物业管理公关：十二、物业公关文书撰写技能

模块十二：物业公关的文书撰写技能

应知[知识目标]

1．掌握公文写作的一般格式和方法；

2．掌握物业管理文书相关公文、通知的撰写格式；

3．掌握公关文书的撰写原理；

4．掌握各种物业公关文书的专业理论知识。

应会[能力目标]

1．能够熟练撰写各种物业管理文书的告示、通知、报告等公文；

2．具有运用公关原理撰写各种物业公关文书的能力；

3．具有良好公关意识的公文写作能力和书面表达能力。

[单项任务驱动]

1．撰写一份具有良好公关意识的“中秋节活动通知”。

2．某业主投诉上一楼层业主，经常半夜吵闹影响其休息。请撰写一份“业主投诉回复函”，要求运用公关原理来撰写。

3．有些业主已经欠缴物业管理费多次，且部分业主对物业公司有较大的对抗情绪，请撰写一份“催缴通知书”，要求有良好公关意识，达到较好的公关效果。

4．由于小区变电设备（变压器）要进行定期检修，小区需停电3小时（凌晨2－5点）。请撰写一份“停电通知”，要求运用良好的公关原理来撰写，争取业主的理解和支持。

5．请撰写一份“小区消防演习通知”，要求有良好公关意识。

[综合项目驱动]

1．撰写一份“XX小区第一届业主大会召开通知”，要求事项明确、符合公文格式，且具有良好公关意识。

2．请撰写“XX花园业主入伙系列文件通知”，要求内容清晰、格式规范、文件完整且具有良好公关文书的标准。

3．请撰写“小区环境管理的系列标语”，要求标语简洁、具有良好的人文精神和公关意识。

4．由于物价上涨，物业公司经营亏损。请撰写一份“物业管理文书费调整业主意见征询表”，要求运用公关原理，达到良好公关效果。

5．由于物业公司的疏忽，导致小区水池圈养的观赏鱼全部死亡，请撰写一份“XX物业服务公司致歉书”，要求综合运用公关各种原理。

[理论知识]

单元一：前期介入类公关文书

单元二：物业服务类公关文书

单元三：物业管理类公关文书

公关文书是行政机关、企事业单位和社会团体为协调组织内外各种关系而写作的实用性、公关性文书。公关文书具有如下特点：强烈的传播意识；真诚、友好、礼貌的公关语体；整洁美观的格式。公关文书除了有一般文书的上传下达、交流协调、宣传教育、依据凭证的作用外，更突出的是具有公关传播、信息互动、双向交流的作用。

物业公关文书就是具有良好公关意识的有关物业管理文书事宜的公关文书。一份好的物业公关文书不但能起到一般文书的作用外，更重要的是能产生良好的公关效果，起到事半功倍的作用。物业公关文书按照文书性质来分类可分为：前期介入类、物业服务类、物业管理类等三类物业公关文书。

第一单元前期介入类公关文书

前期介入阶段，物业公关文书一般有：入伙通知书、入伙须知、入伙手续书、收楼须知、楼宇交接书、缴款通知书等文书。各种文书的公关性质主要是满足业主的实现感、让业主了解业务流程、感受到物业公司的热情周到和优质服务、建立良好的第一印象等。

一、入伙通知书

它是在物业验收合格后通知业主可以在何时来办理入住手续的文件，一般是由物业管理企业制定，并与发展商联合发文。文书的公关性质要素主要有：尊称、恭贺、方便、提醒、周到、承诺。

范例：入伙通知书

尊敬的（单位/先生/女士）：

您好！您所钟爱并购买的××花园栋单元的物业，已于年月经××市有关部门验收合格，恭喜您可以入住新居了！

1．请您抽出宝贵的时间于月日前来办理入伙手续，届时开发公司、物业管理公司有关部门将联合现场办公，热情为您服务。为了方便您一次性办完各种手续，地点在：。

2．如果你不能亲临，可委托他人代办。代办时除应带齐有关文件资料外，还需带上您的委托书、身份证和私章（公章）。

3．如果你不能在上述时间来办理手续，请来电联系其它时间办理，联系电话：。月日后，不再集中办公，您需要先到开发公司处（地点：）办理收楼手续，再到物业管理公司处（地点：）办理入伙手续。

在您来办理入伙手续前，请您务必仔细阅读《入伙手续书》、《收楼须知》和《缴款通知书》。若有不清楚事宜，上班时间请致电：80020001，我们将有工作人员热情为您解答。

欢迎您入住“XX花园”，届时我们将为您提供热情周到的服务！

特此通知！

××房地产开发公司××物业管理公司

年月日

二、入伙须知。是提醒业主入伙时需注意事项，方便业主办理入伙手续的说明性文件。一般物业项目的入伙须知和收楼须知常常为同一文书，大型物业项目往往单独撰写。其公关性质要素有：翔实、提醒、恭贺、服务、承诺。

范例：入伙须知

女士/先生：

欢迎您成为XX花园小区的业主！

我公司为提供良好的管理文书，兹先介绍有关入伙事项和有关收楼程序，以免您在接受新楼时，产生遗漏而导致不便。请您认真阅读，以免产生麻烦。

请您在接到《入伙通知书》后，按约定的日期来办理入伙手续，以便我们及时为您提供服务。您来办理入伙手续时请带齐以下物件：

1、购房预售合同；

2、业主身份证（或护照）及印章；

3、公司购买的还应带公司法人证件和公章；

4、《入伙通知书》；

5、已缴款项的收据（调换正式发票）；

6、未缴的购房款和物业管理应缴的款项。

如您委托他人来办理，还应带上：

1、您（业主）的委托书，应由律师见证；

2、您（业主）身份证（或护照）的复印件；

3、代理人的身份证或护照。

您办理手续时请按《入伙手续书》的排列顺序依次进行。

您收楼时，请认真检查室内设备、土建、装修是否有缺少、损坏等质量问题。如有问题，请填入《房屋验收表》中，管理处将代表业主利益向发展商协商解决。

祝您顺利入伙！

××物业管理有限公司××花园管理处

2008 年 3 月12 日

三、入伙手续书

它是为方便业主办理入伙手续，了解入伙的一系列具体程序而制定的指导性文件。其公关性质主要有：尊敬、规范、周到、方便交流、感受温暖等特征。

范例：XX花园入伙手续书

尊敬的女士/先生：

您好！您所认购的时尚新居：XX花园三期座层号房，已具备入伙条件。为了您办理手续的顺利，请阅读《入伙须知》并按下列顺序办理入伙手续：

如果您有不清楚事宜或有异议之处，请致电我公司服务热线：60032222，我们将竭诚为你服务。预祝您顺利入住XX花园！您将享受到我们优质的物业服务，体验美好的新生活！

深圳市XX物业管理有限公司

二OO七年十一月二十八日

四、收楼须知

它是为告知业主在收楼时应注意的事项以及在办理入伙手续时应携带的各种证件、费用、资料的文件。它是由开发商和物业管理企业联合制定发文的。一般物业项目的入伙须知和收楼须知常常为同一文书，大型物业项目往往单独撰写。其公关性质要素有：尊敬、翔实、提醒、恭贺、服务、承诺、热情。

范例：嘉美家园业主收楼须知

尊敬的业主：

首先，请允许为阁下成为嘉美家园的业主表示衷心的欢迎，并对阁下的乔迁之喜表示祝贺。北京安地房地产开发有限责任公司及北京嘉美今典物业管理有限责任公司将竭诚为您提供优质的服务。为方便阁下收楼和今后安居，兹介绍收楼须知，请您认真阅读，务勿遗漏。

为了保障您的合法权益，明确您作为嘉美家园业主的权利和义务，首先请您认真阅读我们寄给您的《入伙文件夹》中的以下文件：

1、嘉美家园入伙通知书

2、嘉美家园业主收楼须知

3、嘉美家园入住致业主的一封信

4、与物业有关的各项文件

1）嘉美家园房屋使用、管理、维修公约

2）嘉美家园房屋使用、管理、维修公约承诺书

3）嘉美家园物业管理委托合同

4）嘉美家园供暖协议书

5）嘉美家园装修协议书

6）嘉美家园物业管理文书收费标准

7）嘉美家园业主基本情况登记表

5、嘉美家园住宅使用说明书

6、嘉美家园住宅质量保证书

7、经济适用房办理产权证税费表

8、嘉美家园入伙手续书

9、嘉美家园菜单装修方案

10、嘉美家园千兆以太网介绍

11、应付（退）房款清单

以上文件中第4项是需要您和物业管理公司共同签署的文件，如果您对上述须签署文件的条款没有异议，为节省您宝贵的时间，我们建议您在前来办理手续之前签署；如果您对上述文件有异议，您可以拨打我们的服务热线进行咨询，或亲自前来咨询，我们将竭诚为您服务，解答您提出的各项疑义。

为方便我们快捷地为您办理完各项入伙手续，节约您宝贵的时间，请您务必携带以下文件及款项：

1、寄给您的《入伙文件夹》及其中的所有文件。

2、如您为个人购房，请携带您的身份证或有效证件（护照）、如方便请另随带一份复印件。

3、如为单位购房，请贵单位委托经办人携带法人授权委托书和经办人的身份证及复印件。

4、购房合同正本（如您办理银行按揭，可携带复印件）。

5、已交纳的各期购房款项（包括未缴购房款、各项物业收费等）。

6、寄给您的有关缴款清单所列胆的所有款项（包括未缴购房款、各项物业收费等）。

7、填好的来主情况登记表。

如您为个人购房者，为保障您的权益，请尽量亲自前来，无法亲自前来时，您可委托他人前来办理，委托办理人除须携带以上文件及款项外，还须携带以下文件：

1、业主的身份证或有效证件（护照）。

2、经国家公证部门的业主委托书。

3、委托办理人的身份证或有效证件（护照）。

注意事项：

1、入伙时开发商与物业管理公司将分别收款，如您用支票支付，请携带两张支票，否则您将无法一次办完所手续（支票请勿事先填写切金额）。

2、请您按《入伙通知书》通知的时间前来办理手续。

3、请您事先填写业主情况登记表。

4、您新的通信地址为：XX市XX区嘉美路5号嘉美家园楼号邮政编码：510039

为了减轻您四处办理手续的烦恼，缩短您办理的时间，我们将设置服务人员为您办理各项手续。如果您愿意，可以在我们专门为业主准备休息等待服务人员为您办理各项手续，或跟随服务人员前往各处办理手续。

我们为您办理入伙手续的程序如下：

1．业主身份验证。办理地点：入伙联合办公室发展商售楼部

2．缴纳未付购房款或收取购房款退款。办理地点：入伙联合办公室发展商财务部

3．缴纳物业各项费用。办理地点：入伙联合办公室物业公司审核签约组

4．物业手续审核。办理地点：入伙联合办公室物业公司审核签约组

5．房屋验收及交钥匙。办理地点：入伙联合办公室物来公司楼宇管理组

在上述程序中除缴款、收取退款、看房和验房必须您亲自前往，其他事情均可服务人员为您办理，在我们为您办理各项手续的同时，我们为您安排了如下服务：

1、在休息室品茶、阅报，我们在休息室准备了介绍嘉美家园有关情况的展板及咨询服务，您可以通过观看展板或咨询了解更多有关嘉美家园的各种情况或对您提出的各种问题进行答疑。

