催付话术大集锦

催付话术大集锦

经过长时间沟通，买家终于拍下产品却未付款，这种事情几乎每天都发生在淘宝卖家的店铺中。面对这种情况，卖家是坐等订单取消，还是主动出击与买家积极沟通进行催付？相信大多数卖家都会选择后者，那么随之而来又会产生各种疑虑：什么时候催付比较好，这会儿买家会不会正在忙着？是打电话还是发旺旺，发旺旺会不会适得其反呢……事实上，催付工作并非无章可循，对买家的购买行为做出合理分析，抓住时机进行催付，就能在一定程度上降低订单被取消的几率，进一步提升转化率。

催付需要讲究电话销售技巧，并不是一味的提醒把钱付掉，而是了解买家的需求从而引导买家作出正确的选择。

基本话术

自报家门：

您好，我是淘宝网XXXX（店名），您XXXX（时间）在我们店铺拍了XXXX（具体产品），您还有印象吗？

告知通话目的：

是这样的，看您没有支付呢，这个宝贝很热销的，同一时间很多买家购买，您的眼光真好，不知道是什么原因没有完成付款呢？有没有需要我帮助的地方？

特殊情况：

?买家：不记得了，好像没有吧。

卖家：您好，您拍的价值XXX，收货人是XXX，收货地址是XXX，您记起了吗？

?买家：不是我拍的，我是帮忙收包裹。

卖家：那您能不能提供下他本人的联系方式，订单里有些信息还需要和他确认下。

确认订单信息后促进支付：

?买家：好的，我马上就付款

卖家：那您付好后联系我下，我给您安排马上发出。

?买家：不好意思，那个我不想要了

卖家：没关系，请问是什么需要不想买了呢，很多买家在同一时间选择了此款产品，您的眼光非常好呢！要不要再考虑看看，我们店支持7天无理由退换的，现在确认购买还有小礼品赠送呢。

迂回策略

通过巧妙的方式提醒买家付款，不仅不会让买家反感，还能让他们爽快下单：

强调发货：

您好，我们已经在安排发货了，看到您的订单还没有支付，这里提醒您现在付款我们会优先发出，您可以很快收到包裹哦！

强调库存：

您好，看到您在活动中抢到了我们的宝贝，真的很幸运呢。您这边还有付款，不知道遇到什么问题呢，再过一会就要自动关闭交易了呢。有别的买家会在有货的时候支付掉，那您这边就失去这次机会了。

强调服务：

您好，看到您这边没有支付，我们这边是7天无理由退还，还帮您购买了运费保险，收到以后包您满意，如果不满意也没有后顾之忧。

对症下药

价格原因：

您好，您在XX店铺拍下的商品还没有付款，因为您是第一次（老客户）购买本店的商品，我给店长申请了这次给您个vip价格，比您拍的时候少了很多哦。（注意：无论是旺旺还是

短信发的，内容组织不要形式化和僵硬化，要让顾客感觉到这个短信就是为她一个人写的，这点很重要。）

赠品原因：

您好，您在XX店铺拍下的商品还没有付款，因为您是第一次（老客户）购买本店的商品，我给店长申请了赠品，这个赠品不是vip的老客户都不送的，我们是下午5点发货的，晚了可能就要拖到明天发了。

忘记付款：

您好，您在XX店铺拍下的商品还没有付款，我们下午5点发货的，晚了就要拖到明天发了的。

催付的话术可以学习电视购物，但是不要像电视购物那么疯，注意语速和语调。同样的目的是让买家觉得“买到就是赚到，错过不再拥有机会”。如果买家还是不愿意购买千万不要纠缠，可以顺便做一次回访了解买家的购物渠道等信息。

淘宝客服催单的注意事项

淘宝客服催单的注意事项 顾客在选完产品下单后，迟迟不肯付款，怎么办？就需要催付订单。订单的催付也是一门学问。怎么挑选催付的订单，这么多订单该催哪一个呢？什么时候催？淘宝客服技巧中最重要的应该算是售前客服技巧、售后技巧、话术技巧、聊天技巧、沟通技巧以及销售技巧，以下是专业客服外包公司上海网萌总结的一套完善的催单流程。 一、催单注意事项 1、电话催付时间：上午：11点-12点下午：16-17点晚上：19点-21点。 2、先查看客户的聊天记录，了解客户购买信息，挖掘未付款的原因。 3、对话，表达清晰，语速适中，说话要跟上客户的节奏，不能生搬硬套。 4、在客户不便接听的情况下，打扰的客户表示道歉并委婉收线，挂断后可以补发短信委婉说明打电话的原因。一切让客户感觉他们感到重视。 5、询问的时候一定要事先想好怎么说，了解未付款的原因和付款的大概时间。 6、电话催付后，必须点击“提示付款”再给旺旺留言（类似于客户同意改评价之后及时发个修改链接，并旺旺留言或者短信留言等）。 处理后一定记得备注，统一用带颜色的小旗子，写清楚反馈信息（格式：时间+客服昵称+提醒次数+反馈信息） 二、催付方式及流程 催付方式（1）旺旺催付（2）短信催付（3）电话催付 催付流程（1）电话提醒（2）点击提醒付款按钮（3）旺旺留言（4）备注订单 从效果上来看：电话时效性最强，有效性最高，短信和旺旺留言次之。当然，对于不同的客户，也需要有的放矢，选用不同的催付方式。对于第一次购物的客户，使用电话催付效果最好。通过查看买家信用排除恶意订单，再进行电话沟通消除客户疑虑，增加客户对卖家的信任感。电话催付前，先查看客户信息（姓名，性别，地址），了解客户拍下的产品（属性，格式）以及是否享受了优惠等信息，便于沟通顺畅。 三、话术 1、当客户通过旺旺与客服沟通，了解完产品信息下单后，客服需要及时主动提醒客户进行付款，如：“亲，请问待会儿可以完成付款吗？我这边可以为您审单，方便仓库提前为您配货。”“亲，您拍下的这款宝贝待会儿可以完成付款吗？我们当天订单在4点之前付款的都可以安排发出，否则可能会延迟您收到货的时间哦。” 2、默拍：“你好，我看到您拍下的商品未付款，请问是付款过程中遇到了什么困难吗？”“有什么我可以帮助你的吗？”“亲，您好，是不是最近忙呢？还是付款遇到问题了呢？您拍下的宝贝（附带链接）还没有完成付款哦，如果需要什么帮助请联系我们客服哦。”

