卓越的客户服务与管理

卓越的客户服务与管理 【课程提纲】 【主讲专家：陈巍】第一篇 服务经济新时代——认知客户服务

第一讲 客户服务的竞争环境分析

1.竞争的产生、加剧、白热化。

2.企业在市场竞争中走过的四步历程

3.企业展开竞争的四个领域

4.企业在竞争中产生平衡

第二讲 客户服务产业的发展趋势

1.竞争平衡被打破——传统客户服务的升级

2.客户服务产业的革命——科技化升级

3.国内客户服务产业面临和存在的问题

4.客户服务状态的类型

第三讲 客户服务的概念

1.如何为客户服务下定义

2.客户服务的准确概念

3.创造企业客户服务个性

第二篇 客户服务人员的自我认知

第四讲 客户服务对于企业的意义

1.服务品牌的牢固树立

2.好的口碑使企业财源滚滚

3.优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障

4.老客户——企业发展壮大的基石

第五讲 优质服务对服务人员的意义

第六讲 客户服务人员的素质要求

1.心理素质的要求

2.品格素质的要求

3.技能素质的要求

4.综合素质的要求

第三篇 高超的客户服务技巧

第七讲 整合最佳形象技巧

1.整合最佳形象技巧

2.形体语言的表达技巧

第八讲 服务语言的表达技巧

1.面对面沟通的成功四要素

2.服务语言的表达技巧

第九讲 客户服务中倾听技巧

1.什么是倾听?

2.提高倾听能力的技巧

第十讲 客户服务电话技巧

1.用声音描绘最佳形象

2.有效地利用提问技巧

3.服务用语的规范化

第十一讲 满足客户需求的技巧

1.客户需求的心理分析

2.客户类型分析

第十二讲 超越客户满意的服务技巧

1.让更多的客户成为回头客

2.为客户提供附加服务

3.保持永恒的微笑

第十三讲 综合客户服务技巧

1.客户调查获取信息反馈

2.客户满意度调查的技巧

3.如何写客户服务信函

第四篇 迎接客户服务挑战

第十四讲 客户投诉分析

1.客户投诉的影响

2.客户服务人员的投诉处理能力及其评估

3.有效处理客户投诉的意义认知

4.客户投诉定义及原因分析

第十五讲 正确处理客户投诉的原则

1.双赢客户服务游戏

2.处理顾客投诉的原则

第十六讲 有效处理投诉的方法和步骤

1.客户投诉的典型案例

2.有效处理投诉的方法和步骤

第十七讲 特殊客户投诉的有效处理技巧

1.特殊客户投诉的类型

2.难缠客户的心理和投诉原因分析

3.难缠客户的应对方法

4.处理投诉时的情绪自我控制

第十八讲 客户投诉实战案例分析

1.客户服务热线投诉的案例分析

2.极端客户投诉处理的实践练习案例

第五篇 卓越的客户服务管理

第十九讲 客户服务管理工作认知

1.如何理解服务利基

2.了解企业的服务特征

3.如何认识和面对企业提供服务的目标客户群体

第二十讲 如何制定客户服务宗旨

1.企业客户服务质量糟糕的原因

2.客户服务宗旨的制定

第二十一讲 客户服务管理的标准化确立

1.确立优质客户服务标准的重要性

2.建立优质客户服务标准的指导原则

3.如何确定优质客户服务的服务标准领域

4.优质客户服务标准的制定方法和执行步骤

第二十二讲 建立出色的客户服务管理体系

1.企业部门的客户服务管理体系

2.建立合作化客户服务的企业文化

3.创建出色的客户服务职能部门

第二十三讲 客户服务管理的监督与完善

1.如何建立完善的客户服务评价系统

2.客户服务质量的自我完善

第二十四讲 客户服务人员的选拔与管理

1.客户服务的岗位设计和人员要求

2.客户服务人员的选拔

第二十五讲 客户服务员工的激励与沟通

1.员工不能发挥出最大潜能的原因

2.员工潜能发挥的动力来源

第二十六讲 打造无敌客户服务团队

1.如何营造有凝聚力的组织氛围

2.卓越客户服务领导者的五项原则

3.客户服务经理的领导力评估

第一篇服务经济新时代

第一讲 客户服务的竞争环境分析

导言

服务!服务!服务!

每当打开报纸、电视或收听广播时，都会发现一种信息：请在这里消费，因为这里的客户服务尽善尽美。

企业无论大小，产品或服务无论简单或复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。

经济学家认为，我们生活在服务经济时代，每个人都在享受他人的服务，同时也为他人提供服务。有了享受服务的经历，我们的客户对优质服

务的要求也将越来越高。

市场的激烈竞争引发企业在四大领域中展开角逐

◆产品质量的竞争——质量为本；

◆售后服务的竞争——实行三包；

◆知名程度的竞争——品牌战略；

◆价格领域的竞争——价格战。

企业在哪四个领域展开竞争呢？

产品质量领域——企业之间产品质量的竞争

第一个领域的竞争是产品质量领域的竞争。

刚开始时，企业之间主要是展开产品质量的竞争。当年，首钢最早提出“质量为本”，后来很多企业都提出“质量求生存”的口号，都注重抓产品质量。

传统服务领域——企业之间产品售后服务的竞争

第二个领域的竞争是传统服务领域的竞争。

这里所说的传统服务领域并不是指现在所说的客户服务，传统的客户服务仅仅体现为企业对产品的售后服务。那个时候，产品的售后服务就是“实行三包”，其中还包括期限，即所承诺的时间。最早的时候，在商场买一双鞋，如有质量问题，在一个星期之内，可以调换，可以维修。现在正规商场买一双鞋就不是保你一个星期了，而是保你一个月或者三个月，甚至还有保半年的。买家电产品就不一样了。以前买一台洗衣机，刚开始的时候，厂家保修一年，但马上就有厂家保修两年了。那你保修两年，我就保修五年。你若保修五年，我就保修八年。你保修八年，我就保修十年。十年还不行怎么办？我就终身保修。有一个企业推出一个新的理念，不但终身保修，而且零部件损坏了以后，可以免费给你换新的。竞争的结果，就把售后服务领域的竞争推到了极点。

品牌领域——企业之间品牌知名度的竞争第三个领域的竞争是品牌领域的竞争。

品牌领域的竞争指的是企业之间的品牌和知名度的竞争。这个领域的竞争，企业依靠的主要是实力。因为品牌竞争早期主要靠的是广告，靠的是广告的投入。广告投入越多，品牌树立得也就越快。而现在所说的品牌价值，与早期是有差别的，其概念也是近些年才为中国的企业所认知的。

品牌对于一个企业来讲，它有什么作用呢？

●“百威”冲击“青啤”，“青啤”兼并“崂啤”，说明一个问题，那就是品牌的价值。

●依靠知名品牌可以击垮很多竞争对手。

【案例】

“青岛啤酒”在中国啤酒行业中算得上一个知名品牌。“青岛啤酒”在彭成峰接手之前，其实是一个已经在走下坡路的企业。因为当时“青岛啤酒”的市场定位于中高档市场，定位于海外市场，定位于国宴用酒，而忽视了普通老百姓这一消费市场。所以，“青岛啤酒”统统外销，在青岛市的销售很少，青岛市民想喝“青岛啤酒”，只有等逢年过节凭票购买。当然，这是以前的事情了。由于“青岛啤酒”放弃了山东这块市场，因此山东就逐渐出现了像“崂山啤酒”等几十家啤酒厂。几十家啤酒厂开始经营一两块多钱一瓶的低档啤酒，这些低档啤酒受到消费者的欢迎。以前高档啤酒只有“青岛啤酒”一家，没有一家啤酒厂能跟“青岛啤酒”相比。后来，国外的“加士柏”进来了，“百威”也进来了，价格与“青啤”差不多，加上有些中国人总觉得德国啤酒肯定好喝，美国啤酒肯定比中国啤酒好，“青岛啤酒”自己定位的那个市场逐渐出现竞争，受到巨大冲击。受到冲击以后，“青岛啤酒”的策略有了调整，决定回缩山东市场。结果在短短几年的时间里，就收购了山东省十几家啤酒厂。所谓兼并只是把商标换成是“青岛啤酒”而已，然后把管理方法、流程和工艺交给兼并的厂家，流水线还是原来的。最终“青岛啤酒”并购“崂山啤酒”。与“崂山啤酒”的并购最艰难，因为在“青岛啤酒”没有参与竞争的情况下，“崂山啤酒”已经发展成一家很大的啤酒企业。“青岛啤酒”瞄准山东后，马上在青岛市推出了一款一块钱一瓶的啤酒，和“崂山啤酒”的价格一样。“崂山啤酒”因此受到巨大冲击。这说明一个什么问题？品牌的问题。因为“青岛啤酒”有品牌，所以在回缩山东市场之后，它不需要做什么，就能够击垮很多竞争对手。而那些品牌不知名的企业在这个领域的竞争就会被淘汰出局。

价格领域——企业之间的价格战

第四个领域是价格领域的竞争。价格领域的角逐是企业之间的价格战，而价格战使许多企业从暴利时代逐渐走向了微利时代，同时又淘汰了一大批实力较弱的中小型企业。像VCD行业的竞争，以前中国内地最多的时候有1000多家。朱 基总理当年在作就职报告的时候说：中国现在什么都好，就是VCD企业太多了。而目前只剩下不多几家，其他统统的关停并转了，剩下的都是一些很有实力的企业。只有有实力的企业才敢打价格战，才能花大笔的钱对产品进行包装、宣传，没有实力的企业只能生产产品，但没有更多钱投入广告，一年用一两个亿的广告投入去争标王，没有那么多的资金。这个领域的竞争击垮了很多中小型企业，同时也净化了市场。

竞争的产生、加剧和白热化

◆电视广告发展初期，传统的思想和经营观念深深影响着电视广告业的发展。

◆电视广告发展中期，广告的真正目的是“引导时尚消费”。

◆电视广告发展到现在，“巩固市场并保持产品消费惯性”为电视广告注入了新的内涵。

1.电视广告发展初期

电视广告发展初期，老百姓认为电视广告是“王婆卖瓜，自卖自夸”；另一方面，一些企业总认为“酒香不怕巷子深”。这种传统的思想和经营观念深深影响着电视广告业的发展。从电视广告行业的发展历程中，我们可以比较清晰地看到这一点。电视广告发展初期，即20年前，第一个在电视媒体上做广告的是“金狮牌”自行车企业。中国内地有三大自行车品牌：永久、凤凰和飞鸽。当时，这三个品牌的自行车必须凭票才能买到。需要有一定的关系，托人、“走后门”才能买到。因此，那个时候的企业有这样一种观点，叫做“酒香不怕巷子深”。他们从来没有想过要对自己的产品进行包装，采取一些营销手段然后再推向市场。当时，“金狮牌”自行车第一个做出广告，但销售并不是很好。因为那个时候，老百姓总有这样一种观念：你的产品不好才做广告，如果产品好的话，你为什么要去做广告？不然为什么凤凰、永久、飞鸽不做广告，一样卖得很好!

