客服部员工服务管理标准作业规程
客服部员工服务管理标准作业规程
目的
规范客服部员工的服务行为，确保客服中心的良好形象，为业主提供优质的服务。
适用范围
适用于客服中心客服部员工的服务工作。
作业规程
总则
客服经理每天巡视当值员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《客服部前台、管家日检考评表》中，作为员工绩效考评的依据之一。
服务的“十二字”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。
仪容仪表
服饰着装
上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；
制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；
上班统一佩戴由行政人事部发放的胸牌，胸牌应干净、无掉色、无破损、佩带于胸前，不得在胸牌上吊挂其他物品；
非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带制服外出；
鞋袜应穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿黑色以外的皮鞋，非工作时间不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；
女员工穿蓝色工服穿肤色丝袜，男员工穿蓝色或深色丝袜；
非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；
男女员工均不允许戴有色眼镜。
须发
女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型，发饰仅限黑色且样式简单；
男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须；
所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色或深棕色以外的其它颜色；
所有员工不允许剃光头。
个人卫生
保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；
员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣物。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；
上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；
保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢；
女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品；
每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。
服务态度
对业主服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；
在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；
谦虚和悦接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向客服经理汇报。
行走
行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；
在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；
行走时，不允许随意与业主抢道穿行；在特殊情况下，应向业主示意后方可穿行；
走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；
手拉货物行走时，不应遮住自己的视线；
尽量靠路右侧行走；
与上司或业主相遇时，应主动点头示意。
坐
就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，就座时应坐在椅子的3/4处，严禁将双手夹在腿中间。就坐时不允许有以下几种姿势：
坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
在上司或业主面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；
趴在工作台上或把脚放在工作台上；
晃动桌椅，发出声音。
站
站立时，目光平视，微笑，挺胸，收腹，背要直，双臂自然垂下，双手交叉放于身体前。
其他行为
不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；
上班时间不允许吃零食，听MP3,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；
在公共场所及业主面前不吸烟、挖鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；
到业主处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿业主的东西、礼物；
谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大；
不允许口叼牙签到处走。
语言
问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了；
欢迎语：欢迎您来小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临；
祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财；
告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来；
道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了；
道谢语：谢谢、非常感谢；
应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的；
征询语：请问您有什么事？我能为您做什么？需要我帮您做什么？您有别的事吗？
请求语：请您协助我们、请您好吗？
商量语: ，您看这样好不好？
解释语：很抱歉，这种情况，客服中心的规定是这样的；
基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
服务规范
对来访人员
主动说：“您好，请问您找哪一位？”或“我可以帮助您吗？”，“请您出示门禁卡”；
确认来访人要求后，说：“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“您要拜访的某某先生或女士马上来，请您先稍等一下，好吗？”；
当来访人不理解或不愿意出示证件时，应说：“对不起，先生/女士，这是为了业主的安全，请理解。”；
当来访人员忘记门禁卡而又必须进入区域时，应说：“先生/女士，请稍后，让我请示一下好吗？”此时应用通讯器材呼叫客服管家来协助处理；
当来访人员出示门禁卡时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临。”；
如果要找的人不在或不愿见时，应礼貌的对对方说：“对不起，他现在不在，您能留下名片或口讯吗？”；
当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”。
对业主
为业主提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与业主谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感；