天猫淘宝客服销售专业话术

进门问候-系统 1.您好!欢迎光临，很高兴为您服务! 2.您好!请问有什么可以为您效劳的? 3.您好，请问您有什么问题需要咨询呢?我很乐意为您解答。 4.您好，**店欢迎您!很高兴为您服务!……，如果喜欢我们的产品，记得 收藏我们的店铺哦! 引导催促-系统 1.不知道您要考虑什么样的问题呢?是价格方面的原因吗? 2.这是最后一件了哦，要买得赶紧了，呵呵。 3.忘了告诉您，我们这几天正好在促销，优惠很大的噢。 4. 您要这种型号还是那种型号?这款还是那款? 5. 您的眼光不错，这款是目前最热销的，刚刚才有顾客买了一个。 6. 您还有什么不了解或者不明白的地方吗? 商品咨询-系统 1.感谢您的信任，那我就给您推荐几款吧，但纯粹是个人意见哦。 2.您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。 3.请告诉我您的具体尺寸，或者您也可以根据我们的《尺码表》进行对照 挑选。 4.亲的身高体重多少?平时穿什么尺码的?帮亲参考下噢! 安抚顾客-系统 1.抱歉让亲久等了，现在咨询量很大，回复比较慢，谢谢亲的耐心等待。 2.现在有多位顾客咨询，我正逐一解答，并非有意怠慢，请亲理解哦。 讨价还价-系统 1.呵呵，您真的让我很为难，我去请示下主管，看能不能给您打个折，不 过估计会有点难，您稍等哦…… 2.我们都知道好货不便宜，便宜没好货，其实如果我们换一个角度来看， 最好的产品往往也是最便宜的，因为您第一次就把东西买对了不用再花 冤枉钱，而且用的时间久，带给您的价值也高，您说是吗? 3.非常感谢您的惠顾，不过，网上店铺的各项成本也不低，对于初次交易 我们确实都是这个价格的，以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购 买我们都是会根据不同金额给予优惠的。 4.这个价格已经是我们的最低价了，实在没办法啊，呵呵，请您多多理解。 麻烦您考虑下哦，需要的话请联系我或直接拍下，谢谢!

客服常用话术

“亲，您好！在的，有什么可以帮您的呢？”客户沟通的过程中一定要注意 1.倾听客户的问题 等客户把问题说清楚了再帮客户去解决问题。在与客户的整个沟通过程中要多用到：您，请，稍等…… 2.介绍店铺的时候 A.当为顾客做导购的时候要多用“小店”。一下子就提高了客户的身份，让 客户感觉自己很有优越感，一下就感受到了”上帝式”的服务。 B.当为顾客解决问题的时候要多用“本店”。让客户感觉我们很专业。 3.表情和心态 在适当的时候也需要一个表情代替冷冷冰冰的文字，让客户印象改变。遇到再刁难的客户也不能把自己的情绪带给客户，情绪是会传染的，客服很有耐心很有礼貌的给客户解决问题其实问题就已经解决一半了。 售前 客户来询问的时候 1.问到价格是否能优惠或者能否包邮等问题 “亲，您好本店是可以优惠和包邮的，但是这要达到一定的消费金额，最近本店在做买就送的活动您可以看一下+链接或截图。” 2.问到尺码 “亲，您好本店的YY所标注的尺码都是标准码，亲可以按照自己的平时穿的尺码购买，如果方便的话您也可以把您的身高体重告诉我们，我们帮您选择最合适您的款式。” 3.问到颜色、款式等问题的时候 “亲，您好这件YY的颜色（款式是）有XX” 4.问到色差问题 “亲，是这样的本店内所有商品都是实物拍摄，在拍摄完成后，已尽可能确保颜色逼真，最接近实物。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等，这个是网络购物现在无法避免的问题，所以也请亲慎拍。” 5.问到面料 A.亚麻：“亲本店的面料用的是80英支的纯亚麻面料，而不是半亚麻和 棉麻混纺等廉价的面料，所以成本上可能会高一点。” B.棉：“亲本店的面料用的是24K的纯棉面料，而不是18K等廉价的面 料，所以成本上可能会高一点。” 6.问到细节 截图+“亲您可以看到本店的YY在缝制的时候用的是每厘米XX针，不会 出现脱线、绣珠脱落和短线这些质量问题。” 7.问到做工 “亲您看本店的YY都是由我们自己的工厂制作的，全部是工人手工缝制 的，每一件YY都是经过严格检查才上架的。” 8.问到价格差异的问题可

【话术技巧】客服催付话术大集锦

客服催付话术大集锦 做淘宝客服的工作，其实有很多乐趣可以体验，有各种奇葩客户来开启我们的新世界大门，在学习和不断磨练中我们也会学到很多技能，就比如：如何催单？你跟亲爱滴顾客聊的很欢，但是亲爱滴她/他迟迟不下单。怎么办？最近整理了一些关于客服如何催付的话术，非常有意思，今天跟大家分享一下。 1、亲爱的，我们这款是特价限时限量的哦，拍下了抓紧付款，我们尽快给您发货的哦，对我们产品有任何疑问随时问我的哦！ 您可以将宝贝先拍下来，明天钱包吃饱了可以直接付款就行，免得您又费神找哦！ 亲亲，看到亲的订单了，小的一直在这候着，斗胆烦请小主赶快把宝贝收了吧！让奴婢早日交差，在此给您谢恩啦！ 亲，您喜欢的宝贝还在我的仓库哦，它还不能和您走的，付款就会跟您回家哦！ 2、亲亲您好，我是**店的**，是这样的，您在我们店拍的宝贝还没有完成付款呢，这个宝贝很热销的，容易断货，不知道什么原因没有付款，有没有什么需要我帮助的吗？ 您好，我们已经在安排发货了，看到您的订单还没有支付，这里提醒您现在付款，我们会优先发出，您也很快会收到包裹！ 您在活动中抢到了我们的宝贝，真的很幸运呐，您这边还没有付款，不知道遇到了什么问题呢，再过一会，就要自动关闭交易了呢，有别的买家会在有货的情况下拍走了，您就会失去这次机会了呢！ 您好，看到您还没有支付，我们这边是支持7天无理由退换的，而且还帮您购买了运费险，收到以后包您满意，让您没有后顾之忧！ 亲亲，您在**店拍下的**宝贝还没有付款，您是老顾客，我跟店长申请了这次VIP 的价格，比您拍的少了不少呢！

