总机服务

总机服务——每周一用（第十一期）

一、产品简介：

总机服务是基于综合VPN的一项业务。所谓综合VPN业务（简称iVPN业务）是指将分布在不同区域的中国电信的固网（PSTN、软交换）CENTREX群、C网用户，组成的一个逻辑专网。网内用户之间可以使用短号或真实号码联系，iVPN集团成员在进行网内和网外呼叫时可以享受灵活的资费策略（仅针对语音业务，不包含短信及数据类业务）。

综合VPN以“总机服务”品牌进行销售，总机服务是基于综合VPN业务，整合企业总机（含商旅服务）、统一号码、会易通、一号通等产品的一项综合服务。该服务通过将综合VPN业务与一号通、企业总机、会易通、统一号码等业务进行结合使用，向政企客户提供集短号互拨、同振、总机转接、信息服务、会议电话等功能于一体的综合通信信息服务。

二、综合VPN的功能及使用方法：

1．短号互拨功能

综合VPN网内可通过拨打短号实现呼叫，但用户发送短信或使用数据业务时不能使用短号码。

2．网外号码组功能

集团可设定某些网外号码为集团网外号码组号码，IVPN用户在对网外号码组号码进行呼叫时，可享受到相应的话费优惠。

3．成员帐户呼叫权限

4．成员月限额功能

通过“成员月限额”，综合VPN单位客户可灵活设置网内C网分机由单位统一付费的月消费额度。

5．集团封锁、成员封锁功能方法

集团封锁功能：系统发现某集团欠费超过一定期限后，可以设置此集团帐户为封锁状态，此时集团内成员不享受iVPN集团业务优惠，C网用户可进行普通的通话，话费计入个人账户中，固网用户不能通话。成员封锁功能：集团管理员可以设置某集团内成员为封锁状态，此时C网用户话费计入个人账户中但可进行普通的通话，固网用户电话不能使用。

6．总机转接及信息服务功能

通过受理“企业总机”及“统一号码”业务，可在综合VPN网内实现网内用户拨打18直接接续企业总机，网外用户拨打企业统一号码（4008/800/普通号码）接续企业总机，由总机提供

查号、转接及商旅、法律咨询等信息服务。（跨省综合VPN需受理跨省企业总机业务；省级综合VPN受理福建省企业总机业务）

7．同振功能

通过受理一号通业务，可实现网内固话、CDMA移动终端同振功能。

8．电话会议功能

通过受理中国电信“会易通”业务，可在综合VPN网内实现网内用户拨打19直接接续及使用中国电信“会易通”电话会议业务。（跨省综合VPN使用中国电信“会易通”电话会议业务；省级综合VPN使用商务领航“会易通”电话会议业务）。

三、总机服务营业受理须注意问题及事项

1．加入综合VPN的固话（已办理超无业务的固话无法加入）与C网手机必须为后付费号码； 2．一个成员号码只可加入一个综合VPN；

3．在新装综合VPN操作环节，加入综合VPN的固话和C网手机在工单未竣工前，出现呼入呼出受限、无法正常使用的现象；

4．办理新装综合VPN的固话和C网手机分别从两个平台走单，在固话和手机分别竣工后，新装VPN的工单才能竣工。受理的过程中发现，在手机竣工之后至新装VPN工单竣工前，手机呼出会出现“集团已经封锁，无法享受集团优惠，本次呼叫将计入个人账户”的提示；

5．申请使用了综合虚拟网业务的C网用户出国漫游时，如果未取消综合虚拟网业务签约信息，则存在由于国外的交换机无法正确触发智能网业务，而导致用户不能正常通话的问题。

中国电信泸州分公司

川ICP证000001 蜀ICP备08104608号

1、什么是“总机服务”？

答：简单的说，“总机服务”就是为政企客户提供便捷、高效、灵活的固定电话、移动电话内部短号互拨通话服务，实现统一总机门户、查询接转、会议电话、商旅服务功能，还可以进行权限、话费自主管理，为政企客户降低通信成本，提高沟通效率服务。

2、什么样的客户适合办理“总机服务”？

答：总机服务业务可以为各种类型的政府或企业单位提供服务；可以为有省内跨地区分支机构或跨省分支机构的客户提供服务。

3、“总机服务”和其他类似产品相比有哪些优势？

答：与单纯的固网虚拟网和移动虚拟网相比，总机服务具有固定、移动混合组网的技术优势,可以客户定制的内部短号编号实现固话之间、手机之间、固话与手机之间的灵活、高效组网。

4、如何使用“总机服务”的账户管理功能？

答：“总机服务”可建立集团账户、成员账户、个人账户三级管理体系，通过客户自主配置成员账户的通话权限和话费月限额，可有效地实施账户管理，实现通话费用管控。

5、什么是“一站式服务”？

答：一站式服务就是在中国电信任何地点，客户可以一点办理全国业务，实现全网统一受理，全程开通服务。

6、如何办理“总机服务”业务？

答：中国电信的客户经理、本地营业厅、10000 号均可以办理总机服务业务。

7、异网的固定电话或移动电话可以加入总机服务吗？

答：不能。只有使用中国电信的手机才能加入总机服务用户群。

8、总机服务能提供自主的账户管理功能吗？

答：可以。单位确定的管理员可以设置成员账户的权限，在权限内的呼叫允许接通，费用计入单位账户；

对于不允许的呼叫可以接通，费用计入个人帐户。

9、办理总机服务业务要提供什么资料？开通需要多长时间？

答：办理总机服务业务需要客户提交加盖单位公章的单位介绍信，并提供联系人、联系电话、详细地址、需要加入总机服务业务的相关信息即可。从业务受理到开通需要10个工作日。

