旅游服务模拟题
淄博市2015年春季高考模拟考试(第一轮) 旅游服务类专业知识综合试题本试卷分第1卷(选择题)和第ll卷(非选择题)两部分．第1卷1至5页，第11卷6至8页。满分200分，考试时间l20分钟。
第1卷(选择题，共l00分)
注意事项：
1．答第1卷前，考生务必将自己的姓名、准考证号、考试科目用铅笔涂写在答题卡上。 2．每小题选出答案后，用铅笔把答题卡上对应题目的答案标号涂黑，如需改动，用橡皮擦千净
后，再选涂其它答案，不能答在试题卷上。
一、单项选择题(本题共25个小题，每小题2分，共100分。在每小题列出的四个选项中，只有一项符合题目要求，请将符合题目要求的选项选出)
1．轻托行走时要头正肩平，目视前方，脚步轻快稳健，随着步伐移动，托盘应在胸前( )． A．固定不动 B．自然摆动 C．平托不动 D．左右摆动
2．在折花时用到卷、推折技法的是( )．
A．马蹄莲 8．芭蕉叶 C．自鹤 D．孔雀
3．中餐零点摆台中，在骨碟纵向直径延长线上l厘米处摆放的是( )．
A．汤碗和汤勺 8．筷子和筷子架 c．调味礁 D．葡萄酒杯
4．某自助餐厅接待了一老年团，服务人员在餐台上摆放了寿星、仙鹤等雕刻作品，客人看到后很高兴．这体现了自助餐台的设计要( )．
A．经济适用． 8．方便客人 c．主题装饰 D．花獬
5．客人用支票结账时，服务员做法不正确的是( )．
A．核对支票有效期 8．检蕾甥啪甏*痢氧嘲阐孵}等 C．请客人出示有效证件 D．确认能否被本饭店所接受
6．中餐大型宴会，可根据情况预先斟倒( )．
A．1毫萄酒 B．烈性酒 C．软饮料
7．下列不属于中餐零点厅主要公共用具的是( )。
A．花瓶 B．火柴 C．特选菜单 D．茶水
8．适用于汤类．羹类．炖品或高档宴会分菜的是( )．
A．旁桌式分菜服务 8．各客式分菜服务 C．分叉分勺式派菜法的D．小包装牙签9．西餐宴会摆台中。插花和烛台之间的更离是( )。
A．5厘米 8．10厘米 C．20厘米D．15厘米
10．中餐厅服务员派送菜肴时，要从()的()侧上菜，并按照()方向进行( A．主人右侧顺时针 8．主宾右侧顺时针
c．主宾右侧逆时针 D．主人左侧顺时针11．西餐宴会摆上冷头盘的时间一般是在宴会开始前( )。
D．．转盘式分菜服务
)．
A．5分钟左右 8．10分钟左右 c．15分钟左右 D．20分钟左右12．法国的李兹先生在北京饭店就餐，想品尝家乡菜，服务人员应向他推荐( )。
A．烤蒜头羊腿 8．苹果烤鸭 c．罗宋汤 D．黄油鸡卷13．实习生王丽在西餐厅实习期间，她在为就餐的客人推销佐餐滔时，她应该将酒单递给( )． A．主人B．副主人 c．女主宾 D．男主宾14．爱吃甜酸味，不爱油腻，不食动物内脏、肥肉和奇形怪状的动物及软体动物的是( )。 A．英国人 8．俄国人 c．意大利人D．美国人15．西餐宴会中，应从客人右佣服务的菜肴是( )．
A．肉类、沙司 8．汤、鱼类 c．水果、肉类 D．甜品、色拉16．贯穿于全陪导游服务的始终酌是( )。
A．组织协调工作 B．讲解与生活服务
C．维护安全，处理事故 D．对旅游者的生活照料17．在我国外交护照签发的机关是( )．
A．外交部 8．外事部 C．公安部 D．大使馆
培．在旅游者用餐时，导游员小张在接受旅游者投诉时，说话语气生硬，令游客反感，依据导游语言运用原则，是因为小张没有做到( )．
A．看人说话 B．看时说话 C．看物说话D．看事说话
19．若游客被蜂蛰伤，导游员不能采取的方法是( )。
A．设法将毒剌拔出 8．设法将毒汁吸出
C．为其摄用导游员自备的止瘠药 D．严重者送医院抢救
20．导游员接团后，需要特别留意的对象不包括( )。
A．患有高血压者 B．行动缓慢者 C．10岁以上儿童 D．精神不振者
21．导游人员在带领旅游者游览黄山时，用“奇松、怪石、云海、温泉”来突出其特点，所运用的讲解方法是( )。
A．画龙点睛法 8．类比法 C．悬念法 D．重点法
22．一旅游团按计划乘某航班飞抵济南，地方陪同导游员小孟按接待计划提前到机场迎接，航班准时到达，
但小孟却没有接到旅游团，这种现象是( )。
A．漏接 B．空接 c．错接 D．误接23．地方陪同导游员随外国客人参加宴请活动时应( )．
A．做好翻译工作 B．主动向客人敬酒
C．主动为客人夹菜 D．为客人介绍菜看特色
24．济南趵突泉有。天下第一泉”之称，水温常年保持在培。C左右，换算成华氏度为( )． A．42。F B．50。F C．56．4。F D．64．4。F 25．在旅游团离开各站点之前，全程陪同导游员应做的工作是( )．
A．提醒领队提前落实交通票据 B．协助旅游者做好行李的清点
c．与领队按规定办好财务手续 D．提醒地陪援实离站的准确时间26．一位旅游者在景点参观，下台阶时不慎踏空导致骨折，导游员首先应( )． A．给其服用IP_瘩蓊，B．将病人送医院
c．为其止血包扎，上夹板临时固定 D．与景点负责人商讨索赔
27．地方陪同导游员小彭送一美国．旅游团乘国际航班离开中国，他带团抵达机场的时间应在飞机起飞前 ( )．
A．120分钟 B．90分钟 c．60分钟D．30分钟
28．导游员小杨带旅游团到泰山游览，到达南天门集合时，发现少了—位客人，电话也联系不上，一般负责去寻找走失客人的人员是( )．
A．全程陪同导游员、领队 B．全程陪同导游员、地方陪同导游员 C．地方陪同导游员、领队 D．亲属或其好友
29．导游员小郑没有按时赶到机场迎接旅游团，在找到该团后他首先应向旅游者( )。
。共8页第3页‘
A．赔礼道歉 B．说明情况 c．赔付费用 D．进行物质补偿
●
30．出境旅游时，导游员为预防证件的丢失。下列不必要傲的工作是( )。 A．证件
统一保管． 8．发护照要签收
c．护照应备复印件 D．提醒游客自己保管好证件31．服务员回答客人对餐厅菜肴种娄的询问时，要用到( )。
A．再认 B．无意回忆 c．有意回忆 D．识记32．小张在工作中能“眼观六路、耳听八方”，这是因为他培养了( )． A．注意范围 B．注意稳定性 C．注意分配 D．注意状态
33．美国洛杉矶一个基地经纪人独具匠心开发了一个新型的旅游项目——墓地旅游，游人纷沓而至。这是以( )激发旅游者的兴趣。
A．知识 B．需要 c．好奇 D．思维
34．我们在没有得到一等奖的时候，对自己说“三等奖也不错啊，好多人还没有得奖呢”，这是心理在受到挫折后的( )行为．‘
A．坚持 B．升华 c．合理化作用 D．调整日标再尝试