2.电视广告发展中期

广告的真正目的是“引导时尚消费”。这种观点逐渐为人们认可以后，电视广告便成为企业将商品推向市场的必备武器。随着电视广告发展到中期，广告的真正目的在于引导时尚消费的作用日渐凸现出来。很多人在购买产品的时候，不管购买什么，统统都是依靠广告进行选择。广告宣传什么产品，人们就愿意去花钱，买来进行尝试。这个时候，电视广告的制作也变得越来越精美。作为企业，在将它的产品推向市场的时候，无一例外地都选择了广告这种营销的手段。

◆酒香也怕巷子深。

◆电视广告发展中期，广告的真正目的是“引导时尚消费”。

◆任何产品只要有大量的广告投入，就有可能去占领属于自己的一片市场。

【案例】

我们经常在电视里看到广告，如“钙中钙”、“高露洁”、“康师傅”等。这些品牌，在它没有做电视广告之前，大家都是不知道或不了解的。现在只要提起“康师傅”，恐怕没人不知道。电视广告发展到中期的时候，人们已经逐渐认可了电视广告这种宣传形式，不会认为“你做广告就是你的产品不好”。正好相反，人们普遍认为，你不做广告说明你的产品还不好，因为你没有实力做广告。或许，有的企业想把做广告的钱用在产品生产上，把价格降下来，以低价位去竞争市场。这样可行吗?不可行!你必须有大量的广告投入，才有可能去占领属于你自己的市场。

3.电视广告发展现状

企业觉得现在的经营、生产、赚钱和销售太难了，为什么？因为竞争变得越来越激烈了。广告早就超出了传统的“引导时尚消费”这样一种作用，“巩固市场并保持一种产品的消费惯性”成为电视广告新的内涵。

●如果“飘柔”停止了自己的广告，很快就会有其他的品牌跟进来，“飘柔”就会逐渐退出这个市场。

●同行业及同类商品的竞争加剧！你不做广告，很快就会被客户遗忘。

【举例】

美国宝洁公司的第一品牌是“飘柔”。“飘柔”在中国已经有了一个相对稳固的客户群体，同时在中国有着很好的口碑和品牌的美誉度。但是，“飘柔”每年依然有很大的广告投入，保持着在全国所有电视台每天至少有一次广告的出镜率。这是为什么？如果说，电视广告的作用仅仅是让消费者了解和知道这种产品，然后花钱去购买它，那么“飘柔”早就做到这一步了，就不需要再做广告了。可是“飘柔”依然在做广告，这是为什么？因为，如果“飘柔”停止了自己的广告，很快就会有其他的品牌跟进来，这样“飘柔”就将逐渐退出这个市场。

●一个企业产品一旦从电视广告战场上退出，这个企业很可能就已经倒闭不存在了。

●现在的市场竞争体现为在同一个行业中的竞争。目前，同一个行业中的竞争对手太多太多了。

【举例】

有些产品的广告在某一时期曾进行一种“急速”式的广告轰炸，让你每天都看得见，看得很烦恼，但这几年却见不到了。例如，以前有一种录音机的品牌叫“燕舞”，做过很多的广告，广告词是一首很短的歌。这个品牌的广告现在再也看不到了，人们可能会想：“这个厂家还存在吗？这个企业还存在吗？估计已经倒闭了。”消费者的这种猜测是不是正确呢？事实上，有一半至少是正确的。因为有很多企业，当它从电视广告这个战场上退出以后，很可能就已经倒闭了，可能就已经不存在了。类似于“燕舞”这样的厂家还很多，像“秦池”酒厂，曾经也是在各个电视台黄金时段做“急速”式的广告轰炸，随着这种广告的轰炸销售额迅速上升。可是现在还看得到这个品牌的广告吗？看不到了，再也看不到了。现在，一提“秦池”，人们还是知道的，但是在日常生活中还会不会想起这个品牌呢？不会。为什么？因为你的周围，你的身边有太多太多的品牌可供你选择。现在的市场竞争体现为一个行业里边的竞争，对手太多太多了。作为客户，选择余地也变得越来越大了。从整个广告行业的发展可以看出，现在中国的市场竞争是越来越激烈了。

企业在市场竞争中走过的四步历程

第一步叫做早期巨大的市场空间。何为早期巨大的市场空间?十几年前，很多行业，很多市场都是空白的。那个时候，只要有一个企业投一点钱进来，就能够活起来，马上就能够大赚特

赚一笔，而那个时候我们称之为是某一个行业的暴利时代。

第二步叫做众多企业杀入。大家都看到“暴利时代”的这个市场是一块“肥肉”，有很多利润可赚。于是，很多资本都注入到这个领域，企业竞争就到了第二个阶段。

第三步叫做市场竞争产生。随着大量资本的注入，就产生了市场竞争。

第四步叫做竞争白热化。现在我们看到的情况就反映了竞争的白热化，其最明显的体现就是价格战。

【“四步历程”举例】

中国内地最早的、最大的寻呼台是“126台”。到现在，“126台”也依然是最大的。这个寻呼台以前叫做“国信寻呼”，是“国家”的寻呼台。当时，“126台”进入这个市场的时候就属于企业竞争的第一步历程。巨大的市场空间，太大了，太诱人了。当时“国信公司”一统天下，没有任何竞争对手，北京只有几个点卖“126台JP5”寻呼机。最早的时候，ＢP机还是数字机，价格大概是一千多块钱。因为要排队才能买得到，所以便有了“二道贩子”，他们通过关系从“里边”拿出一些号码，然后每台呼机加三四百块钱再去卖，即使这样都有利可图，可见那个时候的市场空间是很大的。

后来，很多企业发现这里面有钱可赚，开始加入进来。进来以后，“126台”就不能一统天下了，出现了像“海城寻呼”、“华奥寻呼”、“百斯特寻呼”等比较知名的寻呼台。消费者发现，买呼机的时候不是只有一种选择了，而变成好几种选择了。当时，北京的几家地方寻呼台提出的理念统统是针对“126台”的。他们的口号是什么？就讲“三声之内接听”，就讲服务质量。那时还不敢谈网络，因为当时“126台”在中国是最大的寻呼网络，别的台不敢跟别人去提我的网络质量怎么怎么样，而是提服务质量。当时“国信”的服务质量，公认为是最差的，常占线，好不容易接通了，刚说完，你还想说一句话，他就挂断了，服务质量极差。北京曾经评选过十佳寻呼台，但就是没有“国信”。

当很多企业进来以后，市场竞争就出现了。各个寻呼台猛抓自己的服务质量和寻呼网络的质量。“126台”也在抓，可是力度没有其他小寻呼台大。因为“126台”太强大了，不在意，无所谓，其他寻呼台与之相比实力太小了，很悬殊。从那时候开始，我们已经看到了竞争。现在，市场竞争已经发展到第四步历程，即竞争的白热化。

目前，寻呼市场在中国内地已经是一个萎缩的市场。随着移动通讯的发展，寻呼业迅速地萎缩。即使如此，中国内地目前依然有6000家寻呼台，其中北京就有200多家。这些寻呼台的日子都很难过，因为同行业中“对手”太多，竞争加剧。寻呼台在靠什么竞争?靠网络服务竞争吗？不是，是靠话务服务质量的竞争。很多企业开始打出服务品牌。话务服务抓质量不容易，很难。什么容易？价格战最容易，降价是最有利的竞争手段。你卖100元，我就卖98元。你卖98元，我就卖88元。降到最后，寻呼市场从一个“暴利时代”走向了一个“微利时代”。在竞争中很多寻呼台倒闭，因为已经没钱可赚，无法生存了。价格战不仅仅出现在寻呼行业，在很多行业都出现过。比如说彩电行业，“长虹”、“康佳”打得不可开交。今天你降价，明天我降价，为的就是抢夺客户。

在“四步历程”中，企业展开激烈角逐。哪个企业都不傻，同样一个市场，过去一家做，现在变成十家做，客户还是那么多，怎么办？必须要有一种与众不同的、有别于其他企业的“绝招”。要么是产品质量，要么是售后服务，要么就是价格，不然怎么可能去击垮竞争对手，独家占有或与人共享市场呢?

企业在四大领域中的角逐产生平衡

企业在四个领域中的角逐产生平衡，也就是所谓的竞争趋同性。一旦企业在产品的质量、服务、品牌、价格这四大领域的竞争达到同一水平、没有什么区别时，硬件的较量便已无法分出胜负。企业只能努力在市场当中，把服务做好，才有可能有别于竞争对手，才能吸引客户。这便是我们所说的企业在四大领域当中竞争的平衡。

【案例1】

在每个消费者的心目中，都会有几个乃至十几个在质量、服务、品牌、价格这四个领域没有太大差距的产品。比如说，你能说康佳和长虹哪个最好？差距在哪儿？连他们自己都不敢说。因为现在是一个信息时代，技术的壁垒不存在了。彩电行业的高层管理者都谈到，现在的家电行业特别难做，为什么？因为已经没有了技术的壁垒。过去，可以靠“祖传秘方”。“祖传秘方”谁也拿不走，别人做出来的就是跟我的不一样。而现在呢，你能说我的彩电有一个新的功能，这个功能他们十年都学不会，可能吗？不可能。很多彩电行业的老总就说，现在彩电的竞争仅仅靠的就是外壳而已。电脑也是一样，提供不同的色彩满足不同的需求。作为企业，目前最头疼的问题就是在同一个领域中的竞争对手太多，又没有什么差异性。你每年投一个亿做广告，我每年也投一个亿做广告，消费者知道你也知道我。降价吧，降到最后，总要保个本吧，不能赔本销售吧?那么价格最终也没有什么空间了。技术壁垒的丧失导致产品功能都差不多。冰箱能有多大差异？洗衣机有多大差异？没有。这个时候，企业发现在“四个领域”中和竞争对手进行角逐已经起不到决定性作用了，只能容忍与竞争对手一起分享这个行业的市场，分享这个市场给企业带来的利润。这就是我们将要谈到的，为什么客户服务现在越来越被企业所重视。

【案例2】

“格兰仕”微波炉在全球来讲，是通过价格战抢占市场最成功的一个企业。通过规模化生产，如今已把微波炉的价格降到一台两三百元钱，还送一大堆东西，又送电饭煲，又送加热板。最早的时候卖三四千元钱一台微波炉，现在卖两三百元钱，这个市场还有利润吗？现在卖20台不如以前卖一台的利润多。

【自检】

公司的历史回顾与前景展望：

以前你的公司在以下四个领域是如何参与竞争的? 你所从事的行业目前处于市

场竞争的哪一个历程?

你的公司曾经

经历过市场竞

争的哪些历

程?

今后的应

对措施?

