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卓越的客户服务技巧训练

适合对象：客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。

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计算与研讨：超值服务的回报

4、服务理念3：抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因

小组研讨：请比较潜在价值的大小

5、服务理念4：内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境 ◇ 谁是我的内部客户？

◇ 内部客户服务的理念

◇ 内部客户服务的各种形式

看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口

◇ 塑造内部客户服务环境的工具及其运用

第二部分修炼服务沟通各个环节的技巧

1、认识你的服务角色

◇ 理解你的企业、工作、客户

2、客户服务过程中的沟通技巧

◇ 认识服务沟通

研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

◇ 倾听的技巧

倾听的一般注意点

案例分析：区分不同表现的听的习惯

◇ 说的技巧

研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答

案例分析：说的口气

◇ 问的技巧

案例分析：问的智慧

如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通

◇ 身体语言

活动：身体语言的影响力

案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力

◇ 电话沟通的技巧

电话沟通的一般要求

案例分析：呼叫中心的电话接待

第三部分提升服务过程各个重要阶段的服务技巧

1、优质客户服务的四个基本阶段

◇ 接待客户

比较练习：接待客户的不同表现

练习：接待客户时打招呼的标准

◇ 理解客户

理解客户的一般要求和方法

◇ 帮助客户

把握客户的期望值

管理客户的期望值

◇ 留住客户

留住客户的基本步骤

留住客户与深挖客户需求的结合

2、有效应对客户抱怨

◇ 认识客户的不满、抱怨、投诉

◇ 如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉

◇ 参与公司客户反馈系统的构建

3、客户服务实践与案例分享

◇ 努力带给大家好心情

◇ 把握客户的心理提供个性化服务

◇ 细微之处见真情

◇ 不断进行服务创新

● 授课讲师田胜波先生

基本情况

◇ 资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家；

◇ 咨询领域涉及战略、人力资源、客户服务

◇ 培训领域涉及通用管理与领导、客户服务与管理、人力资源管理；

◇ 拥有三十年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验：

◇ 管理学硕士，毕业于复旦大学，中国创造学会会员，上海创造协会理事

◇ 港大-复旦EMBA总裁班特聘讲师

◇ 国内其它几十家培训与教育机构的长期特聘讲师

◇ 在管理咨询和管理培训行业有十几年的行业经验

◇ 2006年被中华培训网等机构评为十佳培训师

工作经历：

田老师在三十年的工作经历中担任过上市公司总裁办秘书科长、企管部负责人、培训部经理、厂长助理等职。管理咨询服务过的企业包括宝钢集团、伊藤忠丸红、上海烟草、沪东重机、龙头股分等知名企业。

主讲课程：

◇ 客户服务类：《构建卓越的客户服务管理体系》《客户服务技巧训练》《如何处理客户的不满、抱怨、投诉》

◇ 通用管理类：《领导力提升研修班》《中层经理管理技能提升研修班》《中高层经理管理技能与领导力提升》《企业执行力体系构建》

◇ 人力资源管理类：《企业培训体系构建与培训管理实务》《内部讲师训练》

◇ 员工素质提升类：《员工素质提升与职业能力塑造》《创新思维训练》。

课程特色：

田老师企业管理和数学专业的专业背景，使得课程既有扎实的管理功底，又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析。

课程基本特征为：

结构型知识点介绍 + 卓越理念感悟 + 典型案例分组研讨与点评

+ 关键问题互动交流 + 活力型游戏深刻感悟 + 操作性现场演练。

服务客户：

内训服务过的知名企业：

【参加费用】2800元/人（包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点）【报名咨询】4OO-O33-4O33（提前报名可享受更多优惠,欢迎来电咨询）【会务组织】森涛培训

注：此课程也可根据客户需求提供内训服务