35．他们对文物古迹、风土人情和生态环境特_爵!I有兴趣，很注意收集人文、历史、传说、动植物标本等资料．这类旅游者属于( )．
A．观光型 8．交际型 c．研究考察型 D．探险型36．下列造成旅游耆投诉的原因中，属于服务人员工作不负责任的是( )． A．影响旅游肴休息 8．种擅旅游者．
C．未经旅游者同意闯入房间 D．损坏旅游者物品
37．旅游者老刘有希望得到完善的服务并购买旅游纪念晶的心理，他一般处于( )．
A．旅游准备阶段 B．旅途阶段 c．游监活动阶段 D．旅游结束阶段38．海外华侨陈先生回大陆探亲诮祖，他的旅游动机是( )。
A．文化动机 B．交际动机 c．健康动机 D．业务动机
39．从旅游历史发晨的角度来考察，对旅游者的产生和备田旅游活动的发展一直起决定作用的是( )。 A．经济因素 B．政治因素 C．自然因素 D．自身因素
40．下列旅游资源属于人文景观的是( )。
A．西安兵马韬 8．淇南原始森林 c．日本富士山 D．寨山日出41．家住济南的王先生报名参加了韩国五日游．这种旅游属于( )．
A．跨国旅游
B．洲际稚游 C．环球旅游D．区域旅游
42·王阿姨先去普陀山进行宗教旅游，又去香港参加购物旅游，这两次旅游的类型都属于( A·观光旅游 B．度假旅游 C．公务旅游D．专项旅游43．旅游饭店成功的基础是( )。
A．服务质量 B．服务设施 C．卫生条件“．下列不属于旅游业经营管理的三大要素的是( )。
A．旅游者 8．旅游资源 c．旅游设旅45．人工设施要减小到最小程度的是( )． A．自然保护区 8．旅游度假区 c．主题公园46．在香港用餐礼仪中，忌讳。飞象过河”指的是( ，)。
A．手肘横抬 B．碟子取起倒菜 c．手不离筷47．服务员在与客人递接物品时，应该使用( )注视方式。 A．平视 B．正视 c．环视
D．安全条件 D．旅游服务 D．地质公园 D．取盘子中远处的菜
D．直视
48．维吾尔族美的标志是( )．
A·尕帕 B．金花帽 C．袷袢 D．唠同49·苗族中最有意义的传统节日是( )节，在每年的( )时间举行。
A．龙船节二月三 B．龙舟节二月= c．敬桥节二月二D．龙船节二月二50．以下( )族的蔡忌大多跟他们的宗教信仰有关．
A·藏族 B．蒙古族 C．傣族D．苗族
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淄博市2015年春季高考模拟考试(第一轮) 旅游服务类专业知识综合试题第11
卷(爿}选择题，共100分)
二、简答题(本大题共8吟小题，每小题5分，共40分)
1·中餐，j：的李先生看完菜单后要求点菜，餐厅服务员应如何做好点菜的服务工作?
2·实习生小李被分派到某饭店自助餐做食品台值台服务，由于是第一次服务，他不知
所揞，请你告诉住应该怎样做?
3·南京旅游团到达H市，发生丁无导游人员接站的事故，请告诉地陪小李如何处理此
类事故?
4·全陪小沈带领一美国来华旅游团抵达火车站，到达A市。游客威尔逊先生突然找到
小沈说：他的照相机遗忘在上一站的饭店了．小沈应如何必理这一事件?
5·健康乃是一种身体的、心里昀和社会适应的健全状态，而不是没有疾病或虚弱现象，
请问心理健康的标准有哪些?
6·观光型旅游饭店主要接待的是观光旅游客人，那么这类饭店的设施和服务怎样才能
突出客人的需求特点呢?
7·随着社会的发展，越来越多的人外出旅游，那么威为旅游者的个人条件是什么? 8·良好的站赛是履务人员需要必备的仪态之一，请你介绍一下良好站姿的具体要领?三、综
合应用题(本大厦6个小墨，每小题10分，共60分)
1·李先生在中餐厅宴请好友，点了鱼、虾、肉、蔬菜等十三道菜，席间服务人员小王
从主宾与主人之间上了笫—道菜白灼基围虾，并周公镁给主人分了一只虾，后叉给主宾一只虾，然后按颅时针方向依次将剩余的虾分完，在上名贵菜肴。鲍汁饭”时，小王从主人位开
始更换了客人面前的骨臻，小王看到副主人面前酒杯的酒水喝完了，于是拿起红葡萄酒瓶绘
副主人斟涛。请问：
(1)小王的操作有瞬些不当之处? (2)小王应怎样撰作?
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2·一国企为答谢几位英国合作者，特在某饭店西餐厅设宴招待，某国企负责人专门为
英国客人点了“咖喱龙虾”作为主菜，服务员小李将餐具调整为左侧龙虾签，右侧龙虾钳，
同时还热情推荐了l3％(v／v)以上盼红葡萄酒，服务时，服务员托着菜盘从客人右侧分派
主菜和蔬菜，将菜肴的主要部分靠近客人，同时把跟配的沙司和色拉依次从客人右侧送上，
菜肴全部上完后，服务员给客人斟倒红葡萄酒，等客人吃完主菜后，服务员还礼貌的询问了
客人对主菜的意见。
请问：(1)此案例中有哪些不妥之处?(2)服务员小李应该怎样做?
3·午餐时间，某饭店宾客盈门，—位客人进入餐厅后，迎宾员领着客人转了很久才找到
座位；客人点菜后，菜肴很久也没有送上。客人十分生气，向经理投诉，认为自己被怠慢。
请问：
(1)在该餐厅中，服务员应满足客人求什么的心理? (2)餐厅经理应该怎样处理这位
客人的投诉?
(3)服务员在餐厅中应该怎样傲才能满足客人心理?
4·你接待一俄罗斯旅游团，按计划今晚将去大戏院观看舞剧。黑桃皇后一，部分游客
要求去大戏院观看京剧。玉堂誊”。你如何处理?
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5·一上海旅游团准备乘坐i月28日晚上18：00的航班，赴下二站西安继续旅程。结果，大雪天气致使飞机无法起飞，由此造成旅游活动计趔变更。同时，该旅游者要求会见在威海的英国朋友汤姆，小李想了想说：“时间太晚了，为了安全起见，最好不要离开酒店”，由此拒绝了旅游者的要求。
(I)由此造成的旅游活动计划变更作为导游人员应如何处理? (2)小李的做法有何不妥?他应怎么傲?
6·新疆的旅游业带动了当地的经济发展，吸}1了越来越爹的海内外旅游者，对当地的经济和文化影响很大·自幼在北方出生的小张兢对新疆的维吾尔族存赘很多的憧憬。这次他历经三天的旅程来到了这里，维吾尔族的朋友早已等候他的到来，由于和朋友早已热稔，小张一进门就坐在了西面，面对客人端上的美食，禁不住诱惑，他马上吃了起来；午餐后，朋友和他—起来到了街上，他向朋友展示起他对维吾尔族的了解，他们喜欢吃羊肉，抓饭在维语里叫新色；传统节日有中元节、望果节等；节日里大家会跳达甫，睡觉的时候一定得头西脚东。
(1)这里面有不正确的地方吗，请予以改正．
(2)旅游业将会给我国经济、文化带来哪些积撮影响?