产品质量的竞争——质量为本 第一步——早期巨大的市场空间

售后服务的竞争——实行三包 第二步——众多企业杀入

知名程度的竞争——品牌战略 第三步——市场竞争产生

价格领域的竞争——价格战 第四步——竞争白热化

【总结】

这一讲对竞争环境作了分析，从广告行业的发展历程谈了市场竞争的产生、加剧和白热化，介绍了企业在市场竞争中走过的四步历程：巨大的市场空间，众多的企业杀入，市场竞争产生，最终竞争白热化，从而导致了价格战。作为企业管理者，要努力提升自己产品的质量，延长产品保修期，给客户更多的服务承诺，重视品牌价值。通过原始资本积累，企业有实力了，就会做广告，通过不断的广告投入来维护产品的品牌和企业的形象。当品牌竞争已经没有什么空间的时候，发现根本就吃不掉竞争对手，这时候就拼价格，看谁拼得过谁，拼的结果往往是两败俱伤，都没有办法发展了。

【心得体会】

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第二讲 客户服务产业的发展趋势

【内容提要】

阐述打破竞争平衡，迫使传统客户服务科技化升级的严酷事实

分析国内外客户服务产业面临和存在的问题及对策

竞争平衡被打破——传统客户服务的升级

传统客户服务领域竞争

硬件较量中已无竞争空间时，企业便将目光投向软件领域。竞争平衡被打破，传统客户服务的升级，通常是指企业通过某种手段在众多竞争对手中脱颖而出，赢得属于自己的市场空间。如前所述，硬件已经不能分出胜负，价格、品牌知名度、产品质量也都差不多，保修期也都一样，对客户的承诺也都相同，这时，企业的目光开始盯向传统客户服务的软件领域，如提高营销人员的销售技巧和专业知识等。我们把这方面叫做软件领域的竞争。

销售环节中的服务领域竞争

软件领域中，一个最主要的，叫做销售环节中的服务领域竞争。什么是销售环节中的服务领域竞争呢？现在有一个概念叫做服务营销的概念，做销售的人同时也是做服务的人，以服务带动销售。作为sales——销售人员也应把自己视为是一名客户服务的人员。那么，提高营销人员的销售技巧、专业知识、服务技巧，就变得非常重要。

【案例】

北京有很多手机专卖店，这些专卖店都在上述四个领域展开了竞争。首先，他们在硬件方面竞争购物环境。人们越来越不愿意去那些装修破烂、门面很小的地方，因为那种地方给人的感觉就是卖水货、假货的。很多专卖店发现，投钱装饰门面，把门面做得好一点，才有人愿意来。当他发现满大街的门面大家都装修了，都把以前的木门变成了无框玻璃门，都差不多了，然后竞争什么呢?产品都是一样的，无非是那么几个品牌，你有卖的，我也有卖的。价格呢?一部手机的利润才二三十元钱。零售店里卖手机的利润是很低很低的，靠什么挣钱呢?靠卖电池挣钱，靠卖配件挣钱。因为这些配件都是国内一些地方的厂家生产出来的，很低廉的价格，1元至20元钱的东西，标价200元，全指望着卖这些东西赚钱了。这个时候有竞争优势吗?没有，因为利润太薄了。即使天天在报纸上做广告，说“今天我是全市最低价”，可是有哪个客户愿意便宜5元钱上你这儿来买呀?人家为什么不能就近买呢?所以很多专卖店的老板开始意识到，必须提升销售人员的销售技巧，让他们从不会卖东西变得会卖东西，让他们对客户的服务更好一点，专业知识更强一点。通过提升他们的营销技巧来达到提升整个店面销售额的目的。企业十分重视第一个环节，即销售环节当中的服务领域竞争。如：银行中的饮水机、座椅等服务设施，医院里对医生的选择制度，搬家公司的电话追踪，“海尔”员工上门服务措施等等。

客户服务质量的竞争

客户服务质量包括硬件和软件两部分。硬件指什么？比如：去手机专卖店、手表专卖店或首饰专卖店等，里面都会有一把椅子，供你坐下来挑选。购买化妆品时，很多大商场也提供凳子给你，让你能够坐下来试用挑选。而这些以前是没有的，这就是在服务质量方面的竞争，这些竞争就是硬件方面的竞争。

●越是大的企业，越是不看重客户服务。

●竞争压力越大的企业，往往越重视客户服务。

【案例1】

银行里面过去有饮水机吗?没有。甚至，以前很多银行连椅子都没有。最早的时候，银行柜台都有铁栅栏，有个椅子也是木头的——破木头的条凳。现在银行的装修档次提高了，有了饮水机——尽管很多饮水机旁边没有杯子。但起码给你一种感觉，有水给你喝，也有座位让你坐。当然，每个银行提供的服务设施是不一样的。如农行、中行、建行等，那里提供的座椅是真皮沙发，或者是硬木沙发。工行里面的椅子是塑料的，就跟公共汽车上的椅子一样，这是为什么?因为工行网点最多，生意最好。越是大的企业，越是不看重客户服务。竞争压力越大的企业，往往越重视客户服务。工行的口号是：“工行是你身边的银行”，走到哪儿都能看见我们的银行。招行就没有那么多网点。在这种情形之下，怎么样才能让客户骑自行车或打车到你的银行来呢?只有提供很好的硬件条件。工行坐塑料椅子，得排队，一排就排半个小时。而到招行不用排队，有椅子坐，有水喝，环境也不错，服务员态度也好，这样自然就吸引了客户。

●有时候，价格便宜，服务就差。

●价格贵，服务就要跟上。如果既贵又差，谁还会去你那儿？

【案例2】

汽车修理行业最为典型。汽车修理行业的价格差异很大，同样修一辆汽车，在指定的修理厂和在普通小修理厂价格差异可能是几倍。当然，提供的服务也不一样。小修理厂价格便宜，服务很不好。工作人员穿的衣服很脏、很油，坐在你的驾驶座位上，方向盘摸得油乎乎的。去特约维修站价格很贵，在小修理厂花100元钱的修理费，到那儿可能要300元了。给你提供的服务怎样呢?整个修理过程不需要你参与，你只需告诉车哪儿有毛病就可以了。修好之后，把钥匙连工单一起交给你。维修过程中，驾驶座位是用一次性的坐套罩住的，方向盘也是用一次性的握套罩住的。车修理完以后，擦干所有的手印、指纹，脚垫也是一次性的。最后给你的车是干干净净的车。更好一点的服务是修完以后，再把车免费清洗一遍。

再高级一点，如去本田特约维修站，就更享受了。中午修车，提供免费的午餐，还有VCD看，有各种报纸可以翻阅。

●同样是医院，中国与美国就有很大不同。这就是服务的差异。

●当市场竞争中的平衡被打破以后，企业的传统客户服务领域就会升级，包括销售环节和客户服务质量环节。

【案例3】

现在很多医院实行病人挑选医生的制度。把医院里面的一些主治医生的照片和

简历贴在墙上，病人看病的时候就可以选择大夫。这是为病人提供的客户服务。过去很多医院规定，探视病人的时间是一个礼拜两次，而且只是下午。去医院看病人，跟到监狱看犯人差不多。经常偷偷摸摸，躲过值班人员溜进去。在美国的很多医院，可以随时探视病人。尽管这样可能会对医院的环境有所影响，但是对病人却是一种关怀。所以，现在全美的医院都实行24小时探视，你愿意几点来就几点来。

客户服务产业的革命——科技化升级

外包服务这种形式现在国际上很流行，很多都是可以做外包的。很多企业做大以后，都把自己的产品生产外包出去，而自己只留什么?只留研发机构。自己做研发，而把那些基础工作交给别人去做，分离给别人，这就是客户服务产业的专业化。

【自检】

请回答下列问题：

举出三种你所了解的企业客户服务手段 论述其服务特点

客户服务产业中广泛应用的高科技手段

客户服务部门与客户间的互动沟通，日趋明显地依赖于科技手段。客户服务产业的革命也叫做科技化升级。前面举的一些例子，都是一些通过人可以做到的，通过服务人员自己可以去做的事情，不算高科技的服务。因为它没有运用任何高科技的手段，只不过给你提供一些政策，提供一些硬件的设施，培训一下客户服务人员，仅此而已。如果从国际化的趋势来看待客户服务产业，则客户服务越来越需要高科技的手段。因为企业的客户太多了，如果为10万人同时提供服务，没有高科技手段是不可能实现的。因此，客户服务部门与客户之间的互动沟通，现在都是采用科技手段进行的。

下面是一些高科技手段在几种客户服务产业中的应用：

(1)服务电话答复中心——Call Center

有没有听说过Call Center？目前，它在客户服务领域当中被广泛应用，全称叫做服务电话答复中心。很多企业的客户服务都是通过答复中心来实现的。购买一件产品，会得到这个产品的维修电话。有问题可以打电话进行咨询、要求维修、或进行投诉，这些都是通过答复中心来完成的。

(2)广播传真

广播传真是通过电脑来实现那种针对几万、十几万、甚至二十万客户同时来做的一些客户服务工作，是文字上的客户服务。

(3)呼叫中心

呼叫中心，目前在我国内地还是一个新兴的产业。呼叫中心涉及很多工作，有点类似于寻

呼台。对几千甚至几万个客户提供信息服务，只有一个人或十个人是不行的，可能要有上百人的电话中心。电话中心就是处理企业所有的投诉和对客户服务的，需要运用很多高科技的手段，需要通过微机来进行管理。

(4)服务代理

服务代理就是替别人做客户服务。

(5)声讯邮件及声讯响应系统及受话方付费电话——800“800”即免费电话，也叫做受话方付费的电话。“800”、CallCenter和呼叫中心其实是一回事，只不过“800”规模最小，只是几条热线，而CallCenter会是几百条线，通过一套很大的集成系统，对全球客户进行服务。

(6)视频电话服务

客户服务产业日趋专业化

目前客户服务产业日趋专业化，客户服务外包业务也正在兴起。日趋专业化指什么？就是正在兴起的客户服务外包业务。外包业务是指一个企业自己不做客户服务，而把客户服务工作包给专业公司来做。

【案例】

例如，“康佳彩电”就曾经把自己的客户服务工作包给了深圳一家很大的企业——瑞讯寻呼。因为他们的话务人员是经过专业培训的，声音很好听。康佳这么多年卖了那么多电视，面对许多客户服务的问题，电话多得没有办法去承受，只得包给瑞讯，每年付给它钱。怎么付钱?一条电话线一年几万元钱，连人带线一块儿租。作为瑞讯来讲，可能有100条电话线，有100人，将其中的10条线、10个人租给“康佳”。这10个人在接到电话的时候就说：“你好，我是康佳客户服务中心。”这就起到替康佳做客户服务工作的作用。

国内客户服务产业面临和存在的问题

国内虽然逐渐在一些客户服务中使用一些高科技术手段，也有很多企业越来越重视客户服务，但是国内的客户服务依然存在着很严重的问题：

硬件的完善不能弥补软件(客户服务人员)的缺陷；

客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神；

企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下；

客户服务人员缺少专业的客户服务技巧。

硬件的完善不能弥补软件（客户服务人员）的缺陷

第一个大的问题是：硬件的完善不能弥补软件的缺陷。软件是指客户服务人员；硬件就是指为客户提供的服务设施，如提供饮水机，或是放个真皮沙发，或是装修装修门面，木门变成无框玻璃门等等。

●好的硬件设施不等于好的服务。

【案例1】

某国际机场新建的候机楼从硬件设施条件来看，比过去老候机楼好多了，但是服务人员的服务热情和服务技巧没有任何提高，所以给人的感觉非常差。以前的服务没有微笑，说话的口气统统都是命令式的，给人的感觉不是客户服务人员，而是管理人员。那种服务方式与以前老候机楼那种破破烂烂的情形好像还算匹配。但机场扩建之后，硬件层次已经达到国际一流水准，可是服务人员依然是没有服务用语，依然是命令式口吻，依然是板着一张脸，反差就特别强烈。因此，光是硬件的完善是远远不够的。客户服务人员的素质得不到有效提升，企业同样做不好客户服务工作。

【案例2】

很多超市硬件设施非常好，可在结款的时总是排队。最使人生气的是，有很多收银的出口没人值守，暂停服务。一些业内人士说：“超市的收款通道开放的个数是通过电脑监视、根据人流量决定的。要是觉得现在人流量不多，就少开一点，流量多了再多开，这样，可以节约成本。所以说并不是不能开，而是让你多排一会儿队，超市人手少一些，可少雇一点人。”只有在节假日特别忙的时候，怕造成混乱才会把通道统统打开。这也是一个客户服务的问题，光有硬件的设施，而没有软件方面好的服务。

