不妥之处并写出正确的处理措施。
38 某旅游团按计划乘mh518航班于8月8日14：20飞抵s市。地陪小王提前20分钟到机场迎接。航班准时到达，但小王未接到客人。请写出如何处理这一空接问题？
39 某旅游团17日早上到达k市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19：00点观看文艺演出，次日乘早班机离开。抵达当天，是适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游人员能派车接送。针对此种情况，导游人员应怎样处理？应做好哪些工作？
40 某美国旅游团一行18人正在y市旅游（该团无全陪）。地陪小王带团前往游览点的途中，一团员神色慌张地告诉小王，他的背包不见了，包内装有护照和数码摄象机。请问，小王应如何按照操作规程正确处理这一事件？
41 一天早上，旅游团按规定时间集合时，地陪发现住在单人房间的x先生的房门紧闭，敲门打电话都无人应答。地陪请楼层服务员将房门打开后，发现x先生僵卧在床，两人吓的冲出房门跑到楼下大厅。地陪惊慌失措地告诉游客，x先生已死在床上，并马上报告了旅行社，然后心神不安地在大厅里等候旅行社有关人员的到来。请问：（1）地陪的哪些做法不妥？（2）怎样正确处理此类游客死亡事件？
42 导游员小张接待来自英国伦敦的旅游团。该团计划8月20日从北京飞往哈尔滨。19日晚餐后，领队陪着一位女士找到小张说：“玛丽小姐刚刚接到家里电话，她的母亲病故了。需要立即回国”。试问：小张应怎样处理此事？
43 导游员李小姐负责接待一个15人的新加坡旅行团。参观某佛寺后，李向大家介绍一家玛瑙商店。她说：“店主是我的好友，保证物美价廉”。在这家商店，一位王女士对一个标价1500元的玛瑙项链发生兴趣。李主动介绍识别质量的方法，帮王女士讨价还价，最终以800元成交。16：50旅行团游览某景点，因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中，一些游客提出要去书店买一些书籍，李小姐表示第二天可以安排。次日出发前，王女士找到李说：“项链质量有问题”，并请李帮助退还。李表示不可能退还。上午参观游览结束后，李又带大家去定点工艺品商店。许多人不感兴趣，李恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以”。于是大家才下车进店。13：30赴机场途中，一些人又提出购书一事，李说：“没有时间了”。试问：李在接团过程中有哪些错？为什么？
44 地陪王小姐陪同一对老年夫妇浏览故宫。在一个半小时内向游客认真讲解了午门、三大殿等主要景点。浏览当中，老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说“时间很紧，我们先浏览，回饭店后我再详细回答你们的问题。”游客建议她休息一会儿，她回答说：“我不累。”王小姐感到自己工作尽心尽力，然而，这位老人却写信投诉她。社领导向王小姐了解情况后，批评了她。请问：地陪王小姐错在哪里？她应该怎样做？
45 日本jc b旅游团一行20人按计划12月3日由a市乘机飞往b市，12月7日离境。在飞往b市途中，团内一位老人心脏病复发，其夫人手足无措……该团抵达b市后，老人马上被送往医院。经抢救脱离危险，又住院半个月之后回国。请问：全陪在途中应采取哪些措施？地陪接到该团之后还应做哪些工作？
46 一名外国游客在通过海关是携带了5瓶酒，5条香烟及两盘黄色录象带，试图从绿色通道通过，被海关
人员截住后检查行李，经检查后没收了黄色录象带，并让其补税。询问其为何从绿色通道通过，该游客说他不认识中文。问：1、海关人员做法是否正确？2、游客想从绿色通道通过理由是否正确？3、什么人须走红色通道，什么人须走绿色通道？
47 某旅游团计划1月7日飞抵哈市，1月9日晚8点乘飞机离开，由于是“冰雪节”旅游旺季，接团社未能按计划买到机票，只得安排该团成加班飞机于1月8日晚7点离开，作为地陪导游人员应采取哪些措施，并做好旅游者的工作？
48 地陪小赵接待一35人的旅游团，按计划该团将乘晚7点的火车去a市。午饭后出完行李，小赵在下午5点带全团到市中心广场并宣布：“请大家自由活动，1小时后集合！”但到集合时间只有28人返回，待其他都返回后已是6：45，旅游团匆匆感到火车站时火车已驶篱。（1）写出此次事故的性质，小赵有何做的不当之处？（2）已经误车，小赵应采取什么措施？
49 1998年4月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。班机准时到达。人数、团号、国籍一一对上号后，小汪就带领游客上车。当车到达饭店门口时领队突然提出疑问说他们住的饭店不是这一家。当领队拿出计划和小汪对照后，小汪才知道自己接错团了。（1）分析小汪接错团的原因指出正确做法。（2）接错团后小汪应如何处理此事。
50 某外国旅游团持集体签证入境，在该团出境前两天，团员罗杰向地陪提出旅游结束后要去该团未经过的另一地办事，地陪未予理睬。在该团出境的这一天，罗杰再次提出并申述了特殊原因，要求旅行社办理赴另一地的委托服务，地陪以时间紧迫予以拒绝，引起了罗杰的强烈不满，并通过领队向旅行社提出了投诉。针对此种情况，地陪应如何正确对待，并按何种步骤予以处理？
51 美国abc旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员格林先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但当时没拿定主意，跟太太商量后，现在决定购买。您能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，格林夫妇以1000美元买下地毯。但当店方为其包装时，格林夫人发现地毯有瑕疵，于是决定不买了。两天后，该团离开h市之前，格林夫妇委托地陪小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。地陪小王本着“宾客至上”的原则，当即允诺下来。格林夫人十分感激。送走旅游团后，地陪小王与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据及余款寄给格林夫妇。请指出地陪小王处理此事
的不妥之处，你若是地陪应如何处理
《导游业务》案例分析题
