银行同业体验之我见

同业体验之我见

根据赖志云老师《网点主动服务营销力提升方案》的安排，今天是进行同业体验。我和XXX一组先后村镇银行、建设银行、邮政银行和徽商银行四个网点进行同业体验，建设银行和徽商银行给我留下了深刻印象，对我的触动很大，下面我就谈谈到建设银行的体验情况和自己的一些感悟。

一走进建设银行，一位负责人模样的人主动走过来（以下简称建行）“你好，请问你办理什么业务。”

我说：“你们这里有黄金吗？”

建行：“有，我们有黄金展台，请跟我来。”边走边问：“请问你买黄金做什么用？”

我：“快过年了，想买来送人。”

建行：“送什么人？”

我：“小孩。”

建行：“你可以先看看，这里样品不全。”

我：“有今年的生肖蛇吗？”

建行：“暂时没有，你看，这是我们成套生肖的样品。”

我：“我不需要，我只要蛇年生肖”

建行：“对不起，我们现在没有现货。我们有一款金锁送小孩也很适合，你看看。”

我：“我不喜欢。”

建行：“我们现在热销的产品是手链，有实物，你需要看一下吗？”

我：“可以。”

我随她去前台，她请柜面人员将手链拿出来，柜面人员正在忙，她又对我说：“我们的理财经理来了，我让她给你详细介绍一下我们的产品，好吗？”我随她来到理财经理处。

建客：“你好，请坐，你想要买什么样的黄金产品？”

我：“蛇年生肖”

建客：“现在没有现货，我们现在接受预定。这个月底或下个月初到货，到时候我们电话通知你。你方便留一下你的电话号码吗？”

我留下号码后，她拿出一本黄金产品宣传：“这是我们的产品介绍，你看看有没有你喜欢的产品”我迅速的浏览了一下，看中一款手链，就问他有没有现货卖。

建客：“你看的这款手链暂时没货，这款手链真的不错，我们很多员工自己都买了，我们还有一款也很好，现在有货，你愿意看一看吗？”我随她看后不是很喜欢，还是喜欢宣传册上的那款手链。她答应一到货就打电话给我。但在这时我注意到员工坐席前均有一块小展牌，上面写着“敢于超越，勇争第一”。

我：“这本宣传册我可以带走吗？”

建客：“可以，你还可以拿给你的亲朋好友看看，看看

他们有没有喜欢的产品，可以到我们这来买。”随后递给我一张名片“这是我的名片，你有什么需要可以和我联系。”

我：“好的，谢谢！”

建客：“我会打电话给你，你有问题也可以打电话给我，请走好，再见！”

我：“再见！”

随后我在大厅转转看看，前面接待我的负责人走过来询问：“你的联系方式留下了吗？你是市里的，怎么到我们这里来办业务？”

我：“我是陪朋友来的。”我心里一动，她一直在关注我。下午，该客户经理打电话给我，告诉我已经和市分行联系过了，现在有货，若需要今天定货，明天可以提货。

通过对建行的体验，我的感受如下：

一、我作为客户在建行是被关注的。

二、建行的员工主动营销意识很强，主动销售流程顺畅。

三、建行区域划分科学合理，引导员始终在自己的区域内

接待客户，网点负责人协调各区域工作，从未离开网点。

四、“敢于超越，勇争第一”极大的鼓舞了员工的士气。

五、从建行出来我的心情很沉重，为我行的未来感到担忧，

我们和建行的差距太大，怎么夺回我行同业占比第一的地位，如何借助于这次“网点主动服务营销力提升项目”提升我行的服务水平是迫在眉睫的大事。

银行开卡体验报告

开卡体验报告 由于个人以及工作需要，我此次办理了我行银行卡，并开通了网上银行和手机银行业务。非常荣幸能够给我这个机会与大家共同分享此次办卡的体验，作为一名刚入职我行不久的新员工，在此简单阐述一下个人的一点点体会和想法。希望通过这种形式，能够充分调动和发挥我行广大员工的聪明才智，集思广益、广开言路，多提宝贵意见和合理化建议，以促进我行各项工作能够更加顺利开展。 首先，走进我行营业大厅，宽敞舒适，干净整洁，整体环境优美，特别是墙壁上那个超大的LED电子屏不停播放着一些和金融相关的节目，会让客户感受到我行的现代化和专业化。并且个人储蓄有四个窗口同时开放，能够很好地满足日常业务需要。由于之前我也有过多次开办银行卡的经历，所以，走进营业厅后直接走去填单台，找到需要填的“借记卡业务申请表”和“个人电子银行服务申请表”，在大堂经理的耐心指导下，参照样表，填好完毕。由于当时我办卡时，营业厅内并没有太多客户在等待，所以省去了等待排号的时间，然后，大堂经理帮忙复印身份信息，直接引导我去相应的柜台办理开卡业务。柜员礼貌地请我坐下，然后开始按照程序一项项地办理，先把填好的单子和身份证通过小窗口递过去，柜员通过联网核查身份信息后，打印出核查结果；表中没有填写完整的信息，柜员会再提醒补充完整；随后就按照柜员提示，进行选卡、预存、一系列的签字、密码设置和确认。最后，办理完毕，柜员把需要我留存的各种单据、身份证、银行卡以及U盾递交给我，并非常礼貌地请我收好，整个办卡过程就结束了。 在整个过程中，大堂经理和柜员的服务都特别规范到位，礼貌体贴，业务操作也很熟练高效，但是从填单到柜台等待还是需要不少时间，现在很多银行都已推行全自助办理银行卡的服务，整个办卡过程只需几分钟，无需经历填写各种表、复印身份证、填错表的再次填写、一系列的签名等繁琐流程，更加方便快捷，并且和柜台办理有同样的安全性。我也知道我行正在推行此类自助发卡机，希望能够快速推广。还有一点小建议，就是我开通了网上银行和手机银行的服务，并没有人告诉我相关操作流程，记得之前在其他行开通网上银行时，都有专人负责这方面的。手机银行我已自行下载客户端体验过了，非常方便好用。