客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神

第二个问题是客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神。很多做客户服务的人员都不是站在客户立场上思考问题，而是站在自己或站在自己企业的角度思考问题。当你去投诉时，得到的回答是：“我们先得分清楚是你的错还是我的错，再来谈我是不是应该赔你”，并没有真正提升客户服务的意识。这种客户服务人员缺乏服务意识和敬业精神的状况，在国内很多行业都普遍存在。他们也说“你好”，也说“谢谢你光临”，但是给人的感觉特别言不由衷，好象都是被逼迫的。比如说去“工行”，这几年有服务用语了，每个窗口都贴一小牌子，上面有员工照片和服务的理念。他也会说“你好”，当你存完钱或取完钱之后他也会说一句“谢谢”。可他们言不由衷，是规定他们这么说，不得已。有时候什么都不说，不累的时候说，累的时候就不说，客户得不到始终如一的服务。

企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下

第三个问题是企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下。什么叫各部门之间缺乏协调？很多时候，客户部门和维修部门是一对矛盾。客户产品坏了，需要维修。客户的电话打过来，很着急，客户服务人员可能也很着急，特别想尽早帮他修好，但是维修部门压力特别大，需要排队，维修部门和服务部门之间的协调沟通不好，导致客户抱怨很多。

客户打电话不断投诉“为什么还没有修好啊？你不是说两个礼拜就可以修好吗？现在都一个月了，为什么还没有修好”。客户服务人员说什么？“我也没办法呀，维修部门修不完能赖我吗？不是我的责任”。缺乏沟通协调导致服务效率低下的情况是普遍存在的。有些时候还涉及到财务部门、管理部门与客户服务部门之间的协调问题。

客户服务人员缺少专业的客户服务技巧

最后一点是客户服务人员缺少专业的客户服务技巧，这是企业在技术设备上投入多少钱都无法弥补的。不会客户服务，很多在企业做客户服务的人都没有受过什么真正专业的培训和训练。他们不清楚什么是真正的客户服务，也不知道如何给客户提供很好的服务。在这一点上，企业无论投入多少钱去完善硬件设施都无法弥补。

【自检】

请回答下列问题：

您所在的公司目前在客户服务工作中存在哪些问题和缺陷？ 原因分析 通过什么方式可以使目前客户服

务工作得到改善?

◆硬件方面？

◆软件方面？

◆软件方面？

◆客户服务人员服务意硕如何？

◆客户服务人员敬业精神如何？

◆各部门之间的沟通是否协调？

◆服务效率如何？客户服务人员的专

业客户服务技巧如何？

客户服务产业目前存在的几种服务状态

◆商场里的顾客需要的不仅仅是商品；

◆手机用户需要的不仅仅是接打电话；

◆客户需要的不仅仅是你所提供的产品和服务，他们还需要被人善待；

◆客户服务的基本特性通过两方面体现；

◆程序特性指企业为其客户所提供的客户服务程序。

优质客户服务特性

客户服务产业中存在几种类型的客户服务状态，其中有一个概念叫优质客户服务特性。

客户服务特性是通过两方面体现的：

1.第一个方面是程序特性

程序特性是指一个企业为客户所提供的服务的流程。比如说，你购买了一部手机，那么从你购买之时起，你就进入到了这个手机厂商所提供的服务程序。比如它规定是由经销商来负责维修，还是由厂家来负责维修，什么情况下厂家修理，什么情况下可以退货，维修以后，多长时间取，有没有赔偿，所有这一切叫作客户服务的程序特性，这是企业为客户所制定的。

2.第二个方面是个人特性

个人特性是指客户服务人员在和客户沟通的时候，其自身的行为、态度和语言技巧，以及在客户服务岗位上是不是称职，和企业无关。

【自检】

根据客户服务的程序特性和个人特性的强弱不同，客户服务分为如下四种类型，请您描述一下这四种类型的服务特点。

客户服务产业中四种客户服务类型

程序特性和个人特性两者加在一起，就构成了一个企业客户服务的基本特性，根据这两种特性的不同结合，可以把目前的客户服务划分为四种类型。

漠不关心型

◆在个人特性和程序特性两方面都较弱；

◆在程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱；

◆在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；

◆传达的信息——我们不关心客户。

第一种叫做漠不关心型的客户服务。其表现在个人特性和程序特性两方面都很弱，程序方面无组织，很慢，或者不一致也不方便。比方说，买的东西坏了，需要维修，结果发现，根本就没有一个标准的维修时间，应该多长时间，应该谁来维修，打电话询问此事，杳无音信，石沉大海，根本就没人给回复。这个企业的服务程序非常混乱。去火车站买票，不知道应该去哪

个窗口买，问询处也没有人，不知道应该在哪里得到帮助。这就是程序特性方面的特征。

个人特性方面呢，缺乏热情，也就是客户服务人员没有服务意识和敬业精神。这两者结合在一起，传达给客户的信息是什么?就是根本不关心，根本没有什么客户服务，就是买了东西就走人。这就叫做漠不关心型的客户服务。

按部就班型

◆在程序特性方面很强，但个人特性方面较弱；

◆程序方面及时、有效率、正规、统一；

◆个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；

◆传达的信息——客户要守规矩，谁都不能特殊，你只是一个客

户而已。

第二种叫做按部就班型的客户服务。按部就班型在程序特性方面很强，但个人特性方面很弱。有些大的企业，在服务程序上制定方案头头是道，一、二、三、四，设定了很多非常烦琐的客户服务的流程。但是个人特性方面缺乏热情，不感兴趣，很冷淡。这样传递给客户的信息是什么？肯定是你只是一个客户，每个客户都要遵守规矩，不能搞特殊化。客户很着急，那也得排队，这是我们的规矩。客户说明天就要出差了，能不能提前修理一下？那不行，按规定就是三天以后才能取，今天就不能给取。什么叫按规定？规定就是程序。这就叫做按部就班型。

热情友好型

◆个人特性方面很强，程序特性方面很弱；

◆程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱；

◆个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；

◆传达的信息——我们很努力，但实在不知该怎么做。

第三种叫做热情友好型。在个人特性方面很强，而在程序特性方面很弱。个人特性很强是指客户服务人员态度特别好，很热情，也很友好，特别会沟通。可惜这个企业没有一个很好的客户流程，很混乱。最后导致传达如下信息：哎呀，我们也特别努力，特别同情你，但是我们真的不知道怎么做。没办法，我们确实很理解您，理解您的难处，我们也知道我们的产品不好，会给你带来不便，但我们也解决不了。

优质服务型

◆个人特性和程序特性两方面都很强；

◆程序方面及时、有效率、正规、统一；

◆个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；

◆传达的信息——我们重视客户，并将用最好的服务来满足客户。

最好的一种叫做优质服务型。优质服务型是指在个人特性、程序特性两个方面都很强。程序特性方面及时、有效、正规、统一。客户服务人员有着很好的素质，关心客户，理解客户，

体贴客户，能够很好运用客户服务的技巧。

这样传递给客户服务的信息是什么？我们很重视客户，并且希望用最好的服务来满足客户的需求。

优质的客户服务要求全程护垒

前面我们所讲的是目前国内在客户服务产业当中普遍存在的四种不同的类型。优质的客户服务是怎么样的呢？到底什么时候才能够得分？优质的客户服务就像打垒球一样，需要全程护垒。当你向一个客户显示出一种积极的态度的时候，如“欢迎光临”、“你好”、“有什么可以让我为您服务的吗？”，这时候你就跑到了第一垒。当你识别出客户的需求时，你就跑到了第二垒。什么叫识别客户的需求?即能够理解客户为什么很着急，能够了解客户究竟享受到什么样的服务才能满意，你就到了第二垒。当你通过优质的客户服务满足了客户的需求时，你就跑到了第三垒。当你的服务迎来回头客的时候，企业就得分了。做好客户服务工作的目的是什么？是最终带动销售，让更多的客户到我的企业来，这样就形成了一种良性循环。我们把这个过程叫做客户服务循环图，或称之为跑垒。

总结】

本讲谈到了传统客户服务的升级，介绍了目前在客户服务产业中采用的一些高科技手段，也谈到了国内的客户产业面临、存在的一些问题，最后分析了客户服务产业中存在的几种客户服务状态。什么状态最好?优质服务型是最好的，只有它能为企业真正得分。

【心得体会】

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第三讲 客户服务的概念

【内容提要】

客户服务的准确定义

客户服务的真正含义

创造企业客户服务个性

优质客户服务不是全部

服务等于利润

当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势称为服务个性

企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取更多的利润

如何为客户服务下定义

要点:

专卖店中的销售工作算不算客户服务？

产品维修中心的维修工作算不算客户服务？

专卖店中的收银工作算不算客户服务？

办公室的清洁工算不算客户服务人员？

结论：客户服务不单纯是“800”，而应该是更广义的概念。

客户服务也许是无形的产品

【案例】

美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给工地附近居民打电话，这段电话的录音是这样的：你好?夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解。我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧?很高兴为您服务。如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感激。我们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐。

●您在军队施工也需要做“客户服务”。

●客户服务语言、客户服务意识。

●缺客客户服务意识的表现。

●客户服务是一种无形的产品。

卓越经理人的压力管理 压力管理七项核心能力提升(四)

第五讲压力管理七项核心能力提升（四） 一、保持灵活 所谓保持灵活，就是自己面对不同思想观念的包容性和开放度，以及自己在前景不明朗的情况下维持镇定的能力。 图5-1 保持灵活五原则图 1．永远对新的想法保持开放的态度 当我们的信念认为是不可能的时候，什么东西都是不可能的；可是当信念改变之后，一切就会改变。 2．学会从不同的角度看问题和人 曾经有一张图片：从某个角度看是一个少妇，但是从另外一个角度看是一个老太太。所以我们要学会从不同的角度看问题和人。 3．有效果比有道理重要

【案例】 医生从手术室出来，对病人家属说：“手术做的很成功。”大家都很高兴，医生随后又说：“但是病人死了。” 流程是保证产生更好的结果的，同样，在企业中也要注意，有效果比有道理重要。 4．只有反馈，没有失败 与打保龄球一样，如果只想到分数，而不考虑自己的动作是否规范，那么进步就会很慢。 5．要有进入未知的勇气 在很多情况下，我们都会因为对未来的不确定而犹豫不决，其实这样往往会导致最不安全的结果。 现在的社会，对每个人来说具有太多的不确定因素，我们应该有进入未知的勇气。 二、积极思维

图5-2 积极思维 1．停止担心，开始思考 所谓思考，就是考虑哪些行为能让我们接近目标，哪些行为会使我们远离目标。 2．POSITIVITY思考模式 【案例】 凯瑟琳·赫本是三次最佳女主角的获得者，是一位非常成功的演员。她在出道的时候曾经面临过一次巨大的挑战，她遇到一个舞台剧演出的机会，并由她做女主角，将会来观看的观众有很多知名的制片人、导演，如果她演出成功，可能就会名声大噪，如果演出失败，就会与机会失之交臂，这对她来说压力太大了。 在上台之前，她发现自己的大脑一片空白，全身发抖，什么台词都想不起来了，这时她的一个朋友对她说：“凯瑟琳你不要紧张，我给你请一 位医生朋友过来。”那位医生对她说：“我们研发了一种新药，这种药物是专门克服焦虑情绪的，就像你现在这样，我们已经试过无数次，非常有效。”凯瑟琳非常感动，同意了注射。5分钟以后，凯瑟琳完全放松下来，演出一切正常，而且非常成功。演出结束后，她找到这位医生当面致谢，可是医生说：“凯瑟琳，要感谢的人不是我，是你自己。”凯瑟