对业主一视同仁，切忌有两位业主同时有事相求时，对一位业主过分亲热或长时间倾谈，而冷落了另一位业主。当值时有业主相求时，应立即放下手中工作，招呼业主；
严禁与业主开玩笑、打闹或取外号；
业主之间交谈时，不要走进旁听，也不要在一旁窥视业主的行动；
对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑业主；
当业主提出超出自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为业主提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话；
与业主交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍；
对业主的问询应尽量圆满答复，若遇不知道或不清楚的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，
不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答；
在与业主交谈对话时，如遇另一业主有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼业主。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了。”；
与业主交谈，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清楚、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确；
需要业主协助工作时，首先要表示歉意，并说“对不起，打扰您了。”事后应对业主的帮助或协助表示感谢；
对于业主的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决；
对于业主质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与业主争吵；
见业主搬出大宗物品时，应先主动打招呼“先生/女士，您好！”然后再履行手续，“对不起，请出示放行条。”当业主搬运物品有困难时，要主动帮忙，业主表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答；
当遇到熟悉的业主回来时，应说“您好！某某先生/女士”；
当业主有事咨询时，应热情接待，并说：“您有困难请直接说，但愿我能给您帮助。”当遇到业主施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，客服中心有规定不能收取，请您理解。”；
当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了。”；
当发觉自己有失误时，应立即说：“实在对不起，我不是那个意思。”；
对来咨询办事的业主，应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/女士，您好！请问有什么事需要我们帮助的？”；
当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/女士。”；
当遇到行动不便或年龄较大的业主经过时，应主动上前搀扶。
与业主交谈时，应注意
对熟悉的业主应称呼其姓氏；
与业主对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；
与业主交谈时，应专心倾听业主的意见，眼神应集中，不游移，不应中途随意打断业主讲话；
应在不泄漏客服中心机密的前提下，圆满答复业主的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示上级后答复业主，不可不懂装懂，更不允许将任何问题推向开发公司；
当业主提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；
在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；
与业主打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；
任何时候都不得对业主有不雅的行为或语言。
接听电话
铃响三声以内，必须接听电话；
拿起电话，应清晰报出：“您好！小区客服中心”；
认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍后，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或是相求时，应将对方要求逐条记录在《每日工作记录》内，并尽量详细回答；
通话完毕，语气要平和地说：“谢谢，再见！”，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒；
接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”或“不好意思，请稍后。”
中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢。恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉；
接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。
拨打电话
电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍；
使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交代清楚；
通话完毕时，应说：“谢谢，再见”。
进行工作操作
进行室外工作可能影响到业主的工作、生活时，应摆放警示牌；
室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场使之恢复原样；
工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻；
工作进行中若有业主走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对业主，等业主走过后再继续工作。
与业主同乘电梯
主动按“开门”钮；
电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝上，以免梯门突然关闭，碰到业主或客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑的说“电梯来了，请进。”；
业主进入电梯后再进电梯并面向电梯门，按“关闭”钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品；
等电梯门关闭呈上行状态时，转过身体与梯门呈45度，面向业主或客人；
电梯停止，梯门打开后，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑的说：“到了，请走好。”；
当值时接到投诉、咨询的处理
对业主的投诉咨询要悉心聆听，不允许有不耐烦的表现；
对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向业主解释；如自己无法解释清楚应立即请求上级协助解决。
在服务过程中，应注意事项
当值时间，不允许用地方方言对话。
不允许模仿他人的语言、声调和谈话。
不允许聚众闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。
不允许与业主争辩。
不讲有损于客服中心形象的言语。
不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论业主。