中职生对口升学全套考试大纲(旅游服务类)
公共基础--- 语文课程考试大纲 一、考试范围及基本要求 （一）基础知识 1.识记现代汉语常用字的字音和字形。 2.正确规范地使用标点符号。 3.正确使用常见词语（包括成语），结合语境理解词语的含义。 4.辨析并修改病句（语序不当、搭配不当、成分残缺或累赘、结构混乱、表意不明、不合逻辑）。 5.能辨析和运用常见的修辞方法（比喻、排比、夸张、对比、对偶、比拟、设问、反问）。 6.识记课本涉及到的古今中外重要作家、作品涉及的文化常识。 7.识记记叙文（包括小说、报告文学、散文）、说明文、议论文、应用文的文体知识。 8.了解常见文言文实词、虚词的含义和用法（通假字、一词多义、古今异义，盖、则、而、于、为、之、以、其、然、也、者）。 9.理解常见文言句式（判断句、倒装句、被动句、省略句） - 1 -
及其用法。 10.默写基本篇目中的名句名篇。 （二）阅读能力 1.阅读分析能力 ①理解重要词句在文中的含义。 ②分析归纳文章的内容要点，辨别和筛选文中的重要信息。 ③理解作者思路，分析文章的结构层次和表达方式。 ④分析概括作者在文中的观点和态度。 ⑤能阅读浅易的文言文，理解和翻译文中的句子，辨析文意及作者的观点和态度。 ⑥具备初步分析文学作品的能力（人物形象、语言表达、表达技巧）。 2.阅读欣赏能力 ①以经典阅读为主要内容，掌握精读、略读、浏览等阅读方式，掌握加圈点、列提纲、制卡片、编文摘等阅读法。能领略到经典阅读的价值与意义。 ②经典文言文及古诗词阅读，要求大体理解其内容要义，摘出并识记其中的名言佳句，能提炼重点，感受形象，体验情感。 ③经典中外现当代诗歌散文阅读，要求理解关键词、句在具体语境中的含义与作用，对文中形象、意蕴、情感等有比较准确 - 2 -
导游服务案例解析
“导游服务”案例解析 案例1-1 “旅游刁民”该封杀吗? 记者和律师是一些旅行社不愿接待的人，因为这两种人比较“烦”。前一阵子北京一些旅行社盛传游客“黑名单”，这里面搜集的大多是些所谓的“刁民”。“知假买假”的王海被认为是一位十足的“刁民”，连他自己也专门为此写了一本书来证明自己的“刁钻”，以至于一些商家见了王海来买东西一概“不予理睬”——这不是明摆着的“做贼心虚”吗? 然而，近期竟然在一些旅行社间也流传着一份“黑名单”，这些“黑名单’’上的人均为在随团旅行中挑三拣四、让旅行社头疼的“刁民”，旅行社见了这些人前来报名，便找个理由加以搪塞，惟恐其“一只老鼠害了一锅汤”。 分析： 1．旅行社在目前效益捉襟见肘的情况下，有如此的做法看似可以理解，好不容易组个团，却因一两位“刁民”的搅和而赔了，弄不好再搞个集体签名上告，或者在新闻媒体上曝光，更是得不偿失。但旅行社呢?俗话说，苍蝇不叮无缝的蛋，旅行社在步履维艰的今天，是否更应该考虑一下自身的原因呢?质量大打折扣，“双卧”成了“席地而卧”，“豪华标准间”里老鼠打架，“门票全包”结果只包大门票……旅行社好不容易挣来的钱有许多最终又花在无休止的投诉和赔偿上。 2．旅行社的发展壮大是很艰难的，随着人们生活水平的日益提高，它应该成为人们出游的中介，但2000年春节出游的人中，自助旅游的人在一些旅游热点首次超过了旅行社组团旅游的人数，这对于旅行社来说，不能不是一个预警。在我国的旅游行业发展还不够成熟的今天，旅行社应当充分听取游客的意见，切切实实地把游客当上帝，狠抓服务质量，这才是当务之急。 3．“刁民”的出现首先应该说是社会进步的表现，最起码它证明了一部分人的“觉醒”，正是由于这部分“觉醒的人”，刺痛了我们神经中最麻木的地方。啄木鸟尖利的嘴巴啄痛了大树的皮肤，但更大的益处是为大树啄去了虫子，使其更加葳蕤。那么，像一些旅行社为了一时利益而造出这么一份“黑名单”，足见其无法忍受一时的切肤之痛，其结果也是可想而知的。 案例1-2 夜爬黄山 宁夏某县35名游客参加了本县旅行社组织的华东十日游旅行团。该团到达华东后，由南京D国际旅行社接待。他们游完南京中山陵等几个重要景点，已到中午11点50分，由该社一张姓导游带队前往黄山。由于车况差，晚上7点多钟才到。这时，D国旅的张导游在天黑路险的情况下，要求游客在15分钟内在山下买完东西，然后由当地导游带领连夜赶到山上，还说什么不这样，第二天就来不及安排游览。然而，游客们跟着当地导游爬山时，他自己却留在山下休息。夜爬黄山闹剧刚刚落幕，他便受到这批游客的集体投诉。 这位张导游为何如此“狠心”要游客夜爬黄山呢？也许为了按时完成十日游计划。如果当晚不上山，改作次日上山，并按原来的线路游玩，这样就可能变成十一日游了。假如“十一日”游成为事实，加之这种延时又是旅行社车况差误时
旅游法规案例分析 2
◆〔案例1〕 某高校外语系学生李某先后两次报名参加导游资格考试，均未合格。他急于从事导游工作，遂与某国际旅行社多次联系，希望能给予带团导游实习机会。次年7月，正值旅游旺季，该国际社导游不足，遂聘用李某充任导游人员，被旅游行政管理部门查获，以其未经导游资格考试合格，擅自进行导游活动给予了罚款处罚。李对处罚不服，认为自己并非擅自进行导游活动，而是受旅行社聘用从事导游工作的，旅游行政管理部门处罚不当，遂向上一级旅游行政管理部门申请复议。 请问： (1)李的看法是否成立？有何依据？ 答：李的看法不成立。依据《导游人员管理条例》："在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。""无导游证进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。"李未取得导游证，进行导游活动应属于擅自从事导游活动。 (2)旅行社能否聘用李某从事导游工作？有何依据？ 答：旅行社不能聘用李某从事导游工作。因为《旅行社管理条例》规定，"旅行社为接待旅游者聘用的导游和为组织旅游者出境旅游聘用的领队，应当持有省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书"。依据《旅行旅行社管理条例》规定，旅游行政管理部门应对旅行社进行处罚。 ◆〔案例2〕 1998年11月，某国际旅行社在获得出境旅游业务经营权后，为尽快开展出境旅游业务，遂与香港一家信誉不甚良好的旅行社建立了业务联系。同年12月，该国际旅行社组织了一个23人赴新、马、泰三国旅游团，委托该香港旅行社接待，因时间仓促，未与该香港旅行社签订书面协议。该旅游团在顺利完成新加坡、泰国两国游程后，在马来西亚入境时，由于当地接待社疏忽，未办妥入境手续，致使该旅游团被作为"非法入境"而扣留两天，未完成马来西亚段旅行而直接返回香港。该旅游团回国后，遂向旅游行政管理部门投诉，要求退还旅行费用并赔偿损失。经查，该旅游团投诉属实，而该国际旅行社则辩称，违约损害旅游者的事实均发生在境外，应由境外旅行社承担赔偿责任。 请根据上述材料回答： (1)根据《旅行社管理条例》的规定，损害赔偿责任应由该国际旅行社还是境外旅行社承担？为什么？ 答：根据《旅行社管理条例》的规定，损害赔偿责任应由该国际旅行社承担。因为《旅行社管理条例》规定："旅行社组织旅游者出境旅游，应当选择有关国家和地区依法设立的、信誉良好
2019年四川对口高职招生_旅游一类专业大纲