历届全国导游人员资格考试(导游业务)案例分析题(部分)(仅供参考) 案例分析题之一(１题8分,2题7分,共15分) (试题来源:1995年全国导游人员资格考试导游业务试题) 1、导游员小王接待的某旅行团原计划于12月23日16:00乘飞机由Ｈ市飞抵 S市,22日晚饭后,小王突然接到内勤通知,该团因故必须乘23日8:00的航班提前离开Ｈ市.该团即将抵达机场时,团员怀特夫人神色慌张的告诉小王,她将一条钻石项链放在枕头下面,因离店时匆忙,忘记取出,要求立即返回饭店。 Ａ、小王接到内勤的变更通知后,应该做哪些工作？(4分) 参考答案:导游员小王接到内勤变更通知后,要立即对旅行团的行程也作相应的调整。首先要将变更通知领队、全陪与全体客人。同时,一并告知调整后的时间安排,如叫早、早餐、出行与出发时间等,让客人做好各方面的准备。其次要通知各有关部门与人员,以便都做好相应的调整。 Ｂ、得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后,小王应如何妥善处理？(4) 参考答案:得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后,首先应立即打电话告知宾馆的大堂副理(因钻石项链非常重要)说明房号,项链大致丢失的地方,让其与工作人员一起到房间寻找,找到后让工作人员一起到房间寻找。找到后让宾馆立即派人乘出租车至机场。因团队要提前一个半小时抵达机场办理登记手续,在这段时间内,一般可以将项链送到。若实在赶不上,小王应劝怀特夫人随团乘机旅行,然后自己将此事报告旅行社,并用特快专递的形式将项链寄往怀特夫人旅行途中合适的地接社或下榻的宾馆,因寻找项链产生的费用应由怀特夫人承担。
2.某旅行社导游员小李接待一个来自美国旧金山旅行团,该团原计划9月27 日飞抵D市,9月26日晚餐后回到房间不久,领队陪着一位女士找到小李说:＂玛丽小姐刚刚接到家里电话,她的母亲病故了,需要立即赶回旧金山处理丧事.＂玛丽小姐非常悲痛,请求小李帮助.小李得知此事后应该如何妥善处理？ (1)小李在得知这一情况后,要立即报告旅行社。 (2)经领导同意后,小王要与领队一起,协助玛丽小姐办理分离签证,订机票与 其她离团的手续事宜。 (3)玛丽小姐所余的费用,按照旅游协议书规定办理,因离团而产生的一切费 用,由玛丽小姐承担。 案例分析题之二(1题10分,2题8分,共18分) (试题来源:1996年全国导游人员资格考试导游业务试题) 1.一个23人新加坡旅行团在Ｎ市由地方导游员王小姐负责接待.午后参观某 佛寺后,王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆.她说:＂店主就是我的好朋友,保证价廉物美.＂ 在珍珠馆,一位姓朱的女士对标价为4000的珍珠项链发生兴趣.王立即主动介绍识别真假珍珠的方法,为其讨价还价,最终以900元成交。 16:40旅行团游览某景点,因景点即将关门,大家匆匆摄影留念后即离去.在返回饭店途中,,数名男士提出去书店购买中国地图,几位女士则希望购买中国烹饪书籍,王小姐表示可以安排. 次日出发前,朱女士手持前日所购买的项链,要求王小姐帮其退换,说:＂一内行人认定它为残次品.＂王表示不可能退换.上午结束参观后,她又带全团
导游业务试题库(简答题附带答案)汇编
导游业务简答题 第一章 04J1001导游服务概述：（一）、什么是导游服务？导游服务有那些特点？04J2002简述导游服务的发展历程？ 04J1003导游人员对旅游者服务时，遵循哪些原则？ 04J1004在旅游接待服务中，导游服务起着什么作用 04J1005导游服务的纽带作用表现在哪些方面？ 第二章 04J1006如何理解导游人员的概念？ 04J1007按照技术等级和业务范围可以将导游人员分为哪些类型？ 04J2008地陪、全陪、处境领队和景区景点导游人员各自的职责是什么？04J1009导游人员的基本基本素质包括哪些？ 04J1010导游人员的职业道德包括哪些内容？ 04J2011为什么要加强导游人员职业道德的建设？ 04J1012导游人员必须遵守哪些方面的行为规范？ 第三章 04J1013什么是接待计划？ 04J1014地陪上团前应做哪些准备工作 04J1015在旅游团队抵达饭店后，地陪应做哪些主要工作 04J2016地陪在前往机场、火车站、码头迎接旅游团时应做哪些主要工作？04J1017地陪在机场（车站、码头）回饭店的路上应做哪些事情 04J3018地陪带领客人购物时，应注意哪些问题？ 04J1019在接待旅游团期间，地陪应提供怎样的安全服务？ 04J1020在客人离开本地的前一天，地陪应做哪些主要工作？ 04J1021在接待任务完成后地陪应做哪些善后工作
04J3022致欢迎词主要应包括哪些内容？ 04J1023地陪应如何作好沿途导游？ 04J2024游览前导游人员应向客人交待哪些注意事项？ 04J2025末站服务，全陪导游应注意哪些环节？ 04J1026旅游团进住酒店时，全陪导游应注意哪些环节？ 04J1027全陪在旅游团整个旅游活动中所担负的责任有哪些？04J2028全陪在旅游团旅行途中的服务应包括那些内容？ 04J3029全陪的《陪同日志》主要包括哪些内容？ 04J1030散客旅游服务有哪些类型？ 04J1031散客旅游与团队旅游有哪些区别？ 04J1032为什么散客旅游能迅速发展？ 04J1033散客导游服务有哪些特点？ 04J3034接散客时导游人员如果没有接到旅游者应如何处理04J2035导游人员可采取哪些形式给散客讲解？ 第四章 04J1036什么是导游服务技能？ 04J1037导游人员带团应掌握哪些基本技能？ 04J1038导游人员如何处理好与旅游者的关系？ 04J1039如何理解导游语言以及运用的原则？ 04J3040简述几种基本导游讲解技能并举例？ 第五章 04J2041怎样理解导游服务质量的含义？
最新《导游实务》模拟试题及答案(一)
《导游实务》模拟试题及答案（一） 一、填空题（每空0.5分，共15分） 1．导游服务是导游人员代表_______________，接待或陪同游客旅行游览，按照_______________或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 2．“宾客至上”表现在导游人员在处理问题时要以_______________为重，不能过多地强调自己的困难，更不能以_______________来对待或左右游客，而应尽可能地满足游客的_______________。 3．导游服务与服务行业中其它服务不同的特点，归纳起来有如下几点：_______________、_______________、复杂多变和_______________。 4．_______________、_______________、和_______________构成了导游服务的三个要素。5．导游人员应严格按照旅行社确定的_______________，安排旅行，游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者_______________导游活动；在旅行、游览中，遇有可能危及游客人身、财物安全的情况，导游人员应向游客作出_______________和_______________，并按照旅行社的要求采取危害发生的措施。 