智慧政务大厅管理平台建设方案 政务审批中心管理平台建设方案

智慧政务大厅综合管理平台

解

决

方

案

目录

(1)

智慧政务大厅综合管理平台 (1)

1.1项目背景 (4)

1.2建设目标 (4)

1.3建设内容 (4)

1.4系统设计 (13)

1.4.1系统架构及原理 (13)

1.4.2系统拓扑图 (16)

1.4.2.1省市级网点联网概览 (16)

1.4.2.1.1服务端概述 (17)

1.4.2.1.2网点概述 (19)

1.4.2.2网点选型方案 (21)

1.4.2.2.1全无线LED窗口屏方案 (21)

1.4.2.2.2全有线LED窗口屏方案 (24)

1.4.2.2.3全软件以太网LCD窗口屏方案 (25)

1.4.3第三方整合集成与消息交互 (26)

1.4.4叫号与评价工作流程 (28)

1.4.5预约排队工作流程 (29)

1.4.6系统组成 (32)

1.4.7服务大厅综合管理平台主控软件 (32)

1.4.8触摸排队取号机 (34)

1.4.9LED/LCD窗口屏 (37)

1.4.10软硬件呼叫终端 (39)

1.4.11等候区多媒体显示一体屏或LED综合屏 (42)

1.4.12满意度评价器 (44)

1.5项目实施、培训与售后 (50)

1.5.1工程前提条件准备 (50)

1.5.2实施档案的建立 (50)

1.5.3技术培训 (50)

1.5.4操作使用培训 (51)

1.5.5维护培训 (51)

1.5.6现场培训 (51)

1.5.7培训内容 (51)

1.5.8售后服务计划 (52)

1.5.8.1咨询服务 (52)

1.5.8.2投诉服务 (52)

1.5.8.3服务响应时间 (52)

1.5.8.4硬件返修期限 (53)

1.5.8.5现场服务 (53)

1.6公司部分案例展示 (55)

1.1 项目背景

推进“互联网+政务服务”，是贯彻落实党中央、国务院决策部署，把简政放权、放管结合、优化服务改革推向纵深的关键环节，对加快转变政府职能，提高政府服务效率和透明度，便利群众办事创业，进一步激发市场活力和社会创造力具有重要意义。行政审批服务中心在《国务院办公厅关于简化优化公共服务流程方便基层群众办事创业的通知》（国办发〔2015〕86号）精神指导下，深化“一张网”改革，进一步转变政府职能，加快服务型政府建设，基于XX政务服务网的总体架构体系，开展智慧大厅运行系统建设，物理大厅改造配合事项在线办理，为群众提供多样化的办事选择途径及引导指南，提升政府行政效能和公共服务水平。

1.2 建设目标

本项目以“互联网+政务服务”思路为指导，智慧化信息技术为媒介，简化、优化服务引导程序抓手，围绕深化政务服务应用，整合数据资源，实现群众办事“跑一次办结”的总目标，通过取叫号系统改造，大数据技术对接访量、窗口受理时效、平均办件时长等数据构建模型并展示，为群众办事引导及领导对大厅优化决策提供科学化、可量化、可视化支撑。

1.3 建设内容

建立统一政务审批服务大厅运行数据库，为基础支撑模块、智能排队叫号模块、窗口评价交互模块、信息发布与中心动态展示模块、

智能互动展示平台模块、自助样表填单模块、自助服务模块、监控视频对接模块、政务中心微信门户、智慧大厅数据交换模块与中心短信平台模块提供数据支撑服务，并为数据分析提供支撑服务。

基于B/S结构建立统一管理平台，将所有模块纳入管理，有效降低管理成本，具备组织结构管理、角色管理、用户管理、权限管理等基础功能；其中权限管理应实现数据级别的权限功能；实现权限基于角色的授权模式。具体包括以下内容：

一、基础支撑模块：

●具备基础字典管理、组织结构管理、角色与用户管理、权

限管理；

●办事事项信息管理；办事事项信息包含事项名称、事项分

类（行政许可、非许可、公共服务事项）、所属部门、设立依据、法定时限、办件类型（承诺件、即办件、联办件、协办件等）、承诺时限、申请条件、申请材料（材料样表上传）、办理流程、咨询电话等信息；