四川省普通高校职教师资班和高职班对口招生职业技能考试大纲 旅游服务一类 （2018年版） 一、考试性质 本职业技能考试是中等职业学校（含普通中专、职业高中、技工学校和成人中专）旅游服务一类专业毕业生报考普通高校职教师资班和高职班对口招生的选拔性全省统一考试。 二、考试依据 1.《中等职业学校专业教学标准（试行）旅游服务类》(教职成厅函〔2014〕11号）。 2.以中华人民共和国职业技能鉴定规范为依据，结合中等职业学校教学实际，选择了中等职业学校高星级饭店运营与管理、旅游服务与管理专业中所涉及的知识和技能要求，以测试考生的职业素养、专业知识和技能。 三、考试方法 旅游服务一类职业技能考试由专业知识（应知）和技能操作（应会）考试两部分组成，考试总分为350 分，其中专业知识（应知）部分为200分，技能操作（应会）部分为150分。 专业知识（应知）考试采用上机考试形式，内容为旅游服务一类专业共性基础知识，考试时间为90分钟，考试试卷由计算机考试系统按规定的比例从题库随机抽取、组合。技能操作（应会）考试采取实际操作考试方式，分为酒店服务技能和导游服务技能，考试时间共约为20分钟。 四、考试内容和要求 第一部分专业知识（应知） (一)考试科目与分值比例 1.旅游概论约占30%
2.中国旅游地理约占35% 3.餐饮服务与管理约占35% (二)试卷结构及分值比例 1.单项选择题约占50% 2.多项选择题约占20% 3.判断题约占30% (三)考试范围及要求 【旅游概论】 1.旅游概述 （1）了解旅游产生的过程。 （2）掌握旅游的定义。 （3）理解旅游与旅行、游览之间的联系和区别。 （4）掌握旅游的属性、特点和类型。 （5）了解世界主要旅游组织及标识。 2.旅游简史 （1）了解世界和我国旅游、旅游业不同历史阶段的特征。 （2）理解现代旅游和旅游业迅速发展的根本原因。 （3）了解我国近代旅游业诞生的历史背景；掌握中国旅游业诞生的标志。（4）掌握我国现代旅游业发展各阶段的特点。 3.旅游活动的基本要素 （1）掌握旅游活动的基本构成要素。 （2）理解旅游者的概念及形成条件。 （3）掌握旅游资源的概念、类型及主题公园的概念。 （4）了解旅游资源的开发与保护。 （5）理解旅游业的定义、性质、特点。 （6）理解旅游业的影响与作用。 4.旅游业的构成
旅游服务案例分析100例
案例41:宾馆规定莫明其妙案例85:工作车堵住房门的作用 案例42:饭店案例案例86:这不能干洗 案例43:叫醒失误的代价案例87:使客人心悦诚服地负担赔偿 案例44:前台实习生案例案例88:向酒店讨说法 案例45:案例分析-客房部案例89:客人在客房内滑倒要求赔偿 案例46:案例分析-前厅部案例90:餐厅客人投诉 案例47:案例分析-餐饮部案例91:敬语缘何招致不悦 案例48:饭店少给两间客房案例92:酒店客房部服务案例 案例49:当善意被误解案例93:一张信用卡 案例50:客人订了房间却误安排给另一位同姓的客人 案例51:酒店服务不周顾客免单两千 案例52:酒店能否“谢绝客人自带酒水”？ 案例53:收押金不退案例94:重视客人的“求平衡”心态 案例54:7000 元电话费案例95:叫醒：2 点？14点？案例 55:酒楼收银员为啥多划一下卡？ 案例56:客人笑了案例96:服务员打翻饮料 案例57:餐厅人员少了，怎么办？案例97:客人挑剔心理分析 案例58:客房部常见的投诉案例案例98:地毯烧了一个烟洞 案例59:报错房号退错房案例99:对于熟客这类投拆，你应如何处理？案例60:服务案例:一只煎蛋案例100:旅游团贵重物品寄存问题 案例61:客衣纠纷引发的思考 案例62:找家“情” 案例63:电梯到了，您请走好 案例64:当酒店遭遇蟑螂案 例65:案例分析-保安部 案例66:对红色女士包的承诺 案例67:重要的便笺 案例68:接到客人报失之后 案例69:“严禁”与“请勿” 案例70:3108 房事件 案例71:给您七折已很优惠了 案例72:服务员在受到委屈时 案例73:几位特殊的客人 案例74:标准间的“大床” 案例75:可以先打扫810房间吗？ 案例76:不必要的投诉 案例77:实习生的问题 案例78:环环相扣方保万无一失 案例79:途中住宿-皮夹丢失 案例80:一位女宾的消费感觉 案例81:旗袍风波 案例82:住宾馆失物责任谁来负 案例83:精诚至金石开 案例84: 多角色的诈骗剧
旅游管理案例分析
在一个国家或地区拥有最高法律效力的法律，它的实际作用与宪法实际上相同。2008年10月21日案例十一旅游购物，“质价不符”，责任谁负？ 案情介绍 王女士参加某旅行社组织的旅游团到四川乐山大佛游览，寺庙和尚推销“开光”玉佛饰物，称开过光的玉佛可以消病免灾，王女士身患多种慢性疾病，听后动心，花500元买下一枚，回家后，王女士并未感到“开光”玉佛的“灵验”，即到居住城市中的寺庙“鉴定”，结论是：此玉佛并未开过光；随后又珠宝店问价，发现其所购玉佛的价格也高出市场价格100多元，顿感上当受骗，即向旅游质量监督管理部门投诉，诉称其是在旅行社导游组织游览期间购买了“质价不符”的物品，旅行社有不可卸的责任，应承担500元购物的损失。 案情评析 旅游质量监督管理部门经过审查认为，被诉人并没有违反合同义务，不应由其承担赔偿责任，投诉人的赔偿请求缺乏事实和法律依据，故不予以支持。旅游质量监督管理部门提出了三点主要理由： 一、投诉人在旅游期间的购物属个人自主行为，与被投诉人无关，被投诉人没有承担赔偿的责任。 二、投诉人与出售商品的一方有即时结清的买卖关系，如所购商品有质量问题，应按《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，向商品的经营者或生产者要求赔偿损失，被投诉人有协助的义务。 三、本案中，投诉人所购“开光”玉佛并不是一般意义的商品，其购买行为也不是一般的消费活动，所支付的款项从本质上看，含有部分捐赠的性质，因此，也不能适用《消法》中所规定的有关“质价相符”的条款来处理。 案例十二双方当事人是否存在旅游合同关系？ 案情介绍 甘肃某商贸公司组织14人前往北京参观旅游，期限为9月13日至20日。9月11日上午该公司与北京某旅行社联系，旅行社当即传真回复有关报价，每人旅游费为750元，另外提出返程票手续费每人30元，旅游团到京后，交齐所有费用。当日11时左右，该公司传真至旅行社，提出在京的旅游行程安排和接待标准以及旅游费的报价。并注明以上行程，报价请确认，在传真件上加盖了该公司的印章。下午2:30分，旅行社传真回复，对行程安排、接待标准和旅游费的报价表示接受外，仍提出应付火车订票费每人30元，到京后即交齐团费。商贸公司当日未再回复旅行社。9月11日下午17：40分，商贸公司组织的14人乘火车出发。 9月12日，商贸公司传真给旅行社，称返程订票手续费稍高，不得已由自己在京订票；团费由我方领队带去，先付50%，余款在离京上火车时给付。旅游团13日早到北京西站，望做好接待服务准备……。旅行社收到传真后，立即传真回复：因贵公司确认时间太晚，我社无法接待。 随后，商贸公司向旅游质监部门反映，要求进行协调，督促旅行社接待即将到京的旅游团。经旅游质监部门从中协调，旅行社基于行业管理部门的要求和维护旅游者的利益，同意有条件接待该旅游团，商贸公司接受旅行社所提出的条件，即住宿费每人每天增加10元，到京即付清全部团款，返程票自理不再收取手续费。9月13日晨，该商贸公司一行14人到达北京西站，旅行社按时前往车站接团，并按照商贸公司要求安排了食宿和参观游览活动。 该商贸公司14人如期返回后，向旅游质监部门投诉称：旅行社突然中断双方业已达成的协议，为避免陷于无人接待的困境，我方又委托旅游汽车公司派车到车站接团，造成双重接站，损失租车费200元；为解决纠纷支付来往电话费150元；旅行社乘人之危，借机增加住宿费240元，我方迫于无奈表示同意。鉴于旅行社的违约行为，请求旅游质监部门责成旅行社赔偿临时租车费，电话费和加收住宿费共计1190元。 案例分析 商贸公司与旅行社的旅游纠纷，争议的焦点是9月12日前，双方当事人之间是否存在合同关系；旅行社增加住宿费，是否构成乘人之危。 旅游质监部门经过审理认为，商贸公司的投诉理由不能成立，其主张无事实和法律上的依据，故对其要求不予支持。 一、9月12日前，双方的旅游合同并未成立，合同是当事人之间意见表示一致，该合同方能成立，并对合同当事人发生法律效力，通过分析本案可以看到，在9月11日之前，旅行社与商贸公司就车票手续费及