2、如阁下收楼后需要立即进行装修，北京嘉美今典装饰工程有限责任公司可为您提供菜单式装修咨询及服务。

3、如阁下需要了解有关家庭局域网的有关事项，北京嘉美今典高新技术开发有限公司可为您提供嘉美家园千兆以太网的有关咨询及服务。

4、物业公司为您提供看房、验房服务，您可以利用我们为您办理各项手续的同时进行验房，也可以参观样板间。

程序说明：

1、如果您愿意由我们的服务人员为您办理各项手续，您只需按要求带齐所有文件和款项，并将所有文件放于《入伙文件夹》中，在通知时间到嘉美入伙联合办公室，将《入伙文件夹》交给服务人员，服务人员即会按上述程序为您办理各项手续，您可在业主休息室休息等待，或享受我们为您安排的其他服务。

2、需要您亲自前往缴或收取退款时，我们的服务人员会通知您，并陪同您前往发展商财务或物业财务处办理。

3、如果需要您签署的各种文件，您在来这前已经签署，我们的服务人员会将您签署过的文

件交有关部门签署后送到您手里；如果您对需签署的文件还有疑义，请您到咨询台咨询，我们会耐心地为您答疑，直至您消除疑虑，您可以当时签署后交给服务人员。

4、我们为您办理完所有手续后，会交办理完所有文件入于《入伙文件夹》中交还给您。如果此时您已验收或改日验收，验收后再办理钥匙交接手续。

注意事项：

1、为保证在我们为您办理各项手续时文件不至于遗漏或丢失，请您务必将上述需要您携带的所有文件置于《入伙文件夹》中。

2、我们将在发展商售楼部为您办理如下事项：

1）由售楼部核实客户身份或代理人手续。

2）在《嘉美家园入伙手续书》1上盖章（售楼部盖章）。

3、在发展商财务部为您办理如下事项：

1）需要您付清购楼余款（因我们代您办理房地产权属证明时需出示全额的房地产专业发票，为了不延误您取得房产证的时间，故请您在此次办理入伙手续时，将未付的购楼款一起付清）。

2）将已缴款的各期凭据原件交发展商财务部审核。

3）付款请携带转帐支票、现金或现金存折。

4）交付各项代办代收费用（请见明细表）。

5）在《嘉美家园入伙手续书》2上盖章（发展商财务部盖章）。

注：为方便办理入伙手续，以上缴款手续可提前与发展商财务部联系办理。

4、在物业管理公司财务部为您办理如下事项：

1）需要您按照《嘉美家园物业管理收费标准》缴纳应缴的管理费、取暖费等费用；有关费用以人民币计价，业主若交外币，则按当日国家外汇牌价计价。

2）在《嘉美家园入伙手续书》3上盖章（物业管理公司财务部盖章）。

5、在物业管理审核签约组为您办理如下事项：

1）出示购房合同及证明和盖过三枚章的《嘉美家园入伙手续书》，并再次确认业

主身份。

2）在《嘉美家园入伙手续书》4上盖章（物业管理公司盖章），领取房门钥匙。

3）由业主本人在《嘉美家园入伙手续书》5上签字盖章，并将《嘉美家园入伙手续书（发展商联）》交物业管理公司保存。

4）由签约组介绍入住的有关事项。

6、在物业管理公司楼宇管理组为您办理如下事项：

1）在楼宇管理组领取《嘉美家园验房单》。

2）在楼宇管理员引导下收楼、查房、查抄手、电及天燃气表底数。

3）您收楼时，请认真检查室内设备、土建、装修是否有缺少、损坏、厨、卫防水等质量问题。若发现房屋质量问题，请阁下在《嘉美家园验房单》上逐项写明，物业管理公司将代表业主利益，督促发展商快处理。

4）需要将门钥匙委托给物业管理公司保存，请阁下在《嘉美家园验房单》上注明。请阁下按上述程序收楼，如有不详不处，请到相关组台问询。如阁下因帮不能在《入伙通知书》告知的入伙时间办理入伙手续，另择他日办理入伙手续时，请及时与发展商联系办理。

如果您有任何不清楚事宜或异议，请致电我们，我们将热忱为您解答！“您的要求，就是我们的服务！”，希望我们的服务能让您感受到购买嘉美家园的开心和幸福！

地址：嘉美家园5号楼地下一层电话：6028214860282149

XX房地产开发有限公司 XXXX物业管理有限公司

2007年12月21日

五、缴款通知书

它是通知业主在办理入伙手续时应缴纳给开发商、物业公司和专项基金的各种款项及具体金额的文件。它是由开发商和物业管理企业联合制定发文。其公关性质要素主要有：清楚、方便、合理、答谢、理解。

范例：缴款通知书

________公司／女士／先生：

您好!您所购买的_________大厦________层__________室房屋已经竣工。按购房合同规定，您来办理入伙手续时，请同时缴清或选择缴清以下款项：

1．购房余款，计人民币_____元。（为了避免你携带大量现金，我们可以提供工商银行账户划帐）

2．预收2个月物业管理文书费，合同收费标准：1、5元/㎡，计人民币________元。（预收后您入伙后2个月的物业服务费不再缴纳，可以提供工商银行账户划帐，为了方便您缴纳服务费，可以协议以后每月服务费在此账户自动划帐）

3．物业公共维修基金，用于物业公共部分的维修，供水、供电、机电、电梯、消防等公共重要设备的更新及突发事故抢修时的储备资金，计人民币________元。（按政府规定此基金费用由物业公司代收代管，经业主签名或业主大会通过后才能使用，资金所有权归您所有）4．装修管理费，装修完毕按规定退还，计人民币________元。（若您不再进行装修，可不缴纳此费用；若要再装修，请缴纳此费用并找物业公司要表填写《装修申请表》，方便您尽快装修）5．建筑垃圾清运费，用于清理业主入住装修时产生的建筑垃圾所预收的管理费，装修完毕后，按规定清退。计人民币______元。（同上）

6．其他费用(具体见下列表,您可以选择是否享受该服务项目,我们将免费为您办理各种手续。代收项目您需要提供工商银行划帐账户及复印件、身份证复印件)

xx房地产开发有限公司 xx物业管理文书公司

年月日

第二单元物业服务类公关文书

物业公司在提供物业管理服务时，常常需进行各种服务业务的通知通告。由于部分服务事务同时也给业主客户带来工作生活的不便，为了争取他们的理解和支持，往往需要在文书的撰写上具有公关性技巧。

一、给排水管理文书

主要是在清洗蓄水池、更换水阀、突发事件等情况下停水时需向业主客户进行文书通知。这类事件往往给业主客户的工作生活带来不便，所以文书要具有说明情况、请求谅解、提供帮助的公关性特征。

范例：停水通知

各位业主：

您好！

为确保我们业主的生命健康，提供优良生活供水水质。本公司请广州市自来水公司于5月27日对本小区二次变频供水储水箱（生活水箱）进行消毒清洗。为此5月27日（周六）上午8：30—下午16：00需停水(除一层商铺)，为了不会给广大业主带来太大的影响，届时本公司将组织员工义务加班，在小区绿化广场、活动中心、服务中心三个地点提供免费供水服务，请各位业主提前做好储水准备，特此通知。

虽然是为了大家的身体健康，但毕竟给您及您的家庭生活带来不便，敬请谅解！

广州XX物业管理有限公司

XX新城物业管理处

2006年5月26日

二、电力管理文书

主要是在停电、电力设备维修保养等情况发生时要对业主客户进行说明，争取其理解和支持。文书要具有情况说明清楚、提供帮助支持、请求对方谅解、事件善后处理等公关特征。

范例：停电情况说明

尊敬的广大业主：

由于本小区接槐荫电力公司中长线路，中长线路有接地（线路有端点），因此导致昨晚紧急停电。槐荫电力部门正在积极排查、抢修，逐一送电。此次停电范围涉及：五里牌坊、中银1区、中银2区、丁字山、市福利院、阳光100、送变站宿舍、机械局宿舍、机床一厂宿舍等。

此次停电，管理部事先未接到任何通知，由于不可抗拒因素，给业主生活带来诸多不便，还请广大业主谅解。我管理部多次与电力部门联系落实，预计我们小区将于今日上午九点左右来电。

为了尽量减少停电给广大业主的不便，管理部将继续安排员工加班发电，保证水泵供水、公共照明和电梯使用。由于发电量较小，所以每个单元只运行一部电梯，可能对业主的出行带来不便，还请谅解！具体送电时间请咨询服务热线：95598

XX花园物业管理部

2007-4-17

范例：停电通知（温馨提示）

尊敬的业主/（使用人）：

您好！根据北京市供电局的通知，因电力设施需要检修，林大北路、八家地区将会暂停电力供应。届时将会影响本小区的正常用电，同时将给您的正常生活带来一些不便和影响，物业管理处温馨提醒您：

1、计划停电时间：

2007年10月25日（周四）7：30——20：30

2、影响：届时园区内的电梯、水泵、照明等设备设施将会暂停使用。

3、特别提示；请小区居民提前做好相应准备，并请相互转告，以免造成不便。

XX小区物业管理处

2007．10．23

三、设备管理文书

主要是在进行设备维护、保养、更新时因对业主客户造成工作生活不便，要对其进行说明时要采用公关文书。这类文书要具有提前通知、具体安排告知、请求对方谅解、说明公司补救措施等公关特征。

范例：电梯保养通知

尊敬的各位业主：

XX物业管理有限公司温馨提示您！

为了保障居民电梯正常使用，保护广大业主的乘坐电梯安全。XX家园南区管理部将请专业公司对电梯进行定期养护，须对1#、2#、4#、5#、8#、9#楼电梯进行停运作业，具体停运时间如下：1、2007年5月24日上午：------1号楼、2号楼、4号楼

2、2007年5月24日下午：------5号楼、8号楼、9号楼

注： 1号楼、2号楼、4号楼停运时间为：上午8：30至11：50，

5号楼、8号楼、9号楼停运时间为：下午13：00至17：00。

请业户做好相关准备并注意停运时间，避免被困入电梯内事件发生。同时恳求各位尊敬的业主相互转告，不便之处敬请谅解！咨询电话：31558811 31558866

XX物业管理有限公司

2008年2月1日

范例：关于小区蓄水池清洗的通知

尊敬的各位业主:

大家好!

为了给我们业主欢度春节带来清洁卫生的生活用水。我公司将定于2008年2月1日上午9时对小区各楼顶蓄水池进行消毒清洗,清洗消毒工作计划于2月2日下午5点结束。

其中 1日上午9：00－11：00清洗A1—A7幢，

下午2：00－5：00 清洗B1—B8幢；

2日上午9：00－11：00清洗C1—C7幢，

下午2：00－5：00 清洗D1—D8幢；

清洗水池的时间段内,相应单元将停止供水。请各业主在家尽量备足生活用水,望各位业主之

间相互转告。清洗水池给您的生活势必带来一定的不便,请谅解!

在此期间可能出现水质混浊现象，为了饮水健康，请各位业主放水约30秒后等水质清澈后再使用。谢谢您的理解、合作和对我们服务工作的支持！

预祝春节快乐!