卓越的管理者心得体会

卓越的管理者心得体会 教室里培养不出成功的管理者，但有实践经验的管理者却能在教室里脱胎换骨般地提高他们的管理技能。品才网整理了卓越优秀的管理者心得体会，欢迎大家阅读。 卓越的管理者心得体会根据MBA专业老师的推荐，有幸拜读了德鲁克大师的名著《卓有成效的管理者》一书，可谓受益匪浅。这本书的核心观点是：管理者的工作必须是卓有成效，卓有成效是可以学会的。 这本书主要内容是：管理者必须学会如何让自己的工作卓有成效，先要从管理好自己的时间开始，通过时间管理四象限法，做好决策，要事优先，让自己的工作有贡献值，并能够用人之长，激发别人的潜质，通过人力资源管理的基本措施，取得最佳绩效。而我认为，要取得最佳绩效，这与个人的素质修炼、经历认知、融会贯通、有效沟通、身体力行等密切相关。而其中，掌握基本的业务信息、操作规则和每个组织的文化底蕴，进行有效决策是至关重要的环节。 通过学习，我感触颇深，认为要当一个卓有成效的管理者，应做到： 1. 具有明确的目标：通过目标的确定让自己的工作具有计划性，把自己的日常工作与目标挂钩，心系责任，勤奋努力，通过各项工作的开展围绕目标不离不弃，日常工作计划的执行到位，也就是做好OEC，来达成自己的目标，保证

工作目标的实现，并通过实现小组织的目标，来保证实现组织的整体目标。在这个过程中，加强沟通和组织内部的互相认同、团队合作、自我激励和人才培育是实现组织目标的根本措施。 2. 做好时间管理：书中所说的某公司董事长所想的三部分时间的安排都不能兑现，某大公司负责人经常参加对公司发展没什么好处的应酬，可想我们普通管理者的时间管理会有多么难，会经常被上司干扰，计划工作难以保障。由此可以看出，工作有计划、时间有管理、沟通要及时的重要性，学习那个财务经理用一个通知方式解决会议时间过长、同时兼顾他人不会觉得被忽视以及某公司三个部门合并的做法，实在必要。合理安排临时性工作，忙而不乱，抓住核心工作的进展，不让自己的时间被外界所左右，是让自己的工作有序进行的基础，是保证工作实现最佳绩效的根本措施。 3.用人之长，建好团队：掌握人力资源管理的基本方法，合理搭配班子、进行性格互补和工作按流程咬合、做好人性的制衡，知人善用，善于挖掘人才、激发潜力，做好授权和及时沟通，就像越南丛林作战的青年上尉尚未所说的游击战中，每个人都是管理者一样，必须根据现场和形势，区别对待;学习那个财务出身的新总经理一心为公司发展想方设法关注青年人才的做法，还要学习那个将自己一个文件处理部门转变成银行的推销部门的做法。而保证团队协作和公平竞

五项管理之1心态管理

五项管理从书之1心态管理 任何得限制都就是从自己得内心开始得 世界上得事,总有好坏两面,当您只瞧到事物消极得一面时,您会自我设限,怀疑退缩,最终丧失机会;但当您换个角度,用积极得心态来瞧事物,事情就会立刻转向积极得那面。 心态决定未来 有什么样得心态,就有什么样得思维与行为,就有什么样得环境与世界,就有什么样得未来与人生。 生活就就是一面镜子您用什么态度面对它它用什么态度回馈您 积极得心态像太阳照到哪里哪里亮,消极得心态像月亮初一、十五不一样 成功＝心态×能力 能力绝对不会就是零分,心态只有两种,要么就是积极得、评分为10分,要么就是消极得、评分为0分;心态就是0分,即使您得能力就是100分,您得成功也还就是0;心态就是10分,哪怕您得能力只有20分,您得成功也有200分。所以,成败不就是能力决定得,而就是心态决定得。身体健康就是表象、心态健康才就是实质 内在世界就是关键性因素,只有心态健康才能帮助您获得成功,它比外在得身体健康要重要得多。 有斗志,再大得困难都不怕一旦失去斗志,往往一事无成 不要用您有限得眼光衡量我无限得未来 成功得企业只计功劳,不计勤劳 成功得企业懂得以结果为导向,用利润讲话,用数字论功行赏,一个员工付出了十倍于别人得努力却没有创造业绩,都不算功劳。 在您无限放大困难时机会已离您远去 如果您只把目光与精力集中在困难上,您会人为地放大困难,您会害怕、退缩,并且浪费时间,这样,您会错失最有利得时机。 故事分享 挣脱“自我设限” 小芳就是个私生子,从小饱受歧视,小小年纪便把自己封闭起来,不与人接触。13岁那年,她偷偷溜进教堂听牧师讲道。由于听得入了神,她没来得及在众人离开前逃走。牧师叫住这个唯一没有父母带领得小姑娘,问她就是谁家得孩子。小芳害怕得流出泪来。“我知道了,您就是上帝得孩子。”牧师抚摸小芳得头说:“过去不等于未来——不论您过去怎么不幸,这都不重要,重要得就是您对未来必须充满期望。现在就做出决定,做您想做得人。”从此,小芳变了。40岁那年,小芳荣任田纳西州州长,之后,弃政从商,成为世界500强企业得总裁。67岁时,她出版了自己得回忆录《攀越巅峰》,在书得扉页上,她写下:过去不等于未来！ 启示:我们应该用发展得眼光来瞧待自己、瞧待成功,不要因为过去得失败而自我设限,只有现在得行为与选择才能决定我们得未来。 心态就就是内心得想法与外在得表现 如果您得内心想法就是积极得,您表现出来得便就是积极得行为;但如果您内心得想法就是消极得,那么您得行为也会就是消极得。 先有交流得机会、再有交心得机会、才有交易得机会 内心世界控制外在世界 决定一个人成就得,不就是外在得环境,而就是您内在得信念、心态。积极得心态可以帮助我们获得成功。 学会心态转换

读《卓有成效的管理者》心得体会

读《卓有成效的管理者》心得体会 读完德鲁克先生的《卓有成效的管理者》这本书，感觉其重点与其他类管理思想最大的差别就是管理自己，如何管理好自己，如何有效的管理自己。本书分为8章，第一章节是对卓有成效的管理者介绍，为什么需要卓有成效的管理者？并提出卓有成效是可以学会的。第2至7章，讲了做一个卓有成效的管理者需要掌握的具体知识；到第8章顺理成章推出结论，卓有成效是可以可以学会的。本书在章节上前后有较强的逻辑性，在内容上充实丰富，且有大量具体事例进行作证说明。 通过这一时期对《卓有成效的管理者》这本书的学习，结合自己的工作，总结一些心得。 一、《卓有成效的管理者》强调的是通过学习可以将自己更加卓有成效，而成果则是检验成效效果的一把尺子。正如书中所讲，在组织内部，不会有成果出现，一切成果都存在于组织之外。在组织内部所发生的，只有人工和成本，一个组织要产生既定成果，其工作量越少，表示其业绩越好。人数越少，规模越小，内部的工作越轻，组织结构就越接近完美，就越有存在的理由。而组织存在的唯一理由，就是为外部环境提供良好的服务。企业机构的成果是通过顾客产生的，企业付出的成本和努力，必须通过顾客购买其产品或服务，才能转变为收入和利润。

由此联系到公司近一时期提出的“统一思想，振奋精神，稳定质量，抢占市场”的工作方针。公司所有的工作只为服务于客户，从客户处获得利润，所以就要稳定质量，抢占市场，员工要统一这个思想认识，振奋精神。结合自己的工作，就是在设备维修方面做好设备的维修服务，保证质量及工期，服务好生产，为生产及产品质量做好基础保证。如果这些工作不能完成或满足不了生产保障，那自己的工作就不是有效，工作没有价值及意义，所做的一切都是无用功，哪怕是劳累和辛苦，只要是产生不了效果都是没有任何价值的。 二、要想成为卓有成效的管理者，就必须不断地学习，掌握基本的工作方法和工作思路，时刻提醒自己为公司做的贡献是正是负，做一个有在公司存在有意义的有正贡献的人。要想达到有正贡献的目标，成为有效的自我。

五项管理之心态管理

五项管理从书之1心态管理 任何的限制都是从自己的内心开始的 世界上的事，总有好坏两面，当你只看到事物消极的一面时，你会自我设限，怀疑退缩，最终丧失机会；但当你换个角度，用积极的心态来看事物，事情就会立刻转向积极的那面。心态决定未来 有什么样的心态，就有什么样的思维和行为，就有什么样的环境和世界，就有什么样的未来和人生。 生活就是一面镜子你用什么态度面对它它用什么态度回馈你 积极的心态像太阳照到哪里哪里亮，消极的心态像月亮初一、十五不一样 成功＝心态×能力 能力绝对不会是零分，心态只有两种，要么是积极的、评分为10分，要么是消极的、评分为0分；心态是0分，即使你的能力是100分，你的成功也还是0；心态是10分，哪怕你的能力只有20分，你的成功也有200分。所以，成败不是能力决定的，而是心态决定的。身体健康是表象、心态健康才是实质 内在世界是关键性因素，只有心态健康才能帮助你获得成功，它比外在的身体健康要重要得多。 有斗志，再大的困难都不怕一旦失去斗志，往往一事无成

不要用你有限的眼光衡量我无限的未来 成功的企业只计功劳，不计勤劳 成功的企业懂得以结果为导向，用利润讲话，用数字论功行赏，一个员工付出了十倍于别人的努力却没有创造业绩，都不算功劳。 在你无限放大困难时机会已离你远去 如果你只把目光和精力集中在困难上，你会人为地放大困难，你会害怕、退缩，并且浪费时间，这样，你会错失最有利的时机。 故事分享 挣脱“自我设限” 小芳是个私生子，从小饱受歧视，小小年纪便把自己封闭起来，不与人接触。13岁那年，她偷偷溜进教堂听牧师讲道。由于听得入了神，她没来得及在众人离开前逃走。牧师叫住这个唯一没有父母带领的小姑娘，问她是谁家的孩子。小芳害怕得流出泪来。“我知道了，你是上帝的孩子。”牧师抚摸小芳的头说：“过去不等于未来——不论你过去怎么不幸，这都不重要，重要的是你对未来必须充满期望。现在就做出决定，做你想做的人。”从此，小芳变了。40岁那年，小芳荣任田纳西州州长，之后，弃政从商，成为世界500强企业的总裁。67岁时，她出版了自己的回忆录《攀越巅峰》，在书的扉页上，她写下：过去不等于未来！ 启示：我们应该用发展的眼光来看待自己、看待成功，不要因为过去的失败而自我设限，只有现在的行为和选择才能决定我们的未来。

卓越经理人

卓 越 经 理 人 修 炼 系别：商学系 班级：103811 姓名：段文艳：摘要：当市场呼唤职业经理人出现的时候，真正称得上卓越职业经理人的却非常稀少。于是那些着名大学或者管理专家们又去开发和开展培养职业经理人的课程，促成了当今MBA和EMBA在职学习热，但实际上经过短期培训的人得到那些学校颁发的证书之后，是否就真的成了现代的职业经理人呢？是否就马上可以见效