我国商业银行的公司客户营销策略

我国商业银行的公司客户营销策略 加入WTO后，外资银行将与我国商业银行展开激烈的竞争。可以肯定，竞争的结果将是对客户市场的重新分割。因为，对21世纪的银行业来说，最重要的不是资产概念，而是客户概念，谁掌握了客户谁就掌握了市场和未来，谁就掌握了财富的源泉。鉴于外资银行在加入WTO两年后即可为公司客户提供人民币业务，在有限的过渡期内，如何加强公司客户的营销，巩固并拓展公司客户市场份额就成为我国商业银行面临的重大课题。 一、实行差异化服务，牢牢抓住现有优质客户 当前，银行业普遍认同一个“二八定律”，即银行80%的利润来自于20％的客户。而我国商业银行和外资银行的差距之一就表现在如何寻找这20％的客户并为他们提供更好的服务上。国外银行普遍投入了较大的人力。财力，模拟和预测客户需求，分析客户贡献度。客户忠诚度，并且大都建立了数据仓库，因此，他们可以通过数据分析和处理，很容易地找出这20％的优质客户。与外资银行相比，我们对客户

的评判还只停留在静止的、片面的、主观的水平上，还不能对客户作出动态的、全面的、客观的评价和准确、高效的选择，这样就导致我们对客户的服务只能是大众化的，而非个性化的。例如，当一个客户向银行提出贷款利率下浮的要求时，银行可能在这单笔贷款上亏本，但却可能在其他业务上赚钱，但是由于银行对该客户使用金融产品的信息掌握得不够全面，不知道他到底是不是优质客户，因而不敢轻易作出决定，这样就影响了服务效率。 由于国内商业银行和外资银行在客户关系管理上存在明显的差距，将导致“入世”后我国商业银行的优质客户可能会投向服务更好的外资银行，加上外资银行在中国市场的客户基础薄弱，资金实力有限，基于对市场和竞争的分析，他们肯定会考虑走“精品”路线，通过电子化手段。产品创新和技术含量高的金融品种千方百计地来挖掘我们的优良客户，能够创造80％利润的客户流失了，剩下来的是一些劣质客户，我们的盈利能力就会被削弱，因此，新形势下的公司客户发展策略首要的一点就是要细分客户，对优质客户实

中国工商银行社会实践报告范文

中国工商银行社会实践报告范文 中国工商银行成立于1984年，承接原中国人民银行的商业银行职能。根据本次工商银行上市招股说明书的数据，工行总资产目前约为7万亿人民币，38万员工，18000余个分支机构。是国内的银行。 背景介绍 传统的商业银行业务(不考虑混业经营)可以简单地分为两部分(以不同的客户群体为划分规范)： ·批发银行业务; ·零售银行业务; 在学术上对这两种业务的划分有不同的规范，我这里选取的规范是： ·批发银行业务面对的客户主要是大中型公司，业务类型以商业贷款(间接融资)和结算业务为主; ·零售银行业务面对的客户主要是个人客户和小型公司，业务类型是消费信贷，按揭贷款、小额贷款、理财服务(收取佣金)和结算业务等; 综述 我的实习是从ＸＸ年7月26日至ＸＸ年9月26日。为期2个月(8周)。在这段时间中，我有如下收获： ·对商业银行业务有直观了解; ·积累了销售金融产品的相关经验; ·扩大了知识面;

在这2个月中，我分别在以下业务部门实习： ·会计结算部(对公业务);(1周) ·个人理财部;(5周) ·公司业务部;(2周) 很幸运地，我能在这段有限的时间中在批发银行业务和零售银行业务各实习一段时间，在此也要感谢工行的各位“老姜”对我的无私帮助。谢谢。 假如有什么遗憾的话，那就是最后2周，因为和上课时间有冲突，在公司业务部的实习相对就比较匆忙，错过了很多学习的好时机。希望以后能有时机弥补。 领会 商业银行业务的特点——基层视角 因为我们国家金融体制的特殊性，造成了我国的商业银行兼具部分(或许是很大一部分)中央银行和财政部职能(政府职能)，这导致了我国银行无法满足商业银行经营的安全性，流动性和盈利性的三个基本要求——商业银行的本质是企业。随着我国逐步推进的金融改革，很多问习题得到了解决或者是缓解。 但是，从总行层面来说，商业银行能具备某些非企业的属性(仍旧要肩负维护宏观经济稳定的责任)，但是，在基层，银行就具备有更多的企业属性了。通过我这两个月在中国工商银行xm分行的实习，我认为，商业银行的企业属性越来越明显了(至少是在工银xm)，体现在：

商业银行同业业务盈利模式和发展方向

课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 观看课程 测试成绩：60.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 银监会127号文规定，单家商业银行同业融入资金余额不得超过该银行负债总额的（）√ A 三分之一 B 二分之一 C 四分之一 D 五分之一 正确答案：A 2. PPP业务模式中，私人部门风险承担最大的是（）√ A 外包类 B 特许经营类 C 私有化类 正确答案：C 3. 对于以下同业业务，银行的选择顺序为（）× A 信托池—银行非保—资产管理计划池 B 资产管理计划池—银行非保—信托池 C 银行非保—信托池—资产管理计划池 D 银行非保—资产管理计划池—信托池 正确答案：C 4. 对于ABS类产品，底层资产的分散度指标很重要，一般单一资产占比不超过（）√ A 0.05 B 0.06 C 0.07