●具备远程自动更新功能，实现部分前端客户端软件自动发

布与更新；

●具备自定义报表功能，实现使用人员可以自由设置数据的

查询条件、报表的样式和报表的展现形式；

●后台操作日志管理，对登录到统一管理平台并进行数据操

作时进行日志记录；

●终端管理功能，支持将LED屏幕、信息发布一体机、触摸

查询机、自助样表机、视频监控主机等设备进行统一分类管理；

二、智能排队叫号模块：

●在服务大厅入口区域配备智能取号机实现办事人员的排队取号、预约报到等功能；

●可通过刷二代身份证或输入证件号码进行取号、使用在微信或APP门户上事先预约后生成的二维码进行现场取号；

●取号后打印二维码，方便办事人员通过微信扫描等方式进行排队进度查询；

●叫号提示与叫号显示通过非轮询数据库的方式实现，反应必须在1秒内；

●具备优先级功能，为大龄办事人员等特殊人群提供优先排队叫号功能；

●支持不限级业务分类设置，每个业务可自由定义放号时间段与放号数量；放号设置功能支持现场数量控制与预约数量控制；

●防止刷票功能，具有对应的控制规则，比如：一个身份证在前一个号码未办理前禁止取号；

●显示提示设备，支持窗口LED、LED综合屏、多媒体显示一体机（LCD显示设备）、普通电视等设备；

●采用的打印机稳定可靠，系统软件具备自动检测功能，在纸将尽时提示，缺纸时警告并不出票，纸张即将用尽时提醒工作人员；

●取号界面支持无限级，允许管理人员以所见即所得的方式

设计界面，能轻松添加视频、图片、滚动字幕、音频等等信息；

●支持软硬件呼叫器终端混合使用，精心设计过的软件客户端安装便捷、使用简单；

●排队票单设计也以所见即所得的方式提供，具备业务名称（中英文）、排队序号、等候者姓名、等候人数、排队时间、提示内容等基础字段，允许添加二维码、图片等内容；

三、窗口评价交互模块：

●支持以WIFI、网线或USB数据线接入工作，当以USB数据线接入时传输速率不低于10Mb/s；

●工作人员信息展示，窗口工作人员通过客户端或硬件呼叫器登录后能显示在窗口评价交互终端上；如：照片、工号、姓名、职务、所属部门、办件量、满意度等信息；

●可通过后台对不同部门的评价交互终端进行个性化配置，实现展示内容区别；

●业务受理时显示办事事项功能，工作人员开始每件事项办理时，显示事项明细，为办事人员与窗口工作人员交流提供便捷；

●多媒体信息发布，管理人员可以通过评价器管理软件发布图片、视频、滚动字幕、资讯文章等信息；并能在后台自由设置排版版面；为办事人员提供查询功能；

●互动同屏功能，窗口工作人员可将工作站电脑上的显示界面实时投射到窗口评价交互终端上，投射帧率不小于24；

●截图投射功能，窗口工作人员可将工作站电脑上的显示界

面截图显示在窗口评价交互终端上，支持在截图时对内容进行画圈或箭头标注；

●录音录像，实现对办理过程进行全程录音录像，将办事人员与工作人员办理业务过程记录下来。管理层可调取办理过程的录音录像资料，了解工作人员的服务过程是否公平、公开、透明；

●评价项目自定义与评价内容自定义功能，一般情况下使用的按钮有【满意】、【一般】、【不满意】等，系统允许管理人员通过后台设置评价按钮与评价分值，每次有效的评价后系统将自动进行星级计算并展示在设备界面上；办事人员进行评价时可以要求留下联系方式、评价内容、改进建议等内容；

●不评价自动超时，窗口工作人员在为办事人员完成办理后，要求办事人员为自己给予评价时，如果办事人员未给予评价，评价器将等待超时（默认20秒），之后将自动提交一条未评价记录到后台；