不讲粗言恶语或使用歧视或侮辱性的语言。
业主的基本消费心理
花钱买服务。
我的困难总是最重要、最紧迫的。
消费就是追求心理或生理上的满足感。
员工服务的六个基本技能
学会同情业主，遇事要换位思考。
记住业主的姓名、学会正确称呼业主；第二次和业主见面时能说出业主姓名。
男士有职位时，一律称职位；没有职位的一律称“先生”；不可以随便称“老板”。
女士已婚，可以称“太太”；弄不清楚时一律称“女士”；不可以随便使用太
亲近的语言。
学会给业主留面子，尊重业主的隐私和习惯。
学会忍耐，努力做到心平气和地工作；学会赞美业主。
客服部员工的几种特殊服务要求
“三米微笑制”，员工和业主相遇时，在业主注意到你的范围内，应保持善意的微笑。
“唱诺制”，“唱”是指员工对业主无论何时都应该使用动听的语言，“诺”是指员工在提供管理和服务时，不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽，要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。
“时效制”，在提供服务的过程中，时效制特别重要。要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。
本规程作为客服部员工绩效考评的依据之一，对于严重违反本规程的员工，还要按照《员工手册》予以相应的处罚。
相关记录表格
《客服部前台、夜值、绿化保洁、管家日检、周检、月检、抽检考评表》见附件2。
值班人员工作流程及规范
监督巡视规范 第一条目的 本指导书规定了公司的采制样部工作人员在煤炭机械化采样﹑人工制样作业过程中的监督流程和方法，确保监督作业过程在受控状态下进行，所有采制样部工作人员必须严格值守。 第二条工作流程 2.1 交接时间及内容： （一）交接时间：早9：00充分了解上班次设备情况、作业情况、客户特殊要求及本班次注意事项，交通工具使用情况。（二）清点检查通讯设备及工具。 （三）双方确定无疑，在《交接记录本》上签名。 （四）交接班人员必须认真填写值班记录本，认真记录值班当天的作业情况包括（大列数量、船采数量、船采完成情况以及在采样过程中遇到的特殊情况），如实记录并告知下一个接班人员。 1.2 老港采样组巡视：值班人员在接班后必须到现场详细的了解前场作业情况，核实船名垛位吨数和作业人员。在采样人员的采样记录上确认签字并标明时间。 1.3 制样间监督制样：每天按工作时间合理安排巡视，不得少于2次，并在当时监督的制样记录上签字标明时间。如制样过程中出现的特殊情况，没按制样流程制样、制样过程中有违规操作等必须在值班记录上表明，需要开具罚单的第一
时间出具给责任人。以起到警示作用。 1.4 国投采样组巡视：详细了解当时作业的船舶信息，如有配煤，记录配煤品种和比例。如遇特殊情况机采不能正常机采，需了解实际情况及时的反馈给客户并做好应急手采方案。在国投采制样记录上签字并标明时间。 1.5 专业码头采样组巡视：详细了解作业信息，尤其是装船采样，核实煤种、采样流程、垛位和吨位，如有配煤，记录配煤品种和比例，如遇特殊情况机采不能正常机采，需了解实际情况及时的反馈给客户并做好应急手采方案。在采样记录上签字并注明时间。 1.6 值班人员需要将各种采制样记录整理，在出数据之前交给数据处理室，不得延误！ 1.7 值班当天做好与神华等客户的沟通，确保预采和最终采样方案能及时的发送给客户。 1.8 了解车辆和制样设备的稳定性有故障的想办法及时排除。 第三条奖惩条例 3.1值班期间不得饮酒喝酒后驾车，违者罚款500-1000元. 3.2做好交接班工作，如果因交接不清出现事故（漏采、漏制、漏巡视等）责任落实到个人，视情节严重性处1000元以上罚款。
客服部服务标准规范.
客服部服务标准规范 服务热线是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，由于整个交流过程是在看不见表情、手势的情况下进行的，如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造成误解。因此，要求客服人员在服务中要加倍努力，透过声音去关注客户，给客户留下良好印象，同时此标准规范也是绩效考评的重要依据。 一、客服人员态度规范 1、服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。 2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。 3、对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户。 4、尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。 5、对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，不与客户争辩顶撞；不使用嘲笑和侮辱的语言， 不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作，必要时请主管协助共同解决问题。 6、服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并即时纠正差错，诚恳接受客户的批评。 二、客服人员用语要求 1、使用规范服务用语，建立有礼貌的职业服务形象，把文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、 再见！”常挂嘴边。 2、语速适中、语音甜美、语调柔和、吐字清晰，避免出现方言过浓的普通话，避免出现尾音拖拉。 3、与客户交流的整个过程，要使用“你”字的敬称“您”。 4、在通话过程中不允许出现口头语，如“我晕、天啊、怎么这样、真是的”等等，不允许出现开 口语，如“啊、嗯、那、”等类似语言。 5、耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时出现反问、质问的口气。 6、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故 打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。 三、通话行为规范 1．接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。 2．话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。 3．耐心、细致、诚恳地对待客户。
售后服务客服中心服务规范用语
（售后服务）客服中心服务 规范用语
客服中心服务规范用语 壹.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么能够帮助您！” 不能够说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么能够帮助您？” 不能够说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应于以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么能够帮助您？” 不能够无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么能够帮助您？”稍停5秒仍是无声，“您好，请问有什么能够帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换壹部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不能够说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不能够说：“喂，大声壹点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情