D 0.1 正确答案：A 多选题 5. 以下属于商业银行未来经营趋势的有（）√ A 交易化 B 表内化 C 短期化 D 电子化 正确答案：A C D 6. 以下属于交易类业务的是（）√ A 同业投资业务 B 电子银行类业务 C 现金管理类业务 D 供应链金融业务 正确答案：A B C D 7. 商业银行可以从以下哪些方面进行转变（）× A 由被动投资向主动资产管理转变 B 由池投资向项目投资转变 C 由项目投资向池投资转变 D 由非标准化向标准化转变 正确答案：A B D 8. 商业银行做同业负债，应该从哪方面着手（）× A 分散化 B 集中化 C 稳定化 D 综合化

正确答案：A C 9. 对于资产业务，投资方向可以为（）√ A 政银合作类 B 国企改革 C 资产证券化 D 资本市场投融资 E 跨境资产配置 正确答案：A B C D E 判断题 10. 委外是单一委托。× 正确 错误 正确答案：正确

银行服务案例

服务案例分类: 根据银行服务客户各种不同的功能将服务案例分为：大堂经理、高柜柜员、对私客户经理（理财师）、对公客户经理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理（个贷信贷员）七个方面。 01001－01016大堂经理 02001－02029高柜柜员 03001－03014对私客户经理（理财师） 04001－04001对公客户经理 05001－05007客服座席员 06001－06013网点现场管理 07001－07003对私客户经理（个贷信贷员） 案例目录： 01001都是我们的客户 01002发现同事说错了,怎么办? 01003 4171元硬币的故事 01004客户在营业厅争吵怎么办 01005 柜员错了，大堂经理该咋办？

01006年费折射出的服务缺失 01007 从“抱怨”到满意靠什么？ 01008 把方便真正留给客户 01009细节赢得客户，口碑造就品牌 01010 用理智与情感去服务 01011 优质服务＝态度＋知识＋技巧 01012 耐心专心细心服务赢得忠实客户01013熟悉业务、服务到位为客户解决实际问题01014 优质的客户需要我们用心发现 01015 “循环使用信用卡周期”巧营销 01016 想得更周到些，让服务更完美 02001 融入真情换取信任 02002 委屈自己，感动客户 02003 不该让客户哭一场的投诉事件 02004 真诚的力量 02005 自动还款为何不成功？ 02006一次销卡业务引发的服务问题 02007 “还不清”的“欠款” 02008 多说一句话发卡数十张 02009 让客户知道错在哪里 02010 碰到蛮横的客户,柜员该怎么办？02011 高柜柜员该怎样参与营销

商业银行服务存在的问题和改进建议

商业银行服务存在的问题与改进建议 摘要：随着金融市场化进程的加快，提升服务水平成为银行求生存、求发展的基础。尽管各家银行对服务已经给予高度重视并投入了相当的人力、物力和财力，但是服务本身的系统性决定了其服务水平的提升仅仅依靠硬件的完善远远不够的。各银行在服务管理上仍然存在许多不尽人意之处，本文就银行服务存在的问题进行了分析，并提出了提升商业银行服务水平的建议。 关键词：商业银行；服务水平；改善 一、背景 服务是商业中一个永恒的话题，高质量的服务能给银行带来高附加值。客观地说，目前银行的服务与十几二十年前的状态相比已经有了大幅度的提高，银行也越来越意识到服务的重要性，已经通过规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等各种手段极大地提高了广大客户对银行服务的满意度，提升银行业的整体形象。特别是在银行产品、功能同质化状况下，服务成为各家银行获得比较优势的关键。但是由于我国银行体制、发展战略管理等方面原因导致我国商业银行数量不多，而且基本处于垄断地位，没什么竞争可言，所以服务方面存在一些的问题，已经严重影响到我国银行业的声誉。 最让我心寒的是近期在我家乡高州所发生的一件事：老人叫邓某芳，高州市新垌 镇新德村人，今年69岁，事发前中风，“既不会动，也不会说话。”邓家为了给老人治病，打算将老人存折里的3万元钱取出来。开始，邓某芳的儿子邓汉林带着邓某芳的户口本、两张身份证（一代证姓名为“邓某方”，二代证姓名为“邓某芳”）。由于办理存折所用的是一代证，与二代证有一字之差，于是，信用社工作人员让邓汉林去村里开证明，证明

二者为同一人。 然而，当邓汉林将村里开具的证明拿来时，信用社又以当地派出所没有盖章为由拒绝了邓的取款要求。无奈，邓汉林又到当地派出所盖章。从派出所回来后，信用社工作人员问邓要取多少钱，邓告知3万，信用社工作人员告诉邓汉林，“邓某芳要亲自来信用社。”最终，家属就将病重的老人拉到信用社，可是工作人员还是不给。僵持之下，老人当场死亡。 当然这只是一个极端的例子，但折射出来的却是商业银行的服务质量已经到了不能不改进的时间点了。 、商业银行服务存在的问题 1在服务文化方面。（1）服务意识不够强，对服务工作的认识不到位。部分员工对客户服务的自觉性不高，服务工作的质量偏低。（2）缺乏内部营销的意识。在拓展业务和日常运作中各职能部门之间本位主义比较严重，不能协调与其他部门的关系，不能形成合力。 2、在服务手段和服务方式方面。商业银行普遍开展了“三声服务”、“站立服务”、“微笑服务”等形式，但总体看层次比较低，而且很多时候对优质客户、存款大户的服 务特别优先，但对普通客户态度冷淡。在以科技创新为动力，加强服务手段创新方面虽然有所进步，但没体现自己的特色，力度还不够。 3、在服务质量方面。（1）往往将服务质量改进作为一种规划，一项运动，一项权宜之计，过后又打回原形。（2）过分强调技术质量而忽视功能质量。服务质量是由顾客感知的质量。它包括技术/结果质量和功能/过程质量。前者是顾客在服务过程结束后的 “所得”。后者是顾客接受服务的方式及其在服务生产和服务消费过程中的体验。顾客感知服务质量取决于顾客所预期的质量和所体验到的质量之间的差距，而不仅仅是服务结果。（3）服务流程烦琐、服务效率不高。员工业务不熟练，执行制度不严，侵害了客户的正当权益；业务办理烦琐；以规章制度为保护牌。而不以客户的实际需要为出发点。（4）对服务投诉的认识与处理不到位。部分商业银行对由于机器故障、程序升级、规章制度等原因引起的客户投诉，处理不及时，损害了银行形象。文章开头所提及的例子，正是这