●不满意评价自动预警，预警信息可通过短信平台发送到管理人员手机上或通过其他方式进行推送；

●暂停服务显示，工作人员离岗显示暂停服务或其他自定义提示内容；

●签名功能，可与业务系统对接实现无纸化签名功能；

●问卷调查功能，支持管理人员在后台发布后在评价交互终端上进行填写并提交；

四、信息发布与中心动态展示模块：

●可接入LED单双色屏或彩屏、信息发布终端与信息发布一体机，在统一管理平台进行设备管理；

●能对显示设备屏幕进行自由分区显示，各个区域可显示不同内容；

●利用LED屏幕、信息发布一体机等显示设备实现排队进度、政务中心各部门上岗情况、各部门排队等候人数、排队等候平均时长、平均服务时间、各时间段排队人流量走势图、评价满意率的展示；

●管理人员通过后台可对所有窗口的上岗情况与受理情况进行实时查看监控；

●可在各种设备上发布轮播图片、视频或通知公告等信息；

●可显示各部门所有上岗工作人员的办事数量与评价满意率，实现工作人员上岗公开、公众监督；（独有功能）

五、智能互动展示平台模块：

●支持在触摸查询设备上发布中心介绍、入驻部门介绍、部门或窗口查询、政策法规、办事指南等信息；

●支持自定义分类设置，直接无限级界面功能；在不同界面可展示资讯、图片、视频等信息；

●在触摸查询设备上提供360度真实现场环境导航；

●支持在触摸查询设备上展示排队叫号提醒与评价数据汇总等信息；

●通过与审批系统的对接实现办事进度的查询与展示；

●提供所见即所得的设计器，不同的设备可以支持不同的显示模板；显示模板统一在后台进行管理；

●办事事项指南打印功能，在办事人员查询办事事项时，打印申请条件、申请资料与办事流程等信息；

六、自助样表填单模块：

●可在触摸样表机上显示部门、事项分类，办事人员可进行查询与触摸查看；

●在统一管理平台上发布单据样张，办事人员通过样张的信息进行填写；

●支持办事人员自主通过关键字进行查询检索；

●支持相关样表展示功能，将相似标签的样表进行关联展示，方便办事人员选择查看；

●填单自助打印功能，用户可在自助填单机上填写单据后进行打印；

●支持办事人员提前通过微信或APP门户查找办事事项单据并填写，在自助填单机或触摸查询设备上直接扫描二维码进行打印；

七、自助服务模块：

●暂无描述；

八、监控视频对接模块：

●将常用的监控实时预览与录像调阅功能整合到统一管理平台，实现管理人员方便管理与查看；

●支持监控摄像头与办事窗口的关联维护；实现进入窗口可查看实时视频监控录像；

●可在后台检索排队记录时调阅办事人员业务受理期间的全程录像，以便在争议出现时及时进行查看；

●支持录像下载与抓图存档功能；

九、政务中心微信门户：

●面向社会公众开放微信平台，通过微信服务号，为市民及企业用户提供办事指南、信息公开、办事预约、办事咨询等服务；

●通过微信订阅号，不定期推送中心公告、窗口服务动态、活动宣传等信息。使市民及企业用户足不出户即可获取各类政务资讯。同时，充分利用微信公众平台，建立微信微网站，为公众提供更加便捷的政务服务；

●具备中心动态、办事指南等资讯模块；所有信息都存储于统一管理平台数据库中；

●公众互动栏目，包含在线咨询、投诉建议、问卷调查等栏目；

●实现办事人员通过微信关注公众号后实现在线预约、在线取号、在线查看排队进度、接收预备通知推送、接收叫号通知推送等主要功能。

●可实现办事人员不需要到达办事大厅现场，即可取号排队，

减少等待时间；提前预约办事时间段，提高办事效率与体验，体现互联网+服务应用。

●微信用户管理，分组功能；为大数据分析提供基础数据；

●支持微信扫一扫关注排队进度；

十、智慧大厅数据交换模块：

●提供平台化的接口服务管理系统，可针对实体大厅智能终端设备、内外网数据集成提供统一接口服务，如网上预约接口、实体大厅用户数据接口、满意度评价数据接口、信息发布接口等。