况下：“对不起！请您大声壹点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换壹部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。 不能够直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换壹部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 不能够直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找壹个能够讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 不能够直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该于听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不能够转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么能够帮助您？” 不能够直接挂机
影音会议设备操作维护 作业指导书 - 制度大全
影音会议设备操作维护作业指导书-制度大全 影音会议设备操作维护作业指导书之相关制度和职责，物业管理有限公司作业指导书建筑研究中心影音会议设备操作维护作业指导书1.目的:规范设备操作程序,以保证设备发挥正常功能。2.范围:适用于XX总部物业服务处。3.方法和过程控制... 物业管理有限公司作业指导书 建筑研究中心影音会议设备操作维护作业指导书 1.目的: 规范设备操作程序,以保证设备发挥正常功能。 2.范围: 适用于XX总部物业服务处。 3.方法和过程控制: 3.1进入主菜单: 3.1.1在智能会议系统的控制触摸屏上,按下触摸屏任一位置,则触摸屏上出现蓝天背景的"XX"页面; 3.1.2在触摸屏上再按一下,页面上马上会跳出输入密码的提示界面,按下页面显示的数字按钮,输入系统设置的密码后,按下"ENTER"按钮,触摸屏进入主页面。 3.2机柜设备开启: 3.2.1在主页面中按下"系统"按钮,按页面提示输入系统密码,按下"ENTER"后,页面显示进入系统控制页面. 3.2.2在系统控制页面中按下"系统电源开"按钮持续2秒钟,此时按钮会不停闪烁,系统按设定顺序逐一打开机柜设备电源;当按钮停止闪烁后,机柜设备开启完毕。 3.3灯光操作: 在主页面中按下"灯光操作"按钮,页面显示室内所有灯光的操作控制按钮;根据页面提示,可对室内灯光进行"全开"、"全关"、四路射灯的四级调光及门边灯、壁灯、窗边灯的"开"、"关"操作。 3.4窗帘操作: 在主页面中按下"窗帘操作"按钮,页面显示门窗帘、后窗帘、落地窗帘的"上"、"停"、"下"的操作按钮,可对三组窗帘放至任意高度位置。 3.5影音视频会议操作: 3.5.1在主页面中按下"投影机"按钮,页面显示投影机电源的"开"、"关"按钮,按下"开"按钮,打开投影机电源,同时投影屏幕也随着放下。 3.5.2根据会议需要,在主页面中按下"投影机信号选择"按钮,在信号选择页面中可进行DVD、录像机及三个计算机端口信号的选择; 3.5.3 当选择计算机信号时,根据会议现场计算机位置选择相应计算机端口信号,同时对有音频输出的计算机可在信号选择页面中对计算机输出的声音音量进行调控; 3.5.4当会议需要中途播放光碟或录像资料时,可在播放计算机资料的同时在主页面中按下"DVD操作"或"录像机操作"按钮,打开DVD或录像机操作页面,对光碟或录像带资料进行"播放"、"停止"、"前进"、"后退"及音量调控和图像豫览等操作,在需要播放光碟或录像带资料时,打开投影机信号选择页面,选择按下"DVD"或"录像机"按钮,光碟或录像带资料将直接显示在
2018年会议服务员岗位职责及操作规程
会议服务员岗位职责及操作规程 会议服务员岗位职责及操作规程 一、岗位职责 1、按照客户要求布置好会场，做好会前的物品准备。 2、检查会场设施设备，保持设备的完好、有效。 3、做好会中服务，确保会议有序进行。 4、做好会后场地清洁卫生和设备、物品的收集清理工作。 5、完成上级安排的其他工作 二、工作流程 （一）主流程 签到 参加班前会 了解会议要求 布置会场 灯光、室温等调控 会中服务 会场清理 （二）分流程 1、签到 2、参加班前会
3、了解会议要求 4、布置会场 准备设备与物品摆茶杯 摆香巾篮 摆烟缸 调拭音响、话筒确定台型并摆台摆椅子 摆信笺、笔 摆指示牌 摆席位卡 摆讲台 挂会标 摆放花盆
插旗帜 准备首长休息室 5、会前准备开水和室温、灯光调控准备开水 打开空调 调拭灯光 6、会中服务 站位 引领入位 上香巾 斟茶 会中特殊情况处理 会中休息服务 7、清理会场 检查会场 清理卫生 设施设备安全检查 三、操作细则 1、了解会议要求 工作项目
操作规则 质量标准或要求 领取会议 通知单 从预订处领取会议通知单，问清楚尚不完整或模糊不清的问题。 保管好通知单， 确认有关问题。 研读 会议通知 研读会议通知单， 把握客户要求， 理清接待思路。 熟知举办会议单位与会人数、会议主题、时间、会标、台型要求、所需物品与设备、结帐方式及特殊要求。 2、布置会场 ⑴党政重要会议 工作项目 操作规则 质量标准或要求 准备设备 与物品 ①根据会议通知单要求，准备好所需设备（如灯光、音响、话筒、空调等）。
②准备服务用品（如台布、灯光、桌裙、铅笔、信纸、茶杯、会标、旗帜、音带、指示牌、鲜花等）。 设备完好、有效， 用品齐备、清洁、完美、庄重。 确定台型 并摆台 根据会议性质和主办单位要求，确定主席台位置，合理设置台型（课桌式、回字式、椭圆式），铺台布、围桌裙。 ①台型符合要求，能烘托会议主题。 ②桌子摆放整齐、无摇晃。 ③桌位等于或略多于会议人数。 摆椅子 双手轻提椅背，用右膝盖轻顶椅背，依次将椅子放在桌后，椅子前沿与桌面边缘相切。 ①轻搬轻放，椅子干净，排放整齐美观。 ②课桌式横看、竖看、斜看成一条直线。 ③准备若干把椅子备用。 摆信笺、 铅笔 ①将信笺轻放于每个座位的桌面上，纸与纸间距均匀，纸下边距桌边两指。 ②笔削好斜放于信笺上。 ①信笺中心线在一条直线上。
会务服务方案
会务服务方案 1、目标： 伴随物业管理专业化及物业服务需求多元化的发展趋势，会议服务需求逐渐增多。公司通过发挥自己的专业优势，深入挖掘会务服务需求，规范会务接待行为，统一会务服务标准，提高会务服务水平，为参会者创造良好的会议环境。2、基本原则： 2.1、专业化：会务服务应向规范化、标准化方向发展，以提高会务服务的质量。 2.2、人性化：物业服务组织在提供相应的服务时，应以“以人为本”为出发点，为服务对象提供相应的特色服务和个性化服务。 2.3、信息化：物业服务组织应充分利用信息技术，提升会务服务的效率和质量。 3、会务人员选聘： 选聘会务服务人员时，主要考虑下述事项： ——受教育程度； ——实际工作经验、技能； ——身高、形象； ——沟通表达、应变能力； ——其他行为素质等 4、会务人员培训： 4.1、培训内容应包括但不限于以下方面:
——组织的服务理念、组织文化； ——会务管理和会务服务的理论知识； ——保密制度； ——会务服务人员仪表、仪态，会务服务人员的仪表、仪态； ——会务服务人员操作技能； ——会务服务人员心理素质； ——应对常见会务突发事件； ——其他行为素质等。 4.2、培训方式 培训方式应采用但不限于以下方面： ——利用组织制定的服务手册，聘请教师授课； ——聘请专业培训机构； ——组织内部指导； ——定期进行演练、考试等。 5、会务服务操作规程： 5.1、需求确认： 进行会务需求了解时，针对本组织可以提供的会务服务内容，设计标准问卷以引导会议主办方更准确的提出会务需求。 对会务需求进行书面登记并与会议主办方确认。