广州XX物业管理有限公司XX管理处

2008年1月29日

四、保洁管理文书

主要是在规范业主卫生行为、倡导文明卫生规范、保洁业务出现投诉、发生事故时要对业主客户进行公关文书说明。这类文书要具有提倡号召、争取支持、请求谅解、理解合作、情况说明等公关特征。

范例：关于小区全面清洁事宜的温馨提示

尊敬的业主阁下：

由于前期持续的寒冷天气使小区水池里大量的鱼被冻死，部分绿化被冻害，树枝树叶被冻枯，对小区的生态环境造成极大的破坏。因此近期部分水池、道路上不断落下树叶，从而影响了小区良好的卫生环境。对此，物业公司及时组织人员加班加点，打捞水池中的死鱼，清理和修剪树枝树叶，并计划于3月份至4月份对部分水质较差的水池进行清洗。尽管如此，由于天气原因上述工作还没有彻底完成，因此对各业户生活造成了一些影响，敬请您们原谅，我公司也将尽力恢复小区的生态，还我们小区一个舒适的美好环境。

为了还原我们清洁优美的家园，本公司经与业委会协商，决定于2月29日（本周五）8：00－17：00进行为期一天的小区全面清洁活动。届时公司员工全体参与小区全面消毒、清洁、垃圾清运、墙体清洗等清洁活动，请大家收回阳台衣物、关好窗户。为了建设美好家园对广大业主可能带来一定的不便，敬请大家谅解！并热烈欢迎有责任心和集体意识的业主共同参与清洁家园的活动！

敬希垂注及相互知照！

中山市XX物业管理有限公司XX分公司

二00八年二月二十七日

范例：“爱我红棉、清洁家园”的倡议书

尊敬的红棉家园业主及使用客户：

广州市创建国家卫生城市的工作取得了很好的成效。市委、市政府定于11月13日至11月20日，开展以“人人动手、美化家园”为主题的“清洁家园”行动周活动。红棉家园作为广州的一个文明小区，我们大家也应该积极响应号召，建设我们清洁的家园。为此，我们向广大业主发出如下倡议：

一是人人动手，积极参与。让我们积极行动起来，以主人翁的姿态投入到“清洁家园”行动周活动中去，清除小区主次干道、墙体立面、小区广场、菜市场、出入门口等公共场所的垃圾和乱贴乱画；清洗室内外和街面两侧的门、墙、护栏等公共设施；拆除有碍观瞻的违章建筑物、户外广告；修补小区围墙缺口、破损路面和人行道。

二是从我做起，遵守公德。让我们自觉遵守《业主公约》，保持小区环境整洁，落实“门前屋后三包”责任制，做到不乱堆乱建，不乱停乱放，不乱贴乱画，不乱拉乱挂。自觉养成良好卫

生习惯，做到不随地吐痰，不随地大小便，不乱扔乱倒垃圾污物，不从事有碍公共卫生的活动，用实际行动为创卫增光添彩。

三是弘扬正气，树立新风。让我们弘扬时代新风，参与社会监督，主动劝阻和制止小区内各种损害公共卫生的行为，主动清理卫生死角，积极举报脏、乱、差情况(举报电话：89123005)。从身边小事做起，以自己的模范行为带动身边的业主，形成“人人参与创卫，个个为创卫出力”的良好氛围。

红棉是我家，清洁靠大家。创建卫生清洁的小区环境，人人有责，家家受益。XX物业管理有限公司将与我们业主携起手来，团结一心，齐抓共创，用我们的热情和真诚，用我们的辛勤和汗水，把我们的红棉家园装扮得更加亮丽，为广州市实现创建国家卫生城市目标贡献自己的一份力量！

广州市XX物业管理有限公司红棉家园物业管理处

2008年1月10日

五、绿化管理文书

主要是在进行绿化活动、规范业主客户行为、爱护绿化物、张贴绿化告示等绿化管理活动时需提供的文书。这类文书要具有倡导号召、友好热情、寻求合作、争取支持等公关特征。

范例：物业服务绿化管理标语

1、同创和谐社区、共建绿色家园！

2、人人爱绿化，处处美如画！

3、不踩不踩，生活精彩；不摘不摘，生命盛开！

4、花儿与美丽同在，绿色与文明同行！

5、花草丛中笑，园外观其貌！

6、小草给我一片绿，我给小草一份爱！

7、您给我生存的权利，我给您清新的空气！

8、绿色有限，爱心无限！

9、绕行三五步，留得芳草绿！

10、小草微微笑，请您绕个道！

11、距离产生美，谢绝亲密接触

12、绿色明亮了我们的眼睛，是为了让我们看清足下绿的生命！

13、小草要长大，我也要长大，小草和我齐长大，小朋友请你别踩它！

14、小草有生命，脚下请留情！

15、我很怕羞，请别碰我！

16、请不要在这里“沾花惹草”！

17、小花多可爱，请你别伤害！

18、有了您的真心呵护，花朵才会更加美丽!

19、请不要把手伸向对你微笑的花朵！

20、我的盛开需要您的关怀，当你伸手采摘我时，美丽已不存在！

六、安全管理文书

主要是在进行消防演习、消防管理、小区治安、安全防范提示、保安工作开展等安全管理活动进行时要进行的公关文书。这类文书要具有说明情况、争取配合、说明补救措施、说明事件安排等公关特征。

范例：玫瑰时代花园消防演习通知

尊敬的各位业主：

盛夏来临，天气炎热，正值火灾高发期，为了强化我管理处全体员工的消防安全意识，增强员工在突发事件中的应急能力，培养广大业主的消防意识和消防技能，切实做好小区居民防火工作，同时提高广大住户的防火意识，我管理处特与开发区消防中队协商，定于2006年6月19日在小区内举行大型消防演习，并热忱邀请广大业主/住户前来观摩，具体安排如下：

一、演习时间：2008年6月19日（周六）下午16：00——17：30

二、演习地点：玫瑰时代花园二期商网4-4商铺3楼（新装修的中国建设银行商铺旁边）

三、参加对象：玫瑰时代花园全体业主、开发区消防中队领导、管理处全体义务消防员

四、演习活动内容：

1、管理处经理简单致活动开幕词；

2、实战演习：煤气瓶着火，使用干粉灭火器扑灭；

3、实战演习：木材和稻草燃料，使用消防水扑灭；

4、模拟演习：火场逃生（从3楼通过绳索越窗逃生）；

5、模拟演习：救护伤员；

6、业主演习：培训业主进行消防器材的使用（主要是灭火器的使用）

7、开发区消防中队领导讲话，同时对此次活动进行指导与点评。

五、注意事项：本次消防演习活动将会出现明火和模拟爆炸声，届时请各位业主不必惊慌，尤其安抚和照顾好小孩。（附注：6月26日下午管理处内部人员将会在同一地点进行一次正式演习前的预演，也提请大家听到爆炸声切勿受惊）

衷心期待观摩业主踊跃前来，大家的到来，将会使我们的义务消防队员们更有激情、更有动力的投入到演习当中。

祝愿这次消防演习圆满成功！

广州XX物业管理有限公司

玫瑰时代花园物业管理处

2008年6月13日

范例：关于加强我小区安全防范的通知

尊敬的业主/住户：

我小区北区26幢于2007年7月10日凌晨2：00-5：00发生入室盗窃案，从警方对被盗现场分析：作案人员对周边环境及被盗单元十分熟悉，其通过二楼私人住户平台花园（此处保安人员无法巡逻进入），利用建筑物外密集的管道及空调预留位爬墙入室方式入屋作案，失窃住户均为未关阳台及厨房门者，目前案件正进一步侦破中。我管理处已经加强了安全保卫力量，努力确保业主的人身财产安全，但小区的安全防范工作还需广大业主/住户的支持与配合，希请广大业主/住户提高警惕，加强自身防范意识，请您：

1、不要在家中放置大量的现金以及贵重物品；

2、请您在离家或晚上睡觉前检查并关好您的可入户门窗；

3、切不可留装修人员留宿，配合保安人员清场，如每日18：00后发现有上述人员滞留，请立即通知保安人员；

4、晚间如有必要，请在客厅内开盏小灯，起威慑作用。

为了保护大家的生命财产安全，请让我们大家一起努力！

佛山XX物业管理有限公司XX花园物业管理处 2008年6月13日

七、物业养护管理文书

主要是在对房屋及其配套设施进行养护、保养、维修时对业主客户进行情况说明时进行的公关文书。这类文书要具有活动安排说明、争取支持、告知进度、请求谅解等公关特征。

范例：关于小区外墙清洗的通知

尊敬的各位业主/住户：

你们好！

为了营造一个干净、整洁的小区环境，管理处拟定于从1月5日开始按单元依次对小区28栋楼宇外墙面进行全面清洗。详情如下：

1、每日清洗时间：8：00-18：00

2、先从1-4栋开始清洗，每次清洗4栋。

3、其它单元外墙清洗时间根据清洗进度提前2天另行通知。请各位业主注意我公司的通知。

注意事项：

1、外墙清洗时，请各位业主/住户注意关好门窗，收拾好阳台上晾晒的衣物及其它物

品，以免清洗水落下带来不必要的损失。

2、为了您的安全，外墙清洗时请您远离清洗作业区域。

3、请看管好您家里的小孩，并提醒您的小孩不要将头、手伸出阳台和窗外。

请各位业主/住户给予配合，由此带来的不便，敬请谅解！

特此通知！

深圳XX物业服务有限公司XX花园物业管理处

二00八年一月二日

八、公共管理文书

主要是在规范业主公共行为、倡导文明行为规范、创建和谐社区、规范公共管理时要进行的公关文书。这类文书要具有文明倡导、提倡合作、争取支持、寻求谅解等公关特征。

范例：小区公共管理标语

1、物业管理业主当家,小区建设依靠大家!

2、知荣辱,树新风,加强业主自治自律!

3、加强物业管理,共建安全文明温馨和谐的家园!

4、共建和谐树新风,八荣八耻记心中!

5、物业管理有偿服务需要业主按约缴费来支持!

6、欠费影响物业公司经营,损害最大的是广大业主的利益!

7、拖欠物业管理费是对交费业主的侵权和对全体业主的损害!

8、拖欠物业管理费是违约违规损人害已的错误行为!

9、树立正确的物业管理消费观念,克服丑恶的赖账消费行为!

10、树立正确的荣辱观,纠正缺德失范的恶意欠费行为!

11、扬荣弃耻,不做痞子\赖子和渣滓!

12、加强物业管理水平,提高物业管理品质!

13、辛勤劳动无尚光荣,物业管理功德无量!

14、依法依规从事物业管理,切实提供质价相符的服务!

15、改善物业环境,加大清欠力度,解决历史积欠!

16、维护业主合法权益,做好物业管理费清收清欠工作!

17、尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造!

18、加强民主,依法治国,构建和谐社会!

19、树立科学发展观、构建和谐平安社区!

20、实现社会和谐，建设美好家园!

21、远亲不如近邻，邻里和谐共享美好生活。

22、扔一个烟头，丢掉一个文明，损害一个完美。

23、送人玫瑰，手留余香，关爱他人，心自甜

24、社区是我家,环保靠大家!