技术支持服务平台操作手册

教育技术服务平台用户操作手册 二〇一四年四月

目录 第一部分：系统介绍 (3) 第1章前言 (3) 第二部分：功能操作介绍 (3) 第2章操作说明 (3) 2.1系统下载、安装、登录 (3) 2.2个人信息修改 (5) 2.2.1 修改资料 (5) 2.2.2 修改密码 (7) 2.3聊天 (9) 2.3.1 添加好友 (9) 2.3.2 与好友聊天 (14) 2.3.3 与本单位人员聊天 (16) 2.3.4 与外单位人员聊天 (17) 2.3.5 群组聊天 (18) 2.3.5.1 创建群组 (18) 2.3.5.2 添加群成员 (20) 2.3.5.3 群组管理 (21) 2.3.5.4 群公告 (22) 2.3.5.5 群共享 (24) 2.3.5.6 退出群组 (26) 2.4技术支持 (26) 2.4.1 问题咨询 (26) 2.4.2 问题回答 (29) 2.4.3 答案审核 (31) 2.4.4 接收答案 (34) 2.4.5 答案查询 (34) 2.4.6 知识库 (35) 2.5公告管理 (36) 2.5.1 发送公告 (37) 2.5.2 审核功能 (39) 2.5.3 接收公告 (41) 2.5.4 公告查询 (41)

第一部分：系统介绍 第1章前言 国家教育管理信息系统建设总体规划中提出建设教育技术服务平台，统一建设覆盖中央、省、地市、县和学校的教育技术服务平台，构建快速的全国信息沟通渠道和机制。为各级教育行政部门、学校、教师、学生、家长及时解决相关问题，提供技术支持与服务。 教育技术服务平台重点为各级教育行政部门和各级各类学校的教育管理信息系统应用提供技术支持服务，同时也可用于管理者发布信息、教师学生间沟通交流。平台支持PC及移动终端等设备，主要功能包括：通知、消息发布，支持分级发布方式；即时通讯，支持点对点和群组交流沟通；技术支持服务，支持分级轮巡服务。 制定《教育技术服务平台用户操作手册》之目的在于帮助用户快速使用教育技术服务平台。 第二部分：功能操作介绍 第2章操作说明 2.1 系统下载、安装、登录 通过网络下载地址： https://www.wendangku.net/doc/cf3994733.html,:8878/cimls/Client/cleint.zip ，下载安装

客户经理工作法操作手册分析

操作手册 V1.0 2010年9月*日发布2010年9月*日实施

目标 本文档是为了市场经理、客户经理如何操作工作法功能模块提供指导。 1.导航流程 1.1流程提示 2.客户信息维护 2.1准备工作 2.2操作流程 进入列表界面，选择要修改的客户，点击修改按钮。 概要流程：修改 2.3流程演示 列表界面

说明：可以按照综合分类、客户编码、名称查询列表信息，默认客户经理下的所有有效户。 修改操作 客户经理选择一条客户记录，点击修改按钮。进入修改界面 打印操作 可选择一条记录，点击打印按钮，进入打印界面：

明细操作 可选择一条记录，点击明细按钮，进入明细界面： 3.客户经理任务执行标注表 3.1.准备工作 客户经理在客户关系管理-销售管理-拜访计划-客户拜访计划，模块中制定了零售户的拜访计划 客户经理进行了市场、品牌、客户的分析。 3.2.操作流程 第一步：客户经理月初制定下辖客户要计划服务的营销动作，先由系统生成，然后客户经理修改两种方式结合；月初都为计划状态，上月未完成的营销动作自动在本月生成；（空星星为计划 、临时任务是未完成●、实心星星是完成★）（状态为计划） 第二步：客户经理制定完毕后提交给市场经理审批； 第三步：市场经理审批客户经理制定的服务计划。不合格的服务计划市场经理与客户经理协商，驳回后客户经理修改。（驳回后状态为计划驳回客户经理可以修改；审批后状态为已审批） 第四步：系统按照拜访频次打印出当天需要服务的客户，客户经理实地按照营销动作服务客户。（系统打印出所有计划状态的营销动作） 第五步：客户经理拜访结束时，在系统中点选拜访情况。 第六步：客户经理月末结束时，提交服务结果给市场经理审批。

会务接待操作手册

会务接待操作手册集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]

会议接待操作手册 原则 树立细节决定成败的理念，对工作认真进行分解、量化，周密部署、细致安排，确保全面完成各项工作任务，让领导满意、让嘉宾满意。 一、会场的选定与布置 （一）会场选择标准 1、根据主办方的具体要求安排（若没有要求则选择交通方便、环境优美安静、有知名度的地方以体现主办方对客户的重视）； 2、会场最好具备同时开会、住宿、就餐的条件，会场要求整体环境舒适、温度适宜、无噪音、光线充足； 3、要有足够的坐席，具有数码投影仪与幕布，音响效果好、有白板、立式讲台等； 4、就餐环境清洁卫生，能满足参会人员同时用餐的需求，按领导指定标准提前预定好酒水及菜式。 （二）会场布置 1、导引牌：从一进会场开始首先要有导引牌，会场导引牌、卫生间的导引牌、吸烟区导引牌等； 2、条幅：会场门前在条件允许的情况下悬挂条幅、气球竖标、拱门、广告牌等； 3、招贴：“禁止吸烟”，“请将手机关闭或调至无声”，“会场内请勿打电话和随意走动”等警示语分别贴在会场明显处。

二、会务筹备 （一）会议物资的准备 1、来宾资料袋内容 嘉宾证、公司画册、会议流程、会议日程、产品图册、纸笔； 2、会务组资料 接车/机名单（飞机、火车时刻及具体车辆安排），来宾登记表，住宿登记表，用餐分组表，工作人员通讯录； 3、物资准备 （1）常用物资：饮用水、水果、便签纸、胶纸（宽窄均备）、白板笔、宣传资料等；工作人员工作证、贵宾席姓名台卡、胸花、会议用餐券 （二）人员分组与协调 1、总指挥 主要是会议前期的组织、后期服务和总协调； 2、会务组长 细节的安排和处理，同时注重会议议程和时间安排，熟悉各个环节的操作情况，协调各组工作及突发事件处理； 3、会场组 会场秩序的调节、进程的安排、会场现场的业务处理、会场；负责会议接待、登记、会议资料的发放、各个住宿房间的安排及会场的整理； 4、后勤组

