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物业公司突发公共事件应急预案手册

目录

2-9页-总则、指挥组织机构与工作职责

10-11页-雨雪天气

12页-大风天气的处理

13页-发生地震

14-15页-突发疾病及人员受伤

18-19页-人员中毒事件的处理

22-23页-流氓滋事、、斗殴等治安事件

24-26页-火灾事故

27-30页-爆炸案件

31-33页-防汛工作预案

34-36页-沙尘天气应急预案

37-45页-水浸应急处理

46-47页-暴力群众上访

48-50页-意外伤亡应急预案

51页-煤气泄漏

52-53页-媒体应对方案

54页-车辆冲岗

55-56页-溺水事件

57-58页-震后及灾后应急处理

59-60页-业主冲击客服大厅、办公室

61-62页-车辆堵塞出入口

63页-车辆擦挂

64-65页-停水应急处理

66-67页-停电应急预案

68页-停气应急预案

69-70页-电梯困人

71页-高空抛物

72页-噪声污染处理

73-74页-发生交通意外处理

75-76页-发生盗窃、抢劫、破坏事件

77-78页-人员绑架应急预案

79页-自杀或企图自杀事件应急的预案

80页-宠物伤人

81-86页火灾应急预案实施细则

87页新怡花园B区区域划分图

88页-突发及重大事件处理表

新怡花园B区突发公共事件应急预案手册一、总则

为保证新怡花园B区项目部,在遇到治安事件、消防灾害、自然灾害及设备/设施严重故障等突发情况时,能够得到及时、准确的处理,根据本项目的实际情况,制定本《应急预案手册》本手册中,所涉及的报告程序、管理指挥程序、各种事故灾害的处理程序均为指导性建议。当现场实际情况超出《手册》所设定内容时,现场工作人员以保证业主及自身的人身安全为原则,以控制事态发展、减少财物损失为目的可选择其它的报告及处理方式。

二、指挥组织机构与工作职责指挥组织机构与工作职责

1、人员组成:

组长:新怡花园B区物业服务中心项目经理(袁承东)

2、副组长:秩序部组长:(骆富春)成员:(杨正全、马秉超、章尔兰);保洁部组长:(杨小兰);工程部成员:(屈信刚)(邓飞)(周湖);客服部:(杨光秀)成员:(徐涛、高雪、佘黄梅、温佐玉)。

3、岗位职责

负责新怡花园B区治安事件、消防事故、自然灾害及严重设备故障等突发情况的应急处置指挥,监督各类安全应急工作预案的落实。组织工作要求措施严谨,步骤清晰,职责明确。以保证各类突发事件能够得到及时、有效地处置。

三、指挥组织机构与工作职责

四、项目及部门经理工作职责 项目经理:

1.在服务中心内部完善应急工作体系,并保证其有效实施和持续改 进。

2.统筹组织服务中心各专业部门,对各项应急预案进行培训练,保 证应急工作的职责明确,程序熟练,责任到人。

3.对物业服务中心各专业部门应急工作的准备情况进行日常的监 督、检查。

4.代表物业服务中心与维保单位、社区及中心和业主进行沟通。 5.在发生紧急意外事件时,根据事态的发展,确定启动各项应急程 序发出各项指令,并向各级相关领导汇报。

报告

组长(协调、监督)

秩序部

(现场秩序 )

工程部 (抢 险) 保洁部 (疏 散) 客服部 (疏 散)

6.指挥、协调各专业部门的应急处理工作

7.针对新怡花园B区使用变化的实际情况,定期检查本预案的适用性,发出修正指导。

秩序部主管:

1.主要责任部门为物业秩序部,全权负责人员的指挥调度。

2.紧急事件发生后,及时赶到现场,对事件的实际情况加以分析判断。根据具体情况安排警力控制、保护现场,对现场秩序进行维护。

3.如为治安事件,可提前(公安机关到达前)或协助公安机关对当事人进行笔录和问询,了解具体情况。

4.如为爆炸、火灾等事故,派遣人员进行人员疏散及物品的抢救。5.出现人员伤亡时,组织、实施现场救护并拨打120急救电话或110 报警电话后,安排专人在主要路口迎接,避免耽误营救时间。6.相关的单位、部门(公安、医院)到达现场后,负责配合、引导,告之新怡花园B区的布局和要害部位。

7.负责部门内员工关于《新怡花园B区应急预案手册》、秩序部《突发事件处理预案》的培训工作。

工程部主管

1.主要责任部门为物业工程部时,全权负责人员的指挥调度。2.及时向项目经理汇报抢修、抢险情况。

3.事后将重大抢险、抢修经过书面上报项目经理。

4.当应急情况由多部门协同完成时,负责与其他部门的协调配合工作。

5.负责按项目经理的要求,在现场对本部人员进行工作部署和指挥。6.突发事件发生时,在保证人员安全的前提下,设法保障非危险区设备安全,抢救危险区设备,以减少业主财产损失。

7.负责部门内员工关于《新怡花园B区应急预案手册》、工程部《突发事件处理预案》的培训工作。

保洁队长

1.主要责任部门为物业保洁部时,全权负责人员的指挥调度。2.及时向项目经理汇报应急事件的事态发展及现场处理情况。3.当应急情况由多部门协同完成时,负责与其他部门的协调配合工作。

4.负责按项目经理的要求,在现场对本部人员进行工作部署和指挥。5.待事件处理完成后,经项目经理同意,安排部门员工清洁现场。6.事后将部门的事件处理经过书面上报项目经理。