25、全面建设小康社会同心共创美好家园！

第三单元物业管理类公关文书

物业管理类公关文书是指在进行物业服务管理性活动时需要提供的公关性文书。主要是在对业主、员工、社区公众、政府公众进行相关活动时要体现的公关性文书，一般包括物业管理规章制度、业主管理、服务质量管理、公共管理、社区管理、企业管理、政府沟通等几个方面需要的公关性文书。这类文书一般要体现文书的合理性、形式的程式性、内容的法定性、语言的精确性、使用的实效性、表达的公关性等公关文书特征。

一、规章制度类公文

这类文书包括物业企业制定的各种有关物业服务的规章制度，主要包括业主公约、物业管理办法、住宅小区（大厦）管理规定、住户手册、装修指南等规章制度。这类文书一般要体现内容规范、说明目的、争取支持、人性化管理、需求合作等公关性特征。

范例：XX住宅小区物业管理办法

为贯彻落实《物业管理条例》规范物业管理活动，保持物业管理在企业和业主、使用人的

合法权益，创造一个清新、整洁、文明有序的生产和生活环境，特制定本办法。

一、物业管理企业

1、本办法中的物业管理，是指物业管理企业受业主、使用人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其配套设施、设备、绿化、卫生、治安和环境容貌等管理项目进行维护，修缮和整治，并向业主和使用人提供综合性的有偿服务。

2、从事物业管理的企业应具有独立的法人资格，从业人员应取得职业资格证书。

3、物业管理企业接受委托应与业主、使用人签订物业服务合同，其内容应包括服务范围、管理标准、权限、期限、费用收支监督检查和违约责任等，并报送区物业主管部门备案。

4、物业管理企业应设立固定的服务场所，专线电话，专职工作人员24小时值班，确保及时为业主服务。

5、物业企业应按等级收费，并由物价部门统一定价，设“公示板”公开收费标准，便于业主和使用人监督。

6、日常维护与紧急事件处理。（1）物业管理企业应对房屋主体，水电设施，排水设施，消防设备共用部位和供用设备进行日常养护和维修，确保设备运行正常，居住安全。（2）对上水管线发生跑漏、下水管线发生堵、冒等突发事件及时处理，确保业主和使用人财产不受损失。（3）对二次供水水箱，应一个季度或在重大节日前彻底清洗一次，日常派专人看管，确保水质安全使用。

7、小区绿化。小区绿化要与周围建筑风格浑然一体，既要注意根据不同的功效进行适宜的绿化和小品布置，重点美化部分应放在小区出入口等引人注目的地方。物业管理企业要采取多种形式，向广大业主或使用人特别是儿童进行宣传教育，使人人都来关心爱护绿化，并制定相应的绿化管理规定。

8、小区卫生管理。清洁卫生的工作应做到“五定”即定人，定时间、定地点、定任务、定标准。每天清扫一遍，全日保洁，质量应达到“六不”、“六净”。既：不见积水、不见积土、不见杂物，不漏收堆、不乱倒垃圾和不见人畜粪便。路面净、路沿净、人行道净、雨水口净、树坑墙根净、果皮箱净。

9、小区治安。物业管理企业应与当地公安部门建立良好的工作关系，接受指导，争取配合，做好小区治安管理工作。

10、小区消防、消防管理在物业管理中占有头等重要的地位。要加大宣传力度，增强消防意识，警钟长鸣，常抓不懈，因此消防工作应提高到管理的重要日程。

11、车辆管理。小区内的机动车，摩托车，自行车应在指定位置存放，由物业管理企业统一管理。

二、业主、房屋使用人

1、业主、使用人应成立业主委员会。与物业管理企业签订服务合同，并监督物业管理活动。有权选择物业管理企业。

2、业主、使用人应按时交纳物业管理费、环境卫生费、经营性房屋的业主或使用人应积极配合物业管理部门和环境卫生管理部门，按规定主动交纳各种费用。

3、业主，使用人不应高空抛物、擅自改变房屋、外立面、内部平面布局，随意拆损门窗和私搭滥建、在外立面设置立架改动采暧、供水、排水设施，不准随意占用公共用地乱堆杂物；不

准损坏花草树木、小品、健身器材；不准在楼道内乱写乱画；不准私自存放易燃、易爆、有放射性的物品，排放有毒、有害物质；制造妨碍他人正常休息的噪音等。

4、物业管理企业有权督促拒交应交费用的业主、房屋使用人交纳费用；也可以向法院提起诉讼。

5、业主、使用人和物业管理企业违反物业服务合同约定，任何一方当事人有权解除合同，并可要求另一方承担违约责任。

6、当事人因房屋使用、维修、管理等发生纠纷的，可依法向仲裁机构申请仲裁或直接向人民法院提起诉讼。

三、本办法施行监督机关为×市××区建设环保行政执法局物业管理办公室。

四、本办法自公布之日起施行。

二、业主管理类公文

主要是指对业主的服务消费行为、公共行为进行管理，一般在进行业主情况调查、满意度调查、业主会议、重大活动征询意见时要进行公关性文书的撰写。这类文书一般要体现尊重业主、建议合理、情况说明、目标清晰、寻求合作、感谢支持等公关性特征。

范例：春天花园物业服务满意度调查问卷

一、住户是否满意本小区物业服务？

1、一般。

2、比较满意。

3、很不满意。4满意。

二、您对小区环境是否满意？

1、环境较好。

2、环境一般。

3、环境比较满意。

4、环境非常满意。

三、您对小区公共区域卫生是否满意？

1、卫生较好。

2、卫生一般、

3、卫生比较满意。

4、卫生非常满意。

四、您对小区自行车棚管理是否满意？

1、满意。

2、比较满意。

3、一般。

4、不满意。

五、您对小区绿化工作是否满意？

1、满意。

2、不满意。

3、一般。

4、比较满意。

六、您对物业公司工作人员的服务态度是否满意？

1、满意。

2、比较满意。

3、一般。

4、不满意。

七、您对小区公共设施设备运行及“维修”工作是否满意？

1、维修较及时。

2、、维修很及时。

3、维修不及时。

4、维修非常不及时。

八、您对物业公司工作人员的工作效率是否满意？

1、满意。

2、比较满意、。

3、一般。

4、不满意。

九、您对物业公司工作人员的服务质量是否满意？

1、满意。

2、比较满意。

3、一般。

4、不满意。

十、您对物业工作人员的礼貌礼仪是否满意？

1、满意。

2、比较满意。

3、一般。

4、不满意。

十一、您对小区物业人员服装是否统一代表物业形象是否赞同？

1.是（服装统一）最好。2、否（、服装无所谓）。

十二、您是否曾经因为社区缺少必要的服务而感到麻烦、懊恼？

1.是。2、否。

十三、您认为目前的小区提供的各类服务中，哪一类最缺？

1.针对老人儿童等群体服务。2、健康运动服务。3、健康医疗服务。4、常规生活服务。

十四、如果家里有老人需要照料，社区服务？您认为最为需要的是哪几项？

1.紧急救助呼叫系统。2、基本体检。3、专家预约/陪诊。4、专业人员健康跟踪与指

导。

十五、如果家里有正在上幼儿园、小学的孩子，您认为社区最缺乏但您最需要得到的是以下哪些服务？

1、疫苗接种。

2、儿童放学接送托管

3、定期基本体检。

4、口腔门诊。

十六、您住的小区有社区医院，您最希望它能够提供哪些服务？

1、康复类服务紧急救助类服务。

2、专业健康护理类服务。

3、社区门诊。

4、医疗绿色通道服务。

5、健康教育类服务。

6、专业健康护理类服务。

十七、您对社区医院提供的月嫂、育儿嫂服务，您会否选择？

1.会。2、不会。

十八、您希望社区会定期举办哪些活动？

1、跆拳道、瑜珈培训班。

2、儿童夏令营。

3、老年俱乐部。

4、社交活动。

5、球类培训班。

6、健身、健美操培训班。

7、爬山、野营。

十九、您希望将来社区服务体系应该如何构建？

1、开发商只管盖房子，剩下的由其它社会机构进驻经营自然生成。

2、开发商统一整合各种资源，向业主提供完善的服务体系。

3、街道或居委会组织友爱互助团体进行服务。

二十、您认为目前小区物业管理费用?

1、偏高。

2、适中。

3、偏低。

4、没有比较，不知道。

二十一、节日期间的家政服务需求？

1、小时工、居室清洁、非住家保姆。

2、母婴护理接送小孩。

3、病人看护、老人看护。

二十二、您所在社区目前提供的服务项目有哪些？

1、老年人服务。

2、残疾人服务。

3、青少年服务。

4、医疗保健服务。

5、家政服务。

6、社区治安服务。

7、劳动就业服务。

8、法律援助服务。

9、文化娱乐服务。10、环境绿化服务。11、便民利民服务。12、家庭邻里协调服务。

二十三、对于您所接触的物管人员整体而言，您觉得他们做得如何？

1、非常好。

2、好。

3、一般。

4、差劲。

5、差了。

三、质量管理类公文

主要是在进行物业服务质量调查、服务意见征询时要进行公关文书的撰写。这类文书一般要体现以业主为本、以服务为理念、以真诚为原则、以合作为手段、以改善为目的的公关性特征。

范例：XX大厦物业管理服务质量问卷调查

服务问卷说明：

我公司一向十分重视并积极鼓励客户发表意见。此次问卷的宗旨在于了解客户对物业公司的评价及服务需求，希望借此使物业管理水平及服务质量更上一层楼。问卷结果将作为我公司的内部资料处理，不另作他用。请在调查内容的方框中划“√”

请将此表填写完整后，于年月日前返至----客户服务中心或前台咨询处。

业主姓名：楼址：

入住时间：家庭成员：人

问卷内容：

1、物业公司职员的工作表现：很满意满意基本满意不满意很不满意

客户服务中心职员的仪表及工作态度□□□□□

客户服务中心职员的沟通能力及服务意识□□□□□

管理人员的服务态度和礼貌□□□□□

安全环境部职员的巡视力度及质量□□□□□

安全环境部职员的工作效率及服务意识□□□□□

保洁员的工作态度及工作质量□□□□□

保洁员的服务意识及对客态度□□□□□

工程部职员的工作态度及礼貌□□□□□

工程部职员的工作效率及专业水平□□□□□

物业公司职员的整体评价□□□□□

2、清洁及绿化服务很满意满意基本满意不满意很不满意

小区内公共区域的清洁□□□□□

公共洗手间的清洁□□□□□

办公区域的清洁□□□□□

停车场的清洁□□□□□

电梯的清洁□□□□□

会所的清洁□□□□□

小区内公共区域的绿化□□□□□

小区外围绿化□□□□□

节日装饰的布置□□□□□

整体清洁及绿化服务评价□□□□□

3、客户服务很满意满意基本满意不满意很不满意

客户联谊活动的组织□□□□□

物品借用服务□□□□□

突发事件的应变能力□□□□□

收款服务□□□□□

物业管理程序文件-消防管理程序

公司程序文件版号: A 修改号: 0 EJ-QP4. 2 消防管理程序页码: 1/3 1.目的: 加强消防工作的管理,贯彻以防为主的方针,确保小区人身财产的安全。 2.适用范围: 适用于本小区的消防管理。 3.引用文件: 3.1质量手册第4．8、4．9、4．10、4．13章 3.2 ISO9002标准第4．8、4．9、4．10、4．13章 4.职责: 4.1公司全体员工及分承包商员工为义务消防员; 4.2公司管理者代表为义务消防队总指挥; 4.3保安服务部负责日常消防的预防工作; 4.4保安服务部主任检查、监督日常消防工作。 5.工作程序: 5.1成立义务消防队。 5.1.1由保安服务部成立义务消防队,保安服务部主任即为义务消防队负责人。 5.1.2将义务消防队成员名单交给综合办公室备案。 5.1.3义务消防队负责人,负责有关消防工作的监督和检查。 5.2消防设备管理和检查: 5.2.1根据深圳市消防局制定的《消防条例》,配备消防器材和设施。 5.2.2义务消防队建立《消防设备登记表》和《消防设备平面图》。 5.2.3对小区消防设施按《消防设备、设施标识各检查方法》标出明显标记。 5.2.4每月保安服务部根据制定的《消防检查制度》负责对消防设施进行检查,并在《消防器材设施检查表》中作好记录。 5.3消防检查:

5.3.1保安服务部主任制定消防检查制度,根据该制度对小区及地下 公司程序文件版号: A 修改号: 1 EJ-QP4. 2 消防管理程序页码: 2/3 车库的消防情况进行检查,做质量记录。 5.3.1.1对损坏消防设施、器材的,要求先行修复并赔偿损失。 5.3.1.2对违章使用、更改天然气管道的,要求停止作业,恢复原状。 5.3.1.3对装修使用易燃易爆物品的,责令停业使用,更换其它物品方可再施工。 5.3.1.4其它:视具体情况提出改进要求。 5.3.2对违章情况由消防队长提出《整改通知书》,发至相关单位, 限期改进并跟踪验证整改效果。 5.4消防知识培训: 5.4.1对住户的消防要求: 5.4.1.1通过发放《住户须知》向住户宣传安全用电、用水、安全专用楼宇等常识。 5.4.1.2义务消防员必须接受消防技能培训。综合办公室组织义务消防队消防知识的培训,并将培训结果填写在各人培训档案。 5.4.2对员工每年学习消防知识,增强消防意识,学习内容:公司制定的《消防检查制度》、学习情况,参加人员要详细记录。 5.5消防演练: 5.5.1由保安服务部每年组织一次消防演练。 5.5.2由保安服务部主任拟制演练计划,由管理者副代表批准后,责成保安服务部实施。 5.5.3演练后,由保安服务部组织座谈、总结,将总结形成文字后上报综合办公室存档。 5.6火灾事故处理: 5.6.1火灾事故处理程序参见《火灾应急措施》。

XX物业公司《常用公文与报刊稿件写作技巧》

常用公文与报刊稿件写作技巧 ---XX物业公司《公文与报刊稿件写作实务》培训班 课程背景： 公文与文书，是企业和职场人沟通必不可少的一种方法。公文与文书写作是职场人技能基础和形象体现。然而，常常的事实是：公文与文书撰写格式不一，常不能令上级满意或不能达到行文目的、功效，效果不佳。本课程旨在引导和辅导学员通过对公文与文书写作的职场意义的认知，写作的工具方法和实务、技巧要领的系统学习，提升学员的写作素养和要领、技巧，从而提升公文文书写作水平和应用、沟通的效率，塑造企业高效公文素质和文化！培训目标： ◆学习掌握现代公文新理念，新思维，树立公文沟通理念和正确的写作思维； ◆掌握写作技巧的内涵和影响写作的原因分析方法及修炼要领； ◆学习掌握现代公文的分类规范、文种、特点、用途和各种常用公文的行文规则、格式规范和要领； ◆专题学习掌握常用公文与文书(通知、报告、等常用公文文书)的行文规范、格式规范，写作要领与技巧； ◆掌握领导发言稿、报刊稿件、微信推文的写作、编辑要领与技巧； ◆掌握公文的文理与法理融合要领与应用，提高常用公文与文书写作的技能和水平，提高行文效率，塑造 高效公文与文书文化。 课程特色：本课程融讲师近30年的专业经验和个人感悟，讲授专业实战的写作实务，案例+范文+课堂互动。培训对象：物业公司客服和职能部门员工、各部门职员 培训天数：1天(7H) 课程大纲：引子视频:提示哥故事及启发 开篇：公文与文书写作的职场意义 及影响写作原因分析 【案例分析】：职场公文与文书案例分析 第一章：公文写作规范及写作的语言技巧 1.1现代公文的分类规范与格式规范 1.2现代公文的行文基本规范 【案例与互动】：国家最新公文条例解读 1.3现代公文写作的基本步骤与要领 1.4现代公文写作的语言技巧 【案例分享】：语言技巧案例分享 第二章：通知的写作要领与技巧

2014年版物业管理实务课后习题-第九章 客户服务与公共关系

2014年版物业管理实务（自己做的，不保证100%正确，请大家一起来纠错） 第九章客户服务与公共关系 一.简述物业项目客户服务的含义？ 答：物业项目客户服务指，对业主日常事务进行处理的活动。通常分为基础性服务和特约型服务。基础性服务，是指物业服务企业按照法律法规的要求以及物业服务委托合同的约定，为全体业主提供公共性服务，具有强制性特点，基础性服务的成本必须包含在物业服务费的测算当中。 特约服务是指，为业主专有部分提供私属性服务，其特征一是自愿性原则，二是市场化原则。根据服务对象的不同，特约服务又可以分为支持性服务和个性化服务，支持性服务主要为组织，个性化主要是为业主。 二.物业项目客户服务的一般内容有那些？ 答：物业项目客户服务一般内容：业主档案管理、公共事务处理、业主沟通、特约服务等。 三.建立客户服务体系应包括那些内容？ 答：建立客户服务体系包括：细分客户群体、识别客户需求、设计服务项目及标准、设计服务传递系统我问那个等内容。 四.客户沟通的基本原则有哪些？ 答：客户沟通的基本原则有：1.物业管理处可以采用多元化的方式，与客户保持良好的沟通。 2.与业主委员会、开发建设单位召开工作例会的，应当形成会议纪要。会议纪要由主持人签发后，分发给与会人员及相关部门。同时，管理处应当对会议纪要的决议的落实情况定期进行跟踪和督办。 3.对重大事项，物业管理处与开发建设单位、业主委员会之间的沟通应当使用书面形式，同时对书面的函件、报告等应当及时归档。 4.物业管理处应当建立收发文制度。对业主委员会、开发建设单位的来函，应当在对方指定的时间内及时回函给予答复，切勿拖延。 5.对开发建设单位或业主委员会提出的要求和建议，管理处应当高度重视并认真研究。 五.简述不同类型客户的沟通方法？ 答：不同类型客户的沟通方法：书上232页-233页 六.物业服务企业应如何正确理解客户投诉的含义？ 答：物业服务企业正确理解客户投诉含义，是指由于产品质量或投诉处理本身，没有达到客户的期望，客户向组织提出不满意的表示。企业对客户投诉进行及时处理、有效管理，可达到以下几点目的：1.提高企业美誉度。2.提高客户忠诚度。3.为企业指明改进方向。 七.物业服务企业处理投诉的基本流程是什么？ 答：物业服务企业处理投诉基本流程：1.接受投诉。2.确认投诉。3.调查评估。4.处理方案。5.回复客户。6.回访客户。7.投诉总结。 八.物业服务企业处理投诉的注意事项有那些？ 答：物业服务企业处理投诉注意事项有：1.鼓励客户投诉。2.物业服务企业应当在内部营造乐于受理、一定回复、快速响应的客户投诉处理氛围。3.不要区分有效、无效投诉。4.快速响应。5.服务补救艺术。 九客户满意度测量的策划包括那些要点？

应用文书物业管理员工守则完整版

南京长发物业有限公司员工守则及相关管理制度汇编 二OO 八年编印 总经理致辞 尊敬的员工： 欢迎您成为本公司的一员。由于您的加入，我相信在今 后的工作中您定能勤恳工作、尽忠职守、全力以赴，处处 维护公司形象，为公司的建设和发展做出您应有的贡献。本《员工守则》将帮助您了解作为本公司员工所要遵守的工作规范和行为准则，望能尽快掌握并遵照执行。 再一次欢迎您加入我们的团队，希望您充分发挥最大的工作热情与潜能，努力工作、开拓进取，与公司携手共创美好未来。 南京长发物业有限公司总 经理：目录 —、南京长发物业员工守则.......... 劳动纪律...........................

仪容仪表........................... 保密规定........................... 奖惩规定........................... 文明礼貌用语....................... 二、劳动用工及薪酬福利制度........ 总贝U ...................................................................................... 聘任与聘用........................... 考勤................................. 薪酬福利............................. 三、员工宿舍安全卫生管理制度...... 南京长发物业员工守贝 （2008年修订） 1. 劳动纪律 全体职工必须遵守下列劳动纪律： 1.1按时上下班，不得旷工、迟到、早退。非工作需要不得在小区（大厦）内逗留（宿）。 1.2 上班时要坚守岗位，认真履行岗位职责，不得串岗、脱岗或干与工作无关的事。1.3严格执行交接班规定，未经领导批准不得私自调班、换岗。 1.4班前和当班期间严禁饮酒，下班后不得在物业管理区域内饮酒，不得在工作岗位及维修场所吸烟。

物业管理具体工作技能

具体培训要求 第一部分 基础知识与职业道德要求 1、职业道德 掌握职业道德基本知识；信守职业守则—遵纪守法，爱岗敬业；工作认真，尽职尽责；诚实守信，热情服务。 2、物业管理基础知识 2.1物业管理基本概念 要求掌握物业和物业管理概念；了解物业的特征和物业管理的特点；了解物业管理工作的任务和目的；掌握物业管理的主要内容和基本原则；了解物业管理员的素质和职业道德要求。 2.2 物业管理机构要求了解物业管理企业的概念、主要职能和分类方法；掌握物业管理企业资质等级的划分方法和物业管理公司的内部组织结构；熟悉物业管理企业的组建程序；了解业主代表大教研专区全新登场教学设计教学方法课题研究教育论文日常工作会和业主委员会的组织、作用和工作内容；能够在实际工作中协调好物业管理企业与相关机构的关系。 2.3住宅小区的物业管理 掌握住宅小区的定义、构成及特点；了解共有房屋的特征；掌握住宅小区物业管理的涵义、内容与过程，能够按照住宅小区物业管理的原则和特点，达到住宅小区物业管理的目标与要求。 2.4写字楼的物业管理了解写字楼的定义、类型与特点；了解写字楼物业管

理的方式与目标；掌握写字楼物业管理和租赁管理的内容。 2.5商业场所的物业管理了解商业场所的涵义、特点和类型；掌握对商业场所进行物业管理的要求；掌握对商业场所进行租赁管理的工作内容。 2.6工业区的物业管理 了解工业区物业管理的涵义、职能，掌握工业区物业管理的内容。 3、物业管理的有关法律与法规 第二部分物业管理具体工作技能要求 1、物业的接管验收和撤管 了解物业接管验收工作的要求、标准和作用，掌握物业接管验收的操作；掌握物业管理撤管的操作。 2、物业管理档案的建立与管理 掌握产权备案工作和用户档案资料的建立；掌握建立物业档案的基本步骤和物业档案资料的管理方法；了解计算机在物业档案管理中的应用。 3、物业管理常用文书 掌握通知、计划和规章制度的拟写；了解如何订立物业管理委托合同。 4、物业管理费用的管理 了解物业管理费用的基本构成；掌握物业管理费用计算方法；掌握物业管理费用的收缴。 5、房屋维护与管理 掌握房屋日常养护的主要内容；掌握房屋维修与管理的主要程序和方法。 6、房屋附属设备维护与管理 掌握房屋附属设备的构成、分类、管理与日常性保养内容，房屋给排水系