您好，您在**店拍下的**宝贝还没有付款，因为您是第一次购买本店的商品，我跟店长申请了赠品，这个是VIP的老顾客才有的呢！ 您好，您在**店铺拍的**宝贝还没有付款呢，我们4点就要发货了，晚了就要拖到明天给您发货了！ 3、亲，喜欢就拍下哦，您尽快拍下，订单在前面，仓库在安排发货时可能也会快一点的呢？亲爱的是现在拍下订单的吗？现在下单可以帮您备注优先发出的哦！ 打扰了哦！这边没看到你的订单，是宝贝性价比不高还是宝贝不喜欢呢？客服**服务不好的地方还希望亲多原谅^_^相信我们一直都在努力！ 4、亲，在吗？您的订单还没有付款哦，亲核对信息无误后请及时付款，以免影响给您发货时间，谢谢亲的光临，祝亲购物愉快！ 亲，喜欢就拍下吧，如果收到不满意的话在不影响我们二次销售的情况下，我们是支持7天无理由退换货的哦，收到有任何问题及时联系我们都会优先帮您安排处理的，请您放心购买呢！ 5、亲，咱们家现在有新品回馈调查哦，您方便说下没有选择这款宝贝的原因吗？我们会结合广大顾客的建议来完善我们的宝贝哟，期待您的回复，萌萌哒~ 6、亲爱的美妈，您之前看的这款产品考虑怎么样了，喜欢的话抓紧给萌宝领回家噢。祝宝宝身体棒棒哒，越长越可爱噢！ 亲亲还在吗，鞋子选好了么？或者是有什么疑虑了，还是有不明白的地方呢，您多提宝贵建议呢，豆豆非常荣幸为您效劳的噢！ 能遇见自己喜欢的鞋子并且适合宝宝穿着的，是件很不容易的事呢，真的喜欢的话，不要错过哦！买来试试也无妨，就怕万一合适呐~~ 挑中喜欢就带件回去穿着哦，亲亲若是犹豫了很久，回头再购买的时候不一定还有您要的尺

新整理淘宝售前客服的基本话术技巧

淘宝售前客服的基本话术技巧 售前客服主要目的是引导客人下单，给客人介绍的时候有什么话术呢?下面是学习啦小编搜集整理的一些 售前客服的话术，希望对你有帮助。 售前客服的基本话术 1.欢迎语：简单的开场白，向客户打招呼问好。 2.对话：通过简单的对话聊天，从客户的话语中，尽可能的获得最大的客户需求信息与客户心理信息。 3.产品介绍(推荐、挑选)：从跟客户的对话中获得的信息，给客户推荐一两款产品，让客户挑选。 4.议价：选好产品之后，与客户讨价还价。 5.支付：议好价之后，客户拍单付款。 6.欢送：支付完成，感谢客户光临，希望下次再来。 7.物流：给客户安排发货。 8.售后介绍：介绍店铺的售后政策给客户，让客户放心购买。 我们选择欢迎语，对话，议价和支付进行一下简单的分析 欢迎语：

好的欢迎语应该要包含对客户的尊称，问好，以及向客户介绍店铺，介绍自己。 例：1.您好 2.您好,欢迎光临. 3.亲,您好,欢迎光临嘉视丽鑫洛特专卖店，我是客服：，很高兴为您服务。 淘宝行业习惯性的把客户称作亲，听起来比较亲切的感觉，特别在开头语之后可以配一个比较欢快，微笑，积极性的表情。 售前客服的基本话术：对话此环节，贯穿整个销售过程，在对话的过程中，要注意客户的说话语气，大概的判断客户的性格，以询问式的语气，从客户那里获得到最多的客户需求信息，准确的把握客户是否为意向客户，意向度有多高，方便最准确的给客户推荐客户最紧急想要的产品，一次交流促成订单。整个过程中可以适当的引进一些专业术语、数据，并且应该对自己的产品和销售能力充满自信，给客户一种我们的产品就是非常好的，买了不会有错，让客户感觉到我们的专业性。 引导话术：1、亲，您主要是想找一款什么样功能的机器呢?

这22条催付话术,帮你搞定拍下未付款客户!

这22条催付话术，帮你搞定拍下未付款客户！ 开网店肯定会遇到很多客户拍下未付款的客户，在流量如金的电商时代，如何让这部分客户更好的转化，是需要我们很多卖家研究实战的一个重点!小编给大家分享一篇文章，以下22条催付话术，看是否大家有借鉴的帮助！ 1. 亲爱的，我们这款是特价限时限量的哦，拍下了抓紧付款，我们尽快给您发货的哦，对我们产品有任何疑问随时问我的哦！ 您可以将宝贝先拍下来，明天钱包吃饱了可以直接付款就行，免得您又费神找哦！ 亲亲，看到亲的订单了，小的一直在这后着，斗胆烦请小主赶快把宝贝收了吧！让奴婢早日交差，在此给您谢恩啦！ 亲，您喜欢的宝贝还在我的仓库哦，它还不能和您走的，付款就会跟您回家哦！ 2. 亲亲您好，我是**店的**，是这样的，您在我们店拍的宝贝还没有完成付款呢，这个宝贝很热销的，容易断货，不知道什么原因没有付款，有没有什么需要我帮助的吗？ 您好，我们已经在安排发货了，看到您的订单还没有支付，这里提醒您现在付款，我们会优先发出，您也很快会收到包裹！ 您在活动中抢到了我们的宝贝，真的很幸运呐，您这边还没有付款，不知道遇到了什么问题呢，再过一会，就要自动关闭交易了呢，有别的买家会在有货的情况下拍走了，您就会失去这次机会了呢！ 您好，看到您还没有支付，我们这边是支持7天无理由退换的，而且还帮您购买了运费险，收到以后包您满意，让您没有后顾之忧！ 亲亲，您在**店拍下的**宝贝还没有付款，您是老顾客，我跟店长申请了这次VIP 的价格，比您拍的少了不少呢！ 您好，您在**店拍下的**宝贝还没有付款，因为您是第一次购买本店的商品，我跟店长申请了赠品，这个是VIP的老顾客才有的呢！ 您好，您在**店铺拍的**宝贝还没有付款呢，我们4点就要发货了，晚了就要拖到明天给您发货了！ 3.