6．旅游者丢失财物时，导游人员首先要详细了解失物的_______________、_______________、价值，分析丢失的可能的时间和地点，并协助寻找。如属被盗，须立即向公安部门和_______________报案，经查仍无着落，应协助失主持旅行社出具的证明到当地的公安部局开具_______________。 7．在处理旅游者的越轨行为时，要分清越轨行为和非越轨行为的界限，分清_______________的界限，分清无故和有因的界限，分清_______________的界限。 8．中国游客出境必须向我国______________________________交验有效护照和前往国家或地区性的_______________。如赴香港旅游则必须提交_______________。 9．信用卡是指银行或信用卡公司为提供消费信用而发给客户在_______________支取现金、购买货物或支付劳务费用的_______________，而实际上是一种_______________的消费者信贷。 10．旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付_______________或_______________的方式，有组织地按_______________进行旅游消费活动的旅游者群体。 二、单项选择题（请把正确的答案前的字母填入题后的括号中。每题1分，共15分） 11．旅游团旅游计划的具体执行者，当地旅游活动的组织者和领导者是（）。 A、组团人员 B、全陪导游人员 C、地陪导游人员 D、领队 12．导游语言原则中最基本的原则是（）。 A、正确 B、清楚 C、生动 D、灵活
导游业务案例分析
1．旅游旺季，某旅游团在去旅游目的地的过程中，由于前方发生交通意外造成交通拥堵，结果导致到达时间延误，如果你是该团导游，应采取哪些补救措施，尽量使客人在该地逗留期间过得愉快？ 答案要点： （1）向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时调整接团事宜。 （2）立即调整活动日程，压缩每一景点的游览时间，尽量将计划内的活动项目完成。 （3）如果无法按计划完成全部游览项目，应选择本地最具特色和代表性的景点，使旅游者对本地景观能基本了解。 （4）可采取适当提高用餐标准、赠送本地有特色纪念品等方法，给旅游者适当的物质补偿，使旅游者减少遗憾和不快。 2、旅游旺季，由于不可抗拒的问题导致接团社未能按计划为团队买到机票，只得安排该团换乘第二天同一时间的班机延误一天离开，如果你是该团导游，应怎样处理？ 答案要点： （1) 与旅行社有关部门联系，重新落实旅游团（者)的用房、用餐、用车情况，及时安排离开本地时的机（车、船)票。 （2) 调整活动日程，酌情增加游览项目，适当延长在主要景点的游览时间，努力使活动内容充实。 （3)及时通知下一站或提醒旅行社有关部门与下一站联系，使其了解旅游团（者）的日程变化。 （4）重新设计旅游计划时，地陪应征求领队和全陪的意见，并共同向旅游团做好解释和说明工作。 3、某旅游团在南方某地游览期间，因前一天晚上、强风暴雨破坏了当地的电力系统，导致第二天不能按计划到游乐场游玩，被迫改变部分旅游计划。遇到这种情况，地陪应该采取哪些处理措施？ 答案要点： (1)地陪应立即与接待社联系，根据接待社的意见，做好一切相关事宜。
(2)实事求是地向旅游者说明情况，求得谅解。 (3)提出新景点的替代方案，通过与旅游者协商，使新方案得到认可。 (4)以精彩的导游讲解、热情的服务激起旅游者的游兴。 (5)按照有关规定给予相应的补偿。必要时应由旅行社领导出面，向旅游者致歉。 4、在新旧列车时刻表交替期间，导游小王按旧时刻表的时间接站，结果导致旅游团抵达后，无导游人员迎接的现象，导游员应怎样预防此类现象出现？小王此时应该怎么办？ 预防措施：应该核实交通工具到达的准确时间。旅游团抵达当日，地陪应与接待社有关部门联系，了解是否有了新的变更通知，并及时与机场、车站或码头联系，核实抵达的确切时间。 答案要点： （1）实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解。 （2）用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给旅游者带来的不愉快。 （3）如旅游者因漏接而发生费用问题，小王应主动予以赔付。 5、天津某旅行社要接待一个从山西来的30个人的旅游团，地陪由于在接站途中遇到交通事故而延误接站时间，无法及时抵达接站地点，请问地赔应如何处理这种现象？ 答案要点： （1）立即与旅行社联系说明原因，不能认为与己无关而敷衍了事。 （2）耐心细致地向旅游者解释说明，以消除误解。 （3）尽量采取补救措施，使旅游者的损失降低到最小。 （4）必要时请旅行社领导出面赔礼道歉，或酌情给旅游者一定的物质补偿。 6、山东某旅游团在完成某地的旅游计划之后，在前往下一个旅游目的地过程中由于暴雨的影响暂时无法前行，旅游团仍滞留在途中，上一站接待社不知道这种临时变化，全陪或领队也无法及时通知下一站接待社，此时下一站接待社的接站人员应该如何处理？
导游实务试题库(含答案)[精品文档]
2009年导游资格考试题库《导游实务》试题 （共1013题） 第一章导游服务 一、单项选择题 1.导游服务在旅游接待服务中处于。 A、基础地位 B、中心地位 C、支配地位 D、领导地位 答：B 2.人们最熟悉的导游服务内容是。 A、旅行生活服务 B、短途交通服务 C、导游讲解服务 D、入住服务 答：C 3.在导游服务中所占比例最大、内容也最为繁杂的是。 A、导游讲解服务 B、短途交通服务 C、长途交通服务 D、旅行生活服务 答、D 4.在旅行社接待工作中处在第一线的关键人物是。 A、司机 B、导游员 C、旅行社经理 D、计调人员 答：B 5.人们常说“在实际接待工作中，导游员是关键人物”，就是指导游服务在旅游接待服务体系中处于地位。 A、核心 B、支配 C、纽带 D、中心 答：D 6.在导游服务的纽带作用中，“协调左右”的“左”或“右”是指。 A、与旅行社有业务协作关系的其他旅游接待部门 B、旅行社的直接业务领导旅游行政管理部门 C、旅行社的领导和游客 D、旅行社的各个部门和导游员 答：A 7.古代社会最高等级的旅游活动类型是。 A、公务行游 B、文士漫游 C、平民郊游 D、帝王巡游 答：D 8.郑和下西洋是旅游活动的典范。 A、帝王巡游 B、文士漫游 C、公务行游 D、商贾周游 答：C 9.重阳节登高是由古代旅游活动演变而来的特色民俗活动。 A、宗教旅游 B、平民郊游 C、商贾周游 D、文士漫游 答：B 10.在我国古代各种旅游活动类型中成果最丰富的是。 A、帝王巡游 B、公务巡游 C、平民郊游 D、文士漫游 答：D 11.许多科学论著以及大量山水诗文的创作都与旅游活动密切相关。 