同业业务资产负债10项类容详解

前言 笔者将从“同业业务”角度入手结合资产负债表思路为大家进行解读。此处，同业业务定义严格按照127号文的定义： 同业业务是指中华人民共和国境内依法设立的金融机构之间开展的以投融资为核心的各项业务,主要业务类型包括: 同业拆借、同业存款、同业借款、同业代付、买入返售(卖出回购)等同业融资业务和同业投资业务。 下面将对同业业务，从定义出发立足于具体实际结合相关规定，三个维度为大家详细解读相关的内容。 随着利率市场化进程的不断推进，以及资产质量的下降，银行的盈利来源与空间不断受到挤压。而基于资金成本优势的银行同业业务成为了近两年银行所极力扩张的业务领域，尤其是商业银行不断地加码同业业务，令各大银行的同业资产规模急速扩大。2014年银发[2014]127号文和银监办发[2014]140号文的出台，并没有改变这一趋势，同业业务创新不断突破，但基本原理仍然基于以下笔者将介绍的几种业务类型展开。 首先，从资产端和负债端出发，同业业务主要分为同业资产和同业负债两块： 一、同业资产从资产端出发同业业务主要涉及存放同业、同业存单、拆出资金、买入返售、同业代付、同业借款和同业投资7个方面的内容。 1、存放同业（Nostro），商业银行放在其他银行和非银行金融机构的存款。从期限上来看，以活期款项和一年以内的定期款项为主。127号文明确规定存放同业只能期限一年以内。 此处的存放同业与同业存放（同业负债端将提及）是银行间为了各类业务往来清算方便或其他原因（比如互作存款规模、以同业存款为投向的表内理财等）而存放的。

存放同业与拆出资金有许多相似之处，但是之所以分成两类其实两者之间还是存在很大的区别。其与拆出资金的相同点在于： （1）本质上均为一种信用借款，不需要资金融入方提供抵押资产； （2）期限一般较短；不占用信贷规模； （3）需要占用风险资产，根据融资方的性质不同和借款期限不同赋予不同的风险权重，如融资方为政策性银行，风险权重为0，融资方为其他存款性金融机构，2012年以前4个月以内风险权重为0%，4个月以上为20%，2012年之后调整为3个月以内风险权重为20%，3个月以上风险权重为25%，融资方为其他金融机构，风险权重为100%。 存放同业与拆出资金主要区别在于： （1）该科目下款项需要在对手方开立账户，资金存放在资金融入方的该账户中，资金的所有权并未发生转移，因此信用风险相对更低； （2）该科目下业务更倾向于盈利目的，操作流程相对复杂； （3）期限相对更长； （4）没有期限和最高限额的限制。 存放同业资金占总资产比重2013年以来在2.5%-2.8%之间波动。 2、同业存单，银行业存款类金融机构法人在全国银行间市场上发行的记账式定期存款凭证；在同业拆借交易中心交易。 同业存单这块有具体的期限额度的限制。根据中国人民银行 2016年6月30日颁布的《同业存单管理暂行办法》第八条，对同业存单进行了期限上的限制。法规要求： “固定利率存单期限原则上不超过1年，为1个月、3个月、6个月、9个月和1年，参考同期限上海银行间同业拆借利率定价。浮动利率存单以上海银行间同业拆借利率为浮动利率基准计息，期限原则上在1年以上，包括1年、2年

中国银行股份有限公司个人金融业务反洗钱工作指引

中国银行股份有限公司个人金融业务反洗钱工作指引 （2007年制定、2009年修订） 第一章总则 第一条为规范个人金融业务反洗钱工作，切实遵循反洗钱合规要求，有效防范个人金融业务产品或服务被利用成为洗钱工具的风险，依据外部有关法律、法规、监管部门有关规定和内部反洗钱有关规章制度，结合中国银行个人金融业务条线的特点，制定本指引。 第二条本指引适用于中国银行股份有限公司境内各分支机构（以下简称“各级机构”）个人金融业务。 第二章个人存款业务 第三条开户管理 （一）个人账户必须以实名开立，存款人必须提供真实、合法和完整的有效证件，账户名称与提供的有效证件中存款人名称一致，对法律法规及我行反洗钱规定禁止交易的客户，不得为其开立账户。 （二）严格按照相关法律制度要求，加强对个人账户开立的审查，按