5.2 、服务策划： 根据确认的服务需求对会务服务的提供进行全面的策划，形成实施方案，其中宜包含但不限于以下方面： ——职责分工； ——时间安排； ——场地安排； ——会务用品及硬件设施配备； ——突发事件应对措施； ——会议秩序及安全等。 5.3、会前准备 将会务服务过程中可能涉及的服务内容进行细分，并制定相应的标准，以保证每项服务内容都能在合理范围内满足经确认的需求，会务服务中可能涉及的各项服务内容可包含但不限于以下方面： ——布置导引； ——布置签到； ——布置横幅与大背景； ——检查会议用桌、椅，主席台布置，座位格局和座次安排； ——布置台布； ——制作并摆放座席牌； ——摆放不同类型麦克风；
物业客服部服务要求标准
物业客服部服务要求标准及规范 一、物业客服接待服务规范 1.着装、仪表 1.1上班时间须穿着公司统一发放的工作服,工作服要保持整洁。 1.2 前台接待员须穿无花纹丝袜,袜口不外露。 1.3 前台接待员应淡妆打扮,不得浓妆艳抹,避免使用味道浓烈的化妆品、香水,不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。 1.4 上班前应注意检查自己的仪表。 1.5 保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米,指甲内不得残留污物, 1.6 不涂有色指甲油。保持眼、耳清洁,不得残留眼屎、耳垢。 1.7 上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新。 2.行为 2.1 就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带微笑。不允许有:在椅上前俯后仰摇腿跷脚;双手抱于胸前;跷二郎腿或半躺半坐;趴在工作桌上;晃动桌椅;玩手机;脱鞋;伸懒腰;哼小调;打哈欠等行为。 2.2 在工作场合与他人同行时,不得勾肩搭背,不得同行时嬉戏打闹。 2.3 在指引方向时应将手臂伸直,手指并拢,手掌向上,自然伸向需指引的方向,并注意对方是否已看清目标。 2.4 谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过大。 2.5 在与用户交谈中不许以任何借口顶撞讽刺用户。 2.6 在与用户交谈中不讲粗言恶语,使用歧视或侮辱性的语言。
2.7 不讲有损公司形象的话。 2.8 严禁空岗,如确须离开前台时,须通知客务主管,待替岗人员到达前台后,方可离开。 3. 礼貌用语 3.1 接听电话:您好,深科物业。 3.2 道歉语:对不起、请原谅、打忧您了、失礼了。 3.3 征询语:请问您需要帮助吗?我能为您做什么吗?您还有别的事吗?请您……好吗? 3.4 基本礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。 4.接待要求 4.1 接待来访人员：对来访人员主动说:"您好,请问您需要帮助吗";确认对方要求后,说"请稍等,我帮您找"并及时与被访人联系,并告诉对方"他马上来,请您先坐一下,好吗;如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说"对不起,当来访人员离开时,应说:"欢迎您再来,再见!" 4.2 接听电话：铃响三声以内必须接听电话;认真倾听对方的电话事由;中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时,应先征得对方同意,并表示感谢;继续通话时,须向对方致歉。通话完毕,须等对方放下电话后,方可放下电话。 4.3 拨打电话：电话接通后,应首先向对方致以问候,如"您好",并作自我介绍;使用敬语,将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚;通话完毕时,应说"谢谢您(麻烦您),再见"。 4.4 服务过程中实行"微笑服务",须始终面带微笑,热情主动为用户服务。 4.5 耐心认真处理每一项服务工作,谦虚、和悦接受用户的评价,客户离去时,应面带微笑道别。 二、客服接待服务标准 1、服务员上岗要按规定化妆、修饰，着工装，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满，禁止
厂内交通运输作业安全环境管理规定
编号：SM-ZD-94797 厂内交通运输作业安全环 境管理规定 Through the process agreement to achieve a unified action policy for different people, so as to coordinate action, reduce blindness, and make the work orderly. 编制：____________________ 审核：____________________ 批准：____________________ 本文档下载后可任意修改
厂内交通运输作业安全环境管理规 定 简介：该制度资料适用于公司或组织通过程序化、标准化的流程约定，达成上下级或不 同的人员之间形成统一的行动方针，从而协调行动，增强主动性，减少盲目性，使工作 有条不紊地进行。文档可直接下载或修改，使用时请详细阅读内容。 1范围 为规范厂内交通运输作业驾驶员和车辆装载、车辆行驶、车辆、厂内道路及行人的安全管理，防止发生事故，特制定本规定。 2适用范围 本规定适用于企业厂内运输作业的安全管理。 3引用标准 CB3787-1996船厂厂内运输作业安全规程 GB4387-1994工业企业厂内铁路、道路运输安全规程 《厂内机动车辆驾驶》特种作业人员安全技术培训教材 4对驾驶员安全要求 4.1可行驶厂外的汽车驾驶员必须经公安交通部门考核，持有驾驶证者方可独立驾驶车辆。
4.2限于厂内行驶的各种机动车辆驾驶员必须经地方质量技术监督部门进行专业培训和考试合格，取得厂内机动车辆驾驶证，并持该证到所在企业安监部备案，换发胸卡或帽贴后方可驾驶车辆。 4.3汽车吊驾驶员除取得车辆行驶驾驶证，还应取得起重机司机操作证。 4.4驾驶员应年满18周岁，经体检合格后方可上岗，凡患有心脏病、高血压、色盲、耳聋等职业禁忌症者不允许驾驶车辆。 4.5驾驶员每年应进行审验，审验合格后方可继续驾驶。驾驶员不从事驾驶工作（除担任车管工作外）6个月至1年者，须继续担任驾驶工作时，应经车辆管理部门重新复试；1年以上者，应重新考核。 4.6严禁无证驾驶车辆，不允许驾驶与驾驶证不符的车辆。 4.7驾驶室不准超额坐人。 4.8不允许将车辆交与没有驾驶证的人驾驶，培训中的驾驶员必须经主管部门同意，有正式的驾驶员在旁指导，否
客服部工作标准及要求
客服部工作标准及要求 为加强管理，提高部门整体工作效率，结合实际工作情况，制定如下工作标准及要求，具体细则如下： 一、礼节、礼貌规范的具体要求 1、仪容仪表要大方整洁 ①．保持个人卫生，着装清洁整齐，上班时必须穿着工装，佩戴工号牌； ②．工装必须经过整烫，整齐干净，纽扣齐全完好，工号牌戴在规定的位置； ③．女士穿着工装裙时，必须配穿肉色长筒袜； ④．男士上班时应系深色系领带，将衣服下摆收进裤腰，着黑色、深咖啡色皮鞋，皮鞋须保持光亮；禁止穿运动鞋、拖鞋。禁止敞胸露怀，衣冠不整洁，禁止将衣袖裤子卷起。 ○5．女士上班必须化淡妆，禁止浓妆艳抹；禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油。 ○6．禁止将头发染成彩色，应保持头发整洁，梳理整齐。女士要盘成发髻扎在脑后，不得披头散发。男士严禁留长头发、留胡须。 ○7．男士禁止戴首饰；女士可带深色头饰，禁止戴耳环、项链、手镯、手链、脚链。 2、上班要做到 ①．精神饱满，热情投入工作。切记面孔冷漠，表情呆板。 ②．客户询问，要聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；切忌无精打采，漫不经心。 ③．不卑不亢，坦诚待客；切忌唯唯诺诺，过分热情。 ④．神色坦荡、轻松、自然，切忌双眉紧锁，满面愁容。