物业管理人应具备之公关意识

一公共关系的涵义及物业管理公司公关的意义 自1981年深圳成立我国第一家物业管理公司，随着社会经济的迅速发展，我国物业管理行业也发展迅速，其管理理念和服务质量正不断得到提高，公共关系在物业管理经营服务中的作用越来越大。对于公共关系的定义，有许多不同的解释。1978年8月，在墨西哥城召开的世界公共关系协会上发表的《墨西哥声明》关于公共关系的定义是：“公共关系是一门艺术和社会科学，是社会组织及其成员为了塑造组织或个人的形象，获得内外公众的信任和支持，通过传播、沟通手段，与其相关公众建立和维持的相互联系”。其核心思想是珍视信誉、重视形象。公共关系的目标是战略性的，效果是全局性的。而物业管理公司公共关系的核心即物业管理公司同有关公众的双向信息沟通，使物业公司的各项工 作符合公众的利益，争取公众对物业公司的了解和接受。 中国是四大文明古国之一，很早就产生了公共关系的思想萌芽。中国古代的 公共关系思想以“礼之用、和为贵”为特征，以真、善、美为主要行为规范，而我国人民在长期的社会交往中形成的重道义、讲信用，重友谊、讲礼仪，重艺术、讲技巧的优良传统，成为中华民族优秀的宝贵遗产，是现代公共关系思想的历史源流之一。 我国加入WTO之后，国际经济一体化日趋加强，物业管理公司集团化、规模化的趋势扩张，并以优质服务、专业经营等特征发展；物业公司更应以“服务”吸引业主，而放弃粗约型的管理服务方式。长期以来，由于众多因素的原因，大多物业公司都把公共关系的重点放在了对外：业主和社会，以至于忽略了本公司员工公关素质的培养及其运用。而员工是组织的细胞，是公司生存的最基本的因素，每个员工都是物业公司的直接代表者、物业公司的最大集中体现者，公司目标不只通过员工的需要员工来做到，员工所具有的公关意识更有利于提高公司的服务质量，通过优质的、贴心的物业管理服务，努力为业主提供一种满意的生活方式，达到物业可持续发展的目的。所以，公共关系的学习和研究是摆在物业公司管理者和众多从业人员面前的重要课题。

物业管理企业质量手册与程序文件

物业管理企业质量手册及程序 目录 质量手册修订页 (1) 目录 (2) 手册颁布令 (4) 管理者代表任命书 (5) 第一章质量管理体系围 (6) 第一节公司简介 (6) 第二节质量管理体系说明 (7) 第三节组织架构图 (8) 第四节过程与ISO9001：2000条款对照表 (9) 第五节专用语及引用标准 (11) 第六节文件和资料控制程序 (12) 第七节质量记录控制程序 (15) 第二章管理职责 (17) 第一节管理承诺、以业主住户为关注焦点 (17) 第二节质量方针、目标管理 (19) 第三节质量管理体系策划 (23) 第四节部沟通 (25) 第五节职能分配表 (26) 第六节职责与权限 (27) 第七节管理评审控制程序 (30) 第三章资源管理...................................................................... . (33) 第一节总则 (33) 第二节人力资源控制程序 (34) 第三节基础设施和工作环境控制程序............................................ (37) 第四章产品实现 (41)

第一节产品实现的策划 (41) 第二节与顾客有关过程的控制程序 (44) 第三节采购 (49) 第四节服务提供控制程序 (55) 第五节业主和住户财产控制程序 (60) 第六节楼宇入住及装修控制程序 (65) 第七节物业租赁服务控制程序 (68) 第八节社区文化活动控制程序 (71) 第九节清洁服务控制程序 (73) 第十节保安服务控制程序 (75) 第十一节值班控制程序 (77) 第十二节紧急情况处理程序 (78) 第十三节物业管理、服务费用收缴控制程序 (81) 第十四节监视和测量装置的控制 (83) 第五章测量、分析和改进 (85) 第一节总则 (85) 第二节业主感受的获取和利用 (86) 第三节部质量审核 (88) 第四节过程和服务的监视与测量 (92) 第五节不合格控制程序 (95) 第六节数据分析控制程序 (98) 第七节改进控制程序 (101) 手册颁布令 为建立、保持及改善本公司的质量保证体系，促进质量管理的规化、国际化、标准化，提高企业管理水平，增进公司效益，现依据业主及其它相关方的要求建立质量方针、质量目标并按ISO9001∶2000《质量管理体系----要求》编制完成了本公司《质量手册》第一版，现予以颁布实施。 本手册是本公司质量管理体系的法规性文件，它重点描述了：

物业管理条例2018全文

物业管理条例2018全文 各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢 随着物业公司规章制度的完善，保洁的要求也在逐渐增强，那作为保洁领班在2018年的工作中是怎样进行的呢？下面是X精心为您整理的“2018物业保洁领班年终工作总结”，仅供参考，希望您喜欢！更多详细内容请继续关注我们哦。 2018物业保洁领班年终工作总结1 一年来在公司的统一领导下，经过部门员工的共同努力，完成了公司的安排的各项工作任务，得到了业主的认可。 保洁只不过是物业服务管理行业中的一个行当。它体现着行业单位的态洁形象，同时，也经业主、使用视觉感观留下第一印象。俗话说：进门看地面，坐下摸板凳。这就是人们审视卫生状况的习惯心理常态。

回顾一下，我们是这样做的： 一、保洁标准化 在去年的基础上，在新细化工作内容，严格考评大分标准。不同区域，不同部位都有具体的分值考评。这样，便于操作，利于检查。 1.按标准培训，针对岗位轮换和新员工入职较多的实际，实行例会讲理论，在岗做示范的方法进行培训。 班长手把手教，熟练工传、帮、带，发挥班长的业务技能长，调动熟练工的积极性。这样做受培训者也容易接受和掌握，即提高了受培者的技能，有拉近了同事间的距离，一举两得，相得益彰。严把培训关，讲清操作要领要点，做到眼勤手快（即：眼勤看手快做）；先粗后细，一步到步，人走物清（即：一次做彻底，人走垃圾、杂物、工具全带走）。 2.按标准去做。 分二，责任到人，签定目标责任书，让员工胸中有标准，日工作表上排列有顺序，操作起来有个准。周师傅就是突

出的一位，大厅的玻璃大门，玻璃幕墙洁净透明，茶几、沙发一尘不染。袁师傅发扬着精益求精的工作作风，楼层保洁清洗垃圾桶，与男性相比，毫不逊色，保持了主楼卫生洁净度。 xx现在是装修期间，在人员少工作量大的情况下，几位师傅也拿标准来要求自觉，向标准去靠拢，尽量接近和达到标准。对他们的工作，只有这样来描述：扫地荡身灰，拖地一身汗。较突出，调人员积极行动，毫无怨言。老范师傅责任的区域是目前最彻底，较洁净的一块，从装修阶段而言，是难以见到的标准典范。 3.按标准去查。 在检查工作中，不去过场。杜绝一糊二混，发现问题即使提出，注意预期轻重，尽量不伤和气，出现反常，多方协助。目的只有一个，标准不放弃。技之一恒的日检查，是保洁标准化不可缺少的措施，只有这样，墙上贴的才不会是一纸空文，区的卫生也才能赢得业主

物业管理公共关系策划

第6章物业管理公共关系策划 [内容提要] 本章分别介绍公共关系调查、公共关系方案制订、公共关系实施、公共关系评估的 原理、方法和技巧以及公共关系创意能力的培养途径。 [学习目标] 通过本章学习，应达到以下目标： 素质目标：培养发现公共关系问题，分析公共关系信息和策划公共关系事件以及公 共关系创意的素质。 知识目标：掌握公共关系调查、设计方案、公共关系实施、公共关系评估、公共关 系创意的原理和方法 能力目标：培养公共关系策划能力、公共关系实施能力和公共关系的创新能力。 技能目标：培养公共关系调查技能、“制造新闻”的技能和撰写公共关系策划方案的 技能。 [学习建议] 1、利用网络资源学习公共关系策划知识。 2、在校园中对学生进行专题调研并写出调查报告，进行相关活动策划。 3、到熟悉的物业管理公司做一项公关调查活动并写出调查报告。 “策划”也可作“策画”，含有计谋、谋划、筹划、打算之意，也就是通常讲的“出谋划策”。《中国公共关系辞典》对策划的解释是：“人们为了达成某种特定目标，借助一定的科学方法和艺术为决策计划的构思、设计、制作、策划方案的过程。” 公共关系策划是公共关系人员根据组织形象的现状和目标要求，分析现有条件，谋划、设计公共关系战略、专题活动和具体公共关系活动最佳行动方案的过程。美国公共关系专家卡特李普

等人认为，这一过程有四个基本步骤，即公共关系问题的确定、公共关系计划与方案的设计和制定，公共关系活动的实施、公共关系活动的评估。 物业管理行业作为一个新兴的服务领域，在我国还处于方兴未艾的阶段，物业管理企业本身正处在一个逐步发展壮大的过程中。但在当前物业管理企业中有针对性有目的性地开展公共关系的企业尚在少数。通过把公共关系引入到物业管理企业，不仅可以丰富公共关系学说的内涵，而且可以为物业管理企业获得有利的公共宣传，为物业管理企业建立良好的“法人”形象，及时处理在物业管理过程中可能发生和不利的谣传，提高自身在社会公众中的形象和地位。因此，物业管理企业应有效的运用“公关”手段，把公共关系作为一种“内求团结，外求发展“的管理手段纳入日常工作范畴，从自发性的、不自觉的活动转入到有明确工作目标和指导思想的状态中去，积极开展公共关系活动。 5.1 物业管理公共关系调查 公共关系调查是指运用科学的方法，有步骤地去考察组织的公共关系状态，收集必要的资料，进而分析各种因素及其相互关系，以达到掌握实际情况解决面临问题为目的的一种实践活动。 5.1.1公共关系调查的一般程序 公共关系调查是一种对社会组织的公共关系现象进行科学考察的科学认识活动，它必须根据人的认识过程和认识规律，科学地安排运作程序。公共关系调查的一般程序可以分为以下五个基本阶段：调查准备阶段，资料搜集阶段，整理分析阶段，报告写作阶段，总结评估阶段，1）调查准备阶段 调查准备阶段是公共关系调查的基础阶段和首要环节。公共关系调查能否达到满足公共关系工作所需公共关系信息的要求，在很大程度上取决于调查准备阶段的工作内容与工作质量。调查准备阶段的工作内容主要包括三项： 第一，确立调查任务，根据物业管理公共关系工作对公共关系信息的实际需要，确立具体、实在的公共关系调查任务，使公共关系调查真正做到有的放矢。 第二，开展调查设计。公共关系调查设计的任务较多，主要包括调查课题设计、调查指标设计、调查样本设计、调查问卷设计、调查过程设计、调查方案设计等。其中一个完备的调查方案应包括八项内容：第一，调查的目的、意义和研究课题；第二，调查研究范围和分析单位；第三，研究类型和调查方式；第四，调查对象的选择方案或抽样方法；第五，调查内容、调查指标和调查项目；第六，调查的场所、时间和进度；第七，调查所需的经费和物质手段的计划与安排；第八，调查人员的选择、培训和组织。调查方案的设计必须全面考虑这些问题。 第三，准备调查条件。调查条件主要涉及到三个方面：人员条件；经费条件；物质条件资料