A、帝王巡游 B、公务行游 C、文士漫游 D、平民郊游 答：C 12.在唐朝时，先后六次东渡日本传播佛教的鉴真是旅游活动的代表人物。 A、公务行游 B、商贾周游 C、文士漫游 D、宗教旅游 答：D 13.标志着中国近代旅游业兴起的是。 A、中国旅行社的成立 B、中国国际旅行社的成立 C、上海商业储蓄银行旅行部诞生C、厦门华侨服务社的成立 答：C 14.中国第一家旅行代理机构“上海商业储蓄银行旅行部”创办于年。 A、1921 B、1923 C、1927 D、1949 答：B 15.中国第一批职业化导游员出现在之后。 A、1923年中国第一家旅行代理机构创办 B、1949年新中国成立 C、1954年中国国际旅行社总社的成立 D、1989年第一次全国导游人员资格考试 答：A 16.新中国的第一家旅行社是。 A、厦门华侨服务社 B、中国旅行社 C、中国国际旅行社总社 D、中国青年旅行社 答：A 17.中国国际旅行社总社成立于年。 A、1949 B、1954 C、1974 D、1980 答：B 18.在我国现代导游服务发展的初创时期，导游队伍的特点是。 A、人数极少，发展缓慢 B、人数不多，素质极高 C、人数剧增，素质下降C、人数很多，素质极高 答：B 19.在我国现代导游服务的发展时期，导游队伍的特点是。 A、人数极少，发展缓慢 B、人数不多，素质极高 C、人数剧增，素质下降C、人数很多，素质极高 答：C 20.在我国现代导游服务发展的初创时期，导游员被称为“五大员”，即宣传员、调研员、、安全员和翻译员。 A、讲解员 B、卫生员 C、维护员 D、服务员
导游业务-案例分析详细版(DOC)
案例1 地陪没有准时到达旅游团集合地 小徐是从XX外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。这天，他做地陪接了一个德国团。早上7：30，他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团8：00在饭店大厅集合。小徐想：“从家里到饭店骑车20分钟就到了，应该不会迟到。”然而，当经过铁路道口时，开来一列火车，把他挡住了。待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻。因为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过8:00。10分钟后，小徐才到饭店。这时，离原定游客出发时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领队更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手，意思是说：“现在几点了?” 点评、处理： 作为导游员，熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。知道了各个国家、地区的风俗习惯、人民的性格特点后，导游员就能蔓好地防止避免样那样的差错。德国游客，他们的时间观念也许是世界上最强的，讲好8：00出发，绝对会一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集合。这时，如果导游员自己迟到了，你在他们心目中的形象就会大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也将事倍功半。本案例中，小徐若知道德国人的这种惜时如金的性格特点，他就会把赶往饭店的时间更提早些，这样，也就不会出现本案例中所述的最后一幕。当然，不
仅是带德国游客，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素养。 案例2 旅游车被扣 盛夏的一个中午，杭州XX旅行社的导游员小唐接待了一个旅游团。此团游览的第一个景点是灵隐寺，第二个景点是虎跑。游完灵隐寺是当天午后15：00左右，小唐带游客到停车场上车，可旅游车门锁着，又不见司机踪影。小唐拨通了司机的手机，司机却告诉他一个意外的消息：车辆被交通警察扣了，可能无法继续下面的游程(后来了解到此车为非法营运车)。八月的杭州，天气异常闷热，水泥停车场上更是酷热难忍，旅游团游客得知情况后，火冒三丈，怨声四起。面对这一情景，小唐没有慌神，他首先找全陪和领队商量，一起做游客的思想工作，并向游客表示歉意。然后，立即打电话向旅行社说明了情况，并要求尽快派车。等了半个小时左右，旅行社所派的车子终于到了，可游客个个都汗流浃背…… 点评、处理 为什么会出现这种情况？导游员处理得是否好？应该怎样？ 造成这一事情的主要责任在于旅行社计调和车辆出租单位（或个人）。首先，旅行社计调在签订用车协议时把关不严；其次，车队或车主隐瞒了真相。然而，当既成事实后，导游员则应认真对待，采取应急措施，不能把责任推给旅行社。众所周知，导游员的工作做得好，则很大程度上可弥补其他方面服务的缺陷。所以，导游员应本着“宾客至
导游栖息地--导游实务经典案例
“那是一个四川的旅游团，一共24名游客。事情出在最后一天游客们离开北京的时候。那天，游客要乘火车去大连，我是掐着时间安排的送站计划，并没有打出很多富余。可是，和我搭档的司机是一个新手，没有设计好当日最佳的行车路线和万一遇上堵车及早避开的准备。结果，汽车走到崇文门遇上了严重的堵车，马路像个停车场，不一会儿工夫，我们的车就前后动弹不得了。当时，离火车开出还有不到半小时的时间。司机几次下车查看路况，确认前进彻底无望以后，顿时就着了慌，一个劲儿摇头叹气，话里还甩出了抱怨我的意思。这时，我哪里还顾得上和司机分辩事情发展到此究竟怪谁。我思索片刻之后，对游客说，堵车的情况大家都看到了，你们对我的工作有什么不满意，可以放在以后再说。现在离开车还有20多分钟，如果我们在这里等着，肯定要误火车；如果大家抓紧时间，客们的行李送上飞机”，这又是何等的平凡朴素。W女士只是以守拙的心态出招数，她并没有稳操胜券的把握；她的用心，实在是再简单不过了：为了让游客的行李和主人一起起飞，这个办法可以一试。后来发生的事情，恰恰是拙中出巧，奇巧化解奇难，天遂人愿了。因为获得了成功，w女士的行为成了一个创举，成了一个经典。但是我要提醒新导游员，不要只是品味w女士以奇巧化解奇难的工作方法，还要认真体味她那种勤于守拙的职业习惯。步行赶过去，完全有可能赶上火车。与其坐以待毙，不如放手一搏。大家看怎么办好哇？虽然有几个游客还在抱怨，但是大多数游客愿意步行赶过去试一试。于是，我立即组织游客，各自拿起随身带的行李，下车来到便道。一场负重赛跑就从那里开始了，24名游客肩扛手提着随身带的行李，向已经看得见钟楼的北京站奔去。我真庆幸那个旅游团里没有带着小孩子的妇女，否则，这步行的努力是很难成功的。也真庆幸遇上了当时穿行于北京街头的小三轮车，他们帮助我拉上了几个年老体弱的游客，大大提高了前进的速度。