《景区经营与管理》案例教学
《景区经营与管理》案例教学 案例一 一、案例名称：免费西湖为何能增收百亿 二、案例背景：门票问题已经成为我国景区经营与管理，乃至中国旅游业发展的焦点问题之一。合理地定位景区门票的作用，是我国旅游业转型升级中面临的重要问题。西湖景区在全国众多景区门票价格不断攀升的大环境下，反其道而行之，在西湖周围众多核心景区实行免费门票，以牺牲3000多万的门票收入为代价，为当地带来百亿的巨额综合收益，为我国其他景区经营管理提供了有益的借鉴，也为我国旅游业及旅游管理理论的发展做出了巨大的贡献。 三、案例描述 材料1：我国5A级景区平均票价超过百元 2014年进入9月以来，国内多家景区纷纷上调门票价格。如从9月1日起，广东丹霞山景区门票价格由原来平日160元、节假日180元统一调整为200元；9月3日，保定涞源十瀑峡景区调价方案获得通过，门票从35元上调至50元。此后9月16日，国家5A级景区之一的丽江玉龙雪山景区发布调价公告，宣布门票价格将从每人次105元调整为130元，执行时间为2015年5月10日起。 此外，今年6月10日起，“中国最年轻火山岛”北海涠洲岛火山国家地质公园门票价格由90元调整为115元；7月1日起，云南大理苍山景区票价由30元涨到40元，同日，苏州园林主要景点门票价格也进行调整，其中，拙政园旺季票价由70元调整至90元，虎丘从60元调整至80元等。 根据中国社会科学院旅游研究中心去年发布的《2013年我国4A、5A级旅游景区门票价格分析报告》，中国所有5A级景区平均票价为109元，52.94%的景区门票价格在100~200元之间，7.19%的景区门票价格在200元以上。 ——新华网2014-9-23 材料2：十一黄金周游客持续拥堵 十一黄金周正式结束，中国旅游研究院报告显示，国庆“黄金周”期间有
旅游服务一类考纲
省普通高校职教师资班和高职班对口招生职业技能考试大纲 旅游服务一类 （2018年版） 一、考试性质 本职业技能考试是中等职业学校（含普通中专、职业高中、技工学校和成人中专）旅游服务一类专业毕业生报考普通高校职教师资班和高职班对口招生的选拔性全省统一考试。 二、考试依据 1.《中等职业学校专业教学标准（试行）旅游服务类》(教职成厅函〔2014〕11号）。 2.以中华人民国职业技能鉴定规为依据，结合中等职业学校教学实际，选择了中等职业学校高星级饭店运营与管理、旅游服务与管理专业中所涉及的知识和技能要求，以测试考生的职业素养、专业知识和技能。 三、考试方法 旅游服务一类职业技能考试由专业知识（应知）和技能操作（应会）考试两部分组成，考试总分为350 分，其中专业知识（应知）部分为200分，技能操作（应会）部分为150分。 专业知识（应知）考试采用上机考试形式，容为旅游服务一类专业共性基础知识，考试时间为90分钟，考试试卷由计算机考试系统按规定的比例从题库随机抽取、组合。技能操作（应会）考试采取实际操作考试方式，分为酒店服务技能和导游服务技能，考试时间共约为20分钟。 四、考试容和要求 第一部分专业知识（应知） (一)考试科目与分值比例 1.旅游概论约占30% 2.中国旅游地理约占35% 3.餐饮服务与管理约占35% (二)试卷结构及分值比例 1.单项选择题约占50% 2.多项选择题约占20% 3.判断题约占30%
(三)考试围及要求 【旅游概论】 1.旅游概述 （1）了解旅游产生的过程。 （2）掌握旅游的定义。 （3）理解旅游与旅行、游览之间的联系和区别。 （4）掌握旅游的属性、特点和类型。 （5）了解世界主要旅游组织及标识。 2.旅游简史 （1）了解世界和我国旅游、旅游业不同历史阶段的特征。 （2）理解现代旅游和旅游业迅速发展的根本原因。 （3）了解我国近代旅游业诞生的历史背景；掌握中国旅游业诞生的标志。（4）掌握我国现代旅游业发展各阶段的特点。 3.旅游活动的基本要素 （1）掌握旅游活动的基本构成要素。 （2）理解旅游者的概念及形成条件。 （3）掌握旅游资源的概念、类型及主题公园的概念。 （4）了解旅游资源的开发与保护。 （5）理解旅游业的定义、性质、特点。 （6）理解旅游业的影响与作用。 4.旅游业的构成 （1）理解旅游业的构成。 （2）掌握旅行社的概念、类型、作用。 （3）掌握旅游交通的概念、类型、作用。 （4）掌握旅游饭店的等级、类型、作用。 5.旅游市场 （1）掌握旅游市场的概念及形成条件。 （2）理解旅游市场细分的标准。 （3）掌握旅游者的流动规律。 （4）理解我国旅游市场的容及构成情况。 （5）了解全面提升我国国旅游市场的原因及措施。 6.旅游业的发展趋势
旅游文化案例分析
关于旅游和文化融合发展的思考 —以四川阆中古城为例 一、前言 人类自存在旅游活动以来，文化也在不断地改变，如何将商业旅游融入旅游目的地的文化，保护旅游目的地的文化和创新以适应当代社会发展至今成为人们争论不休的话题。本文以四川阆中古城为例，简要提出相应的问题进行思考和研究，旨在和众多旅游研究者进行讨论和分享，为旅游学的发展和理论研究提供一些参考。 二、基本情况 、地理位置 阆中古城位于四川盆地北部、地处嘉陵江中游，是一处被嘉陵江所环绕的风水宝地阆中古城。建成至今，已有多年的历史，是四川保存最完好古城，与云南丽江、山西平遥、安徽歙县齐名，名列中国四大古城之一。以低山丘陵地貌为主，复原面积平方公里。辖个乡镇、个办事处，人口万，其中城区人口万。 阆中以风水奇特见长。古城处于大巴山脉、剑门山脉与嘉陵江交汇处，水绕三方，整个嘉陵江是呈“”形化绕着古城，呈龙腾虎跃之势，处处体现“天人合一”的理念，还有建筑学、地理学各个方面等因素，风水文化无处不在，因而阆中古城有“阆苑仙境，风水宝地”、“阆中天下稀”等美誉。同时，由于阆中在古代时盛行对风水文化的研究，所以阆中古城也被誉为最大的“风水古城”。 、交通状况