规定采取客户身份识别措施，核对客户的有效证件，登记客户身份基本信息，留存完整的有效证件的复印件或者影印件，不得为存款人开立匿名和假名账户。 （三）代理他人开立个人账户的，除应按照第（二）款规定对被代理人进行客户身份识别措施外，还应核对代理人的有效证件，登记代理人的姓名、联系方式、有效证件的种类和号码。 （四）单位集中代员工申请开立工资账户、养老金账户时，应采取核对客户有效证件，登记客户身份基本信息、留存有效证件复印件或影印件等措施，同时要求在相关协议中明确：单位在为员工代理开户前征得员工同意，不得妨碍员工行使可以选择任一银行营业网点开立个人银行账户的权利，不得变相为员工指定开户银行等条款。 （五）各级机构对客户实施准入审批，根据客户的行业或职业、所使用的银行产品或服务、客户来自或业务往来的国家或地区、客户是否外国政要以及客户身份基本信息等因素，将个人客户划分为三个风险等级：低风险、中风险、高风险。 1、以下客户应列入高风险客户： （1）客户的股东、董事或实际控制人为外国政要的。

银行服务心得体会5篇

银行服务心得体会5篇 篇一：银行优质服务心得体会银行优质服务心得体会作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证；另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如引导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于vip客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位

商业银行客户标签体系构建知识讲解

银行客户标签体系构建 在大数据时代，以互联网为代表的现代信息科技将从根本上改变金融运营模式。数据在呈现出海量化、多样化、传输快速化和价值化的变化趋势的同时，也改变了传统金融行业的市场竞争环境、营销策略和服务模式。商业银行“通过产品与服务争夺客户”的背后是一场暗流涌动的数据战。商业智能、大数据分析、数据挖掘、数据价值、信息地图等词汇越来越多地进入到商业银行各级机构管理层和执行层的视野，银行在客户营销、客户关怀、风险监管、业务运营等方面，有关数据分析的应用也更加深入和精细。 这也反映了商业银行因时而变、顺势而为的转型思路，即利用互联网思维和大数据思维，实现战略转型，依托客户服务渠道和大量交易数据的优势，打造以大数据为基础、以客户为中心、重视客户体验、适应新时代市场竞争的“数字银行”。 在此过程中，如何在银行内部以及所有可能记录客户信息的互联网、各类商户系统中的结构化、非结构化，以ZB计的海量数据中获取并筛选有价值的关联信息，是对所有商业银行的一大挑战。而通过构建客户标签，实现快速精准营销，则是商业银行应对上述挑战的有效解决方案。 一、何为客户标签 给客户贴标签是大数据营销中常用的做法，诸如“商务人士”、“育婴妈妈”、“在校学生”、“奢侈品粉丝”等客户标签早已在互联网企业中建立，借助客户标签，互联网企业可实现基于网页设计的广告、营销活动的精确推送。近年来，国内商业银行也开始尝试通过深入的数据分析和挖掘，洞察客户行为、喜好，给客户“打”上各种类型的标签。 合理准确的客户标签的背后是银行对客户全方位信息的深入理解与认知。在这个过程中，银行可以发现哪些潜在客户对营销活动响应度高；哪些客户接受新产品困难，只钟情于传统业务；哪些客户信用度低、风险高或存在欺诈可能。准确勾勒客户轮廓需要结合银行内部数据、社交媒体数据、外部公共数据等多维度数据，深入分析、挖掘后获得潜在客户知识，并依据业务目标对客户进行分类细化，采用类自然语言方式对客户进行描述。如客户标签“手机消费达人”=统计周期[当年（自然年）01月01日至今]+渠道偏好特征[通过手机银行渠 道办理业务]+服务偏好特征=[缴费交易笔数≥4]+交易对手特征[支付宝商户]。一个客户标签通常是一个或多个客户特征的集合，构成集合的特征也称为业务特征规则，是表达客户标签规则的原子组成。 二、客户标签体系的构建 对商业银行而言，基于客户特征集合形成的客户标签有成百上千、甚至成千上万个，这些标签在构建时的业务目的和适用场景各有不同。随着应用标签的场景越来越丰富，商业银行也会逐渐形成一套完整的客户标签体系。

大学生工商银行毕业实习报告

大学生工商银行毕业实习报告 撰写人：___________ 部门：___________

大学生工商银行毕业实习报告 根据学校有关社会实践课程的安排，我于xx年xx月xx日至xx年xx月xx日到xx市工商银行xx支行实习。在将近半个月的实习时间里，通过单位工作人员的帮助，我熟悉了信丰工商银行大堂经理及综合柜员的主要工作，加深了我对银行经营管理理念的理解，掌握了银行业务的基本技能，熟悉银行日常业务的操作流程以及工作制度等，为今后的工作奠定基础。 一、实习单位概况 (一)工商银行基本情况 中国工商银行是中国最大的国有独资商业银行，基本任务是依据国家的法律和法规，通过国内外开展融资活动筹集社会资金，加强信贷资金管理，支持企业生产和技术改造，为我国经济建设服务。 中国工商银行成立于1984年xx月xx日。作为中国资产规模最大的商中国工商银行业银行，经过27年的改革发展，中国工商银行已经步入质量效益和规模协调发展的轨道。xx年末资产总额约52，791亿元人民币，占中国境内银行业金融机构资产总和的近五分之一。截至xx 年末，工商银行总资产 134，586。22亿元左右，当前总市值14，344。70亿元左右，居全球上市银行之首。 工商银行xx支行国际业务在xx地区勇夺双冠，业务繁荣可见一斑。 (二)工商银行核心业务 第 2 页共 2 页