华为IP话务台功能

华为公司提供了完善的IP Centrex话务台，全面实现并扩展了IP Centrex业务功能。U-Path作为IP Centrex话务台使用，管理Centrex群内用户，并为群内用户提供服务。一、功能特性 ●呼叫控制 ●总机服务 ●业务管理 ●话单管理 呼叫控制 U-Path企业通信助理，为Centrex群内用户提供全面的服务，同时具有强大的呼叫 控制功能： ●具有转话、来话排队、呼叫保持和恢复、重拨等呼叫控制功能。 ●具有强拆、强插、监听、紧急跨越呼叫和Camp on呼叫功能。 ●电脑值班。 ●夜间服务功能。 ●群内和群外来话区别显示。 ●遇忙/无应答/免打扰转U-Path服务。 总机服务 U-Path企业通信助理，为Centrex群内用户提供总机服务功能。 ●群内用户状态查询。 ●消息跟踪。 ●U-Path故障转接至备用号码。 ●具有用姓名呼叫及来话姓名显示功能。 业务管理 U-Path可实现对IP Centrex群内用户及用户业务进行集中管理。 ●U-Path可对本Centrex群用户或WAC用户进行数据设定和维护管理，如呼叫 权限管理、用户长短号查看和维护等。 ●U-Path可以管理本Centrex群用户或WAC用户的基本业务和新业务。

话单管理 U-Path提供了全面的话单管理功能： ●浏览话单。 ●显示和打印立即话单。 ●批量输出话单。 二、U-Path组成 硬件配置 U-Path终端由一台多媒体计算机组成，其配置要求如下： ●多媒体PC机一台：奔腾Ⅲ866MHz以上CPU，20GB硬盘，256M内存， 15寸彩色显示器，带显卡、声卡及CD-ROM驱动器。 ●IP方式组网需要配置10M/100M网卡和语音加速卡，ISDN方式组网需要配置 语音加速卡。 ●耳机、话筒各一个（或一体化耳机）。 软件组成 U-Path终端软件为U-Path企业通信助理，为用户提供灵活的操作界面。 ●U-Path终端软件运行在安装有Windows操作系统的PC机上，提供图形化的 用户操作界面，主要包括呼叫控制操作、数据维护操作、话单管理操作、系统 管理等多种用户接口。 ●U-Path通过TCP/IP网络接口与电信ngn网络相连。

商户服务平台操作手册V1.5

支付网关 商户服务平台操作手册 V1.3 中国支付通集团控股有限公司 2016.8 版本控制信息

版本日期拟稿和修改说明 1.02015-5陆玲文档制定 1.12016-2李青青文档修改 1.22016-2石飞文档修改 1.32016-08石飞增加3. 2.3短信验证设置功能 本文档中的所有内容为中国支付通机密和专属所有。未经中国支付通的明确书面许可，任何组织或个人不得以任何目的、任何形式及任何手段复制或传播本文档部分或全部内容。 目录

1引言 (1) 1.1编写目的 (1) 2商户服务平台介绍 (1) 2.1登录系统 (1) 2.2系统中各角色权限说明 (2) 2.3系统主界面 (3) 3商户服务平台功能说明 (3) 3.1商户管理 (3) 3.1.1商户信息 (3) 3.1.2手续费套餐 (4) 3.1.3公告信息 (5) 3.2用户管理 (5) 3.2.1修改密码 (5) 3.2.2操作员管理 (5) 3.2.3短信验证设置 (6) 3.3交易管理 (8) 3.3.1当日交易查询 (8) 3.3.2历史交易查询 (9) 3.3.3订单数据提取 (10) 3.4代付管理 (10) 3.4.1代付批次查询 (10) 3.4.2上传代付文件 (10) 3.4.3代付提交 (12) 3.4.4代付审核 (12) 3.4.5代付预存款变动查询 (13) 3.4.6代付预存款账户余额查询 (13) 3.4.7实时代付文件上传（文件） (14) 3.4.8实时代付提交（文件） (14) 3.4.9实时代付录入（单笔录入） (16) 3.4.10实时代付提交（单笔） (16) 3.4.11实时代付的账号管理 (17) 3.5退款管理 (17) 3.5.1批量退款查询 (17) 3.5.2退款查询 (18) 3.5.3上传退款文件 (18) 3.5.4退款文件提交 (19) 3.6结算信息 (19)

接待工作指引与操作手册

接待工作指引与操作手册 第一章接待工作总则 一、接待工作的目的和意义 接待工作也是生产力。通过热情、周到、细致的接待工作，可以树立平安优秀的品牌形象，保持内和外顺的交往关系，促进长期稳定的业务发展。 * 二、接待工作的原则和要求 （一）接待工作的原则 诚恳热情、以礼相待 宾客至上、细致周到 认真负责、有始有终 内外有别、讲求实效 对口接待、分工负责 遵守纪律、严守机密 * （二）接待工作的要求 1.接待工作标准化 同一层面（集团总部层面、子公司总部层面、子公司各二级机构层面等等）的接待工作应实现资源配置、服务模式和操作流程的标准化和一致性，不得由于地域差异而出现执行标准差异的情况。 2.接待工作流程化 接待工作必须流程化、规范化。接待过程的每一个步骤都应