二、仪态规范的具体要求 1、站姿：站立端正、挺胸收腹、面带微笑，双手在身体前交叉或采用背手式；站立时脚呈“V”字形，脚跟分开，距离限8厘米内，双脚与肩同宽；手禁止叉腰、插兜、抱胸。 2、坐姿：就座时姿态要端正，人要坐轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑。 就座时禁止以下几种姿势; ①．坐在椅上前俯后仰，摇腿跷脚。 ②．双手抱胸前。 ③．跷二郎腿或半躺半坐。 ④．趴在工作台上。 ⑤．晃动桌椅发生声音。 3、行姿：行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直；女士走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男士双脚走两条线；禁止摇晃身体、摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背、奔跑、跳跃。 4、手势：为客户指引方位时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标；同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。 5、举止：举止要端正得体，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。 6、点头鞠躬：当客户走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着客户的面部，当客户离去时，应起身，身体要微微向前倾（鞠躬状），用敬语告别。 三、基本礼貌用语 1、常用礼貌词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、别客气、您早、您好、再见。
会务及客服服务管理方案
会务及客服服务管理方案 一、会议服务人员配置 工作时间：周一~周五、周六日及节假日休息 注：跟甲方会议需求可以安排节日加班 二、会议服务岗位职责 会议服务人员岗位职责 1.接受各单位、各部门的会议预定。 2.协助业主并合理调度安排会议室中心和其他楼层部门会议室。 3.领导楼层会议室由专职服务人员负责。 4.按业主会前要求，提前做好座牌、鲜花的摆放、茶水、音响调试等各项准备工作。 5.会议期间，及时做好迎侯、引导、拉椅、续水、送别等服务工作。 6.会后及时做好会场清理清洁、茶具清洗消毒。 7.关闭照明/音响/空调等电器电源，关好门窗等。 音控师岗位职责 1.专人负责楼宇内会议室音控视频管理和操作。 2.做好设备的值班操作管理。 3.音控师应根据预定会议召开时间及相关要求。 4.提前1小时或根据要求对音响、视频、网络视频终端等会议相关的设备进行试机。 5.据会议规模，将音响、视频等调至最佳效果。音响、视频、网络等相关设备。 6.音控师专人按操作规程操作，会议时间，音控师应坚守岗位，不得串岗、离岗。 7.音控师有突然故障处理预案。 8.会议期间，如遇设备故障，应及时启动处理预案程序，并灵活机动进行处理。 9.加强设备运行状况监控，做好设备的养护管理和预防维修。 10.搜集和整理设备资料，建立设备档案。 会议区保洁员职责 1.负责会议前公共区域及会议室的清洁工作。
2.负责会议中客户请求打扫的工作。 3.负责会议后整理并恢复会议室各个区域的卫生工作。 4.遵守公司的规章制度，穿戴整洁。（按公司统一服装配备）。 5.按本岗位的要求按时上岗，忠于职守。 6.严格执行本岗位工作的操作规程和作业标准。 7.严格执行本岗位的安全规程，避免自身及其他人人身财产造成安全风险。 8.在工作期间不得为他人做自己职责以外的事。 9.不损坏公物，使用、保管好所有工具。 三、会议服务工作内容及标准
在线客服服务标准及规范
在线客服服务标准及规范 在线客服是公司通过互联网直接面向广大客户群，为客户提供各项咨询和服务，处理客户各项日常需求，维护公司在与客户的良好关系，提升客户对公司的美誉度和忠诚度的服务性岗位。因此为提高在线客服服务质量、口径统一而制定此规范。服务标准分为两部分：一是标准话术，二是系统操作规范 标准话术 在线客服在服务中应该尽量的使用以下的文明礼貌： 基本礼貌和文明用语包括：请，您好、谢谢，对不起、很抱歉、麻烦您、再见。即使面对态度欠佳的用户时，也要保持良好、轻松的心情婉转的与用户沟通。以客为先，礼貌友好，始终不急不躁，以愉快良好的精神回应每一个询问，服务每一位有需要的顾客。 开场白用语 1. 常规开场白 “您好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员。想针对我们公司装修质量和服务的满意程度做个简单的回访。可能会占用您几分钟时间，请问您现在是否方便。 2. 重要节日开场白 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日好”、“春节好”等）
例: “春节好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员。??” 3. 客户问候客服人员：“小姐（先生）您好”时 客服人员应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮您？” 沟通用语 1. 提供的信息较长，需要客户记录相关内容时 客服人员：“麻烦您记录一下，谢谢” 2. 客户询问客服人员个人信息超出标准时 客服人员：“对不起，我的工号是****号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。 3. 客户提出建议时 客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”
会所会议室服务操作规程模板
工作行为规范系列 会所会议室服务操作规程（标准、完整、实用、可修改）
编号: FS-QG-13539会所会议室服务操作规程 Operatio n rules of club room service 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 小区会所会议室服务操作规程 1.0目的 明确会议室服务作业的具体方法和步骤，以有效地控制会议室服务过程，确保服务始终满足顾客需求。 2.0适用范围 适用于ZZ城会所会议室服务质量控制。 3.0职责 3.1销售厅服务员负责会方议室的服务工作。 3.2会所领班及主管负责日常工作的指导与监管。 4.0程序要点 4.1提前1小时，准备会议所需物品（茶水、投影仪、资料等），设备设施、物品、器具、资料准备齐全，会议中无欠缺情况发生。
4.2按规定的时间准时到达工作岗位，不迟到，不脱岗。 4.3检查会议室，空调关闭、开启是否正常；室内卫生情况是否整洁良好，如不符合要求，及时通知保洁人员打扫；灯光、窗帘、会议仪器等是否正常，有无破损的物品，如有立即通知主管或工程部维修；椅子摆放是否整齐，角度高度是否合适；麦克风摆放是否符合要求；室内的观赏植物是否长势良好，干净美观，摆放合理。 4.4根据主办方要求准备茶叶、咖啡、矿泉水、开水等用品，布放茶具。 4.5会前15分钟调好灯光、空调、抽风、投影仪等设施设备。 4.6服务员在客人到达前5分钟在会议室门口迎接宾客，客人光临，应向客人点头致意并问好，配合鞠躬（参见《通用礼仪手册》、《岗位礼仪手册》），引导宾客进入会场，入座。 4.7 一般间隔20分钟从右侧给客人续杯（视情况适当增加或减少续杯的次数），会中增加客人时，及时添水添位。 4.8当发现烟盅内的烟头超过3个时应及时更换，接待员应
运维部服务规范手册
上海伯乔信息科技有限公司 运维部服务规范手册 版本历史 文档中特殊符号注解：