淘宝客服常见问题应对话术

客服是淘宝网店销售环节中很重要的一环，淘宝客户通常有一些常见的问题，那么如何巧妙应对这些问题，让客户打消顾虑提高满意度就会直接关系到产品的销售，简单化网商互动平台这里针对客服中客户常见问题，总结了10点，1欢迎语.2解释低价销售.3解释邮费高低.4解释质量问题.5色差问题.6议价问题.7客户拒绝购买.8催付款.9售后问题.10结束语.. 1欢迎语（最重要的，给客户客户的第一印象就是要热情，专业，微笑服务） （这是最基本的也是最重要的.每个客户都是喜欢态度好的客服.是没有客户喜欢态度差的客服的） 用您“代替”你（我们对客户讲解商品时都用“您”字，这是对客户最基本的尊重） 问候直接设置为自动回复，在自动回复后可在个人回复快捷设置一下当前活动短语。 2怎么解释低价销售：（我们在做活动的时候，低价销售，客户会以为商品低价销售会有质量问题所以就必须要和客户解释为什么这个价格的因为） A.亲.您好我们现在正在冲量期间，；所有的产品都是低价销售赚信誉的，您 看中的这款是我们现在限时折扣销售的。 B.亲.您这个问题问得非常好，我们以前也有许多老顾客有这样的顾虑。不过 这一点我可以负责任的告诉您，不管是正价还是促销的产品，其实质量完全是一样的，比如这款特价的，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这款产品真的非常划算。您完全可以放心选购 3.怎么解释邮费高低（对于许多不包邮的产品客户就会说怎么运费这么贵）

A亲.到您那只需要XX元的运费的就可以了的，快递是按照重量收费的，这款坐垫是加厚版的，所以质量上比较重，在XX 左右的，已经给您优惠了的，您看下…… 4.解释质量问题（顾客最为重视的一个问题，毕竟是要自己用的，有问题怎么办） A.亲产品质量问题您完全可以放心哦，我们不但参加了消费者保障计划之 外，还参加了7 天无理由退款，只要有质量问题，完全可以退货的哦 5.色差问题（网购毕竟不是现实没有看到货品，只能看到图片） A 亲衣服颜色和图片差距不大，我们都是实物拍摄的，由于受显示器显色程 度，每个人对颜色的感知不同，所以有轻微的“色差”是难免的，如果亲对颜色要求非常苛刻，请谨慎选购。） 6.议价问题（客户最关注的还是价格问题和质量问题） A亲，同样的产品也有质量区别的，最主要的就是材质的问题，材质的不同会直接影响到价格的差异。也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。您说的价位我们实在给予不了的! B.亲，如果您觉得您说的价位很合适的话，那我只能说声抱歉了，您说的这 个价格在整个市场都买不到的。您还可以多比较比较，如果需要的话，欢迎您随时光临小店来购哦 C实在抱歉。您经常网购您也知道网店利润很薄的，这个价格我真的给不了，但是您开口了，要是我还抱着这个价格不放，感觉有点死板，您看，我帮您申请件礼品吧，好吗 D.亲我们店内的宝贝都是正价销售，谢绝还价哦！如果给您私下低价，那样 对别的顾客不公平，如果下次有活动我们会第一时间通知您，希望您能理解；您看这样好不，我们帮您和主管申请下送您份礼品您看好吗 7.客户拒绝购购买（不管是你的产品还是服务态度没有打动他，这个问题还是

淘宝客服常用话术整理

1)你们家产品是正品吗？ 例句1：亲，我们已经加入淘宝的假一赔三服务了，如果是假的，您可以申请三倍的赔偿，这对您来说是有保障的呢！ 2)如何辨别？ 例句1：亲，我们的宝贝描述里面有详细的辨别真伪的方法，您稍等，我截图给您哦~ 3)买回来质量不好怎么办？ 例句1：亲，我们这个产品累计已经有很多人购买了，都反馈质量不错呢！ 例句2：亲，如果您发现有质量问题，拍个照片给我们，确认属实，我们可以给您免费退换货的，这样对您也没什么损失哦！ 2、价格 1）价格能再少点吗？这款能不能再少点？ 例句1：亲，我们家产品是自有工厂生产的，价格已经比其他的店铺低很多啦！今天一个顾客一下子买了5件都是这个价格呢~ 例句2：亲，非常抱歉哦，价格是公司统一规定的，我们客服是没有权利改价的，谢谢亲的理解哦~ 3）我支付宝密码忘记了，能不能退到其他账户里面？能不能退到银行卡里面？ 例句1：亲，是可以退到其他账户的，就是我们财务比较麻烦点，那麻烦亲不要点退款申请哦，给我确认收货并好评下，我让财务马上给亲转过去！ 例句2：亲，支付宝密码忘记了对您账户不安全呢，您稍等，我给您找下淘宝客服电话，您打电话咨询下把密码找回来吧，下次可别忘记了哦~ 2）最低多少钱啊？能再给个折扣吗？ 例句1：亲，这个价格已经很低了哦，对于初次交易我们都是这个价格的，今天您拍了我把您的名字备注下，以后您再来购买，我一定给亲争取最大的优惠。 例句2:亲，这个价格已经是我们的最低价了，谢谢亲的理解哦！您的眼光真不错，这款我们一直卖的很好呢。 3）送不送东西啊？ 例句1：亲，不好意思哦，我们做活动的时候才有礼品的，到时候我一定第一时间通知给您哦。 例句2：亲，如果收藏我们店铺，我会送您一份神秘礼品哦！ 4）你们价格怎么这么贵？别家卖的比你们便宜呢？ 例句1：亲，我们家做外贸很久了，公司的产品不是随意定价的哦，什么样的产品卖什么样的价格，相信亲也看到我们的客户评价了吧，不然您也不会来我这里呢！ 例句2：亲，一看您就不是贪便宜的人，一分价钱一分货嘛!现在淘宝上仿品也很多哦，亲在买的时候也要注意分辨~不然买到质量不好的，也花了冤枉钱呢，您说是吗？ 5）不优惠我就走了啊？ 例句1：亲，通过刚刚的了解，觉得您也特别识货！相信您也非常关注该产品的价值。对于

网店客服话术整理

客服基本话术 一、客户服务概述 （一）客服角色 最主要的：代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家.；了解顾客需求，引导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点 （二）客服应该具备的知识 产品属性和应用知识；品牌基本信息；顾客消费心理常识（三）客服基本技能 买家购物流程的全程操作熟悉；售后服务的知识；应急和重要事情，及时上报 （四）客服语言规范服务要求： 1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的 时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答； 2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼 貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切

3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨 询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、 专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服 5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推 荐，乃至达成更高的客单价。 6、建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的 话题，想顾客所想，给顾客恰当建议，建立销售的信任 7、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速 转移话题，引导销售，并以促成交易为目的 8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记 忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。 二、标准服务流程及标准用语