工商银行的经营范围是《商业银行法》规定的所有银行业务，主要包括：吸收公众存款，发放短期、中期和长期贷款;办理结算;办理票据贴现;发行金融债券;代理发行、代理兑付、承销政府债券;买卖政府债券;从事同业拆借;提供信用证服务及担保;代理收付款项及代理保险业务;提供保险箱服务;外汇存款;外汇贷款;外汇汇款;外币兑换;国际结算;结汇、售汇;同业外汇拆借;外汇票据的承兑和贴现;外汇借款;外汇担保;外汇信用卡的发行;买卖和代理买卖股票以外的外币有价证券;发行和代理发行股票以外的外币有价证券;自营和代客外汇买卖;代理国 外信用卡的发行及付款业务;离岸金融业务;资信调查、咨询、见证业务。经中国人民银行和中国银行业监管管理机构批准的其他业务。 而我实习所在的信丰支行，主要产品服务有:人民币存款、贷款、结算业务，人民币储蓄业务;外汇存款、外汇贷款、外汇汇款、外币兑换;国际结算;经中国人民银行批准的其他业务。计划要实施零售业务经营模式的转变，通过开展理财、个人信贷、信用卡等业务，争取、培育高端客户，实现负债业务的增长，为全行业务发展提供充足的资金。 (三)工商银行xx支行组织结构 工商银行xx支行有六大部门。xx支行对上接受市分行的领导和监督，对下行使其对部门的管理权。支行职权的行使和职责的履行主要通过全行六大职能部门实现，五大职能部门分别是运营部、业务部、个人信贷部、财会部、办公室。这六个部门分管不同的工作。业务部主要负责贷款投放、项目申报、评级、客户营销拜访，授信及授信项下支用和内部管理。运营部主要负责服务检查、财务核算、检查整改、营销组织、 第 2 页共 2 页

中国银行面试整理版(奉献史上最详细的版本)

总结往年面试经验，资料共48页，认真看完相信你会有所收获，祝面试成功！ 1.自我介绍 2.对中国银行的印象、了解，对现在银行业的看法 3．专业与你报考职位的关系问题 4. 介绍一个能体现自己问题解决能力的例子 5. 上大学期间最受挫折、最遗憾、最光荣的一件事 6. 你有什么兴趣爱好？ 7. 为什么选择XX支行 8.介绍一下自己的家庭 9. 中国银行卖的是哪些金融产品 10.特长 中国银行面试问题 时间：1个小时 内容：针对金融危机，银行业提出了12条应对策略（具体内容记不清了），请根据自己的相关知识将12条策略划分为四部分， 分别是：重要又紧急，重要而不紧急，紧急而不重要，不紧急又不重要。 每个人先独立完成，交给考官， 然后小组讨论，得出一个统一的答案。 心得：首先，要明确自己在小组中扮演的角色，或者说自己愿意扮演什么角色。角色一般分为：领导者，时间把握者，总结发言者，追随者等。 要根据自己的能力选择其中一个角色扮演，比较容易加分。但要量力而行，如果没有能力扮演领导者，还是不要勉强，原因大家都知道。 一个小组八个人，能力不同，表现力也不同，要根据自己的能力展现自己。 其次，要坚持自己的观点，说服别人，毕竟小组讨论没有一个标准的答案，所以，

最后，强调一点，既不要过于强势，咄咄逼人，也不能太低调，让大家注意不到你。 第二部分：个人面试 时间：20分钟 题目：1、自我介绍（1分钟） 2、简单说说自己的学习经历 3、谈谈你在学习中遇到的一件最令你遗憾的事 4、谈谈你在大学中组织过的一次活动，活动成果如何，自己在活动中担任什么样的角色 5、谈谈你在学校中经历过的别人都不愿意做而你却主动承担下来的事 6、谈谈你在学校时主动刻意锻炼过你哪一方面的能力 7、谈谈你在学校时见到过的同学矛盾，你是怎样调解这场矛盾与争端的 8、如果你被录取，你希望在哪个岗位工作，为什么？ 9、如果有一个项目需要你与另一部门的同事合作，而对方部门拒绝与你合作，你怎么办？ 10、如果你想在销售部门做，而领导把你分到了综合岗位做，你会怎么办？ 另外，还有几个材料题，记不起来了，能记起来的就这几个。 心得：一个人面对两个考官，不断的发问，没有什么考虑时间，压力是相当大的，而且每个问题，都会不断的往深处挖， 比如说，怎么做的，结果如何，为什么要这么做，别人对此的评价等等。 所以，大家平时要多积累案例，同时，多加练习，表达的真实、自然才行。 转载请注明出自应届生求职招聘论坛https://www.wendangku.net/doc/b517922189.html,/,本贴地址:https://www.wendangku.net/doc/b517922189.html,/thread-341227-1-1.html 你是学外语的，为什么想来应聘中国银行？ 你对中国银行的内部结构有什么了解？ 请你在30秒用英语介绍重庆、江津 中国银行业务覆盖传统商业银行、投资银行和保险业务领域，并在全球范围内为个人客户和公司客户提供全面和优质的金融服务。在近百年的岁月里，中国银行以其稳健的经营、雄厚