阆中古城距离四川省会成都大约公里，国道线和省道线穿境而过，并交叉呈十字型辐射全市。成南高速、渝南高速的贯通和即将启动的广元—南充高速已列入阆中的“十一五”规划；嘉陵江环城而流，国家二级民用机场正在建设之中；兰渝铁路也在阆中设立二级站。 、旅游资源 阆中历史悠久，新石器时代，阆中已有先民生息。战国中期为巴国国都。阆中作为由秦入蜀的交通要道和陕、甘、鄂、广、等地的商品集散地，以其险要的地势，便捷的交通，丰饶的物产而成为川北经济、军事重镇。清朝初年，阆中为四川临时省会达年。是历代川北政治、经济、军事、文化中心。 阆中至今仍保存着平方公里唐宋格局、明清风貌的古街古巷，处精致的古院落。多处人文景观，其中国家级重点文物保护单位处，省级文物保护单位处，国家级文物余件。主要景点有布局严谨、古朴典雅的张飞庙；有唐代大佛、大象精舍、黄家亭子、状元洞、紫薇亭将相堂、明代白塔组成的东山园林。修筑阆中古城之时，颇讲风水，其选址、布局均契合中国古老的风水理论，是龙、砂、穴、水、向等各种因素的结合，棋盘式的古城格局，是融合了南北风格于一体的建筑群，形成“半珠式”、“品”、“多”字型等风格迥异的建筑群体。 四川常说巴蜀文化，而阆中则是巴人活动的中心地区之一。在漫长的历史中，阆中逐步形成了遐迩闻名的华夏本源文化；风水文化；以落下宏为代表的天文文化；以汉恒侯祠为代表的三国文化；以清代考棚为代表的科举文化；以巴巴寺、大佛寺为代表的宗教文化；以巴
重点专业建设旅游服务与管理专业示范校建设成效典型案例
乐山市第一职业高级中学 国家改革示范校建设 旅游服务与管理专业建设典型案例报告——“校企合作、工学结合”共育旅游服务高素质人才 旅游专业部 2013年7月25日
目录 一、依托校企集团，共建合作平台 二、校企共建教师队伍，提升教师整体素质 三、校企合作制定人才培养目标，构建课程项目体系 四、校企共同开发特色教材 五、企业参与教学实训环境改造建设 六、校企合作创新学生评价机制 七、校企合作建设学生教学实习与就业一体化体系，形成“校企合一”办学模式 八、旅游专业“校企合作、工学结合”人才培养模式特色总结 九、校企互利共赢 十、结语
“校企合作、工学结合”共育旅游服务高素质人才 （旅游服务与管理专业人才培养模式建设典型案例报告） 作为首批国家中等职业教育改革发展示范校重点示范专业之一，乐山市第一职业高级中学旅游服务与管理专业（以下简称旅游专业）从2011年7月起，在两年多的时间内，根据教职成[2010]9号及教职成[2010]34号等文件精神，围绕示范校建设七大重点任务，大力开展建设工作，取得了诸多成效。其中，依托校企集团资源，建立长期、有效、稳定的合作机制，开展深度校企合作，全面建立“校企合作、工学结合”的人才培养模式，提高学生职业道德、职业技能、职业纪律和职业习惯水平，为社会经济发展培养更多生产、服务和管理一线的高素质劳动者和技能型人才，在这一方面，旅游专业形成了一整套完整方案，取得了丰富经验。 教职成[2010]9号文件提出，改革培养模式，要“以培养学生综合素质为目标，重点加强职业道德教育、职业技能训练和学习能力培养”，要“密切与企业等用人单位的联系”，“立足校企资源共享、互利共盈，促进校园文化和企业文化紧密结合”，“促进知识学习、技能实训、工作实践和职业鉴定等功能的整合，推动教、学、做的统一”。旅游专业“校企合作、工学结合”的人才培养模式，系充分依据文件精神，在本校以往“学好一个专业、培养一种特长、掌握三门以上现代技能”的“113模式”和“职业教育高质量应用课程体系”的“ZGY模式”基础上，根据旅游专业定位、旅游从业资格证书制度、岗位人员需求，主要针对餐饮服务、客房服务与前厅服务三大课程及导游等其它拓展课程制定完成。 该模式以校企深度合作为前提，企业参与整个人才培养过程的每个环
旅游管理类专业综合理论考试大纲
江苏省普通高校对口单独招生 旅游管理类专业综合理论考试大纲 本考纲以教育部中等职业学校旅游管理类专业教学指导方案为依据，以教育部和江苏省教育厅公布的中等职业学校教学用书目录中本专业有关教材为主要参考教材。 本考纲所涉及的考试范围主要包括旅游类专业开设的《前厅服务与管理》、《客房服务与管理》、《餐饮服务与管理》、《旅游概论》、《旅游心理学》、《中国旅游地理》等六门核心课程，主要测试考生理解和掌握有关基本理论、基本知识和基本方法的水平，以及综合运用这些理论、知识和方法，解决基本实际问题的能力。 考试范围和要求 第一部分《前厅服务与管理》 本部分内容要求考生深入了解前厅服务与管理基础知识、掌握前厅服务的方法及要求，了解前厅部质量管理的原则和方法等，并能灵活运用于实践之中。 一、前厅部概述 1、掌握前厅部的功能。 2、了解前厅部组织机构设置的原则。 3、了解前厅部的主要岗位职责。 4、了解前厅工作环境与员工的职业素养要求。 二、客房预订 1、了解预订的渠道和方式，掌握客房预订的种类。 2、掌握常见的客房预订方式。 3、理解受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。 三、前厅礼宾服务 1、了解前厅礼宾服务的主要内容。 2、了解迎送宾客的服务程序。 3、了解散客与团体的行李服务程序及其相应标准。 4、了解行李的寄存与提取的服务程序。 5、了解“金钥匙"的职责与素质要求。 四、总台服务 1、掌握办理入住登记手续的目的与程序。 2、掌握总台接待服务过程中常见问题的处理方法。 3、了解前厅问讯服务、留言服务、邮件处理的要求与内容。 4、了解贵重物品保管的服务程序。 5、了解总台收银与结账服务的主要内容。 五、总机服务与商务中心 1、了解总机服务项目及工作程序标准。 2、了解商务中心服务程序与标准。 六、前厅服务用语
旅游服务案例分析
《旅游服务案例分析》课程结课论文 浅谈整顿和规范桂林旅游市场 桂林旅游经过多年的发展，旅游市场已经成熟和稳定，桂林旅游已具备较完善的产业体系。然而，伴随着它的发展，也显示出诸多问题。文章通过分析桂林旅游存在的问题，为桂林旅游市场进一步发展提出几项建议和对策。 一、桂林旅游市场存在的问题及原因 桂林市旅游市场存在的一些混乱失控和某些旅游企业效益低下的现象，具体表现和分析如下： 1、多头领导，导致政府管理和市场管理体制不健全。 旅游业具有综合性、社会性的特点。各行业、各部门似乎都与旅游业挂钩， 各个单位的领导者都有说话的权利，在客观上增加了行业管理的难度。多头领导，条块分割，致使政府和旅游主管部门制定的一些措施、办法容易受到行业壁垒的阻隔而难以贯彻执行。五花八门的管理机构相互制约，各自为政，削弱了统一宏观管理的能力。突出的表现是政出多门，没有形成一个统一而健全有力的管理体
系，管理的规章制度很不健全。项目审批手续也不够严格，有时未遵循客观经济规律办事，从而产生了某些盲目性和混乱的现象。 2、旅游饭店业的恶性竞争导致数量上升质量下降。 旅游饭店业是见效快，利润高的行业，很多商家看准利润高就纷纷开起了规模不一的宾馆饭店。迎接他们的结果却是仅仅在“五一”和“十一”黄金周的高朋满座，其他时间却是寥寥数人。显然，对于那些品质低廉的宾馆饭店来说，一年赚钱的机会只集中在十几天左右是无法支撑一年的正常开支，更别说盈利。这时，不少宾馆饭店为了自己的利益，采取种种手段争夺境外游客；任意放宽优惠办法；采取试住、赠送礼品、免费供应早、中餐；少收或不收定房费；压低综合服务费，买单给回扣；允许拖欠款等手段来争客源恶性竞争，低水平经营；使境外旅行社、中间商及非法经营者有可乘之机。 3、旅行社的恶性竞争导致数量上升质量下降。 旅行社追求利益最大化是无可厚非的，但是盲目的最大化却是自掘坟墓。旅行社各个部门的承包制已经屡见不鲜，一个旅行社有很多部门，像海外部，国内部，市场部等等。大旅行社一般有十几个部门，小的旅行社也有四五个部门，每个部门承包出去都能独立接团，相当于若干个小旅行社。社与社之间的竞争压力已经不能负担，再加上各个承包出去部门的介入。因此，零团费、负团费、逼迫导游人员的加点回扣、强买强卖等问题应运而生。在桂林的旅行社采用的分钱制一般是加点景点“四三三” ，正常景点是游客每人十到二十元之间。利益极低、没有社保、被媒体曝光、受到惩治等原因，导致了桂林导游到市政府静坐、上访 问题的出现。