我一边走一边想，按时间估算，很可能是赶不上火车了。但是我不能放弃努力，因为一旦放弃努力，将会产生非常严重的后果：二十几个客人当天要接着住酒店，公司赔钱不说，如果再买不到第二天的火车票，还要安排游客乘飞机走；而且，一旦行程打乱了，后面接着还不知道会出现什么连锁反应呢。终于进了北京站，离开车还有不到10分钟的时间。游客们一个个早已气喘吁吁，趁着还没有停止检票赶紧进站。进站口倒是通畅，我拿出票来递给了检票员，并向她说明了我的特殊情况。谢天谢地，火车还停在站台边上，我们总算赶上了。我一面招呼游客抓紧上车，一面向车尾的行李车厢跑过去。只见行李员正在那里着急，游客的行李堆在车厢门口：人没有到，行李员也没有装车。我和那位行李员四目一对，彼此就明白了。于是那边游客上车，这边行李员和我验手续、上行李，几乎就在火车启动时车身向后震动的那一瞬间，游客的最后一件行李被装上了车。“点评： 好悬呀！读这个案例紧张得简直令人喘不上气来。前面是堵，中间是急，最后是险，假如结果是没有赶上那趟火车，这些四川的游客不把Y导游员“活吃了”才怪呢。然而这个案例的意义也正在于此。Y导游员出彩的地方就在于他面对危局敢于弄险，敢于做出一个“置之死地而后生”的决策，并且取得了成功。北京这个地方，堵车是常见的事情，也有一定的规律可循，然而谁也不敢保证不出意外。Y导游员和他的司机搭档的遭遇就属于遇上了意外。Y导游员认为司机“没有设计好当日最佳的行车路线和万一遇上堵车及早避开的准备”，这似乎是对臻自己搭档的一种苛求，因为相对于当时已经发生了警变化的情况，事前再好的设计和准备都不能保证做到万无一失。对于新导游员来说，Y导游员有三点可学之处。第一是他的当机立断。与其坐以待毙，不如放手一搏：遇到瘫痪性的堵车，只要步行有可能赶上，就应该组织游客试一试。Y导游员果敢地抓住了战机，争取了时间。第二是他权衡利害迅速准确。两利相权取其重，两害相权取其轻。Y导游员能够迅速掂量出轻重，做出准确判断，
导游实务案例分析练习题及答案5640.doc
2012 年导游实务案例分析练习题及答案 综合分析练习题 1、西藏某旅行社导游小李接待了外地来西藏游的一行25 人，在由贡嘎机场回宾馆的路上，旅游者对公路边所设的“吸氧”点，问小李我们要不要也吸点氧气，小李回答道，大家都吸 点氧气肯定对几天的西藏游大有好处，下车后旅游者发现吸一次氧气需要60 元钱，一些旅游者随即问小李拉萨市以及宾馆有没有氧气服务供应，且价格为多少，小李以说不清为借口搪塞大家，并一再的要求大家都进行吸氧消费，当大家回到宾馆后发现宾馆内具有氧气供应，且每消费一次30 元，在第二天去几个景点旅游中，旅游者又发现都有一些氧气供应点，且 价格都为30 元。该团旅游者对导游员小李提出了严厉的批评。小李见自己以难以驾驭该团，随打电话给委派社要求在第三天旅游安排中换一个导游来带团，他已无力完成该团导游服 务。旅行社接到电话后，迫于保证该团服务质量，于第三天旅游行程开始后为该团换了一个导游员，直至第五天旅游行程结束。事后，该团旅游者向旅游行政管理部门投诉导游员小李 中止导游活动，因依法给予赔偿。 1．旅游者投诉导游员小李中止导游活动的说法是否成立。（）A A．不能成立 B．能成立 C．很难说 D．要看旅游行政管理部门认定 2．中止导游活动必须具备几个条件（）ABCD A．是必须在导游活动结束之前 B．必须是擅自中止 C．必须是彻底中止 D．前三个条件必须同时具备 3．本案例中导游员小李和该旅行社有什么主要错误？（）A A．导游员小李及委派旅行社有服务中的欺诈行为 B．导游员小李中止导游活动 C．导游员小李误导旅游者 D．导游员小李不用心为旅游者服务 4．依据《消费者权益保护法》应该做出什么样的处罚？（）ABD A．增加赔偿的金额为消费者接受服务费用的一倍 B．旅行社应退还旅游者在路边吸氧所付的60 元钱 C．由旅游行政管理部门处以警告，暂扣导游员小李导游证1—3 个月 D．增加赔偿每位吸氧旅游者60 元整 5．对导游员小李应扣除几分（）C A．8 分
导游案例分析题整理
1、某外国旅游团持集体签证在中国旅游。在旅游过程中,游客约翰向全陪小张提出她希望团队旅游结束后留在中国继续参观并办点私事。小张告诉她,在中国旅游得境外旅游团必须整团出人中国国境,所以回绝了约翰得要求。在旅游团队离开中国得前一天,约翰再次向小张提出了她得要求并讲明了理由,小张以时间紧迫为由给予拒绝。约翰认为小张侵犯了她得合法权益,回国后,通过其领队向小张得旅行社提出了投诉。 请问：出现这种情况,应该如何处理? 答:导游对外国游客在旅游团得活动结束后因某种需要而要求继续在中国旅行得,若不需要延长签证,一般可以满足其要求;如需要延长签证,原则上应予以拒绝。若个别游客确有特殊原因需要留,导游应该请示旅行社,然后向其提供必要得帮助，陪同游客持旅行社得证明、护照及集体签证,到当地公安局办理分离签证手续与延长签证手续,协助其重订机票、酒店等,但所需费用由游客自理。 本案例得小张缺乏服务意识与业务知识,因为导游对于游客提出得要求,不管其难易程度如何,也不管其合理与否，都应该给予足够得重视,并及时、合情合理地运用所掌握得业务知识予以解决。本案例中，导游在游客提出要求时没有进行认真倾听,事后也没有进行耐心解释，而就是简单一推了之,造成投诉,影响了旅行社得声誉。 2、某旅行团在A市进行两天得游览后,将于当天中午12点乘机离开Ａ市前往B市，导游李先生为了让游客对本地有更多得了解,主动提出让游客上午再访问一所敬老院。客人们对李先生得建议非常赞同,兴高采烈地前往敬老院。临行前，大家还去商店为老人们买了许多礼品。在敬老院里,游客与老人亲切交谈,互赠礼品。游客还参观了老人们得住宿、康乐与保健设施。两个小时之后，客人们登上旅游车离开敬老院前往机场。在去机场途中旅游车多次遭遇红灯与堵车,最后不幸酿成误机事故。 请问:导游李先生得做法有什么不对得地方? 答:在一般情况下，当团队要乘机离开本地时,即使时间非常充足,导游也不能安排旅行团去闹市区购物或自由活动,不安排旅行团去范围广、地域环境复杂得景点游览,不组织旅行团长时间参观某个单位。 导游应带领团队提前抵达机场(车站、码头),如乘国内航班应提前90分钟抵达机场;乘火车应提前60分钟到达火车站；乘国际航班出境或去沿海城市得航班应提前120分钟抵达机场。李先生则就是好心办坏事,结果造成误机。 3、一批由广州外贸公司职工组成得旅游团来青海观光游览。该团原计划于7月30日离开青海乘火车去宁夏继续游览。7月29日该团在土族民俗村游览时，团内一对夫妇偶遇多年未见得大学好友,这位好友盛情邀请她们到家里住几天,这对夫妇欣然答应，并找到地陪小李,请其协助办理相关事宜。 请问:假如您就是小李,将如何处理这种情况? 答：(1)首先,尽量劝说这对夫妇随团队活动。 （２)如果她们执意离团,应及时向旅行社有关领导汇报,为她们办理退团手续。 （3）退掉这对夫妇原定3０日离青海得交通票据。 (４)通知下一站该团人数减少2人。 （5)退掉该夫妇在西宁其余逗留时间得房费、餐费。 (6)协助该夫妇订妥赴下一站得交通票据。 （7)告诉这对夫妇她们没有享用得综合服务费不退。 (８)告诉这对夫妇她们离团后费用自理。 ４、导游人员小张接待一个旅游团,团内包括全陪与１8位旅游者。接站后乘车去酒店一小时路途中,小张由于连续带团过于疲劳而没做任何讲解。第二天赴景点游览途中,导游人员小张私自带着３名亲友随团游览。当日下午,天降大雨,旅游者提出要改变行程先去海底世界,导