整理的淘宝客服话术

整理的淘宝客服话术 在吗？亲，您好，我是本店客服，很高兴为您服务！亲，您好，在的，有什么可以帮您？ 你家信誉怎么这么低呢亲，谢谢您的关注哦，我们这个是新开的店铺，信誉也需要慢慢累积的呢，以后麻烦亲多多支持哦 嘿嘿，虽然我们是新开的店，但是我们的销量也不低哦，不然亲也不会到我店铺来嘛，只要产品好，信誉很快就上来了 有货亲，这款有现货的哦，我们现在正在做活动：满200元减5元,现在购买今天就可以给您安排发货。 没货很抱歉亲，这款目前没有货了，不过有更漂亮实用的新款，您想看一下吗？ 是否是正品？你们家产品是正品 吗？亲，我们支持专柜验货，并且每件产品都是可以去官网查询是否为正品的。买家想要在考虑看看时 议价 价格能再少点吗？这款能不能再少点？最低多少钱啊？能再给个折扣吗？亲，非常抱歉哦，因为是刚开业没多久，价格都是做到了最低，而且价格是统一规定的，我们客服是没有权利改价的，谢谢亲的理解哦 亲，价格我是真的不能让了，这样我为您申请个礼物吧，这个礼物只有店铺VIP才能享有哦，还望亲能理解哦！ 亲，这个价格已经很低了哦，对于初次交易我们都是这个价格的，今天您拍了我把您的名字备注下，以后您再来购买，我一定给亲争取最大的优惠。 不优惠我就走了啊？我们提供的不仅仅是低价格，更重要的是高价值！相信我们的产品和服务会让亲满意的。 亲，这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您购买的诚意了，算了，

真是磨不过你呀，我帮您申请一个礼品送给您吧？其他人可是没有这样机会 的呢！ 亲，您是觉得和您的心理价位有差距 还是别家**我们低呢？（顾客回答： 如果属于竞争对手价位）哦，这个价格也太低了呀，这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个 代金券吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾哦！ 送不送东西啊？ 亲，如果收藏我们店铺，我会送您一份神秘礼品哦！ 你们价格怎么这么贵？别家卖的比你们便宜呢？亲，公司的产品不是随意定价的哦，什么样的产品卖什么样的价格，相信亲也看到我们的客户评价了吧，不然您也不会来我这里呢！ 亲，一看您就不是贪便宜的人，一分价钱一分货嘛!现在淘宝上仿品也很多哦，亲在买的时候也要注意分辨~不然买到质量不好的，也花了冤枉钱呢，您说是吗？ 付款 我第一次网购，没有网银怎么办？亲，我们也支持线下转账的哦，您什么银行方便？我把我的手机号码留给您，转账成功发个短信给我，我第一时间给亲安排发货！ 我密码忘记了现在付不了款了怎么 办？ 亲，支付宝密码忘记了可以通过淘宝客服找回来哦，淘宝客服电话：8 我晚点付款可以吧？亲，可以的呢，您只需要在今天下午4点前付款今天就可以给您安排发货的！如果您方便也可以找朋友代付呢 修改价格亲，已经为您修好价格了，一共是xxx元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的产品。 付款后亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。 催款话术 忘记付款亲，您刚刚在我们家订购的商品，我们已经包装完毕，将在您付款后立即贴单发货哦。

大促-双11客服催付话术汇总

大促-2017双11客服催付话术汇总做淘宝客服的工作，其实有很多乐趣可以体验，有各种奇葩客户来开启我们的新世界大门，在学习和不断磨练中我们也会学到很多技能，就比如：如何催单？ 1、亲爱的，我们这款是特价限时限量的哦，拍下了抓紧付款，我们尽快给您发货的哦，对我们产品有任何疑问随时问我的哦！ 您可以将宝贝先拍下来，明天钱包吃饱了可以直接付款就行，免得您又费神找哦！亲亲，看到亲的订单了，小的一直在这候着，斗胆烦请小主赶快把宝贝收了吧！让奴婢早日交差，在此给您谢恩啦！ 亲，您喜欢的宝贝还在我的仓库哦，它还不能和您走的，付款就会跟您回家哦！ 2、亲亲您好，我是**店的**，是这样的，您在我们店拍的宝贝还没有完成付款呢，这个宝贝很热销的，容易断货，不知道什么原因没有付款，有没有什么需要我帮助的吗？ 您好，我们已经在安排发货了，看到您的订单还没有支付，这里提醒您现在付款，我们会优先发出，您也很快会收到包裹！ 您在活动中抢到了我们的宝贝，真的很幸运呐，您这边还没有付款，不知道遇到了什么问题呢，再过一会，就要自动关闭交易了呢，有别的买家会在有货的情况下拍走了，您就会失去这次机会了呢！ 您好，看到您还没有支付，我们这边是支持7天无理由退换的，而且还帮您购买了运费险，收到以后包您满意，让您没有后顾之忧！ 亲亲，您在**店拍下的**宝贝还没有付款，您是老顾客，我跟店长申请了这次V IP的价格，比您拍的少了不少呢！ 您好，您在**店拍下的**宝贝还没有付款，因为您是第一次购买本店的商品，

我跟店长申请了赠品，这个是VIP的老顾客才有的呢！ 您好，您在**店铺拍的**宝贝还没有付款呢，我们4点就要发货了，晚了就要拖到明天给您发货了！ 3、亲，喜欢就拍下哦，您尽快拍下，订单在前面，仓库在安排发货时可能也会快一点的呢？ 亲爱的是现在拍下订单的吗？现在下单可以帮您备注优先发出的哦！ 打扰了哦！这边没看到你的订单，是宝贝性价比不高还是宝贝不喜欢呢？客服* *服务不好的地方还希望亲多原谅^_^相信我们一直都在努力！ 4、亲，在吗？您的订单还没有付款哦，亲核对信息无误后请及时付款，以免影响给您发货时间，谢谢亲的光临，祝亲购物愉快！ 亲，喜欢就拍下吧，如果收到不满意的话在不影响我们二次销售的情况下，我们是支持7天无理由退换货的哦，收到有任何问题及时联系我们都会优先帮您安排处理的，请您放心购买呢！ 5、亲，咱们家现在有新品回馈调查哦，您方便说下没有选择这款宝贝的原因吗？我们会结合广大顾客的建议来完善我们的宝贝哟，期待您的回复，萌萌哒~ 6、亲爱的美妈，您之前看的这款产品考虑怎么样了，喜欢的话抓紧给萌宝领回家噢。祝宝宝身体棒棒哒，越长越可爱噢！ 亲亲还在吗，鞋子选好了么？或者是有什么疑虑了，还是有不明白的地方呢，您多提宝贵建议呢，豆豆非常荣幸为您效劳的噢！ 能遇见自己喜欢的鞋子并且适合宝宝穿着的，是件很不容易的事呢，真的喜欢的话，不要错过哦！买来试试也无妨，就怕万一合适呐~~ 挑中喜欢就带件回去穿着哦，亲亲若是犹豫了很久，回头再购买的时候不一定还