表示注解。 表示同个标题下不同项目或步骤 目录 目录 1服务文化............................... 错误!未定义书签 服务宗旨：......................... 错误!未定义书签 服务理念：.......................... 错误!未定义书签 2服务总则............................... 错误!未定义书签 两个愿景：.......................... 错误!未定义书签 四项要求：.......................... 错误!未定义书签 七大不准............................ 错误!未定义书签 3运维规范............................... 错误!未定义书签 24小时响应机制 ....................... 错误!未定义书签 远程排障规范.......................... 错误!未定义书签 服务电话接听流程规范..................... 错误!未定义书签 接听电话............................ 错误!未定义书签 上门服务流程规范....................... 错误!未定义书签 生成上门服务单（见附表1） .................. 错误!未定义书签 上门服务流程规范........................ 错误!未定义书签 交单归档........................... 错误!未定义书签 售前技术支持规范........................ 错误!未定义书签 售前技术支持的准备工作.................... 错误!未定义书签 售前工作注意事项........................ 错误!未定义书签 拜访结束，填写表单...................... 错误!未定义书签 售前后续工作......................... 错误!未定义书签 售后培训服务规范........................ 错误!未定义书签 售后培训环境部署........................ 错误!未定义书签
作业规程管理办法标准版本
文件编号：RHD-QB-K8470 （管理制度范本系列） 编辑：XXXXXX 查核：XXXXXX 时间：XXXXXX 作业规程管理办法标准 版本
作业规程管理办法标准版本 操作指导：该管理制度文件为日常单位或公司为保证的工作、生产能够安全稳定地有效运转而制定的，并由相关人员在办理业务或操作时必须遵循的程序或步骤。，其中条款可根据自己现实基础上调整，请仔细浏览后进行编辑与保存。 为了加强采掘工作面作业规程规范化管理,提高采掘工作面作业规程的编制质量,适应质量标准化和现代化矿井建设和发展的需要,特制定本办法。 一、按时提出报告书 地质部门应于采掘工作面开工前一个月负责提出经科长签字、总工程师批准的“地质报告书”交规程编制单位，供编制作业规程之用。其内容包括1：1000的平面图、剖面图、井上下对照图，顶板孔及顶底板岩性柱状描述，煤层要素，地质构造，冲刷水文，瓦斯，开采范围和储量情况。 另外，在工作面开工前一个月，机电部门应提供
供电系统图、机电设备配备情况和有关资料；通风区应提供通风、瓦斯、煤尘、洒水等资料；计划部门和工资部门应提供各项控制指标、定员定额等资料。 二、开采（或掘进）方法论证 在正式编制采掘工作面作业规程前，要广泛征求区队干部和有经验的工人意见，对开采（或掘进）方法进行充分的讨论和论证，在集中大家意见的基础上正式开始作业规程初稿和编制。 三、编制 1、每个采掘工作面都必须在开工前按一定程序编制工作面作业规程，严禁无作业规程进行作业。 2、作业规程要依据煤层的地质说明书、技术条件，按盘区设计或工作面设计要求编制，必须符合煤矿安全规程的有关规定，具体规定为：①凡煤矿安全规程规定要求在作业规程中做出规定的都必须在作业
中国银行业客户服务中心服务规范
中国银行业客户服务中心服务规范 第一章总则 第一条为提升中国银行业客户服务中心整体服务水平，提高客户满意度，树立行业文明规范服务形象，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等公约和规范性文件，特制定本规范。 第二条本规范所称客户服务中心服务是指各单位客户服务中心利用电话、传真、手机、邮件及互联网等远程方式为客户提供的各类金融服务。 第三条客户服务中心的服务范围主要包括受理客户业务咨询、投诉和建议；受理并完成客户的交易需求；主动了解客户需求，推荐适合的金融产品及服务等。 第四条本规范主要包括客户服务中心的基本要求、制度流程、服务质量、应急管理、风险管理、投诉处理、人员培训及行为规范等内容。 第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位（以下简称各单位）。 第二章基本要求 第六条各单位客户服务中心应根据业务发展和客户需求，设立统一客户服务电话号码，为客户提供电话语音和人工服务，应覆盖各单位营业网点开设地区。 第七条提倡各单位客户服务中心应用新技术扩展服务渠道，如网络渠道、手机短信渠道、电子邮件渠道、传真渠道等，并加强服务渠道宣传。 第八条服务时间原则上应为7*24小时，各单位客户服务中心可根据业务情况和客户情况等进行调整。第九条提倡使用普通话，各单位客户服务中心可根据实际情况开通多语种服务。 第十条电话语音菜单应层级简单、描述清晰，便于客户理解和选择。人工服务选项便于寻找，禁止在主菜单插播广告。 第十一条客服中心系统设计应充分考虑冗余，并由专门人员定期进行系统维护，保持系统平稳运营，保持特殊情况下的服务不间断。 第三章制度流程 第十二条各单位客户服务中心应根据业务范围和特点，制定业务、服务管理办法，统一服务标准，规范各项业务操作，给客户统一的服务感受。 第十三条制度流程应涵盖客户服务、业务操作、质量管理、知识库管理、培训管理、应急管理、风险管理、绩效管理、现场管理等各方面。 第十四条制度流程的设计应考虑客户需求、业务规定和风险防范，明确流程的执行范围、控制目标、涉及部门、主要控制点，逻辑严谨、流转顺畅、岗位职责明确，便于贯彻与执行，以系统地指导客户服务具体工作，达到有效提升业务组织与管理能力的目的。 第十五条各单位客户服务中心应对制度与流程的执行人员进行培训，并对制度与流程的贯彻执行进行监控管理，对流程进行持续优化。 第四章服务质量 第十六条各单位客户服务中心应以客户满意为目标，以呼叫中心行业运营管理特点为依据，运用数字化管理手段，结合本单位整体战略规划、服务要求、运营条件等实际情况，制定服务效率及服务质量相关运营指标。 第十七条各单位客户服务中心运营指标应主要包括： (一)接通率 计算方法：（人工接听电话总数÷转入人工服务电话总数）×100% 指标要求：各单位客户服务中心应根据自身服务策略确定标准。． (二)服务水平 计算方法：Y%以上电话在X秒内接起
大厦会议接待操作规程
1目的 规范会议室管理，为客户提供优质的会议服务。 2范围 适用于大厦类服务中心会议室的管理。 3职责 3.1客户服务部负责会议室租用手续的办理，并负责有关会议要求信息的传 递及会场布置； 3.2工程部负责会议室的硬件设备设施的调试及启动； 3.3保洁部负责会议室的摆台（台形根据《会议预订单》要求执行），清洁 卫生、花草摆放、提供会议饮用开水等； 3.4保安部负责会议室的安全保卫、车辆引导、车位预留、电梯手动服务及 特殊保安服务等。 4程序 4.1会议预定 4.1.1客户服务人员根据客人提出的预定需求，填写《会议预订单》，注明会 议时间、会议服务要求、人数、电话、联系人及其它相关要求，超出规 定服务项目的部分婉言向客人解释说明，如属合理要求部分，需加收相 应费用； 4.1.2客户服务人员向客户出示《租用会议室承诺书》并请其签字确认； 4.1.3非大厦内部客户租用会议室应请客户提交《营业执照》复印件及相关合 法证明； 4.1.4确定会议预订后，客户服务人员要求客户在《客户服务收费单》上签字， 并在客户服务部收款处交款。会议室使用收费按照《有偿服务收费标准》 中商务会议收费执行； 4.1.5若客户未提前一天通知客户服务部客户服务人员取消预订的会议，视同 会议实行，按会议室已使用收取费用； 4.2租用设备 4.2.1如需租用设备时，由客户服务人员按《商务会议收费标准》填写《客户 服务收费单》，请客户签字确认并预交押金，（免交押金需出具使用单