物业管理常用通知、温馨提示格式

物业管理常用通知、温馨提示格式 一、小区关于办理业主卡的通知 尊敬的住户: 你们好!现本小区已进入装修阶段,进出苑区人员日益增多,管理处为加强小区人员进出管理,确保苑区的安全和谐,须对苑区住户办理业主卡,住户须凭业主卡进出苑区。请业主于近期内到管理处办理,谢谢合作! 办理业主卡需带资料: 一、业主及家人: 1寸照片2张,身份证复印件1张 二、租住户: 租房合同复件;身份证复件1份;1寸照片2张 三、公司员工: 租房合同复件(限租住户);公司营业执照复件1份;公司介绍信;身份证复件1张;1寸照片2张。 **商务公寓管理处 **年**月**日

二、关于灭鼠的通知 尊敬的业主/住户: 您好,春天临近,为了防止小区出现鼠患,我管理处将从**年**月**日起到**年**月**日,每天**:**在小区内的草坪等公共区域内投放鼠药,次日**:**收药。请各位业主/住户在此期间注意安全,特别是一定要看管好自己的小孩,家中有宠物业主/住户也要照顾好自己的宠物,以免其误食。谢谢合作! **管理处 **年**月**日 三、关于变更24小时服务电话的温馨提示 尊敬的各位业主/住户: 您好! 因公司管理需要,即日起我管理处原24小时物业服务电 话:0***-*******停止使用,同时启用新的24小时服务电 话:0***-*******。如您需要帮助和服务请拨打更改后的电话号码,由此给您带来的不便敬请谅解! **管理处 **年**月**日 四、元旦节放假的温馨提示 尊敬的各位业主/住户:

您好! 新年将至,我公司恭祝大家新年快乐,万事如意!为了大家能过一个安全、温馨和舒适的节日,我公司在加强各小区出入口控制和日常巡逻的同时提醒各位业主和住户: 1、如您外出,注意关好门窗以及水、电、气的开关,同时请保管好自己的贵重物品,不要将大额现金留存家中,以免发生火灾和失窃。 2、请您将车辆停放在指定位置,并检查确认车门车窗是否完全锁住,以免造成经济损失;如您长时间外出,而车辆停放在小区内,请及时告之管理处。 3、物业社区微信提醒，请不要随意给陌生人开门,以防不测。 4、在使用家用电器及天然气时,请注意用电用火安全,切勿违规操作。 5、请大家将自家阳台上摆放的物品移至安全地方,以避免高空坠物;同时也请楼上住户不要将物品向楼下丢弃,以免伤及楼下行人及车辆和影响小区的卫生状况。 6、根据派出所要求,商铺的商家在节日期间如要歇业,店内请留人值守(特别在夜间),营业结束后不要将贵重物品(如电脑等物)放置在店面上,以防失窃。 7、请照看好自己的小孩,不要在水池边玩耍及在小区内燃放烟花爆竹,预防溺水及火灾事件的发生。 ***物业管理有限公司 **年**月**

物业管理程序文件手册范本

QP1.1管理评审程序 1.0目的 确保质量体系持续适应和有效以及质量方针和质量目标得以贯彻实施。2.0适用围 本程序适用于管理处管理评审程序。 3.0 职责 3.1 总经理批准《管理评审计划》主持管理评审会议。 3.2 管理者代表或其指定合适人员制定《管理评审计划》，负责管理评审的组织 会务工作和负责准备评审会所需的资料，管理者代表负责验证纠正和预防措施实施结果，并形成书面报告，负责记录整理发放《管理评审报告》工作。 3.3 各部门经理负责就管理评审中涉及本部门的不合格项制定并实施纠正和预 防措施。 4.0 运作程序 4.1 管理者代表或其指定的合适人员制定具体的《管理评审计划》,报总经理审 批,《管理评审计划》中必须明确评审的目的、围、依据、成员、评 审时间及议程安排工作要求等。 4.2 管理评审容： A. 对部质量体系审核的结果进行评审； B. 对组织结构,包括人员和资源是否合适评审； C. 对质量体系的适应性、有效性及是否符合国际标准和管理处质量目标评 审； D. 对产品或服务的实际质量状况与质量的符合性(用户投诉情况的分析反馈 信息分析等)； E. 是否发生重大质量安全事故； F. 审核重大的纠正和预防措施。 4.2.1根据部质量审核安排情况评价部质量审核的效果。 4.2.2根据部质量审核情况评审现有组织结构，包括人员和资源对于现行质量 体系运作和质量方针、质量目标的实施是否合适。 4.2.3根据《部质量审核报告》及《不合格处理报告单》评审质量体系的结构

适用性、有效性以及实施程序是否符合计划要求。 4.2.4根据顾客投诉问题处理的记录，以及部反馈的服务质量信息处理是否及 时、正确的情况加以评审。 4.3评审的实施 4.3.1管理评审会议由总经理主持。 4.3.2管理者代表和各部门经理及部审核员参加管理评审。 4.3.3评审项目责任部门负责述被评审项目的现状。 4.3.4与会人员对评审项目进行评审，做好详细的记录。 4.3.5管理者代表根据会议记录及评审结果编写或指定合适人编写《管理评审报 告》，经总经理批准后，两周下发到有关部门登记。 4.3.6《管理评审计划》、《管理评审报告》保存二年，由行政人事部负责保管、 发放。 4.3.7每年至少一次管理评审安排于部质量体系审核结束后一个月进行，特 殊情况可以增加评审频次。 4.4纠正和预防措施 对管理评审中发现的不合格项，由管理者代表或其指定合适人负责填写《不合格处理报告单》，各部门根据《纠正和预防措施控制程序》执行,由管理者代表负责跟踪验证纠正结果,并将落实情况报告经理。 5.0相关文件 5.1《质量手册》第4.1章 5.2《纠正和预防措施控制程序》QP14.1 6.0记录性文件 6.1《管理评审计划》 6.2《管理评审报告》 6.3《部质量审核报告》 6.4《不合格处理报告单》

物业管理公共关系处理技巧

物业管理公共关系处理技巧 物业管理公共关系处理技巧作者：佚名 时间：2008-7-29 浏览量： 物业管理公共关系,业户公众是一个方面,各相关关系又是一个方面。在协调这两个关系上颇费业内人士的心思。不同公众应有不同的公关技巧,如果运用得当,就能心想事成。以下几则案例充分显示了物业管理公共关系的魅力,现综合在一起,以飨读者。 一、业户公众的公关技巧 、上门雪中送炭,收管理费也就不难 某小区,由动迁房和部分商品房组成。由于种种原因,有不少业户收入减少,有些家庭经济确实还非常困难,所以拖欠物业管理费的情况比较严重。开始物业管理处上门做了些思想沟通,但效果并不太理想。一些业主说:“人都快养不活了,

还要交什么管理费,真是开玩笑。” 面对这些情况,物业管理处意识到一般化催缴不是良策,眉毛胡子一把抓结果只会竹篮子打水一场空。于是汇集调查研究得到的资料进行全面分析,针对不同情况进行分类。 一、家庭经济困难、家庭主要成员身体健康状况不好,收入受到影响,暂时无能力支付物业管理费或房租; 二、家庭经济困难,夫妇俩双双下岗,收入减少,拒付管理费; 三、家庭经济无困难,因与物业管理处有疙瘩,拒付管理费; 四、无任何欠缴理由,拒付物业管理费。 在分析了情况之后,管理处精心策划相对应的公关对策。一、对第三种情况业户,物业管理处诚心诚意上门家访,主动

解开疙瘩,取得业户谅解,改善彼此关系; 二、与居委会、街道等社区多方联系,将小区内下岗人员情况进行信息沟通,协调寻求早日再就业的帮助; 三、物业管理处定期把报刊登载的招工就业信息提供给第一、第二种情况的业户,还对一些业户进行招工应聘注意事项的辅导,帮助他们尽快再就业; 四、对一些一时确实无法解决经济困难的租户,帮助其按照有关政策申请减免租金; 五、对一小部分无理由而拒付的业户,上门家访,以交朋友的方式进行情感交流,相互之间坦率诚恳,晓之以理,动之以情; 六、对反复交流沟通仍然无理由而不付管理费的个别业户,物业管理处做好充分准备,发出律师函,督促其付费。对发出律师函仍置之不理的,最终通过法律途径解决。由于管理处掌握情况确凿,法律法规使用得当,收到了效果,也教育了“钉子户”。

物业程序文件-质量记录文档管理程序

物业程序文件:质量记录文档管理程序 1.目的 为质量记录及文件资料的收集、整理、编目、归档、管理提供指引。 2.范围 适用于公司各部门。 3.职责 部门/岗位工作职责 办公室负责收集、转发、保存最新有效的行业标准和政策法规。 监督公司各管理处、部门文档管理 品质管理部监督公司各部门质量记录的控制。 收集质量管理体系标准，对其有效性负责。 保存最新有效的行业标准和政策法规。 相关部门收集、转发及评估新的行业标准和政策法规对公司目前业务或管理工作的影响，根据需要修改或出台相关文件。 管理处、部门负责人具体指导本管理处、部门质量记录和文档管理文件管理员收集保管质量记录、文档资料4.定义质量记录：体系文件规定需要记录的所有资料。包含：书面记录、电脑软盘、光盘、磁带、录像带、照片、胶片等。 5.方法和过程控制 5.1现场质量记录的管理

5.1.1做好清晰的标识，确保现场质量记录无污损或破损等。 5.1.2班长以上管理人员应检查现场质量记录表格的有效性和记录的完整性，防止过期表格的误用，对已失效的表格即时进行作废处理，并视情况于每月/季/年初收集现场已填写完毕的质量记录送交文件管理员。 5.1.3每次体系文件全面修改后，品质管理部对各管理处、部门质量记录的有效性进行全面检查。局部更改时，可与内部质量审核同时进行。 5.2文件资料归档及管理要求 5.2.1一般按月/季/年度定期归档，并须于首日开始进行，最迟于第五个工作日前完成归档工作。 5.2.2归档时按照不同业务类别、表格类别（名称）对已收集的质量记录及文件资料进行排序、编目，在文件盒（袋）的封面标识文档编号、文档名称、产生时间段、保存期限、存档人和存档日期（见下表），卷内附卷内文件目录，并在《文件资料存储清单》上登记。为便于查阅，管理处/部门可根据实际情况增加附表。 文档编号文档名称产生时间段保存期限存档人存档日期报废日期 5.2.3如资料是传真件应复印后保存复印件。 5.2.4归档资料应尽量在统一地点保存。工程部设备管理生成的质量记录，除通用的培训（会议）签到记录、考核表于次月初交存于管理处资料室，其他记录可长期存放在工程部资料柜内。还可根据具体情况，制作两联的质量记录表格，一份交管理处留存。

住宅小区物业管理表格范本

住宅小区物业 规范化管理制度范本 目录 住宅小区物业管理常用表格范本 1．业主档案表范本 2．业主装修申请表范本 3．临时动火作业申请表范本 4．装修施工人员临时出入许可证范本 5．室内装修检查表范本 6．室内装修违规记录表范本 7．业主特约服务流水登记薄范本 8．业主委托出售登记表范本 9．业主委托出租登记表范本 10．业主委托出租钥匙移交登记表范本 11．租赁来电来访记录表范本 12．文化活动记录表范本 13．刊物来稿记录表范本 14．管理部门值班安排表范本 15．巡楼记录表范本 16．投诉处理表范本 17．业主月度投诉处理清单范本 18．月度回访清单范本 19．挂号邮件收发登记表范本 20．挂号邮件退件登记表范本 21．催款通知单范本 22．最后催款通知单范本 1