淘宝电商催付语术

语术 一、未付款订单 用消息提醒买家还有未回复订单，引起买家注意。 1、亲爱的主人，我是您刚拍下未付款的宝贝/:068，从您拍下我的那刻起，我就决定要跟您走了，身边的小伙伴们都被他们的主人赎走了，您也得赶紧出手呀，/:065这样我才能穿上结实的外衣，搭上通往您的快运，美美的出现在您面前，在接下来的日子里与您相互陪伴。/:^$^、 2、您好，查看到您拍下的订单还有没付款，如果您是在付款的过程中遇到问题，可以随时向我们的客服咨询。如果没有问题，喜欢这款商品可以尽快付款，我们好尽快为您安排发货时间哦/:074 3、您好，看到您在我们商城拍下一款订单，这边跟您核对下您的收件地址，如果地址无误，商品喜欢的话，还请您尽快付款，我们好尽快给您安排发货，才不会影响您的收货时间哦/:074 4、您好，查看到您在我们商城拍下的订单，活动期间，数量有限，先购先得。建议尽快付款哦。感谢您的支持！/:074 5、亲爱的XXX，您在我们拍下的宝贝库存已经所剩不多，现在付款的还可以送XX赠品哦，喜欢的抓住付款了，我们好尽快为您安排付款哦。 利用特权噱头，引起买家注意 1、您好，“买即送优惠券”活动时间快结束了，今天之内付款的订单，在交易成功后，可以凭借截图此消息与在线客服兑换五元优惠券哦，这边查看亲还有未付款订单，亲要抓紧时间了哦。/:074 2、您好，下午3点前付款的订单，可享有优选发货特权，付款后订单即可进入发货流程，当天发货完成，而且订单在交易成功后可截图此消息与在线客服兑换五元优惠券哦。 二、电话催单、短信催单 在早上10~11点左右，安排专人多店铺未付款订单进行排查，回访成功订单要进行备注，以便之后对订单进行优惠回馈。 1、您好，请问是XX是吗，您在我们店铺下的一个订单还未付款，这边随机抽出几位客户进行下单回访，如果您的订单在本店交易成功，将可以得到好评返现特权哦。也就是说的订单交易成功，评价截图与我们在线客服联系，可以得到好评返现X元。

天猫客服话术

1.问候 例如：你好在吗/这件有货吗？ 您好，欢迎光临**，客服**很高兴为您服务/客服**正在为您服务/有什么可以帮您的呢 2.快递 例如：发什么快递啊/ 公司默认发的快递是**，如果快递不到，请您告诉我到达您那的快递哦 说明：这个每个店主的情况不一样，请大家根据自己的实际情况进行编辑。 3.到货 例如：多长时间可以到货啊/ 亲~正常情况下发货次日起3-5个工作日可为您送达，具体看距离远近的哦亲，如遇特殊天气，机场及公路关闭可能会有所延误，还请您理解。 4.发货 例如：现在拍下什么时候可以发货啊 亲，为了保证每位顾客的订单安全快速的发出，订单截至下午5点的哦，下午5点后的订单将在次日发出。 说明：发货可以促进顾客下单，您可以说现在付款，下午就可以给您发出的。 5.议价 例如：便宜点吧/便宜点我就立即付款 亲，页面显示的价格就是我们实际的卖价的哦，公司规定的小二不能随便修改的哦~ 说明：只要顾客讲价，就说明他看好了想要买。只要你坚持最低价，不议价，公司规定等，一般都可以搞定。实在不行就给顾客包个邮或者送个赠品。一般都会达成成交的。 6.质量正品 例如：质量怎么样/是不是正品啊 我们是厂家直接供货，质量绝对保证。保证正品，假一罚十。 说明：这个需要给顾客一个非常肯定的答复。消除顾客的忧虑。 7.顾客等待 说明：如果让顾客等待的时间长了。一定要回信息说明。 例如：亲不好意思，刚才接了个电话/亲让您久等了，刚才出去了一下等等 8.购买结束 例如：我已经付款了 亲~感谢您对克里斯汀的支持和关注，期待您的再次光临，祝您购物愉快(*^__^*) ★我们会尽快给您安排发货，请您在收到货后先检查一下包装盒与密封条是否完好，如有破损请勿直接签收。如有什么问题请及时联系我们哦~~~ ★沟通从心开始，交流创造价值；您提出的问题我们一定会尽快为您处理，请不要直接给予中差评哦~~ ★服务不周之处，还请您多多包涵哦~我是客服小李，有什么问题可以直接联系我~~ 说明：你发了这个之后，顾客一般会回答，要给顾客回复，一般回复个表情就可以的 9.退换货 例如：顾客购买不合适要退货/尺码不合适要换货 亲~以下为退换货流程，麻烦您按照此流程退回产品：请保证发饰不影响二次销售，请在包装内加纸条注明您的：·淘宝ID ·退回原因·退货/换货（要换的宝贝，换的颜色和尺码）★换货还需麻烦您注明您的收货联系方式等，另您对快递和包装方面有无要求。 ★我们收到您退回的产品会第一时间核实您反映的问题，并联系您办理售后事宜。 ★到付价格太高，所以运费需要您支付。退回地址：****

淘宝客服话术(实用话术售前、售后)

淘宝客服话术(实用话术售前、售后) 售前： 首先查瞧就是否为再次消费客户 1、当客户点击客服进行交谈，立马弹出：您好，欢迎光临，客服悍蒙电商学院003号小薇为您服务！ 2、当客户打招呼得时候，应该立马回复：亲，您好，很高兴为您服务，有什么可以帮助您得吗？ 3、当需要客户等待时，应告诉客户：亲，麻烦请稍等，我查一下库存，立马回复您！ 4、当客户讨价还价时，应礼貌得告诉客户：亲，我们都就是小本生意，价 格应经很优惠了！（这里需要随机应变，客服模板只就是参考） 5、客户一再要求要低价时，即使这个商品可以给她折扣，但也不要立马答应，应先回复：呵呵，这让我很为难耶，这样吧我请示一下领导，瞧能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。。。。我快去快回！过一段时间后，最好不要超过三分钟：亲，还在吗？亲，我刚才请示了一下我们领导，可以给您折扣得哦，但就是收到宝贝一定要给好评哦！ 6、当客户询问价钱及有没有货物时，为了避免浪费时间：亲，我们店面只要能拍下得宝贝都就是有充足库存得哦， 7、如果客户想要得商品我们暂时缺货或就是没有得话，一定要先表达歉