呢？市场上实践的效果总体是令人遗憾的，一纸文凭华而不实，连纸上谈兵都做不到，又如何可以做好整个部门或者企业的整体规划和完成现代化改造的职能呢？MBA在中国的含金量大大地降低了，此群体综合素质和实操能力远没有达到欧美国家那个层次和水平，因此也造成了老板们对罩着MBA职业经理人头衔的所谓金领人士们敬而远之，那么到底应该如何来修炼职业经理人必须达到的素质，有没有一些更好的方法提升职业经理人的综合素质呢？ 本文所写出来的理念或者方法技巧，都是通过本人与一些做得比较优秀的职业经理人或高层管理者接触之后总结出来的，希望能够为现有职业经理人或者致力于以职业经理人为人生定位目标的人提供参考和指导价值。 关键词：卓越经理人；综合素质；修炼。 正文：卓越经理人的五种修炼 1、卓越职业经理人有自己独特的思想，并且一贯坚持。 在我见过的比较优秀的职业经理人或者优秀的老板，他们往往善于总结出属于自己的东西，并且把这些独特的思想象珍珠一样串联起来，形成一条价值不菲的项链，然后把这些东西坚持下去，不断宣传和放大，扩大影响力，自成一个体系，这样就培养了存在于市场经济系统里的属于个人且不可复制的核心竞争力。

对于卓越职业经理人来说，形成独特的思想并一以贯之，是一条绝对不可打破的军规。他们往往通过几个独特观点的强化和坚持，逐渐形成了独特的管理风格和技巧。我们无法想象，一个没有分寸和法度的职业经理人如何可以成为卓越的代表。当我们以卓越职业经理人为人生职业生涯设计目标时，那么请先问自己准备形成哪些独特的理念，或者已经形成了哪些独特的理念，并在你管理的范围里为人们所认可。 2、卓越职业经理人应该卖天才般的感性决策力。 三流的职业经理人卖“体力和媚骨”，二流的职业经理人卖“实操经验”，一流的职业经理人卖“管理制度、实操手法和技巧”，卓越的职业经理人卖“战略思想、文化理念、信仰、绩效考核管理和执行监控能力”。 如果你想评价自己到底处于哪个层次，做得如何，或者说你的能力达到了什么样的境界，可以对号入座自行评估。虽然这些标准很抽象，没有数据支撑，但是可穿透事物的本质，让你了解真实的自己，这就是感性分析的威力。感性分析和决策能力（也可以称之为直觉分析和决策能力）同时也是印证职业经理人是否具有卓越天赋的方法之一。

卓越执行力心得体会

卓越执行力心得体会 篇一：学习《卓越执行力》心得体会 学习卓越执行力心得体会 ——郑青 通过阅读陈浩老师所写的《卓越执行力》这本书，使我认识到什么是执行力，简单的定义是：按质按量、不折不扣的完成工作，懂得管理就是服务。对待工作，不找任何借口，要时时刻刻、事事处处体现出诚实、负责、敬业的精神。结合到平时工作中，我认为要提高执行力，必须解决好执行的问题，把执行变为自动自发自觉的行动，下面就此谈一点个人在此学习中的认识。 一、努力提升工作素养和解决问题的能力，做到加强学习，更新观念，对待日常工作，不要总找借口，要从自身出发，不断加强学习更新观念，不断分

析认识提高自己，改变不执行不作为的不良习惯，自动自发的做好本职工作，我们在执行某些任务时，总会遇到一些问题，而对待问题有两种选择：一种不怕问题，想方设法解决问题，千方百计消灭问题，结果是圆满完成任务；一种是面对问题，一筹莫展，不思进取，结果是问题依然存在，任务也不会完成，反思对待问题的两种选择和两个结果，都会不由自主的问到，同是一项工作，为什么有的人能够做的很好，有的人却做不到呢？关键是一个思想观念认识的问题，俗话说得好，观念决定思路，思路决定出路，观念转、大地宽，观念的力量是无穷的，观念转变，思想解放具有“核裂变”效应，能够产生推动发展的不竭动力，只有转变观念，解放思想，才能始终保持快速发展，才能始终充满蓬勃旺盛的精力，我们要认识到，任何一 个事物的发展，不仅仅是战略决策等等，更重要的是各级人员的执行能力。

二、提高执行力就要做到面对困难、勇往直前，唯物辩证法认为，任何事物的发展都不是一帆风顺的，以工作实际出发，加快知识更新，优化知识结构，不断丰富和做好本职工作的知识武装和知识储备，做到学以致用，用有所成，在发现问题中主动思考，最终把学习体会和工作成果转化为谋划工作、解决问题，世上无难事，只怕有心人。 三、认识的高度决定执行的力度，对老师的指示和下达的工作任务，认识不到位或者不能很好地领悟领导的意图和工作的重要性，就会消极懈怠，马虎应对，甚而随意降低执行的标准和要求，认识到位，是我们提升执行力的原动力，只有把思想切实统一到上级的决策高度上来，才能不折不扣、善始善终地执行各项指令，在工作中放不开手脚，凡事都要等到万事俱备，有十足把握才敢去做，怕有闪失，怕犯错误，怕负责任，前怕狼后怕虎，顾虑重重，忧心忡忡，在等待观望中失去良机，最后什么都没

卓越经理人的压力管理- 压力管理七项核心能力提升(一)

第二讲压力管理七项核心能力提升（一） 一、引言 图2-1 压力管理的七项核心能力图 如图2-1，压力管理的七项核心能力包括：问题解决能力、有效沟通能力、建立人和能力、保持灵活能力、正面思维能力、任务管理能力和健康生活能力。 二、问题解决的六大原则 问题解决是指当一个人面临压力和困难时，处理和解决困难问题的意愿和能力。

图2-2 问题解决的六个原则图 问题解决的六个原则： 1．立即行动 即面对压力的时候，首先要立即行动。压力问题，特别是需高优先级处理的压力问题，如果不进行处理，那么它是不可能自己消失的。 2．界定问题 界定问题是指知道某个事件的结果后，就要去推断是什么原因造成了这样的结果。 3．对事不对人 对事不对人，首先是一个胸怀的问题，同时还是一种职业化的态度。对事不对人，除了要具有宽广的胸怀，还要注意技巧，特别是语言的技巧。 4．明确你要的结果 【案例】

印度独立解放运动的领导者甘地在英国完成学业后并没有直接回到印度，而是去了南非。当时的南非是英殖民地，由于歧视印度人，南非英国 殖民当局特意发给当地印度人所谓的“良民证”，持有这个证件的“良民”不能乘坐火车的头等车厢，甚至人行道也只能在看不见白人时才可以行走，如果看见白人，就必须立即让出人行道专供他们使用。 甘地带头烧毁了“良民证”，这是公开“抗拒法律实施”的行为。在他们集体焚烧“良民证”时，警察用警棍残暴地镇压了甘地等人，但暴力未能制止甘地把“良民证”丢向火炉的手，他流血的手颤抖着，然而决绝的在警棍的不断抽打下把“良民证”丢进了火炉！甘地这个普通的小律师从此受到了印度人在南非的国大党的注意，他们邀请他在国大党一次集会上进行演讲。就是在这次集会上，甘地第一次提出了他“非暴力不合作”的主张。 【案例】分析：通过上述案例可以看出，当一个人遭遇外界压力、遭遇挑战、遭遇人际冲突的时候，往往会忘记自己真正想要的结果，转而变成一种情感上、情绪上的独立冲突。 5．把创造性和实用的解决方案写下来 很多企业都在使用头脑风暴法，要在工作中解决问题，很多时候需要发挥创造力，需要集思广益。 头脑风暴法的过程包括：第一，将参与者给出的意见和建议全部罗列出来；第二，进行评价，选出较好的方案。 6．永远坚信凡事一定有解决方法 有两个人，其中一个人的信念是：我坚信无论遇到什么问题，最后肯定能够找到一个解决的办法，只是现在还没有找到这个办法；但是另外一个人，遇到困难就认为无法解决。那么当这两个人遇到挑战的时候，后者缺乏信念的支撑，肯定会感到压力很大。 【自检2-1】 简述压力管理的七项核心能力？ ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________

卓越绩效管理学习心得

卓越绩效管理学习心得 卓越绩效管理学习心得1 我们把公司比做成一个人体。高管层无疑就是首脑，他们的职责是高屋建瓴出思路、定政策;首脑的思路与政策总是要通过我们的手和脚来完成、来实现，那么，一般公司职员就是我们的四肢;正如首脑与四肢需要由躯干来衔接一样，中层就是公司用以衔接高管层与广大公司职员的桥梁和纽带。高绩效的中层是公司的“脊梁”。聆听完章哲教授的高论，掩卷仔细品味，忽然就有了以上这段感悟。章哲教授讲课深入浅出，高深而不隐讳、直白而不媚俗，妙趣横生而又意味深长，用心琢磨，让人受益匪浅。起初我觉得，做一个高绩效的中层管理人员，似乎就应当学着把自己变成面面俱到、八面玲珑的“完人”，容不得有半点差池和瑕疵，平心而论，我辈自认不能——因为，这太难了!退一步又想，身在其位，即使做不了“完人”，但对照一下高绩效中层的标准学一学、靠一靠总还是可以的、应该的。高绩效中层的特征，章哲教授讲了很多，给我印象最深的有五个：首先，要清楚自己的角色。摆正自己在公司中的位置，用好自己的权利和义务，既不能简单的去充当高管的“传话筒”，照本宣科、上行下达，也不能盲目的去做员工的“民意代表”，了无主见、人云亦云。中层，上对高管层下对一般职员，要想让高管的意图迅速、有效地覆盖到一般员工，一方面，既要明确“上意”做到不“贪污”精神、不衰减信号，又要善于对“上意”进行再加工，做一个信号“放大器”;另一方面，实践中经过“民意”检验为切实、有效的“上意”才是科学的，高效的中层要善于对实践中的各类信息进行归纳、整理和总结，去粗取精、去伪存真，并及时向高管层提出建议或报告，以便于其不断修正和完善公司决策，形成更加科学的“上意”。