●提供与现有政务中心审批系统的数据对接，主要提取的数据为办事事项进度信息。

●支持接口授权功能，防止未经过授权的访问；

十一、中心短信平台模块：

●短信发送模块，自动向相关人员发送相关短信，如考勤短信提醒、排队叫号短信、中心短信群发、通知申请人取件、短信满意度调查等短信服务功能；

●提供预约成功、统一平台相关模块的预警信息发送。

1.4 系统设计

1.4.1 系统架构及原理

智能排队叫号管理系统

排队叫号系统WebService核

心服务

触摸取号交互模块

软件呼叫终端模块

LED\LCD显示控制模块

多媒体评价交互终端模块

叫号语音控制模块

硬件呼叫终端控制模块后台管理模块

外围功能插件模块

报表/预警模块

整个系统所有的功能都围绕系统后台的WebService核心服务搭建，由于排队叫号系统对数据的唯一性与准确性要求，WebService 核心服务使用锁保证数据唯一性，确保不会出现多个等候者被分配为同一个排队序号的问题。

后台管理模块：提供整个系统核心部分的系统管理与查询界面，该模块以Web网站方式运行于服务器上；具备用户认证与精确到字段级的权限控制功能；管理人员能通过该模块对系统进行参数设置，修改部门、办理的业务、工作人员、窗口信息、工作时间段、优先规则等信息；管理窗口显示一体屏、综合显示一体屏、触摸取号机等设备；维护并管理触摸取号机、多媒体评价器上的展示的多媒体或资讯信息。

报表/预警模块：为系统日常运行过程中出现的预警信息进行统

计、展现，甚至通过微信或短信方式发送预警提示信息给相关负责人，以便及时调整大厅工作人员与窗口应对各种状况；对整个系统的日常运作数据进行分析统计，为管理决策提供相关依据。

触摸取号交互模块：该模块以桌面应用的方式设计；安装于触摸取号机设备上，负责向办事人员展示界面，为办事人员提供取号排队的人机界面；该模块支持扩展插件；如：二代身份证刷卡功能、磁条/IC读卡功能、打印机控制功能都以插件的方式实现，保证系统扩展性与灵活性。

LED/LCD显示控制模块：该模块主要功能为在系统运行过程中控制窗口LED显示屏、综合LED显示屏、窗口LCD显示设备、综合LCD一体显示屏上的叫号提示内容。

叫号语音控制模块：在系统运作过程中通过控制功放与喇叭等音频外放设备播放语音叫号提示信息，可以针对不同的等候区域进行分区播放音频提示。

软件呼叫终端模块：以桌面应用的方式设计，目前支持Windows 与Android操作系统；通常安装于窗口工作站电脑上，提供有线或无线硬件呼叫器相同的功能。

硬件呼叫终端控制模块：安装于触摸取号主机上，用于处理所有控制范围内的硬件呼叫器请求操作。

多媒体评价器终端模块：运行于多媒体触摸评价器设备上，除接

受智能排队叫号系统操作指令完成办事评价、语音播放、唱付唱收、资讯与多媒体信息展示等外，还提供调用接口接受第三方系统的驱动。

1.4.2 系统拓扑图

1.4.

2.1 省市级网点联网概览

企业防火墙企业防火墙管理人员手机

管理人员手机系统管理员

系统管理员互联网/政企专网

总部以太网路由路由通讯基站

通讯基站管理人员手机

管理人员手机短信网关短信网关客户端

客户端管理工作站管理工作站排队叫号评价系统服务器群集

排队叫号评价系统服务器群集数据库服务器

数据库服务器网点A 局域网……

防火墙防火墙路由

路由网点B 局域网……防火墙

防火墙路由路由柜台1

工作站柜台1工作站柜台1评

价器

柜台2工作站柜台2工作站柜台1评价器柜台1评价器柜台N 工作站

柜台N 工作站等候区LED

或LCD 综合

屏

等候区LED 或LCD 综合屏柜台1评价器柜台1评价器柜台1工作站柜台1工作站柜台2工作站柜台2工作站柜台1评价器柜台N 工作站柜台N 工作站排队取号机排队取号机

窗口

1LED 屏窗口2LED 屏窗口

NLED 屏……窗口1LED 屏窗口2LED 屏窗口

NLED 屏

……LED 综合屏

整套系统部署于一个规划有序的层级网络中；可以是互联网，也可以是政企业专网进行部署，当在互联网中部署时将特别需要安全性措施。

1.4.