经过细致的考虑和周密的部署，做到事前有准备，接待有步骤，结束有反馈。（接待标准化流程见第二章） 3.接待工作责任制 各单位分管行政的班子成员（及以上领导）为本单位的接待工作总负责人和总协调人；各单位办公室（行政部门）主持工作的领导为接待责任人；各单位还应根据实际情况，培养和配备专（兼）职接待联络员，负责落实具体接待事宜。 三、接待分类 $ 根据来访单位和人员的性质、级别及办理业务的种类等，接待分为不同的种类。不同的接待种类，应提供不同的接待服务。 接待工作按照对象划分，可分为内部接待（包括上级单位、同级单位、下级单位等）、外部接待（包括政府及监管部门、同业、客户、合作单位等）。 按照内容划分，可分为指导检查类、参观交流类、媒体来访类、活动会议类等。 按照应对情况划分，可分为预约接待、突发来访等。 为了规范接待分类，平安系统内通行的接待分类标准为接待的重要性。根据重要性不同，可分为以下四类接待： 1.一类接待：政府及监管部门指导和视察工作、VIP客户来访、行业内外友好单位工作交流等由本单位内高层领导（集团层面为执委会执委层以上、子公司总部层面为班子成员、二级机构为一把手）参与的高端接待。 2.二类接待：即以各职能部门对口接待的外部业务洽谈、参

酒店服务指南模版

工作行为规范系列 酒店服务指南模版（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-29646酒店服务指南模版 Hotel service guide template 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店服务 HOTELSERICES 宾客服务经理电话分机:8000 CuestServiceManagerExt:8000 如需服务请与当值宾客服务经理联系。 Foranyassistance，pleasecontactus. 行李服务电话分机:8000 LuggageServiceExt:8000 为您提供24小时行李服务以及贵重物品寄存服务，如需服务请联系礼宾部。 Our24hoursbellboysprovideyouluggageserviceandvaluab lesstorage.Foranyassistance，pleasecontactus.

接待服务/问询服务电话分机:0 Reception/InformationExt:0 提供24小时的接待/问询服务，位于大堂。 Locatedinthelobby，ourreceptionistsprovideyou24hoursservice. 商务中心电话分机:8000 BusinessCenterExt:8000 位于大堂，提供商务、订票、邮件服务。 Locatesinthelobby，ourBusinessCenterserviceprovideyoubusinessservice，ticketsbookingSeruiceTime:07:00-21:00 总机服务电话分机:0 OperatorExt:0 为您提供电话信息查询、留言服务。 Ouroperatorwillprovideyouinformationandmessageservi ce. 订房服务电话分机:0

中国商品信息服务平台用户操作手册

用户操作大全 中国商品信息服务平台

2008年11月 引言 ?感谢您使用中国物品编码中心研究开发的全球贸易产品服务数据中心——中国商品信 息服务平台2.0版本（ANCCNET Ver 2.0）。 ?本操作手册所指的中国商品信息服务平台（ANCCNET）是产品信息注册系统（ANCCNET Ver 1.0）的升级版，是基于计算机网络技术、全球统一标识系统而构建的新一代标准化信 息交换平台。 ?本操作大全为中国商品信息服务平台的使用和操作手册，主要介绍平台的具体操作步 骤、使用方法和注意事项等，适用于所有已经成为全球数据同步（GDS）会员的平台使用和操作的用户。 ?本大全中所采用的表格、插图、截图及流程图等都是为了更详细直观地描述平台的具体 操作步骤，由于技术开发和系统升级之故，会存在与实际使用的界面不同的现象，请以新版界面为主。 ?为确保您在中国商品信息服务平台内的操作正确无误，请在登录ANCCNET平台进行操作 前仔细阅读本操作大全，有任何其他疑问，请咨询所在地编码分支机构或直接拨打400-7000-690服务热线。

目录

1、平台概述 1.1 平台简介 中国商品信息服务平台 (ANCCNET，以下简称平台)是一个以计算机网络技术、全球统一标识技术为基础，以权威准确、详实全面的高质量商品信息和服务信息为基础的标准化信息交换平台。 ◆服务对象广泛应用于零售消费、物品流通、资源计划、电子采购和品类管理等领域，服务于商 品的制造商、零售商、批发商以及咨询机构等行业。 1.2 平台组成 中国商品信息服务平台的构建是基于全球数据结构标准的，其中包括：全球数据字典（GDD）、全球统一产品分类系统（GPC）、全球数据同步系统（GDS）。正是这些国际标准的采用才使得中国区数据与全球数据的同步成为可能。中国商品信息服务平台由商品信息注册系统、商品信息质量保证系统、任务计划处理系统、全球数据同步管理系统四大部分组成，能够满足商业信息交换的个性化需求，实现信息资源价值的最大化利用。 商品信息注册系统任务计划处理系统 中国商品信息服务平台 商品信息质量保证系统全球同步管理系统 商品信息服务平台的构成图 1.3 平台特性 平台基于全球注册中心、认证数据池、数据质量框架和全球数据分类而构建，有力地保证着数据的准确性和安全性，实现数据的持续同步。主要具有下列特性： 较低的成本投入 平台保证制造商和客户能够分享最新、最准确的数据，并且传达双方合作的意愿，能够满足各类企业不同的等级需求，最终促使贸易伙伴以微小投入完成合作。仅需拥有一台可上网的计算机即可享受平台的优质服务。 高度的扩展性