银行服务感言

银行服务感言 银行服务感言范文一： 由于直接面对储户，柜面在金融机构中又扮演着窗口角色，发挥着形象作用。具体来说银行柜面服务人员承担着大量具体业务的办理，他们直接与客户交往，其态度的好坏、效率的高低，直接影响客户对银行整体形象的认可和评价。因此，银行柜面服务人员的服务质量的重要性就不言而喻。 “服务是银行的生命线”，这是对做好柜面客户服务工作的最好诠释。如何才能更好的做好银行柜面服务。 一、良好的业务素质是优质服务的保障。所有的客户，对我们的基本要求就是高效率、高质量地办理业务。你和客户聊得天花乱坠，最终却无法办理客户交办的业务，或者办理一般业务要用十几分钟，哪来的服务可言？柜台服务少不了语言沟通，但没有良好的业务基本功，光靠嘴皮子是谈不出优质服务来的。因此，我们所有人都应该熟知所从事的业务. 二、交流因人而异，选择最好的交流方式。给对方一个微笑，很简单。一个微笑、一句你好，会消除抵触心理，拉近人与人之间的距离。反之，如果我们面无表情甚至脸上阴雨蒙蒙，制造愉悦气氛的最起码条件就没有了，原本不顺畅的交流气氛，经过柜台玻璃的间隔显得更加无力，遇到问题，给客户做解释性工作时，就很难得到客户的谅解。有时一句简单的交流可以起到良好效果. 三、如何面对情绪激动的客户。我们绝大多数客户都很支持、理解我们的工作，可总也有个别容易冲动，甚至对我们进行言语攻击，碰到这样的客户该怎么处理？是忍让还是反抗？面对这样的客户，我们的第一反应往往是直接回击，因为我们知道对方理亏，但是请我们记住这样一句话：任何问题都可以通过沟通来解决。首先让自己镇定两秒钟，这两妙，我们要思考：如果我是客户，却不能办理这个业务，我将有什么损失？思考之后，我们往往能清楚客户着急发火的根源，也就找到了解释的核心。站在他的角度，去思考他所关心的问题，再去说服他。最后，我们要清楚：我们的耐心解释，不是没尊严、没脾气，是因为我们有更好的涵养。 银行服务感言范文二： 银行作为一个重点窗口行业，其服务的好坏一直收到很多人的关注。虽然广大消费者可以选择用脚投票，但是在面对作为垄断行业的银行来说，老百姓还是一直处于劣势。无论是那家银行，似乎服务都是“地道”的中国式，要么就是网点少不便寻找，要么就是人满为患效率低下。去趟银行要做好艰巨的准备。 中午的时候去工行办理业务，拿号的时候发现自己前面还排了30多号，四个窗口还只有一半是正常营业的。看这阵式没有一两个小时是不行了。于是乎赶紧知难而退，去对面的民生办理。一进去人还不算太多，只有10来个人，赶紧领了一个号等着。虽然窗口也只有两个，不过人不多应该很快就能轮到自己。随手拿起宣传册看看，过了好一会儿，抬头看看叫号器就变了几个号。开始还觉得奇怪，后来发现有不少后来的人却“加塞儿”排到前面。和大堂经理一问才知道，人家原来是金卡客户，有优先办理业务的权力。如果是钻石卡客户

商业银行客户服务 分测试题答案

单选题 1. 衡量一家银行生存发展能力的重要标志是：√ A规模 B价格 C服务质量 D存在时间 正确答案：C 2. 搞好银行服务的关键是：√ A把客户的不满和怨言化解在萌芽之中。 B注重细节 C工作效率高 D虚心接受客户的批评 正确答案：B 3. 在处理客户投诉时，银行从业人员最不应该做的是：√ A耐心聆听客户的抱怨 B保持平和心态 C尽快查明原因 D和客户争吵 正确答案：D 4. 客户在购买银行服务前，他不可能看到和感受到银行的服务，体现了银行服务的：√ A无形性 B不可分离性 C变异性 D风险性 正确答案：A 5. 银行的经营风险相当大的一部分来自于：√ A竞争对手 B客户 C银行自身

正确答案：B 6. 鉴于服务标准化和质量控制难以实现，银行应该：√ A使用人员信息源 B提供公众易理解的有形暗示 C重视对一线员工的选择和培训 D提供定制化服务 正确答案：D 7. 鉴于消费者对银行的评价经常受朋友、家庭和其他各种意见左右，银行应该：√ A使用人员信息源和创造强有力的组织者形象 B重视对一线员工的培训 C激励员工工作积极性 D使用多个服务点 正确答案：A 8. 体验式服务大受消费者欢迎的原因主要是：√ A它与传统的买卖形式不一样 B为企业创造新的竞争优势 C人们在物质享受的同时也获得精神享受 D让消费者体验消费过程 正确答案：C 9. 下列有关“SERVQUAL”量表的描述中，不正确的是：√ A一个最为常用的服务质量度量工具 B从五个维度来评价服务质量的高低 C专门用来分析质量问题产生的根源 D可以帮助人们判断银行服务质量 正确答案：C 10. 下列哪个因素不是造成服务失误的原因：√ A不可控的外力 B客户有时无法准确表述自己对服务的期望 C服务质量差距的变化 D服务质量没有统一的标准

中国工商银行社会实践报告范文

( 实习报告 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 中国工商银行社会实践报告范 文 Industrial and Commercial Bank of China social practice report model

中国工商银行社会实践报告范文 中国工商银行成立于1984年，承接原中国人民银行的商业银行职能。根据本次工商银行上市招股说明书的数据，工行总资产目前约为7万亿人民币，38万员工，18000余个分支机构。是国内的银行。 背景介绍 传统的商业银行业务(不考虑混业经营)可以简单地分为两部分(以不同的客户群体为划分标准)： ·批发银行业务; ·零售银行业务; 在学术上对这两种业务的划分有不同的标准，我这里选取的标准是： ·批发银行业务面对的客户主要是大中型公司，业务类型以商

业贷款(间接融资)和结算业务为主; ·零售银行业务面对的客户主要是个人客户和小型公司，业务类型是消费信贷，按揭贷款、小额贷款、理财服务(收取佣金)和结算业务等; 综述 我的实习是从XX年7月26日至XX年9月26日。为期2个月(8周)。在这段时间中，我有如下收获： ·对商业银行业务有直观了解; ·积累了销售金融产品的相关经验; ·扩大了知识面; 在这2个月中，我分别在以下业务部门实习： ·会计结算部(对公业务);(1周) ·个人理财部;(5周) ·公司业务部;(2周) 很幸运地，我能在这段有限的时间中在批发银行业务和零售银行业务各实习一段时间，在此也要感谢工行的各位“老姜”对我的