旅行社案例分析
家住南京的F1赛车迷马先生，听到上海将要举办F1赛车的消息兴奋不已。随后，他便看到一家报纸刊登某旅行社组织观摩上海F1赛车旅游团的大字广告。其中提到：除使游客饱览上海的美景以外，还可享受首场比赛门票。于是，马先生即与该旅行社取得联系，得知门票价格含在1800元的团费之中，比实际票价高出很多，约占整个团费的一半以上。 但是，由于马先生想看比赛的心情迫切，就与该社商定时间，赶紧签约以便赶上首场比赛。但在临近出发之时，旅行社突然通知马先生说：旅游出于某种原因，将要推迟3天出发，并对推迟表示歉意。对此，马先生十分恼火，找到旅行社要求解除旅游合同，退还全部交纳费用，并且赔偿因看不到首场比赛而遭到的相应损失。 旅行社对解除合同表示否定，因为即使延误3天出发，同样能让马先生看到F1比赛，不会产生损失和影响，要求继续履行合同。马先生指出：如果不是为看首场比赛，自己没有必要参加这个旅游团，何况上海的其他景点都已去过，这次旅游就是冲着广告提到“享受首场比赛门票”去的。如是其他场次门票，自己去了也能买到，况且旅游团费又那么高。马先生与旅行社协商不成，便投诉到旅游行政管理部门。 问题： 1.马先生是否有权要求解除合同?理由是什么？ 答： （1）有权。 （2）理由：出发之际，推迟三天，导致马先生不能享受到F1的首场比赛，马先生与该旅行社坚定合约的首要目的是：看首场比赛上海的其他景点都已去过，这次旅游就是冲着广告提到“享受首场比赛门票”去的。马先生与旅行社协商没有结果。旅游者享有知悉其购买的旅游产品和服务的真实情况的权利，而该旅行社没有履行这项义务。
游客行使合同解除权,必须以旅行社根本性违约为前提条件,该旅行社活动的主要目的是组织观摩上海F1赛车旅游团，并且除使游客饱览上海的美景以外，还可享受首场比赛门票。实际上却因旅行社单方面的原因，在临近出发日期时才告知马先生无法准时到达，致使马先生没有享受到首场比赛这一主要目的，根本上损害了马先生的利益。 《中华人民共和国合同法》第九十四条规定： “有下列情形之一的,当事人可以解除合同： (一)因不可抗力致使不能实现合同目的； (二)在履行期限届满之前,当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要务； (三)当事人一方延迟履行主要债务,经催告之后在合理期限内仍未履行； (四)当事人一方延迟履行债务或者有其它违约行为致使不能实现合同目的； (五)法律规定的其它情形。 旅行社的违约责任 旅行社未按合同约定提供服务，或者未经旅游者同意调整旅游行程(本合同第十条第2款规定的情况除外)，造成项目减少、旅游时间缩短或者标准降低的，应当采取措施予以补救，未采取补救措施或者已采取补救措施但不足以弥补旅游者损失的，应当承担相应的赔偿责任。 旅行社未经旅游者同意，擅自将旅游者转团、拼团的，旅游者在出发前(不含当日)得知的，有权解除合同，旅行社全额退还已交旅游费用，并按旅游费用总额的15%支付违约金;旅游者在出发当日或者出发后得知的，旅行社应当按旅游费用总额的25%支付违约金，旅游者要求解除合同的，旅行社全额退还已交旅游费用;如违约金不足以赔偿旅游者的实际损失，旅行社应当按实际损失对旅游者予以赔偿。 与旅游者出现纠纷时，旅行社应当采取积极措施防止损失扩大，否则应当就扩大的损失承担责任。 旅行社委托的第三方违反本合同约定，视同旅行社违约，旅行社应当按照本合同约定承担违约责任。 新旅游法第九条旅游者有公平交易权利 第九条旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。 旅游者有权知悉其购买的旅游产品和服务的真实情况。 旅游者有权要求旅游经营者按照约定提供产品和服务。 一、自主选择权 旅游者在购买旅游产品和服务时，享有与旅游经营者进行公平交易的权利。 一是自主选择价格合理的旅游产品和服务。即使是在已事先设计好的旅游服务格式合同中，旅游经营者也应当允许、尊重和保护旅游者的自主选择。如旅游者不希望参加旅游产品中的某类项目，旅游经营者应当同意，不得强迫其购买。 二是旅游者有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。有的旅游经营者往往违反平等自愿、公平交易的市场准则，以旅游者需要的旅游产品和服务已没有名额等为由，推荐价格更高的旅游产品和服务；有的旅游经营者在未达到约定的人数不
旅游服务与管理课程标准
专业核心课程标准 全国导游基础知识课程标准 【课程名称】 全国导游基础知识 【适用专业】 中等职业学校旅游服务与管理专业 1、前言 1. 1课程性质 本课程是中等职业学校旅游服务与管理专业的入门专业基础课程，是学生从事旅游服务工作所需的一门必修的学科课程。其功能是使学生掌握相关的旅游基础知识，并为继续学习导游讲解服务等其他专业课程做好必需的知识准备。 1. 2设计思路 本课程的总体设计思路是以旅游服务与管理专业相关工作任务和职业能力分析为依据确定课程目标，设计课程内容，以工作任务为线索构建任务引领型课程，以职业能力为核心组织课程内容，让学生通过完成具体项目发展职业能力。 课程内容的确定以旅游服务与管理专业必需的专业基础知识和人文素养要求为依据，其中专业知识分基础知识、旅游景观两大类，具体包括旅游业的概况、中国文史常识、中国的四大宗教、中国的民族与民俗、中国的饮食文化、中国的风物特产、中国自然旅游景观、中国古代建筑、中国的世界遗产等9个相关模块。每个模块的学习都以旅游服务所需的相关知识作为活动的载体，设计相应的教学活动，增加实践教学环节。教学过程中，通过校内实训、情景模拟、实地考察、小组讨论等多种形式组织教学，给学生提供丰富的实践机会，促进知识的迁移，提高知识应用的能力。 本课程建议总课时为110学时。
2、课程目标 通过本课程的学习，帮助学生加深对旅游业的了解，构建与旅游相关的历史、民俗、宗教、建筑、园林、饮食、风物特产等基本知识，并能在旅游计划的制定、旅游产品的推销、指导游客的购物、导游讲解服务、景区服务等工作中加以灵活运用，达到全国导游员职业资格相关考核内容的基本要求，建立对旅游服务专业的初步认识，激发对本专业的学习兴趣，增进对祖国历史、地理、文化等方面的了解和热爱，陶冶健康的情操，培养学生善于沟通、易于合作、表达流畅、大方热情的职业素养，为学生的职业发展奠定基础，在此基础上形成以下职业能力。 职业能力目标： ·具有介绍旅游产品的基本能力； ·具有阅读旅游地图的基本能力； ·具有对中国古代建筑、中国古典园林初步的欣赏能力； ·具备在导游讲解服务、景区服务中运用旅游基础知识的能力； ·具有收集、分析旅游信息的初步能力； ·具有灵活处理人际关系的基本能力。 ·3、课程内容和要求
旅游服务二类考纲