2.1.1 服务端概述

位于拓扑图中的顶级节点为总部以太网，该组成部分由专用的【排队叫号系统服务器群集】、【数据库服务器】与部署在应用服务器上的【排队评价主控软件】组成；主控软件采用https://www.wendangku.net/doc/c85215208.html,（C#语言）开发，视业务并发情况可能还需要增配专用缓存服务器；

【排队评价主控软件】以下简称主控软件，该软件为B/S结构，可通过网页浏览器方式登录，具备权限验证功能；承载于IIS6.0或以上的万维网服务软件中，以HTTP或HTTPS协议对外提供所有功能；

主控软件具备常规的反DDoS的措施，与反伪造请求验证功能。可以通过搭配硬件防护设备进行安全加固，如：硬件防火墙。

?主控软件运行的必备环境：

?Windows Server 2003R2或以上版本操作系统

?Microsoft .Net Framework 4.0

?Microsoft Internet Information Services 6.0或以上版本

?与之配套的数据服务器软件有：

?Microsoft SQL Server 2008R2或以上版本

?Oracle 11g或以上版本

?功能实现：

?日常系统管理入口，为总部或网点管理员提供管理专用后台，

在该后台中完成对所有信息与硬件设备的维护与管理。

?预警信息管理入口，为总部或网点管理员提供预警查看与管理

界面，以便及时对所有预警做出合适的应对措施。

?系统功能支撑接口，以WebService的方式开放系统所有功能，

以供所有其他模块进行调用；采用JSON作为数据交换标准格

式。

?第三方系统接口，为第三方系统的数据获取提供专用交互接

口，可使用JSON或XML格式进行交换，可选用SOAP或HTTP

协议通讯。

?系统消息推送服务，为所有需要获取到本系统消息的客户端实

现消息订阅与推送功能，以便协同所有软硬件设备实时做出相

应动作；如：出队、入队、呼叫、暂停/恢复服务、等候人数

变动等等。

【应用服务器群集】可通过常用的软硬件负载均衡实现对所有网点的高并发请求处理；由于主控软件采用IIS进行搭建，故市面上常

见的针对IIS的群集或负载均衡方案将都具备可行性。

主控软件支持SQL Server或Oracle关系型网络数据库，可选择的版本为SQL Server 2008R2（或以上版本）或Oracle 11g（或以上版本）。针对数据冗余方案也为市面上常见方案，比如：RoseHA。

1.4.

2.1.2 网点概述

通过以太网将总部与其下的所有网点进行联网，网点根据不同的运作方案将可能会选用不同的软硬件设备；其中，常见的设备有：【排队取号机】为一台自带打印机的支持触摸交互的微型计算机硬件设备；目前我公司采用的主要基于Windows操作系统平台的硬件设备；该类型的硬件设备与现行的贵单位网点中使用的硬件设备具备通用性，可通过更换部分外设即可实现设备接入。

取号机上安装的软件通过主控软件提供的相关接口，实现对设备的控制，并提供与排队等候者的人机交互界面。常见的功能有：界面方案获取、排队取号、语音控制、排队票单打印支持、信息展示控制、硬件呼叫器或窗口显示屏控制等等功能。

取号机上安装的启动器软件为等候者提供人机交互界面，自带界面方案设计器，以JSON的格式保存成模版文件；在触摸取号交互软件启动时通过解析器解析生成HTML5的界面。由于采用HTML5生成界面，内置JA V ASCRIPT扩展功能，可以轻松访问第三方

WebService实现特殊需求。

【显示设备】LED/LCD窗口屏、LED/LCD综合屏等所有排队叫号系统使用到的显示提示设备统称为【显示设备】；窗口屏用于显示各自窗口或坐席的当前服务状态，比如：当1号窗口呼叫时将会显示对应的排队序号前来本窗口办理，暂停服务时显暂停服务或其他自定义文本内容，开始受理业务后显示受理中的提示信息。

综合屏可以选用常规LED或时下流行的LCD显示方案，我公司可提供的设备有常规LED、LCD显示一体机或电视机+机顶盒方式。详见1.5.11章节。

【呼叫终端】分为软件与硬件，软件呼叫终端必须安装在窗口或坐席的工作站电脑上；如果在具备工作站电脑并可安装软件呼叫中断情况下，建议尽量采用软件呼叫终端，从而避免硬件呼叫器的售后维护；最终减少管理与维护成本。

软件呼叫终端通过与主控软件服务接口的交互实现所有功能，详见1.5.10章节。