导游业务案例分析
六、案例分析（考试出2道，2*8分=16分） 1、2008年4月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。班机准时到达。人数、国籍一一对上号后，小汪就带领游客上车。当车到达饭店门口时领队突然提出疑问说他们住的饭店不是这一家。当领队拿出计划和小汪对照后，小汪才知道自己接错团了。 （1）分析小汪接错团的原因，指出正确做法。（4分） （2）接错团后小汪应如何处理此事。（4分） 【答案】： （1）小汪在接团时没有仔细核实旅游团的基本情况，虽然人数和国籍没有问题，但没有核实旅行社的名称和领队的姓名和团号后就将旅游团带走。应该认真阅读接待计划，逐一核对组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名、下榻饭店等信息。（4分） （2）错接发生在同一家旅行社的两个旅游团，导游人员立即上报旅行社，经领导同意后，地陪可以不用交换旅游团，如是地陪兼全陪，则应交换旅游团并向游客道歉。若错接的是另外一家旅行社的旅游团，导游应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是的道歉。（4分） 【知识点】： A1错接 【难易度】：中 【分值】：8 【所在章节】：第七章，第2节 2、某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李，要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。旅行社领导严肃地批评了小李。 （1）领导的批评对不对？为什么？（3分） （2）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？（5分） 【答案】： （1）领导批评得很对（1分）。小李处理此事违背了处理游客转交物品要求的一般原则，在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托；既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。（2分） （2）对待游客转交贵重物品的要求，导游员的正确做法是：①一般婉言拒绝，让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄；②游客确有困难又坚持请导游员转交时，应请示领导经批准后方可接受游客的委托；③要问清是何种物品，若是应税物品先让其纳税，若是食品应婉拒；④让委托人写委托书并签字
导游业务 案例分析.
案例1：2010年7月16日据香港《文汇报》报道，内地访港旅行团被强迫购物的“丑闻”接连发生，一段记录香港女导游恶言威吓旅客购物的短片，15日旋即在全国多个省市的电视台热播，令香港旅业“丑事”传千里。该片段由一名不满香港女导游强迫购物的旅客所拍，片段中导游以“没饭吃”、“没酒店住”等恐吓性话语要挟和辱骂不购物的旅客，更怒斥：“我给你吃给你住，但是你们不付出，你这辈子不还，下辈子还是要还出来！”。香港女导游阿珍用普通话辱骂旅客在珠宝店只购物1.3万元，丢了她的脸。她说，每位旅客千元左右的团费，连机票都难抵消，更何况在港的住宿和饮食。随后，阿珍称稍后会到手表店购物1.5小时，并警告团员若不购物，便没饭吃、没酒店住。事件曝光后，香港旅游事务专员和旅游业议会与7月16号召开记者会。相关旅行社表示，永不录用这名女导游。香港旅游业议会表示，针对该事件，将向理事会提出设立转介投诉机制，即使无人投诉也会调查。 请阅读材料并回答下列问题： 1、地陪导游员阿珍在本次带团过程中，恶言威胁恐吓游客，不仅给游客带来心理伤害，甚至于对香港旅游业都产生恶劣影响。请从导游员的职业素质要求以及岗位职责分析阿珍的错误行为并为其指出正确的处理方式。 2、假如你是本次随团的的全陪导游员，你应该怎么做？ 考点分析： 1、导游人员的素质要求，导游服务程序之购物； 2、全陪导游员的岗位职责 参考答案：1、导游员阿珍言行恶劣,完全有悖于导游员的基本素质要求:①以利为重,表明其具不备良好的职业道德和高尚的情操;②辱骂威胁游客,对游客发泄情绪,表明其不具备 良好的个人修养及心理素质;③胁迫购物,干预游客购物,既是对游客的不尊重,也是其唯利是图的体现。正确的处理方式如下：①尊重游客，礼貌沟通；②控制好个人情绪，遇到分歧耐心沟通、协商；③重视游客异议，及时解决游客的问题；④导游员在带团购物过程中，需要维护游客权益，可以向游客客观真实的介绍商品，但不能够强劝胁迫游客购物 2、①全陪作为组团社的代表，应该在整个行程中对各个服务单位及服务人员的工作质量进行监督，出现违背合同或者违规操作的事件后，应当及时阻止并上报反馈给相关负责人；②全陪应该主动维护游客权益，保护游客自尊，及时阻止地接的恶行；③事件发生之后，全陪应该及时安抚游客情绪，采取积极弥补措施，同时搜集证据，写出书面报告，投诉至相关监管机构 案例2：暑假期间，全陪导游员小云第一次接团到九寨沟—黄龙一线旅游，游客主要是某校教师及其配偶、子女，行程时间是六天五晚。九寨—黄龙地处高海拔地区，夏季天气多变，温差大，藏族、羌族等少数民族聚居。你觉得小云应该做好哪些方面的准备工作？
2019年导游综合业务知识试题库及答案(完整版)
2019年导游综合业务知识试题库及答案 综合业务备选题共分两个部分：服务规范、政策法规部分及导游基础部分 （第一部分） 服务规范及政策法规部分备选题及答案 1、导游员对待所有旅游者都应一视同仁，平等对待，这在导游工作原则中是指 （A ） A、等距离交往原则 B、“宾客至上“原则 C、履行合同原则 D、合理而可能原则 2、某旅游团中有一名旅客不喜欢跟随团队一起活动，出于团队活动的整体性， 导游人员对他说：“先生，大家很想听听您对这个景点的新发现，你过来给大家 讲讲吧，也作为我导游讲解的补充。”该导游人员运用的是（B ）A、诱导式劝服B、迂回式劝服C、直接式劝服D、暗示式劝服 3、在旅游车中导游人员要根据交通状况、道路宽容、噪音的大小等情况适当调 整讲解内容的长短，导游人员不必在整个旅途不断的讲解，导游讲解时间一般占 整个旅途时的（B ）为最佳。 A、40%—50% B、60%—75% C、20%—30% D、80%—90% 4、导游人员的身心健康是指（A、B） A、身体健康 B、具有良好的心理品质 C、具有高尚的情操 D、爱岗敬业 E、无烟酒嗜好 5、导游工作集体协作共事的基础是（A、B、E） A、根本利益相同 B、相互尊重、求同存异 C、无任何利益冲突 D、三方同属一家旅行社 E、旅游协议 6、全程陪同职责主要是（A、B、C、D、E）