意：亲，实在不好意思，您要得宝贝暂时性缺货，您可以先瞧一下别得款式，到货后我立马通知您，您瞧可以吗？ 8、当客户表示麻烦了得时候：没关系，亲，很高兴为您服务！ 9、当客户询问发货时间时：亲，因为我们得发货量很大，但就是只要您就是在下午五点之前拍下得，我们一定会尽快发出得。请耐心等待哦，很快就能收到心爱得宝贝了。 10、当客户叮嘱商品质量时：亲，放心啦！我们在发货前都有专门人员仔细检查得！ 11、当客户表示要给我们介绍新客户时：亲，谢谢您对我们得支持，有您我们会做得更好 12、当新手顾客问及到邮费时，为了避免浪费时间，一次性把邮费说清楚：亲，一次性购买商品一公斤之内就是10元，每超出一公斤加收5元， 13、客户拍下商品，需要需改价格时：亲，已经为您修改好了价格，一共就是XX元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们得宝贝。 14、当客户付款成功时：已经瞧到亲支付成功了，我们会尽快安排给您发货得，感谢您购买我们得商品。 15、当客户表示感谢时：不客气，亲期待能再次为您服务！祝您每天好心情 16、客户购买成功提示客户好评会有返现（小礼品）：亲，收到宝贝如果满

实用淘宝客服话术(售前、售后都有)

售前： 首先查看是否为再次消费客户 1、当客户点击客服进行交谈，立马弹出： 您好，欢迎光临，客服003号XX为您服务！ 2、当客户打招呼的时候，应该立马回复： 亲，您好，很高兴为您服务，有什么可以帮助您的吗？ 3、当需要客户等待时，应告诉客户： 亲，麻烦请稍等，我查一下库存，立马回复您！ 4、当客户讨价还价时，应礼貌的告诉客户： 亲，我们都是小本生意，价格应经很优惠了！ 5、客户一再要求要低价时，即使这个商品可以给他折扣，但也不要立马答应， 应先回复： 呵呵，这让我很为难耶，这样吧我请示一下领导，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。。。。我快去快回！ 过一段时间后，最好不要超过三分钟： 亲，还在吗？亲，我刚才请示了一下我们领导，可以给您折扣的哦，但是收到宝贝一定要给好评哦！ 6、当客户询问价钱及有没有货物时，为了避免浪费时间： 亲，我们店面只要能拍下的宝贝都是有充足库存的哦， 7、如果客户想要的商品我们暂时缺货或是没有的话，一定要先表达歉意： 亲，实在不好意思，您要的宝贝暂时性缺货，您可以先看一下别的款式，到货后我立马通知您，您看可以吗？ 8、当客户表示麻烦了的时候： 没关系，亲，很高兴为您服务！ 9、当客户询问发货时间时： 亲，因为我们的发货量很大，但是只要您是在下午五点之前拍下的，我们一定会尽快发出的。请耐心等待哦，很快就能收到心爱的宝贝了。 10、当客户叮嘱商品质量时： 亲，放心啦！我们在发货前都有专门人员仔细检查的！ 11、当客户表示要给我们介绍新客户时： 亲，谢谢您对我们的支持，有您我们会做得更好 12、当新手顾客问及到邮费时，为了避免浪费时间，一次性把邮费说清楚：亲，一次性购买商品一公斤之内是10元，每超出一公斤加收5元， 13、客户拍下商品，需要需改价格时： 亲，已经为您修改好了价格，一共是XX元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的宝贝。 14、当客户付款成功时： 已经看到亲支付成功了，我们会尽快安排给您发货的，感谢您购买我们的商品。 15、当客户表示感谢时： 不客气，亲期待能再次为您服务！祝您每天好心情 16、客户购买成功提示客户好评会有返现： 亲，收到宝贝如果满意的话，要给好评哦，我们会给予相应的返现的哦 在回答客户的问题时，一定要及时准确，尽量缩短时间，要简单易懂，期间客户

淘宝天猫客服售前及催付话术_0

淘宝天猫客服售前及催付话术 售前服务 1.问候 例如：你好在吗/这件有货吗？ 您好，欢迎光临**，客服**很高兴为您服务/客服**正在为您服务/有什么可以帮您的呢 2.快递 例如：发什么快递啊/ 公司默认发的快递是**，如果快递不到，请您告诉我到达您那的快递哦 说明：这个每个店主的情况不一样，请大家根据自己的实际情况进行编辑。 3.到货 例如：多长时间可以到货啊/ 亲~正常情况下发货次日起3-5个工作日可为您送达，具体看距离远近的哦亲，如遇特殊天气，机场及公路关闭可能会有所延误，还请您理解。 4.发货 例如：现在拍下什么时候可以发货啊 亲，为了保证每位顾客的订单安全快速的发出，订单截至下

午5点的哦，下午5点后的订单将在次日发出。 说明：发货可以促进顾客下单，您可以说现在付款，下午就可以给您发出的。 5.议价 例如：便宜点吧/便宜点我就立即付款 亲，页面显示的价格就是我们实际的卖价的哦，公司规定的小二不能随便修改的哦~ 说明：只要顾客讲价，就说明他看好了想要买。只要你坚持最低价，不议价，公司规定等，一般都可以搞定。实在不行就给顾客包个邮或者送个赠品。一般都会达成成交的。 6.质量正品 例如：质量怎么样/是不是正品啊 我们是厂家直接供货，质量绝对保证。保证正品，假一罚十。 说明：这个需要给顾客一个非常肯定的答复。消除顾客的忧虑。 7.顾客，交流创造价值；您提出的问题我们一定会尽快为您处理，请不要直接给予中差评哦~~ ★服务不周之处，还请您多多包涵哦~我是客服小李，有什么问题可以直接联系我~~ 说明：你发了这个之后，顾客一般会回答，要给顾客回复，一般回复个表情就可以的 催付：