7.负责部门内员工关于《新怡花园B区应急预案手册》、保洁部《突发事件处理预案》的培训工作。

客服部主管

1.按照《新怡花园B区应急预案手册》处理应急情况。

2.负责按项目经理的要求,在现场对本部人员进行工作部署和指挥。3.当应急情况由多部门协同完成时,负责与其他部门的协调配合工作。

4.事后将部门的事件处理经过书面上报项目经理。

5.负责部门内员工关于《新怡花园B区》、客服部《突发事件处理预案》的培训工作。

五、应急联络通讯录

匪警电话:110 急救中心:120

火警报警:119 交通事故:122

中和派出所:85654110 龙灯山社区:85610044

电梯维保:139******** 物业服务中心:64566638

消防维保:135********

六、报警程序的级别与级别界定

报警程序的分级原则:

1级报警程序:在检查中发现并被及时纠正的问题,指事件未发时就被处理完成的。

2级报警程序:已经发生的问题,且已被及时处理完毕。

3级报警程序:已经发生的问题,但不能及时解决的。

凡事件符合以下任意一条原则的,即可启动1级报警程序

1、有重大隐患,但在事件未发生时已被得到纠正和整改;

2、事件已发生,但没有带来任何人员伤亡和经济损失,同时造成事

故的原因或隐患被立即整改到位,未有投诉产生,且对新怡花园B区未带来任何不利的影响。

凡事件符合以下任意一条原则的,即可启动2级报警程序

1、该事件的发生造成了经济损失,但金额在1000元以下的;

2、没有重大人员伤亡的,或轻伤人员少于2人(不含2人)的;

3、造成的事故原因或隐患已在当时被立即整改到位的;

4、有投诉产生,或在一定范围内造成了小面积影响,但影响已被控

制的;

凡事件符合以下任意一条原则的,即可启动3级报警程序

1、造成的经济损失在1000元以上的;

2、有重大人员伤亡的,或伤亡数量在2人以上的(含2人);

3、造成事故的原因或隐患不能立即被整改排除的;

4、有重大投诉发生,在新怡花园B区内或社会上造成恶劣影响的;

七、报警制度:

1级报警程序

1.物业人员在发现问题后,将事故现场情况及时报告部门负责人,由部门负责人视情况决定启动相应级别的报警程序。

2.任何人不得擅自越权上报。

3.对外报警(119、110)权限为,由项目经理或其授权人完成。

2级报警程序

1.部门经理接到报警后,立即通知项目经理及相关责任部门负责人。2.项目经理或经项目经理授权后,即时口头通知相关负责人。3.事故处理完成后,由责任部门填写《事故及事故处理报告》。4.《事故及事故处理报告》经项目经理审核后,在一个工作日内呈报中心。

3级报警程序

1.部门经理接到报警后,立即通知项目经理及相关责任部门负责人。2.项目经理或经项目经理授权后,即时通知相关负责人。

3.项目经理或经项目经理授权后,及时对外报警(110、119、120)。4.通知相关负责人到场参与整个事件的处理过程,协调各方面关系。5.事故处理完成后,由责任部门填写《事故及事故处理报告》。6.《事故及事故处理报告》经项目经理审核后,在一个工作日内呈报中心。

八、疏散程序的启动:

当新怡花园B区发生火情、爆炸威胁、有毒气体、疫情、地震等灾害时,值班人员在得到项目经理授权后,可视现场情况启动疏散程序。

疏散程序流程图

新怡花园B 区发生火情、爆炸威胁、有毒气体、疫情、地震等灾害时值班人员立即报

报告

当值班主管(副组长)

秩序部主管 保洁部主管 工程部主管 客服部主管

(李美秀) (程荷清) (程荷清) (李美秀)

派员现场核实 启动程序

误报

项目经理(组长)

授权

报告

相关负责人

得到授权报告

协助 客服与保洁职责 秩序职责

授权后

下达指令

客服负责打开1、3幢/5-7幢

/10-11幢/单元门禁,疏散人

保洁负责打开12-13

幢/幢/15、16幢门禁疏散人群

秩序负责打开8、9幢/17、14幢单元门禁,及小区各大门、主要干道疏散人群

工程职责 部门内部待命

应急预案1

【雨雪天气】

责任部门:物业客服部

责任人:客服部主管(平日工作时间)

秩序值班长(夜间及节假日等非办公时间)

如遇雨、雪天气的预报或出现阴天现象时,不论白天或夜间,都要提前做好预防准备工作,备好地垫、地毯、警示牌等,以便及时、妥善的处理好可能出现的问题。

雨天:

1.客服部负责人应提前到岗,视情况合理调整和安排各岗位保洁人员,预备好机动人员和应急人员。如保洁人员紧张,有权调动其它部门人员参与。

2. 在物业区门前放置“小心地滑”警示牌。

3. 在物业区门前铺设防滑地垫。

4. 派人加强巡视楼顶及各平台雨水排泄情况,发现问题及时报告,

避免造成积水。

5. 大雨或暴雨天气时,要求保洁员及时将防雨器材备好。

雪天:

1.客服部负责人应提前到岗,视情况合理调整和安排各岗位保洁人

员,预备好机动人员和应急人员。如保洁人员紧张,有权调动其它部门人员参与。

2. 在物业区门前放置“小心地滑”警示牌。

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