A、维护安全、处理问题 B、实施旅游接待计划 C、耐心解答旅游者的问询 D、组织协调工作 E、联络工作 7、地陪和全陪是我国导游人员中最主要的两种，他们的具体条件有所不同，地 陪的具体条件是（A、B、D） A、正直、热情、乐于助人 B、善于与各有关单位配合，为旅游者提供方便满意的服务 C、有一年以上景点导游的经验 D、能向旅游者进行生动、风趣、得体的使人受益的讲解 8、散客对旅游服务的要求与旅游团队有所不同，主要表现在（A、C、D） A、服务中文化含量的要求 B、服务个性化的要求 C、服务便利性的要求 D、服务项目多样化的要求 E、服务规范化的要求 9、导游人员要搞好与领队的关系，需要注意做好哪几方面的工作。（A、B、C、 E） A、尊重领导权限，支持其工作 B、多同领队协商，主动争取配合 C、多给领队荣誉，调动其积极性 D、一切以领队的意愿为转移 E、坚持有理、有利、有节，避免正面冲突 10、地陪导游员在首次带领旅游团前往饭店的途中，第一次在旅游者面前较为全 面、正式地展示自己，因此这个环节十分重要，行车过程中，其主要任务是（A 、B、C、E） A、致欢迎辞 B、调理时间 C、沿途景物讲解 D、介绍将要游览的景点概况 E、介绍下榻饭店概况 11、在地陪接待服务程序中，准备工作阶段的计划准备内容包括（B、 C、D、E） A、心理状况的准备 B、组团社信息 C、旅游团队信息 D、团队成员信息 E、详细计划和要求 12、散客服务程序主要包括哪几个环节？（A、B、D） A、接站服务 B、导游服务 C、途中服务 D、送站服务 E、后续服务 13、导游工作是一项涉及面很广的工作，导游人员在与景点景区接触时要在工作 上相互支持和配合，这要求导游人员（A、B、C、D） A、了解景区景点的主要特点 B、了解景区景点的布局 C、了解景区景点门票管理规定 D、了解景区景点的管理机构的位
导游实务案例
俗话说，祖国山水美不美，全靠导游一张嘴。导游是一个旅游团队的组织者和指挥者，是旅游行业的形象大使，是城市文明的流动风景线。旅游界常说：“没有导游的旅游是没有灵魂的旅游”。在一般人看来，导游常常带团出门，天南海北到处跑，“吃喝玩乐”，挺潇洒的，其实这是对导游工作的误解。当一名出色的导游，并不象人们想象的那么简单。有人这样给导游下个这样一个形象的定义“铜头，铁腿，蛤蟆肚，婆婆嘴”。其实，从外事角度看，导游是“民间大使”；从服务角度说，导游是“特殊的保姆”；从宣传角度上讲，导游又是“政策宣传员”；从知识结构角度衡量，导游应该是一名“杂家”。每次带团出游，从安排车辆、吃饭住宿、旅游线路，到提醒游客在当地的注意事项，以及处理各种问题等，每一个细节都要考虑到，真是酸甜苦辣各种滋味都有。俗话说：“要受气看足球，要受累去旅游”，但是行千里路胜似读万卷书。 某旅行社组织了黄山2日游，导游员王X全程陪同该团队，她是一名刚从学校毕业不久，从事导游工作时间还不长的女孩子，但组织能力较强、旅游知识较丰富，在前往黄山的途中，王X还为游客唱了几首歌，并介绍了安徽的风土人情、风景名胜。但一些游客却觉得不够刺激，其中游客A非要王X讲几个“黄色”笑话，并说所有的导游都应该会讲。王X此时感到非常为难，她认为导游员在带团过程中讲“黄色”笑话是不妥当的，就婉言拒绝了游客A，并提议让所有游客参与做一个互动游戏，游客A拒绝并指责导游员不开放，不能满足游客需要，遂产生怨气。抵达目的地后，游客A发现自己的手机不见了，怀疑是导游员王X 拿错了，要检查导游员的包并搜身。导游员反复说明自己没拿，对其要搜身更是不能接受。但游客A坚持要查包搜身，否则就去旅游行政管理部门投诉她和旅行社。导游员王X想着自己刚参加工作，为了避免旅行社遭受投诉而委曲求全，就让游客A检查了自己的包，并让一名女游客搜查了身上的衣服，均未发现游客A的手机。 [点评、处理] 《导游人员管理条例》第十二条第二款规定：导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗；但是，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。本案中，导游员王X拒绝讲“黄色”笑话，符合导游人员的职业道德，不属于服务缺陷，所以旅游行政管理部门对此类投诉是不予支持的。《导游人员管理条例》第十条规定：导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。本案例中，游客A查包搜身的行为严重侵犯了导游员王X的人格尊严，对其人身安全造成威胁，王X应当予以拒绝，若其不听劝阻，可以向当地公安机关报案，而不应该放弃原则一味的迁就和退让。 导游生存现状调查：欧洲领队主要收入非旅行社 工资
导游业务试题库
案例分析题 05A2001 由格林女士任领队的美国A旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店。地陪为游客办理住店登记手续并分发房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续，地陪思忖片刻后说：“今天时间晚了，明天再说吧”！ 请根据地方导游员的工作规范， 一、分析该团地方导游员哪些方面做得不妥？ 二、说明地方导游员满足游客亲属随团活动要求的正确做法？ 05A1002 新加坡旅游团一行32人，按原计划于9月11日19：50乘1501航班由B市飞往C市。10日下午B市导游员接到地方接待社的通知，该团改乘11日13：20航班。 对此，B市导游员应采取哪些措施？ 05A1003 三个旅游团同时入住新洲饭店，A团的一名游客匆匆找到地陪，说其他客人的行李都已送到房间，惟独没有他的行李。 请写出地陪查找行李的全过程。 05A2004 地陪小夏接待一个45人的旅游团，按计划该团将乘16：45的火车赴S市，午 后出完行李，小夏在14：30带全团到市中心广场并宣布：“请大家在广场自由活动或在附近购物，一小时后集合！”但集合时只有38人返回，待最后几人返回，已是16：10了，匆匆赶到车站，火车已经驶离，请你 1）写出此次事故的性质 2）写出此事故造成什么损失？ 3）分析事故原因，并提出发现只有38人返回时应采取的措施 05A1005 某旅游团将于10月17日17：40分乘火车离A市赴E市。地陪小胡下午带领该团游览了清净寺后于16：00将该团带到市中心购物。16：40分集合时发现少了两人。于是小胡让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有20分钟了。司机立即开车，可汽车抵达车站时，火车已经驶离站台。 1）试分析造成这次误车事故的责任者和原因 2）误火车后，小胡应采取什么补救措施？ 05A1006 美国旅游团一行15人按计划5月3日由A市飞往B市，5月7日离境。在从A市飞往B市途中，团内一位老人心脏病复发，其夫人手足无措-------该团抵达B市后，老师马上被送往医院，经抢救脱离危机，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈、返美。请问： 1）老人在途中心脏病复发时，全陪应该采取哪些措施？ 2）在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作？ 3）老人仍需住院治疗期间，地陪要做哪些工作？ 05A2007 美国旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成