住宅小区物业规范化管理制度范本 23．每月应收管理费明细表范本 24．管理费欠费两个月业主明细表范本25．每月应收电费明细表范本 26．每月应收水费明细表范本 27．公共设施维修费用月度统计表范本28．停车票使用情况月统计表范本29．停车场收费每月汇总表范本 30．车辆加油月记录表范本 31．保安交接班记录表范本 32．保安部重大事件总结报告范本33．停车场收费岗交接班记录表范本34．停车场车辆状况登记表范本 35．车辆收费登记表范本 36．车位月保统计表范本 37．楼层清洁每日检查表范本 38．地面清洁每日检查表范本 39．绿化苗木清单范本 40．盆景清单范本 41．绿化养护记录表范本 42．绿化喷药记录表范本 43．绿化工具使用登记表范本 44．撤出花木处理记录表范本 45．绿化工程施工日记录表范本 46．员工上岗证登记表范本 47．员工入职登记表范本 48．员工培训记录表范本 49．员工离职归还物品清单范本 50．员工请假单范本 51．员工考勤汇总表范本 52．员工月度奖励登记表范本 53．员工月度处罚登记表范本 54．员工住宿花名册范本 55．员工宿舍公物丢失或损坏登记表范本56．员工出车登记表范本 57．复印登记表范本 58．文件归档目录范本 59．外来文件清单范本 2

物业公司程序文件

××××发展有限公司×××P R O P E R T Y M A N A G I N G（××）C O.,L T D. 编号：****—COP 版本号：A 程序文件 编制：日期： 审核：日期： 批准：日期： 说明：红色印章为受控文件 括号内数字为文件分发号 文件受控章 声明：程序文件未经许可，不得翻印。 责任部门：质量管理部

序号编号标题页码版号/状态 1 4.2.3 文件控制程序 3 A/0 2 4.2.4 质量记录控制程序 3 A/0 3 5.4.1 质量目标控制程序 2 A/0 4 5.5.3 内部沟通控制程序 2 A/0 5 5.6.0 管理评审控制程序 2 A/0 6 6.2.0 人力资源及培训控制程序 4 A/0 7 6.3.0 基础设施的控制程序 2 A/0 8 6.4.0 工作环境控制程序 2 A/0 9 7.1.0 服务过程的策划程序 2 A/0 10 7.2.2 服务要求的评审程序 2 A/0 11 7.2.3 与顾客沟通程序 3 A/0 12 7.4.1 采购控制程序 3 A/0 13 7.4.2 供方评价和选择程序 3 A/0 14 7.5.1-01 物业项目拓展控制程序 4 A/0 15 7.5.1-02 物业前期介入控制程序 2 A/0 16 7.5.1-03 物业接管/入伙控制程序 4 A/0 17 7.5.1-04 日常服务控制程序 2 A/0 18 7.5.1-0401 服务计划控制程序 2 A/0 19 7.5.1-0402 设备管理控制程序 6 A/0 20 7.5.1-0403 清洁管理控制程序 1 A/0 21 7.5.1-0404 绿化管理控制程序 1 A/0 22 7.5.1-0405 装修管理控制程序 2 A/0 23 7.5.1-0406 安全管理控制程序 2 A/0 24 7.5.1-0407 消防管理控制程序 2 A/0 25 7.5.1-0408 公共设施控制程序 1 A/0 26 7.5.1-0409 会所管理控制程序 1 A/0

第十五章 物业管理应用文书

第十五章物业管理应用文书

第十五章物业管理应用文书 第一节应用文书的基础知识 1、如何正确书写货编制物业管理应用文书？ 答：书写或编制物业管理应用文书时应注意以下几方面的要求 （1）正确使用汉字； （2）准确使用词语； （3）正确使用标点符号； （4）表达要符合规范； （5）表达要符合逻辑； （6）了解相关术语。 2、在书写应用文书时如何正确使用汉字和准确使用词语？ 答：（1）正确使用汉字 不要书写错别字、不要随意生造简化字、不要书写繁简夹杂的字。 （2）准确使用词语。应注意以下几点： 第一所选用的词语不能是误读误写、以讹（e）传讹的错误词。 第二不能是被淘汰的等义词（包括异体词）。 第三不能是不规范的方言词、外来词或旧词语等。 第四不能是滥用的简称和生造词。 3、简述有关应用文书的相关术语？

单位及人员、变更或者撤销下级单位不适当的决定事项，并要在公司内部以文件的形式下达时，要使用决定这种文种。决定是内行文和下行文。 （2）通知 当物业管理公司在内部要转发上级单位和不相隶属单位的公文、宣布实施某项制度、要求下级单位办理或周知事项、任免人员时，要使用通知这种文种。通知是内行文、下行文和前行文。 （3）通报当企业在内部要表彰先进、批评错误、传达重要精神或者让下级单位周知某事项的情况时，要使用通报这个文种。通报是内行文、下行文和后行文。 （4）报告 当物业管理公司要向上级单位汇报工作、反映情况、答复上级单位的询问时，要使用报告这个文种。报告是内行文、上行文和后行文。 （5）请示 当物业管理公司就某一事项需上级单位（或领导）给予指示或批准时，要用请示这个文种。请示是上行文和前行文。 （6）批复 当上级单位答复下级单位的请示事项时，要用批复这个文种。批复是下行文。 （7）意见 当物业管理公司各级组织对重要问题提出见解和处理办法时，

物业管理常用文书

物业管理常用文书 一、国家行政机关公文的种类： 2001年1月，国务院办公厅修改颁布了新的《国家行政机关公文处理办法》，将公文名称定简化为13种： （一）、命令（令） 适用于依照有关法律公布行政法规和规章；宣布施行重大强制性行政措施；嘉奖有关单位及人员。 （二）、决定 适用于对重要事项或重大行动做出安排，奖惩有关单位及人员，变更或者撤销下级机关不适当的决定事项。 （三）、公告 适用于向国内外宣布重要事项或者法定事项。 （四）、通告 适用于公布各有关方面应当遵守或者周知的事项。 （五）、通知 适用于批转下级机关的公文，转发上级机关和不相隶属机关的公文，传达要求下级机关办理和需要有关单位周知或者执行的事项，任免人员。

（六）、通报 适用于表彰先进，批评错误，传达重要精神或者情况。 （七）、议案 适用于各级人民政府按照法律程序，向同级人民代表大会或人民代表大会常务委员会提请审议事项。 （八）、报告 适用于向上级机关汇报工作，反映情况，答复上级机关的询问。 （九）、请示 适用于向上级机关请求指示、批准。 （十）、批复 适用于答复下级机关请示事项。 （十一）、意见 适用于对重要问题提出见解和处理办法。 （十二）、函 适用于不相隶属机关之间相互商洽工作、询问和答复问题,请求批准和答复审批事项。

（十三）、会议纪要 适用于记载、传达会议情况和议定事项。

二、物业管理常用文书的种类、格式 作为从事物业管理的管理处经理（部门）需掌握的常用文书有：通告、通知、通报、报告（总结）、函、请示、会议纪要、计划、备忘录等十种。其中最常用的文书有通知、总结、报告、函、请示、会议纪要、计划、备忘录 1、通告 1.1定义：在一定范围内公布应该遵守或周知的事项的文告。它有行政约束力，在某种情况下有法律效力。不仅限于政府机关使用，一般单位或有一定指挥的临时机构也可依法发布。

物业管理即公共关系的处理

个人收集整理仅供参考学习 物业管理说白了就是对于公司与业主之间关系的处理，处理的好的话，你在人们的眼中就是一个能干实事的人，有本事的人。你的物业公司就是一个称职的物业，你在公司做的就会越来越好。但相反，如果你不能很好的处理与业主、业主委员会之间的关系，你的工作生涯很可能会相当短暂，你所在的物业管理公司也会臭名远扬。当然，这很可能不是由于你一个人的原因所致，但我这样说只是想让你们明白处理好两者直接按关系的重要性。下面我详细说一下，物业公共关系的处理一般有两个方面：基本要求与处理原则 首先，作为一名物业管理人员你就应当懂得什么是物业管理，物业管理企业的权利与义务，要了解本身的日常工作是哪些，这样才能使得物业受益人知道物业的基本情况，这也就是说起到一个宣传的作用。 其次，作为物业服务人员你就必须要了解业主或服务对象的信息、基本情况。再次，物业服务的对象他不是单一的，是一个社区、一个整体，那就要求物业管理企业必须有社区文化活动，这不仅能加强小区邻里关系创造一个和谐的社区环境，而且能更好的促进与业主之间的关系。 最后，业主反映问题的处理。我想作为物业服务者，这是最最基本的东西，在这我想说的是：在这些投诉处理中要把握好几个方面——记录、处理、跟进、回访。可以说这几个步骤都是物业管理企业针对投诉处理的基本要求与过程，然而又有哪几个物业管理企业认认真真的做到了呢，或者说大体上都是这样做的，但那些细节上呢？大家要记住物业无小事，我们做事不能打折扣。 经历的多了，你也就会也变的坚强和勇敢，也许这就是老天爷给我们生活的考验吧，我们就要勇敢的去接纳它。虽然命运对人们很不公平，但是它让我在生活中学会了坚强，学会了勇敢，学会了接纳。 河南先锋物业公司 1 / 1

某物业公司程序文件

××物业管理有限公司×××P R O P E R T Y M A N A G I N G（××）C O.,L T D. 编号：****—COP 版本号：A 程序文件 编制：日期： 审核：日期： 批准：日期： 说明：红色印章为受控文件 括号内数字为文件分发号 文件受控章 声明：程序文件未经许可，不得翻印。 责任部门：质量管理部

序号编号标题页码版号/状态 1 4.2.3 文件控制程序 3 A/0 2 4.2.4 质量记录控制程序 3 A/0 3 5.4.1 质量目标控制程序 2 A/0 4 5.5.3 内部沟通控制程序 2 A/0 5 5.6.0 管理评审控制程序 2 A/0 6 6.2.0 人力资源及培训控制程序 4 A/0 7 6.3.0 基础设施的控制程序 2 A/0 8 6.4.0 工作环境控制程序 2 A/0 9 7.1.0 服务过程的策划程序 2 A/0 10 7.2.2 服务要求的评审程序 2 A/0 11 7.2.3 与顾客沟通程序 3 A/0 12 7.4.1 采购控制程序 3 A/0 13 7.4.2 供方评价和选择程序 3 A/0 14 7.5.1-01 物业项目拓展控制程序 4 A/0 15 7.5.1-02 物业前期介入控制程序 2 A/0 16 7.5.1-03 物业接管/入伙控制程序 4 A/0 17 7.5.1-04 日常服务控制程序 2 A/0 18 7.5.1-0401 服务计划控制程序 2 A/0 19 7.5.1-0402 设备管理控制程序 6 A/0 20 7.5.1-0403 清洁管理控制程序 1 A/0 21 7.5.1-0404 绿化管理控制程序 1 A/0 22 7.5.1-0405 装修管理控制程序 2 A/0 23 7.5.1-0406 安全管理控制程序 2 A/0 24 7.5.1-0407 消防管理控制程序 2 A/0 25 7.5.1-0408 公共设施控制程序 1 A/0 26 7.5.1-0409 会所管理控制程序 1 A/0