培训服务操作手册

培训课程服务规范化操作手册 | 二〇〇六年五月

培训课程服务规范化操作手册 】 一、总则 本手册本着在培训项目中“为客户提供最优质的服务”为基本原则，结合我公司的具体情况，制订了规范培训项目培训助理在培训前准备、培训中实施和培训后反馈的主要工作任务、流程及标准，以达到培训跟课服务的规范化要求。 二、适用对象 担任公司培训项目的项目经理、培训助理 三、分工及工作职责 1、项目经理：由培训管理经验丰富的员工担任，有丰富的培训管理经验，熟悉整个培训流程，有 较强的沟通和规划、协调能力。 工作职责： 1）对整个培训的整体规划，人员分工； 2）《 3）与客户的沟通，协调，衔接； 4）流程检查。 2、培训助理：一般由项目经理或客户经理指定，也可由公司员工自己推荐，主动学习。 工作职责： 1）协助项目经理完成相关培训课程的服务工作，学习课程内容； 确保课题顺利进行当好老师助手； 如何与客户及学员进行交流，收集课程意见及市场信息反馈给老师及客户经理； 2）制作反馈报告； 3）制作跟课记录； 4）! 5）制作通讯简稿。 四、培训课程服务人员行为规范 参与课程服务人员，含客户经理、项目经理、培训助理等在培训课程服务期间，须遵守以下纪律及行为规范： 遵守客户所在公司的纪律及行为规范； 工作场合必须佩带工作证，培训会场内与学员和客户交流时用普通话； 工作场合着公司工装或职业装，着深色下装和皮鞋,不得穿运动装、吊带裙、短裤、短裙、 拖鞋； 工作场合应留合适发型，男士短发，女士盘发或短发，不得染金发、化浓妆、染指甲等 与服务要求不符装扮； 工作场合应将手机改为静音或震动，休息时方可接听电话，接听电话时应使用礼貌用语： 请、谢谢、不客气等。请准备手表，不得用手机看时间； 工作期间不得与客户工作人员及学员发生冲突；

酒店前厅部岗位职责和操作流程

酒店前厅部岗位职责和操作流程 k.叫醒服务情况。 l.保持室内清洁卫生。 2、总机房员工的素质要求： 电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。因此，话务员必须具备较好的素质。 1）齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。 2）写迅速，反应快。 3）工作认真，记忆力强。 4）较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。 5）有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。 6）熟悉电脑操作及打字。 7）掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。 8）有很强的信息沟通能力。 3、话务服务的基本要求： 电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。：

1）电话转接及留言服务：之后再来话。 4)报警电话的处理: a.接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。 b.通知总经理到火灾区域。 c.通知驻店经理到火灾区域。 d.通知工程部到火灾区域。 f.通知保安部到火灾区域。 g.通知医务室到火灾区域。 h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。 进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。 5)叫醒服务: 程序与规范: a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。 b.在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。 c.及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。 d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对人并签字。 e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中心。 f.叫醒服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。

政务服务事项管理平台V1.0操作手册

政务服务目录管理系统V1.0 操作手册 哈尔滨华泽数码科技有限公司

目录 一、系统概述 (3) 二、系统操作 (3) 2.1用户登录 (3) 2.2行政权力事项 (5) 2.2.1行政权力管理 (5) 2.3公共服务事项 (8) 2.3.1公共服务管理 (8) 2.3.2公共服务引入 (12) 2.4.政务服务事项 (14) 2.4.1事项认定 (14) 2.4.2办事指南管理 (16) 2.4.2.1指南信息 (17) 2.4.2.2申请材料 (19) 2.4.2.3采集地址信息 (19) 2.4.2.4流程图 (20) 2.4.2.5权责信息 (21) 2.4.2.6中介信息 (21) 2.4.3待审核事项 (21) 2.4.4已发布事项 (22) 2.5目录清单 (22) 2.5.2目录清单管理 (24)

一、系统概述 按照国家《互联网+政务服务技术体系建设指南》，参照《行政许可标准化指引（2016版）》，结合工作实际，黑龙江省政府办公厅下发了《黑龙江省政务服务事项标准化工作实施方案》（黑政办综〔2017〕7号）文件，建设了全省统一政务服务事项管理系统。在原有权力清单、公共服务目录等数据基础上实现政务服务事项目录、办事指南和所有应公开信息相互关联、动态管理。目标是实现全省政务服务事项在纵向不同层级、横向不同区域间“编码唯一、标准统一、同步更新、同源公开、多方使用”的标准化管理。 二、系统操作 2.1用户登录 平台的互联网访问地址是https://www.wendangku.net/doc/cf3994733.html,:8888，在系统登录页面提供了由省编办制定的政务服务事项认定标准、政务服务标准化工作的实施方案、操作手册和指导视频以及使用平台的各单位账号。如图1所示。 （图1）使用平台的各地市、省直部门应在登录页面下载本地区对应的账号。账号按分工的不同，分为两种权限：一是管理账号，各地区政务服务事项管理部门使用管理账号登录平台，实现对本地区政务服务事项认定情况、目录清单生成情况、办事指南录入情况的查看和统计；二是录入账号，各地区政务服务实施部门使用

呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术

呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术 服务操作细则 服务态度要求： 态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。 客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。 工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。 尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。

客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。 电话服务用语规范说明： 以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁； 以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。 开头语及问候语应答规范： 开头语时间界定： √为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。 常规开头语：

√客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ √客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！” √客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。 ×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦” 重要节日开头语： 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。 √元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”

接待服务标准手册

目录 一、接待原则： (4) 一）平等原则： (4) 二）对口原则： (4) 三）节俭原则： (4) 四）周到原则： (4) 五）保密原则： (4) 二、接待岗位职责 (4) 三、公司接待规格及标准 (4) 一）A类接待 (5) 二）B类接待 (6) 三）C类接待 (7) 四、接待具体事项及职责分工 (8) 一）A类接待前期准备事项及职责分工 (8) 二）接待实施阶段事项及职责分工 (9) 三）接待结束后收尾工作 (9) 五、附录 (11) 附录1：接待类型 (11) 一）按事先是否预约分类： (11) 二）按接待事务分类： (12) 附录2：接待礼仪 (13) 一）形象礼仪 (13) 二）接打电话： (15) 三）迎接 (16) 四）介绍： (18) 六）握手 (19) 七）用餐 (20) 八）行进和引导 (23) 九）颁奖礼仪 (24) 十、赠送礼品 (25) 十一）送行 (26)