位设备使用损坏赔偿保证书）客户服务人员同工程人员与客户一起验证 设备是否完好。 4.2.2物品归还时，客户服务人员应向客户服务部主管报告并验收物品完好无 损后，如有押金为客户办理退还押金手续。 4.2.3租用的设备、物品如有损坏，由客户服务人员要求对方按价赔偿。4.2.4如出现不能按期归还设备、物品，则视为客户继续租用设备并按天计算 设备租用费，客户服务人员应提前向客人说明加收费用规定。 4.3会议信息的传递 4.3.1由客户服务人员根据客户要求填写《会议预定单》。 4.3.2待客户确认后持《会议预定单》到相关部门请该部门主管签字确认。 4.4会议服务 4.4.1客户服务部 4.4.1.1 会议开始前30分钟，客户服务人员根据《会议预订单》的要求，对会 议室的布置情况进行检查。 4.4.1.2 会议开始前30分钟，应在大堂、电梯厅、会议室门口放置标有会议名 称、地点的指示牌。 4.4.1.3 会议开始时应在会议室门把手上挂好“请勿打扰”指示牌，会议开始前 客户服务人员应告知客人，会间如有需求如何同客户服务人员联系，在 会议进行时遇紧急情况，客户服务人员应协调各相关部门，处理会间应 急事务。 4.4.1.4 会议结束后，客户服务人员要检查会议室所有物品是否完好，并清点数 目，切断所有电源，关灯，关闭空调，关窗锁门。 4.4.2工程部：根据《会议预订单》按时开关会议室灯光、音响、及会议所需 设备等。 4.4.3保安部：根据《会议预订单》要求安排警力，电梯手动服务、车场车位 预留服务提供如特殊保安服务等。 4.4.4保洁部：根据《会议预订单》安排会前清洁摆台及准备会议饮用开水等； 待会议结束后进行会场清洁服务。 4.5《会议预订单》等记录需填写清晰、完整。 5支持性和相关性文件
精细化管理及标准作业规程
客服精细化作业流程 1.目的 为更全面地做好客户服务工作，提高物业中心服务质量，细化工作流程。2．适用范围 适用于6#地物业服务中心接待客户及日常运作工作。 3.工作质量目标
4.客户服务部工作范围 物业客服部承担着客服中心直接对客服务的主要工作，是体现客服中心服务档次，展示客服中心形象和企业文化，树立客服中心管理品牌的窗口，是实现优质服务,使业主满意的关键职能部门。 物业客服部的主要对客服务工作是：业户入住、保洁服务、来访接待、答疑解困、受理服务需求、公共区域的标识管理、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访业主等。主要的对内管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理业主档案、评价服务质量及业主对客服中心服务全过程的业主意见调查等。 “对客服务、组织协调、公共信息”是物业客服部所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，客服中心对物业客服部的工作人员提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面，必须与客服中心的管家式服务理念、形象品牌及服务档次相适应的要求。特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操、真诚的为客服务意识、良好的人际交往能力、坚韧的思想意志品格、富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。 小区物业管理服务中心客服部采取的是“管家式服务”，建立了“有事找管家”提供一对多户的24小时服务，“管家式服务”打动人心的地方在于细节，“管家式服务”要求客服部专员在工作中做到更细致、更高效、更贴心、更人性化，但服务绝对不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重业主和业主的个性，以个性化服务来调适服务诉求的满足，它突出个性化的服务特色，提升服务品质，最大限度满足业主生活的各项需求。 4．客户服务部部门职责 客户服务部是服务需求信息、反馈信息的集成中心、业主业务申请的受理部
VIP大客户服务管理业务规范
四川广电网络成都金牛分公司客服部 大客户服务管理业务规范 一、大客户服务管理业务规范目的 大客户管理岗是针对大客户的专有服务岗位，是公司为大客户提供个性化、差异化、多样化服务最重要的方式，大客户管理岗在满足大客户提出的业务办理需求的基础上，需要通过主动、定期与客户沟通、了解客户需求，向大客户提供个性化服务，通过“全面体贴、主动积极”的服务，彰显大客户的尊贵，从而达到发展大客户、留住大客户、提高大客户的满意度和忠诚度的目的。 二、大客户种类 1、特约用户 （1）领导类 省、市各相关部、委、局的重要个人客户。 （2）合作伙伴类 长期与公司有紧密业务和利益关系的企事业单位的重要个人客户； 2、集团客户 三、大客户服务 1、专属服务 大客户管理岗提供7×24小时响应客户的需求，定期通
过电话、短信与客户联系并可根据客户需求提供上门服务。 2、营业厅专区服务 在主要营业厅开设大客户服务专席，向大客户提供优先、优质服务。 3、提醒服务 根据客户订购产品的时长，大客户管理岗有义务提前告知客户产品即将到期时间，以避免节目中断现象的发生。 4、业务办理、维护、咨询和投诉的快速回应 对大客户的咨询、投诉，更加快速的处理和回复。 5、客户关怀服务 在重要节假日或纪念日，大客户管理岗通过上门拜访、电话、短信、邮件等多种方式进行客户关怀和问候。重要客户过生日，由大客户管理岗上门赠送鲜花、生日蛋糕和贺卡，同时采取发送短信息的方式开展亲情服务。 6、新业务的优先告知和免费体验服务 四、大客户管理工作原则 1、保密性原则：为所服务大客户全面做到保密原则，不得向任何人以任何方式透露客户信息。 2、勤勉性原则：每周应主动提前梳理大客户情况或需求，并在规定时间内加以解决，对于超越权限的问题应及时向有关领导或业务部门寻求解决办法。 3、无差错原则：在日常工作期间，均需遵循无差错原
道路交通安全管理员和道路交通安全协管员工作规范
道路交通安全管理员和道路交通安全协管 员工作规范 第一章总则 第一条为进一步巩固“三级机构、四级网络”，完善基层交通安全社会化管理机制，加强农村交通安全管理，预防和减少道路交通事故，保障人民群众生命、财产安全，根据《X 省实施〈中华人民共和国道路交通安全法〉办法》、《X省道路交通安全责任制规定》等法律、法规和《国务院关于加强道路交通安全工作的意见》，结合本市实际，制定本规范。 第二条本规范所称的道路交通安全管理员是指乡（镇、办事处）人民政府聘用的，参与交通安全管理的人员；道路交通安全协管员是指乡（镇、办事处）人民政府在行政村指定的，参与交通安全管理的人员。 第三条本县行政区域内的道路交通安全管理员和协 管员的设置和管理遵循政府领导、部门监管、定岗定责、属地管理的原则。 第二章组织体系建设 第四条各乡镇人民政府、办事处应当加强基层道路交通安全组织体系建设，在县道路交通安全综合治理委员会领导
下，在每个乡（镇、办事处）依托乡镇政府驻地建立交通管理服务站，站长由乡（镇、办事处）领导兼任。 交通管理服务站应指定不少于2名交通安全管理员，交通安全管理员应当有专门办公室场所，实行集中办公。 第五条乡（镇、办事处）人民政府在每个行政村依托村（居）委会建立交通管理服务室，聘用1至2名道路交通安全协管员。村书记或村委会主任可以兼任交通安全协管员。 第六条管委会、乡（镇、办事处）应当统筹解决交通管理服务站日常办公、人员经费，并对道路交通安全协管员给予适当经济补贴。 第七条道路交通安全管理员、协管员上岗前应当接受培训，具备道路交通安全管理知识、技能后方可上岗。 道路交通安全管理员、协管员不具备行政执法主体资格，不得从事执法及涉密工作。 第三章工作职责 第八条交通管理服务站主要工作： （一）贯彻上级人民政府道路交通安全工作部署，落实辖区道路交通安全责任，加强对辖区道路交通安全管理员、协管员的管理； （二）分析辖区道路交通安全形势，对辖区内危险路段、事故隐患以及交通标志、标线存在的问题进行排查，提出合理化建议和意见；