现场质量管理与突破性快速改善

现场质量管理与突破性快速改善 课程目标： 建立品质稳定的现场及快速突破性改善的团队和机制，通过系统化改善大幅度降低运营成本。参加人员： 生产现场管理人员、质量经理/主管、项目/质量/工艺工程师等。 课程大纲： 第一天9：00~16：30 ●第1讲:标准化作业 ●现场质量管理的基本要义 ?问题提出与团队组建 自我介绍/分组 ?培训目标及要求 团队突破训练 ?制造业的微笑曲线与痛苦指数 ?现场控制的指标意义 ?中美日制造现场管理比较 ?现场管理四层修炼 观看优秀现场录像 ?卓越现场管理7要点 ?回答学员问题 提问及回答老师问题 ●标准作业的意义与基本要求 ?如何减少员工随意操作带来的浪费及品质风险 ?如何减少对员工经验的依赖及流动风险 ?如何科学设计作业程序以减少劳动强度并提升效率 ?标准化与持续改进 ●标准化作业 ?标准作业的SMART原则 ?标准作业三票 ?SIP的要点与要求 ●培训的标准化 ?作业培训标准化要求 第二天9：00~16：30 ●第3讲:制造过程监控与审核 ●制造过程监控 ?对KPC的预控制 ?X-R控制图 ?过程能力分析与改善 ?KCC的识别与确定 ?KCC监控与数据分析 提问及回答老师问题 ●制造过程审核 ?墨菲定律 ?分层审核的目的/策略及要点 ?过程审核方法及要点 ?分层审核与过程审核的综合运用 分组练习1 ●第4讲:不合格品控制(S.I.R) ●不合格品与可疑品 ?定义不合格品与可疑品的方法及 意义 ?不合格品与可疑品的发生与发现 ●不合格品隔离/评审与处臵 ?不合格品隔离方法 ?不合格品快速评审 ?不合格品处臵方式及跟踪 ●废品率降低与质量成本分析 ?废品率的统计/分类与分析 ?质量损失统计/分析方法及结果应 用 提问及回答老师问题 第三天9：00~16：30 ●第6讲:质量问题快速根除 ●线索生成 ?如何利用现场数据迅速发现问 题的时空规律并选用最佳解决工具 ?对于长期存在的老大难问题, 如何运用4步拆装法迅速判定问题是 由哪些零件引起的，还是装配过程中 的失误造成的 ?对于零件制造过程中的问题, 如何快速问题是由哪些过程参数造成 的,还是材料或加工方法造成的 ?对于铸造/热处理/焊接/喷涂/玻 璃制造等特殊过程，如何锁定重要过 程参数以及最佳作业条件(水平) 分组讨论2 ●线索确认 ?经过前轮筛选，无论存在多少 可疑因子，如何快速确定问题的真正 原因以及最佳解决方法 ?当问题尚处于开发(样品或试 生产)阶段，如何从根源上有效解决 ●效果验证 ?如何用最小样本及臵信度验证 问题的真因及改善效果 分组练习3 ●第7讲:现场质量管理经验库 ●经验库的建立 ?经验库是一切改善的起点和终

时代光华卓越经理人的压力管理课后试题答案

卓越经理人的压力管理 课后测试 测试成绩：100分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 人在压力情况下表现的方面是√ A身体方面 B情绪方面 C行为方面 D以上都包括 正确答案： D 2. 克服压力的策略方法是√ A减少压力 B消灭压力 C控压矩阵图 D以上答案都不正确 正确答案： C 3. 有效沟通的四原则包括√ A和老板对工作的优先级达成一致 B重要的信息必须确认 C必要的时候能够说“不” D以上答案都正确 正确答案： D

4. 建立人和的四原则包括√ A用行动证明你重视和珍惜与他人的关系 B和他人分享你的感受 C花时间好好相处 D以上答案都正确 正确答案： D 5. 团队做重大决策时发挥创造力、集思广益的方法是√A投票法 B头脑风暴法 C举手表决法 D放弃法 正确答案： B 6. 沟通不光要有技巧，更重要的是要有√ A意愿 B方式 C方法 D借口 正确答案： A 7. 积极思维的原则是√ A停止担心开始思考 B要有积极思考模式 C管理自己的意焦和拿得起放得下

D以上答案都正确 正确答案： D 8. 实现有效持久改变的四个步骤是√ A设定目标 B循序渐进 C永不放弃 D以上答案都正确 正确答案： D 9. 现实生活中的压力是无处不在。√ A是 B否 正确答案： A 10. 解决压力的两个切入点分别是：压力源和控压源。√A是 B否 正确答案： A 11. 界定问题的两个工具分别是：鱼骨图和2个W。√A是 B否 正确答案： B 12. 所谓的描述，就是不做评价。√ A是

B否 正确答案： A 13. 根据普瑞马克定律研究发现：当一个人先做自己喜欢的工作，然后再去做他不喜欢的工作，可以大大提高他的工作效率。√ A是 B否 正确答案： B 14. 面对多变环境和新人威胁首先做一个自我的优劣势分析。√ A是 B否 正确答案： A 15. 如果缺乏对事情的控制感就会产生压力。√ A是 B否 正确答案： A

读《卓有成效的管理者》心得体会完整篇.doc

读《卓有成效的管理者》心得体会1 读《卓有成效的管理者》心得体会 很早就知道有《卓有成效的管理者》这本书，现工作之余，仔细阅读了这书。书的目录中有六个推荐序言，其中推荐序言一是海尔总裁张瑞敏，他认为这本书对从事企业管理的人来说是一本非常有效的书。德鲁克讲的一句话让他感触颇深，即“管理得好的工厂，总是单调乏味，没有任何激动人心的事件发生”，起初他也是不理解的。在中国的习惯就是轰轰烈烈、忙忙碌碌、激动人心，然而从本质上看这些对提高管理的有效性没有任何的帮助，唯有靠扎扎实实的管理机制。德鲁克讲：“在组织而言需要个人提供其贡献；在个人而言，需要组织作为达到个人目的的工具。个人对组织的贡献体现在如何以最快速度去创造和满足用户的需求，而组织为个人所提供的工具就是要支持其实现这一速度。”那么，管理者就应该学会有效性。 有效性是可以学会的，但有效性的学习是一种挑战、一种实践。如果我们既不去挑战自己的目标，又不去应对市场的挑战，就不会有学习有效性的压力和动力。在当今社会，一个知识工作者只要他的工作影响着一个组织的绩效和结果，他就是管理者，让自身成效不高的管理者管好他们的同事和下属，那几乎是不可能的事。如果管理者不懂得如何在自己的工作中做到卓有成效，就会给其他的人树立错误的榜样。要成为卓有成效的管理者，就要做到某些事情，这些事情虽然简单，但一定要实践，只有通过实践，最终才能将追求成效变成一种习惯。如果做不到卓有成效，就谈不上“绩效”，不管你在工作中投入多少的时间和精力。从

张瑞敏的序言中我体会到这是他经营企业管理多年的切身体会，也是他成功的最基本经验，非常值得每一位管理者的借鉴。 这本书阐述了成为一个卓有成效的管理者的五项要素，包括有效的善用有限的时间，重视工作的贡献，善于利用各人的长处，集中精力于重要领域，善于做有效的决策。这五点言简意赅，通俗易懂，细细想来，确实切中要害。对于管理者特别是高层管理者而言，卓有成效至关重要，读了之后深受启发和教育。 《卓有成效的管理者》告诉我们：一群平凡的人，能做出不平凡的事业，只要我们组织中的每一个人都能做到卓有成效。管理者的成效往往是决定组织工作成效的最关键因素；并不是只有高层管理者才是管理者，所有负责行动和决策而 有助于提高机构工作效能的人，都应该像管理者一样工作和思考。 但是，怎样才能成为卓有成效的管理者呢？通过阅读《卓有成效的管理者》，我认为关键有以下几点： 首先要把工作当成一种乐趣，清楚自己对工作的贡献。“学之不如好之，好之不如乐之”，只有对自己所从事的工作有着浓厚的兴趣和发自内心的喜爱，才有可能在工作中用心思考，努力完成。认清自己对工作的贡献，才能激发我们工作的效能，提高工作效率。常自问，我在这份工作中能做出什么贡献，才能不负于公司给予我的这份薪水。把工作当成乐趣，主动完成任务，在工作中做出对公司发展、项目部建设有益的贡献。 其次要善于利用有限的时间，集中精力于重点领域。如何管

学习《卓越员工的12项修炼》心得体会

学习《卓越员工的12项修炼》心得体会 《卓越员工的12项修炼》，的确是一本好书，这本书从个人的角度，指明了个人在工作中，如何从敬业、忠诚、团队协作等方面，用一种恭敬严肃、认真负责、一心一意、任劳任怨、精益求精、与他人同心协力的工作态度，忠诚地对待自己的企业，从平凡到优秀，由优秀到卓越，真正实现个人与企业的双赢。 一、敬业是最卓越的工作态度 人的职业，是人的一生中最重要的选择之一。说得朴实一点，就是个人谋生、养家糊口的依托。从这个意义上来说，敬业实质上是一个人对自己人生的关爱和重视。所以，一个人，无论从事什么样的职业，无论扮演什么样的角色，都应该用一种严肃恭敬的态度对待自己的工作。因此，我们要把自己的理想、信念、精力、才智毫不保留地奉献给这庄严的选择，单位发展了，自己才能发展得更好。 敬业的员工，能够积极主动的工作。要做到敬业，还要认清自我，从自我心理建设开始，督促并调整自己，直面不同的挑战和人生。在人生的旅途中，我们所遇到的不仅有青山绿水、白云彩霞，更多的是要领略平淡的日子，也会遭遇不理解甚至误解。当你接到领导交办工作的时候，是讨价还价能推就推，还是尽职尽责努力完成，不讲任何理由？当你在工作中遇到困难和挫折的时候，是等待观望半途而废，还是自我激励攻坚克难无往而不胜？总之，接人待物，为人处世，你是喜欢拿着放大镜百般挑剔寻找外因，还是常常拿着显微镜自我剖析寻找内因？ 二、忠诚是无价之宝 忠诚的员工，心里想得更多的是如何为企业争取利益，企业发展了，最大的受益者就是忠诚者自己。具备忠诚品格的员工，会将自身与企业融为一体，时刻关注企业发展，并在工作实践中及时总结、积累有利于企业发展的好做法、好经验，为企业提出合理化的建议。忠诚的员工，会以维护企业形象为荣，当与客户交往的时候，会设身处地为客户着想，把为客户服务当作一种习惯，视为一种修行，一种表达感谢的行动，自觉地变身为企业的形象代表。忠诚的员工，与企业共命运，“企兴我荣，企衰我耻”，“企业兴亡，我的责任”，这是忠诚员工的高境界。 三、团队精神的高境界是凝聚力 一段精彩的乐彩华章需要全体的乐队成员集中精力、步调一致；一个成功的企业同样不可缺少的是团队合作、众志成城！人脉就是财脉，关系也是生产力。服从领导的安排，协调好与同事的关系，获取客户的信赖，建立从上而下、由内而外的良好人际关系，用真诚的态度感动别人，也促进了个人的成长进步。在一个团队中，只有每个成员都最大程度地发挥自己的潜力，并在共同目标的基础上协调一致，才能发挥团队的整体威力，产生整体大于各部分之和的协同效应。一个人没有团队精神将难成大事；一个企业如果没有团队精神将成为一盘散沙；一个民族如果没有团队精神也将难以强大。 忠诚是基础，敬业是途径，团队精神是保障。学习《卓越员工的12项修炼》一书，就要学习书中的先进理念，实践书中的科学方法，努力从平凡走向优秀，追求从优秀走向卓越。个人素质提升一小步，企业的发展就会前进一大步，依靠团体的智慧和力量，就一定能够铸就**银行灿烂辉煌的明天。

————卓越经理人是怎样炼成的————

卓越经理人是怎样炼成的系别：班级：姓名：学号：指导老师： 摘要：职业经理人在西方发达国家有一个相对统一 的概念，但在中国，对职业经理人的定义还不统一， 一般认为,将经营管理工作作为长期职业,具备一定职 业素质和职业能力, 并掌握企业经营权的群体就是职 业经理人。作为一名职业经理人，每天都需要面对大 量的挑战：提高销量、战胜竞争者、提高品牌知名度、控制成本、开发新产品，还有大量的日常工作要完成，如果做不好，或做的不够好，就要面临被炒的威胁。 面对如此大的压力，为什么有一些人只需要工作很短 的时间，却会做出很大的成绩，而你工作很长时间效 率却很低。不要以为这是天生的，只需要有意识的培 养自身的身体能力，情绪能力，思维能力，精神动力，我们也能成为一名卓越的经理人。关键词：经理 人精神动力情绪能力如何去做精力管理未来社会 的竞争将非常激烈，坐着没有机会，走着有一个机会，跑着有两个机会。今天很残酷，明天更残酷，后天很 美好，但是绝大部分会死在明天晚上。这是我最喜欢 的一句话。我们要想成为一个卓越的经理人，就必须