十二）秘书特殊礼仪： (26) 附录3：来宾座次安排 (30) 一）会务座次 (30) 二）宴会座次 (33) 三）大型演出： (35) 四)乘车座次安排 (35) 附录4：重要的接待活动 (38) 一）签字仪式 (38) 六、附表 (40) 一）附表1：《接待服务需求表》 (40) 二）附表2：《企业管理部接待工作分工表》 (43) 三）附表3：接待短信发送一览表（模板） (43) 四）附表4：接待日程安排（例） (44) 五）附表5：物业公司应承担接待事项表 (50) 六）附表6：参观路线及解说词 .............................. 错误！未定义书签。 七）附表7：抵达公司的行车路线 ............................ 错误！未定义书签。 八）附表8：京诚公司停车路线及停车位示意图 (64) 九）附表9：北京餐饮指南参考表 (66) 十）附表10：北京住宿指南参考 ............................. 错误！未定义书签。 十一）附表11：京诚公司已签约协议快捷酒店信息表 (79) 十二）附表12：接待手册模板 ............................... 错误！未定义书签。

总机培训资料

培训主题：总机岗位职责 培训目的：加强岗位职责学习，增强岗位责任感。 培训方式： 1.首先让员工概述对这一岗位的认识。 2.了解岗位的重要性，进行补充说明。 3.详细讲解每一条岗位职责。 4.特别提示 5.案例分析 6.问答 7.强调重点：培训内容黑体字部分。 8.考试：一周内笔答闭卷考试，考试时间45分钟。 9.备注 培训内容： 1．坚守岗位、忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想。（详细讲解：坚守岗位指的是不得擅自离岗，因总机工作的特殊性，无特殊原因不可离岗一步。随时以饱满的精神，准 备为客人提供优质的服务） 2．礼貌应答、平等待客、耐心细致、讲求效率。（详细讲解：接电话使用规定服务用语，语速适中。遇事不慌不忙。不以音取人。答电耐心细致但不罗嗦。客人挂机后方可挂机）3．认真完成话务工作，保证酒店内外电话的畅通。（详细讲解：工作中认真细致，随时检查维护系统，以保证酒店电话的畅通。） 4．接听酒店内部、外线电话。（详细讲解：总机工作最重要、最频繁的，就是接听转接内外线电话，接听和转接电话时要按照要求） 5．熟记常用电话号码及酒店内线号码。（详细讲解：熟记，也就是熟背，常用的餐饮、医院、娱乐等场所电话号码及酒店内线号码，以保证高质量的工作效率） 6．提供电话咨询服务。（详细讲解：例如酒店介绍、房价、旅游景点、本地特色等。） 7．为客人提供叫醒服务、免打扰及留言服务。（详细讲解：接到叫醒及免打扰服务时要重复客人房号、客人姓名、通知人，得到确认后做好记录。留言时亦要重复确认，并及时转 交相关部门，做好记录） 8．掌握客人住店资料。 9．掌握话务室各机械功能、操作及注意事项。（详细讲解：此项工作须建立在掌握电脑操作的基础上，并认真学习掌握话务台操作） 10．严格遵守保密手册。（详细讲解：严格遵守酒店规定，对于客人资料、酒店工作人员资料，以及电话号码、酒店运行情况等，进行保密，并婉言拒绝来电人的无理要求）11．与电信机构保持业务联系，以确保电话业务的正常运转。

用户自助服务系统操作手册

用户自助服务系统操作手册 本操作手册使用注意事项 一、系统启动 二、登录用户自助服务系统 三、用户注册 匿名用户登录 注册用户登录 四、注册信息修改 五、审核查询 六、个人信息查询 七、修改个人密码 八、上网明细查询 九、退出系统

使用本操作手册注意事项 用户自助服务系统有2种登录方式：匿名登录及注册用户登录，两种登录方式所完成的功能不同。匿名登录可以完成用户注册、修改注册信息、审核查询三个功能，主要是为没有正式取得帐户之前的用户所提供的一个服务窗口；而注册用户登录是为已取得正式帐户的用户提供服务的，在这种模式下，可以完成个人信息查询、修改个人密码及上网明细查询三个功能。用户在匿名登录中所填的信息，在没有通过审核之前是自己可以修改的，在审核通过之后，用户就没有修改的权限了。 一、系统启动 打开IE，在地址栏中输入： https://www.wendangku.net/doc/cf3994733.html,:8080/selfservice/ 便可进入用户自助服务系统登录页面（如图1.1）。 如果你想使用更安全的传输数据，那么请确认在IE的“工具－》internet选项－》高级”选项中至少选择“使用SSL3.0”或者“使用TLS1.0”中的一个。然后在地址栏中输入：https://https://www.wendangku.net/doc/cf3994733.html,:8443/selfservice/ 便可以进入用户自助服务系统登录页面（如图1.1）。 图1.1 RG-SAM V2.1用户自助服务系统登录页面

如图1.1自助服务系统登录页面所示，用户可以有2种方式登录自助服务系统： 1．系统中已经存在的用户登录 2．系统中不存在的匿名用户登录 如果用户已经是RG-SAM系统的用户，则请直接输入用户登录名和用户密码，即可进入注册用户自助服务界面，如果用户还没有用户ID，则请直接点击“匿名”按钮进入匿名用户自助服务管理系统界面。相关界面在第二节中详述。 二、登录RG-SAM用户自助服务系统 注册用户登录 在用户自助服务系统登录页面中，输入您的用户名和密码，点击确定，便可进入用户自助服务系统主页面（图 2.1）。注册用户可以进行用户注册、审核查询、个人信息查询、修改个人密码、上网明细查询、缴费记录查询、自助开通（包月和计天用户）、余额查询、在线充值、我要报修、报修查询等功能操作。注册用户具体能使用的功能根据管理员在RG-SAM 管理系统中进行定制（管理系统－系统配置－自助服务定制）。 图2.1 RG-SAM V2.1用户自助服务系统主页面（注册用户） 匿名用户登录 如果您还没有用户名，可以按匿名登录进入用户自助服务系统主页面（图2.2），匿名用户可以进行用户注册、修改注册信息、审核查询的操作。