催付话术注意事项

催付话术注意事项 双十一当天提高付款转换率最直接有效的方法就是催付，合理的催付可以有效的提高客户体验更可以挽回订单，但是过分的催付反而会让买家反感甚至主动关闭订单。 那么怎么样催付才算合理呢？ 首先我们要知道为什么客户下单了但是没有付款。 一、卖家库存不足的订单流失 下单后延迟付款导致库存不足无法完成支付：在促销时为了防止作弊，卖家会在宝贝中设置“付款减库存”。这样如果买家没有及时付款很容易被先付款的买家抢了库存。这样买家会选择自己关闭交易，所以在活动设置库存时卖家一定要预留一些，以应对特殊的情况。同时一定要在页面作出及时付款的说明。 二、初始操作的技术壁垒 买家支付遇到问题：新手买家付款遇到没有网银或者支付宝的问题，客服需要有足够的耐心了解买家是否清楚购物的付款流程，并及时提供相关教程，对银行业务不了解的可以提供银行的客户服务电话。买家在支付的时候可能会遇到余额不足、忘记密码、移动证书没有待在身边，遇到此类情况可以让买家选择朋友代付的方式，或者给买家一点时间处理遇到的问题。误认为自己支付成功：提醒买家查看后台并且查看网银或者支付宝的余额，如果没有支付成功则提醒买家付款，如果已经扣款则可能有系统延迟，一定时间内没有确认付款就及时联系淘宝客服。网速慢造成付款失败：卖家可建议买家关闭其它造成网速不够的程序、让买家稍后及时支付、提醒买家选择朋友帮忙代付等。 三、临时倒戈 买家拍下后还想购买其它宝贝一起支付：退款买家店铺的搭配套餐和其它价格相差无几的产品，有满就包邮策略的一定要提醒客户凑满包邮条件。冲动拍下，未成熟考虑：可以告知买家宝贝的成交情况，说明拍下代表了买家的眼光，同时库存不足，建议买家尽早付款否则会造成缺货无法购买，享受不到已经相应的优惠。考虑后不想购买了：先按照上一条的办法引导买家尝试消费，告知买家店铺已经为买家购买了运费保险或者买家可以自行购买运费保险，说明不满意可以7天内无条件退货。如果买家还是不需要购买可以提成赠送小礼品或者引导购买其它产品。误拍、错拍、进错店、选错宝贝的情况：仔细询问买家的需求推荐合适的宝贝给买家。 针对以上原因，我们的客服在催付的时候需要做到有的放矢。

淘宝客服常见问题应对话术

淘宝客服常见问题应对话术 1.问候语(最重要的，给客户客户的第一印象就是要热情，专业!微笑服务) A.亲您好在的，有什么可以为您服务的呢? B.亲，在么?是不是在忙呢?麻烦亲看到留言回复一下哦。 2.怎么解释低价销售：(现在大家都是在做活动嘛，低价销售，所以就必须要和客户解释为什么这个价格的 A.亲您好我们现在正在冲冠期间，;所有的产品都是低价销售赚信誉的，您看中的这款是我们现在限时折扣销售的，现在是全网最低价在销售的， B.亲您这个问题问得非常好，我们以前也有许多老顾客有这样的顾虑。不过这一点我可以负责任的告诉您，不管是正价还是促销的产品，其实质量完全是一样的，比如这款特价的，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这款产品真的非常划算。您完全可以放心选购 3.怎么解释邮费高低(对于许多不包邮的产品客户就会说怎么运费这么贵 ) 亲到您那只需要**元的运费的就可以了的，快递是按照重量收费的，这款坐垫是加厚版的，所以质量上比较重，在**左右的，已经给您优惠了的，您看下·· 4.解释质量问题(顾客最为重视的一个问题，毕竟是要自己用的，有问题怎么办?) 亲产品质量问题您完全可以放心哦，我们不但参加了消费者保障计划之外，还参加了7天无理由退款，只要有质量问题，完全可以退货的哦 5.色差问题(网购毕竟不是现实没有看到货品，只能看到图片) 我们图片都是用佳能相机实物拍摄的，1200万像素。但是可能在不同的显示屏上，会有不同的效果，所以可能会有细微的偏差。但款式、我们是按照图片来发货的。您看这样好不好?如果拿到手的货物，款式完全不一样，我们会包邮为您退换的。 6.议价问题(这个问题就是每个人都会问下的，杀价成功对于还是蛮有成就感的，嘿嘿 ) A.亲，同样的产品也有质量区别的，最主要的就是材质的问题，材质的不同会直接影响到价格的差异。也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。您说的价位我们实在给予不了的!

淘宝店铺客服接待流程及话术规范

淘宝客服接待流程及话术规 一．客服工作容： 1．接待进店顾客，提供产品、服务及活动相关的答疑及引导服务； 2.负责买家购物过程中，提出问题的汇总整理反馈工作； 3.负责旺旺的客户分组管理，将咨询、买家、VIP分类管理，便于维护； 4.针对不同类型顾客，总结经验，协助完善接待流程及话术容； 二．客服的工作态度： 1.四个认真： a.认真对待工作：认真谨是做好工作的基础，没有了认真的态度，你就失去了能力提升的动力，没有了动力，工作中你就找不到乐趣，没有了乐趣，工作就没有生气，这样的恶性循环，将会让你远离业绩； b.认真接待买家：买家是店铺的衣食父母、兄弟姐妹，客服是＊＊品牌的服务形象代表，必须以认真的态度来接待买家，要重视买家的一切反馈及需求，并做及时答复； c.认真分析买家：顺利的让买家购买一件商品容易，难得的是让这个买家一直在你店铺购物，想要争取他，你就要认真分析，总结他的购物习惯及心理思维；只有了解了他，你才能找到其薄弱环节，做针对性的沟通预案；当两次面对同类买家时，你就可以轻车熟路，游刃有余了； d.认真反馈意见；认真及时的反馈工作中的问题及意见，尤其是买家沟通过程中反馈的容，只有不断改善买家提出的问题，完善店铺，我们才会吸引更多的买家来店购物；

2.五颗红心： a.用心：用心准备自己岗前的资料及引导思路，随时更新资料，完善思路； b.耐心：耐心解释，细致耐心的解释买家咨询及售后过程中的每个问题，必须做到”百问不烦”；同时搜集买家相关信息，及时总结能进一步接近关系，提高亲密度的重要信息； c.诚心：真正站在买家角度分析买家需求，本着真实诚信的态度介绍推荐商品；对于买家来说，适合的才是最好的，购物满意系数才会高，才能成为忠实VIP； d.爱心：用博爱的心态去发现买家的优点，并真诚的去把赞美融入沟通过程，接近关系，提升买家的购物体验； 3.六个能力： a.沟通能力：沟通能力是客服是基本要求，与买家的良好沟通是成交的大前提，只有前期的沟通工作到位了，成交及后续的免费推广才会成为可能； b.应变能力：亿万买家的性格是千变万化的，这就决定了在客服提供服务的过程中高变数的概率，针对各个环节出现的沟通预案之外的情况，要求客服必须能及时应对，并引导其回到自己所主控的模式及向go ； 4.学习能力： a.控制能力：包括自我控制情绪与控制买家购物节奏，服务行业保持良好的情绪是首要条件，无论什么情况发生都不得情绪失控；在与买家的购物沟通中，一定要把握主动权，牢牢控制沟通思路的向，保证沟通环节的正确有效； b.催眠能力：学会在自然的沟通过程中，不断向买家强化你需要他了解的观点，当然不能是简单的重复，而是要多角度、多维度的去沟通灌输，在不知不觉中，让买家潜意识中认可你的说法，为后续的成交基础；