四川省普通高校职教师资和高职班对口招生统一考试大纲 旅游服务二类 （2014版） 一、考试科目及分值比例 专业综合卷满分为350分（其中基础理论150分，操作考试部分为200分），基础理论考试时间为120分钟，操作考试时间为150分钟。考试科目及分值比例如下： （1）基础理论部分 烹饪营养与卫生约占25% 烹饪原料知识约占10% 川菜烹调技术基础理论约占65% （2）操作部分 川菜烹调技术占100% 二、试卷结构 （一）基础理论考试题型及分值比例 总分150分，其中填空题40分占26.7%，判断题30分占20%，单选题40分占26.7%、多选题10分6.7%、简答题20分占13.5%、综合题10分占6.5%。 （二）操作考试题型及分值比例 考四道菜品，每道菜品各为50分，合计200分。 （三）基础理论试卷难易比例 容易题占50% 较易题占30% 中等难度题占15% 较难题占5% 三、考试范围及要求 【烹饪营养与卫生】
一、了解营养与食品卫生的概念；掌握营养素的分类及营养功能。 二、人体需要的营养素 （一）糖类 1.了解糖类的组成和分类；掌握其主要生理功能。 2.了解膳食纤维的概念、组成和营养功能。 3.了解糖的需要量及食物来源。 （二）脂类 1.了解脂类的组成和分类；掌握其主要生理功能。 2.了解必需脂肪酸的概念、种类及主要功能。 3.掌握食用脂肪的营养价值评价，了解膳食中脂肪来源及供给量。 （三）蛋白质 1.了解蛋白质的化学组成，了解非必需氨基酸、必需氨基酸、限制氨基酸的概念；懂得谷类食物、豆类食物中的限制氨基酸。 2.掌握蛋白质的主要生理功能、营养分类及其主要的食物种类。 3.掌握食物蛋白质营养价值评定指标——食物中蛋白质的含量、氨基酸比值、蛋白质的生物价、蛋白质的互补作用的含义。 4.了解蛋白质的供给量及食物来源。 （四）无机盐 1.了解无机盐的营养分类；了解必需矿物质、微量元素、常量元素的概念。 2.掌握钙、铁的生理功能，以及影响钙、铁吸收的因素，了解其供给量。 3.了解碘的生理功能、供给量及食物来源。 （五）维生素
导游案例分析题整理85658
1、某外国旅游团持集体签证在中国旅游。在旅游过程中，游客约翰向全陪小张提出他希望团队旅游结束后留在中国继续参观并办点私事。小张告诉他，在中国旅游的境外旅游团必须整团出人中国国境，所以回绝了约翰的要求。在旅游团队离开中国的前一天，约翰再次向小张提出了他的要求并讲明了理由，小张以时间紧迫为由给予拒绝。约翰认为小张侵犯了他的合法权益，回国后，通过其领队向小张的旅行社提出了投诉。 请问：出现这种情况，应该如何处理？ 答:导游对外国游客在旅游团的活动结束后因某种需要而要求继续在中国旅行的，若不需要延长签证，一般可以满足其要求；如需要延长签证，原则上应予以拒绝。若个别游客确有特殊原因需要留，导游应该请示旅行社，然后向其提供必要的帮助，陪同游客持旅行社的证明、护照及集体签证，到当地公安局办理分离签证手续和延长签证手续，协助其重订机票、酒店等，但所需费用由游客自理。 本案例的小张缺乏服务意识和业务知识，因为导游对于游客提出的要求，不管其难易程度如何，也不管其合理与否，都应该给予足够的重视，并及时、合情合理地运用所掌握的业务知识予以解决。本案例中，导游在游客提出要求时没有进行认真倾听，事后也没有进行耐心解释，而是简单一推了之，造成投诉，影响了旅行社的声誉。 2、某旅行团在A市进行两天的游览后，将于当天中午12点乘机离开A市前往B市，导游李先生为了让游客对本地有更多的了解，主动提出让游客上午再访问一所敬老院。客人们对李先生的建议非常赞同，兴高采烈地前往敬老院。临行前，大家还去商店为老人们买了许多礼品。在敬老院里，游客与老人亲切交谈，互赠礼品。游客还参观了老人们的住宿、康乐和保健设施。两个小时之后，客人们登上旅游车离开敬老院前往机场。在去机场途中旅游车多次遭遇红灯和堵车，最后不幸酿成误机事故。 请问：导游李先生的做法有什么不对的地方？ 答:在一般情况下，当团队要乘机离开本地时，即使时间非常充足，导游也不能安排旅行团去闹市区购物或自由活动，不安排旅行团去范围广、地域环境复杂的景点游览，不组织旅行团长时间参观某个单位。 导游应带领团队提前抵达机场(车站、码头)，如乘国内航班应提前90分钟抵达机场；乘火车应提前60分钟到达火车站；乘国际航班出境或去沿海城市的航班应提前120分钟抵达机场。李先生则是好心办坏事，结果造成误机。 3、一批由广州外贸公司职工组成的旅游团来青海观光游览。该团原计划于7月30日离开青海乘火车去宁夏继续游览。7月29日该团在土族民俗村游览时，团内一对夫妇偶遇多年未见的大学好友，这位好友盛情邀请他们到家里住几天，这对夫妇欣然答应，并找到地陪小李，请其协助办理相关事宜。 请问：假如你是小李，将如何处理这种情况? 答：(1)首先，尽量劝说这对夫妇随团队活动。 (2)如果他们执意离团，应及时向旅行社有关领导汇报，为他们办理退团手续。 (3)退掉这对夫妇原定30日离青海的交通票据。 (4)通知下一站该团人数减少2人。 (5)退掉该夫妇在西宁其余逗留时间的房费、餐费。 (6)协助该夫妇订妥赴下一站的交通票据。 (7)告诉这对夫妇他们没有享用的综合服务费不退。 (8)告诉这对夫妇他们离团后费用自理。 4、导游人员小张接待一个旅游团，团内包括全陪和18位旅游者。接站后乘车去酒店一小时路途中，小张由于连续带团过于疲劳而没做任何讲解。第二天赴景点游览途中，导游人员小张私自带着3名亲友随团游览。当日下午，天降大雨，旅游者提出要改变行程先去海底世
旅游电子商务案例分析
旅游电子商务是指以网络为主体，以旅游信息库、电子化商务银行为基础，利用最先进的电子手段运作旅游业及其分销系统的商务体系。以下是关于旅游电子商务案例分析。 旅游电子商务案例分析：携程网 一、携程网的背景 携程网是中国领先的在线旅行服务公司,创立于1999年，总部设在中国上海。携程旅行网向超过一千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。目前，携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心，每月酒店预订量达到五十余万间夜。在机票预订方面，携程旅行网是中国领先的机票预订服务平台，覆盖国内外所有航线，并在四十五个大中城市提供免费送机票服务，每月出票量四十余万张。携程旅行网目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳、南通、三亚等12个城市设立分公司，员工超过10000人。 作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过4000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，携程旅行网于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。携程旅行网的度假超市提供近千条度假线路，覆盖海内外众多目的地，并且提供从北京、上海、广州、深圳、杭州、成都六地出发，是中国领先的度假旅行服务网络，每月为万余人次提供度假服务。携程旅行网的VIP会员还可在全国主要商旅城市的近三千家特惠商户享受低至六折的消费优惠。携程旅行网除了在自身网站上提供丰富的旅游资讯外，还委托出版了旅游丛书《携程走中国》，并委托发行旅游月刊杂志《携程自由行》。携程目前占据中国在线旅游50%以上市场份额，是