客服工作手册

客 服 工 作 流 程 手 册 为了使本公司客服工作规范化，制度化和统一化，使部门管

理有章可循，提供工作效率、责任感和归属感，特制定本手册，需部门员工严格按照本手册规范执行。 第一条工作岗位职责 客服是公司和客户间的窗口，公司通过客服来交接客户需求及意见反馈，在销售过程中提供周到的售前、售中、售后服务，提升客户满意度，通过服务在客户中形成良好的口碑。 1、客服人员要热情，敬业，不急躁，有耐心，良好的应变能力与强烈的服务意识，能热情积极的处理客户各种咨询与投诉，让投诉客户成为长期客户（客户投诉我们表示对我们网站的关注，有期望，如果能良好的解决客户投诉，让不满意变为满意，客户就会持续关注我们） 2、要严格控制投诉数量，产生有理由投诉会做相应的考核。 3、同事之前要有良好的团队精神，遇到事情不推诿，敢担当。 4、客服接听客户电话，记录客户相关信息，了解客户需求。此次交易成功后，要定期对客户进行回访，告知客户又有什么新的商品，新的活动，希望客户给与关注，培养长期稳定的购买客户。 5、与包货发货人员、社区配送人员要有良好的沟通，出现问题可以及时解决。 6、商品发出后要及时跟踪货品发货动向，及时沟通，避免客户不满意。

7、如果客户收到商品后有不满意的联系我们，如果没有特殊情况要在当天或限时解决客户问题。 8、接听客户电话不仅是回答顾客的问题，还要向客户推荐其他适合客户的商品，向外推广自家的网站及服务。 9、客服人员要关注客户整体购买商品的情况，对哪个商品销售比较多，哪个商品客户不是很关注，及时反馈，方便相关工作人员可以及时调整网页信息，进货数量。 10、客户人员要与客户，其他部门之间做好沟通工作，及时反馈产生的问题，把出现的问题最小化。 11、要让熟悉的客户可以直接找到你，如果有问题要与同事做好交接，不要让客户重复出现的问题，有客户联系我们可以第一时间知道是哪个客户，要咨询什么事情。 12、要在跟客户交流沟通中让客户感觉亲切，让他感觉到你确实在替他着想，替他省钱。 13、如果遇到客户反馈问题要站在客户立场，多检讨自己，换位思考，理解客户的意愿，同时也要相应的坚定原则。 14、在平时也要与客户做好良好的沟通，树立“客户至上”的服务意识，建立良好的关系。 第二条工作行为规范 1、上班时间：早班9：00--18：00，晚班16：30--22：00，工作期间要坚守岗位、集中精力。早班客服要与晚班客服做好交接工作，避免出现差错。

总部物业中心会务助理服务手册(会务培训、接待流程)备课讲稿

会务助理服务手册总部物业服务中心

目录 序言 A级培训/接待会议服务指引 A 级会务/培训/接待协助清单 A级会议桌椅摆放图片(参考)…………………………..图1-5页B级培训/接待会议服务指引 B级会务/培训/接待协助清单 B级会议桌椅摆放图片(参考)…………………………..图6-11页C级培训/接待会议服务指引 C级会务/培训/接待协助清单 C级会议桌椅摆放图片(参考)…………………………图12-15页会务业务联系电话表

序言 “会议服务”一直以来都是总部物业服务中心的重要服务工作之一,为了方便客户的会务安排，给客户提供专业的会务清单,总部物业服务中心针对目前会务服务状况及四年以来的会务服务经验总结，制定了《会务助理服务手册》，供所有会务后勤协助人员参考，并定期对《会务助理服务手册》进行更改、完善。 总部物业服务中心

会议服务人员工作职责： 1、根据提供的服务信息，及时、周到地为各楼层提供会议需求服务。 2、配合集团各类大型培训、接待会议的后勤准备工作及现场服务，保障会议顺利进行。 3、配合维修人员，提供C级会议投影设备的相关操作。 4、节假日，协助保洁班做相关区域清洁工作。 5、负责会务用品管理及茶点制作间的清洁工作。 6、周六、日负责培训教室、电脑教室、食堂门口及服务中心的清洁工作。 7、根据服务需求合理申报采购各类会务用品。 8、其它。 会议服务人员礼仪部分 一、基准行为： 1 、工作时间内，着本岗位规定制服及相关饰物、发髻、胸牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。 2、保持个人卫生清洁，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不准吃零食，不在公共场所内，看与工作无关的书籍及做与工作无关的事。 3、会议服务人员应适当化淡妆，不得浓妆艳抹。统一穿着黑色平底鞋，肉色长筒袜。

商云通功能设置操作手册V2.1

商云通功能设置操作手册 1 简介 (2) 2 更换验证手机 (2) 3 号码管理 (2) 3.1 分机号设置 (2) 3.2 同振设置 (3) 4 国际长途功能 (3) 5 云录音 (4) 6 总机服务 (5) 6.1 总机号设置 (5) 6.2 总机话务组设置 (6) 6.3 欢迎词设置 (6) 7 代答组 (7) 8 话单查询 (7)

1简介 本手册旨在指导使用者在商云通管理页面上进行业务设置。用户可通过开通短信中下发的账户名、密码，登陆商云通管理页面，进行总机、分机、代答、国际长途可接入地区等设置。商云通登陆网址为：https://www.wendangku.net/doc/cf3994733.html,。您也可以关注我们的微信公众号“上海商云通”获取其他帮助。 2更换验证手机 当登陆验证手机更换时，可在“企业信息”对联系方式信息进行修改。 3号码管理 3.1分机号设置 商云通可设置分机号，用于总机话务组及群内互拨。短号可设置3-7位，第一位不可以