不断修炼自己，跑着，奔向后天！一、要修炼和应该具备的能力为什么有一些人只需要工作很短的时间，却会做出很大的成绩，而你工作很长时间效率却很低。不要以为这是天生的。他们可能无意识的拥有某种习惯使他们能够在工作的时候会全心投入。但这种能力是可以训练的。只需要有意识的培养一些习惯，我们同样可以达到相同的状态。 1.身体能力：身体能力是精力的源泉和基础，它同时还会促进情绪和思维的恢复。时间生命学家发现人身体的荷尔蒙、葡萄糖和血压每90分钟左右下降一次。如果不进行阶段性的间歇，身体就会处在“张”的状态，时间长了，工作水平就要受到影响。据观察，那些最优秀的运动员在比赛间歇通常都有15到20秒的某种习惯——通常他们自己意识不到——比如注意自己网球拍上的线，以防止注意力分散；假设自己信心十足的样子，或者想象自己如何进行下一场比赛。这些习惯产生了惊人的生理作用：那些有某种放松习惯的运动员在比赛中心跳会骤然加快，然后在比赛之间，心跳次数又下降15%到20%。以上的研究给我们的启示是，经理应该在繁忙的工作中为自己创造一些工作间歇，使自己的身体能够得到片刻的松弛，这将有助于工作重新开始时，能够精力旺盛的投入。具体来说，经理可以为自

关于管理的心得体会 管理者心得体会 精品

关于管理的心得体会管理者心得体会 文\/留个缘关于管理的书我看过不少,有关管理的培训我也参加过,但无非都是些讲用什么方法和制度来管理别人,而这些方法和制度是否真正适合企业的实际情况却要大打问号.但当我读了彼得．德鲁克先生的《卓有成的效管理者》一书后,我有种耳目一新的感觉. 彼得．德鲁克先生的《卓有成效的管理者》一书也讲管理,但他不是讲如何管理别人,而是讲管理者如何管理自己,使管理者本身变得更加卓有成效,如何通过自我卓有成效的管理为他人树立榜样,进而影响和带动他人和整个组织的工作效率.《卓有成效的管理者》一书我看了两遍多,有种常读常新的感觉,每次看完后我都有种冲动,总觉得该写点什么和大家一起分享. 可每次提起笔又放下了,我生怕会曲解了彼得．德鲁克先生书中的精髓.可读完书后的冲动一次又一次激起了我的勇气,在此我写下了我对于此书的理解. 我个人认为彼得．德鲁克先生的《卓有成效的管理者》一书讲述的就是管理者如何管理自我,如何合理科学的管理时间,如何合理科学的制定工作计划,从而实现自我卓有成效的管理. 作为一个管理者来说,无论是高层管理者还是基层管理者,大都是知识工作者,而公司对于知识工作者的管理大都是很宽松的,无法对知识工作者进行严密和细致的督导. 知识工作者必须要学会自己管理自己,自觉地完成工作任务,自觉地为公司作出贡献,自觉地追求工作效率.而这种工作主动性靠的是什么,我想靠的就是自我管理,靠的就是一种自我管理能力. 一个管理者能不能管理好别人从来没有得到真正的验证过,但管理者却完全可以管理好自己.一个好的管理者除了要有渊博的知识、努力工作的态度外,还要使自己的工作卓有成效. 一个卓有成效的管理者都很善于管理好自己的时间,使自己的每项计划、每项工作都有目的、有条理、有系统,只有科学系统的制定工作计划、利用好时间,才能使自己的工作卓有成效. 最近公司推行的部长级OA管理系统平台,就是一种卓有成效的管理方式. 公司要求每位部长级管理者必须每天制定自己的工作计划,列出每项工作的

现场品质管理与改善

现场品质管理与改善 目录 一、课程介绍（Course） ........................................................................... 错误！未定义书签。 二、讲师介绍（Trainer）............................................................................ 错误！未定义书签。 三、提交需求（Needs） ............................................................................ 错误！未定义书签。 四、联系我们（Contact）.......................................................................... 错误！未定义书签。附、淘课介绍（T aoke）.............................................................................. 错误！未定义书签。附1 淘课商城 ............................................................................................... 错误！未定义书签。附2 培训宝工具 ........................................................................................... 错误！未定义书签。附3 培训人社区 ........................................................................................... 错误！未定义书签。附4 淘课企业学习研究院 ........................................................................... 错误！未定义书签。

五项管理心态管理

心态管理 任何的限制都是从自己的内心开始的 世界上的事，总有好坏两面，当你只看到事物消极的一面时，你会自我设限，怀疑退缩，最 失机件；当你换个角度，用积极的心态来看事物，事情就会立刻转向积极的那面。终 心态决定未来 有什么样的心态， 就有什么样的思维和行为， 就有什么样的环境和世界，就有什么样的未来和人生。 生活就是一面镜子，你用什么态度面对它，它用什么态度回馈你。 积极的心态像太阳，照到哪里哪里亮，消极的心态像月亮，初一、十五不一样 能力*心态=成功 分，要么是消极的、评分10能力绝对不会是零分，心态只有两种，要么是积极的、评分为 为分，哪10；心态是0分，你的成功也还是100分，即使是你的能力是否0分；心态是0 分。所以，成败不是能力决定的，而是心态决定200分，你的成功也有20怕你的能力只有 的。 体健康是表象，心态健康才是实质 体健康要重要得内在世界是关键性因素，只有心态健康才能帮助你获得成功，它比外在的 多。 有斗志，再大的困难都不怕，一旦失去斗志，往往一事无成。不要用你有限的眼光，衡量我无限的未来。 成功的企业只计功劳，不计苦劳 成功的企业懂得民结果为导向，一个员工付出了十倍于别人用数字论功行赏，用利润讲话，

的努力却没有创造业绩，都不算功劳。 在你无限放大困难时，机会已离你远去 并且学杂费时你会害怕退缩，你会人为地放大困难，如果你只把目光和精力集中在困难上， 间，这样，你会错失最有利的时机。 心态就是内心的想法和外在的表现 但如果你内心的想法是消你表现出来的便是积极的行为；如果你的内心世界想法是积极的， 极怠工的，那么你的行为也会是消极的。 先有交流的机会，再有交心的机会，都有交易的机会 内心世界控制外在世界 心态。积极的心态可以帮助我们决定一个人成就的，不是外在的环境，而是你内在的信念 获得成功。 学会心态转换 把障碍当成是把压力当成前进的动力，他们把挫折成是积累经验，成功的人都会转换心态， 困难不是来阻挡他们，而是来帮助他们成长的。生活对自己的磨砺，觉得 心态名言：坚持使平凡变得非凡。－－稻盛和夫 坚持不懈，再平凡的人也能变得卓越。 影响他人改变别人很难，只能改变自己 就是用乐观的心态我们能做的，每个人的心态只能由自己来决定，内在世界控制外在世界， 来影响周围的人。 合理的要求是锻炼，不合理的要求是磨练 事情在你手里出了差错，记住是你自己的问题，不能怪罪他人谁快谁就赢，速度决定胜负 快就是意味着全快是掌握主动权，快就是效率，对那些顶尖级的成功人士来说，快是领先，

现场管理的现状及改善

论我国企业生产现场管理的现状及改善 随着我国踏入WTO的大门，市场竞争已呈现出全方位、全球化的态势，不少企业在各种竞争中纷纷落马，幸存企业的利润空间也大幅度缩水，不具备竞争优势者即被淘汰已成铁的定律。现今我国的企业，实际上已面临管理差距或管理落后的严峻挑战，企业如果还只注重短期利益，竞争力只会越来越弱，所以企业应将眼光放在长期利益上，才能永续经营，也就是必须始终以质量为中心进行经营，才能达此目标，在质量活动中加强现场管理是根本。企业要提高生产力、降低成本，持续挖掘内部潜力，树立竞争优势的关键管理途径。就必须将目光投到企业的现场管理中来，本文拟对目前我国企业的现场管理的现状进行分析，并提出科学的改进方法。 在社会逐步进入信息时代，知识经济和现代化管理成为发展主流的今天，企业之间的竞争变得异常激烈，市场经济日益发展，市场竞争日趋激烈，产品和服务的质量、生产成本和交货期已成为企业竞争成败的重要条件，稳定保持产品质量已日益成为企业在市场竞争中取胜的法宝。优胜劣汰的客观规律决定了企业生存主要取决于两个因素：一个是市场/产品，一个是管理。质优价廉的产品是在现场（设计现场、生产现场、销售现场）形成和实现的，这已形成了共识，所以市场/产品在很大程度上也依赖于管理。因此，卓越的产品质量必须通过对现场进行科学、细致的管理才能实现。 一、现场管理的含义及重要性 1、现场和现场管理的含义 所谓现场，就是指企业为顾客设计、生产和销售产品和服务以及与顾客交流的地方、现场为企业创造出附加值，是企业活动最活跃的地方。例如制造业，开发部门设计产品，生产部门制造产品，销售部门将产品销售给顾客。企业的每一个部门都与顾客的需求有着密切的联系。从产品设计到生产及销售的整个过程都是现场，也就都有现场管理，这里我们所探讨的侧重点是现场管理的中心环节--生产部门的制造现场，但现场管理的原则对其他部门的现场管理也都是适用的。 我们学过《管理学原理》这门课，都知道关于管理的定义有很多种说法，要是我们从现场管理的角度来看，管理就是一个组织为了实现自己的经营目标，有效地利用所拥有的资源，有计划、高效率地进行运作所采取的措施，它对生产的范围、时间、进度等各个方面进行规范，设置目标，把握进程的时间情况，为完成目标寻求最好的方法所实施的行动。所以现场管理就是设置目标、编制实施计划，充分地利用人、物、设备等物资去实现既定的目标。 前面提到企业要及时为顾客提供质量好的产品，当然，好的产品和服务还应具备价格的竞争力，满足顾客的价格要求，这就需要企业不断的降低成本，而降低成本与现场管理也有着密不可分的关系。回溯到２０世纪７０年代，那时的日本已能制造出比欧美国家更好的照相机了，成本只是其一半。现在，日本产品仍然是优良品质的代名词，这是日本企业低成本的改善方法、良好的环境维持、消除不良品以及标准化作业方式的结果，同时也是现场管理的结果。 现场管理是现代企业管理的有机组成部分,它是运用科学的管理思想、管理方式，对生产现场的各种要素进行合理配置和优化组合的动态过程。企业的管理活动同人的生命活动是一样的，投入的资源可以看成是人的骨骼，消化系统，大脑等，结果就是输出。如面部表情、手足的运动能力、知识能力和人的魅力等等，而最终的输出结果就是人所取得的业绩。在我们日常生活中，为了使身体保持良好的状态，就要摄取营养，注意休息，还要进行适度的活动，自我保健等等。人身体的各种器官只有都处于良好的状态下才能保证人的各人生理功能实现，如果哪一个器官出了问题，就会给整个身体造成威胁，甚至会导致死亡。 2、现场管理的重要性