个人金融部简介

个人金融部简介 1、银行个人金融业务定义： 是指商业银行对个人客户提供的存款、贷款、支付结算等服务。 个人银行业务主要包括以下内容： （1.）个人负债业务，包括本外币储蓄等各种存款业务和银行发行的金融债券业务。 （2.）个人贷款业务，是指银行为个人提供的短期和长期借款业务。主要包括权利凭证质押贷款、个人住房贷款、个人耐用消费品贷款、个人住房装修贷款、个人助学贷款、个人汽车消费贷款、个人医疗贷款、个人旅游贷款、个人额度贷款等等。 （3.）个人支付结算业务，主要指银行依托活期存款帐户，利用结算工具，为个人客户提供除存取款之外的消费、转账、汇款等结算服务，实现客户的货币资金转移和清算。 4.代理业务指银行利用自己的营业网点、结算网络等资源，为客户提供各种代理、分销或理财服务，包括：代扣代缴居民日常生活所支付的各种费用、代理企事业单位为其职工发放工资等代收代付业务。 5.电子银行业务，指银行利用先进的电子技术手段为客户提供方便、快捷的自助服务，包括网上银行、电话银行、手机银行、电视银行、自助银行、atm（cdm）、pos等。 6.个人投资理财业务，是指银行对特定客户提供的量身订做的、更为合理有效地管理其资产负债和其他金融事务等更深层次金融服务。包括合理安排开支、合理投资、购买保险、购置住宅等不动产及其他私人财务问题。 2、个人金融部具体以支行为例： 个人金融部的工作，总的来说应该有以下几块： 个人金融：储蓄存款、个人贷款（如住房按揭等）、代理基金、销售黄金、中间业务等 电子银行：个人电子银行（包括个人网银、手机银行、电话银行、短消息）、转账电话、企业电子银行、ATM机管理等机构业务：代理保险、三方存管等

银行柜员优质服务心得体会

银行柜员优质服务心得体会 随着生活节奏的不断加快，银行提供着日益多元化的服务，以解决人们生活中许多琐碎的问题，人们光顾银行的次数也日渐增多。工作在第一线的银行柜员，他们的一举一动代表着该行业的职业规范，会给客户留下最直接的印象。银行柜员该如何体现银行的优质服务呢？ 首先，要清醒的认识到服务的重要性。尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，服务是银行经营的载体，是银行经营必不可少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台。我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行的窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。其实，客户实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就来自我们所提供的实实在在的服务。而亲切的服务就从微笑面对客户开始。一听到微笑这两个字，有人一定会想：人人都有一张脸，每张脸都会笑，这有什么值得你好讲的呢？我相信，每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历，在那一刻，你的心里不曾渴望过灿若阳光的笑颜吗？其实，微笑是最美的花朵，微笑是人间永远的春天，它的力量是如此之大，以至于当你面对它的时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。现在许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，可是直练到腮帮子发胀才认识到，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来的，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。 其次，要做好服务。除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想，保证客户满意，朝着我们银行的服务理念靠近。其实客户就是我们每一天都要面对的“考官”，如果我们银行员工每天上岗懒散，妆容马虎，甚至言辞冷淡，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？ 再次，服务要注重细节。要让顾客觉得我们的一言一行，一举一动，都是很用心的在为他服务，我们要善于观察客户、理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒的做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总是去挑剔镜子的不好，而是应更多的反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里有需要改进。 什么是优质服务？优质的服务并非卑躬屈膝，而是以细心、耐心、热心为基础，以客户为中心，时刻让客户感受到优越感和被尊重。“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨，是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作，取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础，细心、耐

商业银行服务创新案例

本科生毕业论文（设计） 题目：商业银行服务创新研究 ——以招商银行为例专业代码：国际经济与贸易（00243） 作者姓名： xxx 学号： xxxx 单位：聊城大学 指导教师： XXX 2010年 6月2日

原创性声明 本人郑重声明：所提交的学位论文是本人在导师指导下，独立进行研究取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，论文中不含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得聊城大学或其他教育机构的学位证书而使用过的材料。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人承担本声明的相应责任。 学位论文作者签名：日期 指导教师签名：日期

目录 摘要 ...................................................... Abstract............................................ I 前言 .. 0 一、商业银行服务创新的原则及其现状问题 (1) （一）商业银行服务创新的定义 (1) （二）商业银行服务创新的原则 (1) （三）商业银行服务创新现状及存在的问题 (2) 二、商业银行服务创新面对形势及迫切性分析 (5) （一）国内商业银行的竞争日益激烈 (5) （二）入世使商业银行直接面临外资银行威胁 (5) （三）客户需求要求商业银行全面提高服务水准 (6) （四）合作伙伴的潜在要求 (7) 三、商业银行服务创新的实施性建议 (6) （一）建立有效的服务创新机制 (6) （二）完善服务创新手段 (6) （三）创新服务管理，提升服务质量 (7) （四）以技术创新推动服务创新 (7) 四、招商银行的服务创新分析及其推广意义 (7) （一）科技立行不断催生技术创新 (7) （二）产品创新“一招先，招招先” (8) （三）安全增长才是有效增长 (9) （四）“因您而变”：服务创造价值 (9) （五）招商银行服务创新的推广意义 (10) 参考文献 (12) 致谢 (13)