最新导游考试题库全集
最新导游考试题库全集 第一篇 基础知识 第一章导游服务 一．判断题 1. 导游服务是导游人员代表委派其的旅行社，按照组团合同或约定的内容及标准为游客提供的向导、讲解和相关的旅游接待服务。（ ） 2. 取得导游证后，导游人员不必接受旅行社委派，可为游客提供导游讲解服务，但必须签订有导游服务协议。（ ） 3. 旅游合同是导游人员与旅游者签订的具有法律效力的文件， 是提供导游服务的依据。 4. 导游讲解应包富含知识性、趣味性，把深奥的历史知识转化为优美动听的故事。5. 有驾照的导游人员在司机疲劳时为了保证游客的人身安全，可以适当为司机驾驶一段旅游车。（ ） 6. 满足游客的主要途径是导游人员带领游客参观游览，并对参观游览内容进行讲解和翻译。（ ） 7. 生活照料服务水平随着导游人员工作经验的积累而提高。（ ） 8. 导游服务是传播文化的重要途径，导游人员是文化传递的大使。（ ） 9. 导游服务的经济性体现在为自己赚取收入，为旅行社实现利润、为国家赚取税收三个方面。（ ） 10. 文化是一地特有的物质与精神财富的总和，尤其指物质财富。（ ） 11. 全国导游人员服务水平的高低，主导着我国整体的旅游服务水平。（ ） 12. 导游服务属于有形产品范畴，有形产品具有很强的标志作用。（
） 13. 导游人员服务水平的高低会影响旅游产品的销售。（ ） 14. “游客至上”， 就是要在价值观念上从“以客人为中心”转移到“以企业为中心”。 15. “游客至上”， 就是要使导游人员树立“游客满意”的理念， 全心全意为游客服务， 实现“低投诉”的服务目标。（ ） 二．单项选择题 1. 导游人员是旅游计划的具体（ ） A 执行者 B 决策者 C 设计者 D 监管者 2. 在旅游活动中，处于旅游接待工作的中心地位的是（ ） A 购物参谋 B 酒店服务 C 餐饮服务 D 导游服务 3. 导游服务最突出的特点是（ ） A 独立性 B 复杂性 C
导游业务案例分析题3
导游业务案例分析题 1、J9103系列团一行30人于2月16日至30日在华旅行。20日乘某某航班由S城飞抵 G城后，该团一位客人发现其照相机变焦镜头遗忘在饭店客房里，非常着急，希望全陪设法找回。请写出全陪处理此事的全部过程。 2、KZH1015团将于10月17日17：40乘火车离开A市飞抵B市。导游员小孟按接待 计划上的时间前往机场，但未能接到该团。试分析小孟未接到该团的三种主要原因。 如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？ 3、地陪小夏接待一个45人的旅游团，按计划该团将乘16：45的火车赴S市。午饭后 旅游者出完行李，小夏在14：30将全团带到市中心广场并宣布：“请大家在广场自由活动或购物一个小时！”于是旅游者纷纷走散。一小时后只有38人返回，待最后几位客人返回时，已是16：10，匆匆驶至车站，火车早已驰离。 1、写出此次事故的性质。 2、写出此次事故造成什么损失。 3、分析事故原因，提出发现只有38人返回是应采取什么措施。 4、清晨8时，某旅行团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。地方 导游员小王从饭店匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解全团行李情况，（全陪告诉他全团行李一共16件，已与领队、饭店行李员交接过）随即讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好！我们全团15人都已经到齐。好，现在我们去火车站。今天早上我们乘9点30分的XX次火车去X市。两天来大家一定很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候我希望各位女士、先生今后有机会在来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小。我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）女士们、先生们，火车站到了，请下车。” 请运用导游工作规范程序知识，分析导游小王在这一段工作中的不足之处。 5、某旅行团按计划于10月5日17：30飞抵D市。由于时值旅游旺季，该团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机，推迟到10月6日13：05飞离D 市。如果你是该团的导游员，应该怎样做好客人的工作，使他们在得知计划变更时不致起哄？又应该采取哪些补救措施，尽量使客人在D市逗留期间过得愉快？ 6、某旅游团17日早上到达K市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19：00观看文艺演出，次日乘早班机离开。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游人员能派车接送。 针对次种情况，导游人员应怎样处理？应做好哪些工作？ 7、美国BST旅行团一行人，按计划5月3日乘火车由A市抵达B市，5月5日由B市飞往C市，5月8日乘国际航班离境。 该团从A市赴B市的途中，团内一位老人心脏病突然发作，其女儿焦急万分，不知所措。该团抵B市后，老人马上被送往医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈，返美。 1、老人在途中心脏病发作时，全陪应该采取哪些措施？ 2、在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作？ 3、经抢救脱离危险但仍需住院治疗时，地陪应做哪些工作？ 8、由格林女士任领队的美国GB旅行团与全陪、地陪一起，于某日19时到达了饭店。地陪为旅游者办理了住店手续，并分发房卡后，旅游者陆续进入了各自房间。稍后，地