0,1,9 可在“号码管理-属性设置-编辑”页面进行设置。 3.2同振设置 可在“号码管理-属性设置”页面进行设置。双击“同振号码”绑定号码，单击“同振模式”选择同振或者顺振。 4国际长途功能 需要拨打国际长途，首先需要确认在电信CRM中申请了相关功能，方可使用，如果不

确定是否开通国际长途，可咨询客户经理。 商云通默认关闭所有高结算地区的国际长途。如需拨打指定地区，请进入系统管理->国际长途管理页面，勾选想要拨打的地区。 5云录音 查看企业号码云录音套餐订购的状态，可进行选择退订或修改套餐，也可以在批量操作多选框中多选后批量操作（批量订购、退订、修改套餐）。 进入“增值功能-云录音”页面，勾选需要批量订购录音的号码，点击批量订购，而后在弹出的页面输入管理员手机验证码，点击确认即可订阅。

客服部操作手册 (sop)

第一章业务受理作业流程 1总则 客服部是客户的代言人，在公司代理客户的一切事务。公司要求客服人员从受理业务开始就要做到一票业务负责到底，要求在业务受理时准确掌握客户下达的指令并进行核实，明确业务要求并引导性的提示客户委托我公司的货物属性，是否有危险品，机场和车站所禁运的货物。 2受理流程 合同客户的受理流程： 2.1客户以邮寄方式下达定单；客户的邮件应包含业务操作及客户要求的所有内容，客服人员接到客户的邮件后，第一时间与客户电话确认核对邮件内容，明确业务要求。需要重点提示客户的是；客户委托我公司所运输的货物是否有危险品，告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。 2.2客户以电话方式下达订单；客服接到电话后认真记录客户的业务需求，记录完毕后需复述全部内容与客户再次确认避免因口误造成的的错误。并引导性的提示客户是否有禁运的货物。要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。 2.3客户以传真方式下达订单;客户中心人员接到客户传真后，与客户电话确认传真内容，并与客户核对当日订单数量，从而避免因设备和人员原因造成的漏单现象。并告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确人。 2.4新业务的受理流程 a有市场部开发的新业务，在客户部受理之前市场人员都要提供《客户服务交接表》及合同报价，对暂时没有签订合同的客户需要附有关于结算方式、结算时间的协议。 b《客户服务交接表》及协议价格首先需要市场部经理签字确认后，再经公司各部门经理签字审批。针对业务类型，仓储业务需要仓储部经理签字审批，配送业务需要配送经理签字确认审批，最后由总经理签字审批后方可生效，否则客户部不予受理。

售后服务对外服务系统操作手册

（售后服务）对外服务系统 操作手册

福建省地方税务局对外服务系统操作手册（纳税人分册） 北京优达创业科技XX公司 2007年5月

目录 1注册及登录4 1.1注册申请4 1.1.1功能描述4 1.1.2操作步骤4 1.1.3操作注意事项7 1.2用户登录7 1.2.1功能描述7 1.2.2操作步骤7 1.2.3操作注意事项 (9) 2纳税申报 (9) 2.1增加申报表 (9) 2.1.1功能描述 (9) 2.1.2操作步骤 (10) 2.1.3操作注意事项 (11) 2.2社会保险费申报11 2.2.1社会保险费明细及汇总申报表11 2.3提交费款16 2.3.1功能描述 (16) 2.3.2操作步骤 (16) 2.3.3操作注意事项 (18) 3表报报送18

3.1功能描述18 3.2操作步骤18 3.3操作注意事项 (27) 4税务提示 (29) 4.1功能描述 (29) 4.2操作步骤 (29) 4.3操作注意事项 (30) 5综合查询 (30) 5.1功能描述 (30) 5.2操作步骤 (30) 5.2.1基础信息查询 (31) 5.2.1.1税务登记信息 (31) 5.2.1.2社保登记信息 (31) 5.2.1.3税种登记信息 (32) 5.2.2纳税申报查询 (33) 5.2.2.1申报明细查询 (33) 5.2.2.2申报统计(分税种) (33) 5.2.2.3申报统计(分月份﹑税种) (34) 5.2.2.4申报统计(分申报类型) (35) 5.2.3报表报送查询 (36) 5.2.3.1报表报送情况查询 (36) 5.3操作注意事项 (37)

客户服务操作手册(doc 83页)

客户服务操作手册(doc 83页) 部门： xxx 时间： xxx 整理范文，仅供参考，可下载自行编辑

ISO9001/14001一体化管理体系文件客户服务操作手册

客户服务操作手册 文件号：OCTPS／W08 版本号：10 生效时间：2010.8.1 编制： ISO9001/14001一体化文件编写组审核： 批准：

序号标题页码 一、客户操作手册与质量管理体系和环境管理体系标准条款对应关系表 (2) 二、总则 (3) 三、职责 (4) 四、程序文件 (5) P7.9-8 顾客委托服务提供程序 (5) P7.12-1 顾客财产管理程序 (10) P8.2-1 顾客满意度测评程序 (13) P8.6-1 数据分析程序 (16) 五、操作规程 (20) W08-01 顾客意见管理规程 (20) W08-02 信息公告规程 (28) W08-03 顾客意见调查操作规程 (32) W08-04 CRM系统客服模块操作规范 (35) W08-05 统计技术应用指南 (43) 六、支持文件 (53) P7.9-8.1维修人员上门服务指引 (53) 七、相关记录 (58) 顾客意见处理情况一览表 (59) 顾客意见反映办理表 (60) 顾客意见统计分析表 (61) 顾客投诉及意见反馈表 (62) 工作日志 (64) 服务需求联系单 (65) 紧急通知 (66) 一般通知 (67) 重要通知 (68) 温馨提示 (69) 有偿服务明码标价牌 (70) 顾客委托服务单 (72) 邮件接收记录表 (73)

统计分析报告 (74) 服务质量统计汇总表 (75) 顾客意见调查表（样本） (77) 顾客意见调查统计表 (81) 纠正措施和预防措施报告 (82) 不符合报告 (83)